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1999: Unified Communications und klassische CTI sind die Lösung für den Mittelstand!2004: Einfache Lösung sorgt für Kundenzufriedenheit!2009: Wie Sie mit übergreifenden IT-Lösungen die Kommunikation vereinfachen!2014: Technologiebrüche eliminieren, Kosten optimieren.

Wie diese Schlagzeilen der letzten 15 Jahre zeigen: Eine vermeintlich „alte Leier“ mit ho-her Brisanz! Die Kommunikation und effektive Zusammenarbeit ist für viele meiner Unterneh-merkollegen noch immer ein leidiges Thema! Warum? Was hindert einen erfolgreichen Un-

ternehmenslenker eigentlich daran, verteilte Arbeitsumgebungen, Mitarbeiter, die ständig oder über längere Zeiträume unterwegs sind, unterschiedliche Präferenzen bei den benutzten Endgeräten, den Einsatz von Home-Office-Um-gebungen endlich unter einen Hut zu bringen?

PLUSWissen für Insider

DARAN FÜHRT KEIN WEG VORBEI:

MITTELSTÄNDLERBRAUCHEN „IHR“ KOMMUNIKATIONS-COCKPIT!

Von Andreas R. FischerIllus

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2 Daran führt kein Weg vorbei: Mittelständler brauchen „ihr“ Kommunikations-Cockpit!

PLUSWissen für Insider

Dabei könnte alles so einfach sein: Das Zauber-wort heißt Unified Communications & Collaboration (UC&C) und ist mindestens so alt wie die Vereinigung von Datenbank-,Telefon-, Fax- und E-Mail-Funktion in einer Software.

Denn: Eine UC&C-Lösung führt alle Kanäle, über die intern und nach außen kommuniziert wird, in einem Kommunikations-Cockpit zusammen. Dieses Cock-pit schafft die Voraussetzung für „Dampf im Kessel“ – sprich effizientere Abläufe – und sorgt so für mehr Transparenz, Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit im Geschäft.

Mitarbeiter, die mehr als 20 Prozent ihrer Arbeit au-ßerhalb des Home Office und des Firmenbüros leisten, sind laut Definition des Marktforschungsun-ternehmens IDC mobile Mitarbeiter. Diese werden schon durch die zunehmende „Virtualisierung“ des Arbeitsalltags gefordert.

Sie führen neben der definitiv komplexeren Arbeitsor-ganisation auch noch ein kommunikatives „Doppel-leben“: Wenn sie Pech haben, müssen sie nämlich versuchen, zwei „Technologiewelten“ (die am Arbeits-platz und die unterwegs) unter einen Hut zu bringen. Oft genug fungieren sie dabei selbst als menschliche „Synchronisatoren“ zwischen wenig bis gar nicht in-tegrierten Kommunikationssystemen. Das kostet Zeit und ist fehleranfällig.

Es ist Fakt, dass vor allem wir Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen mehr und mehr auf diese so-genannten „anywhere Worker“ setzen, dass die Ver-netzung mit externen Partnern wie Dienstleistern und Lieferanten immer enger wird und dass die Erwartun-gen an eine reibungslose Kommunikation steigen. Wir haben also viele Gründe, uns mit dem Thema UC&C zu beschäftigen und Technologiebrüche zu beseitigen.

Zu den Effekten von UC&C gehören neben Effizienz und Kosteneinsparung auch Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit. Konvergente Kommuni-kationslösungen ermöglichen durch professionelle Prozess- und Workflow-Integration sowie hohe Ver-fügbarkeit auch auf mobilen Endgeräten eine völlig neue Art des Arbeitens.

Die Wahrheit sieht vielfach noch ganz anders aus

Obwohl der Druck hin zu Mobilität und Flexibilisierung von Arbeit seitens der Mitarbeiter kontinuierlich steigt, werden, wie bereit erwähnt, in vielen Unternehmen für unterschiedliche Kommunikationsformen noch im-mer getrennte „technische“ Systeme betrieben.

Beispiel: Einer meiner Freunde ist Geschäftsführer eines mittelständischen Fertigungsunternehmens. Er führte kürzlich – wie so oft – bereits auf der Fahrt ins Büro eine Telefonkonferenz mit dem Leiter der Entwicklungsabteilung und einem Kunden. Wichti-ge Details wurden besprochen, Termine festgelegt, Änderungen festgezurrt. Kein Problem, das mit dem Smartphone zu erledigen. Im Büro lagen zum Projekt bereits Dokumente, die per E-Mail eingegangen sind, Pläne werden in der Projektverwaltung hinterlegt.

Alle diese Informationen, die Kontaktdaten der Pro-jektpartner beziehungsweise Ansprechpartner und die Kommunikationsvorgänge werden zentral be-nötigt, um Projekte zügig voran zu bringen und ver-einbarungsgemäß umzusetzen. Und die beteiligten Mitarbeiter, egal ob sie im Büro oder den Tag doch unterwegs sind, sollten den Zugriff auf dieselben In-formationen haben.

Folgende Fragen sollte sich mein wertgeschätzter Kumpel stellen:

� Ermöglicht die Kommunikationsinfrastruktur des Unternehmens das automatische Einbinden un-terschiedlicher Informationsstränge in ein Pro-jekt?

� Können alle relevanten Personen vollständig und übersichtlich über Kommunikationsvorgänge auf dem aktuellen Stand gehalten werden, egal wo diese sich befinden?

� Und wie unterschiedlich ist denn die Darstellung der Übersicht all dieser Dinge auf unterschiedli-chen Endgeräten – stationär, mobil, je nach Be-triebssystem oder Zugriffssoftware?

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Technischer Exkurs: UC&C – Was steckt dahinter?

UC&C ist eine Technologie zur Verbesserung der Kommunikation in Unternehmen. Sie integriert ver-schiedene Kommunikationsmedien in einer einheit-lichen Anwendungsumgebung und verbindet diese mit den relevanten Geschäftsprozessen.

Die wichtigsten Motive für die Einführung einer UC-Lösung sind unter anderem

� Optimierung und Beschleuni-gung des Infor-mationsflusses,

� Steigerung der Kundenzufrie-denheit,

� Verbesserung der Produktivität,

� Intensivierung der Zusammen-arbeit.

Zu den wichtigsten Aufgaben einer UC-Lösung gehören zum Beispiel

� Unterstützung der im Unter-nehmen genutzten Kommunikationsfor-men wie Festnetz-, Mobil- und IP-Telefonie, Fax, Voice Mail, E-Mail, Instant Messa-ging, SMS, Audio-, Video- und Web-Conferencing, Dokumenten-Sharing, etc. im jeweils erforderlichen Umfang,

� Einbindung mobiler Mitarbeiter über Schnurlos-telefone (DECT), WLAN und Handy,

� Sicherheitsfunktionen wie VPN und Firewall,

� Kundendienst-Features wie Präsenzfunktion, automatische Weiterleitung von Anrufen nach Anrufer-Thema, Bildschirmanzeige relevanter In-formationen in bestimmten Kontexten, etc.

� eine Auswahl von Client-Access-Points,

� Zuverlässigkeit durch einen im Kommunikations-markt etablierten Lösungsanbieter.

Die konkreten Anforderungsschwerpunkte an eine Lösung unterscheiden sich natürlich je nach Größe, Branche, Produkt- beziehungsweise Leistungsport-folio von Unternehmen zu Unternehmen, sowohl qualitativ als auch quantitativ.

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4 Daran führt kein Weg vorbei: Mittelständler brauchen „ihr“ Kommunikations-Cockpit!

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UC&C schafft konkrete Vorteile im Geschäft

Also, bei UC&C kommt es im Wesentlichen auf vier Dinge an:

� Lenkung und Strategie durch die Geschäftslei-tung,

� Umsatz und Stabilität des Geschäfts durch einen gut strukturierten Vertrieb.

� Geschwindigkeit in den Prozessen,

� Qualität von Produkten und Dienstleistungen und Zufriedenheit der Kunden,

Unterstützung durch UC&C kann dabei im Einzelnen folgendermaßen aussehen:

Inhaber und GeschäftsführerWer viele Eisen im Feuer hat, benötigt Unterstützung von und Kontakt zu seinen engsten Mitarbeitern – egal wo sie sich befinden. Gleichzeitig verlangt die Konzentration auf aktuell „heiße“ Themen, sich nach außen „abschotten“ zu können, ohne die Information zu verlieren, wer Kontakt aufnehme wollte. Ebenso muss sichergestellt sein, dass der Umgang mit Ge-schäftspartnern schnell und professionell erfolgt und die Mitarbeiter effizient arbeiten. Ermöglicht wird das durch integrierte UC-Funktionen wie Präsenz, Instant Messaging, Unified Messaging und Konferenzfunkti-onen. UC macht dies möglich – und vieles mehr!

KundenbetreuungZeit ist Geld: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen Kunden nur wegen zu langsamer Reaktion auf seine Anfrage zu verlieren. Mit einer Unified Commu-nications-Lösung können Anruferdaten automatisch abgebildet, relevante Informationen dazu gestellt und der Anruf an den richtigen Mitarbeiter durchgestellt werden. Präsenzinformationen sowie Chat- und Kon-ferenzfunktionen ergänzen den Service.

VerkaufVertriebler haben ein Ziel: Sie wollen Geschäfte ab-schließen. Mit der UC-Funktion „Kontaktpriorisie-rung“ ist es beispielsweise möglich, sowohl Inbound- als auch Outbound-Kontakte in der Reihenfolge ihrer Bedeutung beziehungsweise ihres „Werts“ auf eine Zeitschiene zu setzen.

Kommunikation und Collaboration gehören zusammen!

Der Grad, in dem Collaboration mit mithilfe einer UC&C-Lösung unterstützt werden soll, ist natürlich vom konkreten Bedarf eines Unternehmens abhän-gig. Im Vordergrund steht aber immer die Herausfor-derung, bei Kollegen und Geschäftspartnern verstärkt ansprechbar zu sein und insgesamt mehr Effizienz zu schaffen. Das heißt, die richtigen Informationen müs-sen zur richtigen Zeit den richtigen Personen zur Ver-fügung stehen.

Der Vorteil von UC&C in diesem Kontext: Bisher von-einander isolierte Kommunikationsmittel wie zum Beispiel Telefon, Fax, E-Mail, SMS, Web, Videokon-ferenzen, Dokumenten-Sharing, Präsenzfunktionen und Instant Messaging werden in die einheitliche, vertraute Umgebung der Desktops und der mobilen Endgeräte integriert.

Der Anspruch der Mitarbeiter an die Nutzung der viel-fältigen Möglichkeiten und Kanäle der elektronischen Kommunikation und Zusammenarbeit wird weiter steigen. Längst sind die Generationen von Mitarbei-tern, die mit diesen technologischen Möglichkeiten aufgewachsen sind, mitten im Berufsleben angekom-men und erwarten, dass sie ihre Kommunikationsge-wohnheiten aus dem Alltag auch in der Arbeitswelt anwenden können.

Die vornehmlich geschäftlichen Gründe, aus denen gerade ein mittelständisches Unternehmen auf eine UC&C-Lösung zurückgreifen sollte, sind vielfältig:

Mit weniger mehr erreichen – Es stehen gerade in mittelständischen Unternehmen weniger qualifi-zierte Fachkräfte, weniger Zeit und durch den mitt-lerweile globalen Wettbewerb ein knapperes Budget für die Fertigung und den Vertrieb von Produkten

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Über den Autor:

Andreas R. Fischer Geschäftsführer der G+F Verlags- und Beratungs- GmbH

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und Dienstleistungen zur Verfügung. Um aber wett-bewerbsfähig zu bleiben, muss mit diesen geringer werdenden Ressourcen mehr Arbeit schneller erle-digt werden.

Flexible Arbeitsweisen unterstützen – KMU ha-ben die Chance, mit strategischen Initiativen wie der Verwendung mobiler Geräte (Stichwort BYOD, Bring Your Own Device) Produktivität und Effizienz erhö-hen. Sie ermöglichen es den Mitarbeitern, überall und über beliebige Geräte zu arbeiten und auf Informati-onen zuzugreifen.

Die Benutzerfreundlichkeit verbessern – Mitar-beiter sind zu beschäftigt, um sich in den Umgang mit neuen Apps und Benutzeroberflächen einzuarbei-ten. Die Integration von Video- und Sprachfunktionen sowie aller weiteren heute gängigen Kommunika-tionsfunktionen in eine zentrale UC&C-Lösung, die in einer bekannten Umgebung mit dem entsprechen-den Look & Feel einer vertrauten und einfach zu ver-wendenden Benutzeroberfläche betrieben wird, kann schneller Akzeptanz bei den Anwendern erreichen. Die Einrichtung einer End-to-End-Lösung auf einer bewährten Infrastruktur sorgt zusätzlich für hohe Ver-fügbarkeit und Schutz vor Datenverlusten.

Lange Rede kurzer Sinn: Mittelständler brau-chen ein Kommunikations-Cockpit – daran führt kein Weg vorbei! Und wer etwas anderes be-hauptet, darf sich gerne mit mir in Verbindung setzen!