Posteingang 2.0: Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren - Vor Ort oder in der Cloud....


Kundenservice-Verantwortliche stehen in einem Spannungsverhältnis von Service Effizienz (Kosteneinsparungen) und Service Exzellenz (CEM)

› Gartner Predicts 2012: Bis 2014 wird sich das Ignorieren von Nachrichten über die Sozialen Netzwerke (Facebook, Twitter) durch Unternehmen ähnlich schwerwiegend auswirken wie der Verzicht auf Reaktionen auf E-Mail-Anfragen oder Telefon-Anrufe heute.

› IBM Global CEO Study 2012: In spätestens 5 Jahren werden die Sozialen Netzwerke der Interaktions-Kanal No. 2 im Kundenservice sein.

› Bitkom 2012: 43 % der Smartphone Nutzer gehen täglich mit ihrem Gerät ins Internet – aber „nur“ 42 % telefonieren täglich damit.

› America Express Customer Service Barometer 2011: In den USA präferieren Konsumenten zur Lösung Ihrer Kundenservice-Anfragen das Telefon (90 %), E-Mail und Website (67 %), Chat (47 %), SMS (22 %) und Soziale Netzwerke (22 %).

Die vierte industrielle Revolution Wie das Web 2.0 unsere Vorstellung von der „Eingangspost“ verändert


Moderne „vernetzte“ Service-Ökonomie: In Zukunft werden sich viele alltägliche Transaktionen automatisch und auf allen Kanälen erledigen lassen. Diese Entwicklung wird Poststellen verändern.

Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge:

einfache, alltägliche Angelegenheiten

werden im Web & über App erledigt.

Kommunikation wird beschleunigt –

und digital

Poststellen (Papier) und Call Centern

(Telefon) fehlt es in einer disruptiven

Umgebung häufig an einer klaren Strategie,

um den Wandel für sich zu nutzen.



Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie.

› Renaissance der Verschriftung Asynchrone Kanäle (E-Mail, De-Mail, SMS, Social Media) haben das Telefon als führendes Dialogmedium abgelöst.

› Wissen als zentraler Kern einer digitalisierten Service-Ökonomie Um die Anliegen ihrer Kunden und Partner effizient zu erfassen und in Geschäftsprozesse zu transferieren, müssen Unternehmen in der Lage sein, textbasierte Inhalte zu verstehen und weitestgehend automatisiert zu verarbeiten.



Digitale „Echtzeit“-Service-Ökonomie Was muss ein modernes Input-Management für Posteingang und Kundenservice leisten?


Multi Channel Capture Verarbeitung aller Input-Quellen - insbesondere die „Digitalen“

› Unstrukturierte Dokumente (Freiform)

› Semistrukturierte Dokumente (Rechnung, Bestellung)

› Strukturierte Dokumente (Formulare)

› E-Mails, De-Mails, SMS, Social Media, Bilder ... Inhalte von gecrawlten Internetseiten, File-Archiven.



Optimale OCR-Ergebnisse Höhere Qualität durch die Einbindung mehrerer OCR-Systeme

› Universelle Schnittstelle zu OCR-Systemen

› Virtueller OCR-Prozess eliminiert Schwächen verschiedener OCR-Quellen. Folge: deutliche Verbesserung der Erkennungsrate.



Lernfähige Inhaltsklassifikation nachweisbar höhere Klassifikationsrate

Lernfähige ECM Software „erlernt“ das Fehlverhalten der einzelnen Klassifikatoren und kann dadurch die Klassifikationsrate deutlich steigern und gleichzeitig die Fehlerrate reduzieren.



Intelligente Datenextraktion für E-Mails, Formulare und nach „Regeln“

A. Grafisch (Positionsbezogen in Formularen)

B. Linguistisch (Inhaltsbezogen in Fließtexten)

C. Regelbasiert (Templatebezogen)

Hans Mustermann

Raiffeisen Straße 2

65187 Wiesbaden

Bauunternehmen

Paul Allewege

Kleiststraße 24

60313 Frankfurt

16. Okt. 2007

Mängelanzeige Wohnung Nr. 1.4, In der Ritzbach 42, 65510 Idstein

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit zeigen wir folgende Mängel des von Ihnen mit Vertrag vom 28.10.2002 erworbenen

Objektes an mit der Bitte um umgehende Beseitigung:

1. Feuchtigkeit am Sockel der Außenwand entlang der Terrasse

2. Gesprungene Fliesen im Badezimmer und WC

3. Gerissene Silikon-Fuge im Wohnzimmer und im Flur

4. Lockerer Türgriff an der Wohnungstür

Wir bitten um telefonische Terminvereinbarung (Tel. 0611/12121212).

Mit freundlichen Grüßen

Hans Mustermann



Visuelle Formularerkennung nach gescannter Vorlage

Durch einen Trainingsprozess können auch strukturierte Dokumentarten (Formulare) ohne die Definition von komplexen Regelwerken integriert werden.



Fuzzy Search (unscharfe Suche) Datenbeständen bei Freiform

Nur durch eine leistungsfähige Fuzzy-Logik können „unsaubere“ Extraktionswerte (Fax, OCR) und unstrukturierte Inhalte (Kunden-E-Mails, Briefe) automatisiert bearbeitet werden.



Inhalte verstehen lernen „Lernfähige Systemlösungen“ sind die Voraussetzung für die „Technisierung“ von Text-basierten Geschäftsprozessen.

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Digitale „Echtzeit“-Service-Ökonomie Was muss ein modernes Input-Management für Posteingang und Kundenservice leisten?

› Multi Channel Capture

› Intelligente Klassifizierung (BPM)

› Intelligente Extraktion & Validation

› Fuzzy Logik

› Knowledge Management (Mitarbeiter)

› Customer Self Service (Kunden)

› Apps für den mobilen Zugriff


Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sie analysieren schriftbasierte Daten, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen.


Dokumente E-Mails, De-Mails Web-Anfragen Social Media

Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren

Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management


Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen, die große Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten.

Financial Services Contact Center /Outsourcers

• DEVK Versicherungen • Bosch Communication Center

• UniCredit Direkt Services • Pluscard

• Commerz Direktservice Telecoms & Technology

• Cosmos Lebensversicherung AG • Deutsche Telekom

• ERV Europäische Reiseversicherung AG • Infineon

• HUK-Coburg / HUK24 • Simyo

Logistics & Travel

E-Business / Retail • Air Berlin

• Conrad Electronic • DHL

• IKEA Utilities

• Klingel • badenova

System Integrators • eprimo

• NTT Data • Stadtwerke Düsseldorf

• Euroscript

• Tieto

• T-Systems



Lernfähige Software ist der Schlüssel für eine weitestgehend automatisierte Service-Ökonomie. Sie adaptiert das menschliche Verhalten bei der Informationsbewertung und -verwertung.


Erfolgskomponenten auf einen Blick: BPM 2.0 bedeutet ...

› ... erfassen, analysieren, verarbeiten und verstehen textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Quelle.

› ... verteilen Vorgänge optimal an verfügbare Ressourcen: 1st Level (externer Dienstleister), 2nd Level (Spezialist) oder automatische Verarbeitung.

› ... senken durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses deutlich die Folgekosten in nachgelagerten Verarbeitungsschritten.

› ... verkürzen die AHT (Average Handling Time), verbessern die „Erstlöserquote“ und beschleunigen die Verarbeitung.

› ... schaffen Raum für die Bildung einer Kunden-fokussierten Service-Organisation: Proaktive Kundenansprache und Social Media Komponenten sind vollständig integriert.



Vielen Dank!

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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:

Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 25. Oktober 2012, 10:00-10:30 Uhr




































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