Präsentation Support Trends

Support Trends – Copyright by Daniel Feiner 2003

Agenda – Helpdesk-Trends

1. Aufgaben des Helpdesk (Servicedesks) in der Zukunft / Zeit ca. 20 Min.

2. Was ist ein virtueller Helpdesk und welche Bedeutung wird er in Zukunft haben? / Zeit ca. 20 Min.

3. Was ist „Self-Help“? / Präsentation von „Help Now“ von IBM/ Zeit ca. 30 Min.

4. Welche Bedeutung haben Know-How Datenbanken im Helpdesk und für den Benutzer in Zukunft? Auf was muss dabei geachtet werden? / Zeit ca. 20 Min.

5. Prozesse am Helpdesk / ca. 20 Min.

6. Stakeholder und Metriken eines Helpdesks / ca. 20 Min.

7. Aufgaben und Problemverteilung an einem Helpdesk / ca. 20 Min.

8. Was ist ITIL? / ca. 20 Min.

9. Fragen


Helpdesk Trends


Call

Sup-porter

e-mail

www

...

SPOC

e-Level1st Level2nd Level3rd Level

Service Organisation

Management

Marketing &Sales

Logistics

Production

R&D

Services

Cu

sto

mer

Reporting/CI* Process Optimisation

*Continuous Improvement

Der ideale Helpdesk der Zukunft

Multichannelling

One central contact

Quality Management

Constantly high Quality of service

Integrated processes

Standardised work equipment


Aufgaben eine modernen Helpdesks

• Erstellen und Löschen von Accounts

• Management of Distribution Lists

• Zuteilung von Rechten

• 7 x 24 Stunden• Ticket Verteilung• Assignment &

Eskalation• Reporting

• Registration• Eskalation• Tracking• Trend-

Analysen• SLA

Messung

• Status Desk• Status Line• Remote

Desktop Control

• Netzwerk• E-Mail• ERP Systems• Web

Applicationen/internet

SPOC Self-Service

Problem Lösung

ProblemManagement

AccountAdmin

PasswordReset

H/W & S/W Support

• Troubleshooting• Shrink-Wrap, Custom

Apps, Desktop O/S• Asset Ueberprüfung

• Direkte Ticket Eingabe• Self-Help Knowledge Base• Request Management


Helpdesk Mobility-Trend

Im Jahr 2004 werden 60 % aller Benutzer mindestens 3 mobile Geräte besitzen und/oder verwenden!


Virtual Helpdesk

FAQs

Know-How-Database

Tickets-online

Self-Help(Password- Reset etc.)


Technische Vorausschau – Welche Tools werden in den nächsten 2 Jahren implementiert?

Selbst-Hilfe Tools (49 %)

Zugriff der Benutzer auf das Problem-Ticket System (39 %)

Web-basierende Hilfe-Tools (39 %)

Asset-Management Tools (Welcher Benutzer verwendet welchen PC mit welcher Software) (35 %)


Was kann man mit Selbst-Hilfe-Tools sparen?

Telefon-Support der herkömmlichen Art kostet pro Call zwischen 10 – 30 $

Support mit einem Selbst-Hilfe Tool kostet pro Problem zwischen 0.50 – 10 $

Die Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate) wird durch den Einsatz von Selbsthilfe-Tools von 65 auf 85 % steigen und die Kosten für diese Calls wird von 25 auf 18 $ sinken!


Wie können Self-Service Tools eingesetzt werden?


Was bringen Self-Service und Automation?


Sparpotential durch Automation im Helpdesk


Beispiel: Webportal von IBM


Weshalb Know-How Datenbanken

Bessere Benutzer-Erfahrung

Schnelle Problembehebung

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Schnelle Anpassung an geschäft. Veränderungen

Schnelle Anpassung an erhöhte Anforderungen

Vort

eile

Vort

eile

Koste

n

Koste

n

Reduzierung der Call-Kosten

Erhöhung der Call-Agenten Produktivität

Steigerung der Prozess-Effizienz

Verringerung der FTE‘s

Verringerung der Training-Kosten

Einmaliges Produzieren von verständlichem Know-How


Die Probleme von Know-How Datenbanken

Viele Firmen benutzen bereits eine zentrale Know-How Datenbank. Die Probleme sind vielschichtig:

• Es findet keine Qualitätskontrolle statt

• Einträge sind falsch geschrieben

• Missverständliche Kategorisierung

• etc.

• Dezentrale Sammlung von Wissen mit einer verantwortlichen Person in jeder Abteilung

• Absicherung, dass die Knowlegde-Ansammlung ständig einer Qualitätsprüfung unterzogen wird


Helpdesk Prozesse

Helpdesk

Onsite-Support

3rd Level


Supportzeit mit „Schattensupport“

Benutzer Arbeitskollege

1 Benutzer sucht einen Kollegen, der ev. Bescheid weiss

10 Min.

1 Benutzer fragt einen Mitarbeiter, wie man sein Problem lösen kann. Dieser sucht nun nach einer Lösung

15 Min. 15 Min.

Da man nicht remote auf den Bildschirm des Benutzers kann, geht man zu ihm und versucht die Lösung dort zu implementieren

10 Min. 10 Min.

Totaler Arbeitsausfall beider Arbeitnehmer 35 Min. 25 Min.

Zusammengezogen 60 Min.


Supportzeit ohne „Schattensupport“

Benutzer Helpdesk-Agent

1 Benutzer ruft den Helpdesk an und schildert sein Problem

2 Min. 2 Min.

Der Helpdesk-Mitarbeiter findet innert 5 Min. eine Lösung, geht remote auf dessen PC und löst sein Problem

5 Min. 5 Min.

Totaler Zeitaufwand Benutzer und Helpdesk-Agent

7 Min. 7 Min.

Zusammengezogen 14 Min.


Wer sind die Stakeholders unseres Helpdesks?


Welche Interessen haben unsere Stakeholders?


Was hat Einfluss auf den Erfolg eines Helpdesks?


Wie messen wir den Erfolg eines Helpdesks?


Relevante Daten eines Helpdesks


Was sind die häufigsten Probleme der Benutzer?


Was sind die Hauptaufgaben eines Helpdesks?


Wie lange warten die Benutzer am Telefon?


Kann die Erstlösungsrate weitere Calls vermeiden?


IT Infrastructure Library – ITIL - 1


IT Infrastructure Library – ITIL - 2

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