Prozessorientierung in etablieren Hintergründe und Erfahrungen · 2017-09-12 ·...

Ruhr-Universität BochumInstitut für Arbeitswissenschaft

LS Informations- und Technikmanagement

Prof. Dr.-Ing. Thomas Herrmann

Prozessorientierung in Verwaltungen etablieren –Hintergründe und Erfahrungen

Prozessorientierung

Prozessorientierung DFN‐Tagung Hochschulverwaltung7. Mai 2013Mannheim

Überblick:

• Soziotechnische Perspektive

• Beteiligte einbeziehen

• Kommunikationsorientierte Modellierung

• Prozessorientierung an der RUB

• Kreativität mobilisieren


Prozessmanagement – zwei Perspektiven

Prozessverbesserung als Aufgabe der Organisationsentwicklung

Prozessanalyse zwecks Workflow‐programmierung

Organisationsentwicklung vor Technikentwicklung


Prozesse – was ist das?• eine geplante Abfolge von logisch miteinander verknüpften

Arbeitsschritten, die sich regelmäßig in ähnlicher Weise wiederholt. Den Prozessschritten werden Rollen zugeordnet, die die Arbeit ausführen und Ressourcen, die sie unterstützen.

• Prozessgestaltung ist zu einem wesentlichen Teil eine Koordinationsaufgabe – sowohl in sachlicher als auch sozialer Hinsicht. Zwischen Menschen, ihren Arbeitsbeiträgen, den benötigten Hilfsmitteln, den Arbeitsgegenständen und den Kunden bestehen Abhängigkeiten, an denen die Prozessorganisation auszurichten ist.

• Es werden Konventionen (verinnerlichte Regeln) etabliert –Menschen stellen sich mit ihren Erwartungen so aufeinander ein, dass die Koordination erleichtert wird.


Einflussfaktoren für den Erfolg von Prozessen

Eigenschaften der technischen Komponenten

Kommunikation, Informationsflüsse und

Kooperation

Mensch‐Computer Interaktion

Arbeitsaufgaben und ‐anforderungen

Erfahrung, Qualifikationen

Rollen, Akteure

Ressourcen, Objekte, Dokumente

Bedingungen, Ereig‐nisse, Ausnahmen

Zusammenspiel technischer Komponenten

HandlungenHandlungen, Konventionen, Rhythmen

Interessen, Ziele, Konflikte, Historie Räumliche Struktur

Sozio‐technischeProzess‐gestaltung


Prozessmanagement und Technik• Keine vollständige Workflow‐Automatisierung, sondern eine problemorientierte technische Unterstützung

• Technik folgt den organisatorischen BelangenZentrales Anliegen: Aufgabenbearbeitung und Koordination an Prozessen orientieren – „Prozessdenke“ etablieren


Die Beteiligten einbeziehen


Was kennzeichnet eine prozess-orientiertes Arbeitsweise?Die Beteiligten wissen:• Welche Schritte vor ihren Aufgaben ausgeführt werden und für

sie wichtig sind• Für welche Arbeiten sie die Voraussetzungen schaffen• Wer letztlich die Abnehmer / Kunden des Prozesses sind, an

dem sie mitwirken• Welche parallelen Abläufe ihre Arbeit beeinflussenUND sie handeln aufgrund dieses Wissens.(Prioritätensetzung, Zeiteinteilung, Informationsweitergabe etc.)


Alle Kräfte in die Prozessdenke einbinden –nicht nur Manager, sondern auch die direkt beteiligten Mitarbeiter/innen auf allen Ebenen

• Beteiligung bei der Analyse von Prozessen• Bei der Änderung oder beim Entwurf• Gesprächsrunden zu Prozessen aus verschiedenen Perspektiven (inkl. Kunden)

• Prozesse selbst dokumentieren und modellieren• vorhandene Modelle kommentieren


Schon das Analysieren der Prozesse und das Verständnis für unterschiedliche Perspektiven und Interessen kann zu einer Verbesserung führen. Der Zweck der Prozessmodellierung und deren zeitliche Perspektive sind daran auszurichten


Prozessanalyse und ‐verbesserung moderieren

• Die Erörterung von Prozessen sollte aus neutraler Sicht moderiert werden

• Sich Zeit nehmen für die einzelnen Probleme im Prozess• Vermeintliche Selbstverständlichkeiten hinterfragen, die

Beteiligung anregen, verschiedene Blickwinkel abfragen• Hinweise zum Verständnis und zur Verbesserung simultan

protokollieren im Prozessmodell eintragen• Systematik: Schritt für Schritt durchgehen


Erörterung – Schritt für Schritt(siehe auch: https://www.youtube.com/watch?v=8zRg4BEK5fM)

Aufgaben von Moderatoren

1. Erhebung, Vorbereitung

Work‐shop 1

Work‐shop 2

Work‐shop n

Schrittweise Entwicklung

oder Diskussion der Modelle

AusgewählteFragenstellen

Vorschläge, Kommentare sammeln

Aufmerk‐samkeit

fokussieren

Prozessmodellemodifizieren, ergänzen

Ästhetische Nachbearbeitung

SchulungEinführung der Verbesserung


Workshop‐Setting beim STWT


Voraussetzung für eine breite Beteiligung an der Prozessorientierung• Leichtverständliche Darstellung von Prozessen• Die aktive Einmischung ermöglicht,• Vagheit und Konzentration auf das wesentliche zulässt,• Bei bekannt Problempunkten eine Detaillierung zulässt

und ansonsten eher grob bleiben kannKeine Methode, die Workflow‐Programmierung

vorbereitet.


Kommunikationsorientierte Modellierung


Eine Methode einsetzen, die auch mit operativen Kräften funktioniertErst mal nur klären:Wer macht was, mit wem, in welcher Reihenfolge, mit welchen Hilfsmitteln und welche Spuren werden dabei hinterlassen.

[erst später: unter welchen Bedingungen und logischen Abhängigkeiten]


Das muss zum Start mit einer Methode reichen:(siehe auch: https://www.youtube.com/watch?v=EW24EGcYVOI)

Aktivität

Entität

Rolle

Verhalten, das zu Veränderungen führt

Ressourcen und Objekte, die die Aktivitäten unterstützen

verändert

Hauptsächlich Rechte und Pflichten von Personen, Teams und Organisationseinheiten soziale Aspekte

ausführen

Wird genutzt

folgt auf


a) erst Fertigung, dann Zusammenbau

b) beides parallelc) abwechselnd –

unterbrechendd) b) und c)

gemischt

Informelle Darstellung vs. formale


Unvollständigkeit zulassen

Dokumentenmanagement

strukturierenerheben

aktualisieren

Qualitätssicherung


Systematische und informale Darstellung konsequent mischen

Semi‐strukturierte Darstellung


Sich nicht nur auf das einlassen, was mit der Modellierungsnotation darstellbar ist. Z. B.: • Räumliche Aspekte• Rhythmus• Motivation, • Erfahrung der Mitarbeiter• Lernfähigkeit• Konflikte• Einfluss anderer Prozesse• …

Grenzen der Modellierungsnotation überwinden


Welche Barrieren sind zu überwinden• Notwendigkeit grafischer Darstellungen wird nicht

eingesehen – „Checkliste reicht doch“• Warum nicht einfach entlang von Ereignissen und

Notwendigkeiten handeln• Das Tagesgeschäft hat Priorität vor der Prozessanalyse• Eigene Fachlichkeit / Zuständigkeit ist wichtiger als

Schnittstellen übergreifende Aspekte, • Mit der Übernahme einer Prozesssicht übernimmt man

auch mehr Verantwortung als gewünscht• Topmanagement – will von der Komplexität der Abläufe

nichts wissen und unabhängig davon entscheiden;


Prozessorientierung an der RUB


Zwei Abteilungen – viele Prozesse


Beispielprozess – Nutzermeldungen bearbeiten


• Insgesamt:– 50 Personen– 28 Prozesse

• Direkt involviert waren:– Dezernenten– Bereichs- und Abteilungsleiter– Meister– Sachbearbeiter– operative Mitarbeiter– Sekretariate– Kunden

Statistik zu Prozessmodellen


Dezernatsübergreifende Prozesse: • Ersteinrichtung • Telefonie Abrechnung• Berufungsmaßnahmen• Maßnahmen zur

Arbeitsplatzgestaltung für Menschen mit Behinderung

• (Nutzermeldungen)

Übergreifend (z.B. BLB):

– Mängelmanagement– Mietkürzungen– Gestattungsverträge

Beispiele für Schnittstellen zwischen Dezernaten


• Ortsunabhängige, dezernatsübergreifende Meetings• Moderiertes, gemeinsames Modellieren • Interne Meetings innerhalb der Dezernate zur

Weiterentwicklung von Modellen• Diskussionen und Markierungen anhand von

geplotteten Modellen• Eigenständige Weiterentwicklung von Modellen

Welche Formen der Beteiligung gab es?


Von anfänglicher Zurückhaltung zu intensiverer Beteiligung

• Notation und Vorgehensweise werden nicht mehr in Frage gestellt

• Diskussionen über den Prozess, nicht über die Darstellung• Einstieg in Sitzungen geht deutlich schneller vonstatten• Mitarbeiter fordern selbst die Aufnahme weiterer Prozesse• Mitarbeiter kommentieren die Prozessmodelle, stellen Details in

Frage, fordern Veränderungen• Mitarbeiter modellieren selbst• Problemlösungen wurden am Modell erarbeitet und umgesetzt


Prozessmodelle zugänglich machen

Möglichkeit, viele einzubeziehen – vorbereitende Erörterungen zu ermöglichen.


Kreativität mobilisieren


Beispiel: Nutzermeldungen

• Nutzerprobleme wurden nur schleppend behandelt• Konfusion über Zuständigkeiten innerhalb und außerhalb des

Dezernates• Fachliche und organisatorische Kenntnisse sind

notwendigerweise auf verschiedene Personen verteilt• Nutzer wenden sich an unterschiedlichste Personen sowohl mit

neuen Meldungen als auch mir Rückfragen zu bestehenden Meldungen

Problemlösungen sind nicht trivial Kreativität erforderlich


Schwachstellen erkannt zu haben heißt nicht, zu wissen, wie man sie überwindetIntegration von Brainstorming: gemeinsame Lösungssuche

Kreativität erforderlich Kreatives Prozessdesign


Vom Brainstorming zum Prozessmodell


• Modelle helfen notwendige organisatorische Änderungen im Vorfeld mit den beteiligten Personen zu erörtern und zu planen

• Entwickelte Modelle helfen bei der Umsetzung von neuer Software und können z.B. als Grundlage für Lastenhefte dienen

• Prozesse dienen als Grundlage zur systematischen Optimierung von vorhandener Software (z.B. in Verbindung mit dem Nutzermelde- und Mängelmanagementprozess)

Brücke zur technischen Unterstützung


• Vielfältige Faktoren beeinflussen den Prozesserfolg

• Beteiligte müssen in der Lage sein, den Prozess als Ganzes nachzuvollziehen

• Kontinuierliche Einbindung organisieren

• Kreativität mobilisieren

Zusammenfassung

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