| Folie 0

Qualität zwischen Tradition und Zukunft

- Quo vadis Qualitätsmanagement?

17.05.2019 Berlin

Orgavision Anwendertreffen

| Folie 1

Fachgesellschaft und Aktionsgemeinschaft

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 2

Qualität - was ist das eigentlich?

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 3

Qualität - was ist das eigentlich?

qualitas (lat. Stammwort) = Beschaffenheit zur Eignung,

bedeutet das ´Seiende´, das Vorhandene (materiell wie

immateriell), das so beschaffen ist, dass es geeignet ist,

alle an es gestellte Anforderungen zu erfüllen.

„Das System der Eigenschaften, die ein Ding zu dem

macht, was es ist und es von den anderen Dingen

unterscheidet“ (Aristoteles 350 v. Chr.)

Erste Normungen in deutscher Handwerkszunft bzgl.

Qualität, Verarbeitung und Ausbildung, Bsp.:

Reinheitsgebot von 1516

Erste Normungen bzgl. Haftung und Gütesiegel: „Ich

befehle, den Besitzer der Tulaer Waffenfabrik

auszupeitschen und zur Arbeit ins Kloster zu schicken, da

untaugliche Waffen mit Prüfzeichen versehen wurden“

Ukas des Zar Peter Alexander vom 11.01.1723

Standards und Normen für den Begriff Qualität und

Qualitätsmanagement, eingeführt durch BSI-Standards

1979, Vorläufer in 1987; seit dem Jahr 2000 gibt es die

„ISO 9000-Familie“

“Wer schlechte

Ware liefert wird

geköpft”

Stele mit dem Codex

Hammurapi

~ 1750 v. Chr.

Bildquelle: wikipedia

Musée du Louvre

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 4

Normen - Begriffsdefinitionen

DIN EN ISO 9000 Punkt 3.3.3 Begriffe

› Management: aufeinander abgestimmte Tätigkeiten

zum Führen und Steuern einer Organisation

DIN EN ISO 9000 Punkt 3.3.4

› Qualitätsmanagement: das Management bezüglich

Qualität

DIN EN ISO 9000:2015; Punkt 3.5.4

› Qualitätsmanagementsystem: Teil eines

Managementsystems bezüglich Qualität

DIN EN ISO 9000 Punkt 3.6.2

› Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale

eines Objekts Anforderungen erfüllt.

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 5

Schlüsselkonzepte

Kunden- und Mitarbeiterorientierung

Ständige Verbesserung

Kostenreduktion

Marktposition im Wettbewerb

Existenzsicherung des Unternehmens

Return on Investment

…..

Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen.

Qualität ist die Übereinstimmung von Vorhaben und Ausführung.

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 6

Qualitätsmanagement stellt

Kundenanforderungen in den Fokus

Qualitätsmanagement zeigt, wie Qualität

im Unternehmen erzeugt wird

Qualitätsmanagement ist verantwortlich

für Produkt- und

Dienstleistungsqualität

Qualitätsmanagement ist verantwortlich

für Prozessmanagement

Jede/r in der

Organisation/Unternehmen trägt

Verantwortung für Qualität

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 7

Von der Qualitätskontrolle zu integrierten Managementsysteme

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 8

Zahl der ISO-Zertifikate nimmt zu

ISO Survey 2017

(veröffentlicht 09/2018)

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 9

Vertrauen in „Qualität - Made in Germany“

DGQ-Umfrage veröffentlicht am 09.10.2015, u.a. www.qz-online.de

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 10

Was muss passieren, damit Qualität auch in

Zukunft noch zentrales Differenzierungsmerkmal

und entscheidendes Erfolgsprinzip der deutschen

Wirtschaft am Weltmarkt ist?

Vier Handlungsfelder:

• Marke „Made in Germany“

• die Kraftfelder Qualität und Innovation

• Das Berufsbild des Qualitätsmanagers

• Die Qualitätskompetenz der Konsumenten

http://www.qualitaetsleitbild.de

Qualität der Zukunft?

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 11

Made in Germany: welche Begriffe werden assoziiert?

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 12

Made in Germany: Wahrnehmung von Produkten und

Dienstleistungen

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 13

Made in Germany: hilfreiches Label auch im Gesundheitswesen

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 14

Qualität aus der Sicht der Unternehmen

Quelle: DGQ-Blog; DGQ-Bilderwettbewerb zum Weltqualitätstag

Berlin, 17.05.2019 /fs

„Qualität ist für uns eine Frage der Überzeugung!“ seca gmbh & co. kg

„Qualität ist unsere Leidenschaft.“ PAUL HARTMANN AG

„Auch die Kunden haben eine genaue Vorstellung von Qualität.“ Weleda AG

| Folie 15

Made in Germany?

Karikatur: Klaus Stuttmann, veröffentlicht in: Der Tagesspiegel, 22.09.2015

Berlin, 17.05.2019 /fs

https://magazin.spiegel.de vom 02.06.2018

NRZ vom 19.04.2019

Welt vom 06.02.2019 Deutschlandfunkkultur vom 09.05.2019

| Folie 16

QM in den Köpfen ….

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 17

Qualität steht und fällt mit den Menschen

Berlin, 17.05.2019 /fs

Wie gut sind Deutschlands Pflegeeinrichtungen? DGQUmfrage zu Service- und Pflegequalität, Oktober 2018

| Folie 18

Typische Vorurteile

Berlin, 17.05.2019 /fs

• „Qualitätsentwicklung in der sozialen Arbeit heißt nichts anderes als Sparzwänge!“

Vorurteil resultiert aus tatsächlicher Unterfinanzierung, QM wird wie von außen gesetzte Vorgabe

gesehen. Aber Standards geben Handlungssicherheit -> Effizienz ist nicht gleich Kostensenkung.

Kapazitätsgewinne können auch eine Verbesserung oder Ausweitung von Dienstleistungen nach sich

ziehen

• „Gute soziale Arbeit kann man auch ohne QM-Konzept machen. Qualität gab es schon vor der

Hochkonjunktur des Qualitätsbegriffs!“

Annahme, dass Qualität der Arbeit allen am Herzen liegt. Es geht aber nicht darum, dass wer QMS

einführt vorher schlecht gearbeitet hat, sondern Ziel ist es, besser zu werden und sich die Arbeit zu

erleichtern, z.B. durch Hinterfragen von Verfahrensweisen unter Beteiligung aller im Sinne des PDCA.

• „Qualitätsmanagement in Betreuungszusammenhängen wird nicht benötigt, denn man kann Beziehung

nicht standardisieren.“

Befürchtung, dass alle Tätigkeiten für alle Klienten vereinheitlich soll, stimmt dann nicht, wenn ein

definierter Handlungsrahmen für die Abläufe in einer Organisation entwickelt wird. Ziel /Ergebnis ist eher

ein gleichbleibendes, personenunabhängiges Qualitätsniveau.

• „Wenn man ein QMS nachweisen muss, dann kauft man sich das Know-How ein und lässt es sich

fertigstellen!“

Ein QMS bietet einen Rahmen für die eigenständige Arbeit an der Verbesserung der Qualität, sollte nie

als aufgesetzt oder erzwungen empfunden werden, sonst gibt es keine positive Bedeutung für das

Unternehmen. Wichtig: QMS stets spezifisch für die eigene Organisation entwickeln – keine Lösung von

der Stange, sonst wird das Entwicklungspotential nicht genutzt.Weitere Hinweise: DGQ-Fachkreis QM in der soz. Dienstleistung

| Folie 20

Komplexität im Gesundheits- und Sozialwesen

die Realisierung von Qualität beginnt bereits

mit dem Prozess (und nicht erst mit Erhalt des Produkts).

Qualitätsbewertung wird also mit dem

Erstkontakt zum Patienten vorgenommen (Freundlichkeit, Zuwendung, etc.)

Qualität bedeutet das Ausmaß für die Erfüllung

von Anforderungen, u.a. die Erwartungen,

Wünsche und Bedürfnisse von Patienten.

Auch die Anforderungen der Kostenträger, des

Gemeinsamen Bundesausschusses, MDK, etc.

sind zu berücksichtigen.

Qualität bedeutet insbesondere auch die

Erfüllung der gesetzlichen, behördlichen

und fachlichen Standards!

Qualitätsbegriff ist ungleich komplex!

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 21

Wunsch und Wirklichkeit: Qualität verändert sich – und noch

viel mehr….

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 22

Die Welt verändert sich - das QM auch….

Wie können wir das QM so

gestalten, das es den

Anforderungen und

Möglichkeiten der Industrie-

Welt 4.0 gerecht wird?

Wie können wir die

Wirksamkeit des QM und QS

verbessern, damit Menschen als

Mitarbeiter mehr Qualität

erbringen und als Nutzer mehr

Qualität erhalten können?

Wie können wir dem QM zu

Anerkennung verhelfen, damit

Führungskräfte, Mitarbeiter und

wir selbst gerne daran und damit

arbeiten – gemeinsam?

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 23

Paradigmen auflösen … QM neu denken!

Anders (intern) auditieren

› Nicht Ritual sondern Potentialanalyse

Agiles Qualitätsmanagement

› Manifest für agiles QM

Arbeiten an der Q-Organisation

› Veränderung von Beruf, Funktion, Kompetenz, Rollen,

Kultur, usw.

› Aspekte der Lebensqualität mit einbeziehen (gesund essen

und trinken, Gesundheit erhalten und verbessern, sicher schlafen

können, sich angemessen kleiden, soziale Kontakte pflegen,

Individuelle Bedürfnisse erfüllen, usw.)

Siehe aktuelle Diskussion zu Q-Entwicklungen unter http://blog.dgq.de/ und

in den DGQ-Fachkreisen und Netzwerkveranstaltungen

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 24

DGQ-Weiterbildung zu

QM im Gesundheits- und Sozialwesen

Qualitätsmanagement schafft Ordnung

› strukturiert und verbessert systematische Abläufe und

ermöglicht mehr (Prozess)Transparenz für alle Beteiligten

› Schwachstellen im System können schneller erkannt

werden

› Fehler frühzeitiger entdecken und beheben

› Doppel- oder Zusatztätigkeiten reduzieren

› Kosten senken

› Einarbeiten von neuen Mitarbeiter*innen ist einfacher

Klinisches Risikomanagement

› Erhöht und fördert die Patientensicherheit und -

zufriedenheit

QM leben und nicht als Pflichterfüllung sehen

› Qualitätsbewußtsein steigern

› Entscheidungs- und Handlungsspielräume schaffen

› Teamarbeit fördern

› Maßnahmen zu Vertrauen und Motivation anbieten

› Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen steigt

siehe DGQ-Weiterbildungsprogramm Sozial- und Gesundheitswesen

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 25

DGQ-Fachkreis in der sozialen Dienstleistung

QM soll in der sozialen Dienstleistung selbstverständlich sein, um

die professionelle Arbeit nach innen zu organisieren und nach

außen darzustellen. QM wird dann als etwas Sinnvolles und

Nutzenstiftendes wahrgenommen.

• Die Haltung zum QM bei Mitarbeitern positiv beeinflussen

• Qualitätsmanager*innen in ihrer Rolle und ihrem Tun

stärken

• Relevante Kompetenzen herausarbeiten, die hierbei

benötigt werden

• Führungskräfte ins Boot holen

• QM als Führungsinstrument etablieren

• Wirksamkeit – Möglichkeiten und Grenzen erkennen

• Weiterentwickeln von QM-Methoden speziell für soziale

Dienstleistungen

Kontakt und weitere Hinweise: https://www.dgq.de/corporate/verein/fachkreise/fachkreis-qm-in-der-sozialen-dienstleistung/

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 26

Angebote für Erfahrungsaustausch ….

Regionalkreise

hier finden kostenfreie Veranstaltungen statt,

u.a. Vorträge, Betriebsbesichtigungen und

Workshops rund um das Thema QM, AS, UM

usw., ehrenamtlich organisiert

Netzwerkveranstaltungen

Veranstaltungen und Kooperationen aus dem

Verbandswesen und Industrie

DGQaktiv

Mitgliederplattform der DGQ

DGQ-Qualitätstag

Intensiv.Interaktiv.kreativ

am 28. November 2019 in Frankfurt am Main

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 27

… und Wissen!

Literatur

Hintergrundinformationen zu bestimmten QM-

Themen, um sich zielgerichtet auf einen

Lehrgang oder ein Seminar vorzubereiten oder

Know-how zu vertiefen?

Mehr als 300 Praktiker aus Unternehmen und

Organisationen haben ihre Erfahrungen und ihr

Know-how kompakt und verständlich

aufbereitet.

Rezensionen

Zu DGQ-Bänden, Publikationen und weiteren

QM-Veröffentlichungen

Fachbeiträge und Forschung

Neu: DGQ-Wissenplaner (in App Stores mit den

Betriebssystemen iOS und Android kostenfrei verfügbar)

Neu: Webinarreihe zu Industrie 4.0 und

Digitalisierung

Berlin, 17.05.2019 /fs

| Folie 28Berlin, 17.05.2019 /fs

Kontaktdaten

Friederike Samel, M.A., MNA

Leiterin Geschäftsstelle Berlin

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.

Unter den Eichen 128

12203 Berlin

Tel: 030/ 84 49 17 40

Fax: 030/ 84 49 17 42

E-Mail: fs@dgq.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!