RVL Meeting – November 2007

München, 16. November 2007

Region OstRVL Michael Heim

1. Performance Vergleich Oktober / November2. Themen Shops3. Themen Partnershops4. Commitment

1. Performance Vergleich Oktober / November 2007

1 Engemann 148% 1 Engemann 120% 1 Heim 129% 1 Meyer 106%2 Meyer 123% 1 Meyer 120% 2 Meyer 121% 2 Heim 99%3 Schuster 116% 3 Forster 112% 3 Engemann 97% 3 Engemann 68%4 Heim 111% 4 Heim 92% 4 Forster 95% 3 Schuster 68%5 Forster 105% 5 Schuster 81% 5 Schuster 81% 5 Forster 58%

Shops 116% Shops 104% Shops 125% Shops 102%Partnershops 119% Partnershops 103% Partnershops 91% Partnershops 63%

1 Meyer 110% 1 Forster 135% 1 Schuster 139% 1 Schuster 130%2 Forster 100% 2 Meyer 130% 2 Engemann 93% 2 Engemann 120%3 Heim 98% 3 Heim 111% 3 Heim 87% 3 Meyer 94%4 Engemann 95% 4 Engemann 94% 3 Meyer 87% 4 Forster 85%5 Schuster 88% 4 Schuster 94% 5 Forster 64% 5 Heim 80%

Shops 103% Shops 119% Shops 87% Shops 86%Partnershops 94% Partnershops 110% Partnershops 83% Partnershops 101%

1 Meyer 101% 1 Meyer 116% 1 Heim 134% 1 Heim 155%2 Heim 94% 2 Heim 98% 2 Meyer 117% 2 Meyer 135%

Shops 97% Shops 106% Shops 127% Shops 146%

Prepaid November

DSL NovemberVVL Oktober VVL November DSL Oktober

Postpaid Oktober Postpaid November Prepaid Oktober

3rd Party Oktober 3rd Party November NBA Oktober NBA November

2. Themen Shops - Region OstMaßnahmen bei Unterperformance (Fokus ausschließlich auf DSL)• Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM Abwicklung erfolgt über Marion • Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button• Hauspostverteilungen in Eigenregie• Anschreiben eigener CustomerBase ongoing• EVO-DSL Standorte pushen inkl. „Door to Door“• Mitarbeiter-Incentive 15.11.-15.12.07

Personal• Axel Rohn Aus der Krankschreibung nahtlos in die Elternzeit• Shopmanagerumbesetzungen in Berlin (große Zufriedenheit)• Start neuer Shopmanager in Berlin-Alexa: René Wieschendorf• Kandidat für Area-Manager hat das AC nicht bestanden

Standorte• Berlin: Verhandlungen „Upper Eastside“ und die „Neue Mitte“ ongoing

Aktuelles/Sonstiges• Alle Shops für das Weihnachtsgeschäft optimal aufgestellt

3. Themen Partnershops - Region OstMaßnahmen bei Unterperformance• Teledata: Qualität steigern + Zielvereinbarungen Q4 Nachbesserung DSL-Incentive über alle Ost-Shops ausgerollt• Cotrade: Gespräch in der Zentrale + Zielvereinbarungen angepaßt• Roth-Shops: Betreibergespräch gezielte x-mas Aktionen

Personal/Betreiber (Area Manager/Partnershopbetreiber)• Eberswalde Standort-/Betreiberwechsel• Gotha Standort-/Betreiberwechsel

Standorte• Eröffnungen EVO Potsdam/B.-Residenzstraße/B-Landsberger Allee/ Leipzig Allee-Center/Weimar/Halle/Jena• A10-Center EVO zum 01.12.07 in Aussicht• Cottbus-Spreegalerie Schließung• Ludwigsfelde Kündigung• Meiningen Standortwechsel

Aktuelles/Sonstiges• Partnershop-Eröffnungsprozess Unternehmenskritisch

4. Commitment Region Ost

Region Ost Oktober Oktober November November Dezember  

  Commitment Ist Commitment Hochrechnung Commitment  

PostpaidShopPartnershop

100%120%

116%119%

105%105%

105%103%

105%105%  

DSLShopPartnershop

k.A.k.A.

87%83%

90%100%

86%101%

90%100%

PrepaidShopPartnershop

115%100%

125%91%

110%100%

103%63%

110%100%  

VVLShopPartnershop

100%100%

103%94%

100%100%

119%110%

100%100%  

3rd PartyShop 100% 100% 100% 106% 100%  

NBAShop 155% 127% 130% 146% 135%  

MSIShopPartnershop

76k.A.

6557

7760

7762  

DSL-Maßnahmenplan für Shops/PartnershopsShops: ZE: August 234% - September 139% - Oktober 87%MM-Budgetvorgaben: Oktober 787 - November 926 - Dezember 787 • Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten Shop holt sich Freigabe bei ASM Abwicklung erfolgt über Marion Erstellung eines Marketingplans für dieses Tool. Auslastung >75% • Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button• Hauspostverteilungen in Eigenregie• Anschreiben eigener CustomerBase• EVO-DSL Standorte pushen• Incentive 15.11.-15.12.07

Partnershops ZE: August 197% - September 108% - Oktober 83%Budgetvorgaben: Oktober 922 - November 1.085 - Dezember 922• Aktive Ansprache an alle Betreiber NBA-Zähler + JZV-Zähler• OPs-Mitarbeiter-Ziele Unterstützung bei Incentivierungen• Hauspostverteilungen über Promotoren• Anschreiben eigener CustomerBase• Tragen der o2-Polo Shirts + DSL-Button• Promotion mit Mini-Cooper/Anhänger an definierten Standorten (Mechanik s. o.)

DSL-Themen

Teltow, 12.11.2007

Region Ost

Inhalt

1. Probleme

2. Beispiele

Probleme

1. Dauer der Aktivierung und Kommunikation an den Partner bzw. Kunden durch die Hotline. Es gibt derzeit keine Kommunikation, wenn es zu Verzögerungen der Freischaltung kommt

2. Ständige Überlastung der Hotline, lange Wartezeiten für Kunden und Partner

3. Problemlokalisierung (an der Hotline werden verschiedene Auskünfte zur Freischaltung gegeben, um so häufiger man anruft, um so mehr Probleme seitens o2 oder der Telekom werden dem Partner / Kunden genannt – keine eindeutige Ursache ist klärbar

4. ASC-Benefits, Unsicherheit der Partner. Es ist für die sie zur Zeit nur schwer nachvollziehbar, welche Benefits zusammengelegt werden können (z.B. 3x15€ und Phone Flatrate gratis) – Vereinfachung der Modelle/ bessere Kommunikation und Übersichten

Probleme

5. Zusatzleisungen – ( Power-Upload, Speed-Ping) werden nicht mehr im Prospekt aufgeführt. Diese sollten wieder aufgenommen werden um die Vermarktung zu erleichtern

6. Techniker-Termine – diese sollten auch im Shop beauftragt werden können, auch ohne, dass der Kunde die SN des Routers dabei hat, da der Shop der erste Anlaufpunkt für den Kunden ist

7. Unterschiedliche Kompetenzen an der Hotline, Gutschriften für Kunden sollten einheitlich und fair gegeben werden

8. Einrichtungstermine – die Kunden bekommen keine Einrichtungstermine

und auch keine Kundennummer um ihren Bearbeitungsstand im Internet nach zu vollziehen

Beispiele

Staßen ohne Freischalt-Termine

1. Sven Schmidt 2. Andrea DanneilDeubener Str.3 Lange Straße 3801159 – Dresden 01159-DresdenAuftrag vom 25.09.07 Auftrag vom 17.09.07

3. Robert Bechthold 4. Christian BurkertDeubener Str. 17 Waldheimer Str. 801159 – Dresden 01159 – DresdenAuftrag vom 03.09.07 Auftrag vom 29.09.07

Techniker-Termine kommen nicht zustande

1.) Herr Frank Uhlmann (Antragsstellung im Juli / August 2007 VONr. 12900815) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert- Bis heute hat der Kunde 4 Termine bekommen....ein Techniker ist nie gekommen- Herr Uhlmann hat 4 x Urlaub genommen ohne Erfolg- bis heute keine Freischaltung - Auskunft Hotline: Der Telekom Techniker fährt immer zum Erich - Weinert-Platz (ist das Finanzamt in Leipzig) aber Herr Uhlmann wohnt in der Fritz-Simonis-Str.

Terminaktivierungen

2.) Frau Hannelore Richter geb. 27.02.1954 (Antragsstellung im Juni / Juli 2007 VONR. 12900790) - Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert- auf Kundenwunsch sollte die Freischaltung im September 2007 erfolgen- o2 hat aber den Kunden geschrieben das eine Freischaltung erst im September 2008 erfolgen wird !!!!!- eine Klärung über die Hotline ist nicht möglich gewesen- Der Kunde ist seit September ohne Telefon und DSL und möchte kein Jahr warten !!!!- Kunde hat Vertrag storniert im November und möchte evtl. zum Mitbewerber gehen

Kein Begrüßungsschreiben

3.) Frau Maria Kretschmar geb. 05.09.56 (Antragsstellung im Anfang September 2007 VONR. 12900790)

- Neuauftrag ohne Portierung im System akzeptiert- Kunde bekommt kein Begrüßungsschrieben - es passiert nicht !!!!

Flyerverteilung in nicht versorgten Gebieten

4.) o2 DSL in Merseburg- o2 hat einen Brief an fast alle Haushalte (ca. 10.000) im September

gesendet zwecks einen o2 DSL mit der - an der Hotline sagt man den Kunden es geht seit 01.11.2007- Im System Fastfree und PartOS steht leider Demnächst - Die Kunden sind sauer und stehen bei mir im Laden ....mit den

Schreiben...und die Hotline sprüht "noch Benzinin das Feuer mit diesen Aussagen"