Optimierte Kundenbetreuung durch mobiles CRM

Überall und jederzeit richtig informiert

©Artwin AG, Patrick Moser

Agenda

• Marketing 1950• Was braucht ein KMU wirklich? • Die 3 W‘s des CRM

• Chance(n) für KMU‘s• Massnahmen für ein erfolgreiches CRM• CRM ist mehr als Software• C(R)M - Relationship• CRMobile

Referent

Patrick Moser (patrick.moser@artwin.ch)Berater und Projektleiter für CRM und Projekt-Management bei der Artwin AG. Der Fokus liegt auf der Analyse, Formulierung und Umsetzung von Marketing und Customer Relationship Management.

Tätigkeit:· Strategie- und Marketingberatung für den Bereich CRM· Umsetzen von Customer Relationship Management· Coaching und Begleitung nach dem Start

Kernkompetenzen:· Mobile Lösungen für Sales und Marketing · CRM· Vertriebscontrolling

Marketing 1950

«Der stärkste Trieb in der menschlichen Natur ist der Wunsch, bedeutend zu sein».

John Dewey

Marketing 1950

• 50er Phase der unsystematischen Kommunikation • Kein gezielter Einsatz von Kommunikationsinstrumenten

• 60er Phase der Produkt-Kommunikation • Klassische Werbung: Inserate, Spots, Verkaufsförderung

• 70er Phase der Zielgruppen-Kommunikation• Segmentierung, Differenzierung, Medienanalysen

• 80er Phase der Wettbewerbs-Kommunikation • Sponsoring und Direct Marketing. Schaffung von USP‘s.

Marketing heute

• 90er Phase der integrierten Kommunikation • USP werden immer weniger, dafür UAP. Multimediale

Kommunikation • 2000er Phase der emotionalen Intelligenz & sozialen

Kompetenz

• Erforschung der Motive/Merkmale der ZG.

• Auf-/Ausbau von CRM

Was braucht ein KMU wirklich?

«CRM… (ist)… Kein IT-Thema, sondern eine kontinuierliche Weiterentwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien».

Meta Group

Bedürfnisse in der Praxis

• Ab dem nächsten Jahr wollen wir kundenorientiert sein

• Wir brauchen eine neue Software für unsere Kunden

• Was kann man mit Ihrer Software alles tun?

Fazit:Eine Software managt keine Kunden. Sie unterstützt lediglich die Unternehmensstrategie.

Was braucht ein KMU wirklich?

ERP

CRM

on demand

Analytisches CRM

Groupware

Business Intelligence

Kundeninformations-

management

CAS

Demand Chain Management

eCRM

iCRM

mCRMmobiles CRM

Kontakt Management

Operatives CRMeBusiness

Die 3 W’s des CRM

«Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation».

Lee Lacocca

CRM konkret

• Wer sind meine Kunden?

• Welche Kunden sind wichtig?

• Wie spreche ich die Kunden erfolgreich an?

Die W-Fragen des CRM und ihre Antworten:

CRM – back to the roots!

Unternehmen

Kunden Kunden

Kunden Kunden

1. Wer sind meine Kunden?

• Welche Produkte setzt der Kunde bereits ein?

• Wie ist die vertragliche Basis?

• Welche Termine hatten der Kunde mit uns?

• Wer hatte zuletzt Kontakt mit dem Kunde?

• Wie ist der aktuelle Status in der Zusammenarbeit? Gibt es

aktuelle Angebote, laufende Reklamationen oder offene Posten?

Kunden richtig kennen!

2. Welche Kunden sind wichtig?

Kunden richtig betreuen!

Kundenwert

3. Wie spreche ich Kunden erfolgreich an?

• Zielgruppen für Vertriebs- und Marketingaktivitäten .erkennen und nutzen

• Erfolg von Aktionen vollständig auswerten

• Kundenbedarf frühzeitig erfassen und in Zusatzgeschäfte .umwandeln

Kunden richtig ansprechen

Wirkung von CRM

• Kundenbindung erhöhen

• Geschäftspotenziale ausschöpfen

• Neue, hochwertige Kundengewinnen

• Image steigern

Für den KMU genauso wichtig wie für Grossunternehmen

Chancen für KMU’s

«Gelegenheit ist überall, man muss Sie nur erkennen».

Sir Charles Clore

CRM ist mehr als Software

CRM is not Software

• Ein CRM Projekt ist Chefsache. • Betroffen zu Beteiligten machen.

Mitarbeiter80%

Software20%

Grundsätzlich gilt:

Ein CRM Projekt ist Chefsache

• Markt-, Kunden-, Mitbewerberdaten

• Kunden-, Segmente-, Produkterfolgsrechnung

• Deckungsbeitragsrechnungen

• Abschätzung Marktentwicklung

• Prognosen

• Qualitätszahlen

• usw.

Massnahmen für ein erfolgreiches CRM

«Erfolg = Eine Teamsache» Otto Happel

Betroffene zu beteiligten machen

• Zielsetzungen bekannt geben / Motivieren• Instrumente bereitstellen • Anwendung schulen• Belohnen• Fördern / Konsequent sein

Mitarbeitende als Erfolgsfaktor !

Kundenorientierung

Leiste einen nicht kopierbaren, einzigartigen Beitrag dazu, dass dein Kunde erfolgreich ist und er wird dir immer treu bleiben.

C(R)M – Relationship = Beziehung

«Der Verkauf eines Autos ist nicht der Abschluss eines Geschäfts, sondern der Beginn einer Beziehung».

Henry Ford

C(R)M – Relationship?!

CRM wird aufgefasst als ein Konzept zur Gestaltung von Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

CRM umfasst dabei die systematische Akquisition, Aufrechterhaltung und Intensivierung langfristiger Beziehungen.

Ziel des CRM ist es, aus Unternehmenssicht den Ertragswert von Kundenbeziehungen zu maximieren, wobei zugleich aus Kundensicht eine hohe Kundenzufriedenheit anzustreben ist.

Chancen (gerade) für KMU’s

• Effizienzsteigerung im Kundenkontakt

• Qualitative Abstufung der Kundenbetreuung z.B. Konzentration auf Kunden mit Wachstumspotenzial

• Optimierter Einsatz der Besuchskapazität

• Aktive, systematische Marktbearbeitung

• Aufbau eines langfristig ertragreichen Kundenportfolios

• Qualitätsverbesserung im Kundenkontakt

Se r v i c e

CRM unterstützt …

Ve r t r i e bM a r k e t i n g

G e s c h ä f t s f ü h r u n g

B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e

CRM im Back Office

Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g

B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e

• Korrespondenz führen• Serien-Mailings• Anfragen weiterleiten• Informationen verfügbar machen

CRM im Marketing

Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g

B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e

• Kunden segmentieren• Kampagnen durchführen• Kontakte nachfassen• Aktionen auswerten

CRM im Vertrieb

Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g

B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e

• Interessenten zu Kunden machen• Besuche planen und dokumentieren• Angebote erstellen und nachfassen• Umsatzprognosen erstellen

CRM im Service

Se r v i c eVe r t r i e bM a r k e t i n g

B a c k O f f i c e , Se k re t a r i a t e

• Kundenzufriedenheit sicherstellen• Reklamationen in Chancen umwandeln• Wissen aufbauen, Produkte weiterentwickeln

CRMobile

Mobile Datenanwendungen – ob für Business oderConsumer – stehen im Mittelpunkt der strategischenEntwicklungen aller Mobilfunkbetreiber.

Mobile, jederzeit und überall informiert

mobiles CRM

VPN

E-Clients

Hot-Spot

Smartphone

WLAN

HTML

UMTS

E-CRMWAP

CRM unterstützt …

Heute und Morgen

Heute

• Mehr als 51,6 Mio. Mobilfunkanschlüsse in Deutschland

• 15 Mio. Menschen nutzen mBusiness-Anwendungen

Morgen

237 Mio. Mobilfunkanschlüsse in Westeuropa, Welt 1 Milliarde

200 Mio. WAP-fähige Endgeräte in Europa

30 Mio. UMTS-Mobiltelefone auf deutschem Markt 2010

300 Mio. Menschen nutzen mBusiness-Anwendungen

In ständiger Verbindung …

• vor Ort stets den aktuellsten Informationsstand über Ihre Kunden erhalten und damit die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern können.

• unterwegs, automatisiert über unterschiedliche Kommunikationskanäle benachrichtigt werden können.

Heute und Morgen

Mobilität heisst:In jeder Zeitspanne die Zeit effizient Nutzen

Was die Zukunft bringt …

Think big, start small – but start!

• Quick-Wins umsetzen!

CRM ist ein komplexes Thema

Fazit:Lieber eine 80% Lösung, als eine 100% Lösung die nie realisiert wird.

Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Mehr Infos unter: www.artwin.ch

©Artwin AG, Patrick Moser