Prozessoptimierung und E- Government treiben: Die ... · Betrieb eines kundenorientierten,...

Prozessoptimierung und E-Government treiben: Die

Prozessbibliothek der KGSt- ein Werkstattbericht

Dr. Marianne Wulff, Progammbereichsleiterin KGSt

Koblenz, 31. Januar 2007

Dr. Marianne Wulff © KGSt 2007

Die Ausgangssituation

1993

Aufgabenvolumen (A)Leistungsvolumen (P)

Zeit

externe Ressourcenlücke

Interne Organisationslücke

Ressourcen- und Organisationslücke

A

P

2000

Rahmenbedingungen

Leere Kassen

Zunahme kommunaler Aufgaben

Suboptimale Nutzungder IT-Möglichkeiten

Verknappung der Personalressourcen


Portfolio veränderbar und zukunftsfähig?

Produktivitätssteigerungen und Einsparungendurch Prozessgestaltung und E-Government?

Neues Zusammenspiel von „Vertrieb“ und „Produktion“als Strategie (Front Office und Back Office)?

Netzwerkverwaltung und Gestaltung von Leistungsnetzwerken?

Aktuelle Themen und offene Fragen rund um die Verwaltungsentwicklung


Neues Zusammenspiel von „Vertrieb“ und „Produktion“ als Strategie

Telefon/Besuch

Brief/FaxDer Bürger/Kundekommuniziert per...

FRONT-OFFICE

Kundenkontakt „Vertrieb“

Internet-Anwendung

Call- -Center

Fallmanager

Internet/E -Mail

BACK-OFFICE

Arbeitsprozesse „Produktion“

EDV-Lösung/Verfahren

Experten

Sachbearbeiter


Prozessgestaltung: Vernetzte Verwaltung

Bürger und interne/externe Kunden

IT-System Verwaltung 2

Produktion Verwaltung 3

Kontaktpunkt zum KundenVerwaltung 1

Teil-Produktion privater Partner


Trends,Rahmen-

Bedingungen

Konzentration auf Kernaufgaben

Nachfrage-orientierung

ProzessorientierteKooperationen:ArbeitsteilungBeauftragung

Flexible Netzwerke

GarantInitiatorSteuererPartner

Produzent

in der Regionverankert

Die

org

anis

atio

nsp

olit

isch

e V

isio

n

Informationstechnik/E-Government: Treiber, Impulsgeber und Instrument

Demo-graphie

Verwaltungs-

EntwicklungWett-bewerb

Weitere...

Das Ziel: die prozessorientierte, vernetzte E-Government-Verwaltung


Verwaltung der Zukunft:Ein vernetztes, kooperatives System

Strikte Ausrichtung an Nachfrage der Bürger und Unternehmen bzw. an „public value“

Horizontale und vertikale Integration von Leistungsangeboten

Prozessmodellierung und –gestaltung über Organisationsgrenzen hinweg

Betrieb eines kundenorientierten, multimedialen Front Office

Produktion der Leistungen im Back Office in einem vielfältigen Geflecht von unterschiedlichen, vernetzten und kooperativen Leistungsprozessen und Akteuren


Kontinuität und Wandel bei Verwaltungsreform: Von Ergebnissen und Produkten zu Prozessen

Wirkungen/Ergebnisse

Was wollen wir erreichen?

Ressourcen

Was müssen wirdafür einsetzen?

Prozesse/Strukturen

Wie wollen wir es tun?

Programme/Produkte

Was müssen wir dafür tun?


Handlungsfelder

BürgerService

BürgerTelefon

Mobil

Online

Amt

BürgerService

BürgerTelefon

Mobil

Online

Amt

Post-Stelle

PC PC

Terminal

Schalter

LT,PC

Handy,PDA

Terminal

Schalter

LT,PC

Handy,PDA

Verwaltungsablauf

MittlerMittler

Terminal

Kundenablauf

Stützprozesse

Steuerungsprozesse

Terminal

Kunde„konventionelle“Zugangskanäle

E-Government„Eingabe-Geräte“

Kunde

E-Government„Ausgabe-

Geräte“

„konventionelle“Empfangskanäle

„Verwaltungsinterne –IT-Unterstützung“

E-Government-Kanäle

Prozessoptimierungund Unterstützung

MultikanalManagement

FO/BO

Gestaltungder

Online Services

Marketingfür

Produkte &Kunden

b.i.t.consult GmbH

Post-Stelle


Lösungen erfordern: den Leistungsprozess ins Zentrum stellen

Vom Kundenanliegen zur Distribution

Kunde

Front Office:Clearing

Leistungs-planung

Erstinformation/Selbstinformation

BesteProduzentenbestimmen

Back Office:Produktion

Leistungs-beschreibung Ab-

nahme

FrontOffice:

DistributionAuftrag

Stützprozesse

Steuerungsprozesse incl. Wirkungskontrolle

Ausrichtung an Wertschöpfungsketten, nicht an Strukturen, Stellen und Personen


Die Entwicklungsgeschichte: Multiklientenstudie Effizientes E-

Government


Kernfragen der Studie

Welche Verwaltungsprodukte / Leistungen sind E-Government-fähig?Welche Verwaltungsprodukte / Leistungen sind E-Government-würdig?Welche Effekte / Potenziale können realisiert werden, für:

eine bessere Kundenorientierung und Servicequalitätdie Senkung der Verwaltungskostendie Beschleunigung der Verwaltungsabläufedie Entlastung der Verwaltungs-Mitarbeiter eine verbesserte Verwaltungs-Kooperation

Welche organisatorischen Maßnahmen sind erforderlich?Welche IT-Massnahmen (Investionen) sind erforderlich?In welchem Verhältnis stehen Nutzen und Aufwand?


Die Projektstruktur: „Effizientes E-Government“

E-Government Potenzial Standort

3. Prozessanalyse E-Government

4. Optimierungskonzept und Nutzen-Analyse

ProduktplanProduktklassifikat.Produktbewertung

ICT-InfrastrukturNetzwerke

Basiskomponenten

„Produktanalyse“ „IT-Check“

2. Auswahl Kernproduktefür Produktmodellierung (Prozess, IT, Ressourc.)

Modul 1 KommuneProdukt-PortfolioanalyseStandortspezifische / TN-spezifische Ergebnisse:individuelle Portfolioanalyse eGov.individueller ICT-Check eGov.

Modul 2 KommuneProzessanalyse und„E-Government-Blaupause“:Nutzen-Analyse und SollkonzeptProzessmodelle mit:

Aktivitäten / RessourcenIT-Support / EAI-Konzept

1. Produkt- und Prozesskatalog


Prozess-Potenziale: Gewerbeauskunft

nicht-elektro-nisches System

elektro-nisches System

System-Bruch (sehr zeit- u. kostenkritisch)

System-Bruch (weniger kritisch)

Medien-Bruch

Informations-Fluß

OUT

HKR Migewa

OUT

Antrag GAentgegen-nehmen

EinzahlungScheck

verbuchenu.

prüfen

Zuständigkeit prüfenu. ggf.

an anderes BAweiterleiten

GA erstellen Antrag GA archivieren

Post- NachnamePost

Post

Fax 10%90%

IN

Gebühren-bearbeitung GA versenden

AkteScheck

An-trag

HKR

Aus-kunft

NN-Beleg

An-trag

Geb-Besch

An-trag

b.i.t.consult GbH


Was ist möglich?Identifikation der Kostentreiber

44% 27% 5% 9% 3% 7% 4% 1%Kosten-Struktur = 100%

IST-Kosten Postweg

Kosten/Antrag: 16.- €Pers.Kosten: 93 %Sachkosten: 4 %Transaktionskosten: 3 %

PersönlicheVorsprache

Kosten/Antrag: 28.- €Pers.Kosten: 97 %Sachkosten: 2 %Transaktionskosten: 1 %

OUT

IN

Postweg

Persönlich

20%80%

GWMeldung

annehmen

EmpfangBestätigen,

Prüfen

GW-Meldungerstellen

Kunden-Akte

anlegen

OUT

PostwegPostweg

IN

Überweisung

Zahlungs-Eingangprüfen

OUT

Postweg

GW-Meldung

versenden

Kunden-Akte

aktuali-sieren

GW-Meldungweiter-leiten

b.i.t.consult GbH


Was ist möglich?Identifikation der Zeitfresser

7,5% 4% 0,5% 0,5% 15% 4% 0,5% 68%Zeit-Anteile = 100%

IST-Zeiten Postweg

1. Kundenprozess: 7,5 T2. Verwaltungsprozess: 23,5 T

Bearbeitungszeit (1): 23 Min

PersönlicheVorsprache

1. Kundenprozess: 5,5 T2. Verwaltungsprozess: 21,5 T

Bearbeitungszeit (1): 43 Min

OUT

IN

Postweg

Persönlich

20%80%

GWMeldung

annehmen

EmpfangBestätigen,

Prüfen

GW-Meldungerstellen

Kunden-Akte

anlegen

OUT

PostwegPostweg

IN

Überweisung

Zahlungs-Eingangprüfen

OUT

Postweg

GW-Meldung

versenden

Kunden-Akte

aktuali-sieren

GW-Meldungweiter-leiten

b.i.t.consult GbH


Optimierungspotenziale

Zahlungsverfahren per Einzahlungsscheck einstellen (Alternative: Clearing-Konto für Intermediäre)

Informations- und Beratungsangebot ins Internet stellen – CMS

elektronischer Antragsformulare (inkl. Plausibilitäts-Check) im Internet(Zuständiges BA im Formular ermitteln)

Realisierung eines transaktionsfähigen eGovernment-Service über Portal

2

3

4

1

OUTOUT

Antrag GAentgegen-nehmen

EinzahlungScheck

verbuchenu.

prüfen

Zuständigkeit prüfenu. ggf.

an anderesBA weiterleiten

GA erstellen

Antrag GA archivieren

Postweg- NachnamePostweg

Postweg

Fax 10%90%

IN

Gebühren-bearbeitung GA versenden

b.i.t.consult GbH


Optimierungseffekte Gewerbeauskunft

Stufe Zeit Kosten

Scheck entfällt - 0,5 Tage - 1,35 €

Informationsangebot-CMS - 2,5 Minuten - 0,13 €

eFormular - 1 Stunde - 0,80 €

eGovernment Services - 4,0 Tage - 15,00 €

0 9 Tage 16,20 €

b.i.t.consult GbH


Eine Bibliothek kommunaler Prozesse:

Werkstattberichtaus einem KGSt-Projekt


Was ist das Ziel?

Prozessbibliothek als Angebot für die Mitglieder der KGSt

um die Prozessorientierung der Kommunalverwaltung sowie E-Government zu befördern um den Mitgliedern qualitätsgesicherte Muster und ggf. ergänzende Services für die Prozessarbeit und die daran orientierte IT-Arbeit vor Ort anzubieten.

VonKommunen

MitKommunen

FürKommunen

hersteller- undtool-unabhängig!


Unsere Fragen an Leistungsprozesse1. Ist-Aufnahme

Aktivität 1 Leistungsergebnisals AusgangspunktAuslöser Aktivität 2 Aktivität 3 Aktivität 4

1.Was?

Ziele und Ergebnisse

2. Wie?Aktivitäten?

Aufwand (Zeit, Kosten)?

Qualität?

Hilfsmittel (IT-Systeme, anderes incl. Medien u. Systembrüche)

Wer?



Unsere Fragen an Leistungsprozesse2. Neugestaltung

Aktivität 1 Leistungsergebnisals AusgangspunktAuslöser Aktivität 2 Aktivität 3 Aktivität 4

1. Ergebnisveränderbar?

Andere Ergebnis-darstellung möglich?

2. Neugestaltung des Wie möglich, mit welchen Effekten?OrganisatorischE Maßnahmen hilfreich(Schnittstellen vermindern, Aktivitäten parallelisieren etc.)?

IT-Systeme ausbaufähig (medienbruchfreie Gestaltung)?

E-Government-Services denkbar?



Ordnungsrahmen zur Klassifizierung der Verwaltungsprozesse

Prozessplan der Verwaltungsprodukte

Bibliothek derProzess- und Lösungs-

“Blaupausen“

Kennzahlen und Benchmarksfür eine prozessorientierte Steuerung

ProzessbibliothekGrundlagen für die prozessorientierte Verwaltung


Modellarchitektur Prozessbibliothek

ProduktProduktgruppe

Produktbereich

Leistung

Geschäftsprozess

Geschäftsaufgabe

G-Aktivität

G-Arbeitsschritt Funktion

Anwendung

Rolle

Stelle

OE

Bearbeiter

Speicher BK

Produktmodell(„Ordnungsrahmen“)

ProzessmodellOrg.-Modell

IT-Systemmodell

b.i.t.consult GmbH © 2006

Grenzender

Trans-ferierbar-

keit

Der Geschäftsprozess ist die Klammer!

Ergänzende InfosMetadaten


Ordnungsrahmen Prozessbibliothek


Die 3 Basismodelle

Geschäftsprozessmodell, enthält:• Geschäftsauftrag

• Geschäftsaufgaben• Geschäftsabläufe (Sachlogik), mit:

• Aktivitäten• Arbeitsschritten

• Hilfsmitteln

OE

Stelle Stelle Rolle

Organisationsmodell, enthält:• Organisationseinheiten

• Stellen• Stellen-Bewertung

• Zuordnung Geschäftsaufgaben• Rollen

• Hilfsmittel

Speicher-System

Anwendung

BK

IT-Systemmodell, enthält:• Betriebsplattform

• SW-Anwendungen• HW-Komponenten, Netze

• System-Schnittstellen• Integrationsdienste• Basiskomponenten

b.i.t.consult GmbH © 2006


Die Aufgaben zum Aufbau der Prozessbibliothek

Erarbeitung einesStruktur- und

Ordnungsrahmens

Erarbeitungeines

Modellierungsstandard

Evaluationund Qualitätssicherung

vonOrdnungsrahmen

undModellierungsstandard

Ordnungsrahmenmit:

BezeichnungGliederung

Aufbau

Methodenund Strukturen fürModellierung undDokumentation

Kommunale Prozesse

Unabhängig von der Größenklasse

der Kommune!


Wie geht es weiter?

Wenn alle Vorbereitungsarbeiten abgeschlossen sind:

Befüllen der Prozessbibliothek incl. Qualitätssicherung

mit den Ergebnissen der Multiklientenstudie

mit neuen Blaupausen

Werbung,

Öffentlich-

keitsarbeit,

Marketing

Fazit: Projekt in der Planungs-und Vorbereitungsphase


Beirat

Organisation in der KGSt

OrdnungsrahmenModellierungsstandard Facharbeitsgruppen /

Gutachter

KGSt-Mitglieder

Prozess-blaupausen

Externe PartnerKGSt

PB IM und PB OM


Herzlichen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit!

Kontakt.Dr. Marianne Wulff

Programmbereichsleiterin Informationsmanagement KGSt

Kö[email protected]

Prozessoptimierung und E- Government treiben: Die ... · Betrieb eines kundenorientierten,...

Documents

Transcript of Prozessoptimierung und E- Government treiben: Die ... · Betrieb eines kundenorientierten,...