Das Vorgehen

Die Herausforderung

Dr. Matthias Afting, DB Services

Die Dienstleistungsarbeit, die die Mitarbeiter der DB Services tagtäglich leisten, ist eine anspruchsvolle Tätigkeit! Dennoch werden Dienstleistungen häufig unterschätzt. In besonderer Weise gilt das für die Infrastrukturdienstleistungen der DB Services (Bahnhofsreinigung, Fahrzeugreinigung, Technik).

DB Services ist der Dienstleister hinter dem Dienstleister Deutsche Bahn AG (DB AG). Aus diesem Grund sind die Arbeitsleistungen der Beschäftigten der DB Services oftmals unsichtbar für die Augen der Endkunden (Reisende, Bahnhofsbesucher), aber

auch für die Auftraggeber. Nicht zuletzt aufgrund dieser „Unsichtbarkeit“ erhalten die Beschäftigten häufig nicht die Wertschätzung für ihre Leistung, die sie verdienen.

Doch wie wird die Arbeit der DB Services wahrgenommen? Wie nehmen die Endkunden die Arbeitsleistung der Beschäftigten der DB Services wahr? Wie wichtig ist ihnen Sauberkeit, funktionierende Technik und Service? Wie wird diese Dienstleistungsarbeit gesehen, wie bewertet, wie geschätzt? Und was sind

die Voraussetzungen und Ansatzpunkte einer guten Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister DB Services und seinen Auftraggebern?

Der Lösungsweg

„Es ist immer wieder faszi-nierend, in ausführlichen In-terviews Menschen und ihr Verhältnis zu ihrer Arbeit kennen zu lernen. An den beiden Bahnhöfen, die wir im Rahmen von PiA unter-suchen konnten, war es aber noch einmal etwas Be-sonderes: So viele Nationa-litäten, so viele biografische Eigenheiten, aber auch eine Gemeinsamkeit – das Be-wusstsein, zur Deutschen Bahn zu gehören.“

Dr. Wolfgang Dunkel, ISF München

„Gute Dienstleistung ist das Ergebnis einer guten Zusammenarbeit von Beschäftigten und Kunden und des wechselseitigen Respekts“, so lautet das Leitbild von PiA. Diese Zusammenarbeit nennt PiA „interaktive Arbeit“.

Mit dieser Perspektive, dass gute Dienstleistung dann entsteht, wenn Kun-den und Beschäftigte zusammenarbeiten, untersuchten die PiA-Wissen-schaftler die Arbeitsweisen und das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter der DB Services. Sie führten intensive Untersuchungen am Berliner Ostbahnhof und am Münchner Hauptbahnhof durch und konzentrierten sich dabei auf die Sparten Infrastrukturelles (IFM) und Technisches Facility Management (TFM) und Fahrzeugdienste (FZD).

Die Ergebnisse der Untersuchung wurden ab Sommer 2010 in Feedback Workshops an den Pilotbahnhöfen vorgestellt und mit den Teilnehmern diskutiert. Deren Priorisierungen und Anregungen fließen nun in konkrete Gestaltungsmaßnahmen ein.

Um diese Fragen zu beantworten, geht DB Services einen auf den ersten Blick unkonventionellen, aber innovativen Weg und beteiligt sich von September 2008 bis August 2011 als Kooperationspartner an dem wissenschaftlichen Projekt „PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit“.

In dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und vom Europäischen Sozialfond geförderten Projekt PiA erforschen ein wissenschaftliches Institut, zwei Universitäten und eine Hochschule die Besonder-heiten von Dienstleistungsbeziehungen. Gemeinsam mit den drei Unternehmen Accor Hospitality, Arbeiter-wohlfahrt Bezirksverband Oberbayern und der DB AG, vertreten durch DB Services, suchen sie nach Mög-lichkeiten, die Rahmenbedingungen und die Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit zu verbessern.

PiA bei DB Services -Herausforderung & Lösung

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„Dienstleistungen spielen in unserer heutigen Gesellschaft eine wichtige Rolle. In ganz besonderer Weise gilt das natürlich auch für die Dienst-leistungen der DB Services, die unverzichtbar sind, aber auch oft übersehen werden. Aus diesem Grund freut es mich, dass die Bedeutung unserer Dienstleistungen jetzt auch wissenschaftlich unter-mauert wurde – mit dem Projekt PiA.“

PiA bei DB Services -Ergebnisse Teil I: Infrastrukturdienstleister zwischen Auftraggeber und Endkunde

Zwischen internen und externen Kunden: DB Services in der Zwickmühle

Die Mitarbeiter der DB Services agieren in einem komplexen Beziehungsgeflecht zwischen ihrem Arbeitgeber (DB Servi-ces) und ihren Kunden. Die Besonderheit hierbei: Die Be-schäftigten der DB Services haben zwei „Kunden“, nämlich einerseits den Auftraggeber (z.B. DB Station & Service, DB Regio, DB Fernverkehr, DB Vertrieb, S-Bahn Berlin) und an-dererseits die Reisenden und Bahnhofskunden.

Wenngleich es in dieser Dienstleistung nicht vorgesehen ist, gehören Kontakte mit Endkunden ganz selbstverständlich dazu. Allerdings laufen diese Kontakte nicht immer störungsfrei ab, sind nicht immer angenehm und stellen eine zusätzliche Anforderung dar. Eines der wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung: Der Umgang mit Reisenden und Bahnhofskunden ist zwar ungeplant, macht aber auch Spaß. Auch deshalb, weil die Mitarbeiter durch sie teilweise hohe Wertschätzung erfahren. Dennoch zeigt sich: Die Beschäftigten wünschen sich für den Umgang mit Endkunden mehr Unterstützung von DB Services und von den Kollegen.

Umgang mit dem Endkunden – nicht immer einfach!

Kooperationspartner auf Augenhöhe oder „Beschäftigte zweiter Klasse“?

In der Untersuchung wurde deutlich: Die Beschäftigten der DB Services haben das Gefühl, dass ihre tägliche Arbeit teilsweise innerhalb des Konzerns nicht ausreichend wertgeschätzt wird. Sie fühlen sich wie „Beschäftigte zweiter Klasse“. Gleichzeitig zeigte sich sowohl in der Studie als auch in den Feedback Workshops: Die „internen“ Kunden, also die Auftraggeber von DB Services, spielen die zentrale Rolle für die Mitarbeiter der DB Services. Von ihnen kommt der Druck und von ihnen wünschen sich die Beschäftigten mehr Anerkennung, Wertschätzung und eine bessere Zusammenarbeit. Offensichtlich ist: Von einer Verbesserung der Zusammenarbeit und einer Kooperation auf Augenhöhe würden alle Beteiligten profitieren: Reibungslosere Abläufe, höhere wechsel-seitige Wertschätzung – und die Expertise der Techniker und Reinigungskräfte, wie z.B. ihr wertvolles Wissen im Hinblick auf die bauliche Planung von Bahnhöfen, wird für die anderen DB-Gesellschaften besser nutzbar.

Helmut Kleindienst, DB Dienst-leistungen

„PiA bietet die Chance des Perspektivwechsels, Arbeit und deren Nutzen mit den Augen anderer zu sehen, Verständnis für den anderen zu empfinden. Dass dabei mehr Wertschätzung auf allen Seiten entsteht, Zufriedenheit und Moti-vation eingeschlossen, ist eigentlich fast schon selbstverständlich. Ich wünschte mir mehr gegen-seitige Anerkennung der Leistungen und damit mehr Verständnis. Dann wäre vieles einfacher."

Henrik Unverzagt, DB Netz

„Mit dem Projekt PiA konnten wir nicht nur die Dienstleistungen unserer Mitarbeiter am Bahnhof transparent werden lassen, son-dern auch erkennen, wie unser Endkunde, der Reisende uns bzw. welche Rolle er wahrnimmt. Für unsere Mitarbeiter in der Reinigung und in der Technik hat das Pro-jekt die Wertschätzung der eigenen Arbeit unterstützt und vorangetrieben.“

Anna Hoffmann, TU Chemnitz

„Im Projekt PiA eröffnet der spezielle Blick auf die ‚Ar-beit der Kunden‘ eine ganz neue Perspektive: Kunden helfen in vielfacher Hinsicht mit, dass die Dienstleistun-gen ‚sauberer Bahnhof‘ und ‚Bahnfahren‘ überhaupt erst entstehen können. Zum an-deren wird aber auch da-durch erst deutlich, wie wichtig der Kontakt zwi-schen Mitarbeitern der DB Services und ihren Kunden tagtäglich ist.“

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PiA bei DB Services -Ergebnisse Teil II: Infrastrukturdienstleistung am Bahnhof: Keine einfache Arbeit!

Dienstleistungsarbeit von DB Services: Unverzichtbar, aber unsichtbar?

Infrastrukturdienstleistungen: keine einfache Arbeit!

Die Arbeit der Techniker und Reinigungskräfte ist keine einfache Arbeit. Steigende inhaltliche Anforderungen, körperliche Belastungen,

Zeitdruck, der Umgang mit nicht immer einfachen „internen“ und „ex-ternen“ Kunden – und nicht zuletzt mit widersprüchlichen Anforderun-gen kennzeichnen diese Dienstleistungen. Widersprüchliche Anfor-derungen zu bewältigen – das ist neben der inhaltlichen die „eigent-liche“ Leistung der Beschäftigten der DB Services, denn:

Eines der wichtigsten Ergebnisse der PiA-Untersuchung zeigt: Sauberkeit und eine funktionierende Infrastruktur sind in den Augen der Reisenden und Bahnhofsbesucher sehr wichtig. Die Präsenz und das Auftreten von Reinigungskräften und Technikern haben einen deutlichen Einfluss auf die Zufriedenheit und das Sicherheitsempfinden der Kunden. Damitleisten die Beschäftigten der DB Services einen wertwollen Beitrag für die positive Wahrnehmung der Deutschen Bahn. Doch gleichzeitig fühlen sie ihre Leistung im Konzernverbund zu wenig wertgeschätzt. Die Ursache für die geringe Wertschätzung liegt nicht zuletzt an der „Unsichtbarkeit“ der Arbeit: Denn sowohl den Auftraggebern als auch den Endkunden fallen in der Regel nicht die sauberen Bahnhöfe und Züge auf. Vielmehr fällt ihnen der immer wieder neu entstehende Schmutz, also die noch zu erbringende Dienstleistungsarbeit, auf.

� Die Ansprüche der „externen“ Kunden steigen: Bessere Leistungen bei geringeren Kosten?

� DB Services ist der Arbeitgeber, aber die Kontrolle übt auch der Auftraggeber aus.

� Man braucht eigentlich erst einen Auftrag, um mit Anderen zusammenarbeiten zu können.

� Man muss selbständig arbeiten, hat aber auch viele Vorgaben.

� Die Endkunden „behindern“bei der Arbeit, aber man selber darf die Endkunden nicht „stören“.

Diese Anforderungen verlangen von den Mitarbeitern der DB Ser-vices Flexibilität, Kreativität, Selbständigkeit, Konfliktfähigkeit und

Kooperationsbereitschaft.

„Sehr spannend fand ich es, Bahn-steigreiniger bei ihrer Arbeit zu be-gleiten. So sieht man, dass der Bahnhof ein ganz besonderer Ar-beitsplatz ist: Immer stehen Leute im Weg, und immer wieder bittet jemand um Auskunft. Und man er-lebt auch mit, dass sich die Rei-nigungskräfte um ‚ihren‘ Bahnhof kümmern: Sie kennen die all-täglichen Regelmäßigkeiten, achten auf Besonderheiten und tragen da-mit dazu bei, dass das hoch-komplexe soziale System ‚Bahnhof‘seine Ordnung hat.“

Dr. Margit Weihrich, Universität Augsburg

Dr. Nick Kratzer, ISF München

„PiA bei DB Services war ein bisschen wie die Sendung mit der Maus: Wie funktioniert ein Bahnhof, wie sieht es hinter den Kulissen aus, was passiert eigentlich nachts in so einem Bahnhof? Es war sehr span-nend zu untersuchen, wer dafür sorgt, dass alles funktioniert und alles sauber ist, was man dafür können muss und was alles zu dem Job gehört.“

Viola Ritschel, DB Services

„Durch das Projekt ‚PiA –Professionalisierung inter-aktiver Dienstleistungen‘ se-he ich die Möglichkeit, die Wertschätzung für die täg-lichen Arbeiten der ge-samten Mannschaft und je-des Einzelnen sichtbar zu machen und so die Be-deutung für uns als Dienst-leister bis zum Reisenden hin erlebbar und gestaltbar zu verwirklichen.“

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„PiA hat einen wichtigen Beitrag dazu geleistet, dass die Arbeit unserer Mitarbeiter für unseren Auftraggeber sichtbarer wurde und dies ist ein erster Schritt in die richtige Richtung: nämlich dass unsere Mitarbeiter die Wertschätzung für ihre tagtägliche Arbeit erhalten, die sie auch verdienen.“

Silvia Kessler, DB Services

Carolyn Koch-Falkenberg,DB Services

Ein ganzheitlicher Blick auf DB Services

Die besondere Perspektive von PiA ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf das Dienstleistungsgeschehen am Bahnhof, auf DB Services, auf die Arbeit der Mitarbeiter und auf Infrastrukturdienstleistungen.

Diese ganzheitliche Perspektive ermöglichte es den Wis-senschaftlern, die wichtige und wertvolle Rolle der DB Services für die Gesamtwahrnehmung des Bahnkonzerns aufzudecken.

Auch wenn die Dienstleistung der Mitarbeiter der DB Services in der Regel im Hintergrund geschieht, ist sie trotzdem – oder gerade deshalb – unverzichtbar!

Mit der Unterstützung von PiA und insbesondere im Rahmen des unternehmenskulturellen Projektes Wir sind DB Services stellt sich DB Services den folgenden zentralen Fragen der Sichtbarkeit und Wertschätzung: Was kann getan werden, damit die Leistungen der Mitarbeiter der DB Services mehr Anerkennung und Wertschätzung erfahren? Wie können diese Dienstleistungen sichtbar gemacht werden? Wie kann das Image von Infrastruktur-dienstleistungen nach innen und nach außen verbessert werden?

PiA bei DB Services -Handlungsfelder & Maßnahmen

Wir sind DB Services

Die Ziele von Wir sind DB Services:

� Image nach innen und nach außen verbessern

� Identifikation und Motivation der Mitarbeiter er-höhen

� Leistung der Mitarbeiter wertschätzen und an-erkennen

� Spartenübergreifende Zusammenarbeit fördern

� Mitarbeiter als Repräsentanten von DB Services stärken

Mitarbeiterbefragung 2011zur Analyse der vertrauens-basierten Arbeitsplatzkultur

Verzahnung und Ver-netzung mit anderen

Projekten

Wertschätzung von Seiten der Auftraggeber und Endkunden erhöhen

Interne und externeKommunikation

intensivieren

Handlungsfelder und Maßnahmen im Überblick

„Ich hoffe, die wichtigen Erkennt-nisse aus PiA, die ganz deutlich den unverzichtbaren Wert der Arbeit der Beschäftigten der DB Services aufzeigen, hinterlassen Spuren – insbesondere im Be-wusstsein und Stolz der Mit-arbeiterinnen und Mitarbeiter.“

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