Print, Online & Mobile - Der Kunde gehört Ihnen!Strategien im Multichannel-Verkauf, Schahab Hosseiny

MSO Digital GmbH & Co. KGErich-Maria-Remarque-Ring 14D- 49074 Osnabrück Tel. +49 (0) 541 / 310 550www.mso-digital.de

Leiter nat. Vermarktung & Online Marketing

s.hosseiny@mso-digital.de

Schahab Hosseiny

Geschäftsleitung

Johannes Rohde

Sebastian Kmoch

Die Neue Osnabrücker Zeitung Unternehmen aus dem Medienhaus Neue OZ

Die MSO DigitalEin Unternehmen aus dem Medienhaus Neue OZ

Performance Marketing (digital)

Consulting & Strategieentwicklung (intern & extern)

Eigenprodukte & Fremdprodukte

Unternehmen in

Osnabrück investieren

pro Monat 2,9 Millionen

Euro in Online Marketing!

- reg. & nat. – Forecast MSO Digital exkl. Personalkosten & Honorare – ohne Berücksichtigung Mobile

Diversifikation im Medienhaus Neue OZProduktstrategie im Vertrieb

Nutzung von Synergiepotenzialen in allen Disziplinen Online, Mobile, Print, Out-of-Home, Bewegtbild, Radio

Rentabilitätssteigerung durchCrosselling Maßnahmen

Unternehmenswachstum

Überwindung stagnierender Märkte

Steigerung der Wertschöpfung sowohl für den Kundenals auch für das Medienhaus

Know-How Zuwachs und Bildung von Inhouse-Kompetenzen

Risikostreuung über verschiedene Mediakanäle

Absatzsicherung

Nutzung von Verbundeffekten

Steigerung des Marktanteils durch Produktportfolio und „Neukunden“

Diversifikation

Management-AttentionConsulting

Research online, purchase offline – ROPO Effekt im Segment Haushaltsgeräte

Zielgruppenanalyse zur PotenzialfindungMarktkräfte analysieren – Boston Consulting Group Matrix

Niedrig HochMarktanteil

Hoch

Nie

drigM

arkt

wac

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m

Reisebranche1Apotheken

Reisebranche

Höherer Marktanteil

Größe / Umsatz

Question Marks Stars

Dogs Cash Cows

Höhe

re W

achs

tum

srat

e

Kunde

E-Commerce Unternehmen

Brick & Click UnternehmenFilialisten

Kleinstkunden

Kleine und mittlere Unternehmen

Consulting

All business is local,

even in the Mobile &

Internet age!

Potenziale in der Region nutzbar machenRegionale Werbemöglichkeiten werden heute schon vielfach genutzt

Ausprägung & Aktivitätsindexhoch gering

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Google AdWords

FacebookOnline Marktplätze / Kleinanzeigen / StellenausschreibungenMicrosoft AdCenter

Grouponing / Couponing

e-Prospekte

Location based sevices

Display Werbung

KonkurrenzanalyseRegionale Werbeetats sind im digitalen Bereich stark umkämpft

Wir haben jedoch die Kundenbeziehungen sowie das Vertrauen des Kunden!

Beispielhafte Aktivität eines Autohauses in München

Beispielhafte Aktivität eines Autohauses in München

Money followseyeball

Durchschnittliche Dauer der täglichen Nutzung ausgewählter Medien in Deutschland (in Minuten)

Netto-Werbemärkte in Deutschland nach Medien

30% aller MobileSuchanfragensind lokaler Natur!

- Google

Werbeausgaben Lokal vs. National im Mobile Segment USA (Millionen US-Dollar)

Mobile nimmt ständig zuDie Verbreitung von Smartphones ist stark steigend

2014

Nutzen Sie ein Smartphone?n = 1.000 / 16+

DATA

DRIV

EN

2013

20122011

+11 %Quelle: Google Inc.

Werbeausgaben Lokal vs. National im Social Media Bereich USA (Milliarden US-Dollar)

Facebook – Gefahren einer Überbewertung

Marktkapitalisierung 36,7 Mrd. Euro

60 – 90% aller Kunden sind

bereit von Ihrem bisherigen

Dienstleister weitere

Produkte zu beziehen!

- ESB Business School

KundenbeziehungKomponenten zur Erreichung von positiver Kundenbeziehungen

Verlag:Jahrelang vorhandene

Kundenbeziehung kann genutzt werden um

Bedürfnisse des Kunden produktübergreifend zu

befriedigen.

Kunde: Produktübergreifende Bedürfnisse müssen befriedigt werden.

VertrauenBeziehung

Zufriedenheit

Loyalität

Der Kunde steht im MittelpunktVom produktorientierten Verkauf zum kundenorientierten Verkauf

Dominanz des produktorientierten Verkaufs

Zu wenig problem- bedarfsorientierte Beratung Wertvolle Cross-Seling-Potenziale werden vertan Mehrere Ansprechpartner für den Kunden in

produktorieniterten Vertriebsorganisationen Interessenskonflikte in den Vertriebsorganisationen

– Gewinnverzicht vs. Gewinnzuwachs

KundeProdukt

Dominanz des kundenorientierten Verkaufs

Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen auch im „digitalen Zeitalter“

Kundenlebenszyklen verlängern und wertvolle Cross-Selling Potenziale nutzen

Nachhaltiger Kundenerfolg steht im Mittelpunkt Wechselbarrieren für den Kunden schaffen

Beispiel: Umsatz in Relation zum Gewinn nach ProduktenDeckungsbeiträge spielen keine „zentrale“ Rolle, der Kunde steht im Mittelpunkt

Google AdWords Facebook Advertising Banner Zeitung Advertorials

75%

10%5%

10%

25%20%

85%

70%

Umsatz Gewinn

Kundenzentrierter Ansatz: Budgetallokation muss nicht dem DB folgen

DATA

DRIV

EN

Image

Recruiting

Performance / Absatz

Kundenbindung

Kundenkommunikation

Konsequenzen mangelhafter QualitätKundenzentrierter Verkauf ist eine Herausforderung – Tun Sie nur das, was Sie beherrschen!

Ausfall von Geschäft

Der Kunde wird weder dieses Produkt noch ein anderes Produkt dieses Verlages mehr kaufen.

Cross-Selling Potenziale werden eliminiert.

Verlust der Reputation

Der Kunde wird sich über seine schlechte Erfahrung

beschweren und auch seinen Freunden und Verwandten

darüber berichten.

Social Media kann diesen Effekt als Brandbeschleuniger vor allem

regional massiv verstärken.

Höhere Kosten

Schlechte Qualität kostet Geld und reduziert die

Profitabilität.

Ein zufriedener Kunde berichtet nur wenigen Mitmenschen über seine Erfahrungen mit einem Produkt. Ein unzufriedener Kunde berichtet durchschnittlich 19 weiteren Mitmenschen

davonQuelle: Galileo-Press

Multichannel-VerkaufNutzung von Multichannel in der Kundenansprache

Nicht um “falsche” Kunden bemühen!Produkt-Abstimmung auf Kunden!Vereinfachung für den Kunden!

Ggf. Preisvorteile nutzen

Kundenstrategien im VertriebOffensive sowie defensive Strategie

Kundenstrategien

Offensiv Defensiv

Neue Kundengewinnen

Bestehende Kundenbinden

Markt erweitern

Marktanteile erhöhen

Hürden gegen den Wechsel zu anderen Anbietern aufbauen

Kunden-zufriedenheit

erhöhen

Bemühen Sie sich nicht um die falschen Kunden Identifizieren Sie die “Hidden-Champions”

Potenzielle Kunden können bisweilen noch völlig “unsichtbar” sein!

Mehr als 60.000

regionale Online

Suchanfragen pro

Tag in Osnabrück!

- MSO-Digital

Messbarkeit als wesentliches ThemaMedien werden messbarer – KPI‘s werden auch bei kleineren Spendings relevant

Call-Metrics Stationärer Verkauf E-Commerce Verkauf ROPO

DATA

DRIV

EN

PERFORMANCE

Cross-Selling im operativen Workflow

Nutzung eines zentralen CRM Systems Regelmäßige Synchronisation zwecks Potenzialanalyse Schulung im Verkauf um Potenzialanalysen

unternehmensübergreifend durchzuführen

Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter(outbound) - Buddysystem

VertriebsmitarbeiterFokus / Schwerpunkt

ConsultantDigital Consultant

4

3

1

2

Work FlowVier-Phasen Modell im Vertrieb

Aktiver Einsatz des Buddy-Systems zwischen Key Account Management & digitaler Vertrieb

Buddy Teams nehmen den jeweilig anderen Experten zum Gespräch mit

Gute Verkäufer kennen Argumente beider Diziplinen, Online, Mobile, Print, Bewegtbild etc.

Erhöhung der Synchronisation und Sensibilisierung für Cross-Selling

Kundenbedürfnisse können konkret erkannt und analysiert werden

Buddy SystemLösungen um Synergien im Vertrieb zu nutzen

Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Circle)Zeitlicher Verlauf und Phasen des Kundenlebenszyklus (Kundenbeziehung)

InitiierungKundenakquisition- Anbahnungsphase- Sozialisationsphase

Kundenbindung- Wachstumsphase- Reifephase

Kundenrückgewinnung- Gefährdungsphase- Auflösungsphase- Abstinenzphase

Stärke /Intensität

(Qualität)der Kunden-beziehung

Entwicklung

Ausbau

Stabilität

Beendigung

Dauer derKundenbeziehung

RoadmapWelche Themen werden perspektivisch im Cross-Selling an Relevanz gewinnen?

Paid Content

Social CRM

Mobile Strategie

Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben!

- Michail Sergejewitsch Gorbatschow

Fragen & Antworten

s.hosseiny@mso-digital.deSchahab Hosseiny