SAP Cloud for Customer - Benutzerhandbuch€¦ · 3 Verkaufsfunktionen SAP Customer Insight für...

Produktdokumentation PUBLICSAP Cloud for Customer

SAP Cloud for Customer - Benutzerhandbuch

Inhaltsverzeichnis

1 Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81.1 HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

HTML5 in SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8Vorfall melden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.2 Layout und Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.3 Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Personalisierung (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Personalisierung (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.4 Ändern Ihres Profilbilds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211.5 VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221.6 VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221.7 Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Feed-Ereignisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

1.8 VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.9 VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.10 Ablage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.11 Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311.12 VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341.13 Herunterladen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341.14 Anlegen von Vorfällen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351.15 Alte Gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371.16 Kalender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381.17 Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391.18 E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Arbeiten in Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44E-Mail-Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

1.19 Arbeiten mit Listen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501.20 Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511.21 Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Arbeitsvorräte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Filteroperatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

1.22 Bibliothek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591.23 Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

SAP Cloud for CustomerInhaltsverzeichnis P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 3

2 Marketingfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622.1 Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622.2 Zielgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702.3 VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 722.4 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 722.5 Scorewerte von Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762.6 SAP Customer Insight für Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78SAP Customer Insight für Marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

3 Verkaufsfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873.1 SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873.2 VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873.3 Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883.4 Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 983.5 VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023.6 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1023.7 Vertriebs-Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1063.8 Opportunitys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1083.9 Influencer Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1123.10 Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Besuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Routen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Touren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

3.11 Angebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123VIDEO: Anlegen von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Anlegen und Bearbeiten von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Angebotsbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

3.12 Kundenaufträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

3.13 E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Arbeiten in IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

3.14 Prognosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1473.15 Gebiete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1503.16 Vertriebszielplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1513.17 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Personalisieren von Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

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Inhaltsverzeichnis

Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Prognostizieren des Vertriebsvolumens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Anzeigen prognostizierter Erlöse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

3.18 Wettbewerber und Wettbewerberprodukte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Wettbewerber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Wettbewerberprodukte – Quick Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

3.19 Partner und Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, das Partnerportal zu nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . 184

3.20 Mobile Benutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185SAP Cloud for Customer für Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185SAP Cloud for Customer für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189SAP Cloud for Customer für iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208SAP Customer Insight for iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212VIDEO: SAP Customer Insight für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214VIDEO: Navigation und Feed für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

4 Servicefunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2174.1 SAP Cloud for Service: Prozessübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2174.2 VIDEO: Erste Schritte für den Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2184.3 VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2184.4 Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222Arbeitstickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

4.5 Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

4.6 Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2624.7 VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2624.8 Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2634.9 Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2654.10 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2664.11 Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

5 Social-Media-Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270


5.1 VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2705.2 Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Social-Media-Nachrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

5.3 Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

5.4 Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3055.5 Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3065.6 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

6 Branchenfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3116.1 Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Design Registration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Definieren registrierbarer Produkte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

6.2 Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . . 317Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Anlegen von Terminen und Filialereignissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322Zeiteintrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322Einchecken in einer Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Einstellungen vornehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Anlegen eines Einkaufswagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

6.3 Versicherungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche: Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Schnellangebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328Police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328Vom Lead zur Police – Prozessablauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

6.4 Versorgungswirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331Geschäftsvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333Lieferstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335


Inhaltsverzeichnis

6.5 Bankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . . . . . . . 338Szenarios für das Geschäftsbankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338Szenarios für die Vermögensverwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung . . . . . . . . . 342

6.6 Dienstleistungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . 345Opportunity und Masterprojekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Finanzplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

6.7 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über dasSzenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

6.7.2.1.1

Anlegen von Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .351

6.7.2.1.2

Bestellen aus Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .351

6.7.2.1.3

Aus dem Raster bestellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .352

6.7.2.1.4

Auftragssimulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .353

6.7.2.1.5

Auftragsübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .353

7 Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3547.1 Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354Preisfindung für SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357Beteiligtenverarbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Tastaturnavigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

7.2 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366Arbeiten mit Berichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366


1 Allgemeine Funktionen

1.1 HTML5

1.1.1 HTML5 in SAP Cloud for Customer

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist diebeschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sichvon der Microsoft-Silverlight®-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden,melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen imentsprechenden Hilfedokument.Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL /HTML5 enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und dasDialogfenster Silverlight angezeigt wird.

In SAP Cloud for Customer kommt die HTML5-Technologie zum Einsatz.

VoraussetzungIhr Administrator hat den Standard-Client in HTML5 geändert.

Betriebswirtschaftlicher HintergrundHTML5 ist der neue Standard in der Internettechnologie. HTML5 verwendet offene Standards und kann aufverschiedenen Plattformen, einschließlich auf Mobilgeräten, ausgeführt werden. Durch die Verwendung von HTML5in SAP Cloud for Customer schaffen Sie eine Plug-and-play-Lösung (d.h., auf den Rechnern der einzelnen Benutzermuss keine zusätzliche Software installiert werden).

Aufgaben

Interaktive Dashboards verwendenMit HTML5 wurden einige zusätzliche Analysefunktionen aktiviert. Weitere Informationen unter Verwendeninteraktiver Dashboards [Seite 153].

Sichten personalisieren

Jeder Benutzer kann seine eigenen Bilder und Sichten nach seinen eigenen Wünschen anpassen. Hier können SieFolgendes personalisieren:

● HintergrundbildWeitere Informationen zum Personalisieren des Hintergrundbilds finden Sie unter Personalisieren meinesHintergrundbilds [Seite 355].

8 © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. • P U B L I CSAP Cloud for CustomerAllgemeine Funktionen

● Startseite

Informationen zum Personalisieren der Startseite erhalten Sie unter Willkommen auf Ihrer Startseite (3 m 40 s).

● Alle anderen Bilder1. Starten Sie die Personalisierung.

Durch einen Rahmen und Kennzeichnungen in der Titelzeile wird verdeutlicht, dass Sie sich imPersonalisierungsmodus befinden.

2. Fahren Sie mit der Maus über den Bereich, den Sie anpassen möchten.Informationen zum Hinzufügen eines Mashup zu einer Sicht erhalten Sie unter Personalisieren einesMashup.

3. Wählen Sie eine der Optionen, die Ihnen in der Quick-Info angezeigt werden, wenn Sie mit der Maus überden gewünschten Bereich fahren. Nehmen Sie nun due gewünschten Änderungen vor.

4. Beenden Sie den Personalisierungsmodus.Die entsprechenden Kennzeichnungen in der Titelzeile verschwinden.

Weitere Informationen zum Personalisieren von HTML5-Bildern finden Sie unter Personalisierung (HTML5) [Seite 13].

Aktualisierte Elemente verwendenIm Vergleich zum Microsoft-Silverlight®-Client unterscheiden sich Erscheinungsbild und Funktionsweise einigerElemente in HTML5. Im Folgenden werden einige Beispiele genannt:

● RegisterkartenUm mehrere Positionen gleichzeitig zu öffnen, beispielsweise einen Kunden, eine Opportunity und einen Lead,klicken Sie mit derrechten Maustaste auf den Link zur Position, und wählen Sie In neuer Registerkarteöffnen. Über die Registerkarten können Sie zwischen den geöffneten Objekten navigieren.

● Inline-Editing:

In der HTML5-Version wird der Editor im Anzeigemodus geöffnet. Wählen Sie Bearbeiten, umÄnderungen an den Feldinhalten vorzunehmen. Sichern Sie Ihre Änderungen, indem Sieanschließend auf Sichern klicken. In der Silverlight-Version steht Ihnen das Inline-Editing zuVerfügung. Da bedeutet, dass Sie ein Feld per Doppelklick auf dne Feldinhalt zum Bearbeiten öffnen.Die Option Sichern wird nur dann angezeigt, wenn Sie eine Änderung vorgenommen haben.

Weitere Informationen zum Hinzufügen oder Ändern von Feldern finden Sie unter Kundenspezifische Felder– Quick Guide.

● Melden eines Vorfalls [Seite 10]

SAP Cloud for CustomerAllgemeine Funktionen P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 9

http://youtu.be/F4wwemA1_aQ

1.1.2 Vorfall melden

Übersicht


Wenn in der Anwendung ein Problem auftritt, können Sie in den vorhandenen Wissensdatenbanken nach einerLösung suchen. Wenn keine Lösung verfügbar ist, können Sie Ihrem Administrator einen Vorfall melden, um Hilfebei der Lösung des Problems anzufordern. Das System sammelt Kontextdaten wie Systeminformationen, einenBildschirmabgriff des Bildes, in dem der Vorfall gemeldet wurde, sowie relevante Geschäftsdaten. Diese Datenwerden dem Vorfall angehängt. Die Daten stellen Systeminformationen für den Zeitpunkt bereit, an dem der Vorfallaufgetreten ist, und unterstützen Ihren Dienstleister bei der Problemlösung, falls Ihr Administrator den Vorfall nichtlösen kann. Die Kontextdaten sind nur dann hilfreich, wenn Sie den Vorfall in dem Bild melden, in dem das Problemaufgetreten ist, da sie für dieses Bild spezifische Informationen umfassen. Daher ist es wichtig, dass Sieanwendungsbezogene Vorfälle immer in dem Bild melden, in dem sie auftreten. Um einen Vorfall zu melden, wählenSie Hilfe Vorfall melden .

Wenn Ihr Administrator den Vorfall an SAP weiterleitet und die Ursachenanalyse von SAP ergibt, dass derVorfall aus einem Partnerprodukt stammt, für das Ihr Unternehmen eine Lizenz besitzt, leitet SAP den Vorfall(einschließlich der Kontextdaten) möglicherweise an die Support-Organisation des zuständigen Partnersweiter.

Wenn beim Exportieren oder Hochladen von Geschäftsdaten aus bzw. in Microsoft Excel® Probleme auftreten,können Sie auf der Registerkarte für das SAP-Add-In ebenfalls auf das Bild Vorfall melden zugreifen, indem Sie Hilfe Vorfall melden wählen.

VoraussetzungenSie haben Ihre Computereinstellungen korrekt konfiguriert, indem Sie im Anmeldebild Meine Computereinstellungenprüfen gewählt haben.

Ablauf1. Um zum Bild Vorfall melden zu gelangen, wählen Sie Hilfe Vorfall melden .2. Unter Wo ist das Problem aufgetreten? können Sie den Bildschirmabgriff des Bildes, in dem Sie gearbeitet

haben, mit Anmerkungen versehen, um das Problem zu veranschaulichen. Sie können bestimmte Bereichedes Bildschirmabgriffs markieren oder einen Kommentar einfügen. Auf diese Weise kann Ihr Administratordas Problem besser verstehen und den Vorfall schneller beheben.Wenn der Bildschirmabgriff nicht relevant ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:


● Schließen Sie das Bild Vorfall melden, ohne die Änderungen zu sichern. Navigieren Sie zu dem Bild, indem das Problem aufgetreten ist, und melden Sie dort den Vorfall, um sicherzustellen, dass dem Vorfallder relevante Bildschirmabgriff angehängt wird.

● Heben Sie die Auswahl des Kennzeichens Bild anhängen auf. Der Bildschirmabgriff wird nicht angehängt,und Sie können mit dem Melden des Vorfalls fortfahren.

Optional: Sie können Bildschirmabgriffe oder andere relevante Informationen als Anlagen hinzufügen, umIhren Administrator dabei zu unterstützen, das Problem schnell nachzuvollziehen. Zum Hinzufügen einerAnlage wählen Sie Datei anhängen.

3. Geben Sie unter Welches Problem haben Sie? die Informationen an, die Ihr Administrator benötigt, um denVorfall zu beheben: ● Geben Sie im Feld Betreff eine kurze Beschreibung des Problems ein. ● Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems ein, die folgende Informationen enthält:

○ Ereignisse oder Aktionen, die zu dem Problem geführt haben; d.h. Details dazu, wie das Problemreproduziert werden kann

○ Ergebnisse, die Sie erwartet haben (z.B. andere Werte oder eine detailliertere Fehlermeldung) ○ Wenn Sie den Vorfall nicht über die Hilfe melden, geben Sie zudem folgende Informationen bei Ihrer

Beschreibung an: ○ Ihren Benutzernamen ○ Work-Center und Sicht, in dem bzw. der das Problem aufgetreten ist ○ Belege oder Objektnummern, bei denen das Problem aufgetreten ist ○ Systemverhalten (z.B. die angezeigte Fehlermeldung)

Geben Sie aus Sicherheitsgründen niemals Ihr Kennwort in einer Vorfallsmeldung an.

Wenn Sie Administrator sind und den Vorfall direkt an Ihren Dienstleister senden möchten, setzenSie das Kennzeichen An Dienstleister weiterleiten.

4. Wählen Sie unter Welche Priorität hat das Problem? die Priorität des Vorfalls basierend auf den folgendenInformationen aus:

Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb für Vorfallspriorität

Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb Priorität

Wichtige Geschäftsprozesse sind betroffen, und wesentliche Aufgaben können nichtausgeführt werden. Der Vorfall erfordert sofortige Aufmerksamkeit, da er zu einerGeschäftsausfallzeit für die Organisation führen könnte. Sicherheitsrelevanten Vorfällen mussimmer diese Priorität zugewiesen werden.Wenn Sie SAP einen Vorfall mit dieser Priorität außerhalb der normalen lokalenGeschäftszeiten melden möchten, geben Sie die Informationen zum Vorfall in englischerSprache ein. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Vorfall vom Support nachGeschäftsschluss bearbeitet wird. Dieser steht 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Wochezur Verfügung.

Ich kann nichtarbeiten

Geschäftsprozesse sind betroffen, der Vorfall wirkt sich jedoch nur geringfügig auf dieGeschäftsproduktivität aus.

BesorgniserregendesProblem

Das Problem hat nur geringe oder gar keine Auswirkungen auf Geschäftsprozesse. GeringfügigesProblem

5. Um Ihre Eingaben zu sichern und den Vorfall an Ihren Administrator zu senden, wählen Sie Abschicken .


Der Vorfall wird an Ihren Administrator gesendet, der das Problem entweder sofort löst oder zur weiteren Analysean den Dienstleister weiterleitet.Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vorfällen.

1.2 Layout und Navigation

Das Layout der Benutzungsoberfläche (UI) in SAP Cloud for Customer ist nach Positionstyp in verschiedene Sichtenuntergliedert, die entlang des oberen Bildrands angezeigt werden.

Aufgaben

Kennenlernen des Layouts der SAP-Cloud-for-Customer-BenutzungsoberflächeIn der folgenden Abbildung wird die Anordnung der Work Center und Work-Center-Sichten auf derBenutzungsoberfläche von SAP Cloud for Customer veranschaulicht. In der nachstehenden Tabelle wird jedes inder Abbildung angezeigte Element beschrieben.

● Work CenterArbeitsbereich, der nach seiner Funktion gruppiert ist. Die Namen der verfügbaren Work Center werden imEinstiegsbild waagerecht entlang des oberen Randes angezeigt.

Die in der Abbildung angezeigten Work Center unterscheiden sich möglicherweise von den tatsächlichverfügbaren Work Centern in Abhängigkeit davon, welche Zugriffsrechte vom Administrator erteiltwurden.

● Work-Center-SichtenUntergeordnete Teile eines Work Centers.

Wenn Sie ein Work Center auswählen, wird standardmäßig die zuerst aufgeführte Work-Center-Sichtim Bild angezeigt. Wenn Sie beispielsweise das Work Center Customers wählen, wird Accounts alsStandardsicht angezeigt.

● SymbolleisteFortwährend angezeigte Auflistung von Symbolen in senkrechter Anordnung am linken Bildrand, dieVerknüpfungen mit vielen Grundfunktionen, z.B. "Suche" und "Neue(r) ...", bietet.


1.3 Personalisierung

1.3.1 Personalisierung (HTML5)


Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen hinsichtlich Systemeinstellungen,Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bildes personalisieren. Sie können auchBezeichner ändern sowie Mashups und Felder hinzufügen, um Ihre Lösung weiter zu personalisieren.Zum Personalisieren Ihrer Lösung wechseln Sie in den Modus Personalisieren. Wählen Sie in der Titelleiste im MenüPersonalisieren die Option Personalisierung starten. Sobald Sie sich im Modus Personalisierung befinden, könnenSie den Cursor über den Inhaltsbereich bewegen und sehen, dass bearbeitbare Bereiche hervorgehoben undumrandet sind.Wenn Sie den Cursor über den Bereich bewegen, den Sie personalisieren möchten, werden in der oberen Ecke dereinzelnen umrandeten Bereiche Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt. Sie können das Symbol wählen,mit dem Sie die entsprechenden personalisierten Änderungen vornehmen können.


Im Modus Personalisierung können Sie unter anderem die folgenden Änderungen am aktuellen Bild vornehmen: ● Layout personalisieren

● Namen für Bezeichner und Felder ausblenden

● Felder und Mashups hinzufügen ● Abfragen personalisieren ● Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeiten

Nachdem Sie die Personalisierung des Bildes abgeschlossen haben, können Sie den Modus Personalisierungbeenden, indem Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung beenden wählen.Neben den oben erwähnten personalisierten Änderungen können Sie auch Änderungen am Bild vornehmen, ohneden Modus Personalisierung aufzurufen. Sie können beispielsweise direkt im Bild Spalten sortieren, die Spaltenbreiteanpassen sowie die Reihenfolge der Work Center ändern. Wenn Sie Änderungen entfernen möchten, müssen Sie inder Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung starten wählen. Wechseln Sie erneut zuPersonalisierung, wählen Sie Bildschirmlayout verwerfen, und alle personalisierten Änderungen werden entfernt.

Beachten Sie, dass alle Änderungen im Bild sofort wirksam werden.

Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenenÄnderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnittsändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.

Aufgaben

Bildschirmlayout personalisierenSie können das Bildschirmlayout im Modus Personalisierung personalisieren. Per Drag&Drop können Sie ganz leichtBildabschnitte im aktuellen Inhaltsbereich an einen anderen Ort verschieben.Außerdem können Sie per Drag&Drop die Anzeigereihenfolge der Felder innerhalb der aktuellen Auswahl ändern.Auf diese Weise können Sie ganz einfach Felder nach oben oder unten verschieben und Felder nach Ihren Vorliebensortieren.

Um einen Bildabschnitt an einen anderen Ort zu verschieben, wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierungstarten , und gehen Sie wie folgt vor:

1. Wechseln Sie zum Bild, das Sie personalisieren möchten.2. Bewegen Sie den Cursor über den hervorgehobenen Abschnitt, den Sie verschieben möchten.3. Halten Sie die linke Maustaste gedrückt, und ziehen Sie den Abschnitt per Drag&Drop an den gewünschten

Ort im Bild.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Personalisieren Personalisierung beenden .

Beachten Sie, dass Sie nur Objekte innerhalb eines Bildabschnitts per Drag&Drop verschieben können undnicht in andere Bereiche des Bildes. Ihre Änderungen werden automatisch gesichert.

Meine Einstellungen personalisierenSie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. regionale Einstellungen, Hilfeinhalt und zugehörige Einstellungen)personalisieren, indem Sie im Menü unter Personalisieren die Option Meine Einstellungen auswählen.


● Auf der Registerkarte Regionale Einstellungen können Sie Standardeinstellungen wie Datumsformat,Zeitzone, Dezimalschreibweise und Systemsprache ändern.

● Auf der Registerkarte Primäre Hilfe wählen Sie, ob zusätzliche Bildschirmerklärungstexte und eineländerspezifische Hilfe angezeigt werden sollen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich umTextfelder, die im oberen Bereich eines Bildes oder eines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurzeHilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor auf einem unterstrichenen Feld platzieren. Zusätzlichkönnen Sie länderspezifische Inhalte der Online-Hilfe aktivieren, um in der Hilfe für Ihr Land spezifische Inhalteanzuzeigen.

● Für eine bessere Barrierefreiheit können Sie auf der Registerkarte Barrierefreiheit die Unterstützung fürBildschirmausleseprogramme aktivieren. Bildschirmausleseprogramme lesen Benutzeroberflächentexteund Mouse-Over-Texte in allen Bildern.

● Unter Meine Einstellungen können Sie auch das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am Systemverwenden. Wählen Sie Kennwort ändern, um Ihr aktuelles Kennwort zu ändern.

● Über Zertifikate verwalten können Sie auf Funktionen zur Verwaltung von Anmeldezertifikaten für IhrenBenutzer zugreifen. Mit Anmeldezertifikaten können Sie sich am System anmelden, ohne dieBenutzerkennung und das Kennwort eingeben zu müssen.

Beachten Sie, dass Sie sich zuerst abmelden und dann wieder anmelden müssen, damit alle Änderungen unterMeine Einstellungen wirksam werden.

Eigenes Hintergrundbild personalisierenSie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optischeErscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegenund die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.

1. Wählen Sie im Menü Personalisieren die Option Mein Hintergrundbild.2. Fügen Sie zum Hochladen im Bild Mein Hintergrundbild eine Bilddatei per Drag&Drop hinzu. Sie können auch

Durchsuchen... wählen und ein Bild auf Ihrem lokalen System auswählen. Die Bilddatei muss im PNG- oderJPG-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds Ihrer Bildschirmauflösung entspricht. DieBilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.

Diese Funktion wird für Microsoft-Internet-Explorer®-9-Web-Browser nicht unterstützt.

3. Wählen Sie OK , um die Änderungen zu sichern.

Um Ihren personalisierten Hintergrund und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im BildMein Hintergrundbild die Drucktaste Löschen oder die Option Alle zurücksetzen .

Feld oder Spalte hinzufügenSie können Abschnitten und Tabellen ausgeblendete vorhandene Felder oder Spalten hinzufügen. Neue Felderkönnen nur vom Systemadministrator angelegt werden. Sie können diese Felder hinzufügen, sichtbar machen undverwenden.

Um einem Bild ein ausgeblendetes vorhandenes Feld oder eine ausgeblendete vorhandene Spalte hinzuzufügen,wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Siepersonalisieren möchten.


2. Platzieren Sie den Cursor über einer Feld- oder Spaltenüberschrift. Der Bereich wird hervorgehoben, undSymbole mit verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

3. Um ein ausgeblendetes Feld oder eine ausgeblendete Spalte hinzuzufügen, wählen Sie und dann Felderhinzufügen.Ein Dialogfenster mit verfügbaren zusätzlichen Feldern wird angezeigt.

4. Markieren Sie ein Feld, und wählen Sie Übernehmen, um das Feld oder die Spalte der Detailerfassung oderdem Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster hinzuzufügen.


Feld, Abschnitt oder Spalte ausblendenUm ein Feld, einen Abschnitt oder eine Spalte in einem Bild auszublenden, wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:

1. Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Siepersonalisieren möchten.

2. Wechseln Sie zum auszublendenden Feld, Abschnitt oder zur auszublendenden Spalte.3. Sobald Sie den Cursor über dem Element platzieren, wird der Bereich hervorgehoben und Symbole mit den

verfügbaren Funktionen werden angezeigt.4. Wählen Sie , um das Feld, den Abschnitt oder die Spalte im Bild auszublenden.


Sie können ausgeblendete Elemente wieder sichtbar machen, indem Sie und dann Felder hinzufügenwählen. Alle ausgeblendeten und verfügbaren Elemente werden in der Liste angezeigt und können erneuthinzugefügt werden.

Wenn für das Bild ausgeblendete Abschnitte vorhanden sind, wird das Symbol Hinzufügen an derentsprechenden Stelle im Bild angezeigt. Sie können den Abschnitt durch Auswahl von sichtbar machen.

Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeitenSie können mit Registerkarten arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungen personalisieren. Im ModusPersonalisierung können Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern, indem Sie eine Registerkarte per Drag&Dropan die gewünschte Stelle in der Überschrift ziehen.Platzieren Sie den Cursor über der Registerkarte, und wählen Sie , um die Registerkarte umzubenennen, oder

, um die Registerkarte auszublenden.

Um einem Detailerfassungsbild eine zusätzliche Registerkarte hinzuzufügen, wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierung starten , und gehen Sie wie folgt vor:

1. Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, dem Sie eine Registerkarte hinzufügen möchten.Wenn Sie den Cursor über die Überschrift bewegen, wird diese hervorgehoben, und Symbole mit denverfügbaren Funktionen werden angezeigt.

2. Wählen Sie , um ein Dialogfenster mit den verfügbaren zusätzlichen Registerkarten anzuzeigen.3. Wählen Sie in der Liste einen Registerkartentitel aus, und wählen Sie Übernehmen.4. Die neue Registerkarte wird gesichert und in der Überschrift angezeigt.



Eigene Abfragen anlegen/organisierenSie können in jedem Bild neue Abfragen anlegen, Standardabfragen ändern und die Abfragen organisieren.Neue Abfrage anlegen

1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine neue Abfrage anlegen möchten. Geben Sie die Parameter für dieneue Abfrage ein. Wählen Sie Abfrage sichern .

2. Im Dialogfenster können Sie einen Namen für die Abfrage eingeben und diese als Standardabfrage festlegen.3. Wählen Sie Anwenden . Es wird eine neue Abfrage angelegt, die anschließend in der Auswahlliste Ihrer

Standardselektion angezeigt wird.

Eigene Abfragen organisieren1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie Ihre Abfragen organisieren möchten. Wählen Sie

Abfragen organisieren .2. Daraufhin öffnet sich ein Dialogfenster, in dem alle für das Bild verfügbaren Abfragen angezeigt werden. Sie

können eine Abfrage als Ihre Standardabfrage auswählen, indem Sie den Auswahlknopf neben dem Namender Abfrage wählen.

3. Markieren Sie das Ankreuzfeld neben dem Namen einer Abfrage, um diese von der Liste zu entfernen.

Sie können die von Ihnen angelegten Abfragen entfernen, nicht jedoch die im System vorkonfigurierten.

4. Wählen Sie Anwenden . Die ausgewählte Abfrage wird jetzt als Standardabfrage in der Auswahlliste IhrerStandardselektion angezeigt. Die entfernte Abfrage hingegen ist nicht mehr in der Liste enthalten.

Alternative Methode zum Organisieren von Abfragen

Die nachfolgende Vorgehensweise ist eine alternative Methode zum Organisieren von Abfragen. Es wirddringend empfohlen, der oben beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.

Im Modus Personalisierung können Sie mit Abfragen arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungenpersonalisieren. Sie können Abfragen organisieren, neue Abfragen hinzufügen oder Abfragen aus der Auswahllisteentfernen.

Wechseln Sie zum Organisieren Ihrer Abfragen zu Personalisieren Personalisierung starten , und gehen Sie wiefolgt vor:

1. Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie die Abfragen Ihrer Auswahlliste organisieren möchten.2. Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option .

Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.3. Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren

Funktionen werden angezeigt.4. Wählen Sie , woraufhin ein Dialogfenster angezeigt wird.5. Im Dialogfenster können Sie Ihre Standardabfrage auswählen oder beliebige Abfragen aus der Auswahlliste

entfernen.6. Wählen Sie Übernehmen, um Ihre Änderungen zu sichern.

Um Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzuzufügen, wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierungstarten , und gehen Sie wie folgt vor:

1. Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzufügen möchten.2. Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option .


Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.3. Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren

Funktionen werden angezeigt.4. Wählen Sie und dann Abfrage hinzufügen.

Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.5. Im Dialogfenster können Sie den Namen Ihrer neuen Abfrage hinzufügen und diese bei Bedarf als Standard

festlegen.6. Wählen Sie Übernehmen, um Ihre Änderungen zu sichern.

Wenn Sie mit dem Organisieren Ihrer Abfragen fertig sind, wählen Sie Personalisieren Personalisierungbeenden .

Abfragen in einem Detailerfassungsbild bearbeiten

Dies ist eine alternative Methode zum Anlegen/Organisieren Ihrer Abfragen. Es wird empfohlen, der unterEigene Abfragen anlegen/organisieren beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.

Mashup personalisieren1. Wählen Sie im Menü Personalisieren im zu personalisierenden Bild die Option Diese Sicht.

Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.2. Wählen Sie Mashups und Webdienste, um diesen Abschnitt des Personalisierungsbereichs zu öffnen.

Es wird eine Liste aller Mashups angezeigt, die im aktuellen Bild verwendet werden können.3. Wählen Sie einen Mashup, um weitere Informationen anzuzeigen und Einstellungen anzupassen.4. Um einen ausgeblendeten Mashup sichtbar zu machen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar neben dem

Mashup-Namen.

Beachten Sie, dass der Mashup erst sichtbar wird, wenn Sie die Sicht das nächste Mal öffnen.

5. Bei Bedarf können Sie die Darstellung des Mashups durch Auswahl einer der folgenden Optionen unterEigenschaften anpassen.

Es hängt vom Mashup ab, welche Optionen zur Verfügung stehen.

● Menü "Webdienste"Der Mashup kann über die Auswahltaste Webdienste aufgerufen werden, die sich in der Regel in derMenüleiste oben in der Sicht befindet.

● Menü "Webdienste" im Bereich <Name des Bereichs>Der Mashup kann über eine Auswahltaste Webdienste in einem Bereich einer Sicht aufgerufenwerden.

● Link im Bereich <Name des Bereichs>Der Mashup kann über einen Link aufgerufen werden, der sich in einem Bereich der Sicht befindet.

● Neuer SichtbereichDer Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert.

● Eingebettet bei Bereich <Name des Bereichs>


Der Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert. Dieser Bereich befindet sich neben oderunter dem genannten Bereich.Um einen integrierten Mashup über die gesamte Breite des Bilds und nicht nur auf einer Bildhälfte lautStandardeinstellung anzuzeigen, markieren Sie das Ankreuzfeld Ganze Breite.

6. Sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Sie können Ihren Bildschirm personalisieren, indem Sie aus einer Liste verfügbarer Mashups wählen. Anschließendwerden diese entweder auf Ihrem Bildschirm angezeigt, oder Sie können diese durch Auswählen von Webdiensteaufrufen. Wenn Sie einen neuen Mashup benötigen, können Sie Ihren Administrator bitten, ihn aus dem SAP Storezu beschaffen oder einen neuen Mashup anzulegen.

Weitere Informationen zum Personalisieren eines Mashups finden Sie unter Mashup personalisieren.

Änderungen verwerfenDie von Ihnen vorgenommenen Änderungen können rückgängig gemacht werden. Sie können die Personalisierungdes aktuellen Bildes rückgängig machen und den Standard wiederherstellen. Navigieren Sie zum Bild, und wählenSie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Bildschirmlayout verwerfen. Dadurch werden alleÄnderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie beispielsweise einem Bild neueAbschnitte, Felder und Mashups hinzugefügt haben und Bildschirmlayout verwerfen wählen, werden alle Änderungenam Bildschirmlayout und an eingebetteten Mashups verworfen.Beim Arbeiten im Modus Personalisierung wird auch das Symbol Änderungen verwerfen in Abschnitten und Tabellenangezeigt. Durch die Auswahl von wird nur die Personalisierung für den hervorgehobenen Abschnitt oder diehervorgehobene Tabelle rückgängig gemacht. Wenn Sie beispielsweise einem Abschnitt Felder hinzugefügt haben,können Sie diese durch Auswahl von entfernen, der Rest des personalisierten Bildes bleibt jedoch unverändert.

Durch das Bild navigierenIm Modus Personalisierung können Sie ganz einfach von einem Bildelement oder -bereich zum übergeordnetenBereich navigieren. Platzieren Sie den Cursor über dem Feld oder Abschnitt, bis der Bereich hervorgehoben wirdund Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt werden. Wenn Sie dann wählen, gelangen Sie zumübergeordneten Bereich.

Beim Arbeiten im Modus Personalisierung können Sie sich von einem Feld zum übergeordneten Abschnitt bewegen,um Änderungen auf Abschnittsebene vorzunehmen:

1. Bewegen Sie den Cursor über ein Feld, und wählen Sie .2. Sie bewegen sich nach oben, und der Abschnittsbereich wird hervorgehoben.3. Auf der Abschnittsebene können Sie weitere personalisierte Änderungen vornehmen, z.B. Änderungen

verwerfen oder Abschnittstitel ändern.


1.3.2 Personalisierung (Microsoft Silverlight®)

Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen personalisieren. Sie können Systemeinstellungen,Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bilds personalisieren.Wenn Sie Diese Sicht im Menü Personalisieren der Titelleiste wählen, öffnet sich der Personalisierungsbereich amrechten Bildrand. Der Personalisierungsbereich enthält folgende Abschnitte:

● Layout personalisieren: Eine Liste der für das aktuelle Bild verfügbaren Inhalte wird angezeigt.


● Mashups und Webdienste: Eine Liste aller für das aktuelle Bild verfügbaren Mashups wird angezeigt.

Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenenÄnderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnittsändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.

Aufgaben

Meine Einstellungen personalisierenSie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. Daten und Zeitformate) personalisieren, indem Sie im Menü unterPersonalisieren die Option Meine Einstellungen auswählen. Sie können auch Ihr Hintergrundbild und die zugehörigenEinstellungen personalisieren, um das optische Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. WeitereInformationen finden Sie unter Personalisieren von "Meine Einstellungen" [Seite 354].

Felder in Schnellanlage- oder Schnellansichtfenstern anzeigen und umbenennen1. Wählen Sie im Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, das Sie personalisieren möchten, das Symbol

Einstellungen Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.2. Wählen Sie in der Tabelle Bereiche den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren

möchten.3. Wählen Sie in der Tabelle Felder das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.4. Um das Feld im Bild in der Tabelle Felder anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar des Felds.5. Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle Felder die Pfeiltasten, um

das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.6. Im Bereich Feldeigenschaften können Sie die Zeit für das Feld ändern.7. Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den

Personalisierungsbereich.

Felder in Detailerfassungen anzeigen und umbenennen1. Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen

Sie dann Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.2. Wählen Sie in der Tabelle Bereiche den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren

möchten.3. Wählen Sie in der Tabelle Felder das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.4. Um das Feld im Bild in der Tabelle Felder anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen Sichtbar des Felds.5. Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle Felder die Pfeiltasten, um

das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.6. Im Bereich Feldeigenschaften können Sie den Namen des Felds ändern.7. Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den


Registerkarten zu Detailerfassungen hinzufügen1. Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen

Sie dann Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.2. Wählen Sie dort in der Tabelle Bereiche das Element Registerkarten.3. Wählen Sie im Bereich Registerkarten die Option Hinzufügen . Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.


4. Geben Sie im Dialogfenster Registerkarte hinzufügen den Namen der neuen Registerkarte ein.5. Wählen Sie Felder und Gruppen von Feldern im Kopf aus, die auf der neuen Registerkarte angezeigt werden

sollen.6. Ziehen Sie die Felder in den Inhaltsbereich der neuen Registerkarte.7. Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den


Berichte personalisieren1. Öffnen Sie im Dashboard, das Sie personalisieren möchten, das Menü Personalisieren, und wählen Sie dann

Diese Sicht. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.2. Wählen Sie im Personalisierungsbereich in der Tabelle Dashboard den Bericht aus, der angezeigt werden soll.3. Ziehen Sie den Bericht in den Inhaltsbereich.4. Wenn Sie den Bericht umbenennen möchten, klicken Sie auf den Namen des Berichts, und geben Sie den

neuen Namen ein.5. Wenn Sie die Ansicht ändern möchten, in der der Bericht angezeigt wird, wählen Sie im Inhaltsbereich das

Symbol Diagramm, und wählen Sie die Ansicht aus, in der der Bericht angezeigt werden soll. Sie können z.B.Tabelle, Balkendiagramm, Liniendiagramm oder Kreisdiagramm wählen.

6. Um den Bericht zu konfigurieren, wählen Sie im Inhaltsbereich das Symbol Einstellungen oben rechts imBericht, und nehmen Sie, sofern gewünscht, folgende Änderungen vor: ● Entfernen Sie den Bericht. ● Benennen Sie den Bericht um. ● Ändern Sie die Spaltengrößen im Bericht.

7. Wählen Sie Sichern , um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie denPersonalisierungsbereich.

Mashup personalisierenWeitere Informationen finden Sie unter Mashup personalisieren.

Änderungen verwerfenSie können alle Änderungen, die Sie an einer Sicht vorgenommen haben, verwerfen.

1. Navigieren Sie zu der gewünschten Sicht, und wählen Sie im Menü Personalisieren die Option Diese Sicht.Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2. Wählen Sie einen Bereich des Personalisierungsbereichs, z.B. Mashups und Webdienste oderBildschirmlayout.

3. Wählen Sie Verwerfen .Dadurch werden alle Änderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie sichbeispielsweise im Bereich Mashups und Webdienste befinden und die Option Verwerfen wählen, werden alleÄnderungen, die Sie am Bildschirmlayout und an integrierten Mashups im Bild vorgenommen haben,verworfen.

1.4 Ändern Ihres Profilbilds

Mithilfe Ihres Profils können Sie Ihre persönlichen Daten verwalten. Um Ihr Profil aufzurufen, wählen Sie in derMenüleiste ganz oben [Ihr Name] Profil .


Aufgaben

Ändern Ihres Profilbilds1. Wählen Sie in Ihrem Profil den Pfad Aktionen Bild ändern .2. Klicken Sie auf „Durchsuchen“, und wählen Sie das Bild aus, das Sie hochladen möchten.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Das von Ihnen gewählte Bild wird als Profilbild angezeigt.

1.5 VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen

Video

Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen (3 m 43 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre allgemeinen Systemeinstellungen ändern können und wie Inhalte von Bildernpersonalisiert werden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:

● Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht umProduktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüchegegen SAP ableiten.

● Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP denInhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für dieRichtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.6 VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen

Video

Anlegen und Bearbeiten von Positionen (2 m 11 s)Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten der Erstellung von Positionen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:




http://goo.gl/609GHX

http://goo.gl/gFFpEc

1.7 Feed

1.7.1 VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen

Video

Ändern Ihrer Feed-Einstellungen (2 m 49 s)Erfahren Sie, wie Sie einstellen können, welche Aktualisierungen Sie von der Quelle empfangen, der Sie folgen, undwie Sie eingehende Aktualisierungen automatisch markieren und mit einem Tag versehen können.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



1.7.2 Feed

Über den Feed können Sie mit den Mitgliedern Ihres Netzwerks schnell in Verbindung treten und zusammenarbeiten.Im Feed veröffentlichen Sie Aktualisierungen für Ihr Netzwerk und erhalten Aktualisierungen von Ihren Feed-Quellen,d.h. Informationen und Personen, die für die Erledigung Ihrer Aufgaben notwendig sind. Hier können Sie Feed-Aktualisierungen (mithilfe von Funktionszeichen) veröffentlichen sowie Feed-Aktualisierungen kommentieren undlöschen. Außerdem können Sie in diesem Bild Ihre Feed-Quellen und Feed-Einstellungen verwalten. Vergleichbarmit anderen Positionen können Sie Feed-Aktualisierungen auch durchsuchen, Filter verwenden, um nur bestimmteArten von Aktualisierungen anzuzeigen, Markierungen oder Tags für Feed-Aktualisierungen hinzufügen sowieAktualisierungen als Favoriten markieren.

Aufgaben

Veröffentlichen von Feed-AktualisierungenGeben Sie zum Veröffentlichen einer Feed-Aktualisierung zunächst einen Text von bis zu 500 Zeichen ein, undwählen Sie anschließend Veröffentlichen.Nachdem Sie eine Aktualisierung veröffentlicht haben, wird Sie in Ihrem Feed angezeigt. Wenn andere MitarbeiterIhnen oder der von Ihnen aktualisierten Position folgen, wird Ihre Aktualisierung auch im Feed der jeweiligenMitarbeiter angezeigt. Auch Mitarbeitern, die Sie in Ihrer Aktualisierung (unter Verwendung des Funktionszeichens@) erwähnen, wird die Aktualisierung automatisch in ihrem Feed angezeigt. Dies trifft auch dann zu, wenn dieMitarbeiter Ihnen oder der jeweiligen Position nicht folgen, Sie die Mitarbeiter jedoch beim Veröffentlichen einerAktualisierung aus einer Position heraus erwähnen.


http://www.youtube.com/watch?v=W4ZZGfyax_4

Verwenden von Funktionszeichen in Feed-AktualisierungenSie können in Feed-Aktualisierungen Funktionszeichen verwenden, um für Positionen ein Tag hinzuzufügen oderPersonen zu erwähnen bzw. um private Aktualisierungen zu senden (siehe unten).

Funktionszeichen Beschreibung

@ Um für eine Position ein Tag hinzuzufügen oder eine Person in Ihrer Aktualisierung zu erwähnen, gebenSie ein At-Zeichen (@) gefolgt von der Position oder dem Namen der Person ein.Geben Sie z.B. @KundeABC ein, um für den Kunden mit dem Namen KundeABC ein Tag hinzuzufügen,oder geben Sie @Frank Friedmann ein, um einen Kunden mit dem Namen Frank Friedmann zuerwähnen.Positionen, für die Sie in einer Aktualisierung ein Tag hinzufügen, werden im Feed in Form von Linksangezeigt, die zum Anzeigen oder Bearbeiten geöffnet werden können. Mitarbeiter, die IhreAktualisierung erhalten, können nur die mit einem Tag versehenen Positionen öffnen, denen sie bereitsfolgen.

* Um eine private Aktualisierung an einen Mitarbeiter zu senden, geben Sie ein Sternchen (*) sowie denNamen des Mitarbeiters, gefolgt von der privaten Aktualisierung ein.Wenn Sie der Mitarbeiterin Maria Schmitt zum Beispiel die private Aktualisierung "Gute Arbeit!" sendenmöchten, geben Sie *Maria Schmitt Gute Arbeit! ein und wählen dann Veröffentlichen.

Wenn Sie ein Funktionszeichen und die ersten zwei Buchstaben der Position oder der Person eingeben (z.B. @Ku,@Fr oder *Ma), wird eine automatische Suche durchgeführt, bei der Ihre Eingabe mit vorhandenen Positionen oderPersonen verglichen wird und verschiedene Ergebnisse zur Auswahl vorgeschlagen werden.

Wenn ein Geschäftsbeleg eine einstellige Nummer hat, geben Sie nach der Zahl ein Sternchen ein, z.B. 5*.

Kommentieren von Feed-AktualisierungenWählen Sie zum Kommentieren einer Feed-Aktualisierung die Option Kommentar in der Aktualisierung. Geben SieIhren Kommentar ein, und wählen Sie Veröffentlichen.Auch im Kommentar zu einer Feed-Aktualisierung können Sie das Funktionszeichen @ verwenden, um Tags fürPositionen hinzuzufügen oder Personen zu erwähnen. Wenn Sie im Kommentar ein Tag für eine Position hinzufügen,wird Ihr Kommentar auch im Feed dieser Position angezeigt.

Sie können das Funktionszeichen * nicht verwenden, um anderen Mitarbeitern private Kommentare zusenden.

Löschen von Feed-AktualisierungenUm eine Feed-Aktualisierung zu löschen, wählen Sie in der Zeile mit der betreffenden Aktualisierung die OptionLöschen.Daraufhin wird die Aktualisierung mit ihren Kommentaren aus Ihrem Feed entfernt. Wenn Sie eine Feed-Aktualisierung selbst löschen, werden die Aktualisierung und die zugehörigen Kommentare sowohl aus Ihrem Feedals auch aus den Feeds Ihrer Follower entfernt.

Einige Feed-Aktualisierungen können nicht gelöscht werden.


Folgen von Feed-QuellenWenn Sie berechtigt sind, Aktualisierungen zu einer Position zu empfangen, der zu folgen Sie ausgewählt haben,erhalten Sie von diesem Zeitpunkt an automatisch Aktualisierungen mit Bezug auf diese Position in Ihrem Feed. FallsSie nicht über die entsprechende Berechtigung verfügen, wird eine Anfrage zum Folgen an den zuständigenGenehmigenden gesendet.Wenn Sie einer Position oder einer Person nicht mehr folgen, wird die Quelle aus Ihrem Feed entfernt, und Sie erhaltenkeine Aktualisierungen mehr zu dieser Position oder Person.

Verwalten von Feed-Quellen

Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Quellen Feed Feed-Quellen . In diesem Bild wird Ihnen eine Liste derQuellen angezeigt, denen Sie zurzeit folgen. Sie können für jede Quelle, der Sie folgen, die Quellenereignisse angeben,bei denen eine Aktualisierung ausgelöst wird. Wählen Sie hierfür eine Quelle in der Liste aus, und wählen SieQuellenereignisse verwalten.In diesem Bild können Sie beispielsweise festlegen, dass eine Statusänderung bei einem Kunden, dem Sie folgen,eine Aktualisierung in Ihrem Feed auslöst. Darüber hinaus können Sie festlegen, ob das Quellenereignis inZusammenfassungen per E-Mail berücksichtigt oder markiert werden soll.Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25].

Verwalten von Feed-Einstellungen

Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Einstellungen Feed Feed-Einstellungen . In diesem Bild können Siefolgende Festlegungen treffen:

● Art und Weise, in der Anfragen zum Folgen akzeptiert werdenUm festzulegen, dass alle Anfragen zum Folgen automatisch angenommen werden, wählen Sie Anfragen zumFolgen automatisch akzeptieren.

● Option zum Versenden von Zusammenfassungen für Feed-Aktualisierungen per E-MailWählen Sie Zusammenfassungen aller meiner Feeds senden, um periodische Zusammenfassungen aller Feed-Aktualisierungen per E-Mail zu erhalten.

● Datum, nach dem Feed-Aktualisierungen sortiert werdenFeed-Aktualisierungen werden standardmäßig nach dem Datum sortiert, an dem sie zuletzt kommentiertwurden. Wenn Sie möchten, dass Feed-Aktualisierungen nach dem Datum sortiert werden, an dem sieangelegt wurden, dann wählen Sie Nach Anlegedatum.

Außerdem können Sie in diesem Bild Standardereignisarten für die Positionen definieren, die Feed-Aktualisierungenauslösen.Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25].

1.7.3 Feed-Ereignisse

Für jede Feed-Quelle sind Ereignisse definiert, die Feed-Aktualisierungen auslösen, wenn sie ausgewählt werden.Die Tabelle unten führt diese Ereignisse auf. Teilweise ist eine zusätzliche Beschreibung vorhanden.


Feed-Ereignisse

Quelle EreignisStandardereignis Zusätzliche Beschreibung

Kunde Erstellung Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beimAnlegen des Kunden ein Verantwortlicher zugeordnet wird.Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Ansprechpartnererstellung Ja

Änderung der Adresse Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wennÄnderungen an einer Adresse des Kunden vorgenommenwerden.

Änderung desVerantwortlichen oder desGebiets

Ja

Statusänderung Nein

Hinzufügen oder Entferneneiner Anlage oder Notiz

Nein

Aktivitätserstellung oder -änderung

Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineKundenaktivität (d.h. ein Termin, eine Aufgabe oder einTelefonat) angelegt oder geändert wird.

Aktualisierung überPositionssicht veröffentlicht

Ja Wenn eine Aktualisierung über die Positionssichtveröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eineVerfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nichtdeaktiviert werden.



Opportunity Erstellung Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beimAnlegen der Opportunity ein Verantwortlicher zugeordnetwird. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Statusänderung Ja

Verkaufsphasenänderung Ja

Erlösänderung Ja

Kategorieänderung Ja

Änderung der Erfolgschance Ja

Hinzufügen oder Entferneneines Ansprechpartners

Nein

Hinzufügen oder Entferneneines Mitglieds desVerkaufsteams

Nein

Hinzufügen oder Entferneneiner Produkt- oderMengenänderung

Nein


Nein


Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineOpportunityaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt odergeändert wird.

Änderung desVerantwortlichen

Ja

Hinzufügen oder Entferneneines Wettbewerbers

Nein

Angebots- undKundenauftragserstellung

Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineAngebotsanforderung oder eine Kundenauftragsanforderungangelegt wird. Die Feed-Aktualisierung umfasst keineBenutzerinformationen.





Lead Erstellung Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beimAnlegen des Leads ein Verantwortlicher zugeordnet wird.Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Statusänderung Ja

Änderung derQualifizierungsstufe

Ja


Nein

Hinzufügen oder Entferneneines Ansprechpartners

Ja

Leadumwandlung Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der Leadin eine Opportunity umgewandelt wird.


Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineLeadaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt oder geändert wird.

Hinzufügen oder Entferneneiner Produkt- oderMengenänderung

Nein

Änderung desVerantwortlichen

Ja



Ticket Statusänderung Ja

Eskalation der Serviceanfrage Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn dasTicket eskaliert wird.

Änderung des Bearbeiters derServiceanfrage

Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der demTicket zugeordnete Bearbeiter geändert wird.

Textänderungen Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung immer dann veröffentlicht,wenn dem Ticket neuer Text durch eine andere Person als demzugeordneten Bearbeiter hinzugefügt wird, z.B. wenn derKunde antwortet oder ein anderer Bearbeiter eine Notizhinzufügt.



Ansprechpartner

Änderung derAnsprechpartnerdetails

Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn an denAnsprechpartnerdetails nur auf Kopfebene (z.B. "Funktion","Abteilung" oder "Telefon") Änderungen vorgenommenwerden.

Änderung der Adresse Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wennÄnderungen an einer Adresse des Ansprechpartnersvorgenommen werden.


Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineMitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder einTelefonat) angelegt oder geändert wird.



Mitarbeiter Benutzeraktualisierung Ja

Profiländerung Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wennÄnderungen am Mitarbeiterprofil (z.B. Angaben zu Telefon,Mobiltelefon, E-Mail oder Adresse) vorgenommen werden.

Anfrage zum Folgen an Sie Ja Dieses Ereignis ist nur relevant, wenn Sie (über Verwalten vonFeed-Einstellungen) festgelegt haben, dass Anfragen zumFolgen nicht automatisch akzeptiert werden. DiesesStandardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Benutzer akzeptiert Anfragezum Folgen

Ja Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Benutzer lehnt Anfrage zumFolgen ab

Ja Sofern ein Grund für die Ablehnung angegeben wurde, istdieser in der Feed-Aktualisierung des Anforderers enthalten.Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.


Ja Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eineMitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder einTelefonat) angelegt oder geändert wird.

Private Aktualisierung Ja Private Aktualisierungen sind durch ein Sternchen (*)gekennzeichnet. Dieses Standardereignis kann nichtdeaktiviert werden.

Feed-Position Kommentar oder Antwort Ja Wenn ein Kommentar oder eine Antwort veröffentlicht wird,wird eine Feed-Aktualisierung für alle Empfänger derursprünglichen Feed-Position veröffentlicht, sofern diesenicht gelöscht wurde. Dieses Standardereignis kann nichtdeaktiviert werden.

Gruppe Hinzufügen oder Entferneneines Mitglieds

Ja

Hinzufügen oder Entferneneiner Anlage

Nein


1.8 VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster

Video

Verwenden der Symbolleiste und Fenster (3 m 47 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Symbolleiste schnell Positionen suchen und anlegen und wie Siemithilfe von Fensterbereichen nach Tags, Favoriten und markierten Positionen, Produkten und nach derLösungshilfe suchen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



1.9 VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten

Video

Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten (2 m 46 s)Erfahren Sie mehr darüber, worum es sich bei der Ablage handelt, wie Sie Markierungen und Favoriten mit der Ablageverknüpfen und wie Sie die Ablage verwenden, um wichtige Positionen immer zur Hand zu haben.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



1.10 Ablage

Die Ablage zeigt die Positionen an, die Sie markiert oder als Favorit kennzeichnet haben. Diese Positionen verbleibenfür einen schnellen Zugriff auf der Ablage, bis Sie sie entfernen.


http://goo.gl/WCpquF

http://goo.gl/HqRU53

Aufgaben

Hinzufügen von Positionen zur Ablage1. Greifen Sie auf die Position zu, die Sie der Ablage hinzufügen möchten.2. Setzen Sie für die Position ein Markierungs- oder Favoritenkennzeichen.

Die Position, die Sie markiert oder als Favorit gekennzeichnet haben, wird jetzt für einen schnellen Zugriff imAblagebereich angezeigt.

Öffnen von Positionen aus der Ablage1. Klappen Sie durch die Auswahl von Ablage den Ablagebereich auf.2. Sortieren Sie die Positionen anhand der folgenden vordefinierten Filter:

● Alle ● Markierungen ● Favoriten

3. Um eine Position aus der Ablage zu öffnen, wählen Sie den als Link dargestellten Namen der Position.

Um eine Feed-Aktualisierung zu öffnen, wählen Sie das Symbol Öffnen. (Die Links in Feed-Aktualisierungen führen zur Position oder zur Person in der Feed-Aktualisierung.)

Entfernen von Positionen aus der AblagePositionen verbleiben solange im Ablagebereich, bis Sie diese manuell entfernen. Sie haben dazu die folgendenMöglichkeiten:

● Entfernen Sie alle Markierungs- und Favoritenkennzeichen der Position. ● Entfernen Sie die Position wie folgt direkt aus der Ablage:

a. Positionieren Sie den Cursor auf der Ablageposition.Daraufhin wird das Symbol Entfernen angezeigt.

b. Wählen Sie Entfernen.Die Position wird nicht mehr im Ablagebereich angezeigt, und die Markierungs- undFavoritenkennzeichen der Position werden entfernt. Die Position ist weiterhin im System vorhanden.

1.11 Tags

Tags sind Kennzeichen, die bei der Kategorisierung von Positionen hilfreich sind. Tags werden im Bereich Tags undin den Positionsköpfen angezeigt.

Aufgaben

Anlegen oder Hinzufügen eines Tags1. Öffnen Sie die Position, der Sie ein Tag hinzufügen möchten.

Der Tag-Bereich befindet sich im Positionskopf.


2. Wählen Sie im Tag-Bereich das Pluszeichen (+), das mit dem Tooltip Tag hinzufügen versehen ist.3. Geben Sie den Namen ein, den Sie für Ihren Tag verwenden möchten, und drücken Sie dann die

Leertaste . Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung: ● Um ein öffentliches Tag einzugeben, das alle Benutzer sehen können, geben Sie den Tag-Text im

Eingabefeld ein. ● Um ein privates Tag einzugeben, das nur Sie sehen können, geben Sie ein Sternchen (*) vor dem Tag-

Namen ein.

Beispiel: Auf einer Vertriebskonferenz sprechen Sie mit fünf potenziellen Kunden, die gern IhrProdukt kaufen würden. Sie möchten diese Leads selbst weiterverfolgen. Daher verwendenSie das private Tag *heiße_leads, sodass Sie sie im System einfach wiederfinden und sienächste Woche anrufen können.

● Tags dürfen keine Leerzeichen enthalten. ● Bei Tags ist die Groß- und Kleinschreibung nicht relevant. Tags werden im Fensterbereich

Tags immer in Kleinbuchstaben angezeigt.

Beispielsweise sieht das System die folgenden Tags als ein Tag an, das als "hartford"angezeigt wird:

● Hartford ● HARTford ● hartford

4. Bei der Eingabe des Tags startet das System einen automatischen Suchvorgang, bei dem Ihr Eintrag mitbereits vorhandenen Tags verglichen wird. Sie können ein vorgeschlagenes Tag aus der von der Lösungangezeigten Liste annehmen.Wenn Sie ein vorgeschlagenes Tag annehmen, legt das System eine Kopie dieses Tags für Sie an. Somitkönnen Sie jedes Tag, das Sie einer Position zugeordnet haben, bearbeiten, entfernen oder löschen, ohnedass sich dies auf das Tag im restlichen System auswirkt.

5. Um ein zusätzliches Tag hinzuzufügen, wählen Sie den Tooltip Bearbeiten. Dieser wird angezeigt, wenn Sieim Bereich Tags im Positionskopf klicken. Fügen Sie Ihr Tag der Liste hinzu.

6. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anzeigen von Positionen, die einem Tag zugeordnet sind1. Öffnen Sie den Fensterbereich Tags, indem Sie Tags wählen.

Weitere Informationen zu Fensterbereichen finden Sie unter Layout der Benutzungsoberfläche.2. Durchsuchen oder filtern Sie die Liste.

Um nach der Liste zu suchen, geben Sie im oberen Bereich einen Suchbegriff in das Feld Suchen... ein. WennSie auf das Ergebnis der Suche klicken, wird das Bild Suche angezeigt, in dem die entsprechenden Positionenaufgeführt sind.Um die Liste zu filtern, können Sie die folgenden vordefinierten Filter nutzen: ● Zuletzt verwendet

Mit diesem Filter werden die 50 zuletzt verwendeten Tags der letzten 30 Tage angezeigt. Diese Liste istchronologisch sortiert, sodass die zuletzt verwendeten Tags am Anfang der Liste angezeigt werden.

● PrivatMit diesem Filter werden Ihre 50 am häufigsten verwendeten privaten Tags im System angezeigt.


● ÖffentlichMit diesem Filter werden die 50 am häufigsten verwendeten öffentlichen Tags im System angezeigt.

● Top 50Mit diesem Filter wird eine Rangliste der 50 beliebtesten Tags angezeigt, die im System verwendetwurden, einschließlich Ihrer privaten und aller öffentlichen Tags.Ein Tag kann mehrmals verwendet werden. Die Gesamtanzahl der Verwendungen eines bestimmtenTags bestimmt die Position dieses Tags in der Liste.

Sie können die Tags in der Listenansicht und in der Tag-Wolken-Ansicht anzeigen, indem Sie dieentsprechenden Drucktasten im unteren Bereich verwenden. Weitere Informationen zu Anzeigeoptionenfinden Sie unter Kennenlernen der Anzeigeoptionen.

3. Wählen Sie ein Tag aus der Liste aus.Das System sucht nach den Positionen, die diesem Tag zugeordnet sind, und zeigt die Suchergebnisse an.Diese Suche können Sie auch mithilfe von Verknüpfungen in der globalen Suche ausführen. WeitereInformationen finden Sie unter Ausführen einer globalen Suche.

Umbenennen eines Tags1. Wählen Sie im Fensterbereich Tags das Tag, das Sie umbenennen möchten.

Die Suche öffnet sich, in der alle Positionen aufgelistet werden, die Ihr Tag enthalten.2. Öffnen Sie die Position, in der Sie das Tag ändern möchten.3. Löschen Sie das vorhandene Tag, und ersetzen Sie dieses mit dem neuen Tag.

Entfernen eines Positions-Tags1. Öffnen Sie die Position mit dem Tag, das Sie entfernen möchten.2. Im Positionskopf im Fensterbereich Tags werden alle Tags für diese Position angezeigt.3. Wählen Sie das Stiftsymbol, das angezeigt wird, wenn Sie den Cursor über den Bereich Tags bewegen. Setzen

Sie den Cursor auf das Tag, das Sie entfernen möchten.Das Symbol Entfernen (x) wird rechts neben dem Tag angezeigt.

Wenn Sie den Cursor über ein Tag bewegen und das Symbol Entfernen (x) nicht angezeigt wird,bedeutet dies, dass es sich bei dem Tag um ein Tag eines anderen Benutzers handelt und dass Siees nicht entfernen können.

4. Wählen Sie Entfernen.Daraufhin wird das Tag nur aus dieser Position entfernt. Alle anderen diesem Tag zugeordnete Positionenbehalten ihre Zuordnung und das Tag wird von der Lösung weiterhin als eines Ihrer Tags angezeigt.

Löschen eines Tags1. Suchen Sie im Fensterbereich Tags das Tag, das Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol

Löschen.2. Bestätigen Sie die Meldung, die unten im Fensterbereich angezeigt wird.

Das Tag ist im System gelöscht und es sind keine Positionen mehr mit dem Tag verknüpft.

Automatisches Hinzufügen von Tags zu Feed-AktualisierungenWenn Sie einer Feed-Quelle ein Tag hinzufügen, wird dieses Tag automatisch allen nachfolgenden Feed-Aktualisierungen aus dieser Quelle hinzugefügt.


Es können ausschließlich private Tags zu Feed-Quellen hinzugefügt werden. Wenn Sie ein öffentliches Tageingeben oder auswählen, wird es vom System in ein privates Tag umgewandelt, indem ein Sternchen (*)vor dem eingegebenen Tag-Text hinzugefügt wird.

Beispiel: Eine Ihrer Kolleginnen hat Ihnen in der Vergangenheit in Marketingbelangen weitergeholfen.Daher fügen Sie sie als Feed-Quelle hinzu, die Sie mit dem Tag *marketing versehen. Wenn eine Feed-Aktualisierung von ihr eintrifft, wird sie automatisch mit dem privaten Tag *marketing angezeigt. Da dasTag privat ist, sind Sie die einzige Person, die dieses Tag sieht, wenn Sie die Feed-Aktualisierung anzeigen.Durch das Tag können Sie die Quelle sofort erkennen, wenn Sie Feed-Aktualisierungen von der Kolleginsehen. Zudem können Sie mithilfe einer Tag-Suche weitere Feed-Aktualisierungen von ihr finden.

Weitere InformationenVIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags [Seite 34]

1.12 VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags

Video

Organisieren von Positionen mit Tags (2 m 12 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Tags zum Organisieren und schnellen Finden von Positionen verwenden können.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



1.13 Herunterladen

Aufgaben

Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. WeitereInformationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Herunterladen von Add-Ins zum Synchronisieren und Exportieren von DatenUm Add-Ins herunterzuladen, damit Daten an Fremdanwendungen übertragen werden können, gehen Siefolgendermaßen vor:

1. Wählen Sie unter Herunterladen eines der folgenden Add-Ins:


http://goo.gl/dVPq9d

● Add-In für Microsoft Outlook®Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Outlook finden Sieunter Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder Arbeiten in MicrosoftOutlook® für Servicebenutzer [Seite 239].

● Add-In für Microsoft Excel®Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Excel finden Sie unterArbeiten mit Berichten in Microsoft Excel®.

2. Wählen Sie Herunterladen.3. Wählen Sie eine der folgenden Download-Optionen aus:

● Wählen Sie Ausführen, wenn Sie das Add-In sofort ausführen und installieren möchten.Folgen Sie bei der sofortigen Installation des Add-In den Anweisungen des Setup-Assistenten. Wenn derSetup-Assistent fertig ist, können Sie das Add-In verwenden.

● Um das Add-In in das gewünschte Verzeichnis herunterzuladen, wählen Sie Speichern.Sie können das Add-In zu einem späteren Zeitpunkt in dem ausgewählten Verzeichnis ausführen. FolgenSie dann den Anweisungen des Setup-Assistenten, um das Add-In zu installieren und anschließendverwenden zu können.

Herunterladen von mobilen AnwendungenWählen Sie unter Herunterladen eine der mobilen Anwendungen. Daraufhin öffnet sich ein Browserfenster mit einerWebsite, auf der Sie die entsprechende Cloud-Lösung als mobile Anwendung herunterladen können.Weitere Informationen zu den verschiedenen Versionen der mobilen Anwendung finden Sie hier:

● SAP Cloud for Customer für Android [Seite 185] ● SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189] ● SAP Cloud for Customer für iPhone [Seite 208]

1.14 Anlegen von Vorfällen

Beta FeatureThis document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you areaccessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point,the menu paths may be different.This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client,choose Adapt Launch in Microsoft Silverlight® .

Sie können Vorfälle anlegen, um Ihrem Administrator Probleme mit der Benutzungsoberfläche zu melden.

Aufgaben

Anlegen eines VorfallsSo legen Sie einen Vorfall an:

1. Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Vorfall melden.2. Geben Sie im Dialogfenster die folgenden Informationen ein:


● Geben Sie einen Betreff ein. ● Wählen Sie eine Priorität in der Auswahlliste aus.

● Geben Sie eine Kategorie ein. ● Beschreiben Sie das Problem im Feld Beschreibung.

3. Wählen Sie Sichern und schließen , um den Vorfall zu senden, oder Schließen , wenn Sie den Vorfall nichtsenden möchten.

Bearbeiten eines VorfallsSie können einem Vorfall zusätzliche Notizen, Dateien und Website-Links hinzufügen, damit Ihr Administrator dieProbleme, die Sie mit der Benutzungsoberfläche festgestellt haben, besser nachvollziehen kann.Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Notizen hinzuzufügen:

1. Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.2. Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.3. Geben Sie zusätzliche Informationen in das Feld Notiz ein.4. Wählen Sie Senden .

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Dateien hinzuzufügen:1. Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.2. Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.3. Wählen Sie Anlagen.4. Wählen Sie Hinzufügen und dann Datei.5. Navigieren Sie in dem sich öffnenden Fenster über den Browser zum betreffenden Element auf Ihrem

Desktop.6. Wählen Sie das Element per Doppelklick aus.7. Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.8. Wählen Sie Hinzufügen .

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall einen Link hinzuzufügen:1. Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.2. Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.3. Wählen Sie Anlagen.4. Wählen Sie Hinzufügen und dann Link. Ein Browserfenster wird geöffnet.5. Geben Sie in dem sich öffnenden Fenster die URL des Links ein, den Sie hinzufügen möchten.6. Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.7. Wählen Sie Hinzufügen .

Anlegen eines Trace für einen VorfallEin Trace ist eine Aufzeichnung des Programms, die im Hintergrund ausgeführt wird. Ihr Administrator benötigtunter Umständen diese Informationen, um den von Ihnen gemeldeten Vorfall zu verstehen.Um ein Trace aufzuzeichnen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Öffnen Sie die Hilfe, und wählen Sie Meine Vorfälle verfolgen.2. Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.3. Wählen Sie Trace starten .4. Führen Sie alle Aktionen auf der Benutzungsoberfläche wie von Ihrem Administrator vorgegeben aus.


5. Wählen Sie zum Schluss Trace anhalten .Die Trace-Aufzeichnung wird automatisch an Ihren Administrator gesendet.

6. Falls Sie während der Aufzeichnung des Trace einen Fehler machen, wählen Sie Trace abbrechen , und führenSie die Aktion erneut aus.

1.15 Alte Gruppen

Gruppen werden jetzt über SAP Jam unterstützt. Gruppen, die in Vorgängerversionen von SAP Cloud forCustomer angelegt wurden, werden jetzt als Alte Gruppen bezeichnet. Auf dieser Registerkarte können Siealte Gruppen weiterhin bearbeiten und verwalten, jedoch keine neuen Gruppen anlegen. WeitereInformationen zur Gruppenfunktion in SAP Jam finden Sie im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/sapjam .

Mithilfe von Gruppen können Sie mit anderen Mitarbeitern über den Feed zusammenarbeiten und Anlagenaustauschen. Wenn Sie eine Gruppe anlegen, sind Sie automatisch der Gruppenverantwortliche.Es gibt drei Arten von Gruppen:

● Öffentliche Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, und Beitrittsanfragen werden automatisch genehmigt.Jeder kann Aktualisierungen veröffentlichen, Anlagen hinzufügen und entfernen oder Mitglieder hinzufügen.

● Private Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, Beitrittsanfragen müssen jedoch vom Verantwortlichengenehmigt werden. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungen zu veröffentlichen, Anlagenhinzuzufügen und zu entfernen, oder Mitglieder hinzuzufügen.

● Geheime Gruppen sind nur für Mitglieder sichtbar. Für sie sind eine Einladung zum Beitritt und eineGenehmigung durch den Verantwortlichen erforderlich. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungenzu veröffentlichen oder Anlagen hinzuzufügen und zu entfernen. Neue Mitglieder müssen vomGruppenverantwortlichen genehmigt werden.

Aufgaben

Ändern von GruppenattributenWenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, können Sie die Art oder den Status der Gruppe ändern. ZeigenSie dazu die Gruppendetails an. Positionieren Sie den Cursor über dem entsprechenden Feld im Gruppenkopf, undklicken Sie darauf, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln.

Hinzufügen von Mitgliedern zu einer Gruppe1. Zeigen Sie die Gruppendetails an.2. Wählen Sie die Registerkarte Mitglieder.3. Wählen Sie Hinzufügen.4. Wählen Sie den Mitarbeiter aus, den Sie hinzufügen oder einladen möchten, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Jedes Mitglied einer öffentlichen oder privaten Gruppe kann neue Mitglieder hinzufügen. Für geheimeGruppen, in denen Sie nicht der Verantwortliche sind, erhält der Verantwortliche eine Benachrichtigungzum Genehmigen oder Ablehnen der Mitgliedschaftsanfrage.


http://help.sap.com/sapjam


Entfernen von Mitgliedern aus einer GruppeUm sich selbst oder andere Mitglieder aus einer Gruppe zu entfernen, wählen Sie auf der Registerkarte Mitgliederder Gruppe das Symbol Entfernen für jedes Mitglied, das Sie entfernen möchten, und bestätigen Sie den Vorgang.

Wenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, müssen Sie einen neuen Verantwortlichen zuordnen, bevorSie die Gruppen verlassen können.

Ändern des GruppenverantwortlichenWenn Sie der aktuelle Gruppenverantwortliche sind, können Sie dem neuen Verantwortlichen ein Gruppenmitgliedzuordnen.

Um den Verantwortlichen für eine Gruppe zu ändern, wählen Sie im Gruppenkopf Aktionen Verantwortlichenändern , und wählen Sie ein Gruppenmitglied aus.

1.16 Kalender

Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URLden Wert /HTML5 enthält.

Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen zum HTML5-Client zu erhalten.Wenn Sie den HTML5-Client nicht verwenden, werden Ihre Termine und Besuche im Bereich "Kalender" angezeigt.

AufgabenDer Kalender zeigt Ihnen alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate an. Jeder Eintrag wird je nach Statusmit einer Farbe gekennzeichnet. Den Kalender können Sie in der Lösung von jeder beliebigen Stelle aus über dasentsprechende Symbol in der Symbolleiste aufrufen.

Anlegen von neuen Terminen, Besuchen oder Telefonaten aus Ihrem Kalender1. Klicken Sie in Ihrem Kalender auf einen Zeitblock, und wählen Sie Neu.2. Wählen Sie die Art der Aktivität aus, die Sie anlegen möchten.3. Geben Sie im daraufhin angezeigten Bild die Details ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Ihr Termin, Besuch oder Telefonat erscheint in Ihrem Kalender.

Filtern Ihrer Kalendereinträge1. Wählen Sie Filter.2. Geben Sie die Arten oder Status ein, nach denen Sie filtern möchten.

Der Kalender zeigt nur die Kalendereinträge an, die die von Ihnen gewählten Kriterien erfüllen.

Anzeigen von Kalendern Ihrer Kollegen1. Löschen Sie in dem Feld, das Ihren Namen anzeigt, Ihren Namen, und geben Sie den Namen eines Kollegen

ein.2. Wählen Sie den Namen Ihres Kollegen aus den verfügbaren Optionen aus.


Ihr Kalender wird durch den Ihres Kollegen ersetzt.

Es kann immer nur ein Kalender angezeigt werden.

Anzeigen Ihres KalendersWenn Sie den Terminplan Ihres Kollegen geprüft haben, wählen Sie Zurücksetzen. Ihr Kalender erscheint wieder.

Weitere InformationenVIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87]

1.17 Aktivitäten

Bei einer Aktivität handelt es sich um eine Methode zur Erfassung von Informationen, die im Verlauf einerKundenbeziehung aus dem Kontakt zwischen Geschäftspartnern resultieren. Alle Aktivitätsarten enthalten eineNotizenfunktion, sodass Sie die Möglichkeit haben, weitere Informationen hinzuzufügen. Wenn Ihr Administratordie Registerkarte Änderungen für Aktivitäten einbezogen hat, können Sie sie verwenden, um die Änderungen an jederAktivität nachzuverfolgen.

Ihr Administrator hat möglicherweise Felder aktiviert oder benutzerdefinierten Inhalt für diese Felderangelegt, wie z.B. unternehmensspezifische Kategorien für das Feld Belegart. Für die Verwendung dieserFelder müssen Sie sie durch Personalisierung zu Ihren Aktivitätsbildern hinzufügen. Je nach Client, den Sieverwenden, finden Sie weitere Informationen unter Personalisierung (HTML5) [Seite 13] oderPersonalisierung (Microsoft Silverlight®) [Seite 19].

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die für das Anlegen von Aktivitäten verfügbaren Aktivitätsarten undOptionen:


Aktivität Beschreibung

In derSicht"Aktivitäten"anlegen

AusReferenzanlegen

InMicrosoftOutlook®anlegen

In IBMLotusNotes®anlegen

Termine Eine geplante Aktivität, die in einem Kalender erfasst wird.Dazu gehören auch externe Termine sowie geplante Terminemit Geschäftspartnern. Termine enthalten Informationenzum beteiligten Geschäftspartner sowie das betreffendeDatum.Sie können den Kalender nutzen, um Ihren Terminplan aufanstehende Besuche und Termine zu überprüfen.

● Microsoft-Silverlight®-Clients: BereichKalender verwenden ○ Andere Arten von Aktivitäten, wie

Telefonate, E-Mails oder Aufgaben,werden im Kalender nicht angezeigt.

○ Auch wenn Sie Mein Team oder eineandere Gruppenregisterkarte anzeigen,wird im Kalender nur Ihr eigenerTerminplan angezeigt.

● HTML5-Clients: Kalender verwenden ○ Zusätzlich zu Terminen und Besuchen

werden auch Telefonate in IhremKalender angezeigt.

○ Sie können die Terminpläne andererBenutzer anzeigen, sofern Sie dazuberechtigt sind.

Weitere Informationen finden Sie unterKalender [Seite 38].

In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehendenTermine für diesen Kunden in einem Kalender angezeigt,selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde.Weitere Informationen finden Sie unter Kunden[Seite 88].

Für den Ort sind im System 80 Zeichen zulässig.Hiermit werden die ersten 80 Zeichen des Orts inTerminen dargestellt, die über das E-Mail-Add-Insynchronisiert werden.Wenn Sie für den Ort mehr Platz benötigen, könnenSie die Personalisierungsfunktion verwenden, umeine zweite Zeile für den Ort hinzuzufügen. Wenn Siedann einen Termin über das E-Mail-Add-Insynchronisieren, werden die restlichen Zeichen (dieZeichen 81–255) in Zeile 2 angezeigt. Wenn Sie dieInformationen zum Ort in Zeile 2 direkt im Browsereingeben, gibt es keine Zeichenbegrenzung. Je nachClient, den Sie verwenden, finden Sie weitereInformationen zur Personalisierung unterPersonalisierung (HTML5) [Seite 13] bzw. unterPersonalisierung (Microsoft Silverlight®)[Seite 19].

Sie können Termine im System absagen. Anders als gelöschteAktivitäten werden stornierte Aktivitäten weiterhin im Systemangezeigt. Somit können Sie Termine nachverfolgen, dieursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefundenhaben.

Abgesagte Termine werden mit Microsoft Outlooksynchronisiert, aber nicht mit IBM Lotus Notes. InMicrosoft Outlook wird ein abgesagter Termingenau so dargestellt wie ein gelöschter Termin:Wenn Sie der Organisator sind, wird der Terminabgesagt, und eine Absage wird an die Teilnehmergesendet.

X X X(Synchronisierung inbeideRichtungen)

X(Synchronisierung inbeideRichtungen)


Aktivität Beschreibung

In derSicht"Aktivitäten"anlegen

AusReferenzanlegen

InMicrosoftOutlook®anlegen

In IBMLotusNotes®anlegen

E-Mails Eine elektronische Nachricht, die von einer Person an eineandere Person oder an eine Gruppe von Personen gesendetwird.

X(Synchronisierungnur in eineRichtung)

X(Synchronisierungnur in eineRichtung)

Telefonate Eine Option, mit der Sie Ihre Telefonate mit Geschäftspartnernverfolgen und dokumentieren können.Wenn in Ihrer Lösung SAP-Cloud-for-Service-Funktionenaktiviert sind, können Sie Telefonate in Tickets umwandeln.

Navigieren Sie zu Aktivitäten Telefonat . Wählen SieAktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln. Eswird ein Ticket angelegt, das die Informationen derTelefonaktivität enthält. Das neue Ticket finden Sie unterQueue.

X X

Aufgaben Eine Arbeitseinheit, die von einem Benutzer erledigt werdenmuss.

In der erweiterten Suche für Aktivitäten können SieAufgaben ausschließen, die im Zusammenhang mitBesuchen generiert wurden, und sich so aufAufgaben konzentrieren, die nicht mit Besuchenverknüpft sind.

X X X(Synchronisierung inbeideRichtungen)

X(Synchronisierung inbeideRichtungen)

E-Mail-Aktion

Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-E-Mails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionen stehtIhnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen fürKampagnen zur Verfügung.

Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerstFolgendes tun:

● Stellen Sie sicher, dass Ihr AdministratorMassen-E-Mails in Ihrem System eingerichtethat. Weitere Informationen finden Sie unterAktivierung von Massen-E-Mails.

● Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihremlokalen Laufwerk. Weitere Informationenfinden Sie unter E-Mail-Vorlagen.

Informationen über die Optionen für SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook finden Sie unter Arbeiten inMicrosoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer[Seite 239].Informationen zu den Optionen von SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes finden Sie unter Arbeiten in IBMLotus Notes [Seite 141] und VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen [Seite 147].


1.18 E-Mail

1.18.1 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für MicrosoftOutlook®

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischenMicrosoft Outlook und SAP Cloud for Customer.Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und MicrosoftOutlook 2013.

Aufgaben

Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration

Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von Microsoft Outlook aus nutzen will, muss das Add-Inauf seinem Computer installieren. Gehen Sie genauso vor, um das Add-In zu aktualisieren. Um das Add-Inherunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf dem Computer verfügen.

Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mitfrüheren Releases zu vermeiden.

1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.2. Wählen Sie den Download-Link für das Add-In für Microsoft Outlook.3. Installieren Sie das Add-In.

Folgen Sie den Anweisungen des Installationsassistenten.4. Starten Sie Microsoft Outlook neu, um das Add-In zu aktivieren.

Wenn Sie Microsoft Outlook neu starten, wird in Ihrem Microsoft-Outlook-Bild "SAP Cloud for Customer"angezeigt, und zwar entweder als eigene Symbolleiste (Microsoft Outlook 2007) oder als eigene Registerkartein der Multifunktionsleiste (Microsoft Outlook 2010 und Microsoft Outlook 2013).

Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook1. Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:

Microsoft-Outlook-Version Aktion

2007 Aktivieren Sie die Sicht SAP Cloud for Customer.

2010 und 2013 Aktivieren Sie das Add-In SAP Cloud for Customer.

2. Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:


2007 Überprüfen Sie die Tools für die Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In.



2010 und 2013 Wählen Sie SAP Cloud for Customer Einstellungen .

Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende: ● Standardordner

Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden. ● Kundenordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden. ● Ansprechpartnerordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.

Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend"OK" aus.

3. Nehmen Sie unter Erweiterte Einstellungen folgende Einstellungen vor:a. Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung

in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Benachrichtigungen zurSynchronisation anzeigen.

b. Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Synchronisierungsfehler anzeigen.

Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in derMicrosoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direktanzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen undBesprechungsanfragen zu senden.

4. Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie imAbschnitt Erstsynchronisation das Ankreuzfeld Serviceszenario aktivieren.

Deinstallieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration

Wenn Sie Ihr Add-In aktualisieren möchten, müssen Sie es nicht deinstallieren. Gehen Sie einfach wie imAbschnitt Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration beschrieben vor.

Wenn Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook nicht mehr verwenden möchten, können Siees folgendermaßen deinstallieren:

1. Deinstallieren Sie auf Ihrem Computer das Add-In für Microsoft Outlook mithilfe der Liste der installiertenProgramme.

2. Suchen Sie in Microsoft Outlook den Ordner mit dem gleichen Titel wie die SAP-Lösung, und löschen Sie ihn.

Weitere InformationenArbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134]Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]


1.18.2 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Gmail undSAP Cloud for Customer. Um dieses Add-In verwenden zu können, müssen Sie es zunächst installieren und einigeEinstellungen vornehmen. Diese sind im Folgenden beschrieben.

Aufgaben

Installieren des Add-Ins1. Rufen Sie den Google Chrome Web Store auf, und suchen Sie nach "SAP Cloud for Customer Add-In for

Gmail™".2. Wählen Sie + KOSTENLOS , um die App herunterzuladen.

Die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) wird angezeigt. Blättern Sie nach unten, um die Vereinbarungzu lesen und sie anschließend über die Drucktasten unten auf der Seite zu akzeptieren oder abzulehnen.

Wenn Sie die Vereinbarung ablehnen, können Sie die App nicht verwenden. Unter Optionen Lizenz können Sie die EULA auch zu einem späteren Zeitpunkt durchlesen undakzeptieren.

Vornehmen von Einstellungen1. Öffnen Sie einen Google-Chrome™-Browser, und wählen Sie im Browsermenü Tools Erweiterungen .

Eine Liste Ihrer Erweiterungen wird angezeigt.2. Unter der App "SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail" wählen Sie Optionen.3. Geben Sie im URL-Feld die URL für das SAP-Cloud-for-Customer-System Ihres Unternehmens ein, die Ihnen

Ihr Systemadministrator vermutlich mitgeteilt hat.4. Wenn Sie die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) während der Installation nicht akzeptiert haben und

dies nachträglich tun möchten oder wenn Sie die Vereinbarung lediglich noch einmal durchlesen möchten,wählen Sie Lizenz .

Weitere InformationenArbeiten in Gmail™ [Seite 44]

1.18.3 Arbeiten in Gmail™

VoraussetzungenSie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail™ lokal auf Ihrem Computer installiert und dieentsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44].


Aufgaben

Anmelden bei SAP Cloud for Customer über Gmail1. Melden Sie sich mit dem Browser Google Chrome bei Ihrem Gmail-Konto an.2. Wählen Sie im Posteingang eine E-Mail.

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, wird die SAP-Cloud-for-Customer-Seitenleiste angezeigt.Andernfalls wird ein Anmeldebild angezeigt. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Ihre SAP-Lösung ein.

Elemente in Gmail anlegenIn der Gmail-Seitenleiste wird eine Symbolleiste mit einer Reihe von Funktionen angezeigt. Die Funktion der hierangezeigten Symbole ist identisch mit der SAP-Lösung. Sie können sie beispielsweise verwenden, um über IhrenGmail-Posteingang neue Ansprechpartner oder Kunden im SAP-System anzulegen.

Hinzufügen oder Entfernen einer E-Mail für die SynchronisationWählen Sie zum Synchronisieren einer E-Mail mit der SAP-Lösung das Symbol , das direkt neben dem Namendes Ansprechpartners angezeigt wird. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machen möchten, wählen Sie .

SAP-Lösung über Gmail öffnenWählen Sie zum Öffnen Ihrer SAP-Lösung über die Gmail-Seitenleiste Details.

Verknüpfen von E-Mails und SAP-Elementen und Aufheben solcher VerknüpfungenIn der SAP-Lösung vorhandene Elemente wie Leads oder Opportunitys werden auf den Registerkarten in derSeitenleiste angezeigt. Wenn Sie die ausgewählte E-Mail mit einem an dieser Stelle angezeigten Element verknüpfenmöchten, wählen Sie das Symbol neben dem jeweiligen Element. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machenmöchten, wählen Sie .

Weitere InformationenInstallieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44]

1.18.4 E-Mail-Sicherheit

ÜbersichtIhre SAP-Lösung ermöglicht Ihnen ein Erhöhen der E-Mail-Sicherheit durch die Entschlüsselung von eingehendenE-Mails und der Prüfung auf vertrauenswürdige Signaturen. Darüber hinaus stehen für ausgehende E-Mails eineVerschlüsselung und das Versehen mit einer Signatur zur Verfügung. Ausgehende E-Mails werden mithilfe des S/MIME-Standards (Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions) verschlüsselt.Sie können diese Funktion im Rahmen der von SAP bereitgestellten E-Mail-Szenarios für die E-Mail-Kommunikationzwischen Ihrer Lösung und Ihren Mitarbeitern und für die Kommunikation zwischen Ihrer Lösung und IhrenGeschäftspartnern verwenden. Sie können verschlüsselte E-Mails an Ihre Benutzer (z.B. um neue Kennwörter zusenden) oder Geschäftspartner senden. Welche E-Mail-Szenarios und Einstellungen für Verschlüsselung und


Signaturen verwendet werden sollen, können Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration in der Fine-Tuning-Aufgabe "E-Mail: Verschlüsselungs- und Signaturprüfung" festlegen.Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen IhremSystem und Ihren Mitarbeitern eingerichtet wird:

S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung

Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen IhremSystem und Ihren E-Mail-Empfängern eingerichtet wird:


S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung

Verschlüsseln der von Ihrem System gesendeten E-MailsZum Verschlüsseln und Entschlüsseln von E-Mails werden Schlüsselpaare verwendet, die aus einem öffentlichenund einem privaten Schlüssel bestehen. Der Absender verwendet den öffentlichen Schlüssel des Empfängers, uman diesen gesendete E-Mails zu verschlüsseln, und der Empfänger verwendet seinen privaten Schlüssel, um dieseE-Mails zu entschlüsseln. Um ausgehende E-Mails verschlüsseln zu können, muss aus diesem Grund zunächst deröffentliche Schlüssel des Empfängers in das System hochgeladen werden. Hierzu gibt es zwei möglicheVorgehensweisen:

● Der Administrator lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist sowohl für Mitarbeiter als auch fürGeschäftspartner gültig.

● Der Mitarbeiter lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig. ● Der Mitarbeiter sendet eine signierte E-Mail (wobei die Signatur das S/MIME-Zertifikat enthält) an die zentrale

Sicherheits-E-Mail-Adresse. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig.Beachten Sie, dass Sie zuerst das Zertifikat der vertrauenswürdigen Certification Authority (CA), die auchdas Zertifikat des Mitarbeiters ausgestellt hat, hochladen müssen, bevor ein Mitarbeiter eine signierte E-Mailmit dem S/MIME-Zertifikat an die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse sendet. Andernfalls wird deröffentliche Schlüssel des Mitarbeiters nicht vom System akzeptiert.


Sie können pro Mitarbeiter jeweils nur ein S/MIME-Zertifikat verwenden. Falls also ein Mitarbeiter ein zweitesS/MIME-Zertifikat hochlädt, wird das alte vom System ersetzt.

Empfangen von an Ihr System gesendeten verschlüsselten E-MailsSie können ein E-Mail-Szenario definieren, wenn Sie nur verschlüsselte E-Mails von einem Absender empfangenmöchten. Damit Ihnen der Absender verschlüsselte E-Mails senden kann, muss er über ein Zertifikat Ihres Systemsverfügen. Aus diesem Grund müssen Sie dieses Zertifikat herunterladen und an die entsprechenden Mitarbeiter undGeschäftspartner senden.

Prüfen der Signatur von an Ihr System gesendeten E-MailsDer Absender signiert E-Mails mit seinem privaten Schlüssel, und der Empfänger kann die Signatur mit demöffentlichen Schlüssel prüfen.Um die Signatur eingehender E-Mails zu prüfen, müssen Sie das Zertifikat einer vertrauenswürdigen CA in Ihr Systemhochladen. Sie müssen das Zertifikat für die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse und für alle System-E-Mail-Adressen hochladen, an die Mitarbeiter und Geschäftspartner E-Mails senden können. Das S/MIME-Zertifikat desAbsenders muss von derselben CA ausgestellt worden sein. Beim Eingang einer signierten E-Mail prüft das System,ob das Zertifikat der E-Mail von einer vertrauenswürdigen CA ausgestellt wurde und ob die Signatur gültig ist.Außerdem authentifiziert das System die Benutzerkennung des Mitarbeiters anhand des S/MIME-Zertifikats, wenndas Zertifikat einem Mitarbeiter zugeordnet wurde. Wenn die E-Mail von einem Geschäftspartner gesendet wurde,der über keinen Benutzer im System verfügt, wird die E-Mail vom System unter Verwendung eines technischenBenutzers verarbeitet. Wenn die Verifizierung fehlschlägt, wird die E-Mail vom System abgelehnt und der Absenderinformiert.

Vertrauen Sie nur den CAs, die die E-Mail-Adresse des Absenders verifizieren. Andernfalls könnte eineandere Person Inhaber eines Zertifikats werden, das von derselben CA ausgestellt wurde und eine gültigeE-Mail-Adresse enthält.

Signieren der von Ihrem System gesendeten E-MailsUm von der Standardabsenderadresse (DoNotReply@<Systemdomain>) Ihres Systems gesendete E-Mails zusignieren, wird automatisch ein Schlüsselpaar angelegt und von SAP Passport CA für diese E-Mail-Adresse signiert.E-Mail-Empfänger: Um von dieser Adresse gesendete E-Mail-Signaturen prüfen zu können, müssen die E-Mail-Empfänger das entsprechende CA-Zertifikat in ihren E-Mail-Clients installieren. Für die Standardabsenderadressekönnen Sie das Zertifikat von SAP Passport CA herunterladen. Für externe Schlüsselpaare können Sie das Zertifikatvon der signierenden CA erhalten.

Weitere InformationenKonfiguration: Zertifikate laden und Signatur und Verschlüsselung für E-Mails aktivierenKonfiguration: E-Mail: Verschlüsselungs- und SignaturprüfungProzessintegrierte Ausgabeeinstellungen


1.18.5 Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate

Beim Einrichten Ihrer Cloud-Lösung hat Ihr Systemadministrator ein E-Mail-Sicherheitszertifikat hochgeladen.Dieses Zertifikat wird auch als S/MIME-Zertifikat (Secure Multipurpose Internet Mail Extension) bezeichnet und wirdvom System für die Verschlüsselung ausgehender E-Mails benötigt.Wenn Ihr Zertifikat abläuft oder anderweitig seine Gültigkeit verliert, können Sie selbst ein neues Zertifikat in dasSystem hochladen.Falls hierbei Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Aufgaben

Sichern Ihres neuen ZertifikatsÜber Ihren Browser können Sie das neueste Zertifikat einer vertrauenswürdigen Certification Authority (CA)herunterladen und sichern.

Im Internet Explorer® 9 von Microsoft laden Sie das Zertifikat beispielsweise wie folgt herunter:1. Rufen Sie die Internetoptionen auf.2. Rufen Sie unter „Inhalte“ die Liste der Zertifikate auf, und wählen Sie das entsprechende Zertifikat

aus.3. In den Detailinformationen zu diesem Zertifikat haben Sie die Möglichkeit, das Zertifikat in eine

Datei mit dem Dateiformat Base-64-codiert X.509 zu kopieren.

Hochladen Ihres neuen Zertifikats1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer im Bereich Personalisieren Meine Einstellungen die Option

Zertifikate verwalten.2. Wählen Sie hier S/MIME-Zertifikat hochladen.

Ein neues Fenster wird angezeigt, in dem Sie in der Dateistruktur Ihres Systems navigieren können.3. Suchen Sie nach dem von Ihnen im vorhergehenden Schritt gesicherte Zertifikat, und wählen Sie Öffnen .

Weitere InformationenE-Mail-Sicherheit [Seite 45]


1.19 Arbeiten mit Listen

Aufgaben

Filtern von ListenSie können den Inhalt einer Liste über die Suche oder durhc Verwendung der folgenden Filter- bzw. Abfrageoptioneneingrenzen:

● Vordefinierte FilterBei einigen Listen können Sie in der Auswahlliste aus verschiedenen vordefinierten Filtern wählen. Diese Filtersind speziell auf den Inhalt der jeweiligen Liste zugeschnitten und ermöglichen es Ihnen, beispielsweise nurnach Ihren Positionen oder nach den Positionen Ihres Teams zu filtern.

● Filter anzeigen Für einige Listen stehen Ihnen zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wie folgt aufrufen:1. Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie .2. Grenzen Sie den Listeninhalt ein, indem Sie geeignete Kategorien auswählen. Diese werden über der

Liste angezeigt.Die Zahl hinter der Kategoriebezeichnung gibt an, wie viele Einträge in dieser Kategorie enthalten sind.

3. Wählen Sie eine Position aus der Liste aus, um weitere Details zu erhalten. Um den Filter zu schließen,ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie .

● Diagrammfilter

Der Diagrammfilter steht nur in HTML5-Clients zur Verfügung.

Der Diagrammfilter zeigt bestimmte Spalten in der Liste visuell als Segmente eines Diagramms an.1. Wählen Sie oben in einer Liste „Diagramme“.

Für bestimmte Spalten werden Diagramme mit Segmenten für jede Kategorie zusammen mit einerLegende angezeigt.

2. Um die Liste nach einem Segment zu filtern, klicken Sie entweder auf das Segment im Diagramm oderden zugehörigen Legendeneintrag.Die Liste wird auf der Basis der Informationen gefiltert, die Sie wählen. Sie können mehrere Segmenteinnerhalb eines Diagramms markieren, sodass sich die Anzahl der Ergebnisse in der Liste erhöht.

3. Um die Anzahl der Ergebnisse in der Liste einzuschränken, markieren Sie auch Segmente in einemanderen Diagramm.

● Erweiterter FilterFür einige Listen stehen Ihnen in der Filterleiste zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wiefolgt aufrufen:1. Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie .2. Geben Sie die gewünschten Informationen ein. Über stehen Ihnen zusätzliche Eingabemöglichkeiten

zur Verfügung.3. Wählen Sie eine Position aus, um weitere Details zu erhalten.

Um den Filter zu schließen, ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie .


Sie können sich über einen Filter auch veraltete Kunden anzeigen lassen:1. Navigieren Sie hierzu in die Liste der Kunden.2. Wählen Sie .3. In der Zeile zum Status wählen Sie .4. Wählen Sie hier die Option = ist gleich und den Wert Veraltet.5. Entfernen Sie bei Bedarf den Haken bei Aber ohne:

In der Filtersicht oder in der Sicht zum erweiterten Filter können Sie Ihre Filter und Abfragen für die künftigeVerwendung sichern und organisieren. Gesicherte Abfragen werden in der Filter-Auswahlliste angezeigt. Siekönnen eine Abfrage auch als Standard definieren. Auf diese Weise wird die Liste automatisch gefiltert.Organisieren Sie Ihre Abfragen, um eine gesicherte Abfrage zu löschen oder eine neue Standardabfragefestzulegen.

Sortieren von Listen ● Mit der über einer Liste angezeigten Option oder durch Auswahl der gewünschten Spaltenüberschrift

können Sie die betreffende Liste sortieren. ● Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, wird neben der gewünschten Überschrift ein nach oben zeigender

Pfeil angezeigt, und die Ergebnisse werden in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet. ● Klicken Sie erneut auf die gewünschte Spaltenüberschrift, um die Sortierreihenfolge umzukehren. Daraufhin

wird ein nach unten zeigender Pfeil neben der Überschrift angezeigt, und die Ergebnisse werden inumgekehrter alphabetischer Reihenfolge dargestellt.

● Bei der Sortierung über die Spaltenüberschrift können Sie mehrere Überschriften gleichzeitig auswählen,indem Sie bei der Auswahl die Umschalttaste ( Shift ) gedrückt halten. Die Richtung des angezeigtenPfeils gibt wie oben beschrieben die Sortierreihenfolge an.

1.20 Bearbeiten eingehender Telefonate

ÜbersichtNach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTI-Client-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen füreingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält.

VoraussetzungenSie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.

Aufgaben

Installieren des CTI-Client-AdaptersDamit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:

1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.


2. Laden Sie den CTI-Client-Adapter folgendermaßen herunter:1. Bewegen Sie den Cursor über CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand, und wählen Sie

Download .2. Wählen Sie Ausführen , wenn Sie dazu aufgefordert werden.3. Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit Ja .4. Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.

Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eineVerknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.

3. Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das MenüKompatibilität. Wählen Sie Programm als Administrator ausführen.

Hinzufügen von Notizen zu aktueller TelefonaktivitätWenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält, können Sie die Details Ihres aktuellenTelefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.

Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte CTI-Client-Adapter ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie SAP Cloud for Customer öffnen.

1. Wählen Sie während eines Telefonats Live-Aktivität.Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität" Aktionen Zurücksetzen wählen, um die Informationenzum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgendenBereichen angezeigt: ● Anrufinformationen enthält Details zum aktuellen Telefonat. ● Kunden enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht

auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen. ● Tickets enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die

Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.2. Geben Sie Ihre Kommentare unter Notizen ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu Aktivitäten Telefonate .Ihre Kommentare werden unter Notizen angezeigt.

Umwandeln einer Telefonaktivität in ein TicketSie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung vonService- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.

1. Wählen Sie Aktivitäten Telefonate .2. Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.3. Wählen Sie Aktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln.

Unter Queue wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.


1.21 Suche

1.21.1 Arbeitsvorräte

Arbeitsvorräte sind Tabellen, die Belege und Aufgaben enthalten. Arbeitsvorräte sind verkürzte Auflistungen IhrerDatensätze. Mit der Suche oder den Filteroptionen können Sie die gewünschten Datensätze finden. Außerdemkönnen Sie Datensätze z.B öffnen, bearbeiten, anlegen, löschen oder freigeben.Je nachdem, welche Lösung Sie verwenden, werden zwei verschiedene Arten von Arbeitsvorräten genutzt –Arbeitsvorrat und neuer Arbeitsvorrat.

Arbeitsvorrat

Layout des Arbeitsvorrats

1. Titel des Arbeitsvorrats2. Auswahlliste Anzeigen: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle

werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste Anzeigen die Option MeineKundenaufträge auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.

3. Aktualisieren und suchen: Sie können die Tabelle aktualisieren, um die aktuellen Datensätze abzurufen.Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.

4. Aktion: Sie können hier Datensätze anzeigen, bearbeiten, anlegen, als PDF-Vorschau anzeigen oder nachMicrosoft Excel® exportieren. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.

5. Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterienerfüllen.


Neuer Arbeitsvorrat

Layout des neuen Arbeitsvorrats

1. Titel des Arbeitsvorrats2. Aktion: Hier können Sie Aktionen ausführen, die sich nicht auf Elemente aus der Tabelle beziehen.

Beispielsweise können Sie einen neuen Datensatz anlegen.3. Sicht : Sie können die Datensätze im Arbeitsvorrat in verschiedenen Ansichten anzeigen. Welche Ansichten

verfügbar sind, hängt vom Inhalt des Arbeitsvorrats ab. Folgende Ansichten sind möglich:

Listenansicht

Listenansicht

Es wird eine Standardtabelle angezeigt.

Kartenansicht

Kartenansicht

In der Kartensicht werden die Daten in vier Spaltenangezeigt, wobei die erste Spalte ein Bild ist.

Kachelansicht

Kachelansicht

In der Kachelansicht werden die Daten in zweiSpalten angezeigt, wobei die erste Spalte ein Bildist.


Miniaturansicht

Miniaturansicht

In der Miniaturansicht wird ein Bild und darunterder Titel des Datensatzes angezeigt.

Kartenansicht

Kartenansicht

Die Kartenansicht unterstützt Google Maps® undMicrosoft Bing®. Im Kartenbereich wird für dieAdresse im Datensatz eine Google-Maps- oderBing-Karte angezeigt.

Tag-Wolken-Ansicht

Tag-Wolken-Ansicht

In der Tag-Wolken-Ansicht werden Tags inverschiedenen Größen angezeigt. Jedes Tag wirdnur einmal angezeigt. Je häufiger ein bestimmtesWort verwendet wurde, desto größer ist dieSchriftgröße dieses Wortes in der Tag-Wolken-Ansicht.

4. Sortieren: Sie können die Datensätze nach bestimmten Schlüsselfeldern sortieren.5. Auswahlliste Anzeigen: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle

werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste Anzeigen die Option MeineKundenaufträge auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.

6. Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterienerfüllen.

7. Suchen: Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.8. Aktion: Hier können Sie Aktionen für den angezeigten Datensatz ausführen. Sie können z.B. Belege anzeigen,

bearbeiten oder freigeben. Sie können den Datensatz auch markieren oder Tags hinzufügen. Wenn Sie in derListenansicht die Maus über die Spalte Aktionen des Datensatzes bewegen, werden die verfügbaren Aktionenals Overlay angezeigt. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.

Verwendung von FilternMithilfe der Filter in einem Arbeitsvorrat können Sie nur die Datensätze anzeigen, welche die in der Filterzeiledefinierten Filterkriterien erfüllen.Führen Sie folgende Schritte aus, um die Daten im Arbeitsvorrat zu filtern:

1. Um einen Filter mithilfe der Filterzeile zu definieren, wählen Sie in der Symbolleiste über der Liste dasFiltersymbol mit der Rollover-Erläuterung Filterzeile anzeigen. Die Filterzeile wird als erste Zeile in der Listeangezeigt.

2. Legen Sie die gewünschten Filterkriterien in den entsprechenden Spalten fest. Verwenden Sie dieentsprechenden Filteroperatoren.

3. Drücken Sie zum Anwenden der Filter die Eingabetaste , oder wählen Sie das Filtersymbol am Anfangder Filterzeile mit der Rollover-Erläuterung Filter anwenden.Das System durchsucht alle Datensätze, die im Arbeitsvorrat verfügbar sind.


4. Um bestimmte Filter zu löschen, löschen Sie die Filterkriterien für die entsprechende Spalte in der Filterzeile,und drücken Sie die Eingabetaste . Sie können auch das Filtersymbol am Anfang der Filterzeile mit derRollover-Erläuterung Drucktaste zum Filtern wählen.

5. Um die Filterzeile auszublenden und somit alle enthaltenen Filter zu löschen, wählen Sie in der Symbolleisteüber der Liste die Rollover-Erläuterung Filter löschen und Filterzeile schließen.

Weitere Informationen über die in der Lösung verfügbaren Filteroperatoren finden Sie unter Filteroperatoren[Seite 58].

Um die Filterergebnisse in einem Arbeitsvorrat schneller zu erhalten, empfiehlt es sich, die erweiterteSuchfunktion zu verwenden.

Verwendung der einfachen SucheGeben Sie für eine einfache Suche einen Wert, z.B. eine Nummer oder Beschreibung, in das Sucheingabefeld ein.Das System durchsucht die Hauptfelder nach Daten, die mit den eingegebenen Werten übereinstimmen. Die Sucheunterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung, und Sie können Platzhalter (z.B. Sternchen oderFragezeichen) verwenden.Es wird die Verwendung der einfachen Suche empfohlen.

Verwendung der erweiterten SucheMit der erweiterten Suche können Sie Ihre Suche detailliert spezifizieren.Klicken Sie zum Öffnen der erweiterten Suche neben dem Sucheingabefeld auf Erweitert. Geben Sie die Werte in dierelevanten Eingabefelder der erweiterten Suche ein. Die Felder für die erweiterte Suche variieren je nach Belegartoder Aufgabe.Um ein einzelnes Feld detaillierter zu definieren oder mehrere Suchwerte pro Feld einzugeben, können Sie weitereOptionen verwenden. Diese sind verfügbar, indem Sie neben dem Feld für die erweiterte Suche auf das Symbol mitder Rollover-Erläuterung Weitere Optionen klicken.Durch Auswahl von Weitere Optionen stehen folgende Operatoren zur weiteren Definition der Suche zur Verfügung:

● Ist gleich ● Enthält Muster ● Größer als ● Größer als oder gleich ● Kleiner als ● Kleiner als oder gleich ● Zwischen

Sie können mithilfe dieser Operatoren auch Werte ausschließen.

Wenn Sie bestimmte Suchkriterien häufig verwenden, können Sie diese Suchvariante als Abfrage sichern.So sichern Sie Ihre Suchkriterien als Variante: Geben Sie die Suchkriterien ein, und führen Sie die Suchedurch. Wählen Sie anschließend Abfrage sichern , und geben Sie einen Namen für die Abfrage ein. IndemSie Abfragen organisieren wählen, können Sie Ihre persönlichen Abfragen organisieren oder löschen.


1.21.2 Suche

Die "Suche" ermöglicht es Ihnen, die gesamte SAP-Lösung zu durchsuchen.

Einfache SucheMithilfe der einfachen Suche können Sie ohne Angabe von Details nach einem Begriff suchen. Sie können in allenKategorien suchen oder eine bestimmte Kategorie angeben.

1. Wählen Sie in der Aufgabenleiste das Symbol Suche.2. Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste

auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.3. Geben Sie die Suchbegriffe ein, und wählen Sie Start , oder drücken Sie die Eingabetaste .

Die Suchergebnisse werden im Fenster Suche angezeigt.

Sie können das Sternchen (*) verwenden, um eine Platzhaltersuche durchzuführen.Bei der Suche nach *ech* werden beispielsweise Begriffe wie Recht und Rechnung zurückgegeben.

4. Wählen Sie den Link des Treffers, den Sie anzeigen möchten.

Erweiterte SucheDie erweiterte Suche ist im Fenster Suche verfügbar, das bei einer einfachen Suche verwendet wird.

1. Wählen Sie im Fenster Suche die Option Erweitert.2. Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste

auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.3. Geben Sie zusätzliche Werte in die Eingabefelder ein, um die Suchergebnisse einzuschränken. Beachten Sie,

dass die in Ihrem Suchbereich verfügbaren Eingabefelder in Abhängigkeit von Ihrer Anwendung variierenkönnen.In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie sich die einzelnen Felder auf die Suche auswirken:

Feldname Auswirkung auf die Suche

Geändert am: ... Bis: Zeigt Treffer an, die in dem angegebenen Zeitraum bearbeitet wurden.

Eigentümer Zeigt Treffer an, die zu einem bestimmten Eigentümer gehören.

Nummer: Zeigt Treffer mit der angegebenen Nummer an, z.B. Nachrichtennummer oderPersonalnummer.

Beschreibung: Zeigt Treffer an, die der angegebenen Positionsbeschreibung entsprechen.

Tag-Name: Zeigt Treffer an, die mit dem angegebenen Namen gekennzeichnet sind.

4. Wählen Sie Start , oder drücken Sie die Eingabetaste , um die Suche zu initiieren.Die Lösung gibt eine Liste mit Treffern zurück, die auf Ihren Suchkriterien basieren.

5. Wählen Sie Zurücksetzen, um die Suchkriterien zu löschen.


1.21.3 Filteroperatoren

Verfügbare FilteroperatorenDie Suchsyntax unterstützt folgende Operatoren:

Filterkriterien Operator Beispiel Beispiele für Ergebnisse Nicht gefunden

Nur Ergebnissätze mit dem Wert[Vergleichswert] anzeigen

* *2* 2123999 123 999

111

Nur Ergebnissätze beginnend mit[Vergleichswert] anzeigen

Kein Operator oder = 123= 123

123123 ABC

123ABCABC123ABC 123

Nur Ergebnissätze mit einem Wertgrößer als [Vergleichswert]anzeigen

> > 123.00 123.01124.0054684884.89

2.00123.00-124.00

Nur Ergebnissätze mit einem Wertkleiner als [Vergleichswert]anzeigen

< < 123.00 122.90-123.00

123.00

Nur Ergebnissätze mit einem Wertgrößer oder gleich [Vergleichswert]anzeigen

>= >= 123.00 123.00123.01

>= 123.00

Nur Ergebnissätze mit einem Wertkleiner oder gleich [Vergleichswert]anzeigen

<= <= 123.00 123.00122.99-124.00

<= 123.01

Nur Ergebnissätze mit einembeliebigen Wert außer[Vergleichswert] anzeigen

! ! 123.00 122.00123.01124.00

123.00

Nur Ergebnissätze mit einembeliebigen Wert zwischen[Untergrenze] und [Obergrenze](einschließlich dieser Grenzwerte)anzeigen

- 100.00 – 123.00 100.00110.77123.00

99.99123.01-110.00

Nur Ergebnissätze mit einembeliebigen Wert kleiner als[Untergrenze] oder größer als[Obergrenze], jedoch nicht zwischenund nicht gleich den Grenzwertenanzeigen

! und - ! 100.00 – 123.00 99.99123.01-110.00

100.00110.77123.00

Nur Ergebnissätze anzeigen, diemindestens ein Filterkriteriumerfüllen

; A*; X AA BCDABCDX

XAX AX ABCDX A BCD


Wenn Sie eine Zeichenkette als Filter verwenden möchten und diese eines der oben angeführtenSonderzeichen (z. B. C-1025) enthält, muss die gesamte Zeichenkette in Anführungszeichen gesetzt werden("C-1025").

Sie möchten in der aktuellen Spalte alle Datensätze ermitteln, die mit "aus" enden, z. B. "Haus" und "Maus".Geben Sie in diesem Fall als Vergleichswert *aus ein.

Filteroperatoren für AnkreuzfelderFür Listenansichten, die Ankreuzfelder enthalten, sind folgende Operatoren verfügbar:

Filterkriterien Operator

Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld markiert ist ja

Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld nicht markiert ist nein

1.22 Bibliothek

Mithilfe der Bibliothek können Sie Dokumente, Bilder und andere Dateien direkt in der Lösung speichern. Hier könnenSie die Dateien anzeigen, bearbeiten oder löschen.Darüber hinaus können Sie auch auf einfache Weise Dateien bei der Zusammenarbeit mit Ihren Kollegenaustauschen. Die Versionsverfolgung und exklusive Bearbeitungsrechte per Einchecken/Auschecken-Methodestellen sicher, dass die Dateien immer aktuell sind. Zudem vereinfachen Such- und Verknüpfungsfunktionen dieSuche nach Dateien sowie das Teilen der Dateien mit Ihren Kollegen.

Aufgaben

Dokument hinzufügen1. Wählen Sie in der Bibliothek die Option Aktionen Hinzufügen .

Daraufhin wird das Fenster Dokument hinzufügen angezeigt.2. Suchen Sie nach dem Speicherort der Datei.

Ändern Sie bei Bedarf den automatisch ausgefüllten Titel.3. Setzen Sie das Kennzeichen Versionierung aktivieren, wenn Sie die Historie des Dokuments verfolgen

möchten.

Wenn die Versionierung aktiviert ist, wird eine große Überarbeitung durch eine Erhöhung der erstenZiffer in der Versionsnummer des Dokuments dargestellt. Innerhalb einer größeren Version einesDokuments kann es mehrere kleinere Versionen geben, die durch die zweite Ziffer in derVersionsnummer dargestellt werden.


Sie können ein Dokument auch hinzufügen, indem Sie in der Symbolleiste die Option Dokument hinzufügenwählen.


Dokument anzeigen ● Zeigen Sie in der Bibliothek mit dem Cursor auf den Titel des Dokuments.

Daraufhin werden Informationen zum Dokument angezeigt.Wählen Sie den Titel aus der Liste oder im Fenster aus.Daraufhin wird das Detailfenster des Dokuments angezeigt.

● Der Kopf bietet eine Übersicht über die Eigenschaften des Dokuments. ● Die Übersicht zeigt eine Übersicht über die letzten Aktualisierungen der Dokumente sowie eine Tabelle mit

Informationen zur Version. ● Feed bietet Informationen zu den neuesten Feed-Aktualisierungen. ● Versionen enthält eine Übersicht über die Versionen des Dokuments.

Dokument bearbeiten1. Markieren Sie in der Bibliothek das Dokument, das Sie bearbeiten möchten.2. Wählen Sie Aktionen Auschecken .

Sie können das Dokument jetzt öffnen, bearbeiten und sichern.3. Laden Sie nach der Bearbeitung eine neue Version des Dokuments hoch, indem Sie

Aktionen Einchecken wählen und die aktualisierte Datei suchen.

Nach einem Dokument suchen1. Wählen Sie in der Bibliothek das Symbol Filter anzeigen.2. Wählen Sie Parameter aus den angezeigten Listen aus, oder geben Sie Ihre Suchbegriffe ein.

Das System zeigt die Dokumente an, die Ihren Kriterien entsprechen.3. Wählen Sie Erweitert für die erweiterte Suche.

1.23 Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel®

ÜbersichtDas SAP Add-In für Microsoft Excel ermöglicht die Integration von Microsoft Excel in ein SAP-System. Je nachdem,wo Sie das Add-In für Microsoft Excel öffnen, sind unterschiedliche Funktionen verfügbar.Sie können das SAP Add-In für Microsoft Excel für die folgenden Zwecke verwenden:

● Anlegen von Geschäftsdaten (nur Administratoren) ● Analysieren von Berichtsdaten

VoraussetzungenDamit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrektinstalliert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Herunterladen, und laden Sie im folgenden Bild das Add-In für Microsoft Excel® herunter.2. Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.3. Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von Add-

Ins finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.


4. Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. WeitereInformationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Geschäftsdaten mithilfe von Microsoft Excel anlegen (Administratoren)Administratoren können das SAP-Add-In für Microsoft Excel verwenden, um Objekte anzulegen, z. B. Kunden oderLeads, indem Sie diese in eine vordefinierte Microsoft-Excel-Vorlage eingeben und dann in das SAP-Systemhochladen.Weitere Informationen zu anwendungsspezifischen Geschäftsdaten finden Sie unter Geschäftsdaten mithilfe vonMicrosoft Excel anlegen.

Wenn Sie sich über einen Webbrowser, jedoch nicht über das Add-In für Microsoft Excel beim SAP-Systemanmelden können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, und bitten Sie ihn, Ihre Proxy-Servereinstellungenzu überprüfen und sicherzustellen, dass die Verbindung zum System nicht gesperrt ist.

Verwendung von Microsoft Excel für die Analyse von Berichts- und PlandatenMithilfe des SAP-Add-Ins für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Plandaten anlegen undVertriebsziele definieren. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen von Ihrer Rolle abhängigsind.Weitere Informationen zur Verwendung von Microsoft Excel für bestimmte Zwecke finden Sie hier:Verkaufsbenutzer

● Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel ● Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]

Administratoren ● Berichte erstellen – Quick Guide ● Vertriebsplanung [Seite 151]


2 Marketingfunktionen

2.1 Kampagnen

Mithilfe von Marketingkampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und durchführen. Mit der Lösung könnenSie entweder E-Mail-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie legen eine Kampagne mithilfeeiner Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oderBriefkampagnen zur Durchführung der Kampagne verwenden kann.Um eine Kampagne starten zu können, müssen Sie zunächst eine Zielgruppe anlegen, der Sie dann Mitglieder wieAnsprechpartner, Privatkunden, vorhandene Zielgruppen oder Kunden hinzufügen können. Sie können allerdingsauch eine CSV-Datei importieren oder einen Bericht exportieren und diesen einer Zielgruppe hinzufügen. AufGrundlage der Zielgruppe können Sie dann eine Kampagne anlegen und durchführen.E-Mail-KampagnenWenn Sie E-Mails direkt aus dem System heraus senden möchten, müssen Sie auf Ihrem Computer eine HTML-Dateianlegen, in der Sie festlegen, wie die E-Mail aussehen soll. Dort können Sie zudem zu PersonalisierungszweckenPlatzhalter einfügen und die Bearbeitung von E-Mail-Teilen aktivieren. Hierdurch bleibt das Erscheinungsbild Ihrerausgehenden E-Mails unverändert, und Sie können nur die erforderlichen Informationen bearbeiten. Anschließendmüssen Sie im System unter Marketing Inhalt die E-Mail-Vorlage anlegen und die HTML-Datei hochladen. Inder Sicht Inhalt können Sie dann auch Platzhalter hinzufügen, Inhalte bearbeiten, externe Umfragen einfügen usw.Jetzt können Sie eine Kampagne anlegen und dieser die E-Mail-Vorlage zuordnen. Nach der Ausführung versendetdas System personalisierte E-Mails mit den Daten der Zielgruppe.Kampagnen mit DateiexportZum Ausführen einer Telefon- oder Briefkampagne, in der Sie die Zielgruppe basierend auf einem Dateiformatherunterladen können, muss im Work Center Marketing in der Sicht Kampagnenexportdatei eine Zielgruppe und einKampagnendateiformat definiert werden. Über die Aktion Liste exportieren auf der Registerkarte Aufbau einerKampagne können Sie die Datei anschließend in einem bestimmten Kampagnendateiformat herunterladen, das Sieauf der Registerkarte Anlagen ausgewählt haben. Diese Datei kann zum Anlegen von Leads oder Pflegen vorhandenerLeads an das Telemarketing-Team oder an eine externe Agentur übergeben werden.Erweiterte MarketingfunktionenWenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist und Ihr Systemadministrator bei derFestlegung des Lösungsumfangs Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert hat, können Sie mehrstufige Kampagnenanlegen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, automatisierte Aktionen basierend auf einem Auslöser vom Interessenten,Ansprechpartner oder Kunden zu der Kampagne zu definieren.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

VoraussetzungenBevor Sie die Marketingfunktionen der Lösung verwenden können, muss Ihr Administrator in derbetriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert haben. Dies umfasstFolgendes:

● Mehrstufige Kampagnen ● Umgang mit temporär unzustellbaren E-Mails


Marketingfunktionen

● Umfragen zur Kundenzufriedenheit ● Weitere Aktionen und Auslöser in der Kampagnendurchführung ● Benachrichtigungen, die beispielsweise angezeigt werden, wenn E-Mails nicht zustellbar sind ● Detailerfassung zum Bearbeiten von E-Mail-Vorlagen im System

Funktionen in Zusammenhang mit dieser Option zur Festlegung des Lösungsumfangs beginnen mit dem Satz "WennIhr System für die Unterstützung von ... eingerichtet ist...".

Zugriffskontrolle basierend auf VerkaufsorganisationWenn Sie den Zugriff auf Kampagnen einschränken möchten, können Sie dies tun, indem Sie einem Benutzer Zugriffauf Kampagnen gewähren, die einer bestimmten Verkaufsorganisation zugeordnet sind.Wenn eine Verkaufsorganisation einer Kampagne zugeordnet ist und der Benutzer keine Berechtigung zumAnzeigen oder Bearbeiten von Kampagnen dieser Verkaufsorganisation besitzt, wird diese Kampagne nicht in derListe angezeigt.Wenn die Verkaufsorganisation für eine Kampagne geändert wurde, ist die alte Zuordnung noch für einen Tag gültig.Das bedeutet Folgendes: Wenn Sie die Zugriffsrechte für die Kampagne besitzen, können Sie jede beliebigeVerkaufsorganisation zuordnen – auch wenn Sie für die jeweilige Verkaufsorganisation keine Rechte besitzen. Siekönnen am aktuellen Tag noch auf die Kampagne zugreifen. Am nächsten Tag wird die reguläre Prüfung wiebeschrieben angewendet. Zudem können Sie nach Ablauf dieses Zeitraums nicht von anderen Bildern oder WorkCentern aus auf die Kampagne zugreifen, z.B. über die Registerkarte Kampagnen in den Stammdaten Kunden.

Marketingeinwilligungen

Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und dieBestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratorendie Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre OrganisationMarketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von derMöglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.

Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direktper E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte Marketingeinwilligungen finden Sie in denStammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

GenehmigungsprozesseSie können die Kampagnenaktivierung mit einem mehrstufigen Genehmigungsprozess erweitern. Hierbei ist zurAktivierung der Kampagne eine Genehmigung erforderlich. Nachfolgend ist ein Beispiel für eine zweistufigeGenehmigung aufgeführt: Im ersten Schritt können Sie festlegen, dass die Genehmigung von der Ausführungsartabhängt und mehrere Genehmigende vorhanden sind. Im zweiten Schritt ist zudem eine Genehmigung vom direktenVorgesetzten des Mitarbeiters erforderlich, wenn die Zielgruppe ein bestimmtes Limit überschreitet. Wenn diefestgelegte Ausführungsart einer Kampagne zugeordnet ist und auch die zugeordnete Zielgruppe das festgelegteLimit überschreitet, ist die Genehmigung der Genehmigenden der beiden Schritte erforderlich, bevor dieKampagnenaktivierung ausgelöst werden kann. Die Genehmigungsfunktion kann auch als einfache einstufigeGenehmigung verwendet werden.Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

Mehrstufige Kampagenen, die auf Auslösern und Aktionen basierenWenn Ihr System dafür eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte AUFBAU eine mehrstufige Kampagneanlegen und verschiedene Marketingschritte definieren. Dort können Sie die folgenden Auslöser und Aktionenkombinieren. Nicht verfügbare Auslöser werden automatisch ausgegraut:

SAP Cloud for CustomerMarketingfunktionen P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 63

● Auslöser bilden den Ausgangspunkt für das Auslösen einer Reaktion durch das System: ○ Gesendetes Formular: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger ein

Formular an Ihr Unternehmen zurückgesendet hat. ○ E-Mail-Interaktion: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger eine E-Mail

geöffnet oder beantwortet hat und dass der Empfänger eine E-Mail innerhalb einer bestimmtenZeitspanne die E-Mail nicht geöffnet oder beantwortet hat.

○ Geklickter Link: Die E-Mail-Vorlage und der Hyperlink der E-Mail, auf die Sie reagieren möchten, wennder Empfänger in der versendeten E-Mail auf diesen Hyperlink klickt oder wenn er in einer bestimmtenZeitspanne nicht darauf klickt.

● Aktionen sind Folgeaktivitäten für einen angegebenen Auslöser in der Kampagne: ○ E-Mail senden: Versendet E-Mails mithilfe der ausgewählten E-Mail-Vorlage direkt aus dem System an

die Empfänger, die mit den voreingestellten Auslösern übereinstimmen. ○ Lead anlegen: Legt Leads mit einem voreingestellten Statsu an, die entweider direkt dem ausgewählten

Mitarbeiter zugeordnet sind oder durch Lead-Routing-Regeln bestimmt werden.

Beachten Sie, dass das System Leads nur für Kunden und Ansprechpartner anlegt, für die nochkein offener Lead vorhanden ist.

○ Benachrichtigen: Legt eine Benachrichtigung an, die als Auslöser für den ausgewählten Mitarbeiter dient. ○ Aktivität anlegen: Legt E-Mail- oder Telefonataktivitäten mit einem angegebenen Betreff und einer Notiz

an, die dem Kundenbetreuer oder Mitarbeiter zugewiesen werden. ○ Exportliste: Legt eine Kampagne an, wobei Sie eine Datei mit den erforderlichen Daten zur externen

Abwicklung der Kampagne erhalten. Zudem erhalten Sie gemäß Auswahl unter Kanal (E-Mail, Fax, Briefoder Telefon) und Format die entsprechenden Kontaktdaten der ausgewählten Zielgruppe. Die Datei istauf der Registerkarte Anlagen verfügbar.

Kommunikationskanäle und -kategorienKommunikationskategorien werden für Folgendes verwendet:

● Festlegen von Grenzen, wie oft Ihre Kunden für die einzelnen Kategorien innerhalb einer bestimmtenZeitspanne kontaktiert werden können.

● Angabe für jeden Ansprechpartner und für jeden Kunden auf der Registerkarte Marketingeinwilligungen inden Stammdaten, ob der Kunde die Kommunikationskategorie abonniert hat oder nicht.

● Kategorisieren der E-Mail-Vorlagen in der Sicht Inhalt.

Die Kombination des Abonnements für die einzelnen Kategorien in den Stammdaten und die Zuweisung zur E-Mail-Vorlage im System bestimmt, ober die Kunde die E-Mail erhält.Ein Kommunikationskanal wie E-Mail, Fax und Telefon wird einerseits in den Marketingeinwilligungen für dieDefinition der gesetzlichen Vorgaben für die erforderlichen Länder in Ihrem Unternehmen verwendet. Andererseitskönnen Sie auf der Registerkarte Marketingeinwilligungen in den Stammdaten für jeden Ansprechpartner undKunden angeben, ob der Kunde der Kontaktierung per Fax, E-Mail oder Telefon generell zugestimmt hat.Es kann also sein, dass die Kontaktierung durch den Kommunikationskanal für diesen Kunden oder durch dieBerechtigungseinstellungen für das entsprechende Land in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration verhindertwird, obwohl der Kunde eine bestimmte Kommunikationskategorie abonniert hat.Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Marketingeinwilligungen.

Zielgruppenmitglieder in der ExportdateiEs werden nur Zielgruppenmitglieder zu der Exportdatei hinzugefügt, die folgende Kriterien erfüllen:

● Mitglied kann kontaktiert werden (Kontakterlaubnis wurde nicht abgelehnt)


Marketingfunktionen

● Mitgliedsstatus lautet nicht "Veraltet" oder "Gesperrt" ● Die Adressinformationen des Mitglieds sind verfügbar. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne

durchführen, müssen die Kontaktinformationen aller exportierten Zielgruppenmitgliedern eine E-Mail-Adresse enthalten.

E-Mail-Vorlagen im System und E-Mail-Vorlagendateien im HTML-Format ● Wenn Sie E-Mail-Vorlagen im System verwenden möchten, müssen Sie die E-Mail-Vorlagendatei im HTML-

Format lokal auf Ihrem Computer anlegen. Anschließend legen Sie die E-Mail-Vorlage in der Sicht Inhalt desWork Centers Marketing an.

● Wenn Ihr System für eine entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie die Bearbeitung derAbsätze mit dem <div>-Tag <div class="editable"> in den HTML-Dateien für die E-Mail-Vorlagenaktivieren. Nach dem Upload in das System können Sie diese Absätze auf der Registerkarte Designbearbeiten. Für alle anderen Teile der E-Mail-Vorlage ist die Bearbeitung deaktiviert.

● Mithilfe der E-Mail-Vorlagen im Syste definieren Sie auch den Namen des Absenders und die E-Mail-Adressefür diese Vorlage.

● Das System lädt die Vorlage hoch und überprüft den HTML-Quelltext auf Viren, HTML-Syntax, Codepage unddie verwendeten Platzhalter. Wenn ein Fehler gefunden wird, lädt das System die Datei nicht hoch. Wenn dasSystem jedoch die Datei nicht hochlädt, aber Fehlermeldungen angezeigt werden, müssen Sie den Dateiinhaltmit einer Drittanbietersoftware korrigieren und die korrigierte Datei erneut hochladen.

Aufgaben

Anlegen von ZielgruppenWeitere Informationen finden Sie unter Zielgruppen [Seite 70].

Anlegen von E-Mail-Vorlagen und Einfügen von UmfragenWenn Sie E-Mail-Vorlagen und Zufriedenheitsumfragen für Marketingkampagnen zur Verfügung stellen möchten,müssen Sie in der Sicht Inhalt des Work Centers Marketing hochladen oder anlegen.Beachten Sie, dass Zufriedenheitsumfragen für die externe Verwendung nur dann verfügbar sind, wenn Ihr Systemfür deren Unterstützung eingerichtet ist.

● Offline-Anlegen einer E-Mail-Vorlage im HTML-FormatWeitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen.

● E-Mail-Vorlage im System anlegena. Wenn Sie eine E-Mail-Vorlage hochladen möchten, wählen Sie Marketing Inhalt , und wählen Sie

Neu E-Mail-Vorlage .b. Geben Sie die erforderlichen Daten, beispielsweise Name, Kommunikationskategorie, und den Namen

und die E-Mail-Adresse des Absenders ein.

Beachten Sie, dass Sie nach dem Sichern der E-Mail-Vorlage auch die Empfängeradresse und denEmpfängernamen ändern können. Diese Felder sind jedoch personalisiert ausgeblendet, undwenn Sie die Empfängeradresse entfernen oder ändern, funktioniert die automatischeNachverfolgung von Antworten funktioniert nicht mehr.

c. Wählen Sie Sichern und öffnen.d. Wählen Sie auf der Registerkarte Details unter Sprachen die Option Hinzufügen, um eine Vorlage

hinzuzufügen.


e. Wählen Sie die Sprache der Vorlage, und geben Sie einen Betreff ein.

Sie können für jede Sprache eine E-Mail-Vorlage zuordnen. Während der Ausführung derKampagne wird die Kommunikationssprache des Zielgruppenmitglieds verwendet (abhängig vonder Art des Mitglieds werden die Daten aus den Kommunikationsdaten des Firmenkunden, denPersonendaten des Privatkunden oder den Personendaten des Ansprechpartners desFirmenkunden entnommen), um die entsprechende E-Mail-Vorlage zu verwenden. Beispielsweiseist die Kommunikationssprache eines Kunden Englisch, sodass zum Anlegen der E-Mail dieenglische E-Mail-Vorlage verwendet wird. Wenn keine Kommunikationssprache ausgewähltwurde, wird die Standard-E-Mail-Vorlage verwendet. Auch einige Platzhalter wie Titel und Anredewerden sprachenabhängig verwendet.

f. Wählen Sie dann Hochladen, um die Vorlage von Ihrem lokalen Computer hochzuladen, und wählen SieHinzufügen, um den Upload abzuschließen.Wenn Sie weitere Sprachen hinzufügen möchten, wählen Sie Hinzufügen und neu.

g. Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie auf der RegisterkarteDesign die Vorlage im System bearbeiten. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die zu ändernden Absätzemit dem Tag <div class="editable"> aktiviert haben.

Während der Bearbeitung ist es möglich, dass die Platzhalter ihre Markierung und infolgedessenihre Funktion als Platzhalter verlieren. Wenn dies eintritt, drücken Sie sofort die Tasten Strg

+ Z . Daraufhin wird die Markierung wiederhergestellt, und Sie können die Bearbeitungfortsetzen.

h. Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie während derBearbeitung auch Links zu Zufriedenheitsumfragen in die E-Mail-Vorlage einfügen.

i. Sichern Sie Ihre Änderungen, und wählen Sie zum Aktivieren der Vorlage Aktionen Aktivieren .

Sobald die aktivierte Vorlage einer Kampagne zugewiesen wird, können Sie die Vorlage nicht mehrändern.

● Senden einer Test-E-MailUm Ihre E-Mail-Vorlage zu testen, wählen Sie Aktionen Test-E-Mail senden , geben Sie mindestens dieE-Mail-Adresse des Empfängers ein, beispielsweise Ihre eigene E-Mail-Adresse, und wählen Sie OK . Für jedeSprache wird jeweils genau eine Test-E-Mail angelegt und gesendet. Wenn Sie Platzhalter in der E-Mail-Vorlage verwenden, können Sie einen Kunden und einen Ansprechpartner eingeben. In diesem Fall werdendie Platzhalter in der E-Mail mit den entsprechenden Werten des Kunden und des Ansprechpartners gefüllt.Beachten Sie, dass das System nur den Versand der E-Mail bestätigen kann, jedoch nicht den Eingang der E-Mail beim Sender.

● Zufriedenheitsumfrage anlegenWenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage anlegen möchten, wählen Sie Marketing Inhalt , und wählen Siedann Neu Umfrage .Weitere Informationen zum Anlegen einer Umfrage finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen undEntwerfen von Umfragen.

In der Sicht Inhalt können Sie nur Zufriedenheitsumfragen anlegen.

Anlegen von Kampagnen1. Wählen Sie Marketing Kampagnen Neu .


Marketingfunktionen

Sie können eine Kampagne auch direkt über eine bestimmte Zielgruppe anlegen, indem Sie Aktionen Neue Kampagne wählen. Die Zielgruppe, über die Sie die Kampagne angelegt haben,wird automatisch zugeordnet.

2. Geben Sie dann einen Namen ein, und wählen Sie Sichern und öffnen .3. Auf der Registerkarte Details können Sie eine Beschreibung eingeben und einen Kanal und eine

Verkaufsorganisation wählen.Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne anlegen, können Sie für den Fall, dass E-Mails nicht zugestellt werdenkönnen, den Kontoinhabern vom System eine Aufgabe zuordnen lassen, wonach der Kontoinhaber imRahmen einer Folgeaktivität die Stammdaten aktualisieren sollte.

4. Geben Sie unter Zeitplan die Termine ein, an denen die Kampagne starten soll, oder planen Sie sie sofort.

Wenn Sie eine Kampagne abschließen möchten, müssen Sie es manuell auf Beendet setzen, indem Sie Aktionen Als "Beendet" kennzeichnen wählen.

5. Auf der Registerkarte Aufbau modellieren Sie den gesamten Kampagnenfluss mit Auslösern und Aktionen:1. Wählen Sie das Pluszeichen hinter Zielgruppe, um eine Zielgruppe zu wählen. Fügen Sie dann eine Aktion

hinzu, beispielsweise E-Mail senden, und wählen Sie eine E-Mail-Vorlage.2. Wählen Sie dann eine Auslöser, und fügen Sie auch eine Aktion hinzu.

6. Sichern Sie Ihre Eingaben.Die Kampagne wird mit dem Status Geplant angelegt.

Ausführen einer KampagneWenn Ihre Kampagne gemäß einer der innerhalb des Genehmigungsprozesses definierten Bedingungen genehmigtwerden muss, wird unter "Aktionen" die Option Zur Genehmigung abschicken angezeigt. Nach Erhalt derGenehmigung wird der Kampagnenstatus automatisch auf Genehmigt aktualisiert. Um die Kampagne auszuführen,wählen Sie unter Aktionen die Option Aktivieren. Wenn für die Kampagne keine Genehmigung erforderlich ist, wirddie Option Zur Genehmigung abschicken nicht angezeigt, und Sie können die Kampagne aktivieren, indem Sie Aktionen Aktivieren wählen.Nach dem Aktivieren der Kampagne können Sie der Registerkarte Details entnehmen, ob die Kampagne erfolgreichausgeführt wurde.

Beachten Sie jedoch, dass die Aktivierung im Hintergrund läuft und möglicherweise mit einer Zeitverzögerungausgeführt wird.

Um die Kampagne als abgeschlossen zu kennzeichnen, wählen Sie in der Kampagne unter Aktionen die OptionBeendet.Im Fall einer E-Mail-Kampagne werden nach deren Ausführung auf der Registerkarte Ergebnisse die E-Mail-Kennzahlen und die Kampagnen-Performance angezeigt.Unter "E-Mail-Kennzahlen" werden pro E-Mail verschiedene Kennzahlen angezeigt, z.B. die Rate der versendeten,permanent unzustellbaren, temporär unzustellbaren, zugestellten, beantworteten und geöffneten E-Mails, dieAnzahl Klicks pro Link und die Anzahl gekündigter Abonnements. Die Definition von "Permanent unzustellbare E-Mail", "Temporär unzustellbare E-Mail" und "Gekündigtes Abonnement" finden Sie im Folgenden unter Umgang mitE-Mail-Kampagnen.

Umgang mit E-Mail-KampagnenMithilfe von E-Mail-Kampagnen können Sie in Marketingkampagnen personalisierte HTML-E-Mail-Nachrichtendirekt aus der Lösung heraus senden, während die Kampagne aktiviert ist. Jeder Kunde oder Ansprechpartner derzugeordneten Zielgruppe erhält eine personalisierte E-Mail-Nachricht, sofern er kontaktiert werden darf und über


eine gültige E-Mail-Adresse verfügt. Die Aktivierung kann so eingeplant werden, dass sie entweder sofort oder zueinem bestimmten späteren Zeitpunkt ausgeführt wird. Wenn Sie die E-Mail personalisieren möchten, sollten Sieeine E-Mail-Vorlage anlegen, die den Mail-Inhalt und Platzhalter enthält, beispielsweise den formatierten Namen desKunden oder Ansprechpartners. Diese Platzhalter werden beim Senden der E-Mail mit den Informationen deskontaktierten Kunden oder Ansprechpartners ausgefüllt.Auf der Registerkarte Durchführungsdetails werden die Kennzahlen angezeigt, und Sie können verfolgen, ob derKunde die E-Mail-Nachricht auf seinem Computer öffnet oder nicht.

● Bearbeiten von unzustellbaren E-Mails (Rückläufern) und gekündigten AbonnementsWenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, wird der zuständige Kunde mit einerAufgabe zum Überprüfen der Stammdaten ausgelöst. ○ Permanent unzustellbare E-Mails

Eine permanent unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die aus technischen Gründen nicht zugestelltwerden kann, z.B., weil die E-Mail-Adresse ungültig ist. Wenn eine E-Mail nicht zugestellt werden kann,wird der Verfolgungssatzstatus des Kampagnenausgangs aktualisiert und die entsprechende Ursachefestgelegt, z.B. Zustellung fehlgeschlagen oder E-Mail-Adresse ungültig.Wenn als Ursache E-Mail-Adresse ungültig festgelegt wurde, wird beim entsprechendenAnsprechpartner das Kennzeichen E-Mail nicht gültig gesetzt. Auf diese Weise wird verhindert, dass dieungültige oder nicht korrekte E-Mail-Adresse bei zukünftigen Kampagnenaktivierungen verwendet wird.Sie finden diese Informationen auch in der Liste Nicht kontaktiert auf der RegisterkarteDurchführungsdetails der Kampagne.

○ Temporär unzustellbare E-MailsEine temporär unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die nicht zugestellt werden kann, weil z.B. derPosteingang des Empfängers voll ist, der Server vorübergehend nicht verfügbar ist, oder vielleicht sogar,weil der Empfänger eine automatische Antwort eingerichtet hat, z.B. eine Abwesenheitsnotiz oder dieautomatische Antwort, dass er das Unternehmen verlassen hat. Wenn Ihr System für die entsprechendeUnterstützung eingerichtet ist und Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Schlagwörterfür temporär unzustellbare E-Mails definiert haben, wird die Verfolgung in der Kampagne auf derRegisterkarte Ausführungsdetails in der Liste Nicht kontaktiert als Temporär unzustellbar: nichtverfügbar; später versuchen. angezeigt.Voraussetzung:Sie haben die Schlagwörter für die einzelnen Sprachen in der Fine-Tuning-Aufgabe ErweiterteKampagnendurchführung im Work Center Betriebswirtschaftliche Konfiguration entsprechend definiert.

○ Gekündigtes AbonnementDer Empfänger der Kampagnen-E-Mail kann sein Abonnement kündigen, indem er eine vorkonfigurierteE-Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse zurücksendet. Dieser Empfänger erhält zukünftig keineKampagnen-E-Mails mehr. Zudem wird in den Stammdaten seine Marketingeinwilligung für denKommunikationskanal E-Mail aktualisiert und als Ablehnung gekennzeichnet.Um das Abonnement zu erneuern, wechseln Sie beim jeweiligen Ansprechpartner, Privatkunden oderLead auf die Registerkarte Marketingeinwilligung und kennzeichnen die Einwilligung für den Kanal E-Mail wieder als Zustimmung. Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

● Fehlerbehebung ○ Warum lautet der Ausführungsstatus der Kampagne weiterhin "Geplant" oder "Wird ausgeführt", obwohl

das Datum und die Uhrzeit für den geplanten Start erreicht wurden?Sobald die Kampagne gestartet wurde, wird der Status automatisch durch das System aktualisiert. Eskann jedoch mehrere Gründe dafür geben, warum diese Statusaktualisierung nicht erfolgt: ○ Aufgrund einer hohen Arbeitslast des Servers kann die Kampagne nicht zum geplanten Startermin

gestartet werden. Die Kampagne wird gestartet, sobald das System wieder über freie Ressourcenverfügt.


Marketingfunktionen

○ Die Kampagne wurde gestartet, es ist jedoch ein Fehler aufgetreten. Eine Ursache könntebeispielsweise das Abschalten eines Servers sein. Der Status der Kampagne wird einmal pro Tagautomatisch korrigiert. Sie sollten also am nächsten Tag feststellen, dass der Status inFehlgeschlagen geändert wurde.

○ Was kann ich tun, wenn bei einer Kampagne ein Fehler aufgetreten ist?Starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne erneut.

○ Warum hat die Aktivierung der Kampagne zum Status "Mit Fehlern abgeschlossen" geführt?Die Kampagne wurde erfolgreich gestartet, es konnten jedoch nicht alle personalisierten E-Mailsangelegt und gesendet werden. Daher wurde der Status der Kampagne auf Mit Fehlern abgeschlossengesetzt. Eine Ursache kann sein, dass die Ausführung der Kampagne zu einem späteren Zeitpunkteingeplant wurde, die Kampagne jedoch an diesem Zeitpunkt durch einen Benutzer gesperrt wurde.Sie können den Hyperlink des Ausführungsstatus wählen und ein Anwendungsprotokoll mit detailliertenNachrichten öffnen. Analysieren Sie die Nachrichten, und starten Sie die fehlgeschlagene Kampagneerneut.

○ Die Aktivierung der Kampagne wurde erfolgreich abgeschlossen. Auf der Registerkarte"Durchführungsdetails" werden in der Liste "Kontaktiert" alle erfolgreich kontaktierten Mitglieder derZielgruppe angezeigt. Nach einigen Minuten oder Stunden wird ein erfolgreich kontaktiertes Mitgliednicht mehr angezeigt.Das System hat eine personalisierte E-Mail angelegt und an das Postfach dieses Mitglieds gesendet.Dieses Postfach ist jedoch nicht vorhanden. Der Mail-Server hat eine sogenannte Delivery StatusNotification erhalten.Diese Benachrichtigung wird automatisch verarbeitet, und die Kampagneninformationen der ListeKontaktiert werden aktualisiert. Das Mitglied wurde in die Liste Nicht kontaktiert verschoben, und eineentsprechende Ursache wurde festgelegt.Zusätzlich wurde das Kennzeichen E-Mail ungültig für die E-Mail-Adresse dieses Mitglieds gesetzt.Dieses Kennzeichen wird in den Stammdaten des entsprechenden Kunden oder Ansprechpartnersangezeigt. Dort können Sie die E-Mail-Adresse korrigieren und das Kennzeichen wieder entfernen. Ineiner späteren Kampagne wird diese E-Mail-Adresse dann wieder verwendet, und bei der Aktivierungder Kampagne wird eine personalisierte E-Mail an das Postfach gesendet.Wenn das Kennzeichen nicht entfernt wurde, wird die E-Mail-Adresse bei einer späteren Kampagneherausgefiltert. Sie wird dann in der Liste Nicht kontaktiert mit einer entsprechenden Ursache angezeigt.

Definieren von Antwortoptionen für KampagnenWenn Sie Antworten klassifizieren möchten, die Sie von Kampagnen erfassen, kann ein MarketingadministratorAntwortoptionen anlegen, die Kampagnen zugeordnet werden können. Einer Antwortoption kann eine positive,negative oder neutrale Klassifizierung zugeordnet werden, um beispielsweise die Grundstimmung oder dasInteresse der Kunden zu erfassen.

1. Wählen Sie Marketing Antwortoptionen Neu .

Die Sicht Antwortoptionen ist personalisiert ausgeblendet.

2. Geben Sie eine Beschreibung für die Antwortoption ein, und wählen Sie eine Klassifizierung aus.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Die Antwortoption wird mit dem Status Aktiv gesichert und kann Kampagnen zugeordnet werden, die nochnicht aktiviert wurden.

Die Antwortoptionen werden hauptsächlich für die Bereitstellung einer Semantik für Aktivitäten verwendet, die zueiner Kampagne gehören. Wenn Sie für eine Kampagne eine Standardantwortoption definiert haben, wird dieseOption beim Aufrufen der zugehörigen Kampagne in der Aktivität voreingestellt. Sie können die Option jedoch auchnoch einmal in einen anderen Wert ändern.


Anlegen von Marketing-Fonds für Kampagnen1. Wählen Sie Marketing Marketing-Fonds Neu .2. Geben Sie eine Beschreibung für den Fonds ein, und wählen Sie aus der Auswahlliste die Art des Fonds aus.

Geben Sie außerdem den Start- und Endtermin an, und verknüpfen Sie dann den Fonds mit einer Kampagne.Sichern Sie anschließend Ihre Eingaben. Ein Fonds wird angelegt und mit einer Kampagne mit dem StatusAktiv verknüpft. Diese Kampagne wird dann in der Liste der Marketing-Fonds aufgeführt.

3. Geben Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen ein, die Sie für den neuen Fonds hinterlegen möchten. Siekönnen beispielsweise Anlagen hinzufügen.

Folgeaktionen ● Antworten auf eine Kampagne erfassen

Nachdem Sie eine Kampagne aktiviert haben, können Sie die Antworten der Zielgruppenmitglieder erfassen.Öffnen Sie hierzu die Kampagne, und wechseln Sie auf die Registerkarte Durchführungsdetails. UnterAktionen können Sie hier die Antworten für jeden Kunden erfassen.

● Ihre Kampagne überwachenAuf der Registerkarte Ergebnisse können Sie die Kampagne überwachen und die Zahl der Befragten sowie E-Mail-Metriken anzeigen.

2.2 Zielgruppen

Zielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessentenfür die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- undInteressentendatenbanken oder aus Tickets an, wenn die Servicefunktionen in Ihrer Lösung aktiviert sind.Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-E-Mails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionensteht Ihnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen für Kampagnen zur Verfügung.

Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerst Folgendes tun: ● Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator Massen-E-Mails in Ihrem System eingerichtet hat. Weitere

Informationen finden Sie unter Aktivierung von Massen-E-Mails. ● Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihrem lokalen Laufwerk. Weitere Informationen finden Sie unter E-

Mail-Vorlagen.

Aufgaben

Anlegen von Zielgruppen im Marketing1. Wählen Sie zum Anlegen einer neuen Zielgruppe Marketing Zielgruppen Neu .2. Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Die Zielgruppe wird mit dem Status Aktiv angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe in IhrenMarketingkampagnen verwenden.


Marketingfunktionen

Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im MenüAktionen ändern.

Anlegen von Zielgruppen aus Tickets1. Um eine neue Zielgruppe aus Tickets anzulegen, wählen Sie entweder Kundenservice Queue oder

Kundenservice Tickets .2. Markieren Sie die Tickets, die Sie zum Anlegen der Gruppe verwenden möchten.3. Wählen Sie Aktionen Zielgruppe anlegen .4. Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Die Zielgruppe wird mit dem Status Aktiv angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe verwenden, um E-Mailsan Kunden zu schicken, für die eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist.

Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im MenüAktionen ändern.

Bearbeiten von Zielgruppenmitgliedern1. Um der Zielgruppe Mitglieder hinzuzufügen, öffnen Sie die Zielgruppe, und wählen Sie

Mitglieder Neu .2. Geben Sie einzelne Kunden und Ansprechpartner ein, oder wählen Sie diese aus. Wählen Sie anschließend

OK.Die Mitglieder werden zur Zielgruppe hinzugefügt.

Sie können Privatkunden und Ansprechpartner nur in Übereinstimmung mit den allgemeinenZugriffsrechten hinzufügen, die für Privatkunden und Ansprechpartner gültig sind.

3. Um Mitglieder zu entfernen, wählen Sie die Mitglieder in der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol undanschließend Ausgewählte Mitglieder entfernen.

4. Um zu prüfen, ob Kontaktinformationen zu einem Zielgruppenmitglied vorhanden sind, wählen Sie dasMitglied aus der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol und dann Kontaktinformationen überprüfen.

5. Wählen Sie die Art der Kontaktinformationen aus, die Sie prüfen möchten, und wählen Sie OK.Der Status Adressdaten für das Zielgruppenmitglied ändert sich in Abhängigkeit davon, ob die ausgewähltenKontaktinformationen vorhanden sind.

6. Um eine Liste der Zielgruppenmitglieder in eine Microsoft-Excel®-Datei zu exportieren, wählen Sie dasAktionssymbol und anschließend Nach Microsoft Excel ® exportieren.

Hochladen der Zielgruppe mithilfe einer CSV-DateiSie können eine Zielgruppe mithilfe einer CSV-Datei in das System hochladen. Die einzige Voraussetzung bestehtdarin, dass die internen Kunden- und Ansprechpartner-IDs bereits im System vorhanden sind.

1. Wenn Sie eine Zielgruppe in Ihr System hochladen möchten, müssen Sie anhand des folgenden Musters eineCSV-Datei anlegen:CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P

ERSON_FORMATTED_NAME;

<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the

customer>;<formatted name of the contact>;

Die Felder CUSTOMER_FORMATTED_NAME und CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME dienen lediglich eineroptimierten Benutzerfreundlichkeit der Tabelle. Für den Upload sind sie nicht erforderlich.


2. Legen Sie nun eine neue Zielgruppe an, oder öffnen Sie die Zielgruppe, deren Mitglieder Sie erweiternmöchten, und wählen Sie Mitglieder.

3. Wählen Sie dann Aktionen Aus Datei hochladen .4. Wählen Sie Datei auswählen, wählen Sie die Datei auf Ihrem lokalen Computer aus und wählen Sie

Hochladen.5. Sichern Sie Ihre Änderungen.

2.3 VIDEO: Arbeiten mit Leads

Video

Arbeiten mit Leads (4 m 48 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung inandere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



2.4 Leads

Unter Verkauf Leads oder Marketing Leads können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordnetenBerechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderenMarketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdemfolgende optionale Aktionen ausführen:

● Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben ● Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren ● Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß ● Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren ● Produkte zu Leads hinzufügen


Marketingfunktionen

http://www.youtube.com/watch?v=hzGYJmuXrIw

Aufgaben

Anlegen von Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Wählen Sie Vorhandenen Kunden verwenden, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option

sichtbar ist.3. Geben Sie den Namen des Leads ein.4. Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.5. Geben Sie die Quelle an.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits einKunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.

Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Wählen Sie Privatkunde anlegen, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar

ist.3. Geben Sie den Namen des Leads ein.4. Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können auch innerhalb eines Leads Aktionen In Privatkunden umwandeln wählen, um einen Leadin einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie Aktionen Privatkunde zuordnen , um einemLead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.

Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads

VoraussetzungIhr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechendenEinstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen fürAdministratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und fürMarketingadministratoren im Abschnitt Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren(optional).

1. Wechseln Sie auf Ihrem iPhone® oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu Leads.2. Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.


Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.3. Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.

Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.4. Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.

Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegendes Leads.

5. Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann Fertig, um denLead zu sichern.Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leadsangezeigt.

Bearbeiten von Leads1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

3. Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitetwerden.

Kopieren von LeadsSofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:

1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Wählen Sie Aktionen Kopieren .3. Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.4. Sichern Sie den kopierten Lead.

Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu LeadsWenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leadsautomatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die Lead-Zuordnung.

Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads1. Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.2. Wählen Sie Aktionen Ausgewählte Leads verteilen .

Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortlichezu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten füreinen Lead.

Zuordnen von Produkten zu Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.


Marketingfunktionen

4. Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.5. Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte Produkte.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .

Entfernen von Produkten aus Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.

Umwandeln von LeadsBeim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alleFolgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedochnicht mehr löschen.Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:

1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:

● Aktionen In Vetriebs-Lead umwandeln ● Aktionen In Opportunity umwandeln ● Aktionen In Kunden und Ansprechpartner umwandeln

3. Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kundenund Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Kunden und denAnsprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationeneindeutig sind.Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oderAnsprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebeneKunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.

Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte Umgewandelt in angezeigt.

Bearbeiten von Marketingeinwilligungen




Löschen von Aktivitäten1. Öffnen Sie die Registerkarte Aktivitäten.2. In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.

Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus demSystem entfernt.

3. Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Weitere InformationenVertriebs-Leads [Seite 106]Opportunitys [Seite 108]Kunden [Seite 88]

2.5 Scorewerte von Leads

In der Sicht Scorewerte von Leads im Work Center Marketing können Sie Interaktionswerte für die jeweiligenKundenverhaltensmuster konfigurieren und Folgeaktionen entsprechend festlegen, um sicherzustellen, dass sichdas Verkaufsteam auf die erfolgversprechenden Leads konzentriert. Wenn z.B. ein Interaktionswert den Wert 70übersteigt, kann von Marketingverwaltungsbenutzern die Leadqualifizierungsstufe Heiß festgelegt werden.Bei Interaktionswerten handelt es sich um eine Dimension des Konzepts der Scorewerte von Leads, wodurch dasVerhalten von Kunden und Interessenten im Hinblick auf das Auswählen von Links, das Öffnen von E-Mails oder dasSenden von Formularen widergespiegelt wird.Der Interaktionswert wird auf Grundlage der Marketinginteraktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kundenberechnet. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne gestartet haben, kann das System analysieren, ob derKunde die in der E-Mail enthaltenen Links ausgewählt, per E-Mail auf Ihre Kampagne geantwortet oder Abonnementsper E-Mail gekündigt hat. Basierend auf diesen Interaktionen erhöht bzw. verringert sich der Wert.Sie finden den Interaktionswert in den Ansprechpartnerdaten des Kunden als einen Wert zwischen 0 und 100.Scorewerte von Leads sind nur verfügbar, wenn sie von Ihrem Systemadministrator in der BetriebswirtschaftlichenKonfiguration unter Erweiterte Marketingfunktionen aktiviert wurden.


Auslöser und Aktionen ● Auslöser "Geöffnete E-Mail", "Gesendetes Formular" und "Geklickter Link" nur mit Aktion "Interaktionswert

ändern"Mithilfe der Auslöser Geöffnete E-Mail, Gesendetes Formular und Geklickter Link können Sie eingehendeMarketinginteraktionen Ihrer Kunden überwachen. Außerdem kann der Interaktionswert abhängig von den


Marketingfunktionen

angegebenen Reaktionszeiten des Ansprechpartners des entsprechenden Kunden erhöht oder verringertwerden.

● Auslöser "Interaktionswert" nur mit Aktionen "Lead anlegen", "Aktivität anlegen" und"Leadqualifizierungsstufe festlegen"Mit dem Auslöser Interaktionswert legen Sie die resultierenden Aktionen auf der Grundlage desentsprechenden Interaktionswerts fest: ○ Aktivität anlegen mit dem Aktivitätstyp E-Mail, Telefonat und Aufgabe ○ Lead anlegen mit dem Status Offen oder Qualifiziert ○ Leadqualifizierungsstufe festlegen auf Kalt, Warm oder Heiß setzen

Wenn die Leadqualifizierungsstufe durch den Scorewert eines Leads geändert wurde, wird eine Notizhinzugefügt, die den Benutzer über die neue Qualifizierungsstufe informiert, z.B. ""Heiß" aufgrund desScorewerts von Lead XYZ".

Es wird dringend empfohlen, Folgendes vorzunehmen: ● Löschen Sie die Zeitraumbedingungen ohne Überlappungen für die Aktion Interaktionswert ändern, da

andernfalls der Interaktionswert nicht korrekt berechnet wird. ● Wenn Sie die Aktion Leadqualifizierungsstufe festlegen ausgewählt haben, löschen Sie die Bedingungen

ohne Überlappung für den Auslöser Interaktionswert. Ansonsten erhalten Sie falscheStufenänderungen.

● Passen Sie zuerst alle eingehenden Auslöser Ihren Anforderungen an, bevor Sie die resultierendenAktionen basierend auf dem neu berechneten Interaktionswert bearbeiten.

Aufgaben

Anlegen des Scorewerts eines Leads1. Wählen Sie zum Anlegen des Scorewerts eines Leads Neu, geben Sie einen Namen ein, und wählen Sie Sichern

und öffnen.2. Um einen Auslöser auszuwählen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) daneben, und geben Sie die Details an.3. Wählen Sie anschließend eine Aktion aus, und legen Sie die Details fest.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Der Status des Scorewerts des Leads lautet nun Geplant.

Aktivieren des Scorewerts eines Leads

Um den Scorewert eines Leads zu aktivieren, wählen Sie Aktionen Aktivieren .

Es kann nur ein Scorewert eines Leads in Ihrem System aktiv sein. Wenn Sie einen neuen Scorewert einesLeads aktivieren, wird der alte Wert vom System deaktiviert.

Deaktivieren des Scorewerts eines Leads

Um den Scorewert eines Leads zu deaktivieren, wählen Sie Aktionen Deaktivieren .Der Scorewert des Leads wird in der Sicht Scorewerte von Leads mit dem Status Storniert angezeigt und kann nichtgelöscht werden.


Kopieren des Scorewerts eines Leads1. Um den Scorewert eines Leads zu kopieren, wählen Sie Aktionen Kopieren .2. Ändern Sie dann den Namen, und wählen Sie Sichern und öffnen.

Löschen des Scorewerts eines LeadsSie können nur Scorewerte eines Leads mit dem Status Geplant löschen.Um den Scorewert eines Leads zu löschen, wählen Sie den zu löschenden Scorewert des Leads in der SichtScorewerte von Leads aus, und wählen Sie in der Spalte Aktionen das Symbol Löschen.

2.6 SAP Customer Insight für Marketing

2.6.1 SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift

ÜbersichtMit SAP Customer Insight für Marketing haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen und können IhreKampagnen, Leads und die Aufteilung Ihrer Marketingausgaben verfolgen. Somit können Sie Marketingaktivitätenwie Marktentwicklung, Kampagnenmanagement, Fondsmanagement und die Qualifizierung von Leads besserverwalten.Das Marketing-Dashboard bietet den Führungskräften im Marketing eine einheitliche Sicht auf alle Kennzahlen undKey-Performance-Indikatoren für ihren Bereich. Es hilft ihnen, aussagekräftige und handlungsrelevanteErkenntnisse über ihr laufendes Geschäft zu gewinnen. Im Dashboard erhalten die Führungskräfte eineVisualisierung der Performance ihrer Organisation bei wichtigen Ergebnissen und Zielen. Auf dieser Basis könnensie die Leistung so optimieren, dass das Unternehmen insgesamt agil und wettbewerbsfähig bleibt und schnell aufMarkttrends reagieren kann. Das Dashboard ist ein ideales Werkzeug, um eine planmäßige Umsetzung vonMarketingprojekten abzusichern. Es erleichtert strategische Entscheidungen und empfiehlt Kurskorrekturen.Führungskräfte erfahren z.B., ob die Marketingorganisation bei der Nachfragestimulierung für Produkte soerfolgreich war wie prognostiziert und ob die Ziele für hochwertigere Leads, bessere Kundenbindung oder höherenMarktanteil erreicht werden.Sie können sich marketingspezifische Kacheln mit Key-Performance-Indikatoren (KPIs) für Berichte anzeigenlassen. Möglich sind z.B. Kacheln für Pipeline, Prognose, Marketing-Fonds, Kampagnen, Marketing-ROI, Kosten proLead, Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite. Die dort angezeigten Daten können Sie zudetaillierten Berichten aufreißen. Außerdem können Sie sich neue Überschriften für Trendkennzahlen anzeigenlassen.Sie haben die Möglichkeit, Kacheln mit dynamischen Überschriften zu konfigurieren. Außerdem können Sie auchdie Metadaten für Überschriften aus einem vordefinierten Textmodell festlegen. Sie können auswählen, welche KPIsSie hinsichtlich starker positiver und negativer Abweichungen von den von Ihnen festgelegten vordefiniertenSchwellenwerten überwachen möchten. Die Überschriften melden Benutzern die KPIs mit den stärkstenAbweichungen.Informationen zum Einrichten des Dashboards von SAP Customer Insight für Marketing finden Sie im VideoEinrichten der Startseite und von SAP Customer Insight.


Marketingfunktionen

Aufgaben

Überschriften als KonzeptDer Zweck einer Überschrift besteht darin, Führungskräfte im Marketing auf eine starke positive oder negativeAbweichung von einem vordefinierten Schwellenwert in einem KPI hinzuweisen.Im Anpassungsmodus können Sie dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eine Listevon KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend auf Berichtsdimensionenwie Land, Region und Produktkategorie festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwerts berechnet dasAnalytics-Framework die stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.Überschriften weisen auf die drei KPIs mit den stärksten Abweichungen vom Schwellenwert hin. Die Web-Benutzungsoberfläche zeigt in der Ecke der Überschriftenkachel dicke Punkte (und Pfeile) an, auf die Sie klickenkönnen, um den nächsten Bericht anzuzeigen. Auf dem iPad können Sie über die Überschriftenkachel wischen, umden nächsten Bericht anzuzeigen. Sie haben die Möglichkeit, den Schwellenwert für jeden Bericht einzeln zudefinieren und festzulegen. Der in der Überschriftenkachel angezeigte Text basiert auf den Abweichungen.Sie können den Text für die Überschrift selbst definieren, sodass er zu einer beliebigen Abweichung in einembeliebigen Bericht passt. Damit Sie aussagekräftigere Texte für die Überschrift erstellen können, stellen wir eineReihe von Tags bereit, die Sie in Ihren Überschriftentexten verwenden können.Weitere Informationen zum Konfigurieren der Überschriftenkachel finden Sie unter Einrichten von Kacheln fürStartseite und SAP Customer Insight.

Pipeline-ZustandDiese Überschriftenberichtskachel verfolgt den Pipeline-Zustand und auch die Trendkennzahlen und Ausnahmenim KPI „Pipeline-Vielfaches“. Außerdem verfolgt sie den KPI "Pipeline-Vielfaches" auf Ausnahmen in denfestgelegten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.BerechnungPipeline-Berechnung = Umsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag

UmsatzerlösDiese Überschriftenberichtskachel verfolgt den KPI „Umsatzerlös“ auf positive und negative Ausnahmen zu deneingerichteten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.BerechnungUmsatzerlösbetrag = OPP_YEARMONTH in AKTUELLEM Quartal + VERGANGENE 3 Quartale undOPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GEWONNEN)

Weitere InformationenSAP Customer Insight für Marketing: KPI [Seite 79]

2.6.2 SAP Customer Insight für Marketing: KPI

KPI-Vorlagen


SAP Customer Insight für Marketing stellt KPI-Vorlagen bereit, mit denen Sie marketingspezifisches Dashboardsanlegen können. Sie können benutzerdefinierte KPIs auf der Grundlage der bereitgestellten Vorlagen definieren.Damit können Sie Schwellenwerte für Ihre Berichtsmetriken einstellen.

Da die KPI-Vorlagen nur im Microsoft-Silverlight®-Client sichtbar sind, müssen Sie sie zuerst in diesem Clientkonfigurieren und können dann die Änderungen auf dem Dashboard in HTML5 anzeigen.

Weitere Informationen zum Einrichten von KPIs finden Sie unter KPI anlegen und bearbeiten.

AufgabenFühren Sie folgende Schritte aus, um einen Überschrifts-KPI zu konfigurieren.

Konfigurieren eines Überschrifts-KPIIm Anpassungsmodus können Sie nun dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eineListe von KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend aufBerichtsdimensionen wie Land, Region und Produktkategorie festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwertsberechnet das Analytics-Framework die drei stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.So konfigurieren Sie einen Überschrifts-KPI:Schritt 1: Melden Sie sich beim System an

1. Melden Sie sich als Administrator am Microsoft-Silverlight®-Client Ihres Mandanten an.2. Wählen Sie im Work Center Unternehmensanalysen die Option KPI erstellen.3. Wählen Sie einen KPI, für den Sie die Überschrift konfigurieren möchten, und wählen Sie dann

Bearbeiten .

Für Überschriftkachel, die den Umsatzerlös verfolgt legen Sie den KPI an, indem Sie dieentsprechende KPI-Vorlage kopieren.

4. Richten Sie im folgenden Bild die Parameter zum Generieren einer Überschrift ein.

Schritt 2: Konfigurieren eines KPI für eine Überschrift

Zum Konfigurieren einer Überschrift müssen Sie Parameter auf den Registerkarten Aufrissmerkmale undRegeln einrichten.

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Allgemein, um einen KPI zu konfigurieren. Geben Sie alle erforderlichenInformationen für den KPI auf der Grundlage der folgenden Parameter ein: ● Name – Name des KPI ● Beschreibung – Text, der den Zweck des KPI erläutert ● KPI-Kategorie – zeigt die Work Center an, denen der KPI zugeordnet ist ● Aktueller Wert – bestimmt den aktuellen Wert aus dem Bericht

Umsatz für das aktuelle Quartal.

● Wertefestlegung – ermöglicht Ihnen das Konfigurieren der Anzeigeeinstellungen für den anzuzeigendenWert.

● Kontextbericht – ermöglicht das Konfigurieren des angezeigten Berichts, wenn Sie die KPI-Detailsöffnen.


Marketingfunktionen

2. Gehen Sie dann zur Registerkarte Werte und Schwellenwerte, um den Schwellenwert festzulegen, gegen dender aktuelle Wert für Trendvorhersagen verglichen werden soll. Stellen Sie den Schwellenwert auf derGrundlage der folgenden Parameter ein: ● Zielwert – definiert den Wert, mit dem der aktuelle Wert verglichen werden soll. ● Referenzwert – definiert den Wert zum Konfigurieren von Trends. ● Schwellenwerte – definiert Grenzen für den Messwert.

3. Wechseln Sie zur Registerkarte Aufrissmerkmale, um einen Aufriss in einen Bericht auf der Basis bestimmterMerkmale des Berichts durchzuführen. Wählen Sie Zeile hinzufügen , um den technischen Namen für dieDatenquelle hinter dem aktuellen Bericht hinzuzufügen.

Dieses Merkmal wird für das Melden von Ausnahmen für die Überschrift verwendet. Es benachrichtigtSie, wenn der Umsatz in einer bestimmten Region vom Schwellenwert abweicht.

4. Wechseln Sie zur Registerkarte Regeln, um Regeln für das Generieren einer Überschrift für einenausgewählten KPI zu generieren. Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Regel hinzuzufügen: ● Wählen Sie Zeile hinzufügen . ● Füllen Sie die Informationen für die angezeigten Spalten aus, um eine Überschrift für den KPI zu

generieren.5. Sobald eine Überschrift für eine Regel generiert ist, haben Sie die Möglichkeit, Formatierungstags

anzuwenden, die während der Laufzeit durch die tatsächlichen Werte ersetzt werden.

"Umsatz in <CharText> ist hervorragend" würde angezeigt werden als: "Umsatz in US-RegionMidwest ist hervorragend."

Schritt 3: Konfigurieren eines KPI auf der Überschriftenkachel auf der Startseite1. Melden Sie sich an Ihrer Lösung als Administrator an.2. Öffnen Sie die Startseite.3. Öffnen Sie den Anpassungsmodus.4. Wählen Sie dann die Rolle, für die Sie die Überschrift konfigurieren möchten.

Wenn Sie die Überschrift im Anpassungsbild nicht sehen, wählen Sie Bearbeiten .

5. Wählen Sie Scorecards, und fügen Sie die Überschrifts-Scorecard zur Rolle hinzu. Zum Anzeigen dieserKachel wählen Sie Veröffentlichen.

6. Bewegen Sie die Maus über die Überschriftenkachel, und klicken Sie auf das Zahnradsymbol. Damit wird eineListe der KPIs gestartet, die für Ihre Überschriften konfiguriert wurden. Wählen Sie Anzeigen , um einenbestimmten KPI anzuzeigen.

7. Auf der Überschriftenkachel können Sie jetzt die Berichte sehen, deren Daten mit den KPI-Aufrissdefinitionenübereinstimmen.

8. Sie sehen auch die Navigationspfeile am unteren Rand der Überschriftenkachel. Damit können Sie zwischenden Berichten navigieren. Wenn Sie auf eine Berichtsüberschrift klicken, wird der entsprechende KPI-Detailbildschirm angezeigt.

Weitere InformationenEinrichten von Kacheln für Startseite und SAP Customer Insight


2.6.3 SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln

Informationen zu diesem DokumentSie haben die Möglichkeit, verschiedene Formate eines Berichts anzuzeigen, indem Sie ihn mit einer bestimmtenBerichtskachel verknüpfen. Die folgenden Berichtskacheln sind bereits im Lieferumfang enthalten:

Aufgaben

Marketing-ROIReturn on Marketing Investment (Marketing-ROI, ROMI) ist eine Metrik, mit der die allgemeine Effektivität einerMarketingkampagne gemessen wird, um Marketingexperten bei ihren Entscheidungen hinsichtlich zukünftigerInvestitionen behilflich zu sein. Sie vergleicht den Erlös mit den Marketinginvestitionen.BerechnungSumme der gewichteten Werte aller "gewonnenen" Opportunitys, die mit Kampagnen verknüpft sind – geteilt durch– Summe der Marketingausgaben für die Kampagnen

Es müssen die Beträge der letzten sechs Monate (aktueller Monat und vorherige fünf Monate) berücksichtigtwerden.

Berichts- und SichtdetailsWenn Sie die Startseite zum ersten Mal aufrufen, wird die ROI-Kachel als einfache numerische Kachel angezeigt. Siemüssen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen einen Schwellenwert definieren, um den KPI anzuzeigen.Wählen Sie hierfür Personalisieren.Weitere Informationen zum Personalisieren finden Sie hier: Einrichten von Kacheln für Startseite und SAP CustomerInsightSobald Sie die Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Kachel mit der Gradmesseranzeige auf derStartseite anzeigen.

Aufgrund gewisser Einschränkungen muss die standardmäßig mitgelieferte ROI-Kachel manuellausgeblendet werden. Wählen Sie hierfür Personalisieren, und blenden Sie die Kachel anschließend aus.

Auf dem iPad wird die ROI-Kachel erst angezeigt, nachdem sie per KPI-Definition definiert wurde. Um dieKachelanzeige zu konfigurieren, wählen Sie das Zahnradsymbol, um das Layoutbild zu öffnen. Wählen Sie für dieAnzeige Ihrer Berichtskachel einen Stil aus. Wenn Sie auf die Kachel klicken, wird der mit der Kachel verknüpfteBericht angezeigt. Sie können aus einer Auswahlliste mit Sichten wählen, wonach Sie den Aufriss für den Marketing-ROI anzeigen möchten:

● Kanal

● Produktkategorie

● Region


Marketingfunktionen

Wenn Sie Marketing-ROI nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf denfolgenden Kategorien anzeigen:

● Werbung

● E-Mail

● Mobiltelefon

● Webbrowser

Wenn Sie auf dem iPad eine Kachel aufreißen, werden die Berichtsdaten grafisch dargestellt, z.B. als Balken-oder Kreisdiagramm.

Kosten pro LeadDieser Bericht zeigt an, wie effektiv Ihre Marketingausgaben sind, indem er die Ausgaben den generierten Leadsgegenüberstellt. Er zeigt die für einen Lead angefallenen Istkosten an.BerechnungMarketingausgaben (laufendes Quartal) – geteilt durch – Anzahl Leads (Marketing) generiert (laufendes Quartal)

Leads müssen mit einem Kampagnenbericht und mit Sichtdetails verknüpft sein.

Wenn Sie auf die Kachel für Kosten pro Lead klicken, wird der mit der Kachel verknüpfte Bericht angezeigt. Sie habendie Möglichkeit, aus einer Auswahlliste mit Sichten auszuwählen. Sie können die Berichtskachel auch aufreißen undnach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

● Region

● Produktlinien/-kategorien

● Produktlinien/-kategorien

● Region

● Zeitraum (letzte vier Quartale)

● Kosten pro Lead nach Marketingkanal Push versus Pull

● Kampagnen

Wenn Sie Kosten pro Lead nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf den folgendenKategorien anzeigen:

● Werbung

● E-Mail

● Mobiltelefon

● Webbrowser

Die Daten werden absteigend sortiert, beginnend mit den besten Zahlen.

Kacheln für Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-ReichweiteDie Berichtskacheln Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-Reichweite sind in SAP Social Media Analyticsintegriert. Sie stellen Analysefunktionen für die Social Media zur Verfügung, die Marketing- und Vertriebmitarbeitern


helfen, Informationen, Meinungen, Emotionen und das Online-Verhalten von Kunden zu analysieren. Im die von Ihnenin Ihrem Dashboard für SAP Social Media Analytics definierten Themen in SAP Cloud for Customer für Marketing-Dashboards zu integrieren, gehen Sie wie folgt vor:

● In SAP Social Media Analytics ein Thema anlegen und definieren

● Verschiedene Parameter für das Thema festlegen und anschließend eine URL generieren

Anschließend können Sie die generierte URL in den Mashup "SAP Cloud for Customer" kopieren, um den Import vonDaten aus SAP Social Media Analytics auszulösen. Diese Daten werden im Marketing-Dashboard auf den Kachelnfür die Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite angezeigt. Weitere Informationen zurIntegration in SAP Social Media Analytics finden Sie hier: Integrieren von Marketing-Berichtskacheln in SAP SocialMedia AnalyticsSocial-Media-GrundstimmungMit diesem Bericht können Sie die Trends in der öffentlichen Grundstimmung hinsichtlich Ihrer Produkte und Markeüberwachen.BerechnungIn diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für IhrenMashup-Dienst konfigurieren.Berichts- und SichtdetailsSie können die Grundstimmungen im Internet nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

● Region

● Trends (sowohl positive als auch negative Trends mit netto Prozent)

● Aufrufe im Verlauf der Zeit

● Häufigste Begriffe

Dieser Mashup-Dienst wird von SAP nicht fertig ausgeliefert. Sie haben aber die Möglichkeit, mit der URL undden Legitimationsdaten, die Sie von SAP Social Media Analytics erhalten, einen Mashup-Dienst anzulegen.

Social-Media-ReichweiteDieser Bericht zeigt an, wie Ihre Kunden oder Ihre Zielgruppen mit Ihnen über verschiedene Social-Media-Kanäle inKontakt treten, was sich auf Ihre Markenverbreitung auswirkt. Er gibt die gesamten Erwähnungen Ihres Produktsüber einen bestimmten Zeitraum an.BerechnungIn diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für IhrenMashup-Dienst konfigurieren.Weitere Informationen dazu, wie Mashup-Webdienste angelegt werden, finden Sie unter: Mashup-Webdienstanlegen

Zahl Ihrer Fans in Facebook, die Ihre Beiträge sehen, oder die Zahl der Twitter-Benutzer, die Ihr Twitter-Handle in einem Tweet gesehen haben, der von einer Person veröffentlicht wurde, der sie folgen.

Berichts- und SichtdetailsSie können Ihre Reichweite in den Social Media nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

● Region

● Anzahl der Follower nach Region

● Trends


Marketingfunktionen

● Einmalige Sender von Retweets nach Region

● Quelle

AbsatzprognoseDieser Bericht zeigt Ihre Absatzprognosenleistung an. Es handelt sich um eine Teilmenge der Vertriebs-Pipeline, dienur die qualifizierten Opportunitys umfasst, die der Erwartung nach in einer festgelegten Berichtsperiodegeschlossen werden. Wenn Sie die prognostizierten Absatzzahlen mit dem Vertriebsziel vergleichen, gibt das dieWachstumsentwicklung Ihres Unternehmens an.BerechnungAbsatzprognosebetrag = Summe von WEIGHTED_VALUE bei:

● OPP_END_DATE in aktuellem Quartal

● OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 2 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 und(für Prognose veröffentlichen)

● OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = "X" (Aktiv)

STATUS 1 = Offen, 2 = In Bearbeitung und 4 = Gewonnen

Pipeline-VielfachesDieser Bericht misst den Zustand Ihrer Vertriebs-Pipeline im Vergleich zu Ihrer Quote in einer definiertenBerichtsperiode. Er zeigt Ihre Pipeline-Leistung im Vergleich zur Absatzprognose an. Ein hohes Pipeline-Vielfachesgibt an, dass Ihr Unternehmen das erwartete Wachstum übertrifft.BerechnungUmsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag

Umsätze aus PullDieser Bericht zeigt den Prozentsatz und den Wert Ihrer durch Marketing-Pull-Kampagnen generierten Umsätze an.BerechnungGesamtumsatz = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4(gewonnen)Umsätze aus Pull = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4(gewonnen) und CHANNEL_TYPE_CODE in (2, 4, 5, 9) und obligatorischer Verknüpfung jeder Opportunity mit einerKampagneVerhältnis Pull zu Gesamtumsatz = (Umsätze aus Pull / Gesamtumsatz) * 100

Bei Kanaltypcode: 2 = Web， 4= Soziales Netzwerk， 5 = Inbound-Marketing und 9 = Suchen

MarketingausgabenDieser Bericht vergleicht Ihre Marketingausgaben mit Ihrem Marketingbudget.Berechnung

1. Berechnung für das laufende Jahr für Kampagnen: ● Betrachten Sie als aktuelles Datum den 15.05.2014 5/15/2014


● Wert für Start-/Endtermin berücksichtigt

● 01.10.2013 / 31.03.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 31.03.2014

● 01.10.2013 / 30.06.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 15.05.2014

● 01.01.2014 / 31.01.2014 Gesamtwert von FINAL_AMOUNT

● 01.02.2014 / 31.05.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.02.2014 und 15.05.20142. Berechnung des Budgetbetrags:

● Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =1 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr3. Berechnung des Ausgabenbetrags:

● Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =2 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr

KampagnenstatusDieser Bericht zeigt den Status Ihrer Kampagnen an hinsichtlich der Zahl der planmäßigen und der sich in Verzugbefindlichen Kampagnen.Berechnung

1. Lebenszyklusstatus der Kampagnen: ● 1 = Geplant

● 2 = Aktiv

● 3 = Beendet

● 4 = Storniert2. Berechnung für planmäßige Kampagnen:

● Anzahl Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 2 oder STATUS = 33. Berechnung für Kampagnen in Verzug:

● Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 1

Weitere InformationenMashups und WebdiensteEinrichten eines Mashup-Webdienstes für SAP Social Media Analytics by NetBase


Marketingfunktionen

3 Verkaufsfunktionen

3.1 SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht

Damit Ihr Verkaufsteam flexibel und engagiert Antworten finden, sinnvolle Kundengespräche führen und immer dierichtige Wirkung erzielen kann, müssen die Vertriebsmitarbeiter neue Möglichkeiten zur Verbesserung desVerkaufsprozesses erhalten. SAP Cloud for Sales geht über den herkömmlichen Ansatz für Vertriebssoftwarehinaus, ist einfach zu verwenden und bietet Ihrem Verkaufsteam die Voraussetzungen, um im heutigen komplexenVerkaufsumfeld schneller mehr Geschäfte abschließen zu können.

● Kundenbedarf:Erkenntnis, dass für Ihr Produkt ein Bedarf am Markt über verschiedene Kanäle vorhanden ist

● Lead:Informationen von potenziellen Kunden erfassen, die dann zu einem Verkauf führen können

● Kunde und Ansprechpartner:Schnelle Aktualisierungen an Kundendaten vornehmen, sämtliche Kundeninformationen nutzen und alleBeteiligten auf dem Laufenden halten, sodass Sie und Ihr Team in jedem Kundengespräch die richtige Wirkungerzielen können

● Opportunity:Vertriebserfolge beschleunigen – durch eine schnelle Nachverfolgung von Aktivitäten, durch dieZusammenarbeit mit internen Teams, Kunden und Partnern, durch Wettbewerbsbeobachtung und durch dieNutzung von Verkaufsanleitungsmaterialien bei jedem Geschäftsabschluss

● Angebot:Angebote anlegen und unterbreiten, die mit Ihrem internen Genehmigungsprozess abgestimmt sind

● Kundenauftrag:Im Backend verfügbare bewährte Integrationsfunktionen nutzen und Kundenaufträge anlegen

3.2 VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf

Video

Erste Schritte für den Verkauf (5 m 20 s)Erfahren Sie mehr über den Ablauf des Verkaufszyklus: Beginnend mit einem zugeordneten Lead, der Umwandlungdes Leads in eine Opportunity und abschließenden Berichten bezüglich des abgeschlossenen Geschäfts.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:

SAP Cloud for CustomerVerkaufsfunktionen P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 87

http://goo.gl/D25WCw



3.3 Kunden

Auf der Registerkarte Kunden können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und dieKundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nachBedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sieüber die erforderliche Berechtigung verfügen.

Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessenStatus aber auf Veraltet setzen.

Aufgaben

Anlegen von Kunden1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie den Namen und das Land des Kunden ein, und geben Sie dann dessen Ort an.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Verkaufsfunktionen

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kundengeprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, umsicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sicherndes Kunden Dublettenprüfung wählen.Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln,informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens Eastsouth das Systemden bereits vorhandenen Namen Eastsouth Corp nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist,dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nurdie Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfiguriertenSchwellenwert liegt.Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der auseinem Wort besteht, z.B. Eastsouth, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht,z.B. Eastsouth Corp, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegenwird die vorhandene Eastsouth Corp nicht als mögliche Dublette angezeigt.Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, umbestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname undbeispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um dieSystemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work CenterBetriebswirtschaftliche Konfiguration bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase Fragen Allgemeine Geschäftsdaten Geschäftspartner Geschäftspartnerabwicklung Gruppe:Dublettenprüfung für Geschäftspartner .

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nichtfestgelegt werden.Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher"definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.

Bearbeiten von KundenSie können Kunden im Positionskopf Kunden folgendermaßen bearbeiten:

1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.

2. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Sucheverwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3. Sichern Sie Ihre Eingaben.Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadressefestzulegen, wählen Sie die Registerkarte Adressen.

Auswählen von Filtern für KundenIn der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:


Standardfilter für Kunden

Filter Angezeigte Kunden

Meine Kunden Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktivist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Kunden meinesKundenteams

Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meinesGebietsteams

Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.


Kunden meinesTeams

Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordnetenOrganisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:

● Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der derangemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation,die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

● Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter, ○ in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet

ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnetist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter

○ in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiterin jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzersuntergeordnet ist.

● Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist dasTeam einfach nur der Mitarbeiter.

Alle Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.

Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administratorfestgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigenzu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitenmit Listen [Seite 50].

Der Standardfilter ist Meine Kunden. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigtwerden.

Verwenden von erweiterten FilternWenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder dasErgebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.

Kunde in SAP Jam anzeigenObjekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.

1. Wählen Sie in der Sicht Kunden einen oder mehrere Kunden aus.2. Wählen Sie dann Neu, Zu Gruppe hinzufügen.


Verkaufsfunktionen

3. Wählen Sie im Dialogfenster Hinzufügen zu... die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, undwählen Sie OK.

Festlegen des KundenstatusVerwenden Sie das Menü Aktionen in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

● Wählen Sie Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern. ● Wählen Sie Aktionen Sperren , um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der

Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindernSie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

● Wählen Sie Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der ZukunftOpportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktivenKunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.

Verwenden der Kalenderansicht

Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn dieSystem-URL den Wert /HTML5 enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.

In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen MitarbeiterIhrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie dieKalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.

Verwenden der LandkartenansichtWenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in derLandkartenansicht anzeigen. Wählen Sie Landkartenansicht, um den Standort von Kundenadressen entwedereinzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In derLandkartenansicht können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.

Überprüfen der Registerkarten in den KundendetailsIn den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von IhremUnternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bildpersonalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass IhrAdministrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrerpersönlichen Einstellungen .

In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In derfolgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:


http://www.youtube.com/watch?v=xkQjvAM2i54


Registerkarte Aktionen

In SAP Cloud forSalesverfügbar?

In SAP Cloud forService und SAPCloud for SocialEngagementverfügbar?

Übersicht Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen,die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kundenangegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, diezu dem Kunden gehören.

ja ja

Feed Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen,zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zukommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. WeitereInformationen finden Sie unter Feed [Seite 23].

ja ja

Letzte Aufträge Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen,die mit diesem Kunden verknüpft sind.

Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nichteingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nichtangezeigt.

ja ja

Diagramme ● Auf dieser Registerkarte können Sie unter DurchschnittlicherVerkaufszyklus den durchschnittlichen Verkaufszyklus fürdiesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagenanzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichenVerkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellungbeider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einenvierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten beiBedarf auch nach Microsoft Excel® exportieren. WeitereInformationen finden Sie unter Analyse [Seite 173].

● Auf dieser Registerkarte können Sie unter Erlösentwicklungdie Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezugauf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Siekönnen diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excelexportieren.

ja nein

Aktivitäten Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oderAnlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mitdiesem Kunden verbunden sind.

ja ja

Kundenteam Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das fürdiesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zuentfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aberunterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeitenwie Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte hinzufügen. SofernSie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sieauch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kundenzugeordnet sind.

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieserRegisterkarte auch das Gebietsteam angezeigt.

ja ja


Verkaufsfunktionen




Gebiete Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigenVerkaufsgebiete anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösungnicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar seinsollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja nein

Beziehungen Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungenanzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nichtaktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja ja

Adressen Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oderHinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresseangegeben werden.Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder dieFakturierung verwendet werden kann, wählen Sie Ja in derentsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oderFakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie Ja (Standard) in derentsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse fürden Versand oder die Fakturierung festzulegen.

Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entferntwerden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leadsoder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresseverweisen.

Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresseverfügen, können Sie diese in die Felder Breitengrad undLängengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbietersmithilfe eines Mashups anzeigen.Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und denLängengrad einzugeben:

● Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe einesexternen Service die Daten anlegen und diese Daten mit derMassendatenbearbeitung oder dem Migrationstoolzurückimportieren.

● Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_INzum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.

● Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie einbenutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.

● Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einerAktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.

ja ja





Ansprechpartner Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandeneAnsprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zuentfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einenAnsprechpartner auch als Hauptansprechpartner für den Kundenfestlegen.Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners

Aktionen Hinzufügen , und wählen Sie anschließend einenAnsprechpartner aus.

ja ja

Kundenhierarchie

Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einerhierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegendenKunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können dieKundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, umso viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösungnicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar seinsollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja ja

Kampagnen Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnenanzuzeigen.

ja nein

Vertriebs-Leads Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen vonVertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja nein

Opportunitys Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen vonOpportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja nein

Anlagen Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zubearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja ja


Verkaufsfunktionen




Gruppen Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, dieaus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionenauszuführen:

● interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit beiKundenteammeetings, zur Vorbereitung vonKundenbesuchen usw. anlegen

● externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAPJam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.anlegen

● Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatischzur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-Mail-Adressen hinzufügen oder entfernen

● eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit demangegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zuSAP Jam navigieren

● von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren

● eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für denangegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAPJam navigieren

● die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für diezugehörigen Gruppen anzeigen

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nichtaktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja nein

Verkaufsdaten Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdatenaus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAPERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.

ja nein

Verkaufsbelege Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelegeanzuzeigen.

ja nein

Tickets Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Ticketsanzuzeigen.

nein ja

Zielgruppen Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppenanzuzeigen.

ja nein

RegistrierteProdukte

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registriertenProdukte anzuzeigen.

nein ja





Besuchszeiten Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- undZeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer undVertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.

Die Registerkarte Besuchszeiten ist standardmäßigausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wendenSie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer imUnternehmen an Ihren Administrator, um dieRegisterkarte zu verwenden.

ja ja

Besuche Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpftenBesuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenzfür diesen Kunden festzulegen.

ja nein

Produktlisten Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlistenanzuzeigen.

ja ja

Umfrageergebnisse

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigenUmfrageergebnisse anzuzeigen.

ja ja

Marketingattribute

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie dieseRegisterkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattributezuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja nein

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.4. Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.5. Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte Kundenteam.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen

Sie anschließend Hinzufügen .

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie die Registerkarte Kundenteam.


Verkaufsfunktionen

4. Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.

Löschen von Aktivitäten für einen Kunden1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie Aktivitäten.4. In der Spalte Aktion der zu löschenden Aktivität wählen Sie Löschen.

Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus demSystem entfernt.

5. Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschenmöchten.

Generieren von Zusammenfassungen der KundeninformationenGehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:

1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie Zusammenfassung .

Öffnen eines CRM-InformationsblattsGehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:

1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt .

Starten des ERP-Kunden-CockpitsVon den Details des Kunden auf der Registerkarte Verkaufsdaten aus können Sie auch mithilfe von Aktionen ERP-Cockpit das ERP-Cockpit starten und mithilfe von Aktionen ERP-Kundeninformationsblatt ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERPverbunden.VoraussetzungenUm das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie diefolgenden Anpassungen vornehmen:

1. Wählen Sie im Work Center Verwaltung IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung , suchen Sie nachERP-Kunden-Cockpit (SM00105), und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.

2. Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie diefolgenden Schritte aus:1. Rufen Sie die Transaktion SICF auf, geben Sie CFS_APPILCATION in das Feld Servicename ein, und

wählen Sie dann die F8 -Taste.Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.

2. Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie Service testen.3. Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.


Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:Rufen Sie die Transaktion SE80 auf, wählen Sie Web-Dynpro-Comp / Intf., geben Sie CFS_COMPONENT ein,und wählen Sie dann Anzeigen . Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungencfs_application auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld URL.

3. Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.

Verwenden von internationalen AdressversionenWenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, umAdressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischenAlphabet, in Kyrillisch oder Thai.

1. Wählen Sie Kunden Kunden .2. Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.3. Wählen Sie Aktionen Internationale Version .4. Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die

Erfassung der Adressinformationen aus.

Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen füreinen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zumEingeben der Adresse auswählen.

5. Wählen Sie OK .

Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte Adressen des Kunden zugreifen.

Weitere InformationenAnsprechpartner [Seite 98]

Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales

3.4 Ansprechpartner

Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. WeitereInformationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].Auf der Registerkarte Ansprechpartner können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neueAnsprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetailsanzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.

Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie könnendessen Status aber auf Veraltet setzen.


Verkaufsfunktionen

http://www.youtube.com/watch?v=5UMIW5LNXkc

Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern1. Wählen Sie Kunden Ansprechpartner .2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie Vorname und Nachname des Ansprechpartners ein, und geben Sie den Kunden an, der mit dem

Ansprechpartner verbunden ist.Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.Organisationsinformationen oder Telefon, Mobiltelefon und E-Mail des Ansprechpartners.


Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebeneAnsprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Ansprechpartner sichern,um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenenAnsprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebeneAnsprechpartner gefunden wurden.


Bearbeiten von AnsprechpartnernSie können Ansprechpartner im Positionskopf Ansprechpartner folgendermaßen bearbeiten:

1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.



Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nichtbearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse fürdiesen Ansprechpartner angeben.Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie dieRegisterkarte Adressen.

Auswählen von Filtern für AnsprechpartnerAnsprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:

Standardfilter für Ansprechpartner

Filter Angezeigte Ansprechpartner

Alle Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben

MeineAnsprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind



Ansprechpartnermeines Teams

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, undaußerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnenunterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartneranzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sieunter Arbeiten mit Listen [Seite 50].

Der Filter Meine Ansprechpartner wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigendenKunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.

Festlegen des AnsprechpartnerstatusVerwenden Sie das Menü Aktionen der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Statusauszuwählen:

● Wählen Sie Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern. ● Wählen Sie Aktionen Sperren , um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch

wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. ● Wählen Sie Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu

ändern.

Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweisejeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den AnsprechpartnerdetailsIn den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von IhremUnternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damitdie gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator dieseFunktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichenEinstellungen .

In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. Inder folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:




Übersicht Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen,die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alleAdressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.

ja ja


Verkaufsfunktionen






Feed Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungeneinsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favoritmarkieren oder die Aktualisierung kommentieren. WeitereInformationen finden Sie unter Tags [Seite 31] und Ablage[Seite 30].

ja ja

Adressen Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oderHinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartnerverknüpft sind.

Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nichtentfernt werden, da möglicherweise bereits anderePositionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandeneAdresse verweisen.

ja ja

Aktivitäten Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oderAnlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpftsind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].

ja ja

Vertriebs-Leads Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich aufdiesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sieunter Vertriebs-Leads [Seite 106].

ja ja

Opportunitys Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen fürdiesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen findenSie unter Opportunitys [Seite 108].

ja ja



ja ja


Wählen Sie Registrierte Produkte, um die registrierteProdukteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpftsind.

nein ja


ja nein

Marketinginteraktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigenMarketinginteraktionen anzuzeigen.

ja nein

Tickets Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mitdiesem Ansprechpartner verknüpft sind.

nein ja


Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungenanzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.

ja nein





Marketingattribute

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie dieseRegisterkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattributezuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.

ja nein

Weitere InformationenKunden [Seite 88]

3.5 VIDEO: Arbeiten mit Leads

Video

Arbeiten mit Leads (4 m 48 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung inandere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



3.6 Leads

Unter Verkauf Leads oder Marketing Leads können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordnetenBerechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderenMarketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdemfolgende optionale Aktionen ausführen:

● Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben ● Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren ● Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß ● Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren


Verkaufsfunktionen

http://www.youtube.com/watch?v=hzGYJmuXrIw

● Produkte zu Leads hinzufügen

Aufgaben

Anlegen von Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Wählen Sie Vorhandenen Kunden verwenden, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option

sichtbar ist.3. Geben Sie den Namen des Leads ein.4. Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.5. Geben Sie die Quelle an.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits einKunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.

Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads Neu oder Marketing Leads Neu .2. Wählen Sie Privatkunde anlegen, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar

ist.3. Geben Sie den Namen des Leads ein.4. Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können auch innerhalb eines Leads Aktionen In Privatkunden umwandeln wählen, um einen Leadin einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie Aktionen Privatkunde zuordnen , um einemLead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.


VoraussetzungIhr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechendenEinstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen fürAdministratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und fürMarketingadministratoren im Abschnitt Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren(optional).

1. Wechseln Sie auf Ihrem iPhone® oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu Leads.


2. Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.

3. Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.

4. Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegendes Leads.

5. Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann Fertig, um denLead zu sichern.Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leadsangezeigt.

Bearbeiten von Leads1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.


3. Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitetwerden.

Kopieren von LeadsSofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:

1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Wählen Sie Aktionen Kopieren .3. Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.4. Sichern Sie den kopierten Lead.

Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu LeadsWenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leadsautomatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die Lead-Zuordnung.

Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads1. Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.2. Wählen Sie Aktionen Ausgewählte Leads verteilen .

Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortlichezu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten füreinen Lead.

Zuordnen von Produkten zu Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.


Verkaufsfunktionen

3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.5. Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die


Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .

Entfernen von Produkten aus Leads1. Wählen Sie Verkauf Leads oder Marketing Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.

Umwandeln von LeadsBeim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alleFolgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedochnicht mehr löschen.Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:

1. Öffnen Sie den gewünschten Lead.2. Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:

● Aktionen In Vetriebs-Lead umwandeln ● Aktionen In Opportunity umwandeln ● Aktionen In Kunden und Ansprechpartner umwandeln

3. Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kundenund Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie Dublettenprüfung , bevor Sie den Kunden und denAnsprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationeneindeutig sind.Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oderAnsprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebeneKunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.

Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte Umgewandelt in angezeigt.

Bearbeiten von Marketingeinwilligungen





Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus demSystem entfernt.


Weitere InformationenVertriebs-Leads [Seite 106]Opportunitys [Seite 108]Kunden [Seite 88]

3.7 Vertriebs-Leads

Unter Verkauf Vertriebs-Leads können Sie Ihre Vertriebs-Leads verwalten, Geschäftsbeziehungen zu IhrenKunden und Interessenten pflegen und Vertriebs-Leads in Opportunitys umwandeln. Vertriebs-Leads sind derStartpunkt für zukünftige Verkäufe. Vertriebs-Leads werden angelegt, qualifiziert und können Vertriebsmitarbeiternunter Verwendung der vom Administrator angelegten Regeln automatisch zugeordnet werden.Nachdem ein Vertriebs-Lead qualifiziert worden ist, können Sie den Lead akzeptieren oder ablehnen. Sie könnenVertriebs-Leads nach der Qualifizierung auch in Opportunitys umwandeln. Außerdem können Sie zurVerkaufsförderung folgende optionale Aktionen ausführen:

● Quelle und Kampagne Ihrer Vertriebs-Leads angeben ● Vertriebs-Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren ● Vertriebs-Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß ● Erfolg Ihrer Vertriebs-Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren ● Mitarbeiter dem Marketingteam für den Vertriebs-Lead hinzufügen ● Produkte zum Vertriebs-Lead hinzufügen ● Ansprechpartner zum Vertriebs-Lead hinzufügen

Sie können einen Mitarbeiter nur dann als Ansprechpartner für einen Vertriebs-Lead festlegen, wenndieser Mitarbeiter bereits ein Ansprechpartner des Kunden ist, der mit diesem Lead verbunden ist. Umeine Liste der Ansprechpartner für den Kunden anzuzeigen, öffnen Sie die Kundendetails, und wählenSie Ansprechpartner.


Verkaufsfunktionen

Aufgaben

Anlegen von Vertriebs-Leads1. Wählen Sie Verkauf Vertriebs-Leads Neu .2. Geben Sie die erforderlichen Daten zum Vertriebs-Lead ein.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Qualifizieren von Vertriebs-Leads1. Wählen Sie Verkauf Vertriebs-Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.3. Wählen Sie Qualifizierungsstufe, und legen Sie die entsprechende Stufe fest.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Akzeptieren oder Ablehnen von Vertriebs-Leads1. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.2. Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails Aktionen Akzeptieren oder

Aktionen Ablehnen .

Bearbeiten von Vertriebs-Leads1. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.2. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.


3. Bearbeiten Sie den Vertriebs-Lead wie gewünscht, und sichern Sie anschließend Ihre Eingaben.

Zuordnen von Produkten zu Vertriebs-Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Vertriebs-Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.5. Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die


Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Vertriebs-Leads .2. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .

Entfernen von Produkten aus Vertriebs-Leads1. Wählen Sie Verkauf Vertriebs-Leads .


2. Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.

Umwandeln von Vertriebs-Leads in OpportunitysBeim Umwandeln eines Vertriebs-Leads in eine Opportunity bleibt der ursprüngliche Vertriebs-Lead als Datensatzim System erhalten. Der ursprüngliche Vertriebs-Lead kann weiterhin bearbeitet, jedoch nicht gelöscht werden. Siekönnen die vom Vertriebs-Lead stammende Opportunity ganz nach Bedarf weiterbearbeiten.Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Vertriebs-Lead in eine Opportunity umzuwandeln:

1. Öffnen Sie den gewünschten qualifizierten Vertriebs-Lead.

Es können nur Vertriebs-Leads mit dem Status Qualifiziert in Opportunitys umgewandelt werden.

2. Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails Aktionen In Opportunity umwandeln .3. Bearbeiten Sie die von diesem Vertriebs-Lead resultierende Opportunity, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Weitere InformationenOpportunitys [Seite 108]

Erste Schritte in SAP Cloud for Sales [Seite 87]

Arbeiten mit Leads [Seite 72]

3.8 Opportunitys

Opportunitys stellen potenzielle Verkäufe dar. Unter Verkauf Opportunitys können Sie vorhandeneOpportunitys anzeigen und bearbeiten sowie neue Opportunitys anlegen. Sie können außerdem Opportunitysbearbeiten, die aus Leads umgewandelt wurden. Sie können auch Produkte Opportunitys und MitarbeiterOpportunity-Verkaufsteams zuordnen.

Aufgaben

Anlegen von Opportunitys1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie die erforderlichen Informationen einschließlich des entsprechenden Kunden und der

Erfolgswahrscheinlichkeit ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.



Verkaufsfunktionen

Bearbeiten von OpportunitysSie können Opportunitys im Positionskopf Opportunity folgendermaßen bearbeiten:

1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen der Opportunity ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

2. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Sucheverwenden, um einen Eintrag zu wählen.


Auswählen von Filtern für OpportunitysDie Anzeige von Opportunitys erfolgt mit einem der drei Standardfilter: Alle Opportunitys, Meine Opportunitys oderOpportunitys meines Teams. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Opportunitys angezeigtwerden. Der Standardfilter ist Meine Opportunitys.

Anwenden von Filtern nach Verkaufsorganisation beim Hinzufügen von Wettbewerbern1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Wettbewerber.4. Wählen Sie Hinzufügen .5. Wählen Sie im Feld "Name" die Werteauswahl.6. Wälen Sie den Filter Nach Organisation aus.7. Wählen Sie die gewünschte Organisation aus.

Hinzufügen von Produkten zu einer Opportunity

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Öffnen Sie den Fensterbereich Produkte.5. Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich Produkte per Drag&Drop in die


Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie Hinzufügen .

Entfernen von Produkten aus einer Opportunity1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.


3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für das zu entfernende Produkt Entfernen.

Kopieren von Produkten innerhalb einer Opportunity1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Produkte.4. Wählen Sie das Produkt aus, das kopiert werden soll.5. Wählen Sie rechts im Menü Aktionen die Option Kopieren.6. Wählen Sie Sichern .

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight®-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam.4. Öffnen Sie den Fensterbereich Mitarbeiter.5. Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich Mitarbeiter per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte Verkaufsteam.

Wenn Sie auf diese Weise einen Mitarbeiter einem Opportunity-Verkaufsteam zuordnen, weist dieLösung dem Mitarbeiter standardmäßig die Rolle Vertriebsmitarbeiter zu. Bei Bedarf können Sie diezugeordnete Rolle ändern.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam und anschließend Hinzufügen.4. Geben Sie die Rolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen Sie

anschließend Hinzufügen .

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Opportunity-Verkaufsteam1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam.4. Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.5. Wählen Sie in der Spalte Aktion für den zu entfernenden Mitarbeiter Entfernen.

SAP-ERP-Preisfindungsinformationen für Opportunitys anfordernWenn Ihre Lösung in SAP ERP integriert ist, können Sie SAP-ERP-Preisfindungsinformation für eine Opportunity wiefolgt anfordern:

1. Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Preisfindung anfordern möchten.2. Wählen Sie Produkte.


Verkaufsfunktionen

3. Wählen Sie Aktionen Preisfindung anfordern .

Die SAP-ERP-Preisfindungsinformationen werden in der Spalte Vereinbarter Preis für jedes Produktangezeigt. Um den ausgehandelten Verkaufspreis manuell einzugeben, können Sie dieses Feld bearbeiten.

Zusammenarbeit an Opportunitys über SAP JamWenn Ihre Lösung in SAP Jam integriert ist, können Sie über SAP Jam eine Zusammenarbeit an Opportunitys wiefolgt ausführen:

1. Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Zusammenarbeit ausführen möchten.2. Wählen Sie Gruppen.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkartenicht angezeigt.

3. Auf dieser Registerkarte können Sie Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und diefolgenden Aktionen ausführen: ● Interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an Verkaufsteammeetings, zur Vorbereitung von

Kundenbesuchen usw. anlegen ● Externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an

Preisverhandlungen, zum Referenzieren von Kundendiskussionen usw. anlegen ● Verkaufsteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei

flexibel E-Mail-Adressen hinzufügen oder entfernen ● Opportunity-Daten anzeigen, die SAP Jam zum Zeitpunkt des Anlegens der Gruppe mitgeteilt werden ● Eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit der angegebenen Opportunity verknüpft sind, und

von dieser Liste zu SAP Jam navigieren ● Von SAP Jam zurück zur Opportunity navigieren ● Eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für die angegebene Opportunity anzeigen, und von dieser

Liste zu SAP Jam navigieren ● Die aktuellsten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen


Durch das Löschen von Aktivitäten aus einer Opportunity werden diese Aktivitäten vollständig ausdem System entfernt.


Beenden von OpportunitysSie beenden eine Opportunity, indem Sie ihren Status in Gewonnen, Verloren oder Gestoppt ändern. Gehen Sie dabeifolgendermaßen vor:

1. Wählen Sie eine Opportunity aus, und wählen Sie Aktionen und danach den entsprechenden Status.

Opportunitys, die den Status Gestoppt aufweisen, werden in der Opportunity-Pipeline oder imDiagramm Gewonnene/Verlorene Opportunitys nicht angezeigt, und sie werden für Prognosen nichtberücksichtigt.


Wenn Sie den Status Gewonnen oder Verloren ausgewählt haben, können Sie im Opportunity-Positionskopfeinen Grund dafür eingeben, warum die Opportunity gewonnen oder verloren wurde. Dieser Grund wird in derOpportunity als Grund für Status unter Pipeline-Status angezeigt und wird auch für Analysen verwendet.


Weitere InformationenLeads [Seite 72]

VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87] Analyse [Seite 173]Aktivieren von Genehmigungsprozessen

3.9 Influencer Map

Mit der Influencer Map können Sie Ansprechpartner und Mitarbeiter visualisieren, die mit einer Opportunityverknüpft sind, und den wahrgenommenen Erfolg dieser Ansprechpartner und Mitarbeiter beim Abschluss vonGeschäften priorisieren. Um einen höheren Einfluss zu veranschaulichen, vergrößern Sie hierzu ihre Position, undverschieben Sie sie näher an das Zentrum auf der Karte. Anders herum kennzeichnen Sie einen geringeren Einfluss,indem Sie den Positionssmarker verkleinern und weiter vom Zentrum entfernt anordnen. Wenn Ihr System dieseFunktion unterstützt und die Funktion korrekt konfiguriert ist, können Sie die Influencer Map über die Opportunitys,über die Startseite oder aus SAP Customer Insight heraus aufrufen (siehe nachstehende Beschreibung unterAufgabe 1).Mithilfe der Influencer Map können Sie die einflussreichsten Meinungsführer zu einem bestimmten Ansprechpartneroder Mitarbeiter leichter identifizieren. Außerdem können Sie ein noch erfolgreicheres Verkaufsteam für IhreOpportunitys aufstellen, indem Sie die Chancen Ihres Verkaufsteams erhöhen, mit den einflussreichstenMeinungsführern in Kontakt zu treten. Zum Zwecke der Verkaufsförderung analysiert die Influencer Mapstrukturierte und unstrukturierte Daten in der Lösung zu Ansprechpartnern und Mitarbeitern sowie dieInformationen zu den häufigsten Aktivitäten der betreffenden Personen, um daraufhin eine Empfehlung darüberabzugeben, welche dieser Personen den stärksten Einfluss auf die entsprechenden Entscheidungsträger ausübenkann. Mithilfe eines gewichteten Scoring-Algorithmus wird für jeden Ansprechpartner und Mitarbeiter einzusammengefasster Scorewert in Bezug auf die Einflussnahme auf den Entscheidungsträger errechnet.Der Scorewert für den Einfluss, den ein Ansprechpartner oder Mitarbeiter ausübt, kann steigen oder auch sinken.In der Folge verändert sich die Darstellungsgröße des Ansprechpartners oder Mitarbeiters auf der Influencer Mapdiesem Wert entsprechend, und auch die Position in Bezug auf das Zentrum auf der Influencer Map wird angepasst.Wenn andere Benutzer die Position und Darstellungsgröße von Ansprechpartnern oder Mitarbeitern auf derInfluencer Map ändern, zeichnet die Lösung diese Informationen auf, um so die Genauigkeit der Funktion zumErmitteln der einflussreichsten Meinungsführer für die einer Opportunity zugeordneten Ansprechpartner undMitarbeiter weiter zu verbessern.

Voraussetzungen ● Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-

URL den Wert /HTML5 enthält. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationenzum HTML5-Client zu erhalten.


Verkaufsfunktionen

● Ihre Lösung umfasst die erweiterte Benutzeroption, und Ihr Administrator hat im Lösungsumfang dieVerwendung der Influencer Map eingerichtet.

● Die Sicht Opportunitys im Work Center Verkauf ist entweder Ihrem Benutzer oder der Benutzerrolle IhresBenutzers zugeordnet.

● Ihr Administrator hat die Lösung so konfiguriert, dass Sie zum Öffnen der Influencer Map berechtigt sind.Dies erfordert Konfigurationen in mindestens einem der folgenden Bereiche: ○ Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner in den Details zu einer Opportunity ○ Ihre Startseite ○ SAP Customer Insight

Wenn Ihr Administrator bei der Festlegung des Lösungsumfangs die Verwendung der InfluencerMap aktiviert hat, jedoch die erforderlichen Konfigurationen nicht in dem Bereich vorgenommenhat, über den Sie auf die Influencer Map zugreifen möchten, beachten Sie die letzte Aufgabe imvorliegenden Dokument.

Aufgaben

Öffnen einer Opportunity über die PipelineGehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über eine Opportunity aufzurufen:

1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie die gewünschte Opportunity.3. Wechseln Sie in den Details zur Opportunity auf die Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner.4. Wählen Sie Einflussreichste Meinungsführer.

Daraufhin wird die Pipeline auf der Registerkarte Einflussreichste Meinungsführer zur Opportunity angezeigt.5. Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über Ihre Startseite aufzurufen:1. Öffnen Sie Ihre Startseite.2. Klicken Sie auf die Kachel Pipeline-Meinungsführer. Auf dieser Kachel werden die Opportunitys grafisch nach

Gesamtwert, Verkaufsperiode und Erfolgschance geordnet angezeigt.Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.

3. Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über SAP Customer Insight aufzurufen:1. Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.2. Klicken Sie auf die Kachel Pipeline-Meinungsführer, auf der die Opportunitys ebenso wie auf der Startseite

grafisch dargestellt werden.Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.

3. Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Überprüfen der Details zu einer OpportunityWenn Sie eine Opportunity aus der Pipeline heraus öffnen, können Sie die Informationen hinsichtlich der möglichenVerwendung zur Verkaufsförderung überprüfen, einschließlich:

● Kunde, Verkaufszyklus, Status, Verkaufsphase, erwarteter Erlös und Erfolgschance ● Zeitleiste der zugehörigen vergangenen und künftigen Aktivitäten


● Subscreens für: ○ Ansprechpartner ○ Verkaufsteam ○ Produkte ○ Wettbewerber ○ Beteiligte

Öffnen der Influencer Map für AnsprechpartnerUm die Influencer Map für einen Ansprechpartner zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Ansprechpartner auf demSubscreen Ansprechpartner aus.Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Ansprechpartner in grafischer Form dargestellt.Je größer der Meinungsführer dargestellt ist und je näher er am Zentrum positioniert ist, desto größer ist der mithilfedes gewichteten Scoring-Algorithmus errechnete Wert für den Einfluss, den er ausübt.

Öffnen der Influencer Map für MitarbeiterUm die Influencer Map für einen Mitarbeiter im Verkaufsteam zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Mitarbeiterauf dem Subscreen Verkaufsteam aus.Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Mitarbeiter in grafischer Form dargestellt, wobeidie Personen mit dem stärksten Einfluss größer und näher am Zentrum dargestellt sind.

Neupositionieren von Meinungsführern1. Öffnen Sie die Influencer Map.2. Wählen Sie den Meinungsführer für dne Ansprechpartner oder Mitarbeiter aus, deren wahrgenommenen

Einfluss Sie anpassen möchten.3. Verschieben Sie den Meinungsführer näher ans Zentrum, wenn der wahrgenommene Einfluss größer ist, oder

rücken Sie ihn weiter vom Zentrum weg, wenn der wahrgenommene Einfluss geringer ist.Daraufhin wird die Größe der Darstellung entsprechend angepasst (vergrößert bzw. verkleinert).

4. Geben Sie den Meinungsführer mit seiner neuen Position auf der Karte frei.Die gesamte Karte wird angepasst. Die Darstellung des neu positionierten Meinungsführers wird ebenso wiedie der anderen Meinungsführer auf der Karte angepasst.

Personalisieren Ihrer Lösung für den Zugriff auf die Influencer MapGehen Sie wie folgt vor, um Ihre Lösung zu personalisieren und den Zugriff auf die Influencer Map zu ermöglichen:

1. Wählen Sie Verkauf Opportunitys .2. Öffnen Sie eine Opportunity, und wechseln Sie auf die Registerkarte Verkaufsteam oder Ansprechpartner.3. Wählen Sie Personalisieren Personalisierung starten .4. Markieren Sie eine Spalte, und wählen Sie Elemente hinzufügen Felder hinzufügen .5. Markieren Sie das Ankreuzfeld Einflussreichse Meinungsführer, und wählen Sie Übernehmen .6. Wählen Sie Personalisieren Personalisierung beenden .

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Startseite für diesen Zweck zu personalisieren:1. Öffnen Sie Ihre Startseite.2. Wählen Sie Einstellungen und dann Personalisieren.3. Suchen Sie im Bereich Scorecards nach Pipeline-Meinungsführer, und wählen Sie Anzeigen.

4. Wählen Sie Sichern.


Verkaufsfunktionen

Gehen Sie wie folgt vor, um SAP Customer Insight für diesen Zweck zu personalisieren:1. Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.2. Wählen Sie Einstellungen und dann Personalisieren.3. Suchen Sie im Bereich Scorecards nach Pipeline-Meinungsführer, und wählen Sie Einblenden.

4. Wählen Sie Sichern.Wenn Sie diese Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Influencer Map über die betreffendenBereiche öffnen (siehe Aufgabe 1 oben).


3.10 Vertriebssteuerung

3.10.1 VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung

Video

Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung (4 m 45 s)Erfahren Sie alles über die Vertriebssteuerung, einschließlich der Planung von Besuchen, der Erfassung vonInformationen vor Ort mithilfe von Umfragen und der Arbeit im Offline-Modus am Standort des Kunden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



3.10.2 Vertriebssteuerung

Die Vertriebssteuerung umfasst eine Reihe von Funktionen, die es Außendienstmitarbeitern ermöglichen, Besuchevor Ort sowie weitere Aktivitäten am Standort des Kunden zu planen und aufzuzeichnen.Die Vertriebssteuerung basiert auf Kundenbesuchen und kann durch die Verwendung von Umfragen, Aktivitätspläneund Routing-Regeln verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen.Sobald der Administrator die erforderlichen Umfragen, Aktivitätspläne und Routing-Regeln angelegt hat, können dieBenutzer im Vertrieb per SAP Cloud for Customer für iPad ihre Kundenbesuche planen und vor Ort relevanteInformationen zu ihrem Besuch erfassen. Für Verkaufsbenutzer wird der Prozess wie folgt fortgesetzt:

1. Planen von Kundenbesuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Besuche [Seite 116].


http://goo.gl/HFh4wG

Die Planung kann entweder in der Browserumgebung oder per SAP Cloud for Customer für iPad erfolgen. Siekönnen die integrierten Tools im System verwenden, um die effizienteste Route zwischen zwei oder mehrerenKundenstandorten zu planen, prüfen, für welche Standorte ein Besuch ansteht und sich die Notizen zu bereitsstattgefundenen Besuchen anzeigen lassen.

2. Erfassen von Informationen zu einem Besuch.Mit SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189] können Sie relevante Informationen zu einem Besucherfassen. Relevante Informationen sind z.B.: ● Check-in-/Check-out-Zeiten ● Aufzeichnungen zu Aufgaben (aus dem Aktivitätsplan) ● Ausfüllen von Checklisten für Kundenbesuche vor Ort und von Kundenumfragen, bei Bedarf Anhängen

von Bildern ● Anlegen von Angeboten und Kundenaufträgen ● Ordern von Sachwerten

Weitere InformationenEntwerfen von UmfragenBesuche [Seite 116]SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189]

3.10.3 Besuche

Kundenbesuche tragen dazu bei, gute Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Sie bieten außerdemdie Möglichkeit, in direktem Kontakt Marketingaktivitäten, z.B. Kampagnen, zu erörtern, durchzuführen und zuüberwachen.Auf der Registerkarte Besuche stehen Ihnen Tools wie Aufgaben, Umfragen und Kampagnen zur Verfügung, mitdenen Sie Informationen zu jedem Kundenbesuch sammeln und erfassen können.

Die einzelnen Prozesschritte können entweder in SAP Cloud for Customer über den Browser oder auf demiPad durchgeführt werden, mit einer Ausnahme: Die Routenplanung ist nur über den Browser verfügbar.

Die empfohlene Besuchsfrequenz (Häufigkeit) können Sie auf der Registerkarte Besuche in denKundendetails festlegen.

Aufgaben

Besuche anlegen1. Sie können sich Ihre Kunden über Besuche Besuchsplaner anzeigen lassen.

Um den Besuchen Prioritäten zuzuweisen, können Sie die Liste der Kunden mithilfe von Filtern sortieren.Dabei stehen Ihnen u.a. die folgenden Filteroptionen zur Verfügung: ● Meine Kunden ohne geplante Besuche

Hier werden Ihnen die Kunden angezeigt, für die keine Besuche geplant sind.


Verkaufsfunktionen

Wenn das Datum unter Nächster geplanter Besuch in der Vergangenheit liegt, wird es mit dieserFilteroption nicht angezeigt.

● Meine Kunden mit überfälligen BesuchenHier werden Ihnen die Kunden angezeigt, bei denen das unter Besuch davor oder Nächster geplanterBesuch angegebene Datum ohne einen Kundenbesuch verstrichen ist.

2. Markieren Sie den Kunden, bei dem Sie einen Kundenbesuch durchführen möchten, und wählen Sie NeuerBesuch.

3. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie den Besuch.Sie können den Kalender nutzen, um Ihren Terminplan auf anstehende Besuche und Termine zu überprüfen.

● Microsoft-Silverlight®-Clients: Bereich Kalender verwenden ○ Andere Arten von Aktivitäten, wie Telefonate, E-Mails oder Aufgaben, werden im Kalender

nicht angezeigt. ○ Auch wenn Sie Mein Team oder eine andere Gruppenregisterkarte anzeigen, wird im

Kalender nur Ihr eigener Terminplan angezeigt. ● HTML5-Clients: Kalender verwenden

○ Zusätzlich zu Terminen und Besuchen werden auch Telefonate in Ihrem Kalenderangezeigt.

○ Sie können die Terminpläne anderer Benutzer anzeigen, sofern Sie dazu berechtigt sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Kalender [Seite 38].

In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehenden Termine für diesen Kunden in einem Kalenderangezeigt, selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde. Weitere Informationen finden Sie unterKunden [Seite 88].

Aufgaben oder Umfragen zum Besuch hinzufügenSie können verschiedene Positionen hinzufügen, um Ihren Besuch zu dokumentieren. Ihr Systemadministrator hatdie verschiedenen Positionen in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert. Diese können beispielsweise allgemeineChecklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie bei einem Kundenbesuchdurchführen sollten. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die verfügbaren Positionen anzuzeigen und die für Sierelevanten Positionen zu übernehmen:

1. Rufen Sie unter Besuche einen Ihrer dort angezeigten Besuche auf.2. Zum Hinzufügen von Standardaufgaben wählen Sie Aufgaben Hinzufügen .

Es wird eine Liste von vordefinierten Aufgaben angezeigt. Wählen Sie die Aufgaben aus, die für diesen Besuchrelevant sind.

Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschteUmfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zuprüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sieunter Konfigurieren von Besuchen.

3. Zum Hinzufügen von Standardaufgaben oder Checklisten wählen Sie Umfragen Hinzufügen .Es wird eine Liste von vordefinierten Umfragen angezeigt. Wählen Sie die Umfragen aus, die für diesen Besuchrelevant sind.


Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschteUmfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zuprüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sieunter Konfigurieren von Besuchen.

Aktuelle Kampagnen prüfenIn der Besuchsübersicht wird Ihnen die Anzahl der laufenden oder anstehenden Kampagnen angezeigt, die diesemKunden zugeordnet sind. Weitere Informationen zu speziellen Kampagnen finden Sie auf der RegisterkarteKampagnen, auf der Sie direkt zu den zugeordneten Kampagnen verzweigen können.

Besuche aktualisierenManchmal fügt Ihr Administrator einem vorhandenen Aktivitätsplan Aufgaben oder Umfragen hinzu. Bevor Sie einenKunden besuchen, können Sie die Aufgaben und Umfragen aktualisieren, damit Sie auch sicher mit den aktuellstenDaten arbeiten. Sie können hierzu folgendermaßen vorgehen:

● Markieren Sie in der Liste der Besuche einen oder mehrere Besuche, die Sie aktualisieren möchten, undwählen Sie Aktionen Ausgewählte Besuche aktualisieren .

● Öffnen Sie einen Besuch, und wählen Sie Aktionen Besuch aktualisieren .

Ankunft und Einchecken

Um sicherzustellen, dass Sie mit den aktuellsten Informationen arbeiten, empfiehlt sich eine Aktualisierungdes Besuchs, bevor Sie am Kundenstandort eintreffen. Informationen dazu finden Sie im AbschnittBesuche aktualisieren.

1. Wenn Sie am Standort des Kunden eintreffen, öffnen Sie den betreffenden Besuch.2. Wählen Sie Einchecken .

Mit dem Einchecken werden Datum und Zeitpunkt des Besuchs erfasst, und der Besuch wird zur Bearbeitungfreigegeben. Sie können nun die relevanten Informationen zu diesem Besuch im System erfassen.

Aufgaben und Umfragen abschließenWährend Ihres Kundenbesuchs können Sie alle verfügbaren Aufgaben, Umfragen oder Checklisten öffnen undentsprechend bearbeiten.

1. Wählen Sie hierzu in der Besuchsanzeige die Registerkarte Aufgaben oder Umfragen.2. Öffnen Sie die jewilige Aufgabe oder Umfrage, und vervollständigen Sie die enthaltenen Positionen.

Bei obligatorischen Fragen vom Typ Betrag ist der Wert 0 keine gültige Antwort.

3. Fügen Sie bei Bedarf Notizen hinzu.4. Bei Umfragen haben Sie die Möglichkeit, Bilder als Anlage hinzuzufügen.

● In SAP Cloud for Customer für iPad sind die zu verwendenden Bildgrößen vordefiniert.

Aus Gründen der Performance wird empfohlen, pro Umfrage höchstens ein großes Bild, 10Bilder von mittlerer Größe oder 30 kleine Bilder anzuhängen.

● Die Bilder, die Sie zu einer Umfrage hinzufügen, werden als Anlage sowohl in der Umfrage als auch imentsprechenden Besuch angezeigt.


Verkaufsfunktionen

5. Wenn Sie die Aufgabe oder Umfrage abgeschlossen haben, wählen Sie Aktionen Als "Abgeschlossen"kennzeichnen .

Ansprechpartner hinzufügenWenn Sie während Ihres Besuchs bei dem Kunden mit einem anderen Ansprechpartner zusammengearbeitet haben,können Sie diesen unter Ansprechpartner zum Besuch hinzufügen.

Zur Auswahl stehen hier nur die Ansprechpartner, die auch unter dem Kunden selbst aufgeführt sind.

Folgepositionen anlegenWenn sich während Ihres Besuchs herausstellt, dass der Kunde zusätzliche Produkte, ein Upgrade, Ersatzteile odereine Reparatur benötigt, können Sie eine entsprechende Folgeposition anlegen. In der folgenden Tabelle sind dieverschiedenen Anforderungsarten sowie Beispiele aufgeführt, und deren Anforderung im System wird erläutert.

Anforderungsart BeispieleIn der Besuchsanzeige wählen Sie Folgepositionen Neu

Produktanforderung Fehlbestand Angebot

Opportunitys Upgrade der Maschine auf dasneueste Modell

Opportunity

Ersatzteile oder Reparatur Gerät für Lagerung(Kühlschrank) oder fürDemonstration (Mini-Grill)funktioniert nicht

Serviceticket

Bilder und weitere Anlagen zum Besuch hinzufügenUm zusätzliche Dokumente oder Bilder als Teil des Besuchs hinzuzufügen, wählen Sie in der BesuchsansichtAnlagen.

Abreise und AuscheckenNachdem Sie Ihren Kundenbesuch beendet und alle relevanten Informationen erfasst haben, wählen Sie

Auschecken .Mit dem Auschecken wird der Besuchsstatus automatisch auf Abgeschlossen gesetzt.

Wenn Sie den Besuch nach dem Auschecken bearbeiten möchten, ändern Sie den Status wieder in InBearbeitung, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

3.10.4 Routen

Sie können mehrere Besuche in einer Route planen, die eine Sammlung von Besuchen in logischer Abfolge darstellt.Wenn Sie mit der Besuchsreihenfolge und dem zeitlichen Ablauf zufrieden sind, können Sie alle Besuche gleichzeitiggenerieren.


Außerdem können Sie für häufig wiederholte Routen oder für Routen, die für eine bestimmte Gruppe von Kundenoder Vertriebs- und Servicemitarbeiter spezifisch sind, Routenvorlagen definieren. Mithilfe dieser Vorlagen könnenSie anschließend zeitsparend Routen anlegen und dabei Konsistenz und Richtigkeit sicherstellen.

Ab Februar 2015 wird die Funktion "Touren" durch die Funktion "Routen" ersetzt. Wenn Sie in derVergangenheit Touren verwendet haben, empfehlen wir Ihnen zum Gruppieren und Generieren vonBesuchen zukünftig die Verwendung von Routen.

Aufgaben

Route anlegen

Entscheidungshilfe ● In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?

Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen. ● In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?

Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeitsparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieserVorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.

1. Wählen Sie unter Besuche Routen die Option Neu .2. Wählen Sie im Feld Art die Option Route.3. Geben Sie die Details für die Route ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie werden standardmäßig als Verantwortlicher angegeben. Wenn Sie die Besuchsgruppe einem anderenBenutzer zuordnen möchten, geben Sie die betreffende Person als Verantwortlichen ein.

4. Öffnen Sie die Route, und wählen Sie Weitere Details. Sie können dann Folgendes angeben: ● Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer

Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden diese Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einenBesuch hinzufügen.

● Automatische NeuterminierungWenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besucheautomatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

● Tage, an denen Sie keine Besuche durchführen möchten5. Wählen Sie Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu.

Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuchedurchführen möchten.

6. Wenn Sie mit Ihren Angaben zu den Besuchen und ihrer Reihenfolge zufrieden sind, sichern Sie IhreÄnderungen.

7. Aktivieren Sie die Route, indem Sie Aktionen Aktivieren wählen.

Sobald Sie die Route aktivieren, prüft das System, ob Konflikte vorliegen, wie außerhalb derBesuchszeiten eines Kunden eingeplante Besuche. Diese Prüfung können Sie auch manuellauslösen, indem Sie Aktionen Route prüfen wählen.

8. Generieren Sie die Besuche in dieser Route, indem Sie Aktionen Besuche generieren wählen.Da Sie die Route organisiert haben, wird auch Ihr Name als Organisator für alle in der Route enthaltenenBesuche angezeigt, wenn Sie Besuche generieren.


Verkaufsfunktionen

Es ist ein Hintergrundjob zum Generieren von Besuchen verfügbar, der alle acht Minuten ausgeführt wird.Nach dem Abschluss des Hintergrundjobs wird der Bearbeitungsstatus der Route auf "Abgeschlossen"gesetzt. Zu diesem Zeitpunkt werden in der Route Links für jeden generierten Besuch angezeigt. Die Person,die Sie als Verantwortlichen angegeben haben, kann die Route und die Besuche ebenfalls sehen, sobald siesich anmeldet.

Route aus einer Vorlage anlegen

VoraussetzungenEs ist eine aktive Routenvorlage verfügbar.Sie können eine Vorlage für eine Gruppe von Besuchen anlegen, die in regelmäßigen Abständen wiederholtwerden. Weitere Informationen finden Sie unter Routenvorlage anlegen.

1. Öffnen Sie die aktive Routenvorlage, und wählen Sie Aktionen Route aus Vorlage anlegen .2. Geben Sie wie im Abschnitt Route anlegen beschrieben Informationen für die Route ein.

Routenvorlage anlegen

Entscheidungshilfe ● In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?

Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen. ● In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?

Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeitsparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieserVorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.

1. Wählen Sie unter Besuche Routen die Option Neu .2. Wählen Sie im Feld Art die Option Vorlage.3. Geben Sie die Details für die Vorlage ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie ein Gebiet festlegen, können die dem Gebiet zugeordneten Mitarbeiter die Vorlage anzeigen undbearbeiten sowie anhand der Vorlage Routen generieren.Notizen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlagegeneriert wird.

4. Öffnen Sie die Vorlage, und wählen Sie Weitere Details. Sie können dann Folgendes angeben: ● Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer

Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden die entsprechenden Zeiten vom System vorab berechnet,sobald Sie einen Besuch hinzufügen.

● Automatische NeuterminierungWenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besucheautomatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

5. Sie können unter Beteiligte den Verantwortlichen sowie den Organisator festlegen und die VorlageVertriebsmitarbeitern zuordnen.Die hier angegebenen Mitarbeiter können die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der VorlageRouten generieren.

6. Fügen Sie unter Anlagen alle Dokumente hinzu, die für die Besuche hilfreich sein können.Anlagen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlagegeneriert wird.


7. Wählen Sie Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu. Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in derReihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.Da es sich um eine Vorlage handelt, können Sie keine tatsächlichen Termine eingeben. Geben Sie einfach dieBesuche ein, die Sie am ersten Tag, zweiten Tag usw. durchführen möchten.

8. Nachdem Sie die Besuche und ihre Reihenfolge eingegeben haben, sichern Sie Ihre Änderungen undaktivieren die Vorlage, indem Sie Aktionen Aktivieren wählen.

9. Nun können Sie die Vorlage verwenden, wenn Sie künftig ähnliche Routen anlegen möchten. WeitereInformationen finden Sie unter Route aus einer Vorlage anlegen.

3.10.5 Touren

Wenn Sie einer Rolle mit der entsprechenden Berechtigung zugeordnet sind, können Sie eine Tour anlegen, diemehrere Besuche in einer bestimmten Reihenfolge umfasst. Touren sind bei der Planung der Reihenfolge und derzeitlichen Abfolge mehrerer Besuche an einem Tag, in einer Woche oder gar in einem ganzen Monat hilfreich.

Aufgaben

Tour anlegen1. Wählen Sie unter Besuche Touren die Option Neu.2. Geben Sie die zum Definieren der Tour erforderlichen Informationen ein.

Besuche Touren hinzufügenSie können jeden beliebigen im System vorhandenen Besuch einer Tour hinzufügen. Ein Besuch kann jedoch immernur zu einer Tour gehören.

1. Markieren Sie auf der Registerkarte Besuche die Besuche, die Sie einer Tour hinzufügen möchten.2. Wählen Sie entweder Neuer Tour hinzufügen oder Vorhandener Tour hinzufügen.

Die ausgewählten vorhandene Besuche werden in der Tour angezeigt.

Für abgeschlossene Besuche werden für jeden Besuch nur der Name und der Kunde kopiert. DasStartdatum und das Enddatum werden aus der Tour übernommen. Weitere Details müssen Sie manuellhinzufügen.

Neuen Besuch anlegen und einer Tour hinzufügen1. Öffnen Sie Ihre Tour, und wählen Sie Neu .2. Geben Sie die Informationen zu dem Besuch ein, und sichern Sie ihn.

Der Besuch wird im System angelegt und der Tour hinzugefügt.

Reihenfolge der Besuche innerhalb einer Tour ändernUm die Position eines Besuchs in der Reihenfolge zu ändern, öffnen Sie den Besuch, und ändern Sie das Datum oderdie Uhrzeit. Beim nächsten Öffnen der Tour wird die Reihenfolge der Besuche entsprechend geändert angezeigt.


Verkaufsfunktionen

Besuche innerhalb einer Tour bearbeitenUm Besuche innerhalb einer Tour zu bearbeiten, öffnen Sie einfach den betreffenden Besuch. In den daraufhinangezeigten Besuchsdetails können Sie mithilfe der Standardbearbeitungsfunktionen die gewünschten Änderungenvornehmen.

Tour aktivieren

Nachdem Sie eine Tour aktiviert haben, können Sie diese nicht mehr bearbeiten.

Beim Aktivieren einer Tour werden alle zuvor im Feld Verantwortlicher enthaltenen Namen mit dem Namendes Verantwortlichen der betreffenden Tour überschrieben.

1. Öffnen Sie Ihre Tour.2. Wählen Sie Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen .

Weitere InformationenBesuche [Seite 116]

3.11 Angebote

3.11.1 VIDEO: Anlegen von Angeboten

Video

Anlegen von Angeboten (4 m 21 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein Angebot anlegen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:




http://www.youtube.com/watch?v=5uhTa_KuUnQ

3.11.2 Anlegen und Bearbeiten von Angeboten

Ein wettbewerbsbewusster und erfolgreicher Vertriebsexperte kennt die Vorteile eines effektiven Systems für dasAngebotsmanagement. Dort können Sie einfach die gewünschten Produkte eingeben und das Angebot an denKunden übermitteln.

Weitere Informationen erhalten Sie im Video Anlegen von Angeboten oder in den unten aufgeführten Schritten.


AngebotsbearbeitungDie Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäuferist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wirdüblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstütztPreisfindungsfunktionen.Weitere Informationen finden Sie unter Angebotsbearbeitung [Seite 130].

Produktlisten mit Kundenbezug als Produktvorschlag in den AngebotenProduktlisten erlauben es Ihnen, bestimmte, einem Kunden zugeordnete Produkte zu kombinieren. Wenn Sie

Neu wählen, um ein Angebot für einen Kunden anzulegen, dem eine Produktliste zugeordnet ist, wird dieseProduktliste am Ende des Formulars angezeigt.Um eine Produktliste anzulegen, aktivieren Sie im Work Center Produkte die Anzeige der Sicht Produktlisten. Hierkönnen Sie eine Produktliste anlegen und die aktivierte Liste anschließend in Ihrem Angebot verwenden.Weitere Informationen finden Sie unter Anlegen und Verwalten von Produktlisten.

Genehmigung für AngeboteWeitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

PreisfindungDie Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung vonPreisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird derNettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag aneinem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wieListenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung desGesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.Weitere Informationen finden Sie unter Preisfindung [Seite 357].

BeteiligtenverarbeitungWeitere Informationen finden Sie unter Beteiligtenverarbeitung [Seite 359].

Belegart "Kundenauftragsanforderung"Für Angebote können Sie selbstverständlich eigene Belegarten definieren. Standardmäßig können Sie die OptionAngebot wählen, für die Arbeit mit Besuchen steht Ihnen zudem die Option Kundenauftragsanforderung zuVerfügung. Bei Auswahl der Kundenauftragsanforderung ist die Ausgabeverwaltung für Angebote deaktiviert, da im


Verkaufsfunktionen

http://www.youtube.com/watch?v=5uhTa_KuUnQ

Besuchsszenario das Angebot vom Kunden direkt im Büro oder im Laden genehmigt werden sollte. EineKundenauftragsanforderung ist daher ebenfalls ungültig.

Integration mit FremdsystemenWenn Sie in Ihrem System ein Angebot anlegen und eine Verbindung zu einem Fremdsystem besteht, z.B. zu SAPCRM und SAP ERP, kann eine Anforderung an das Fremdsystem ausgelöst werden, dass eineKundenauftragsanforderung angelegt werden soll.Nachdem der Kundenauftrag im Fremdsystem angelegt wurde, können die Belege für dieKundenauftragsanforderung und den Kundenauftrag in Ihrem System erfasst werden.

Externe Preisfindung mit kostenlosen Waren, Produktverfügbarkeit und KreditstatusWenn die externe Preisfindung in Ihrem System aktiviert wurde, können Sie aus dem Fremdsystem für eineAngebotsbelegart Folgendes abrufen:

● Vollständige Preisfindungsdaten einschließlich Steuern und Brutto- und Nettobeträge ● Ermittlung von kostenlosen Waren ● Prüfung der Produktverfügbarkeit ● Kreditstatus

Voraussetzung dafür ist, dass Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die externe Preisfindung für dieBelegart aktiviert und für die Preisfindung selbst die Preisfindungstexte (Konditionen und Beschreibungen fürZwischensummen) abgestimmt haben.Wenn alles korrekt eingerichtet ist, legen Sie Ihr Angebot an und fordern die Preisfindung aus dem Fremdsystem an( Aktionen Externe Preisfindung anfordern ). Das Fremdsystem simuliert daraufhin einen vollständigen Belegund gibt die Ergebnisse in Ihrem Angebot zurück. Die folgenden Felder werden angezeigt:

● Preisfindung: Preisfindungsstatus und Preisfindungsverfahren ● Kostenlose Waren werden unter Produkte schreibgeschützt mit Referenz auf die entsprechende Position

angezeigt.

Wenn Sie ein Produkt oder die Produktmenge ändern, werden die kostenlosen Waren ausgeblendetund mit der nächsten Anforderung zur externen Preisfindung neu berechnet.

● Prüfung der Produktverfügbarkeit: ATP-Menge und ATP-Lieferung. Diese Felder sind je nach verfügbarerLiefermenge zusätzlich farblich gekennzeichnet: ○ Grün: Die angebotene Menge kann geliefert werden. ○ Gelb: Die zum Wunschtermin verfügbare Menge ist geringer als die angebotene Menge. ○ Rot: Das angebotene Produkt kann zum Wunschtermin nicht geliefert werden.

Die Produktverfügbarkeit wird auch für die kostenlosen Waren geprüft. ● Kreditstatus im Belegkopf.

Wenn das Produkt nicht auf Lager ist oder nicht mehr geführt wird, werden ein Ersatzprodukt unddessen Preisdetails abgerufen. Das Ersatzprodukt wird im ERP-System definiert. Die Position zeigtjetzt das Ersatzprodukt und das ursprüngliche Produkt an (Feld ist in der Sicht standardmäßigausgeblendet).

Beim Arbeiten mit der externen Preisfindung sollten Sie Folgendes beachten: ● Ihr System ist direkt mit dem Fremdsystem verbunden. ● Wenn Sie die Preisfindung angefordert haben, werden die gefundenen Preiskonditionen in Ihrem Angebot

angezeigt. Das Fremdsystem steuert, ob ein vorhandener Preisbestandteil geändert oder gelöscht werden


kann und ob es erlaubt ist, einen neuen Preisbestandteil hinzuzufügen. Nur manuell hinzugefügtePreisbestandteile können gelöscht werden.

● Der Preisfindungsstatus wird nur zurückgesetzt, wenn Sie Standardfelder ändern. Wenn Sie nurkundenspezifische Felder ändern, muss die Aktualisierung separat mithilfe einer PDI-Implementierungausgelöst werden.

● Wenn Sie ein Angebot kopieren, werden nur die manuell geänderten Konditionen kopiert. ● Sie können ein Angebot nur übermitteln, wenn es erfolgreich kalkuliert wurde. Die zu druckenden

Preiskonditionen werden vom Fremdsystem anhand der Einstellungen in Ihrem Preisfindungsschemaermittelt.

● Wenn Sie eine Preisfindung anfordern und das Fremdsystem löst Fehlermeldungen aus, werden dieMeldungen in Ihrem System angezeigt, aber sie werden nicht gesichert. Wenn Sie ein zuvor mit Fehlernkalkuliertes Angebot erneut öffnen, müssen Sie die Preisfindung erneut anfordern, um die Fehlermeldungennoch einmal zu sehen.

● Wenn Sie Kampagnen verwenden und die Vertragsermittlung im Fremdsystem erfolgt, müssen dieErmittlungsergebnisse für den simulierten Beleg während der der Simulation eindeutig sein. Andernfallserhalten Sie bei der Preisfindung Fehlermeldungen.

● Verhindern Sie, dass während der Simulation im Fremdsystem zusätzliche Belegpositionen hinzugefügtwerden. Dadurch können die Preisfindungsergebnisse in Ihrem Angebot inkonsistent werden, weil ihr Systemdie Positionen nicht hinzufügen kann.

FolgebelegeWenn Sie mit Integration in ein Fremdsystem arbeiten, in dem z.B. Ihre Kundenaufträge bearbeitet werden, könnenSie die Referenzen auf die Folgebelege im Angebot unter Verkaufsbelege Externe Folgebelege erfassen.

Aufgaben

Anlegen eines Angebots1. Angebote können mit der Funktion Neues Angebot angelegt werden. Zum Aufrufen dieser Funktion haben

Sie im System folgende Möglichkeiten: ● Wählen Sie in der Symbolleiste Neues Angebot. ● Wählen Sie unter Verkauf Angebote die Drucktaste Neu . ● Sie können auch ein vorhandenes Angebot kopieren, indem Sie es öffnen und

Aktionen Kopieren wählen. Daraufhin wird der gesamte Inhalt kopiert, und Sie können nach BedarfAnpassungen vornehmen.

2. Geben Sie den Kunden, das Datum und den Verantwortlichen ein.3. Um Produkte aus einer Produktliste für den eingegebenen Kunden hinzuzufügen, wählen Sie unter

Produkte die Optionen Aktionen Aus Liste hinzufügen . Geben Sie die Mengen für die gewünschtenProdukte ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.Das Angebot wird mit dem Status Offen angelegt, und es werden keine Produkte übernommen, für die keineMengen eingegeben wurden.

4. Öffnen Sie das neu angelegte Angebot, und geben Sie das Produkt ein (bzw. ändern Sie es), für das der Kundeein Angebot wünscht.

5. Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie Aktionen Senden , um die weitere Bearbeitung auszulösen(z.B. das Angebot per Fax oder E-Mail versenden, oder es ausdrucken und per Post verschicken).Falls für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, wird die Ausgabe nach dem Erteilen derGenehmigung gestartet.


Verkaufsfunktionen

Bearbeiten eines Angebots1. Öffnen Sie unter Verkauf Angebote das zu aktualisierende Angebot.

● Auf der Registerkarte Übersicht sehen Sie die letzten Änderungen, die das Angebot, die Produkte unddie Beteiligten betreffen.

● Auf der Registerkarte Produkte können Sie Produkte hinzufügen oder löschen, externe und interneNotizen zu dem Produkt erfassen und Anlagen hinzufügen.Sie können die internen und externen Notizen für das Angebot und die Produkte anzeigen und ändern:Die Interne Notiz wird lediglich mit dem Beleg gespeichert, während die Externe Notiz an den Kundenund (bei Verwendung der Fremdsystemintegration) an das Fremdsystem weitergeleitet wird.Wenn Sie die Fremdsystemintegration nutzen, um Preise für Produkte zu kalkulieren, können Sie diePreise für die Produkte abrufen, indem Sie Aktionen Preisfindung anfordern wählen.Anschließend werden Sie in den Feldern Preisfindungsstatus und Preisfindungsverfahren über denaktuellen Status Ihrer Anforderung informiert.

● Wenn Sie eine Position kopieren, werden die Notizen und Anlagen ebenfalls kopiert. ● Außerdem können Sie Produkte aus Produktlisten hinzufügen. Wählen Sie dazu

Aktionen Aus Liste hinzufügen .

● Auf der Registerkarte Beteiligte können Sie Beteiligte und Ansprechpartner hinzufügen oder löschen.Hier können Sie auch andere Adressen auswählen, die Sie in den Stammdaten erfasst haben.

● Auf der Registerkarte Belegfluss werden alle Vorgänger- und Folgebelege für dieses Angebot angezeigt. ● Auf der Registerkarte Verkaufsbelege erhalten Sie eine Übersicht über die zugehörigen Angebote sowie

über die im ERP-System bearbeiteten Kundenauftragsanforderungen und Kundenaufträge. ● Auf der Registerkarte Anlagen können Sie Anlagen (z.B. lokale Dateien, Weblinks und Links zu

Bibliotheksinhalten) hinzufügen.Hier finden Sie die Unterschrift des Kunden auf dem Angebot, die per iPad getätigt wurde, sofern derKunde das Angebot bei einem Besuch direkt angenommen und per iPad seine Unterschrift geleistet hat.

Beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um eine rechtlich bindende Unterschrift handelt.

● Auf der Registerkarte Genehmigung können Sie zusätzliche Informationen für den Genehmigendeneingeben, und der Genehmigende hat die Möglichkeit, Kommentare hinzufügen.

● Auf der Registerkarte Aktivitäten erhalten Sie eine Übersicht über die Aktivitäten, und Sie könnenTermine, Aufgaben und Telefonate hinzufügen. Außerdem werden hier die zum Angebot gehörenden E-Mails angezeigt, und Sie können aus den festgelegten Aktivitätsplänen Aufgaben hinzufügen.

● Auf der Registerkarte Ausgabe können Sie die Ausgabehistorie und die als PDF-Dateien gesendetenDokumente anzeigen. Hier können Sie außerdem das Senden eines Dokuments erneut auslösen, indemSie Erneut ausgeben wählen.

● Auf der Registerkarte Feed werden alle wichtigen Aktualisierungen bezüglich des Angebots angezeigt.Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].

● Auf der Registerkarte Änderungen können Sie alle im Beleg vorgenommenen Änderungen verfolgen. ● Auf der Registerkarte Tickets können Sie alle zu diesem Angebot gehörenden Tickets anzeigen und

Tickets zum Angebot anlegen. ● Auf der Registerkarte Umfragen können Sie dem Beleg aus den festgelegten Aktivitätsplänen Umfragen

hinzufügen und diese bearbeiten.2. Sichern Sie Ihre Änderungen.


Verfolgen von ÄnderungenAuf der Registerkarte Änderungen eines Angebots werden alle an dem Angebot vorgenommenen Änderungenangezeigt. Sie können hier auch nach einem bestimmten Zeitraum filtern.In der Liste sehen Sie dann die ursprünglichen Werte und die neuen Werte nach der Änderung.

Strukturieren und Neunummerieren von ProduktenBevor Sie Ihr Angebot strukturieren können, müssen Sie die Registerkarte Produkte personalisieren. Öffnen Siehierfür das Angebot, navigieren Sie zur Registerkarte Produkte, wählen Sie oben rechts im Bild die OptionPersonalisieren und anschließend Diese Sicht. Markieren Sie unter Bereiche: den Bereich Produkte. Wählen Sieanschließend das Feld Übergeordnete Zeile, sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den BereichPersonalisieren.

1. Sie können die eingegebenen Produkte anhand von Textzeilen strukturieren. Fügen Sie hierfür auf derRegisterkarte Produkte Zeilen nur mit Beschreibung hinzu.

2. Geben Sie anschließend die Zeilennummer der angelegten Textzeile als Übergeordnete Zeile derentsprechenden Produktzeile ein.

3. Wählen Sie Aktionen Neu nummerieren , um Ihre Produktliste neu zu ordnen, und sichern Sie IhreÄnderungen.

● Sie können mehrere Textzeilen kaskadieren, jedoch können Sie eine Produktzeile nicht alsStrukturelement verwenden.

● Auf Ebene der Textzeile können Sie neben Anlagen weiteren Text zur Beschreibung dieses Teilshinzufügen.

Auslösen der Genehmigung und Ausgabe1. Nachdem Sie ein Angebot angelegt haben, wählen Sie Aktionen Senden , um die Genehmigungsprüfung

und die Ausgabe des Angebots auszulösen.2. Das System prüft dann, ob für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, und falls dies zutrifft, werden

die erforderlichen Benachrichtigungen für die zuständigen Mitarbeiter generiert.3. Wenn keine Genehmigung erforderlich ist bzw. nachdem die Genehmigung erteilt wurde, generiert das

System die Ausgabe des Angebots entsprechend den Ausgabeeinstellungen, die Sie unter Aktionen Ausgabeeinstellungen bearbeiten anzeigen und bearbeiten können.

4. Das Dokument wird dann an den lokalen Drucker gesendet bzw. per E-Mail an den Kunden geschickt.

Darüber hinaus können Sie auch manuell einen Genehmigenden als alternativen Genehmigenden zu IhrenAngeboten hinzufügen. Einzige Voraussetzung hierfür ist, dass Sie die Rolle Genehmigender in der AktivitätBeteiligte der Fine-Tuning-Aktivität für Angebote aktiviert haben.

Ändern der AusgabespracheSie können die Ausgabesprache eines Angebots ändern, indem Sie die Auswahl im Feld Sprache ändern. DieStandardeinstellung hierfür wird in den Kundenstammdaten festgelegt.


Verkaufsfunktionen

● Wenn Sie die Sprache ändern, nachdem Sie bereits einige Positionen eingegeben haben, werden dieBeschreibungen für diese Positionen nicht automatisch übersetzt.

● Beachten Sie, dass Sie Formulare nur in Sprachen drucken können, für die eine übersetzteFormularvorlage vorliegt.

Anzeigen eines Angebots in der Vorschau1. Öffnen Sie das Angebot.2. Wählen Sie Aktionen Vorschau .

Das Angebot wird in einem neu geöffneten Fenster als PDF-Dokument angezeigt.

Anlegen eines Folgeangebots1. Wählen Sie in dem Angebot, aus dem Sie ein Folgeangebot anlegen möchten, die Registerkarte

Verkaufsbelege.2. Wählen Sie unter Angebote die Drucktaste Neu .

Die Daten werden aus dem aktuellen Angebot in das Schnellerfassungsformular kopiert.3. Passen Sie die Einträge an, und wählen Sie Sichern Sichern und öffnen .

Das System kopiert das gesamte Angebot einschließlich der Produkte in einen neuen Beleg und öffnet ihn.In dem alten Angebot wird das neue Angebot unter Verkaufsbelege angezeigt.

4. Jetzt können Sie das neue Angebot verwenden.

Anlegen eines Folgetickets1. Um ein Folgeticket aus einem Kundenauftrag anzulegen, öffnen Sie das entsprechende Angebot, und

wechseln Sie zur Registerkarte Tickets.2. Wählen Sie anschließend Neu, um ein Ticket mit Referenz auf das entsprechende Angebot anzulegen.3. Geben Sie die erforderlichen Daten ein, und sichern Sie Ihr Ticket.

Löschen eines Angebots1. Wählen Sie Verkauf Angebote , und markieren Sie die Zeile des zu löschenden Angebots.2. Wählen Sie in der Spalte Aktionen das Symbol Löschen.

Das Angebot wird im System gelöscht.

Angebote, die bereits an einen Kunden gesendet wurden, können nicht gelöscht werden, sondern müssenstorniert werden.

Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position1. Wählen Sie Verkauf Angebote , und öffnen Sie das zu stornierende Angebot.2. Um das gesamte Angebot zu stornieren, wählen Sie einen Absagegrund aus, und sichern Sie die Änderungen.

Das System setzt das Angebot auf Verloren und legt den Status Abgeschlossen fest.3. Um eine einzelne Position zu stornieren, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte für die entsprechende

Position einen Absagegrund (das Feld ist standardmäßig ausgeblendet), und sichern Sie Ihre Änderungen.Das System setzt den Status auf In Bearbeitung.


Anlegen von Kundenaufträgen in einem FremdsystemWenn Ihr System mit einem Fremdsystem verbunden ist, z.B. mit SAP ERP, können Sie Kundenaufträge imFremdsystem anlegen, die aus den Angeboten in Ihrem System repliziert werden. Das entsprechende Angebot musskonsistent sein und mindestens ein Produkt enthalten.

1. Um ein Angebot in einen Kundenauftrag im Fremdsystem zu replizieren, markieren Sie das Angebot, undwählen Sie Aktionen Externen Folgebeleg anlegen . Diese Aktion ist nur aktiviert, nachdem ein Angebotübermittelt und genehmigt wurde.

2. Sichern Sie Ihre Änderungen.Das Angebot wird im Fremdsystem als Anfrage mit Referenz zu dem Angebot repliziert.Die Referenzen zu den im ERP-System angelegten Geschäftsbelegen, z.B. zu Kundenauftragsanforderungenund Kundenaufträgen, werden im Bereich Externe Folgebelege auf der Registerkarte Verkaufsbelegeangezeigt.

● Wenn ein Angebot nach der Replikation geändert wird, werden die Änderungen nicht an dasFremdsystem weitergeleitet.

● Wenn Sie in den Angeboten Ihres Systems Incoterms verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie in derKonfiguration für SAP ERP unter Kunden: Incoterms festgelegt haben, ob der Ort der entsprechendenIncoterms obligatorisch ist oder nicht. In Abhängigkeit von Ihrer Festlegung muss entweder nur dasFeld Incoterms oder beide Felder Incoterms und Incoterms-Ort im Angebot vor der Weiterleitung desAngebots an SAP ERP ausgefüllt sein.

3.11.3 Angebotsbearbeitung

ÜbersichtDie Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäuferist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wirdüblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstütztPreisfindungsfunktionen.

Funktionsumfang ● Sie können Benachrichtigungsregeln für die Behandlung von Angeboten im Work Center Administrator unter

Workflow Benachrichtigungsregeln anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unterBenachrichtigungsregeln – Quick Guide.

● Direkt angenommenes Angebot: Wenn Sie vom Kunden keine nachträgliche Annahme des Angebotsbenötigen, können Sie dies vermeiden, indem Sie den Bearbeitungsprozess optimieren und dieAusgabeverwaltung nach Übermittlung des Angebots verhindern. Weitere Informationen finden Sie unterKonfigurieren von Angeboten.

AblaufDie folgenden Schritte beschreiben den typischen Prozessablauf bei der Angebotsbearbeitung. Während diesesProzesses greifen Sie auf das Work Center Verkauf zu.


Verkaufsfunktionen

1. Der Vertriebsmitarbeiter legt ein Angebot an und gibt zunächst den Kunden und die angebotenen Produkteein.

2. Das System berechnet mithilfe bestimmter Daten (z.B. Kunde, Produkte und Datum) den Nettowert. DerVertriebsmitarbeiter kann die automatisch ermittelten Preise und Rabatte überschreiben oder weitereRabatte und Zuschläge hinzufügen.

3. Wenn bestimmte Schwellenwerte, z.B. der Gesamtnettowert oder der eingeräumte Gesamtrabatt,überschritten werden, muss das Angebot möglicherweise noch entsprechend IhrenGenehmigungsprozessen genehmigt werden. Weitere Informationen zu Genehmigungsprozessen finden Sieunter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

4. Das Angebot wird mit der Aktion Senden entsprechend den Ausgabeeinstellungen an den Kunden gesendet.5. Wenn der Kunde das Angebot akzeptiert, kann es auf Gewonnen gesetzt werden, und der Status wechselt in

Abgeschlossen. Bei Verwendung einer externen Integration (z.B. SAP ERP) haben Sie außerdem dieMöglichkeit, das Angebot mit Aktion Kundenauftrag anlegen in einen Kundenauftrag im Fremdsystemzu übertragen.

Weitere Informationen

Erste Schritte in SAP Cloud for Sales

3.12 Kundenaufträge

3.12.1 Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen

Informationen zu diesem DokumentKundenaufträge können in SAP Cloud for Customer angelegt und bearbeitet werden. Sie können dieseKundenaufträge mit dem Fremdsystem synchronisieren, um sie mit der Preisfindung und anderen Produktdetailszu aktualisieren.


AuftragshistorieIm Einstiegsbild für Kundenaufträge wird eine detaillierte Auftragshistorie angezeigt. Sie können dieStandardfunktionen für Suche, erweiterte Suche, Sortieren und Filtern verwenden, um sich die Anzeige derKundenaufträge einzurichten.

SimulierenSie können die Funktion Simulieren im Kundenauftrag verwenden, um den Auftrag im Fremdsystem zu simulieren.Beachten Sie, dass vor einer Simulation die Details für die Gesamtpreisfindung nicht verfügbar sind und derPreisfindungsstatus des Kundenauftrags auf Nicht berechnet gesetzt ist.

Bei der Simulation werden die Preisfindungs- und die anderen Produktdetails aus dem Fremdsystem abgerufen.Nach abgeschlossener Simulation ist der Nettopreis im Kundenauftragskopf aktualisiert und derPreisfindungsstatus entsprechend gesetzt (der Preisfindungsstatus ist z.B. Erfolgreich berechnet oder Berechnetmit Fehlern). Die Details für den Preisbestandteil werden auf der Registerkarte Produkte aktualisiert.



Sobald Sie den Auftrag simulieren, wird der Preisfindungsstatus entsprechend gesetzt. Sie können die Detailsnach der Simulation des Kundenauftrags ändern. Beachten Sie, dass trotz unverändertemPreisfindungsstatus die Option Aktionen Übertragen deaktiviert wird, wenn Sie den Auftrag nach derSimulation ändern. Sie müssen die Simulation erneut durchführen, um den Auftrag in das externe ERP-Systemübertragen zu können.

BeteiligtenverarbeitungIn der Standardlösung werden eine Reihe vordefinierter Beteiligtenrollen mitgeliefert, die denen für Angebote ähneln.Weitere Informationen finden Sie unter "Beteiligtenverarbeitung".

BelegartenSie können eigene, für Kundenaufträge spezifische Belegarten anlegen und mit ihnen neue Kundenaufträge anlegen.

Integration mit Fremdsystemen

Im aktuellen Release wird nur die Integration mit SAP ERP unterstützt.Wenn eine Verbindung mit einem ERP-On-Premise-System hergestellt wurde, werden die von Ihnenangelegten Kundenaufträge im externen ERP-System repliziert. Beachten Sie, dass die FunktionÜbertragen nur ausgeführt werden kann, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolgreich berechnet gesetzt ist.Deshalb können Sie die Übertragung erst nach einer abgeschlossenen Simulation durchführen. Die folgendenDaten werden zwischen den beiden Systemen ausgetauscht:

● Aus Cloud for Customer: ○ Kunde und Beschreibung für den Kunden ○ Belegart ○ Notizen ○ Beteiligte

● Aus dem Fremdsystem: ○ Externe Referenzdaten (Externe Nummer bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem, Externe

Referenz und Beschreibung) ○ Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich Externer Gesamtstatus, Kreditstatus,

Stornostatus und Status "Gesperrt"

Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragenwurde.

○ Ablehnungsstatus für Produktpositionen ○ Beteiligte ○ ATP-Menge (vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und ATP-Lieferung (vom Fremdsystem

bestätigter geplanter Liefertermin) ○ Im Fremdsystem angelegte externe Notizen

Kundenauftrag kopierenSie können in Ihrem System einen neuen Kundenauftrag anlegen, indem Sie einen vorhandenen Kundenauftragkopieren. Beachten Sie, dass Sie nur in SAP Cloud for Customer angelegte Kundenaufträge kopieren können, dienoch nicht an das Fremdsystem übertragen wurden.


Verkaufsfunktionen

Alle Daten aus dem vorhandenen Kundenauftrag werden in der angelegten Kopie repliziert. Sie können diese Datenim neuen Kundenauftrag ändern. Beachten Sie, dass Preisfindungsdetails nicht kopiert werden. Sie müssen denAuftrag simulieren, um die Preisbestandteildetails aus dem Fremdsystem abzurufen.

Aufgaben

Anlegen eines Kundenauftrags1. Sie legen einen Kundenauftrag mit der Funktion Neuer Kundenauftrag an, die Sie unter

Verkauf Kundenaufträge durch Wählen von Neu aufrufen.Das Schnellanlagebild für Kundenaufträge wird angezeigt.Sie können auch einen vorhandenen Kundenauftrag kopieren, indem Sie einen Auftrag öffnen und Aktionen Kopieren wählen.

2. Treffen Sie für den neuen Auftrag die Auswahl für Belegart, Kunde und Warenempfänger.3. Um Produkte hinzuzufügen, wählen Sie im Schnellanlagebild Hinzufügen, und wählen Sie dann aus der

Produktliste die Produkte aus, oder fügen Sie Produkte mithilfe der Produktstammliste hinzu. Ebenso könnenSie Produkte nach dem Anlegen des Kundenauftrags hinzufügen, indem Sie auf der Registerkarte Produktedie Option Hinzufügen wählen.

4. Sichern Sie die Schnellanlagedetails, um den neuen Kundenauftrag anzulegen.5. Öffnen Sie den neu angelegten Kundenauftrag, und geben Sie die Produkte ein (bzw. ändern Sie sie), die der

Kunde angefordert hat.6. Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie Aktionen Simulieren , um den Auftrag mit dem externen ERP-

System zu synchronisieren.Nachdem der Kundenauftrag simuliert wurde, sind die folgenden Details des Auftrags in Ihrem Systemaktualisiert: ● Der Preisfindungsstatus wurde von Nicht berechnet entsprechend geändert; er ist z.B. auf Erfolgreich

berechnet oder Berechnet mit Fehlern gesetzt worden. Wenn Sie einen Kundenauftrag nach derSimulation ändern, müssen Sie das Simulieren erneut durchführen, um den Auftrag in das Fremdsystemübertragen zu können.

● Die Informationen für den Gesamtpreisbestandteil einschließlich Preise, Menge und Mengeneinheit fürjede Position sind in den Tabellen auf der Registerkarte Produkte gefüllt.

7. Verwenden Sie Aktionen -> Übertragen, um den Kundenauftrag in das Fremdsystem zu übertragen. BeachtenSie, dass die Übertragung nur ausgeführt werden darf, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolgreichberechnet gesetzt ist. Die folgenden Details werden aktualisiert, nachdem der Auftrag aus dem Fremdsystemzurückübertragen wurde: ● Externe Referenzdaten (Externe Nummer bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem, Externe

Referenz und Beschreibung) ● Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich Externer Gesamtstatus, Kreditstatus,

Stornostatus und Status "Gesperrt"

Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragenwurde.

● Ablehnungsstatus für Produktpositionen ● Beteiligte ● ATP-Menge (vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und ATP-Lieferung (vom Fremdsystem

bestätigter geplanter Liefertermin) ● Im Fremdsystem angelegte externe Notizen



3.13 E-Mail

3.13.1 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischenMicrosoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführtenAufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und MicrosoftOutlook 2013.VoraussetzungenSie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert und dieentsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Add-Ins fürMicrosoft Outlook® [Seite 42].

Aufgaben

Wenn Sie für SAP Cloud for Service Microsoft Outlook® verwenden möchten, finden Sie weitere Informationenunter Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239].

Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft OutlookWenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und dieSeitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sichfolgendermaßen an:

1. Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloudfor Customer.

2. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in demsich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie OK.Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

3. Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten,wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.Geben Sie Ihre URL im Feld SAP-System ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URLweglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an und nicht mithttp://Test.sap.corp:7000/irj/portal.Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung derDrucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in Abmelden geändert hat,haben Sie sich erfolgreich angemeldet.


Verkaufsfunktionen

Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen inrelevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloudfor Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieserPositionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customerangemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dassSie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion derMicrosoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesemFall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab undwieder an.

Synchronisierung von Ansprechpartnern, Kunden und Privatkunden

Damit Ihre Ansprechpartner auch weiterhin in Microsoft Outlook angezeigt und synchronisiert werden, wirdempfohlen, sie in Microsoft Outlook hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie im AbschnittHinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook.

Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-InformationenWenn Sie eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen, werden die Informationenzu diesem Ansprechpartner und Kunden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- undKundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen.Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.In der Randleiste haben Sie folgende Möglichkeiten:

● Durchsuchen Sie SAP Cloud for Customer nach aktiven Ansprechpartnern und Kunden.

Kunden bzw. Ansprechpartner, deren Status nicht "Aktiv" lautet (z.B. "Veraltet", "Gesperrt" oder "InVorbereitung"), werden in Microsoft Outlook nicht angezeigt, sind aber noch im System vorhanden.

● Zeigen Sie Informationen zu einem Ansprechpartner und dem entsprechenden Kunden an, indem Sie eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen.

● Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste Opportunitys, Leads oder Letzte Aktivitäten für einen SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner, um jeweils die gewünschten Informationen anzuzeigen.

● Wählen Sie Feed aus, um Feed-Aktualisierungen anzuzeigen, zu veröffentlichen oder zu kommentieren. ● Wählen Sie Ablage aus, um Ihre markierten Positionen und Favoriten anzuzeigen.

Die in der Randleiste aufgeführten Positionen sind Hyperlinks. Wählen Sie einen Positionsnamen, um diesePosition in SAP Cloud for Customer zu öffnen.

Fixieren von Ansprechpartnerinformationen in der RandleisteWenn Sie in Ihrem Posteingang eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen,werden die Informationen zu diesem Ansprechpartner in der Randleiste angezeigt. Beim Auswählen einer Nachrichtvon einem anderen SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner werden die Informationen in der Randleisteaktualisiert. Wenn Sie möchten, dass die Informationen zu einem bestimmten Ansprechpartner in der Randleisteverfügbar bleiben, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie oben in der Randleiste das Stecknadelsymbol, um die Informationen zum Ansprechpartnerverfügbar zu halten, während Sie andere E-Mail-Nachrichten auswählen.


2. Wählen Sie das Stecknadelsymbol noch einmal, wenn die Randleiste die Ansprechpartnerinformationenbasierend auf der aktuell ausgewählten Nachricht dynamisch aktualisieren soll.

Hinzufügen von E-Mails für die SynchronisationWenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sieeine E-Mail per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead, einem Angebot oder einem Kunden zuordnen,die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die E-Mail wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity,dem Angebot oder dem Kunden im System verknüpft.Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie unter SAP Cloud for Customer die Option E-Mailhinzufügen.

Sie können eine oder mehrere E-Mails direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie diese mit dersekundären Maustaste in Ihrem Posteingang auswählen und anschließend E-Mail hinzufügen wählen.

Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen, können Sie sie über Senden und E-Mail hinzufügensynchronisieren und versenden. Dieser Schritt kombiniert die Schritte zum Synchronisieren undVersenden von E-Mails und spart Ihnen somit Zeit.

2. Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-Outlook-E-Mail basiert.

Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direktin Microsoft Outlook angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.

Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,können Sie einen Termin per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kundenzuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Der Termin wird so automatisch mit demLead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmersind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

1. Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie SAP Cloud for Customer >Termin hinzufügen.

Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundärenMaustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend Termin hinzufügen wählen.


Verkaufsfunktionen

Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über Termin sichern, senden undsynchronisieren synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte undspart Ihnen somit Zeit.


In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im Microsoft-Outlook-Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungenam Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.

Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.

Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu denTeilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:

1. Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführtenSchritte wiederholen.

2. Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,können Sie einee Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kundenzuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die Aufgabe wird so automatisch mit demLead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer Vorgangsliste, und wählen Sie SAP Cloud forCustomer Aufgabe hinzufügen .Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld Unternehmensname eingeben, wird er im Systemals Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mitMicrosoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensnameangezeigt.

2. Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-Outlook-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].

Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in MicrosoftOutlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.


Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minutenautomatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern,die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesemFall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie Aufgabe hinzufügen,um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.

Hinzufügen von Terminen, Aufgaben und E-Mails mit ReferenzSie können E-Mails, Termine und Aufgaben mit Referenz auf Ihre SAP-Cloud-for-Customer-Kunden, -Opportunitysoder -Leads hinzufügen. In den unten aufgeführten Schritten dient eine E-Mail-Aktivität als Beispiel, dieVorgehensweise ist aber für alle Aktivitätsarten ähnlich.

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden,können Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einemLead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die jeweiligeAktivität wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.Wenn Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten undkeine relevanten Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Siefolgendermaßen vor:

Um eine Aktivität mit Referenz auf einen Kunden oder eine Kampagne hinzuzufügen, führen Sie die folgendenSchritte aus:

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen, umeine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.

2. Wählen Sie Referenz hinzufügen Kunde oder Referenz hinzufügen Kampagne .Sie können auch nach einem anderen Kunden suchen und die E-Mail mit diesem Kunden als Referenzhinzufügen.

3. In SAP Cloud for Customer wird automatisch unter dem von Ihnen ausgewählten Kunden eine E-Mail-Aktivitätangelegt.

Um eine Aktivität mit Referenz auf eine Opportunity oder einen Lead hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritteaus:

Um eine Referenz einer Opportunity oder einem Lead hinzuzufügen, müssen Sie zuerst einem Kunden eineReferenz hinzufügen.

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen, umeine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.

2. Wählen Sie Referenz hinzufügen Kunde .3. Fügen Sie einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.

Wenn Sie nach der Opportunity oder dem Lead suchen, zeigt die Ergebnisliste der Suche die Opportunitysoder Leads an, die zu dem referenzierten Kunden gehören.

4. Wählen Sie in der Ergebnisliste die entsprechende Position aus.5. Die E-Mail wird automatisch in SAP Cloud for Customer kopiert und in der von Ihnen ausgewählten

Opportunity oder dem Lead angezeigt.

Sie können auch einzelne E-Mails, Termine oder Aufgaben in einen in Ihrer Ablage gesicherten Kunden,Lead oder eine Opportunity ziehen, um die Positionen miteinander zu verknüpfen.


Verkaufsfunktionen

Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht Aktivitäten.2. Wählen Sie die Untersicht Termine, Aufgaben oder E-Mails.

Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine, Aufgaben und E-Mails werden in SAP Cloud forCustomer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.

Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinendiese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position.

Absagen von Terminen


Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Terminenachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für dieSynchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wirdin Outlook gelöscht.

Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach derSynchronisation im System als gelöscht angezeigt.

Löschen von Terminen oder AufgabenIn den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine undAufgaben ähnlich.

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn SieTeilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

2. Wählen Sie SAP Cloud for Customer Termin löschen .

Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAPCloud for Customer synchronisiert.

Anlegen von Kunden und Ansprechpartnern1. Wählen Sie in Microsoft Outlook die Kontaktansicht.2. Wählen Sie im Navigationsbereich unter Meine Kontakte den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für

Ansprechpartner.3. Wählen Sie Neuer Kontakt.4. Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.5. Beim Eingeben neuer Ansprechpartner können Sie eine Dublettenprüfung durchführen.


Wenn ein Ansprechpartner mit einem ähnlichen Namen, einer ähnlichen E-Mail oder einer ähnlichen Adressegefunden wird, können Sie diesen nach Outlook herunterladen.

6. Wählen Sie SAP Cloud for Customer Ansprechpartner hinzufügen. Suchen Sie in dem daraufhin angezeigtenBild einen vorhandenen Kunden, und wählen Sie diesen aus.

7. Falls der von Ihnen benötigte Kunde nicht vorhanden ist, legen Sie einen neuen Kunden an, indem Sie Datenin die erforderlichen Felder eingeben.

8. Ordnen Sie den Kunden dem Ansprechpartner zu, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Kunden, die direkt im Ordner Kunden aus SAP Cloud for Customer angelegt wurden, können nichtsynchronisiert werden. Kunden können nur im Kontaktbereich angelegt werden. Nachdem der Kunde jedochim System angelegt worden ist, wird dieser nach der nächsten Synchronisation im Kundenordner angezeigt.

Um diesen Ansprechpartner und den dazugehörigen Kunden mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren,wählen Sie Kontakt hinzufügen Senden .

Dem Benutzer, der einen neuen Kunden über Microsoft Outlook anlegt und synchronisiert, wird dieserKunde automatisch zugeordnet.

Sie können Kunden und Ansprechpartner nur anlegen, wenn Sie in Ihrem System über die erforderlichenBerechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen haben.Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Hinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft OutlookUm alle Ihre Ansprechpartner gleichzeitig aus dem System in Microsoft Outlook herunterzuladen, wählen Sie in derSymbolleiste des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins die Option Einstellungen, nehmen Sie die entsprechendeAuswahl für die Erstsynchronisation vor, und wählen Sie Ansprechpartner herunterladen .Gehen Sie folgendermaßen vor, um einzelne Ansprechpartner herunterzuladen:

1. Suchen Sie in Microsoft Outlook in der Randleiste SAP Cloud for Customer auf der RegisterkarteAnsprechpartner nach dem Namen eines Ansprechpartners.In der Randliste wird eine Liste aller Ansprechpartner aus SAP Cloud for Customer angezeigt.

2. Markieren Sie den gewünschten Ansprechpartner, den Sie zu Ihren Kontakten in Microsoft Outlookhinzufügen möchten, und wählen Sie Klicken zum Sichern des Kontakts.Die Ansprechpartnerinformationen werden aus SAP Cloud for Customer übertragen und in den Kontakten inMicrosoft Outlook angezeigt.

Arbeiten mit Feed-Aktualisierungen

Wenn Sie die Nutzung von SAP Jam in SAP Cloud for Customer aktivieren, werden auf der Feed-Registerkartein der Microsoft-Outlook-Randleiste die letzten Feeds vor dem Wechsel zu SAP Jam angezeigt. Es istgegenwärtig nicht möglich, sich Feed-Beiträge aus SAP Jam in der Randleiste anzeigen zu lassen.

1. Wählen Sie in der Randleiste Feed, wo Sie Folgendes tun können: ● Zeigen Sie die Feed-Aktualisierungen an, die in SAP Cloud for Customer für den jeweiligen

Ansprechpartner und Kunden vorhanden sind. ● Geben Sie eine neue Feed-Aktualisierung genauso wie in SAP Cloud for Customer ein.

Feed-Aktualisierungen werden automatisch synchronisiert. Ihre Feed-Aktualisierung wird also auch inSAP Cloud for Customer angezeigt.


Verkaufsfunktionen

Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Kunden eingegeben wurde, referenziert auf den Kunden.Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Ansprechpartner eingegeben wurde, referenziert auf denAnsprechpartner. Genauso verhält es sich, wenn eine Feed-Aktualisierung in der Positionssichtvon Kunden und Ansprechpartnern eingegeben wird.

● Geben Sie Kommentare zu einer Feed-Aktualisierung ein. ● Veröffentlichen Sie eine Feed-Aktualisierung erneut. ● Nehmen Sie eine Anfrage zum Folgen an, oder lehnen Sie sie ab. ● Wählen Sie einen Link, um zu SAP Cloud for Customer zu wechseln.

Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position1. Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.2. Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich Details – SAP Cloud for Customer.

Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for CustomerSie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mitdem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die betreffende E-Mailwird nicht gelöscht: sie ist immer noch in Microsoft Outlook vorhanden. Es wird lediglich die Verknüpfung zu derbetreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter Aktivitäten über eine E-Mail, und wählenSie Entfernen.

3.13.2 Arbeiten in IBM Lotus Notes

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes ® ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischenIBM Lotus Notes und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die folgenden Aufgabendirekt von IBM Lotus Notes aus erledigen.Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt IBM Lotus Notes 8.5.x.

Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt keine Business-to-Consumer-Serviceprozesse (B2C),beispielsweise mit der Beteiligung von Privatkunden, in SAP Cloud for Social Engagement und SAP Cloud forService. Die IBM-Lotus-Notes-Integration wird jedoch für Business-to-Business-Serviceprozesse (B2B),beispielsweise mit der Beteiligung von Kunden und Ansprechpartnern, unterstützt.

Voraussetzungen ● IBM Lotus Notes wurde auf Ihrem Computer installiert, eingerichtet und konfiguriert. ● Damit IBM Lotus Notes Plug-Ins akzeptieren kann, haben Sie der Datei plugin_customization.ini die

folgende Zeile hinzugefügt:com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true


Wenn Sie als Betriebssystem Microsoft Windows® 7 verwenden, können Sie Berechtigungsfehlervermeiden, indem Sie den Notepad-Editor als Administrator ausführen und die .ini-Datei wie folgtbearbeiten.

1. Durchsuchen Sie die Programme/Dateien nach dem Notepad-Editor („notepad“).2. Wenn der Notepad-Editor angezeigt wird, führen Sie ihn als Administrator aus.3. Öffnen Sie im Editor Ihre .ini-Datei zu IBM Lotus Notes, neben Sie die erforderlichen

Änderungen vor, und sichern Sie die Datei.

Aufgaben

Installieren des Add-Ins für IBM Lotus Notes

Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von IBM Lotus Notes aus nutzen will, muss das Add-Inauf seinem Computer installieren. Um das Add-In herunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf demComputer verfügen.

Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mitfrüheren Releases zu vermeiden.

1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.2. Laden Sie das Add-In für IBM Lotus Notes herunter.

Das Add-On für IBM Lotus Notes steht als ZIP-Datei zur Verfügung.

3. Sichern Sie die ZIP-Datei lokal.4. Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Schritt für die Anwendungsinstallation, und suchen Sie mithilfe der

entsprechenden Option nach neuen zu installierenden Funktionen.5. Wählen Sie den Speicherort der ZIP-Datei, die Sie gerade heruntergeladen haben.6. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Installation abzuschließen.7. Um das Plug-In zu aktivieren, müssen Sie IBM Lotus Notes neu starten.

Vornehmen von Einstellungen für SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus NotesIn IBM Lotus Notes können Sie die folgenden Einstellungen für die SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste vornehmen:

● Synchronisation ○ Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, um Daten von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for

Customer für die in diesem Abschnitt aufgelisteten Positionen auszutauschen. ○ Richten Sie das Timing für die Synchronisation ein.

● Einstellungen der BenutzungsoberflächeWählen Sie die Bereiche, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste angezeigt werden sollen.

● ErweitertKonfigurieren Sie das Erscheinungsbild der Benachrichtigungen.

Anmelden an SAP Cloud for Customer über IBM Lotus Notes1. Geben Sie in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste in IBM Lotus Notes Ihre URL des SAP-Systems ein.


Verkaufsfunktionen

Lassen Sie dabei die Pfad- oder Verzeichnisangabe am Ende der URL weg, und lassen Sie die URLauf .com enden. Sie melden sich also beispielsweise mit der folgenden URL an: http://Test.sap.com und nicht http://Test.sap.com:7000/iri/portal.

2. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein.

Wenn Sie die Optionen zum Speichern Ihres Kennworts und für automatisches Anmelden auswählen,bleiben Sie automatisch mit demselben Benutzernamen und Kennwort im System angemeldet.

IBM Lotus Notes ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen inrelevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloudfor Customer in einem Pool in IBM Lotus Notes aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieserPositionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customerangemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dassSie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion derIBM-Lotus-Notes-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesemFall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab undwieder an.

Kopieren von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer nach IBM Lotus NotesSie können alle Ansprechpartner aus Ihrer SAP-Lösung zusammen nach Lotus Notes herunterladen oder einzelnwährend der Arbeit in Lotus Notes hinzufügen.

● Um alle Ansprechpartner auf einmal herunterzuladen, wählen Sie aus dem Menü "Optionen" in derSeitenleiste von SAP Cloud for Customer Erst-Download.

● Um während der Arbeit in Lotus Notes Ansprechpartner hinzuzufügen, haben Sie folgende Möglichkeiten: ○ Automatischer E-Mail-Download

Wenn Sie eine E-Mail in Lotus Notes auswählen, durchsucht das Add-In Ihre SAP-Lösung nach einemzugehörigen Ansprechpartner. Wenn einer gefunden wird, wird er automatisch in Ihre Lotus-Notes-Ansprechpartner heruntergeladen.

○ Verwendung der Drucktaste zum Sichern von AnsprechpartnenFühren Sie eine spezifische Suche in der Seitenleiste aus, wählen Sie einen Ansprechpartner aus denErgebnissen aus, und wählen Sie dann die Option zum Sichern von Ansprechpartnern.

Erstmaliges Ausführen der Synchronisation für Ansprechpartner und KundenDas System synchronisiert mit IBM Lotus Notes alle Ansprechpartner, die Ihren Kunden im SAP-Cloud-for-Customer-System zugeordnet wurden. Um Zugriff auf die Ansprechpartner eines Kunden zu haben, muss der KundeIhrem Team oder Ihnen als Verantwortlichem zugeordnet sein.Auf folgende Weise synchronisieren Sie alle Ansprechpartner und Kunden aus SAP Cloud for Customer mit IBMLotus Notes:

Voraussetzung: Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste dieentsprechenden Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor.

1. Wählen Sie in IBM Lotus Notes SAP Cloud for Customer Jetzt synchronisieren .2. Im Taskleistenbereich wird ein Fortschrittsbalken angezeigt.


3. Nach Abschluss der Synchronisation sind Ordner für Kunden und Ansprechpartner aus SAP Cloud forCustomer in den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes verfügbar.

Das System synchronisiert alle Ihre Kunden und Ansprechpartner mit IBM Lotus Notes und teilt sie in Ordner fürSAP-Cloud-for-Customer-Kunden und -Ansprechpartner auf. Alle Änderungen, die Sie in der Zukunft beiAnsprechpartnern und Kunden in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes vornehmen, werden auf folgendeWeise verarbeitet:

● Änderungen an den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes werden mit SAP Cloud for Customersynchronisiert.Um Ansprechpartner zu synchronisieren, müssen diese einem Kunden zugeordnet sein.Obwohl es möglich ist, einen Ansprechpartner sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAP Cloud for Customerzu löschen, wird eine Löschung nicht synchronisiert. Bei Bedarf müssen Sie den Ansprechpartner im jeweilsanderen System manuell löschen.

● Änderungen an den Kunden müssen direkt in SAP Cloud for Customer vorgenommen werden. DieÄnderungen werden bei der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes aktualisiert.

Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-InformationenWenn Sie eine E-Mail einer Person auswählen, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customeraufgeführt ist, werden Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden in der Randleiste angezeigt.Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitätenfür die aktuelle Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach IhrenWünschen personalisieren. In der Randleiste können Sie nach SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartnern suchen.

● Um die Informationen für einen Ansprechpartner oder Kunden anzuzeigen, wählen Sie eine E-Mail einerPerson, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customer aufgeführt ist.

● Weitere Informationen, die möglicherweise in der Randleiste für Ansprechpartner angezeigt werden, sindunter anderem Opportunitys, Leads und letzte Aktivitäten.

Alle Hyperlinks, die in der Randleiste angezeigt werden, sind Verknüpfungen zu Positionen in SAP Cloudfor Customer. Wählen Sie den Link, um die entsprechende Position in SAP Cloud for Customer zu öffnen.

Hinzufügen einer E-Mail für die Synchronisation

Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationenangezeigt werden, können Sie eine E-Mail einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder einemKunden zuordnen, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste für den Ansprechpartner aufgelistetwerden.Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie in IBM Lotus Notes eine E-Mail mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sie die E-Mail SAP Cloudfor Customer hinzu.

2. Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.3. Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-Lotus-Notes-E-Mail basiert.

Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direktin IBM Lotus Notes angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.


Verkaufsfunktionen


Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationenangezeigt werden, können Sie einen Termin einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead odereinem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrem Kalender einen Termin mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sieden Termin SAP Cloud for Customer hinzu.

2. Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.3. Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine Terminaktivität angelegt, die auf Informationen im IBM-Lotus-Notes-Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungenin den Terminen in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes zu synchronisieren.


Wenn Sie in einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer angegeben haben, können Sie dieBesprechungsanfrage auf folgende Weise senden:


2. Öffnen Sie den Termin in IBM Lotus Notes, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation

Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationenangezeigt werden, können Sie eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead odereinem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevantenAnsprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrer Aufgabenliste eine Aufgabe mit der rechten Maustaste aus, und fügenSie die Aufgabe SAP Cloud for Customer hinzu.

2. Fügen Sie einen Kunden, eine Opportunity oder einen Lead als Referenz hinzu.3. Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-Lotus-Notes-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].

Wenn Sie eine Aufgabe ändern, werden die Änderungen automatisch synchronisiert, wenn Sie IhreÄnderungen sichern.


Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer abhängig von der Aktivität eine der folgenden Optionen:

● Aktivitäten Termine ● Aktivitäten Aufgaben ● Aktivitäten E-Mails

2. Die von Ihnen in IBM Lotus Notes synchronisierten Termine, Aufgaben oder E-Mails werden in SAP Cloud forCustomer in der Sicht Aktivitäten angezeigt. Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eineOpportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen diese ebenfalls in der Positionssicht derentsprechenden Position.


1. Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Termin oder die Aufgabe aus, den bzw. die Sie löschen möchten.2. Löschen Sie den Termin.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAPCloud for Customer synchronisiert.

Anlegen von Kunden oder Ansprechpartnern1. Öffnen Sie in IBM Lotus Notes im Bereich der Ansprechpartner den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für

Ansprechpartner.2. Legen Sie einen neuen Ansprechpartner an.3. Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.4. Wählen Sie Sichern und schließen.

Kunden können nur direkt in SAP Cloud for Customer angelegt werden. Sobald der Kunde jedoch in SAP Cloudfor Customer angelegt wurde, wird dieser nach der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes im SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für Ansprechpartner angezeigt.

Sie können Kunden und Ansprechpartner nur synchronisieren, wenn Sie über die erforderlichenBenutzerberechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommenhaben. Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Bearbeiten der Einstellungen für die Synchronisation1. Um die Einstellungen für Ihre Synchronisationsaktualisierungen für Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben und

Termine von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for Customer zu ändern, müssen Sie folgendermaßen vorgehen: ● Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste die entsprechenden

Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor. ● Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, und definieren Sie einen Zeitraum.

Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for CustomerSie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mitdem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die E-Mail selbst wirdnicht gelöscht. Sie ist auch weiterhin in dem E-Mail-System (IBM Lotus Notes oder Microsoft Outlook) vorhanden,


Verkaufsfunktionen

aus dem heraus sie mit dem SAP-System synchronisiert wurde. Es wird lediglich die Verknüpfung zu derbetreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter Aktivitiäten über eine E-Mail, und wählenSie in der Spalte Aktionen die Option Entfernen.

Deinstallieren des Add-Ins für Lotus Notes1. Um das SAP-Cloud-for-Customer-Randleisten-Plug-In aus IBM Lotus Notes zu deinstallieren, verwenden Sie

die Funktion zur Anwendungsverwaltung in IBM Lotus Notes.2. Suchen Sie nach der SAP-Cloud-for-Customer-Add-In-Funktion.3. Deinstallieren Sie das Add-In.4. Starten Sie IBM Lotus Notes neu.

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In wird nicht weiter als Randleiste in IBM Lotus Notes angezeigt.

3.13.3 VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen

Video

IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen (4 m 42 s)

Für Benutzer von IBM Lotus Notes®: Mit dem SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes können SieInformationen aus Ihrer SAP-Lösung direkt in Ihrem Posteingang anzeigen und verwenden. Dieses Video führt SieSchritt für Schritt durch die empfohlenen Einstellungen und zeigt Ihnen die hilfreichsten Funktionen des Add-Ins.Sehen Sie es sich an!Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



3.14 Prognosen

Auf der Registerkarte Prognosen können Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter auf der Grundlage von Kunden,Opportunitys, Mitarbeitern und Verkaufsorganisationen Prognosen in mehreren Dimensionen durchführen,einschließlich Produkt und Produktkategorie.

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, können Prognosen auch auf der Basis von Gebieten angelegt werden.

Genau wie Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter können auch Administratoren Prognosen anlegen. Die folgendeTabelle dient als Übersicht:


http://goo.gl/XhqzfJ

Berechtigungen für Prognosen nach Funktionsrolle

Funktionsrolle Berechtigungen für Prognosen

Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Produktprognosen anlegen. Sie können fürjede Prognoseart Prognosedaten eingeben, Dimensionen auswählen und Prognosewerte auf derausgewählten Dimensionsstufe bearbeiten. Zudem können sie Prognosen zur Aggregation in diePrognosen ihrer Vorgesetzten weiterleiten sowie entsprechende Änderungen in die Prognoseneinarbeiten und diese dann erneut abgeben, wenn dies von den Vorgesetzten verlangt wird.

Vertriebsleiter Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Produktprognosen auch aggregierteOpportunity-Prognosen und aggregierte Produktprognosen anlegen. Die Vertriebsleiter könnenPrognosen, die sie von ihren Vertriebsmitarbeitern erhalten haben, zur Überarbeitung zurücksenden,wenn Anpassungen erforderlich sind. Sie können außerdem anhand der von ihrenVertriebsmitarbeitern erhaltenen Prognosen aggregierte Opportunity-Prognosen und aggregierteProduktprognosen auf ausgewählten Prognosestufen anlegen.

Administrator Administratoren können Prognosen für jeden Benutzer im System anlegen. Aggregierte Prognosenkönnen sie jedoch nur für Vertriebsleiter anlegen. Administratoren können auch jede von einembeliebigen Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter angelegte Prognose ändern.

Vertriebsmitarbeiter leiten neue Prognosen an Vertriebsleiter weiter, die bei Bedarf überarbeitete Prognosenanfordern können. Sobald die Überarbeitung der Prognosen abgeschlossen ist, können Vertriebsmitarbeiter dieseerneut an Ihre Vertriebsleiter übergeben. Über die Versionsverwaltung können die Vertriebsmitarbeiter und dieVertriebsleiter alle an ihren entsprechenden Prognosen vorgenommenen Änderungen verfolgen.

Aufgaben

Auswählen von Filtern für PrognosenDie Anzeige von Prognosen erfolgt mit einem der zwei Standardfilter: Meine Prognosen und Prognosen meinesTeams. Sie können durch Auswahl der Filter festlegen, welche Prognosen angezeigt werden. Der Standardfilter istMeine Prognosen.

Anzeigen von Prognosen und PrognosedatenUm eine Prognose anzuzeigen, richten Sie den Cursor auf deren Name. Daraufhin zeigt das System die Prognoseund all ihre Details in einer Schnellansicht an.Um die zu einer Prognose gehörenden Daten anzuzeigen, wählen Sie das Symbol, das in der Spalte Daten für diePrognose angezeigt wird. Daraufhin öffnet das System die Prognose in Microsoft Excel®, wo die zur Prognosegehörenden Daten angezeigt werden.Prognosedaten werden mithilfe von Microsoft Excel angezeigt. Deshalb benötigen Sie Microsoft Excel, wenn SiePrognosedaten anzeigen möchten.Damit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrektinstalliert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Herunterladen, und laden Sie im folgenden Bild das Add-In für Microsoft Excel® herunter.2. Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.3. Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von Add-

Ins finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.4. Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere

Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Prognosen werden mit Bezug auf die folgenden Spalten zusammengefasst:


Verkaufsfunktionen

Von Bis Stufe Status Verantwortlicher Verkaufsabteilung Erlös Neueste Version

Die Einträge in den Spalten Von und Bis zeigen die Kombination aus Jahr und Monat für den Beginn bzw. das Endeder Prognose an, zum Beispiel von Januar 2013 bis Dezember 2013. Die Einträge in der Spalte Stufe zeigen an, obes sich bei den vorliegenden Prognosen um Opportunity-Prognosen, Produktprognosen oder aggregierte Prognoseneiner dieser Arten handelt.

Anlegen von Prognosen1. Wählen Sie Verkauf Prognosen .2. Wählen Sie Neu; diese Option wird über dem Feld Diese Sicht durchsuchen angezeigt.

Sie können auch die Option Neue Absatzprognose in der Symbolleiste wählen. Weitere Informationenfinden Sie unter Optionen zum Anlegen von Positionen.

3. Geben Sie die Beschreibung der Prognose sowie die folgenden Daten ein:a. Währung (bei Bedarf)b. Unter Von Jahr/Monat das Jahr und den Monat, in dem die Prognose beginnen soll.c. Unter Bis Jahr/Monat das Jahr und den Monat, in dem die Prognose enden soll.d. Stufee. Quelle (bei Bedarf)

4. Sichern Sie Ihre Eingaben. Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unterSicherungsoptionen.

Nach Abschluss dieses Vorgangs wird die neu angelegte Prognose auf der Registerkarte Prognosen angezeigt undbesitzt den Status In Vorbereitung.Zum passenden Zeitpunkt kann die Prognose zur Aggregation in die Prognosen des Vertriebsleiters weitergeleitetwerden.

Abgeben von neuen PrognosenVertriebsmitarbeiter können neue Prognosen zur Berücksichtigung in den aggregierten Prognosen IhrerVertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:

1. Wählen Sie Verkauf Prognosen .2. Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der neuen Prognose, die sie abgeben möchten (und die den

Status In Vorbereitung hat).In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

3. Wählen Sie Öffnen, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf Aktionen Abgeben .

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in Abgegeben. Die abgegebene Prognose wirdbei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen Prognose nicht zufrieden ist, kann er beim Vertriebsmitarbeiteranfordern, dass dieser die Prognose überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung angefordert wird, ändert sich der Statusder Prognose zu In Überarbeitung, und der Vertriebsmitarbeiter muss eine überarbeitete Prognose abgeben.

Überarbeiten von PrognosenVertriebsleiter können eine Überarbeitung der von Ihren Vertriebsmitarbeitern abgegebenen Prognosen auffolgende Weise anfordern:


1. Wählen Sie Verkauf Prognosen .2. Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der Prognose – mit dem Status Abgegeben.

In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.3. Wählen Sie Öffnen, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf Aktionen Überarbeiten .

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in In Überarbeitung. Der Vertriebsmitarbeiterkann jetzt eine überarbeitete Prognose abgeben.

Abgeben von überarbeiteten PrognosenVertriebsmitarbeiter können überarbeitete Prognosen zur erneuten Berücksichtigung in den aggregiertenPrognosen Ihrer Vertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:

1. Wählen Sie Verkauf Prognosen .2. Positionieren Sie den Cursor auf dem Namen der Prognose. Der Status In Überarbeitung gibt an, dass der

Vertriebsleiter eine Überarbeitung der Prognose angefordert hat.In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

3. Wählen Sie in der Schnellansicht die Option Öffnen, um die Prognose zu öffnen.Daraufhin werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

4. Wählen Sie die Registerkarte Versionen.Es wird eine Übersicht über die Versionen dieser Prognose angezeigt.

5. Wählen Sie Hinzufügen.6. Geben Sie im Dialogfenster die überarbeitete Prognose an, und wählen Sie anschließend Sichern.7. Wählen Sie im Positionskopf Aktionen Abgeben .

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in Abgegeben. Die abgegebene Prognose wirdbei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen überarbeiteten Prognose nicht zufrieden ist, kann er beimVertriebsmitarbeiter anfordern, dass dieser die Prognose erneut überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung erneutangefordert wird, ändert sich der Status der Prognose wieder in In Überarbeitung, und der Vertriebsmitarbeiter mussden oben beschriebenen Vorgang wiederholen, um eine weitere überarbeitete Prognose abzugeben.


3.15 Gebiete

Sofern das Gebietsmanagement in Ihrer Lösung aktiviert ist, können Verkaufssachbearbeiter Verkaufsgebieteanlegen und diese in Hierarchien gliedern, die zum Delegieren der Zuständigkeit für jedes Gebiet an dieentsprechenden Vertriebsmitarbeiter verwendet werden. Verkaufssachbearbeiter führen alle zugehörigenAufgaben unter Verkauf Gebiete aus.


Verkaufsfunktionen

3.16 Vertriebszielplanung

Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern ausgeführt.

Vertriebsmitarbeiter können ihrerseits zwar keine Vertriebsplanungsfunktionen ausführen, ihnen stehenjedoch Berichte zur Verfügung, in denen Sie mit diesen Funktionen verknüpfte Daten überprüfen können.Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177].

VoraussetzungenVertriebsplanung ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Vertriebsplanung.


UnternehmensplanungDie Planung für Ihr Unternehmen umfasst drei verschiedene Elemente: strategische Planung, Finanzplanung undoperative Planung. Während es sich bei der strategischen Planung um eine übergeordnete Aufgabe aufFührungsebene handelt, die nicht im System ausgeführt wird, stehen Ihnen für die Finanzplanung und die operativePlanung spezielle Werkzeuge und Anwendungen zur Verfügung, die eigens für den reibungslosen Ablauf vonPlanungs- und Budgetierungsaufgaben in Ihrem Unternehmen entwickelt wurden. Im Vergleich zu denherkömmlichen arbeitsblattbasierten Ansätzen optimieren Sie mit den systeminternen Planungsfunktionen dieQualität des Planungsprozesses, indem Sie die Zusammenarbeit der Vertriebsplaner verbessern, die Konsistenz derPlanungsdaten sicherstellen und Aufrisse für verschiedene Datendimensionen ermöglichen.

VertriebsplanungDie Vertriebsplanung bietet eine Lösung, mit der Sie Vertriebsziele festlegen und überwachen können. Auf dieseWeise können Sie Vertriebsziele, Prognosen und Erlöse problemlos im Auge behalten und neue Pläne einfachanlegen.

Aufgaben

Anlegen eines Vertriebsplans1. Wählen Sie Verkauf Vertriebszielplanung Neu .2. Geben Sie im Bild Allgemeine Eigenschaften festlegen die erforderlichen Daten ein, z. B. Verkaufsabteilung,

Horizont von/bis, Planname und Währung, und wählen Sie anschließend Weiter.

Für bestimmte Verkaufsabteilungen und Horizonte ist nur ein Plan zulässig. Die Überlappung vonHorizonten für ein und dieselbe Verkaufsabteilung ist nicht zulässig.Standardmäßig wird die Währung des Unternehmens der Verkaufsabteilung verwendet. Sie könnendiese Währung bei Bedarf jedoch ändern, solange sich der Vertriebsplan in Vorbereitung befindet.

3. Geben Sie im Bild Planungsdimensionen auswählen die Granularität Ihres Planes ein. Wenn Kunde,Mitarbeiter, Produktkategorie und Produkt im Plan angezeigt werden sollen, können Sie hier die zugehörigen


Ankreuzfelder markieren. Darüber hinaus können Sie die Planpositionen zur Planung auswählen,beispielsweise bestimmte Mitarbeiter, Kunden oder Produkte. Wählen Sie anschließend Weiter.

4. Für die aktive Version können Sie eine Beschreibung eingeben, oder Sie legen im Bild Planversionenverwalten eine neue Version an. Wählen Sie anschließend Weiter.

5. Im Bild Zieldaten kopieren können Sie die Daten, auf denen Ihre Planung basiert, auswählen, und Sie könnenfestlegen, wohin diese Daten kopiert werden sollen. Wählen Sie zuerst die Plandaten aus vorhandenenVertriebsplänen, die für die zugehörigen Verkaufsabteilungen in den allgemeinen Daten angelegt sind, sowiedie selektierten Planungsdimensionen und den zu berücksichtigenden Zeitraum aus. Wählen Sieanschließend die Planversion aus, in die die Daten kopiert werden sollen.

6. Überprüfen Sie Ihre Eingaben im Bild Überprüfung.7. Um Ihre Änderungen zu bestätigen, wählen Sie Fertigstellen.8. Im Bild Bestätigung können Sie die Plandaten in Microsoft Excel® öffnen oder die schrittweise Erfassung

schließen.

Bearbeiten einer Vertriebsplanstruktur1. Um Vertriebsplandaten in Microsoft Excel zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Plan aus.

Bevor Sie Microsoft Excel zum Bearbeiten von Vertriebsplandaten verwenden können, müssen Siezunächst über den Link Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel® herunterladen.

2. Wählen Sie Bearbeiten, und wählen Sie anschließend Plandaten in Excel aus.Die Vertriebsziele werden in Microsoft Excel geöffnet. Sie können die Ziele nun für Ihren Planungshorizontanpassen.

3. Um Dimensionen anzuzeigen oder auszublenden, öffnen Sie den Fensterbereich Anzeigen. Wählen Sie hierfürdie Registerkarte SAP Cloud for Customer, und wählen Sie im Fensterbereich Anzeigen die Option Ändern Siedie aktuelle Sicht des Berichts.

Sie können im Fensterbereich auch Sichten mit anderen Dimensionen und Einstellungen öffnen undsichern.

4. Wählen Sie eine gewünschte Dimension aus, und verschieben Sie sie bei Bedarf per Drag&Drop in die Zeilenund Spalten.

5. Zudem können Sie definieren, wie die Daten auf der Benutzungsoberfläche für jede Planungsdimensionangezeigt werden sollen, indem Sie im Fensterbereich den Zeilen- und Spaltenbezeichner auswählen und diedarunter befindlichen Auswahlentscheidungen ändern.

6. Geben Sie Ihre Vertriebsziele in den Plan ein.7. Wenn Sie Ihre Planung abgeschlossen haben und die Plandaten in der Arbeitsmappe neu berechnen möchten,

wählen Sie auf der Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Multifunktionsleiste von Microsoft Excel dieOption Aktualisieren.

Wenn Sie für eine Dimension ein Gesamtziel eingeben, wird die Summe auf die ungeändertenPositionen verteilt. Geänderte Positionen sind während der Neuberechnung nicht betroffen.

8. Um die Planung abzuschließen, sichern Sie die Daten, indem Sie auf der Registerkarte SAP Cloud forCustomer die Option Alle sichern wählen.

Aktivieren eines Vertriebsplans1. Wählen Sie den Vertriebszielplan unter Neu Vertriebszielplanung aus.2. Wählen Sie Status ändern Aktiv .


Verkaufsfunktionen

Der Plan ist jetzt aktiviert.

Weitere InformationenAnalyse [Seite 173]

3.17 Analyse

3.17.1 Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales

3.17.1.1 Verwenden interaktiver Dashboards

Dank interaktiver Dashboards erhalten Sie zunächst einen Überblick über Ihre Daten und können dann per Klick aufein Diagrammelement oder durch Auswahl spezifischer Merkmale sowie über Filter eine Detailsicht erhalten. Auf dieinteraktiven Dashboards greifen Sie entweder über Ihren Browser oder über die App SAP Customer Insight für iPadzu.


Aufgaben

Zugriff auf Dashboards ● Browser

1. Wählen Sie die Registerkarte Analyse.2. Wählen Sie Dashboard.3. Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.

● App: SAP Customer Insight für iPad1. Wählen Sie rechts oben im Dashboard-Bereich das Zahnradsymbol.2. Wählen Sie Dashboard.3. Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.

Konfigurieren eines DiagrammsSie können auf verschiedenste Weise steuern, wie die Diagrammdaten auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen.


● Wählen Sie aus den Einstellungen einen Diagrammtyp aus. ● Blenden Sie die Legende zu einem Diagramm ein oder aus. Im Browser finden Sie diese Option in den

Einstellungen, in der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie das kleine Symbol im oberen linkenBereich des Diagramms.

● Wählen Sie ein Datenelement in einem Diagramm aus; die verknüpften Berichte werden aktualisiert undspiegeln so Ihre Auswahl wider. Wenn Sie beispielsweise einen bestimmten Balken in einem Balkendiagrammauswählen, werden die damit verknüpften Berichte im Dashboard aktualisiert und zeigen nun auch Daten desausgewählten Elements an.

Aufriss und Filtern von DatenNutzen Sie die Aufreiß-Funktion, und filtern Sie die Diagrammdaten, um sich nur die für Sie relevanten Informationenanzeigen zu lassen.

1. Rufen Sie zu einem Diagramm den Bereich für den Datenaufriss auf, und klicken Sie auf das entsprechendeSymbol.

2. Wählen Sie die Aufreiß-Funktion, und legen Sie die gewünschten Merkmale fest.Das Diagramm wird unmittelbar aktualisiert und spiegelt Ihre Auswahl somit mit sofortiger Wirkung wider.

Verknüpfte Diagramme werden bei geöffnetem Datenaufrissbereich nicht aktualisiert.

● Wählen Sie Dashboard zurücksetzen, um die Merkmale und Filter für den Aufriss aus allen Diagrammen desaktuellen Dashboards zu entfernen.(In der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie aus dem Listenmenü des Dashboards die OptionAktuelles Dashboard zurücksetzen.)

Verfassen von Anmerkungen und Versenden von Dashboards per E-MailWenn Sie sich das Dashboard über die App SAP Customer Insight für iPad anzeigen lassen, können Sie demDashboard Anmerkungen hinzufügen und es dann als E-Mail-Anhang versenden.

1. Wählen Sie im Menü Aktionen die Option Anmerkungen.2. Wählen Sie eine Farbe für freihändige Markierungen, oder wählen Sie das Notizensymbol zum Hinzufügen

von Textanmerkungen.3. Setzen Sie eine Markierung, oder geben Sie den gewünschten Text ein.4. Wählen Sie im Menü Aktionen die Option Als E-Mail versenden, um einen Screenshot des mit Anmerkungen

versehenen Dashboards als E-Mail-Anhang zu versenden.5. Wählen Sie Abbrechen, um den Anmerkungsmodus zu verlassen.

3.17.1.2 Diagramme

ÜbersichtWenn Sie mit Berichten arbeiten, können Sie zum Anzeigen der Daten aus mehreren Diagrammen wählen.Nicht alle Berichte sind für eine Diagrammanzeige geeignet. Wenn z.B. ein Bericht, der als Diagramm angezeigtwerden soll, große Mengen an Daten und mehrere Kennzahlen und Merkmale enthält, müssen Sie unter Umständendie Anzahl der Merkmale und Kennzahlen im Bericht einschränken, damit die Daten auf verständliche Weise imDiagramm dargestellt werden.


Verkaufsfunktionen


FehlersucheEs können verschiedene Gründe vorliegen, weshalb ein Diagramm nicht angezeigt werden kann. Die folgende Listeenthält mögliche Probleme:

● Diagramm nicht möglich; Hierarchie bei Merkmal ist aktiv.Für ein Merkmal in einer Zeile ist die Anzeigehierarchie aktiv.1. Prüfen Sie die Merkmale unter Zeilenfelder, indem Sie die Merkmale und dann Einstellungen wählen.2. Wählen Sie auf der Registerkarte Allgemein in der Auswahlliste Hierarchie anzeigen die Option Nicht

anzeigen. ● Diagramm nicht möglich; "Hierarchisch anordnen" ist aktiv.

1. Die Tabelleneinstellung Hierarchisch anordnen ist aktiv. Wählen Sie über das ZahnradsymbolTabelleneinstellungen.

2. Wählen Sie im folgenden Bild in der Auswahlliste Hierarchisch anordnen die Option Keine. ● Diagramm nicht möglich; mehrere Mengeneinheiten werden verwendet.

Die angezeigten Kennzahlen weisen verschiedene Mengeneinheiten auf. ○ Prüfen Sie, welche Mengeneinheiten verwendet werden, und stellen Sie fest, ob alle Kennzahlen für das

Diagramm notwendig sind. Wenn nicht alle Kennzahlen notwendig sind, entfernen Sie die relevantenKennzahlen, damit die Mengeneinheiten den angezeigten Kennzahlen entsprechen. Beispielsweise sinddie Mengeneinheiten "Menge" und "Währung" vorhanden. Sie benötigen jedoch nur dieMengenkennzahlen, also entfernen Sie die Währungskennzahlen.

○ Wenn nur Kennzahlen mit Währungen vorhanden sind, prüfen Sie, ob die Währungen identisch sind. Sinddie Währungen unterschiedlich, können Sie beispielsweise die Variable Anzeigewährung verwenden.Wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste Selektion. Wenn die Variable Anzeigewährungverfügbar ist, legen Sie den Wert entsprechend fest.

● Diagramm nicht möglich; Kennzahlen stehen in Zeilen, oder Merkmale stehen in Spalten.Stellen Sie sicher, dass die Kennzahlen in Spalten und die Merkmale in Zeilen stehen. Unter "Spalten" darfein Merkmal stehen, jedoch nur oberhalb von Kennzahlen.

● Diagramm nicht möglich; keine Kennzahl ausgewählt.Stellen Sie sicher, dass mindestens eine Kennzahl in Spalten vorhanden ist.

● Diagramm nicht möglich; keine Merkmale ausgewählt.Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Merkmal in Zeilen vorhanden ist.

DiagrammtypenDie Beispiele in den Diagrammen basieren auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten.


Beispieldaten eines Berichts

BalkendiagrammBietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal.Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten, es geht nicht primär um die Darstellung der Entwicklung einesWertes über einen bestimmten Zeitraum hinweg.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Balkendiagramm wie folgt angezeigt:

● Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt. ● Auf der Y-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategoriengrafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Beispiel für ein Balkendiagramm

SäulendiagrammBietet einen Vergleich einzelner Elemente. Die Kategorien sind horizontal angeordnet, die Werte vertikal. DerSchwerpunkt liegt auf dem Vergleich einer Werteentwicklung über einen bestimmten Zeitraum hinweg für einzelneElemente.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Säulendiagramm wie folgt angezeigt:

● Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.


Verkaufsfunktionen

● Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategoriengrafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.Die Y-Achse zeigt die Umsatzerlöse für 2002 und 2003.

Beispiel für ein Säulendiagramm

LiniendiagrammZeigt Veränderungen Ihrer Daten über die Zeit an. Die Daten werden in regelmäßigen Intervallen eingegeben. Punkteauf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Liniendiagramm wie folgt angezeigt:

● Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt. ● Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Entwicklung der berechneten Mengen für die einzelnen Produktkategorien grafischdarstellen.Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen für 2002 und 2003 angezeigt.


Beispiel für ein Liniendiagramm

Gestapelte SäuleBietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind horizontalangeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategoriengrafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Beispiel für ein gestapeltes Säulendiagramm

Gestapelter BalkenBietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind vertikal angeordnet,die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.

Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.


Verkaufsfunktionen

Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm

100 % gestapelter BalkenBietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sindvertikal angeordnet, die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorieals Prozentsatz des Ganzen.

Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 als Prozentsatz der gesamten Umsatzerlöse für diebeiden Jahre für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Beispiel für ein 100 % gestapeltes Balkendiagramm

100 % gestapelte SäuleBietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sindhorizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorieals Prozentsatz des Ganzen.


Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategoriengrafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Beispiel für ein 100 % gestapeltes Säulendiagramm

KreisdiagrammWerte werden als Kreissegmente angezeigt. Enthält die Tabelle mehr als eine Spalte, werden die zusätzlichen Spaltenbeim Konvertieren der Tabelle in ein Diagramm ignoriert. Enthält die erste Spalte keine Werte, wird die Tabelle vomSystem nicht in ein Diagramm konvertiert.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Kreisdiagramm wie folgt angezeigt:

● Die einzelnen Segmente stehen für die Zeilenwerte. ● Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte (in Prozent).

Sie möchten den prozentualen Anteil der einzelnen Produktkategorien am Gesamtumsatzerlös für 2002grafisch darstellen.


Verkaufsfunktionen

Beispiel für ein Kreisdiagramm

RingdiagrammDas Ringdiagramm ähnelt einem Kreisdiagramm, da es Werte als Segmente anzeigt. Die einzelnen Segmente stehenfür die Zeilenwerte. Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte als Prozentsatz des Ganzen.

Beispiel für ein Ringdiagramm

BlaseZeigt die Beziehungen zwischen Datensetwerten durch die Größe der Blase an.


Beispiel für ein Blasendiagramm

PunktdiagrammZeigt die Beziehungen zwischen verschiedenen Spaltenwerten an. Punktdiagramme eignen sich für großeDatenmengen.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Punktdiagramm wie folgt angezeigt:

● Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt. ● Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Beziehung zwischen den Umsatzerlösen und der berechneten Menge grafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen angezeigt.Punkte auf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse für die einzelnenProduktkategorien.


Verkaufsfunktionen

Beispiel für ein Punktdiagramm

FlächendiagrammZeigt die Entwicklung von Werten für einzelne Kategorien an. Die Fläche zwischen den Achsen und den Wertenwerden in einem Flächendiagramm ausgefüllt.Die Daten aus der Tabelle werden in einem Flächendiagramm wie folgt angezeigt:

● Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt. ● Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten eine Entwicklung der Umsatzerlöse für 2002 grafisch darstellen.Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.

Beispiel für ein Flächendiagramm


Bullet-DiagrammBietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Einheiten. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Wertehorizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten und Zielen.Im Beispiel ist die vertikale schwarze Linie = Ziel, der blaue Balken = Pipeline und der rosa Balken = Prognose

Sie möchten den Unterschied zwischen Prognose, Ziel und Pipeline für jeden Mitarbeiter grafischdarstellen.Auf der X-Achse werden Prognose, Ziel und Pipeline angezeigt.Auf der Y-Achse werden die Mitarbeiter angezeigt.

Das Beispiel in dem Diagramm basiert auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten:

Name des Mitarbeiters Prognose Ziel Pipeline

John 42 44 75

Alex 42 22 77

Sam 33 22 44

Gary 44 88 77

Kevin 44 88 77

Tom 53 46 33

Bruce 21 11 55

Beispiel für ein Bullet-Diagramm

HeatmapBietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Dimensionen. Basierend auf den Werten der Kategorien variiertdie Intensität der Farben.In dem Beispiel steht jedes Quadrat für eine Zeile, und die Farbintensität des Quadrats steht für den Wert.


Verkaufsfunktionen

Sie können den Unterschied von Kunden zwischen den Ländern basierend auf den folgenden hypothetischen Datensichtbar machen:

Land Kunden

Indien 10000

Japan 20000

China 30000

Korea 40000

Singapur 50000

Malaysia 60000

Beispiel für eine Heatmap

Weitere EinstellungenIn der Standardeinstellung sind alle der folgenden Kennzeichen nicht gesetzt.

LegendeSie können eine Legende anzeigen und bestimmen, wo die Legende im Content-Bereich angezeigt werden soll.

AchseSie können für die X- und Y-Achse Beschriftungen eingeben.

Werte ● Ergebnisse und Gesamtergebnisse anzeigen, falls in Tabelle angezeigt


Mit diesem Kennzeichen können Sie angeben, ob die Ergebnisse und Gesamtergebnisse angezeigt werdensollen. Beide Ergebnisse werden standardmäßig unterdrückt, da sonst die Diagrammanzeige nachteiligbeeinflusst werden kann.

● Hierarchien anzeigen, falls in Tabelle angezeigtMit diesem Kennzeichen legen Sie fest, ob Hierarchieknoten angezeigt werden sollen.

ZoomSie können nun in Ihrem Diagramm vergrößerte Werte anzeigen. Wählen Sie dafür Zoom aktivieren, und wählen Sieeinen Bereich des Diagramms aus, um die Daten vergrößert anzuzeigen. Sie können weiter zoomen, bis nur nochzwei Datenpunkte zu sehen sind.Beachten Sie, dass bei aktiver Zoomfunktion keine Navigation möglich ist. Um Navigationsziele zu aktivieren, klickenSie einfach noch einmal auf das Zoomsymbol. Das System behält das Diagramm im gezoomten Zustand bei undermöglicht es Ihnen zu navigieren.Um die gezoomten Daten zu löschen und zum ursprünglichen Diagramm zurückzukehren, wählen Sie Zoomzurücksetzen.

Das Zoomen ist nur in den folgenden Diagrammtypen möglich: ● Balkendiagramm ● Säulendiagramm ● Liniendiagramm ● Punktdiagramm

Da das Zoomen nur in den oben genannten Diagrammtypen funktioniert, sind alle anderen Diagrammtypendeaktiviert, wenn der Zoommodus aktiv ist. Deaktivieren Sie den Zoommodus, wenn Sie die Daten in einemder anderen Diagrammformate anzeigen möchten.

3.17.1.3 Berichtswesen

Beim Arbeiten mit Berichten bieten die Berichtsfunktionen der in HTML5 erstellten Bilder Anwendungsbenutzerneinen leichteren Zugriff auf alltägliche Funktionen, z.B. das Filtern, Hinzufügen oder Entfernen von Merkmalen undKennzahlen.Das Layout des Berichts, egal ob Tabelle oder Diagramm, wurde anfänglich definiert.



Verkaufsfunktionen

Analysieren von Berichten

Funktionen der Symbolleiste ● Anzeigen

Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, diefür den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht der für einen Berichtverfügbaren Daten.Um die Berichtssicht anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Diefolgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:

Funktion Beschreibung

Auswahlliste "Sicht" Hier können Sie eine Berichtssicht auswählen.

Standard für Bericht Legt die aktuelle Berichtssicht als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Umbenennen Benennt die aktuelle Berichtssicht um.

Löschen Löscht die von Ihnen angelegten Berichtssichten. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder vonIhrem Administrator angelegte Berichtssichten nicht gelöscht werden können.

Sichern Sichert die Berichtssicht.

Sichern unter Sichert die aktuelle Berichtssicht als neue Berichtssicht.

Später aktualisieren Wenn Sie mehrere Änderungen am Berichtslayout vornehmen möchten, wird empfohlen, das Layoutspäter zu aktualisieren. Wenn Sie Später aktualisieren wählen, sind alle anderen Funktionen inaktiv bisSie Später aktualisieren deaktivieren.

Felder hinzufügen Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus derSicht, indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriteriengruppiert. Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nichtalle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wennsich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind,entweder in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn SieFelder hinzufügen oder entfernen, ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattributestehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügenund das Ergebnis als personalisierte Berichtssicht sichern.

Verfügbare Felder Zeigt die Merkmale und Kennzahlen, die für die Berichtssicht verfügbar sind. Bei der Auswahl einesverfügbaren Merkmals wird ein Häkchen neben dem Merkmal angezeigt und das Merkmal den Zeilenhinzugefügt.

Zeilenfelder Indem Sie ein Merkmal unter Zeilenfelder wählen, können Sie das Merkmal in Spaltenfelder oder zurückin Verfügbare Felder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmalvorzunehmen. Informationen zu Merkmalseinstellungen finden Sie hier.

Spaltenfelder Durch die Auswahl von Kennzahl können Sie die Kennzahlen in Spaltenfelder oder zurück in VerfügbareFelder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen.Informationen zu Kennzahleinstellungen finden Sie hier.Es ist zudem möglich, Ausnahmen und Bedingungen anzulegen. Wenn eine aktive Bedingung vorhandenist, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht angezeigt.Informationen zu Ausnahmen finden Sie hier.Informationen zu Bedingungen finden Sie hier.

● Selektion


Zeigt die für den Bericht verfügbaren Variablen und die definierte Werteauswahl, die zurzeit verwendet wird. DieAuswahlliste zeigt die für den entsprechenden Bericht verfügbare Selektion an.Um die Selektion anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgendeTabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:


Auswahlliste"Selektion"

Hier können Sie eine Selektion vornehmen.

Standard fürBericht

Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Standard fürSicht

Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen der Berichtssicht fest.

Umbenennen Benennt die aktuelle Selektion um.

Löschen Löscht die von Ihnen angelegte Selektion. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von IhremAdministrator angelegte Selektionen nicht gelöscht werden können.

Sichern Sichert die aktuelle Selektion.

Sichern unter Wenn Sie eine neue Selektion sichern, können Sie die Zeitmerkmale der Selektion im Verhältnis sichern. IndemSie Zeitmerkmale im Verhältnis sichern wählen, werden die neuen Werte für Zeitvariablen abhängig vom demDatum, an dem Sie die Selektion gesichert haben und an dem Sie die Selektion das nächste Mal öffnen,berechnet. Die folgende Grafik liefert ein Beispiel hierfür:

Beispiel für das Sichern von Zeitmerkmalen im Verhältnis

Beschreibunganzeigen

Zudem können Sie entscheiden, ob Beschreibungen für Werte angezeigt werden sollen. Beispielsweis wurdedie Variable Projektstatus auf den Wert 5 eingeschränkt. Indem Sie unter dem Eingabefeld Beschreibunganzeigen wählen, wird der Status Gestartet angezeigt.

Felderhinzufügen

Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu, oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der Sicht,indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert.Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felderauswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nichtauswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder in der Form, wieer geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen,ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließendkönnen Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierteBerichtssicht sichern.

Informationen zum Vornehmen einer Werteauswahl finden Sie in diesem Dokument im Abschnitt Arbeiten mitSelektionen.

● AktualisierenDurch Auswahl des Symbols rechts neben der Auswahlliste Selektion können Sie die Daten und die Anzeige desBerichts aktualisieren.

● Anzeigeformat


Verkaufsfunktionen

Sie können zwischen den Formaten Tabelle und Diagramm wählen. Beachten Sie, dass Sie in einigen Fällen dasAnzeigeformat nicht wechseln können, wenn beispielsweise Ihr Bericht eine Hierarchie enthält.

● Weitere FunktionenDurch Auswahl des Zahnradsymbols stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.

Einstellung Beschreibung

Berichtskopf Zeigt Werte an, die in der Selektion für Variablen festgelegt wurden. Sofern verfügbar,werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweisewird angegeben, ob die Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen odermithilfe von Variablen festgelegt wird.Durch die Auswahl von Technische Informationen können Sie sich weitere Informationenanzeigen lassen, z.B. den Berechtigungskontext des Berichts und die Datenquelle, dieals Grundlage für die Berichtsdaten dient.

Herunterladen Exportiert die Berichtsdaten im XML-Format im schreibgeschützten Modus nachMicrosoft Excel®. Der Export ist hilfreich, wenn Sie für die Analyse der BerichtsdatenMicrosoft-Excel®-Funktionen verwenden möchten.Beachten Sie, dass beim Öffnen des Exports keine Verbindung mehr zum Systembesteht, auch dann nicht, wenn Sie die Berichtsdaten auf dem Menüband des SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen.Sie können Datenquellen und Berichte auch im CSV-Format herunterladen. Das Formatund die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einemheruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweiseder Wert und die Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenenDatenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleichtnur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegendenDatenquelle nicht verfügbar sind.

Startoptionen Sie können entscheiden, ob Sie den Bereich für die Selektion anzeigen und ob Sie denBericht starten möchten.


Einstellung Beschreibung

Tabelleneinstellungen ● Kopfspalten fixierenSie können die Köpfe der Spalten fixieren, sodass die Spaltenköpfe beim Blätternin der Tabelle weiterhin angezeigt bleiben.

● TabellendesignSie können den standardmäßigen weißen Hintergrund wählen oder sich für eineabwechselnde Anzeige in Weiß und Blau entscheiden.

● GitternetzlinienSie können festlegen, ob horizontale oder vertikale, horizontale und vertikaleoder keine Gitternetzlinien angezeigt werden.

● Ergebniszeilen und -spaltenSie können festlegen, ob die Ergebniszeilen bzw. -spalten als erster oder letzterEintrag einer Zeile und/oder als erste oder letzte Spalte angezeigt werden sollen.

● Wiederholte Texte anzeigen:Sie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile odereiner Spalte angezeigt werden soll.

● Skalierungsfaktoren anzeigenLegen Sie über die Auswahlliste einen Skalierungsfaktor zwischen 1 oder zehnMilliarden (10.000.000.000) fest.

● Hierarchisch anordnenDas System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeileoder Spalte, die sich weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in dieMerkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.

● HierarchiedesignSie können zwischen "Standard" und "Kaskadierung" wählen. Wenn Sie"Standard" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alleMerkmalsattribute werden in Zeilen oder Spalten angeordnet. Wenn Sie"Kaskadierung" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alleMerkmalsattribute werden in einzelnen Zeilen oder Spalten angeordnet.

● Initiale Auflösungsstufe der HierarchieHierarchieebene, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.

● Hierarchie umkehrenDas System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder vonrechts nach links angezeigt wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie inZeilen und/oder in Spalten umkehren möchten.

● Daten begrenzenStandardmäßig sind die angezeigten Datensätze auf den Wert des angegebenenFelds begrenzt. Beachten Sie, dass Sie diesen Wert ändern können. DieseEinstellung ist nur für Berichte gültig, die als Tabelle angezeigt werden.

Diagrammtyp Weitere Informationen zu den verfügbaren verschiedenen Diagrammtypen finden Sieunter Diagramme [Seite 154].

Senden Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

Microsoft Excel® Sie können den Bericht mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen undbearbeiten.

Arbeiten mit SelektionenEine Selektion besteht aus den für den Bericht verfügbaren Variablen sowie aus einer eventuell festgelegten Werteauswahl.Durch die von Ihnen definierte Selektion werden die im Bericht anzuzeigenden Daten bestimmt.


Verkaufsfunktionen

Wenn Sie einen Bericht öffnen, sind die im Bericht angezeigten Daten auf die im Bereich Selektionen mithilfe von Variablenfestgelegte Werteauswahl beschränkt. Sie können den Bereich Selektionen anzeigen, indem Sie das Bleistiftsymbol nebendem Auswahllistenfeld Selektion wählen.Vornehmen einer WerteauswahlBeachten Sie, dass Sie für alle obligatorischen Variablen einen Wert angeben müssen. Im System sind obligatorischeVariablen mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet.Für alle Berichte ist die Variable Berechtigungskontext obligatorisch. Für diese Variable wird der Berechtigungskontextfestgelegt, dem Sie zugeordnet sind. Das System füllt die Variable mit dem für den Bericht verfügbarenBerechtigungskontext. In diesem Fall ist nur ein Berechtigungskontext zugeordnet, und deshalb wird die Variable nichtangezeigt.Wenn der Bericht mehrere Berechtigungskontexte unterstützt, müssen Sie angeben, welcher Berechtigungskontextverwendet werden soll, um Daten auszuwählen.Sie können Werte manuell eingeben, das System unterstützt jedoch nur die manuelle Eingabe der Nummer von Variablen-oder Merkmalswerten.Beispiel: Sie wissen, dass Sie die Variable Lieferant auf 500001 eingrenzen möchten. (Sie können nicht Miller andSon eingeben.) Somit geben Sie 500001 im Variablenfeld Lieferant ein.

Sie können weitere Werte hinzufügen, indem Sie das Plussymbol rechts neben dem Eingabefeld wählen. Wenn die VariableOperatoren wie "Größer als" oder "Kleiner als" unterstützt, wird ein Auswahllistenfeld angezeigt.WerteauswahlhilfeDie zulässige Werteingabe hängt davon ab, wie der Inhalt definiert wurde. Beispielsweise ob Sie einzelne Werte oder mehrereWerte auswählen oder ein Intervall festlegen können.Abhängig von der Variable stehen die folgenden Optionen zur Verfügung.

Zulässige Werteingabe Beschreibung

Einzelwert Ermöglicht die Auswahl eines einzelnen Werts.

Ein oder mehr Werte Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte, getrennt durch Semikolons.

Ein oder mehr Werte mit Operator Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte mit einem Operator wie "Größer als" oder"Kleiner als". Der Operator "Zwischen" ist .., und der Operator "Ungleich" ist <>.

Intervall Ermöglicht die Auswahl eines Einzel- oder Intervallwerts, z.B. 100 oder 19494 .. 4343434.


Zulässige Werteingabe Beschreibung

Relative Auswahl Sie können ein bestimmtes Merkmal auf eine relative Variablenauswahl beschränken. Einerelative Auswahl basiert auf grundlegenden Merkmalen wie Datum, Woche, Monat,Geschäftsperiode und Unternehmen. Wenn Sie den Bericht starten, füllt das System dieZellen im Bericht mit den entsprechenden Werten.Erweitern Sie die folgende Tabelle, um einige Beispiele für eine relative Auswahl anzuzeigen.

Variable Relative Auswahl Beschreibung

Buchungsdatum Heute Zeigt das heutige Datum an.

Anlegedatum derRechnung

Letzte 7 Tage Zeigt die Zeitspanne der letzten7 Tage unter Einbeziehung desheutigen Tages an.

Geschäftsmonat Laufende Geschäftsperiode Zeigt den laufenden Monat an.

Unternehmen MehrereStandardunternehmen

Leitet mehrereStandardunternehmen inAbhängigkeit von der Stellungdes Benutzers ab.

Beachten Sie bei der Eingabe von Werten, dass Sie entweder eine relative Auswahl oder andere Einträge auswählen können,jedoch nicht beides gleichzeitig.

Funktionen im InhaltsbereichViele der Funktionen im Inhaltsbereich des Berichts sind über die Spaltenköpfe des Berichts verfügbar. Die verfügbarenFunktionen weichen für Merkmale und Kennzahlen ab. Um die Funktionen anzuzeigen, klicken Sie auf dieSpaltenüberschriften.

Funktionen für Merkmale

Funktion Verwendung

Sortieren Klicken Sie auf den Pfeil neben dem Merkmal, um Werte auf- oder absteigend zu sortieren.Ein Punkt neben dem Merkmal zeigt an, dass die Werte nicht sortiert sind.

Anzeigen Zeigt die Beschreibung oder die Nummer der Merkmalswerte an.Der Name des Merkmals wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können wählen, ob dieBeschreibung, die Nummer oder beide angezeigt werden sollen.Beachten Sie, dass die Anzeigefunktion deaktiviert wird, wenn nur Nummern zur Anzeigeverfügbar sind.

Zwischensummen Ermöglicht das Anzeigen oder Ausblenden der Kennzahlzwischensummen für Merkmale.

Filter Eine Liste der Merkmalswerte wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können einen odermehrere Werte auswählen, nach denen der Bericht gefiltert werden soll. Sie können auch dieFunktion zum automatischen Auffüllen verwenden, um die Suche nach Werten zu erleichtern.Wenn Sie eine Filter gesetzt haben, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssichtangezeigt.

Hinzufügen Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte ein Merkmal hinzu.

Entfernen Ermöglicht das Entfernen von Merkmalen. Beachten Sie, dass in Spalten ein Merkmal erhaltenbleiben muss.


Verkaufsfunktionen

Funktionen von Kennzahlen

Funktion Verwendung

Hinzufügen Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte eine Kennzahl hinzu.

Entfernen Entfernt die Kennzahlen und dabei auch die Kennzahlen, die anfänglich definiert wurden.Beachten Sie, dass eine Kennzahl übrig bleiben muss.

Analytische NavigationIn Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere Navigationund Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang mit einem Wertanzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie navigieren können.Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem Übersichtsbeleg mitInformationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

Arbeiten mit eingebetteten BerichtenEingebettete Berichte finden Sie im Übersichtsbild der jeweiligen Work-Center-Sichten.Für eingebettete Berichte stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.

● Wählen Sie verschiedene Berichtssichten in der Auswahlliste Sicht aus. ● Wählen Sie verschiedene Sätze mit einer gesicherten Werteauswahl für Variablen in der Auswahlliste

Selektion aus. ● Aktualisieren Sie die Daten. ● Über das Zahnradsymbol können Sie die Daten des Berichts analysieren, die Aktualisierungsrate festlegen

und einen Diagrammtyp auswählen. ● Sie können zwischen Diagramm- und Tabellenanzeige wechseln.

3.17.2 Analyse

Analyseberichte verdichten Daten in Ihrem Unternehmen, sodass Sie Trends ermitteln, Verkaufsergebnissevergleichen und die zukünftige Leistung einschätzen können. Sie können bestimmte Informationen aus deneinzelnen Berichten in verschiedenen Diagrammen anzeigen.Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder inMicrosoft Excel.


BeispielVertriebsleiterin Donna Moore überprüft anhand des Diagramms Erlösübersicht, ob Ihr Team im Plan istund die Gesamtumsatzziele für das laufende Quartal erreichen wird. Ihr fällt auf, dass die Zahlen imDiagramm Erlösübersicht im Vergleich zum Diagramm Pipeline-Prognose etwas niedrig sind. Um dieZahlen für dieses Quartal zu verbessen, möchte Sie herausfinden, wie Ihr Team mehr Geschäfteabschließen kann.Frau Moore überprüft das Diagramm Pipeline-Funnel und sieht, dass sich viele der Opportunitys in derAnfangsphase befinden. Sie überprüft die Details dieses Diagramms im Webbrowser, und dabei fällt ihrauf, dass sich ein großer Prozentsatz des Erlöses in der Entscheidungsphase befindet. Sie fügt demDiagramm Opportunity- und Kundeninformationen hinzu und sortiert die Liste nach Erlös, damit Sie denErlös, der am einfachsten zum Abschluss zu bringen ist, genau ermitteln kann. Sie sichert diese Versiondes Berichts, um zu einem späteren Zeitpunkt darauf zugreifen zu können.Sie bemerkt, dass eine der Opportunitys mit großem Erlös von Michael Adams unterstützt wird, einemVertriebsmitarbeiter, der sich zurzeit vielen Geschäften widmet. Sie ist der Meinung, dass es sinnvoll seinkönnte, einen weiteren Ihrer Topvertriebsmitarbeiter dieser Opportunity hinzuzufügen. Sie überprüft dasDiagramm Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline (Top 10) und stellt fest, dass Richard Wilsongegenwärtig weniger Geschäfte in der Pipeline hat, d. h. er müsste über Kapazitäten verfügen und könnteHerrn Adams unterstützen. Sie bittet Herrn Wilson, Herrn Adams bei dieser Opportunity zu unterstützen.Schließlich führt dieser Schritt dazu, dass Herr Wilson und Herr Adams das Geschäft im laufenden Quartalabschließen, sodass der Gesamterlös für dieses Quartal verbessert wird.

Die folgenden Dashboards, die aus den genannten Diagrammen bestehen, sind in SAP Cloud for Sales unterAnalyse verfügbar.

Dashboards können personalisiert werden. In der nachfolgenden Tabelle werden die standardmäßig mit SAPCloud for Sales gelieferten Dashboard-Einstellungen aufgelistet.

Administratoren können benutzerdefinierte Berichte anlegen, die in der Liste der Berichte angezeigt werden. WeitereInformationen finden Sie unter Berichte erstellen – Quick Guide.

Dashboard Diagramme Beschreibung

Verkaufsübersicht

Erlösübersicht Erwarteter Gesamterlös gewonnener Opportunitys im laufenden Jahr, Quartalund Monat

Pipeline-Prognose Erwarteter Gesamterlös, getrennt nach gewonnenen und offenen Opportunitys,die im laufenden Jahr geschlossen werden

Verkauf nachProduktkategorie (Top10)

Top-10-Produktkategorien nach Gesamterlösanteil, getrennt nach gewonnenenund offenen Opportunitys, die im laufenden Jahr geschlossen werden

Wettbewerber nachAnzahl verlorenerGeschäfte (Top 10)

Top-10-Wettbewerber nach Anzahl der verlorenen Opportunitys der letzten 12Monate


Verkaufsfunktionen


Pipeline Pipeline-Funnel Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys

Pipeline nach Monat Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den nächsten12 Monaten geschlossen werden

Health Scorecard fürPipeline

Schlüsselmetriken zur Bewertung der Vertriebs-Pipeline

Pipeline-Fortschritt Aktueller Fortschritt der Pipeline, der stagnierende und im Plan befindlicheOpportunitys anzeigt

Erfolg/Misserfolg

Erfolgs-/Misserfolgsrate

Trend der Erfolgs- und Misserfolgsrate der letzten 12 Monate

Gewonnener/verlorener Erlös

Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den letzten 12 Monatengewonnen und verloren wurden

Misserfolgsrate nachVerkaufsphase

Rate der verlorenen Opportunitys während einer bestimmten Verkaufsphase

Erfolgs-/Misserfolgsgrund

Anzahl der nach Grund gruppierten Erfolge und Misserfolge.

Verkaufsleistung Vertriebsmitarbeiternach gewonnenemErlös (Top 10)

Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für Opportunitys, die in denletzten 12 Monaten gewonnen wurden

Vertriebsmitarbeiternach Erlös in derPipeline (Top 10)

Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für offene Opportunitys, die inden nächsten 12 Monaten geschlossen werden

DurchschnittlicherVerkaufszyklus

Durchschnittliche Länge des Verkaufszyklus für alle gewonnenen Opportunitysder letzten 12 Monate

Scorecard fürVerkaufseffektivität

Schlüsselmetriken zur Bewertung der Verkaufseffektivität

Pipeline-Quellen Leadqualifizierungsrate

Prozentuale Verteilung von qualifizierten und nicht qualifizierten Leads derletzten 12 Monate

Leadumwandlungsrate Rate der Umwandlungen aus Leads in Opportunitys der letzten 12 Monate

Leads nach Quelle Verteilung der Leads nach Quelle und Qualifizierungsstufe der letzten 12 Monate

Leads nach Status Verteilung der Leads nach Status der letzten 12 Monate

Leistung Vertriebsziel vs.Pipeline

Vertriebsziel im Vergleich zur Opportunity-Pipeline für das aktuelle Jahr

Meine Opportunitys(Top 20 nacherwartetem Erlös)

Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem höchsten erwartetenErlös

Mein Fortschritt Zusammengefasste Sicht des Zielerlöses, erwarteten und gewichteten Erlöseseines Benutzers aus Opportunitys im aktuellen Jahr

Meine Opportunitys(Top 20 nachAbschlussdatum)

Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem frühestenAbschlussdatum



Prognose Prognosekennzahlen Vergleich der Prognose mit dem Zielerlös, dem gewonnenen Erlös und demabweichenden Erlös (Differenz zwischen Pipeline-Erlös und Prognoseerlös fürOpportunitys in der abgegebenen Prognose)

Prognose nachKategorie

Absatzprognosen aufgeteilt nach Prognosekategorien

Vertriebsziel imVergleich zur Prognose

Vertriebsziel für den Benutzer im Vergleich zur aktuell abgegebenen Prognose

Opportunity-Liste Liste der Opportunitys in der abgegebenen Prognose eines Benutzers

Sicht "Kunde"Die folgenden Diagramme werden auf der Registerkarte "Diagramme" angezeigt, wenn Sie einen Kunden öffnen:

● Erlösentwicklung ● Durchschnittlicher Verkaufszyklus

Sicht "Wettbewerber"Die folgenden Diagramme werden in den Übersichtsinformationen angezeigt, wenn Sie einen Wettbewerber öffnen:

● Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter ● Gewinn-/Verlusttrend

AufgabenPersonalisieren von Dashboards [Seite 176]Anzeigen von Berichten mit Webbrowser – Schnellfilter [Seite 369]Anzeigen von Berichten mit Webbrowser [Seite 366]Arbeiten mit Berichten in Microsoft ExcelArbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]

3.17.3 Personalisieren von Dashboards

1. Wählen Sie rechts oben im Bild Personalisieren.Wählen Sie Diese Sicht.Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Listemithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.

2. Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagrammzu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen denvorhandenen Diagrammen einzufügen.

3. Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.4. Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen,

umzubenennen oder die Größe zu ändern.5. Wählen Sie über der Berichtsliste Sichern, um die Änderungen zu sichern.


Verkaufsfunktionen

Sie können auch Verwerfen wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen Dashboard-Version zurückzukehren.

6. Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.

3.17.4 Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten

Unter Analyse stehen Vertriebsmitarbeitern drei Berichte zur Verfügung, um mit den von Vertriebsleiternvorbereiteten Vertriebsplanungsdaten zu arbeiten. Die Berichte finden Sie an den folgenden Orten:

● Der erste Bericht, Mein Fortschritt – aktuelles Jahr, wird im Filter Pipeline-Management angezeigt. ● Der zweite Bericht, Vertriebsziel/Pipeline nach Monat, wird im Filter Vertrieb und Marketing – Vertrieb

angezeigt. ● Der dritte Bericht, Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung, wird im Filter Vertrieb und Marketing –

Vertrieb angezeigt.

Um diese Berichte anzuzeigen und mit ihren Daten zu arbeiten, gehen Sie wie folgt vor:1. Wählen Sie Analyse Berichte .2. Wählen Sie den Vertriebsplanungsbericht, mit dem Sie arbeiten möchten, wie folgt:

● Pipeline-Management Mein Fortschritt – aktuelles Jahr ● Vertrieb und Marketing – Vertrieb Vertriebsziel/Pipeline nach Monat ● Vertrieb und Marketing – Vertrieb Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung

3. Öffnen Sie in der Spalte Aktionen den Bericht im gewünschten Format.4. Bearbeiten oder verwalten Sie die Daten des Vertriebsplanungsberichts nach Bedarf, und verwenden Sie Ihre

bevorzugten Einstellungen.

Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern im Work Center Vertriebsplanung ausgeführt.Weitere Informationen finden Sie unter Vertriebszielplanung [Seite 151].

3.17.5 Prognostizieren des Vertriebsvolumens

Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie das Vertriebsvolumen prognostizieren oder die taktische Planung zurErreichung der Vertriebsziele anpassen. Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie Folgendes ermitteln:

● Welche Opportunitys kurzfristig Vorrang haben sollten ● Wie das Portfolio erweitert werden sollte, um den durchschnittlichen Geschäftsumfang zu erhöhen ● Wie viele Opportunitys in der Pipeline erforderlich sind, um die Vertriebsziele zu erreichen

Gehen Sie bei einer Was-wäre-wenn-Analyse folgendermaßen vor:1. Wählen Sie die gewünschten Filter aus.

Die in der Simulation berücksichtigten Opportunitys werden in der Liste unter dem Diagramm angezeigt.2. Legen Sie die Variablen mithilfe der Regler fest.

Die Simulationsergebnisse werden in dem Diagramm darunter angezeigt.


Passen Sie die Variablen so an, dass das gewünschte Ergebnis erzielt wird, und planen Sie dann, wie Sie dieseÄnderungen in Ihrer Pipeline erreichen können.

Beachten Sie folgende Punkte bei Verwendung der Was-wäre-wenn-Analyse: ● Der maximale Wert für die durchschnittliche Erfolgswahrscheinlichkeit ist 100 %. Der Wert für die

Erfolgswahrscheinlichkeit darf nicht niedriger als der aktuelle Durchschnitt sein. Wenn der aktuelleDurchschnitt für die Opportunitys in Ihrer Simulation 100 % beträgt, ist der Regler nicht aktiviert.

● Wenn Sie mithilfe der Regler den Wert für Durchschnittliche Wahrscheinlichkeit oder DurchschnittlicherGeschäftsumfang erhöhen, führt dies zu einer proportionalen Erhöhung des simulierten Werts jederOpportunity. Beispiel: Wenn Sie die simulierte durchschnittliche Erfolgschance von 50 % auf 80 %erhöhen, erhöht sich der simulierte Wert jeder Opportunity um 30 %. Durch diese Einstellung steigtdie simulierte aggregierte durchschnittliche Erfolgschance auf 80 % an. Die simulierte Erfolgschancefür jede Opportunity wird jedoch nicht auf 80 % gesetzt, sondern der aktuelle Wert erhöht sich um30 %.

● Die Was-wäre-wenn-Analyse verwendet zwei Datenquellen für die Simulation: Opportunity-Pipeline-Daten und Vertriebszielplanungsdaten. Wenn Sie anhand eines Merkmals filtern, das in denOpportunitys, aber nicht in den Vertriebszielplanungsdaten vorliegt (z.B. Verkaufsphase, Fortschritt,Opportunity, Kalenderquartal, Kunde), werden die Vertriebszielplanungsdaten aus der Simulationausgeschlossen. Um sicherzustellen, dass die Vertriebszielplanungsdaten imSimulationsergebnisdiagramm angezeigt werden, fügen Sie Nicht zugeordnet als Filterwert fürParameter hinzu, die sich nur auf Opportunitys beziehen.

3.17.6 Anzeigen prognostizierter Erlöse

Mit dem Prognosediagramm können Sie prognostizierte Erlöse mit Umsatzzielen und gewonnenem Erlösvergleichen.Um das Prognosediagramm anzuzeigen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Analyse Prognose .2. Wählen Sie mithilfe des Filters Opportunitys aus, die in der Prognose berücksichtigt werden sollen.

Sie können nach Zeitraum, Verantwortlichem, Verkaufsabteilung, Gebiet usw. filtern.

Im Diagrammbereich wird der prognostizierte Erlös, Umsatzziele, der gewonnene Erlös und die Differenz zwischendem geschätzten Erlös aus Pipeline-relevanten Opportunitys und dem prognostizierten Erlös angezeigt. Diese letzteKennzahl (Relevante Pipeline minus Prognose) gibt an, inwieweit sich Pipeline-Erlös und Prognose decken. Einpositiver Wert deutet auf eine konservative Prognose hin, und ein negativer Wert zeigt an, dass die Prognose imVergleich zum Pipeline-Erlös zu optimistisch war.Die Opportunitys, auf deren Grundlage die Zahlen berechnet wurden, werden unter dem Diagramm angezeigt.

Weitere InformationenPrognosen [Seite 147]


Verkaufsfunktionen

3.18 Wettbewerber und Wettbewerberprodukte

3.18.1 Wettbewerber

Auf der Registerkarte Wettbewerber können Sie die vorhandenen Wettbewerber anzeigen, neue Wettbewerberanlegen und die Wettbewerberstatus festlegen. Außerdem können Sie Wettbewerberdetails anzeigen, zusätzlicheDaten prüfen, Wettbewerberprodukte hinzufügen und bearbeiten sowie Wettbewerber nach Bedarf umbenennenund bearbeiten.

Sobald Sie einen Wettbewerber angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie könnendessen Status aber auf Veraltet setzen.

Beim Überprüfen der Analysediagramme und der übrigen Verkaufsdaten auf der RegisterkarteWettbewerber ist es wichtig zu bedenken, dass dort die Ergebnisse Ihres Unternehmens nur mit denErgebnissen eines ausgewählten Wettbewerbers verglichen werden.Beispiel: Angenommen, Sie sind als Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen A tätig und untersuchen dieGewinn-/Verlusttrends in Bezug auf Unternehmen B, einem wichtigen Wettbewerber. Beim Studieren desDiagramms müssen Sie im Auge behalten, dass dieses nur zwei Arten von Geschäften abbildet:

● Geschäfte, die Unternehmen A zum Nachteil von Unternehmen B erfolgreich abschließen konnte ● Geschäfte, die Unternehmen A an Unternehmen B verloren hat

Kurz gesagt gibt das Diagramm nur die Geschäfte wieder, die Unternehmen A im Wettbewerb mitUnternehmen B gewonnen oder verloren hat, keinesfalls aber alle Geschäfte als Ganzes, die Unternehmen Agewonnen oder verloren hat.

Aufgaben

Anlegen von Wettbewerbern1. Wählen Sie die Registerkarte Wettbewerber.2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie Name und Klassifizierung des Wettbewerbers ein.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website des Wettbewerbers eingeben.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Bearbeiten von WettbewerbernSie können Wettbewerber im Positionskopf Wettbewerber folgendermaßen bearbeiten:

1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen des Wettbewerbers ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.




Um einem Wettbewerber ein neues Wettbewerberprodukt zuzuordnen, wählen Sie in denWettbewerberdetails die Registerkarte Produkte. Wählen Sie auf dieser Registerkarte Neu, und geben Siedann die Informationen für das Wettbewerberprodukt ein.Um die Informationen eines vorhandenen Wettbewerberprodukts zu bearbeiten, verlassen Sie diePositionsdetails, und wählen Sie Wettbewerber Wettbewerberprodukte .Um die Informationen für ein vorhandenes eigenes Produkt zu bearbeiten, verlassen Sie die Positionsdetailsund die Registerkarte Wettbewerber. Wählen Sie anschließend die Registerkarte Produkte, und bearbeitenSie das Produkt wie oben beschrieben.

Auswählen von Filtern für WettbewerberDie Anzeige von Wettbewerbern erfolgt mit einem der drei folgenden Filter: Aktive Wettbewerber, StarkeWettbewerber oder Alle Wettbewerber. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Wettbewerberangezeigt werden. Der Standardfilter ist Aktive Wettbewerber.

Festlegen des WettbewerberstatusVerwenden Sie das Menü Aktionen der Wettbewerberdetails, um aus den folgenden anwendbaren Statusauszuwählen:

● Wählen Sie unter Aktionen Aktivieren , um den Status des Wettbewerbers in Aktiv zu ändern. ● Wählen Sie Aktionen Sperren , um den Status des Wettbewerbers in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird

der Wettbewerber von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren einesWettbewerbers verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.

● Wählen Sie unter Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen , um den Status des Wettbewerbers inVeraltet zu ändern. Durch das Kennzeichnen eines Wettbewerbers als "Veraltet" verhindern Sie auch, dassdiesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.

Sie können einem Wettbewerber bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jedenaktiven Wettbewerber als "Veraltet" oder jeden gesperrten Wettbewerber als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den WettbewerberdetailsIn den Wettbewerberdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In derfolgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten:


Übersicht Wählen Sie Übersicht, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Wettbewerber vorgenommen wurden,sowie alle Opportunitys, die mit dem Wettbewerber verknüpft sind, anzuzeigen.

Feed Wählen Sie Feed, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Wettbewerberverbunden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23].Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen, Tags oder Kennzeichen hinzufügen, dieAktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren.


Verkaufsfunktionen


Produkte Wählen Sie Produkte, um Produkte anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die von Ihrem Unternehmenverkauft werden und mit Produkten vergleichbar sind, die von Ihrem Wettbewerber vertrieben werden.Für den ausgewählten Wettbewerber werden die folgenden Produktinformationen angezeigt:

● Produktnummer (des Wettbewerberprodukts)

● Beschreibung (des Wettbewerberprodukts)

● Nummer des eigenen Produkts (die Nummer Ihres Produkts)

● Beschreibung (Ihres Produkts)

● Produktvergleich (Beispiel: schlechter als das eigene Produkt)

● Listenpreis/Währung

Opportunitys Wählen Sie Opportunitys, um die potenziellen Verkaufschancen zu sehen, um die Sie mit diesemWettbewerber konkurrieren.

Anlagen Wählen Sie Anlagen, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesenWettbewerber beziehen.

Weitere InformationenWettbewerberprodukte – Quick Guide [Seite 181]

3.18.2 Wettbewerberprodukte – Quick Guide

In der Sicht Wettbewerberprodukte können Sie Einträge für Wettbewerberprodukte anlegen und detaillierteInformationen über diese Produkte speichern und anzeigen. Sie können diese Sicht im Work Center Wettbewerberaufrufen.In der Sicht können Sie Wettbewerberprodukte mit Ihren Produkten vergleichen. Diese Informationen sind vor allemdann hilfreich, wenn Sie sich mit Ihren Produkten gegen den jeweiligen Wettbewerber durchsetzen möchten. FallsSie beispielsweise versuchen, ein Produkt an einen Kunden zu verkaufen, können Sie Ihr Produkt mit dem desWettbewerbers vergleichen und Präsentationen und Vorführungen ausarbeiten, in denen die Vorteile Ihres Produktszur Geltung kommen.Im Einstiegsbild werden die Wettbewerberprodukte standardmäßig in der Listenansicht angezeigt. Diese Sicht unddie Kachelansicht bieten die detaillierteste Übersicht. Alternativ besteht die Möglichkeit, Wettbewerberprodukte inder Miniaturansicht anzuzeigen. In dieser Sicht werden Symbol, Name und Code angezeigt.

Aufgaben

Wettbewerberprodukte anlegen1. Wählen Sie in der Aktionsleiste die Option Neu.

Daraufhin wird das Schnellanlage-Fenster Neues Wettbewerberprodukt geöffnet.2. Geben Sie Beschreibung, Wettbewerber und Unser Produkt in das jeweilige Feld ein.

Sofern weitere Informationen verfügbar sind, können Sie diese ebenfalls eingeben.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Das Wettbewerberprodukt wird der Übersicht hinzugefügt.

Sie können Wettbewerberprodukte auch anlegen, indem Sie in der Symbolleiste dieOption Neues Wettbewerberprodukt wählen.

Wettbewerberprodukte anzeigenBewegen Sie den Cursor auf eines der in der Übersicht angegebenen Wettbewerberprodukte.Das Wettbewerberprodukt und zugehörige Informationen werden in der Schnellansichtangezeigt.

Wettbewerberprodukte bearbeiten1. Wählen Sie in der Übersicht oder in der Schnellansicht die Beschreibung des

Wettbewerberprodukts.Daraufhin wird die Detailansicht für Wettbewerberprodukte geöffnet.

2. Bewegen Sie den Cursor im Kopfbereich über das Feld, das Sie bearbeiten möchten,und klicken sie auf das Feld.

3. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an dem Feld vor.4. Sichern Sie Ihre Änderungen.

3.19 Partner und Ansprechpartner beim Partner

3.19.1 Partner

Eine motivierte Gruppe von Partnern, wie Wiederverkäufer, Vermittler, Dienstleister oder Vertriebspartner, könnenIhre Organisation beim Erreichen ihrer Vertriebsziele unterstützen. Um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen,können die Mitglieder Ihrer Organisation im Rahmen der Lösung mit den Partnern des Unternehmenszusammenarbeiten.

VoraussetzungenWenn Ihr Administrator die Lösung nicht für das Anzeigen von Partnern konfiguriert hat, die andernfalls unter Partner aufgerufen werden, können Sie die Lösung nicht zur Zusammenarbeit mit Partnern verwenden.

Aufgaben

Anlegen von Partnern1. Wählen Sie Partner .2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie Name und anschließend Land des Partners ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Verkaufsfunktionen


Bearbeiten von PartnernSie können Partner im Positionskopf Partner folgendermaßen bearbeiten:

1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.



Weitere InformationenAnsprechpartner beim Partner [Seite 183]

3.19.2 Ansprechpartner beim Partner

Um den Informationsaustausch zu erleichtern, können Mitglieder Ihrer Organisation innerhalb der Lösung mitAnsprechpartnern beim Partner kommunizieren, also mit Personen, die mit den Wiederverkäufern, Maklern,Serviceanbietern, Vertriebspartnern oder sonstigen Akteuren im Umfeld Ihrer Organisation verbunden sind.

VoraussetzungenIn der Konfiguration der Lösung muss festgelegt sein, dass Ansprechpartner beim Partner angezeigt werden (diesekönnen dann unter Partner Ansprechpartner beim Partner aufgerufen werden), um die Lösung für dieKommunikation mit Ansprechpartnern beim Partner einsetzen zu können.

Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern beim Partner1. Wählen Sie Partner Ansprechpartner beim Partner .2. Wählen Sie Neu.3. Geben Sie den Vor- und den Nachnamen des Ansprechpartners beim Partner ein, und geben Sie dann die E-

Mail-Adresse an.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Bearbeiten von Ansprechpartnern beim PartnerSie können Ansprechpartner beim Partner über den Positionskopf Ansprechpartner beim Partner folgendermaßenbearbeiten:


1. Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweiseden Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld Name.Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.



Benutzer für Ansprechpartner beim Partner anlegenWenn Ihre Ansprechpartner beim Partner auf die Lösung zugreifen sollen, damit Sie direkt mit ihnenzusammenarbeiten können, müssen Sie folgendermaßen Benutzer anlegen:

1. Öffnen Sie den Ansprechpartner beim Partner.2. Wählen Sie Aktionen Benutzer anlegen .

Sobald ein Benutzer für den Ansprechpartner beim Partner angelegt wurde, kann Ihr Administrator über Administrator Anwendungsbenutzer dem angelegten Benutzer entweder Benutzerrollen oder einzelneWorkcenter oder Workcenter-Sichten zuordnen.

Weitere InformationenPartner [Seite 182]

3.19.3 Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, dasPartnerportal zu nutzen

Sie können das Partnerportal verwenden, um mit Ihren Partnern zusammenzuarbeiten. Der erste Schritt diesesProzesses besteht darin, dass Partner-Manager ihre Mitarbeiter (Ansprechpartner beim Partner) in derPartnerorganisation einladen, um mit Ihnen in Ihrer SAP-Lösung zusammenzuarbeiten.

Voraussetzungen ● Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer in der SAP-Cloud-for-Customer-Lösung. ● Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer auf dem Partnerportal. ● Der Administrator hat die geeigneten Einstellungen für Partnerportaleinladungen vorgenommen. Zum

Überprüfen der Einstellungen sind folgende Möglichkeiten für den Administrator verfügbar:1. Melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-Client an Ihrer Lösung als Administrator an.2. Zeigen Sie unter Betriebswirtschaftliche Konfiguration Übersicht den Eintrag Aufgaben an, und

suchen Sie nach "Partnerprogrammen".3. Wählen Sie die Aufgabe Partnerprogramm aus, und wählen Sie Benutzerrollen für Partnerportal

definieren.4. Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die Benutzerrolle PARTNER_CONTACT ein.


Verkaufsfunktionen

5. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Ablauf

Partner-Manager und Ansprechpartner beim Partner verfügen über folgende Berechtigungen im System:

Rolle Berechtigungen

Partner-Manager ● Ansprechpartner beim Partner einladen

● Unternehmensdetails anzeigen

● Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAP-Lösung anzeigen

Ansprechpartner beim Partner Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAP-Lösunganzeigen

1. Der Partner-Manager meldet sich am Partnerportal an.2. Der Partner-Manager lädt Mitarbeiter in sein Unternehmen (Ansprechpartner beim Partner) ein, das

Partnerportal zu nutzen.Die Einladungsfunktion führt automatisch Folgendes aus: ● Stellt sicher, dass der Ansprechpartner beim Partner in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner

vorhanden ist. ● Sendet eine E-Mail mit einem Bestätigungs-Link an die Ansprechpartner beim Partner.

3. Jeder Ansprechpartner beim Partner wählt den Link in der E-Mail und gelangt auf die Registrierungsseite desID-Anbieters für die SAP-Cloud-Lösung.

4. Jeder Partner füllt das Formular aus, akzeptiert die Geschäftsbedingungen und registriert sich.Der Benutzer des Ansprechpartners beim Partner ist im Backend aktiviert, und dem Benutzer ist dieentsprechende Rolle zugeordnet.

5. Der Ansprechpartner beim Partner meldet sich am Partnerportal an.

3.20 Mobile Benutzer

3.20.1 SAP Cloud for Customer für Android™

Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für dasArbeiten unterwegs angepasst wurden. So können Sie z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten undpersonalisierte Berichte anzeigen. Alle Änderungen, die Sie auf Ihrem Android™-Gerät vornehmen, werdenautomatisch über das Internet in das System übernommen – in Echtzeit.

Informationen für AdministratorenVergewissern Sie sich, dass für jede mobile Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät aus zugegriffenwerden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sicht zugeordnet ist.Legen Sie hierzu entweder eine spezifische Benutzerrolle für die Verwendung auf mobilen Geräten an, die Sie dann


den einzelnen Benutzern zuordnen, oder definieren Sie den Zugriff für jeden Benutzer unabhängig. Work Center undSichten werden über Administrator Allgemeine Einstellungen Benutzerrollen oder Anwendungsbenutzerzugeordnet.Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unterHinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen,indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren auswählen.In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen: Leads nachStatus, Scorecard für Verkaufseffektivität, Leadumwandlungsrate, Analyse der Opportunity-Pipeline,Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös, Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline, DurchschnittlicherVerkaufszyklus, Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate, Health Scorecard für Pipeline, Pipeline-Funnel undErlösübersicht (aktuelles Jahr).

Installieren der AnwendungGeräteanforderungenDiese Anwendung ist auf die Smartphones Nexus 4™ und HTC One™ zugeschnitten. Andere Android-Geräte könnendiese Anwendung ausführen, wenn sie folgende Mindestanforderungen erfüllen:

● Betriebssystem: Android 4.0 bis Android 4.2.2 ● Bildschirmauflösung: 1280 dp x 768 dp ● CPU: 1,5-GHz-Prozessor ● RAM: 2 GB

InstallationWenn Ihr Gerät die oben aufgeführten Anforderungen erfüllt, können Sie die Anwendung installieren, indem Sie diesedirekt über Google Play herunterladen.

SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionenjederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des App-Store-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Softwarejederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Softwarevon Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zuergreifen.

Starten der AnwendungStarten Sie die Anwendung SAP Cloud for Customer auf Ihrem Mobilgerät, und melden Sie sich mit IhremBenutzernamen und Ihrem Kennwort an. Wenn Sie die Anwendung zum ersten Mal starten, gehen Siefolgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Einstellungen.2. Geben Sie die URL für Ihr System ein.

Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com.

3. Geben Sie ein Anwendungskennwort ein.Dabei handelt es sich nicht um die Benutzerkennung und das Kennwort Ihres Systems. Sie müssen IhrAnwendungskennwort eingeben, bevor Sie das System aufrufen.

4. Legen Sie unter Anwendungskennwort speichern eine Zeitbeschränkung fest. Dies ist der Zeitraum, in demIhr Anwendungskennwort auf Ihrem Gerät für die nächste Anmeldung gültig ist. Aus Sicherheitsgründen


Verkaufsfunktionen

sollten Sie sich vergewissern, dass dieser Zeitraum den Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmensentspricht. Die Standardeinstellung ist Nie, sodass das Anwendungskennwort beim Abmelden gelöscht wird.

5. Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Systembenutzernamen und das Kennwort einzugeben,und wählen Sie Anmelden.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Problemebeim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, umHilfestellung zu erhalten.

Deinstallieren der AnwendungSie können die Anwendung SAP Cloud for Customer jederzeit und auf dieselbe Weise wie jede andere Android-Anwendung von Ihrem Gerät deinstallieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation desGeräteherstellers.

Informationen zum Betrieb des mobilen Geräts finden Sie in der Dokumentation des Geräteherstellers.

Sichten und weitere Aufgaben

Suchen und navigierenWenn Sie eine Übersicht aufrufen, führt das System Ihre Positionen automatisch in alphabetischer oderchronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie zu einer Liste aller verfügbaren Positionen wechseln.Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern.Über das Menü "Aktionen" oben rechts in jedem Bild können Sie für jede Sicht Aktionen aufrufen. Mithilfe von"Zurück" oben links im Bild können Sie zu einer vorherigen Sicht zurückkehren. Sie können zudem für Aktionen undfür die Navigation zu vorherigen Sichten auch das Menü auf dem Gerät nutzen.Melden Sie sich ab, indem Sie auf dem Gerät auf der Startseite Zurück wählen.

Wenn Sie Daten in der Anwendung bearbeiten, müssen Sie die Änderungen manuell sichern (wählen Siedas Menü auf dem Gerät, und wählen Sie Sichern). Wenn Sie auf dem Gerät Zurück wählen, bevor Sie IhreÄnderungen gesichert haben, können alle nicht gesicherten Daten verloren gehen.

FeedVerwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigenmöchten. Um eine neue Aktualisierung anzulegen, wählen Sie die Menütaste, und wählen Sie dann Neu. Um Ihreneue Aktualisierung zu veröffentlichen, wählen Sie Sichern und schließen. Wählen Sie eine Aktualisierung, um dieDetails anzuzeigen. In der Detailsicht können Sie einen Kommentar zur Aktualisierung hinterlassen und dieaufgeführten Positionen öffnen.

Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keineAktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem Android-Gerät angelegt haben.

SAP-Jam-FeedWenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendungaufrufen.

KundenSie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.


In der Sicht Kunden zeigt eine gelbe oder rote Ampel neben dem jeweiligen Kunden dessen Status im System an:Kunden mit einer gelben Ampel sind in Vorbereitung, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Gelb oder rotmarkierte Kunden können Sie aber dennoch auf Ihrem mobilen Gerät verwenden.In der Übersicht werden auf der Registerkarte Allgemein die Adressinformationen und Kommunikationsdaten desKunden angezeigt. Mithilfe des Menüs auf dem Gerät können Sie die verfügbaren Aktionen anzeigen.Auf den Registerkarten Ansprechpartner und Aktivitäten können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten desKunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eineÜbersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdetailszugreifen. Zudem haben Sie Zugriff auf Aktivitäten, die sich auf diesen Ansprechpartner bzw. auf den Kundenallgemein beziehen.Wählen Sie ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiertwurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems dieIntegration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

AnsprechpartnerSie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdetails und die Aktivitätenangezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die Drucktaste"Aktionen" und dann Bearbeiten. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie + und geben den Namen,die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld Kunde/Partner die Nummer des Kunden suchen und auswählen.Falls in das System ein Foto des Ansprechpartners eingestellt wurde, wird dieses automatisch angezeigt.

Opportunitys und LeadsSie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.In den Sichten Opportunitys, Leads und Vertriebs-Leads können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorrätezugreifen.Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörigeFolgeaktivitäten und Belege anlegen.Außerdem können Sie zum Beispiel einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunity auseinem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen für einenLead oder eine Opportunity folgen.Wählen Sie für Opportunitys ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration IhresSystems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

AngeboteSie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.In der Sicht Angebote können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angeboten oder die mit den offenenAngeboten Ihres Teams auswählen.Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitätenanlegen.Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Bearbeiten. Die folgenden Aktionenstehen zur Verfügung:

● Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte Produkte und wählen neben dem Produkt, das Sieentfernen möchten, die Aktion .


Verkaufsfunktionen

● Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte die Drucktaste"Aktionen" und wählen dann Aktionen und anschließend Zeile hinzufügen. Wählen Sie das hinzuzufügendeProdukt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.

● Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Aktionenund Abschicken.

AktivitätenSie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.Verwenden Sie in der Übersicht das Menü, und wählen Sie Bearbeiten, um eine Aktivität zu ändern. Das Systemschlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B. Organisator, Datum, Uhrzeit, Kategorie und Priorität. Sie könnendiese Werte manuell ändern sowie andere Werte suchen und diese auswählen, beispielsweise einen Kunden und dieAnsprechpartner für die Aktivität.

Termine heuteSie können Termine anzeigen, bearbeiten und anlegen.In der Sicht Termine heute können Sie Ihre Termine für den aktuellen und den folgenden Tag überprüfen undbearbeiten.

TicketsSie können vorhandene Tickets anzeigen und neue Tickets anlegen.

BerichteWählen Sie einen Bericht aus, um ihn zu öffnen und als Diagramm anzuzeigen. In der Diagrammsicht können Siejeden Balken wählen, um die zugehörigen Werte und Beschreibungen anzuzeigen.Über das Menü können Sie einen Bericht bearbeiten und diesen anschließend sortieren und filtern. Außerdemkönnen Sie die Darstellung vergrößern oder zwischen der Diagramm- und der Tabellensicht wechseln.

ArbeitsticketsSie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen.

Urheberrecht/Warenzeichen

3.20.2 SAP Cloud for Customer für iPad®

Mit dieser mobilen Lösung können Sie auf die zentralen Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das Arbeitenunterwegs angepasst wurden. Änderungen, die Sie auf Ihrem iPad® vornehmen, werden automatisch in Echtzeit überdas Internet in das System übernommen. Die Analysefunktion verwendet Arbeitsblätter, um häufig benötigteBerichte anzuordnen und zu organisieren, Versionen zu vergleichen und Änderungen an Daten hervorzuheben.

Installation, Support und SicherheitInstallieren Sie SAP Cloud for Customer für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen Sie imAnmeldebild Optionen, und gehen Sie folgendermaßen vor:

● Geben Sie die URL für Ihr Backend-System ein.


http://www.sap.com/company/legal/copyright/index.epx

● Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Cloud for Customer die automatische Sperre auf Ihrem iPadzu aktivieren (Einstellungen, Abschnitt Allgemein).

Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen SieAnmelden.Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmeldenauftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.


SupportProbleme mit der App können Sie auf eine der folgenden Weisen melden:

1. Vorfall meldenFür die meisten App-bezogenen Probleme empfehlen wir, dass Sie einen Vorfall melden.1. Navigieren Sie zu dem Bild, in dem das Problem auftritt.2. Wählen Sie im Menü Hilfe die .3. Wählen Sie Vorfall melden.4. Geben Sie in der Zeile Betreff eine kurze Beschreibung des Problems ein. Geben Sie im darauf folgenden

Bereich eine vollständige Schritt-für-Schritt-Beschreibung ein.5. Die App erfasst das Bild, in dem Sie sich befinden, automatisch, wenn Sie einen Vorfall melden. Wählen

Sie, ob Sie einen Bildschirmabgriff anhängen möchten.6. Wählen Sie Bild mit Anmerkungen versehen, um Teile des Bildes hervorzuheben oder Notizen

hinzuzufügen. Wenn Sie mit Ihren Anmerkungen fertig sind, wählen Sie Fertig.7. Entscheiden Sie, wie schwerwiegend das Problem ist, und wählen Sie dann Fertig, um den Vorfall zu

senden.Sie können den Status Ihrer Vorfälle im Menü Hilfe verfolgen, indem Sie Vorfälle verfolgen wählen.

2. Protokollierung aktivierenBei schwerwiegenderen Problemen, wenn z.B. die App beim Ausführen einer bestimmten Aktion abstürzt,empfehlen wir, dass Sie die Protokollierung aktivieren und den Bericht an den Support senden.1. Wählen Sie Einstellungen ( ) und dann Support.2. Aktivieren Sie im Abschnitt Support die Protokollierung.3. Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatisch angelegt,

gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Außerdem schlägt die Anwendung eine E-Mail-Adresse vor, sofern Sie eine voreingestellt haben (unter Support-E-Mail-Adresse).

4. Kehren Sie zum Bild Einstellungen zurück, und wählen Sie E-Mail senden, um diese E-Mail abzuschließenund an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, das Problem zubeheben, bevor Kontakt mit dem SAP-Support aufgenommen wird.

5. Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf IhremiPad beeinträchtigen kann.

SicherheitSie sollten eine automatische Sperre für Ihr mobiles Gerät einrichten, besonders dann, wenn Sie offline arbeiten undDaten auf dem Gerät gespeichert sind.


Verkaufsfunktionen

Um die Datensynchronisationsprotokolle zu prüfen, wählen Sie und dann Protokoll anzeigen.Gehen Sie wie folgt vor, um gespeicherte Daten zu löschen:

1. Wählen Sie, während Sie online sind, und dann Einrichtung des Offline-Modus.2. Wählen Sie unten im Bild mit den Einstellungen Alle Daten löschen.3. Bestätigen Sie, dass Sie alle gespeicherten Daten sowie Ihr Offline-Kennwort von Ihrem Gerät löschen

möchten, indem Sie OK wählen.Wenn Sie offline arbeiten möchten, nachdem Sie alle Daten und das Kennwort gelöscht haben, müssen Siedie Daten nur noch einmal synchronisieren und ein neues Offline-Kennwort festlegen.


Es werden in Abhängigkeit von den Konfigurationseinstellungen für Ihren Benutzer in der Lösung alle oder nureinige der im Folgenden beschriebenen Sichten angezeigt.

Feed und SAP-Jam-Feed

Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen undverwenden.

Unter "Feed" können Sie Aktualisierungen Ihrer Quellen, d.h. Informationen und Personen, veröffentlichen undempfangen, die Sie zum Erledigen Ihrer Aufgaben benötigen.Feed-Aktualisierungen werden anders als übrige Informationen im System dargestellt, um die Kommunikation undZusammenarbeit mit Ihren Kollegen zu optimieren. In der Sicht "Feed" können Sie eigene Aktualisierungenveröffentlichen und löschen, eine Liste der automatischen Aktualisierungen von Quellen anzeigen, die Sie ausgewählthaben, und Kommentare zu Aktualisierungen hinzufügen. Die Aktualisierungen werden in fortlaufender Reihenfolgebeginnend mit der jüngsten Aktualisierung am Anfang des Feeds angezeigt.Sie können im Hauptbild Feed oder in einem Positionsdetailbild auf der Registerkarte Feed Aktualisierungenveröffentlichen.Um einer Person oder einer Position zu folgen, wählen Sie in der Schnellansicht oder im Kopf der Position . DasSymbol wird blau, um anzuzeigen, dass Sie nun der Person oder der Position folgen.Um einer Person oder einer Position nicht mehr zu folgen, wählen Sie . Das Symbol wird grau und zeigt somit an,dass Sie der Person oder der Position nicht mehr folgen.Wenn Sie nach spezifischen Aktualisierungen suchen, können Sie in der Sicht "Feed" eine Suche durchführen undeinen Filter anwenden, um die Liste einzuschränken.Veröffentlichen von Feed-AktualisierungenWählen Sie , um das Feed-Aktualisierungsfeld zu öffnen. Geben Sie die Aktualisierung ein, und wählen SieVeröffentlichen.Um eine Person oder Position zu erwähnen, wählen Sie @. Bei der Eingabe schlägt die App Treffer vor.Zum Senden einer privaten Aktualisierung wählen Sie .

Feed-Aktualisierungen können auf dem iPad nicht mit einem Tag versehen werden.

Veröffentlichen von Aktualisierungen mithilfe von SAP JamFür SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen ist das Aktualisierungsfeld bereits geöffnet. Geben Sie die Aktualisierung ein,und wählen Sie dann Freigeben. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um Ihre


Aktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen denGruppennamen ein.

Sie können keine Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine Feed-Aktualisierungen mit einem Tag versehen, wenn Sie auf Ihrem iPad SAP Jam verwenden.

Navigieren und SuchenSichtenSichten sind nach Funktion gruppierte Arbeitsbereiche. Wählen Sie eine Sicht im Menü oben links im Bild. DerName der aktuellen Sicht wird oben in der Mitte des Bilds angezeigt.Tippen Sie auf , um die Sichtbezeichnungen ein- bzw. auszublenden.ListenWenn Sie eine Sicht wählen, zeigt das System eine Liste an. Sie können in der Liste nach einer bestimmten Positionsuchen oder die Liste durch Auswählen eines Filters einschränken.

● Zum Suchen in einer Liste mit Positionen verwenden Sie das Suchfeld oben in der Liste, oder Sie öffnen dieerweiterte Suche, indem Sie das Listensuchsymbol wählen ( ).

● Um eine Filter anzuwenden, wählen Sie die Filterdrucktaste oberhalb der Liste. Der Name der Drucktastezeigt den aktuellen Filter an.

● Um weitere Positionen zu laden, blättern Sie in der Liste nach unten, und wählen Sie Weitere Positionen. ● Um die Positionen im Listenformat anzuzeigen, wählen Sie . ● Um alle Details zu einer Position anzuzeigen, tippen Sie in der Liste auf die Position. ● Wenn Sie nur die Schnellansicht einer Position anzeigen möchten, können Sie dies durch Antippen mit zwei

Fingern (iOS-Geste) tun.Auf diese Weise können Sie eine Position markieren oder Ihren Favoriten hinzufügen, ohne sämtliche Detailsöffnen zu müssen.

● In bestimmten Sichten (z.B. "Kunden", "Ansprechpartner" und "Service und Reparatur") besteht zudem dieMöglichkeit, Positionen in der Liste standortbezogen auf einer Landkarte anzuzeigen. ○ Um Positionen auf einer Karte anzuzeigen, wählen Sie . ○ Wählen Sie eine Position in der Liste oder eine Stecknadel auf der Karte aus, um eine Zusammenfassung

der Positionsinformationen anzuzeigen. ○ Blau: aktuell auf der Landkarte sichtbare Kunden der Liste ○ Rot: ausgewählter Kunde

○ Wählen Sie , um die Landkarte entsprechend Ihrer aktuellen Position zu zentrieren. ○ Mithilfe der Registerkarte rechts neben der Liste können Sie die Liste ein- und ausblenden und einen

größeren bzw. kleineren Teil der Landkarte anzeigen.

Positionsdetails ● Wählen Sie oben im Positionsdetailbild , um Informationen wie Name oder Adresse eines Kunden oder

Ansprechpartners zu bearbeiten. ● Im Menü finden Sie die Befehle, die für die Position zur Verfügung stehen. ● Sie können ein Bild erfassen, Anmerkungen hinzufügen und diese per E-Mail versenden, indem Sie wählen. ● Oben im Positionsdetailbild werden auch Drucktasten mit den folgenden vier Funktionen angezeigt:

○ Kennzeichen ( ) ○ Als Favorit markieren ( ) ○ Folgen ( )


Verkaufsfunktionen

○ Tag ( )

Diese Drucktasten werden auch im Zusammenfassungsbereich der Position des Landkartenlayoutsangezeigt.

DrucktastenFolgende Funktionen sind unten links im Bild immer verfügbar:


Wenn neue Benachrichtigungen für Sie vorliegen, wird die entsprechende Anzahl in Rotmit dem Symbol angezeigt.Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Benachrichtigungen anzuzeigen.Tippen Sie auf eine einzelne Benachrichtigung, um zur entsprechenden Position zunavigieren.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihren Kalender mit anstehenden Terminen, Besuchenund Telefonaten anzuzeigen.Tippen Sie in der Kalenderansicht auf , um neue Einträge anzulegen.

Wählen Sie dieses Symbol, um neue Positionen anzulegen.Die Liste der verfügbaren Positionen basiert auf den Ihnen zugeordneten Sichten.

Wählen Sie dieses Symbol, um anhand der Kategorie nach Elementen zu suchen.Standardmäßig ist die Suche auf alle Kategorien festgelegt. Um eine bestimmteElementkategorie (beispielsweise "Kunden") auszuwählen, wählen Sie Alle Kategorien,wählen Sie das gewünschte Element und anschließend Start.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Ablage mit den Positionen anzuzeigen, die Siegekennzeichnet oder als Favorit markiert haben.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Offline-Einstellungen festzulegen, um vor der Arbeitim Offline-Modus zu synchronisieren, um nach dem Aufrufen des Online-Modus zusynchronisieren und um Ihr Synchronisationsprotokoll anzuzeigen.

Wählen Sie dieses Symbol, um Tags anzuzeigen.

Wählen Sie dieses Symbol, um die Analysefunktionen aufzurufen.

Wählen Sie das Symbol, um sich abzumelden, um auf die Einstellungen zur Aktivierungdes Supports zuzugreifen oder um die App SAP Customer Insight für iPad zu starten.

HilfeWählen Sie oben rechts in einem beliebigen Bild , um das Hilfefenster anzuzeigen oder um zugehörige Gewusst-wie-Videos abzuspielen.

KundenIn der Sicht Kunden sind Kunden, Ansprechpartner, Privatkunden und Zielgruppen gruppiert.Wählen Sie aus der Liste oder auf der Landkarte eine Position aus, um die Details anzuzeigen.

Die in einem Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von IhrenBerechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

In der Tabelle unten werden die Registerkarten erläutert, die in den Kundendetails verfügbar sind. Einige derRegisterkarten sind mit denen für Ansprechpartner und Privatkunden identisch.



Details Hier können Sie Kundendetails wie Name, Status undKontaktinformationen des Kunden anzeigen und bearbeiten.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wieletzte Aktualisierungen, Mitarbeiter des Kundenteams und Adresse.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemKunden verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Aktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Kunden verbundensind. Außerdem können Sie hier Termine und Aufgaben anlegen.

Kundenteam Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Teamentfernen, das für diesen Kunden verantwortlich ist. Außerdem könnenSie hier die Rolle eines Mitarbeiters ändern, der diesem Kundenzugeordnet ist.

Beziehungen Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Kunden und anderenEntitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.

Adressen Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesemKunden verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Kundenangeben.Nach dem Hinzufügen einer Adresse können Sie angeben, ob dieseAdresse als Versand- oder Fakturierungsadresse verwendet werdenkann.

Ansprechpartner Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Kunden hinzufügen oderentfernen. Hier können Sie außerdem einen Ansprechpartner als denHauptansprechpartner für den Kunden festlegen.

Kampagnen Hier können Sie Kampagnen anzeigen.

Vertriebs-Leads Hier können Sie Leads anzeigen oder anlegen, die sich auf diesen Kundenbeziehen.

Opportunitys Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen oder anlegen, diesich auf diesen Kunden beziehen.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Tickets Hier können Sie Tickets anzeigen, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Zielgruppen Hier können Sie Zielgruppen anzeigen.

Registrierte Produkte Hier können Sie registrierte Produkte für diesen Kunden anzeigen.

ZielgruppenWählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.Weitere Informationen zu Zielgruppen finden Sie im Abschnitt Marketing unten.

PersonenIn der Sicht Personen sind Mitarbeiter und Gruppen gruppiert.MitarbeiterWählen Sie einen Mitarbeiter aus, um die Details anzuzeigen.


Verkaufsfunktionen


Details Hier können Sie Mitarbeiterdetails wie Abteilung, Vorgesetzter undKontaktinformationen anzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Gruppenmitgliedschaft und Follower.

Feed Hier können Sie Feed-Aktualisierungen lesen, die von diesem Mitarbeiterveröffentlicht wurden. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungenkommentieren.

*Following Hier können Sie Personen und Positionen anzeigen, denen Sie folgen.(*Dies wird nur in Ihrem eigenen Mitarbeiterdatensatz angezeigt.)

*Follower Hier können Sie sehen, wer Ihnen folgt. (*Dies wird nur in Ihrem eigenenMitarbeiterdatensatz angezeigt.)

Gruppen Hier können Sie Gruppen (einschließlich SAP-Jam-Gruppen) anzeigen,zu denen dieser Mitarbeiter gehört. Wenn Sie Ihren eigenenMitarbeiterdatensatz anzeigen, können Sie auch neue Gruppen anlegen.

Beziehungen Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Mitarbeiter und anderenEntitäten anzeigen.

GruppenUnter "Gruppen" wird eine Liste der SAP-Jam-Gruppen angezeigt. Wählen Sie für weitere Informationen eine Gruppeaus der Liste aus, und wählen Sie Details anzeigen. Daraufhin wird die SAP-Jam-Seite in einem Browserfenstergeöffnet. Weitere Informationen zur Verwendung von SAP-Jam-Gruppen finden Sie hier .

VerkaufIn der Sicht Verkauf sind Vertriebs-Leads, Opportunitys und Angebote gruppiert.Vertriebs-LeadsWählen Sie einen Vertriebs-Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.

Die für einen Vertriebs-Lead angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. VonIhren Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegenkönnen.


Details Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,Hauptansprechpartner und Status.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Leadverbunden sind.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemLead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungenkommentieren.

Produkte Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sichauf diesen Lead beziehen.




Aktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbundensind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegenund verwalten.

Ansprechpartner Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich aufdiesen Lead beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als denHauptansprechpartner für diesen Lead festlegen.

Verkaufs- und Marketingteam Hier können Sie Mitarbeiter dem Marketingteam für diesen Leadhinzufügen oder daraus entfernen. Außerdem können Sie einenMitarbeiter als den zuständigen Mitarbeiter für diesen Lead festlegen.

Beteiligte Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner, die am Leadbeteiligt sind, hinzufügen oder entfernen.

Opportunitys Hier können Sie aus dem Lead angelegte Opportunitys anzeigen.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesenLead beziehen.

Sie können einen Lead, der Ihnen zugewiesen wurde, annehmen oder ablehnen, indem Sie oben im Bild undanschließend Annehmen oder Ablehnen wählen.

Wandeln Sie einen qualifizierten Lead in eine Opportunity um, indem Sie und anschließend InOpportunity umwandeln wählen.

OpportunitysIn der Sicht Opportunitys können Sie Opportunitys anzeigen und bearbeiten. Opportunitys stellen potenzielleVerkäufe dar. Sie können Wettbewerber zu Opportunitys hinzufügen. Diese Informationen können später für dieAnalyse verwendet werden.Wählen Sie eine Opportunity aus, um deren Details anzuzeigen.

Die für eine Opportunity angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von IhrenBerechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

Positionssicht Aktionen

Details Hier können Sie Details zur Opportunity anzeigen, z.B. Kunde,Hauptansprechpartner und Status.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit dieserOpportunity verbunden sind.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieserOpportunity verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Produkte Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sichauf diese Opportunity beziehen.


Verkaufsfunktionen


Vertriebsaktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Opportunityverbunden sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegen und verwalten.Sie können auch Termine, Telefonate und Aufgaben für eine Opportunityauf einer Zeitachse anzeigen. Wählen Sie im Menü Aktionen ( ) denEintrag Zeitachse für Aktivitäten.

● Jede Aktivität ist je nach Status entsprechend farbcodiert.

● Um Aktivitäten zu vergrößern, können Sie die Zeitskala mithilfedes Schiebebalkens unter der Zeitachse anpassen.

● Um festzulegen, welche Aktivitätsarten auf der Zeitachseangezeigt werden, wählen Sie .

Wettbewerber Hier können Sie Wettbewerber anzeigen, hinzufügen oder entfernen, diesich auf diese Opportunity beziehen.

Verkaufsteam Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Teamentfernen, das für diese Opportunity verantwortlich ist. Außerdemkönnen Sie den Mitarbeiter zuweisen, der für diese Opportunity zuständigist.

Ansprechpartner Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich aufdiese Opportunity beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt alsden Hauptansprechpartner für die Opportunity festlegen.

Beteiligte Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner anzeigen, diean der Opportunity beteiligt sind.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Opportunitybeziehen.

*Verkaufsbelege Hier können Sie Angebots- und Kundenauftragsbelege anzeigen, die vomSAP-ERP-System generiert wurden. (*Diese Funktion steht nur mit SAP-ERP-Integration zur Verfügung.)

AngeboteWählen Sie ein Angebot aus, um dessen Details anzuzeigen.Das Angebot wird direkt auf der Registerkarte Produkte geöffnet. Hier können Sie dem Angebot schnell Produktehinzufügen.

1. Wählen Sie , um das Bild Produkte hinzufügen zu öffnen.2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen zum Hinzufügen von Produkten aus:

● Produkt hinzufügenGeben Sie den Produktnamen oder die Produktnummer ein, um nach einem bestimmten Produkt zusuchen.

● Alle ProdukteWählen Sie eine der verfügbaren Kategorien, um einen Aufriss auf die Produkte durchzuführen, die Siehinzufügen möchten.

● Letzte AngeboteSuchen Sie nach letzten Angeboten, um alle Produkte aus diesen hinzuzufügen.

● ProduktlistenSuchen Sie nach einer Produktliste, um sie dem Angebot hinzuzufügen.



Verwenden Sie das Menü Aktionen im Kopfbereich, um das Angebot zu übergeben oder zu kopieren, um denFortschritt anzugeben, um eine Vorschau des aktuellen Angebots in Adobe Acrobat (PDF-Format) anzuzeigen oderum die Ausgabeeinstellungen zu bearbeiten.Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Angebot auswählen:


Details Hier können Sie Details zum Angebot anzeigen, z.B. Kunde,Hauptansprechpartner und Status.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Beteiligte und Produkte, die mit diesem Angebotverbunden sind.

Produkte Hier können Sie Produkte des Angebots anzeigen, dem Angebothinzufügen oder daraus entfernen

Beteiligte Hier können Sie andere Geschäftspartner, die an dem Angebot beteiligtsind, anzeigen, hinzufügen oder entfernen.

Verkaufsbelege Hier können Sie zugehörige Angebote anzeigen und anlegen.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesesAngebot beziehen.

Aktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Angebot verbundensind. Hier können Sie E-Mails anzeigen und Termine, Aufgaben undTelefonate anlegen und verwalten.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemAngebot verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

AktivitätenIn der Sicht Aktivitäten sind Termine, E-Mails, Telefonate und Aufgaben gruppiert.

MarketingIn der Sicht Marketing sind Kampagnen, Zielgruppen und Leads gruppiert.KampagnenWählen Sie eine Kampagne aus, um deren Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Kampagnendetails wie Name, Art und Zielgruppeanzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wieletzte Aktualisierungen, Antwortoptionen, Aktivitäten, Leads und durchdiese Kampagne generierte Opportunitys.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieserKampagne verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Antwortoptionen Hier können Sie Antwortoptionen für diese Kampagne anzeigen,hinzufügen und bearbeiten.


Verkaufsfunktionen


Durchführungsdetails Hier können Sie Informationen zur Aktivierung der Kampagne anzeigen.

Befragte Hier können Sie die von der Kampagne generierten Antworten anzeigen.

Leads Hier können Sie die von der Kampagne generierten Leads anzeigen.

Vertriebs-Leads Hier können Sie die von der Kampagne generierten Vertriebs-Leadsanzeigen.

Opportunitys Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen, die durch dieseKampagne generiert wurden.

Angebote Hier können Sie zur Kampagne gehörende Angebote anzeigen und derKampagne Angebote hinzufügen.

Aktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Kampagneverbunden sind. Ferner können Sie Telefonate und E-Mails anlegen.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Kampagne beziehen.

ZielgruppenZielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessentenfür die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- undInteressentendatenbanken an.Wählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Zielgruppendetails wie Name, Status und Notizenanzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wieletzte Aktualisierungen und Mitglieder dieser Zielgruppe.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieserZielgruppe verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Mitglieder Hier können Sie die Details der Mitglieder dieser Zielgruppe anzeigen undbearbeiten.

Kampagnen Hier können Sie zur Zielgruppe gehörende Kampagnen anzeigen.

Wählen Sie , um den Zielgruppenstatus zu setzen, eine neue Kampagne für diese Zielgruppe anzulegen oder dieGruppe zu kopieren.LeadsWählen Sie einen Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,Hauptansprechpartner und Status.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Leadverbunden sind.



Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemLead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungenkommentieren.

Produkte Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sichauf diesen Lead beziehen.

Aktivitäten Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbundensind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegenund verwalten.

Umwandlung Hier können Sie Objekte anzeigen, in die der Lead umgewandelt wurde.(Z.B. Vertriebs-Leads oder Opportunitys.)

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesenLead beziehen.

WettbewerberIn der Sicht Wettbewerber sind Wettbewerber und Wettbewerberprodukte gruppiert.WettbewerberWählen Sie einen Wettbewerber aus, um dessen Details anzuzeigen.Über oben im Bild können Sie einen Wettbewerber auf aktiv, veraltet oder gesperrt setzen.


Details Hier können Sie Wettbewerberdetails wie Status, Klassifizierung undKontaktinformationen anzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen und Opportunitys, die mit diesem Wettbewerberverbunden sind.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemWettbewerber verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Produkte Hier können Sie Produkte anzeigen und verwalten, die mit diesemWettbewerber verbunden sind.

Opportunitys Hier können Sie potentielle Opportunitys anzeigen, die Sie diesemWettbewerber abgewinnen möchten.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesenWettbewerber beziehen.

WettbewerberprodukteWählen Sie ein Wettbewerberprodukt aus, um dessen Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Produktdetails wie Preis, Wettbewerber oder ein eigenesvergleichbares Produkt anzeigen.


Verkaufsfunktionen


Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diesesWettbewerberprodukt beziehen.

ProdukteIn der Sicht Produkte sind Produkte, Produktlisten und Registrierte Produkte gruppiert.ProdukteWählen Sie ein Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Produktdetails wie Code, Kategorie oder Mengeneinheitanzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Mengenumrechnungen und Preislisteneinträge, diemit diesem Produkt verbunden sind.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemProdukt verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.

Anlagen Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf dieses Produkt beziehen.

Verkauf Hier können Sie Informationen zum Verkauf für das Produkt anzeigen.

Sie können auf Ihrem iPad keine Produkte anlegen.

ProduktlistenMithilfe von Produktlisten können Sie eine Reihe von Produkten kombinieren und sie einem oder mehreren Kundenzuordnen. Somit können Sie Produkte schnell einem Angebot hinzufügen, indem Sie z.B. eine Produktliste anstellevon Einzelprodukten auswählen.Wählen Sie eine Produktliste aus, um die Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Informationen wie den Listenstatus und Gültigkeitstermine anzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte Aktualisierungen, Produkte undKunden, die mit diesem Produkt verbunden sind.

Produkte Hier können Sie Produkte anzeigen und hinzufügen.

Kunden Hier können Sie Kunden anzeigen und hinzufügen.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem Produkt verbunden sind. Außerdemkönnen Sie hier Feed-Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.

Registrierte ProdukteEin registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eineeindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen Ihnen die Informationen desregistrierten Produkts, das eindeutige Kundenprodukt sowie die aktuell gültige Garantie zu identifizieren.Sie können die Liste der registrierten Produkte mithilfe der Listen- oder Landkartenansicht anzeigen.


Wählen Sie aus mehreren Filtern (einschließlich Filter basierend auf dem Garantiestatus) aus, um die Listeeinzuschränken.

Wählen Sie , um ein Produkt zu registrieren.Wählen Sie ein registriertes Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.

BesucheIn der Sicht Besuche sind Besuche, Besuchsplaner und Touren gruppiert.Diese Funktionen werden im folgenden Video erläutert: "Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung". Wählen Sie

, den Link "Gewusst-wie-Videos" und anschließend das Video.

KundenserviceWählen Sie ein Ticket aus, um dessen Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.Wählen Sie oben im Ticketdetailbild , um Informationen zu bearbeiten.Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .Hier können Sie aus Optionen auswählen, die Ihnen Folgendesermöglichen:

● Dem Kunden antworten

● Ticketzuordnung festlegen

● Ticket eskalieren

● Interne Notiz hinzufügen

● Unterschrift erfassen

● Ticketzusammenfassung generieren und in der Vorschauanzeigen

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemTicket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungenkommentieren.

Interaktionen Hier können Sie die Historie eines Tickets wie Notizen der Bearbeiter undKommentare der Kunden anzeigen, die aus E-Mails und von Social-Media-Websites stammen.

Aufgaben Hier können Sie alle Aufgaben hinzufügen und anzeigen, die sich auf dasTicket beziehen.

Anlagen Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen undanzeigen.

Lösungssuche Hier können Sie nach Artikeln suchen, die sich auf das Ticket beziehen.Zum Hinzufügen eines Artikels zu Ihrer Antwort wählen Sie und danndie Antwortoption, die Sie verwenden möchten, z.B. Link twittern oderLink per E-Mail senden.

Folgebelege Hier können Sie Folgebelege, z.B. Angebote oder Opportunitys, die sichauf das Ticket beziehen, anlegen und anzeigen.Zum Anlegen einer neuen Position wählen Sie und dann diegewünschte Option, z.B. Ticket anlegen oder Angebot anlegen.

VerträgeWählen Sie einen Vertrag aus, um dessen Details anzuzeigen.


Verkaufsfunktionen


Details Hier können Sie die Vertragsdetails anzeigen.Wenn Sie berechtigt sind, den Vertrag zu bearbeiten, wählen Sie oben imBild mit den Vertragsdetails die Option , um Informationen zubearbeiten.Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen,den Vertragsstatus zu ändern und den Vertrag zu kopieren und in derVorschau anzuzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen, z.B.abgedeckte Objekte und zugehörige Tickets, die mit diesem Vertragverbunden sind.

Abgedeckte Objekte Hier können Sie Produkte und registrierte Produkte, die dem Vertragzugewiesen sind, anzeigen und hinzufügen.

Zugehörige Tickets Hier können Sie die Tickets anzeigen, die sich auf diesen Vertragbeziehen.

Zugehörige Verträge Hier können Sie andere Verträge anzeigen und anlegen, die sich aufdiesen Vertrag beziehen.

Beteiligte Hier können Sie die verschiedenen an dem Vertrag beteiligten Personen,z.B. Kunde oder Vertragsadministrator, anzeigen und hinzufügen.

Notizen Hier können Sie Notizen zum Vertrag anzeigen und hinzufügen. ZumHinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie .

Anlagen Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, anzeigen undhinzufügen.

Angebote Hier können Sie alle Angebote anzeigen, die zu dem Vertrag gehören.

Service und ReparaturWählen Sie ein Arbeitsticket aus, um dessen Details anzuzeigen.


Details Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.Wählen Sie oben im Ticketdetailbild die Option , um Informationen zubearbeiten.Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen,Ihre Arbeit zu beginnen oder fertigzustellen, Folgepositionen anzulegen,eine Unterschrift zu erfassen und eine Zusammenfassung des Tickets inder Vorschau anzuzeigen.

Allgemeine Daten Hier können Sie einen Filter für die Liste auswählen, um für ein TicketInformationen wie Zeitachse, Servicekategorien oder betroffeneProdukte anzuzeigen.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemTicket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungenkommentieren.



Services und Einsatzteile Hier können Sie Services und Einsatzteile, die dem Ticket zugewiesensind, hinzufügen und anzeigen.Zum Nachverfolgen des Arbeitsfortschritts einer bestimmten Positionwählen Sie und dann die entsprechende Option, z.B. Arbeitbeginnen oder Arbeit fertigstellen.

Beteiligte Hier können Sie die verschiedenen an dem Arbeitsticket beteiligtenPersonen, z.B. Kunde oder Warenempfänger, anzeigen.

Notizen Hier können Sie Notizen für das Ticket hinzufügen und anzeigen.Zum Hinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie .

Anlagen Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen undanzeigen.

Zugehörige Positionen Hier können Sie zugehörige Belege und Folgebelege, z.B. Angebote oderandere Tickets, die sich auf das Ticket beziehen, anzeigen.

Änderungen Hier können Sie die Änderungshistorie des Tickets anzeigen.

BibliothekDie Bibliothek enthält Dokumente, die in Ihr System hochgeladen wurden. Wählen Sie ein Dokument aus, um dasDetailbild zu öffnen.Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Dokument auswählen:


Details Hier können Sie Details wie Anleger, Änderungsdatum oder Versionanzeigen.

Übersicht Eine Übersicht über die Dokumentinformationen aufrufen: neuesteAktualisierungen und Versionen.

Versionen Hier können Sie die Versionshistorie für das Dokument anzeigen.Wählen Sie eine Version des Dokuments, um es zu öffnen.

Ansprechpartner beim PartnerHier können Sie Ansprechpartnerdatensätze für alle oder nur für aktive Partner schnell anzeigen und neueAnsprechpartner beim Partner hinzufügen.

Die im Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von IhrenBerechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.


Details Hier können Sie Details wie Name, Status und Kontaktinformationen desPartners anzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzteAktualisierungen, Ansprechpartner beim Partner und Adressen.

Feed Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesemPartner verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.


Verkaufsfunktionen


Beziehungen Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Partner und anderenEntitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.

Adressen Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesemPartner verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Partnersangeben.

Ansprechpartner beim Partner Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Partner hinzufügen oderentfernen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als denHauptansprechpartner für den Partner festlegen.

Vertriebs-Leads Hier können Sie Vertriebs-Leads anzeigen, an denen der Partner beteiligtist.

Opportunitys Hier können Sie Opportunitys anzeigen, an denen der Partner beteiligtist.

Anlagen Hier können Sie Anlagen für den Partner anzeigen oder hinzufügen.

Analyse

Arbeiten mit BerichtenDie Verwendung von Arbeitsblättern ermöglicht Ihnen eine detaillierte Analyse von Berichtsdaten, das Filtern vonDaten, das Hinzufügen von Notizen und Anmerkungen zu Berichten sowie die Größenanpassung und Versendungvon Berichten per E-Mail. In einem Arbeitsblatt können Sie einen oder mehrere Berichte hinzufügen und anordnen.Darüber hinaus steht Ihnen die Büroklammer als Zwischenablage zur Verfügung, in die Sie später benötigte Berichteverschieben können.Funktionen:

● Hinzufügen von BerichtenZum Anzeigen von Berichten, die einem Arbeitsblatt hinzugefügt werden können, wählen Sie das SymbolBericht hinzufügen. Wählen Sie für weitere Informationen zu einem bestimmten Bericht in der SAP-Cloud-for-Customer-Hilfe das Dokument „Analyse“, und wählen Sie anschließend den entsprechendenAnwendungsbereich aus.

● Zum Aktualisieren der Daten in einem Bericht wählen Sie das Symbol Aktualisieren. ● Optionen:

Symboltaste Optionen Ermöglicht es Ihnen, Sichten und Variablen zu ändern oder zuanderen Diagrammtypen zu wechseln.

Symboltaste Info Zeigt Ihnen Informationen zum Bericht an, z.B. Beschreibung desBerichts, Name der ausgewählten Sicht, ausgewählte Variablen usw.

Symboltaste Kalender Ermöglicht es Ihnen, das Zeitintervall zu ändern, für das die Daten imBericht angezeigt werden. Beachten Sie, dass diese Funktion nur zurVerfügung steht, wenn der ausgewählte Bericht eine Variableenthält, die Zeitintervalle unterstützt.

● Sie können einen Bericht in einem Arbeitsblatt anordnen, indem Sie ihn an die gewünschte Positionverschieben.

● Sie können die Größe eines Berichts ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern auf- und zuziehen.


● Um zwischen der Tabellen- und Diagrammansicht eines Berichts zu wechseln, wählen Sie das SymbolTabelle bzw. Diagramm.

● Streichen Sie mit zwei Fingern über den Bildschirm, um in den Anzeigedetails eines Berichts zu blättern. ● Ändern der Anzeigedetails

Wenn Ihr Bericht eine große Menge an Daten enthält, können Sie die Anzeigedetails ändern, um festzulegen,welche Datensätze angezeigt werden sollen.Wählen Sie zum Ändern der Anzeigedetails den gewünschten Bericht aus. Dadurch wird der Berichthervorgehoben. Sie können im Bericht blättern, um verschiedene Anzeigedetails anzuzeigen. Beachten Sie,dass Sie in der Diagrammansicht auch die Legende und die Überschriften durchblättern können.In der Tabellenansicht können Sie die Breite der Spalten ändern. Wählen Sie hierfür den Kopf derentsprechenden Spalte, und verwenden Sie oben in der Spalte das Symbol Spaltenbreite.In der Diagrammansicht können Sie die Anzeigedetails ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern auf-und zuziehen.

Filtern von DatenFolgende Optionen stehen Ihnen zum Filtern von Daten zur Verfügung:

● Filtern von Berichtsdaten1. Wählen Sie den Bericht aus, um gefilterte Daten in einer Tabelle oder einem Diagramm anzuzeigen.

Dadurch wird der Bericht hervorgehoben.2. Wählen Sie die Daten in der Tabellenzeile bzw. die Segmente im Diagramm aus. Sie können mehrere

Zeilen oder Segmente durch Tippen auswählen.3. Berühren Sie den Bildschirm solange, bis das Tabellensymbol erscheint.4. Ziehen Sie die ausgewählten Daten in einen Bereich im Arbeitsblatt. Daraufhin werden die gefilterten

Daten angezeigt. ● Filtern mit Kriterien aus einem anderen Bericht

Wenn Sie zwei Berichte anzeigen möchten, können Sie die Daten mithilfe von Kriterien aus einem der beidenBerichte filtern.1. Öffnen Sie beide Berichte in einem Arbeitsblatt.2. Wählen Sie wie oben beschrieben eine oder mehrere Zeilen in einer Tabelle bzw. ein oder mehrere

Segmente in einem Diagramm aus, und verschieben Sie diese in den anderen Bericht.

Sie möchten z.B. mit den folgenden zwei Berichten arbeiten: "Die 25 wichtigsten Lieferanten" und"Bestellverlauf".Um die Daten nach einem Lieferanten zu filtern, verschieben Sie den gewünschten Lieferanten vom Bericht"Die 25 wichtigsten Lieferanten" in den Bericht "Bestellverlauf".

● Anzeigen von Daten aus Spalten in einem KreisdiagrammWenn Sie gefilterte Daten in einem Kreisdiagramm anzeigen möchten, wählen Sie in der Tabellenanzeige eineSpalte aus, und verschieben Sie diese in einen leeren Bereich des Arbeitsblatts. Für den Bericht"Projektkosten – Einzelposten" können Sie zum Beispiel den Betrag in der Hauswährung nachGeschäftsbelegart in Form eines Kreisdiagramms anzeigen.

Anmerkungen und NotizenZum Hinzufügen von Anmerkungen und Notizen wählen Sie das Symbol Notizen hinzufügen. Darüber hinaus könnenSie Berichte auch per E-Mail versenden und der E-Mail eine Sprachnotiz hinzufügen.

Organisieren von ArbeitsblätternSie können neue Arbeitsblätter anlegen, indem Sie das aktuelle Arbeitsblatt mit den Fingern wegwischen. WählenSie zum Organisieren Ihrer Arbeitsblätter "Meine Arbeitsblätter". Daraufhin werden alle Arbeitsblätter angezeigt.Sie können Ihre Arbeitsblätter oder Ihren Arbeitsblattstapel verwalten, indem Sie den Bildschirm länger berühren


Verkaufsfunktionen

oder "Bearbeiten" wählen. Sie können die Reihenfolge der Arbeitsblätter und der Stapel ändern, neue Stapel anlegensowie Arbeitszeitblätter und Stapel umbenennen oder löschen.

● StapelSie können Arbeitsblätter zu Stapeln zusammenfassen, indem Sie auf ein Arbeitsblatt tippen und es in einanderes Arbeitsblatt ziehen. Diese Funktion kann z.B. hilfreich sein, wenn Sie Arbeitsblätter nach Themenzusammenfassen möchten.Sie können einen Stapel auf- und zuklappen, indem Sie ihn mit den Fingern auf- bzw. zuziehen.

● Benennen/UmbenennenUm ein Arbeitsblatt oder einen Stapel zu benennen oder umzubenennen, tippen Sie auf den Namen. Daraufhinwird eine Tastatur eingeblendet, mit der Sie einen neuen Namen eingeben oder den vorhandenen Namenändern können.

● LöschenZum Löschen von Arbeitsblättern oder Stapeln tippen Sie längere Zeit auf ein Arbeitsblatt. Löschen Sie dasArbeitsblatt oder den Stapel, indem Sie auf die Symboltaste Löschen tippen.

Berichtsversionen in Arbeitsblättern vergleichenWenn Sie Berichtsversionen miteinander vergleichen möchten, müssen Sie zuvor die Option "Daten speichern"aktivieren. Weitere Informationen zum Speichern von Daten finden Sie im Abschnitt mit den Sicherheitshinweisen.Beim Vergleichen von Versionen vergleichen Sie z.B. die aktuelle Version eines Berichts mit einer Version, diehistorische Daten aus Ihrem Mobilgerät enthält. Für diesen Vergleich stehen Ihnen kürzlich verwendete Versionenzur Verfügung.Mithilfe der Symboltaste Vergleichen können Sie zwei Versionen eines Berichts in Arbeitsblättern vergleichen.Am unteren Bildrand wird eine Zeitleiste angezeigt. Sie können die Zeitleiste vergrößern oder verkleinern und zumaktuellen Datum zurückkehren. Auf der Zeitleiste stehen Ihnen die Berichte in chronologischer Reihenfolge zurVerfügung.Die Blätter auf der Zeitleiste kennzeichnen die Verfügbarkeit einer Berichtsversion.

Wenn für ein bestimmtes Zeitintervall mehrere Zeilen und Blätter angezeigt werden, sind für diesen Bericht mehrereVersionen verfügbar.

Die ausgewählte Version des Arbeitsblatts wird im Bereich für den Berichtsvergleich hervorgehoben, und Sie könneneine Berichtsversion links von der ausgewählten Version oder auf dem Blattsymbol ablegen. Sie können eine Versionauch rechts von dem ausgewählten Bericht ablegen, woraufhin dieser nach links verschoben wird.Nachdem Sie eine Berichtsversion im Vergleichsbereich abgelegt haben und der Bericht grau hinterlegt ist, stehenkeine Daten mehr für den Vergleich mit der anderen Version zur Verfügung.Wenn in einem Arbeitsblatt mehrere Berichte vorhanden sind, können Sie einen der Berichte durch Doppeltippenhervorheben.Wählen Sie die Option Änderungen hervorheben, um Änderungen an den Daten hervorzuheben und die Analyse IhrerBerichte auf diese Weise zu erleichtern. Mithilfe des Schiebereglers im unteren Bildbereich können Sie denAbweichungsgrad für die Änderungen an den Daten festlegen.Urheberrecht/WarenzeicheniPad und iTunes sind Marken von Apple Inc., eingetragen in den USA und anderen Ländern.



3.20.3 SAP Cloud for Customer für iPhone®

Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für dasArbeiten unterwegs angepasst wurden. Sie können z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten sowieLeads, Opportunitys und Angebote verwalten, Aufgaben weiterleiten und personalisierte Berichte anzeigen. AlleÄnderungen, die Sie auf Ihrem iPhone® vornehmen, werden automatisch über das Internet in das Systemübernommen – online und in Echtzeit.

Informationen für AdministratorenVergewissern Sie sich, dass für jede mobile Version einer Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät auszugegriffen werden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sichtzugeordnet ist. Work Center und Sichten werden über Administrator AllgemeineEinstellungen Benutzerrollen oder Anwendungsbenutzer zugeordnet.Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unterHinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen,indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren auswählen.In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen: Leads nachStatus, Scorecard für Verkaufseffektivität, Leadumwandlungsrate, Analyse der Opportunity-Pipeline,Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös, Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline, DurchschnittlicherVerkaufszyklus, Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate, Health Scorecard für Pipeline, Pipeline-Funnel undErlösübersicht (aktuelles Jahr).

Installieren der AnwendungInstallieren Sie SAP Cloud for Customer für iPhone über den iTunes Store.Starten Sie die Anwendung auf Ihrem Gerät, und gehen Sie dann wie folgt vor:

1. Wählen Sie Optionen.2. Geben Sie die URL für Ihr System ein.

Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com

3. Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen SieAnmelden.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Problemebeim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, umHilfestellung zu erhalten.



Verkaufsfunktionen

Erhalten von SupportUm Support bei auftretenden technischen Fehlern zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden Support-Standardverfahrensweise vor: Aktivieren Sie zuerst die Protokollierung im Abschnitt Support des BildesEinstellungen, und reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatischangelegt, gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Auch wird von der Anwendung eine E-Mail-Adressevorgeschlagen, sofern Sie eine voreingestellt haben. Wählen Sie Supportinformationen senden, um diese E-Mailabzuschließen und an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, Ihnen zu helfen,bevor Sie sich an den SAP-Support wenden. Achten Sie, wenn Sie fertig sind, darauf, die Protokollierung zudeaktivieren, da die Protokollierfunktion die Performance auf Ihrem iPhone beeinträchtigen kann.


StartseiteWenn Sie die App aufrufen, wird Ihre Startseite angezeigt. Dort wird ein Teil der Kacheln angezeigt, die Ihrer Startseitein der Desktoplösung zugeordnet wurden. Änderungen, die Sie an Ihrer Startseite in der Desktoplösung vornehmen,werden auch auf der Startseite der App abgebildet.Tippen Sie auf eine Kachel, um den Bericht oder die KPI-Details zu öffnen.Um zu anderen Bildern der App zu wechseln, tippen Sie auf , und wählen Sie eine Sicht aus.

Suchen und NavigierenWenn Sie eine Übersicht aufrufen, listet das System Ihre Dokumente oder andere Aufzeichnungen in alphabetischeroder in chronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie in eine Liste mit allen verfügbaren Dokumentenbzw. anderen Aufzeichnungen wechseln.Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern. Von der Anwendungwird die Platzhaltersuche per Asterisk (*) unterstützt.Die Daten werden in der Regel aktualisiert, während Sie von einem Bild zum nächsten navigieren. In einigen Fällenmüssen Sie die angezeigten Daten jedoch manuell mithilfe der Pulldown-Aktualisierungsfunktion der Anwendungaktualisieren. Sie müssen die Aktualisierungsfunktion beispielsweise verwenden, um die aktuellsten Feed-Aktualisierungen anzuzeigen.In den meisten Sichten sind über der Ergebnisliste Drucktasten zum Filtern vorhanden. Unter Verwendung dieserDrucktasten können Sie beispielsweise die Ihnen oder Ihrem Team zugewiesenen Positionen anzeigen.

Feed und SAP-Jam-Feed

Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen undverwenden.

FeedVerwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigenmöchten.Wenn Sie eine neue Feed-Aktualisierung anlegen möchten, wählen Sie .Wählen Sie eine Aktualisierung aus, um die Details anzuzeigen.

Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine Feed-Aktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem iPhone angelegt haben.

SAP-Jam-Feed


Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendungaufrufen.Um eine SAP-Jam-Feed-Aktualisierung zu veröffentlichen, geben Sie Ihre Aktualisierung ein, und wählen Sieanschließend Teilen. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um IhreAktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen denGruppennamen ein.

KundenSie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.In der Sicht Kunden wird der Status der Kunden im System mithilfe eines Farbindikators angezeigt: Kunden mit einergrünen Ampel sind aktiv, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Ein grauer oder farbloser Indikator zeigt an,das der Kunde veraltet ist. Kunden mit rotem Indikator können aber dennoch auf Ihrem iPhone verwendet werden.Um einen neuen Kunden in der Kundenliste anzulegen, wählen Sie +.In der Übersicht werden auf der Registerkarte Allgemein die Adressinformationen und Kommunikationsdaten desKunden angezeigt. Wählen Sie das Stecknadelsymbol neben der Adresse, um diese in Ihrer iOS-Karte anzuzeigen.Sie können zudem Folgendes tun:

● Kunden anrufen, indem Sie die Telefonnummer wählen ● E-Mail senden, indem Sie die E-Mail-Adresse wählen ● Website des Kunden öffnen, indem Sie den Hyperlink wählen ● Folgeaktivität anlegen oder Kundeninformationen bearbeiten, indem Sie rechts oben die Drucktaste

Aktionen wählen

Auf den Registerkarten Ansprechaprtner und Aktivitäten können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten desKunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eineÜbersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdatenzugreifen. Zudem besteht Zugriff auf die Aktivitäten zu diesem bestimmten Ansprechpartner bzw. auf den Kundenallgemein.Wählen Sie ERP-Belege, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiertwurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems dieIntegration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

AnsprechpartnerSie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdaten und die Aktivitätenangezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die DrucktasteAktionen und dann Bearbeiten. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie +, und geben Sie denNamen, die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld Kunde/Partner die Nummer des Kunden suchen und auswählen.

Opportunitys und LeadsSie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.In den Sichten Opportunitys, Leads und Vertriebs-Leads können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorrätezugreifen.Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörigeFolgeaktivitäten und -belege anlegen.


Verkaufsfunktionen

Wenn Sie Bearbeiten wählen, können Sie einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunityaus einem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen füreinen Lead oder eine Opportunity folgen.Für Opportunitys können Sie ERP-Belege wählen, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vomSAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei derKonfiguration Ihres Systems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.


VoraussetzungIhr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechendenEinstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen findet IhrAdministrator unter "Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und fürMarketingadministratoren".

1. Wechseln Sie zu Leads.2. Wählen Sie Aktionen und dann Scannen.

Die Kamera des Mobiltelefons wird aktiviert.3. Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus, und fotografieren Sie

sie.4. Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie Foto verwenden.

Die App überträgt die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen desLeads.

5. Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie anschließend Fertig, umden Lead zu sichern.Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leadsangezeigt.

AngeboteSie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.In der Sicht Angebote können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angebote oder die mit den offenenAngeboten Ihres Teams auswählen.Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitätenanlegen.Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Bearbeiten. Die folgenden Aktionenstehen zur Verfügung:

● Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte Produkte und wählen neben dem Produkt, das Sieentfernen möchten, die Aktion .

● Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte die Drucktaste"Aktionen" und wählen dann Aktionen und anschließend Zeile hinzufügen. Wählen Sie das hinzuzufügendeProdukt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.

● Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann Aktionenund Abschicken.

AktivitätenSie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.Um eine Aktivität zu ändern, wählen Sie rechts oben in der Übersicht die Drucktaste Aktionen und dannBearbeiten. Sie können eine neue Aktivität auch in der Liste Aktivitäten anlegen, indem Sie und dann dieentsprechende Aktivitätsart auswählen. Das System schlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B.: Organizer,


Termine und Uhrzeiten, Kategorie und Priorität. Sie können diese Werte manuell ändern, andere Werte suchen unddiese auswählen, beispielsweise einen Kunden und Ansprechpartner für die Aktivität.

Termine heuteIn der Sicht Termine heute können Sie Ihre Termine für den aktuellen Tag überprüfen und bearbeiten. Sie könnenhier auch neue Termine hinzufügen.

TicketsSie können Tickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Um ein Ticket anzulegen, wählen Sie in der Ticketliste .Wählen Sie ein Ticket aus, um die Details anzuzeigen, und wählen Sie dann , um das Ticket zu bearbeiten.

BerichteWählen Sie zum Öffnen eines Berichts diesen aus, und zeigen Sie ihn in Form eines Diagramms an.Wählen Sie das Zahnradsymbol, um Ihre Standardsichten bzw. personalisierten Sichten des Berichts zu überprüfenund zu aktivieren. Sie können eine Variante auswählen, den Bericht nach Datum sortieren, den Filter aktivieren oderdeaktivieren und die Berichtswerte in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.Sie können das Diagramm durch Doppeltippen vergrößern. Es sind zwei Zoomebenen verfügbar. Auf der oberenEbene können Sie im Diagramm nach rechts oder links blättern. Auf der unteren Ebene können Sie in den Wertenund Kennzahlen nach oben oder unten blättern.

ArbeitsticketsSie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen. Verwenden Sie die Drucktaste "Aktionen", um eineFolgeposition anzulegen oder Ticketinformationen zu bearbeiten.Urheberrecht/Warenzeichen

3.20.4 SAP Customer Insight for iPad®

Mit SAP Customer Insight können Sie aktuelle Nachrichten sowie Verkaufsinformationen für Ihre wichtigsten Kundennoch effizienter einsetzen. Diese Informationen werden Ihnen in Form eines handlichen Digitalmagazins angezeigt,das Kundeninformationen in Echtzeit in einem interaktiven Format bereitstellt.

Installieren der AnwendungInstallieren Sie SAP Customer Insight für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen SieOptionen, und gehen Sie wie folgt vor:

● Geben Sie die URL für Ihr Backend-System ein (stoppen Sie bei .com).

● Um die Offline-Verwendung zu aktivieren, wählen Sie Kennwort für Zugriff auf Offline-Daten, und geben Sieein Kennwort ein.

● Wenn Ihre Lösung entsprechend eingerichtet ist und Sie über ein Konto verfügen, können Sie jetzt den SAP-Jam-Feed unter Optionale Funktionen aktivieren.

● Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Customer Insight die automatische Sperre auf Ihrem iPad zuaktivieren (Einstellungen, Abschnitt Allgemein).


Verkaufsfunktionen


Wählen Sie Erledigt, um zum Anmeldebild zurückzukehren. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein,und wählen Sie Anmeldung.Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmeldenauftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.


SupportUm bei auftretenden technischen Fehlern Support zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden Support-Standardverfahrensweise vor:

1. Öffnen Sie das Bild Optionen.2. Geben Sie eine Support-E-Mail-Addresse an.3. Aktivieren Sie Protokollierung.4. Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird automatisch angelegt, gesichert und an die E-Mail

angehängt.5. Kehren Sie zum Bild „Optionen“ zurück, wählen Sie Protokoll senden, um diese E-Mail abzuschließen und an

Ihren lokalen Administrator zu senden. Dieser kann im Anschluss versuchen, das Problem zu beheben, bevorSie sich an den SAP-Support wenden.

6. Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf Ihrem iPadbeeinträchtigen kann.

Häufig gestellte Fragen

Welche Informationen sind im Offline-Modus verfügbar?Wenn Sie die App offline verwenden, können Sie auf folgende Elemente zugreifen:

● Kacheln der ersten Ebene außer Feed und Ablage ● Standardsicht der Berichtsdetails ● Dashboards

Nach der Anmeldung sollten Sie für ein paar Minuten online bleiben, damit alle Dashboards Zeit zumCachen haben – bevor Sie in den Offline-Modus wechseln.

Wodurch werden die Inhalte des Nachrichtenbereichs festgelegt?Die angezeigten Nachrichten beziehen sich auf die Kunden in Ihrer Aktivitätenliste. Auf diese Weise stehen Ihnenaktuelle Informationen zu den Kunden zur Verfügung, mit denen Sie sich in nächster Zeit befassen werden.

Wie kann ich die Positionen auf der Startseite neu anordnen?Tippen Sie auf eine Kachel, und ziehen Sie sie ähnlich wie die App-Symbole auf den iOS-Startseiten per Drag&Dropan die gewünschte Stelle.


Kann ich die Kacheln gruppieren?Sie können die Kacheln gruppieren, indem Sie eine Kachel auf eine andere ziehen und dort ablegen (Drag&Drop).Sie erstellen auf diese Weise eine Gruppe, der Sie auch weitere Kacheln hinzufügen können. Um eine Kachel aus derGruppe zu entfernen, ziehen Sie die Kachel aus der Gruppe heraus. Innerhalb der Gruppe können Sie die Kachelnnach Wunsch per Drag&Drop anordnen. – Die erste Kachel der Gruppe wird auf der Startseite angezeigt.

Kann ich die auf der Startseite angezeigten Informationen ändern?Wählen Sie das Symbol rechts oben im Bild, und wählen Sie Personalisieren. Daraufhin wird eine Liste der verfügbarenBerichte geöffnet, die Sie zur Startseite hinzufügen können. Um einen Bericht hinzuzufügen, wählen Sie . Umeinen Bericht zu entfernen, wählen Sie . Sie können eine Kachel auch von der Startseite entfernen, indem Sie sieantippen und dann auf das Symbol zum Schließen in der oberen linken Ecke der Kachel tippen.

Zusätzlich zu den Standardberichten kann Ihr Administrator auch benutzerdefinierte Berichte für IhrUnternehmen anlegen.

Wo finde ich meinen JAM-Jam-Feed?Wenn Sie den SAP-Jam-Feed aktiviert haben, finden Sie ihn auf der Startseite links im erweiterbaren Bereich unterAktivitäten.

Wie kann ich die Darstellung einer Kachel auf der Startseite ändern?Während Sie die entsprechende Kachel berühren, wählen Sie . Wählen Sie dann unter den für diesen Berichtverfügbaren Kacheltypen die gewünschte Darstellung aus.

Kann ich die Größe der Kacheln verändern?Durch eine Diagrammkachel dargestellte Berichte können sowohl in die Länge als auch in die Breite auf die Größevon zwei Kacheln gezogen werden. Sie können die Größe einer Diagrammkachel wieder verändern, indem Sie dieAnzeige mit den Fingern zuziehen.

Warum werden mir beim Öffnen des Berichts "Gewinnquote" gleichzeitig auch die offenen undin Bearbeitung befindlichen Opportunitys angezeigt?Beim ersten Öffnen des Berichts werden alle Opportunitys für das aktuelle Quartal angezeigt. Um gewonnene oderverlorene Opportunitys für einen bestimmten Monat anzuzeigen, wählen Sie einen Balken im Diagramm.Urheberrecht/WarenzeicheniPad und iTunes sind Marken von Apple Inc., eingetragen in den USA und anderen Ländern.

3.20.5 VIDEO: SAP Customer Insight für iPad®

Video

SAP Customer Insight für iPad® (4 m 11 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Kacheln arbeiten, Berichtsdetails anzeigen und Ihr Dashboard mit SAPCustomer Insight personalisieren können.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:


Verkaufsfunktionen


http://youtu.be/0xTji29agUM



3.20.6 VIDEO: Navigation und Feed für iPad®

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Navigation und Feed für iPad® (5 m 42 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie zwischen verschiedenen Sichten navigieren und wie Sie den Feed und dieSymbolleisten in SAP Cloud for Customer für iPad® verwenden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



3.20.7 VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad®

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Anlegen von Positionen auf dem iPad® (4 m 46 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Positionen in SAP Cloud for Customer für iPad® anlegen und bearbeiten und wieLeads in Opportunitys umgewandelt werden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:




http://goo.gl/zW9YPM

http://youtu.be/ib2fmvGBghk

3.20.8 VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus

Video

Arbeiten mit dem iPad-Offline-Modus (5m 17s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die App SAP Cloud for Customer für iPad® im Offline-Modus verwenden.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:




Verkaufsfunktionen

http://goo.gl/KVUKBC

4 Servicefunktionen

4.1 SAP Cloud for Service: Prozessübersicht

Ihr Unternehmen bietet Support über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Nachrichtenoder Telefonate an, damit Ihre Kunden das Potenzial der erworbenen Produkte oder Services vollständigausschöpfen können. Flexible Kundenserviceorganisationen handeln vorausschauend und reagieren schnell auf dieWünsche Ihrer Kunden. Ihr Ziel ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und den besten Kundenservicein Ihrer Branche anzubieten. Mithilfe der Rapid-Deployment-Lösung SAP Cloud for Service können Sie und IhreKunden dieses Ziel nun erreichen.

● Eingehende KommunikationFür gewöhnlich beginnt der Prozess mit einer eingehenden Kundenkommunikation. Hierbei solltenKundenserviceorganisationen Ihren Kunden mehrere Supportwege zur Auswahl anbieten und für denAustausch verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Konten, Telefonate und einenLive-Chat bereitstellen.

● BearbeitungNachdem der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat, werden einige Schritte automatisch vom System odermanuell von bestimmten Rollen in der Kundenserviceorganisation ausgeführt, um den Inhalt derKommunikation zu erfassen. So wird im Fall einer Social-Media-Nachricht beispielsweise eine Textanalysedurchgeführt, um die Grundstimmung der Nachricht und bestimmte Schlagwörter zu ermitteln. Handelt essich um ein Telefonat, werden die zugehörigen Kundeninformationen in Echtzeit nachgeschlagen. Am Endewird ein Ticket erstellt, in dem das Problem des Kunden beschrieben und der Kunde sowie ein bestimmtesProdukt angegeben werden. Darüber hinaus können im Ticket Informationen zur Klassifizierung und zurUrsache des Problems enthalten sein sowie Angaben dazu, wie schnell das Problem gelöst werden muss undmit welchen Schlagwörtern das Problem beschrieben werden kann.

● ProblemlösungDie Lösung des Problems, die den Kunden dazu veranlasst hat, sich an den Kundenservice zu wenden, stellteinen wichtigen Schritt des Gesamtprozesses dar. Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, reichteine Antwort des Bearbeiters möglicherweise schon aus. Bei komplexeren Fällen muss der Bearbeiter unterUmständen auf andere Systeme zurückgreifen, um einen Geschäftsprozess auf Grundlage derKundenanfrage oder des Kundenauftrags zu initiieren. Hierbei sollten die Bearbeiter eine einfache undintuitive Herangehensweise verfolgen, um eine positive Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten. Mithilfeder SAP-Cloud-for-Service-Lösung können Bearbeiter Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt Supportbereitstellen.

● Antwort

SAP Cloud for CustomerServicefunktionen P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 217

Nachdem der Bearbeiter das Problem des Kunden analysiert hat, muss er dem Kunden antworten. DieAntwort kann flexibel entweder über den ursprünglich verwendeten Kommunikationskanal oder unterVerwendung einer neuen Kommunikationsmethode erfolgen.

● AbschlussAm Ende des Serviceprozesses schließt der Bearbeiter das Ticket ab, und in einigen Fällen kann der Kundeanschließend bestätigen, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde. Zu diesem Zeitpunkt können einzelneMitarbeiter, Vorgesetzte oder Teams darüber nachdenken, ob der Prozess verbessert werden kann. Hierfürerstellt das System eine Analyse, die der Organisation Feedback dazu liefert, ob eigene Leistungsziele undBenchmarks erreicht werden.

4.2 VIDEO: Erste Schritte für den Service

Video

Erste Schritte für den Service (6 m 28 s)Erfahren Sie mehr über die Verwendung von SAP Cloud for Service.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



4.3 VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur

Video

Erste Schritte für Service und Reparatur (1 m 43 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie SAP Cloud for Service dazu einsetzen können, mit den Kunden in jeder Phaseder Serviceerbringung in Kontakt zu treten, vom Anlegen des Serviceauftrags bis zum Abschluss der Arbeiten durcheinen Mitarbeiter vor Ort.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:




Servicefunktionen

http://goo.gl/uDsXbN

http://goo.gl/z2FNTF

4.4 Kundenservice

4.4.1 Queue

Unter Kundenservice Queue wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Ticketsangezeigt. Mithilfe der Tools unter Queue können Sie Kundentickets bearbeiten.Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie Kundenservice Tickets auf.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben

Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohneeinen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die Ctrl -Tasteoder die Befehlstaste gedrückt halten.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:

Aufgabe Vorgehensweise Ergebnis

Status eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Status festlegen....

3. Wählen Sie in der Auswahllisteden entsprechenden Status aus.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

Priorität eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Priorität festlegen....

3. Wählen Sie in der Auswahllistedie entsprechende Priorität aus.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nachIhrer Auswahl.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Als "Irrelevant"kennzeichnen.

3. Wählen Sie Ja im FensterRelevanz der Tickets bestätigen.

Für das Ticket wird der Status Als"Irrelevant" kennzeichnen gesetzt, unddas Ticket wird aus allen Queuesentfernt.



Ticket an einen Vorgesetzten oderExperten aus dem Fachbereichweiterleiten.

1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Eskalieren.

3. Wählen Sie Ja im FensterEskalation bestätigen.

Der Status des Tickets wird aufEskaliert gesetzt. Je nach denSystemeinstellungen werden eskalierteTickets möglicherweise einemVorgesetzten oder Bevollmächtigtemzugeordnet.

Ticket deeskalieren. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Deeskalieren.

3. Wählen Sie Ja im FensterDeeskalation bestätigen.

Sich selbst ein Ticket zuordnen. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Unter Zuordnen zu wählen SieMein Bereich.

Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und inIhre Queue verschoben.

Ticket einem anderen Bearbeiter odereinem anderen Team zuordnen.


2. Wählen Sie Bearbeiter... oderTeam....

3. Führen Sie die notwendigenSchritte für eine der folgendenOptionen aus: ● Geben Sie den Namen des

Bearbeiters oder Teamsein.

● Suchen Sie nach einemBearbeiter oder Team,indem Sie das Symbol fürdie Werteauswahlwählen. Wählen Sie denBearbeiter oder das Teamaus den Optionen aus.

4. Wählen Sie OK .

Das Ticket wird dem angegebenenBearbeiter bzw. dem angegebenenTeam zugeordnet.

Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu. 1. Wählen Sie das Symbol Aktionen.

2. Wählen Sie Notiz hinzufügen.

3. Geben Sie Ihre Notiz ein.

4. Wählen Sie Sichern .

Wenn das Ticket im Arbeitsbereich desBearbeiters geöffnet wird, erscheint dieNotiz im Abschnitt Interaktionen.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:


Servicefunktionen


Folgepositionen für ein Ticket anlegen Sie können Tickets und Angeboteanlegen, um Folgeaufgaben anzulegen,damit Sie ein Ticket abschließen können.

1. Öffnen Sie ein Ticket, und wählenSie Folgeaktion .

2. Wählen Sie Ticket anlegen,Angebot anlegen, Opportunityanlegen oder Lead anlegen.

3. Geben Sie alle erforderlichenInformationen ein, und sichernSie Ihre Änderungen.

Die für das Ticket angelegtenFolgepositionen können Sie unterVerwandte Positionen anzeigen.Folgepositionen sind durch einen Pfeilgekennzeichnet, der von dem Ticketwegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

PDF anlegen 1. Um aus dem Ticket heraus einePDF anzulegen, öffnen Sie dasTicket, und wählen Sie unter

Übersicht Kunde dieSprache aus, die Sie in der PDFverwenden möchten.

2. Wählen Sie anschließend

Zusammenfassung

Vorschau .Daraufhin öffnet sich einweiteres Fenster mit der PDF-Vorschau des Tickets. Nunkönnen Sie das Ticketausdrucken oder es als PDF-Datei auf Ihrem lokalenComputer sichern, um es per E-Mail an den Kunden zu senden.

3. Wenn Sie

Zusammenfassung

Generieren wählen, legt dasSystem automatisch eine Anlagean, die Sie auf der RegisterkarteAnlagen finden.



Ticket zur Genehmigung einreichen Wenn Genehmigungen in Ihrem Systemaktiviert sind, wird ein Ticket zurGenehmigung eingereicht, wenn eineder festgelegten Bedingungen erfüllt ist.Sie erhalten anschließend eineWarnmeldung, und das Ticket wird nachdem Sichern zur Genehmigungeingereicht, oder Sie müssen es manuelleinreichen, indem Sie

Genehmigung Zur Genehmigung

einreichen wählen.

Wenn sich das Ticket in Genehmigungbefindet, können Sie nur Folgeaktionenanlegen oder interne Notizenhinzufügen.Weitere Informationen finden Sie imLeitfaden für Administratoren unterAktivieren vonGenehmigungsprozessen.

Ticket von der Genehmigungzurückziehen

Wenn Sie eine Genehmigung ausirgendeinem Grund zurückziehenmüssen, wählen Sie

Genehmigung Von Genehmigung

zurückziehen .


Erste Schritte für den Service [Seite 218] Arbeitsvorräte [Seite 53]

4.4.2 Tickets

Unter Kundenservice Tickets wird Ihnen eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Ticketsangezeigt. Mithilfe der Tools unter Tickets können Sie Kundentickets bearbeiten.

Eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets finden Sie unter Kundenservice Queue .

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben




Servicefunktionen








4. Wählen Sie OK .















Servicefunktionen





Zusammenfassung


3. Wenn Sie

Zusammenfassung




einreichen wählen.





zurückziehen .




4.4.3 Arbeitstickets

Wenn ein Dienstleister entscheidet, dass bei einem per Ticket gemeldeten Problem auch Service- undReparaturleistungen erforderlich sind, werden die erforderlichen Services und Ersatzteile im Normalfall direkt zumTicket hinzugefügt, sofern sie bereits bekannt sind. Dann ordnet der Dienstleister einen Techniker zu und setzt dasKennzeichen Erfordert Arbeiten.Dieses Kennzeichen sorgt dafür, dass das entsprechende Ticket dem Techniker angezeigt wird, und kann wie folgtgesetzt werden:

● Setzen des Kennzeichens Erfordert Arbeiten beim erstmaligen Anlegen des Tickets ● Setzen des Status Erfordert Arbeiten oder (im Fall einer Änderung der Bezeichnung durch den Administrator)

Wählen des Status, dem in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option Planeraktion zugeordnet ist ● Auswählen eines Tickettyps in der Schnellanlage, bei dem das Kennzeichen Erfordert Arbeiten bereits

voreingestellt ist

Nachdem für das Ticket das Kennzeichen Erfordert Arbeiten gesetzt worden ist, kann der Servicetechniker dasArbeitsticket im Work Center Service aufrufen und die geplanten Arbeiten überprüfen und präzisieren. Nachdemder Techniker die Arbeiten erledigt hat, kann er die tatsächlichen Arbeiten bestätigen, indem er die Services undErsatzteile ergänzt.Sie finden den Arbeitsvorrat der Arbeitstickets im Work Center Service unter Arbeitstickets.


VoraussetzungIhr Administrator hat bei der Festlegung des Lösungsumfangs Service und Reparatur aktiviert. Um zur FunktionService und Reparatur zu gelangen, wählen Sie BetriebswirtschaftlicheKonfiguration Implementierungsprojekte . Markieren Sie dann Ihr Implementierungsprojekt, und wählen SieProjektumfang bearbeiten. Wählen Sie nun Service Kundenpflege Service und Reparatur .

Kennzeichen "Erfordert Arbeiten"Beachten Sie, dass Ihnen als Techniker im Work Center Service unter Arbeitstickets nur die Tickets mit demvordefinierten Filter Meine Arbeitstickets angezeigt werden, die Ihnen zugeordnet sind und für die diesesKennzeichen gesetzt ist.

GenehmigungWenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur Genehmigung eingereicht, wenn eine derfestgelegten Bedingungen erfüllt ist. Sie erhalten anschließend eine Warnmeldung, und das Ticket wird nach demSichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie Genehmigung ZurGenehmigung einreichen wählen.Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen, interne Notizen undGenehmigungsnotizen hinzufügen.

Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie Genehmigung VonGenehmigung zurückziehen .Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.


Servicefunktionen

Fakturierung und Kostenkalkulation mit SAP ERP

Die folgende Funktion funktioniert nur wie beschrieben, wenn Ihr Administrator die Integration mit SAP ERPaktiviert hat.

Falls Ihre Lösung über eine Verbindung mit SAP ERP verfügt, können die Fakturierung und Kostenkalkulation fürPositionen Ihres Arbeitstickets ausgelöst werden. Um die korrekten Rechnungswesendatensätze auszulösen,müssen Sie die korrekte Art und Abrechnungsmethode festlegen.

● BearbeitungMit Bearbeitung lösen Sie die Rechnungswesendatensätze für Kosten und Warenbewegungen in IhremUnternehmen aus. ○ Service markiert die Position als reine Serviceposition und löst die erforderliche Fakturierung und

Kostenkalkulation in ERP aus. ○ Einsatzteilverbrauch aus Technikerbestand markiert die Position als vom Techniker aus dem Bestand

genommen und löst die erforderliche Fakturierung und Kostenkalkulation aus. ○ Vorabversand von Einsatzteilen an Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position dahin

gehend, dass ein Vorabversand an den Konsignationsbestand des Kunden vor dem plantenKundenbesuch des Technikers erfolgen muss.

○ Einsatzteilverbrauch aus Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position als verbrauchtesMaterial aus dem Konsignationsbestand des Kunden. Es löst auch die erforderliche Fakturierung undKostenkalkulation aus.

○ Einsatzteilretoure aus Konsignationsbestand des Kunden markiert die Position als Material, das (teilweiseoder vollständig) aus dem Konsignationsbestand des Kunden zurückgesendet werden muss.

○ Produkt ist die Standardeinstellung und markiert die Position als nicht spezifisches Produkt wie Service,Ersatzteil oder Aufwand. Diese Art wird immer angezeigt, doch das Feld Art ist ausgeblendet, wenn keineIntegration mit SAP ERP vorhanden ist.

Die Art Produkt löst nur die Fakturierung ohne Kostenkalkulation aus.

● AbrechnungsmethodeÜber die Abrechnungsmethode legen Sie fest, wie die Position in SAP ERP abgerechnet werden soll. ○ Festpreis berücksichtigt die Planmengen für die Fakturierung.

Beachten Sie, dass der Vorabversand mit Festpreis nicht möglich ist.

○ Nach Aufwand ist die Standardeinstellung und berücksichtigt bei der Fakturierung die bestätigte(tatsächliche) Zeit und Menge.

○ Nicht relevant

Aufgaben

Tickets vorbereiten1. Nachdem das Ticket bearbeitet und vom Dienstleister an Sie als Techniker weitergeleitet worden ist, wird

Ihnen das Ticket im Work Center Service angezeigt.


2. Rufen Sie das Ticket auf, um die enthaltenen Informationen, z.B. Kategorisierung, Zeiträume undVorfallsbeschreibung, zu prüfen und das Ticket ggf. zu präzisieren.

3. Auf der Registerkarte Dienstleistungen & Teile werden Ihnen die Positionen angezeigt. Sie können diese Listenach Bedarf anpassen.

4. Verfahren Sie auf den Registerkarten Aufgaben und Umfrage ebenso. Beachten Sie, dass Sie nur Umfragenhinzufügen können, die für Arbeitstickets freigegeben sind. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfenvon Umfragen.

5. Überprüfen Sie die Informationen auf der Registerkarte Beteiligte.

Das Problem beheben und die Tickets bestätigen1. Nachdem Sie das Ticket vorbereitet haben, können Sie mit der Arbeit an den Positionen auf den

Registerkarten Dienstleistungen & Teile beginnen, die Aufgaben ausführen und die Umfragen beantworten.2. Ändern Sie auf der Registerkarte Dienstleistungen & Teile den Arbeitsfortschritt der Positionen, die Sie

bearbeiten, in Gestartet. Wählen Sie hierzu Aktionen Arbeit beginnen . Sie können nun in der Tabelledas tatsächliche Start- und Enddatum eingeben und bei Bedarf Notizen hinzufügen.

3. Über Aktionen Arbeit fertigstellen direkt unter Services und Ersatzteile kennzeichnen Sie denAbschluss der Position. Über Aktionen Nicht relevant können Sie angeben, dass die Position nichterforderlich war.

Wenn Sie Aktionen Arbeit fertigstellen am unteren Bildrand verwenden, schließen Sie allePositionen des Tickets ab.

4. Neben den bestätigten Services und Ersatzteilen können Sie auch eine allgemeine Beschreibung der Arbeiteneingeben sowie Ursache und Lösung des Problems kategorisieren.

5. Wenn Sie das Problem behoben und alle Positionen des Tickets vervollständigt haben, ändern Sie den Statusin Erledigt, und sichern Sie das Ticket.

Positionen an SAP ERP weiterleitenWenn Ihre Lösung an SAP ERP angebunden ist, können Sie einzelne erledigte Positionen unter Services undErsatzteile an ERP weiterleiten oder alle relevanten Positionen des Tickets an ERP freigeben. In ERP können Sie dannbeispielsweise Rechnungen auf der Grundlage der geleisteten Arbeit anlegen.Markieren Sie hierfür eine Position, und wählen Sie An ERP freigeben.Beachten Sie: Sie können auch einzelne Positionen als nicht relevant für ERP kennzeichnen.

PDF anlegen

Um aus dem Ticket eine PDF anzulegen, wählen Sie Zusammenfassung Vorschau . Daraufhin öffnet sich einweiteres Fenster mit der PDF-Vorschau des Tickets. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalenComputer sichern, um sie z.B. dem Ticket als Anlage hinzuzufügen.

4.4.4 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters

Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, imArbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Ticketsantworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbankdurchsuchen.


Servicefunktionen


Aufgaben

Allgemeine TicketaufgabenIn der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.

Ticketaufgaben


Status eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie den neuenStatus in der Auswahllisteaus.

3. Sichern Sie IhreÄnderungen.


Priorität eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie die neue Prioritätin der Auswahlliste nebenPriorität aus.

3. Wählen Sie eine Priorität inder Auswahlliste aus.


Das Prioritätssymbol ändert sich je nach IhrerAuswahl.

Ticket als "Irrelevant"kennzeichnen.

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste

Als "Irrelevant" kennzeichnen.

2. Wählen Sie Ja im FensterRelevanz der Ticketsbestätigen.

Das Ticket wird auf Irrelevant gesetzt und ausallen Queues entfernt.


1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Eskalieren .


Der Status des Tickets wird auf Eskaliert gesetzt.Je nach den Systemeinstellungen werdeneskalierte Tickets möglicherweise einemVorgesetzten oder Bevollmächtigtemzugeordnet.



Ticket sich selbst, einem anderenBearbeiter oder einem anderenTeam zuordnen.

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Zuordnen zu . ● Wählen Sie Mein

Bereich, um das Ticketsich selbstzuzuordnen.

● Wählen SieBearbeiter..., um dasTicket einem anderenBearbeiterzuzuordnen.

● Wählen Sie Team..., umdas Ticket einemanderen Teamzuzuordnen.

2. Um das Ticket einemanderen Bearbeiter oderTeam zuzuordnen, gehenSie folgendermaßen vor: ● Geben Sie den Namen

des Bearbeiters oderTeams ein, oder

● Suchen Sie nach einemBearbeiter oder Team,indem Sie dieWerteauswahlwählen. Wählen Sieden Bearbeiter oderdas Team aus denOptionen aus.

3. Wählen Sie OK .

Das Ticket wird entweder an Sie oder denangegebenen Bearbeiter bzw. das angegebeneTeam weitergeleitet.


Servicefunktionen


Ticket in ein On-Premise-CRM-System kopieren.

Wenn Ihre Lösung mit der On-Premise-SAP-Customer-Relationship-Management-Lösung(SAP CRM) verbunden ist, könnenSie ein Ticket in diese Lösungkopieren, indem Siefolgendermaßen vorgehen:

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie in derStatusauswahlliste NachCRM kopieren aus.


Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Ticketsverfügbar. Das Ticket wird weiterhin in IhrerLösung angezeigt, Sie können es jedoch nur imFremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wirdim Feld Externe Nummer eine dem Ticketzugeordnete ID-Nummer angezeigt. DieseNummer kann nicht geändert werden. DasFremdsystem aktualisiert den Status des Ticketsin Ihrer Lösung.

Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das On-Premise-SAP-CRM-System kopiert.Der Bearbeiter prüft das Ticket inregelmäßigen Abständen, umsicherzustellen, dass es abgeschlossenwird. Wenn das Ticket im Fremdsystemauf Abgeschlossen gesetzt ist, wird demBearbeiter auch im Arbeitsbereich derTicketstatus Abgeschlossen angezeigt.

Folgepositionen für ein Ticketanlegen.

Sie können Tickets und Angeboteanlegen, um Folgeaufgabenanzulegen, damit Sie ein Ticketabschließen können.

1. Wählen Sie Folgeaktion .

2. Wählen Sie Ticket anlegenoder Angebot anlegen.

3. Geben Sie alleerforderlichenInformationen ein, undsichern Sie IhreÄnderungen.

Die Folgepositionen, die Sie für einTicket angelegt haben, sehen Sie imBelegfluss. Folgepositionen sinddurch einen Pfeil gekennzeichnet,der von dem Ticket wegführt, mitdem Sie gerade arbeiten.



Ticketinformationen in ein neuesTicket kopieren.

Sie können die Ticketinformationenaus einem bereits vorhandenenTicket in ein neues Ticket kopieren,um beispielsweise ein Ticket füreinen Kunden anzulegen, der einähnliches Problem hat.

1. Wählen Sie Kopieren .

2. Einige der Informationen ausdem ursprünglichen Ticketwerden in das Ticketübernommen, mit dem Siegerade arbeiten.


Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.

Beantworten eines TicketsDer Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie aufein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.

1. Wählen Sie Antworten, Kommentar oder Neue E-Mail verfassen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionenrichten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.

2. Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder einanderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.

3. Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sieauf Facebook-Kommentare antworten.

4. Wählen Sie Tweet, Kommentar oder Senden. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bildauffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.

Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dannaufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.

Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in denjeweiligen nachfolgenden Abschnitten.Twitter

● Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kundenan Twitter gesendet.


Servicefunktionen

● Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen,sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.

● Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handledes Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.

● Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.Positionieren Sie im Bereich Interaktionen den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie Retweet.Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.

Facebook ● Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite

Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. IhreAntwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist IhreNachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.

● Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprünglicheFacebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.

● Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelteKommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antworterscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.

E-Mail ● Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System

gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer E-Mail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301].

● Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich füreine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherigeKundennachricht kopiert.

● Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeitersauch über Microsoft Outlook® beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In fürMicrosoft Outlook herunterladen und installieren.Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für MicrosoftOutlook® [Seite 42] und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239] .

● Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter Interaktionen angezeigt. DieMeldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option ● Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.

Chat ● Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das

Chat-Protokoll zur Verfügung.

Verwenden der Wissensdatenbank ● In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket

verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie dieWissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.

● Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie denMauszeiger über dem Artikel positionieren und Anhängen wählen.

● Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.


● Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenenLösungen zurückzukehren.

Suchen nach ähnlichen Tickets1. Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld Suchen unter Ähnliche Tickets ein. Drücken Sie die

Eingabetaste , oder wählen Sie Suchen, um die Suche zu starten.Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die aufIhren Suchbegriffen basieren.

2. Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen:a. Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.b. Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte

Angehängte Artikel öffnen.In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Ticketsangezeigt.

3. Wählen Sie Anhängen , um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.a. Wählen Sie Artikel an Antwort anhängen, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen

haben.b. Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (+), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte Angehängte

Artikel in der Detailsicht aufgerufen haben.

Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.4. Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.

Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suchewird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.

Anlegen einer Notiz1. Wählen Sie Notiz hinzufügen.2. Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.3. Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.

Ändern der Produktinformationen1. Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste Bearbeiten.2. Führen Sie im Abschnitt Produkt eine der folgenden Optionen aus:

a. Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .

b. Wählen Sie Werteauswahl, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster Produkt auswählenauszuwählen.In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unterArbeitsvorräte [Seite 53].

Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie Bearbeiten wählen, dannSeriennummer und schließlich Werteauswahl. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster NeueRegistrierung.Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].

Ändern eines Kunden1. Wählen Sie Bearbeiten.2. Führen Sie im Abschnitt Kunde eine der folgenden Optionen aus:


Servicefunktionen

1. Wählen Sie Werteauswahl, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unterArbeitsvorräte [Seite 53].

2. Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .

3. Sichern Sie die neuen Angaben.

Hinzufügen einer Anlage1. Wählen Sie Anlagen.2. Wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.

Daraufhin wird das Fenster Anlage hinzufügen angezeigt.3. Wählen Sie Durchsuchen , und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.4. Wählen Sie im Auswahlfeld Dokumenttyp entweder Standardanlage oder Interne Anlage.

Eine Interne Anlage kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nichtsichtbar.

5. Wählen Sie Hinzufügen.

Überprüfen der Ticketänderungshistorie

Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion Personalisieren Diese Sicht zurRegisterkarte wechseln.

1. Wählen Sie unter Bereiche die Option Registerkarten.2. Wählen Sie unter Registerkarten die Option Änderungshistorie.3. Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Die Registerkarte Änderungshistorie ist nun im Arbeitsbereich aktiv.

Ändern der KategorieinformationenSie können die Kategorieinformationen für die Servicekategorie, Vorfallkategorie, Ursachenkategorie,Problembehandlungskategorie und die Objektkategorie ändern.

1. Wählen Sie Bearbeiten.2. Im Abschnitt Kategorie wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie anschließend die neue

Kategorienummer aus.a. Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der Baumsicht auswählen.

Ändern der Grundstimmung in einer NachrichtWenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmungunter Interaktionen ändern.

1. Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter Interaktionen.2. Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.

Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im BelegflussAuf der Registerkarte Belegfluss werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen,das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf derRegisterkarte Belegfluss die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, dievom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.


Verfolgen des Ticketfortschritts über ZeitrauminformationenÜber die Datenpunkte im Bereich Zeitraum können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen einesTickets werden einige der Angaben im Bereich Zeitraum bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus denService-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.Einige der Felder im Bereich Zeitraum passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einenKunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern imBereich Zeitraum bewirken.

Feldname Wodurch ändert sich der Wert

Geändert am ● Ändern der Informationen in einem Ticket.

Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wirdder Wert im Feld Geändert am aktualisiert.

● Antwort an einen Kunden.

● Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.

Erstprüfungabgeschlossen

Ändern des Ticketstatus von Offen in In Bearbeitung.

LetzteKundeninteraktion

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort indiesem Feld hinterlegt.

LetzteInteraktion desBearbeiters

Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort indiesem Feld hinterlegt.

Nächste Antwortfällig

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter Nächste Antwortfällig angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert,sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.

Abschlussdatum Ändern des Ticketstatus in Erledigt.

4.4.5 VIDEO: Bearbeiten von Tickets

Video

Bearbeiten von Tickets (4 m 12 s)Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließenvon Tickets erleichtern.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



Servicefunktionen

http://www.youtube.com/watch?v=8UJx1sj5lnE


4.4.6 Vorlagen

Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vomArbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummerenthalten.

Sie finden die Vorlagen unter Kundenservice Vorlagen .

Aufgaben

Anlegen einer E-Mail-VorlageE-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagenkönnen Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn dieAntwort gesendet wird.

1. Wählen Sie Neu.2. Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zubeschreiben.

3. Wählen Sie E-Mail als Kanaltyp für die Vorlage aus.4. Geben Sie den Betreff für die E-Mail ein.5. Geben Sie den Vorlagentext für die E-Mail ein.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder Sichern undöffnen wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-KanalVorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.



3. Wählen Sie Social Media als Kanaltyp für die Vorlage aus.4. Wählen Sie anschließend den Social-Media-Kanal aus.5. Geben Sie den Vorlagentext ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.




Anlegen einer PortalvorlageVorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.



3. Geben Sie den Vorlagentext ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im ArbeitsbereichSobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.

1. Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlagesichern möchten.

2. Wählen Sie das Symbol Aktionen .3. Wählen Sie Antwort als Vorlage sichern.

Die Schnellerfassung Neue Vorlage wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatischmit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.

4. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anlegen einer UnternehmensvorlageWenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagenanzulegen.Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie Unternehmensvorlage, um die Vorlagefür alle Bearbeiter verfügbar zu machen.

Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten VorlageSie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eineVorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.

1. Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.2. Klicken Sie in das Feld Vorlagentext.3. Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.4. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Verfügbare Platzhalter für Vorlagen

Platzhalter Beschreibung

#AgentName# Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist


Servicefunktionen


#AccountName# Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

#Status# Wird durch den Status des Tickets ersetzt

#Description# Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt

#TicketID# Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt

#ContactName# Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticketverknüpft ist

#ProductID# Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

#CreationDateTime# Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt

#ProductDescription# Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpftist

#ProductSerialNumber# Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit demTicket verknüpft ist

#WarrantyID# Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#WarrantyEndDate# Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#InitialResponseDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion aufdas Ticket gesendet werden muss

#CompletionDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticketabgeschlossen werden muss

4.4.7 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischenMicrosoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführtenAufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und MicrosoftOutlook 2013.

Voraussetzungen ● Ihr System wurde für die Verwendung von Microsoft Outlook beim Beantworten von Tickets eingerichtet. ● Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert,

die entsprechenden Einstellungen vorgenommen und sich über Outlook angemeldet.Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für MicrosoftOutlook® [Seite 42].

● Sie sollten Zugriff auf das gemeinsame E-Mail-Konto in Ihrem Unternehmen haben, mit dem Ticketsbeantwortet werden. Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Konto zum Beantworten verwenden. Möglicherweisemüssen Sie das richtige Konto manuell auswählen, wenn Sie Ihre Antwort verfassen; Sie können dasgemeinsame E-Mail-Konto aber auch als Standard in Microsoft Outlook festlegen.


Aufgaben

Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook1. Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:


2007 Aktivieren Sie die Sicht SAP Cloud for Customer.

2010 und 2013 Aktivieren Sie das Add-In SAP Cloud for Customer.

2. Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:


2007 Überprüfen Sie die Tools für die Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In.

2010 und 2013 Wählen Sie SAP Cloud for Customer Einstellungen .

Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende: ● Standardordner

Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden. ● Kundenordner

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden. ● Ansprechpartnerordner

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.

Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend"OK" aus.

3. Nehmen Sie unter Erweiterte Einstellungen folgende Einstellungen vor:a. Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung

in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Benachrichtigungen zurSynchronisation anzeigen.

b. Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld Synchronisierungsfehler anzeigen.

Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in derMicrosoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direktanzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen undBesprechungsanfragen zu senden.

4. Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie imAbschnitt Erstsynchronisation das Ankreuzfeld Serviceszenario aktivieren.

Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft OutlookWenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und dieSeitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sichfolgendermaßen an:


Servicefunktionen

1. Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloudfor Customer.

2. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in demsich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie OK.Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

3. Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten,wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.Geben Sie Ihre URL im Feld SAP-System ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URLweglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an und nicht mithttp://Test.sap.corp:7000/irj/portal.Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung derDrucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in Abmelden geändert hat,haben Sie sich erfolgreich angemeldet.

Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen inrelevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloudfor Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieserPositionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customerangemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dassSie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion derMicrosoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesemFall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab undwieder an.

Beantworten von TicketsSie können Tickets aus dem Arbeitsbereich beantworten, während Sie Microsoft Outlook verwenden.

1. Stellen Sie im Arbeitsbereich sicher, dass das Ankreuzfeld Microsoft Outlook verwenden markiert ist.2. Wählen Sie Antworten, um die letzte E-Mail zu beantworten. Somit wird die vorherige E-Mail in die Antwort

kopiert. Zudem werden weitere Empfänger aus der vorherigen E-Mail übernommen.Wählen Sie Neue E-Mail verfassen, um zu antworten, ohne die letzte E-Mail zu beantworten.Durch die Wahl einer der beiden Antwortoptionen wird ein Microsoft-Outlook-Fenster geöffnet, in dem die E-Mail-Adresse des Kunden bereits eingetragen ist.

3. Verfassen Sie Ihre Antwort.

Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige E-Mail-Konto antworten.Behalten Sie die Ticketnummer in der Betreffzeile der E-Mail bei, sodass die E-Mail dem Ticketzugeordnet werden kann.

4. Senden Sie Ihre Antwort. Die E-Mail wird dem Ticket zugeordnet und unter Interaktionen angezeigt.



1. Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie SAP Cloud for Customer >Termin hinzufügen.


Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundärenMaustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend Termin hinzufügen wählen.

Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über Termin sichern, senden undsynchronisieren synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte undspart Ihnen somit Zeit.


In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im Microsoft-Outlook-Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]. Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungenam Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.


Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu denTeilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:


2. Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer Vorgangsliste, und wählen Sie SAP Cloud for

Customer Aufgabe hinzufügen .Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld Unternehmensname eingeben, wird er im Systemals Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mitMicrosoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensnameangezeigt.

2. Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-Outlook-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationenfinden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].

Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in MicrosoftOutlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.

Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minutenautomatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern,die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesemFall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie Aufgabe hinzufügen,um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.


Servicefunktionen

Anzeigen von synchronisierten Terminen und Aufgaben in SAP Cloud for Customer1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht Aktivitäten.2. Wählen Sie die Untersicht Termine oder Aufgaben.

Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine und Aufgaben werden in SAP Cloud forCustomer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.

Absagen von Terminen


Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Terminenachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für dieSynchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wirdin Outlook gelöscht.

Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach derSynchronisation im System als gelöscht angezeigt.


1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn SieTeilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

2. Wählen Sie SAP Cloud for Customer Termin löschen .

Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAPCloud for Customer synchronisiert.

Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position1. Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.2. Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich Details – SAP Cloud for Customer.

4.4.8 Nicht zugeordnete E-Mails

Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstütztwird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln oder


einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mailsmüssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. IhrSystem könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibtmehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-Mail-Details an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einemvorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails1. Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu

Kundenservice Nicht zugeordnete E-Mails .2. Öffnen Sie die Details zur E-Mail.3. Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.

Der Grund wird direkt über dem Abschnitt Allgemein der E-Mail-Details angezeigt.4. Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet

werden soll.

Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-Mail-Adresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-Mail-Nachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigenNamen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mailerwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntesTicket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kundenumgewandelt wird.

5. Wählen Sie unter Aktion eine der folgenden Optionen: ● In neues Ticket umwandeln

Die Schnellerfassung Neues Ticket wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben undsichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mailverarbeitet werden.

● Zu vorhandenem Ticket zuordnenEs wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mailzugeordnet wird.Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mailverarbeitet werden.

● LöschenDamit wird die E-Mail gelöscht.

6. Schließen Sie die E-Mail-Details.

4.4.9 Verträge

Ein Vertrag ist im Allgemeinen eine rechtskräftige Servicevereinbarung zwischen zwei Parteien, in der deren jeweiligeVerpflichtungen und Zuständigkeiten festgelegt sind. In Verträgen sind alle erforderlichen Informationen wie derVertragsgegenstand, die abgedeckten Objekte, das Datum der Unterzeichnung und der Gültigkeitszeitraum derVereinbarung in einem zentralen Dokument zusammengefasst.


Servicefunktionen

Das Work Center Verträge unterstützt Sie dabei, Verträge anzulegen und die aktiven Verträge im Blick zu haben.Verträge, die Sie mit einem Kunden abgeschlossen haben und die aktiv sind, werden beim Anlegen von Ticketsermittelt und dem entsprechenden Ticket automatisch hinzugefügt. Wenn der Vertrag auch Service-Level-Vereinbarungen enthält, werden diese nach der Ermittlung im Ticket angezeigt.


VoraussetzungenIn der betriebswirtschaftlichen Konfiguration haben Sie die Verträge konfiguriert. Weitere Informationen finden Sieim Leitfaden für Administratoren unter Konfigurieren von Verträgen.

Zugehörige TicketsTickets, die auf einen bestimmten Vertrag Bezug nehmen, finden Sie auf der Registerkarte Zugehörige Tickets desentsprechenden Vertrags.

ZeitzoneUm einen verbindlichen Gültigkeitszeitraum des Vertrags zu erhalten, müssen Sie auch eine entsprechende Zeitzoneauswählen, die für Beginnt am, Endet am und Unterzeichnet am gültig ist.Als Standardzeitzone wird jeweils die Zeitzone des angemeldeten Mitarbeiters verwendet, die unter Personalisieren Meine Einstellungen Regionale Einstellungen festgelegt ist.

Vertragsermittlung in einem TicketDie Ermittlung von Verträgen in Tickets geht von den allgemeinen Angaben aus und berücksichtigt dann diespezifischeren Informationen. Je mehr Informationen Sie eingeben, desto besser kann das System den am bestengeeigneten Vertrag finden.

Sie haben einen Kunden mit den folgenden aktiven Verträgen:

Vertrag Vertragsdetails

Normal Vertrag ohne abgedeckte Objekte wie ein Produkt oder ein registriertes Produkt, d.h., alle Objekte sindabgedeckt.

Silber Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint

Gold Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint und einem registrierten Produkt mit der Nummer P56789

Der Kunde ruft Ihren Kundenservice an, und Sie öffnen für ihn ein Ticket: ● Wenn Sie nur den Namen des Kunden eingeben und die Probleme erfassen, findet das System den

Vertrag Normal und ordnet ihn dem Ticket als Grundlage für die angebotenen Services zu. ● Wenn Sie auch ein Produkt eingeben, z.B. Drucker XPrint, findet das System den Vertrag Silber

und ordnet ihn dem Ticket zu. ● Wenn ein Problem mit einem bestimmten Drucker im Büro des Kunden aufgetreten ist und er Ihnen

die Seriennummer des registrierten Produkts geben kann, ordnet das System dem Ticket denVertrag Gold zu.

Wenn das System mehrere aktive und vergleichbare Verträge ermittelt, werden Sie aufgefordert, einen Vertragmanuell auszuwählen. Für die manuelle Auswahl eines Vertrags öffnen Sie die Wertehilfe. Diese ist bereits vorgefiltertund enthält nur aktive Verträge. Sie können jedoch auch alle Verträge des Kunden auflisten. So können Sie sehen,ob schon Verträge mit dem Status Bereit vorliegen, die bald beginnen, und diese Verträge zuordnen.


Service-LevelService-Level können entweder anhand des im Vertrag erfassten Levels oder aber automatisch anhand vonErmittlungsregeln bestimmt werden. Die Service-Level-Ermittlung können Sie im Work Center Administrator unter Allgemeine Aufgaben Service-Level bestimmen bearbeiten.Generell gilt, dass der Service-Level aus dem Vertrag Vorrang vor der automatischen Ermittlung hat.Wenn Sie eine Vertragszuordnung wieder aus einem Ticket entfernen, wird die Service-Level-Ermittlung erneutausgelöst, und es wird der dann am besten geeignete Service-Level zugeordnet.

StatusEin Vertrag kann die folgenden Status haben:

● In Vorbereitung: Der Vertrag wurde angelegt, er ist jedoch nicht für die Verwendung in Servicetickets bereit. ● Fertig: Der Vertrag wurde aktiviert, aber der Gültigkeitszeitraum hat noch nicht begonnen. ● Aktiv: Der Vertrag wurde aktiviert, und der Gültigkeitszeitraum hat begonnen. ● Veraltet: Der Vertrag wurde aktiviert, der Gültigkeitszeitraum ist jedoch abgelaufen, oder der Vertrag wurde

vom Vertragsadministrator auf Veraltet gesetzt. ● Gesperrt: Sie können einen Vertrag für die weitere Verwendung vorübergehend sperren, wenn der Kunde

beispielsweise die Vertragsgebühren noch nicht bezahlt hat, und den Vertrag wieder aktivieren, nachdem derKunde den Betrag beglichen hat.

Aufgaben

Neuen Vertrag anlegen1. Zum Anlegen eines Vertrags gehen Sie zum Work Center Verträge und wählen entweder Neu oder die

Schnellanlage Neuer Vertrag.2. Geben Sie die erforderlichen Daten ein, z.B. einen Namen, das Datum der Vertragsunterzeichnung, den

Beginn und das Ende des Vertrags, den Service-Level, den Kunden und den Vertragsadministrator.3. Sichern und öffnen Sie den Vertrag für die weitere Bearbeitung.4. Auf der Registerkarte Abgedeckte Objekte können Sie dem Vertrag Produkte und registrierte Produkte

zuordnen.Um ein Produkt einzugeben, wählen Sie Hinzufügen, und wählen Sie entweder eine Produktnummer oder eineSeriennummer aus.

● Wenn Sie eine Seriennummer auswählen, wird das entsprechende Produkt automatischeingetragen. Sie können auch die Wertehilfe verwenden, um nach der Seriennummer zu suchenoder das Produkt zu registrieren. Um ein Produkt zu registrieren, wählen Sie in der WertehilfeNeue Registrierung.

● Wenn Sie keine Einträge vornehmen, gilt der Vertrag für alle Produkte und registrierten Produktedes Kunden.

5. Auf der Registerkarte Notizen unter Kundeninformation können Sie eingeben, was Sie mit Ihrem Kundenvereinbart haben.

6. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Vertrag kopieren

Um einen Vertrag zu kopieren, wählen Sie Aktionen Kopieren , und passen Sie die erforderlichen Felder an.


Servicefunktionen

Folgevertrag anlegen1. Um einen Folgevertrag anzulegen, wechseln Sie zur Registerkarte Zugehörige Verträge, und wählen Sie

Neu.2. Geben Sie die neuen Datumsangaben ein, und sichern Sie den Vertrag.

Vertrag löschenSolange ein Vertrag den Status In Vorbereitung hat, kann er gelöscht werden.Um den Vertrag zu löschen, markieren Sie in der Sicht Verträge die entsprechende Zeile, und wählen Sie Aktionen Löschen .

Vertrag aktivieren

Um einen Vertrag zu aktivieren, wählen Sie Aktionen Aktivieren .

● Falls der Vertrag vor dem Beginn der Vertragslaufzeit aktiviert wird, hat er den Status Bereit undwechselt mit dem Beginn des Gültigkeitszeitraums in den Status Aktiv.

● Beachten Sie außerdem Folgendes: Wenn Sie Daten in einem Vertrag mit dem Status Bereit oderAktiv ändern, sollten Sie Ihren Kunden über die entsprechenden Änderungen informieren.

● Sie können einen Vertrag mit dem Status "In Genehmigung" nicht aktivieren.

Wenn der Vertrag abgelaufen ist, ändert sich der Status in Veraltet, und Sie können die Vertragsdaten manuellkorrigieren oder Folgeverträge anlegen.Prüfungen bei der AktivierungWenn Sie einen Vertrag aktivieren, ermittelt das System anhand verschiedener Prüfungen, ob der Vertrag gültig ist.

● Ein Vertrag muss ein Startdatum und ein Enddatum haben, und das Enddatum muss nach dem Startdatumliegen.

● Wenn Sie abgedeckte Objekte eingegeben und Beteiligte manuell hinzugefügt haben, prüft das System, obdiese im System vorhanden sind.

Suche nach ablaufenden VerträgenMit der Abfrage Bald ablaufende Verträge können Sie nach Verträgen filtern, deren Datum für Endet am zwischendem aktuellen Datum und dem Datum in 28 Tagen liegt.

Beachten Sie, dass Sie eigene Abfragen mit Ihren eigenen erweiterten Sucheinstellungen anlegen können.

PDF anlegen

Um aus dem Vertrag eine PDF anzulegen, wählen Sie Aktionen Vorschau . Daraufhin öffnet sich ein weiteresFenster mit der PDF-Vorschau des Vertrags. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalen Computersichern, um sie z.B. dem Vertrag als Anlage hinzuzufügen.Beachten Sie, dass die in den Stammdaten des Kunden angegebene Sprache im Vertrag und auch imVertragsformular als Dokumentsprache verwendet wird. Wenn keine Sprache festgelegt ist, wird die Systemspracheverwendet.


4.5 Kunden

4.5.1 Kunden



Aufgaben




Servicefunktionen










Kunden meinesTeams














Servicefunktionen





ja ja


ja ja



ja ja



ja nein


ja ja



ja ja


Servicefunktionen






ja nein



ja ja








ja ja







ja ja

Kundenhierarchie



ja ja


ja nein


ja nein


ja nein


ja ja


Servicefunktionen













ja nein


ja nein


ja nein


nein ja


ja nein



nein ja







ja ja


ja nein


ja ja

Umfrageergebnisse


ja ja

Marketingattribute


ja nein








Servicefunktionen







5. Wählen Sie OK .




4.5.2 Ansprechpartner




Servicefunktionen


Aufgaben


























ändern.









ja ja


Servicefunktionen







ja ja



ja ja


ja ja


ja ja


ja ja



ja ja



nein ja


ja nein



ja nein


nein ja



ja nein





Marketingattribute


ja nein


4.6 Mitarbeiter-Support

Im Mitarbeiter-Support können Sie Supporttickets für Mitarbeiter Ihres Unternehmens anlegen. Supportticketskönnen automatisch aus E-Mail-Nachrichten angelegt werden, die an eine interne Support-Adresse geschicktworden. Die Support-Mitarbeiter können die Tickets aber auch manuell anlegen. Im Arbeitsbereich des Bearbeiterskönnen sich die Support-Mitarbeiter die relevanten Mitarbeiterdetails anzeigen lassen. Mitarbeiter können auch imNamen anderer Mitarbeiter Tickets anlegen.

Der Mitarbeiter Melvin Jones verliert seinen Laptop und hat keine Möglichkeit, eine E-Mail an den Supportzu schicken. Seine Vorgesetzte, Rita Thomas, sendet im Namen von Melvin eine Anforderung für einenErsatzlaptop. Die Support-Mitarbeiter können das Ticket bearbeiten, die Antwort wird dann automatischper E-Mail verschickt.

Im Mitarbeiter-Support wird die gleiche Infrastruktur für die Ticketbearbeitung verwendet wie im Kundenservice.Die nachstehend aufgeführten Dokumente gelten für beide Lösungen. Beachten Sie, dass nicht alle in diesenDokumenten beschriebenen Funktionen im Mitarbeiter-Support zur Verfügung stehen.

Weitere InformationenTickets [Seite 222]Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters [Seite 228]VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support [Seite 262]Vorlagen [Seite 237]Nicht zugeordnete E-Mails [Seite 243]

4.7 VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support

Video

Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support (3 m 44 s)


Servicefunktionen

http://goo.gl/VmCSzK

Erfahren Sie mehr über die Bereitstellung von Mitarbeiter-Support in SAP Cloud for Service, von der Sortierung undBearbeitung von Tickets bis zum Senden von Antworten mit Links zu Wissensdatenbankartikeln und Lösen vongemeldeten Problemen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



4.8 Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eineeindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen desregistrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuellgültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandortund Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.

Aufgaben

Registrieren eines ProduktsSie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools Neues registriertes Produkt, auf das Sie in der Lösungfolgendermaßen zugreifen können:

● Wählen Sie in der Symbolleiste Neues registriertes Produkt. ● Wählen Sie unter Produkte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu . ● Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu .

Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationenautomatisch in das Formular kopiert.

● Wählen Sie im Arbeitsbereich unter Zusätzliche Informationen für Seriennummer das Symbol Bearbeiten, undwählen Sie das Symbol für die Werteauswahl. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die OptionNeue Registrierung.Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kundenund zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.

1. Geben Sie die Daten für Kunde, Produkt und Seriennummer zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.

Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und demReferenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedochnicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für dasReferenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Dahererinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sieein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.



Bearbeiten eines registrierten ProduktsIm Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierteProdukt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch vonverschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:

● Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie Sichern und öffnen wählen, anstatt das Formularzu sichern und zu schließen.

● Wählen Sie auf der Registerkarte Registrierte Produkte den Link Seriennummer. ● Wählen Sie unter Produkte Registrierte Produkte Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die

Seriennummer des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.

Hinzufügen von ProduktdetailsAuf der Registerkarte Übersicht können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher desregistrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.

Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.

Hinzufügen einer Garantie1. Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht das

Symbol Bearbeiten für Garantie. Wählen Sie anschließend das Symbol Werteauswahl, und wählen Sie eineGarantie aus der Liste aus.

2. Sichern Sie Ihre Eingaben.Weitere Informationen finden Sie unter Garantien [Seite 265].

Hinzufügen von Anlagen1. Wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Option Hinzufügen.2. Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.

● Lokale Datei: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das Systemhochzuladen

● Weblink: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren ● Aus Bibliothek: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen

Weitere Informationen finden Sie unter Bibliothek [Seite 59].3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Prüfen oder Hinzufügen von TicketsSie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte Tickets prüfen.Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.

1. Wählen Sie Neu.2. Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.3. Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie Sichern und öffnen wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.

Änderungen prüfenSie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte Änderungen prüfen.


Servicefunktionen

4.9 Garantien

Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.

Aufgaben

Garantie anlegen1. Wählen Sie Produkte Garantien und dann Neu.2. Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.

Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom Systemerkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.

3. Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus IhremServicekategorienkatalog hinzufügen.Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckungausgeschlossen.

Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckungnicht relevant. In der Spalte Kategorieart sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorieausgewählt haben.

4. Sichern Sie Ihre Eingaben.Die Garantie wird mit dem Status In Vorbereitung angelegt.

Garantie aktivierenUm die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie Aktionen Aktivieren .

Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt1. Navigieren Sie zu Produkte Registrierte Produkte .2. Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer

auswählen.3. Wählen Sie Garantie und dann Bearbeiten.4. Wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie die relevante Garantie aus.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Fehlende Abdeckung für VorfallkategorienUnter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Problemevon der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachungkönnen Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter derausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien,die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.


Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einerServicekategorie, die in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnetwurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oderAusschlüsse der Garantie angewendet.Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen: Katalog(standardmäßig ausgeblendetes Feld in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien) enthält eine Auswahl anServicekategorien.Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. alsProduktproblem oder als Informationsanforderung.Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien vonServicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann esz.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.

● Kundenservice und Support (Katalog) ○ Informationsanforderung (Servicekategorie) ○ Produktproblem (Servicekategorie)

○ Gasheizkessel (Vorfallkategorie) ○ Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)

○ Kundenverschulden (Vorfallkategorie) ○ Installationsproblem (Vorfallkategorie)

○ Elektroheizkessel (Vorfallkategorie) ○ Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)


Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. BeiKundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an,die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien die ServicekategorieKundenverschulden (Vorfallkategorie) und Elektroheizkessel.Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kundenzurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch aufein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da diesesProblem nicht ausgeschlossen wurde.

4.10 Analyse

Mit Analyse verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen SieTrends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder denAnteil der erledigten Tickets verfolgen können.Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder inMicrosoft Excel®.

Dashboard "Serviceübersicht"Die Serviceübersicht enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stelltIhnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungenangepasst werden.


Servicefunktionen

Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176].Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Aktionen, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

● Mit Webbrowser anzeigen ● Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter ● Mit Microsoft Excel® anzeigen

Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for CustomerZusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im Übersichts-Dashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolgeaufgelistet):

Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement

Bericht Beschreibung

Kundenanzahl Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.

Kennzahl für Grundstimmung des Kunden Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kundenüber einen bestimmten Zeitraum an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt imlaufenden Monat oder Jahr an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Priorität)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Priorität an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Serviceorganisation)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Struktur, Serviceorganisation und Service- undSupportorganisation an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Top-10-Servicekategorien)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach den Top-10-Servicekategorien an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr) Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Jahr an.

Operative Kennzahlen Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Grundstimmungskennzahl Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativerGrundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Rückstand an Serviceanfragen Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und inBearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für dieletzten 7 Tage an.

Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nachTag an.

Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt imlaufenden Monat oder Jahr an.

Gesamtmenge der Ticketaktivitäten Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten,einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw.,nach Kanal und Produkt sortiert an.

Anteil der abgeschlossenen Tickets Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.



Anteil der eskalierten Tickets Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Ticketpriorität Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für dieTicketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher,mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt undUhrzeit sortiert an.

Ticketvolumen Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status undUhrzeit sortiert an.

Die 5 einflussreichsten Meinungsführer Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumenbasierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oderKunden nach Kanal oder Produkt an.

Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für dieKunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Die 5 häufigsten Themen Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,Produkt und Uhrzeit sortiert an.

4.11 Bearbeiten eingehender Telefonate

ÜbersichtNach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTI-Client-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen füreingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält.

VoraussetzungenSie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.

Aufgaben

Installieren des CTI-Client-AdaptersDamit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:

1. Wählen Sie in SAP Cloud for Customer Herunterladen.2. Laden Sie den CTI-Client-Adapter folgendermaßen herunter:

1. Bewegen Sie den Cursor über CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand, und wählen SieDownload .

2. Wählen Sie Ausführen , wenn Sie dazu aufgefordert werden.3. Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit Ja .4. Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.

Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eineVerknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.


Servicefunktionen

3. Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das MenüKompatibilität. Wählen Sie Programm als Administrator ausführen.

Hinzufügen von Notizen zu aktueller TelefonaktivitätWenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich Live-Aktivität enthält, können Sie die Details Ihres aktuellenTelefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.

Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte CTI-Client-Adapter ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie SAP Cloud for Customer öffnen.

1. Wählen Sie während eines Telefonats Live-Aktivität.Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität" Aktionen Zurücksetzen wählen, um die Informationenzum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgendenBereichen angezeigt: ● Anrufinformationen enthält Details zum aktuellen Telefonat. ● Kunden enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht

auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen. ● Tickets enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die

Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.2. Geben Sie Ihre Kommentare unter Notizen ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu Aktivitäten Telefonate .Ihre Kommentare werden unter Notizen angezeigt.

Umwandeln einer Telefonaktivität in ein TicketSie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung vonService- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.

1. Wählen Sie Aktivitäten Telefonate .2. Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.3. Wählen Sie Aktionen und anschließend In neues Ticket umwandeln.

Unter Queue wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.


5 Social-Media-Funktionen

5.1 VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement

Video

Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement (7 m 22 s)Erfahren Sie mehr über die Grundinformationen, die Sie für das Bearbeiten von Tickets in SAP Cloud for SocialEngagement benötigen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



5.2 Kundenservice

5.2.1 Queue

Unter Kundenservice Queue wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Ticketsangezeigt. Mithilfe der Tools unter Queue können Sie Kundentickets bearbeiten.Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie Kundenservice Tickets auf.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben




Social-Media-Funktionen

http://goo.gl/eiXNts








4. Wählen Sie OK .




















Zusammenfassung


3. Wenn Sie

Zusammenfassung




einreichen wählen.





zurückziehen .




5.2.2 VIDEO: Bearbeiten von Tickets

Video

Bearbeiten von Tickets (4 m 12 s)Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließenvon Tickets erleichtern.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



5.2.3 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters

Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, imArbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Ticketsantworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbankdurchsuchen.


Aufgaben

Allgemeine TicketaufgabenIn der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.



http://www.youtube.com/watch?v=8UJx1sj5lnE

Ticketaufgaben


Status eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie den neuenStatus in der Auswahllisteaus.



Priorität eines Tickets ändern. 1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie die neue Prioritätin der Auswahlliste nebenPriorität aus.

3. Wählen Sie eine Priorität inder Auswahlliste aus.


Das Prioritätssymbol ändert sich je nach IhrerAuswahl.

Ticket als "Irrelevant"kennzeichnen.

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste

Als "Irrelevant" kennzeichnen.

2. Wählen Sie Ja im FensterRelevanz der Ticketsbestätigen.

Das Ticket wird auf Irrelevant gesetzt und ausallen Queues entfernt.


1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Eskalieren .


Der Status des Tickets wird auf Eskaliert gesetzt.Je nach den Systemeinstellungen werdeneskalierte Tickets möglicherweise einemVorgesetzten oder Bevollmächtigtemzugeordnet.



Ticket sich selbst, einem anderenBearbeiter oder einem anderenTeam zuordnen.

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Zuordnen zu . ● Wählen Sie Mein

Bereich, um das Ticketsich selbstzuzuordnen.

● Wählen SieBearbeiter..., um dasTicket einem anderenBearbeiterzuzuordnen.

● Wählen Sie Team..., umdas Ticket einemanderen Teamzuzuordnen.

2. Um das Ticket einemanderen Bearbeiter oderTeam zuzuordnen, gehenSie folgendermaßen vor: ● Geben Sie den Namen

des Bearbeiters oderTeams ein, oder

● Suchen Sie nach einemBearbeiter oder Team,indem Sie dieWerteauswahlwählen. Wählen Sieden Bearbeiter oderdas Team aus denOptionen aus.

3. Wählen Sie OK .

Das Ticket wird entweder an Sie oder denangegebenen Bearbeiter bzw. das angegebeneTeam weitergeleitet.




Ticket in ein On-Premise-CRM-System kopieren.

Wenn Ihre Lösung mit der On-Premise-SAP-Customer-Relationship-Management-Lösung(SAP CRM) verbunden ist, könnenSie ein Ticket in diese Lösungkopieren, indem Siefolgendermaßen vorgehen:

1. Wählen Sie unten im Bild dieDrucktaste Bearbeiten .

2. Wählen Sie in derStatusauswahlliste NachCRM kopieren aus.


Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Ticketsverfügbar. Das Ticket wird weiterhin in IhrerLösung angezeigt, Sie können es jedoch nur imFremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wirdim Feld Externe Nummer eine dem Ticketzugeordnete ID-Nummer angezeigt. DieseNummer kann nicht geändert werden. DasFremdsystem aktualisiert den Status des Ticketsin Ihrer Lösung.

Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das On-Premise-SAP-CRM-System kopiert.Der Bearbeiter prüft das Ticket inregelmäßigen Abständen, umsicherzustellen, dass es abgeschlossenwird. Wenn das Ticket im Fremdsystemauf Abgeschlossen gesetzt ist, wird demBearbeiter auch im Arbeitsbereich derTicketstatus Abgeschlossen angezeigt.

Folgepositionen für ein Ticketanlegen.

Sie können Tickets und Angeboteanlegen, um Folgeaufgabenanzulegen, damit Sie ein Ticketabschließen können.

1. Wählen Sie Folgeaktion .

2. Wählen Sie Ticket anlegenoder Angebot anlegen.


Die Folgepositionen, die Sie für einTicket angelegt haben, sehen Sie imBelegfluss. Folgepositionen sinddurch einen Pfeil gekennzeichnet,der von dem Ticket wegführt, mitdem Sie gerade arbeiten.



Ticketinformationen in ein neuesTicket kopieren.

Sie können die Ticketinformationenaus einem bereits vorhandenenTicket in ein neues Ticket kopieren,um beispielsweise ein Ticket füreinen Kunden anzulegen, der einähnliches Problem hat.

1. Wählen Sie Kopieren .

2. Einige der Informationen ausdem ursprünglichen Ticketwerden in das Ticketübernommen, mit dem Siegerade arbeiten.


Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.

Beantworten eines TicketsDer Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie aufein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.

1. Wählen Sie Antworten, Kommentar oder Neue E-Mail verfassen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionenrichten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.

2. Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder einanderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.

3. Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sieauf Facebook-Kommentare antworten.

4. Wählen Sie Tweet, Kommentar oder Senden. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bildauffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.

Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dannaufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.

Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in denjeweiligen nachfolgenden Abschnitten.Twitter

● Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kundenan Twitter gesendet.



● Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen,sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.

● Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handledes Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.

● Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.Positionieren Sie im Bereich Interaktionen den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie Retweet.Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.

Facebook ● Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite

Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. IhreAntwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist IhreNachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.

● Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprünglicheFacebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.

● Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelteKommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antworterscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.

E-Mail ● Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System

gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer E-Mail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301].

● Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich füreine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherigeKundennachricht kopiert.

● Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeitersauch über Microsoft Outlook® beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In fürMicrosoft Outlook herunterladen und installieren.Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für MicrosoftOutlook® [Seite 42] und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239] .

● Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter Interaktionen angezeigt. DieMeldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option ● Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.

Chat ● Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das

Chat-Protokoll zur Verfügung.

Verwenden der Wissensdatenbank ● In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket

verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie dieWissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.

● Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie denMauszeiger über dem Artikel positionieren und Anhängen wählen.

● Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.


● Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenenLösungen zurückzukehren.

Suchen nach ähnlichen Tickets1. Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld Suchen unter Ähnliche Tickets ein. Drücken Sie die

Eingabetaste , oder wählen Sie Suchen, um die Suche zu starten.Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die aufIhren Suchbegriffen basieren.

2. Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen:a. Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.b. Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte

Angehängte Artikel öffnen.In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Ticketsangezeigt.

3. Wählen Sie Anhängen , um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.a. Wählen Sie Artikel an Antwort anhängen, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen

haben.b. Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (+), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte Angehängte

Artikel in der Detailsicht aufgerufen haben.

Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.4. Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.

Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suchewird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.

Anlegen einer Notiz1. Wählen Sie Notiz hinzufügen.2. Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.3. Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.

Ändern der Produktinformationen1. Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste Bearbeiten.2. Führen Sie im Abschnitt Produkt eine der folgenden Optionen aus:

a. Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .

b. Wählen Sie Werteauswahl, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster Produkt auswählenauszuwählen.In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unterArbeitsvorräte [Seite 53].

Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie Bearbeiten wählen, dannSeriennummer und schließlich Werteauswahl. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster NeueRegistrierung.Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].

Ändern eines Kunden1. Wählen Sie Bearbeiten.2. Führen Sie im Abschnitt Kunde eine der folgenden Optionen aus:



1. Wählen Sie Werteauswahl, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unterArbeitsvorräte [Seite 53].

2. Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die Eingabetaste .

3. Sichern Sie die neuen Angaben.

Hinzufügen einer Anlage1. Wählen Sie Anlagen.2. Wählen Sie Hinzufügen. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.

Daraufhin wird das Fenster Anlage hinzufügen angezeigt.3. Wählen Sie Durchsuchen , und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.4. Wählen Sie im Auswahlfeld Dokumenttyp entweder Standardanlage oder Interne Anlage.

Eine Interne Anlage kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nichtsichtbar.

5. Wählen Sie Hinzufügen.

Überprüfen der Ticketänderungshistorie

Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion Personalisieren Diese Sicht zurRegisterkarte wechseln.

1. Wählen Sie unter Bereiche die Option Registerkarten.2. Wählen Sie unter Registerkarten die Option Änderungshistorie.3. Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Die Registerkarte Änderungshistorie ist nun im Arbeitsbereich aktiv.

Ändern der KategorieinformationenSie können die Kategorieinformationen für die Servicekategorie, Vorfallkategorie, Ursachenkategorie,Problembehandlungskategorie und die Objektkategorie ändern.

1. Wählen Sie Bearbeiten.2. Im Abschnitt Kategorie wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie anschließend die neue

Kategorienummer aus.a. Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der Baumsicht auswählen.

Ändern der Grundstimmung in einer NachrichtWenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmungunter Interaktionen ändern.

1. Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter Interaktionen.2. Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.

Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im BelegflussAuf der Registerkarte Belegfluss werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen,das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf derRegisterkarte Belegfluss die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, dievom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.


Verfolgen des Ticketfortschritts über ZeitrauminformationenÜber die Datenpunkte im Bereich Zeitraum können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen einesTickets werden einige der Angaben im Bereich Zeitraum bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus denService-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.Einige der Felder im Bereich Zeitraum passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einenKunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern imBereich Zeitraum bewirken.

Feldname Wodurch ändert sich der Wert

Geändert am ● Ändern der Informationen in einem Ticket.

Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wirdder Wert im Feld Geändert am aktualisiert.

● Antwort an einen Kunden.

● Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.

Erstprüfungabgeschlossen

Ändern des Ticketstatus von Offen in In Bearbeitung.

LetzteKundeninteraktion

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort indiesem Feld hinterlegt.

LetzteInteraktion desBearbeiters

Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort indiesem Feld hinterlegt.

Nächste Antwortfällig

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter Nächste Antwortfällig angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert,sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.

Abschlussdatum Ändern des Ticketstatus in Erledigt.

5.2.4 Social-Media-Nachrichten

Mithilfe von Social-Media-Nachrichten können Sie Nachrichten, die auf Social-Media-Websites generiert wurden,sowie von Ihnen angelegte ausgehende Nachrichten anzeigen. Sie können alle auf Nachrichten und ausgehendeNachrichten bezogene Antworten und Kommentare als separate Positionen in der Social-Media-Nachrichtenlisteanzeigen. Die Liste kann sortiert, gefiltert und durchsucht werden.Sie können Facebook-Nachrichten und Twitter-Antworten in der Social-Media-Nachrichtenliste löschen, indem Siedas Symbol Aktionen verwenden.



Aufgaben

Senden von ausgehenden Nachrichten1. Wählen Sie Neu.2. Wählen Sie den Kanal zum Empfangen der ausgehenden Nachricht, indem Sie entweder den Kanalnamen in

das Feld für den Kanal eingeben oder indem Sie auf das Symbol Kanal auswählen klicken, und anschließendden Kanal in der daraufhin angezeigten Liste auswählen.Eine ausgehende Nachricht kann nur für einen Kanal verwendet werden.Bildanlagen können an Twitter-Kanäle gesendet werden.

3. Geben Sie im Feld Nachricht die ausgehende Nachricht ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein. Währendder Eingabe zählt das System die bereits verwendeten Zeichen.

4. Wählen Sie Senden .

Sobald eine ausgehende Nachricht gesendet wurde, kann sie nicht mehr bearbeitet werden.

Weitere InformationenArbeitsvorräte [Seite 53]

5.2.5 Vorlagen

Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vomArbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummerenthalten.

Sie finden die Vorlagen unter Kundenservice Vorlagen .

Aufgaben

Anlegen einer E-Mail-VorlageE-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagenkönnen Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn dieAntwort gesendet wird.



3. Wählen Sie E-Mail als Kanaltyp für die Vorlage aus.


4. Geben Sie den Betreff für die E-Mail ein.5. Geben Sie den Vorlagentext für die E-Mail ein.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-KanalVorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.



3. Wählen Sie Social Media als Kanaltyp für die Vorlage aus.4. Wählen Sie anschließend den Social-Media-Kanal aus.5. Geben Sie den Vorlagentext ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.



Anlegen einer PortalvorlageVorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.



3. Geben Sie den Vorlagentext ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.


Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im ArbeitsbereichSobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.

1. Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlagesichern möchten.

2. Wählen Sie das Symbol Aktionen .3. Wählen Sie Antwort als Vorlage sichern.

Die Schnellerfassung Neue Vorlage wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatischmit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.

4. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.




Anlegen einer UnternehmensvorlageWenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagenanzulegen.Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie Unternehmensvorlage, um die Vorlagefür alle Bearbeiter verfügbar zu machen.

Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten VorlageSie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eineVorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.

1. Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.2. Klicken Sie in das Feld Vorlagentext.3. Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.4. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Verfügbare Platzhalter für Vorlagen


#AgentName# Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist

#AccountName# Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

#Status# Wird durch den Status des Tickets ersetzt

#Description# Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt

#TicketID# Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt

#ContactName# Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticketverknüpft ist

#ProductID# Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

#CreationDateTime# Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt

#ProductDescription# Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpftist

#ProductSerialNumber# Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit demTicket verknüpft ist

#WarrantyID# Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#WarrantyEndDate# Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#InitialResponseDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion aufdas Ticket gesendet werden muss

#CompletionDueDateTime# Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticketabgeschlossen werden muss


5.2.6 Nicht zugeordnete E-Mails

Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstütztwird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln odereinem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mailsmüssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. IhrSystem könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibtmehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-Mail-Details an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einemvorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails1. Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu

Kundenservice Nicht zugeordnete E-Mails .2. Öffnen Sie die Details zur E-Mail.3. Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.

Der Grund wird direkt über dem Abschnitt Allgemein der E-Mail-Details angezeigt.4. Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet

werden soll.

Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-Mail-Adresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-Mail-Nachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigenNamen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mailerwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntesTicket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kundenumgewandelt wird.

5. Wählen Sie unter Aktion eine der folgenden Optionen: ● In neues Ticket umwandeln

Die Schnellerfassung Neues Ticket wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben undsichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mailverarbeitet werden.

● Zu vorhandenem Ticket zuordnenEs wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mailzugeordnet wird.Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mailverarbeitet werden.

● LöschenDamit wird die E-Mail gelöscht.

6. Schließen Sie die E-Mail-Details.



5.3 Kunden

5.3.1 Kunden



Aufgaben













Kunden meinesTeams


















ja ja


ja ja



ja ja



ja nein


ja ja



ja ja







ja nein



ja ja








ja ja








ja ja

Kundenhierarchie



ja ja


ja nein


ja nein


ja nein


ja ja














ja nein


ja nein


ja nein


nein ja


ja nein



nein ja








ja ja


ja nein


ja ja

Umfrageergebnisse


ja ja

Marketingattribute


ja nein














5. Wählen Sie OK .




5.3.2 Ansprechpartner





Aufgaben



























ändern.









ja ja








ja ja



ja ja


ja ja


ja ja


ja ja



ja ja



nein ja


ja nein



ja nein


nein ja



ja nein






Marketingattribute


ja nein


5.3.3 Privatkunden

Privatkunden sind Kunden, die nicht mit einem Firmenkunden in Verbindung stehen und mit Ihrem Unternehmendirekt Geschäfte tätigen.Wenn Ihr System so konfiguriert wurde, dass E-Mail als Kanal für Privatkunden unterstützt wird, dann legt das Systemjedes Mal dann automatisch einen Privatkundendatensatz basierend auf der E-Mail-Adresse des Privatkunden an,wenn jemand eine E-Mail verschickt, die ein neues Ticket zur Folge hat.Wenn Ihr System zudem so konfiguriert wurde, dass Social-Media-Kanäle für Kundeninteraktionen unterstütztwerden, dann legt das System jedes Mal dann automatisch ein Kundenprofil basierend auf dem Benutzerkonto fürdiesen Kanal an, wenn jemand zum ersten Mal eine Nachricht auf einem Ihrer Social-Media-Kanäle veröffentlicht,die ein neues Ticket zur Folge hat.

Sie können das Kundenprofil öffnen, um die Details anzuzeigen. Dafür können Sie auf derBenutzungsoberfläche den Kundennamen überall dort wählen, wo er zu sehen ist.

Überprüfen und Bearbeiten von Kundendetails

Allgemeine Informationen

Feld oder Funktion Beschreibung

Kontaktinformationen Die anfänglichen Kontaktinformationen können beispielsweise durch dieDatenschutzeinstellungen des Kunden auf der ursprünglichen Social-Media-Sitebeschränkt sein. Wenn Sie weitere Details haben, die Sie zum Profil des Kundenhinzufügen möchten, z.B. eine Telefonnummer oder Adresse, können Sie es bearbeiten,indem Sie den Cursor über dem Feld positionieren und in das angezeigte Feld klicken.Hier können Sie den Kunden auch als Interessent kennzeichnen.


Feld oder Funktion Beschreibung

Social Media

Diese Informationen sind nurverfügbar, wenn Ihr Systemso konfiguriert wurde, dassSocial-Media-Kanäleunterstützt werden.

Dies sind Links zu den Profilen des Kunden auf den verknüpften Social-Media-Sites,sofern verfügbar.Sie können ein Social-Media-Profil auch zuordnen, indem Sie für den jeweiligen KanalBearbeiten wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden [Seite 303].

TicketsAlle Tickets, die direkt von diesem Kunden gebucht wurden, befinden sich auf der Registerkarte Tickets.Sie können auf dieser Registerkarte auch manuell ein neues Ticket für den Kunden anlegen.

1. Wählen Sie Neu.Alle verfügbaren, relevanten Informationen werden in der Schnellerfassung des neuen Tickets vorausgefüllt.

2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus, und geben Sie alle anderen relevanten Informationen ein.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Es wurde ein neues, offenes Ticket angelegt.

KundenteamHier können Sie die Mitarbeiter und ihre Rollen für diesen Kunden verwalten.

VerkaufsdatenAuf der Registerkarte Verkaufsdaten können Sie die für diesen Kunden relevanten Verkaufsdaten wieVerkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte verwalten.

Social-Media-NachrichtenIn Social-Media-Nachrichten werden alle Social-Media-Nachrichten aufgeführt, die mit diesem Kunden verbundensind.Sie können Social-Media-Nachrichten löschen, indem Sie das Symbol Aktionen und dann Löschen wählen.Sie können die Social-Media-Nachrichten in der Liste auch filtern und sortieren. Weitere Informationen finden Sieunter Arbeitsvorräte [Seite 53].

Social-Media-ProfileWenn der Kunde über ein verknüpftes Twitter-Profil verfügt, werden auf der Registerkarte Social-Media-Profilezusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden (falls verfügbar), seine neuesten Tweets (TwitterTimeline) sowie Informationen zum Klout-Profil angezeigt.

Bereich Beschreibung

Twitter-Profil Zusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden

Die Verfügbarkeit der Informationen basiert auf den Datenschutzeinstellungendes Kunden auf Twitter.

Klout-Profil Eine Aufschlüsselung des Klout-Werts des Kunden

Twitter-Timeline Neueste Tweets an den oder vom Handle des Kunden, nach Echtzeit aufgeführt



AdressenHier werden alle Adressen für den Privatkunden aufgelistet.Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die FelderBreitengrad und Längengrad eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashupsanzeigen.

AktivitätenAlle mit dem Kunden verbundenen Aktivitäten sind in den Tabellen enthalten. Sie können auch neue Aktivitätenanlegen, indem Sie im relevanten Bereich Neu wählen.Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39].

Registrierte ProdukteAlle für den Kunden registrierte Produkte werden in der Liste angezeigt. Sie können auch neue registrierte Produktehinzufügen, indem Sie Neu wählen.Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263].

GebieteDiese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Ihr Administrator die Verwendung von mehr als einem Gebiet proKunde in Ihrem System aktiviert hat.Sie finden die Option in der Phase Fragen der Festlegung des Lösungsumfang Ihres Implementierungsprojekts imWork Center Betriebswirtschaftliche Konfiguration unter Verkauf Kunden- undAktivitätsmanagement Gebietsmanagement : Möchten Sie einen Kunden mehr als einem Gebietzuordnen?


1. Wählen Sie Kunden Privatkunden .2. Rufen Sie den entsprechenden Privatkunden auf.3. Wählen Sie Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt .

5.3.4 Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden

Sie können ein Social-Media-Profil (Facebook-Profil oder Twitter-Handle) von einem Privatkunden einem anderenPrivatkunden neu zuordnen. Bei der Neuzuordnung des Social-Media-Profils werden nicht automatisch auch alleanderen Daten wie offene oder in Bearbeitung befindliche Tickets neu zugeordnet. Diese müssen manuellverschoben werden.

Für eine Person gibt es zwei Kundendatensätze: einer wurde aus einem Facebook-Beitrag (Kunde A) undder andere aus einem Twitter-Beitrag (Kunde B) angelegt. Sie entscheiden, welchen der beidenPrivatkunden Sie behalten möchten, sagen wir Kunden B. Deshalb übertragen Sie alle offenen und inBearbeitung befindlichen Tickets vom Kunden A zum Kunden B. Anschließend ordnen Sie das Facebook-Profil vom Kunden A dem Kunden B neu zu. Zum Schluss wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator,damit er den zusätzlichen Privatkunden A als veraltet kennzeichnet. Damit wird sichergestellt, dass derDatensatz bei der Weiterverarbeitung vom System ignoriert wird.


Dieses Beispiel ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

Beispiel der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils

Aufgaben

Verschieben von TicketsDa bei der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils keine Tickets neu zugeordnet werden, müssen Sie alle offenenund in Bearbeitung befindlichen Tickets manuell von dem Privatkunden verschieben, dessen Social-Media-Profil Sieneu zuordnen.

1. Öffnen Sie auf der Registerkarte Tickets des Privatkunden, dessen Tickets Sie verschieben möchten, einTicket.

2. Ändern Sie den Kunden.Weitere Informationen finden Sie unter Ändern eines Kunden.

3. Sichern Sie Ihre Eingaben, und wiederholen Sie die Schritte für die restlichen zu verschiebenden Tickets.

Zuordnen eines Social-Media-ProfilsJedes Social-Media-Profil im System ist mit einem Privatkunden verknüpft. Sobald Sie also einem Kunden ein Social-Media-Profil zuordnen, wird es aus dem anderen Kunden entfernt.

1. Gehen Sie zu den Details zum Privatkunden.2. Wählen Sie im Abschnitt Social-Media-Daten die Option Bearbeiten, um entweder ein Facebook-Profil oder

ein Twitter-Profil zuzuordnen.3. Wählen Sie die Eingabehilfe, um nach dem Social-Media-Profil zu suchen, das Sie dem Privatkunden zuordnen

möchten.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie wissen, dass es sich bei dem Privatkunden, dessen Profil Sie gerade verschoben haben, umeine Dublette handelt und dass er bei der weiteren Verarbeitung vom System ignoriert werden soll,dann wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, damit dieser den Kunden als veraltetkennzeichnet.



5.4 Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eineeindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen desregistrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuellgültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandortund Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.

Aufgaben

Registrieren eines ProduktsSie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools Neues registriertes Produkt, auf das Sie in der Lösungfolgendermaßen zugreifen können:

● Wählen Sie in der Symbolleiste Neues registriertes Produkt. ● Wählen Sie unter Produkte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu . ● Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte Registrierte Produkte die Drucktaste Neu .

Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationenautomatisch in das Formular kopiert.

● Wählen Sie im Arbeitsbereich unter Zusätzliche Informationen für Seriennummer das Symbol Bearbeiten, undwählen Sie das Symbol für die Werteauswahl. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die OptionNeue Registrierung.Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kundenund zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.

1. Geben Sie die Daten für Kunde, Produkt und Seriennummer zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.

Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und demReferenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedochnicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für dasReferenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Dahererinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sieein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.


Bearbeiten eines registrierten ProduktsIm Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierteProdukt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch vonverschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:

● Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie Sichern und öffnen wählen, anstatt das Formularzu sichern und zu schließen.

● Wählen Sie auf der Registerkarte Registrierte Produkte den Link Seriennummer. ● Wählen Sie unter Produkte Registrierte Produkte Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die

Seriennummer des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.

Hinzufügen von Produktdetails


Auf der Registerkarte Übersicht können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher desregistrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.

Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.

Hinzufügen einer Garantie1. Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht das

Symbol Bearbeiten für Garantie. Wählen Sie anschließend das Symbol Werteauswahl, und wählen Sie eineGarantie aus der Liste aus.

2. Sichern Sie Ihre Eingaben.Weitere Informationen finden Sie unter Garantien [Seite 265].

Hinzufügen von Anlagen1. Wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Option Hinzufügen.2. Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.

● Lokale Datei: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das Systemhochzuladen

● Weblink: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren ● Aus Bibliothek: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen

Weitere Informationen finden Sie unter Bibliothek [Seite 59].3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Prüfen oder Hinzufügen von TicketsSie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte Tickets prüfen.Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.

1. Wählen Sie Neu.2. Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.3. Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie Sichern und öffnen wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.

Änderungen prüfenSie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte Änderungen prüfen.

5.5 Garantien

Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.

Aufgaben

Garantie anlegen1. Wählen Sie Produkte Garantien und dann Neu.2. Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.



Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom Systemerkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.

3. Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus IhremServicekategorienkatalog hinzufügen.Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckungausgeschlossen.

Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckungnicht relevant. In der Spalte Kategorieart sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorieausgewählt haben.

4. Sichern Sie Ihre Eingaben.Die Garantie wird mit dem Status In Vorbereitung angelegt.

Garantie aktivierenUm die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie Aktionen Aktivieren .

Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt1. Navigieren Sie zu Produkte Registrierte Produkte .2. Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer

auswählen.3. Wählen Sie Garantie und dann Bearbeiten.4. Wählen Sie Werteauswahl, und wählen Sie die relevante Garantie aus.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Fehlende Abdeckung für VorfallkategorienUnter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Problemevon der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachungkönnen Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter derausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien,die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einerServicekategorie, die in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnetwurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oderAusschlüsse der Garantie angewendet.Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen: Katalog(standardmäßig ausgeblendetes Feld in Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien) enthält eine Auswahl anServicekategorien.Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. alsProduktproblem oder als Informationsanforderung.Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien vonServicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann esz.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.


● Kundenservice und Support (Katalog) ○ Informationsanforderung (Servicekategorie) ○ Produktproblem (Servicekategorie)

○ Gasheizkessel (Vorfallkategorie) ○ Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)


○ Elektroheizkessel (Vorfallkategorie) ○ Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)


Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. BeiKundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an,die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien die ServicekategorieKundenverschulden (Vorfallkategorie) und Elektroheizkessel.Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kundenzurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch aufein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da diesesProblem nicht ausgeschlossen wurde.

5.6 Analyse

Mit Analyse verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen SieTrends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder denAnteil der erledigten Tickets verfolgen können.Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder inMicrosoft Excel®.

Dashboard "Serviceübersicht"Die Serviceübersicht enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stelltIhnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungenangepasst werden.Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176].Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol Aktionen, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

● Mit Webbrowser anzeigen ● Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter ● Mit Microsoft Excel® anzeigen

Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for CustomerZusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im Übersichts-Dashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolgeaufgelistet):



Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement


Kundenanzahl Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.

Kennzahl für Grundstimmung des Kunden Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kundenüber einen bestimmten Zeitraum an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt imlaufenden Monat oder Jahr an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Priorität)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Priorität an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Serviceorganisation)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Struktur, Serviceorganisation und Service- undSupportorganisation an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt(Top-10-Servicekategorien)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach den Top-10-Servicekategorien an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr) Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnittnach Jahr an.

Operative Kennzahlen Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Grundstimmungskennzahl Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativerGrundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Rückstand an Serviceanfragen Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und inBearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für dieletzten 7 Tage an.

Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nachTag an.

Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt imlaufenden Monat oder Jahr an.

Gesamtmenge der Ticketaktivitäten Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten,einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw.,nach Kanal und Produkt sortiert an.

Anteil der abgeschlossenen Tickets Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Anteil der eskalierten Tickets Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Ticketpriorität Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für dieTicketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher,mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt undUhrzeit sortiert an.

Ticketvolumen Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status undUhrzeit sortiert an.

Die 5 einflussreichsten Meinungsführer Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumenbasierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oderKunden nach Kanal oder Produkt an.



Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für dieKunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Die 5 häufigsten Themen Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,Produkt und Uhrzeit sortiert an.



6 Branchenfunktionen

6.1 Design-Win-Austausch

6.1.1 VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch

Video

Erste Schritte für den Design-Win-Austausch (4 m 42 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit dem Design-Win-Austausch die Zusammenarbeit zwischen denMarkeninhabern und den Vertriebspartnern fördern können.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



6.1.2 Design Registration

Informationen zu diesem Dokument

Die Kundenaliasfunktion wird für Design-Win-Austausch auf dem iPad nicht unterstützt.


Wenn Ihr System die Design Registration unterstützt, können Sie den Design-Win-Austausch-Prozess dazu nutzen,die Umsätze über indirekte Kanäle mithilfe der Design Registration zu unterstützen. Ihre Vertriebspartner könnendirekt auf Ihre Lösung zugreifen und neue Design Registrations anlegen oder hochladen. Sie können dann die Design

SAP Cloud for CustomerBranchenfunktionen P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 311

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Registrations in Ihrem Vertriebspartnernetzwerk überprüfen, genehmigen und sogar übertragen. Darüber hinauskönnen Sie auf der Grundlage von Design Registrations Angebote anlegen.

Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Erste Schritte für den Design-Win-Austausch [Seite 311] .

Design-Registration-ProzessIn der nachstehenden Tabelle sind die verschiedenen Aufgaben im Rahmen des Design-Registration-Prozessesaufgeführt:

Design-Registration-Aufgaben Wer führt die Aufgabe aus

Design Registrations anlegen oder hochladen Ansprechpartner des Vertriebspartners

Design Registration zur Genehmigung vorlegen Ansprechpartner des Vertriebspartners

Design Registration überprüfen und Verkaufsteam einschließlichGenehmigender zuordnen

Markeninhaber

Endkunde zuordnen Markeninhaber

Design Registration genehmigen Von Markeninhaber zugeordneter Genehmigender

Genehmigung des Endkunden einholen Ansprechpartner des Vertriebspartners

Als "Design In" kennzeichnen Ansprechpartner des Vertriebspartners

Als "Design Win" kennzeichnen Markeninhaber

Design Registration kopieren (optional) Markeninhaber

Design Registration in Angebot umwandeln Markeninhaber

Als "Design Won" kennzeichnen Markeninhaber

Aufgaben

Anlegen von Design Registrations1. Um eine einzelne Design Registration anzulegen, navigieren Sie zu Design-Win-Austausch, und wählen Sie

Neu.2. Geben Sie die Informationen zu Ihrem neuen Design ein, und achten Sie dabei insbesondere auf die Eingabe

der korrekten Endkundendaten, damit der Markeninhaber das Design leicht einem Kunden zuordnen kann.3. Sichern Sie Ihre Eingaben, und öffnen Sie die Design Registration, um Produkte und mögliche andere

technische Spezifikationen zu ergänzen.4. Fügen Sie Produkte zu einem Design hinzu, indem Sie zur Registerkarte Produkte navigieren und dort

Hinzufügen wählen.a. Treffen Sie Ihre Auswahl aus der Liste der verfügbaren registrierbaren Produkte.

Es werden alle Win-Metriken angezeigt, die für das Produkt definiert wurden.b. Geben Sie die Mengeninformationen ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

5. Fügen Sie technische Spezifikationen hinzu, indem Sie die Datei von der Registerkarte Anlagen hochladen.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.7. Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, wählen Sie Aktionen Zur Genehmigung

einreichen .


Branchenfunktionen

Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.

Importieren von Design RegistrationsUm die Design Registrations nicht einzeln anlegen zu müssen, können Sie auch eine oder mehrere solcher DesignRegistrations per Datei-Upload in die Lösung importieren.

1. Navigieren Sie zu Design-Win-Austausch.2. Klicken Sie auf , und wählen Sie Design Registrations aus Microsoft Excel® importieren.

Laden Sie hierzu das in der Sicht Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel herunter.

3. Die entsprechende Datei wird angezeigt. Geben Sie dann die Details zu den Design Registrations ein, die Sieübermitteln möchten.

4. Bevor Sie die Daten in der SAP-Lösung sichern können, müssen Sie eine Verbindung zu der Datei herstellen.Wechseln Sie auf die Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Datei, und wählen Sie Anmelden.

5. Geben Sie als SAP-System-URL die URL des Mandanten der Lösung einschließlich der Domain .com ein.Beispiel: https://<Mandant der SAP-Lösung>.com.

6. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an der Lösung ein, und wählen SieAnmelden .

7. Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über Daten sichern unter die Daten aus der Datei in die SAP-Lösungübertragen.

8. Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, öffnen Sie das Design in der Lösung undwählen Sie Aktionen Zur Genehmigung einreichen .Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.

Überprüfen von Design RegistrationsSie erhalten immer dann eine Benachrichtigung, wenn ein Ihrer Verkaufseinheit zugeordneter Ansprechpartner desVertriebspartners eine neue Design Registration einreicht. Nachdem der Partner die Details überprüft hat, müssenSie einen Genehmigenden für das Design zuordnen und den Endkunden ermitteln, bevor das Design genehmigtwerden kann.

1. Um die Design Registration zu öffnen, klicken Sie auf den Link in der Benachrichtigung, oder wählen Sie dieDesign Registration aus der Liste auf der Registerkarte Design-Win-Austausch tab.

2. Um einen Genehmigenden hinzuzufügen, wechseln Sie auf die Registerkarte Internes Verkaufsteam, undwählen Sie Hinzufügen.

3. Wählen Sie den Genehmigenden für die Rolle, und ordnen Sie einen Mitarbeiter zu.4. Um in Ihrem System einen Kunden als Endkunden zuzuordnen, wählen Sie Aktionen In Kunde

umwandeln .5. Wählen Sie einen Kunden aus der Ergebnisliste, und klicken Sie OK .

Die Lösung führt anhand des Eintrags des Partners zu einem Endkunden einen Suchlauf durch. Wenn keineErgebnisse ausgegeben werden, müssen Sie die Design Registration zurück an den Partner senden, damitdieser weitere Informationen bereitstellt.

6. Sichern Sie Ihre Eingaben.Der von Ihnen zugeordnete Genehmigende erhält eine Benachrichtigung, dass die Design Registrationgenehmigt werden muss.


Genehmigen von Design RegistrationsSie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn Sie als Genehmigender für eine Design Registration zugeordnetsind.Wenn Sie sicher sind, dass die Design Registration keine Dublette ist und genehmigt werden kann, öffnen Sie dieDesign Registration, und wählen Sie Aktionen Genehmigen .Der Ansprechpartner beim Partner, der die Design Registration übermittelt hat, erhält eine Benachrichtigung, dassdas Design genehmigt wurde.

Kennzeichnen von Design Registrations als "Design In"Sie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn die Organisation des Markeninhabers eine Ihrer DesignRegistrations genehmigt hat. Diese Benachrichtigung ist das Signal dafür, dass Sie die Genehmigung des Designsbeim Endkunden einholen können.Nachdem der Endkunde das Design genehmigt hat, kennzeichnen Sie dies in der Lösung, indem Sie den Status derDesign Registration in Als "Design In" kennzeichnen ändern.Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass der Status in 'Als "Design In" kennzeichnen' geändert wurde.

Kopieren von Design RegistrationsWenn ein Design als "In Design" gekennzeichnet wurde, können Sie eine direkte Kopie der Design Registrationerzeugen. Wählen Sie hierzu Aktionen Kopieren , um alle Informationen aus der ursprünglichen DesignRegistration zu kopieren, um eine neue Design Registration anzulegen.Sie können auch eine Kopie der Design Registration erzeugen, um sie an einen anderen Vertriebspartner zuübertragen. Wählen Sie Aktionen Übertragen , um alle Informationen aus dem Original mit Ausnahme desVertriebspartners zu kopieren.

Umwandeln von Design Registrations in AngeboteWenn Sie eine Design Registration mit dem Status Design In als zufriedenstellend erachten, können Sie sie in einAngebot umwandeln.

1. Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration Aktionen Als "Design Win" kennzeichnen .2. Wählen Sie dann Aktionen In Angebot umwandeln .

Das Bild Neues Angebot wird angezeigt.3. Vervollständigen Sie die Informationen zum Angebot, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können über die Registerkarte Verkaufsbelege in den Details zur Design Registration auf das neue Angebotzugreifen.

Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anlegen von Angeboten [Seite 123] oder unter Anlegen undBearbeiten von Angeboten [Seite 124].

Kennzeichnen von Design Registrations als "Design Won"Wenn der Verkaufszyklus für ein bestimmtes Design abgeschlossen ist und der akkumulierte Point-of-Sale-Schwellenwert eingehalten wurde, können Sie den Status in "Design Won" ändern.

Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration Aktionen Als "Design Won" kennzeichnen .


Branchenfunktionen

6.1.3 Definieren registrierbarer Produkte für den Design-Win-Austausch

Wenn Sie ein Produkt als registrierbar kennzeichnen, ermöglichen Sie Ihren Vertriebspartnern, dieses Produkt inihren Design Registrations zu berücksichtigen.


Aufgaben

Ermitteln von registrierbaren ProduktenUm ein Produkt registrierbar zu machen, müssen Sie in den Produktstammdaten die folgenden Parameter setzen:

● Registrierbar – ermöglicht es Ihren Vertriebspartnern, ein Produkt bei der Registrierung eines neuen Designszu berückichtigen

● Nicht registrierbar – entfernt das Produkt aus der Liste der registrierbaren Produkte, sodass es in neuenDesign Registrations nicht mehr berücksichtigt werden kann

● Startdatum – gibt das Datum an, ab dem ein Produkt registrierbar ist ● Enddatum – gibt das Datum an, ab dem ein Produkt nicht mehr registrierbar ist

Sie müssen diese Parameter für die einzelnen Produkte anpassen.1. Navigieren Sie zu Produkte Produktverwaltung .2. Klicken Sie auf ein Produkt in der Liste, um die Produktdetails anzuzeigen.3. Wählen Sie Bearbeiten.4. Wählen Sie den Wert "1 - Registrierbar" aus.5. Geben Sie das Start- und Enddatum ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn ein Ansprechpartner beim Partner eine Design Registration anlegt, wird dieses Produkt nun in der Listeder Produkte angezeigt.

Bearbeiten der Werte der Win-Kennzahl für registrierbare ProdukteFür jedes registrierbare Produkt können Sie verschiedene Win-Kennzahl-Werte eingeben, indem Sie die Werte überMicrosoft Excel® hochladen.

Laden Sie hierzu das in der Sicht Herunterladen das Add-In für Microsoft Excel herunter.


1. Navigieren Sie zu Design-Win-Austausch Produkte mit registrierbarem Design .2. Wählen Sie und dann Produkte aus Microsoft Excel® importieren.3. Wenn die Datei offen ist, müssen Sie von der Datei eine Verbindung zu Ihrer SAP-Lösung herstellen.

Wechseln Sie auf die Registerkarte SAP Cloud for Customer in der Datei, und wählen Sie Anmelden.4. Geben Sie als SAP-System-URL die URL des Mandanten Ihrer Lösung einschließlich der Domain .com ein.

Beispiel: https://<Mein Mandant>.com.

5. Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an Ihrer Lösung ein, und wählen SieAnmelden .

6. Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über Daten sichern unter die Daten aus der Datei in Ihre SAP-Lösung übertragen.

7. Geben Sie die Details zu den registrierbaren Produkten in Ihrer Lösung ein.Für Registrierbar können Sie in der Vorlage die Funktion Nachschlagen verwenden, um eine Liste möglicherEinträge anzuzeigen.

8. Wenn Sie mit Ihren Einträgen fertig sind, sichern Sie die Daten in der SAP-Lösung, und wählen Sie in derDateivorlage Abmelden.

Wenn nun Partner Produkte zu Design Registrations hinzufügen, werden ihnen die Win-Metriken angezeigt, die Siefür diese Produkte definiert haben.

6.2 Einzelhandel

6.2.1 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht

Filialmitarbeiter können mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel das Einkaufserlebnis ihrer Kundenverbessern. Sie können personalisierte Unterstützung leisten sowie einzigartige Angebote, gezielteProduktempfehlungen und bequeme Auscheck-Optionen anbieten.

Nur Business-to-Enterprise-Ablauf in Filiale zuordnen

Filialmitarbeiter verwenden SAP Cloud for Retail, um ihre Arbeit auszuführen und Kunden beim Einkaufen in derFiliale zu beraten und zu unterstützen.

● Kommenbuchung:


Branchenfunktionen

Filialmitarbeiter können ihre Arbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Wocheeingeben. Sie können auch einen Zeiteintrag stornieren oder bereits vorgenommene Einträge bearbeiten.

● Kalender prüfen:Der Filialmitarbeiter kann den Kalender verwenden, um geplante Aufgaben, Termine, Filialveranstaltungenund aktuelle Werbeaktionen anzuzeigen.

● Aufgaben und Termine verwalten:Mitarbeiter und Manager können den Kalender verwenden, um neue Aufgaben für sich anzulegen, sowie umAnmerkungen zu beliebigen Aufgaben hinzuzufügen, die ihnen zugeordnet sind. Darüber hinaus können SieZeiten im Kalender für Schulungsveranstaltungen blockieren und Urlaubszeiten, Krankheitszeiten oderandere Anforderungen erfassen.

● Filialereignisse und Werbeaktionen prüfen:Mit dem Kalender kann ein Filialmitarbeiter alle aktuellen und geplanten Werbeaktionen in der Filiale anzeigen.Es ist möglich, dass mehrere Werbeaktionen gleichzeitig ausgeführt werden. Filialereignisse ähnelnWerbeaktionen. Es ist ebenfalls möglich, mehrere Filialereignisse gleichzeitig auszuführen, und dieMitarbeiter können alle Filialereignisse im Kalender einsehen.

● Kundensuche/Kundenbindungsstatus:Ein Filialmitarbeiter kann sämtliche Details eines Kunden aufrufen und dadurch einen erstklassigenKundenservice bieten. Zu den Details gehören Informationen zum Kundenbindungsprogramm, zumHaushalt, zu Einkaufslisten und Merkzetteln sowie die Kundeneinstellungen.

● Produktsuche:Um den Kunden optimal zu beraten, sollte der Filialmitarbeiter in der Lage sein, Produkte auf der Grundlageder Merkzettel des Kunden zu empfehlen.

● Angebote personalisieren:Im Rahmen des personalisierten Einkaufs kann der Filialmitarbeiter personalisierte Einkaufsangeboteunterbreiten, die auf der bisherigen Einkaufshistorie, auf bisher eingelösten Angeboten, auf denEingabeeinstellungen und auf den Einkaufsmerkzetteln der Kunden basieren. Diese Angebote werden demMitarbeiter auf ihrem Gerät präsentiert, sobald sie sich mit einem bestimmten Kunden eingecheckt haben.

6.2.2 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersichtüber das Szenario

Informationen zu diesem DokumentDieses Dokument ist für folgende Personengruppen vorgesehen:

● Administratoren ● Marketingmanager ● Kundenservicemitarbeiter ● Berater ● Endbenutzer

ÜbersichtDie Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel kann von Einzelhändlern verwendet und bereitgestelltwerden, um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, Kunden eine personalisierte und effiziente Einkaufserfahrung zubieten. Verkauf und Service sind für die Aufstellung neuer Regeln für den Einzelhandel wichtig, da die Kundenbindungmit jeder Kundeninteraktion verbessert, aber auch zerstört werden kann. Bei jedem Verkaufsmitarbeiter, der einmobiles Gerät verwendet, variiert die Interaktion mit Kunden in der Filiale. Die Verkaufsmitarbeiter wissen viel mehrüber Kunden, die in der Filiale mit ihrem mobilen Gerät "einchecken", und können ihnen somit personalisierte


Produkte und Services anbieten. Durch die bloße physische Anwesenheit eines Kunden in der Filiale wird dann dieVorstellung von personalisierten Aktionen ausgelöst.Durch den Einsatz digitaler Technologie aufseiten der Endverbraucher ist es für die Einzelhändler unerlässlich, denEndverbrauchern eine über alle Kanäle nahtlose Kauferfahrung zu ermöglichen, die personalisierte Angebote inEchtzeit umfasst und auf dem Standort sowie den Kaufgewohnheiten des jeweiligen Endverbrauchers basiert.Im Umfang von SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine Lösung für Mitarbeiter in Einzelhandelsfilialenenthalten. Sie haben die Möglichkeit, alle Benutzerdetails, Filialprodukte, Angebote und Filialdetails aus Ihremgewählten Integrationssystem zu importieren und den Kunden in der Filiale mithilfe der Funktionen der Lösung eintolles Einkaufserlebnis zu bieten.SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine umfassende Anwendung, mit der Einzelhändler ihre Produkteschnell auf den Markt bringen können. Ihre Funktionen werden im Folgenden beschrieben. Der Mitarbeiter einerEinzelhandelsfiliale hat die folgenden Möglichkeiten:

● KundensucheSuchen nach Details zu beliebigen Kunden, die in die Filiale kommen, um sich ein umfassendes Bild vomKundenbindungsstatus, von den Kontaktdaten und von den Markeninteraktionen zu machen

● Kunde in Filiale eincheckenEinchecken des Kunden in die Filiale zum Einkaufen

● Umfassendes Bild vom KundenAufrufen von Kundendetails und der Einkaufshistorie, um den Kunden einen herausragenden, persönlichenService zu bieten

● Vorschläge zu personalisierten AngebotenUnterbreiten von speziell auf Kunden zugeschnittenen Angeboten, die auf der Einkaufshistorie, aufeingelösten Angeboten, auf Präferenzen und/oder Merkzetteln basieren

● ProduktempfehlungenEmpfehlen von beliebiegen Produkten an Kunden basierend auf deren Merkzetteln

● ProduktabfrageSuchen nach einem Produkt für Kunden und Bereitstellen von Details wie Preisen, Angeboten oderAufbewahrungsorten des Produkts in der Filiale

● Verfügbarkeitsprüfung in der FilialePrüfen der Bestandsverfügbarkeit in der eigenen Filiale sowie in anderen Filialen

● Produkt- und FilialangeboteAufrufen sämtlicher Angebote, die spezifisch für ein Produkt bzw. für die Filiale sind

● Anlegen und Verwalten von filialinternen Aktivitäten und Aufgaben

Aufgaben

Szenarios für SAP Cloud for Customer für den EinzelhandelDie Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist für zwei Hauptbenutzerrollen vorgesehen:

● FilialmitarbeiterDer Filialmitarbeiter ist zuständig für die persönliche Unterstützung und ein erweitertes Filialerlebnis für dieKunden in Form von einzigartigen Angeboten und Werbeaktionen, für das Aufrufen der vollständigenKundensicht und der Einkaufshistorie mit Ihrer Marke, für die Produktsuche und für das Überprüfen desFilialbestands sowie für zielgerichtete Empfehlungen.

● Filialleiter


Branchenfunktionen

Der Filialleiter ist zuständig für den allgemeinen Betrieb der Filiale und für die Mitarbeiter in der Filiale, für dasZeitmanagement aller Filialmitarbeiter, für das Anlegen und Zuweisen von Aufgaben an Filialmitarbeiter, fürFilialereignisse und den täglichen Geschäftsbetrieb.

Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Der Einzelhändler hat die Möglichkeit, beliebige Rollen für diese Lösunganzulegen und ihnen entsprechende Work Center zuzuordnen. Informationen zum Anlegen von Benutzerrollen undzum Zuweisen von Work Centern finden Sie unter: Erste Schritte mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel

Weitere InformationenKundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden [Seite 319]Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale [Seite 320]Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen [Seite 321]Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten [Seite 321]Anlegen von Terminen und Filialereignissen [Seite 322]Zeiteintrag [Seite 322]

6.2.3.1 Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden

Diese Aufgabe wird von einem Store Associate ausgeführt. Der Filialmitarbeiter unterstützt den Kunden beimEinkaufen und hat somit großen Anteil am Benutzererlebnis des Kunden.Schritt 1: KundeninformationenWenn ein Kunde eine Filiale betritt, fragen Sie Kundeninformationen ab, z.B.:

● Informationen zur Kundenkarte ● Name

Dies basiert auf der Annahme, dass der Kunde bereits für eine Kundenkarte registriert ist.

Die Verbraucherinformationen werden aus dem Kundenbindungssystem mit Datensätzen des Kunden repliziert.Deshalb muss sich der Verbraucher bereits für eine Kundenkarte registriert haben und einen vorhandenen Benutzerim Kundenbindungssystem besitzen.Mit diesen Informationen können Sie jetzt die Kundendetails aufrufen, um ein besseres Bild über die Präferenzendes Kunden zu erhalten und ihn besser bedienen zu können. Navigieren Sie dazu zu Kunden Privatkunden .

1. Sie haben die Möglichkeit, den Kunden nach Name, Kundenkartennummer, Telefonnummer, E-Mail-Adresseoder Postanschrift zu suchen.

2. Sobald Sie den Kunden finden, klicken Sie auf den Namen in der Kundenliste.

Wenn der Einzelhandel im Lösungsumfang enthalten ist, können Sie einzelhandelsspezifische Informationenanzeigen wie: Übersicht, Einstellungen, Einkaufslisten, Einkaufshistorie und Angebote.CustomersIn diesem Work Center werden detaillierte Kundenbindungsinformationen des Privatkunden und alleKundeninformationen angezeigt. Sie können auch nachvollziehen, ob für den Kunden ein Haushalt eingerichtet ist,und Sie sehen die Details aller Mitglieder des Haushalts.Schritt 2: Einstellungen


Nach Durchsicht der Verbraucherdetails auf der Registerkarte Übersicht können Sie zur RegisterkarteEinstellungen wechseln, um die vom Verbraucher eingegebenen Präferenzen anzuzeigen. Basierend auf denPräferenzen können Sie auch Produkte empfehlen und sie zu den Produkten in der Filiale führen.Schritt 3: EinkaufslistenAuf der Registerkate Einkaufslisten werden die (freigegebenen) Einkaufslisten eines Kunden angezeigt. Einefreigegebene Liste ist eine Einkaufsliste bzw. ein Merkzettel, die bzw. den ein Verbraucher führt und mit anderenMitgliedern des Haushalts teilt. Ein Kunde mit Kundenkarte kann andere Mitglieder in den Haushalt einladen undihnen Zugriff auf die freigegebene Liste gewähren. Jedes Mal, wenn ein Haushaltsmitglied Positionen in die Listeeingibt, werden die hinzugefügten Positionen nach der Listenaktualisierung in der Liste angezeigt.Sie haben Zugriff auf die Einkaufsliste des Kunden, wodurch Sie den Kunden optimal beraten können.Wenn Sie auf eine beliebige freigegebene Liste klicken, werden alle Produkte in der Liste angezeigt. Ein großer Vorteilder freigegebenen Einkaufsliste ist die Tatsache, dass andere Mitglieder die Liste aktualisieren können, während derVerbraucher in der Filiale einkauft.Wenn ein Mitglied, das Teil eines Haushalts ist, in eine Filiale eincheckt, erhalten die anderen Mitglieder desselbenHaushalts eine Benachrichtigung. Ab diesem Zeitpunkt können andere Haushaltsmitglieder, die dieselbe Listeverwenden, die Liste aktualisieren. Der Käufer kann die Liste aktualisieren, um die von anderen Mitgliedernvorgenommenen Aktualisierungen anzuzeigen.Schritt 4: EinkaufshistorieDiese Registerkarte zeigt die Einkaufstransaktionen des Verbrauchers bei Ihrer Marke an. Dadurch erhalten Siewertvolle Einblicke in das Einkaufsverhalten eines Kunden und können den Kunden bei künftigen Einkäufen durchEmpfehlung ähnlicher Produkte oder Benachrichtigen über Sonderangebote neuer oder vergleichbarerProduktlinien beraten.Schritt 5: AngeboteDie Registerkarte Angebote zeigt auf den Kunden zugeschnittene Angebote an. Für die Angebote werden weitereDetails angezeigt, wie Gültigkeitszeitraum, Beschreibung, Wert und ggf. andere Produkte, die zu dem Angebotgehören.

6.2.4.1 Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale

Wenn ein Verbraucher in ein Geschäft kommt, können Sie als Filialmitarbeiter ihm auf verschiedene Weise helfen.Sie können ihm auf Basis der Einkaufshistorie des Verbrauchers Angebote zu verschiedenen Produktenunterbreiten. In der Lösung wird eine Liste mit Produkten angezeigt, die in der Filiale verkauft werden. DerFilialmitarbeiter kann auch bei der Suche nach Produkten helfen, indem er dem Verbraucher den physischenStandort der gesuchten Produkte in dieser Filiale zeigt.Schritt 1: FilialprodukteDiese Registerkarte zeigt dem Filialmitarbeiter eine Liste mit allen Produkten, die in den Filialen verkauft werden.Der Filialmitarbeiter kann darin ein Produkt nachschlagen. Er erhält dann detaillierte Informationen über das Produktund kann dem Kunden helfen, es zu finden.Schritt 2: Verfügbarkeit in FilialeWenn Sie auf ein Produkt klicken, werden die Produktdetails angezeigt. Auf der Registerkarte Verfügbarkeit inFiliale werden die Filialen angezeigt, in denen das Produkt verfügbar ist. Außerdem werden Details aufgeführt wiedie Anzahl der vorhandenen Artikel und der Gang und das Regalfach, wo sie sich befinden.Die Verfügbarkeitsprüfung kann für alle Filialen des Einzelhandelsunternehmens durchgeführt werden.Schritt 3: AngeboteAuf der Registerkarte Angebote werden alle mit dem ausgewählten Produkt verbundenen Angebote angezeigt. Siekönnen diese Angebote dann dem Kunden offerieren.


Branchenfunktionen

6.2.5.1 Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen

Sobald die betriebswirtschaftliche Konfiguration abgeschlossen ist, werden die Kunden- und Filialinformationen inSAP Cloud for Customer für den Einzelhandel repliziert. Der nächste Schritt besteht darin, eine Liste derFilialmitarbeiter für eine bestimmte Filiale anzulegen.Der Administrator kann einer Filiale Mitarbeiter hinzufügen/zuordnen. Ein Mitarbeiter kann mehreren Filialengleichzeitig zugeordnet sein. Dies ist möglich, wenn ein Mitarbeiter in mehreren Filialen arbeitet.Schritt 1: FilialenRufen Sie die Registerkarte Filialen auf, um eine Liste aller vorhandenen Filialen anzuzeigen. Suchen Sie nach dergewünschten Filiale, und klicken Sie darauf, um die Filialdetails anzuzeigen. Sie können nach Produkten undAngeboten für diese Filiale suchen. Zudem kann der Filialleiter über dieses Work Center eine Liste der Mitarbeiterfür eine bestimmte Filiale anlegen.ProductsAuf dieser Registerkarte werden alle in der ausgewählten Filiale verfügbaren Produkte angezeigt.OffersAuf dieser Registerkarte werden alle verfügbaren Angebote für alle Produkte in der ausgewählten Filiale angezeigt.EmployeesDer Administrator kann der ausgewählten Filiale Mitarbeiter hinzufügen. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Hinzufügen .2. Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Rolle aus.3. Über das Feld "Name" können Sie aus einer Liste mit verfügbaren Namen auswählen.4. Sie können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig hinzufügen, indem Sie im Bild zum Hinzufügen von Mitarbeitern

über die Drucktaste Hinzufügen die Optionen "Hinzufügen" und "Neu" verwenden.

6.2.6.1 Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten

Im Work Center "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten anlegen und zuordnen. Jeder Filialmitarbeiter kann eine Aktivitätanlegen und zuordnen.Neue Aktivität anlegenGehen Sie zum Anlegen einer neuen Aktivität folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie Aktivitäten Filialaktivitäten .2. Wählen Sie in der Work-Center-Sicht Filialaktivitäten die Drucktaste Neu .3. Füllen Sie im Fenster Neue Filialaktivität alle erforderlichen Felder aus, und ordnen Sie die Aktivität einem

Mitarbeiter zu.4. Abhängig davon, wem Sie die Aktivität zuordnen, wird die Aktivität im Arbeitsvorrat des jeweiligen

Mitarbeiters angezeigt.

Sie können eine angelegte Aktivität bearbeiten und ihren Status oder jeden anderen Feldwert ändern.Aktivitäten filtern


In Ihrer Aktivitätenliste können Sie die Aktivitäten nach verschiedenen Parametern filtern. Sie haben die Möglichkeit,diese Aktivitäten neu zuzuordnen und anders zu priorisieren. Sie können aus den Aktivitäten heraus auchFolgeaktivitäten anlegen.

6.2.7.1 Anlegen von Terminen und Filialereignissen

Termine können von beliebigen Filialmitarbeitern angelegt werden.FilialereignisseMitarbeiter legen Filialereignisse an, um Käufer für ihre Filialen zu gewinnen. Diese Ereignisse können an bestimmtenFeiertagen oder zu bestimmten Jahreszeiten stattfinden.

Weihnachten, Ostern, Frühjahrssaison, Erntedankfest usw.

Ein Filialereignis kann von beliebigen Filialmitarbeitern im Work Center Filialereignisse angelegt werden. Gehen Siezum Anlegen eines neuen Filialereignisses folgendermaßen vor:

1. Aktivitäten Filialereignisse 2. Wählen Sie Neu , um ein neues Ereignis anzulegen.3. Sie haben die Möglichkeit, den Filialnamen und den Organisator aus einer Liste auszuwählen.4. Über die Drucktaste Hinzufügen können Sie einem Ereignis Teilnehmer einzeln hinzufügen. Sie können auch

über Teilnehmer abrufen einem Ereignis alle Mitarbeiter hinzufügen.5. Sobald Sie ein Ereignis angelegt haben, können Sie dieses später wieder aufrufen, um die Details zu

bearbeiten.

Teilnehmer können ein Ereignis nicht bearbeiten.

6.2.8.1 Zeiteintrag

Filialmitarbeiter müssen im Rahmen ihrer Mitarbeiter-Self-Service-Vorteile ihre Arbeitsstunden für einen Tag schnellund einfach erfassen können. Mitarbeiter können in Teilzeit oder in Vollzeit arbeiten, saisonal beschäftigt oderdauerhaft angestellt sein. Deshalb haben sie die Möglichkeit, ihr Kommen und Gehen an ihre Anforderungenanzupassen.Mitarbeiter müssen die Zeit selbst eingeben, um ihre Arbeitsstunden zu erfassen. Filialmitarbeiter können ihreArbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Woche eingeben. Die von ihnen eingegebenenZeiten können variieren – je nachdem, wie viele Stunden sie arbeiten.Die Zeit kann an einem Arbeitstag auch mehrmals eingegeben werden. Rufen Sie zum Eingeben der Zeit das WorkCenter für Zeiteinträge unter Aktivitäten Zeiteintrag auf.

1. Wählen Sie im Menü das Symbol Neuer Zeiteintrag.2. Geben Sie Ihre Stunden ein, und sichern und schließen Sie die Schnellanlage des Zeiteintrags.

Mitarbeiter können mehrmals am Tag Zeit eingeben. Dies ist möglich, wenn der Mitarbeiter in die Mittagspause gehtoder mehrere Stunden auf den Tag verteilt arbeitet oder in verschiedenen Filialen eines Geschäfts arbeitet.


Branchenfunktionen

Ein Mitarbeiter kann mehrere Stunden morgens eingeben und auf denselben Zeiteintrag dann erneutzugreifen, um die Nachmittagsstunden zu erfassen. Wenn der Mitarbeiter an ein und demselben Tag anverschiedenen Filialstandorten arbeitet, gibt er Zeit in verschiedenen Filialen ein.

Mitarbeiter können nur ihre eigenen Zeiteinträge anzeigen. Ein Filialleiter kann die Zeiteinträge für alle Mitarbeiterin einer Filiale anzeigen.So öffnen Sie einen vorhandenen Zeiteintragsdatensatz erneut:

1. Suchen Sie Ihren Eintrag in der Zeiteintragsliste.2. Wählen Sie anschließend den Zeiteintrag, und öffnen Sie die Detailsicht.3. Um einen zusätzlichen Eintrag hinzuzufügen, wählen Sie Hinzufügen .4. Um den Zeiteintrag zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten .5. Um den gesamten Zeiteintrag zu löschen, wählen Sie Entfernen .

6.2.9 Einchecken in einer Filiale

Betriebswirtschaftlicher HintergrundAls Mitarbeiter in einer Filiale müssen Sie sich einchecken, bevor Sie Ihren Arbeitstag beginnen können. BeimEinchecken eines Mitarbeiters in einer Filiale wird eine filialabhängige Produktübersicht angezeigt.

AufgabenWenn Sie zum ersten Mal bei einer Filiale einchecken, müssen Sie auf die vertikal rechts ausgerichtete RegisterkarteEinchecken in Filiale und dann auf Einchecken klicken.

1. Wählen Sie dann die Filiale, bei der Sie einchecken möchten, aus der angezeigten Liste der Filialen mitFilialnummer und Filialnamen aus, und schließen Sie den Prozess ab.

2. Nach dem Einchecken können Sie alle Angebote, Preise, Produkte und Produktverfügbarkeiten für dieseFiliale sehen.

3. Die Öffnungszeiten der Filiale werden auch angezeigt. Sie können die Öffnungszeiten auch über dieFilialnummer anzeigen.

4. Auf der Registerkarte Besuchszeiten können Sie die Zeiten für einen Tag oder unterschiedlicheÖffnungszeiten für die verschiedenen Wochentage eingeben.

5. Sie haben auch die Möglichkeit, nach einem Produkt in anderen Filialen zu suchen, die zur selben Kettegehören.

Der Filialleiter ist die einzige Person, die Öffnungszeiten ändern kann.

6.2.10 Einstellungen vornehmen

Betriebswirtschaftlicher HintergrundAls Mitarbeiter in einer Filiale haben Sie die Möglichkeit, Einstellungen vorzunehmen und Marketing-Attribute füreinen Kunden festzulegen.


Neben dem Filialmitarbeiter kann der Administrator Einstellungen manuell vornehmen/konfigurieren.Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren.

AufgabenSo nehmen Sie Einstellungen als Filialmitarbeiter Einstellungen für einen Kunden vor:

1. Navigieren Sie zu Kunden Privatkunden , und klicken Sie auf den Kunden, für den Sie die Einstellungenhinzufügen/vornehmen möchten.

2. Navigieren Sie dann zur Registerkarte Marketingattribute.3. Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Drucktaste Hinzufügen zu aktivieren.4. Klicken Sie auf Hinzufügen , um aus der Liste der angezeigten Attribute auszuwählen, und fügen Sie die

vorhandenen Attribute hinzu.5. Nach dem Hinzufügen des Attributs können Sie auch einen Wert hinzufügen. Beispiel: Nike, Adidas usw.

6.2.11 Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen

Betriebswirtschaftlicher HintergrundAls Filialmitarbeiter oder Filialleiter haben Sie die Möglichkeit, die Vorgangshistorie für einen beliebigen Kundenanzuzeigen. SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ruft die Vorgangshistorie aus dem SAP-ERP-System ab.

AufgabenSo zeigen Sie die Vorgangshistorie für einen Kunden an:

● Navigieren Sie zu Kunde Privatkunde , und öffnen Sie den Kundendatensatz, dessen Vorgangshistorie,Sie anzeigen möchten. Navigieren Sie dann zur Registerkarte Vorgänge.

Hier können Sie die gesamte Historie einer Bestellung für den gewählten Kunden einsehen.

Beim Anlegen von Kundenaufträgen im SAP-ERP-Backend-System müssen Sie das Kennzeichen NatürlichePerson setzen, um zwischen einem Privatkunden und einem Firmenkunden zu unterscheiden.

So zeigen Sie diesen Vorgangssatz im Kundenauftrag an: ● Navigieren Sie zu Verkauf Kundenaufträge , und wählen Sie den entsprechenden Kundenauftrag aus,

um die Details anzuzeigen. ● Navigieren Sie dann zur Registerkarte Nachverfolgung. Dort werden der Status und die Vorgangshistorie aller

Bestellungen für diesen Kunden angezeigt.

So verfolgen und verwalten Sie den Bestellstatus für jede Bestellung: ● Navigieren Sie zu Kunde Privatkunde Vorgänge , und klicken Sie auf einen Kundenauftrag auf der

Registerkarte Vorgänge. ● Klicken Sie dann auf die Registerkarte "Nachverfolgung", um den Status der Bestellung anzuzeigen.


Branchenfunktionen

6.2.12 Anlegen eines Einkaufswagens

Informationen zu diesem DokumentDieses Dokument beschreibt die verfügbaren Optionen zum Anlegen eines Einkaufswagens in der Lösung SAP Cloudfor Customer für den Einzelhandel.

Betriebswirtschaftlicher HintergrundWenn ein Kunde ein Geschäft betritt, sorgt der Verkäufer oder der Kundenbetreuer dafür, dass der Kunde einangenehmes Kauferlebnis hat. Dazu legt der Verkäufer einen Einkaufswagen mit Einkaufspositionen sowieAngeboten zu diesen Positionen an.Sie können einen Einkaufswagen für Ihren Kunden über die Registerkarte Privatkunden oder Produkte anlegen.

Aufgaben

Über die Registerkarte "Privatkunden"So legen Sie einen Einkaufswagen über die Registerkarte "Privatkunden" an:

● Navigieren Sie zu Kunden Privatkunden , und legen Sie einen neuen Kunden an, oder wählen Sie einenvorandenen Kunden aus.

Verwenden eines vorhandenen KundenBei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen vorhandenen Kunden verwenden. Der Kunde besitztmöglicherweise Einkaufswagen, die bereits zuvor mit unterschiedlichen Status wie folgt angelegt wurden:

Status "Offen" Der Einkaufswagen wurde gesichert und geschlossen, aber noch nicht an den SAP-Retail-POS-Serverübertragen. Sie können den Einkaufswagen bearbeiten.

Status "Aktiv" Dieser Einkaufswagen wird gerade bearbeitet und wurde noch nicht gesichert oder geschlossen.

Status "Übertragen" Dieser Einkaufswagen wurde an den SAP-Retail-POS-Server übertragen und kann nicht bearbeitetwerden.

Klicken Sie auf einen Kunden mit einem offenen oder aktiven Einkaufswagen. Wenn der Kunde keinen Einkaufswagenmit einem der oben genannten Status besitzt, können Sie einen neuen Einkaufswagen anlegen.

1. Um einen neuen Einkaufswagen anzulegen, klicken Sie auf den Privatkunden, und navigieren Sie zurRegisterkarte Einkaufswagen.

2. Klicken Sie dann auf Einkaufswagen anlegen (+), um einen neuen Einkaufswagen anzulegen. Ein neuerEinkaufswagen wird mit dem Status "Aktiv" angelegt.

3. Öffnen Sie diesen Einkaufswagen, und fügen Sie Produkte hinzu.4. Klicken Sie auf Produkt hinzufügen , um neue Produkte zum Einkaufswagen hinzuzufügen.5. Wählen Sie ein Produkt aus der angezeigten Liste aus, und wählen Sie die Varianten dafür aus. Klicken Sie

dann auf Zum Einkaufswagen hinzufügen , um das Produkt zum Einkaufswagen des Kunden hinzuzufügen.6. Um nach verfügbaren Angeboten für das Produkt zu suchen, gehen Sie auf die Registerkarte Angebote.7. Um die Position im Einkaufswagen anzuzeigen, klicken Sie auf Einkaufswagen .


8. Sie können weitere Produkte zum Einkaufswagen hinzufügen oder den Einkauf abschließen. Im letzteren Fallmüssen Sie den Einkaufswagen auf den SAP-Retail-POS-Server übertragen. Sobald Sie den Einkaufswagennach SAP Retail POS übertragen haben, ist die Bestellung aufgegeben.

Weitere Informationen finden Sie unter SAP Point of SaleAnlegen eines neuen KundenBei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen neuen Kunden anlegen. Klicken Sie auf

Neuer Privatkunde , und geben Sie die nötigen Informationen in die angezeigten Felder ein. Nachdem Sie einenKunden angelegt haben, führen Sie die Schritte 2 bis 8 oben durch.

Über die Registerkarte "Produkte"Sie können über die Registerkarte Produkte Produkte hinzufügen oder direkt aus dem Filialproduktkatalogauswählen.

Navigieren Sie zu Produkte Filialprodukte , und wählen Sie ein Produkt aus dem angezeigten Katalog aus.Es gibt für dieses Szenario keinen Kundenkontext, sodass Sie zuerst einen Einkaufswagen anlegen müssen. KlickenSie dazu auf Einkaufswagen anlegen auf der Registerkarte Filialprodukte.Im Anzeigebild des Einkaufswagens haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Auswahl eines Bestandskunden. Markieren Sie das Ankreuzfeld Bestandskunde. ● Dadurch wird das Kundenfeld aufgerufen. Sie können einen Kunden nach Name oder Kundennummer

suchen und dann auswählen. ● Klicken Sie dann auf Produkt hinzufügen , um mit dem Hinzufügen der Produkte zu beginnen. ● Klicken Sie auf Einkaufswagen, um den gerade für den Kunden angelegten Einkaufswagen anzuzeigen. ● In den Kopfdaten werden die neue Einkaufswagennummer, der Status "Aktiv", die Kundennummer und

der Name des Kunden angezeigt. ● Sie können jetzt damit beginnen, Produkte in den Einkaufswagen einzufügen, indem Sie auf

Produkte hinzufügen klicken.2. Registrieren eines neuen Kunden

● Registrieren Sie einen neuen Kunden, und folgen Sie dem oben beschriebenen Prozess. ● Nachdem der Kunde die Produkte in den Einkaufswagen eingefügt hat und auschecken will, muss der

Einkaufswagen an den SAP-Retail-POS-Server übertragen werden. ● Jetzt wird eine Bestellung für diesen Kunden im SAP-ERP-Backend-System angelegt.

Zum Löschen eines Produkts aus dem Einkaufswagen, markieren Sie die Position, und klicken Sie aufLöschen .

Der Einkaufswagen wird in SAP Cloud for Customer angelegt und dann an den SAP-Retail-POS-Serverübertragen.


Branchenfunktionen

http://wiki.scn.sap.com/wiki/display/Retail/SAP+Point+of+Sale

6.3 Versicherungsbranche

6.3.1 SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche:Übersicht

6.3.2 Schnellangebot

ÜbersichtAnlegen eines Schnellangebots

1. Navigieren Sie zum Anlegen eines Schnellangebots zum Work Center Versicherungsbranche, und wählen Siedie Registerkarte Schnellangebot. Die Vorlage für ein Schnellangebot ähnelt der Vorlage für ein Angebot.

2. Geben Sie einen Namen für das Schnellangebot sowie den Namen des Versicherungsnehmers ein, und wählenSie ein Versicherungsprodukt aus. Sichern Sie Ihre Eingaben.

3. Auf der Registerkarte Details wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbrancheangezeigt. Kopfdaten wie Status, Beginn, Ende und Jahresprämie werden vom Backend für dieVersicherungsbranche erst übermittelt, nachdem das Schnellangebot abgeschlossen und gesichert wurde.Nachdem die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter Aktionen Optionenwie Provision simulieren , Angebot kopieren und In Angebot umwandeln aktiviert.

4. Zum Abgeben des Schnellangebots wählen Sie unter Aktionen die Option Abschicken . Dadurch werdeneine Abgabenummer, eine Optionsnummer und eine Mashup-URL in der Anwendung angelegt.

5. Um ein Schnellangebot zu kopieren, wählen Sie im Bild Schnellangebote die entsprechende Option unterAktion . Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten des

Ausschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopiedieses Angebots zu erstellen.


6.3.3 Angebot

ÜbersichtAnlegen eines Angebots

1. Navigieren Sie zum Anlegen eines Angebots zum Work Center Versicherungsbranche, und wählen Sie dieRegisterkarte für Angebot.

2. Im Bild Details des Angebots wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbranche angezeigt.Kopfdaten wie Status, Beginn, Ende und Jahresprämie werden vom Backend für die Versicherungsbrancheerst aktualisiert, nachdem die Schnellangebotanwendung abgeschlossen und gesichert wurde.Wenn die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter Aktionen Optionen wie

Provision simulieren , Angebot kopieren und In Angebot umwandeln aktiviert.3. Zum Ausstellen einer Versicherungspolice aus dem Angebot folgen Sie dem Prozessablauf auf der

Registerkarte Details. Detaillierte Informationen finden Sie unter Police [Seite 328].4. Zum Simulieren einer Provision rufen Sie im Bild Angebot unter Aktionen den Provisionsbetrag ab, der in

den Kopfdaten angezeigt wird.5. Um ein Angebot zu kopieren, wählen Sie im Bild Angebot unter Aktionen die Option Angebot kopieren .

Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten desAusschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopiedieses Angebots zu erstellen.

6.3.4 Police

ÜbersichtIn der Lösung SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche gibt es zwei Arten von Policen:

1. Policen, die mithilfe einer Schnittstelle mit dem SAP Backend für die Versicherungsbranche ausgestelltwerden. Diese Schnittstelle wird im Bild Details angezeigt. Eine detaillierte Dokumentation finden Sie imAbschnitt zum Ausstellen einer Police aus einem Angebot.Policen, die angelegt werden, um Informationen zu Wettbewerberpolicen zu sammeln. Details wie der Nameder Police, sowie Beginn und Ende, können für Wettbewerberpolicen angegeben werden. Eine detaillierteDokumentation finden Sie im Abschnitt zum Anlegen einer neuen Police.

Ausstellen einer Police aus einem AngebotIm Bild Details im Schnellangebot und im Angebot werden jeweils die Bedingungen der Police und dieProduktstammdaten angezeigt. Von diesem Bild aus werden Sie durch den gesamten Prozess vom Ausfüllen desAntrags bis hin zum Ausstellen der Police geführt. Zum Ausstellen einer Police gehen Sie wie folgt vor:

1. Geben Sie auf der Registerkarte Details die allgemeinen Produkt- und Policendetails wie Wirksamkeitsdatum,Ablaufdatum, Vorrangiger Risikostatus, Laufzeit und Produkt ein.

2. Sehen Sie sich eine Zusammenfassung der Anwendung an:1. Versicherungssumme2. Jahresprämie

SteuerbetragPrämie nach Steuern


Branchenfunktionen

3. Überprüfen Sie vor dem Ausstellen einer Police Folgendes: ● Vorhandensein der Zustimmung des Kunden zu den Policendetails

Produkt- und PrämieninformationenProduzentendetails

4. Wählen Sie Police ausstellen. Dadurch wird das Anlegen einer Police im Backend für dieVersicherungsbranche ausgelöst.

5. Nach dem Ausstellen der Police im Backend für die Versicherungsbranche können Sie über die DrucktasteAktionen Folgendes anzeigen:

● Brief mit der Bindefrist ● Brief zur Police

Anlegen einer neuen PoliceSie können eine Police anlegen, um Informationen zu Wettbewerberverträgen zu erfassen. Gehen Sie zum Anlegeneiner neuen Police wie folgt vor:

1. Wählen Sie im Bild Versicherung die Option Police.2. Wählen Sie Neu, um eine neue Police anzulegen.3. Geben Sie die Kopfdaten ein (Policentyp, Name, Versicherungsnehmer, Wettbewerbervertrag usw.).4. Sichern Sie Ihre Eingaben.5. Klicken Sie im Bild Police auf die neu angelegte Police.6. Wählen Sie Bearbeiten, um weitere Details für die Police zu erfassen. Sie können z.B. die Prämie, den

Beginn und das Ende des Vertrags und den Status angeben.7. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anzeigen einer VersicherungsprämieDie Versicherungsprämie wird im Bild Details angezeigt. Die Prämie kann angezeigt werden, nachdem dieAnwendung abgeschlossen und im Backend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.

Vom Lead zur Police – ProzessablaufInformationsblattWenn die Versicherungslösung im Lösungsumfang enthalten ist, wird für Privatkunden die Registerkarte ZusätzlicheInformationen angezeigt. Diese Registerkarte enthält eine 360-Grad-Übersicht über einen Kunden.

ProdukteFür das aktuelle Release werden die Hausratversicherung und die Private Versicherung von besonderen Kraftfahrt-Risiken unterstützt.

Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses vonCloud for Customer über eine CSV-Datei aus der Produktverwaltung in die Cloud-Lösung hochgeladen.

LeadsDetaillierte Informationen finden Sie unter Leads [Seite 72].Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für die Versicherungslösung),wählen Sie im Dialogfenster Neuer Lead das Werkzeugsymbol Personalisieren, und fügen Sie die Option VorhandenenKunden verwenden hinzu.


Umwandeln eines Leads in ein SchnellangebotUmwandeln eines Leads in ein Angebot

AnlagenDie Policen, die aus dem Backend für die Versicherungsbranche oder FS-PM stammen, werden als PDF-Anlagen inSchnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können auch in der Lösung angelegtwerden.

6.3.5 Vom Lead zur Police – Prozessablauf

ÜbersichtDer Versicherungsprozess vom Lead bis zum Verkauf der Police umfasst Folgendes:

● Lead (optional)

Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für dieVersicherungslösung), wählen Sie im Bild Neuer Lead das Werkzeugsymbol Personalisieren, und fügenSie die Option Vorhandenen Kunden verwenden hinzu.

● Schnellangebot (optional) ● Angebot (obligatorisch, um das Ausstellen einer Police auszulösen) ● Police (optional)

Mit der Standardfunktion für die Microsoft-Outlook®-Integration können Sie Policendokumente auch als PDF-Dateien anzeigen.

● StatusverwaltungMögliche Statuswerte für Policen, Angebote und Schnellangebote können in Cloud for Customer in derbetriebswirtschaftlichen Konfiguration für Status konfiguriert werden.

● InformationsblattIn der Facette Privatkunden zeigt die Registerkarte für Informationsblatt eine 360-Grad-Übersicht über denVersicherungskunden an. Verwenden Sie das Informationsblatt, um die Kaufkraft zu bewerten und dasProduktinteresse zu ermitteln. Das Informationsblatt zeigt auch das Produktprofil an, einschließlich eigenerPolicen des Kunden, Policen mit Wettbewerberprodukten und das voraussichtliche Interesse des Kunden aneinem Produkt. Sie können die Analysedaten auch grafisch darstellen. Wählen Sie Zusammenfassung , umeine PDF-Version des Informationsblatts zu drucken.

● Produkte

Für das aktuelle Release werden die folgenden Produkte unterstützt: Hausratversicherung und PrivateVersicherung von besonderen Kraftfahrt-Risiken.

Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses vonCloud for Customer über eine CSV-Datei aus der Produktverwaltung in SAP Cloud for Customer für dieVersicherungsbranche hochgeladen.

● VersicherungsprämieDie Versicherungsprämie wird im Bild Details angezeigt, nachdem die Anwendung abgeschlossen und imBackend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.

● Provisionsbetrag simulieren


Branchenfunktionen

Über "Provision simulieren" unter Aktionen in den Bildern Schnellangebot und Angebot wird derProvisionsbetrag abgerufen, der in den Kopfdaten angezeigt wird.

● NotizenIn diesem Abschnitt können weitere Notizen eingegeben werden.

● AktivitätenEs können Aktivitäten für Folgebesprechungen und -termine angelegt werden, um dem Kunden das Produktund die Policendetails zu erläutern.Outlook-E-Mail-Integration: Beim Arbeiten mit der Versicherungslösung kann die Standardfunktion von SAPCloud for Customer verwendet werden.

● AnlagenDie Policen, die aus FS-PM oder dem Backend für die Versicherungsbranche stammen, werden als PDF-Anlagen in Schnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können in derAnwendung angelegt werden.

Weitere Informationen zum Backend für die Versicherungsbranche finden Sie unter http://service.sap.com/instguides Industry Solutions Industry Solution Guides SAP for Insurance SAP Product and QuotationManagement for Insurance .

6.4 Versorgungswirtschaft

6.4.1 SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht

SAP Cloud for Utilities ist die Vertriebslösung der nächsten Generation, die vom Lead bis zum AngebotVersorgungsunternehmen die Möglichkeit bietet, mit ihren Gewerbe- und Industriekunden in engen Kontakt zutreten. Auf diese Weise können bessere Beziehungen aufbaut, Einblicke gewonnen und Geschäfte abgeschlossenwerden, die auf einer robusten und flexiblen Cloud-Plattform basieren, deren Anpassungsfähigkeit vom einfachenbis zum komplexen Verkaufsprozess reicht.

● Lead- und Opportunity-ManagementLeads stellen ein Interesse dar, das Kunden über verschiedene Kanäle wie das Internet oder eine Kampagnebei Ereignissen entwickeln. Die Größe des Interesses wird qualifiziert und in Opportunitys umgewandelt, dieVertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer weiter verfolgen können. Opportunitys sind erzielbare


http://service.sap.com/instguides

http://service.sap.com/instguides

Darstellungen von verkäuflichen Produkten des Unternehmens und vom Kunden gewünschten Produkte.Opportunitys werden allgemein als repräsentative Pipelines zu Berichts- und Prognosezwecken verwendet.

● KundeninformationsblattEs zeigt eine Zusammenfassung der Kundeninformationen an. Darüber hinaus enthält es Notizen über dieletzten Aktivitäten und Interaktionen, spezifische Finanzinformationen der Versorgungswirtschaft im BereichFakturierung und Geschäftsvereinbarungen, die Kundenbetreuern Informationen auf einen Blick zurVerfügung stellen.

● Kundenbetreuung in VersorgungswirtschaftSie beinhaltet Geschäftsvereinbarungen, Angebotsverwaltung und Verträge für die Versorgungswirtschaft.

● AnalysefunktionenAnalyse-Tools verbessern die Qualität der Vertriebsinformationen eines Kundenbetreuers. Verwenden Sieinteraktives Reporting, um konfigurierbare Berichte anzulegen. Die Vertriebsanalysen bietenkontextbezogene Echtzeitinformationen über Kunden und den Vertrieb. Eingebettete Berichte verfolgenVerkaufszyklen, Gewinne und Verluste sowie Umsatztrends.

6.4.2 Geschäftsvereinbarung

ÜbersichtDie Geschäftsvereinbarung im Add-On "Versorgungswirtschaft" stellt einen Vertrag im CRM-Backend-System undein Vertragskonto in ERP IS-U dar. Auf der Registerkarte Geschäftsvereinbarung können Sie neueGeschäftsvereinbarungen anlegen und einen vorgeschlagenen Zahlweg und Zahlungsbedingungen angeben, welchedie Abrechnungsbedingungen für einen Versorgungswirtschaftsvertrag im CRM-Backend-System bestimmen.Um für einen Kunden gültig zu sein, muss eine Geschäftsvereinbarung an ein Angebot gebunden sein. Diese direkteVerknüpfung zwischen einem Angebot und einer Geschäftsvereinbarung gewährleistet, dass die Details wieMahnungen, Zahlungsbedingungen und Zahlwege nach CRM repliziert werden. Diese Details werden bei derPreisfindung verwendet.

AufgabenAnlegen einer Geschäftsvereinbarung

1. Navigieren Sie zum Work Center Versorgungswirtschaft, und wählen Sie die RegisterkarteGeschäftsvereinbarung.

2. Wählen Sie Neu.3. Machen Sie die folgenden obligatorischen Angaben:

● Vereinbarungsname ● Kunde ● Vereinbarungsklasse (Vereinbarungsklassen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für die

Versorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Vereinbarungsklassen, die Siedefinieren, die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.

4. Zahlungsbedingungen (Zahlungsbedingungen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für dieVersorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Zahlungsbedingungen, die Sie definieren,die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.



Branchenfunktionen

6.4.3 Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot)

ÜbersichtDie Belegart Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft unterstützt den Geschäftsprozess zum Anlegen vonAngeboten, die für die Versorgungswirtschaft spezifisch sind. Dem Angebotskopf wurde ein zusätzliches Feld fürdie Geschäftsvereinbarungsnummer hinzugefügt. Dem Filter für die Produktsuche wurden einige Felder hinzugefügt(siehe Abschnitt Hinzufügen von Produkten zu einem Angebot für die Versorgungswirtschaft in der vorliegendenDokumentation).

AufgabenAnlegen eines AngebotsDetaillierte Informationen zum Anlegen von Angeboten finden Sie unter Anlegen und Bearbeiten von Angeboten[Seite 124]. Beachten Sie die folgenden wichtigen Informationen in Bezug auf versorgungswirtschaftsspezifischeAngebote:

● Belegart: Verwenden Sie die Belegart Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft, um einversorgungswirtschaftsspezifisches Angebot anzulegen.

● Abschicken: Wenn Sie für ein Angebot Aktionen Abschicken wählen, wird über die Onlinesynchronisationdie Abgabenummer des entsprechenden in CRM angelegten Angebots zurückgegeben. Diese Nummer wirdauf der Registerkarte Verkaufsbelege als Externe Referenznummer angezeigt.

● Externe Folgebelege: Wenn Sie in dem Angebot Aktionen Externer Folgebeleg wählen, gibt das CRM-System die Preisfindungsdaten für das Angebot in einer PDF-Anlage zurück. Beachten Sie, dass die externeReferenznummer in der Tabelle am folgenden Ort ausgefüllt wird: Angebot Verkaufsbelege ExterneFolgebelege .

Die externe Referenznummer ist mit einem Hyperlink zu einer PDF-Anlage versehen, die aus demBackend-CRM-System übermittelt wird und Preisfindungsdaten sowie weitere relevanteInformationen zu dem Angebot enthält.

● Statusverwaltung: Die Statusverwaltung für Angebote wird vom Backend-CRM-System unterstützt.

Hinzufügen von Produkten zu einem VersorgungswirtschaftsangebotDer Vorlage für Produkte wurde das neue Feld Versorgungsleistungsart hinzugefügt, sodass Serviceproduktartenfür die Versorgungswirtschaftslösung unterstützt werden. Servicearten können im Fine-Tuning für dasVersorgungswirtschafts-Add-On konfiguriert werden. Beachten Sie, dass die entsprechenden Leistungsarten mitden im Backend-CRM-System verwendeten Leistungsarten übereinstimmen müssen.Den Filterkriterien für die Produktsuche in Angeboten wurden die folgenden Felder für dieVersorgungswirtschaftslösung hinzugefügt:

● Geschäftsvereinbarungsnummer ● Zählpunktnummer ● Vertragsbeginn ● Vertragsende ● Voraussichtliches Vertragsende

Binden eines Angebots an eine GeschäftsvereinbarungNachdem Sie eine Geschäftsvereinbarung mit einem gültigen Zahlweg und gültigen Zahlungsbedingungen angelegthaben, können Sie das Angebot an eine Geschäftsvereinbarung binden. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:


1. Blättern Sie im Angebotskopf ganz nach unten, um das Feld für die Geschäftsvereinbarungsnummeranzuzeigen.

2. Geben Sie die Nummer der Geschäftsvereinbarung an, an die Sie das Angebot binden möchten.3. Das Angebot ist nun an die Geschäftsvereinbarung gebunden. Sie können zu der Geschäftsvereinbarung

navigieren. Auf deren Registerkarte Übersicht wird die Nummer des Angebots angezeigt.

Anzeigen des im Backend-CRM-System angelegten AngebotsWenn Sie ein Angebot abschicken, wird die Abgabenummer des entsprechenden im Backend-CRM-Systemangelegten Angebots als URL auf der Registerkarte Verkaufsbelege angezeigt. Über diese URL können Sie dasAngebot anzeigen, das im Backend-CRM-System angelegt wurde.Die Informationen werden im PDF-Format angezeigt und enthalten Details zur Geschäftsvereinbarung wie dieProduktinformationen, Zählpunkt, Vertragsbeginn- und Vertragsenddatum, Zahlungsbedingungen und Zahlweg.

Wenn Sie das Angebot anlegen, wählen Sie auf der Registerkarte Angebote Übersicht die DrucktasteAktionen und anschließend Ausgabeeinstellungen bearbeiten . Wählen Sie im Dialogfenster Ausgabeeinstellungen

bearbeiten die Vorlage Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft aus, und wählen Sie dann Übernehmen . Wenn Sieanschließend die PDF aufrufen, werden die Informationen im richtigen Format angezeigt.

KundenDetaillierte Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88].

Unter Kunden Kunden zeigen alle Registerkarten Kundendetails zum gewählten Kundenkonto an. DieseRegisterkarten stellen 360-Grad-Kundenübersichtsinformationen wie Abrechnungsdetails und eine Liste der für denKunden vorhandenen Verträge bereit. Diese Informationen können für Einblicke in das Einkaufsprofil des Kundenverwendet werden.

In den folgenden Abschnitten werden wichtige Funktionen einiger für die Versorgungswirtschaft spezifischenRegisterkarten in Kürze beschrieben:

Registerkarte "Verträge"Die Registerkarte "Zusätzliche Informationen" heißt jetzt Verträge. Auf dieser Registerkarte werden für dieVersorgungswirtschaft spezifische CRM-Vertragsinformationen angezeigt. Diese Daten werden aus dem CRM-System abgerufen und als aktive Verträge für den Kunden in einer Liste angezeigt. Alle in den nächsten 90 Tagenablaufenden Verträge werden rot angezeigt, um dem Kunden zu signalisieren, dass er Maßnahmen ergreifen muss.Sie können auf einen Vertragsdatensatz klicken, um weitere Details wie Verkaufsorganisation,Vertriebsweg und die Geschäftsvereinbarungsnummer anzuzeigen.

InteraktionsverzeichnisDies ist eine neue Registerkarte, auf der bis zu zehn der letzten Interaktionsdatensätze für einen Kunden angezeigtwerden. SAP Cloud for Customer ruft diese Daten aus SAP CRM ab. Andere Daten im Zusammenhang mit einemKunden werden ebenfalls aus SAP CRM abgerufen.Auf dieser Registerkarte können Sie auch Folgendes anzeigen:

● Mit jedem Interaktionsverzeichnis sind Notizen verknüpft. Wählen Sie ein Verzeichnis aus, um seine Notizenanzuzeigen. Mit jeder Interaktion können zahlreiche Notizen verknüpft sein.

● Auf dieser Registerkarte werden auch die zugehörigen Ansprechpartner angezeigt, die für dasInteraktionsverzeichnis angelegt wurden.

● Sie haben die Möglichkeit, ausgehend von jedem angezeigten Interaktionsverzeichnis einen Aufrissdurchzuführen.


Branchenfunktionen

FinanzwesenDiese Registerkarte zeigt den Kontosaldo für einen Kunden an. Für den ausgewählten Kunden zeigt der BereichLetzte Zahlungen alle vergangenen Zahlungen, das Fälligkeitsdatum für den gezahlten Betrag und den fälligen Betragan.Im Bereich Letzte Rechnungen werden für den ausgewählten Kunden die letzten Rechnungen angezeigt. Der Kopfzeigt den Kontosaldo und das Fälligkeitsdatum für die Zahlung durch den Kunden an. Durch Klicken auf dieRechnungsnummer wird eine PDF erzeugt, in der die Details des Kunden angezeigt werden.

LieferstelleDetails zu dieser Registerkarte finden Sie unter Lieferstelle [Seite 335].

AufgabenDrucken des Kundeninformationsblatts

1. Wählen Sie Kunden Zusätzliche Informationen .2. Wählen Sie den Menüpfad Zusammenfassung Öffnen Drucken .

AnalysefunktionenAlle versorgungswirtschaftsspezifischen Berichte werden unter Berichte angezeigt. Für die Suche nach einembestimmten Bericht benötigen Sie die Berichtsnummer oder den Berichtsnamen.

6.4.4 Lieferstelle

LieferstelleAuf dieser Registerkarte werden die versorgungswirtschaftsspezifischen technischen Stammdaten aus ERP IS-Uangezeigt. Dazu zählen das Anschlussobjekt, die Verbrauchsstelle und der Zählpunkt. Das Anschlussobjekt dientals Verknüpfung zum IBASE-Objekt (mit sämtlichen technischen IS-U-Stammdaten) im CRM-Backend-System.Wenn Sie Lieferstelle wählen, wird daher eine Liste von Anschlussobjekten angezeigt. Sowohl die Verbrauchsstelleals auch der Zählpunkt (ZP) sind mit einem Anschlussobjekt verknüpft. Anhand der auf dieser Registerkarteangezeigten Details können Sie das Interesse eines Kunden an einem Produkt ermitteln und Lieferstellen fürInteressenten identifizieren.

AufgabenHinzufügen einer neuen Lieferstelle

1. Wählen Sie im Mandanten Versorgungswirtschaft die Registerkarte Lieferstelle.2. Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster Neue Lieferstelle die Details zur Lieferstelle ein.3. Wählen Sie Neu.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Nach einer Online-Synchronisation mit dem CRM-Backend-System wird die Beschreibung der neuenLieferstelle durch einen im CRM-Backend-System angelegten eindeutigen Bezeichner ersetzt.

Hinzufügen einer neuen Verbrauchsstelle und eines neuen Zählpunkts


1. Wählen Sie im Mandanten Versorgungswirtschaft die Registerkarte Lieferstelle.2. Wählen Sie eines der auf der Registerkarte aufgeführten Anschlussobjekte aus.3. Im folgenden Bild wählen Sie im jeweiligen Abschnitt für Verbrauchsstelle bzw. Zählpunkt die Option Neu, um

eine neue Verbrauchsstelle bzw. einen neuen Zählpunkt anzulegen.4. Das Feld "Jahresverbrauch" zeigt den Jahresverbrauch für den Kunden für die ausgewählte Leistungsart an.

Sie haben die Möglichkeit, die Maßeinheit auf Basis der Leistungsart auszuwählen, die Sie am Zählpunktauswählen.

6.5 Bankwesen

6.5.1 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht

ÜbersichtSAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist eine Vertriebsplattform der nächsten Generation fürZusammenarbeit. Sie unterstützt sowohl Kundenbetreuer/Finanzberater als auch Produktspezialisten dabei, sichohne Verlust der einzelnen Geschäftsbereichsprozesse auf Kunden und Zusammenarbeit in Sachen Opportunitysund Beratung zu konzentrieren.Unsere Lösung ermöglicht für Bankunternehmen alle Aspekte von Kundenbeziehungen – von der Nachfrage überden Verkauf bis hin zum Service. Sie ermöglicht außerdem das Kunden- und Aktivitätsmanagement. Sie können dieVermögensverwaltung oder das Geschäftsbankwesen auswählen. Entsprechend der Festlegung IhresLösungsumfangs können Sie unterschiedliche Arten von Funktionen verwenden. Sie können auch beide Optionenauswählen. Mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen können Sie Folgendes tun:

● Konto für Privatkunden anlegen (spezifisch für Vermögensverwaltung) ● Kunden anlegen (spezifisch für Geschäftsbankwesen) ● Ansprechpartner für den Kunden spezifisch für einen Geschäftsbereich angeben ● Kunden einen Kundenbetreuer/Finanzberater zuordnen ● Kundenhierarchie für einen Kunden basierend auf ausgewählte Filter anzeigen ● KYC(Know Your Customer)-Details eingeben ● Kunden einen Haushalt zuordnen und Mitglieder hinzufügen (spezifisch für Vermögensverwaltung) ● Dem Kunden ein Team von Beratern zuweisen, die dem Kunden als Experten verschiedene Produkte und

Services anbieten können ● Lead basierend auf Kundendetails und -anforderungen anlegen ● Lead in Opportunity umwandeln ● Gestaffelte Opportunitys anlegen, was es dem Beraterteam ermöglicht, Details zu jedem dem Kunden

angebotenen Produkt/Service einzugeben ● Aus gestaffelten Opportunitys Folgeaktivitäten anlegen

Das folgende Diagramm zeigt einen Prozessablauf der Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen auf hoherEbene:


Branchenfunktionen

Prozessablauf im Bankwesen

● Die mit * markierten Prozesse sind für die Vermögensverwaltung spezifisch. ● Der mit ** markierte Prozess ist für das Geschäftsbankwesen spezifisch.

● PrivatkundeDies ist der erste Schritt des Prozesses, in dem Sie als Finanzberater einen Kunden für einen potenziellenKunden anlegen können. Um eine optimale Betreuung Ihres Kunden sicherzustellen, erfassen Sie zunächstsämtliche Profil- und Portfoliodetails des Kunden, was auch als KYC(Know Your Customer)-Verfahrenbezeichnet wird. Im Rahmen dieses Prozesses können Sie außerdem die Identität Ihrer Kunden überprüfen,was für jede Bank von wesentlicher Bedeutung ist.Anschließend bestimmen Sie für Ihren Kunden ein Beraterteam aus Experten verschiedenerGeschäftsbereiche, die dabei helfen, aus den verfügbaren Produkt- und Serviceangeboten Ihrer Bank einefür den Kunden geeignete Auswahl zu treffen.

Cash Management, Darlehen, Kreditkarten usw.

● LeadJe nach Kundenbedarf können Sie Leads aus einem Privatkunden heraus anlegen. Sie können Leads für einenbestimmten Geschäftsbereich anlegen und ihnen anhand vordefinierter Checklisten die entsprechendenBankmitarbeiter zuordnen, die zum Qualifizieren des jeweiligen Leads berechtigt sind.

● HaushaltSie können aus einem Privatkunden heraus einen Haushalt für Ihren Kunden anlegen und dem HaushaltMitglieder hinzufügen. In diesem Schritt haben Sie außerdem die Möglichkeit, Vermögensdetails für einzelneMitglieder des Haushalts hinzuzufügen.

● Gestaffelte OpportunityAnschließend können Sie je nach Interesse und Bedarf Ihres Kunden mehrere Opportunitys für denselbenKunden anlegen. Beispiel: Ihr Kunde ist sowohl an einem Darlehen als auch an einem Cash-Management-Produkt interessiert. Sie legen also zwei Opportunitys auf Basis desselben Kunden an. Da es sich jedoch umzwei unterschiedliche Serviceangebote handelt, werden die Opportunitys zwei unterschiedlichen Expertenzugeordnet.

In den folgenden Abschnitten erhalten Sie einen Überblick über einige im Bankwesen häufige Szenarios, damit Siesich mit den zugehörigen wichtigen Prozessen vertraut machen können.


6.5.2 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht überdas Szenario

ÜbersichtDie Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ermöglicht das Auswählen der folgenden bankspezifischenPoduktlinien:

Grafische Darstellung der Branchenlösung für das Bankwesen

● Geschäftsbankwesen ● Vermögensverwaltung

Die Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist für die folgenden Hauptbenutzerrollen vorgesehen:1. Geschäftsbankwesen

● Kundenbetreuer ● Produktspezialist

2. Vermögensverwaltung ● Produktspezialist ● Finanzberater

Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Je nach Bedarf können Sie Ihre eigenen Benutzerrollen für diese Lösunganlegen und ihnen entsprechende Work Center zuordnen. Weitere Informationen zum Anlegen von Benutzerrollenund zum Zuordnen von Work Centern finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung desLösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für das Bankwesen und Erste Schritte mit SAP Cloud for Customerfür das Bankwesen.Siehe auch:

● Szenarios für das Geschäftsbankwesen [Seite 338] ● Szenarios für die Vermögensverwaltung [Seite 340] ● Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung [Seite 342]

6.5.3 Szenarios für das Geschäftsbankwesen

ÜbersichtDie folgenden Aufgaben sind für das Geschäftsbankwesen spezifisch und werden vom Kundenbetreuer oderProduktspezialisten ausgeführt.


Branchenfunktionen

Anlegen eines KundenDiese Aufgabe ist der erste Schritt in dem Prozess und wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt, der zugleich einBankmitarbeiter und der erste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten eines Kunden.

1. Wechseln Sie zum Anlegen eines Kunden zur Registerkarte Kunden Kunden , und wählen Sie dieAktionsdrucktaste Neu . Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.

2. Rufen Sie anschließend den Kunden auf, um ein Beraterteam zuzuordnen.3. Dazu müssen Sie zur Registerkarte "Beraterteam" navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie dem Kunden eine

Rolle, einen Geschäftsbereich und einen Mitarbeiter von der zugehörigen Gruppe zuordnen.4. Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedene

Produktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen desGeschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administratordefiniert und ist bereits im System vorhanden.

Es kann jeweils nur ein primärer Geschäftsbereich festgelegt werden.

5. Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Siesich für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.

6. Auf der Registerkarte Übersicht werden alle Details zu dem Kunden angezeigt.

Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.

Kunde – RollupsDiese Aufgabe wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt. Die Registerkarte zeigt die Details derKundenhierarchieliste für den ausgewählten Kunden an. Gehen Sie wie folgt vor, um diese anzuzeigen:

● Wählen Sie Kunden Kunde – Rollups .

Jeder Kunde verfügt über einen Verantwortlichen, der der Kundenbetreuer ist. In der Sicht "Kunde – Rollups" könnenSie die Anzeige der Ergebnisse mithilfe dreier Optionen filtern, die die Kundenhierarchie anzeigt. Hierbei handelt essich um ein schreibgeschütztes Bild, in dem Sie alle Hierarchiedetails eines Kunden in einer Übersicht anzeigenkönnen.

Hinzufügen eines AnsprechpartnersDiese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer oder einem Produktspezialisten ausgeführt werden, derBankmitarbeiter ist und einem Kunden basierend auf dem Geschäftsbereich des Kunden zugewiesen wurde.

Auf der Registerkarte Kunden Ansprechpartner werden als Suchparameter die FelderGeschäftsbereichsname und Geschäftsbereichsnummer nur angezeigt, wenn dasGeschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.

Neben Leads und Opportunitys können Sie einem Geschäftsbereich auch einen Ansprechpartner zuordnen. GehenSie dazu folgendermaßen vor:

1. Wechseln Sie zur Registerkarte Kunden Ansprechpartner .2. Legen Sie anschließend einen Ansprechpartner an, und ordnen Sie diesen einem Kunden zu.3. Wechseln Sie dann zur Registerkarte Geschäftsbereich, und wählen Sie die Drucktaste Zuordnen .


Auf der Registerkarte Kunden wird die Registerkarte Geschäftsbereich nur angezeigt, wenn dasGeschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.

4. Hier können Sie einem Geschäftsbereich einen Ansprechpartner zuordnen.5. Wenn Sie einen Wert im Feld "Kunde" auswählen, werden Ihnen nur Kunden angezeigt, denen der ausgewählte

Ansprechpartner zugeordnet ist.6. Wählen Sie anschließend den Geschäftsbereich aus.7. Sie haben die Möglichkeit, das Kennzeichen "Primär" für den ausgewählten Ansprechpartner und Kunden zu

setzen. Es kann jeweils nur ein primärer Kunde und Geschäftsbereich festgelegt werden.

Sie müssen zuerst einem Kunden einen Ansprechpartner zuordnen, bevor Sie das Kennzeichen "Primär"setzen können.

Weitere InformationenAnsprechpartner [Seite 98]Kunden [Seite 88]

6.5.4 Szenarios für die Vermögensverwaltung

ÜbersichtDie folgenden Aufgaben sind für die Vermögensverwaltung spezifisch und werden vom Finanzberater oderProduktspezialisten ausgeführt.

Anlegen von PrivatkundenDiese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater durchgeführt, der zugleich ein Bankmitarbeiter und dererste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten von Kunden- und KYC(Know Your Customer)-Onboarding-Details.

1. Wechseln Sie zum Anlegen eines Privatkunden zur Registerkarte Kunden Privatkunden , und wählen Siedie Drucktaste Neue Aktion . Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.

2. Als Nächstes müssen Sie alle KYC(Know Your Customer)-Details eingeben.Die Profil-, Portfolio- und KYC-Registerkarten sind Bestandteile der KYC-Informationen. DieserInformationspool bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden und hilft Ihnen beim Auswählendes entsprechenden Geschäftsbereichs und beim Zuweisen eines Beraterteams für den Kunden.

3. Nachdem Sie die KYC-Details vollständig eingegeben haben, müssen Sie den Geschäftsbereich zuweisen.Der Geschäftsbereich ist ein bankingspezifisches Produkt oder ein bankingspezifischer Service.

4. Dazu müssen Sie zur Registerkarte Beraterteam navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie einemGeschäftsbereichstyp bereits einen Geschäftsbereich zugewiesen haben.

5. Die Geschäftsbereichs- und Beziehungsinformationen werden standardmäßig auf den Anleger des Kundenfestgelegt. Sie können diese Informationen jedoch bearbeiten, um sie zu ändern.

6. Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedeneProduktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.


Branchenfunktionen

Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen desGeschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administratordefiniert und ist bereits im System vorhanden.

7. Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Siesich entweder für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.

8. Die Registerkarte "Beziehungen" zeigt alle vorhandenen Informationen zu Haushalten und Beziehungen fürden jeweiligen Kunden an.

Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.

Zuordnen eines HaushaltsDiese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater ausgeführt, der Bankmitarbeiter ist und einen Haushaltfür einen Privatkunden anlegen kann.Sie können einen Haushalt für einen Privatkunden anlegen und dem Haushalt Mitglieder hinzufügen.

1. Navigieren Sie dazu zur Registerkarte Kunden Haushalt .2. Hier können Sie anhand des Namens nach einem Haushalt suchen, um diesem Mitglieder hinzuzufügen.3. Sie können auch einen neuen Haushalt anlegen.4. Beim Anlegen eines Haushalts haben Sie die Möglichkeit, aus einer vom Administrator angelegten Liste von

Finanzberatern einen Finanzberater für den Haushalt auszuwählen.5. Wenn Sie einem Haushalt ein Mitglied hinzufügen, können Sie die Art der Beziehung angeben.

Bei dem hinzugefügten Mitglied kann es sich z.B. um die Mutter, den Bruder, das Kind oder denEhepartner oder um eine sonstige Person mit einer bestimmten Beziehung zu dem Haushalthandeln.

6. Sie können für ein Mitglied auch andere Beziehungen hinzufügen/definieren.Beim Hinzufügen anderer Beziehungen können Sie unterschiedliche Beziehungsarten angeben, z.B.Rechtsanwalt oder Ansprechpartner.

Beim Hinzufügen von vorhandenen/neuen Kunden zu einem Haushalt werden die Vermögensdetails derhinzugefügten Kunden übertragen, und Sie können diese Details auf der Registerkarte "Haushalt" anzeigen.

Standardmäßig ist es Ihnen mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen möglich, nur eine Art der Beziehung zueinem Haushalt anzugeben.

Sie können die Rolle eines Vaters nur in einem Haushalt angeben.

Sie haben jedoch die Möglichkeit, dieselbe Beziehung zu mehreren Haushalten anzugeben, wenn Sie dieentsprechende Option auf der Registerkarte "Fragen" bei der Festlegung des Lösungsumfangs auswählen. WeitereInformationen hierzu finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung des Lösungsumfangs für SAPCloud for Customer für das Bankwesen.


6.5.5 Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und dieVermögensverwaltung

ÜbersichtFür die beiden Produktlinien des Bankwesens gibt es die folgenden Szenarios.

Anlegen von LeadsDiese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer/Finanzberater oder einem Produktspezialisten durchgeführtwerden, der ein Bankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte Leads werden die letzten fünf Leads angezeigt.Sie können Leads basierend auf einem Privatkunden oder einer Opportunity anlegen.

1. Wenn Sie einen Lead basierend auf einem Kunden anlegen möchten, zeigen Sie einen Privatkunden an, undwechseln Sie zur Registerkarte Leads.

2. Geben Sie alle erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.3. Sie können einen Lead in eine Opportunity umwandeln. Wechseln Sie dazu ausgehend vom Privatkunden zur

Registerkarte Opportunitys, und legen Sie eine Opportunity an.

Sie können einen Lead auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter Marketing Leads Neu anlegen.Standardmäßig legt das System einen Vermittlungs-Lead an. Um einen Kunden-Lead anzulegen, müssen Sieden Geschäftsbereich für den Kundenbetreuer/Finanzberater auswählen.

Anlegen von OpportunitysDiese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, der einBankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte Opportunitys werden immer die letzten fünf Opportunitys angezeigt.Welche Felder in SAP Cloud for Customer für das Bankwesen angezeigt werden, ist jeweils vom ausgewähltenGeschäftsbereich abhängig.

Darlehen, Cash Management usw.

Für einen Privatkunden können Sie eine kundenverwaltete Opportunity anlegen.Für einen Firmenkunden können Sie eine gewerblich verwaltete Opportunity anlegen.

Um eine Opportunity aus einem Privatkunden heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:1. Wählen Sie die Registerkarte Privatkunden, und zeigen Sie die Details des Kunden an, für den Sie die

Opportunity anlegen möchten.2. Wählen Sie dann die Registerkarte Opportunitys, und legen Sie eine neue Opportunity aus diesem Kunden

heraus an.3. Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte Fakten, um bankspezifische Produkte (Geschäftsbereich) für

den Kunden hinzuzufügen. Nach dem Sichern Ihrer Eingaben können Sie die Details zur Opportunity und allemit dem Kunden verknüpften Produkte anzeigen.

Sie können eine Opportunity auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter Verkauf Opportunitys Neu anlegen.


Branchenfunktionen

Sie können aus einem Kunden heraus mehrere Opportunitys anlegen, und Sie können auch mehrere Produktemit einer Opportunity verknüpfen.

Folge-Opportunitys anlegenDiese Funktion ist für den Geschäftsbereich "Neue Anlagen" in der Vermögensverwaltung und für denGeschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch. Wenn Sie den Status einer Opportunity(unter Fakten Opportunity-Details ) in "Geschlossen" oder "Gewonnen" ändern, führt die Lösung eineSchnellprüfung für alle mit der Opportunity verknüpften Produktstatus durch. Zu jedem Status "Offen" wird dasKennzeichen Folgebeleg anlegen angezeigt. Wenn Sie das Kennzeichen setzen, werden die Details zum Produkt mitdem Status "Offen" kopiert und in eine neue Opportunity verschoben. Der Status für das Produkt wird in der Quell-Opportunity in Verschoben und in der neuen Opportunity in Offen geändert.

Diese Funktion ist für den Geschäftsbereich Neue Anlagen in der Vermögensverwaltung und für denGeschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch.Beim Anlegen einer Opportunity aus einem Folgebeleg heraus wird automatisch das KennzeichenAbschließender akzeptiert gesetzt. Danach kann diese Opportunity nur noch von den folgenden Mitarbeiternaktualisiert/bearbeitet werden:

● Abschließender der Opportunity ● Ein zum zugehörigen Geschäftsbereich gehörender Mitarbeiter

Auf der Registerkarte Reihenfolge werden Details zu beiden Richtungen der betreffenden Opportunityangezeigt.

Anlegen von AktivitätenDiese Aufgabe kann von einem Produktspezialisten durchgeführt werden, der Bankmitarbeiter ist und der basierendauf dem Geschäftsbereich des Kunden einem Privatkunden zugewiesen wurde. Auf der Registerkarte "Aktivitäten"können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.Über die Registerkarte "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten für einen Kunden wie folgt anlegen:

1. Öffnen Sie einen Kunden/Privatkunden, und zeigen Sie die Details zu diesem Kunden an.2. Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte Aktivitäten.3. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.

Innerhalb eines Termins können Sie Themen in Bezug auf einen bestimmten Geschäftsbereich hinzufügen, die Siemit Ihrem Kunden besprochen haben. In den Besprechungsnotizen werden alle Geschäftsbereichsarten angezeigtund sind vorausgefüllt.Beim Anlegen einer Aktivität für einen Termin haben Sie auf der Registerkarte Besprechungsnotizen die Möglichkeit,den Bereichen Besprochene Themen und Geschäftsbereich Details hinzuzufügen. Aus dieser Aktivität heraus könnenSie auch eine Belegseite oder einen Anrufbericht im PDF-Format generieren.

Über die Funktion "Zusammenfassung generieren" können Sie am Ende eines Kundenbesuchs bzw. einesTelefonats einen Besuchsbericht bzw. Anrufbericht anlegen.

Verwenden von AnalysenDiese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, derBankmitarbeiter ist und Zugriff auf alle Berichte für Kunden in seinem Gebiet hat.


1. Wenn Sie auf bankspezifische Berichte zugreifen möchten, wechseln Sie zur Registerkarte Analyse Berichte .

2. Suchen Sie als Nächstes nach spezifischen Begriffen für das Bankwesen wie Geschäftsbereich, Generierer,Abschließender usw.

3. Geben Sie Auswahlkriterien ein, um Ihre Daten in einem Bericht anzuzeigen.4. Sie können zwischen verschiedenen Berichtsanzeigen wählen.

SAP Cloud for Customer für das Bankwesen stellt die folgenden Berichte bereit: ● Opportunity-Pipeline-Bericht

Sie können einen Bericht für Informationen ausführen, die für eine Opportunity konsolidiert wurden, und denBericht nach Benutzerrolle oder Gebiet anzeigen. In diesem Bericht werden alle Opportunity-Detailsangezeigt.

● Bericht für Opportunity-MeilensteineSie können einen Bericht für Opportunitys ausführen, denen Meilensteinstatus zugeordnet sind. Dabei habenSie die Möglichkeit, nach Meilensteinen mit hohen und dringenden Status zu suchen und die Berichtebasierend auf den Status auszuführen.

● Bericht zur Meilenstein-RisikoanalyseWenn eine der Opportunitys einen dringenden Status hat, bekommt sie Vorrang vor anderen. Sie könneneinen Bericht für eine Opportunity mit verschiedenen Status ausführen, um dies anzuzeigen.

● Bericht für gefährdete MeilensteineDieser Bericht ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Meilensteinen innerhalb einer Opportunity, die gefährdetsind und die sofortige Aufmerksamkeit benötigen.

● Bericht zu BeratungsdetailsDieser Bericht zeigt nach Filtern wie Zeitraum (Quartal/Jahr) und Aktivitätsart (Telefonate und Termine) an,ob ein Mitarbeiter des Teams seine Besprechungsziele für den Kunden erfüllt hat.

● Bericht für AnrufthemenDieser Bericht enthält die folgenden Sichten:1. Besprochene Themen zeigt an, wie oft der Bankmitarbeiter einen Kunden getroffen hat, um über die

Opportunity zu sprechen.2. Besprochene Themen und Grad des Interesses zeigt den Status des besprochenen Themas an (z.B.

hoch, niedrig, mittel).3. Generierte Leads zeigt die Anzahl der Leads an, die aus den mit dem Kunden besprochenen Themen

generiert wurden.4. Neue Geschäfte zeigt die Anzahl der Opportunitys an, die aus den mit dem Kunden besprochenen

Themen generiert wurden.5. Abgeschlossene Geschäfte zeigt die Anzahl der gewonnenen/abgeschlossenen Geschäfte an.

Sie haben die Möglichkeit, aus einem Bericht heraus einen Aufriss durchzuführen, um die Details zum Leadoder zur Opportunity anzuzeigen.

Weitere InformationenLeads [Seite 106]Analyse [Seite 173]Opportunitys [Seite 108]


Branchenfunktionen

6.6 Dienstleistungsbranche

6.6.1 SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche:Lösungsübersicht

Übersicht

Prozessablaufübersicht für Dienstleistungsbranchenlösung

Die Lösung für die Dienstleistungsbranche bietet projektbasierten Firmen eine ganzheitliche Echtzeitsicht auf ihreFinanz- und Projektstruktur, indem sie ihnen jederzeit und von überall den Zugriff auf Backoffice-Daten wieKennzahlen zu Masterprojekten und andere wichtige Kennzahlen ermöglicht. Möglich wird dies durch die Einrichtungder Integration in das Add-On SAP Commercial Project Management (SAP CPM) im ERP-System.Der integrierte Zugriff auf die Funktionen zum Anlegen und Bearbeiten von Masterprojekten in SAP CPM kann auchgenutzt werden, um im Masterprojekt definierte wichtige Berechnungen anzuzeigen. So können Sie z.B. die im CPM-Masterprojekt vorhandenen Informationen verwenden, um präzise Gebote anzulegen, die den Zuschlag erhalten,und diese schließlich in profitable Projekte umsetzen.Die aktuelle Version der Lösung bietet eine direkte Integration zwischen der Opportunity in der Cloud-Lösung unddem Masterprojekt im CPM-System. Im aktuellen Release sind folgende Funktionen verfügbar:

● Beim Anlegen einer Opportunity in der Cloud-Lösung wird das Anlegen eines Masterprojekts im CPM-Systemausgelöst.

● Beim Aktualisieren des Masterprojekts wird die im Masterprojekt referenzierte Opportunity aktualisiert. ● Beim Löschen einer Opportunity wird das Löschen der Referenz auf die Opportunity im entsprechenden

Masterprojekt ausgelöst.


● Das Aktualisieren oder Löschen eines Hauptansprechpartners in der Cloud-Lösung wird auch in CPMübernommen. Ebenso werden im CPM-System neu hinzugefügte Ansprechpartner oder Änderungen anAnsprechpartnern in CPM automatisch auf der Registerkarte "Projekte" der Opportunity aktualisiert.

● Bidirektionale Aktualisierungen zum Ändern der Kundennummer werden sowohl in der Cloud-Lösung alsauch in CPM unterstützt.

● Es besteht die Möglichkeit, über die URL für das Masterprojekt, die auf der Registerkarte Projekte einerOpportunity angezeigt wird, direkt auf den Finanzplan in CPM zuzugreifen. Änderungen am Finanzplan inCPM können in der Cloud-Lösung aktualisiert werden. Die Finanzplandetails in Cloud for Customer sindschreibgeschützt und können nicht geändert werden.

● Die in der Cloud-Lösung festgelegte Standardanmeldesprache wird auch für die Anzeige des im CPM-Systementhaltenen Masterprojekts verwendet.

6.6.2 Opportunity und Masterprojekt

6.6.2.1 Anlegen eines Masterprojekts

ÜbersichtUm ein Masterprojekt aus der Cloud-Lösung heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie im Work Center Verkauf die Registerkarte Opportunitys.2. Wählen Sie im Bild Opportunitys die Option Neu, um eine neue Opportunity anzulegen.3. Geben Sie die Kopfdaten für die Opportunity ein (Name, Kunde, Belegart usw.), und wählen Sie Sichern.

Die neue Opportunity wird angelegt.4. Öffnen Sie die neue Opportunity, und navigieren Sie zur Registerkarte Projekte.

Die Registerkarte Projekte wird nur angezeigt, wenn die Lösung für die Dienstleistungsbranche imLösungsumfang enthalten ist. Diese Registerkarte hat zwei Bereiche: Master Project und Finanzplan.Durch die Erweiterbarkeit können dem Bereich für das Masterprojekt zusätzliche Felder hinzugefügtwerden. Für den Finanzplan sind jedoch keine weiteren Erweiterungen möglich.

5. Wählen Sie Aktualisieren , um den Link zum Masterprojekt im Bereich für das Masterprojekt anzuzeigen.6. Klicken Sie auf diese URL, um zum Masterprojekt im CPM-System zu gelangen.

Wenn Sie am CPM-System angemeldet sind, gelangen Sie automatisch zum Masterprojektbild. Die Referenz-URL für die entsprechende Opportunity wird ganz unten im Masterprojektbild im Abschnitt ZugehörigeBusiness-Objekte angezeigt.

Aus der Cloud-Lösung heraus können Sie die Details des Masterprojekts nicht ändern. Sie können jedochKunden aktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartnerfür einen Kunden löschen. Diese Änderungen werden in das entsprechende Masterprojekt übernommen.


Branchenfunktionen

6.6.2.2 Aktualisieren eines Masterprojekts

Übersicht1. Wählen Sie im Work Center Verkauf die Option Opportunitys.2. Wählen Sie eine Opportunity aus, für die Sie das Masterprojekt bearbeiten möchten.3. Klicken Sie im Kopfbereich der Registerkarte Projekte auf die Verknüpfung zum Masterprojekt.

Sie gelangen automatisch zum Web-Client für das CPM-System. Dort wird das Masterprojekt angezeigt. Linksim Masterprojektbild sehen Sie den Abschnitt mit den Masterprojektdaten.

4. Bearbeiten Sie das Masterprojekt. Sie können sämtliche Felder im Masterprojektkopf ändern: ● Masterprojekt-ID ● Beschreibung ● Masterprojektart ● Phase ● Kundennummer ● Organisation ● Starttermin ● Endtermin ● Vertraulich

Diese Liste gilt für die Standardlösung. Die Felder können je nach der beim Kunden implementiertenErweiterbarkeit variieren.

5. Wählen Sie in der Kopfleiste die Option Sichern .6. Aktualisieren Sie die entsprechende Opportunity (für das Masterprojekt) in der Cloud-Lösung. Sie sehen,

dass die am Masterprojekt vorgenommenen Änderungen nun in die Opportunity übernommen wurden.

Wenn keine Antwort an die Cloud-Lösung gesendet wird, wird eine Ausnahme mit dem Hinweis angezeigt,dass die Aktualisierung fehlgeschlagen ist. Die Einstellungen bzw. der Workflow für die Überwachung undBehandlung von Ausnahmen müssen im CPM-Add-On-System definiert werden.

Sie können das Masterprojekt nur im CPM-System ändern. Sie können jedoch in der Cloud-Lösung Kundenaktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner füreinen Kunden löschen. Diese Änderungen werden dann in das entsprechende Masterprojekt in CPMübernommen.


6.6.2.3 Aktualisieren von Kunden und Ansprechpartnern

Aktualisieren von Ansprechpartnern aus Cloud for Customer in SAP CPM

Nur der Hauptansprechpartner für eine Opportunity ist in der Liste der Ansprechpartner im Masterprojektin CPM enthalten. Dieser Ansprechpartner wird zusammen mit den Ansprechpartnern desMasterprojekts auf der Registerkarte Projekte einer Opportunity aufgelistet. Beachten Sie, dass dieAnsprechpartner des Masterprojekts nicht zu den Ansprechpartnern für eine Opportunity gehören.

1. Wählen Sie im Work Center Verkauf die Option Opportunitys.2. Wählen Sie eine Opportunity aus, zu der Sie die Ansprechpartner bearbeiten möchten.3. Wählen Sie in den Kopfdetails den mit der Opportunity verknüpften Kunden aus.4. Fügen Sie auf der Registerkarte Ansprechpartner einen neuen Ansprechpartner hinzu, und markieren Sie ihn

als Hauptansprechpartner.

Bei der Aktualisierung im Add-On CPM werden nur als Hauptansprechpartner markierteAnsprechpartner berücksichtigt.Es kann jeweils nur ein Ansprechpartner des Kunden als Hauptansprechpartner markiert sein.

5. Sichern Sie Ihre Änderungen.6. Navigieren Sie über die URL des Masterprojekts zum Add-On CPM.7. Wählen Sie im Masterprojektbild in der Kopfleiste die Option Weitere Möglichkeiten , und wählen Sie

Ansprechpartner anzeigen. Der Hauptansprechpartner für den Kunden wird im Masterprojekt aktualisiert.Wenn Sie den Hauptansprechpartner in der Cloud-Lösung löschen, werden die Änderungen in dasMasterprojekt übernommen.

Ebenso können Sie im CPM-System die Liste der Ansprechpartner bearbeiten, neue Ansprechpartnerhinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner ändern. Diese Änderungen werden dann in der Cloud-Lösungangezeigt.

Aktualisieren von KundenWenn ein vorhandener Kunde für eine Opportunity geändert wird, werden die Änderungen auch im Masterprojekt inCPM abgebildet. Genauso ist es möglich, die Kundennummer in CPM zu ändern. Diese Änderungen werden dannwiederum in der Cloud-Lösung abgebildet.

6.6.2.4 Löschen einer referenzierten Opportunity im Masterprojekt

Übersicht1. Wählen Sie im Work Center Verkauf die Registerkarte Opportunitys.2. Markieren Sie die Opportunity, die Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol "Löschen" am Ende der

Zeile.Die Opportunity wird in der Cloud-Lösung gelöscht.


Branchenfunktionen

3. Öffnen Sie nun das entsprechende Masterprojekt im CPM-System. Sie sehen, dass die Referenz auf dieOpportunity auf der Registerkarte Zugehörige Business-Objekte ebenfalls gelöscht wurde.

6.6.3 Finanzplan

ÜbersichtDie Integration mit dem Masterprojekt in CPM wird nun um den Finanzplan in SAP Commercial Project Managementerweitert. Wenn Sie in der Cloud-Lösung eine neue Opportunity anlegen, wird in SAP CPM zusammen mit demMasterprojekt ein entsprechender Finanzplan angelegt. Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um sich mitdem CPM-System zu verbinden. Für den Finanzplan stehen folgende Funktionen zur Verfügung:

AuffrischenDie Finanzplandetails können nur in CPM geändert werden. Mit der Option Auffrischen im Bereich für denFinanzplan werden die neuesten Finanzplandetails aus CPM abgerufen und in der Cloud-Lösung angezeigt.

Gesamtmarge und GesamtplanwertDie Gesamtmarge und der Gesamtplanwert (entspricht dem Geldkurs in CPM) aus dem CPM-System könnenangezeigt werden.

VersionierungSie können für den Finanzplan Versionen bearbeiten. Mit der Versionsbearbeitung können Sie Änderungen amStatus des Finanzplans und die Werte für die Gesamtmarge und den Gesamtplanwert verfolgen. Für jede Versionkönnen Sie die Finanzplandetails ändern und einen Versionstyp und einen Versionsstatus auswählen. Beachten Sie,dass Sie den Finanzplan nur im CPM-System ändern können. Die in der Cloud-Lösung angezeigten Details sindschreibgeschützt und können nicht geändert werden.

Die letzte Version des Finanzplans wird standardmäßig stets als Aktiv gekennzeichnet. Beachten Sie, dassdas Kennzeichen Aktiv in einer neuen Opportunity nicht gesetzt wird, da es sich bei der Standardversion umdie einzige verfügbare aktive Version handelt.

In der Cloud-Lösung können der Status des Finanzplans, der Versionstyp und der Versionsstatus konfiguriertwerden. Durch eine direkte Zuordnung mit den in CPM konfigurierten Werten wird sichergestellt, dass dieseFelder in der Cloud-Lösung mit den richtigen Werten gefüllt werden.

StatuspflegeBei einer neuen Opportunity wird der Status des Finanzplans als "Neu" angezeigt. Sie können den Status in CPMändern und über Auffrischen die Änderungsdetails in der Cloud-Lösung anzeigen. Sie können die Feldhilfewerteund die benutzerdefinierte Füllfunktion verwenden, um einen benutzerdefinierten Text einzugeben.

FelderFür den Finanzplan werden die folgenden Details angezeigt.

● Plannummer ● Beschreibung ● Plan von ● Plan bis


● Statusbeschreibung

Der Finanzplan kann nicht erweitert werden, und somit können Sie den Bildern in der Cloud-Lösung keinezusätzlichen Felder hinzufügen.

So zeigen Sie den Finanzplan in CPM an:1. Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um zum CPM-System zu navigieren.2. Um zum Finanzplan zu navigieren, wählen Sie die Menüoption Weitere Möglichkeiten Arbeitsbereich

anzeigen .3. Wählen Sie im darauffolgenden Bild Finanzplan. Der zur Opportunity angelegte Finanzplan wird in der Tabelle

unten angezeigt.4. Wählen Sie den Finanzplan, um zum Detailbild zu navigieren. Wählen Sie Bearbeiten , um Änderungen am

Finanzplan vorzunehmen und um Versionen zu bearbeiten.

6.7 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie(AFS)

6.7.1 SAP Cloud for Customer für die Schuh- undBekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über das Szenario

Betriebswirtschaftlicher HintergrundSAP Cloud for Customer für AFS ist eine hoch integrierte und umfassende Lösung von SAP und Branchenführern,die sich den besonderen Anforderungen der Schuh- und Bekleidungsindustrie von heute und in der Zukunft stellt.Sie ermöglicht Unternehmen der Schuh- und Bekleidungsindustrie die vollständige Kontrolle über ihre Lieferkette,von der Beschaffung von Rohstoffen bis zur Lieferung der fertigen Produkte. Außerdem ermöglicht sie dieÜberwachung aller komplexen Prozesse – unabhängig von Zeit und Ort. Mithilfe dieser Lösung können Lieferantenund Kunden zeitgenau koordiniert werden, die unterschiedlichen mit ihnen geschlossenen Vereinbarungeneingehalten und die effektivsten Integrationsmethoden für Einkauf und Zahlung verwendet werden.SAP Cloud for Customer für AFS unterstützt die Mitarbeiter im Direktvertrieb bei der Kommunikation mit ihrenKunden, sodass sie bessere Beziehungen aufbauen, umfassende Kenntnisse erlangen und schnellerGeschäftsabschlüsse tätigen können.

AufgabenDie Lösung stellt Ihnen die folgenden Funktionen bereit:

● Kundenprofil aus SAP AFS replizieren ● Matrixprodukte aus SAP AFS replizieren ● AFS-Produktprofile anzeigen, die Materialgruppen, Sparten, Saisoninformationen, Merkmale und Varianten

enthalten ● Produktkatalogsichten mit digitalem Inhalt anzeigen, der aus Produkt-Content-Management-Systemen

(PCM) stammt ● Erweiterte Listensichten anzeigen ● Erweiterte Produktübersichtsseiten anzeigen


Branchenfunktionen

● Produktlisten anlegen, aus Produktlisten bestellen und aus dem Raster bestellen

6.7.2.1 Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb müssen Sie einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anlegen. In der Lösung SAPCloud for Customer für AFS navigieren Sie zu Verkauf Kundenaufträge Neu .

6.7.2.1.1 Anlegen von Produktlisten

Melden Sie sich beim AFS-System als Mitarbeiter im Direktvertrieb an.Sie haben die Möglichkeit, beim Anlegen eines Kundenauftrags Produkte aus einer Produktliste auszuwählen.Deshalb müssen Sie zuerst eine Produktliste anlegen.Ihr erster Schritt im Prozess ist das Anlegen einer Produktliste für Ihren Kunden, aus der Sie beim Anlegen desKundenauftrags Positionen auswählen können.

1. Navigieren Sie zu Produkte Produktlisten .2. Klicken Sie auf Neu, um mit dem Anlegen und Hinzufügen von Produkten zu der Liste für Ihren Kunden zu

beginnen.3. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, und wählen Sie Sichern und öffnen, um das Bild Produktliste anzuzeigen.

Sie haben ein übergeordnetes Produkt angelegt.4. Gehen Sie jetzt zur Registerkarte Produkte, und klicken Sie auf Hinzufügen .5. Suchen Sie im Popup-Bild Produkte nach Ihrem Produkt, und wählen Sie es aus. Fügen Sie die Menge hinzu,

und klicken Sie auf Hinzufügen , um sie zur Liste hinzuzufügen, oder auf Hinzufügen und neu, um weiterehinzuzufügen. Durch das Hinzufügen der vorgeschlagenen Menge zum Produkt haben Sie ein logischesProdukt für das übergeordnete Produkt angelegt, das Sie in den Schritten oben angelegt haben.

6. Markieren Sie das Kennzeichen Gültig für alle Kunden, um dieses Produkt für alle Kunden zur Verfügung zustellen.

7. Sichern Sie dann, und schließen Sie das Bild.8. Aktualisieren Sie das Bild Produktlisten, um die hinzugefügte Produktliste anzuzeigen.

Die Registerkarte AFS-Produkte zeigt alle replizierten Produkte aus SAP AFS an.

6.7.2.1.2 Bestellen aus Produktlisten

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud forCustomer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Kundenauftrag bestellen Siegemäß den Anforderungen des Kunden Produkte aus der Produktliste.

1. Navigieren Sie zu Verkauf Kundenaufträge , und wählen Sie Neu , um einen neuen Kundenauftraganzulegen.

2. Sie können hier Produkte direkt aus der Produktliste hinzufügen.


3. Bei der Auswahl von Produkten aus der Liste werden alle realen/übergeordneten Produkte zusammen mitallen zugehörigen logischen Produkten angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, die Menge für jede Variante derlogischen Produkte auszuwählen.

4. Folgen Sie den Standardschritten für Kundenaufträge, um den Prozess abzuschließen.

Eine Bestellung wird für das logische Produkt aufgegeben, und nicht für das tatsächliche Produkt.

Informationen zum Anlegen von Kundenaufträgen finden Sie unter Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen [Seite 131].

6.7.2.1.3 Aus dem Raster bestellen

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud forCustomer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Prozess bestellen Sie gemäß denAnforderungen des Kunden Produkte aus dem Raster der verfügbaren Produkte.

1. Navigieren Sie zu Verkauf Kundenaufträge , und wählen Sie Neu, um einen neuen Kundenauftraganzulegen.

2. Als Nächstes verknüpfen Sie den Kundenauftrag mit einem Kunden, der aus SAP AFS repliziert wurde, da dasSAP-ERP-Backend-System den Kunden sonst nicht erkennen würde. Öffnen Sie dann den Kundenauftrag.

Passen Sie die entsprechende Kundennummernzuordnung zwischen SAP Cloud for Customer undSAP AFS an, um fehlerfreie Kundenverknüpfungen zu gewährleisten.

3. Navigieren Sie zu Produkte Aktionen , und wählen Sie Position aus Raster hinzufügen.

Sie können aus folgenden Optionen auswählen: ● Position aus Liste hinzufügen ● Aus früherem Auftrag hinzufügen ● Position aus Raster hinzufügen

Für das Produkt, das Sie wählen, muss eine Verkaufsorganisation in SAP AFS vorhanden sein, die denStatus "Aktiv" hat.

4. Wählen Sie aus der angezeigten Liste der Saisons, Kollektionen und Themen. Bei der Auswahl eines Produktsaus dem Raster können Sie die Variantendetails für das Produkt sehen. Klicken Sie auf Hinzufügen , um dasProdukt zur Liste hinzuzufügen. Fügen Sie jetzt die Produktmenge hinzu, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Die Produktliste zeigt immer die wahren Produkte und alle verfügbaren Varianten für jedes Produktan. Wenn Sie eine Menge eingeben, wird das Produkt ausgewählt. Klicken Sie auf Hinzufügen , um dasProdukt zur Liste hinzuzufügen. Das tatsächliche Produkt wird durch die ausgewählte Variantebestimmt und in der übergeordneten Position gepflegt.

5. Fahren Sie jetzt mit der Simulation fort, um Fehler im angelegten Kundenauftrag festzustellen. Wenn keineFehler vorhanden sind, können Sie mit der Auftragsübertragung fortfahren.

Bei der rasterbasierten Auftragserstellung können Sie ein Produkt auf der Basis des Rasterwertes bestellen, das imSAP-ERP-Backend verarbeitet wird, und dann den Auftrag aus SAP Cloud for Customer nach SAP AFS übertragen.


Branchenfunktionen

6.7.2.1.4 Auftragssimulation

Als Voraussetzung müssen Sie eine Produktliste für den gewählten Kunden angelegt haben.1. Bei der Simulation wird geprüft, ob Kundenaufträge korrekt angelegt wurden. Wenn der Auftrag alle

Bedingungen in SAP AFS erfüllt, wird der Auftrag erfolgreich simuliert.2. Um einen Kundenauftrag erfolgreich zu simulieren, prüfen Sie, ob die Informationen zur Verkaufsorganisation

im Kopfabschnitt des Kundenauftrags korrekt sind. Wenn diese Information nicht vorhanden ist, müssen Sieden Kundenauftrag bearbeiten und die folgenden Felder ausfüllen: ● Verkaufsabteilung ● Verkaufsorganisation ● Vertriebsweg ● Sparte

Wählen Sie eine Verkaufsorganisation, für die die Nummernzuordnung gepflegt wurde.

3. Pflegen Sie dann die Nummernzuordnung für Preise und Produkte mit SAP AFS. Bevor Sie das tun können,müssen Sie die Funktion zuerst im Fine-Tuning aktivieren.Details zum Fine-Tuning von Preisen und Produkten finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei derFestlegung des Lösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für AFS.

4. Wählen Sie Aktionen Simulieren . Bei der Auftragssimulation werden die Preise aus SAP AFS abgerufen,und ein neuer Kundenauftrag wird in SAP Cloud for Customer angelegt.

6.7.2.1.5 Auftragsübertragung

Wenn Sie den Kundenauftrag sichern, prüfen Sie im Kopfabschnitt das Feld Preisfindungsstatus auf eventuelleFehlermeldungen. Wenn Sie Informationen/Bedingungen im SAP-AFS-System nicht korrekt eingegeben haben,wird hier statt des Preises eine Fehlermeldung angezeigt.In diesem Fall können Sie den Kundenauftrag nicht an das SAP-ERP-Backend übertragen. Die Preisberechnung wirddeshalb auch nicht nicht korrekt durchgeführt. Im Ergebnis ist die Option Aktionen Übertragen deaktiviert.

Wenn Sie die Simulation erfolgreich ohne Fehler abschließen können, klicken Sie auf Aktionen Übertragen ,um den Kundenauftrag an das SAP-AFS-System zu übertragen.Eine Nachricht informiert Sie, dass Ihre Aktion gesichert wurde. Das bedeutet, dass Ihr Auftrag angelegt underfolgreich zur Verarbeitung an SAP AFS gesendet wurde.

Wenn ein Auftrag übertragen wurde, können Sie die Produkte nicht mehr bearbeiten. Alle Optionen zumBearbeiten und Hinzufügen sind deaktiviert.

Wenn Sie in SAP AFS mit Ihrer Auftragsnummer aus dem in SAP Cloud for Customer angelegten Kundenauftrageine Suche durchführen und Sie dann Ausführen wählen, zeigt das SAP-AFS-System die entsprechendeAuftragsnummer in SAP AFS mit allen in SAP Cloud for Customer angelegten Auftragsdetails an.


7 Anhang

7.1 Allgemeine Funktionen

7.1.1 Personalisierung

7.1.1.1 Personalisieren von "Meine Einstellungen"

Sie können Ihre Systemeinstellungen personalisieren, indem Sie im Menü unter Personalisieren die Option MeineEinstellungen auswählen. Beachten Sie, dass Sie sich nach dem Ändern Ihrer Einstellungen vom System ab- undanschließend wieder anmelden müssen, damit Ihre Änderungen wirksam werden.

Regionale EinstellungenSie können die Standardsystemeinstellungen für die Anzeige der Datumsangaben und Zeiten anpassen. Darüberhinaus können Sie eine Systemsprache auswählen. Diese Sprache wird nur verwendet, wenn Sie sich bei dem Systemanmelden und im Webbrowser keine Sprache voreingestellt ist und Sie im Anmeldebild keine Sprache angeben.Beim Anlegen eines Benutzers ermittelt die Lösung die Werte für die regionalen Einstellungen anhand derPrivatadresse. Wenn in der Adresse kein Land angegeben wurde, verwendet die Lösung die Standardeinstellungenfür USA. Welche Systemsprache für Bildschirmtexte verwendet wird, wird standardmäßig anhand dervoreingestellten Sprachen in Ihrem Client ermittelt, z.B. Ihrem Webbrowser. Das Feld für die Sprache in denBenutzereinstellungen wird verwendet, wenn vom Client keine voreingestellte Sprache gesendet wird und wenn vomSystem generierte E-Mails an Ihre Arbeitsplatz-E-Mail-Adresse gesendet werden.Des Weiteren hängt die Sprachauswahl davon ab, welche Methode beim Anmelden verwendet wird:

● Anmeldung mit Benutzerkennung und KennwortSie können die Sprache im Anmeldebild auswählen. Anhand der voreingestellten Sprachen des Client wirdermittelt, welche Sprache als Standardwert verwendet wird. Wenn keine der voreingestellten Sprachen desClient vom System unterstützt wird, wird Englisch als Standardwert verwendet. Sie können beim Anmeldenmit Benutzerkennung und Kennwort eine der unterstützten Sprachen wählen.

● Anmeldung mit einem Benutzerzertifikat oder mit Single Sign-On (SAML)Wenn für die Authentifizierung Benutzerzertifikate oder Single Sign-On verwendet werden, wird keineSprachauswahl angeboten. Es wird die erste vom Client angegebene unterstützte Sprache verwendet. WennSie keine voreingestellte Sprache im Browser angegeben haben oder wenn die im Browser voreingestelltenSprachen nicht unterstützt werden, wird die in den Benutzereinstellungen angegebene Sprache alsAnmeldesprache verwendet.

Kennwort ändernSie können das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am System verwenden. Geben Sie zum Ändern IhresKennwortes zunächst das alte Kennwort ein, und geben Sie das neue Kennwort anschließend zweimal ein, um dierichtige Schreibweise zu bestätigen.


Anhang

Zertifikate verwaltenSie können ein Zertifikat anfordern oder zuordnen, mit dem Sie sich am System anmelden können, ohne IhrenBenutzerkennung und Ihr Kennwort einzugeben. Das Anmeldezertifikat wird im Benutzerkonto auf Ihrem lokalenRechner gesichert. Daher können Sie das Zertifikat nur verwenden, wenn Sie an Ihrem lokalen Rechner angemeldetsind. Es ist auch möglich, auf jedem Rechner, von dem aus Sie auf Ihre Lösung zugreifen müssen, ein Zertifikatanzulegen. Wenn Sie mit mehreren Systemen arbeiten müssen, können Sie das Zertifikat dem jeweiligen Benutzerfür jedes System zuordnen. Mit demselben Zertifikat können Sie sich jedoch nicht an einem System mit mehrerenBenutzern anmelden.Sie können auch Ihr S/MIME-Zertifikat hochladen, das Sie für die E-Mail-Kommunikation mit S/MIME benötigen.

Primäre HilfeStandardmäßig werden Ihnen Bildschirmerklärungstexte angezeigt, um Sie bei der Verwendung des Systems zuunterstützen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich um Textfelder, die im oberen Bereich eines Bildes odereines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurze Hilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor aufeinem unterstrichenen Feld platzieren.Sie können diese Texte ausblenden, indem Sie das Ankreuzfeld Weitere Bildschirmerklärungstexte anzeigenentmarkieren.Darüber hinaus können Sie die länderspezifische Hilfe und Wissensinhalte aktivieren. Auf diese Weise werden dieStandardhilfe und die Wissensinhalte durch zusätzliche länderspezifische Informationen für das Land ergänzt, indem Sie sich befinden. Wählen Sie ein Land aus der Liste aus, um den länderspezifischen Inhalt zu aktivieren.

BarrierefreiheitSie können Bildschirmausleseprogramme zum Lesen von Benutzeroberflächentexten und Mouse-Over-Texten inallen Bildern aktivieren.

Personalisieren von "Mein Hintergrundbild"Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optischeErscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegenund die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen. Weitere Informationen finden Sie unterPersonalisieren meines Hintergrundbilds [Seite 355].

7.1.1.2 Personalisieren meines Hintergrundbilds

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optischeErscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegenund die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.Ihre Änderungen werden sofort wirksam und werden nur Ihnen angezeigt.

Eigenes Hintergrundbild personalisieren1. Wählen Sie aus dem Menü unter Personalisieren die Option Mein Hintergrundbild aus.2. Wählen Sie zum Hochladen Ihres Bilds im Fenster Mein Hintergrundbild die Drucktaste Durchsuchen , und

wählen Sie eine Bilddatei.Die Bilddatei muss im PNG- oder JPG-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds IhrerBildschirmauflösung entspricht. Die Bilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.

SAP Cloud for CustomerAnhang P U B L I C • © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. 355

3. Wählen Sie die Position Ihres Hintergrundbilds. Standardmäßig füllt das Bild den Bildschirmhintergrund aus.4. Öffnen Sie im Feld Farbe und Transparenz den Farbbereich, und wählen Sie eine Farbe als Ebene über Ihrem

Hintergrundbild aus. Standardmäßig ist die Farbe schwarz ausgewählt und nicht sichtbar.Im Bild Farbe auswählen haben Sie folgende Möglichkeiten: ● Klicken Sie in den Farbbereich, und bewegen Sie den Mauszeiger zur gewünschten Farbe. ● Wählen Sie unter dem Farbbereich eine zuletzt verwendete Farbe aus. ● Passen Sie die Farbton-/Sättigungs-/Helligkeits- oder die Rot-/Grün-/Blau-Einstellungen an. ● Tragen Sie den hexadezimalen Farbcode der Farbe ein. Geben Sie beispielsweise für blau #FF0000FF

ein.5. Passen Sie die Transparenz der Farbebene an. Standardmäßig ist die Transparenz der Farbebene auf 0 %

gesetzt.6. Passen Sie die Transparenz der Informationsleisten an. Standardmäßig ist die Transparenz der

Informationsleisten auf 100 % gesetzt.7. Wählen Sie OK , um die Änderungen zu sichern.

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen als Hintergrundbilddateiexportieren. Wählen Sie dazu im Bild Mein Hintergrundbild die Drucktaste Mehr und dann

Exportieren… .

Sie können ein oder mehrere Bilder oder Hintergrundbilddateien per Drag&Drop in ein SAP-Bild ziehenund ein Bild oder eine Datei für Ihre Hintergrundbildeinstellungen verwenden.

Um Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild MeinHintergrundbild die Drucktaste Mehr und dann Alle zurücksetzen .

7.1.1.3 Personalisieren von Dashboards

1. Wählen Sie rechts oben im Bild Personalisieren.Wählen Sie Diese Sicht.Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Listemithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.

2. Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagrammzu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen denvorhandenen Diagrammen einzufügen.

3. Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.4. Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen,

umzubenennen oder die Größe zu ändern.5. Wählen Sie über der Berichtsliste Sichern, um die Änderungen zu sichern.

Sie können auch Verwerfen wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen Dashboard-Version zurückzukehren.

6. Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.


Anhang

7.1.2 Preisfindung für SAP Cloud for Customer

ÜbersichtDie Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung vonPreisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird derNettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag aneinem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wieListenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung desGesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.

PreisbestandteileDie Lösung enthält vordefinierte Preisbestandteile, von denen Sie die meisten bei der betriebswirtschaftlichenKonfiguration aktivieren können. Preisbestandteile können folgendermaßen unterteilt werden:

● Automatisch vom System ermittelte Preisbestandteile, die vom Benutzer überschrieben werden können, z.B.Listenpreise oder automatisch ermittelte Produktrabatte

● Manuell vom Benutzer eingegebene Preisbestandteile, z.B. manuell eingegebener Produktrabatt

Das manuelle Verhalten wird durch das Kennzeichen Manuell in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration zurPreisfindung beeinflusst. Wenn das Kennzeichen Manuell gesetzt wird, findet das System den Preisbestandteil nichtautomatisch. Er muss manuell hinzugefügt werden.In den folgenden Abschnitten werden die Preisbestandteile beschrieben, die in Abhängigkeit von Ihrer Konfigurationangezeigt werden.

Sie können die Preisfindung mithilfe der Fine-Tuning-Aufgabe: Preisstrategie konfigurieren beeinflussen.

ListenpreisDieser Preisbestandteil ist logischerweise der erste Schritt des Preisfindungsverfahrens, da viele Preisbestandteile,wie Rabatte oder Zuschläge, hiervon abhängig sind. Um den Nettolistenpreis zu bestimmen, prüft das System allePreislisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufs- bzw. Servicebeleg übergeben wurden. DieseParameter sind Kunde, Kundengruppe, Vertriebslinie und Datum.Bei Preislisten kann es sich um kundenspezifische Preislisten, vertriebsbereichsspezifische Preislisten oderBasispreislisten handeln. Die Preislisten werden als Preisstammdaten verwaltet, besitzen einen Gültigkeitszeitraumund erfordern eine Freigabe, um aktiv zu sein.Da für den Kunden eventuell Sonderpreise gelten, sucht das System zuerst nach einer kundenspezifischen Preisliste.Wenn kein kundenspezifischer Preis gefunden wird, sucht das System nach vertriebsbereichsspezifischenPreislisten. Wird kein vertriebsbereichsspezifischer Preis gefunden, sucht das System nach der Basispreisliste. Siemüssen sicherstellen, dass das System für alle von Ihnen angebotenen Produkte oder Services zumindest in derBasispreisliste einen Preis findet. Preise können manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden.Somit können Sie Ihre Nettopreise flexibel anpassen.

Produktrabatt (%)Um den Rabatt zu bestimmen, prüft das System alle Rabattlisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufs-bzw. Servicebeleg übergeben wurden. Alle gefundenen Rabatte werden bei der Preisberechnung berücksichtigt.


Rabattlisten können folgende Typen aufweisen: kundenspezifischer Produktrabatt, allgemeiner Kundenrabatt,allgemeiner Kundengruppenrabatt und kundenspezifischer Produktkategorierabatt.Da der Kunde eventuell für ein bestimmtes Produkt einen Sonderrabatt erhält, sucht das System zuerst nach einerRabattliste mit Kundenproduktrabatten.Rabatte können immer manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden. Somit können SieRabatte flexibel anpassen.

ZuschlagFür Zuschläge sind zwei verschiedene Preisbestandteile verfügbar. Je nach Bedarf können Sie Zuschläge alsProzentsätze oder Festbeträge definieren. Beide Zuschläge können nebeneinander verwendet werden.

Gesamt PositionsnettoDer Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte berechnet.Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Kosten und DeckungsbeitragKosten werden nur angezeigt, wenn der Deckungsbeitrag in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration enthaltenist. Schätzkosten können manuell eingegeben werden und ermöglichen die Berechnung des Deckungsbeitrags.

Rabatt allgemein (%)"Rabatt allgemein (%)" ist ein zusätzlicher allgemeiner Rabatt, der für den Gesamtpositionsnettowert gilt. DieAnwendung dieses Rabatts kann nur manuell festgelegt werden.

Gesamt NettoDer Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte und derFrachtkosten berechnet. Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Eingeräumte Rabatte gesamt (%)Werden durch Addition aller relevanten gewährten Produktrabatte berechnet. Dieser Wert kann nicht direkt vomBenutzer bearbeitet werden. Sie können den Wert durch Bearbeiten der Produktrabatte auf Positionsebenebeeinflussen.

RundungsdifferenzEin Wert, der beim Runden hinzugekommen oder verloren gegangen ist. Dieser Wert wird nur für Währungenverwendet, für die es keine Münzen mit geringen Beträgen gibt (1 Cent oder 2 Cent), z.B. Schweizer Franken oderAustralische Dollar. Für diese Währungen muss der Preis auf den nächsten verfügbaren Wert gerundet werden, z.B.0 Cent oder 5 Cent.

GesamtDieser Wert wird durch Addition des Gesamtnettowerts berechnet.

PreisberechnungDie Preisfindung ist zentral in dieser Lösung implementiert und mit allen relevanten Geschäftsprozessen verknüpft.Das Verfahren ist vordefiniert. Sie können es nicht ändern oder ein neues Verfahren anlegen.Das Preisfindungsverfahren steuert, welche Preisbestandteile automatisch für die relevanten Geschäftsbelege (z.B.Angebote) berechnet werden. Es umfasst die am häufigsten verwendeten Preisbestandteile wie Produktpreise,


Anhang

Rabatte und Zuschläge. Diese verschiedenen Arten von Preisbestandteilen können kombiniert werden, um diePreisberechnung zu steuern.Das Preisfindungsverfahren enthält außerdem die Reihenfolge, in der das System diese Preisbestandteile bei derPreisfindung berücksichtigt. Es werden die Nettopreise berechnet. Das Preisfindungsverfahren legt zudemFolgendes fest:

● Welche Gesamtsummen bei der Preisfindung berücksichtigt werden ● In welchem Umfang die Preisfindung manuell bearbeitet werden kann ● Welche Methode das System zur Berechnung von Rabatten und Zuschlägen in Prozent verwendet ● Welche Anforderungen für einen bestimmten Preisbestandteil erfüllt sein müssen, damit es vom System

berücksichtigt wird.

Währungs- und MengenumrechnungBei der Preisberechnung wird eine Währungsumrechnung durchgeführt, wenn die Währung der Preisstammdatennicht mit der Belegwährung übereinstimmt. Die Währungsumrechnung erfolgt anhand der als Stammdatenverwalteten Wechselkurse. Die Belegwährung wird anhand der Kundenstammdaten für den Verkauf oder der Datendes verkaufenden Unternehmens festgelegt.Außerdem erfolgt bei der Preisberechnung eine Mengenumrechnung, wenn die im Beleg angeforderteMengeneinheit nicht mit der in der Preisliste verwalteten Preiseinheit übereinstimmt. Voraussetzung ist, dassMengenumrechnungen in den Produktstammdaten verwaltet werden. Beispielsweise enthalten dieProduktstammdaten die Mengenumrechnung "1 Palette = 20 Stück", die Preisliste gibt eine Preiseinheit von "50 US-Dollar/pro Stück" an, und das Angebot fordert 5 Paletten an. In diesem Fall werden die 5 Paletten in 100 Einheitenumgerechnet, und ein Preis von 5.000 US-Dollar wird berechnet.

StaffelnSie können Staffeln für Preise anlegen, die von verschiedenen Mengen abhängig sind. Die von Ihnen verwendeteStaffel legt die Berechnungsart von Werten fest. Sie können z.B. eine Staffel verwenden, um festzulegen, dass einHeizkessel 500 US-Dollar kostet, wobei beim Kauf von mindestens 10 Heizkesseln der Preis für eine Einheit auf450 US-Dollar reduziert wird.

7.1.3 Beteiligtenverarbeitung

In SAP Cloud for Customer können Sie mithilfe von Rollen und Ermittlungsregeln automatisch alle Beteiligten fürGeschäftsvorfälle und die entsprechenden Belege ermitteln. So können Sie Kundenteamzuordnungen optimierenund sicherstellen, dass Geschäftspartner den Geschäftsobjekten im Sinne Ihrer Unternehmensprozesse richtigzugeordnet werden.

Betriebswirtschaftlicher HintergrundGeschäftspartner ist der Sammelbegriff für alle Unternehmen und Personen, mit denen Sie im Rahmen IhrerGeschäftstätigkeit interagieren. Dazu zählen u.a. Kunden, Ansprechpartner, Partner und Mitarbeiter. Wenn Sie einenBeleg erstellen, können Sie einen Geschäftspartner als Beteiligten festlegen und ihm eine Rolle zuordnen.


Sie können ein Angebot anlegen und einen Kunden als Warenempfänger hinzufügen. In diesem Fallentspricht der Kunde dem Geschäftspartner, der Warenempfänger ist hierbei die Beteiligtenrolle.Der Kunde als Warenempfänger kann eine Mutter- oder Tochtergesellschaft sein, die an sichunterschiedliche Kunden sind. Als Rechnungsempfänger können Sie auch die Muttergesellschaftangeben.

Sie können Rollen für Angebote, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten festlegen. Anhand vonErmittlungsregeln und Stammdaten können Sie dann automatisch die Beteiligten für diese Geschäftsvorgänge unddie entsprechenden Belege bestimmen.

Aufgaben

Voraussetzungen ● Sie haben in der Fine-Tuning-Aufgabe Allgemeine Geschäftspartner bereits Beziehungen festgelegt und alle

benutzerdefinierten Beziehungen angelegt, die Sie zum Ermitteln der Beteiligten verwenden möchten.Weitere Informationen zu dieser Konfigurationsaufgabe finden Sie unter Allgemeine Geschäftspartner –Konfigurationsleitfaden.

● Sie haben auf der Registerkarte Beziehungen im entsprechenden Detailbild die Beziehungen zwischenKunden, Ansprechpartnern und Ansprechpartnern beim Partner zugewiesen.

Neue Beteiligtenrollen definierenSie können neue Beteiligtenrollen definieren, um die Art der Verwendung der Beteiligten zu personalisieren.

1. Navigieren Sie zu Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte , und wählen Sie dasrelevante Implementierungsprojekt.Wählen Sie nun Aufgabenliste , und navigieren Sie zur Fine-Tuning-Aufgabe Definition von Beteiligtenrollen.

2. Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die erforderlichen Daten ein. ● Der Beteiligtenrollencode kennzeichnet die Beteiligtenrolle. Dieser Code muss mit einem Z beginnen,

also z.B. Z123456789.

● Wenn Sie in der Spalte Zuständigkeitsrolle ein Häkchen setzen, dann wird die Rolle als interne Rollemarkiert, die auf der Grundlage der Stammdaten des Kunden die Zuordnung eines Mitarbeiters zu einemKunden voraussetzt. Ein Mitglied des Kundenteams und der zuständige Mitarbeiter sind jeweils Beispielefür Beteiligtenrollen.Durch direkte manuelle Zuordnung in den Kundenstammdaten oder über regelbasierte Definitionen wiedie Zuordnung von Mitarbeitern zu einem Kunden anhand einer Region oder der Postleitzahl können Sieoder ein Verkaufsbenutzer eine Rolle als Beteiligtenrolle definieren. Weitere Informationen hierzu findenSie im Abschnitt Zuständigkeitszuordnunen verwalten.

● Wenn Sie Zuständigkeitsrolle gewählt haben, können Sie auch Verkaufsdaten wählen und diese Rolle alsverkaufsdatenabhängig kennzeichnen. Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche zuständige Mitarbeiterfür dieselbe Rolle beispielsweise in Abhängigkeit vom Vertriebsbereich pflegen können.

Beachten Sie, dass Sie die Verkaufsdatenabhängigkeiten nur für Ansprechpartner mit SAP ERPund SAP CRM austauschen können.Mit SAP CRM können Sie auch Gültigkeiten austauschen.

● Wenn Sie die Art der Beziehung angeben, wird die Beteiligtenrolle in einem Beleg automatisch über dieBeziehungszuordnung in den Kundenstammdaten ermittelt.


Anhang

Beispiel: Sie definieren die Rolle Wiederverkäufer, die Art der Beziehung könnte dann lauten Hat einenReseller.

● Wenn Sie Verkaufsdaten wählen, aktivieren Sie das System, damit diese Rolle durch die Verkaufsdatenermittelt werden kann, zum Beispiel Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Division.

Sowohl die Beteiligtenkategorie als auch die Art der Beziehung dienen als Filter für die entsprechendeRolle. Wenn ein Benutzer manuell einen Geschäftspartner für eine Beteiligtenrolle auswählt, wird dieListe der verfügbaren Geschäftspartner anhand der an dieser Stelle gewählten Beteiligtenkategorieund/oder der Art der Beziehung erstellt. Wenn ein Benutzer beispielsweise die Details zu einemAngebot aufruft und die Rolle "Wiederverkäufer" ändern möchte, die Rolle ihrer Definitionentsprechend aber nur von Vertriebs- und Servicepartnern belegt werden kann, kann der Benutzereinen neuen Wiederverkäufer ausschließlich aus der Liste der Vertriebs- und Servicepartner wählen.

Beteiligtenrollen zu den relevanten Geschäftsobjekten hinzufügenDamit Sie neue oder vorhandene Rollen verwenden können, müssen Sie sie in der entsprechenden Fine-Tuning-Aufgaben dem relevanten Geschäftsobjekt zuordnen. Sie können Beteiligtenrollen zu Angeboten, Leads,Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten hinzufügen.

1. Navigieren Sie unter Betriebswirtschaftliche Konfiguration zur relevanten Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote,Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten.

2. Wählen Sie Beteiligte bearbeiten.3. Hier können Sie Rollen hinzufügen, bearbeiten oder auch löschen.

In Ihrer Lösung zur Verfügung gestellte Beteiligtenrollen können Sie nicht umbenennen oder neu zuordnen.Wenn Sie das Kennzeichen Manuelle Änderungen nicht zulassen gesetzt haben, können die automatischermittelten Rollen und Mitarbeiter nicht geändert werden.

4. Über Ermittlung bearbeiten können Sie die Zuordnung der Rolle festlegen.Wenn Sie eine neue Rolle hinzufügen, werden Ermittlungen automatisch hinzugefügt.

Sie können selbst keine Ermittlungen hinzufügen, haben jedoch die Möglichkeit, die vom Systemvorgeschlagenen Ermittlungen zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

Wenn Ihnen mehr als ein Ermittlungsschritt angezeigt wird, verwendet das System die aktivieren Schritte inder entsprechenden Reihenfolge.Die Rolle des zuständigen Mitarbeiters für eine Opportunity kann z.B. zunächst über den SchrittVerantwortlicher für Kundenteam und dann über den Schritt Verantwortlicher für Gebietsteam ermitteltwerden. Wenn eine Opportunity angelegt wird, sucht das System dann zunächst nach einem Verantwortlichenfür den Kunden, zu dem die Opportunity angelegt wurde. Wenn für das Kundenteam kein Verantwortlicherverfügbar ist, sucht das System anhand des Gebiets, für das die Opportunity angelegt wurde, nach einemVerantwortlichen. Der erste zuständige Mitarbeiter wird dann als Verantwortlicher für diese Opportunityfestgelegt.

Zuständigkeitszuordnungen verwaltenWenn Sie eine Rolle als Zuständigkeitsrolle markiert haben, können Sie diese auf mehrere Arten bearbeiten:

● KundenSie können die Zuständigkeitsrolle für einen bestimmten Kunden direkt in der Detailansicht auf derRegisterkarte Kundenteam bearbeiten.

● GebieteSie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden über die Verkaufsgebiete bearbeiten.


Beispiel: Ein Mitarbeiter ist für verschiedene Kunden in einer Region zuständig und würde daher automatischden Angeboten für diese Kunden in der Region zugeordnet werden.

● Regeln für die Arbeitsverteilung auf MitarbeiterebeneSie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden indirekt über die Regeln für die Arbeitsverteilungbearbeiten. Wählen Sie Administrator Allgemeine Einstellungen und anschließend Arbeitsverteilung aufMitarbeiterebene.Ein Mitarbeiter kann beispielsweise allen Kunden zugeordnet sein, die ein bestimmtes Produkt kaufen.

Beteiligte in Belegen ● Konsistenzprüfungen

Es werden mehrere Konsistenzprüfungen durchgeführt, wenn ein Geschäftspartner in einer Beteiligtenrollefür einen Beleg verwendet wird. Mit einigen Prüfungen wird ermittelt, ob Sie die Beteiligtenrolle ändernkönnen. Möglicherweise möchten Sie einige Rollen mit einem Schreibschutz versehen, um die Konsistenz inIhren Geschäftsprozessen zu wahren. Diese Einstellung können Sie in der BetriebswirtschaftlichenKonfiguration vornehmen.

● Ermittlung von BeteiligtenWenn Sie einen Beleg, z.B. ein Angebot, anlegen, sind diesem Beleg zunächst keine Beteiligten zugeordnet.Wenn Sie einen Kunden eingeben, werden andere Beteiligtenrollen, wie der zuständige Mitarbeiter oder derWarenempfänger, automatisch ermittelt. Sie können diese Beteiligten manuell anpassen, wenn dies in IhrenSystemeinstellungen vorgesehen ist.Wenn ein Beleg geändert wird, werden die Beteiligten automatisch neu ermittelt, sofern keine manuelleAnpassung vorgenommen wurde.

● Kopieren von Beteiligten aus einem vorhandenen BelegWenn Sie auf Grundlage eines vorhandenen Belegs einen neuen Beleg anlegen, werden die Beteiligten in denneuen Beleg übernommen, sofern es sich bei der Beteiligtenrolle nicht um den zuständigen Mitarbeiter oderdie Verkaufseinheit handelt. Diese Beteiligten werden nicht übernommen. In diesem Fall löst das Systemstattdessen eine neue Ermittlung für diese Rollen in dem neu angelegten Beleg aus.Wenn Sie eine Beteiligtenrolle angelegt haben, wird diese ebenfalls in den neuen Beleg übernommen,vorausgesetzt, dass diese Rolle auch zum Zielbeleg hinzugefügt wurde. Beispiel: Sie haben eine Rolle angelegtund diese zu einem Angebot hinzugefügt. Wenn Sie nun auf Grundlage des Angebots eine Position anlegen,müssen Sie die Rolle auch zu den Positionen hinzufügen, damit die Rolle übernommen wird.

● FehlerbehandlungWenn Sie feststellen, dass das System die Beteiligten nicht korrekt ermittelt oder keine Beteiligten findet,kann das verschiedene Ursachen haben: ○ Die Schritte für die Beteiligtenermittlung stimmt nicht mit Ihrem Geschäftsfall überein. Sie können die

Regeln für die Beteiligtenermittlung aktivieren bzw. deaktivieren, um das Problem zu beheben. ○ Die zum Ermitteln von Beteiligten erforderlichen Stammdaten fehlen oder sind nicht konsistent. Stellen

Sie sicher, dass Sie die Rolle dem richtigen Geschäftsobjekt hinzugefügt haben und dass Sie dievorstehend genannten Zuständigkeiten und/oder Beziehungszuordnungen festgelegt haben.

Empfohlene Kombinationen von Beteiligtenrollen und GeschäftspartnernIn der folgenden Tabelle werden die einzelnen Beteiligtenrollen erläutert, und es wird eine Empfehlung hinsichtlichder Kombination dieser Beteiligtenrollen mit Geschäftspartnern abgegeben.


Anhang

Beteiligtenrolle Beschreibung Geschäftspartner

Kunde Ein Beteiligter, der Waren oder Serviceserwirbt.

Kunde oder Privatkunde

Ansprechpartner Ein Beteiligter, der in einem Beleg derAnsprechpartner ist.

Ansprechpartner oder Ansprechpartnerbeim Partner

Warenempfänger Ein Beteiligter, an den Waren geliefert oder beidem Services erbracht werden.


Rechnungsempfänger Ein Beteiligter, der die Rechnung für diegelieferten Waren oder erbrachten Serviceserhält.


Absender Ein Beteiligter, von dem die Nachricht stammt. Mitarbeiter, Ansprechpartner,Ansprechpartner beim Partner oderPrivatkunde

Empfänger Ein Beteiligter, der eine Nachricht erhält. Mitarbeiter, Ansprechpartner,Ansprechpartner beim Partner oderPrivatkunde

Kopieempfänger Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachrichterhält.

Mitarbeiter, Ansprechpartner,Ansprechpartner beim Partner oderPrivatkunde

Blindkopieempfänger (BCC) Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachrichterhält, ohne dass ein anderer Empfänger davonweiß.


Service- und Supportteam Ein Beteiligter, der für die Verarbeitung vonKundenbeschwerden zuständig ist.

Organisationseinheit mit der Funktion"Kundenservice"

Vertriebspartner Ein Beteiligter, der Geschäftsvorfälle für einanderes Unternehmen initiiert und ausführt.

Partner

Ansprechpartner beim Partner Ein Mitarbeiter des Geschäftspartners. Ansprechpartner beim Partner

Organisator Ein Beteiligter, der für die Organisation einesTermins verantwortlich ist.


Teilnehmer Ein Beteiligter, der als Teilnehmer an einemTermin erforderlich ist.


Zuständiger Mitarbeiter Ein Beteiligter, der für etwas verantwortlich ist.Dieser Mitarbeiter muss oft Aufgabenerledigen, oder er ist für die Aktualisierung desBelegs zuständig. Der Beteiligte kann eininterner oder externer Mitarbeiter sein.

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beimPartner

Bearbeiter Ein Beteiligter, der eine Aufgabe oder ein Ticketbearbeitet.


Partner mit Bezug zur Aktivität Ein Beteiligter mit einem Bezug zu der aktuellenAktivität.

Ansprechpartner oder Ansprechpartnerbeim Partner

Leistungserbringer Ein Beteiligter, der Services ausführt. Mitarbeiter oder Ansprechpartner beimPartner


Beteiligtenrolle Beschreibung Geschäftspartner

Verkaufsabteilung Eine Organisationseinheit, die inGeschäftsprozessen für den Verkauf und dieVerteilung von Produkten zuständig ist.

Organisationseinheit mit der Funktion"Verkauf"

Kommunikationspartner Ein Beteiligter, der an einerEchtzeitkommunikation, z.B. einem Telefonatoder Internetchat, teilnimmt.


Vertriebsmitarbeiter Ein Beteiligter, der einer Verkaufsabteilung ineinem Unternehmen angehört oder derVerkaufsaufgaben ausführt.


Organisationseinheit Ein Element in Ihrem Organisationmodell, daseiner Aktivität zugeordnet ist.

Organisationseinheit

7.1.4 Tastaturnavigation

Die SAP-Lösung hat zum Ziel, mit den Tastaturstandards Ihres Betriebssystems übereinzustimmen. Sie können dieTastatur verwenden, um zu aktiven Bildelementen zu wechseln und um die dazugehörige Funktion in der SAP-Lösungzu verwenden.Sie können dieses Dokument drucken. Drücken Sie dazu STRG + P .

NavigationstastenSie können in der SAP-Lösung mit folgenden Aktionstasten navigieren:

Aufgaben Aktionstasten(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6oder höher)

Aktionstasten(unterstützt von Microsoft InternetExplorer 8 oder höher)

Weiter zum nächsten Oberflächenelement TAB TAB

Zurück zum letzten Oberflächenelement UMSCHALT + TAB UMSCHALT + TAB

Weiter zum nächsten Oberflächenabschnitt F6 STRG + TAB

Zurück zum letzten Oberflächenabschnitt UMSCHALT + F6 UMSCHALT + STRG + TAB

Verknüpfung öffnen LEERTASTE LEERTASTE

Standardaktion eines Feldes oder einerDrucktaste auslösen; Verknüpfung öffnen

EINGABETASTE EINGABETASTE

Zwischen Optionen in einer Auswahlliste oder ineiner Gruppe von Optionen wechseln, z. B.Schnellzugriffe

Pfeiltasten Pfeiltasten

Zur vorigen Registerkarte gehen STRG + UMSCHALT + P STRG + UMSCHALT + P

Zur nächsten Registerkarte gehen STRG + UMSCHALT + N STRG + UMSCHALT + N


Anhang

FunktionstastenSie können die folgenden Aktionstasten für bestimmte Funktionen in der SAP-Lösung verwenden:

Bei Tastaturkürzeln, die aus zwei oder mehr Tasten bestehen, drücken Sie die Tasten gleichzeitig undlassen die letzte Taste zuerst los. Diese Tasten werden in der Tabelle mithilfe eines Pluszeichens (+)voneinander getrennt.



Daten sichern STRG + S STRG + ALT + S

Abmelden UMSCHALT + STRG + Q UMSCHALT + STRG + Q

Als Administrator können Sie in den Administrationbildern der SAP-Lösung folgende Aktionstasten verwenden:



Daten sichern und Bild schließen STRG + W STRG + ALT + W

Daten sichern STRG + S STRG + ALT + S

Bild schließen STRG + Q STRG + Q

Arbeitsvorrat aktualisieren STRG + R STRG + ALT + R

Einfache oder erweiterte Suche im Arbeitsvorratöffnen

STRG + G STRG + ALT + G

Filter im Arbeitsvorrat öffnen STRG + H STRG + ALT + H

Dem Arbeitsvorrat eine neue Zeile hinzufügen STRG + EINFG STRG + EINFG

Im Arbeitsvorrat eine Zeile löschen STRG + ENTF STRG + ENTF

Eine Gruppe in der Hierarchieliste aufklappen STRG + + STRG + +

Eine Gruppe in der Hierarchieliste zuklappen STRG + - STRG + -

Alle Informationen zu einem Geschäftsbeleganzeigen

UMSCHALT + STRG + A UMSCHALT + STRG + A

Abmelden UMSCHALT + STRG + Q UMSCHALT + STRG + Q


7.2 Analyse

7.2.1 Arbeiten mit Berichten

7.2.1.1 Anzeigen von Berichten mit der Option "Webbrowser"

ÜbersichtDas Anzeigen von Berichten mit der Option Webbrowser ermöglicht Ihnen die Ausführung von Ad-hoc-Analysen. Siekönnen Berichte über die Berichtsliste in der Sicht Berichte und über eingebettete Berichte öffnen.Administratoren verwenden für die Vorschau von Datenquellen eine begrenzte Auswahl an Funktionen, dienachstehend beschrieben werden.

Funktionen im Inhaltsbereich

AnzeigeIm Inhaltsbereich des Berichts werden Daten in Abhängigkeit von den Einstellungen entweder in einer Tabelle oderin einem Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern. Zudem können Sie einen Schrittrückgängig machen oder den letzten gesicherten Zustand des Berichts wiederherstellen.Außerdem können Sie Daten in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.

Analytische NavigationIn Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitereNavigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhangmit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle per Doppelklick auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt,zu denen Sie navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung,zu einem Übersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

Funktionen im NavigationsfensterIm Navigationsfenster finden Sie Funktionen zum Angeben der Einstellungen für die Anzeige. Zudem sindAnalysefunktionen zum Anzeigen bestimmter Werte verfügbar.Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über Anzeigeeinstellungen und Analysefunktionen, die für Kennzahlenund Merkmale verfügbar sind:

Kennzahlen Merkmale

Anzeigen Anzeigen

Ausblenden Ausblenden

Dezimale Hinzufügen von Attributen

Skalierung Anzeigen von Hierarchien


Anhang

Kennzahlen Merkmale

Bedingungen Bedingungen

Ausnahmen Ausnahmen

Sortierung Sortierung

Einstellungen anzeigenIndem Sie Einstellungen wählen, können Sie bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigtwerden, und Sie können Einstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.

Anlegen von Ausnahmen und BedingungenUm Bedingungen und Ausnahmen für den Bericht anzulegen, treffen Sie unter Spalten eine Auswahl in derAuswahlliste für Kennzahlen. Sie können Ausnahmen und Bedingungen anlegen, bearbeiten und löschen, indem SieAusnahmen verwalten oder Bedingungen verwalten wählen.

Auswählen von KennzahlenWählen Sie zum Hinzufügen zusätzlicher verfügbarer Kennzahlen zu einem Bericht oder zum Entfernen vonKennzahlen aus einem Bericht unter Einstellungen die Option Kennzahlen.Sie können festlegen, in welcher Reihenfolge Kennzahlen als Spalten in Ihrem Bericht angezeigt werden, indem Siesie entsprechend nach oben bzw. unten in der Liste verschieben.Zudem können Sie entscheiden, ob technische Nummern angezeigt werden sollen, indem Sie Nummer anzeigenwählen.

Anzeigen von Merkmalen und KennzahlenSie können Merkmale und Kennzahlen per Drag&Drop in Spalten und Zeilen in die Liste Zurzeit nicht angezeigtverschieben. Für Drag&Drop verwenden Sie die Funktion "Verschieben". Diese Funktion ist in der Auswahlliste fürdie Merkmale und Kennzahlen verfügbar. Wenn Sie In "Zurzeit nicht angezeigt" verschieben wählen, wird das Merkmalbzw. die Kennzahl in die Liste Zurzeit nicht angezeigt verschoben.

Funktionen der Symbolleiste

● SchließenSchließt das Webbrowser-Fenster.

● Sicht Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern undBerichtssichten verwalten.Unter Sichten verwalten können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichtenumbenennen oder löschen.

● Einstellungen Sie können bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigt werden, und Sie könnenEinstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.

● Selektionen Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich Selektion festlegen und Selektionen bearbeiten. Darüberhinaus können Sie vor dem Start des Berichts festlegen, ob Sie den Bereich Selektion mithilfe derStartoptionen ein- oder ausblenden möchten.


Die Startoptionen geben an, ob der Bereich Selektion angezeigt wird. Standardmäßig wird der BereichSelektion angezeigt, der Bericht jedoch nicht gestartet. Wenn Sie die Startoption auf Selektionsbereichausblenden und Bericht starten setzen, verwendet das System beim nächsten Start des Berichts denvorhandenen Variablensatz mit der aktuellen Werteauswahl.Wählen Sie zum Schließen des Auswahlbereichs das Symbol rechts neben der Auswahlliste Startoptionen.

● Felder hinzufügenSie können Felder, z.B. Merkmale und Attribute eines Merkmals, zum Bericht hinzufügen. Zudem können SieVariablen und Hierarchien als Variablen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Felder zuBerichten hinzufügen.

● DruckenHiermit können Sie den Bericht mithilfe eines an Ihren Computer angeschlossenen Druckers drucken.

● Herunterladen Lädt den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel® herunter. Beachten Sie, dass der Berichtim schreibgeschützten Modus geöffnet wird. Sie können Datenquellen auch im CSV-Format herunterladen.Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einemheruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und dieMengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Feldergetrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind,die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel® öffnen. Wählen Sie in derWork-Center-Sicht Berichte die Option Anzeigen mit , und wählen Sie anschließend Microsoft Excel.

● Senden Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

● Diagramm und Tabelle Wechselt die Berichtsanzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat. Auch das Anzeigen beider Formate istmöglich.

● Navigieren zu Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.

● SichtZeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichtenangezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sichtder für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Berichtdefinieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.

● SelektionZeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. DieAuswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.

● Als Standard festlegenLegt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch imBereich Selektion als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standardunabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich Selektion festgelegt wird.

BerichtskopfDer Berichtskopf befindet sich rechts neben der Symbolleiste. Wenn Sie das Symbol Berichtskopf einblenden wählen,zeigt das System den Berechtigungskontext, die Selektionsnummer und die festgelegten Filter an. Sofern verfügbar,werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise wird angegeben, ob dieAnzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder mithilfe von Variablen festgelegt wird.Sie können auch technische Informationen zum Bericht, beispielsweise die Berichtsnummer und die Datenquelledes Berichts, anzeigen.


Anhang

Beachten Sie, dass Sie den letzten Schritt auch zurücknehmen oder zur Standardsicht und -selektion zurückkehrenkönnen.

7.2.1.2 VIDEO: Arbeiten mit Berichtsdetails

Video

Arbeiten mit Berichtsdetails (4 m 37 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen Bericht in der Webbrowser-Sicht ändern und den Bericht Ihrem Dashboardhinzufügen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



7.2.1.3 Anzeigen von Berichten mit dem Webbrowser – Schnellfilter

ÜbersichtDas Anzeigen von Berichten mit der Option Webbrowser – Schnellfilter ermöglicht Ihnen das schnelle Filtern vonDaten, die als Diagramm, Tabelle oder in beiden Formaten angezeigt werden können. Sie können Berichte über dieBerichtsliste in der Sicht Berichte und über eingebettete Berichte öffnen.

Funktionen der Symbolleiste

● SchließenSchließt den Bericht.

● Anzeigen Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern undBerichtssichten verwalten.Unter Sichten verwalten können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichtenumbenennen oder löschen.

● Sichern Sie können die angezeigte Berichtssicht und Selektion als Standard sichern.

● Einstellungen Ermöglicht Ihnen das Ändern des Berichtslayouts und das Festlegen von Anzeigeeinstellungen. FolgendeOptionen stehen zur Verfügung: ○ Merkmale


http://www.youtube.com/watch?v=ybs8JHlVpa8

Auf der Registerkarte Bearbeiten können Sie die im Bericht anzuzeigenden Merkmale auswählen.Weitere Informationen finden Sie unter Merkmalseinstellungen.

○ KennzahlenAuf der Registerkarte Bearbeiten können Sie die im Bericht anzuzeigenden Kennzahlen auswählen.Weitere Informationen finden Sie unter Kennzahleinstellungen.

○ AusnahmenErmöglicht Ihnen, Abweichungen von Schwellenwerten oder Intervallen zu erkennen.Weitere Informationen finden Sie unter Ausnahmen.

○ BedingungenErmöglicht Ihnen, den Ergebnisbereich eines Berichts in Übereinstimmung mit bestimmten Kriterieneinzugrenzen.Beachten Sie, dass Bedingungen nur die in einem Bericht angezeigten Ergebnisse einschränken. Sieschränken jedoch nicht den für die Merkmale verfügbaren Wert im Bereich "Schnellfilter" ein.Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen.

○ TabelleErmöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Tabelleangezeigt wird.Weitere Informationen finden Sie unter Tabelleneinstellungen.

○ DiagrammErmöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Diagrammangezeigt wird.Weitere Informationen finden Sie unter Diagrammeinstellungen.

● Selektionen Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich Selektion festlegen und Selektionen bearbeiten.Standardmäßig ist der Bereich Selektion geschlossen.Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Auswahl.

● Drucken Druckt den Bericht über einen mit Ihrem Computer verbundenen Drucker als Tabelle oder Diagramm aus,und zwar unabhängig von der aktuellen Anzeige.

● Herunterladen

Exportiert den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel®. Beachten Sie, dass der Bericht imschreibgeschützten Modus geöffnet wird.Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einemheruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und dieMengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Feldergetrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind,die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel öffnen. Wählen Sie in derWork-Center-Sicht Berichte die Option Anzeigen mit , und wählen Sie anschließend Microsoft Excel.

● Senden Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

● Tabelle und Diagramm Wechselt die Anzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat oder zeigt beide Formate an.

● Navigieren zu Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.

● SichtZeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichtenangezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht


Anhang

der für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Berichtdefinieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.

● SelektionenZeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. DieAuswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.Indem Sie Selektionen und anschließend die Option Verwalten wählen, können Sie eine Selektion als Standardfestlegen, sie umbenennen oder Selektionen löschen. Beachten Sie, dass die Selektion Initial nicht gelöschtwerden kann und auf der Registerkarte Verwalten nicht verfügbar ist.

● Als Standardsicht festlegenLegt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch imBereich Selektion als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standardunabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich Selektion festgelegt wird.

Bereich "Schnellfilter"Im Bereich Schnellfilter aus dem Listenfeld Merkmale können Sie unter allen Merkmalen auswählen, die für einenBericht verfügbar sind.Das Listenfeld Merkmale enthält die für den Bericht verfügbaren Merkmale. Um die zu einem Merkmal verfügbarenWerte anzuzeigen, wählen Sie das Merkmal. Das Merkmal wird anschließend auf der rechten Seite des ListenfeldesMerkmale angezeigt.Sie können nun Werte auswählen oder die Auswahl von Werten aufheben. Zur Unterstützung einer Schnellauswahlvon Werten bieten die Listenfelder Sortier- und Filterfunktionen für Werte an. Die im Diagramm und in der Tabelleangezeigten Berichtsdaten ändern sich, wenn Sie die Werte im Bereich Schnellfilter ändern.Beachten Sie beim Entfernen eines Merkmals aus dem Bereich Schnellfilter, dass etwaige von Ihnen für den Filterausgewählte Werte entfernt werden.

Die für Merkmale verfügbaren Werte sind auf die Werteauswahl beschränkt, die Sie unter Verwendung derVariablen im Bereich Selektion festlegen.Alle Änderungen, die Sie an der Wertauswahl für Variablen in der Selektion vornehmen, haben Einfluss auf dieWertselektionen, die für das Filtern von Merkmalen zur Verfügung stehen. Das System setzt alle von Ihnenvorgenommenen Filterwertselektionen zurück, wenn Sie die in der Selektion festgelegten Wertselektionenändern und den Bericht durch Wählen von Start erneut starten.

Die Abfolge der Merkmale im Listenfeld Merkmale und die im Bericht angezeigte Abfolge werden unter Verwendungvon Merkmalseinstellungen festgelegt. Die Merkmalsabfolge im Listenfeld Merkmale ist alphabetisch, beginnendmit den ausgewählten Merkmalen und gefolgt von den verfügbaren Merkmalen.Die Abfolge der Merkmale, die Sie zur Filterung im Bereich Schnellfilter ausgewählt haben, hat keinen Einfluss aufdie im Bericht angezeigte Merkmalsabfolge.

InhaltsbereichIm Inhaltsbereich des Berichts werden die Daten einstellungsabhängig entweder als Tabelle, Diagramm oder alsTabelle und Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern.

Analytische NavigationIn Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitereNavigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhangmit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie


navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einemÜbersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

7.2.1.4 VIDEO: Verwenden des Schnellfilters für Berichte

Video

Verwenden des Schnellfilters für Berichte (4 m 42 s)Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Schnellfilter für Berichte verwenden können, um mehr Geschäfte abzuschließen.Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICHEINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwasanderes festgelegt ist:



7.2.1.5 Arbeiten mit Berichten und Plänen in Microsoft Excel®

ÜbersichtMit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Arbeitsmappen anlegen, Plandatenanlegen und Vertriebsziele definieren.

● Microsoft-Excel-basierte BerichteSie können Berichte über die Liste der Arbeitsmappen und Berichte in der Work-Center-Sicht Berichte öffnen,indem Sie Anzeigen mit und die Option Microsoft Excel wählen. Sie können Berichte auch direkt in MicrosoftExcel öffnen, indem Sie sich am SAP-System anmelden.Administratoren können Arbeitsmappenvorlagen anlegen und im Work Center Unternehmensanalysen fürdie Anwendungsbenutzer zur Verfügung stellen.

● Microsoft-Excel-basierte PlanungZwecks Eliminierung der Einschränkungen durch die konventionellen Planungsmethoden inTabellendokumenten besteht die Unternehmensplanung aus Funktionen, mit denen die PlanerPlanungsdaten in Geschäftsumfeldern effizient abrufen und mit den Daten arbeiten können.


Anhang

http://www.youtube.com/watch?v=XAsQcIMSKNQ

Analysefunktionen

Für die Anzeige und die Arbeit mit Microsoft-Excel-basierten Berichten und Plänen muss das Add-In fürMicrosoft Excel installiert sein.Je nach Ihrer Berechtigung können Sie das Add-In aus folgenden Quellen herunterladen:

● Wählen Sie in der oberen rechten Ecke der Lösung die Option Herunterladen. ● Auf der Startseite in der Self-Services-Übersicht unter Zusätzliche Software installieren. ● Im Work Center Anwendungs- und Benutzerverwaltung in der Sicht Download-Center.

Mit den Analysefunktionen auf der Add-In-Registerkarte können Sie Arbeitsmappen im Lösungssystem sichern. Siekönnen auch die verfügbaren Microsoft-Excel-Funktionen verwenden. In Abhängigkeit von Ihren Zugriffsrechtenstehen unterschiedliche Arbeitsmappen und Berichte zur Verfügung. Gesicherte Arbeitsmappen sind dann inverschiedenen Work-Center-Sichten verfügbar. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionenvon Ihren Zugriffsrechten sowie Work-Center- und Work-Center-Sicht-Zuordnungen abhängen. Die Berichte, mitdenen Sie in einem Webbrowser arbeiten, sind auch bei der Verwendung des Add-Ins für Microsoft Excel verfügbar.

AdministratorenAdministratoren können öffentliche Arbeitsmappen wie folgt anlegen und bearbeiten:

1. Öffnen Sie die öffentliche oder persönliche Arbeitsmappe.2. Wechseln Sie in den Designmodus, indem Sie "Arbeitsmappenvorlage" wählen.

Wenn Sie die Arbeitsmappe mit den generierten Testdaten anzeigen möchten, aktualisieren Sie dieArbeitsmappe.

3. Nehmen Sie die entsprechenden Änderungen vor, und sichern Sie sie.4. Ordnen Sie die Arbeitsmappe den entsprechenden Work-Center-Sichten zu, um sie öffentlich zu machen.

Beachten Sie, dass Sie die Arbeitsmappe nicht noch einmal zuordnen müssen, wenn sie bereits zugeordnetwurde und öffentlich ist.

Gruppe "Arbeitsmappe"Die Gruppe "Arbeitsmappe" enthält Funktionen zum Öffnen und Sichern von Arbeitsmappen und Berichten. Zudemkönnen Sie Berichte und Arbeitsblätter kopieren, entfernen und schützen.

● ÖffnenLädt eine Arbeitsmappe aus dem Lösungssystem herunter und öffnet sie.

● SpeichernSichert die Arbeitsmappe als öffentliche Arbeitsmappe im Lösungssystem. Ihnen stehen folgende Optionenzum Sichern von Arbeitsmappen im Lösungssystem zur Verfügung.

● Alles speichernFolgende Optionen stehen zur Verfügung: ○ Alles speichern ○ Arbeitsmappe speichern ○ Plandaten speichern ○ Arbeitsmappe speichern unter

● Art der Arbeitsmappe ändernDie folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Arbeitsmappen.


Arbeitsmappenart Beschreibung

Persönliche Arbeitsmappe Eine Arbeitsmappe, die an die individuellen Geschäftsanforderungen einesBenutzers angepasst ist. Eine persönliche Arbeitsmappe steht nur dem Benutzerzur Verfügung, der sie angelegt hat. Änderungen an einer persönlichenArbeitsmappe werden wieder im Lösungssystem gesichert.

Öffentliche Arbeitsmappe Eine Arbeitsmappe, die von allen Benutzern genutzt werden kann, denen dieentsprechenden Work-Center-Sichten zugeordnet sind. ÖffentlicheArbeitsmappen sind schreibgeschützt und können mit personalisierten Sichtenund einer personalisierten Auswahl an die Geschäftsanforderungen der Benutzerangepasst werden.Beachten Sie, dass die Administratoren eine angelegte Arbeitsmappe zunächstals Arbeitsmappenvorlage sichern müssen, damit die Arbeitsmappe öffentlichverfügbar gemacht werden kann.

Arbeitsmappenvorlage Eine Arbeitsmappe, die lediglich das Layout ohne Daten enthält und dieausschließlich im Work Center Unternehmensanalysen verfügbar ist. DaAdministratoren grundsätzlich keine Geschäftsdaten einsehen dürfen, werden dieDaten gelöscht, sobald eine Arbeitsmappenvorlage gesichert wird. Sobald eineArbeitsmappenvorlage einer Work-Center-Sicht zugeordnet wird, können dieAnwendungsbenutzer sie als öffentliche Arbeitsmappe mit echten Datenverwenden.

● Bericht einfügenFügt einen Bericht in das Arbeitsblatt beginnend in der aktiven Zelle ein.

Wenn das Kennzeichen Seitenwechsel gesetzt wird, zeigt das System die ersten 50 Zeilen des Berichtseinschließlich der Spaltenköpfe an. Wenn Sie nach unten blättern, werden die nächsten 50 Zeilenangezeigt. Dies ist hilfreich, wenn Sie einen Bericht starten möchten, der über große Mengen an Datenverfügt.Indem Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen einschränken, kann das System den Bericht schnelleranzeigen. Sie können weiterhin filtern oder eine Werteselektion vornehmen, um die gewünschtenDaten anzuzeigen. Wenn Sie filtern oder eine Werteselektion vornehmen, zeigt das System die ersteSeite mit der angegebenen Zeilenanzahl an.

● Bericht kopierenKopiert den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wiedereingefügt werden kann.

● Bericht einfügenFügt den zuletzt ausgeschnittenen oder kopierten Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten indie aktive Zelle ein.

● Bericht entfernenEntfernt den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wiedereingefügt werden kann.

● SchützenVerwendet die Microsoft-Excel-Funktion, um das Arbeitsblatt zu schützen, damit an Zellen, die Daten ausdem Lösungssystem enthalten, keine Änderungen vorgenommen werden können.

Gruppe "Aktualisieren"Aktualisiert die Daten im Bericht. Sie können die Aktualisierung des Berichts auch zurückstellen.

● AktualisierenAktualisiert die Daten im Bericht.


Anhang

○ Aktuellen Bericht aktualisierenAktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind.

○ Blatt bei Aktivierung aktualisierenWenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden alle Berichte eines Blattes derArbeitsmappe automatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.

○ Bericht aktualisierenSie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.

○ Alles aktualisieren ● Später aktualisieren

Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich,wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einerKennzahl oder einer Spalte.

● SeitenwechselSie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nachunten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.

Gruppe "Sicht"Zeigt die Berichtssichten an, die in einem Bericht enthalten sind. Sie können die aktuelle Berichtssicht ändern.Im Sichtbereich können Sie Änderungen als neue Berichtssicht sichern. Zudem können Sie im Sichtbereich dieMerkmale und Kennzahlen auswählen, die im Bericht angezeigt werden.

● Anzeigen von Merkmalen und HierarchienFür Merkmale und Hierarchien können Sie angeben, in welchem Format die einzelnen Merkmalswerte desMerkmals angezeigt werden. Sie können Merkmale und Hierarchien als Name und/oder Nummer anzeigen.

● SortierungAußerdem können Sie angeben, wie Merkmalswerte sortiert werden. Sie können die in Zeilen und Spaltenangezeigten Merkmale nach Beschreibung oder Nummer in aufsteigender oder absteigender Reihenfolgesortieren.

● ErgebniszeileMit den Werten in der Auswahlliste können Sie festlegen, wie das Ergebnis angezeigt werden soll. Sie könnenangeben, ob Ergebnisse angezeigt werden sollen, oder ob Ergebnisse nur dann angezeigt werden sollen, wennmindestens zwei Einzelwerte vorhanden sind.

Sie können auch Bedingungen aktivieren bzw. deaktivieren, die entweder zusammen mit dem Bericht bereitgestelltwerden oder für den Bericht oder die Berichtssicht in einem Webbrowser definiert wurden. Weitere Informationenfinden Sie unter Bedingungen.

Gruppe "Selektion"Sie können die Gruppe von Wertselektionen für Variablen, die mit einem Bericht verfügbar sind, anzeigen. Sie könnendie aktuelle Werteselektion ändern. Im Bereich Selektionen können Sie Änderungen als neue Werteselektion fürVariablen sichern.Sie können außerdem Filterwerte festlegen, indem Sie im Bericht Werte auswählen und in der Gruppe Selektion dasFiltersymbol wählen. Um den Filter zu entfernen, wählen Sie das entsprechende Symbol.


Wenn eine Arbeitsmappe mehrere Berichte enthält und Sie dieselbe Werteselektion anwenden möchten,können Sie Werte aus dedizierten Zellen verwenden.Sie verwenden zum Beispiel mehrere Berichte, die jeweils Kunden enthalten. Sie möchten die Daten in denBerichten filtern, um nur Daten anzuzeigen, die sich auf den Kunden 1001 beziehen.Sie geben auf dem Blatt 2 in die Zelle D14 den Wert 1001 ein. Im Bereich Selektion des Berichts geben Siein das Variableneingabefeld für Kunde den Wert =Sheet2!D14 ein. Nach der Aktualisierung des Berichtswerden die Daten für den Kunden 1001 gefiltert. Alternativ können Sie mit der Microsoft-Excel®-Funktioneinen Namen für die referenzierte Zelle definieren (z.B. Kunde) und diesen Namen anstelle der Adresse derreferenzierten Zelle in das Variableneingabefeld für Kunde eingeben. In diesem Fall geben Sie =Kunde ein.

Beachten Sie, dass dieser Tipp im Fall erweiterter Einschränkungen (z.B. beim Ausschluss eines Werts oderbei der Verwendung von Intervallen) nicht angewendet werden kann.Beachten Sie außerdem, dass die Daten in der Arbeitsmappe nicht automatisch aktualisiert werden, wennSie den Eintrag in der referenzierten Zelle ändern.

Gruppe "Kopf"Hier können Sie einen Berichtskopf einfügen.Sie können angeben, ob der Berichtsname zusammen mit technischen Informationen zum Bericht angezeigt werdensoll. Der Kopf kann entweder als Zellenbereich oberhalb des Berichts oder als Textfeld eingefügt werden.

Gruppe "Bericht"Hier können Sie weitere Anzeigeeinstellungen vornehmen.

● NavigierenHiermit können Sie zu einem anderen Bericht oder einem Übersichtsbeleg navigieren.

● Diagramm einfügenHiermit können Sie ein Diagramm mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen einfügen. Informationen zuMicrosoft-Excel-Diagrammtypen und -funktionen finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft Excel.

● Anzeigemodus des aktuellen Berichts wechseln ○ Zellenanzeige

Zeigt den Bericht mithilfe der Zellenformate der Lösung in der Microsoft-Excel-Tabelle an. ○ Pivot-Tabellenanzeige

Hiermit können Sie den Bericht mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen als Pivot-Tabelle anzeigen.Informationen zu den Funktionen von Microsoft-Excel-Pivot-Tabellen finden Sie in der Dokumentationzu Microsoft Excel.

○ Excel-TabellenanzeigeHiermit können Sie den Bericht als Microsoft-Excel-Tabelle anzeigen. Beachten Sie, dass bei Auswahldieses Anzeigemodus die Microsoft-Excel-Registerkarte Entwurf angezeigt wird.Dieser Anzeigemodus ist beispielsweise dann hilfreich, wenn Sie Daten mithilfe von Microsoft-Excel-Funktionen filtern oder sortieren möchten. Informationen finden Sie in der Microsoft-Excel-Dokumentation.

● Einstellungen ○ Fenster fixieren

Verwenden Sie die Excel-Funktion zum Fixieren von Fenstern, damit die Kopfspalten und -zeilen fixiertwerden.

○ Bericht formatierenFormatiert den Bericht unter Verwendung der Standardzellenformate der SAP-Business-Lösung wie aufder Registerkarte "Start" von Microsoft Excel angegeben.


Anhang

○ An gesamte Spalte anpassenPasst die Breite von Spalten an den längsten Wert in jeder Spalte an.

○ An Berichtsergebnis anpassenPasst die Spaltenbreite an den längsten Wert in der Spalte an.

○ Gliederung für Hierarchien verwendenVerwendet die Gliederungsfunktion von Microsoft Excel, um Merkmalhierarchien nach Auflösungsstufezu gruppieren.

○ Zeilen bis Stufe aufklappenSie können die Hierarchieebene wählen, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.

○ Wiederholte Zellen verbindenSie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder einer Spalte angezeigtwerden soll.

○ Ergebnisse zuerst anzeigenSie können festlegen, wie Ergebnisse angezeigt werden. So können Sie angeben, ob die Ergebnisse überden Zeilen oder links neben den Spalten angezeigt werden sollen.

○ Als Hierarchie anordnenDas System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile oder Spalte, die sichweiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.

○ Hierarchien invertierenDas System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von rechts nach links angezeigtwird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in Zeilen oder in Spalten umkehren möchten.

○ Nullwerte unterdrückenSie können Spalten oder Zeilen des Berichts, die Nullen enthalten, unterdrücken.

● Ein-/Ausblenden ○ Sicht ○ Variablen ○ Planung ○ Kopf ○ Meldungen

Sie können angeben, ob alle Meldungen oder ausschließlich Fehler angezeigt werden. Zudem könnenSie entscheiden, ob Meldungen nach Benutzeranforderung angezeigt werden.

○ Dynamischer SeitenwechselSie können Berichtsdaten nicht nur zusammen, sondern in bestimmten Teilen abrufen. Wählen Siehierfür Ein-/Ausblenden Dynamischer Seitenwechsel . Das System öffnet ein neues Dialogfenster.Setzen Sie das Kennzeichen Dynamischer Seitenwechsel, und geben Sie im Feld Seitengröße diegewünschte Menge an Daten ein, die Sie auf einmal abrufen möchten..

Zuordnen von ArbeitsmappenAdministratoren können Arbeitsmappen zu Work-Center-Sichten zuordnen und diese den Anwendungsbenutzernzur Verfügung stellen.Greifen Sie im jeweiligen Bild auf die Hilfe zu, um weitere Informationen zu erhalten.


PlanungsfunktionenMit den Planungsfunktionen der Add-In-Registerkarte können Sie Plandaten anlegen und bearbeiten. Für die Eingabeaktivierte Zellen haben einen weißen Hintergrund und werden gelb, wenn Sie ihren Wert ändern. Graue Zellen sindschreibgeschützt.

Gruppe "Aktualisieren" ● Aktualisieren

Aktualisiert die Daten im Plan.Wenn Sie Einträge in Zellen vornehmen, werden Ihre Änderungen in Abhängigkeit von der von Ihnenverwendeten Planungsanwendung entweder synchron oder asynchron gesendet. ○ Eingabe hochladen (asynchrones Senden inklusive Sichern)

Wenn Sie Eingabe hochladen wählen, werden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen der Plandatenasynchron in das System übertragen, die Werte berechnet und die Daten gesichert. Möglicherweisemüssen Sie warten, bis Sie weitere Änderungen am Plan vornehmen können.Während das System berechnet und sichert, sind die entsprechenden Daten in den Zellen gesperrt undschreibgeschützt. Sie können zwar die Werte im Blatt noch ändern, die neuen Werte können jedoch nichthochgeladen werden.Sie haben nur die Option, die Daten zu aktualisieren. Wenn das System das Hochladen abgeschlossenhat, liest es bei einer Aktualisierung die Daten erneut und überschreibt alle Werte. In diesem Fall könnenin den Zellen wieder Einträge vorgenommen werden. Wenn die Berechnung noch läuft, wird angezeigt,wie weit das Hochladen fortgeschritten ist.Beachten Sie, dass Sie alle schreibgeschützten Zellen vor Änderungen schützen können, indem SieSchützen in der Gruppe Arbeitsmappe wählen.

Tipps und Tricks für das Hochladen von Eingaben ● Reduzieren Sie beim Anlegen eines Plans die Datenmenge auf die relevanten

Merkmalswertkombinationen, z.B. Konto und Kostenstelle, die aus unternehmerischerSicht erforderlich sind.

● Schränken Sie vor dem Ändern von Planwerten die Datenmenge so weit wie möglich ein,indem Sie die Auswahlkriterien für Merkmalswerte im Fenster Selektion verwenden.

● Wenn das System beim Ändern von Planwerten viel Zeit für die Datenübertragung benötigt,ziehen Sie es in Betracht, weniger Daten gleichzeitig zu ändern. Wenn Sie beispielsweisedie Plandaten in 500 Zellen ändern möchten, ändern Sie zunächst die Daten der ersten250 Zellen, laden Sie sie dann hoch, und ändern Sie anschließend die restlichen 250 Zellen.

● Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Ändernvon Zeilen mit dem Merkmalswert "Nicht zugeordnet". Wenn der Wert erforderlich ist,laden Sie Zeilen mit diesem Wert getrennt von den restlichen Daten hoch.

● Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Eingebenvon Daten auf unterschiedlichen Aggregationsebenen, z.B. Zwischensummen undSummen in den Zeilen Ergebnis.

○ Eingabe senden (synchrones Senden ohne Sichern)Ihre Änderungen an den Plandaten werden synchron an das System gesendet. Sie können weitereÄnderungen am Plan vornehmen, sobald das System die Berechnung abgeschlossen hat und für dieDateneingabe wieder bereit ist. Wählen Sie Plandaten speichern, um die Daten im System zu sichern.

○ Aktuellen Bericht aktualisieren


Anhang

Aktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind. ○ Blatt bei Aktivierung aktualisieren

Wenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden Berichte eines Blattes der Arbeitsmappeautomatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.

○ Bericht aktualisierenSie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.

○ Alles aktualisieren ● Später aktualisieren

Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich,wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einerKennzahl oder einer Spalte.

● SeitenwechselSie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nachunten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.

Gruppe "Planung"Hiermit können Sie auf unterschiedlichen Ebenen planen und die Werte entsprechend anpassen.

● Auswahl markierenMarkiert von Ihnen ausgewählte Zellen, die an das System zurückgesendet werden sollen. Wenn Sieausgewählte Zellen markieren, legen Sie den Wert für die Zelle fest. Der Wert ändert sich daher nicht, wennSie Werte neu verteilen, indem Sie Aktualisieren wählen.

● Alle Markierungen aufhebenEntmarkiert alle ausgewählten Zellen.

Mit dem folgenden Beispiel wird veranschaulicht, wie Werte für die Vertriebszielplanung verteilt werden. BeachtenSie, dass die für die Finanzplanung verfügbaren Merkmale abweichen können.

Sie möchten die Erlöse für Ihre Produkte hochrechnen und legen einen Plan an, der die Merkmale"Produkt" und "Kunde" enthält. Jedes Produkt wird an verschiedene Kunden verkauft, Sie möchten jedochausschließlich erfahren, wie viel Geld Sie pro Produkt eingenommen haben. Daher wählen Sie eine Sicht,in der die aggregierten Erlöse für Ihre Produkte angezeigt werden. Änderungen, die Sie an denProdukterlösen in dieser aggregierten Sicht vornehmen, werden auf die einzelnen Kunden für das jeweiligeProdukt verteilt.

In den folgenden Abbildungen wird die Verteilung der Daten veranschaulicht. ● Die geschätzten Erlöse für Ihr Produkt 1 betragen 1.000 USD, für Produkt 2 2.000 USD und für Produkt 3

3.000 USD. Im System werden diese Informationen auf die Kundenebene verteilt:


● Anschließend können Sie den Wert für Produkt 1 von 1.000 USD in 3.000 USD ändern. Das System berechnetdas Ergebnis neu und verteilt erneut alle Werte zu den gleichen Anteilen auf die Kundenebene:

● Dann verdoppeln Sie die Gesamterlöse. Das System verteilt diese Angabe zu den gleichen Anteilen wieanfangs auf die drei Produkte und verteilt diese Informationen auch auf Kundenebene:


Anhang

Beachten Sie, dass ein Wert möglicherweise nicht gleichmäßig verteilt zu sein scheint, wenn auf mehr als einerEbene einer Hierarchie ein Wert für die gleichmäßige Verteilung vorhanden ist. Das System verteilt den Wertgleichmäßig auf der niedrigsten Ebene. Der Rest wird dann gleichmäßig auf der niedrigsten Ebene verteilt,bevor die Ergebnisse auf der nächsthöheren Ebene aggregiert werden.

Beispiel: Es müssen 11 Elemente gleichmäßig (ohne Dezimalstellen) auf mehrere Ebenen in einerHierarchie verteilt werden.Die höhere Ebene weist zwei Knoten auf; ein Knoten besitzt einen Zweig, der andere Knoten besitzt zweiZweige. Somit besitzt die niedrigste Ebene drei Knoten.Die gleichmäßige Verteilung führt dazu, dass jeder Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 aufweist.Der Rest wird dann auf der niedrigsten Ebene verteilt. Dies führt dazu, dass zwei Knoten der niedrigstenEbene den Wert 4 aufweisen und ein Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 besitzt.Im Fall der Aggregation auf einer höheren Ebene besitzt ein Knoten der höheren Ebene den Wert 4 undder andere Knoten der höheren Ebene besitzt den Wert 7.Das Ergebnis wird im Folgenden dargestellt.

Weitere HinweiseDie Funktionen des Add-Ins für Microsoft Excel sind eingeschränkt oder nicht verfügbar, wenn Sie die Microsoft-OLE-Funktion (Object Linking and Embedding) verwenden. Wir empfehlen daher, diese Funktion nicht zu verwenden.


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