Quo vadis Social Media? Nutzungsmöglichkeiten in Unternehmen. Eine Studie der Jacobs University und...

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25.06.20142

Social Media Prisma Nahezu unendliche MglichkeitenB2B?B2C?Private Nutzung?Nutzung in Unternehmen?Rasantes Wachstum!Facebook:ca. 1 Mrd. Nutzer!Maximale Ausnutzung von Kommunikations-kanlen zur KundeninteraktionDatensammlung und analyse; zielgruppenspezifische SegmentierungCRM-Expo 201225.06.20143CRM ein alter Trend?In Anlehnung an: Dietmar Fink, Bianka Knobloch, Management-Trends 2004: Die wichtigsten Management-Konzepte: Was sie leisten, wer sie einsetzt und welchen Erfolg sie versprechen, Bonn 2004CRM-Expo 2012Touchpoint Management25.06.2014CRM-Expo 20124Social CRM als Trend Schaffung von Erlebniswelten?Integrierte profitable ErlebnisstrategienEbit orientated Customer CommunicationKundenerlebnisleitwertTransmediales StorytellingCustomer Experience ManagementFocussed Area Consumer ResponseCustomer Experience Maturity frameworkBtoB CRM

?Ein Trend? ...Social CRM25.06.2014CRM-Expo 20125In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management Entwicklung und Potenziale 2011Nutzt Ihr Unternehmen soziale Netzwerke als Kanal fr die Kundenkommunikation?

Quo vadis Social CRM?25.06.2014CRM-Expo 20126

Sehen Sie Bedarf fr eine (weitergehende) Umsetzung bei der Bedienung der sozialen Netzwerke aus dem CRM heraus?In Anlehnung an: RAAD Research, Customer Relationship Management Entwicklung und Potenziale 2011Ist der Trend Social Media berbewertet? 25.06.2014CRM-Expo 20127

Facebook Brsengang - Desastrser Kursverlauf 17,03 04. Okt.Perspektive Gartner25.06.2014CRM-Expo 201282012

Ergebnisse der Studie Ranking der CIO-PriorittenIT-Budgetplanung 2012 im Vergleich zu 2011:

Social Media fllt international aus den Top-Ten; Social Media hat aus IT-Sicht berhaupt keine Prioritt mehr (Dave Aron, Gartner), Social Media hat in Deutschland eine grere Bedeutung als internationalCRM wieder in den Top-Ten! In Deutschland sehr hoch bewertet

- 5,6 %

+ 1,3 %

- 1,8 %

- 0,6 %

+ 0,5 %

+ 3,4%In Anlehnung an: CIO, 24.01.2012 25.06.2014CRM-Expo 20129Zwischenfazit auf Basis unterschiedlicher QuellenIst der Social Media Hype vorbei?...oder gab es ihn nie!Social Media - Ein selbsterklrter Trend mit Hang zur Blasenbildung?Nutzungsmglichkeiten fr Unternehmen werden bis dato kaum gesehenAnalysten geben in 2011 eher dstere Prognosen im Hinblick auf die Entwicklungspotentiale des Themas Social Media CRM abCRM hingegen wird unisono als stabiler Trend gesehenaber ohne die Nutzung der Mglichkeiten, die uns die sozialen Medien bieten?Stimmen die Ableitungen? Validierung anhand von Studienergebnissen aus dem August 201225.06.2014CRM-Expo 201210

Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in UnternehmenStudie in Kooperation mit der

Prof. Dr. Christoph LattemannProfessor for Business Administration and Information Management Leiter D-Forge /Design Thinking SolutionsJacobs University Bremen School of Humanities & Social Sciences - SHSS

25.06.2014CRM-Expo 201211

Zeitraum der Befragung: 18.06.2012-31.08.2012

Rcklauf: Beteiligung: 220

Ort: vornehmlich Deutschland, Schweiz, sterreich, UK

38%62%Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201212

Welche soziale Medien nutzen Sie?Privat wird Social Media intensiv genutzt, insbesondere Sozial Netzwerke wie Facebook, Wikis, und Instant Messaging (Skype)Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201213

Wie oft nutzen Sie Social Media Anwendungen im privaten Kontext?Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201214

Warum nutzen Sie keine Social Media privat?Hinderungsgrnde werden bei der privaten Nutzung kaum gesehenQuo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201215

Wie wird das Thema Social Media in Ihrem Unternehmen forciert?Eine strategische Planung (Konzept) zur Einfhrung von Social Media in Unternehmen fehlt bisherQuo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201216

In wie fern ist eine zuknftige Umsetzung von Social Media in Ihrem Unternehmen geplant?Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201217Was sind aus Ihrer Sicht Grnde, Social Media Anwendungen nicht einzufhren? Untersttzung von Fhrungskrften fehltAuch heute noch ist der Nutzen von Social Media hufig unklarDatenschutz ist wichtigstes Argument

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Was sind aus Ihrer Sicht Grnde, Social Media Anwendungen einzufhren? Marketing, Projektmanagement und Informations-/Wissensmanagement werden als Einsatzgebiete fr Social Media gesehen25.06.2014CRM-Expo 2012Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201219

In welchen Unternehmensbereichen werden Social Media Anwendungen bereits eingesetzt?CRMQuo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201220

Welche Social Media Anwendungen Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?Wenn klarere Nutzungskonzepte fr Social Media in Unternehmen vorhanden sind, wird auch Facebook neues Wachstum generierenQuo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in Unternehmen25.06.2014CRM-Expo 201221

Ist in Zukunft der Einsatz von mobile Social Media Lsungen in Ihrem Unternehmen angedacht?Dem Einsatz von mobile Social Media in Unternehmen wird in Zukunft eine groe Bedeutung zukommen Quo vadis Social Media - Nutzungsmglichkeiten in UnternehmenWohin geht die Reise in 2013+n?25.06.2014CRM-Expo 201222Private Durchdringung berraschend hoch vor der Hintergrund sozio-demografischer Merkmale der GrundgesamtheitSocial Media ist in der Gesellschaft der Zukunft fest etabliert!Privat werden kaum Hinderungsgrnde genannt auch Datenschutz, Persnlichkeitsrechte sind nahezu gegenstandslos (3%)Solange wir nicht wissen, was genau wir mit den neuen Mglichkeiten erreichen knnen und wie wir sie nutzen knnen, bleiben sie TeufelswerkAlles das, was wir ehemals fr ABSURD erklrt haben, hat sich frher oder spter, wenn die gesellschaftliche Durchdringung nur hoch genug war, durchgesetzt

Wohin geht die Reise in 2013+n?25.06.2014CRM-Expo 201223Der Social Media Hype ist vorbei, weil Unternehmen die Unsicherheit nicht schtzen (Hinderungsgrnde: Datenschutz, unklarer Nutzen, mangelnde Untersttzung durch Management); Unwissenheit fhrt zu Angst, die ein ausgeprgt schlechtes Handlungsmotiv darstelltWie man das Thema Social Media in Unternehmen forcieren soll/ kann bleibt absolut unklar (69%)Aber: Mobile Social Media ist in Unternehmen ein ZukunftsthemaSocial Media ist in Unternehmen als Konzeption schon fast etabliert es liegt im Hinblick auf die Umsetzungsplanung gleich auf mit DMS und ERPSocial Media ist nicht mehr aus der Zukunftsagenda zu streichen!Aber: Was sollen wir damit in Unternehmen?

Wohin geht die Reise in 2013+n?25.06.2014CRM-Expo 201224

CRM 2.0Social Media ist im Themenfeld CRM eindeutig ein Zukunftsthema (Marketing, Neukundengewinnung, Vertrieb, Kundenservice)Hier ist die Durchdringung berraschend hochVor diesem Hintergrund ist es naheliegend, dass die Zahl der Unternehmen, die Umsetzungen planen, ggf. sinkenDer Generationswechsel in Unternehmen wird das Thema Social Media CRM forcieren, da es in der nachkommenden Generation so normal ist wie fr die Generation Golf das mobile Telefon

25.06.201425CRM-expo 2012