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Responsible Gaming Report

20132013

Inhalt

Wichtige Kennzahlen zum Jugend- und Spielerschutz im Überblick

2011 2012 Juni 2013*

Anzahl der Basis-Karten 575.000 615.000 628.000

davon mit hinterlegtem Bild 57.800 74.525 85.343

Anzahl ausgegebener Spielscheine mit Hinweisen auf Hilfsangebote 76 Mio. 92 Mio. 47 Mio.

Anzahl der Suchthilfeflyer in der 1. und 2. Auflage 200.000 200.000

Anzahl sanktionsrelevanter Jugendschutzprüfungen 3714 3770 0

gekündigte WestLotto-Annahmestellen wegen Verstoßes gegen Jugendschutz 0 1 0

Anzahl der Teilnehmer an zentralen Schulungen zum Jugend- und Spielerschutz 1204 1387 651

Anzahl der Spieler im bundesweiten Sperrsystem 21.662 25.158 25.788

Anzahl gesperrter Basis-Karten bei WestLotto 515 660 699

Anzahl der Selbstsperren bei WestLotto 14 14 7

Anzahl der Fremdsperren bei WestLotto 5 4 2

Aufwendungen für den Jugend- und Spielerschutz 1,2 Mio. 1,1 Mio. 0,7 Mio.

* Stand 30. Juni 2013, da der Druck der Broschüre vor Ablauf des Geschäftsjahres 2013 erfolgte.

Inhalt

Editorial 4

Innovationen 6

Grundlagen des Responsible Gaming 8Unternehmerisches Handeln in gesellschaftlicher Verantwortung 11

Umsetzung der Responsible Gaming-Aktivitäten von WestLotto 15

Jugend- und Spielerschutz 18Ausweiskontrolle und das System der Testkäufe 20

Die WestLotto Basis-Karte und das bundesweite Sperrsystem 24

Information und Aufklärung der Spielteilnehmer 27

Schulungen zum Responsible Gaming 30

Angebot, Werbung, Vertrieb 32Spielspaß mit Augenmaß 34

Ein unverzichtbares Element zur Lenkung des Spieltriebs 36

Der Ort des sicheren Spiels 38

Illegalen Angeboten den Boden entziehen 40

Die Weiterentwicklung unserer Responsible Gaming-Politik 42

Impressum 43

Grundlagen des Responsible Gaming >> Rahmenbedingungen

Editorial

4

EditorialLiebe Leserinnen und Leser,

wir von WestLotto freuen uns, Ihnen mit dieser Broschüre unseren neuen Responsible Gaming Report vorstellen zu können. „Responsible Gaming“ steht für verantwortungsvolles Spiel, und zwar in einem umfassenden Sinn. Es heißt, attraktive und spannende Lotterien und Wetten anzubieten, die Spaß machen und bei denen man herrlich vom großen Gewinn träumen, sich aber auch mit kleineren Summen Wünsche erfüllen kann. Es heißt, aufeinander achtzugeben: Jugendliche vor den Risiken des Glücksspiels zu schützen, niemanden über seine Verhältnisse spielen zu lassen, fair über die Spiele und Gewinnmöglichkeiten zu informieren. Spaß am Spiel, Verantwortung und Vertrauen: All das ist „Responsible Gaming“.

WestLotto steht seit fast 60 Jahren für diese Prinzipien. Wir sind nicht nur deshalb zum führenden Lotterieveran-stalter in Deutschland geworden, weil die Menschen unsere Produkte schätzen – auch wenn dies natürlich die Grundlage unseres Erfolges ist. Wir sind es vor allem deshalb, weil die Menschen uns vertrauen, weil sie wissen, dass es bei uns fair und sicher zugeht. Auf dieses Vertrauen sind wir stolz, es ist unser wichtigstes Kapital, und wir werden auch in Zukunft alles daransetzen, dieses Vertrauen zu rechtfertigen.

Den internationalen Qualitätsstandard für verantwortungsvolles Spiel setzen wir seit 2005 in unserem Unternehmen um. Im Jahr 2011 haben wir zum ersten Mal in einem eigenen Report darüber berichtet. Wenn Sie diesen mit der Version vergleichen, die Sie nun in Händen halten, werden Ihnen die Fortschritte, die uns gerade in den letzten Jahren gelungen sind, schnell auffallen. Es braucht eben seine Zeit, bis eine derart komplexe Aufgabenstellung wie Responsible Gaming das Unternehmen ganz durchdringt. In dieser Hinsicht haben wir, denke ich, einen guten Schritt nach vorne getan.

Dies dokumentieren auch die im Jahr 2012 entwickelten neuen Unternehmensleitlinien, in denen die Prinzipien des Responsible Gaming fest verankert sind. Es geht eben nicht nur darum, eine Vielzahl von Einzelmaßnahmen in den Bereichen Jugendschutz, Spielerschutz, Spielsuchtprävention, Information und Aufklärung, Produktpolitik oder Vertrieb durchzuführen. Noch wichtiger ist, die Grundlagen des Responsible Gaming zur Selbstverständlich-keit im ganzen Unternehmen werden zu lassen – in allen Abteilungen, bei jedem Mitarbeiter, an jedem Arbeitsplatz. Hier haben wir einiges erreicht: Responsible Gaming gehört inzwischen zur DNA von WestLotto.

Auf diesem Stand ruhen wir uns aber nicht aus. Es ist unser Ziel, WestLotto zum führenden Unternehmen für Responsible Gaming in Deutschland zu machen. Dieses Ziel ist durchaus realistisch, denn als einzige europäische Lotteriegesellschaft wurde WestLotto bereits zweimal nach den Europäischen Standards für Responsible Gaming zertifiziert. Dies ist für uns Bestätigung und Ansporn zugleich, den eingeschlagenen Weg weiterzuverfolgen. Nehmen Sie bitte den vorliegenden Report zum Anlass, sich davon zu überzeugen.

Theo Goßner Geschäftsführer WestLotto

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2011

2012

ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê êAnfang 2012Die Anträge zur Selbst- und Fremdsperre werden (neben ihrer Verfügbarkeit in allen Annahmestellen) auch auf der Internetseite von WestLotto hinterlegt, um den Zugang zum bundesweiten Sperrsystem zu erleichtern.> Siehe Seite 24

2012WestLotto entwickelt Leitlinien, die für das gesamte Unternehmen und alle Mitarbeiter verbindlich sind und in denen der Gedanke des Responsible Gaming von tragender Bedeutung ist.> Siehe Seite 11

April 2012Als erste europäische Lotteriegesellschaft lässt sich WestLotto zum zweiten Mal voll nach den Europäischen Standards für Responsible Gaming zertifizieren, um seine Maßnahmen im Bereich des verantwortungsvollen Spiels nachprüfbar zu dokumentieren.> Siehe Seite 12

2011Die neue Foto-Identifikation erleichtert die Identifizierung der Basis-Karten-Inhaber und verbessert zugleich den Spielerschutz.> Siehe Seite 24

InnOVATIOnEn

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72012

ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê ê

2013Juli 2013Um die Prinzipien des verantwortungs-vollen Spiels im gesamten Unternehmen nachhaltig zu verankern, wird der Bereich Responsible Gaming in die Abteilung Unternehmenssteuerung eingegliedert.> Siehe Seite 15

Anfang 2013Zur zielgenaueren Schulung des Annahmestellen-personals vor Ort entwickelt WestLotto den „Blitz-Tipp“, der die wichtigsten Aspekte zum Jugend- und Spieler- schutz kompakt zusammenfasst.> Siehe Seite 38

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8

Grundlagen des ResponsibleGaming

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Grundlagen des ResponsibleGaming

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Grundlagen des Responsible Gaming >> Selbstverständnis

WestLotto Leitbild>> Was uns leitet:

Was

uns

leitet

DeR WeG ZuM GlÜCK seit ÜBeR 50 JaHRen

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Was uns leitet: Die Unternehmensleitlinien von WestLottoUm diesen Werten intern gegenüber den Mitarbeitern wie auch extern gegenüber der Öffentlichkeit Gestalt zu verleihen und sie mit Leben zu füllen, hat WestLotto Leitlinien formuliert. Sie zeigen, wofür das Unternehmen steht, und fungieren wie ein Kompass, der sowohl dem gesamten Unternehmen als auch jeder einzelnen Mitar- beiterin und jedem Mitarbeiter die Richtung vorgibt:1. Als Deutschlands führender Lotterieveranstalter bietet WestLotto seinen Kunden attraktive, faire Lotterien und Wetten.2. Die Produkte machen Spaß und sind spannend, ohne die Spielleidenschaft anzuheizen.3. Die durch das staatliche Monopol von WestLotto erwirtschafteten Mittel helfen in erheblichem Maße bei der Finanzierung des Sports sowie sozialer und kultureller Aufgaben in NRW.4. Traditionell steht WestLotto für Sicherheit, Qualität und Spielerschutz.Dieses Leitbild wird derzeit im Unternehmen implemen- tiert und für jede Abteilung, schließlich sogar für jeden einzelnen Arbeitsplatz konkret umgesetzt. Es verleiht WestLotto eine klare Identität – und gibt den Mitarbei-tern in einer Zeit des zunehmenden Wettbewerbs und der zunehmenden Komplexität die notwendige Orientierung.

Worum es uns geht: Ziele des Responsible GamingFairness, Sicherheit, Spielerschutz, kein Anheizen der Spielleidenschaft: All diese Begriffe aus dem Leitbild von WestLotto spielen auch beim Responsible Gaming eine zentrale Rolle. Es geht darum, die positiven Aspekte des Glücksspiels – Spaß, Spannung, Nerven-

kitzel und die Freude am Gewinnen – zu erhalten, die Risiken und Gefahren aber so weit wie möglich zu minimieren.

Nach Angaben der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) gibt es in Deutschland über eine halbe Million Menschen, die mit ihrem Spielverhalten Probleme haben oder bereits spielsüchtig sind. Hinter dieser Zahl verbergen sich ebenso viele Einzelschick-sale, und für die Gesellschaft ergeben sich erhebliche soziale Folgekosten. Das ist der Grund, warum wir bei WestLotto Responsible Gaming betreiben. Wir wollen in unserem Verantwortungsbereich alles Machbare tun, um dieser Problematik entgegenzusteuern. Deshalb> halten wir uns an die gesetzlichen Vorga-

ben zum Jugend- und Spielerschutz,> sensibilisieren wir unsere Vertragspartner im Hin-

blick auf die Erkennung problematischen Spielver-haltens und die Vermittlung angemessener Reaktionsmöglichkeiten,

> tragen wir zur Schaffung eines Problembewusst-seins im Umgang mit Glücksspielen bei,

> verzichten wir auf auffordernde werbliche Anreize zum Spiel,

> sind wir aufmerksam für Einsätze, die über ein normales finanzielles Maß hinausgehen.

Um diese Ziele zu erreichen, orientiert sich WestLotto an den Empfehlungen der Glücksspielexperten und den aktuellen Erkenntnissen der Glücksspielforschung. Grundsätzlich teilt die Wissenschaft die Spielteilnehmer in drei Gruppen ein:

Unternehmerisches Handeln bedeutet, in gesellschaftlicher Verantwortung zu stehen. Dieser Maxime folgt WestLotto bereits seit fast 60 Jahren. Die Werte, denen sich das Unternehmen verpflichtet fühlt, sind in dieser Zeit stets die gleichen geblieben: Sicherheit, Fairness, Qualität, Attraktivität und ein hohes Verantwortungs-bewusstsein gegenüber dem Land Nordrhein-Westfalen und seinen Bürgern.

Unternehmerisches Handeln in gesellschaftlicher Verantwortung

Bei der Planung und Umsetzung der Responsible Gaming-Aktivitäten orientiert sich WestLotto an den aktuellen Erkenntnissen der Suchtforschung über besonders gefährdete Zielgruppen.

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> Für die Spieler mit problematischem Spielverhalten hält WestLotto präventive Maßnahmen vor. Diese Maß- nahmen zielen darauf ab, die betreffenden Spielteil-nehmer zu schützen und durch Weitergabe vorhandener Informationsmaterialien vor der Entwicklung einer Spielsucht zu bewahren.

> Spieler, von denen WestLotto weiß, dass sie gesperrt sind, werden (ebenso wie Minderjährige) vom Spiel- angebot des Unternehmens ausgeschlossen.

Hinter jedem dieser Punkte steht eine Vielzahl von Einzel- maßnahmen, die in den Abschnitten „Jugend- und Spielerschutz“ sowie „Angebot, Werbung und Vertrieb“ vorgestellt und erläutert werden.

Auf Herz und nieren geprüft: ZertifizierungsmaßnahmenVerbindlichkeit, Nachprüfbarkeit, Vollständigkeit – das waren von Anfang an wichtige Kriterien bei der Ein- führung und Umsetzung des Responsible Gaming. Ein derart komplexes und anspruchsvolles Aufgabenfeld ist ohne Hilfe, aber auch ohne Kontrolle von außen nicht zu bewältigen. Daher hat WestLotto bereits im Mai 2007 den Responsible Gaming Standard der European Lotteries (EL) unterzeichnet und sich verpflichtet, die darin enthaltenen Anforderungen zu erfüllen.

Ein großes Projekt, denn der Responsible Gaming Standard sieht umfassende Anstrengungen auf allen Gebieten vor, die mit dem verantwortungsvollen Spiel in Zusammenhang stehen – von der Forschung über die Schulung der Mitarbeiter, das Spieldesign, das

> Spieler mit normalem SpielverhaltenFür diese Spieler ist das Glücksspiel eine Freizeitbe-schäftigung, die ihnen Abwechslung, Unterhaltung und Vergnügen bietet. Sie spielen mit geringen Einsätzen, ohne dass es zu Auffälligkeiten kommt, und stellen den ganz überwiegenden Teil der Kundschaft in den WestLotto-Annahmestellen.

> Spieler mit problematischem SpielverhaltenDiese Spielteilnehmer befinden sich in einer Übergangs- phase. Sie sind nicht spielsüchtig, aber von Spielsucht bedroht. Das Spiel ist kein reines Freizeitvergnügen mehr, sondern dient als Aufputschmittel und nimmt einen hohen Anteil im Leben der Betroffenen ein.

> Spieler mit pathologischem SpielverhaltenIn diesen Fällen bestehen schwerwiegende Probleme mit dem Glücksspiel mit den typischen Merkmalen einer Sucht. Die Spielteilnehmer zeigen ein abhängiges, unkontrolliertes Spielverhalten und begreifen das Glücksspiel als zentralen Lebensinhalt.

Die Responsible Gaming-Aktivitäten von WestLotto beruhen auf einem umfassenden Konzept zur Spielsuchtprävention und richten sich daher an alle drei Gruppen:

> Das attraktive, aber maßvolle Produktangebot und die Betreuung in den WestLotto-Annahmestellen sorgen dafür, dass das Glücksspiel für Spieler mit normalem Spielverhalten ein reiner Freizeitspaß bleibt, ohne dass sie in problematisches Verhalten abgleiten.

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Marketing und die Aufklärung der Spielteilnehmer bis hin zur Zusammenarbeit mit Interessenvertretern und einem umfassenden Berichtswesen. Nach zwei Jahren intensiver Arbeit wurde WestLotto erstmals im Juni 2009 nach den Europäischen Standards für Responsible Gaming zertifiziert.

Um auch das seither Erreichte zu dokumentieren und bescheinigen zu lassen, hat sich WestLotto im April 2012 einer weiteren Voll-Zertifizierung nach den Vor- gaben der European Lotteries gestellt. Das Unternehmen Pricewaterhouse Coopers bescheinigte erneut die Erfül- lung aller Vorgaben. WestLotto wurde damit als erste europäische Lotteriegesellschaft zum zweiten Mal voll zertifiziert – eine wichtige Bestätigung sowohl gegen- über den Mitarbeitern als auch gegenüber der Öffent- lichkeit, dass der eingeschlagene Weg der richtige ist.

Im Dienst des Landes und der Bürger: Gelder für den guten ZweckResponsible Gaming ist nicht nur Jugend- und Spieler- schutz, nicht nur Information und Aufklärung, sondern bedeutet in einem umfassenderen Sinn Verantwortung für das Gemeinwohl. Es bedeutet damit auch, die Gewinne aus dem Spielgeschäft nicht zu privatisieren, sondern der Gesellschaft für gemeinnützige Zwecke wieder zuzuführen. Genau das leistet WestLotto seit fast 60 Jahren. Etwa 40 % der Spielerträge fließen in den Landeshaushalt und wandern von dort über eine Vielzahl an gemeinnützigen Organisationen zurück in die Städte und Gemeinden zur Finanzierung vieler wertvoller Projekte.

Ein großer Teil der Mittel geht in den Sport. Trainer werden finanziert, Vereine unterstützt, Wettkämpfe ermöglicht, der Fair-Play-Gedanke gefördert – die Palette ist groß. Auch der Behindertensport profitiert von diesen Geldern. Denn Sport ist wichtig: Er bewegt nicht nur die Menschen und fördert die Gesundheit, sondern bringt auch unterschiedliche soziale Gruppen in unserem Land zusammen.

Auf irgendeine Art und Weise hat jeder in NRW schon einmal von den Lottogeldern profitiert. Denn auch Kunst und Kultur, der soziale Sektor sowie der Natur- und Denkmalschutz gehören zu den Empfängern. Die Erhaltung und Restaurierung wertvoller Baudenkmäler, Veranstaltungen wie das Bonner Beethovenfest, die Unterstüt-zung von Kindergärten und Pflegeheimen, der Schutz gefährdeter Tierarten: All das ist mit den Erträgen aus dem staatlichen Glücksspiel möglich.Allein im Jahr 2012 hat WestLotto dem Landeshaushalt über 600 Millionen Euro für diese Zwecke zur Verfü-gung gestellt. „Gut für NRW“ – so lautet unser Slogan und unsere Überzeugung. Und auch das verstehen wir unter Responsible Gaming.

Etwa 40 % der Spielerträge von WestLotto fließen in den Landeshaushalt zur Finanzierung des Spitzen-, Breiten- und Behindertensports sowie zahlreicher sozialer und kultureller Projekte.

Beispiele für gemeinnützige Organisationen, die aus den Lotterien und Sportwetten von WestLotto profitieren:

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Herr Potthoff, WestLotto ist gerade dabei, ein neues Unternehmensleitbild zu implementieren, in dem der Responsible Gaming-Gedanke eine zentrale Rolle spielt. Ist das Ausdruck der Unternehmenskultur oder doch eher eine Image-Maßnahme?Robert Potthoff: Ein Leitbild wirkt immer nach innen auf die Mitarbeiter, aber auch nach außen auf unsere Partner und die Öffentlichkeit. Die prominente Berücksichtigung von verantwort-lichem Spiel in unserem Leitbild drückt die Bedeutung und die Wichtigkeit dieses Themen-komplexes für unser Selbstverständnis und unsere Unternehmenskultur aus und ist Beweis dafür, dass wir diesen Gedanken im Unternehmen verankert haben.

WestLotto hat sich bereits zweimal nach den …uropäischen Standards für Responsible Gaming zertifizieren lassen. Warum ist das dem Unternehmen so wichtig?Robert Potthoff: WestLotto war intensiv an der Entwicklung des Responsible Gaming Standards der European Lotteries beteiligt und ist in Deutschland und Europa ein Vorreiter auf diesem Gebiet. Ich halte es für richtig und wichtig, dass durch eine unabhängige Instanz bestätigt wird, dass die Bekenntnisse zu verantwortlichem Spiel nicht nur Lippenbekenntnisse sind, sondern sich in den Strukturen und Prozessen nachvollziehbar wiederfinden. Darüber hinaus glaube ich, dass zunehmend auch unsere Spielteilnehmer darauf achten werden, wie wir als Anbieter mit den Gefahren unseres Geschäftes umgehen.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Robert Potthoff: Responsible Gaming ist ein Teil der DNA unseres Unternehmens.

Robert Potthoff, Abteilungsleiter Unternehmenssteuerung/Responsible Gaming bei WestLotto

„Die prominente Berücksichtigung von verantwortlichem Spiel in unserem Leitbild drückt die Bedeutung und die Wichtigkeit

dieses Themenkomplexes für unser Selbstverständnis und unsere Unternehmenskultur aus “

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An erster Stelle ist diese Abteilung für die kontinuierliche Weiterentwicklung und Umsetzung des Responsible Gaming-Leitkonzeptes zuständig. Darüber hinaus fallen unter anderem die folgenden Aufgaben in ihren Verantwortungsbereich:> Planung und Koordinierung aller Maßnahmen zum

Jugend- und Spielerschutz> Mitwirkung bei der Entwicklung von Kommunika-

tions-, Marketing- und Werbestrategien> Mitwirkung bei der Durchführung von Schulungen

bezüglich Responsible Gaming> Mitwirkung bei der Prüfung neuer Produkte auf

Suchtrelevanz> Erfolgskontrolle von Maßnahmen zur Suchtprävention> Fortschreibung des Sozialkonzepts und Kontrolle

der dort vorgesehenen Maßnahmen> Kontrolle der Umsetzung der Vorgaben aus dem

Glücksspielstaatsvertrag> Durchführung eines transparenten Reportings aller

Responsible Gaming-Maßnahmen

Während der Implementierungsphase von Responsible Gaming war die Abteilung als Stabseinheit unmittelbar der Geschäftsführung unterstellt. Seit Juli 2013 ist sie nun als eigenes Referat der Abteilung „Unternehmens-steuerung/Responsible Gaming“ zugeordnet. Dies markiert einen weiteren Schritt im Entwicklungspro-zess, da die Unternehmenssteuerung auf diese Weise eng mit dem Responsible Gaming-Gedanken verbunden wird: Responsible Gaming ist im Unternehmen ange- kommen, es ist zur Selbstverständlichkeit geworden.

Ein starkes netzwerk: Die Partner von WestLottoAls staatlich konzessionierter Glücksspielanbieter arbeitet WestLotto seit vielen Jahren eng mit den zuständigen Institutionen des Landes Nordrhein-Westfalen zusammen. Diese Kontakte nutzt das Unternehmen gerade auch bei der Weiterentwicklung seiner Responsible Gaming-Politik. Vor allem die folgenden staatlichen Stellen sind wichtige Partner:> Das Ministerium für Inneres und Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen (MIK) ist die Aufsichtsbe-hörde des Unternehmens. Ein Vertreter des Ministeriums sitzt im Beirat von WestLotto.> Das Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen (MGEPA) ist für die Suchtbekämpfung und Sucht-prävention in Nordrhein-Westfalen zuständig und damit ein wichtiger Partner für WestLotto im Bereich des Jugend- und Spielerschutzes.> Die Bezirksregierungen überwachen die Einhaltung der Bestimmungen des Glücksspielstaatsvertrags vor Ort. In diesem Zusammenhang unterziehen sie die WestLotto-Annahmestellen häufigen und intensiven Kontrollen im Hinblick auf die Umsetzung des Jugend- und Spielerschutzes.

Daneben kooperiert WestLotto mit den Suchtpräven-tions- und Suchthilfeeinrichtungen in Nordrhein-West-falen. Hauptansprechpartner ist die Landeskoordinie-rungsstelle Glücksspielsucht in Bielefeld, die das

Nur mit einer guten, zweckmäßigen Organisation können gute …rgebnisse erzielt werden. Um dies zu gewähr-leisten, hat WestLotto eine eigene Fachabteilung eingerichtet, die alle Aktivitäten zum Responsible Gaming koordiniert und kontrolliert.

Umsetzung der Responsible Gaming-Aktivitäten von WestLotto

Eine eigene Fachabteilung im Bereich „Unternehmenssteuerung/Responsible Gaming“ koordiniert und kontrolliert alle Maßnahmen von WestLotto im Bereich Responsible Gaming.

Grundlagen des Responsible Gaming >> Organisation

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Unternehmen bei zahlreichen Responsible Gaming-Maßnahmen berät.

Darüber hinaus findet bei WestLotto regelmäßig ein Erfahrungsaustausch mit Vertretern der Suchthilfeein-richtungen in Nordrhein-Westfalen statt, unter anderem

aus Schwerpunkteinrichtungen wie der Caritas-Beratungsstelle in Neuss oder dem Arbeitskreis gegen Spielsucht in Unna. Auf Bundesebene besteht eine Kooperation des Deutschen Lotto- und Totoblocks (DLTB) mit der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA).

Transparent und offen: Berichtswesen zum Responsible GamingWestLotto ist an einer breiten und intensiven Debatte über seine Responsible Gaming-Politik mit allen Interes- senvertretern und mit der Öffentlichkeit interessiert, um ein klares Feedback zu bekommen und seine Maßnahmen auf dieser Basis stetig weiter zu verbes-sern. Um dies zu ermöglichen, dokumentiert das Unter- nehmen seine Aktivitäten umfassend und regelmäßig.

Im Zentrum des Berichtswesens zum Responsible Gaming steht das Sozialkonzept, das kontinuierlich entsprechend der Weiterentwicklung der Maßnahmen im Bereich der Glücksspielsuchtprävention fortge-schrieben und mit der Aufsichtsbehörde abgestimmt

WestLotto arbeitet eng und vertrauens-voll mit den staatlichen Stellen sowie den Suchtpräventions- und Suchthilfeeinrich-tungen des Landes nordrhein-Westfalen

zusammen.

wird. Es ist für die WestLotto-Annahmestellen verbindlich, liegt in allen Verkaufsstellen in der jeweils aktuellen Version aus und ist die Grundlage für das Handeln der Mitarbeiter vor Ort. Daneben legt das Unternehmen regelmäßig die folgenden Berichte vor:> Zum 1. April jedes Jahres reicht WestLotto dem Ministerium für Inneres und Kommunales einen Jahres- bericht zum Sozialkonzept ein. Der Bericht informiert über die konkrete Ausgestaltung und die Auswirkungen der im Sozialkonzept aufgeführten Maßnahmen.> Ebenfalls jährlich zum 1. April legt WestLotto einen Werbebericht vor, der die Werbemaßnahmen des vergangenen Jahres, die Maßnahmen zur Kundenkom-munikation und die Mediaplanung dokumentiert.> Das Statistische Landesamt erhält auf Anfrage jährlich einen Bericht über die Investitionen in den Jugend- und Spielerschutz, die Aufwendungen für die Werbung, die Ergebnisse der Jugendschutztestkäufe sowie die Umsätze aller Produkte von WestLotto.> Gegenüber der Öffentlichkeit berichtet WestLotto im Rahmen des jährlichen Geschäftsberichts über die Fortschritte im Bereich des Jugend- und Spielerschutzes.

Mit dieser Berichterstattung ermöglicht WestLotto es den staatlichen Organen, den Stakeholdern und der breiteren Öffentlichkeit, sich ein umfassendes Bild über die getroffenen Maßnahmen und deren Auswir-kungen zu machen.

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Herr Quasdorff, das Ministerium für Inneres und Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen ist die für WestLotto zuständige Aufsichtsbehörde. Was heißt dies konkret in der Praxis?Edgar Quasdorff: Das Glücksspielwesen ist in Deutschland ordnungsrechtlich geprägt. Glücks- spiele, wie WestLotto sie veranstaltet, bedürfen einer behördlichen Erlaubnis, die das Ministerium für Inneres erteilt. Auch wenn neue Spielangebote, neue Vertriebswege oder entsprechende Werbekampagnen eingeführt werden sollen, ist das Ministerium zuständig.

Die Prüfung ist in der Praxis oft komplex. Auf Basis des Glücksspielstaatsvertrages und des Ausführungsgesetzes gilt es zum einen, Spielsucht wirksam zu verhindern und zu bekämpfen, Jugend- und Spielerschutz sicherzustellen sowie Betrug, Begleitkriminalität einschließlich der Geldwäsche abzuwehren und einen transparenten, sicheren Spielbetrieb zu gewährleisten, der auch den Gefahren für die Integrität des Sports vorbeugt. Zum anderen hat der Gesetzgeber aber auch das Ziel gesetzt, durch ein begrenztes Glücksspielangebot den natürlichen Spieltrieb der Bevölkerung in geordnete Bahnen zu lenken und dem wachsenden Schwarzmarkt dadurch entgegenzuwirken.

Hier kommt dem staatlichen Glücksspielangebot von WestLotto eine hervorgehobene Bedeu- tung zu. Für die Aufsichtspraxis bedeutet dies, mit Augenmaß die Balance der Ziele zu wahren und dabei auch die vielfältige Rechtsprechung zu berücksichtigen.

Wie beurteilen Sie aus Sicht der Politik die Responsible Gaming-Aktivitäten von WestLotto innerhalb der letzten Jahre?Edgar Quasdorff: Es entspricht der Perspektive und Erwartung einer Aufsichtsbehörde, dass man sich an der einen oder anderen Stelle noch mehr Engagement vorstellen kann. In der Gesamtschau halte ich aber die Aktivitäten von WestLotto für zielführend. Ich hoffe, dass es WestLotto auch unter den sich verändernden Bedingungen des Glücksspielmarktes gelingt, die Vorbildfunktion eines staatlichen Anbieters für Responsible Gaming in der Praxis stets deutlich zu machen.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Edgar Quasdorff: Es bedeutet für mich, eigenverantwortlich schon bei Zweifeln auf ein Glücks- spielangebot zu verzichten, weil es Menschen gefährden kann, und nicht etwa Spieler- wie Jugendschutz der Gewinnmaximierung zu opfern. Und es bedeutet, mit Kreativität attraktive Spiele (weiter) zu entwickeln, die den Spielern wirklich Spaß ohne Reue verschaffen können.

Edgar Quasdorff, Ministerialrat im Ministerium für Inneres und

Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen

„Ich hoffe, dass es WestLotto auch unter den sich verändernden Bedingungen des Glücksspielmarktes gelingt, die

Vorbildfunktion eines staatlichen Anbieters für Responsible Gaming in der Praxis stets deutlich zu machen.“

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Jugend- undSpielerschutz

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Jugend- und Spielerschutz >> Jugendschutz

Dies schlägt sich auch in Zahlen nieder: Nach Auskunft der BZgA ist von 2009 bis 2011 der Anteil der 16- und 17-Jährigen, die an Glücksspielen teilnehmen, von knapp 15 % auf fast 25 % gestiegen. Zu dieser Entwick-lung tragen Angebote wie Spielautomaten und Poker- spiele in erheblichem Umfang bei.

Vor diesem Hintergrund zählt WestLotto die Einhaltung des Jugendschutzes zu seinen Kernaufgaben und ver- folgt dieses Ziel zusammen mit dem Personal in den Annahmestellen mit großer Gewissenhaftigkeit. In den letzten Jahren sind die Jugendschutzmaßnahmen erneut intensiviert und den Erfordernissen der Zeit angepasst worden.

Unter 18 ist tabu: Keine Kompromisse beim JugendschutzBeim Jugendschutz gibt es keine Ausnahmen. WestLotto stattet daher bereits seit 2006 alle Werbemittel, Spiel- scheine, Lose und Quittungen mit dem Hinweis auf das gesetzliche Teilnahmeverbot für unter 18-Jährige

aus. Auch Plakate, Flyer und weitere Auf- klärungsmaterialien haben entsprechende Hinweise.

Die entscheidende Rolle beim Jugendschutz fällt dem Annahmestellenpersonal zu. Es ist eine schwierige Aufgabe, das Alter von Jugend- lichen und jungen Erwachsenen immer richtig

einzuschätzen. Daher werden die Mitarbeiter in den WestLotto-Annahmestellen darauf geschult, sich von allen Kunden, die jünger als 25 aussehen, den Personal- ausweis zeigen zu lassen und Minderjährige freundlich,

aber bestimmt auf das Teilnahmeverbot hinzuweisen. Das telefonisch oder schriftlich übermittelte Einver-ständnis der Eltern oder deren Anwesenheit begründet hier keine Ausnahme. Ebenso werden Eltern, die den Lottoschein von ihren Kindern ausfüllen lassen oder Rubbellose an sie verteilen, mit dem Sinn der Jugend-schutzmaßnahmen vertraut gemacht. Auch Gewinn-auszahlungen an Kinder und Jugendliche sind in den WestLotto-Annahmestellen grundsätzlich nicht möglich.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besserMit einem so wichtigen Thema wie dem Jugendschutz kann und will WestLotto nicht nachlässig umgehen. Das Unternehmen prüft daher die Einhaltung der Jugendschutzbestimmungen in den Annahmestellen regelmäßig mit Hilfe von Testkäufen, die von einer externen Firma durchgeführt werden. Dafür gibt es ein zweistufiges System:> In sogenannten „scharfen“ Prüfungen erscheinen minderjährige Testkäufer mindestens einmal pro Jahr in jeder WestLotto-Annahmestelle. Die Testkäufer werden zuvor geschult und befinden sich grundsätz-lich in Begleitung von Erwachsenen.> Bei den „weichen“ Prüfungen, die jede WestLotto-Annahmestelle bisher zweimal im Jahr betrafen, werden Testkäufer im jungen Erwachsenenalter ein- gesetzt. Sie sind im Gegensatz zu den scharfen Prüfungen nicht sanktionsrelevant, sondern haben pädagogischen Charakter.

Um eine noch größere Transparenz beim Thema Jugendschutz zu erzielen, werden die „scharfen“ Testkäufe ab dem Jahr 2013 nicht mehr von WestLotto,

Jugendliche zählen im Bereich des Glücksspiels zu den besonders gefährdeten und daher besonders schutzbe-dürftigen Gruppen. Gerade in den letzten Jahren haben die Verlockungen, mit denen sich Jugendliche konfrontiert sehen, aufgrund der starken Werbeanstrengungen vieler kommerzieller Glücksspielanbieter weiter zugenommen.

Ausweiskontrolle und das System der Testkäufe

Um die Einhaltung der Jugendschutz-bestimmungen zu überprüfen,

hat WestLotto im Jahr 2012 über 10.000 Testkäufe in den Annahme-

stellen durchgeführt.

Jugend- und Spielerschutz >> Jugendschutz

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sondern von den Bezirksregierungen beauftragt. Verstöße ziehen auf der ersten Stufe eine Abmahnung und Nach- prüfung innerhalb von drei Monaten nach sich, auf der

zweiten Stufe eine Geldstrafe und Nachprü-fung innerhalb von vier Wochen, auf der dritten Stufe den Entzug der Genehmigung für den Verkauf von WestLotto-Produkten. Unterstützend führt WestLotto weiterhin mindestens eine „weiche“ Prüfung pro Jahr

und Annahmestelle durch, um die Mitarbeiter im Hin- blick auf die Bedeutung des Jugendschutzes kontinu-ierlich zu sensibilisieren.

Flankierende Maßnahmen: Jugendschutzkampagne und JugendschutzbeauftragterZur Unterstützung der Jugendschutzmaßnahmen führt WestLotto seit mehreren Jahren eine eigene Jugend-schutzkampagne durch. Plakate und Handzettel am Verkaufsmodul sowie ein eigens entwickelter Zahlteller weisen die Kunden auf die gesetzlichen Vorschriften hin und unterstützen das Annahmestellenpersonal bei der Umsetzung der Jugendschutzbestimmungen. Die Gestaltung der Kampagne ist von Suchtexperten als besonders gelungen herausgestellt worden und trifft in den Verkaufsstellen auf hohe Akzeptanz.

Auch die für die WestLotto-Annahmestellen entwickelte Möbelgestaltung (Design 21) berücksichtigt die Belange des Jugendschutzes. Das Verkaufsmodul mit den Glücksspielprodukten ist optisch deutlich vom übrigen Warensortiment getrennt, vor allem von Produkten, die Kinder und Jugendliche ansprechen (z. B. Süßigkeiten oder Jugendzeitschriften), und das Personal wird geschult, diese Trennung strikt zu beachten.

Zur Bündelung der Jugendschutzaktivitäten stellt WestLotto einen eigenen Jugendschutzbeauftragten. Dieser kontrolliert die Umsetzung der Vorgaben, berät die Fachabteilungen in allen Fragen des Jugendschut-zes und berichtet direkt an die Geschäftsführung.

Suchtexperten bezeichnen die von WestLotto initiierte Jugendschutz-

kampagne als besonders gelungen.

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Frau Saatröwe, die Ausweiskontrolle ist ein zentrales …lement des Jugendschutzes. Aus nach- vollziehbaren Gründen ist sie weder bei den Kunden noch beim Annahmestellenpersonal sonderlich beliebt. Was tut WestLotto, um die Akzeptanz dieser Maßnahme zu verbessern?Karin Saatröwe: WestLotto stellt den Annahmestellen Plakate, Zahlteller und Informationsflyer zur Verfügung, die bei der Kundenansprache zur Alterskontrolle unterstützen. In regelmäßigen Schulungen werden die MitarbeiterInnen zum Thema Jugendschutz sensibilisiert. Diese Diskussionen liefern wertvolle Anregungen für die Praxis. Einen besonderen Stellenwert hat für mich als Bezirksleiterin das persönliche Gespräch vor Ort. Bei meinen Besuchen in den Annahmestellen kann ich auf individuelle Fragen der MitarbeiterInnen eingehen, Hilfestellung im Umgang mit schwierigen Situationen leisten und die MitarbeiterInnen motivieren, sich für den Jugendschutz einzusetzen.

Im Jahr 2012 hat WestLotto mehr als 10.000 „scharfe“ oder „weiche“ Testkäufe in den Annahme- stellen durchführen lassen. Sie als Bezirksleiterin haben das Ohr an der Basis. Wie ist die Resonanz? Und wie schätzen Sie die Wirkung ein?Karin Saatröwe: Sicherlich sind die Testkäufe nicht bei allen Mitarbeitern beliebt. Die Einschät- zung des Alters ist oftmals schwierig, die Akzeptanz einiger Kunden zur Ausweiskontrolle ist nicht immer vorhanden. Viele Annahmestellenleiter nehmen die Testkäufe aber auch zum Anlass, das Thema Jugendschutz intensiv zu besprechen. Insbesondere die weichen Testkäufe werden als Chance gesehen, noch aufmerksamer hinzuschauen. Die hohen Erfolgsquoten bei den Testkäufen sind ein Zeichen dafür, dass der Jugendschutz in den Annahmestellen sehr ernst genommen wird.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming? Karin Saatröwe: Mit Spaß und Freude am Spiel teilnehmen – im Rahmen der persönlichen Möglichkeiten und Grenzen.

Karin Saatröwe,WestLotto-Bezirksleiterin

„Die hohen …rfolgsquoten bei den Testkäufen sind ein Zeichen dafür, dass der Jugendschutz in den Annahmestellen sehr ernst

genommen wird.“

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Jugend- und Spielerschutz >> Spielerschutz

Von den Produkten, die WestLotto im Angebot führt, weisen nach dieser Klassifizierung drei ein erhöhtes Gefährdungspotenzial auf: die Lotterie KENO aufgrund der täglichen Ausspielfrequenz und die Sportwetten ODDSET und TOTO, bei denen leicht der Eindruck entstehen kann, das Wettergebnis könne durch Sport-Fachwissen bis zu einem gewissen Grad vorhergesagt werden. Daher ist bei diesen Spielen eine Identitäts-prüfung der Spielteilnehmer zu ihrem eigenen Schutz erforderlich.

Klein, aber wirksam: Die WestLotto Basis-KarteWestLotto gewährleistet diesen Schutz seit 2008 mit der Basis-Karte. Jeder Kunde, der an den Spielen KENO, ODDSET oder TOTO teilnehmen möchte, legt in der Annahmestelle seine Basis-Karte sowie (bis 2011)

Personalausweis oder Reisepass vor. Während der Ausweis die eindeutige Identifizierung des Teilnehmers garantiert, ermöglicht die Basis-Karte den Abgleich seiner Daten mit der bundesweiten Sperrda-tei. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass gesperrte Spieler von der Teilnahme an den gefährlicheren Produkten von WestLotto

ausgeschlossen bleiben. Im Juli 2011 hat WestLotto das System der Identitätsprüfung und damit den Schutz für Spieler mit problematischem Spielverhalten nochmals verbessert. Seitdem existieren zwei verschie-dene Möglichkeiten der Identitätsprüfung:> Einerseits steht das neue Mittel der Foto-Identifika-tion zur Verfügung. Zu diesem Zweck wird ein aktuelles Foto des Spielteilnehmers im Zentralsystem hinterlegt. Von nun an reicht die Vorlage der Basis-Karte zur

Identifikationsprüfung aus, da bei jedem Einsatz der Karte das hinterlegte Foto am Display angezeigt wird. Dieses System des visuellen Abgleichs erfüllt alle Sicherheitsstandards und entlastet sowohl die Kunden als auch das Annahmestellenpersonal.

> Andererseits kann die Identität weiterhin über die Vorlage des Personalausweises oder Reisepasses nach- gewiesen werden. Neu ist aber nun, dass ein Spielen nur dann möglich ist, wenn die auf dem betreffenden Dokument ausgewiesene Identifikationsnummer in das Annahmestellen-Terminal eingegeben wird.

Die Kunden honorieren den neuen Service: Bis Ende 2012 ist die Anzahl der ausgegebenen Basis-Karten auf inzwischen über 615.000 gestiegen. Eine beglei-tende Plakatkampagne informiert die Kunden über das Spiel mit der Basis-Karte und sensibilisiert für Spiele mit höherem Gefährdungspotenzial.

Schutz der Spieler vor sich selbst: Das Sperrsystem der LotteriegesellschaftenFür Spieler, die sich in akuter Gefahr befinden, in eine Spielsucht abzugleiten, oder diese Grenze bereits überschritten haben, existiert ein letzter Rettungs-schirm: das bundesweite Sperrsystem der staatlichen Lotteriegesellschaften, das mit dem Sperrsystem der Spielbanken gekoppelt ist. Eine Aufnahme in die Sperr- datei kann auf zwei Wegen erfolgen:

> SelbstsperreIn allen WestLotto-Annahmestellen kann das Personal einen entsprechenden Antrag über den Drucker abrufen.

Die Welt des Glücksspiels ist vielfältig. Neben Lotterien und Sportwetten gibt es Automatenspiele und diverse Casino-Angebote bis hin zu Kartenspielen wie Poker und BlackJack. All diese Spielformen sind hinsichtlich ihres Suchtpotenzials als höchst unterschiedlich einzustufen. Während Live-Wetten auf Sportereignisse oder Spiel-automaten bei den Suchtexperten als besonders gefährlich gelten, sind die Risiken zum Beispiel bei Lotterien, die nicht häufiger als zweimal pro Woche ausgespielt werden, eher gering.

Die WestLotto Basis-Karte und das bundesweite Sperrsystem

Das neue, komfortable Mittel der Foto-Identifikation macht den Spieler-

schutz einfacher und sicherer und entlastet sowohl die Kunden als auch das

Annahmestellenpersonal.

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Zusätzlich ist der Antrag auf den Internet-Seiten des Unternehmens als Download hinterlegt. Die Einrei-chung kann in jeder Annahmestelle, in der WestLotto-Zentrale in Münster oder auch per Post erfolgen. Nach Antragstellung und Bearbeitung bei WestLotto tritt die Selbstsperre unverzüglich in Kraft und gilt für mindestens ein Jahr.

> FremdsperreIst ein Kunde spielsuchtgefährdet, überschuldet oder tätigt Einsätze, die in keinem Verhältnis zu seinem Einkommen stehen, kann WestLotto ein Fremdsperr-verfahren einleiten. Der Spielteilnehmer wird in diesem Fall gebeten, sich zum Sachverhalt zu äußern. Bestätigt sich der Eindruck einer akuten Spielsuchtgefährdung, so veranlasst WestLotto die Aufnahme in die bundes-weite Sperrdatei.

Zur Optimierung des Sperrsystems haben die staat-lichen Lotteriegesellschaften bundesweit einheitliche Antragsformulare für die Selbstsperre und die Fremdsperre erarbeitet. Sobald eine Sperre in Kraft tritt, schließt WestLotto den betreffenden Spielteilneh-mer vorsorglich auch vom Lottospiel über die Kunden-karte aus. Außerdem sind die Mitarbeiter darauf geschult, Spielaufträge von Kunden abzulehnen, von denen sie persönlich wissen, dass sie sich haben sperren lassen, oder die versuchen, mit gesperrter Karte zu spielen.

Wer ist spielsuchtgefährdet und wer nicht?Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Deshalb ist eine entsprechende Aufklärung und Sensibilisierung

besonders wichtig. Die Mitarbeiter vor Ort werden mit dem Spielverhalten direkt konfrontiert und sind häufig die ersten, die Probleme bemerken und zum Schutz des Spielers reagieren können. Um ihnen Sicherheit zu vermitteln, unterstützt WestLotto sie dabei:

> Die regelmäßigen Schulungen des Annahmestellenpersonals beschäftigen sich intensiv mit der Frage, wie problematisches Spielverhalten zu erkennen ist und welche Kriterien es dafür gibt. Die Mitarbeiter werden sensibilisiert, bei Auffälligkeiten zu reagie-ren. Anhand von Praxisbeispielen wird ihnen aufgezeigt, wie bei WestLotto mit gemeldeten Spielteilnehmern umgegangen wird und wie der weitere Informationsfluss aussieht.> In Flyern, Broschüren und Leitfäden informiert WestLotto die Annahmestellenmitarbeiter über besonders gefährdete Personengruppen und gibt Hinweise auf mögliche Vorgehensweisen.> Beim Referat Responsible Gaming ist eine Hotline eingerichtet, an die sich das Annahmestellenpersonal jederzeit wenden kann.

All diese Aktivitäten laufen bei WestLotto in der 2010 gegründeten Arbeitsgruppe „Spielerschutz“ zusam-men. Sie analysiert und bespricht alle Fälle von Spielteilnehmern, die aus den Annahmestellen bzw. durch Dritte gemeldet werden. Neben der Beschäfti-gung mit konkreten Einzelfällen erarbeitet dieses Gremium auch generelle Lösungsansätze zum Um- gang mit suchtgefährdeten Spielern.

Das Sperrsystem greift: Bis zum 30. Juni 2013 hat WestLotto 699 spielsuchtgefährdete Basis-Karten-Inhaber zu ihrem Schutz auf eigenen oder fremden Antrag hin sperren lassen.

Herr Dr. Kalke, wie beurteilen Sie als Spielsuchtexperte das System, das die staatlichen Lotteriegesellschaften zum Spielerschutz aufgebaut haben, so wie es sich in der WestLotto Basis-Karte und der bundesweiten Sperrdatei niederschlägt?Dr. Jens Kalke: Ein moderner Jugend- und Spielerschutz sollte sich durch eine gute Mischung von verhaltens- und verhältnispräventiven Maßnahmen auszeichnen. Vom Ansatz her sind die staatlichen Lotteriegesellschaften hier gut aufgestellt. So gibt es beispielsweise Informa-tionsmaterialien zum Thema Glücksspielsucht, Personalschulungen, Spielersperren, Kunden- karten bei den Spielen mit höherem Gefährdungspotential oder Einsatzlimits beim Internet-spiel. Diese Maßnahmen können aber nur dann greifen, wenn sie konzeptionell als Ganzes gedacht und umgesetzt werden.

Gibt es aus Ihrer Sicht noch weitere Maßnahmen zum Spielerschutz, die die staatlichen Lotteriegesellschaften umsetzen sollten?Dr. Jens Kalke: Weitere Maßnahmen halte ich zurzeit für nicht erforderlich. Wichtiger ist, dass die vorgegebenen Maßnahmen konsequent umgesetzt und systematisch evaluiert werden. Nach meinen Beobachtungen hakt es hier teilweise noch, beispielsweise was die Einführung von Früherkennungssystemen beim Internetspiel oder die Schaffung eines abgestimmten Sperrverfahrens betrifft. Bei der Evaluation sollten insbesondere die Spieler-schutzmaßnahmen zu den Rubbellosen – ihr Gefährdungspotential wird meines Erachtens häufig unterschätzt – und die Höhe der Limits im Online- und terrestrischen Bereich unter die Lupe genommen werden.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Dr. Jens Kalke: Responsible Gaming bedeutet für mich, dass ein aktiver Spieler- und Jugend- schutz zum Leitgedanken eines Glücksspielanbieters wird. Er muss in der Unternehmens-philosophie zentral verankert sein und in diesem Sinne müssen die Präventionsbeauftragten im Betrieb eine herausragende Stellung erhalten. Prinzipiell bin ich davon überzeugt, dass es mit Hilfe flankierender Präventions- und Spielschutzmaßnahmen möglich ist, der Bevölke-rung ein Glücksspielangebot zu unterbreiten, dessen Risiken vertretbar sind und das für die allermeisten ein harmloses Freizeitvergnügen darstellt.

Dr. Jens Kalke, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Zentrum für

Interdisziplinäre Suchtforschung der Universität Hamburg

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Jugend- und Spielerschutz >> Spielerschutz

„Responsible Gaming bedeutet für mich, dass ein aktiver Spieler- und Jugendschutz zum Leitgedanken eines

Glücksspielanbieters wird.“

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Prävention durch frühzeitige Aufklärung der Spielteil-nehmer ist auch ein wichtiges Element des Responsible Gaming. WestLotto informiert daher alle Kunden umfassend über die Produkte des Unternehmens, die damit verbundenen Suchtrisiken und die zur Verfügung stehenden Hilfsangebote.

„Glücksspiel kann süchtig machen!“Dieser Hinweis findet sich auf allen Losen, Spielscheinen und Quittungen sowie auf den Werbeplakaten und Broschüren, in den Hörfunkspots und auf den Internet- seiten von WestLotto. Ergänzend werden die Beratungs- Hotlines der Landeskoordinierungsstelle Glücksspiel-sucht und der BZgA genannt. Die hohe Aufmerksam-keitswirkung dieser Maßnahme ist durch Ergebnisse aus der Marktforschung belegt. So zeigt eine Umfrage, dass inzwischen 61 % der Rundfunkhörer in Nordrhein-Westfalen den Spielsuchthinweis am Ende der Radio- spots von WestLotto kennen.

Die Suchtforschung hat gezeigt, dass gerade spiel- suchtgefährdete Personen häufig irreale Vorstellun-gen über ihre Gewinnchancen haben. Um dem entgegenzuwirken, enthalten die Spielscheine von WestLotto auf der Rückseite detaillierte Informationen zur Gewinn- und Verlustwahrscheinlichkeit. Ebenso stattet das Unternehmen alle Werbeanzeigen, die Jackpotmotive verwenden, und alle Werbekampagnen, die Höchstgewinne nennen, mit derartigen Chancen-hinweisen aus.

Die kostenlose Hotline: Der schnellste Weg zu kompetenter HilfeDie BZgA betreibt ihre oben genannte kostenlose Hot- line für suchtgefährdete Spieler im Auftrag des DLTB. WestLotto steht in regelmäßigem Kontakt mit der Bundeszentrale, um die Aufklärungsmaßnahmen zu verbessern und auf diese Weise dafür zu sorgen, dass suchtgefährdete Spieler schnell und effektiv zu den Behandlungsangeboten weitervermittelt werden.

Allein im Jahr 2012 sind auf der Hotline der BZgA über 11.000 Anrufe eingegangen; in 827 Fällen kam es zu ausführlichen Beratungsgesprächen. Die Auswertung der Anrufe zeigt, dass etwa ein Viertel aus Nordrhein-Westfalen stammt und dass etwa zwei Drittel wiederum dieser Anrufer über den Aufdruck auf den Lottoscheinen oder über Hinweise in WestLotto-Annahmestellen auf die Hotline aufmerksam geworden sind.

Ebenso ist die Infoline der Landeskoordinierungsstelle Glücksspielsucht auf allen Spielscheinen, Quittungen, Losen, Werbematerialien und Broschüren von WestLotto abgebildet. Auch hier erhält das Unternehmen regel- mäßige Auswertungen der Anrufstatistiken, aus denen sich ablesen lässt, dass viele Hilfesuchende gerade über die Aufdrucke auf den WestLotto-Materialien früh- zeitig an die Beratungsangebote herangeführt werden.

In einer zunehmend komplexer werdenden Welt sind Transparenz und Aufklärung von großer Bedeutung. Diesem Ziel dienen auch die Informationskampagnen über die Risiken des Glücksspiels, die die staatlichen Lotteriegesellschaften in Zusammenarbeit mit der BZgA und anderen Suchthilfeeinrichtungen durchführen. Und zwar mit …rfolg: Nach Auskunft der BZgA bezeichnen sich zwei Drittel der Bürger inzwischen als gut informiert zum Thema Glücksspielsucht.

Information und Aufklärung der Spielteilnehmer

Gefahrenhinweise und Chancenhinweise auf allen Spielscheinen, Losen und Quittungen von WestLotto sorgen für eine umfassende Aufklärung der Spielteilnehmer.

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Jugend- und Spielerschutz >> Transparenz

Weitere Zusammenarbeit mit der Landeskoordinie-rungsstelle Glücksspielsucht und der BZgAIn allen WestLotto-Annahmestellen ist der von der Landeskoordinierungsstelle Glücksspielsucht konzi- pierte Flyer „Glücksgriff“ deutlich sichtbar im Spiel-scheindisplay platziert. Er enthält Informationen über das Thema Glücksspielsucht, die Infoline-Nummer der Landeskoordinierungsstelle, eine Landkarte mit den Hilfeeinrichtungen in der Nähe und einen Selbsttest, mit dem jeder Spieler sein Spielverhalten einschätzen kann. Von diesen Flyern hat WestLotto bereits über 200.000 Stück in Umlauf gebracht. 2013 ist eine neue, aktualisierte Version dieses Aufklärungsmediums erschienen.

In Zusammenarbeit mit der BZgA bietet WestLotto ebenfalls Präventionsmaßnahmen an. Dazu zählen Broschüren, der im Internet verfügbare interaktive Selbsttest „Check dein Spiel“, Chats und das Angebot einer Online-Beratung durch Experten der Bundeszentrale.

Auch Gewinnen will gelernt seinNicht nur das Spielen selbst birgt Risiken, sondern auch – so paradox es im ersten Moment klingen mag – ein größerer Gewinn. In der ersten Phase der Euphorie werden leicht Fehler begangen, die sich später nicht mehr korrigieren lassen. Vielleicht hört man auf die

falschen Berater, kündigt im Überschwang seinen Job oder weiht Personen in den Gewinn ein, die am besten nichts davon wissen sollten – und bereut all das später.

Um dies zu verhindern und sicherzustellen, dass das große Glück des Gewinns ein Glück bleibt, bietet WestLotto allen Spielteilnehmern, die eine höhere Summe gewonnen haben, ein vertrauliches Gespräch zum verantwortungsvollen Umgang mit dem Gewinn an. Dies kann persönlich oder telefonisch erfolgen.

Im Anschluss an das Beratungsgespräch wird dem Spielteilnehmer eine persönliche Gewinnmappe ausgehändigt bzw. zugeschickt. Diese Gewinnmappe enthält wichtige Informationsunterlagen zum Groß- gewinn wie beispielsweise den „Kleinen Leitfaden für Großgewinner“ oder Tipps bei der Suche und Auswahl einer Bank zur Anlage des Gewinns. Die Gewinnerbera-tung ist nicht an feste Betragsgrenzen gekoppelt, sondern orientiert sich ausschließlich am Bedarf bzw. Interesse der Gewinner. Kernaussage der Betreuungs-philosophie von WestLotto ist: Es gibt keine Grenze für die Beratung von Gewinnern. Wir beraten jeden Gewin- ner, der dies wünscht, unabhängig vom Gewinnbetrag. Eine aktive Kontaktaufnahme WestLottos zu Gewin-nern wird allerdings ab einer Gewinnsumme von 100.000 Euro angestrebt.

Information auf einen Griff – der Flyer „Glücksgriff“ von der

Landeskoordinierungsstelle Glücksspielsucht liegt in

allen Annahmestellen von WestLotto aus.

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Herr Trümper, in den letzten Jahren wird in der Öffentlichkeit viel intensiver über Spielsucht diskutiert als in früheren Zeiten. Was ist aus Ihrer Sicht der Grund für diese …ntwicklung? Haben die Gefahren auf dem Glücksspielsektor wirklich zugenommen?Jürgen Trümper: Eindeutig: Ja! In den letzten Jahren entwickelt sich der Markt der Glücks-spielangebote explosionsartig. Zahllose Online-Casinos lassen den heimischen PC, ja selbst das Handy in der Hosentasche zum Spielcasino mutieren. Spielcafes, Sportbars und terres-trische Wettannahmestellen mit Geldspielgeräten und Wett-Terminals schießen wie Pilze aus dem Boden – ohne Konzession, ohne erkennbaren Spieler- und Jugendschutz. Die besondere Tragik: Entscheidungen des EuGH und deutscher Gerichte haben zu einer Rechtsunsicherheit geführt, die die umgehende Schließung dieser Etablissements blockiert. Ein grauer Markt mit Milliardenumsätzen hat sich in aller Öffentlichkeit etabliert. Hier ist die Politik gefordert, Rechts- und Verfahrenssicherheit zu schaffen, damit dieser Sumpf von den Ordnungsbehörden trockengelegt werden kann.

WestLotto und die anderen Gesellschaften des Deutschen Lotto- und Toto-Blocks tun viel, um ihre Kunden über die Risiken des Glücksspiels zu informieren. Wie beurteilen Sie die Auf- klärungskampagnen? Was ist gut und was könnte noch verbessert werden? Jürgen Trümper: Die Aufklärungskampagnen von WestLotto über die Risiken des Glücksspiels sind beispielhaft. Ein Wermutstropfen ist allerdings die Produktwerbung. Werbeslogans wie „Vom Lebenstraum zum Traumleben“, garniert mit dem Bild einer Südsee-Insel, dienen nicht der Produktinformation, sondern zielen treffsicher ins Unterbewusstsein. Die Botschaft lautet: mittels Lotto aus dem Plattenbau in die Südsee. Dabei müssen ansprechende Werbung und Spielerschutz kein Gegensatz sein. Ein Beispiel: „Fan mit 8 – Wetten ab 18“ als Slogan, dazu ein jubelnder Junge mit Fanschal auf Vaters Schultern – Spielerschutz und Produktwerbung sind vereint.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Jürgen Trümper: Responsible Gaming muss darauf angelegt sein, dass der menschliche „Traum vom Glück im Spiel“ nicht zum zerstörerischen „Albtraum Glücksspielsucht“ im realen Leben von Spielteilnehmern und deren Familien wird.

Jürgen Trümper,Geschäftsführer des Arbeitskreises

gegen Spielsucht e. V. in Unna

„Responsible Gaming muss darauf angelegt sein, dass der menschliche ,Traum vom Glück im Spiel’ nicht zum zerstörerischen „Albtraum Glücksspielsucht“ im realen Leben von Spielteilnehmern

und deren Familien wird.“

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Jugend- und Spielerschutz >> Kompetenz

Um dies zu gewährleisten, schult WestLotto regelmäßig das Annahmestellenpersonal, die Bezirksleiter und Vertriebsmitarbeiter, die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sowie alle übrigen Mitarbeiter des Unternehmens.

Prävention an der Basis: Schulungen des AnnahmestellenpersonalsDas Verkaufspersonal in den ca. 3.650 WestLotto-An-nahmestellen steht im direkten Kontakt mit den Kunden

und wird daher unmittelbar mit den Themen Jugendschutz und Spielverhalten konfron-tiert. Um den Jugendschutz zu gewährleis-ten, problematisches oder pathologisches Spielverhalten zu erkennen und angemessen reagieren zu können, schult WestLotto das gesamte im Verkauf tätige Annahmestellen-

personal regelmäßig in den folgenden Bereichen:> Hintergrundinformationen zur Glücksspielsucht und zur Verantwortung der Annahmestellen> Erkennung von problematischem Spielverhalten> Jugendschutzbestimmungen und die Folgen, falls dagegen verstoßen wird> Verantwortungsvolle Spielabwicklung am Terminal (Altersprüfung, Spielen mit Basis-Karte)> Verfügbare Informations- und Beratungsmaterialien und deren Bestellweg> Telefon- und Internetberatung der BZgA und der Landeskoordinierungsstelle Glücksspielsucht> Informationen zur Selbst- und Fremdsperre und ihre Durchführung

Diese Vielfalt der Themeninhalte soll möglichst ziel- genau an das Annahmestellenpersonal herangeführt werden. Zu diesem Zweck hat WestLotto drei verschie-dene Bausteine konzipiert, die sich ergänzen:

> Neue Annahmestellenleiter werden in der WestLotto- Zentrale mit Hilfe eines regelmäßig aktualisierten Basis- moduls geschult. Diese Veranstaltungen, durchgeführt von den WestLotto-Schulungsexperten, umfassen alle wichtigen Informationen zum Jugend- und Spielerschutz.> Etwa alle zwei Jahre erhalten die Annahmestellen-leiter eine Intensivschulung, in der aktuelle Entwick-lungen und neue Erkenntnisse vorgestellt werden. Hier wird unter anderem mit Fallbeispielen aus der Praxis gearbeitet, um die Thematik möglichst anschaulich zu behandeln.> Drittens wird jährlich an alle Annahmestellen ein Annahmestellenleitfaden verteilt. Dieser enthält Basis- informationen zum Jugend- und Spielerschutz sowie Hilfestellungen zum Umgang mit problematischen Spielern. Die Annahmestellenleiter sind verpflichtet, zu diesen Inhalten alle im Lotteriebereich eingesetzten Mitarbeiter einmal jährlich zu schulen.

Allein im Jahr 2012 hat WestLotto das Basismodul an über 1.100 Mitarbeiter vermittelt. Die Intensivschulungen für alle Annahmestellenleiter sind 2013 als Train-the-Trainer-Block in die Jahresauftaktveranstaltung der WestLotto-Bezirksleiter für ihre jeweiligen Annahme-stellen integriert worden. Die Bezirksleiter haben neben vertriebsspezifischen Themen das Thema Jugend- und

Alle Mitarbeiter in den ca. 3.650 An- nahmestellen und in der WestLotto-

Zentrale in Münster werden regelmäßig zu den Belangen des Jugendschutzes und

des Spielerschutzes geschult.

Nur wer ein fundiertes Wissen über einen Sachverhalt besitzt und dieses Wissen auch in der Praxis anzuwenden vermag, kann überzeugen und Positives bewirken. Dies gilt auch für die Maßnahmen zum Jugend- und Spieler-schutz und zu den anderen Facetten des Responsible Gaming. Sie können nur greifen, wenn die Grundlagen des verantwortungsvollen Spiels von allen Mitarbeitern von WestLotto und dem Personal in den Annahmestellen gelebt werden.

Schulungen zum Responsible Gaming

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Spielerschutz mitaufgegriffen und so die Selbstverständ- lichkeit dieser Aspekte der täglichen Arbeit unterstrichen. Unterstützt wurde diese Sensibilisierungsmaßnahme durch Praxisfälle und Filmbeispiele.

Am Puls der Zeit: Regelmäßige Schulungen der gesamten BelegschaftGenau wie für die Außenorganisation gibt es auch für die internen Mitarbeiter von WestLotto regelmäßige Schulungen zum Responsible Gaming, um sie für neue Entwicklungen und Erkenntnisse in diesem Bereich zu sensibilisieren. Diese Schulungen werden über das e-Learning-Tool Moodle erfasst und in Teilnehmerlisten dokumentiert.

Je nach Tätigkeitsbereich und Kundenkontakt erfolgen zusätzliche Wissensauffrischungen, die über aktuelle Änderungen oder Neuerungen informieren. Auf der Startseite des Intranet werden täglich wechselnde Informationen aus dem Bereich Responsible Gaming eingestellt. Zusätzlich sind über die Intranetseite des Referats alle Informationen, Berichte und Links einsehbar. Seit 2013 wird zusätzlich per e-Mail auf Aktualisierungen aufmerksam gemacht.

Frau Dr. Luscher, Sie vermitteln den Annahmestellenmitarbeitern im Rahmen der Schulungen zum Responsible Gaming auch Inhalte, die nicht unbedingt zur Steigerung der Umsätze in den Verkaufsstellen beitragen. Haben Sie da nicht hin und wieder mit Motivationsproble-men der Teilnehmer zu kämpfen?Dr. Christel Luscher: Nein. Durch die langjährige Thematisierung von Jugend- und Spielerschutz sind sich die Mitarbeiter und Mitar- beiterinnen ihrer Verantwortung bewusst und übernehmen diese auch. Natürlich wird darüber diskutiert, ob in dem einen oder anderen Fall ein Kunde verloren gehen kann. Aber das Resümee lautet fast immer: „Die Verantwortung übernehme ich – das gehört dazu.“ Unsere Aufgabe in der Schulung besteht darin, Ängste abzubauen, den Teilnehmern Möglichkeiten der Kundenansprache aufzuzeigen, auf Hilfsmittel und Informationsmaterialien hinzuweisen. Wichtig ist immer der Hinweis, dass man sich jederzeit mit den Fachleuten bei WestLotto in Verbindung setzen kann. Alles das trägt auch zur Sicherung der geschäftlichen Existenz bei.

Die Schulungen von WestLotto werden regelmäßig aktualisiert und den …rfordernissen der Zeit angepasst. Wie können Sie gewährleisten, dass die Inhalte immer dem neuesten Forschungsstand entspre-chen?Dr. Christel Luscher: Grundlage bildet sicherlich die enge Zusammen- arbeit und der regelmäßige fachliche Austausch mit den Kollegen der zuständigen Abteilung „Responsible Gaming“ im Hause WestLotto. Im „Tagesgeschäft“ ist es unerlässlich, die Berichterstattung im Pressespiegel des hausinternen Intranets zu verfolgen. Hier findet man fast täglich Artikel aus den Print-Medien mit aktuellen Daten, Entwicklungen und Problemen.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Dr. Christel Luscher: Die WestLotto-Spielangebote mit Überzeugung und Spaß vermitteln – aber mit Verantwortung für Jugend- und Spielerschutz!

Dr. Christel Luscher,Mitarbeiterin in der Schulungsabteilung

bei WestLotto

„Unsere Aufgabe in der Schulung besteht darin, Ängste abzubauen, den Teilnehmern

Möglichkeiten der Kundenansprache aufzuzeigen, auf Hilfsmittel und

Informationsmaterialien hinzuweisen.“

Angebot, Werbung, Vertrieb 33

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nichts dem Zufall überlassen: Verantwortungsvolles ProduktdesignBei der Gestaltung des Produktportfolios beobachtet

WestLotto kontinuierlich die Trends und Entwicklungen auf dem Glücksspielmarkt. Auf neue Bedürfnisse reagiert das Unterneh-men – in enger Abstimmung mit den anderen Gesellschaften des DLTB – mit neuen Ange- boten. In solchen Fällen durchläuft das einzuführende Produkt die folgenden Stufen:

> Aus der ursprünglichen Idee wird auf der Grundlage intensiver Marktforschung und unter Heranziehung des internen Knowhows ein konkretes Produkt entwickelt.> Dieses Produkt wird mit Hilfe von komplexen Analysetools sowie anhand der Vorgaben des natio-nalen Fachbeirats auf sein Gefährdungspotenzial im Hinblick auf die Entstehung von Spielsucht überprüft. Die Abteilung Responsible Gaming begleitet diesen Prozess in beratender Funktion. Erst danach wird bei der Aufsichtsbehörde der Antrag auf Zulassung gestellt.> Im Genehmigungsprozess wird der nationale Fach- beirat als beratendes Gremium angehört.

Mit dieser Vorgehensweise stellt das Unternehmen sicher, dass alle Produktneuentwicklungen den Erfor- dernissen des Responsible Gaming entsprechen.

Präsent sein in sensiblen Bereichen des GlücksspielmarktsUm eine möglichst große Bandbreite von Spielinteres-sierten anzusprechen, bietet WestLotto auch solche Spiele an, die nach Einschätzung von Suchtexperten ein größeres Gefährdungspotenzial aufweisen. Dazu zählen etwa die Sportwetten ODDSET und TOTO sowie die täglich ausgespielte Lotterie KENO. Gerade in diesen Fällen ist durch die WestLotto Basis-Karte und den Anschluss an das bundesweite Sperrsystem der Lotteriegesellschaften und Spielbanken ein zuverläs-siger Schutz vor übermäßigem Spiel gegeben (siehe Kapitel „Spielerschutz“).

Weiterhin hat WestLotto im März 2012 die neue Lotterie Eurojackpot eingeführt. Das Ziel besteht darin, jene Spielinteressierten, die von den etablierten Lotterien wie LOTTO 6aus49 oder GlücksSpirale nicht mehr in ausreichendem Maß angesprochen werden, für das staatliche Angebot zu gewinnen. Um dieses Ziel zu erreichen, wird bewusst auf Attraktivität durch hohe Gewinnsummen gesetzt. Begleitend evaluiert die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung alle zwei Jahre die neue Lotterie im Hinblick auf Spielhäufig- keit, Spielorte und Geldeinsätze. So zeigt gerade das Beispiel Eurojackpot anschaulich die Prinzipien der Produktpolitik von WestLotto, die darauf abzielt, möglichst wenige Spielinteressierte an illegale, aggressiv beworbene Angebote zu verlieren.

Die Spiele und Wetten von WestLotto sind breit gefächert, attraktiv und

kontrolliert, um so viele Spieler wie möglich anzusprechen und vor den Gefahren der

Glücksspielsucht zu schützen.

Auch die Produktpolitik von WestLotto folgt den Prinzipien des Responsible Gaming. Dies bedeutet, dass die angebotenen Spiele und Wetten zum einen verantwortungsbewusst gestaltet sind und ein überwiegend geringes Risiko im Hinblick auf die Entstehung von Spielsucht aufweisen. Zum anderen decken sie eine große Bandbreite des Glücksspielsektors ab und sind attraktiv genug, um Spielspaß zu garantieren und die Spielinteressierten so vor einem Abgleiten in gefährlichere oder gar illegale Spielmöglichkeiten zu bewahren.

Spielspaß mit Augenmaß

Angebot, Werbung und Vertrieb >> Produktangebot

Herr Schwering, welche besonderen produktpolitischen Maßnahmen führt WestLotto bei seinen Spielen und Wetten im Hinblick auf Responsible Gaming durch?Jürgen Schwering: Wir bieten attraktive und zugleich maßvolle Produkte, die in verantwortungsvoller Weise den natürlichen Spieltrieb kanalisieren. Alle relevanten Veränderungen und Neu- entwicklungen müssen den Prüfungen des nationalen Fachbeirates unterworfen werden. Ein gutes Beispiel ist die Spielanlage unseres Hauptprodukts LOTTO 6aus49: Mit der vergleichs-weise niedrigen Gewinnausschüttung und der geringen Ereignisfrequenz wird eine übermäßig starke Ansprache der Spieler verhindert. Darüber hinaus passen wir unsere produktspezifischen Kommunikationsmaßnahmen an und halten in allen Annahmestellen Flyer und Broschüren mit entsprechenden Informationen und Hilfestellungen bereit.

Gibt es aus Ihrer Sicht Bereiche des Glücksspielmarktes, die WestLotto mit seinem derzeitigen Angebot nicht in ausreichendem Maß abdeckt, in denen das Unternehmen also noch stärker aktiv werden könnte?Jürgen Schwering: Im Bereich Sportwetten sind wir derzeit noch nicht so attraktiv, dass wir illegalen Anbietern die Stirn bieten und unserem Kanalisierungsauftrag effektiv nachkommen können. Hier befinden wir uns auf einem guten Weg, dieser ist aber ausbaufähig. Darüber hinaus gibt es Nachholbedarf beim Vertriebsweg Internet. Durch das genehmigungsrechtlich bedingte Internetverkaufs-Verbot haben wir an Boden verloren, jetzt gilt es dort Marktanteile zurückzugewinnen. Hier ist es uns bisher nur teilweise gelungen, jüngere Erwachsene anzusprechen. Gerade diese Zielgruppe ist aber besonders anfällig für die suchtgefährlichen Geldspielautomaten.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Jürgen Schwering: Das Spielen soll Spaß machen, es ist für die Persönlichkeitsentwicklung und aus sozialer Perspektive wichtig. Dass der Spieltrieb auch eine Gefahr darstellen kann, erleben wir leider noch zu oft. Aus dieser Perspektive vergleiche ich Responsible Gaming mit einem PKW-Sicherheitsassistenzsystem, das Autofahrer gar nicht erst in gefährliche Situationen kommen lässt bzw. rechtzeitig vor eventuellen Gefahren warnt, gerade wenn der Fahrer sich selber nicht richtig einschätzt.

Jürgen Schwering, Produktmanager bei WestLotto

„Wir bieten attraktive und zugleich maßvolle Produkte, die in verantwortungsvoller Weise den

natürlichen Spieltrieb kanalisieren.“

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Information und Aufklärung statt Anheizung der SpielleidenschaftIn diesem Sinn besteht der Zweck der Werbung bei WestLotto darin, möglichst viele Spielinteressierte auf

das staatliche Lotterie- und Wettangebot aufmerksam zu machen, um sie für kontrollierte und geschützte Spielformen zu gewinnen. Es geht darum, das vorhandene Spielverlangen in legale Bahnen zu lenken. Die Werbung von WestLotto berücksichtigt grundsätzlich die Belange des Jugendschutzes und der Spiel-

suchtprävention und verzichtet prinzipiell auf diskri- minierende, gewaltverherrlichende oder irreführende Informationen und Inhalte.

Seit Februar 2013 stehen den staatlichen Lotteriege-sellschaften auf Basis der neuen Werberichtlinien und der entsprechenden Erlaubnisse wichtige Werbekanäle wie das Internet und das Fernsehen wieder offen.

WestLotto nutzt die Möglichkeiten, die die Werberichtlinien bieten, um die

Kunden informativ und kreativ über das Spiel- und Wettangebot

des Unternehmens aufzuklären.

WestLotto will den Menschen in Nordrhein-Westfalen mit seinen Lotterien und Wetten eine legale Spielalternative bieten, die Spaß macht. Dazu gehört, in angemessener Weise auf die …xistenz und Attraktivität dieses Angebotes hinzuweisen. Das wichtigste Mittel in diesem Zusammenhang ist die Werbung.

Ein unverzichtbares Element zur Lenkung des Spieltriebs

Angebot, Werbung und Vertrieb >> Werbung

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Herr …spenkott, die Werbung von WestLotto soll attraktiv sein, um die Spielinteressierten an das kontrollierte staatliche Angebot heranzuführen, aber auch zurückhaltend, um die Spielleidenschaft nicht unnötig anzuheizen. Wie bewältigen Sie diesen Spagat?Gregor Espenkott: Wichtig ist es, eine passende Balance zu finden zwischen Jugend- und Spielerschutz auf der einen Seite und dem Kanalisierungsgebot auf der anderen Seite. WestLotto muss sein Spielangebot attraktiv halten und weiterentwickeln und auch kommunizieren können, um die natürliche Spielleidenschaft auf das staatliche, legale und wenig gefährliche Angebot zu lenken.

Seit diesem Jahr dürfen die staatlichen Lotteriegesellschaften wieder im Fernsehen und im Internet werben. Wie intensiv wird WestLotto diese Möglichkeit nutzen?Gregor Espenkott: Grundsätzlich ist TV- und Online-Werbung weiterhin verboten. Ausnahme-erlaubnisse können aber nach der neuen Werberichtlinie beantragt werden. Seit Mitte März hat WestLotto die Erlaubnis für Online-Werbung. TV-Werbung ist ja im Wesentlichen für nationale Maßnahmen relevant. Als nationaler Federführer für Eurojackpot hat WestLotto auch hierfür eine Erlaubnis erhalten. Online-Werbung wird seit April geschaltet, gerade auch um auf das Spiele- portal www.westlotto.de aufmerksam zu machen. Nationale TV-Werbung ist für die Eurojackpot-Kooperation seit Sommer im Einsatz.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Gregor Espenkott: Verantwortungsvolle Kommunikation für unsere Produkte und unser Unter- nehmen, die anspricht, ohne die Spielleidenschaft anzuheizen.

Gregor Espenkott,Referatsleiter Werbung bei WestLotto

„WestLotto muss sein Spielangebot attraktiv halten und weiterentwickeln und auch kommunizieren können, um die

natürliche Spielleidenschaft auf das staatliche, legale und wenig gefährliche Angebot zu lenken.“

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3.650 mal Responsible Gaming in nordrhein-WestfalenDas Annahmestellennetz von WestLotto umfasst derzeit

ca. 3.650 Verkaufsstellen. In jeder einzelnen ist Responsible Gaming Bestandteil der täg- lichen Arbeit. Weder WestLotto noch die Annahmestellen könnten diese Aufgabe allein bewerkstelligen, erst die Zusammen-arbeit von Zentrale und Außenorganisation ermöglicht die wirkungsvolle Umsetzung

des Responsible Gaming-Gedankens. WestLotto unter- stützt daher die Annahmestellen mit Rat und Tat.

Die wichtigste Maßnahme in diesem Zusammenhang sind die Schulungen, mit denen das Annahmestellen-personal regelmäßig über die Belange des Jugend- und Spielerschutzes und alle anderen Elemente des Responsible Gaming informiert wird (siehe Kapitel „Schulungen“). Weitere Aktivitäten ergänzen dieses Angebot:

> Zusätzlich zum Annahmestellenleitfaden haben alle Annahmestellen anlässlich der Jahresauftaktveran-staltung 2013 den Flyer mit dem Titel „Blitz-Tipp“ erhalten, der die wichtigsten Aspekte zum Jugend- und Spielerschutz kompakt zusammenfasst.> Die Annahmestellen werden von der internen Revision hinsichtlich der Einhaltung festgelegter Qualitätskriterien geprüft und finden in den Bezirksleitern und Außen-dienstmitarbeitern des Vertriebs ihre Ansprechpartner im Hinblick auf Beratung und Mängelbeseitigung.> Ab Ende 2013 kommt der neue, frische Presenter „Crossy“ in den Annahmestellen zum Einsatz, der die Umsetzung des Jugend- und Spielerschutzes auf eine sympathische und freundliche Weise begleitet.

Größe und Ausstattung des AnnahmestellennetzesAuch hinsichtlich der Anzahl, Lage und Ausstattung der Annahmestellen orientiert sich WestLotto an den Prinzipien des Responsible Gaming. Dies bedeutet,

WestLotto unterstützt seine ca. 3.650 Annahmestellen mit einer Viel- zahl von Maßnahmen bei der Umsetzung

des Responsible Gaming-Gedankens.

Die Annahmestellen sind das Fundament von WestLotto. Hier findet der persönliche Kundenkontakt statt, hier trifft die Lotto-Gemeinschaft zusammen, hier werden die Maßnahmen zum Responsible Gaming in der Praxis gelebt. Mit ihrem vertrauten Design stehen die WestLotto-Annahmestellen für attraktives und zugleich sicheres Glücksspiel. Die Mitarbeiter haben oft ein über Jahre hinweg gepflegtes Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufgebaut. Für WestLotto ist die Unterstützung der Annahmestellen daher eine zentrale Handlungsmaxime.

Der Ort des sicheren Spiels

Angebot, Werbung und Vertrieb >> Die Annahmestelle

ca. 3.650 WestLotto Annahmestellen

in nRW

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dass auf ca. 3.500 Einwohner maximal eine Annahme-stelle entfallen darf. Die Verkaufsstellen befinden sich grundsätzlich nicht in der Nähe von Kindergärten, Schulen und sonstigen Jugendeinrichtungen und auch nicht in Spielhallen oder Spielbanken. Telemedien zur Verfolgung von Sportereignissen werden ebenso wenig angebracht wie Geldspielgeräte. Ausstattung und Produktpalette laden nicht zum längeren Verweilen ein. Die Verkaufsmöblierung (Ladenbauprogramm Design 21) garantiert eine klare Trennung des Lotto- Verkaufsmoduls vom übrigen Ladensortiment.

Die Erlaubnis zum Betrieb einer WestLotto-Annahme-stelle wird nur nach sorgfältiger Prüfung erteilt. Der Antragsteller muss ein aktuelles polizeiliches Füh-rungszeugnis, Schulungsnachweise zum Erkennen problematischen Spielverhaltens für alle Mitarbeiter, eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister, einen Lageplan der Annahmestelle sowie Angaben zu ihrer Ausstattung vorlegen.

Und besonders wichtig: Dem Annahmestellenpersonal ist es grundsätzlich untersagt, selbst in der eigenen Annahmestelle zu spielen. Zur Überwachung des Spiel- verhaltens in den Annahmestellen und zur Verhinde-rung von Betrug und Geldwäsche betreibt WestLotto ein umfassendes Monitoring.

Frau Pietsch, als Annahmestellenleiterin sind Sie zur Umsetzung des Jugend- und Spielerschutzes und anderer Maßnahmen des Respon-sible Gaming verpflichtet. Fühlen Sie sich dabei ausreichend von WestLotto unterstützt?Britta Pietsch: Ja. WestLotto tut alles, um uns Hilfestellung beim Jugend- und Spielerschutz zu geben. Wir werden auf vielen Seminaren und Veranstaltungen geschult und erhalten darüber hinaus Informa-tionsmaterialien. Unsere Aufgabe als Annahmestellenleiter besteht darin, dieses Wissen an die Mitarbeiter zu vermitteln. Das gilt auch im Hinblick auf die unangemeldeten Testkäufe. Wir nehmen diese Tests sehr ernst, und sie sind wichtig gerade für die Mitarbeiter, damit sie die Bedeutung des Jugend- und Spielerschutzes erkennen.

Gibt es auch Bereiche, in denen Sie noch weitere Hilfestellungen für sinnvoll halten?Britta Pietsch: Im Bereich des Jugend- und Spielerschutzes erhalten wir eigentlich alle notwendigen Informationen und Hilfen, die wir brauchen. Es ist ja auch so, dass WestLotto uns nicht alles abnehmen kann. Wir haben mit den Jahren eine große Erfahrung im Umgang mit unseren Kunden gesammelt, und die ist eigentlich durch nichts zu ersetzen. Wir kennen unsere Kunden, und wir wissen, wie wir sie richtig ansprechen. Wenn doch einmal Fragen oder Unsicherheiten auftauchen, kann ich mich jederzeit an meinen Bezirksstellenleiter von WestLotto wenden, der hat immer ein offenes Ohr.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Britta Pietsch: Responsible Gaming sollte in jeder WestLotto-Annah-mestelle eine Selbstverständlichkeit sein.

„Wir nehmen diese Tests sehr ernst, und sie sind wichtig gerade für die Mitarbeiter,

damit sie die Bedeutung des Jugend- und Spielerschutzes erkennen.“

Interview mit Britta Pietsch,WestLotto-Annahmestellenleiterin

Dies ist der neue Presenter Crossy, der in speziellen Fragen zu Responsible Gaming zukünftig bei WestLotto zum …insatz kommen wird.

Hallo, ich bin Crossy!

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WestLotto bietet daher seit dem 1. Dezember 2012 die Spiele LOTTO 6aus49, GlücksSpirale, Spiel 77, SUPER 6,

KENO, plus5 und Eurojackpot auch über seine Internetseite www.westlotto.de an.

Bei WestLotto hat Sicherheit auch online VorfahrtFür den Vertrieb der Spiele über das Internet gelten die Grundsätze des Responsible

Gaming selbstverständlich genauso wie für die Annahme- stellen. Darüber hinaus hat WestLotto weitere spezielle Maßnahmen installiert, die den Jugend- und Spieler-schutz im Internet gewährleisten:

> Auf der Startseite www.westlotto.de ist ein Hinweis für Eltern angebracht, der auf den Jugendschutz und ein entsprechendes Filterprogramm verweist, das über einen Link direkt angesteuert werden kann.> Zusätzlich wird auf die Gefahren der Spielsucht und die im Internet verfügbaren Hilfsangebote (www.spielen-mit-verantwortung.de und www.check-dein-spiel.de) hingewiesen. Auch die Spiele selbst sind mit Suchthinweisen versehen.> Ein Abgleich mit der bundesweiten Sperrdatei führt bereits beim Registriervorgang zum sofortigen Abbruch, falls der Spieler in der Sperrdatei registriert ist. Ebenso

garantiert das Identifizierungs- und Authentifizierungs-verfahren den Ausschluss Minderjähriger von der Spielteilnahme.> Der monatliche Höchsteinsatz pro Spieler ist auf 1.000 Euro begrenzt. Außerdem kann jeder Spieler zur Selbstdisziplinierung ein individuelles Einzahlungs- oder Verlustlimit festlegen. Spielen auf Kredit ist ausgeschlossen: Nur wenn das Kundenkonto den Spielein- satz deckt, ist eine Spielabgabe möglich.> Die Spiele animieren nicht durch hohe Ereignisfre-quenz zum Weiterspielen, sodass besondere Suchtan-reize durch schnelle Wiederholung ausgeschlossen sind. Es gibt keinerlei Verlinkungen oder Verweise auf andere Glücksspiele.> Die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung legt alle zwei Jahre eine Evaluation zum Internetspiel vor. Das Ministerium für Inneres und Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen erhält ebenfalls zum Zweck der Evaluierung vierteljährlich Angaben über die Zahl der Spieler und die Höhe der Einsätze.

Mit diesen Maßnahmen erfüllt das Internetangebot von WestLotto höchste Sicherheitsstandards. Es ist eine wichtige und notwendige Erweiterung der Vertriebspa-lette, um den Kanalisierungsauftrag auch im Online-Bereich erfüllen zu können.

Seit Dezember 2012 ist WestLotto im Internet mit einem Spielangebot präsent

und demonstriert, wie auch dort der Jugend- und Spielerschutz wirkungsvoll

umgesetzt werden kann.

Im Internet sind in den vergangenen Jahren zahlreiche Glücksspielangebote entstanden, deren Betreiber aus dem Ausland agieren und die sich dadurch bewusst der Kontrolle seitens der deutschen Aufsichtsbehörden entziehen. Vor diesem Hintergrund ist es für die staatlichen Lotteriegesellschaften besonders wichtig, im Internet präsent zu sein, um den konzessionslosen Anbietern ein kontrolliertes, geschütztes Angebot entgegenzusetzen.

Illegalen Angeboten den Boden entziehen

Angebot, Werbung und Vertrieb >> Das Internet

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Herr Stichling, was ist für Sie der besondere Reiz am Spiel im Internet?Jens Stichling: Die ständige Verfügbarkeit auch in privaten Lebenssituationen, würde ich sagen. Meine Generation ist einfach mit dem Internet aufgewachsen. Ich bin viel in sozialen Netzwerken unterwegs, informiere mich im Internet, kaufe dort ein und fühle mich online irgendwie zuhause. Meinen Freunden geht es genauso. Da ist es naheliegend, auch die Glücks- spielangebote im Internet zu nutzen. Man muss nicht extra irgendwo hingehen, man kann es bequem von zu Hause aus tun. Und es gibt ein sehr reichhaltiges und attraktives Angebot.

Wie empfinden Sie die Unterschiede zwischen dem Angebot der staatlichen Lotteriegesell-schaften und dem Angebot privater Internetanbieter?Jens Stichling: Na ja, da gibt es schon Unterschiede. Die staatlichen Anbieter wirken natürlich seriöser, auf jeden Fall. Auf der anderen Seite haben sie, wenn ich das so sagen darf, ein etwas altbackenes Image. Man merkt, dass sie versuchen, nicht zu überheizen, also dass sie schon auf die Leute aufpassen, die bei ihnen spielen. Dafür haben die Privaten bei Sportwetten bessere Quoten und ein breiteres Angebot, alles wirkt bunter und schneller und lauter. Es gibt eben Vor- und Nachteile auf beiden Seiten.

Was bedeutet für Sie persönlich Responsible Gaming?Jens Stichling: Responsible Gaming ist wie eine Art Geschwindigkeitsbegrenzung. Wenn man sich an sie halten muss, nervt sie manchmal. Aber wenn man heil ankommt, ist es gut, dass es sie gibt.

Jens Stichling, Kunde von WestLotto

„Responsible Gaming ist wie eine Art Geschwindigkeitsbegrenzung. Wenn man sich an sie halten muss, nervt sie manchmal. Aber wenn

man heil ankommt, ist es gut, dass es sie gibt.“

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Die Weiterentwicklung unserer Responsible Gaming-Politik

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Der Glücksspielmarkt ändert sich kontinuierlich. Neue Spielformen werden entwickelt, zusätzliche Vertriebswege entstehen, auch die gesetzlichen Vorgaben werden regelmäßig angepasst. Dies bedeutet ständige Herausforde-rungen für das Responsible Gaming-Selbstverständnis von WestLotto. Das …rreichte ist kein Ruhekissen, immer wieder müssen der Jugend- und Spielerschutz und die weiteren Instrumente des Responsible Gaming überprüft, hinterfragt und aktualisiert werden.

> Eine neue Jugendschutzkampagne wird erarbeitet. Die bisherige Kampagne hat sich bewährt, erreicht aber naturge-mäß nicht mehr die Aufmerksamkeits-wirkung der Anfangszeit. Neue, frische Motive werden daher die bisherigen ablösen.

Einige der Maßnahmen, die WestLotto in diesem Zusammenhang in näherer Zukunft ergreifen wird, sind bereits absehbar:> Der neu entwickelte Presenter Crossy soll flächendeckend in den WestLotto-Annahmestellen etabliert werden. Er steht symbolisch für die Vereinbarkeit von Spielspaß und Sicherheit und soll die Annahmestellenmitarbeiter dabei unterstützen, diese Verbindung auch gegenüber den Kunden glaubhaft zu vertreten.


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ê ê ê> Die Fachabteilung Responsible Gaming und die Schulungsabteilung erarbeiten gemeinsam neue Schulungsinhalte zum Responsible Gaming, die noch praxisorientierter auf die Bedürfnisse der Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter zugeschnitten sind.

> Im Jahr 2015 steht für WestLotto die dritte Vollzertifizierung nach den Europäischen Standards für Responsible Gaming an. Die Vorbereitungen darauf laufen jetzt bereits an.

Zahlreiche weitere Maßnahmen werden hinzutreten, über die WestLotto zu gegebener Zeit in einem neuen Report berichten wird. Bei all seinen Bemühungen zum Responsible Gaming vertraut das Unternehmen auch weiterhin auf das Engagement und die Erfahrung seiner Mitarbeiter in der Zentrale und in den Annahmestellen sowie auf die gute und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den zuständigen staatlichen Organen.

WestLotto, Weseler Straße 108 --112, 48151 Münster, Postfach 88 20, 48047 MünsterTelefon 02 51/70 06 --01, Telefax 02 51/70 06 --1599, [email protected], www.westlotto.comNovember 2013


Responsible Gaming Report - WestLotto€¦ · Inhalt Wichtige Kennzahlen zum Jugend- und...

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