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Praxislehrgang Mehr PS für zufriedene Kunden.

Zufriedene Kunden sind kein Zufall. Sondern das Ergebnis konsequenter Arbeit.

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Praxislehrgang Mehr PS für zufriedene Kunden.

Zufriedene Kunden sind kein Zufall. Sondern das Ergebnis konsequenter Arbeit.

Erfolg in Autohaus und Werkstatt hängt neben fachlicher Kompe-tenz und anderen relevanten Faktoren ganz entscheidend von der Fähigkeit der Mitarbeiter zur Kundenorientierung ab. Sie sollten jedem Kunden vermitteln können, dass seine Wünsche und An-sprüche, aber auch seine Beschwerden ernst genommen und erfüllt bzw. zufriedenstellend bearbeitet werden. Dazu muss man Signale richtig deuten, Botschaften sympathisch vermit-teln und komplexe Inhalte auf den Punkt bringen können.

Theoretische Grundlagen, praxisnahe Übungen: Turbomotor für einen kunden-orientierten Servicealltag

Dieser Lehrgang befähigt die Teilnehmer, ihren Kunden souverän, au-thentisch und servicebewusst gegenüberzutreten. Sie lernen, sich in ihrer Rolle Kunden gegenüber zu sensibilisieren, ein zuvorkommendes Kommunikationsumfeld zu schaffen, zielgerichtet zu agieren und auch Informationen für zukünftige Geschäftsanbahnungen zu sammeln.

Der Praxislehrgang wird in einem lebendigen Workshop-Stil gehalten und richtet sich an: › Eigentümer & deren Nachfolger › Führungskräfte › Geschäftsführer › Kundenberater › Markenleiter › Marketingmitarbeiter › Niederlassungsleiter › Serviceleiter, -berater und -assistenten › Verkaufsberater › Werkstattleiter › Zubehörverkäufer im Autohandel, Autohäusern und freien Werkstätten sowie Fachwerkstattketten und bei Importeuren.

Persönliches Coaching + Video-Training + Schwerpunktprojekt: die Formel 1 für bessere Serviceleistungen

Der Lehrgang eröffnet Ihnen die ganze Welt der Kundenzufriedenheit. Er vermittelt theoretisches Fachwissen und praxisnahe persönliche Erfahrungen mittels Videoanalysen unter fachlicher Moderation. Sie werden angeleitet, theoretisch Erlerntes in die Praxis umzusetzen, sich dabei mittels Video-Feedback mit den Augen des Kunden zu sehen und die Qualität Ihres Kommunikationsverhaltens intensiv und nachhaltig zu verbessern.

Zusätzlich zu den allgemeinen Lerninhalten werden Sie im Rahmen des Lehrgangs ein Ihnen am Herzen liegendes Schwerpunktthema aus dem eigenen beruflichen Umfeld erarbeiten. Dies geschieht unter persönlicher Anleitung von Herrn Mag. Michael Holub, die Ergeb-nisse werden am Ende des Lehrgangs im Rahmen einer Präsentation vorgestellt. Typische Projektthemen können sein:

› Telefonumfrage zu Kundenzufriedenheit und Rechnungsverständlichkeit › Kundensegmentierung & Preisgestaltung› Soziale Netzwerke als Marketing- und Kundenbindungsinstrumente› Firmeninternes Trainings- und Coaching-Programm zur Verbesserung der Kundenkontakte› Prozessbeschreibung Reklamation & aktives Beschwerdemanagement› Oder ein Thema Ihrer Wahl

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Mit Vollgas zum Erfolg: 10 Module zu 5 Seminarterminen + ein praktisch umge-setztes Kundenprojekt im Autohaus

Der Lehrgang umfasst 10 Module, jeweils an zwei aufeinander-folgenden Tagen. Der erste Tag ist der Vermittlung theoretischen Wissens gewidmet, am zweiten Tag wird das Erlernte anhand konkreter Beispiele aus dem Alltag der Teilnehmer praktisch umgesetzt. Die Lerninhalte werden jeweils in Form von Impuls-vorträgen und Videofilmen präsentiert, in Kleingruppen vertieft und im Plenum diskutiert.

Die einzelnen Module finden im Hotel Schloss Leopoldskron in Salz-burg statt. Die ehemalige Max-Reinhardt-Villa ist eines der schönsten Konferenz- und Schulungszentren in Salzburg mit einzigartiger Atmos-phäre. Es bietet auch komfortable Übernachtungsmöglichkeiten im Haus (Sonderkonditionen für IfM-Teilnehmer bei ausgewählten Hotels und Pensionen).

Praxislehrgang Mehr PS für zufriedene Kunden.

Zufriedene Kunden sind kein Zufall. Sondern das Ergebnis konsequenter Arbeit.

Der Lehrgang in Stichworten – das erwartet Sie:

Block 1) 25. und 26. November 2016

› Modul 1: Kundenerwartungen – nähern Sie Kundenwünsche und Leistungswirklichkeit einander an. Sie lernen, die Leistungen Ihres Unternehmens zu kom- munizieren und unrealistische Kundenerwartungen schon im Vorfeld positiv zu berichtigen.

› Modul 2: Kundensegmentierung – so behandeln Sie Ihre Kunden bedürfnisorientierter. Mit Hilfe von Kundensegmentierungsmodellen lassen sich Kunden in Teilgruppen (Privat- oder Firmenkunde, Flotten, Versicherungen, etc.) mit ähnlichen Bedürfnissen einteilen. Dies erleichtert es Ihnen, sie besser zufriedenzustellen.

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Praxislehrgang Mehr PS für zufriedene Kunden.

Zufriedene Kunden sind kein Zufall. Sondern das Ergebnis konsequenter Arbeit.

Block 2) 27. und 28. Jänner 2017

› Modul 3: Aktives Beschwerdemanagement – jede Reklamation ist ein Geschenk! Sie erkennen Kundenbeschwerden als Chance auf Verbesse- rung und lernen, die 8 Grundsätze für die kundenfreundliche Bearbeitung einer Beschwerde zu beherzigen.

› Modul 4: Reklamationen elegant auflösen – im täglichen Servicealltag. Typische Reklamationsfälle werden vorgestellt und Sie er- halten Vorschläge, Tipps und Hinweise zur Bearbeitung. In Rollen spielen und Video-Training üben Sie richtiges und serviceorientiertes Verhalten.

Block 3) 17. und 18. Februar 2017

› Modul 5: Magic Moments – so managen Sie die Kunden-Kontakt-Punkte in Ihrem Autohaus. Wann immer ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt, soll der Eindruck positiv nachwirken. Sie lernen die relevanten Kontaktpunkte im Presales, Sales und After Sales kennen und beeinflussen.

› Modul 6: Online Marketing – so wird Ihr Unternehmen im Internet besser sichtbar. Ihre Interessenten und Kunden nutzen Suchmaschinen, Social Media und Mobile Marketing. Dieses Modul gibt Ihnen einen Überblick und Handlungsanweisungen bis hin zu Themen wie Bewertungen, XING, Arbeitgebermarke, Bezahlte Werbung und Statistiken.

Block 4) 24. und 25. März 2017

› Modul 7: Preis und Wert im Service – entwickeln Sie Freude am Preisgespräch. Nutzenargumentation, Ankereffekt, Einwand oder Vorwand und die Verschiebung des Wertmaßstabes – mit diesem Hintergrundwissen kommuniziert man Preise klar, eindeutig und verbindlich.

› Modul 8: Preisargumentation – von der telefonischen Preisauskunft bis zur Rechnungserläuterung. Anhand konkreter Rechnungen sowie Aufträgen aus Ihrem Alltag spielen Sie Argumentationsszenarien durch. Im Rollen- spiel erhalten Sie Feedback von Gruppe und Trainer.

Block 5) 04. bis 06. Mai 2017

› Modul 9: Kritikgespräche – machen Sie sie zu Förderungsgesprächen. So bereiten Sie sich auf ein unangenehmes Mitarbeiterge- spräch vor und kommunizieren berechtigte Kritik angemessen.

› Modul 10: Mitarbeiterzufriedenheit – motivierte Mitarbeiter erbringen bessere Leistungen. So schaffen Sie für Ihre Mitarbeiter ein Arbeitsumfeld, in dem sie Freude und Engagement entwickeln können.

Am 06. Mai 2017 findet die Projektpräsentation vor einer Expertenrunde und anschließend die feierliche Übergabe der IfM-Diplome statt.

Ihr spezieller IfM-Vorteil: Der erfolgreiche Lehrgangs abschluss ist für die Teilnahme am Universitäts lehrgang Executive MBA am IfM anrechenbar.

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Die Teilnahmegebühr – Eine Investition in die Optimierung Ihrer Kundenorientie rung!

Jeder Euro, der in die Verbesserung der Servicequalität Ihres Un-ternehmens fließt, trägt Früchte in Form von zufriedenen Kunden!Ihre Investition beträgt € 289,- pro Tag + USt. (insgesamt € 3.757,- netto für 13 Seminartage) und beinhaltet:

› Lehrgangsunterlagen› Zugang zur Onlineplattform mit Lernunterlagen › Unterstützung bei der Projektarbeit› Persönliche Betreuung› Umsetzungsberatung im Autohaus› Diplomfeier› Getränke und Snacks› Einladung zu IfM-Veranstaltungen

Für weiterführende Fragen stehen Ihnen das IfM-Team und die Leh-renden gerne telefonisch oder persönlich zur Verfügung. Wir freuen uns über Ihr Interesse!

Ob im Vertrieb, Marketing, Training, Coaching oder Beratung – mehr als 20 Jahre Erfahrung, branchen-spezifisches Know-how und jede Menge Praxiserfahrung kennzeichnen die Vortragenden dieses Lehrganges.

Mag. Michael Holub – Unternehmensberater, Trainer, Coach, Lehrgangsleitung25 Jahre Erfahrung in unterschiedlichen Funktionen in internationalen (Automotiv-)Konzernen, meist im Marketing, Verkauf sowie Projekten mit EDV, Controlling und Personalentwicklung. Er bietet Business-Coaching und Team-Seminare an und ist langjähriger Dozent im berufsbegleitenden BA-Studium am IfM.www.holub.or.at

Dr. Gabriele Hausmann MBA – Management Consulting, Inhaberin Ideen-Kontor, Dozentin und Studiengangsleiterin am IfMLangjährige Erfahrung in Personalführung, Konfliktmanagement, Strategie- und Struk-turentwicklung, Begleitung von Veränderungsprozessen. Einzel- und Teamcoaching mit systemischen Denkansätzen und therapeutischem Hintergrund.www.ideen-kontor.com

Michael Kohlfürst, CMC – Geschäftsführer PromoMasters GmbH1999 gründete Michael Kohlfürst das auf Online Marketing und die Auffindbarkeit in Suchmaschinen im Internet spezialisierte Unternehmen PromoMasters. Heute werden sowohl KMU‘s als auch weltweit agierende Konzerne – u.a. aus der Automobilbranche – betreut.www.promomasters.at

Helga Steiner – Geschäftsführerin Steiner ConsultingDie Diplomfachwirtin für Marketing ist Organisationsberaterin, Wirtschaftstrainerin und Systemischer Wirtschaftscoach. Ihr Schwerpunkt liegt auf Argumentationstechnik, Projektmanagement, Kommunikation, Gesprächsführung, Preisverhandlungen.www.steinerconsulting.at

Vortragende mit langjähriger Erfahrung – das treibt auch Sie an!

IfM - Institut für Management Birkenstraße 2 · 5300 Hallwang / Salzburg · Tel.: +43 (0)662 - 6686 280 · office@ifm.ac · Fax: +43 (0)662 - 6686 285 · www.ifm.ac

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Einzigartiger Veranstaltungsort

Die einzelnen Module finden im Hotel Schloss Leopoldskron in Salz-burg statt. Die ehemalige Max-Reinhardt-Villa ist eines der schönsten Konferenz- und Schulungszentren in Salzburg mit einzigartiger Atmos-phäre. Es bietet auch komfortable Übernachtungsmöglichkeiten im Haus (Sonderkonditionen für IfM-Teilnehmer bei ausgewählten Hotels und Pensionen).

Hotel Schloss Leopoldskron verbindet angenehme Lernatmosphäre mit Natur- und Stadtnähe gleichermaßen. Gratisparkplätze stehen im Schloßpark zur Verfügung.

Die Mozartstadt Salzburg nimmt als kulturelle Hochburg und Bil-dungsstandort einen wichtigen Stellenwert in Österreich ein. Sie bietet einen hohen Freizeitwert, der sich in ihrer Lage nahe dem Salzburger Seengebiet im Sommer und zu den Skigebieten im Winter manifestiert. Hier finden Sie perfekte Voraussetzungen für die Verbindung von Privatleben und berufliche Fortbildung.

Für alle weiteren Fragen stehen Ihnen das IfM-Team und die Lehrenden gerne telefonisch oder persönlich zur Verfügung!

Wir freuen uns über Ihr Interesse!

Beiblatt

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Bonus:Beratung zur Umsetzung im Autohaus

Ein Projekt ist ein erfolgreiches Projekt sobald es in der Praxis umgesetzt wurde. Diese Umsetzung ist manchmal von vielen Hür-den begleitet und externe Hilfestellung kann hier wichtige Impulse setzen. Damit auch Sie Ihr Projekt nicht nur perfekt beschreiben sondern auch wirksam in Ihrem Autohaus etablieren werden, gibt es im Rahmen dieses Lehrgangs ein spezielles Angebot:

Zur optimalen Umsetzung der Projekte aus dem Lehrgang, steht Herr Mag. Michael Holub an zwei Halbtagen im Auto-haus zur Verfügung – als Unternehmensberater ist er gewohnt in schwierigen Situationen für Impulse zu sorgen und mit seiner Erfah-rung im automotiven Bereich kann er mit Ihnen gemeinsam ein wich-tiges Thema zur Kundenzufriedenheit deutlich beschleunigen. Auch in der Umsetzung können Sie somit mehr PS auf die Straße bringen.

Zwei halbe Tage sind ein wichtiger Beratungsimpuls – gleich zu Beginn der Umsetzung gemeinsam am perfekten Start arbeiten, damit alle Beteiligten mit ins Boot geholt werden und dann bei der entscheidenden Feinjustierung nochmals einen halben Tag das Projekt tunen und alle Prozesse festigen.

Projekt vorstellen

Den Einstieg meistern: Oft ist interne Überzeugungsarbeit notwendig; für manche Mitarbeiter bedeutet es eine Umstellung gewohnter Abläufe und nicht jeder Kollege ist sofort von solchen Neuerungen begeistert. An dieser Stelle kann ich mithelfen, die Notwendigkeit und den Nutzen nochmals zu betonen und den einen oder anderen kritischen Geist zumindest zum Mitmachen animieren.

Umsetzung starten

Jetzt geht‘s los: Es muss einmal der entscheidende Schritt gesetzt werden: „Ab morgen starten wir alle mit der Umsetzung“. In dieser Phase ist viel Übersicht und Bereitschaft zum Gespräch wichtig, weil sicher viele Fragen aber auch Verbesserungsvorschläge zu bearbeiten sind und in einer ersten Feedbackrunde wieder alle Beteiligten infor-miert werden müssen.

Praxistag bei einem Kursteilnehmer im Autohaus: Maximal zwei Teilnehmer erhalten die Möglichkeit, alle Kursteilnehmer in das eigene Autohaus einzuladen und das Wissen sowie die Erfahrung von versierten Kollegen zu nutzen.

Im Rahmen eines moderierten Praxisworkshops wird der Gesamtein-druck des jeweiligen Autohauses auf Herz und Nieren in Sachen Kundenzufriedenheit geprüft (natürlich mit der notwendigen Zu-rückhaltung, um den täglichen Ablauf nicht zu stören). Am Ende des Tages erhält der Gastgeber ein wertvolles Feedback über die positiven Erkenntnisse und natürlich auch über jene Bereiche wo vielleicht noch Verbesserungen möglich sind. Jeder Teilnehmer kann an einem fremden Betrieb die eigene Sichtweise schärfen und wird viele Erkenntnisse mit nach Hause nehmen.

Online-Plattform zur optimalen Nacharbeitung

Alle Unterlagen, Skripten und weiterführenden Medien (Video, Pod-cast) stehen auch online zur Verfügung, ergänzt um Bilder und Videos aus den einzelnen Seminarterminen. Flipchartprotokolle dokumentieren die Ergebnisse. So haben Sie immer den Überblick über die erarbeiteten Seminarinhalte und können diese nachhaltig verinnerlichen.

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