PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN...

PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN

PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY

DENGAN CUSTOMER SATISFACTION

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Lima Kedai Kopi di Yogyakarta)

Tesis

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Sudiyono

NIM: 182222110

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i






Tesis

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi


Oleh:

Sudiyono

NIM: 182222110

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“All life is an experiment. The more experiment you make the better”

(Ralph Waldo Emerson)

“Kegagalan adalah bumbu kehidupan. Kegagalan membuat kita bisa menjadi

manusia yang tangguh”

( Bob Sadino)

“Percaya bahwa hidup itu pantas dijalani dan kepercayaan anda akan membantu

anda membuat kenyataan hidup anda”

(William James)

Tesis ini saya persembahkan kepada :

Sang Budha yang menjadi penuntunku

Kedua Orang Tua dan Kakakku tercinta

Atas Cinta dan Perhatian yang tiada hentinya


viii

DFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. viii

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xii

ABSTRACT ................................................................................................... xiii

ABSTRAK ...................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 9

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 9

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 10

E. Manfaat Penelitian................................................................................ 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 12

A. Landasan Teori ..................................................................................... 12

1. Pengertian Manajemen ................................................................... 12

2. Pengertian Pemasaran ..................................................................... 13

3. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................................. 14

4. Perilaku Konsumen ........................................................................ 15

5. Service Quality ............................................................................... 29

6. Store Atmosphere ........................................................................... 39

7. Product Quality .............................................................................. 49

8. Customer Satisfaction ..................................................................... 52

9. Customer Loyalty ........................................................................... 56


ix

B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 61

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 66

D. Rumusan Hipotesis ............................................................................... 69

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 74

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 74

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 74

C. Variabel Penelitian ............................................................................... 75

D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 79

E. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 81

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 82

G. Skala Pengukuran Variabel ................................................................... 82

H. Teknik Analisis Data ............................................................................ 84

1. Analisis Statistik Deskriptif ........................................................... 84

2. Analisis Statistik Inferensial ........................................................... 85

I. Model Pengukuran (Outer Model) ........................................................ 86

J. Model Analisis Struktural (Inner Model) .............................................. 89

K. Menguji Hipotesis ................................................................................ 91

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 94

A. Sejarah Perusahaan Klinik Coffee ........................................................ 94

B. Sejarah Perusahaan Lagani Coffee ........................................................ 106

C. Sejarah Perusahaan Legend Coffee ....................................................... 111

D. Sejarah Perusahaan Filosofi Coffee ...................................................... 114

E. Sejarah Perusahaan Silol Coffee ........................................................... 117

BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ....................... 119

A. Deskripsi Pengumpulan Data ................................................................ 119

B. Deskripsi Karakteristik Responden ....................................................... 120

C. Deskripsi Data ...................................................................................... 122

D. Pengujian ............................................................................................. 128

E. Pembahasan ......................................................................................... 141


x

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 145

A. Kesimpulan .......................................................................................... 145

B. Saran .................................................................................................... 147

C. Keterbatasan ......................................................................................... 151

DAFTAR REFERENSI ................................................................................. 152

LAMPIRAN ................................................................................................... 160

A. Surat ijin penelitian .............................................................................. 160

B. Kuesioner ............................................................................................. 165

C. Tabel skor ............................................................................................ 168

1. Tabel skor kualitas layanan ............................................................. 168

2. Tabel skor store atmosphere ........................................................... 173

3. Tabel skor kualitas produk .............................................................. 179

4. Tabel skor customer satisfaction ..................................................... 184

5. Tabel skor customer loyalty ............................................................ 190


xi

DAFTAR TABEL

V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Usia .............................. 120

V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 120

V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku .................................... 121

V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ........................ 122

V. 5 Skala Data Variabel Penelitian ................................................................. 123

V. 6 Skala Pernyataan Kualitas Layanan .......................................................... 123

V. 7 Skala Pernyataan Store Atmosphere .......................................................... 124

V. 8 Skala Pernyataan Kualitas Produk ............................................................ 126

V. 9 Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen .................................................... 126

V. 10 Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen ................................................... 127

V. 11 Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan .......................................... 129

V. 12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ............................................ 130

V. 13 Average Variance Extracted (AVE)........................................................ 132

V. 14 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten ......................................... 132

V. 15 Croncbach’s Alpha dan Composite Reliability ........................................ 133

V. 16 R Square (R2) ......................................................................................... 134

V. 17 Hasil Estimasi Direct Effect .................................................................... 136

V. 18 Hasil Estimasi Indirect Effect ................................................................. 137


xii

DAFTAR GAMBAR

II. 1 Model Perilaku Konsumen Menurut Assael .............................................. 17

II. 2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler & Keller ................................ 20

II. 3 Kerangka Konseptual Peneliti ................................................................... 69

IV. 1 Peta Lokasi Klinik Coffee ....................................................................... 100

IV. 2 Struktur Organisasi Klinik Coffee ........................................................... 101

IV. 3 Struktur Organisasi Lagani Coffee .......................................................... 108

IV. 4 Logo Legend Coffee ............................................................................... 112

IV. 5 Struktur Organisasi Legend Coffee ......................................................... 113

V. 1 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ................................ 135

V. 2 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0 ............................. 136


xiii

ABSTRACT

HE IMPACT OF SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE, AND

PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH

SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLE

(Study at Five Coffee Shops in Yogyakarta)

Sudiyono

Sanata Dharma University

2020

The study aims to investigate the impact of (1) service quality, (2) store

atmosphere, & (3) product quality on customer loyalty with satisfaction as a

mediation variable. The population of this study was all customers of five coffee

shops in Yogyakarta, where the researcher conducted the study. Sampling

collection used a purposive sampling method in which 96 respondents, the

customers who visited the place twice a month in minimal, participated. The data

collection method utilized questionnaires. The data analysis used the Partial least

Square (PLS) method. The findings of the study first concluded that service

quality affected customer loyalty positively with satisfaction as a mediation

variable. Furthermore, there were negative influences shown by store atmosphere

on customer loyalty. Also, the product quality provided negative impacts on

customer loyalty with satisfaction as a mediation variable.

Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Product Quality, Customer

Loyalty, & Customer Satisfation


xiv

ABSTRAK






Sudiyono


2020

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh service quality

pada customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi, (2)

pengaruh store atmosphere pada customer loyalty dengan customer satisfation

sebagai variabel mediasi, (3) pengaruh product quality pada customer loyalty

dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh konsumen Lima Kedai Kopi di Yogyakarta yang menjadi

tempat penelitian peneliti. Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive

Sampling yaitu konsumen minimal 2 kali berkunjung dalam waktu 1 bulan dengan

jumlah responden sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan

kuesioner. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dari

Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Service quality berpengaruh positif

pada customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi, (2)

Store atmosphere berpengaruh negatif pada customer loyalty dengan customer

satisfation sebagai variabel mediasi, (3) Product quality berpengaruh negatif pada

customer loyalty dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi.

Kata Kunci: Service Quality, Store Atmosphere, Product Quality, Customer

Loyalty, & Customer Satisfation


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kopi adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah disangrai

dan dihaluskan menjadi bubuk. Kopi merupakan salah satu komoditas di

dunia yang dibudidayakan lebih dari 50 negara. Dua varietas kopi yang

dikenal secara umum yaitu Kopi Robusta (Coffea Canephora) dan Kopi

Arabika (Coffea Arabica). Pemrosesan kopi sebelum dapat diminum

melalui proses panjang yaitu dari pemanenan biji kopi, pengeringan biji

kopi, penyangraian dengan tingkat derajat suhu yang bervariasi,

dihaluskan dan kemudian diseduh dengan air panas.

Sejarah kopi berawal sekitar tahun 800 SM, pada saat itu banyak

orang di Benua Afrika terutama bangsa Etiopia, mengkonsumsi biji kopi

yang dicampur dengan lemak hewan dan anggur untuk memenuhi

kebutuhan protein dan energi tubuh. Penemuan kopi sendiri terjadi secara

tidak sengaja, ketika penggembala bernama Khalid seorang Abyssinia

mengamati kawanan kambing gembalaannya yang tetap terjaga bahkan

setelah matahari terbenam, setelah memakan sejenis buah beri. Ia pun

mencoba memasak dan memakan. Kebiasaan ini kemudian terus

berkembang dan menyebar ke berbagai negara seperti Arab, Vietnam,

Brazil, Indonesia dan lain-lain.


2

Sejarah kopi di Indonesia dimulai pada tahun 1696 ketika Belanda

membawa kopi dari Malabar, India ke Jawa. Mereka membudidayakan

tanaman kopi tersebut di Kedawung, sebuah perkebunan yang terletak

dekat batavia. Namun upaya ini gagal karena tanaman tersebut rusak oleh

gempa bumi dan banjir. Tahun 1699 Belanda mendatangkan stek pohon

kopi dari Malabar. Pada tahun 1706 sampel kopi yang dihasilkan dari jawa

dikirim ke Belanda untuk diteliti, dan hasilnya sukses besar. Kopi yang

dihasilkan memiliki kualitas yang sangat baik. Belanda pun memperluas

area budidaya kopi ke Sumatera, Sulawesi, Bali, Timor dan pulau-pulau

lainnya di Indonesia.

Pasca kemerdekaan Indonesia tahun 1945, seluruh perkebunan

kopi Belanda yang ada di Indonesia dinasionalisasi. Sejak saat itu Belanda

tidak lagi menjadi pemasok kopi di dunia. Pada tahun 2015 Indonesia

menempati posisi ke-empat negara penghasil kopi. Menurut Gabungan

Eksportir Kopi Indonesia (GAEKI), sekitar 83% produksi kopi Indonesia

dari jenis Robusta dan 17% Arabika. Indonesia juga menghasilkan kopi

jenis Liberika dan Exelsa namun jumlahnya tidak signifikan bila

dibandingkan Arabika dan Robusta.

Seiring perkembangan jaman, kopi saat ini banyak dinikmati oleh

masyarakat Indonesia khususnya untuk kalangan anak muda. Tidak hanya

orang yang menyukai kopi, tetapi orang yang tidak menyukai kopi pun

ikut mencoba meminum kopi. Mereka memiliki rasa penasaran akan kopi

yang disajikan berbeda dari biasanya yang disajikan di rumah-rumah.


3

Budaya minum kopi ini sudah lama ada dan turun-menurun, untuk saat ini

budaya minum kopi sangatlah banyak diminati karena seseorang dapat

berkomunikasi/berkumpul dengan teman-temannya sambil meminum

kopi, entah itu di kantin sekolah/kampus, di rumah, di kafe, atau di

restoran.

Yogyakarta adalah kota budaya dan kota pelajar, dimana banyak

orang yang tinggal di kota ini untuk mencari ilmu. Banyaknya orang di

Yogyakarta ini membuat pelaku bisnis di bidang coffee shop ini

bertambah. Coffee shop yang ada ini pun beragam jenisnya, mereka

menjual bukan hanya produknya saja tetapi juga suasana, design, dan

kualitas pelayanan. Konsep yang ditawarkan di berbagai coffee shop pun

beragam, ada yang memiliki konsep vintage, konsep dengan alam terbuka,

British dan lain-lain.

Coffee shop biasa disebut warung kopi atau kedai kopi. Coffee

shop bisa diartikan sebuah cafe kecil atau restoran kecil yang biasanya

menjual kopi dan terkadang minuman non-alkohol, makanan sederhana

atau snacks, dengan fasilitas yang menunjang tempat tersebut. Pengertian

coffee shop atau warung menurut Poerwadarminta (dalam Anik, 2009)

adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis lain, serta makanan-

makanan kecil dengan harga yang murah”

Belakangan ini semakin marak coffee shop baru yang berdiri dan

tersebar di Yogyakarta. Namun demikian, tidak semua coffee shop ramai

pengunjung. Ada banyak hal yang mempengaruhi konsumen untuk


4

membeli kopi di sebuah coffee shop, seperti kenyamanan toko, harga,

kualitas produk, promosi, kualitas pelayanan dan lain-lain.

Menurut Kotler dan Keller (2016) “Quality is the totality of

features and characteristics of a product or service that bear on its ability

to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa

disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik

dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan. Kualitas jasa menurut Lewis dan Booms (dalam

Tjiptono dan Chandra, 2011). adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Harapan

pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman dan penilaian

layanan mereka. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang

nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Jadi jika disimpulkan pengertian service quality adalah rangkaian

layanan yang diberikan kepada konsumen. Dari service quality inilah bisa


5

terbentuk kepuasan pelanggan, dan akhirnya jika kepuasan pelanggan

terjadi berulang-ulang maka terbentuklah loyalitas pelanggan. Pelaksanaan

service quality yang tepat akan mampu memuaskan konsumen. Kepuasan

pelanggan akan terjadi ketika jasa yang diharapkan (expected service)

sudah sesuai dengan jasa yang diterima (perceived service) (Tjiptono

2002).

Store atmosphere bisa menjadi alternatif untuk membedakan kafe

yang satu dengan yang lainnya dengan produk dan harga yang kurang

lebih sama di berbagai café yang ada. Hal tersebut tentunya juga

dibutuhkan oleh kafe-kafe di Yogyakarta.

Menurut Kusumawati & Kumadji (2014) store atmosphere biasa

menjadi alasan lebih bagi konsumen untuk tertarik dan memilih dimana ia

akan berkunjung dan membeli. Selain menjadikan suatu diferensiasi dari

kafe lain, penciptaan store atmosphere yang memadai dapat memberikan

kepuasan tersendiri pada konsumen. Yalcin & Kocamaz (2003)

mengatakan, peritail perlu menyadari pentingnya store atmosphere untuk

menciptakan pengalaman berbelanja, yang pada akhirnya memberikan

kepuasan pada konsumen. Dhurup, Mafini & Malan (2013) menambahkan

bahwa konsumen tidak akan merekomendasikan restoran ke teman lainnya

jika mereka tidak menemukan atmosfer yang menarik sesuai mereka

sendiri.

Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam

penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu


6

kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian

terhadap suatu produk. Menurut Hidayat (2009) kualitas produk adalah

suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Dengan kualitas

produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap

suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi

dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan

memuaskan.

Berkembangnya coffee shop belakangan ini membuat para pelaku

bisnis di bidang coffee shop bersaing secara ketat untuk mendapatkan

konsumen. Persaingan ini membuat para pelaku bisnis coffee shop

memberikan pelayanan, mendesain ruangan serta meningkatkan kualitas

produk coffee shop yang terbaik bagi konsumen. Untuk meyakinkan

pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan pada

kedai kopi tidaklah mudah, salah satu caranya dengan memanfaatkan

perilaku loyalitas pelanggan. Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini

disebabkan oleh efek jangka panjang loyalitas itu sendiri, dengan harapan

pelanggan tetap datang ke kedai kopi tersebut secara terus-menerus dan

berulang-ulang. Hal ini dijelaskan oleh Hasan (2008) bahwa loyalitas

pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang

membeli secara teratur dan berulang-ulang.

Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang

kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya

dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar


7

produk atau jasa tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal,

seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini

berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk

masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang

berbeda. Dengan memperhatikan masing masing tahapan dan memenuhi

kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang

lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan

klien perusahaan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat

dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para

kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal

produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan

yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan dengan

memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas

produknya (Lovelock & Wirtz, 2011).

Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada

kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu kedai kopi

harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen.

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah

suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah

dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan


8

memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Masalah atau persoalan

yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan

dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya

adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas.

Kedua, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari

arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan

kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik yang

dilakukan karyawan.

Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab

terbentuknya loyalitas konsumen. Memperbaiki hubungan antara service

performance, kepuasan pelanggan, dan intensi pembelian konsumen yang

tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa

kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel pemediasi

dalam hubungan ini. Sehingga dalam menciptakan loyalitas konsumen

yang baru, posisi kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk

diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan

kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi service

performance terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang, maka sangat menarik untuk dilakukan

penelitian mengenai “Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere dan

Product Quality pada Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction

sebagai Variabel Mediasi”


9

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka

permasalahan yang akan dicari penyelesaiannya adalah tingkat loyalitas

konsumen, dengan mengidentifikasi loyalitas konsumen menggunakan

variabel kualitas pelayanan, store atmosphere dan kualias produk.

Rumusan masalah yang diidentifikasi oleh peneliti yaitu sebagai berikut:

1. Apakah service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty

dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?

2. Apakah store atmosphere berpengaruh positif terhadap customer

loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?

3. Apakah product quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty

dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang

dimaksud, maka penelitian ini akan dibatasi dalam ruang lingkup sebagai

berikut :

1. Terdapat lima variabel terukur service quality yaitu reliability,

assurance, tangible, courtesy, empathy dan responsiveness, terdapat

empat variabel terukur store atmosphere yaitu Exterior, General

Interior, Store Layout dan Interior Displays, terdapat delapan variabel

terukur product quality yaitu Performance, Reliability, Features,

Conformance, Durability, Serviceability, Aesthethics dan Customer

perceived quality satu variabel mediasi yaitu customer satisfaction dan


10

satu variabel dependen yaitu customer loyalty yang akan diukur untuk

mencari penyebab customer loyalty dengan dimediasi customer

satisfaction yang terjadi di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,

Legend Coffee dan Filosofi Coffee di Yogyakarta.

2. Pelanggan Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee

dan Filosofi Coffee Yogyakarta, yang akan menjadi responden dalam

pengisian kuesioner penelitian ini adalah orang yang sudah pernah

berkunjung, maupun pelanggan atau anggota yang telah terdaftar di

lima Coffee Shop di Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Merujuk kepada rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh service quality (reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap customer

loyalty pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend

Coffee, Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction

sebagai varabel mediasi.

2. Untuk mengetahui pengaruh Store Atmosphere (Exterior, General

Interior, Store Layout, Interior Displays) terhadap customer loyalty

pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee,

Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction sebagai

varabel mediasi.


11

3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk (Performance,

Reliability, Features, Conformance, Durability, Serviceability,

Aesthethics dan Customer perceived quality terhadap customer loyalty

pada Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee,

Filosofi Coffee di Yogyakarta dengan customer satisfaction sebagai

varabel mediasi.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat bagi peneliti

Manfaat bagi peneliti adalah dapat mengembangkan pemahaman

tentang pengaruh service quality, store atmosphere dan product quality

terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai

variabel mediasi dengan menganalisa dan menemukan solusi atas

kondisi di lapangan.

2. Manfaat akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk

mendalami dan mengembangkan kajian tentang manajemen pemasaran

khususnya tentang service quality, store atmosphere dan product

quality, customer satisfaction dan customer loyalty

3. Manfaat bagi perusahaan

Manfaat bagi perusahaan adalah dapat memberikan masukan kepada

lima Coffee Shop yaitu Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,

Legend Coffee, Filosofi Coffee di Yogyakarta yang menjadi tempat


12

penelitian dalam merancang strategi pemasaran yang tepat terhadap

perkembangan teknologi dan kondisi perilaku konsumen.


12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Kegiatan perusahaan untuk mengatur, melaksanakan, dan

mengelola kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat

mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan. Untuk dapat mencapai

tujuan tersebut, terdapat beberapa tahapan yang dapat dilakukan

perusahaan agar dapat melaksanakan kegiatan secara efektif dan

efisien, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengawasan. Berikut merupakan pengertian manajemen menurut para

ahli. Hasibuan (2013) mendefiniskan “Manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-

sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan

tertentu”.

Menurut Terry (dalam Afifudin, 2013) manajemen adalah

suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,

pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan

untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan

melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.

Dari definisi-definisi para ahli tersebut, dapat diketahui bahwa

manajemen merupakan ilmu dan seni yang digunakan perusahaan yang

didalamnya terdapat proses perencanaan, pengkoordinasian,


13

pelaksanaan dan pengendalian dengan melakukan proses tersebut,

perusahaan mampu


13

menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien untuk dapat

mencapai dan mewujudkan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.

2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan, hal tersebut dilakukan untuk dapat

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan juga untuk

memperoleh laba. Secara umum, pengertian pemasaran adalah

kegiatan pemasar atau perusahaan untuk menjalankan bisnisnya dalam

memenuhi kebutuhan pasar dengan barang ataupun jasa, menetapkan

harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses

pertukaran agar perusahaan dapat memuaskan konsumen sehingga

perusahaan dapat mencapai tujuan perusahaanyang telah ditetapkan.

Berikut merupakan pengertian pemasaran menurut para ahli:

Menurut Kotler & Keller (2016), “Marketing is about identifying and

meeting human and social needs. One of the shortest good definitions

of marketing is meeting needs profitably”. Menurut Kotler &

Armstrong (2015), “Marketing is the process by which companie

create value for customers and build strong customer relationships in

order to capture value from customers in return”. Kotler & Keller

(2016) mendefinisikan “Marketing is the activity, set of institutions,

and processes for creating, communicating, delivering, and

exchanging offerings that have value for customers, clients, partners,

and society at large”. Sedangkan menurut Mullins & Walker (2013),


14

“Marketing is a social process involving the activities necessasy to

enable individuals and organizations to obtain what they need and

want through exchange with others and to develop ongoing exchange

relationship”.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa

pemasaran merupakan proses kegiatan yang diperlukan untuk

memungkinkan individu dan perusahaan untuk mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui proses pertukaran. Tak hanya

itu, kegiatan pemasaran juga merupakan kegiatan yang mampu

memberikan keuntungan bagi perusahaan dan para pemangku

kepentingan. Proses kegiatan tersebut meliputi menciptakan produk,

mengkomunikasikan kepada konsumen, bertukar penawaran yang

memiliki nilai bagi konsumen, dan membangun hubungan dengan

konsumen.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus dapat

memepertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dan dapat

mencapai tujuan dari perusahaan tersebut. Perusahaan sendiri

memerlukan cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar

sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, untuk itu

perusahaan memerlukan manajemen pemasaran agar dapat mencapai

hal tersebut. Berikut merupakan pengertian manajemen pemasaran

menurut para ahli. Kotler & Keller (2016) mendefinisikan “Marketing


15

management as the art and science of choosing target markets and

getting, keeping and growing customers through creating, delivering,

and communicating superior customer value”. Kotler & Armstrong

(2015) mendefinisikan manajemen pemasaran ”The art and science of

choosing target markets and building profitable relationships with

them”. Menurut Mullins & Walker (2013) “Marketing management is

the process of analyzing, planning, implementing, coordinating, and

controlling programs involving the conception, pricing, promotion and

distribution of product, services, and ideas designed to create and

maintain beneficial exchanges with target markets for the purpose of

achieving organizational objectives” Dari beberapa definisi di atas

dapat diketahui bahwa manajemen pemasaran merupakan seni dan

ilmu dalam memilih pasar sasaran yang dirancang untuk menciptakan,

membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan.

4. Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk

dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia,

latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi

lainnya. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari

bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi perilaku tersebut. Kotler & Keller (2016)


16

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi bagaimana

individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,

menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Dharmmesta & Handoko (2000) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-

barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan

tertentu. Schiffman & Kanuk (2008) menggambarkan perilaku

konsumen sebagai cara individu mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang

dan usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan

dengan konsumsi.

Berdasarkan beberapa definisi perilaku konsumen yang

telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis

yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,

ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa

setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

Mempelajari atau menganalisis perilaku konsumen merupakan

sesuatu yang sangat kompleks, terutama karena banyaknya variabel

yang mempengaruhinya dan kecenderungannya untuk saling


17

berinteraksi. Oleh sebab itu untuk mempermudah, digunakan

model perilaku konsumen.

b. Model Perilaku Konsumen

Titik tolak untuk memahami perilaku konsumen adalah

model rangsangan dan tanggapan yang ditunjukkan oleh seseorang,

dimana rangsangan tersebut telah memasuki kesadaran untuk

meresponnya. Secara sederhana model perilaku konsumen

diperlihatkan dalam gambar II.1 berikut:

FEEDBACK TO

CONSUMER:

Postpurchase Evaluation

FEEDBACK TO ENVIRONMENT:

Development of Marking Strategis

Sumber: Assael (2001)

Gambar II.1

Model Perilaku Konsumen Menurut Assael

THE INDIVIDUAL

CONSUMER

CONSUMER

DECISION MAKING

ENVIRONMENTAL

INFLUENCES

CONSUMER

RESPONSE


18

Sesuai dengan model konsumen di atas, Assael (2001)

mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen adalah proses

merasa dan mengevaluasi informasi merek, mempertimbangkan

bagaimana alternative merek memenuhi kebutuhan konsumen dan

memutuskan pada suatu merek. Menurut Assael (2001) ada dua

pengaruh luas yang menentukan pilihan konsumen. Pengaruh

pertama yaitu konsumen individu yang mana kebutuhan, persepsi

merek karakteristik, dan sikap ke arah alternatif yang

mempengaruhi pilihan merek. Pengaruh kedua dari pengambilan

keputusan konsumen adalah lingkungan. Lingkungan pembelian

konsumen digambarkan dengan budaya (norma dan nilai

masyarakat), dengan sub-budaya (bagian dari masyarakat dengan

norma-norma berbeda dan nilai dalam kehormatan tertentu) dan

dengan kelompok bertatap muka (teman, anggota keluarga dan

kelompok referensi).

Ketika konsumen telah membuat suatu keputusan maka

evaluasi pasca pembelian, digambarkan sebagai umpan balik untuk

konsumen individu, akan berlangsung. Selama dalam proses

evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan mungkin

akan merubah pola dalam memperoleh informasi, mengevalusi

merek dan memilih suatu merek. Keputusan konsumen untuk

melakukan pembelian dengan merek yang sama akan dipengaruhi

oleh pengalaman mengkonsumsi dari konsumen itu sendiri.


19

Pandangan terhadap perilaku konsumen dapat dilihat dari

dua sisi, yaitu sisi manajemen dan sisi konsumen (Assael, 2001).

Dari sisi manajemen, perilaku konsumen merupakan bahan yang

sangat penting untuk dipahami berkaitan dengan aktivitasnya

terhadap suatu produk dan menjadi indikator seberapa jauh produk

tersebut sukses di pasaran dengan melihat respon yang ditunjukkan

oleh konsumen terhadap produk tersebut.

Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu

hal yang mudah untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor

yang berpengaruh dan saling interaksi satu sama lainnya, sehingga

pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus

benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan memperhatikan

faktor-faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu

memahami konsumen, dan berusaha mempelajari bagaimana

mereka berperilaku, bertindak dan berpikir. Walaupun konsumen

memiliki berbagai macam perbedaan namun mereka juga memiliki

banyak kesamaan.

Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan

konsumen atau perilaku konsumen agar mereka mampu

memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus

memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil

keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi

pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku


20

konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan

konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya,

sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.

Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang memahami

konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.

Kotler & Keller (2016) menggambarkan model perilaku konsumen

sebagai berikut:

S

u

mber: Kotler & Keller

(2016)

Gambar II.2

Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler & Keller

c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan

situasi lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang.

Ini berarti konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau

lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan,

pendapat, sikap dan selera yang berbeda-beda, sehingga

Rangsangan

Pemasaran

Rangsangan

Lain

Produk

Harga

Saluran

pemasaran

Promosi

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Ciri-Ciri

Pembeli

Proses Keputusan

Pembelian

Budaya

Social

Pribadi

psikologi

Pemahaman

masalah

Pencarian

informasi

Pemilihan

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku pasca

pembelian

Keputusan

Pembeli

Pembelian

produk

Pemilihan

merek

Pemilihan

saluran

pembelian

Penentuan

waktu

pembelian

Jumlah

Pembelian


21

pengambilan keputusan dalam tahap pembelian akan dipengaruhi

oleh beberapa faktor-faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen menurut Kotler & Keller (2016) terdiri dari:

1) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap

perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari :

a) Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai,

persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta

lembaga-lembaga penting lain.

b) Sub-budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih

kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi

khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari

kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.

c) Kelompok sosial

Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.

Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistem kasta

di mana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan

peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta

mereka/stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk

kelas sosial.


22

2) Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi

oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta

sosial.

a) Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua

kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka)

atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap

seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok

primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja,

yang berinteraksi dengan seseorang serta terus menerus dan

informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder,

seperti kelompok keagamaan, professional, dan asosiasi

perdagangan, yang cenderung lebih formal dan

membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

b) Keluarga

Keluarga (family) adalah kelompok yang terdiri

dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah,

perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga inti

(nuclear family) adalah kelompok langsung yang terdiri


23

dari ayah, ibu, dan anak yang tinggal bersama. Keluarga

besar (extended family) mencakupi keluarga inti, ditambah

kerabat lain, seperti kakek dan nenek, paman dan bibi,

sepupu, dan kerabat karena perkawinan. Keluarga dimana

seseorang dilahirkan disebut keluarga orientasi (family of

orientation), sementara keluarga yang ditegakkan melalui

perkawinan adalah keluarga prokreasi (family of

procreation).

Keluarga merupakan organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia

telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga

merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga

dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari

orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua,

seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan

ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan

jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam

dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku

pembeli dapat tetap signifikan. Pengaruh yang lebih

langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah

keluarga prokreasi yaitu, pasangan (suami atau istri) dan

anak-anak.


24

c) Status Sosial

Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok

sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub, organisasi.

Kedudukan orang itu di masing-masing kelompok dapat

ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi

kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.

Masing-masing peran menghasilkan status. Dengan status

yang dimilikinya di masyarakat, dapat dipastikan ia akan

mempengaruhi pola atau sikap orang lain dalam hal

berperilaku terutama dalah hal perilaku pembelian.

3) Faktor Pribadi

a) Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah

selama hidupnya. Mereka makan makanan bayi pada waktu

tahuntahun awal kehidupannya, memerlukan makanan

paling banyak pada waktu meningkat besar dan menjadi

dewasa, dan memerlukan diet khusus pada waktu

menginjak usia lanjut. Selera orang pun dalam pakaian,

perabot dan rekreasi berhubungan dengan usianya.

b) Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi


25

Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh

pekerjaannya. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian

kerja, sepatu kerja, kotak makanan, dan rekreasi permainan

bowling. Seorang presiden perusahaan akan membeli

pakaian wool yang mahal, bepergian dengan pesawat

terbang, menjadi anggota perkumpulan, dan membeli kapal

layar yang besar.

c) Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam

dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam

kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.

Gaya hidup melukiskan “keseluruhan pribadi” yang

berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup

mencerminkan sesuatu yang lebih dari kelas sosial di satu

pihak dan kepribadian di pihak lain.

d) Kepribadian dan Konsep Diri

Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang

akan mempengaruhi perilaku membeli. Kepribadian adalah

ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang

menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap

dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan

konsep diri (citra diri) dibagi dua yaitu konsep diri ideal

(bagaimana dia ingin memandang dirinya sendiri) dan


26

konsep diri menurut orang lain (bagaimana pendapatnya

tentang orang lain memandang dia).

4) Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

keyakinan dan pendirian.

a) Motivasi

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-

kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Akan tetapi

secara definitif dapat dikatakan bahwa motivasi adalah

suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu

diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

b) Presepsi

Seseorang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana

seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh

persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses

yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih,

mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang

memiliki arti. Persepsi tidak hanya tergantung pada

rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang


27

berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

individu yang bersangkutan.

c) Pembelajaran

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan

perilaku yang terjadi sebagai hasil dari akibat adanya

pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut

bersifat tetap (permanen) dan bersifat lebih fleksibel. Hasil

belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok

dengan rangsangan-rangsangan dan yang mempunyai

tujuan tertentu.

d) Keyakinan dan Sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapat keyakinan

dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi pembelian

mereka. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin

berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan.

Kesemuanya itu mungkin atau tidak mungkin mengandung

faktor emosional. Sikap adalah evaluasi, perasaan

emosional dan kecenderungan tindakan yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan

lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.


28

5) Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat

dipengaruhi dari stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran

yang meliputi (Kotler, 2000):

a) Produk

Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan

produk. Kegiatan ini penting terutama dalam lingkungan

yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan dituntut

untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai

dan sesuai dengan selera konsumen.

b) Harga

Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran

yang cukup penting, dibandingkan dengan bauran

pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena

perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan

perubahan kebijakan saluran distribusi, dan promosi.

Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat

menutup biaya bauran pemasaran.

c) Promosi

Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan

yang tampak paling agresif adalah dengan cara promosi.

Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.


29

d) Saluran Distribusi

Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari

proses pengembangan pemasaran, untuk mencapai pasar

sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang

menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh

sebelum produk selesai, manajemen harus menentukan

metode apa yang akan didayagunakan untuk mengantarkan

produk ke pasar.

5. Service quality

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya

bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik

produk biasanya ditunjukan dengan berbagai inisial produk, adapun

inti produk yang dimaksud biasanya jasa tertentu. Jasa merupakan

suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud

(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan dengan

beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam

kepemilikannya, tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruk, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (Lupiyadi & Hamdani, 2006). Kemudian


30

Kotler (2005) menjelaskan jasa adalah setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

sesuatu. Menurut Kotler & Keller (2016), karakteristik jasa meliputi:

a. Intangibility

Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau

diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa

tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengkonsumsinya sendiri.

b. Inseparability

Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada tempat dan waktu yang

bersamaan.

c. Variability

karena jasa bersifat non standardized output, artinya banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak

bertahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian di waktu

yang akan datang dijual atau dikembalikan.

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya

bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dalam hal ini fisik


31

produk biasanya ditunjukkan dengan berbagai inisial produk. Adapun

inti produk yang dimaksud biasanya jasa tertentu. Wyckof (dalam

Tjiptono 2011) mendefinisikan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya pelayanan dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011). Sedangkan menurut

Parasuraman (dalam Tjiptono, 2011) kualitas pelayanan adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

apa yang mereka terima. Berdasarkan beberapa pendapat di atas,

kepuasan konsumen adalah reaksi emosional terhadap kualitas

pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan

merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan

keutamaan pelayananatau dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah

kualitas pelanggan yang dipandang dari kepentingan konsumen.

Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2011) mendefinisikan

kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Sedangkan

Zeithaml (dalam Laksana, 2008) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan

antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

mereka. Menurut Sopiah (2008) pelayanan konsumen adalah suatu


32

perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual sesuai dengan yang

diinginkan oleh pembeli dalam rangkan memuaskan kebutuhan dan

keinginannya.

Menurut Tjiptono (2011) service quality adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan

(perceived service).

Dimensi Service Quality Menurut Parasuraman, Zeithaml &

Berry, (dalam Ryu, Lee & Kin, 2015) ada 22 faktor penentu service

quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih

dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible:

a. Reliability

Realibility adalah Kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan

berarti bahwa perusahaan memberikan janji - janjinya tentang

penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Jika dilihat dalam

bidang usaha jasa bioskop, maka sebuah layanan yang handal

adalah ketika seorang karyawan bioskop mampu memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian

masalah yang dihadapi penonton dengan cepat.


33

b. Responsiveness

Responsiveness adalah Kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada

perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan,

pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih

mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah bioskop,

bisa dilihat dari kemampuan karyawan bioskop yang cepat

memberikan pelayanan kepada pengunjung/penonton dan cepat

menangani keluhan mereka.

c. Assurance

Assurance adalah Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan

karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.

Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang

memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti

bank, asuransi, dan broker. Tentu saja dalam sebuah jasa bioskop,

kepastian menjadi hal yang penting untuk dapat diberikan kepada

para penontonnya seperti jaminan keamanan dan keselamatan

selama menonton di dalam bioskop.

d. Emphaty

Emphaty adalah Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang

diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah

menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan

bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat


34

dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja

layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat

menunjukkan kepedulian mereka kepada penonton.

e. Tangible

Tangible adalah Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff,

dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik

dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti

keadaan studio bioskop, fasilitas bioskop, desain bioskop, dan

kerapian penampilan karyawan.

Pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan

pelanggan terdiri dari kualitas teknikal dan kualitas fungsional

Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Kualitas teknikal (outcome

dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan

pelanggan Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Kualitas teknikal adalah

landasan keberhasilan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang

lama, sehingga konsumen dapat menilai suatu jasa atau produk dalam

jangka waktu yang lama. Kualitas teknikal mempunyai komponen

yang terdiri dari:

a. Search quality

Search quality adalah dimana konsumen mampu mengevaluasi

produk atau jasa tersebut sebelum dikonsumsi (dapat dievaluasi

sebelum dibeli misalnya harga).

b. Experience quality


35

Experience quality adalah dimana konsumen dapat mengevaluasi

produk setelah mengkonsumsinya (hanya bisa dievaluasi setelah

dikonsumsi).

c. Credence quality (sukar dievaluasi pelangan sekalipun telah

dikonsumsi).

Definisi kualitas teknikal menurut Gonross (dalam Tjiptono, 2011)

sebagai berikut:

a. Persepsi kualitas pelayanan teknikal merupakan penafsiran

konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service)

penyedia jasa. Kualitas teknis menitik beratkan pada apa yang

diterima oleh pelanggan dalam transaksi.

b. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas akhir pelayanan itu

sendiri.

c. Kualitas teknikal yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan.

Berkaitan dengan (process-related dimension) kualitas cara

penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis,

output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.

Dimana kualitas fungsional meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap,

perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani

Gonross (dalam Tjiptono, 2011). Definisi kualitas fungsional sebagai

berikut:


36

a. Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen

mengenai pelaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti

layananatau core service dari produk atau jasa yang ditawarkan

kepada konsumen.

b. Kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau proses

penyampaian jasa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.

c. Kualitas proses yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

d. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara

penyampaian suatu jasa

Gronroos (dalam Tjiptono, 2011) mengemukakan beberapa kriteria

untuk menilai kualitas layanan jasa yang dipersepsikan, sebagai

berikut:

a. Professionalisme and skills (profesionalisme dan keterampilan)

Bagaimana pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,

sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

secara profesional (outcome-related criteria) bertujuan untuk

memberikan pelayanan yang maksimal kepada para konsumen.

b. Attitude and behavior (sikap dan perilaku)

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact

personnel) supaya mampu menaruh perhatian besar pada mereka

dan berusaha keras membantu memecahkan atau memberikan


37

solusi yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang

dimiliki mereka secara spontan dan ramah (process-related

criteria).

c. Accessibility and flexibility (aksesibilitas dan fleksibilitas)

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi,

karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa

tersebut dengan mudah.

d. Reliability and trustworthiness (kehandalan dan kepercayaan)

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan

segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan

(process-related criteria).

e. Recovery (pemulihan)

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia

jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

dan mencari solusi yang tepat (process-criteria) agar tidak

mengakibatkan kerugian bagi mereka (konsumen).

f. Reputation and credibility (reputasi dan kredibilitas)


38

Pelanggan menyakini bahwa bagi penyedia jasa dapat dipercaya

dan memberi nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang

dikeluarkan (image-related criteria) oleh konsumen.

Menurut Sharman (dalam Indriastani, 2008) terdapat indikator dari

kualitas pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional, sebagai

berikut:

a. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu adalah ketepatan penyampaian suatu produk atau

jasa kepada konsumen sesuai yang dijanjikan.

b. Kecepatan pelayanan

Kecepatan pelayanan adalah bagaimana sikap dan respon

produsen terhadap konsumen ketika ingin mengkonsumsi suatu

produk atau jasa.

c. Kerapihan hasil

Kerapihan hasil adalah bagaimana hasil yang diperoleh konsumen

sudah sesuai dengan yang diinginkan dan tidak mengalami

kecacatan atau kerusakan.

d. Kepedulian

Kepedulian adalah bagaimana sikap kepedulian karyawan

terhadap konsumen akan keluhan dan keinginan yang dibutuhkan

konsumen.

e. Keramahtamahan


39

Keramahtamahan adalalah bagaimana sikap dan perilaku (attitude)

pegawai atau pemilik usaha terhadap konsumen.

f. Profesionalisme

Profesionalisme adalah bagaimana kualitas yang diberikan kepada

konsumen dan tidak mengakibatkan konsumen merasa rugi.

6. Store Atmosphere

Atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan

pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli (Kotler

2005). Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang

menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional

akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan

membangkitkan keinginan. Sutisna & Pawitra (2001) mengatakan

store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami

konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya

disadari pada saat berbelanja. Definisi lebih luas dijelaskan oleh Peter

& Olson (2013) yang menjelaskan bahwa store atmosphere meliputi

hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara

(AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet,

warna karpet, bahan-bahan rak penyimpanan barang, bentuk rak dan

lain-lain.

Menurut Barry & Evans (2010), Atmosfer adalah “store’s

physical characteristics that project an image and draw customers”.

Dapat disimpulkan bahwa store atmosphere adalah suatu karakteristik


40

fisik yang sangat penting dalam menciptakan suasana yang nyaman

bagi konsumen yang berada di dalam toko dan secara tidak langsung

dapat mempengaruhi gambaran konsumen dan perilaku pembelian.

Elemen-Elemen Store Atmosphere menurut Barry & Evans (2010)

dapat dibagi menjadi empat elemen utama, yaitu:

a. Exterior

Exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut,

sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin. Kombinasi

dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat

unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk ke

dalam toko. Exterior terdiri dari:

1) Storefront

Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama,

pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus

mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal

lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khusunya

konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan

luarnya terlebih dahulu sehingga merupakan exterior

merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen

untuk mengunjungi toko.

2) Marquee


41

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang

nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan

teknik pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu

neon. Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau bisa

dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya

efektif, marquee harus diletakan diluar agar terlihat berbeda

dan lebih menarik dari pada toko lain disekitarnya.

3) Entrance

Pintu masuk harus di desain setepat mungkin, sehingga dapat

mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko

dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk

konsumen.

4) Dispay Windows

Display window adalah untuk mengidentifikasikan suatu toko

dengan memajang barang-barang yang mencerminkan

keunikan toko tersebut segingga dapat menarik konsumen

masuk. Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus

dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang,

warna, bentuk, dan frekuensi penggantinya.

5) Exterior Building Height

Exterior Building Height dapat mempengaruhi kesan tertentu

terhadap toko tersebut. Misalnya, tinggi langit-langit toko dapat

membuat ruangan seolah-olah lebih luas.


42

6) Sorrounding Stores and Area

Sorrounding Stores and Area, keadaan lingkungan masyarakat

dimana suatu toko berada, dapat mempengaruhi citra toko. Jika

toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik,

maka toko yang lain pun akan terpengaruh citra tersebut.

7) Parking Facilities

Parking Facilities merupakan hal yang penting bagi konsumen.

Jika tempat parkir luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat

dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi

toko tersebut.

b. General Interior

Hal paling utama yang membuat penjualan setelah pembeli berada

di toko adalah display. Desain interior dari suatu toko harus

dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display

yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjuang dan

membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan

memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak

hal yang akan mempengaruhi persepsi konsumen pada toko

tersebut. Menurut Barry & Evans (2010) general interior adalah

merencenakan, menata dan merancang ruang – ruang interior

dalam bangunan. General interior terdiri dari:

1) Flooring


43

Penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai sangat

penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi

mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

2) Colour and Lighting

Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk

mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah

tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik

pada sesuatu yang paling terang yang berada dalam pandangan

mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna

yang dapat membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih

menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan

yang sebenarnya.

3) Scent and Sound

Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika

layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih

santai pada konsumen, khususnya konsumen yang ingin

menikmati suasana yang santai dengan menghilangkan

kejenuhan, kebosanan, maupun stress sambil menikmati

makanan.

4) Store Fixtures

Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus

dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan


44

keinginan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman

dapat meciptakan image yang berbeda pula.

5) Wall Textures

Teksture dinding dapat menimbulka kesan tertentu pada

konsumen dan dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.

6) Temperature

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara dalam

ruangan jangan terlalu panas atau dingin.

7) Aisle Space,

Jarak antar meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar

konsumen merasa nyaman dan betah berada di toko.

8) Dressing Facilities

Fasilitas kamar ganti dengan warna, desain serta tata cahaya

dan privasi yang baik perlu diperhatikan dan dibuat sedemikian

rupa memberikan keamanan dan kenyamanan bagi konsumen.

9) Vertical Transportation

Suatu toko yang terdiri dari beberapa lantai harus memiliki

vertical transportation berupa elevator, escalator, dan/atau

tangga.

10) Store Personnel

Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat,

dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas

konsumen.


45

11) Technology

Toko yang menggunakan teknologi akan mengesankan orang

dengan operasi yang efisien dan cepat.

12) Cleanliness

Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen

untuk makan di tempat tersebut.

c. Store Layout

Store layout Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu

dan pengaturan dari peralatan, barang dagangan, gang-gang dalam

toko serta fasilitas toko. Dalam merancang store layout perlu

diperhatikan hal-hal berikut:

1) Allocation of Floor Space (Alokasi ruang lantai)

a) Selling Space

Selling space digunakan untuk memajang barang,

berinteraksi antara konsumen dan karyawan toko,

demonstrasi, dan lainnya.

b) Merchandise Space

Merchandise space digunakan untuk ruang menyimpan

barang yang tidak dipajang.

c) Personnel Space


46

Personnel space ruangan yang disediakan untuk karyawan

berganti pakaian, makan siang dan coffee breaks dan

ruangan untuk beristirahat.

d) Customer Space

Customer space ruangan yang disediakan untuk

meningkatkan kenyamanan konsumen.

2) Classification of Store Offerings (Klasifikasi penawaran toko)

Mengklasifikasikan produk yang ditawarkan untuk

menentukan penempatan produk, dilakukan berdasarkan

karakteristik dari masing-masing produk. Klasifikasi produk

dilakukan berdasarkan pada pembagian sebagai berikut:

a) Produk berdasarkan fungsi.

b) Produk berdasarkan motivasi pembeli.

c) Produk berdasarkan segmen pasar.

d) Produk berdasarkan storability.

Mengatur lalu lintas didalam toko dilakukan dengan

menggunakan dua pola yaitu: straight (gridiron) traffic flow

dan curving (free-flowing) traffic flow. Masing-masing pola

memiliki kelebihan tersendiri. Pola straight (gridiron) traffic

flow memiliki kelebihan sebagai berikut :

a) Dapat menciptakan atmosphere yang efisien.

b) Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang

produk.


47

c) Menghemat waktu belanja.

d) Mempermudah mengontrol barang dan dapat menerapkan

self service.

Pola curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan

sebagai berikut:

a) Dapat menciptakan atmosphere yang lebih bersahabat.

b) Mengurangi rasa terburu-buru konsumen.

c) Konsumen dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola

yang berbeda-beda.

d) Merangsang pembelian yang tidak direncanakan.

Pengaturan luas ruangan yang dibutuhkan diatur berdasarkan

antara ruang penjualan dan ruang non penjualan. Pemetaan

ruang toko dimaksudkan untuk mempermudah penempatan

produk yang ditawarkan. Hasil terakhir yang menyangkut store

layout adalah menyusun produk-produk yang ditawarkan

sesuai dengan karakteristik produk. Produk dan merek yang

paling menguntungkan harus ditempatkan dilokasi yang paling

baik. Produk harus disusun berdasarkan ukuran, harga, warna,

merek dan produk yang paling digemari konsumen.

d. Interior Displays

Interior display merupakan setiap penyediaan informasi kepada

konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Interior

display antara lain:


48

1) Assortment displays

Customer space merupakan bentuk interior displays yang

digunakan untuk berbagai macam produk yang berbeda dan

dapat mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan

mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk

sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan

assortment display.

2) Theme-setting displays

Theme-setting displays merupakan bentuk interior displays

yang menggunakan tema-tema tertentu. Theme-setting displays

digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana atau

nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam even-even tertentu

seperti menyambut hari kemerdekaan dan hari besar lainnya.

3) Ensemble display

Ensemble display merupakan bentuk interior displays yang

digunakan untuk satu stel produk yang merupakan gabungan

dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk

produk satu stel pakaian (sepatu, kaus kaki, celana, baju dan

jaket).

4) Rack displays


49

Rack displays merupakan bentuk interior displays yang

memiliki fungsi utama sebagai tempat atau gantungan untuk

produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack displays adalah

case displays digunakan untuk produk-produk seperti catatan,

buku, dan sejenisnya.

5) Cut case

Cut case merupakan interior displays yang murah hanya

menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket

atau toko yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk dari

cut case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk

pakaian-pakaian atau buku-buku yang sedang diskon.

7. Product quality

Produk merupakan obyek yang berwujud (tangible), maupun

yang tidak berwujud (intangible) yang dapat dibeli orang (Harjanto,

2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2008)

adalah “Sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang

mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan

suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan,

kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu

produk.”

Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas

produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

a. Performance (Kinerja)


50

Performance yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan

dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk

seseungguhnya. Performance sebuah produk merupakan

pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau

ditampilkan kepada pelanggan. Tingkat pengukuran Performance

pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu

beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performance yang

baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa,

dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional

value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan,

dimensi performance adalah rasa yang enak.

b. Reliability (keandalan)

Reliability yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi

keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata

konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran

kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam

suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki

Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari

konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi

performance dan reability sekilas hampir sama tetapi mempunyai

perbedaan yang jelas. Reability lebih menunjukkan probabilitas

produk menjalankan fungsinya.

c. Features (keistimewaan tambahan)


51

Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat

didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada

pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap

merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada

fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan pelanggan terhadap

dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur

relatif heterogen

d. Conformance (kesesuaian dengan spesifikasi)

Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua

unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran

yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat

Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana

produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai

perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk

yang mayoritas diinginkan pelanggan.

e. Durability, (daya tahan)

Durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia

operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau

berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada pengukuran sebuah

makanan dan minuman sebuah restoran, maka pengertian


52

Durability diatas adalah tingkat usia sebuah makanan masih dapat

dikonsumsi oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya

dicantumkan pada produk dengan tulisan masa kadaluarsa sebuah

produk.

f. Maintainability

Maintainability dimensi ini melihat kualitas barang dari

kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan

maupun ketersediaan komponen pengganti. Jadi dimensi ini terkait

dengan sejauh mana kemudahan produk untuk dapat dilakukan

perawatan sendiri oleh penggunanya. Disini artinya bilamana

sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk

tersebut dapat dihandalkan, sehingga konsumen tidak merasa

dirugikan.

g. Aesthethics

Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan

dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada

sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa,

aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen

yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga performance

sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.

h. Customer perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)

Perceived quality yaitu kualitas yang dirasakan, bilamana

diterapkan pada pengukuran kualitas makanan dan minuman maka


53

Perceived Quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah

makanan dan minuman.

8. Customer satisfaction

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin

“satin” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau

membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu.

Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari

pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan

infromasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar

yang baik terhadap perusahaan.

Menurut Kotler & Keller (2016) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja

atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen

akan sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat

diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk

tersebut, omongan-omongan orang lain dan informasi iklan yang

dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.


54

Kotler & Keller (2016) mengatakan bahwa konsumen yang

sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama,

serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru

dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-

hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka

tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu

mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa

kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada

konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan

kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Indikator

kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu

pada penelitian Deng, Lu, Wei, & Zhang (2010), antara lain:

a. Pilihan untuk suatu penyedia layanan adalah satu hal yang

bijaksana.

b. Melakukan hal yang benar dengan berlangganan pada suatu

penyedia layanan.

c. Secara keseluruhan, layanan yang diberikan adalah memuaskan.

Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan

untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang

konsumen. Menurut Tjiptono (2012), meskipun belum ada konsensus


55

mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi

menunjukan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam

kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu

kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut

persepsi konsumen.

Tjiptono (2012) mengemukakan ada empat metode yang banyak

digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial


56

jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan

dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain

itu para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan

dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah

atau keluhan pelanggan

c. Lost costumer analysis

Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

9. Customer loyalty

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan merasa puas, Maksudnya,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan


57

menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,

dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Terciptanya

kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis sehingga

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan dan

konsumen (Tjiptono & Chandra, 2000). Loyalitas pelanggan adalah

pelanggan yang tidak hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi

juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan

jasa, misalnya dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli (Gremler & Brown dalam Hasan, 2008). Sedangkan loyalitas

pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,

ketertarikan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihan dan bercirikan

dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif pendapat

ini dikemukakan oleh Engel, Blackwell & Miniard (dalam Hasan,

2009).

Menurut Sheth, Jagdish & Banwari (2004), loyalitas pelanggan

dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Hill (dalam

Hurriyati 2010) tingkatan loyalitas pelanggan itu terdiri dari:

a. Suspect


58

Suspect adalah semua orang yang mungkin akan membeli barang

atau jasa perusahaan suspect yakin bahwa mereka akan membeli

tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan serta barang

dan jasa yang ditawarkan.

b. Prospect

Prospect adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau

jasa tertentu yang mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui

keberadaan perusahaan serta barang atau jasa yang ditawarkan,

karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang atau jasa

kepadanya.

c. Disqualifed Prospect

Disqualifed prospect merupakan prospect yang telah mengetahui

keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai

kebutuhan akan barang atau jasa, tetapi tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli barang atau jasa.

d. First Time Customer

First Time Customer adalah pelanggan yang melakukan pembelian

produk untuk pertama kalinya, mereka adalah pelangan baru

perusahaan dan baru pertama kali merasakan produk atau jasa dari

suatu perusahaan.


59

e. Repeat Customer

Repeat Customer yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian

suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

f. Client

Client merupakan pelanggan yang membeli produk atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka, dimana pembelian

yang dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan

perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat

mereka tidak terpengaruh dengan daya tarik produk atau jasa lain

yang ditawarkan oleh pesaing.

g. Advocate

Advocate seperti layaknya klien, advocates membeli barang atau

jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan serta melakukan

pembelian secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan

rekomendasi produk atau jasa dan mendorong orang lain untuk

melakukan pembelian produk atau jasa.

h. Partners

Partners merupakan bentuk yang paling kuat antara pelanggan

dengan perusahaan dan berlangsung terus menerus karena kedua

belah pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling

menguntungkan.

Menurut Vanessa (2007) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelangan yaitu sebagai berikut:


60

a. Kepuasan pelanggan

Jika penjual dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan

pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan

mempunyai loyalitasyang tinggi terhadap produk dibanding

pelanggan yang tidak puas.

b. Ikatan emosi (Emotional bonding)

Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan

dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan

karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah

merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan

konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk

dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan

kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian

produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman

setiap saat.

e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company)


61

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari

perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan

tersebut.

Menurut Griffin (2005) indikator loyalitas pada pelanggan adalah

sebagai berikut:

a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian secara

berulang dalam periode tertentu.

b. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal

tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli

lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.

c. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk

dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli

produk dan jasa dari badan usaha yang lain.

d. Demonstrates an immunity to the pull of the competition, menolak

produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah

yang terbaik.

B. Penelitian Sebelumnya

Terdapat beberapa penelitian tentang strategi pemasaran dan kepuasan

pelanggan yang pernah dianalisis sebelumnya, dengan menunjukkan hasil

yang berbeda-beda. Penelitian terdahulu dianalisis untuk menentukan hasil

signifikan maupun tidak signifikan, dan hasil serta kesimpulan atas

penelitian terdahulu yang telah dianalisis oleh penulis lainnya.


62

1. Basrah & Arifin (2012) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market”. Penelitian ini

bertujuan untuk mendeskripsikan secara jelas tentang kualitas produk,

kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, dan minat beli ulang

pelanggan di Ranch Market Pondok Indah Jakarta Selatan. Tujuan

kedua adalah menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. Tujuan ketiga

adalah menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan keempat adalah menguji

pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat

repurchae. Tujuan kelima adalah menguji pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap intetisi pembelian kembali. Populasi penelitian

adalah pelanggan Ranch Market di Pondok Indah Jakarta Selatan.

Pengambilan sampel berjumlah 160 responden. Analisis penelitian

dilakukan menggunakan SEM (struktural equation model) Lisrel

statistical application program versi 8.80 untuk pengolahan data.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan a) Dimensi kinerja merupakan

dimensi yang paling dominan dalam variabel kualitas produk, b)

dimensi Responsiveness adalah dimensi yang paling dominan dalam

variabel kualitas layanan, c) Atribut terkait layanan merupakan

dimensi yang paling dominan dalam variabel kepuasan pelanggan, d)

Transaksional adalah dimensi yang paling dominan dalam variabel


63

niat pembelian kembali. Hasil pengujian hipotesis adalah 1) kualitas

produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan

dan minat beli ulang, 2) kualitas produk dan kualitas layanan

mempengaruhi kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk dan kualitas

layanan mempengaruhi niat pembelian kembali, 4) pengaruh kepuasan

pelanggan niat membeli kembali

2. Florencia (2015) “Pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di

Libreria Eatery Surabaya”. Penilitian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas konsumen di Libreria

Eatery Surabaya dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening. Sampel penelitian yang digunakan adalah100 orang

responden konsumen Libreria Eatery yang saat itu berada di Libreria

Eatery pada bulan Mei hingga Juni 2015. Penelitian ini menggunakan

teknik analisa SEM-PLS memberikan hasil yang signifikan kepada

masing –masing variabel yang digunakan.

3. Menurut penelitian terdahulu yang diteliti oleh Fanny Endah Primarini

(2011) mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko

terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret cabang Sumber Cirebon,

maka penulis mengambil kesimpulan berikut : Penelitian ini bersifat

deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan teknik pengambilan

sampel berupa simple random sampling. Ukuran sampel di dalam

penelitian ini adalah 90 orang responden (Pelanggan Indomaret


64

Sumber). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden

terhadap kualitas pelayanan dan suasana toko berada dalam kategori

yang baik, dimana berdasarkan hipotesis keseluruhan terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan suasana toko

terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil hipotesis secara individual

melalui uji-t diperoleh bahwa kualitas pelayanan memliki pengaruh

yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 56,4%

dan pengaruh yang paling kecil adalah variabel suasana toko sebesar

12,5% terhadap loyalitas pelanggan

4. Rifqi (2013) “Pengaruh kualitas produk dan kewajaran harga terhadap

loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”.

Masalah yang dkaji dalam penelitian adalah: Adakah pengaruh

kualitas produk dan kewajaran harga (price fairness) terhadap loyalitas

dengan kapuasan konsumen sebagai variabel intervening. (study kasus

jenang Karomah). Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli

jenang Karomah Kudus. Sampel pada penelitian ini berjumlah 96

dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purpose sampling.

Metode pengambilan data yang digunakan adalah metode kuesioner

(angket) dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu: metode deskriptip presentase dan path analysis.

Analisis data yang dilakukan dengan mengunakan bantuan SPSS versi

17.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa:.(1) kualitas produk dan

kewajaran harga berpengaruh secara langsung positif dan signifikan


65

terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,268 dan 0,247 dan signifikan

dibawah 0,05. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa nilai total

effect variabel kualitas produk sebesar 0,405 lebih besar daripada

direct sebesar 0,268. bahwa nilai total effect variabel kewajaran harga

sebesar 0,353 lebih besar daripada direct sebesar 0,247. Jadi dapat

disimpulkan bahwa kualitas produk dan kewajaran harga terhadap

loyalitas melalui kepuasan sebagi variabel intervening

5. Menurut penelitian terdahulu yang diteliti oleh Chacha Puspa

Youlandha tentang “Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan

konsumen dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa karaoke

keluarga Happy Puppy di Jember” (2011). Maka penulis melakukan

pengambilan kesimpulan sebagai berikut : jenis penelitian yang

digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dimana

bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara satu variabel dengan

variabel lainnya. Pengambilan data dikumpulkan dari sampel atas

populasi untuk mewakili seluruh populasi. Metode yang digunakan

adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan

program AMOS (Analysis Of Moment Structure) ver.5.0. sampel yang

dilakukan sebanyak 100 responden. Kesimpulan yang diambil adalah

bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas konsumen. Pengaruh total strore atmosphere

(X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,016 dengan arah

positif, store atmosphere (X1) pelanggan (Y2) sebesar 0,213 dengan


66

arah positif, dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas

pelanggan (Y2) sebesar 0,260 dengan arah positif.

6. Penelitian dengan judul “Customer Satisfaction in the Restaurant

Industry: an Examination of the Transaction-specific model” oleh

Andaleeb & Conway (2006) menganalisis faktor Responsiveness,

Food Quality, Price, Physical design, Customer Satisfaction. Hasil

penelitian ini adalah bahwa variabel physical design tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di restoran pada

umumnya. Namun, faktor kualitas makanan, harga dan sikap responsif

berpengaruh signifikan.

7. Penelitian dengan judul “Measuring Customers Satisfaction in the

Fast Food Industry: a Cross-national Approach” yang diteliti oleh

Gilbert, Veloutsou, Goode, & Moutinho (2004) menganalisis 5

restoran cepat saji dan membandingkan kepuasan pelanggan

dimasing-masing restoran tersebut. Sampel penelitian ini diambil

diwilayah Jamaica, Scotland, USA dan Wales. Restoran tersebut

antara lain adalah Burger King, KFC, McDonald’s, Taco Bell, dan

Wendy’s. Hasil penelitian tersebut adalah McDonald’s mendapatkan

nilai paling rendah diantara restoran tersebut. Wendy’s mendapatkan

nilai paling tinggi diantara restoran tersebut.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah


67

diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang

baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang

diteliti. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian

harus didasarkan pada kerangka berpikir pendapat Sugiyono (2016).

Berbagai strategi diterapkan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan

menciptakan pelanggan yang loyal.

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahaan tak

terkecuali pada perusahaan Coffee Shop karena pelanggan yang loyal akan

memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seperti pendapat Griffin (2005)

bahwa semakin lama kesetiaan seorang pelanggan, maka akan semakin

besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut.

Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggannnya antara lain dengan menciptakan store atmosphere dan

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan untuk menunjang loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki peranan yang penting

dalam strategi pemasaran bisnis Coffee Shop. Hal ini disebabkan

kecenderungan sikap pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan

maksimal ketika berbelanja, akan dengan mudah untuk beralih berbelanja

ke toko lain yang memberikan pelayanan lebih baik (Astuti, 2012). Oleh

karena itu, penting bagi Coffee Shop karena bisnis Coffee Shop bergerak

pada bidang usaha jasa, maka harus memperhatikan kualitas pelayanan


68

yang diberikan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

akhirnya menimbulkan kesetiaan di benak pelanggan tersebut.

Hal ini sejalan dengan yang dinyatakan oleh Sutanto & Minantyo

(2012) bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terbukti menjadi faktor

penunjang kepuasan pelanggan. Setelah kepuasan pelanggan terpenuhi,

maka akan menentukan kesetiaan atau loyalitas pelanggan tersebut.

Seperti penelitian yang dilakukan Shpetim (2012) bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan memiliki kontribusi yang positif dan

signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Faktor lain yang

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan cara memberikan

kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan suatu harapan yang diharapkan

oleh pelanggan dan suatu tujuan yang diupayakan oleh perusahaan untuk

setiap pelanggannya (Hami, Suharyono & Hidayat., 2016). Kotler &

Keller (dalam Susanto & Wijanarko 2010) menyatakan bahwa salah satu

cara untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan

kepuasan pelanggan yang tinggi. Karena pelanggan yang puas biasanya

akan tetap setia dalam jangka waktu yang lama (Kotler & Keller, 2016).

Seperti hasil penelitian yang dilakukan Wu (2014) bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana

semakin puas seorang pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas

pelanggan tersebut pada perusahaan.


69

Menurut Rofa & Dwiyanto (2016) store atmosphere yang baik

dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para pelanggannya.

Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Heryati (2015) yang

memberikan hasil bahwa store atmosphere memiliki dampak yang positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin baik store

atmosphere yang dirancang perusahaan maka kepuasan pelanggan juga

semakin meningkat. Store atmosphere juga berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan seperti pendapat Chen & Hsieh (2011) bahwa store atmosphere

yang diinginkan biasanya meningkatkan jangka waktu pembelian,

kepuasan, dan perencanaan untuk kembali ke toko di waktu mendatang.

Dengan kata lain, hal tersebut menyebabkan lebih banyak loyalitas

pelanggan. Ini juga didukung oleh hasil penelitian Listiono & Sugiarto

(2015) yang menyimpulkan bahwa store atmosphere berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, store atmosphere yang baik

mampu menjadikan pelanggan loyal seperti bersedia untuk datang kembali

dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan kerangka pemikiran teoritis

sebagai berikut:

a

b d

Service

Quality

Store

Atmosphere

Customer

Satisfaction

Customer

Loyalty


70

c

Gambar II.3

Kerangka Konseptual Peneliti

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

data (Sugiyono, 2017). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah

jawaban sementara atas rumusan masalah yang ada, yaitu:

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan

sebab dan akibat satu sama lain dan memainkan peran yang menentukan

untuk eksistensi dan keberhasilan bisnis di teknologi tinggi saat ini yang

memimpin pasar yang kompetitif. Sedangkan, kualitas layanan

menekankan pada dimensi layanan yang spesifik tidak seperti ini,

kepuasan adalah istilah yang lebih luas namun faktor-faktor seperti produk

secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan

dan kualitas layanan yang dirasakan merupakan komponen yang sangat

diperlukan untuk menentukan kepuasan pelanggan (Zeithaml, Valerie &

Product

Quality


71

Bitner, 2008). Kualitas layanan adalah evaluasi terkonsentrasi yang

mencerminkan persepsi pelanggan tentang jaminan, empati, keandalan,

dan respons, sementara kepuasan bersifat inklusif dan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas dan harga produk, kualitas layanan, serta faktor pribadi

dan situasional (Wilson, Meaux & Hoof, 2008).

Pelanggan di pasar konsumen dianggap lebih bersedia untuk

menjaga hubungan dengan penyedia layanan yang ada jika mereka

dilayani dengan kualitas layanan premium (Kotler & Keller, 2016). Pada

intinya, kualitas adalah konsep yang sukar dipahami menangkap arti

keunggulan atau keunggulan (Hennig-Thurau & Hansen, 2000),

kesesuaian dengan spesifikasi (Olsen, 2002), dan memenuhi atau melebihi

harapan (Kotler & Keller, 2016). Dalam pemasaran jasa, kualitas

dikonseptualisasikan sebagai "kualitas yang dirasakan," yang bergantung

pada penilaian nilai pelanggan (Palmer, 2008).

Dengan demikian, kualitas dianggap sebagai kesesuaian antara

persepsi dan harapan pelanggan. Dari perspektif layanan, kualitas sebagai

konstruk individu telah dipelajari sebagai prediktor loyalitas konsumen.

Hal tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen memediasi kualitas

layanan terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H1 (a-d): Service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty

dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi


https://www.yeastgenome.org/author/Wilson_MA

72

Suasana kafe merupakan daya tarik bagi konsumen, karena

melalui suasan kafe yang baik dan nyaman dari segi pencahayaan, aroma,

cahaya dan sebagainya akan menghantar konsumen pada keadaan yang

nyaman dan tentu saja dapat mempengaruhi konsumen untuk memutuskan

melakukan pembelian. Lexy & Weits (dalam Nova & Yessy, 2013)

menjelaskan bahwa suasan atau atmosphere adalah penciptaan suasana

took melalui visual, penataan cahaya, musik dan aroma yang dapat

menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga dapat

mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian.

Di saat situasi yang nyaman sudah dialami oleh konsumen, maka besar

kemungkinan konsumen tersebut akan merasa puas dan akan mengunjungi

kafe tersebut lagi karena kepuasan yang dia peroleh. Kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen membantu untuk memiliki loyalitas terhadap

barang atau jasa yang ditawarkan. Yalcin & Kocamaz 2003 (dalam

Sugiarto & Listiono, 2014) mengatakan, peritail perlu menyadari

pentingnya store atmosphere untuk menciptakan pengalaman belanja,

yang pada akhirnya memberikan kepuasan pada konsumen. Manfaat lain

yang diperoleh retailer dalam penciptaan store atmosphere adalah

konsumen memperoleh perasaan senang dan nyaman di dalam lingkungan

yang membuat mereka santai hal itu mengakibatkan mereka ingin

menghabiskan waktu yang lama di dalam tempat tersebut. Gilbert, 2003

(dalam Sugiarto & Listiono, 2015). Hal tersebut menjelaskan bahwa

kepuasan konsumen memediasi suasana kafe terhadap loyalitas konsumen.


73


berikut:

H2 (b-d): Store Atmosphere berpengaruh positif terhadap customer

loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel

mediasi

Jahanshahi (2011) menemukan bahwa kualitas produk memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian yang dilakukan oleh Utari (2006) pada konsumen produk

Panadol di Surabaya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dennisa (2016)

memaparkan bahwa kualitas produk memiliki efek yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Suwarni dan Mayasari (2011)

juga menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai efek yang positif

terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas produk dan

kepuasan konsumen sangat kuat.

Chang dan Fong (2010) menjelaskan bahwa kualitas produk

memiliki hubungan yang kuat dan positif terhadap loyalitas konsumen.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Suasana (2014) pada

konsumen produk Apple di Denpasar menerangkan bahwa kualitas produk

memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan. Begitu pula

dengan penelitian yang dilakukan oleh Susanti dan Wardana (2015) yang

menyimpulkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif

terhadap loyalitas pelanggan.


74

Natalia (2015) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen akan berdampak pada timbulnya loyalitas

pada perusahaan. Pradhana (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Widjoyo, Samuel & Brahmana (2014) juga menegaskan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Widiaswara (2017) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal

tersebut menjelaskan bahwa kepuasan konsumen memediasi kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen.


berikut:

H3 (c-d): Product Quality berpengaruh positif terhadap customer

loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi


74

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian menggambarkan rencana yang akan dilaksanakan

dalam penelitan ini dengan mengacu pada masalah yang telah terlebih dulu

ditetapkan. Penelitian konklusif merupakan sebuah penelititan yang

mempunyai tujuan untuk menguji atau membuktikan sesuatu untuk

membantu peneliti dalam memilih tindakan khusus pada tahap selanjutnya

(Kuncoro, 2009).

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kausal, menurut Istijanto (2008) jenis penelitian kausal adalah

sebuah penelitian yang bertujuan utama membuktikan hubungan sebab

akibat atau hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-

variabel yang diteliti.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan oleh penulis pada bulan November sampai

dengan bulan Desember 2019.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian ini dilakukan di Lima Coffe Shop di Yogyakarta

yaitu: Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee, Legend Coffee dan

Filosofi Coffee.


75

C. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, batasan operasional yang digunakan adalah sebagai

berikut:

1. Service Quality (Variabel Bebas)

a. Reliability

1) Kemampuan karyawan memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

2) Kehandalan karyawan dalam merespon masalah yang dihadapi

penonton/pengunjung di lima Coffee Shop yang ada di

Yogyakarta

3) Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi

b. Responsiveness

1) Kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung

2) Kemudahan pengaduan keluhan kepada karyawan

3) Kecepatan dan kesigapan penanganan keluhan

c. Assurance

1) Produk yang ditawarkan/diberikan berkualitas baik (tidak ada

kerusakan)

2) Kejujuran karyawan

3) Keamanan pengunjung terjamin selama berada di lima Coffee

Shop yang ada di Yogyakarta

4) Kemampuan karyawan dalam menguasai informasi produk dan

layanan


76

d. Empathy

1) Karyawan bersedia mendengarkan keluhan pengunjung

2) Karyawan memberi perhatian secara individual kepada

pengunjung yang mengalami kendala

3) Karyawan ramah dan sopan kepada pengunjung

e. Tangible

1) Fasilitas kafe yang lengkap untuk nongkrong (wifi, kabel

charger dan lain-lain)

2) Kerapian penampilan karyawan

3) Desain interior di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

menarik

4) Fasilitas di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta (toilet,

meja, kursi, sofa dan lesehan) bersih

2. Store Atmosphere (Variabel Bebas)

a. Exterior

1) Papan Nama/Logo di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

memiliki desain yang menarik

2) Akses pintu keluar/masuk di lima Coffee Shop yang ada di

Yogyakarta berfungsi dengan baik

3) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta memiliki lahan

parkir yang luas


77

b. General Interior

1) Pencahayaan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

memberikan kenyamanan

2) Suhu udara di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta sejuk

3) Musik yang diputar di lima Coffee Shop yang ada di

Yogyakarta membuat betah untuk berlama-lama di dalamnya

4) Pegawai di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

berpakaian dengan rapi

5) Kondisi ruangan di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

secara keseluruhan bersih

6) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta telah menggunakan

teknologi canggih untuk memudahkan transaksi.

7) Lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta memberikan

fasilitas yang berfungsi dengan baik sehingga membuat betah

untuk dijadikan tempat berlama-lama (nongkrong) yang

nyaman

8) Dominasi warna di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

memberikan kesan nyaman

c. Store Layout

1) Tata letak di lima Coffee Shop yang ada di Yogyakarta secara

keseluruhan memberi ruang yang cukup untuk berlalu lalang

2) Penataan meja/kursi memberi ruang gerak untuk duduk secara

nyaman


78

3) Pengelompokkan produk dalam rak display memudahkan

konsumen dalam mencari produk yang diinginkan

d. Interior point of purchase display

1) Pemasangan tanda info promo di lima Coffee Shop yang ada di

Yogyakarta mudah dilihat

2) Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan tema di lima

Coffee Shop yang ada di Yogyakarta

3) Dekorasi dinding yang diciptakan sesuai dengan tema di lima

Coffe Shop yang ada di Yogyakarta

3. Product Quality (Variabel Bebas)

a. Performance

1) Tampilan dari sebuah produk

2) Rasa yang enak

b. Reliability

Konsistensi keandalan sebuah produk

c. Features

Atribut-atribut yang ada pada sebuah produk karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

d. Durability

Tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi oleh

konsumen

e. Serviceability

Kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal


79

f. Aesthethics

Keindahan produk terhadap panca indera

g. Customer perceived quality

Kualitas dasar yang dimiliki sebuah makanan dan minuman

4. Variabel dependen (variabel terikat)

a. Customer Satisfaction

1) Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)

b. Customer Loyalty

1) Repeat purchase

2) Rekomendasi kepada orang lain/refers others

3) Demonstrates immunity/menolak produk lain

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang akan diteliti adalah

konsumen yang datang di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani Coffee,

Legend Coffee dan Filosofi Coffee. Populasi dalam penelitian ini

bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi tidak diketahui secara

pasti.


80

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Sampel dalam penelitian

ini adalah sebagian dari konsumen yang datang membeli dengan

kriteria pernah melakukan pembelian minimal 2 kali dalam sebulan.

Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dalam menentukan

sampel menggunakan rumus sebagai berikut :

𝑛 = 𝑧2

4(𝑀𝑜𝑒)2

𝑛 = 1,962

4(0,10)2

𝒏 = 𝟗𝟔, 𝟎𝟒

Dimana:

𝑛 : Jumlah Sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 90%.

Moe : margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.

Maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04, dibulatkan

menjadi 96 responden

3. Unit Analisis

Unit analisis adalah sesuatu yang berkaitan dengan fokus / komponen

yang diteliti. Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen Lima

Kedai Kopi di Yogyakarta


81

E. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampel adalah merupakan teknik pengambilan sampel.

Untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik

sampling yang digunakan (Sugiyono, 2017). Teknik sampel yang

digunakan untuk pengambilan sampel pada responden dalam penelitian ini

yaitu metode Nonprobability Sampling. Yaitu teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik sampel yang digunakan untuk menentukan kriteria

responden dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive

Sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut

yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin

dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi

obyek/situasi sosial yang diteliti (Sugiyono, 2017). Pertimbangan dalam

pengambilan sampel ini adalah sudah melakukan kunjungan minimal 2

kali dalam kurun waktu satu bulan di Silol Coffee, Klinik Coffee, Lagani

Coffee, Legend Coffee dan Filosofi Coffee.


82

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam rangka pengumpulan data, peneliti menggunakan beberapa metode

yaitu:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2017). Kuesioner dalam

penelitian ini sebagai berikut :

a. Bagian pertama terdiri dari pertanyaan yang berhubungan dengan

identitas responden.

b. Bagian kedua terdiri dari pernyataan yang terkait dengan variabel-

variabel penelitian. Daftar pertanyaan dibuat dengan kategori

multiplechoice, dengan mengunakan skala Likert, dimana setiap

pertanyaan dibagi menjadi 5 skala penilaian yaitu sangat setuju

(skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2),

sangat tidak setuju (skor1).

G. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel bebas dan variabel terikat dalam kuesioner adalah

menggunakan skala Likert dengan skala penilaian (skor) 1 sampai dengan

5, dengan variasi jawaban untuk masing-masing item pernyataan adalah

“sangat setuju”, “setuju”, “netral”, “tidak setuju”, “sangat tidak setuju”.


83

Tabel III.1

Tabel Skala Likert

Skala Pengukuran Keterangan

1 Sangat tidak setuju

2 Tidak setuju

3 Netral

4 Setuju

5 Sangat setuju

1. Service Quality diukur berdasarkan 5 dimensi yaitu reliability,

tangible, assurance, emphaty, dan responsiveness dengan

menggunakan 23 item pernyataan. Masing-masing item pernyataan

menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga

sangat setuju.

2. Store Atmosphere diukur berdasarkan 4 dimensi yaitu Exterior,

General Interior, Store Layout dan Interior Displays dengan

menggunakan 17 item penyataan. Masing-masing item pernyataan

menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga

sangat setuju.

3. Product Quality diukur berdasarkan 8 dimensi yaitu Performance,

Reliability, Features, Conformance, Durability, Serviceability,

Aesthethics dan Customer perceived quality dengan menggunakan 9

item pernyataan. Masing-masing item menggunakan skala Likert 5

tingkat dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

4. Customer Satisfaction diukur dengan menggunakan 3 item pernyataan.

Masing-masing item menggunakan skala Likert 5 tingkat dari sangat

tidak setuju hingga sangat setuju.


84

5. Customer Loyalty diukur berdasarkan 3 dimensi, yaitu Say Positive

Things, Recommend Friends, Continue Purchasing dengan

menggunakan 3 item pernyataan. Masing-masing item menggunakan

skala likert 5 tingkat dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

H. Teknik Analisis Data

Penelitian ini mengunakan metode analisis data dengan

mengunakan software Warp PLS versi 6.0.m3 penelitian ini mengunakan

teknik multivarian dengan tiga variabel independen satu variabel dependen

dan satu variabel mediasi. Analisis partial least squares (PLS) adalah

teknik statistik multivarian yang melakukan perbandingan antara variabel

dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS adalah salah

satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk

menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada

data seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang

(missing values) dan multikolinearitas Abdillah, Willy & Jogiyanto

(2015). PLS adalah metode analisis yang bersifat software modeling

karena tidak mengasumsikan data dengan pengukuran skala tertentu.

Keungulan dari PLS menurut Abdillah, Willy & Jogiyanto (2015):

1. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel

independen

2. Mampu mengelola masalah mulitikolinearitas antar variabel

independen.


85

3. Hasil tetap kokoh walaupun terdapat data yang tidak normal dan

hilang.

4. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis

cross-product yang melibatkan variabel laten dependen sebagai

kekuatan prediksi.

5. Dapat digunakan pada kontruk reflektif dan formatif.

6. Dapat digunakan pada sampel kecil.

7. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal.

8. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu: nominal,

ordinal dan kontinus.

PLS mengunakan metode principle componen analysis dalam model

pengukurannya, yaitu blok ekstrasi varian untuk melihat hubungan

indikator dengan konstruk latennya dengan menghitung total varian yang

terdiri dari varian umum (common varance), varian spesifik (specific

variance) dan varian eror (error variance) sehingga total varian menjadi

tinggi.

1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagai adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi (Sugiyono, 2013). Data responden yang akan digunakan

antara lain:


86

a. Analisis jawaban responden kuesioner yang meliputi: Nama

responden, usia responden, jenis kelamin, alamat dan nomor

handphone responden.

b. Mean adalah nilai rata rata dari beberapa buah data. Nilai mean

dapat ditemukan dengan membagi jumlah data dengan banyaknya

data.

c. Median adalah menentukan letak tengah data setelah data disusun

menurut urutan nilainya. Nilai median biasanya nilai tengah dari

data data yang terurut.

d. Modus adalah nilai yang sering muncul.

2. Analisis Statistik Inferensial

Statistik inferensial sering juga disebut sebagai statistik induktif atau

statistik probabilitas adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi

(Sugiyono, 2013). Penelitian ini terdiri dari variabel kualitas

pelayanan, variabel suasana kafe, variabel kualitas produk serta

variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, yang

akan diteliti pada model analisis struktural untuk menjelaskan

hubungan antara variabel dan item.

I. Model Pengukuran (Outer Model)

Outer model sering juga disebut (outner relation atau mentsurent

model) yang mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan


87

dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis

persamaannya sebagai berikut:

X= ⋀+ ...................................................3.1

Y= ⋀+ ...................................................3.2

dimana x dan y adalah indikator variabel untuk variabel laten independent

dan dependent Ԑ dan դ, sedangkan ⋀x dan ⋀y merupakan matrix loading

yang menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan

variabel laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan Ԑx dan

Ԑy dapat diinterpresentasikan sebagai kesalahan pengukuran.

Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji

validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk

mengetahui kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang

seharusnya diukur Cooper & Schindler (dalam Jogiyanto, 2015).

Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur

dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur

konsistensi responden dalam menjawab item pernyataan dalam kuesioner

atau instrumen penelitian.

Convergent validity dari measurement model dapat dilihat dari

kolerasi antara skor indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap

valid jika memiliki nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh

outer loading dimensi variabel memiliki nilai loading > 0,5 sehingga dapat

disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas

konvergen (Chin, dalam Jogiyanto, 2015).


88

Rumus AVE (average varians extracted) dapat dirumuskan sebagai

berikut: AVE = ∑ 𝒏

𝒊 = 𝝀𝒊

𝒏.....................................................3.3

Keterangan: AVE adalah persentase skor varian yang diekstrasi dari

seperangkat variabel laten yang diestimasi melalui loading standarlize

indikatornya dalam proses iteraksi alogaritma dalam PLS. Melambangkan

λ standardize loading factor, ո adalah jumlah datadan і adalah jumlah

indikator.

Uji yang dilakukan pada outer model menurut Vincenzo (dalam Jogiyanto,

2015):

1. Convergent Validity

Nilai convergen validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten

dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan > 0.5.

2. Discriminant Validity

Nilai ini merupakan nilai cross loading faktor yang berguna untuk

mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai

yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang

dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan

konstruk yang lain.

3. Composite reliability

Data yang memiliki composite reliability > 0,7 mempunyai reliabilitas

yang tinggi.

4. Average Variance Extracted (AVE).

Nilai AVE yang diharapkan > 0,5.


89

5. Cronbach Alpha.

Uji reliabilitas diperkuat dengan Cronbach Alpha atau Composite

reliability. Nilai diharapkan > 0,7 untuk semua konstruk.

Dengan menggunakan output yang dihasilkan SmartPLS maka

composite reliability dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

pc =𝛴𝜆2

(𝛴𝜆𝑖)2 𝜆𝑖 𝑣𝑎𝑟(Ԑ𝑖)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.4

Dimana 𝝀𝒊 adalah component loading ke indikator dan var Ԑ𝒊 = 1 -

(𝝀𝒊)𝟐 Dibandingkan dengan cronbach alpha, ukuran ini tidak

mengasumsikan tau equivalence antar pengukuran dengan asumsi

semua indikator diberi bobot sama. Sehingga cronbach alpha

cenderung lower bond estimate reliability, sedangkan composite

reliability merupakan closer approximation dengan asumsi estimasi

parameter adalah akurat.

J. Model Analisis Struktural (Inner Model)

Inner model mengambarkan hubungan kasualitas antar variabel laten yang

dibangun berdasarkan substansi teori. Model persamaan inner model dapat

disusun sebagai berikut:

𝜼 = 𝜷𝝄 + 𝜼𝒍 + 𝝉𝛏 + 𝜻. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟓

𝜼 adalah vektor variabel independen, 𝛏 adalah vektor variabel dependen

dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance). Karena PLS di desain

untuk model recursive, maka hubungan antar variabel laten disebut juga


90

causal chain system. Adapun bentuk persamaan causal chain system dapat

disusun sebagai berikut:

𝜼𝟏 = 𝚺𝚰𝜷𝒋𝒊 + 𝜼𝟏 + 𝚺𝟏𝚼𝒋𝒊𝛏𝒊 + 𝜻𝒊. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟔

𝜷𝒋𝒊 dan 𝚼𝒋𝒊 adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel

independen 𝛏 dan 𝜼 dengan variabel dependen sepanjang rentang indeks i

dan ζj adalah tingkat kesalahan pengukuran (inner residual error)

(Jogiyanto, 2015).

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk

konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji

signifikansi antar konstruk dalam model struktural (Jogiyanto & Abdillah,

2009). Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R2

berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan.

Namun, R2 bukanlah parameter absolut dalam mengukur ketepatan model

prediksi karena dasar hubungan teoritikal adalah parameter yang paling

utama untuk menjelaskan hubungan kausalitas tersebut (Jogiyanto &

Abdillah, 2009).

R-square model PLS dapat dievaluasi dengan melihat Q-square predictive

relevance untuk model variabel. Nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol)

memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance,

sedangkan nilai Q-square kurang dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa

model kurang memiliki predictive relevance. Namun, jika hasil

perhitungan memperlihatkan nilai Q-square lebih dari 0 (nol), maka model


91

layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan. Q-square mengukur

seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi

parameternya, dengan rumus sebagai berikut:

𝑸𝟐 = 𝟏 − (𝟏 − 𝑹𝟏𝟐)(𝟏 − 𝑹𝟐

𝟐. . (𝟏 − 𝑹𝒑𝟐). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟕

Dimana 𝑹𝟏𝟐, 𝑹𝟐

𝟐, 𝑹𝒑𝟐 adalah R square variabel dependent dalam model, dan

interpretasi 𝑸𝟐 sama dengan koefesien determinasi total pada analisis

jalur.

K. Menguji Hipotesis

H01 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif pada loyalitas

konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Ha1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen

dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen.

H02 : Store atmosphere tidak berpengaruh positif pada loyalitas


Ha2 : Store atmosphere berpengaruh positif pada loyalitas konsumen


H03 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif pada loyalitas


Ha3 : Kualitas produk berpengaruh positif pada loyalitas konsumen



92

Uji Hipotesis

Menurut Kerlinger (dalam Sangadji & Sopiah, 2010) hipotesis adalah

pernyataan dugaan (conjectural) tentang hubungan antara dua variabel

atau lebih. Dalam statistika sebuah hasil bisa dikatakan signifikan secara

statistik jika kejadian tersebut hampir tidak mungkin disebabkan oleh

faktor yang kebetulan, sesuai dengan batas probabilitas yang sudah

ditentukan sebelumnya. Ketentuan untuk dapat menolak atau menerima H0

dapat didasarkan pada perbandingan thitung dan ttabel. Jika thitung nilai lebih

besar dari ttabel, maka hubungan antar variabelnya signifikan dan dapat

dianalisis lebih lanjut. Analisis PLS yang digunakan dalam penelitian ini

dilakukan dengan program sofware SmartPLS versi 3.0.m3 yang

dijalankan dengan media komputer. Kemudian untuk menguji hipotesis

secara parsial digunakan Uji t dengan rumus (Ghozali, 2005) yaitu:

𝐭 =𝐫√𝐧 − 𝟐

√𝟏 − 𝒓𝟐 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 𝟑. 𝟖

Keterangan:

t : thitung

r : koefesien jalur

n : jumlah data

H0 : r = 0; Tidak ada pengaruh signifikan variabel X1, X2, dan X3 pada Y

Ha : r ≠ 0; Ada pengaruh signifikan variabel X1, X2, dan X3 pada Y

Kriteria pengujian signifikansi:


93

Jika thitung ≥ ttabel, maka hipotesis dinyatakan signifikan, dengan kata lain

Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika thitung ≤ ttabel, maka hipotesis dinyatakan tidak signifikan, artinya Ho

diterima dan Ha ditolak. Taraf signifikansi yang digunakan alfa = 0,05

atau 5%.

Pengujian Hipotesis Mediasi

Dalam pengujian hipotesis mediasi pada penelitian ini, maka dasar

pengambilan keputusan yang digunakan adalah:

1. Jika koefisien atau jalur path coefficient antar variabel independen

(kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk) dan variabel

dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect tidak

berubah dan tetap signifikan, maka H0 diterima dan Ha ditolak.



dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect

nilainya turun dan tetap signifikan, maka H0 ditolak dan Ha diterima

dengan mediasi sebagai (partial mediation).



dependen (loyalitas konsumen) dari direct effect ke indirect effect

nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka H0 ditolak dan Ha

diterima dengan mediasi penuh (full mediation).


94


94

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Klinik Coffee

Berdirinya Klinik Kopi berawal dari kegemaran Firmansyah (lebih

dikenal dengan nama Pepeng), owner Klinik Kopi (wawancara dengan

Pepeng pada 21 Maret 2019). Pekerjaan Pepeng saat itu dibidang online

marketing sebuah furniture luar negeri dan juga jual beli barang antik,

membuatnya sering travelling, baik di Indonesia maupun di luar

Indonesia. Ketika Pepeng travelling ke beberapa daerah Indonesia, kopi

adalah oleh-oleh yang paling mudah ditemui. Hampir setiap kali

mengunjungi pulau-pulau di Indonesia, Pepeng menemukan jenis kopi

yang berbeda-beda. Tanaman kopi ada hampir di setiap daerah di

Indonesia.

Satu hal yang cukup mengejutkan adalah saat itu Pepeng sedang

berada di luar negeri. Dalam beberapa perbincangan dengan rekan

sejawatnya, ternyata kopi Indonesia sangat dikenal kualitasnya di beberapa

daerah seperti Asutralia, Eropa, dan Amerika. Saat itulah Pepeng baru

menyadari akan potensi kopi di Indonesia. Dari berbagai sumber, Pepeng

kemudian mempelajari segala hal tentang kopi. Pepeng juga menjelajahi

beberapa daerah penghasil kopi di Indonesia. Pepeng bergaul dan berbagi

pengetahuan kopi dengan petani.

Kecintaan dan ketertarikan Pepeng terhadap kopi semakin

membuncah. Pada tahun 2009, Pepeng mulai belajar meracik dan membeli


95

peralatan untuk produksi dan pembuatan kopi. Tak lama setelah itu,

Pepeng


95

memulai profesinya sebagai barista panggilan. Pepeng mulai sering

diundang untuk private brewing, baik oleh perorangan, kelompok, maupun

instansi. Perlahan, keahlian Pepeng di dunia perkopian mulai dikenal.

Saat itu, pengetahuan masyarakat Indonesia akan kopi single origin

masih sangat minim. Hanya beberapa kalangan saja yang mengenal kopi

single origin Indonesia. Bahkan, kedai kopi dan coffee shop lokal saat itu

masih menggunakan kopi kemasan sachet. Berawal dari hal tersebut,

akhirnya Pepeng berniat untuk memperkenalkan kopi Indonesia kepada

masyarakat secara luas. Pada bulan Juli 2013, berdirilah kedai kopi lokal

dengan konsep unik bernama Klinik Kopi.

Pepeng tidak ambil pusing soal pendirian Klinik Kopi. Terinspirasi

dari kedai kopi di luar negeri yang berkonsep rumahan, Pepeng

mendirikan Klinik Kopi dengan kesederhanaan dan passion. Tujuan

utamanya adalah Pepeng ingin mengedukasi peminum kopi tentang kopi

yang baik serta memperkenalkan kopi Indonesia. Tidak mengherankan

jika Universitas Sanata Dharma Yogyakarta meminjamkan laboratorium

Pusat Studi Lingkungannya untuk Klinik Kopi. Di sanalah Pepeng mulai

mengedukasi peminum kopi.

Sebagai kedai kopi yang tidak mengikuti selera pasar, Pepeng

mengaku kedainya saat itu tidak langsung digemari orang-orang.

Bayangkan saja, saat itu orang-orang pergi ke kedai kopi atau coffee shop

untuk menikmati fasilitasnya, seperti wifi. Sedangkan Klinik Kopi tidak

menyediakan fasilitas seperti yang diinginkan konsumen. Di awal


96

berdirinya, penjualan hanya berkisar 5-10 gelas. Orang-orang yang

berdatangan pun masih banyak yang protes karena merasa kopi yang dijual

Klinik Kopi adalah kopi yang rasanya pahit. Setahun setelah berdrinya

Klinik Kopi, kedai lokal tersebut mulai ramai oleh pengunjung. Klinik

Kopi mulai berhasil membentuk pasar baru dan memiliki niche market

(ceruk pasar) tersendiri. Pengetahuan orang-orang akan kopi meningkat

dan kopi single origin Indonesia semakin populer.

Menurut Pepeng cita rasa kopi kopi terbaik juga dipengaruhi oleh

proses roasting yang sempurna. Oleh karena itu, sejak April 2014 Klinik

Kopi memulai roasting berskala mikro untuk melahirkan cita rasa kopi

fresh yang bisa di Klinik Kopi setiap harinya. Sejak saat itu, Klinik Kopi

tidak hanya dikenal sebagai sebuah kedai kopi, tetapi juga micro roastery.

Klinik Kopi juga mulai menjual roasted bean secara luas. Perlahan Klinik

Kopi menjadi sebuah brand yang cukup di kenal di dunia perkopian. Pada

akhir tahun 2015, Pepeng memutuskan untuk memindahkan Klinik Kopi

ke rumahnya, yang berlokasi di Jalan Kaliurang KM 8 Yogyakarta. Klinik

Kopi semakin di kenal luas, baik secara offline maupun online. Hal itu

dibuktikan dengan pengujung Klinik Kopi yang semakin beragam.

Pengunjung yang berdatangan tidak hanya berasal dari Yogyakarta,

melainkan kota-kota lainnya, seperti Solo, Semarang, Surabaya, Bandung,

dan Jakarta. (Wawancara dengan Pepeng pada 21 Agustus 2019 pukul

19.00 WIB ). Tidak hanya anak muda, tetapi juga berbagai usia dari

berbagai kalangan. Berkat keotentikan yang dimiliki kopi, media offline


97

dan online pun mulai banyak yang meliput dan memberitakan Klinik

Kopi.

Akun media sosial Klinik Kopi pun semakin banyak dikenali para

netizen. Informasi yang disampaikan melalui akun-akun tersebut tergolong

unik dan asik. Hingga saat ini, follower instagram Klinik Kopi sudah

mencapai 101.000 (diakses dari https://www.instagram.com/klinikkopi/

pada 10 April 2019 pukul 19.00 WIB ), akun twitter 8.302 (diakses dari

https://www.twitter.com/klinikkopi/ pada 10 Agustus 2019 pukul 19.00

WIB). Dengan membaca pesan-pesan akun Klinik Kopi netizen mendapat

cerita tentang kopi dari hulu ke hilir. Eksistensi Klinik Kopi juga dikenal

oleh konsumen internasional. Tidak sedikit investor asing maupun dalam

negeri menawarkan kerjasama dengan Klinik Kopi. Akan tetapi, Pepeng

menolak ajakan tersebut. Menurutnya, idealisme Klinik Kopi akan hilang

jika mendapat campur tangan dari pihak lain. (Wawancara dengan Pepeng

pada 21 Maret 2019 pukul 19.00 WIB ). Bagi Pepeng, Klinik Kopi bukan

semata-mata kedai kopi berbasis bisnis yang hanya mengejar keuntungan.

Klinik Kopi adalah rumah tumbuh dimana di dalamnya terdapat nilai-nilai

humanisme yang harus dijalankan secara konsisten.

1. Visi, misi, dan nilai Klinik Kopi

Dalam menjalankan bisnisnya, Klinik Kopi tidak lagi

terfokus pada penjualan dan pemasaran. Fokus utama Klinik Kopi

terletak pada pemberian makna melalui visi, misi, dan nilai yang

dianutnya. Upaya pemberian makna memiliki banyak konsekuensi.


https://www.instagram.com/klinikkopi/

https://www.twitter.com/klinikkopi/

98

Salah satunya adalah harus mengedukasi, agar pasar mampu

menangkap esensi maknanya.

Visi dari Klinik Kopi adalah membuat konsumen tahu dan

paham tentang kopi yang dia minum. Ketika orang datang minum

kopi, tidak sekedar memesan kopi, meminumnya hingga habis, lalu

pergi begitu saja tanpa mengerti apa yang dia minum. Di Klinik Kopi,

konsumen akan diedukasi agar tahu apa kopi yang akan dia minum.

Untuk mencapai visi tersebut, Klinik Kopi menjalankan tiga misi.

Pertama, mengedukasi para peminum tentang bagaimana minum kopi

secara benar dan berbagi cerita tentang kopi. Kedua, memperkenalkan

berbagai kopi single origin Indonesia kepada konsumen. Ketiga,

menciptakan atmosfer komunikasi yang komunikatif antara Klinik

Kopi dengan konsumen dan konsumen dengan konsumen.

Klinik Kopi juga melakukan edukasi kepada produsen kopi

(dalam hal ini adalah petani kopi). Klinik Kopi melakukan perjalanan

ke kebun dan melihat langsung proses produksi di tangan petani.

Melalui cara tersebut, Klinik Kopi bekerja sama dengan para petani

untuk terus tumbuh dan bersinergi menghasilkan biji kopi dengan

kualitas prima. Jika kualitas kopi semakin meningkat, harga jual juga

meningkat. Dengan demikian, kesejakteraan petani kopi juga akan

meningkat


99

2. Lokasi Perusahaan

Lokasi kedai Klinik Kopi tidak berada di pinggir jalan dan tidak

memiliki penanda lokasi, pengunjung harus masuk kedalam sebuah

gang kecil dengan jarak kurang lebih 100 meter dari jalan utama.

Namun hal tersebut tentunya tidak menjadi sebuah halangan berarti

mengingat kecanggihan teknologi pada saat ini, pengunjung dapat

dengan mudah menemukan lokasi dari kedai Klinik Kopi. Lokasi

kedai Klinik Kopi berada di Jalan Kaliurang Km 7,5, Sinduharjo,

Ngaglik, Sleman tepatnya berada pada Gang Madukoro di belakang

gardu PLN Sleman. Secara geografis kedai Klinik Kopi berdekatan

dengan dua kampus besar di Provinsi DIY yaitu UII (Universitas

Islam Indonesia) berjarak 6,9 km mengarah ke utara dari lokasi kedai

Klinik Kopi dan UGM (Universitas Gajah Mada) berjarak 3,7 km

mengarah ke selatan dari lokasi kedai Klinik Kopi. Pada bagian barat

kedai Klinik Kopi mengarah langsung ke Jalan Palagan Tentara

Pelajar yang berjarak kurang lebih 2,7 km dari lokasi kedai Klinik

Kopi. Sebelah barat kedai Klinik Kopi megarah langsung ke Stadion

Sepak Bola Maguwoharjo dan tempat wisata Jogja Bay dengan jarak

kurang lebih 6 km dari lokasi kedai Klinik Kopi. Untuk dapat melihat

lebih jelas dapat dilihat pada gambar berikut.


100

S

u

m

b

e

r

:

G

o

o

gle Map, 10 April 2019

Gambar IV.1

Peta Lokasi Kedai Klinik Kopi

3. Manajemen Sumber Daya Manusia

Esksistensi Klinik Kopi hingga saat ini tidak terlepas dari orang-orang

yang terlibat dalam kegiatan manajemen Klinik Kopi. Tim manajemen

Klinik Kopi memang berbeda dari kedai kopi atau coffee shop lain.

Karena memiliki konsep sederhana, struktur manajemen pun hanya

melibatkan kelompok kecil.

4. Struktur Oragnisasi

Esksistensi Klinik Kopi hingga saat ini tidak terlepas dari orang-orang

yang terlibat dalam kegiatan manajemen Klinik Kopi. Tim manajemen

Klinik Kopi memang berbeda dari kedai kopi atau coffee shop lain.

Karena memiliki konsep sederhana, struktur manajemen pun hanya

melibatkan kelompok kecil. Berikut adalah penjelasan struktur

manajemen Klinik Kopi.


101

Gambar IV.2

Struktur Organisasi Klinik Kopi

Dari bagan tersebut, diketahui bahwa tim manajemen Klinik Kopi

hanya terdiri dari tiga orang saja. Menurut Pepeng, kuantitas tim

manajemen tidak lebih penting dari pada kualitasnya. Untuk

mengetahui uraian tugas-tugas dari struktur organisasi pada Klinik

Kopi dapat dijabarkan melalui tugas secara individu, bukan secara

struktur. Adapun uraian tugasnya adalah sebagai berikut.

a. Firmansyah/Pepeng (Owner)

Secara formal, Frimansyah (Pepeng) adalah pemilik (owner)

Klinik Kopi. Akan tetapi, Pepeng juga memiliki berbagai macam

peran. Pertama, Pepeng adalah satu-satunya barista yang dimiliki

Klink Kopi. Pepeng melayani konsumen yang datang ke Klinik

Kopi setiap harinya. Kedua, Pepeng juga sebagai pihak yang

menjalankan aktivitas komunikasi pemasaran Klinik Kopi.

Pepeng juga berperan content writer dan sosial media officer

seluruh akun media sosial dan website Klinik Kopi. Secara

singkat, Pepeng memegang kendali penuh atas kegiatan

operasional, baik di dalam maupun di luar Klinik Kopi

Owner

Manager

Assistant


102

b. Vivian (Manager)

Apabila posisi owner bertanggung jawab atas kegiatan

operasional, tugas manajer bertanggung jawab atas kegiatan

fungsional. Manajer bertugas membuat rancangan kegiatan yang

dilakukan Klinik Kopi. Manajer juga berhak untuk memutusan

apakah akan menyetujui atau tidak jika ada pihak yang akan

menggunakan produk jasa Klinik Kopi. Selain itu, manajer juga

bertugas mengatur arus keuangan di Klinik Kopi

c. Sigit (Assistant)

Klinik Kopi hanya mempunyai satu karyawan, yang

disebut Pepeng sebagai assistant. Assistant bertugas membantu

kegiatan operasional Pepeng di Klinik Kopi sehari-hari. Mulai

dari membantu Pepeng saat melayani konsumen Klinik Kopi,

membantu roasting green bean, membantu packaging kopi yang

akan dikirm ke konsumen, hingga bertugas memberishkan seluruh

area Klinik Kopi. Dalam beberapa kesempatan, Sigit juga turut

mendampingi Pepeng saat coffee trip ke kebun kopi.

Tim tersebut adalah tim inti yang bertanggungjawab atas

kegiatan Klinik Kopi sehari-hari. Ketika Klinik Kopi memiliki

kegiatan yang membutuhkan lebih banyak tim, Pepeng akan

menggunakan jasa dari beberapa pihak. Sebagai contoh ketika

Klinik Kopi diundang untuk private brewing di sebuah acara,

Pepeng akan menggunakan jasa seorang fotografer dan


103

videografer, jasa untuk membantu mempersiapkan perlengkapan,

dan sejenisnya

5. Produk

Menu atau produk kedai Klinik Kopi adalah minuman dan

makanan yang disajikan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Tidak banyak menu atau produk yang dihadirkan oleh kedai Klinik

Kopi hanya menyajikan minuman kopi murni tanpa gula yang berasal

dari biji-biji kopi Arabika dari seluruh Indonesia, yaitu : Takengon,

Bajawa, Baliem, Kintamani, Ciwidey, Sunda Jahe, Nagari Lasi, Blue

Batak, Lencoh Merapi, Java Tobacco, Papua dan beberapa cemilan

untuk menemani pengunjung kedai mengkonsumsi kopi. Tidak

diberikannya menu kepada konsumen dilakukan Firmansyah (Pepeng)

dengan alasan bahwa selera setiap orang tentunya berbeda sehingga

tidak diberikannya menu agar barista dan pengunjung dapat

berinteraksi sehingga kopi yang dikonsumsi oleh konsumen benar-

benar sesuai dengan selera atau keinginan konsumen.

Untuk memperoleh minuman kopi yang sesuai, konsumen

akan ditanyakan terlebih dahulu akan kebiasaan mengkonsumsi kopi

dan jenis kopi yang biasa dikonsumsi serta keinginan konsumen ingin

mengkonsumsi kopi seperti apa. Barista kedai Klinik Kopi akan

membuatkan kopi sesuai dengan keinginan konsumen lewat interaksi

tersebut.


104

Selain minuman kopi yang disediakan, kedai Klinik Kopi

menyediakan cemilan-cemilan biasa seperti banana cake, kllapetaart,

roti gandum, dan keripik. Tidak ada produk makanan berat seperti nasi

goreng, roti bakar atau yang lain sebagainya. Kedai Klinik Kopi

terkadang memproduksi merchandise seperti kaos atau tas tangan dan

alat-alat untuk meracik biji kopi salah satunya adalah grinder tangan

yaitu mesin penggiling kopi yang dapat menggiling biji kopi dalam

jumlah yang kecil, Koka Dripper (coffee dripper) yaitu alat untuk

sedu kopi, buku Senggani Vol 1 (buku perjalanan kopi), filter coffee,

dan biji-biji kopi dari berbagai daerah di Indonesia.

Klinik Kopi tidak hanya menjual produk berupa kopi siap

minum. Sesuai dengan visi, misi, dan nilai yang dianutnya, Klinik

Kopi juga menjual jasa. Berikut adalah berbagai produk dan jasa yang

ditawarkan oleh Klinik Kopi. ( http://klinikkopi.com/ diakses pada 16

Juli 2019 jam 15.00 WIB ).

Biji kopi (roasted coffee beans) dalam kemasan 250 gram.

Biji tersebut tidak dijual dalam bentuk bubuk. Harga setiap 250 gram

biji kopi berkisar antara Rp120.000,00 hingga 150.000,00 tergantung

dari jenis biji kopi. Pembelian dapat dilakukan secara online maupun

on the spot. Klinik Kopi melayani pembelian skala nasional dan

internasional.


http://klinikkopi.com/

105

a. Biji kopi (roasted coffee beans) berskala besar. Penjualan biji

kopi ini biasanya untuk bisnis seperti hotel, kafe, dan restoran.

Klinik Kopi tidak melayani pembelian green beans.

b. Jasa pelatihan brewing untuk hotel, kafe, dan restoran.

c. Jasa pelatihan pendampingan petani kopi. Berkat tulisan-tulisan

Pepeng saat melakukan perjalanan ke kebun kopi dalam

memberikan edukasi kepada petani kopi, akhirnya kemampuan

Pepeng dalam mengedukasi petani kopi semakin dikenal oleh

publik. Awalnya apa yang Pepeng lakukan adalah semata-mata

untuk mendapatkan kualitas biji kopi terbaik yang dapat dinikmati

di Klinik Kopi. Lambat laun, pemerintah daerah penghasil kopi

tertarik untuk menggunakan jasa Pepeng dalam mengedukasi

petani kopi. Beberapa pemerintah daerah yang pernah bekerja

sama dengan Klinik Kopi, baik di Jawa maupun luar Jawa.

d. Jasa private brewing atau barista panggilan. Klinik Kopi sering

kali diundang dalam berbagai acara, baik di Yogyakarta maupun

luar Yogyakarta. Klinik Kopi pernah hadir dalam beberapa acara

yang diadakan oleh komunitas dan beberapa institusi. Tarif yang

dikenakan relatif, berkisar antara Rp1.000.000,00 –

Rp3.000.000,00 di setiap sesinya.

Keotentikan konsep Klinik Kopi telah menarik perhatian banyak

pihak. Pepeng dan Klinik Kopi juga sering diundang dalam seminar-

seminar kampus, terutama yang berkaitan dengan kewirausahaan.


106

Bahkan, Klinik Kopi beberapa kali perah dikunjungi tamu dari luar

kota dalam rangka studi banding. Tidak dapat dipungkiri bahwa

eksistensi Klinik Kopi sudah dikenal luas oleh publik tidak hanya

sebagai kedai kopi, tetapi juga tempat belajar tentang kopi

B. Lagani Coffee

Lagani Coffee didirikan pada tahun 2007 oleh Muhammad Muslim

Rizana. Sebelum nama Lagani Coffee adalah Flo Coffee, Flo diambil dari

kata Flo (pemasukan) atau arus kas. Jadi pemilik perusahaan

mengharapkan arus kas (pemasukan) itu tinggi dengan ramainya

konsumen yang datang, akan tetapi hal itu tidak berjalan dengan baik.

Kemudian pada tahun 2010 pemilik perusahaan mengganti nama Flo

Coffee dengan nama Lagani Coffee. Lagani sendiri berasal dari bahasa

jawa “legani atau nglegani” yang artinya melegakan diri sendiri atau

menyenangkan diri sendiri. Dari nama Lagani Coffee pemilik perusahaan

ingin konsumen yang berkunjung dapat menenangkan dirinya sendiri

sambil menikmati kopi.

Pendirian kedai kopi (coffee shop) ini awal mulanya terinspirasi

dari sebuah buku tentang kopi ketika Muhammad Muslim Rizana

melakukan perjalanan ke luar negeri. Sekarang ini Lagani Coffee sudah

memiliki 3 cabang, 2 cabang berada di Yogyakarta dan 1 cabang berada di

Surabaya. Cabang ke dua dari Lagani Coffe didirikan pada Januari 2018,

dan kemudian didirikan lagi cabang ke tiga di Surabaya dengan nama

Tekop SUB, pemilik memberikan nama yang berbeda karena di Tekop


107

SUB belum menggunakan mesin modern yang berbeda dari lagani satu

dan dua. Jam Operasional Lagani Coffee setiap hari pukul 10.00 – 00.00

WIB. Di Lagani Coffee ini menerapkan open bar dimana pengunjung

dapat membuat kopi pesanan sendiri sembari diajarkan bagaimana proses

menyeduh manual brewing dan di tentunya di awasi oleh barista Lagani

Coffee.

1. Lokasi Perusahaan

Lokasi Lagani Coffee di 3 cabang yang dimilikinya, sebagai berikut :

a. Lagani Coffee 1

Jalan Cendrawasih No. 4 Komplek Colombo 45, Caturtunggal,

Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta.

b. Lagani Coffee 2

Jalan Cendrawasih No. 8 Komplek Colombo 45, Caturtunggal,

Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa

Yogyakarta.

c. Tekop SUB

Jalan Slamet No.11, Ketabang, Genteng, Kota Surabaya, Jawa

Timur

2. Sumber Daya Manusia

Lagani Coffee di Yogyakarta saat ini memiliki 5 karyawan, karyawan

dimana masing-masing sudah ditentukan jadwal atau shift kerja.

Lagani sendiri dipimpin oleh seorang head barista. Head barista


108

mengatur segala urusan di Lagani Coffee mulai dari perekrutan,

pelatihan karyawan, serta pemberian gaji, dan kemudian di laporkan

kepada pemilik perusahaan.

3. Struktur Organisasi

Gambar IV.3

Struktur oganisasi Lagani Coffee

4. Daftar Produk dan Harga

a. Espresso Based

No. Daftar Menu Harga (Price)

Hot Ice

1. Espresso / Macchiato 15K -

2. Cappucino 25K 28K

3. Caffee Mocha 25K 28K

4. Caffee Latte 25K 28K

5. Americano / Black Coffee 22K 22K

6. Latte Flavor 28K 28K

7. Caramel Coffee Cream - 28K

8. Irish Coffee Cream - 28K

Pemilik Perusahaan

Kepala Barista

Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan


109

b. Chocholate


Hot Ice

1. Chocolate Original 25K 25K

2. Chocolate Flavor 25K 28K

c. Blended Coffee


Ice

1. Java Coffee Lover

26K

2. Rockiss

3. Iris Swirly Frost

4. Mocha Frost

5. Volcano Coffee

6. Avocalips

d. Special Blend


Ice

1. White Choco Caramel 28K

2. White Chocho Mint 28K

3. Green Tea Frost 28K

4. Choco White Sand 28K

5. Red Velvet 28K

6. Vanilla Rumeo 28K

7. Lagani Beautiful 26K

8. Chocoreo 28K

9. Bubble Gum 25K

10. Lychee 25K

11. Taro 25K

12. Avocado 25K

e. Tea


Hot Ice

1. Black Tea 16K 18K

2. Thai Tea - 25K

3. Green Tea Latte 25K -


110

f. Manual Brewing


1. Cold Brew 22K

2. Aeropress 21K

3. V60 21K

4. Vietnam Drip 20K

5. Tubruk 22K

g. Others


Hot Ice

1. Red Velvet Latte 25K -

2. Granita Flavor 20K 22K

h. Daftar Makanan

1) Special Rice


1. Chicken Geprek 15K

2. Chicken Sambal Matah 20K

3. Chicken Salted Egg 20K

4. Spicy Salty Chicken 20K

5. Chicken Teriyaki 25K

6. Lagani Friied Rice 25K

1) Noodles Lovers


1. Original Noodles 15K

2. Special Noodles 20K


111

2) Pasta Lagani


1. Carbonara 30K

2. Capsicum 30K

4) Snack


1. French Fries 20K

5) Dessert


1. Lagani Pancake 20K

C. Legend Coffee

Legend Coffee berdiri pada 12 Oktober 2012. Fasilitias yang

ditawarkan seperti wifi, x-box, Nintendo, billiards, jumbo carom, cards,

pin ball, darts games, table soccer, ball hockey water and sky. Hal ini

menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang mempunyai

konsep 24/7 game cafe (buka 24 jam selama 7 hari). Legend juga memiliki

area indoor serta outdoor dalam rangka memberikan pilihan pada

pengunjung yang ingin menikmati segarnya udara di luar serta ingin

menikmati permainan yang telah disediakan. Legend menawarkan progam

yang disediakan untuk rapat suatu komunitas, acara ulang tahun, dan pre

wedding.

Salah satu yang paling menarik yaitu acara rutin yang

diselenggarakan Legend Coffee seperti berkumpul dan menonton


112

pertandingan sepak bola, lokakarya masyarakat, hingga akustikan di

malam minggu. Ide cafe dengan konsep Games Cafe & Community ini

dicetuskan oleh Yunan Rhedian dan Jatmiko Budi. Keduanya sengaja

mengambil lokasi di Jl. Abubakar Ali Kotabaru, Yogyakarta karena

lokasinya bernuansa heritage, unik dan elegan. Mengenai fasilitas games

dan wifi, Yunan menegaskan tidak akan membatasi pemakaian.

Menurutnya “ Dengan transaksi berapapun, konsumen bebas

menggunakan PS3, Nintendo dan permainan lain sehingga konsumen

merasa feel free”. Selain merengkuh kaum tua dan muda, Yunan juga

memberikan fasilitas bagi komunitas. Komuitas tersebut bisa dengan

bebas memajang hasil karya pada dinding sebagai ajang wadah para

komunitas.

Adapun produk-produk yang ditawarkan Legend Coffee untuk

golongan snack yaitu aneka pisang bakar, aneka roti bakar, aneka french

fries, dan sebagainya. Golongan main course yaitu aneka chicken katsu,

fish crispy, aneka beef, aneka mie goreng, dan sebagainya. Masih terdapat

banyak golongan lain yaitu golongan steak lokal, golongan steak premium,

golongan pasta premium, golongan soda dan squash, golongan kopi, dan

untuk lebih lengkapnya daftar menu dan harga bisa dilihat dihalaman

lampiran

1. Logo Legend Coffee


113

Gambar IV.4

Logo Legend Coffee

Legend coffee merupakan nama yang dipilih karena Legend memiliki

arti legenda yang merupakan sesuatu yang dapat dikenang dan selalu

diingat dan mengingat bangunan yang digunakan oleh Legend Coffee

merupakan bangunan peninggalan Belanda sejak tahun 1939 hal ini

juga menjadi alasan pemilihan nama Legend sebagai nama cafe

tersebut. Lagend Coffee memiliki visi yang seiringan dengan misi yaitu

24/7 games café “Twentyfour hour to weeks games café” jadi disini

memiliki visi dan misi secara keseluruhan yaitu menyediakan segala

fasilitas games untuk pengunjung yang bisa digunakan secara gratis dan

kapan saja.

2. Struktur Organsisasi Perusahaan

Pemilik

Manajer

Operasional

Keuangan Produksi Pelayanan

Konsumen

Koki Bartender Kasir

Waitres

s

Cleaning

Service

Penerima

Tamu Security


114

Gambar IV.5

Struktur Organisasi Legend Coffee

D. Folosofi Coffee

Filosofi Kopi Jogja merupakan salah satu kedai kopi yang berada

di daerah Jalan Palagan Tentara Pelajar Sleman. Nama kedai kopi yang

digunakan berdasarkan nama film layar lebar yang cukup mendapat

sambutan positif bagi kalangan anak muda. Kedai Filosofi Kopi Jogja ini

adalah cabang yang kedua setelah Jakarta dan dibuka menjalang

peluncuran film Filosofi Kopi 2 (dua).

Lokasi Kedai Filosofi Kopi berada di daerah Jalan Palagan Tentara

Pelajar Sleman atau dari Monumen Jogja Kembali ke arah utara sekitar 3-

4 kilometer. Dari jalan utama masuk ke dalam gang jalan kurang lebih 400

meter dan posisi kedai kopi berada di kiri jalan. Akses menuju kedai kopi

ini dapat dijangkau dengan kendaraan beroda empat. Papan petunjuk arah


https://teamtouring.net/monumen-jogja-kembali.html

115

menuju kedai kopi ini masih jarang karena belum lama dibuka. Area parkir

yang disediakan terbatas namun petugas parkir cukup gesit mengarahkan

parkir pada kantong-kantong parkir di halaman rumah penduduk.

Kedai Filosofi Kopi menggunakan dua buah bangunan joglo

sebagai bangunan utama dan halaman yang disulap menjadi taman.

Suasananya terasa Jawa dengan lingkungan yang tenang karena agak jauh

dari keramain pusat kota. Tempat duduk yang disediakan ada dua macam

yaitu menggunakan meja kursi dan secara lesehan di dekat bar. Hal yang

menarik dari kedai kopi ini adalah menggunakan dua barista perempuan

Menu sajian kopi dan camilan pendamping meikmati kopi

di Filosofi Kopi Jogja terhitung terbatas dan hanya terdapat beberapa jenis

saja. Menu black coffee hanya tersedia espresso dan long black saja. Menu

white coffee yang ada antara lain cappuccino, caffe latte, piccolo, flat

white, dan macchiato. Untuk manual brew hanya tersedia beberapa tehnik

penyeduhan antara lain Indonesian Tubruk, v60, aeropress, dan vietnam

drip. Tipe penyeduhan symphon tertulis dalam daftar menu namun saat ini

belum tersedia. Selain itu kopi lokal yang disediakan cukup terbatas untuk

jenis kopi Tiwus, Lestari, dan Perfecto. Jenis kopi Tiwus dan Lestari

sempat disebut dan dipromosikan dalam Film Filosofi Kopi yang pertama.

Menu es kopi Manual Brew dengan teknik penyeduhan v60 yang

saya pesan disajikan dengan botol yang menarik untuk difoto. Sepertinya

pengelola memberikan daya tarik melalui penyajian kopi agar difoto dan

dipromosikan di sosial media secara gratis oleh pengunjung. Cita rasa


116

yang ditawarkan kopi lokal varian Tiwus tergolong biasa dan tidak

semenarik yang ditawarkan pada film Folosofi Kopi. Saya pribadi ketika

pertama kali menyicipi jenis kopi varian ini belum menemukan keunikan

rasa yang diusung. Mungkin dilain waktu saya akan mencoba kembali

sajian kopi tersebut untuk menemukan karakteristik unik dari kopi Tiwus.

Untuk camilan pendamping menikmati kopi berasa standar dengan porsi

yang cukup.

Harga yang ditawarkan Kedai Filosofi Kopi Jogja tergolong

mahal untuk cita rasa yang ditawarkan namun sebanding dengan suasana

yang dijual oleh kedai kopi ini. Suasana yang nyaman memang dapat

mengubah hidangan dengan yang biasa menjadi luar biasa. Secara

keseluruhan kedai Filosofi Kopi kurang cocok dikunjungi bagi penikmat

sajian kopi dan lebih cocok dikunjungi oleh para anak muda kekinian yang

sedang mengikuti tren.

1. Black Coffee

Espresso : 18k

Long Blak : 20k

2. White Coffee

Cappuccino : 28k

Caffe latte : 28k

Piccolo : 25k

Flat white : 28k

Macchiato : 22k


117

3. Manual Brew

Indonesian Tubruk : 20k

v60 : 25k

Aeropress : 25k

Vietnam Drip : 23k

4. Coffe Dessert

Classic Affogato : 25k

Affogato Orgasm : 30k

Affogato Foreplay : 30k

E. Silol Coffee

Kafe yang buka 24 jam akhir-akhir ini memang sedang nge-hit di

Jogja dan banyak dicari oleh anak muda. Melihat peluang tersebut

munculah ide untuk membuka kafe berkonsep 24 jam yang berlokasi di

tengah kota. Maka munculah SiLoL Kopi & Eatery yang resmi dibuka

pada tanggal 16 Desember 2017 kemarin. Meskipun tergolong baru,

namun kafe yang mulai dibangun pada bulan maret 2017 ini sudah mulai

ramai dikunjungi oleh para penikmat kopi dan pengunjung yang sekedar

ingin nongkrong atau menikmati suasana kafe.

SiLOL sendiri diambil dari bahasa Jawa prokem yag artinya

bingung, memang seharusnya untuk penulisan yang benar adalah silul

namun biar lebih mudah diingat maka dibikinlah nama SiLOL. Kafe ini

tergabung satu manajemen dengan Ling Lung. Kafe yang berlokasi di


118

Jalan Suroto no.7, Kotabaru ini terbagi menjadi 3 bagian yaitu lantai dasar

yang terdiri dari dari ruang VIP (no smoking), ruang musik, dan

Showroom Harley. Kemudian di lantai 2 terdapat ruangan yang luas di

mana pengunjung bisa merokok. Terakhir, di lantai 3 atau rooftop, dari

sini kamu bisa melihat pemandangan kota Jogja dari ketinggian. Yang

menarik dari tempat ini adalah penataan interiornya. Barang-barang kuno

dan antik banyak menghiasi tiap sudut ruangan. Memasuki SiLOL kita

akan disambut dengan mobil kuno dan vespa antik yang terparkit di dekat

pintu masuk. Ada juga radio lawas yang tertata rapi di dinding ruang

musik, juga mobil terbang yang seolah menerobos tembok. Naik ke lantai

dua kamu akan menemui ruangan yang luas dengan kursi-kursi yang

tertata rapi dengan vespa kuno di sebelah barat ruangan. Lantai ini cocok

untuk mengerjakan tugas kuliah karena tidak se-ramai lantai bawah.

Fasilitas yang tersedia di sini termasuk lengkap, mulai dari free

wifi, mushola, meeting room yang bisa muat hingga 100 orang, parkir

yang luas dan akses yang mudah dijangkau. Kopi robusta yang di-roasting

sendiri merupakan menu unggulan di sini. Menu yang ditawarkan

bervariasi, mulai dari masakan tradisional hingga modern. Tersedia rawon,

sop buntut, soto, hingga masakan modern seperti steak dan soup cream.

Begitu pula minumannya, tempat ini tak hanya menyediakan kopi namun

tersedia juga minuman-minuman tradisional dan kekinian.


119

Harga menu makanan dan minumannya terbilang terjangkau.

Untuk makanan berkisar dari Rp 15.000 hingga Rp 185.000, sedangkan

harga minumannya mulai dari Rp 15.000.


119

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan

kepada 96 orang responden untuk uji validitas dan reliabilitas. Kriteria

konsumen yang dapat mengisi kuesioner adalah konsumen yang sudah

pernah berkunjung ke lima kedai kopi “Klinik Coffe, Silol Coffe, Legend

Coffe, Lagani Coffe, dan Filosofi Coffe” minimal 2 kali dalam kurun

waktu 1 bulan. Penelitian dilakukan di Lima Kedai Kopi “Klinik Coffe,

Silol Coffe, Legend Coffe, Lagani Coffe, dan Filosofi Coffe” Yogyakarta

pada bulan November 2019. Kuesioner diisi dengan memberikan tanda (

) pada pernyataan yang telah penulis susun setiap butir pernyataan

dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” Sangat Setuju, “S” Setuju, “N” Netral,

“TS” Tidak Setuju, “STS” Sangat Tidak Setuju. Responden hanya

diperbolehkan memilih satu jawaban untuk setiap butir pernyataan yang

telah diberikan. Hasil analisis deskriptif jawaban responden untuk semua

variabel yaitu variabel Kualitas Layanan, variabel Store Atmosphere,

variabel Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

menunjukkan hasil yang baik untuk masing-masing indikatornya.


120

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran tentang

responden yang responden yang menjadi subyek penelitian. Oleh karena

itu dilakukan perhitungan dengan menggunakan statistik deskriptif.

Kelompok karakteristik dari responden meliputi:

1. Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dengan menggunakan rata-

rata umur dari pengunjung seperti pada tabel berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden berdasarkan rata-rata usia

Sumber: Data primer yang diolah pada, 2019

Berdasarkan tabel V.1 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden,

rata-rata usia dari responden yang berkunjung ke Lima Kedai Kopi

adalah umur 20 tahun.

2. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan

seperti pada tabel berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase

1 Perempuan 40 42%

2 Laki-laki 56 58%

Total 100% 100%


Responden Usia rata-rata

96 20


121

Berdasarkan tabel V.2 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden,

42% atau 40 responden perempuan dan 58% atau 56 responden laki-

laki. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah laki-laki.

3. Uang Saku

Karakteristik responden berdasarkan uang saku dikelompokkan seperti

pada tabel berikut ini:

Tabel V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Uang Saku

No Uang Saku Jumlah


1 ≤ Rp 1.000.000 31 32%

2 > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000 37 39%

3 > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000 25 26%

4 > Rp 2.000.000 3 3%

TOTAL 100% 100%


Berdasarkan tabel V.3 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden

32% atau 31 responden memiliki uang saku ≤ Rp 1.000.000, 39% atau

37 responden memiliki uang saku > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000,

26% atau 25 memiliki uang saku > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000,

sedangkan 3% atau 3 responden memiliki uang saku > Rp 2.000.000,

sehingga jumlah responden terbanyak memiliki uang saku > Rp

1.000.000 ≤ Rp 1.500.000.


122

4. Kunjungan Ke Kedai Kopi

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan

dikelompokkan seperti pada tabel berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Jumlah Kunjungan

No Kunjungan Jumlah


1 2 kali 40 42%

2 3 kali 45 47%

3 4 kali 3 3%

4 ≥ 5 kali 8 8%

Total 100% 100%


Berdasarkan tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa dari 96 responden 42%

atau 40 responden berkunjung ke Lima Kedai Kopi sebanyak 2 kali dalam

1 bulan terakhir, 47% atau 45 responden berkunjung ke Lima Kedai Kopi

sebanyak 3 kali dalam 1 bulan terakhir, 3% atau 3 responden berkunjung

ke Lima Kedai Kopi sebanyak 4 kali dalam 1 bulan terakhir, 8% atau 8

responden berkunjung ke lima Kedai Kopi lebih dari ≥ 5 kali dalam 1 bulan

terakhir.

C. Deskripsi Data

Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang

variabel yang dilihat berdasarkan rata-rata (mean) dari pernyataan masing-

masing variabel. Persepsi responden terhadap variabel-variabel penelitian

diukur dengan 35 butir pernyataan menggunakan skala ordinal yaitu satu

sampai lima. Skala satu menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi

sangat tidak baik dengan pernyataan yang diberikan oleh penulis. Skala


123

lima menunjukkan responden memiliki persepsi sangat baik dengan

pernyataan yang diberikan penulis. Adapun skala data tersebut sebagai

berikut:

Tabel V.5

Skala Data Variabel Penelitian

Skor Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik

2 1,80 – 2,59 Tidak Baik

3 2,60 – 3,39 Netral

4 3,40 – 4,19 Baik

5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

1. Kualitas Layanan

Tabel V.6

Skala Pernyataan Kualitas Layanan

No Kelas Skor

1 Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan. 4,36

2

Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan

pelayanan secara tepat & benar sesuai permintaan

konsumen.

4,33

3


pelayanan dengan segera & cepat kepada

konsumen.

4,23

4

Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu tanggap

dalam menanggapi & menyelesaikan keluhan

yang dimiliki konsumen.

3,95

5

Karyawan kafe yang anda kunjungi dapat

menanggapi & memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh konsumen.

4,00

6 Karyawan kafe yang anda kunjungi secara

konsisten melayani konsumen dengan jujur. 4,29

7


keamanan bagi konsumen selama berada di kafe

yang anda kunjungi.

4,20

8

Karyawan kafe yang anda kunjungi menguasai

segala kemampuan untuk melayani kebutuhan

konsumen

4,15


124

9 Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu

bersedia mendengarkan keluhan konsumen 3,98

Tabel V.6

Skala Pernyataan Kualitas Layanan (Lanjutan)

No Kelas Skor

10

Karyawan kafe yang anda kunjungi memberi

perhatian secara individual kepada konsumen

yang mengalami kendala.

3,99

11 Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan

pelayanan yang ramah & sopan kepada konsumen. 4,35

12 Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu

berpenampilan rapi. 4,30

13 Kafe yang anda kunjungi memiliki desian interior

yang menarik. 4,21

14 Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas meja,

kursi, sofa & toilet yang bersih 4,16

Rata-rata 4,18

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2019)

Berdasarkan data pada tabel di atas, skor rata-rata mengenai persepsi

konsumen pada kualitas layanan sebesar 4,18 termasuk dalam kategori

baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada kualitas layanan

yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat dari

tingkat rata-ratanya di angka 4,18 yang berdasarkan skala penelitian

bahwa skor rata-rata termasuk dalam kategori baik yang berarti lima

Kedai Kopi memilik kualitas layanan yang baik.

2. Store Atmosphere

Tabel V.7

Skala Pernyataan Store Atmosphere

No Kelas Skor

1 Papan Nama/Logo kafe yang anda kunjungi

memiliki desain yang menarik 3,95

2 Akses pintu keluar/masuk di kafe yang anda

kunjungi berfungsi dengan baik 4,02


125

3 Kafe yang anda kunjungi memiliki lahan parkir

yang luas 3,82

4 Pencahayaan di kafe yang anda kunjungi mampu

memberikan kenyamanan 3,88

Tabel V.7

Skala Pernyataan Store Atmosphere (Lanjutan)

No Kelas Skor

5 Musik yang diputar di kafe yang anda kunjungi

membuat betah untuk berlama-lama di dalamnya 3,89

6 Kondisi ruangan di kafe yang anda kunjungi

dalam kondisi selalu bersih 4,03

7 Kafe yang anda kunjungi telah menggunakan

teknologi canggih untuk memudahkan transaksi 3,92

8

Kafe yang anda kunjungi memberikan fasilitas

yang berfungsi dengan baik sehingga membuat

betah untuk dijadikan tempat berlama-lama

(nongkrong) yang nyaman.

3,93

9 Dominasi warna di kafe yang anda kunjungi

mampu memberikan kesan nyaman. 4,00

10

Tata letak di kafe yang anda kunjungi secara

keseluruhan memberi ruang yang cukup untuk

berlalu Lalang.

4,15

11 Penataan meja/kursi di kafe yang anda kunjungi

memberi ruang gerak untuk duduk secara nyaman 4,08

12

Pengelompokan produk dalam rak display di kafe

yang anda kunjungi memudahkan konsumen

dalam mencari produk yang diinginkan.

3,96

13 Pemasangan tanda info promo di kafe yang anda

kunjungi mudah dilihat. 4,01

14 Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan

tema kafe yang anda kunjungi. 4,10

Rata-rata 3,98



konsumen pada Store Atmosphere sebesar 3,98 termasuk dalam

kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada Store

Atmosphere yang dibuat oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat

dari tingkat rata-ratanya di angka 3,98 yag berdasarkan skala penelitian


126


Kedai Kopi memilik Store Atmosphere yang baik.

3. Kualitas Produk

Tabel V.8

Skala Pernyataan Kualitas Produk

No Kelas Skor

1 Atribut yang ada di kafe yang anda kunjungi

memenuhi standar yang telah ditetapkan. 3,94

2 Desain produk di kafe yang anda kunjungi selalu

menarik ketika dilihat oleh panca indera. 3,80

3

Kualitas dasar makanan dan minuman yang

dimiliki kafe yang anda kunjungi selalu dalam

kondisi bagus

4,10

Rata-rata 3,95



konsumen pada Kualitas Produk sebesar 3,95 termasuk dalam kategori

baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada Kualitas Produk

yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat dari

tingkat rata-ratanya di angka 3,95 yag berdasarkan skala penelitian


Kedai Kopi memiliki Kualitas Produk yang baik.

4. Kepuasan Konsumen

Tabel V.9

Skala Pernyataan Kepuasan Konsumen

No Kelas Skor

1

Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan,

suasana dan kualitas produk dari kafe yang saya

kunjungi.

3,85

2 Saya merasa puas dengan nilai & manfaat yang

saya peroleh dimana nilai & manfaat tersebut 3,96


127

sesuai dengan biaya yang saya keluarkan.

3 Saya puas dengan layanan yang diberikan karena

sudah memenuhi harapan saya. 3,92

Rata-rata 3,91



konsumen tentang kepuasan konsumen sebesar 3,91 termasuk dalam

kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada kepuasan

konsumen yang dilakukan oleh lima Kedai Kopi tergolong baik dilihat

dari kepuasan konsumen yang dirasakan dengan mendapat layanan

dari lima Kedai Kopi, hasil pelayanan yang diberikan lima Kedai Kopi,

penyajian kopi, tempat yang bersih, nyaman, dan rapi. Kualitas

Layanan mempunyai manfaat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan,

bisa di katakana bahwa layanan yang diberikan sudah memenuhi

harapan.

5. Loyalitas Konsumen

Tabel V.10

Skala Pernyataan Loyalitas Konsumen

No Kelas Skor

1 Saya akan selalu datang ke kafe yang saya kunjungi

ini sewaktu saya ingin ngopi & ngobrol santai 4,07

2 Meskipun ada penawaran lain, saya akan tetap

memilih kafe yang saya kunjungi ini 3,98

3 Saya akan merekomendasikan pelayanan kafe yang

saya kunjungi ini kepada keluarga dan teman saya 3,92

Rata-rata 3,99



konsumen tentang loyalitas konsumen sebesar 3,99 termasuk dalam

kategori baik. Hal ini berarti bahwa persepsi konsumen pada loyalitas


128

konsumen yang dilakukan oleh Lima Kedai Kopi tergolong baik

dilihat dari loyalitas konsumen yang ditunjukan dengan akan selalu

datang ke salah satu dari Lima Kedai Kopi sewaktu ingin menikmati

kopi, dan akan tetap memilih salah satu dari Lima Kedai Kopi

meskipun ada penawaran lain, serta akan merekomendasikan salah

satu dari Lima Kedai Kopi kepada keluarga dan teman.

D. Pengujian

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam

suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum

melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Model

pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas konstruk

dan reliabilitas instrument.

a. Uji Validitas konstruk

Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner untuk

memastikan bahwa item-item pernyataan yang digunakan dalam

penelitian dapat dimengerti oleh responden. Validitas konstruk

terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminasi.

1) Uji Validitas Konvergen

Menurut Wiyono (2011), validitas dapat ditentukan oleh

convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor

0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Syarat loading factor

harus di atas 0,70 karena variabel laten seharusnya minimal


129

dapat menjelaskan variansi setiap indikator sebesar 50%

(Sholihin & Ratmono, 2013). Dalam penelitian ini penulis

menggunakan nilai loading factor > 0,70. Kuesioner yang

sudah dibagikan kepada 96 responden yaitu konsumen lima

kedai kopi di Yogyakarta. Kemudian hasil kuesioner tersebut

diolah dengan menggunakan WarpPLS 6.0 dengan

mengahasilkan nilai loading factor sebagai berikut:

Tabel V.11

Nilai Loading Factor sebelum Penghapusan

No Item

Pernyataan

Nilai Loading

Factor Status

1 X1.1 0.838 Valid

2 X1.2 0.113 Tidak Valid

3 X1.3 0.981 Valid

4 X1.4 0.914 Valid

5 X1.5 0.915 Valid

6 X1.6 0.886 Valid

7 X1.7 0.834 Valid

8 X1.8 0.913 Valid

9 X1.9 0.946 Valid

10 X1.10 0.987 Valid

11 X1.11 0.925 Valid

12 X1.12 0.835 Valid

13 X1.13 -0.748 Tidak Valid


15 X1.15 0.927 Valid

16 X1.16 0.952 Valid

17 X2.1 0.916 Valid

18 X2.2 0.977 Valid

19 X2.3 0.886 Valid

20 X2.4 0.958 Valid

21 X2.5 0.965 Valid

22 X2.6 0.810 Valid

23 X2.7 0.829 Valid

24 X2.8 0.909 Valid

25 X2.9 0.953 Valid

26 X2.10 0.960 Valid


130

27 X2.11 0.912 Valid

28 X2.12 0.964 Valid

29 X2.13 0.919 Valid

30 X2.14 0.838 Valid


Tabel V.11

Nilai Loading Factor sebelum Penghapusan (lanjutan)

No Item

Pernyataan

Nilai Loading

Factor Status



34 X3.4 0.919 Valid



37 X3.7 0.895 Valid

38 X3.8 0.897 Valid

39 Z.1 0.912 Valid

40 Z.2 0.875 Valid

41 Z.3 0.962 Valid

42 Y.1 0.855 Valid

43 Y.2 0.940 Valid

44 Y.3 0.968 Valid

Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 6.0

Berdasarkan tabel V.11 tabel nilai loading factor, item

pernyataan X1.2 bernilai 0.113, X1.13 bernilai -0.748, X1.14

bernilai 0.540, X3.1 bernilai -0.420, X3.2 bernilai -0.862, X3.3

bernilai -0.414, X3.5 bernilai 0.552, dan X3.6 bernilai -0.843,

dinyatakan tidak valid karena nilainya <0,70. Maka harus

dilakukan penghapusan terhadap 8 item tersebut. Berikut nilai

loading factor dalam tabel setelah penghapusan:

Tabel V.12

Nilai Loading Factor setelah Penghapusan

No Item

Pernyataan

Nilai Loading

Factor Status


131

1 X1.1 0.785 Valid

2 X1.3 0.975 Valid

3 X1.4 0.913 Valid

4 X1.5 0.896 Valid

5 X1.6 0.871 Valid

6 X1.7 0.842 Valid

7 X1.8 0.922 Valid

Tabel V.12

Nilai Loading Factor setelah Penghapusan (Lanjutan)

No Item

Pernyataan

Nilai Loading

Factor Status

8 X1.9 0.945 Valid

9 X1.10 0.987 Valid

10 X1.11 0.907 Valid

11 X1.12 0.829 Valid

12 X1.15 0.898 Valid

13 X1.16 0.957 Valid

14 X2.1 0.870 Valid

15 X2.2 0.970 Valid

16 X2.3 0.829 Valid

17 X2.4 0.951 Valid

18 X2.5 0.978 Valid

19 X2.6 0.817 Valid

20 X2.7 0.772 Valid

21 X2.8 0.926 Valid

22 X2.9 0.943 Valid

23 X2.10 0.958 Valid

24 X2.11 0.914 Valid

25 X2.12 0.969 Valid

26 X2.13 0.904 Valid

27 X2.14 0.838 Valid

28 X3.4 0.924 Valid

29 X3.7 0.910 Valid

30 X3.8 0.919 Valid

31 Z.1 0.890 Valid

32 Z.2 0.869 Valid

33 Z.3 0.947 Valid

34 Y.1 0.867 Valid

35 Y.2 0.954 Valid

36 Y.3 0.954 Valid



132

Berdasarkan tabel di atas, validitas semua item pernyataan

bernilai >0,70 dan dinyatakan valid. Parameter lain yang dapat

digunakan untuk mengukur validitas adalah Average Variance

Extraced (AVE). Menurut Wiyono (2011), nilai AVE harus

diatas 0,50. Pada tabel dibawah ini menunjukkan bahwa 5

variabel memberikan nilai AVE > 0,50 dengan nilai terendah

0,578 pada variabel store atmosphere dan kualitas produk serta

nilai tertinggi 0,801 pada kualitas layanan.

Tabel V.13

Average Variance Extracted (AVE)

No Variabel Average Variance

Extracted Status

1 Kualitas Layanan 0,801 Valid 2 Store Atmosphere 0,578 Valid

3 Kualitas Produk 0,638 Valid

4 Kepuasan Konsumen 0,580 Valid

5 Loyalitas Konsumen 0,727 Valid


Berdasarkan tabel V.13 nilai Average Variance Extracted

(AVE), semua variabel dinyatakan valid karena nilai AVE >

0.50.

2) Uji Validitas Diskriminan

Suatu model mempunyai validitas diskriminan yang cukup

besar jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada

korelasi antara konstruk lainnya dalam model Chin, Gopal, &

Salinsbury (dalam Abdillah & Jogiyanto 2015). Berikut adalah

nilai akar AVE dan korelasi variabel laten dalam tabel.

Tabel V.14

Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten


133

X1 X2 X3 Z1 Y1

X1 0.538 -0.005 0.225 -0.108 0.184

X2 -0.005 0.438 -0.011 -0.041 -0.020

X3 0.225 -0.011 0.799 0.330 -0.044

Z1 -0.108 -0.041 0.330 0.762 0.037

Y1 0.184 -0.020 -0.044 0.037 0.612


Berdasarkan tabel V.14 nilai akar AVE dan korelasi

variabel laten di atas, semua variabel dinyatakan valid karena nilai

akar AVE ˃ korelasi variabel laten.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dan

stabilitas dalam penelitian. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika

memenuhi syarat rule of thumb nilai cronchbach’s alpha dan

composite reliability harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6

masih dapat diterima ( Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Berikut

adalah nilai cronchbach’s alpha dan composite reliability dalam

tabel:

Tabel V.15

Cronchbach’s Alpha dan Composite Reliability

No Variabel Cronchbach’s

Alpha

Composite

Reliablity Status

1 Kualitas

Layanan 0.841 0.797 Reliabel

2 Store

Atmosphere 0.761 0.664 Reliabel

3 Kualitas

Produk 0.840 0.713 Reliabel

4 Kepuasan

Konsumen 0.804 0.632 Reliabel

5 Loyalitas

Konsumen 0.716 0.766 Reliabel



134

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa loyalitas konsumen

memiliki nilai Cronchbach’s Alpha yang di anggap paling rendah

dari yang lainnya yaitu sebesar 0,716. Sedangkan kualitas layanan

memiliki Cronchbach’s Alpha yang dianggap paling tinggi

diantara lainnya sebesar 0,841.

2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Menurut Wiyono (2011) pengujian model struktural atau Inner Model

menguji hipotesis antara variabel laten yang satu dengan yang lain.

a. Nilai R2

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variansi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah

hasil nilai R2 yang digunakan untuk mengukur tingkat variansi

perubahan:

Tabel V.16

R2

No Variabel R2

1 Kepuasan Konsumen 0.203

2 Loyalitas Konsumen 0.272


Dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai R2 variabel kepuasan

konsumen sebesar 0,203 artinya variabel kepuasan konsumen dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store atmosphere dan

kualitas produk sebesar 20,3%, sedangkan sisanya sebesar 79,7%

dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Nilai R2

variabel loyalitas konsumen sebesar 0,272 artinya variabel loyalitas


135

konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store

atmosphere dan kualitas produk sebesar 27,2%, sedangkan sisanya

sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian

ini.

b. Pengujian dengan Efek Mediasi

Pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan dua

langkah menurut (Baron dan Kenny, 1996; Hair dkk, 2011; Kock,

2011, 2013) dalam buku Sholihin & Ratmono (2013):

1) Melakukan estimasi direct effect antara variabel independen

dan variabel dependen.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi direct effect

yaitu pengaruh langsung kualitas layanan, store atmosphere

dan kualitas produk pada loyalitas konsuemen dengan gambar

dan tabel sebagai berikut:


136

Gambar V.1

Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.17

Hasil Estimasi Direct Effect

No Variabel Path

Coefficient P Value Status

1 KL → LK (H8) 0.361 < 0.001 Signifkan

2 SA → LK (H9) -0.205 0.018 Signifikan

3 KP → LK (10) -0.220 0.012 Signifikan

2) Melakukan estimasi indirect effcet secara simultan dengan

menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen

dan variabel dependen.


137

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi indirect

effect yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, store

atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen

setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen seperti pada gambar

dan tabel sebagai berikut:

Gambar V.2

Pengujian Model Inderect Effect dengan WarpPLS 6.0

Tabel V.18

Hasil Estimasi Indirect Effect

No Variabel Path

Coefficient P Value Status

1 KL → KK (H1) -0.207 0.017 Signifikan

2 SA → KK (H2) -0.161 0.051 Tidak Signifikan

3 KP → KK (H3) 0.342 < 0.001 Signifikan

4 KL → LK (H4) 0.355 < 0.001 Signifikan

5 SA → LK (H5) -0.200 0.020 Signifikan

6 KP → LK (H6) -0.207 0.017 Signifikan

7 KK → LK (H7) 0.155 0,059 Tidak Signifiksn


3) Uji efek mediasi

a) Hipotesis


138

H01 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif pada

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel mediasi.

Ha1 : Kualitas layanan berpengaruh positif pada



H02 : Store atmosphere tidak berpengaruh positif pada



Ha2 : Store atmosphere berpengaruh positif pada



H03 : Kualitas Produk tidak berpengaruh positif pada



Ha3 : Kualitas Produk berpengaruh positif pada



b) Dasar Pengambilan Keputusan

1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara variabel

independen (kualitas layanan, store atmosphere, dan


139

kualitas produk) dan variabel dependen (loyalitas

konsumen) dari direct effect ke indirect effect tidak

berubah dan tetap signifikan, maka H0 diterima dan Ha

ditolak.




konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya

turun dan tetap signifikan, maka H0 ditolak dan Ha

diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).




konsumen) dari direct effect ke indirect effect nilainya

turun dan menjadi tidak signifikan, maka H0 ditolak dan

Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).

c) Keputusan

1) Pengujian hipotesis pengaruh kualitas layanan pada

loyalitas konsumen dengan dimediasi kepuasan

konsumen.

Path coefficient kualitas layanan pada loyalitas

konsumen sebelum mediasi sebesar 0.361 dengan

p.value < 0.001 (pada tabel V.17 Direct Effect) dan path


140

coefficient kualitas layanan pada loyalitas konsumen

setelah memasukkan kepuasan konsumen sebagai

variabel mediasi sebesar 0.355 dan p.value < 0.001

(pada tabel V.18 Inderect Effect). Karena path

coefficient turun dan p.value turun, pengaruh kualitas

layanan pada loyalitas konsumen mengalami perubahan

antara sebelum dan sesudah dimediasi oleh kepuasan

konsumen namun tetap signifikan dengan tingkat alfa

0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada

loyalitas konsumen dengan dimediasi sebagian (partial

mediation) oleh kepuasan konsumen.

2) Pengujian hipotesis pengaruh store atmosphere pada


konsumen.

Path coefficient store atmosphere pada loyalitas

konsumen sebelum mediasi sebesar -0.205 dengan

p.value 0.018 (pada tabel V.17 Direct Effect) dan path

coefficient store atmosphere pada loyalitas konsumen

setelah memasukkan kepuasan konsumen sebagai

variabel mediasi sebesar -0.200 dan p.value 0.020 (pada

tabel V.18 Inderect Effect). Karena path coefficient

pengaruh store atmosphere pada loyalitas konsumen


141

setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen mengalami

kenaikan dari -0.205 ke -0.200 dan p.value signifikan

maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa

store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas

konsumen dengan dimediasi sebagian (partial


3) Pengujian hipotesis pengaruh kualitas produk pada


konsumen. Path coefficient kualitas produk pada

loyalitas konsumen sebelum mediasi sebesar -0.220

dengan p.value 0.012 (pada tabel V.17 Direct Effect)

dan path coefficient kualitas produk pada loyalitas

konsumen setelah memasukkan kepuasan konsumen

sebagai variabel mediasi sebesar -0.207 dan p.value

0.017 (pada tabel V.18 Inderect Effect). Karena path

coefficient pengaruh kualitas produk pada loyalitas

konsumen setelah dimediasi oleh kepuasan konsumen

mengalami kenaikan dari -0.220 ke -0.207 dan p.value

tetap signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima yang

berarti bahwa kualitas produk berpengaruh negatif pada

loyalitas konsumen dengan dimediasi sebagian (partial


E. Pembahasan


142

1. Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen

dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen, berarti bahwa kualitas

layanan yang diberikan oleh ke Lima Kedai Kopi berpengaruh pada

tingkat loyalitas konsumen Lima Kedai Kopi dengan dimediasi oleh

kepuasan konsumen Lima Kedai Kopi. Teori yang mendukung hasil

penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012)

yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam

proses. Jadi, dari kedua teori tersebut dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2005) bahwa

apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang

harapkan , kualitas jasa dipersepsikan baik dan menuaskan. Menurut

Tjiptono (2012) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus

tingkat pelayanan yang diberikan maupun sesuai dengan ekspektasi.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan lima

Kedai Kopi di Yogyakarta tersebut sudah stabil, sehingga terbentuklah

loyalitas pelanggan karena loyalitas terbentuk dari pengalaman-

pengalaman baik yang diterima secara terus-menerus. Dari loyalitas ini

lah, pelanggan menjadi tertutup dengan merek lain,

merekomendasikannya ke kerabat, dan akan datang lagi ke Kedai Kopi

yang mereka kunjungi tersebut. Penyebab lainnya juga ialah lima


143

Kedai Kopi tersebut merupakan Kedai Kopi dengan kelas middle-up di

Yogyakarta, sehingga konsumen kelas high-end lebih banyak yang

memilih untuk menikmati Kopi di salah satu lima Kedai Kopi yang

menjadi tempat penelitian peneliti.

2. Store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen

dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen, Karena path coefficient

pengaruh store atmosphere pada loyalitas konsumen setelah dimediasi

oleh kepuasan konsumen mengalami kenaikan dari -0.205 ke -0.200

dan p.value tetap signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima yang

berarti perolehan tersebut menunjukkan bahwa konsumen tidak

memberikan respon yang baik dan positif terhadap atmosphere yang

telah diciptakan Lima Kedai Kopi yang menjadi tempat penelitian.

Artinya kenaikan yang terjadi pada store atmosphere Lima Kedai Kopi

akan menyebabkan penurunan terhadap loyalitas konsumen. Hasil

hipotesis signifikan dan negatif dijelaskan melalui informasi yang

diperoleh dari data responden yaitu, konsumen dari Lima Kedai Kopi

didominasi oleh pelajar/mahasiswa yang umumnya tidak terlalu

memperhatikan store atmosphere sehingga, store atmosphere di Lima

Kedai Kopi berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen dimana

pelajar/mahasiswa tersebut cenderung tidak memperhatikan store

atmosphere jika mereka ingin ngopi dan ngobrol di Lima Kedai Kopi

namun pelajar/mahasiswa akan lebih memperhatikan promo yang ada

di Kedai Kopi tersebut,selain itu di karenakan faktor harga yaitu


144

kenaikan harga produk ketika terjadi peningkatan store atmosphere itu

sendiri. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian

dari Florencia Irena Sari Listiono (2015) dengan judul “Pengaruh store

atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel intervening di libreria eatery Surabaya”. Penelitian ini

menggunakan teknik analisa SEM-PLS dengan hasil store atmosphere

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

dengan di mediasi oleh kepuasan konsumen.

3. Kualitas produk berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen, karena path coefficient pengaruh

kualitas produk pada loyalitas konsumen setelah dimediasi oleh

kepuasan konsumen mengalami kenaikan dari -0.220 ke -0.207 dan

p.value tetap tidak signifikan maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya

kenaikan yang terjadi pada kualitas produk Lima Kedai Kopi akan

menyebabkan penurunan terhadap loyalitas konsumen. Dibuktikan

dengan beberapa indikator dalam pemenuhan kualitas produk

memiliki tingkat validitas negatif diantaranya pada indikator kualitas

produk kafe yang anda kunjungi menampilkan produk yang selalu

menarik X3.1 bernilai -0.420, kualitas rasa yang diberikan kafe yang

anda kunjungi sesuai harapan konsumen X3.2 bernilai -0.862, kafe

yang anda kunjungi selalu konsisten dengan produknya X3.3 bernilai -

0.414, dan karyawan kafe yang anda kunjungi dengan sigap

memperbaiki produk yang rusak X3.6 bernilai -0.843 dengan indikator


145

yang bernilai negatif tersebut maka menunjukkan bahwa ada pengaruh

tidak langsung pada loyalitas konsumen oleh sebab itu perlu di

perbaiki dan di pertimbangkan kualitas produk pada setiap kedai kopi.

Kenaikan harga produk juga menjadi pemicu menurunnya loyalitas

konsumen dikarenakan ketika terjadi peningkatan kualitas produk

maka harga akan ikut naik. Dengan demikian Kelima Kedai Kopi

harus lebih memperhatikan indikator dari kualitas produk agar

konsisten pada tingkat performa yang sudah ditargetkan di pasar.

Penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang telah

dilakukan oleh Rifqi Purwo Adi (2013) dengan judul “Pengaruh

kualitas produk dan kewajaran harga terhadap loyalitas dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel intervening”, dengan hasil

kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.


145

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini

dimaksudkan untuk dapat mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

layanan, store atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen

dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen. Setelah peneliti mendapatkan

data dari responden dalam bentuk kuesioner, peneliti mengolah data

dengan model pengukuran (outer model), pengujian struktural (inner

model), dan uji signifikansi menggunakan program aplikasi WarpPLS

versi 6.0, maka hasilnya diperoleh sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Kesimpulan Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh positf

langsung terhadap loyalitas konsumen lima Kedai Kopi (Ha diterima).

Artinya terdapat hubungan langsung, apabila kualitas produk

meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat dan penyebab

loyalitas konsumen akan meningkat juga, begitu pula sebaliknya

apabila kualitas produk menurun, maka kepuasan konsumen akan

menurun juga dan menyebabkan loyalitas konsumen akan menurun

juga.


146

Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh langsung terhadap

loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen lima Kedai Kopi (Ha

diterima). Artinya terdapat hubungan yang positif, apabila kewajaran

harga tinggi tetapi kualitas produk tersebut baik, dalam hal ini lima

Kedai Kopi, maka konsumen merasakan puas akan tetap loyal

terhadap Kedai Kopi meskipun kewajaran harga tinggi.

2. Store atmosphere berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen


Store atmosphere yang terdiri dari exterior, general interior, store

layout dan interior point of purchase display secara statistik memiliki

pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, artinya Lima

Kedai Kopi telah mampu menciptakan atmosphere yang sesuai

dengan harapan konsumen dan memberikan kepuasan tersendiri saat

nongkrong di lima Kedai Kopi. Hal ini bisa dilihat dari atmosphere

yang diciptakan dapat memberikan kenyaman saat berada di lima

Kedai Kopi. Dalam penelitian ini store atmosphere berpengaruh

negatif yang artinya bahwa store atmosphere tidak menjadi alasan

utama mereka untuk datang kembali kelima Kedai Kopi yang peneliti

teliti misalnya store atmosphere yang berlebihan juga akan membuat

konsumen menjadi tidak loyal dikarenakan dengan store armosphere

yang serba lengkap dan mewah menimbulkan kesan bahwa Kelima

Kedai Kopi adalah kedai kopi yang ekslusif dan terkesan mahal


147

sehingga konsumen yang dulu datang tidak akan datang lagi Kelima

Kedai Kopi yang diteliti oleh peneliti.

3. Kualitas produk berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen.

Kesimpulan Terbukti bahwa kualitas produk berpengaruh negatif

terhadap loyalitas konsumen di Lima Kedai (Ha diterima). Artinya

terdapat hubungan langsung dan tidak langsung, apabila kualitas

produk meningkat, maka kepuasan konsumen akan menurun dan

penyebab loyalitas konsumen akan menurun juga atau kualitas produk

meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat juga dan

menyebabkan loyalitas konsumen akan meningkat juga. Dimana jika

kualitas produk berpengaruh negatif maka apabila kualitas produk

ditingkatkan maka loyaitas konsumen akan menurun ini disebabkan

karena selera konsumen yang sudah pas dengan racikan kopi yang di

buat oleh barista sehingga ketika kualitas ditingkatkan maka akan

mempengaruhi rsas dari kopi sehingga konsumen tidak akan datang

kembali ke kedai kopi sehingga konsumen menjadi tidak loyal lagi

terhadap kedai kopi.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, peneliti

mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terkait dengan

kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk. Adapun saran


148

yang dibuat oleh peneliti didasarkan pada hasil penelitian item pernyataan

dari rata-rata skor jawaban seluruh responden, ada beberapa saran yang

perlu peneliti sampaikan:

1. Bagi perusahaan

a. Terkait kualitas layanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif pada loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan

konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai

loading factor yang tertinggi sebesar 0.987 yaitu item pernyataan

nomor 10 dengan pernyataan Karyawan kafe yang anda kunjungi

selalu bersedia mendengarkan keluhan konsumen. Hal ini juga

menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh ke Lima

Kedai Kopi sudah cukup baik dengan karyawan yang memiliki

kinerja yang terampil dalam menjalankan tugasnya. Namun

pernyataan nomor 5 yang memiliki rata-rata skor yang masih

rendah yaitu 3,95 (pada lampiran) dibandingkan rata-rata skor

indikator lainnya dengan pernyataan di Lima Kedai Kopi

Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu bersedia mendengarkan

keluhan. Saran dari peneliti terkait hal tersebut sebaiknya Lima

Kedai Kopi kedepannya semua karyawan dan manajemen

mendengarkan keluhan dari pengunjung agar ke Lima Kedai Kopi

dapat melayani pengunjung dengan baik karena mendengar

keluhan dari pengunjung yang datang supaya pengunjung akan


149

tertarik untuk datang lagi di lain waktu. Seharusnya ke Lima

Kedai Kopi lebih bisa atau mengadakan pendekatan kepada

konsumen agar lebih mengetahui apa yang dibutuhkan dan

diinginkan konsumen supaya perusahaan mempunyai nilai lebih di

mata pelanggan sehingga tercipta loyalitas dan kepuasan

konsumen. Misalnya dengan mengadakan surve kepada pelanggan

secara rutin.

b. Terkait store atmosphere.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere

berpengaruh negatif pada loyalitas konsumen dengan dimediasi

oleh kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan

bahwa nilai loading factor yang tertinggi sebesar 0.978 yaitu item

pernyataan nomor 5 dengan pernyataan Pencahayaan di kafe yang

anda kunjungi mampu memberikan kenyamanan. Hal ini juga

menunjukkan bahwa store atmosphere yang diberikan oleh ke

Lima Kedai Kopi sudah cukup baik dengan dekorasi pencahayaan

yang dimiliki oleh ke Lima Kedai Kopi sudah cukup baik dalam

penerangan. Namun pernyataan nomor 3 yang memiliki rata-rata

skor yang masih rendah yaitu 3,82 (pada lampiran) dibandingkan

rata-rata skor indikator lainnya dengan pernyataan di Lima Kedai

Kopi yang anda kunjungi memiliki lahan parkir yang luas. Saran

dari peneliti terkait hal tersebut sebaiknya Lima Kedai Kopi

kedepannya memperluas lahan parkir agar pengunjung kedai kopi


150

tidak parkir di pinggir jalan demi keamanan serta memberi

kenyamanan pengunjung supaya pengunjung dengan nyaman

memakirkan motornya tanpa rasa was-was.

c. Terkait Kualitas Produk

Dengan hasil berpengaruh negative maka pihak Kedai Kopi di

Yogyakarta harusnya menjaga kualitas produk daripada

mengembangkan dan meningkatkan kualitas produknya seperti:

Mempertahankan resep unggulan dari kedai kopi, porsi makanan

yang sudah ada dipertahankan, bahkan dapat bonus snack ketika

sudah membeli dalam jumlah tertentu, sehingga akan memuaskan

konsumen, menjaga tampilan dan aroma dari setiap menu yang

ada, memberi kuesioner akan saran-saran kedepan, memberikan

gift pada jumlah pembelian tertentu seperti pensil, gelas, payung

dan lain sebagainya.

2. Bagi Penelitian selanjutnya

a. Pada penelitian ini, peneliti menguji kualitas layanan, store

atmosphere dan kualitas produk pada loyalitas konsumen dengan

dimediasi oleh kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan

variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan dengan variabel

kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk sebesar

0,203 artinya variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh

variabel kualitas layanan, store atmosphere dan kualitas produk

sebesar 20,3%, sedangkan sisanya sebesar 79,7% dijelaskan oleh


151

variabel lain di luar model penelitian ini. Nilai R2 variabel

loyalitas konsumen sebesar 0,272 artinya variabel loyalitas

konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, store

atmosphere dan kualitas produk sebesar 27,2%, sedangkan sisanya

sebesar 72,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model

penelitian ini. Saran dari peneliti yang mungkin dapat

dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya adalah menguji

kembali model dalam penelitian ini dengan cara mengganti atau

menambahkan variabel lainnya seperti harga, promosi, lokasi atau

keputusan pembelian.

C. Keterbatasan

Selama melakukan penelitian, penulis menemui beberapa kendala

diantaranya:

1. Keterbatasan penulis dengan responden. Dalam penelitian ini,

keterbatasan peneliti dalam mengetahui kejujuran responden dalam

mengisi jawaban kuesioner yang paling sesuai dengan apa yang

dirasakan responden, sehingga bisa saja terjadi jawaban yang tidak

sesuai dengan keadaan responden yang sesungguhnya.

2. Keterbatasan yang dialami selama melakukan penelitian yaitu

keterbatasan dalam ilmu pengetahuan yang penulis miliki membuat

masih adanya kesalahan kata, kalimat, maupun teori yang ada dalam

penelitian ini.


152

Daftar Referensi

Abdillah, Willy., & Hartono Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS)

Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.

Ed.1. Yogyakarta: ANDI.

Afifuddin. 2013. Dasar-dasar manajemen. Bandung : Alfa Beta

Andaleeb, S.S., & Conway C. 2006. Customer Satisfaction in The Restaurant

Industry : An Examanation of The Transaction-spesific Model. The

Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1. Pp. 3-11.

Arianto, M., & Mahmudah N. 2014. Analisis kepuasan konsumen di Jatiroso

Catering Service. Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan, 1, 102-120.

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior. 6th Edition. New York: Thomson-

Learning.

Basrah, Saidani & Samsul Arifin.2012.Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch

Market.Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.

Barry, Berman & Evans Joel R. 2004. Retail Management A Strategic Apporoach.

Ninth Editon. New Jersey: Pearson Education International.

Barry, Berman & Evans Joel R. 2010. “Retail Management”. 12th Edition.

Jakarta; Pearson.

Chang, N., & Fong C. 2010. “Green Product Quality, Green Corporate Image,

Green Customer Satisfaction, and Green Customer Loyalty”. African

Journal of Business Management.

Chacha Puspa Youlandha. 2011. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan

Konsumen Karaoke Keluarga Happy Puppy di Jember.

Chen, H., & Hsieh T. 2011. The Effect Of Atmosphere On Customer Perceptions

And Customer Behavior Responses In Chain Store Supermarkets. African

Journal Of Business Management, Volume 5 No.24 Hal.10054–10066.

Cooper, Donald. R & Pamela S. Schindler. 2008. Business Research Methods.

Edisi Kesepuluh. New York: McGraw-Hill.


153

Deng, Z., Lu Y., Wei K.K., & Zhang J. 2010. Understanding Customer

Satisfaction and Loyalty : An Empirical Study Of Mobile Instant 122

Messages in China. International Journal of Information Management, 30,

289-300.

Dennisa E. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra

Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai

Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang),

Vol 5 (3) 1-13.

Dewi, N., & Suasana I. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan

Materialisme terhadap Loyalitas Merek Pengguna Produk Apple di Kota

Denpasar.

Dharmmesta, Basu Swastha. & T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran“

Analisa perilaku konsumen“. Edisi pertama cetakan ketiga. BPFE-

Yogyakarta, Yogyakarta.

Dhurup, M., Mafini C., & Malan J. 2013. Consumer responses to salient image

attributes in restaurant selection in southern gauteng, south africa.

Mediterranean Journal of Social Sciences, 4 (3): 283-294.

Engel, F James., Roger D Blackwell & Paul W Miniard. 1994. Perilaku

Konsumen, Alih Bahasa Lina Salim, SE, M. B. A., Jakarta: Erlangga.

Fanny Endah Primarini. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasan Toko

terhadap Loyalitas Pelanggan di Indomaret Cabang Sumber Cirebon.

Farida, Ida., Achmad Tarmizi., & Yogi, November. 2016. Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran 7P terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek

Online.

Florencia, Irena Sari Listono., & Sudiono Sugiarto. 2015. Pengaruh Store

Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen

sebagai Variabel Intervening di Libereria Eatery, Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 1, Hal 1-9.

Gaspersz, Vincent. 2008. “Total Quality Control”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Gilbert, G.R., Veloutsou C., Goode M.M.H, & Moutinho L. 2004. Measuring

Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A Cross-National

Approach. The Journal of Services Marketing, 18.

Griffin, J. 2005. Costomer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.


154

Gremler & Brown dalam Hasan Ali. 2008. Marketing. Medpress (anggota

IKAPI), Yogyakarta.

Hami, M. L. S. A., Suharyono., & Hidayat, K. 2016. Analisis Pengaruh Nilai

Pelangan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 39 No. 1 Hal. 81–89.

Harjanto, Rudy. 2009. Prinsip-Prinsip Periklanan. Jakarta: PT Gramedia Jakarta

Hartono, Jogiyanto. 2015. Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi

Kesepuluh. Yogyakarta: BPFE.

Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo

Hasibuan, S.P. Malayu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT

Bumi Aksara

Hennig-Thurau, T. & U. Hansen. 2002. “Relationship Marketing: Some

Reflections on the State-of-the-art of the Relational Concept”. In T.

Henning-Thurau & U. Hansen (eds). Relationship Marketing: Gaining

Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer.

Henry, Simamora. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ketiga.

Yogyakarta, STIE YPKN.

Heryati, E. 2015. Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta. Jurnal

Komunikologi, Volume 12 No. 1 Hal. 16-28.

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11. No. 1. Teknik Industri. Madura:

Universitas Trunojoyo.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

ALFABETHA.

Indriastani. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Teknikal

dan Dampaknya Terhadap Komitmen Hubungan dari Pelanggan. Tesis,

Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.

Istijanto. 2008. Riset Sumber Daya Manusia: Cara praktis mendeteksi dimensi-

dimensi kerja karyawan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.


155

Jahanshahi, A. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality

on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of

Humanities and Social Science, Vol. 1 (7).

Kodu, Sarini. 2013. Harga, Kualitas Prouk dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya

Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Vol. 1. No. 3

September 2013, Hal. 1251-1259. ISSN 2203-1174.

Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta:

Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi 11, Jilid 2. Jakarta:

Prenhalindo.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall.

twelfth edition. England: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition,

Pearson Education,Inc.

Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Kusumawati, A., Putri, H. L., & Kumadji S. 2014. Pengaruh store atmosphere

terhadap keputusan pembelian dankepuasan pelanggan (studi pada

monopoli cafe dan resto soekarno hatta malang). Jurnal Aministrasi Bisnis

(JAB). 15 (2): 1-9.

Laksana, F. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Lee, Y., & Kao P. 2015. Effects of Service Quality on Customer Loyalty - A Case

of Taiwanese Watson’s Personal Care Stores. Universal Journal of

Management, Volume 3 No.5 Hal.187–197.

Listiono, F. I. S., & Sugiarto S. 2015. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap

Loyalitas Variabel Intervening Di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra, Volume 1 No.1 Hal.1–9.

Lovelock, C., & John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta :

Erlangga.


156

Lupiyoadi, Rambat., & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Kedua. Jakarta; Salemba Empat.

Malardy A., & Sari D. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen. In: Telkom University, editor. Bandung.

Milzam, Haidi Rofa & Bambang Munas Dwiyanto. 2016. Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen

untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen (Studi Kasuspada Konsumen

Salwa House Kafedi Tembalang), Diponegoro Journal of Management,

Vol 5, No 1.

Mullins, John W & Walker Jr Orville C. 2013. Marketing Management: A

Strategic Decision-Making Approach. 8th Edition. McGraw-Hill

International Edition.

Natalia, S. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Marcelio

Speed Shop.

Nova, Farah., & Dian Yessy Artanti. 2013. Pengaruh Kelompok Acuan dan

Atmosfir Restoran Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Stardbucks

Coffee. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 2 Maret 2013.

Oliver, Richard. 1993. A Conceptual Model of Service Quality and Service

Satisfaction; Compatible Goal, Different Concept, in Advance in Service

Marketing and Management, Vol 2; p. 65-85.

Olsen, S. O. 2002. “Comparative Evaluation and the Relationship Between

Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty”. Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol.30, p240-249.

Peter & Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi

Kesembilan. Diterjemahkan oleh: Diah Tantri Dwiandani. Penerbit

Salemba Empat, Jakarta.

Pradhana, A. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai

Intervening (Studi Kasus pada Lunpia Mbak Lien Semarang). Journal,

Volume. 4, Nomor. 2.

Putri, L. H., Kumadji, S., & Kusumawati A. 2014. Pengaruh Store Atmosphere

Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal

Administrasi Bisnis, Volume 15 No.2 Hal. 1-9.


157

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Rifqi Purwo Adi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kewajaran Harga terhadap

Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening.

Rofa, M. H., & Dwiyanto, B. M. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan

Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Menciptakan

Loyalitas Konsumen. Diponegoro Journal Of Management, Volume 5

No.1 Hal. 1–10. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ryu, Kisang., Hye-Rin Lee., & Woon Gon Kim. 2012. “The Influence Of The

Quality of The Physical Environment, Food, and Service on Restaurant

Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral

Intentions.” International Journal of Contemporary Hospitality

Management, Vol. 24, No. 2, pp. 200-223.

Sangadji & Sopiah. 2010. Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam

Penelitian. ANDI. Yogyakarta.

Schiffman & Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks

Sheth, Jagdish N & Mittal Banwari. 2004. Customer Behaviour: Managerial

Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson.

Shpetim, C. 2012. Exploring The Relationships Among Service Quality,

Satisfaction, Trust And Store Loyalty Among Retail Customers. Journal

Of Competitiveness, Volume 4 No. 4 Hal.16–35.

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Susanto, A.B, & Wijanarko H. 2010. Power Branding Membangun Merek Unggul

dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Mizan Publika.

Sutanto, J. E., Hongdiyanto C., & Minantyo H. 2012. The Influence Service

Quality Product Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At

Modern Ritail In East Java). In The First International Conference On

Entrepreneurship (Pp. 89–100). Surabaya.


158

Sutisna & Pawitra. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT.

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Suwarni & Mayasari, S. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.

Terry, George R. dalam Afifudin. 2013. Dasar-dasar Manajemen, (Terjemahan:

G.A Ticoalu), CV. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ketiga

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV Andi Offset

Tjiptono, F., & Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. 2nd edition. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umam, K. & Mansur M. 2017. Pengaruh Lokasi Toko, Tata Letak Toko Dan

Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja. Jurnal

Riset Manajemen, Volume 6 No.1 Hal. 29-44.

Utari, A. 2005. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen pada Produk Obat Merek Panadol Cold & Flu di Surabaya.

Vanessa, Gaffar. (2007). Customer Relationship Management and Marketing

Public Relations. Bandung: Alfabeta.

Widiaswara, T. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai

Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan

Club). Vol 6, Nomor 4.

Widjoyo, S., Samuel H., & Brahmana R. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan

Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2

(1), 1-9.

Wilson, Bangun. 2008. Intisari Manajemen.PT. Refika Aditama. Bandung.


159

Wu, Shwu-Ing., & Yen-Jou Chen. (2014). The Impact of Green Marketing and

Perceived Innovation on Purchase Intention for Green Products.

International Journal of Marketing Studies, Vol. 6, No. 5, ISSN 1918-

719X E-ISSN 1918-7203.

Yalcin, Muge & Tuncay Kocamaz. 2003. The effects of store atmosphere

attributes on store loyalty intentions of hypermarket/supermarket

customers. The International Journal of Organizational Innovation, 1:

273-292.

Zeithaml, Valerie A. & Mary Jo Bitner. 2008. Pemasaran Stratejik. Yogyakarta:

Andi.


160

Lampiran 1

Surat Ijin Penelitian Kertas Lipat

A. Legend Coffee


161

B. Lagani Coffee


162

C. Silol Coffee


163

D. Filosofi Coffee


164

E. Klinik Coffee


165

Lampiran 2

Lembar Kuesioner

Hal : Pengisian Kuesioner

Kepada : Saudara / Saudari

Yth : Konsumen Kedai Kopi

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sudiyono

Universitas : Sanata Dharma

Fakultas : Ekonomi

Program Studi : Magister Manajemen

No. Msh : 182222110

Pada kesempatan ini saya sebagai peneliti mohon bantuan Anda untuk

meluangkan sedikit waku untuk menanggapi daftar kuesioner yang terlampir.

Adapun pengisian kuesioner ini saya gunakan untuk kepentingan penulisan tesis

sabagai tugas akhir Magister Manajemen Universitas Sanata Dharma dengan

mengambil judul “Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere dan Product

Quality pada Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel

Mediasi

Semua tanggapan yang Anda berikan hanya saya pergunakan untuk

kepentingan penulisan tesis. Saya sangat mengharapkan kerjasama Anda dengan

memberikan tanggapan sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara

pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas

perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Sudiyono


166

Identitas Responden

1. Nama : ................................................ (boleh tidak di isi)

2. Umur : .......

3. Jenis Kelamin

a. Perempuan

b. Laki-laki

4. Pendapatan atau uang saku perbulan :

a. ≤ Rp 1.000.000

b. > Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.500.000

c. > Rp 1.500.000 ≤ Rp 2.000.000

d. > Rp 2.000.000

5. Berapa Kali berkunjung ke kedai kopi dalam satu bulan terakhir ?

a. 2 kali

b. 3 kali

c. 4 kali

d. ≥5 kali

Petunjuk Pengisian Kuisioner :

1. Jawablah setiap pernyataan ini sesuai dengan pendapat saudara / saudari

sejujur-jujurnya.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist (√) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai menurut saudara / saudari. Adapun keterangan

pilihan jawaban sebagai berikut :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

SERVICE QUALTY (X₁)

1. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan.

SS S N TS STS

2. Karyawan kafe yang anda kunjungi simpatik dan memberi kepastian

terhadap masalah konsumen

SS S N TS STS

3. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan secara tepat &

benar sesuai permintaan konsumen

SS S N TS STS


167

4. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan dengan segera

& cepat kepada konsumen

SS S N TS STS

5. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu tanggap dalam menanggapi &

menyelesaikan keluhan yang dimiliki konsumen

SS S N TS STS

6. Karyawan kafe yang anda kunjungi dapat menanggapi & memberikan

informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.

SS S N TS STS

7. Karyawan kafe yang anda kunjungi secara konsisten melayani konsumen

dengan jujur.

SS S N TS STS

8. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan keamanan bagi

konsumen selama berada di kafe yang anda kunjungi.

SS S N TS STS

9. Karyawan kafe yang anda kunjungi menguasai segala kemampuan untuk

melayani kebutuhan konsumen

SS S N TS STS

10. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu bersedia mendengarkan keluhan

konsumen

SS S N TS STS

11. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberi perhatian secara individual

kepada konsumen yang mengalami kendala.

SS S N TS STS

12. Karyawan kafe yang anda kunjungi memberikan pelayanan yang ramah &

sopan kepada konsumen.

SS S N TS STS


168

13. Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas wifi, kabel charger & lain-lain

yang lengkap untuk nongkrong.

SS S N TS STS

14. Karyawan kafe yang anda kunjungi selalu berpenampilan rapi

SS S N TS STS

15. Kafe yang anda kunjungi memiliki desian interior yang menarik.

SS S N TS STS

16. Kafe yang anda kunjungi memiliki fasilitas meja, kursi, sofa & toilet yang

bersih.

SS S N TS STS

STORE ATMOSPHERE (X₂)

1. Papan Nama/Logo kafe yang anda kunjungi memiliki desain yang

menarik.

SS S N TS STS

2. Akses pintu keluar/masuk di kafe yang anda kunjungi berfungsi dengan

baik.

SS S N TS STS

3. Kafe yang anda kunjungi memiliki lahan parkir yang luas.

SS S N TS STS

4. Pencahayaan di kafe yang anda kunjungi mampu memberikan

kenyamanan.

SS S N TS STS

5. Musik yang diputar di kafe yang anda kunjungi membuat betah untuk

berlama-lama di dalamnya.

SS S N TS STS

6. Kondisi ruangan di kafe yang anda kunjungi dalam kondisi selalu bersih.


169

SS S N TS STS

7. Kafe yang anda kunjungi telah menggunakan teknologi canggih untuk

memudahkan transaksi.

SS S N TS STS

8. Kafe yang anda kunjungi memberikan fasilitas yang berfungsi dengan baik

sehingga membuat betah untuk dijadikan tempat berlama-lama

(nongkrong) yang nyaman.

SS S N TS STS

9. Dominasi warna di kafe yang anda kunjungi mampu memberikan kesan

nyaman.

SS S N TS STS

10. Tata letak di kafe yang anda kunjungi secara keseluruhan memberi ruang

yang cukup untuk berlalu lalang.

SS S N TS STS

11. Penataan meja/kursi di kafe yang anda kunjungi memberi ruang gerak

untuk duduk secara nyaman.

SS S N TS STS

12. Pengelompokan produk dalam rak display di kafe yang anda kunjungi

memudahkan konsumen dalam mencari produk yang diinginkan.

SS S N TS STS

13. Pemasangan tanda info promo di kafe yang anda kunjungi mudah dilihat.

SS S N TS STS

14. Dekorasi ruangan yang diciptakan sesuai dengan tema kafe yang anda

kunjungi.

SS S N TS STS

PRODUCT QUALITY (X3)

1. Kafe yang anda kunjungi menampilkan produk yang selalu menarik.


170

SS S N TS STS

2. Kualitas rasa yang diberikan kafe yang anda kunjungi sesuai harapan

konsumen.

SS S N TS STS

3. Kafe yang anda kunjungi selalu konsisten dengan produknya.

SS S N TS STS

4. Atribut yang ada di kafe yang anda kunjungi memenuhi standar yang telah

ditetapkan.

SS S N TS STS

5. Kafe yang anda kunjungi selalu memberikan produk yang segar & baru

untuk konsumen.

SS S N TS STS

6. Karyawan kafe yang anda kunjungi dengan sigap memperbaiki produk

yang rusak.

SS S N TS STS

7. Desain produk di kafe yang anda kunjungi selalu menarik ketika dilihat

oleh panca indera.

SS S N TS STS

8. Kualitas dasar makanan dan minuman yang dimiliki kafe yang anda

kunjungi selalu dalam kondisi bagus.

SS S N TS STS

CUSTOMER SATISFACTION (Z)

1. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan, suasana dan kualitas produk

dari kafe yang saya kunjungi.

SS S N TS STS

2. Saya merasa puas dengan nilai & manfaat yang saya peroleh dimana nilai

& manfaat tersebut sesuai dengan biaya yang saya keluarkan.


171

SS S N TS STS

3. Saya puas dengan layanan yang diberikan karena sudah memenuhi

harapan saya

SS S N TS STS

CUSTOMER LOYALTY (Y)

1. Saya akan selalu datang ke kafe yang saya kunjungi ini sewaktu saya ingin

ngopi & ngobrol santai.

SS S N TS STS

2. Meskipun ada penawaran lain, saya akan tetap memilih kafe yang saya

kunjungi ini.

SS S N TS STS

3. Saya akan merekomendasikan pelayanan kafe yang saya kunjungi ini

kepada keluarga dan teman saya.

SS S N TS STS


168

Lampiran 3

Tabel Skor

A. Kualitas Layanan

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 Total Rata-

rata

1 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 67 4,19

2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56

3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44

4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19

6 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19

7 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56

8 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44

9 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25

10 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19

11 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56

12 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44

13 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25

14 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19


169

15 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19

16 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 66 4,13

17 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 64 4,00

18 3 5 4 3 4 3 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 62 3,88

19 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 73 4,56

20 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 71 4,44

21 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 58 3,63

22 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 65 4,06

23 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 58 3,63

24 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 71 4,44

25 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 68 4,25

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63 3,94

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 68 4,25

28 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 65 4,06

29 5 4 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 65 4,06

30 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 68 4,25

31 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 69 4,31

32 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 59 3,69

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 4 62 3,88


170

34 5 4 4 2 4 4 4 4 3 1 3 3 5 5 4 3 58 3,63

35 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 64 4,00

36 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 65 4,06

37 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 73 4,56

38 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 67 4,19

39 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 65 4,06

40 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 3 4 4 4 58 3,63

41 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 67 4,19

42 4 5 5 3 3 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 4 66 4,13

43 4 3 4 5 5 5 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 69 4,31

44 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25

45 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 69 4,31

46 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19

47 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56

48 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44

49 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25

50 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06

51 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19

52 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56


171

53 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44

54 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25

55 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19

56 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00

58 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 62 3,88

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00

60 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 1 4 5 5 70 4,38

61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06

62 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 4 72 4,50

63 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56

64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 4 5 2 71 4,44

65 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 55 3,44

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00

67 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 65 4,06

68 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 72 4,50

69 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 62 3,88

70 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 59 3,69

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 62 3,88


172

72 5 5 4 3 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 3 58 3,63

73 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 1 4 5 5 70 4,38

74 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 69 4,31

75 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 4 5 4 72 4,50

76 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44

77 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 1 4 5 2 71 4,44

78 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 55 3,44

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,00

80 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44

81 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 72 4,50

82 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 1 2 3 2 52 3,25

83 4 3 3 3 2 3 3 1 2 3 2 4 4 4 3 3 47 2,94

84 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 71 4,44

85 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25

86 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19

87 4 5 4 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 67 4,19

88 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 73 4,56

89 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 71 4,44

90 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25


173

91 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68 4,25

92 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 67 4,19

93 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 73 4,56

94 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 71 4,44

95 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 68 4,25

96 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 4 67 4,19

Total 419 408 416 406 379 384 412 403 398 382 383 418 392 413 404 399 6416 401,00

Rata-

rata 4,36 4,25 4,33 4,23 3,95 4,00 4,29 4,20 4,15 3,98 3,99 4,35 4,08 4,30 4,21 4,16 66,83 4,18

B. Store Atmosphere

No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 Total Rata-

rata

1 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 61 4,36

2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 3 4 58 4,14

3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 65 4,64

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 53 3,79

5 3 5 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 58 4,14

6 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 61 4,36

7 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 58 4,14


174

8 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 65 4,64

9 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79

10 3 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 3 4 58 4,14

11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 61 4,36

12 5 5 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 59 4,21

13 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 66 4,71

14 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 53 3,79

15 4 5 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 58 4,14

16 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 60 4,29

17 5 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 4 4 57 4,07

18 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 65 4,64

19 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 52 3,71

20 4 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 3 57 4,07

21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 60 4,29

22 3 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 57 4,07

23 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 65 4,64

24 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3,71

25 3 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 57 4,07

26 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 52 3,71


175

27 3 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 55 3,93

28 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79

29 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 49 3,50

30 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 55 3,93

31 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 62 4,43

32 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 55 3,93

33 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 53 3,79

34 3 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 57 4,07

35 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3,79

36 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 5 3 4 53 3,79

37 5 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 55 3,93

38 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 56 4,00

39 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 51 3,64

40 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 56 4,00

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

42 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 53 3,79

43 3 3 5 3 3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 56 4,00

44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 58 4,14

45 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00


176

46 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 64 4,57

47 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57

48 3 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00

49 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 54 3,86

50 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 56 4,00

51 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 53 3,79

52 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 52 3,71

53 4 4 5 4 5 3 3 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00

54 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 57 4,07

55 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57

56 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00

57 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

60 4 4 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 5 51 3,64

61 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 51 3,64

62 5 4 2 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 4 55 3,93

63 5 4 3 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 4 58 4,14

64 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 52 3,71


177

65 3 4 3 2 2 2 2 3 5 5 4 4 4 3 46 3,29

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

67 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 51 3,64

68 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 56 4,00

69 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,07

70 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 51 3,64

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

72 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3,93

73 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 49 3,50

74 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 49 3,50

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

76 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4,14

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

79 4 4 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 5 51 3,64

80 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 58 4,14

81 3 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 56 4,00

82 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 64 4,57

83 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 50 3,57


178

84 3 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 3 56 4,00

85 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 3 5 3 5 57 4,07

86 4 4 3 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 52 3,71

87 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 56 4,00

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

89 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 53 3,79

90 3 3 5 3 3 5 3 5 4 4 4 5 5 4 56 4,00

91 4 4 4 4 5 5 5 3 3 2 3 3 3 3 51 3,64

92 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 59 4,21

93 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 56 4,00

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,00

95 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 53 3,79

96 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 54 3,86

Total 379 386 367 372 373 387 376 377 384 398 392 380 385 394 5350 382,14

Rata-

rata 3,95 4,02 3,82 3,88 3,89 4,03 3,92 3,93 4,00 4,15 4,08 3,96 4,01 4,10 55,73 3,98


179

C. Kualitas Produk

No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 Total Rata-

rata

1 4 5 5 3 4 5 4 4 34 4,25

2 4 3 4 5 5 3 4 5 33 4,13

3 5 5 3 4 5 4 4 4 34 4,25

4 3 4 4 4 4 4 3 4 30 3,75

5 3 4 4 4 3 3 4 4 29 3,63

6 4 5 5 3 4 5 4 4 34 4,25

7 3 3 4 4 3 4 3 4 28 3,50

8 2 3 5 5 3 4 5 4 31 3,88

9 4 3 4 3 3 4 4 3 28 3,50

10 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

11 3 5 5 3 4 5 3 3 31 3,88

12 5 5 3 4 5 4 4 4 34 4,25

13 4 4 5 5 3 4 5 4 34 4,25

14 3 2 4 4 4 4 4 4 29 3,63

15 4 3 3 4 4 3 4 4 29 3,63

16 5 4 4 4 3 2 4 4 30 3,75


180

17 5 4 4 4 5 4 5 4 35 4,38

18 4 3 4 4 3 2 4 4 28 3,50

19 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13

20 4 3 4 4 4 3 4 4 30 3,75

21 4 3 4 4 3 3 3 4 28 3,50

22 4 4 4 4 3 4 4 5 32 4,00

23 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75

24 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63

25 5 4 5 4 5 4 5 4 36 4,50

26 3 5 5 3 4 5 3 3 31 3,88

27 4 4 5 5 3 4 5 4 34 4,25

28 5 5 5 3 4 5 2 4 33 4,13

29 4 3 4 4 3 4 4 3 29 3,63

30 4 3 4 4 4 3 4 4 30 3,75

31 4 4 5 4 5 4 5 4 35 4,38

32 5 4 4 5 4 5 4 4 35 4,38

33 4 4 4 4 3 4 3 4 30 3,75

34 5 4 4 4 2 4 4 4 31 3,88

35 4 4 4 3 3 4 3 4 29 3,63


181

36 3 4 4 5 5 3 4 5 33 4,13

37 4 4 5 4 5 4 4 4 34 4,25

38 3 4 5 4 4 4 4 5 33 4,13

39 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13

40 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

42 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00

43 4 3 3 5 5 3 4 5 32 4,00

44 3 5 5 3 4 5 3 5 33 4,13

45 5 5 3 4 5 3 4 4 33 4,13

46 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75

47 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

48 4 4 4 4 4 3 4 5 32 4,00

49 4 5 5 5 5 5 4 4 37 4,63

50 5 5 4 3 3 4 3 4 31 3,88

51 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13

52 3 3 3 5 5 3 4 5 31 3,88

53 5 5 3 4 5 3 3 3 31 3,88

54 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63


182

55 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3,75

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

58 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63

59 4 3 3 3 3 4 4 4 28 3,50

60 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4,75

61 4 4 3 4 4 2 4 3 28 3,50

62 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00

63 2 4 4 5 5 3 4 5 32 4,00

64 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4,88

65 4 4 4 4 2 3 3 4 28 3,50

66 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

67 3 4 3 4 3 4 3 4 28 3,50

68 4 4 3 3 3 5 4 4 30 3,75

69 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13

70 4 4 4 3 4 3 3 4 29 3,63

71 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

72 4 3 3 4 3 4 4 4 29 3,63

73 4 4 4 3 3 4 3 4 29 3,63


183

74 3 4 4 5 5 3 4 5 33 4,13

75 4 4 5 4 5 4 4 4 34 4,25

76 3 4 5 4 4 4 4 5 33 4,13

77 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4,13

78 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13

79 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

80 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00

81 4 3 3 3 3 5 3 3 27 3,38

82 4 5 5 3 4 5 3 4 33 4,13

83 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

84 3 4 3 4 3 4 3 4 28 3,50

85 4 4 3 3 3 5 4 4 30 3,75

86 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13

87 5 5 4 4 4 4 3 4 33 4,13

88 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

89 3 4 4 4 5 5 3 4 32 4,00

90 4 5 5 3 4 5 3 3 32 4,00

91 3 3 5 5 3 4 5 5 33 4,13

92 5 5 3 4 5 3 4 4 33 4,13


184

93 3 4 4 3 4 4 4 4 30 3,75

94 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00

95 4 4 4 4 4 3 4 5 32 4,00

96 4 5 5 5 5 5 4 4 37 4,63

Total 378 388 389 378 377 380 365 394 3049 381,125

Rata-

rata 3,94 4,04 4,05 3,94 3,93 3,96 3,80 4,10 31,76 3,97

D. Customer Satisfaction

No Z.1 Z.2 Z.3 Total Rata-rata

1 4 4 4 12 4,00

2 3 4 4 11 3,67

3 5 5 5 15 5,00

4 4 4 5 13 4,33

5 5 5 4 14 4,67

6 4 4 4 12 4,00

7 4 4 4 12 4,00

8 4 4 4 12 4,00

9 5 4 3 12 4,00


185

10 4 4 4 12 4,00

11 3 5 3 11 3,67

12 4 5 4 13 4,33

13 4 4 4 12 4,00

14 3 4 4 11 3,67

15 4 4 3 11 3,67

16 3 5 3 11 3,67

17 3 4 3 10 3,33

18 3 5 4 12 4,00

19 4 4 4 12 4,00

20 4 4 3 11 3,67

21 4 4 3 11 3,67

22 4 5 5 14 4,67

23 4 4 4 12 4,00

24 4 4 4 12 4,00

25 5 4 5 14 4,67

26 4 3 4 11 3,67

27 4 4 3 11 3,67

28 4 3 4 11 3,67


186

29 4 4 4 12 4,00

30 5 5 5 15 5,00

31 4 5 5 14 4,67

32 4 4 4 12 4,00

33 4 4 4 12 4,00

34 4 5 5 14 4,67

35 3 4 4 11 3,67

36 3 5 4 12 4,00

37 3 5 3 11 3,67

38 4 5 4 13 4,33

39 5 4 4 13 4,33

40 5 5 5 15 5,00

41 4 4 4 12 4,00

42 4 3 3 10 3,33

43 3 3 3 9 3,00

44 4 4 4 12 4,00

45 3 4 4 11 3,67

46 3 4 4 11 3,67

47 4 4 4 12 4,00


187

48 4 3 3 10 3,33

49 4 4 4 12 4,00

50 3 3 3 9 3,00

51 3 3 4 10 3,33

52 5 5 5 15 5,00

53 4 4 4 12 4,00

54 3 5 4 12 4,00

55 4 3 4 11 3,67

56 4 4 4 12 4,00

57 4 4 4 12 4,00

58 3 3 3 9 3,00

59 4 3 3 10 3,33

60 5 4 4 13 4,33

61 4 3 4 11 3,67

62 5 5 5 15 5,00

63 4 3 4 11 3,67

64 5 4 4 13 4,33

65 5 2 5 12 4,00

66 4 4 4 12 4,00


188

67 3 4 4 11 3,67

68 4 4 4 12 4,00

69 4 4 4 12 4,00

70 3 4 4 11 3,67

71 3 3 4 10 3,33

72 4 4 4 12 4,00

73 3 3 4 10 3,33

74 5 5 5 15 5,00

75 3 5 3 11 3,67

76 3 5 4 12 4,00

77 4 3 4 11 3,67

78 4 4 4 12 4,00

79 4 4 4 12 4,00

80 3 3 3 9 3,00

81 4 3 3 10 3,33

82 3 3 4 10 3,33

83 5 5 5 15 5,00

84 3 3 3 9 3,00

85 3 3 4 10 3,33


189

86 4 3 4 11 3,67

87 5 5 5 15 5,00

88 4 4 4 12 4,00

89 4 3 3 10 3,33

90 3 3 3 9 3,00

91 4 4 4 12 4,00

92 3 4 4 11 3,67

93 3 4 4 11 3,67

94 4 4 4 12 4,00

95 4 3 3 10 3,33

96 4 4 4 12 4,00

Total 370 380 376 1126 375,33

Rata-rata

3,85 3,96 3,92 11,73 3,91


190

E. Customer Loyalty

No Y.1 Y.2 Y.3 Total Rata-rata

1 4 3 4 11 3,67

2 4 4 3 11 3,67

3 3 3 5 11 3,67

4 4 4 4 12 4,00

5 5 5 4 14 4,67

6 4 4 4 12 4,00

7 3 4 3 10 3,33

8 4 3 4 11 3,67

9 4 4 5 13 4,33

10 4 5 4 13 4,33

11 4 3 3 10 3,33

12 4 4 4 12 4,00

13 4 4 4 12 4,00

14 3 3 4 10 3,33

15 4 4 4 12 4,00

16 5 4 4 13 4,33

17 4 4 4 12 4,00


191

18 4 4 3 11 3,67

19 4 3 4 11 3,67

20 3 4 5 12 4,00

21 4 5 3 12 4,00

22 5 5 4 14 4,67

23 4 5 3 12 4,00

24 4 4 4 12 4,00

25 5 4 5 14 4,67

26 4 3 4 11 3,67

27 5 4 5 14 4,67

28 3 4 4 11 3,67

29 4 4 4 12 4,00

30 3 4 4 11 3,67

31 4 5 4 13 4,33

32 5 4 3 12 4,00

33 4 4 3 11 3,67

34 5 5 4 14 4,67

35 4 4 3 11 3,67

36 3 4 3 10 3,33


192

37 5 4 3 12 4,00

38 4 4 3 11 3,67

39 4 4 4 12 4,00

40 4 3 4 11 3,67

41 4 4 4 12 4,00

42 3 3 4 10 3,33

43 5 4 5 14 4,67

44 5 3 5 13 4,33

45 3 3 3 9 3,00

46 4 4 4 12 4,00

47 4 4 4 12 4,00

48 5 3 4 12 4,00

49 4 4 4 12 4,00

50 4 3 4 11 3,67

51 5 4 4 13 4,33

52 5 4 4 13 4,33

53 5 4 4 13 4,33

54 5 4 4 13 4,33

55 3 4 4 11 3,67


193

56 4 4 4 12 4,00

57 4 4 4 12 4,00

58 3 5 3 11 3,67

59 4 5 3 12 4,00

60 3 5 5 13 4,33

61 4 4 3 11 3,67

62 2 4 5 11 3,67

63 4 5 4 13 4,33

64 4 4 5 13 4,33

65 3 5 3 11 3,67

66 4 4 4 12 4,00

67 3 4 4 11 3,67

68 4 4 5 13 4,33

69 4 4 4 12 4,00

70 4 4 4 12 4,00

71 3 4 4 11 3,67

72 4 4 4 12 4,00

73 5 5 4 14 4,67

74 5 4 3 12 4,00


194

75 5 4 3 12 4,00

76 5 4 3 12 4,00

77 4 4 3 11 3,67

78 4 4 4 12 4,00

79 4 3 4 11 3,67

80 4 4 4 12 4,00

81 5 3 4 12 4,00

82 4 4 4 12 4,00

83 5 4 4 13 4,33

84 4 4 5 13 4,33

85 4 4 4 12 4,00

86 4 4 4 12 4,00

87 4 3 4 11 3,67

88 4 4 4 12 4,00

89 5 3 4 12 4,00

90 5 4 5 14 4,67

91 5 4 5 14 4,67

92 3 4 3 10 3,33

93 4 5 4 13 4,33


195

94 4 4 4 12 4,00

95 5 5 4 14 4,67

96 4 4 4 12 4,00

Total 391 382 376 1149 383

Rata-

rata 4,07 3,98 3,92 11,97 3,99


PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN...

Documents

Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY, STORE ATMOSPHERE DAN...