Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001:2015 Handwerk€¦ · DIN EN ISO 9001:2015 3 Begriffe (keine) 4...

Regelwerk zur Norm

DIN EN ISO 9001:2015

Handwerk

© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 10, gültig ab xx.xx.xxxx

Inhaltsverzeichnis

0 Geforderte Nachweise / Dokumentierte Informationen ................................................................. 3

1 Unternehmensdaten ........................................................................................................................ 3

2 Normative Verweisungen ................................................................................................................. 3

3 Begriffe (keine) ................................................................................................................................. 3

4 Kontext der Organisation ................................................................................................................. 3

4 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes ..................................................................... 3

4 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien ................................... 3

4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems ................................. 3

4 4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse ................................................................. 3

5 Führung ............................................................................................................................................ 4

5 2 Politik ......................................................................................................................................... 4

5 3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation ........................................... 4

6 Planung ............................................................................................................................................. 4

6 1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen ............................................................... 4

6 2 Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung ..................................................................... 4

6 3 Planung von Änderungen .......................................................................................................... 4

7 Unterstützung ................................................................................................................................... 4

7 1 Ressourcen ................................................................................................................................ 4

7 1 3 Infrastruktur........................................................................................................................ 4

7 1 4 Prozessumgebung ............................................................................................................... 5

7 1 5 Ressourcen zur Überwachung und Messung ..................................................................... 5

7 1 6 Wissen der Organisation .................................................................................................... 5

7 2 Kompetenz ................................................................................................................................. 5

7 3 Bewusstsein ............................................................................................................................... 5

7 4 Kommunikation ......................................................................................................................... 5

7 5 Dokumentierte Information ...................................................................................................... 5

7 5 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 5

7 5 2 Erstellen und Aktualisieren ................................................................................................. 6

7 5 3 Lenkung dokumentierter Information ................................................................................ 6

8 Betrieb .............................................................................................................................................. 6

8 1 Betriebliche Planung und Steuerung ......................................................................................... 6

8 2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen .................................................................. 6

8 2 1 Kommunikation mit den Kunden ........................................................................................ 6

Regelwerk zur Norm


Handwerk


8 2 2 Bestimmen von Anforderungen in Bezug auf die Unternehmensleistung ......................... 6

8 2 3 Überprüfung von Anforderungen in Bezug auf die Unternehmensleistung ...................... 6

8 2 4 Änderungen von Anforderungen an die Unternehmensleistung ....................................... 6

8 3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen ................................................................... 7

8 4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen .............. 7

8 4 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 7

8 4 2 Art und Umfang der Steuerung .......................................................................................... 7

8 4 3 Informationen für externe Anbieter ................................................................................... 7

8 5 Leistung...................................................................................................................................... 7

8 5 1 Steuerung der Leistung ....................................................................................................... 7

8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ............................................................................. 7

8 5 3 Eigentum der Kunden oder der externen Anbieter ............................................................ 7

8 5 4 Erhaltung ............................................................................................................................ 8

8 5 5 Tätigkeiten nach der Lieferung / Leistungserbringung ....................................................... 8

8 5 6 Überwachung von Änderungen .......................................................................................... 8

8 6 Freigabe der Leistungserbringung ............................................................................................. 8

8 7 Steuerung nichtkonformer Leistungen ...................................................................................... 8

9 Bewertung der Leistung ................................................................................................................... 8

9 1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung .................................................................... 8

9 1 1 Allgemeines ........................................................................................................................ 8

9 1 2 Kundenzufriedenheit .......................................................................................................... 8

9 1 3 Analyse und Bewertung ...................................................................................................... 9

9 2 Internes Audit ............................................................................................................................ 9

9 3 Managementbewertung ............................................................................................................ 9

10 Verbesserung ................................................................................................................................ 10

10 1 Allgemeines ........................................................................................................................... 10

10 2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen ....................................................................... 10

10.3 Fortlaufende Verbesserung ................................................................................................... 10

Regelwerk zur Norm


Handwerk


0 Geforderte Nachweise / Dokumentierte Informationen Anwendungsbereich des

Qualitätsmanagementsystems

Notwendige Prozesse

Qualitätspolitik

Qualitätsziele

Verwendete Ressourcen

Kalibriernachweise

Kompetenznachweise

Informationen zur Dokumentenlenkung

Dokumente zur betrieblichen Planung und

Steuerung

Ergebnisse der Auftragsprüfung

Leistungsrealisierungsnachweise

Maßnahmen aus Anbieteranfragen

Produktions- und oder

Dienstleistungsnachweise

Informationen zur Rückverfolgbarkeit

Maßnahmen aus Verlust und Beschädigung

von Kunden- und Anbietereigentum

Ergebnisse aus Prüfungen von Änderungen

Leistungsfreigaben

Unterlagen zu Nichtkonformitäten

Nachweise der Leistungsbewertung

Methodennachweise zur

Kundenzufriedenheitserfassung

Ergebnisse der Managementbewertung

Arten von Nichtkonformitäten, getroffene

Maßnahmen und Ergebnisse

1 Unternehmensdaten

Unternehmensbezeichnung: XY

Straße: XY

PLZ, Ort: XY

GF / Inhaber/-in: XY

QM-Manager/-in: XY

Anzahl Mitarbeiter/-innen: x

2 Normative Verweisungen DIN EN ISO 9001:2015

3 Begriffe (keine)

4 Kontext der Organisation

4 1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes

4 2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien

4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems

Unser Unternehmen ist in folgenden handwerklichen Bereichen tätig:

XY

Anforderungen, die wir für nicht geltend festgelegt haben (Beispiele): 7 1 5 Ressourcen zur Überwachung und Messung (Prüf- und Messmittel)

8 3 Entwicklung

4 4 Qualitätsmanagementsystem und dessen Prozesse

Regelwerk zur Norm


Handwerk


5 Führung

5 2 Politik

5.2.1 Entwicklung der Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik wurde von der Leitung erstellt.

5.2.2 Bekanntmachung der Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik wird allen interessierten Parteien zur Verfügung gestellt.

5 3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation

Die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen sind zugewiesen, intern kommuniziert und

werden verstanden.

6 Planung

6 1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen

6.1.1

Aus unseren Themen zum Kontext (4.1) und Anforderungen (4.2) sind Risiken und Chancen bestimmt.

6 2 Qualitätsziele und Planung zur deren Erreichung

Wir haben Qualitätsziele für alle Organisationsebenen, Funktionsbereiche und Prozesse festgelegt.

6 3 Planung von Änderungen

Änderungen am QM-System werden systematisch geplant und durchgeführt.

7 Unterstützung

7 1 Ressourcen

Wir haben die Ressourcen für den Aufbau, der Verwirklichung, Aufrechterhaltung und Verbesserung festgelegt

und bereitgestellt. Wir haben eine(n) Qualitätsmanager/-in bestellt, der / die fortlaufend die Anforderungen der Kunden sowie

gesetzliche und behördliche Anforderungen überwacht.

Alle Personen zur Steuerung von Prozessen sind festgelegt.

7 1 3 Infrastruktur

Wir haben die notwendige Infrastruktur ermittelt und halten diese aufrecht.

Inhaltsübersicht


Vorlage Handwerk

© QM-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab September 2017

Handbuch gesamt mit Kapitel 1 bis 10

Prozessbeschreibungen

6 1 0 Ermittlung Risiken Chancen

7 1 3 Externe Wartungen

7 1 3 Interne Wartungen

7 2 0 Erforderliche Kompetenzen

7 2 0 Schulungen

7 2 0 Weiterbildung

7 4 0 Externe Kommunikation

7 4 0 Interne Kommunikation

7 5 3 Lenkung aufgezeichneter Informationen

7 5 3 Lenkung externer Informationen 7 5 3 Lenkung interner Informationen

8 2 2 Behandlung von Reklamationen

8 2 2 Rückmeldungen

8 4 2 Auswahl Anbieter

8 4 2 Beschaffung

8 4 2 Kontrolle Dienstleistungen

8 4 2 Kontrolle Lieferungen

8 4 3 Kommunikation Anbieter

8 5 1 Installation

8 5 1 Montage I

8 5 1 Montage II

8 5 1 Projektabwicklung

8 5 1 Verarbeitung Montage III

8 5 2 Identifikation

8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

8 7 0 Nichtkonforme Leistungen 9 1 2 Kundenzufriedenheit

9 1 3 Leistung Anbieter

9 1 3 Leistungsanalyse

9 2 2 Internes Audit

10 1 0 Planung Verbesserungen

10 2 0 Korrekturmaßnahmen

Arbeitsanweisungen

4 4 0 Prozesserstellung 8 2 3 Angebotserstellung

8 4 2 Kontrolle Bereitstellungen

Formblätter / Nachweisformen

4 1 0 Kontext, Erfordernisse und Erwartungen

4 4 0 Prozesse

5 2 0 Qualitätspolitik

5 3 0 Organisationsdiagramm

5 3 0 Verantwortungen und Befugnisse

6 1 0 Chancen und Risiken

6 1 0 Notfallplan 6 1 0 Risiken Maßnahmen

6 2 0 Qualitätsziele

6 3 0 Änderungen am QM-System

7 1 2 Benennung Qualitätsmanager/-in

7 1 3 Liste Infrastruktur

7 2 0 Kompetenzen

7 4 0 Liste Kommunikationswege

7 4 0 Protokoll Besprechung

7 5 1 Dokumentierte Informationen (diese

Liste) 8 1 0 Planung und Steuerung

8 5 1 Projektbeschreibung

8 5 1 Projektprotokoll

8 5 2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

8 5 5 Tätigkeiten Installation

8 5 6 Überwachung Änderungen

8 6 0 Prüfplan

8 7 0 Fehlerliste

9 1 3 Leistung Anbieter

9 1 3 Leistungsbewertung

9 2 2 Auditbericht

9 2 2 Auditcheckliste 9001:2015

9 2 2 Auditplan

9 2 2 Auditprogramm

9 3 3 Managementbewertung

6.1.0 Ermittlung Risiken / Chancen

MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf / Hilfsmittel

Start

AnalyseZusammenstellen der Informationen.

Ja

Maßnahmen erfolgreich?

Nein

Besprechung

Maßnahmen erstellen

Terminierung

Besprechung der Ergebnisse im Leitungskreis. Bewertung der bestehenden Chancen und Risiken.

Ableitung geeigneter Maßnahmen und Vermerk im Formblatt.

Dokumentierte Informationen aller Art

Leitung

Protokoll, Notizen, Mails

FB „Chancen und Risiken“

Maßnahmen sind nicht erfolgreich umgesetzt ,wenn das gewünschte Ziel nicht erreicht wird.

Termin der nächsten Bewertung festlegen.


FB „Leistungsbewert-ung“

ENDE

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

Überwachung Laufende Überwachung der Ergebnisse und erneuter Ablauf bei Veränderungen oder Terminierung.

FB „Chancen und Risiken“, FB „Leistungsbewert-ung“

Leitung

Ergebnisse

8.2.2 Behandlung von Reklamationen


Start

ReklamationseingangLeitung

Nein

Kritische

Reklamation?

Ja

Leitung

Information

betroffene Bereiche

Reklamation

Die Reklamation geht ein. Vom

Vertrieb wird festgelegt, welche

Reklamationsstufe vorliegt.

ENDE

Risikobewertung

Nein

Muss der Kunde

informiert

werden?

Ja

Erstellung,

Empfehlungen und

Maßnahmen

Aufzeichnungen

führenLeitung

Bei einer kritischen Reklamation

werden die betroffenen Bereiche

eingebunden.

Bewertung der Rückmeldung und

Zusammenfassung in der

Managementbewertung.

Abgabe von Empfehlungen oder

Maßnahmen.

Festlegung, welche Unterlagen

aufbewahrt werden und Verteilung

an die zuständigen Stellen zur

Auswertung.

Projektprotokoll,

Fehlerliste

Leitung

Leitung

Management-

bewertung, Risiken

Maßnahmen

Alle Unterlagen,

Leistungsbewertung

Untersuchung

Reklamation

Untersuchung der Reklamation in

Anbetracht aller Bereiche.Leitung Projektprotokoll

Sperrung

Die Ware, welche mit der

Reklamation in Verbindung stehen

könnte wird ggfs. gesperrt.

Leitung Projektprotokoll,

Reklamation

Korrekturen

lenken

Bestimmen und veranlassen der

Korrekturen.Leitung Projektprotokoll,

Reklamation


Projektprotokoll,

Reklamation

8.5.1 Montage I

MA VA Ablauf / Tätigkeiten Dokumente Ablauf Hilfsmittel

Start

Vorbereitung

Kontrolle

Demontage

notwendig?

Nein

Ja

Information Leitung

Montage

Montage ist

möglich?

Nein

Ja

Inbetriebnahme

Ende

Gerichtetes Material aufladen

gemäß Vorkonfektionierung.

Lieferschein = Aufrag

Prüfen der Baustelle auf Sicherheit,

bei Verzögerungen wird die Leitung

informiert.

Demontage der Anlage gemäß

Angaben auf dem Lieferschein oder

sonstige Hinweise.

Bei der Montage werden die

Hinweise beachtet.

Abnahme der Anlage gemäß den

Hinweisen und den

Herstellerangaben. Bei Neuanlagen

wird eine Prüfung mit einer

Kraftmessdose durchgeführt.

MA

Ltg.

MA

Vollzähligkeit und gegebenenfalls

Maße prüfen, Kunde bei Ankunft

informieren.

MA

MA

MALeitung.

MA

Lieferschein,

Stücklisten

Lieferschein,

Stückliste,

Zeichnungen

Checkliste

Inbetriebnahme,

Lieferschein,

Stücklisten,

Zeichnungen,

Herstellerangaben

LieferscheinDemontage gem.

Vorgabe

Nein

Ja

Einweisung Kunde

Abschluss

Ablauf gemäß der

Prozessanweisung Korrektur und

Vorbeugemaßnahmen.

Einweisung des Kunden und

Unterschrift des Kunden.

Alle Unterlagen gehen in die

Verwaltung zur weiteren

Verarbeitung.

MA

MA

MA

Maßnahmenplan, PA

Korrektur- und

Vorbeugemaß-

nahmen

Korrektur- und

Vorbeuge-

maßnahmen

Abnahme

möglich?

Checkliste

Inbetriebnahme,

Lieferschein,

Stücklisten,

Zeichnungen,

Herstellerangaben

Checkliste

Inbetriebnahme,

Lieferschein,

Stücklisten,

Zeichnungen,

Herstellerangaben


9.2.2 Internes Audit


Start

VorbereitungLeitung

Ja

Auditcheckliste noch aktuell?

Nein

Korrekturmaß-nahmen

Bereiche

Leitung

Fehlt ein geeigneter Auditor, werden Externe verpflichtet, Bestimmung der Auditoren / Erstellung des Auditplanes.

ENDE

Informationen der betroffenen Abteilungen

Durchführung des Audits

Nein

Wurden kritische Abweichungen

festgestellt?

Ja

Erstellung Auditbericht

KorrekturmaßnahmenErstellung des Auditberichts

Maßnahmenplan für geringe Abweichungen

erstellen

Überprüfung der Abweichungen

Nein

Wurden alle Abweichungen

wirksam beseitigt?

Ja

Abgabe der Unterlagen an Leitung

*1

Leistungsanalyse

Planung der Verbesserung

Leitung

Leitung

Auditor

Auditor

Auditor

Auditor

Leitung

Auditor

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

Bereiche

Ergänzung der Auditcheckliste bei Bedarf.

Verfahren gemäß Korrekturmaßnahmen.

Informationen mindestens 3 Monate vor dem Audit, siehe Terminplan.

Durchführung mit den Abteilungsleitern und ggf. GF.

Erstellung anhand der festgestellten Abweichungen.

Bei schweren Abweichungen werden die Maßnahmen mit der GL festgelegt.

Die Maßnahmen können bereits konkrete Vorschläge des Auditors enthalten.

Die Wirksamkeit wird durch Stichproben überprüft.

*1 Wurde eine Maßnahme nicht ordnungsgemäß abgestellt, wird sie als kritische Abweichung behandelt.

Archivierung der Abweichungen, wobei sie bei dem nächsten Audit nochmals überprüft werden, die Daten fließen in die statistische Auswertung ein. Sie werden bei der ständigen Verbesserung berücksichtigt.

Bei möglichen Verbesserungen wird gemäß der Planung Verbesserungen verfahren.

Auditcheckliste

Korrekturmaß-nahmen, Maßnahmenplan

Auditplan

Auditcheckliste, eingesehene Unterlagen

Auditbericht

Korrekturmaß-nahmen, Auditbericht, Auditabweichung

Auditbericht, Auditabweichung





Bereiche

Bereiche

Bereiche

10.2.0 Korrekturmaßnahmen


Start

Bedarf erkennenLeitung

Ja

Maßnahme(n) möglich?

Nein

Unterlagen aus Prozessergebnissen, Dokumente und Aufzeichnungen aller Art, Beispiele: Besprechungsprotokolle, Fehlerliste.

ENDE

Problemanalyse

Interne Kommunikation

Information der betroffenen Bereiche

Umsetzung Maßnahmen

Ja

Maßnahme(n) wirksam?

Nein

Abschluss Fehlerliste

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

Leitung

MA

MA

MA

MA

Bewertung des Produktes, der Dienstleistung auch im Hinblick auf Vorbeugemaßnahmen. Ursachenanalyse .

Besprechung des Problems und der möglichen Maßnahmen. Beurteilung des Handlungsbedarfs. Ableiten von Maßnahmen und Änderungen.

Die betroffenen Stellen und Bereiche (auch extern) werden in die Maßnahmen eingewiesen.

Wirksam sind die Maßnahmen, wenn sie den gewünschten Erfolg bringen können. Vorbeugemaßnahmen werden vermerkt.

Die Fehlerliste beinhaltet Problem, Maßnahme, Termin, Verantwortung und Tag der Überprüfung.

Die Maßnahme ist erfolgreich umgesetzt, wenn das Problem nicht oder nicht mehr auftritt. Es wird eine Wirksamkeitsprüfung durchgeführt.

Abschließend: Informationen von betroffenen Bereichen und der Leitung über das Ergebnis. Die Ergebnisse gehen in die Managementbewertung ein.

Dokumente

MA

Fehlerliste, Management-bewertung, Risiken Maßnahmen

© Leitung-Verlag Seiler, Revision 0, Seite 1 von 1, gültig ab xx.xx.xxxx

Fehlerliste

Fehlerliste

Fehlerliste

Fehlerliste

Fehlerliste

Fehlerliste

4.4

.0 P

roze

sse

B

eis

pie

le in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag S

eile

r, R

evi

sio

n 0

, Se

ite

1 v

on

5, g

ült

ig a

b x

x.xx

.xxx

x

Allg

em

ein

Die

jew

eili

ge P

roze

ssab

folg

e is

t in

de

n P

roze

ssan

we

isu

nge

n b

esc

hri

eb

en

.

Pro

zess

Ei

nga

be

n

Erw

art

ete

Erg

eb

-n

isse

K

rite

rie

n, M

eth

o-

de

n, L

eis

tun

gsin

di-

kato

ren

We

chse

l-w

irku

nge

n

Re

sso

urc

en

V

era

ntw

ort

un

gen

/

Be

fugn

isse

R

isik

en

/ C

ha

n-

cen

Ü

be

rwa

chu

ngs

-m

eth

od

e

6 1

0 E

rmit

tlu

ng

Ris

ike

n /

Ch

ance

n

Ris

ike

n u

nd

Ch

ance

n

Be

he

rrsc

hu

ng

Ris

ike

n,

Erk

en

nu

ng

von

Ch

an-

cen

Feh

ler,

fe

stge

legt

e A

nfo

r-d

eru

nge

n, A

usw

ert

un

gen

ke

ine

ke

ine

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g ke

ine

La

ufe

nd

e V

orl

age

de

r E

rge

bn

isse

un

d d

ere

n

Au

swe

rtu

ng

6 2

0 Q

ual

ität

szie

le

Qu

alit

ätsp

olit

ik, A

nfo

rde

-

run

gen

, Ris

ike

n u

nd

C

han

cen

Me

ssb

are

Zie

le d

ie a

uf

die

Be

reic

he

zu

tre

ffe

n

Me

ssb

arke

it, A

lle B

ere

i-

che

, Ve

rbe

sse

run

gen

Alle

Pro

zess

e

Fin

anzi

ell

be

i

Be

dar

f

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g,

alle

Be

teili

gte

n �

E

rre

ich

un

g

Fals

che

Zie

le, V

er-

be

sse

run

g U

nte

r-n

eh

me

n

Lau

fen

de

Be

we

rtu

ng

de

r E

rge

bn

isse

, Fe

stle

-gu

ng

Maß

nah

me

n z

ur

Err

eic

hu

ng

6 3

0 P

lan

un

g Ä

nd

eru

nge

n

Be

dar

f an

Ko

rre

ktu

ren

u

nd

Ve

rbe

sse

run

gen

Ä

nd

eru

nge

n s

ind

oh

ne

Fe

hle

r d

urc

hge

füh

rt

Pla

nu

ng

von

Än

de

run

gen

m

it B

ete

iligt

en

, Pro

zess

er-

geb

nis

se

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

un

d

ind

ivid

ue

lle

Re

sso

urc

en

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g,

alle

Be

teili

gte

n �

Err

eic

hu

ng

Ve

rbe

sse

run

gen

, Ä

nd

eru

ng

oh

ne

Wir

kun

g

Te

rmin

iert

e Ü

be

rwa-

chu

ng,

Man

agem

en

t-

be

we

rtu

ng

7 1

3 E

xte

rne

War

tun

gen

Um

geb

un

gsb

ed

ingu

nge

n,

He

rste

llera

nga

be

n

Pro

du

kt v

oll

verw

en

-

du

ngs

fäh

ig

Sich

erh

eit

sein

rich

tun

gen

,

He

rste

llera

nga

be

n, l

au-

fen

de

Prü

fun

gen

Die

nst

leis

tun

g,

Inte

rne

War

tun

gen

Fin

anzi

ell

Leit

un

g �

Du

rch

füh

-

run

g

Ke

ine

so

rgfä

ltig

e

Du

rch

füh

run

g

Prü

fun

g d

er

Pro

du

kte

nac

h W

artu

ng

un

d

Prü

fun

g d

er

Leis

tun

gs-

nac

hw

eis

e

7 1

3 In

tern

e W

ar-

tun

gen

H

ers

telle

ran

gab

en

, War

-tu

ngs

hin

we

ise

P

rod

ukt

vo

ll ve

rwe

n-

du

ngs

fäh

ig

Ko

mp

ete

nze

n in

tern

vo

rhan

de

n, S

aub

erk

eit

de

s B

ere

ich

es

Die

nst

leis

tun

g,

Ext

ern

e W

artu

nge

n

Ers

atzt

eile

, K

om

pe

ten

z Le

itu

ng �

Du

rch

füh

-ru

ng

Ke

ine

so

rgfä

ltig

e

Du

rch

füh

run

g

Prü

fun

g d

er

Pro

du

kte

n

ach

War

tun

g, A

ufs

ich

t

in S

tich

pro

be

n

7 2

0 E

rfo

rde

rlic

he

Ko

mp

ete

nze

n

Ko

mp

ete

nze

n, d

ie im

Un

tern

eh

me

n a

ls n

ot-

we

nd

ig e

rmit

telt

wu

rde

n

Alle

Ko

mp

ete

nze

n

erk

ann

t u

nd

be

setz

t

No

twe

nd

ige

Ko

mp

ete

nze

n

mü

sse

n s

yste

mat

isch

e

rmit

telt

we

rde

n, Ü

be

r-w

ach

un

g b

est

eh

en

de

r

Ko

mp

ete

nze

n

Alle

Pro

zess

e

Ke

ine

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g

un

d B

ildu

ng

Ko

mp

ete

nze

n in

alle

n B

ere

ich

en

ge

bild

et,

Ko

mp

ete

n-

zen

nic

ht

erk

ann

t

Au

swe

rtu

ng

von

Fe

h-

lern

un

d K

orr

ekt

ure

n,

Au

swe

rtu

ng

En

twic

k-lu

nge

n

7 2

0 S

chu

lun

gen

E

rfo

rde

rlic

he

Ko

mp

ete

n-

zen

, re

gula

tori

sch

e V

or-

gab

en

No

twe

nd

ige

un

d R

ege

l-

sch

ulu

nge

n s

ind

du

rch

-ge

füh

rt

Sch

ulu

nge

n m

üss

en

fach

lich

gu

t se

in, K

en

nt-

nis

me

hru

ng

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g,

Ab

teilu

ngs

leit

un

gen

&

An

bie

ter �

Du

rch

füh

-ru

ng

Ke

nn

tnis

me

hru

ng,

Wis

sen

sve

rlu

st

du

rch

Au

ssch

eid

en

Dau

erh

afte

Die

nst

auf-

sich

t, A

usw

ert

un

g Fe

hle

r u

nd

Ko

rre

ktu

ren

7 2

0 W

eit

erb

ildu

ng

Ne

ue

Die

nst

leis

tun

gen

B

ildu

ng

ne

ue

r K

om

pe

-te

nze

n

Spe

zifi

kati

on

, lau

fen

de

E

rmit

tlu

ng

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g,

Ab

teilu

ngs

leit

un

gen

� D

urc

hfü

hru

ng

Ne

ue

Ge

sch

äfts

fel-

de

r, f

alsc

he

Au

sbil-

du

nge

n

Erg

eb

nis

se n

eu

er

Pro

-ze

sse

, Au

swe

rtu

ng

Feh

ler

un

d K

orr

ekt

ure

n

7 4

0 E

xte

rne

Ko

mm

un

ikat

ion

An

frag

en

vo

n E

xte

rne

n,

regu

lato

risc

he

Vo

rgab

en

Erf

üllu

ng

Info

rmat

ion

s-

pfl

ich

ten

An

frag

en

be

rech

tigt

un

d

inh

altl

ich

ric

hti

ge In

form

a-ti

on

en

An

alys

e-

un

d L

ei-

tun

gsp

roze

sse

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g

un

d D

urc

hfü

hru

ng

Fals

che

Info

rmat

io-

ne

n, A

nse

he

n

verb

ess

ert

sic

h

Üb

erp

rüfu

ng

im E

inze

l-

fall

du

rch

Le

itu

ng

un

d

Leit

un

g

7 4

0 In

tern

e K

om

-m

un

ikat

ion

In

form

atio

ne

n a

us

Leis

-tu

ngs

be

we

rtu

ng

un

d

regu

lato

risc

he

n V

org

abe

n

Ke

nn

tnis

me

hru

ng,

Fe

hle

rve

rme

idu

ng

Be

spre

chu

ng

de

r E

rge

b-

nis

se u

nd

pla

ne

n v

on

K

orr

ekt

ure

n /

Ve

rbe

sse

-

run

gen

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

A

lle B

ere

ich

e �

D

urc

hfü

hru

ng

Fe

hle

r ve

rme

ide

n,

Ve

rbe

sse

run

gen

h

erb

eif

üh

ren

Erg

eb

nis

se b

ei B

esp

re-

chu

nge

n e

rört

ern

, Fe

hle

rau

swe

rtu

ng

4.4

.0 P

roze

sse

B

eis

pie

le in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag S

eile

r, R

evi

sio

n 0

, Se

ite

2 v

on

5, g

ült

ig a

b x

x.xx

.xxx

x

Pro

zess

Ei

nga

be

n

Erw

art

ete

Erg

eb

-n

isse

K

rite

rie

n, M

eth

o-

de

n, L

eis

tun

gsin

di-

kato

ren

We

chse

l-w

irku

nge

n

Re

sso

urc

en

V

era

ntw

ort

un

gen

/

Be

fugn

isse

R

isik

en

/ C

ha

n-

cen

Ü

be

rwa

chu

ngs

-m

eth

od

e

7 5

3 2

Le

nku

ng

aufg

eze

ich

ne

ter

Info

rmat

ion

en

Re

gula

tori

sch

e u

nd

no

rmat

ive

An

ford

eru

n-

gen

, eig

en

e F

est

legu

nge

n

No

twe

nd

ige

Au

fze

ich

-

nu

nge

n v

orh

and

en

, le

sbar

un

d g

esc

hü

tzt

Erm

ittl

un

g d

er

Ein

gab

en

un

d A

usw

ert

un

g

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

,

No

rme

n-

un

d

Ge

setz

es-

sam

mlu

nge

n

Leit

un

g �

Pla

nu

ng,

fest

gele

gte

Be

reic

he

�

Du

rch

füh

run

g

Nic

ht

alle

Au

fze

ich

-

nu

nge

n s

ind

ge

-le

nkt

, Nac

hw

eis

vorh

and

en

Lau

fen

de

Se

lbst

prü

fun

g

de

r B

ere

ich

e, i

nte

rne

s A

ud

it

7 5

3 2

Le

nku

ng

ext

ern

er

Info

rmat

i-

on

en

Re

gula

tori

sch

e u

nd

n

orm

ativ

e A

nfo

rde

run

-

gen

, Ku

nd

en

anfo

rde

run

-ge

n

Ein

hal

tun

g vo

n V

org

a-b

en

La

ufe

nd

e A

usw

ert

un

g d

er

Fach

pre

sse

un

d K

on

takt

mit

Org

anis

atio

ne

n

Ku

nd

en

be

zoge

ne

P

roze

sse

, Le

itu

ngs

-

pro

zess

e

Pe

rso

nal

, Fa

chp

ress

e

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g &

Um

setz

un

g W

ich

tige

Vo

rgab

en

w

erd

en

nic

ht

er-

kan

nt,

Ve

rbe

sse

run

g d

er

Leis

tun

g

Be

we

rtu

ng

in B

esp

re-

chu

nge

n, i

nte

rne

s A

ud

it

7 5

3 2

Le

nku

ng

inte

rne

r In

form

ati-

on

en

Vo

rgab

en

zu

r D

urc

hfü

h-

run

g d

er

Die

nst

leis

tun

gs-

erb

rin

gun

g

Alle

no

twe

nd

ige

n

do

kum

en

tie

rte

n In

for-

mat

ion

en

sin

d e

rste

llt

un

d g

ele

nkt

Erf

assu

ng

alle

r n

otw

en

di-

gen

Info

rmat

ion

en

un

d

Be

sch

reib

un

g

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

, ED

V

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g &

Ers

tellu

ng,

Alle

Be

reic

he

� B

eac

h-

tun

g

Wic

hti

ge In

form

ati-

on

en

fe

hle

n, K

en

nt-

nis

me

hru

ng

Alle

Be

reic

he

lau

fen

d,

Leis

tun

gsb

ew

ert

un

g,

inte

rne

s A

ud

it

8 2

2 B

eh

and

lun

g

von

Re

klam

atio

ne

n

Ku

nd

en

zufr

ied

en

he

it,

Re

klam

atio

ne

n, M

itte

i-lu

nge

n, E

-Mai

ls

Re

klam

atio

ne

n s

yste

-

mat

isch

ab

gear

be

ite

t

Be

we

rtu

ng

de

r E

inga

be

n,

syst

em

atis

che

Ab

arb

ei-

tun

g, V

erb

ess

eru

nge

n /

Feh

ler

/ K

orr

ekt

ure

n

um

setz

en

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

,

Mat

eri

al,

Ge

bäu

de

n

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g,

alle

Be

reic

he

�

Um

setz

un

g

Leis

tun

g d

es

Un

ter-

ne

hm

en

ve

rbe

sse

rt

od

er

vers

chle

chte

rt

sich

Üb

erw

ach

un

g d

er

Ko

rre

ktu

ren

, Le

istu

ngs

-b

ew

ert

un

g, in

tern

es

Au

dit

8 2

2 E

rmit

tlu

ng

An

ford

eru

nge

n

Ku

nd

en

anfo

rde

run

gen

, P

ort

-Fo

lio, r

egu

lato

risc

he

A

nfo

rde

run

gen

, Au

slas

-

tun

g

Ke

ine

Fe

hle

r o

de

r K

orr

ekt

ure

n n

ach

V

ert

rags

absc

hlu

ss

Syst

em

atis

che

Erf

assu

ng

un

d A

usw

ert

un

g d

er

Ein

gab

en

Die

nst

leis

tun

g,

Leit

un

gsp

roze

sse

P

ers

on

al,

Die

nst

leis

tun

-ge

n

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g,

Alle

Be

reic

he

�

Un

ters

tütz

un

g

An

ford

eru

nge

n

nic

ht

ausr

eic

he

nd

e

rmit

telt

, hö

he

re

Leis

tun

g

Dir

ekt

e B

ew

ert

un

g n

ach

d

er

Erm

ittl

un

g, A

usw

er-

tun

g R

ekl

amat

ion

en

8 2

2 R

ück

me

ldu

n-

gen

Inh

alte

de

r Ä

uß

eru

nge

n

von

inte

ress

iert

en

Par

tei-

en

Info

rmat

ion

sge

win

-

nu

ng

zur

Ve

rbe

sse

run

g

Au

swe

rtu

ng

de

r In

form

a-

tio

ne

n v

on

inte

ress

iert

en

P

arte

ien

un

d B

ew

ert

un

g d

er

Leis

tun

g, V

erb

ess

e-

run

gen

ab

leit

en

Leit

un

gs-,

Die

nst

-

leis

tun

gsp

roze

sse

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Erm

ittl

un

g,

Alle

Be

reic

he

�

Ab

arb

eit

un

g d

er

Ko

rre

ktu

ren

& V

er-

be

sse

run

gen

Ve

rbe

sse

run

gen

we

rde

n n

ich

t e

r-ka

nn

t, v

erb

ess

ert

e

Leis

tun

gen

Au

swe

rtu

ng

de

r R

ück

-

me

ldu

nge

n u

nd

dir

ekt

e

Ab

arb

eit

un

g, in

tern

es

Au

dit

8 2

3 A

uft

rags

änd

e-

run

gen

An

ford

eru

nge

n d

er

Ku

nd

en

inte

rne

Vo

rgän

ge

Än

de

run

gen

sin

d

mac

hb

ar, Z

ufr

ied

en

-st

ellu

ng

alle

r B

ete

ilig-

ten

Ein

gan

g d

er

Info

rmat

ion

,

Prü

fun

g d

er

Mac

hb

arke

it,

Ab

klär

un

g, E

inig

un

g h

erb

eif

üh

ren

Leit

un

gs-,

Die

nst

-

leis

tun

gsp

roze

sse

Pe

rso

nal

, ED

V

Leit

un

g �

Erm

ittl

un

g

un

d A

bar

be

itu

ng,

alle

B

ere

ich

e �

Um

set-

zun

g

Än

de

run

gen

nic

ht

du

rch

gefü

hrt

Dir

ekt

e Ü

be

rwac

hu

ng

du

rch

Le

itu

ng,

Au

swe

r-tu

ng

Lie

ferv

erz

ug

8 4

2 A

usw

ahl

An

bie

ter

Be

nö

tige

Pro

du

kte

un

d

Die

nst

leis

tun

gen

G

ee

ign

ete

An

bie

ter

vorh

and

en

A

nfo

rde

run

gen

an

be

nö

-ti

gte

Pro

du

kte

un

d D

ien

st-

leis

tun

gen

be

stim

me

n u

nd

A

nb

iete

r su

che

n, p

rüfe

n

un

d f

reig

eb

en

Alle

Pro

zess

e

Erf

ord

erl

ich

e

Pro

du

kte

Le

itu

ng �

Au

swah

l u

nd

Fre

igab

e, A

lle

Be

reic

he

� M

itar

be

it

An

bie

ter

erf

ülle

n

An

ford

eru

nge

n

nic

ht,

Ko

ste

ne

insp

a-ru

ng,

sch

ne

lle

Um

setz

un

g

Lau

fen

de

Be

we

rtu

ng

im

Ab

lau

f, E

nts

che

idu

ngs

-

hilf

en

ve

rwe

nd

en

8 4

2 B

esc

haf

fun

g B

en

öti

ge P

rod

ukt

e u

nd

D

ien

stle

istu

nge

n

Pro

du

kt o

de

r D

ien

st-

leis

tun

gen

en

tsp

rich

t

de

n A

nfo

rde

run

gen

Be

sch

reib

un

g d

er

Leis

-tu

ng,

Be

sch

affu

ng

un

d

Ko

ntr

olle

de

r B

ere

itst

el-

lun

g

Alle

Pro

zess

e m

it

Be

dar

f an

Pro

du

k-

ten

un

d D

ien

stle

is-

tun

gen

An

bie

terv

er-

zeic

hn

is,

Leis

tun

gsb

e-

sch

reib

un

gen

Alle

Be

reic

he

�

Be

dar

fsm

eld

un

g,

Ein

kau

f �

Du

rch

füh

-ru

ng

Fals

che

Pro

du

kte

u

nd

Die

nst

leis

tun

-

gen

be

sch

afft

, ri

chti

ge B

ere

itst

el-

lun

g

Prü

fun

g Le

istu

ngs

ange

-b

ote

, Te

rmin

e u

nd

Be

reit

ste

llun

g

4.4

.0 P

roze

sse

B

eis

pie

le in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag S

eile

r, R

evi

sio

n 0

, Se

ite

3 v

on

5, g

ült

ig a

b x

x.xx

.xxx

x

Pro

zess

Ei

nga

be

n

Erw

art

ete

Erg

eb

-n

isse

K

rite

rie

n, M

eth

o-

de

n, L

eis

tun

gsin

di-

kato

ren

We

chse

l-w

irku

nge

n

Re

sso

urc

en

V

era

ntw

ort

un

gen

/

Be

fugn

isse

R

isik

en

/ C

ha

n-

cen

Ü

be

rwa

chu

ngs

-m

eth

od

e

8 4

2 K

on

tro

lle

Die

nst

leis

tun

gen

Leis

tun

gsb

esc

hre

ibu

nge

n

de

r D

ien

stle

istu

ng(

en

)

Fest

ste

llun

g d

er

Du

rch

-

füh

run

g w

ie b

eau

ftra

gt

Be

guta

chtu

ng,

Prü

fun

g

Leis

tun

gsn

ach

we

ise

Be

sch

affu

ng

P

ers

on

al

Be

dar

fstr

äge

r �

Prü

fun

g u

nd

Fre

igab

e

Leis

tun

g n

ich

t

ausr

eic

he

nd

od

er

Eig

nu

ng

fest

gest

ellt

Prü

fun

g d

er

Die

nst

leis

-

tun

g m

itte

ls V

org

abe

n

8 4

2 K

on

tro

lle

Lie

feru

nge

n

Leis

tun

gsb

esc

hre

ibu

nge

n

be

reit

gest

ellt

e P

rod

ukt

e

Fest

ste

llun

g d

er

Ve

r-w

en

du

ngs

fäh

igke

it

od

er

Ab

leh

nu

ng

Prü

fun

g d

er

Eig

en

sch

afte

n

de

r Le

istu

ng

gege

nü

be

r d

en

Be

sch

affu

ngs

anga

-

be

n, K

un

de

nvo

rgab

en

Be

sch

affu

ng,

Pro

-d

ukt

ion

, Le

itu

ng

Pe

rso

nal

, P

rüfh

ard

war

e

Be

dar

fstr

äge

r �

P

rüfu

ng

un

d F

reig

abe

Li

efe

run

g n

ich

t au

sre

ich

en

d g

e-

prü

ft, E

ign

un

g

fest

gest

ellt

Prü

fun

g d

er

Har

dw

are

m

itte

ls V

org

abe

n

8 4

2 R

ahm

en

ver-

träg

e

An

ford

eru

nge

n a

n P

ro-

du

kte

un

d D

ien

stle

istu

n-

gen

Rah

me

nve

rtra

g zu

r

Ab

wic

klu

ng

Prü

fun

g d

er

gefo

rde

rte

n

Leis

tun

gen

, Um

fan

g e

rmit

teln

, Ve

rtra

g ab

-

sch

ließ

en

Be

sch

affu

ngs

pro

-

zess

Pe

rso

nal

E

inka

uf �

Prü

fun

g,

Ve

rtra

gsab

sch

luss

Sch

eit

ern

de

s V

er-

trag

es,

ko

ste

ngü

ns-

tige

un

d g

esi

che

rte

Leis

tun

gen

Prü

fun

g d

er

Inh

alte

vo

r

Ab

sch

luss

un

d la

ufe

nd

e

Prü

fun

g d

er

Leis

tun

gen

8 4

3 K

om

mu

nik

ati-

on

An

bie

ter

Do

kum

en

tie

rte

Info

rma-

tio

ne

n z

ur

Be

sch

affu

ng

Le

istu

ng

en

tsp

rech

en

d

de

r V

org

abe

n, L

eis

-

tun

gsve

rbe

sse

run

g

Zusa

mm

en

ste

llun

g d

er

be

nö

tigt

en

Info

rmat

ion

en

,

Üb

erm

ittl

un

g, A

bst

im-

mu

ng

un

d F

reig

abe

Be

sch

affu

ngs

pro

-ze

sse

P

ers

on

al, E

DV

, T

ech

nis

che

Do

kum

en

tati

-o

n

Ein

kau

f �

Üb

erm

itt-

lun

g u

nd

Fre

igab

e,

Alle

Be

reic

he

Zu

sam

-m

en

ste

llun

g

Ke

ine

au

sre

ich

en

-d

en

Info

rmat

ion

en

üb

erm

itte

lt

Prü

fun

g vo

r Ü

be

rmit

t-lu

ng

un

d P

rüfu

ng

de

r

Be

reit

ste

llun

g d

er

Leis

tun

g

8 5

1 M

on

tage

P

roje

ktan

ford

eru

nge

n,

Be

son

de

rhe

ite

n O

bje

kt

Mo

nta

ge n

ach

Vo

rga-

be

n u

nd

Fu

nkt

ion

A

bla

uf

gem

äß P

roje

ktan

-fo

rde

run

gen

un

d b

egl

ei-

ten

de

Prü

fun

g d

er

Leis

-tu

ng

Pro

jekt

pla

nu

ng,

P

rüfu

nge

n

Alle

Re

sso

ur-

cen

zu

r Le

is-

tun

gsre

alis

ie-

run

g ge

m.

Pro

jekt

be

-

sch

reib

un

g,

Pro

du

kt

Fest

gele

gte

Pe

rso

ne

n

� D

urc

hfü

hru

ng,

Leit

un

g /

Ku

nd

e �

Le

istu

ngs

be

we

rtu

ng

un

d F

reig

abe

Fals

che

Um

setz

un

g,

ho

he

Ku

nd

en

zufr

ie-

de

nh

eit

be

i ein

ge-

hal

ten

em

Pro

jekt

Prü

fun

g d

er

Leis

tun

g la

ufe

nd

un

d n

ach

Ab

sch

luss

8 5

1 In

stal

lati

on

K

un

de

nan

ford

eru

nge

n,

tech

nis

che

Do

kum

en

tati

-o

n, P

roje

ktan

ford

eru

nge

n

Fun

ktio

n n

ach

Du

rch

-fü

hru

ng

Ab

lau

f n

ach

Vo

rgab

en

un

d

absc

hlie

ße

nd

e P

rüfu

ng

P

roje

ktp

lan

un

g,

Prü

fun

gen

A

lle R

ess

ou

r-ce

n z

ur

Leis

-tu

ngs

real

isie

-

run

g ge

m.

Pro

jekt

be

-

sch

reib

un

g,

Pro

du

kt

Fest

gele

gte

Pe

rso

ne

n

� D

urc

hfü

hru

ng

un

d

Fre

igab

e, L

eit

un

g �

Erf

assu

ng

An

ford

e-

run

gen

Feh

lerh

afte

Du

rch

-fü

hru

ng,

vo

lle

Fun

ktio

n

Prü

fun

gen

wäh

ren

d d

er

Du

rch

füh

run

g u

nd

ab

sch

ließ

en

de

Au

swe

r-

tun

g

8 5

2 K

en

nze

ich

-

nu

ng

Rü

ckve

rfo

l-gu

ng

Do

kum

en

tie

rte

An

ford

e-

run

gen

Ein

de

uti

ge Z

uo

rdn

un

g

zur

Leis

tun

g

Be

stim

mu

ng,

Erf

assu

ng

de

r K

en

nze

ich

nu

ngs

- u

nd

Id

en

tifi

kati

on

sart

, Du

rch

-

füh

run

g K

en

nze

ich

nu

ng

od

er

Ers

tellu

ng

Info

rmat

i-o

n

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

,

Ke

nn

zeic

h-

nu

ngs

mit

tel,

Un

terl

age

n

Pe

rso

ne

n �

Du

rch

-

füh

run

g, a

lle B

ere

ich

e

� F

reig

abe

Rü

ckve

rfo

lgu

ng

geh

t

verl

ore

n, K

en

n-

zeic

hn

un

g u

nd

Rü

ckve

rfo

lgu

ng

sin

d

ein

de

uti

g

Lau

fen

de

Prü

fun

g

wäh

ren

d d

er

Du

rch

füh

-ru

ng,

Inte

rne

s A

ud

it

8 5

3 E

ige

ntu

m

Ku

nd

en

An

bie

ter

Do

kum

en

tie

rte

An

ford

e-

run

gen

au

s B

esc

haf

fun

g

un

d L

eit

un

g

Eig

en

tum

ist

gele

nkt

u

nd

ve

rwe

nd

un

gsfä

hig

E

inga

ng,

Prü

fun

g, V

er-

we

nd

un

g, K

on

serv

ieru

ng,

Ab

sch

luss

verw

en

du

ng

fest

lege

n

Mo

nta

ge, I

nst

alla

ti-

on

E

ige

ntu

m d

er

Ku

nd

en

un

d

An

bie

ter

Leit

un

g �

Prü

fun

g,

Ve

rwe

nd

un

g, K

on

ser-

vie

run

g u

nd

Fre

igab

e

Eig

en

tum

nic

ht

verw

en

du

ngs

fäh

ig

od

er

Ve

rlu

st, B

ear

-b

eit

un

g o

de

r V

er-

we

nd

un

g o

pti

mal

Prü

fun

g b

ei E

inga

ng,

La

geru

ng,

Ve

rwe

nd

un

g

un

d A

bsc

hlu

ss

4.4

.0 P

roze

sse

B

eis

pie

le in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag S

eile

r, R

evi

sio

n 0

, Se

ite

4 v

on

5, g

ült

ig a

b x

x.xx

.xxx

x

Pro

zess

Ei

nga

be

n

Erw

art

ete

Erg

eb

-n

isse

K

rite

rie

n, M

eth

o-

de

n, L

eis

tun

gsin

di-

kato

ren

We

chse

l-w

irku

nge

n

Re

sso

urc

en

V

era

ntw

ort

un

gen

/

Be

fugn

isse

R

isik

en

/ C

ha

n-

cen

Ü

be

rwa

chu

ngs

-m

eth

od

e

8 5

5 M

aßn

ahm

en

nac

h A

usl

iefe

run

g

Do

kum

en

tie

rte

An

ford

e-

run

gen

, War

tun

gsve

rtra

g

Erf

üllu

ng

de

r A

nfo

rde

-

run

gen

An

ford

eru

nge

n a

usw

er-

ten

, Maß

nah

me

n u

mse

t-ze

n, B

ew

ert

un

g, A

bsc

hlu

ss

Mo

nta

ge, I

nst

alla

ti-

on

, Pla

nu

ng

Prü

fun

-ge

n

Pe

rso

nal

,

Mat

eri

al,

Au

srü

stu

ng,

Pro

du

kte

Leit

un

g �

Erf

assu

ng,

Pe

rso

nal

� A

usf

üh

-ru

ng

Maß

nah

me

n n

ich

t

erk

ann

t o

de

r au

sre

i-ch

en

d

Prü

fun

g d

er

An

ford

e-

run

gen

au

s V

ert

rag,

U

mse

tzu

ng

du

rch

Nac

hw

eis

prü

fun

g

8 6

0 P

lan

un

g P

rüfu

ng

Leis

tun

gse

rge

bn

isse

P

rüfu

ng

in g

ee

ign

ete

n

Ph

ase

n, A

bn

ahm

e A

usw

ert

un

g n

otw

en

dig

er

Prü

fun

gen

, Fe

stle

gun

g A

lle L

eis

tun

gsp

ro-

zess

e, M

aßn

ahm

en

nac

h A

usl

iefe

run

g

Te

chn

isch

e

Do

kum

en

tati

-

on

He

rste

ller,

P

roje

ktd

oku

-

me

nta

tio

n

Leit

un

g �

Fe

stle

gun

g Fa

lsch

e P

rüfu

nge

n,

Ve

rbe

sse

run

g

Leis

tun

g

Au

swe

rtu

ng

de

r A

uf-

zeic

hn

un

gen

un

d E

r-

geb

nis

se, A

bn

ahm

e m

it

Ku

nd

e

8 7

0 N

ich

tko

nfo

r-

me

Le

istu

nge

n

Do

kum

en

tie

rte

Info

rma-

tio

ne

n z

u n

ich

tko

nfo

rme

n

Leis

tun

gen

Nac

hh

alti

ge B

ese

iti-

gun

g d

er

Feh

ler

un

d

de

ren

Urs

ach

e

Fest

ste

llun

g, B

ew

ert

un

g,

Maß

nah

me

n f

est

lege

n,

üb

erw

ach

en

un

d b

ew

er-

ten

, Ve

rbe

sse

run

gen

able

ite

n

Alle

Pro

zess

e m

it

Pro

du

kte

n u

nd

Le

istu

ngs

erb

rin

gun

g

Pe

rso

nal

,

Te

chn

isch

e

Do

kum

en

tati

-o

n H

ers

telle

r,

Pro

jekt

do

ku-

me

nta

tio

n

Leit

un

g �

An

alys

e,

Ab

arb

eit

un

g u

nd

B

ew

ert

un

g, A

lle

Be

reic

he

� M

itar

be

it

Feh

ler

dau

erh

aft

be

seit

ige

n u

nd

V

erb

ess

eru

nge

n

erk

en

ne

n /

ab

leit

en

Au

swe

rtu

ng

de

r E

rge

b-

nis

se, L

eis

tun

gsb

ew

er-

tun

g

9 1

2 K

un

de

nzu

frie

-d

en

he

it

Rü

ckm

eld

un

gen

, Re

kla-

mat

ion

en

, Be

frag

un

gse

r-ge

bn

isse

Info

rmat

ion

zu

r K

un

-d

en

zufr

ied

en

he

it,

Ve

rbe

sse

run

g d

er

Leis

tun

g

Erf

asse

n, b

ew

ert

en

, M

aßn

ahm

en

ab

leit

en

un

d

üb

erw

ach

en

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

, In

div

idu

ell

fest

zule

gen

Leit

un

g �

Be

we

rtu

ng,

E

nts

che

idu

ng,

Alle

B

ere

ich

e �

Mit

arb

eit

Ku

nd

en

zufr

ied

en

-h

eit

ve

rbe

sse

rn,

Leis

tun

g ve

rbe

sse

rn

Au

swe

rtu

ng

de

r E

rge

b-

nis

se, i

nte

rne

s A

ud

it

9 1

3 L

eis

tun

gsan

a-

lyse

Info

rmat

ion

en

üb

er

Leis

tun

gen

Info

rmat

ion

en

zu

r

Un

tern

eh

me

nsl

eis

tun

g,

En

tsch

eid

un

gsgr

un

dla

-ge

n

Dat

en

erh

eb

en

, Au

swe

r-

tun

g, A

ble

itu

ng

Ve

rbe

sse

-ru

nge

n

Ve

rbe

sse

run

gen

,

Ko

rre

ktu

ren

, Ku

n-

de

nzu

frie

de

nh

eit

, Le

istu

ng

An

bie

ter

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Be

we

rtu

ng,

En

tsch

eid

un

g, A

lle

Be

reic

he

� M

itar

be

it

Ke

ine

au

sre

ich

en

-

de

n D

ate

n v

orh

an-

de

n, V

erb

ess

eru

n-

gen

erk

en

ne

n u

nd

able

ite

n

Au

swe

rtu

ng

in f

est

zule

-

gen

de

n A

bst

änd

en

9 1

3 L

eis

tun

g

An

bie

ter

Erg

eb

nis

se K

on

tro

llen

,

Be

sch

affu

ng,

Die

nst

leis

-tu

ng,

Prü

fun

gen

Au

ssag

efä

hig

e D

ate

n,

Ve

rbe

sse

run

gen

er-

ken

ne

n

Zusa

mm

en

fass

un

g d

er

Erg

eb

nis

se u

nd

Au

swe

r-tu

ng,

Ab

leit

un

g M

aßn

ah-

me

n

Be

sch

affu

ng,

Ko

n-

tro

lle B

ere

itst

el-

lun

g, L

eis

tun

gsan

a-

lyse

Pe

rso

nal

Le

itu

ng �

Du

rch

füh

-

run

g, E

nts

che

idu

ng

Ke

ine

Be

we

rtu

ng,

Leis

tun

gsve

rbe

sse

-ru

ng

de

r A

nb

iete

r

Au

swe

rtu

ng

de

r D

ate

n,

Inte

rne

s A

ud

it

9 2

2 In

tern

es

Au

dit

A

lle In

form

atio

ne

n

Au

ssag

e z

u S

tan

d d

es

QM

-Sys

tem

s V

org

eh

en

en

tsp

rech

en

d

DIN

EN

ISO

19

01

1

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

A

ud

itle

itu

ng �

Du

rch

-fü

hru

ng,

Le

itu

ng �

En

tsch

eid

un

g, B

ere

i-ch

e �

Mit

arb

eit

Erk

en

nu

ng

Ve

rbe

s-se

run

gen

un

d

Ab

we

ich

un

gen

Au

swe

rtu

ng

Erg

eb

nis

se

10

1 0

Pla

nu

ng

Ve

rbe

sse

run

g E

rge

bn

isse

au

s Le

istu

ngs

-b

ew

ert

un

g, in

tern

es

Au

dit

, Ko

rre

ktu

ren

un

d

Feh

lerl

en

kun

g

Ve

rbe

sse

run

gen

er-

kan

nt,

fe

stge

legt

un

d

üb

erw

ach

t

Au

swe

rtu

ng

Info

rmat

io-

ne

n, V

erb

ess

eru

nge

n

fest

lege

n u

nd

ab

arb

eit

en

, ab

sch

ließ

en

de

Be

we

rtu

ng

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

un

d

ind

ivid

ue

ll Le

itu

ng �

Be

we

rtu

ng,

E

nts

che

idu

ng,

Alle

Be

reic

he

� M

itar

be

it

Ve

rbe

sse

run

gen

gr

eif

en

nic

ht,

Le

is-

tun

g d

es

Un

tern

eh

-m

en

s ve

rbe

sse

rt

sich

Üb

erw

ach

un

g w

ähre

nd

d

er

Du

rch

füh

run

g,

üb

erg

reif

en

de

Au

swe

r-tu

ng

in L

eis

tun

gsan

alys

e

4.4

.0 P

roze

sse

B

eis

pie

le in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag S

eile

r, R

evi

sio

n 0

, Se

ite

5 v

on

5, g

ült

ig a

b x

x.xx

.xxx

x

Pro

zess

Ei

nga

be

n

Erw

art

ete

Erg

eb

-n

isse

K

rite

rie

n, M

eth

o-

de

n, L

eis

tun

gsin

di-

kato

ren

We

chse

l-w

irku

nge

n

Re

sso

urc

en

V

era

ntw

ort

un

gen

/

Be

fugn

isse

R

isik

en

/ C

ha

n-

cen

Ü

be

rwa

chu

ngs

-m

eth

od

e

10

2 0

Ko

rre

ktu

r-

maß

nah

me

n

Do

kum

en

tie

rte

Info

rma-

tio

ne

n z

u P

rob

lem

en

, P

roze

sse

rge

bn

isse

n,

Leis

tun

gsan

alys

en

…

Ko

rre

ktu

r is

t u

mge

-

setz

t, P

rob

lem

ist

nac

hh

alti

g b

ese

itig

t

An

alys

e, B

ew

ert

un

g,

Maß

nah

me

fe

stle

gen

, ü

be

rwac

he

n, W

irks

amke

it

prü

fen

Alle

Pro

zess

e

Pe

rso

nal

un

d

ind

ivid

ue

ll

Alle

Be

reic

he

�

Du

rch

füh

run

g u

nd

Ü

be

rwac

hu

ng

in

Eig

en

regi

e

Ko

rre

ktu

ren

we

rde

n

nic

ht

abge

arb

eit

et,

Fe

hle

r si

nd

be

seit

igt

Lau

fen

de

Üb

erw

ach

un

g

du

rch

Ab

teilu

ng,

üb

er-

gre

ife

nd

e A

usw

ert

un

g

in L

eis

tun

gsb

ew

ert

un

g

6.1

.0 C

ha

nce

n u

nd

Ris

ike

n

Be

isp

iele

in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag

Se

ile

r, R

ev

isio

n 0

, S

eit

e 1

vo

n 2

, g

ült

ig a

b x

x.x

x.x

xxx

Zu

sam

me

nh

an

g

An

ford

eru

ng

C

ha

nce

R

isik

o

Ma

ßn

ah

me

Ge

setz

lich

(e

xte

rn)

Wir

be

ach

ten

die

HO

AI

Wir

hal

ten

die

An

ford

eru

nge

n d

er

Be

rufs

gen

oss

en

-

sch

afte

n e

in.

Wir

be

ach

ten

das

Urh

eb

ers

chu

tzge

setz

un

d d

as B

un

-

de

sda

ten

sch

utz

gese

tz.

Wir

ve

rtre

ibe

n u

nse

re P

rod

ukt

e ü

be

r d

as In

tern

et

(Fe

rnab

satz

gese

tzt)

.

Re

ibu

ngs

lose

Pro

jekt

abw

ickl

un

g

kein

e

kein

e

Ho

he

Ku

nd

en

bin

du

ng

Ford

eru

ngs

au

sfal

l we

gen

Nic

htb

eac

htu

ng

man

geln

de

Ein

hal

tun

g, A

r-

be

itsu

nfä

lle.

Ko

ste

n w

ege

n N

ich

tbe

ach

tun

g

Feh

linfo

rmat

ion

en

we

rde

n

be

reit

ge

ste

llt

Lau

fen

de

We

ite

rbild

un

gen

, Prü

fun

g A

nge

bo

t

un

d A

bn

ah

me

ge

m. H

OA

I

Jäh

rlic

he

Be

geh

un

g d

urc

h A

rbe

itss

chu

tzb

e-

auft

ragt

e(r

)

Leit

un

g p

rüft

Do

kum

en

te u

nd

Au

fze

ich

nu

n-

gen

in S

tich

pro

be

n.

Prü

fun

g d

er

Inte

rne

tse

ite

n b

ei Ä

nd

eru

nge

n.

Te

chn

isch

(e

xte

rn)

Wir

be

tre

ibe

n w

artu

ngs

- u

nd

üb

erw

ach

un

gsp

flic

hti

ge

Mas

chin

en

Wir

be

tre

ibe

n e

in F

irm

en

ne

tzw

erk

.

Wir

be

ach

ten

de

n U

mw

elt

sch

utz

.

Op

tim

ale

r N

utz

un

gsgr

ad

de

r M

a-

sch

ine

n, h

oh

e R

en

tab

ilitä

t

Dat

en

kö

nn

en

ze

ntr

al v

erw

alte

t

we

rde

n.

Ve

rbe

sse

run

g d

es

An

seh

en

s in

de

r

Ge

me

ind

e

Ve

ralt

eru

ng

de

r M

asch

ine

n u

nd

Hilf

smit

tel,

Arb

eit

sun

fälle

Dat

en

kö

nn

en

ve

rlo

ren

ge

he

n

od

er

en

twe

nd

et

we

rde

n.

Ke

ine

s

Be

last

un

gen

du

rch

Nic

htb

eac

h-

tun

g

Jäh

rlic

he

Prü

fun

g d

er

Ve

rwe

nd

bar

keit

, lau

-

fen

de

War

tun

g u

nd

Ein

satz

ne

ue

r T

ech

no

lo-

gie

n.

Be

tre

uu

ng

Ne

tzw

erk

du

rch

Ext

ern

e u

nd

lau

-

fen

de

Dat

en

sich

eru

ng

Lau

fen

de

Prü

fun

g vo

n F

lüss

igke

ite

n u

nd

Ge

bin

de

n

We

ttb

ew

erb

lich

(ext

ern

)

Wir

sin

d A

nb

iete

r vo

n L

eis

tun

gen

im H

and

we

rk.

Wir

fü

hre

n K

un

de

nd

ien

st n

ach

He

rste

llera

nga

be

n

du

rch

.

Au

sla

stu

ng

un

d S

teig

eru

ng

de

s

Firm

en

we

rte

s

Ku

nd

en

bin

du

ng

üb

er

Jah

re.

Ke

ine

fac

hge

rech

te A

usf

üh

run

g

Ke

ine

fac

hge

rech

te A

usf

üh

run

g

Lau

fen

de

We

ite

rbild

un

gen

un

d P

rüfu

ng

de

r

Leis

tun

g zw

isch

en

du

rch

un

d b

ei A

bn

ah

me

.

Lau

fen

de

We

ite

rbild

un

gen

un

d P

rüfu

ng

de

r

Leis

tun

g zw

isch

en

du

rch

un

d b

ei A

bn

ah

me

.

Mar

ktü

blic

h (

ex-

tern

)

Un

sere

Ku

nd

en

kö

nn

en

un

sere

Le

istu

nge

n m

itte

ls

Au

ssch

reib

un

gen

un

d K

on

takt

aufn

ahm

en

an

frag

en

.

Wir

fü

hre

n u

nse

re L

eis

tun

gen

vo

r O

rt d

urc

h

Be

tre

uu

nge

n w

erd

en

nac

h in

div

idu

elle

n K

rite

rie

n

vert

ragl

ich

an

geb

ote

n.

Ku

nd

en

bin

du

ng

un

d -

be

geis

teru

ng

du

rch

pe

rsö

nlic

he

n K

on

takt

Eig

en

e R

ess

ou

rce

n w

erd

en

nu

r

be

din

gt g

en

utz

t

Ho

he

Ku

nd

en

bin

du

ng

üb

er

Jah

re

Ku

nd

e f

ind

et

das

Un

tern

eh

me

n

nic

ht

Ku

nd

en

eig

en

tum

kan

n b

esc

hä-

dig

t w

erd

en

Man

geln

de

r e

rtra

g w

ege

n

Pre

isan

pas

sun

gen

.

Op

tim

ieru

ng

Inte

rne

tau

ftri

tt u

nd

We

rbu

ng

an

de

n F

ahrz

eu

gen

, Ko

ntr

olle

de

r E

inh

altu

ng

Prü

fun

g d

er

Bau

ste

lle v

or

un

d n

ach

Ein

rich

-

tun

g

Lau

fen

de

Kal

kula

tio

n u

nd

Ku

nd

en

such

e

Ku

ltu

rell

/ So

zial

(ext

ern

)

Wir

be

ach

ten

de

n G

en

de

r M

ain

stre

am.

Wir

erf

asse

n r

elig

iöse

un

d k

ult

ure

lle A

nfo

rde

run

gen

.

Gle

ich

be

ha

nd

lun

g d

er

Ge

sch

lech

-

ter.

Ku

nd

en

gew

inn

un

d K

un

de

nb

in-

Ve

rlu

st v

on

An

geb

ote

n w

ege

n

Nic

htb

eac

htu

ng.

Fals

che

Be

han

dlu

ng

von

re

ligiö

-

Be

wu

ssts

ein

sfö

rde

run

g im

Un

tern

eh

me

n

Ke

ine

Maß

na

hm

e

6.1

.0 C

ha

nce

n u

nd

Ris

ike

n

Be

isp

iele

in

Ro

t

© Q

M-V

erl

ag

Se

ile

r, R

ev

isio

n 0

, S

eit

e 2

vo

n 2

, g

ült

ig a

b x

x.x

x.x

xxx

Zu

sam

me

nh

an

g

An

ford

eru

ng

C

ha

nce

R

isik

o

Ma

ßn

ah

me

Wir

be

ach

ten

die

An

ford

eru

nge

n d

er

gese

llsch

aftl

i-

che

n V

era

ntw

ort

un

g.

du

ng

du

rch

Ne

utr

alit

ät.

An

seh

en

in d

er

Ge

sells

chaf

t ve

r-

be

sse

rn.

sen

Min

de

rhe

ite

n.

San

ktio

ne

n w

ege

n N

ich

tein

hal

-

tun

g (B

sp.

Min

de

stlo

hn

).

Lau

fen

de

Prü

fun

g in

tern

du

du

rch

Ext

ern

e

Wir

tsch

aftl

ich

(ext

ern

)

Wir

ers

telle

n A

nge

bo

t zu

un

sere

n L

eis

tun

gen

Wir

be

tre

ibe

n e

ine

n 2

4 S

tun

de

n N

otd

ien

st.

Erh

altu

ng

de

r Li

qu

idit

ät, o

ffe

ne

Ko

mm

un

ikat

ion

, Ku

nd

en

be

geis

te-

run

g.

Ho

he

Ku

nd

en

bin

du

ng

un

d -

be

geis

teru

ng

Ku

nd

en

erk

en

ne

n o

de

r in

ter-

pre

tie

ren

die

Le

istu

nge

n f

alsc

h

Leis

tun

g w

ird

nic

ht

be

reit

ge-

ste

llt.

Au

sfü

hrl

ich

e E

rklä

run

g d

er

An

geb

ote

ne

n

Leis

tun

gen

un

d d

ere

n P

reis

.

Ers

tellu

ng

Die

nst

plä

ne

, Be

reit

ste

llun

g R

es-

sou

rce

n

7.4.0 Liste der Kommunikationswege Beispiele in Rot


Thema Kommunikationsweg Verantwortlich Beteiligt

Führungsfragen, Audits,

Managementbewertung

Besprechungen Leitung Alle Mitarbeiter/-innen, interes-

sierte Parteien

Änderungen Besprechungen, Be-

richte

Durchführender

Bereich

Betroffene Bereiche

Betriebliche Planung Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche

Leistungsanforderungen,

Kundenkommunikation,

Kundenzufriedenheit

Mail, Besprechungen,

Besuche, Intranet

Leitung, Kunde Betroffene Bereiche, Anbieter

Anbieter- Lieferanten-

management


Projektunterlagen

Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter

Informationen an exter-

ne Anbieter


Besuche

Leitung Bereiche mit Bedarf

Montage, Installation Mail, Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,

Kunde

Kundeneigentum Mail, Besprechungen Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,

Kunde

Tätigkeiten nach Liefe-

rung


Intranet

Leitung Betroffene Bereiche, Anbieter,

Kunde

Korrekturen und Ver-

besserungen


Intranet

Auslöser Alle beteiligten Bereiche

Dokumentationen

Qualitätsmanagement Verlag

Seiler

8.6.0 Prüfplan Beispiele in Rot


Was? Wann? Maßnahmen Verantwortlich

Material Morgen bei Arbeitsbeginn Meldung an Leitung bei Fehl-

bestand

Meister

Einrichtung Baustelle / Si-

cherheit

Vor Beginn der Baustelle

und täglich

Bei Abweichungen müssen

diese erst abgestellt sein.

Meister

Installation Während und nach Ab-

schluss

Funktionsprüfung und Si-

cherheit prüfen.

Auf Sauberkeit achten.

Meister

Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001:2015 Handwerk€¦ · DIN EN ISO 9001:2015 3 Begriffe (keine) 4...

Documents

Transcript of Regelwerk zur Norm DIN EN ISO 9001:2015 Handwerk€¦ · DIN EN ISO 9001:2015 3 Begriffe (keine) 4...