Semesterprojekt Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb 2011 ... · - Kettenhotellerie vs....
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Whitepaper und Pressemitteilung
Semesterprojekt
"Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb 2011“ - Kettenhotellerie vs. Privathotellerie -
der
Hotelfachschule Hamburg
Schwerpunkt Tourismusmanagement & E-Commerce
Jahrgang 2010 / 2011
www.hotelfachschule-hamburg.de
www.tourismusmanagement-blog.de
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 2 21.05.2014 22:49
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ........................................................................................................................................ 3
1.1 Unser Auftrag .......................................................................................................................... 3
1.2 Unsere Ziele............................................................................................................................. 3
1.3 Das Projektmanagement ......................................................................................................... 5
2 "Key Learnings" aus dem Projekt ..................................................................................................... 5
2.1 Wirtschaftlichkeit .................................................................................................................... 5
2.2 Content is king ......................................................................................................................... 6
2.2.1 Bereich GDS ..................................................................................................................... 7
2.2.1.1 Facility Options ............................................................................................................ 7
2.2.1.2 Business Points of Reference (POR) .............................................................................. 7
2.2.2 Bereich Touroperator / OTA's........................................................................................... 9
2.2.2.1 Google Alert ................................................................................................................. 9
2.2.2.2 Websites Ihrer Vertriebspartner ................................................................................... 9
2.3 ROI Verhältnis Roomnights / Umsatz ....................................................................................... 9
2.4 Push des Direktvertriebs ........................................................................................................ 10
2.5 Websiteoptimierung nach "White Hat" Richtlinien der Suchmaschinenoptimierung ............. 10
2.6 Social Media .......................................................................................................................... 12
2.6.1 Die Ausgangsbasis .......................................................................................................... 12
2.6.2 Strategische Optimierungsvorschläge. Nur Inhalt und Interaktion zählt .......................... 13
2.6.3 Check der Bewertungsportale ........................................................................................ 16
2.6.4 Mobile Websites und Website Content .......................................................................... 17
2.6.5 Indirekte Vertriebskanäle ............................................................................................... 18
3 Finale Abschlusspräsentation des Semesterprojekts im Kai 10 ....................................................... 18
4 Unser roter Faden zur innovativen und wirtschaftlich lohnenden Hoteldistribution....................... 19
5 Vorstellung der Hotelfachschule Hamburg .................................................................................... 20
6 Vorstellung des Fachbereichs Tourismusmanagement & E-Commerce ......................................... 20
7 Glossar .......................................................................................................................................... 22
8 Danksagung................................................................................................................................... 25
9 Abbildungsverzeichnis ................................................................................................................... 26
10 Impressum ................................................................................................................................ 26
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 3 21.05.2014 22:49
1 Einleitung
Die Studierenden der Hotelfachschule Hamburg haben im Rahmen des Schwerpunkts
Tourismusmanagement & E-Commerce unter der Leitung von Ansgar Jahns (Dozent
Hotelfachschule Hamburg) ihr diesjähriges Semesterprojekt „Erfolgsfaktoren im Hotelvertrieb
2011“ erfolgreich abgeschlossen. Alle Recherchen unsererseits fanden statt auf Basis einer
selbst entwickelten Hotelvertriebs "Content Check Liste" in Excel Form. Es wurden alle direkten
Vertriebskanäle als auch indirekten Vertriebskanäle der beiden Hotels zunächst analysiert,
danach ausgewertet und schlussendlich daraus Optimierungsvorschläge abgeleitet.
Des Weiteren spielte natürlich auch Google als größte Suchmaschine bei uns eine tragende
Rolle, bei der wir Google vs. Facebook verglichen haben. Auch haben wir uns natürlich mit der
Diskussion: "Google als Hotelportal" im Rahmen einer SWOT Analyse auseinandergesetzt.
Am Ende des Dokumentes finden Sie ein Glossar zu den gängigen branchenbezogenen
Abkürzungen sowie die Danksagung. Weiterhin finden Sie in den blau markierten
Textbereichen von uns teilweise aufwendig recherchierte Artikel im Web, mit weiterführenden
Hintergrundinformationen zu Unternehmen, Produkten oder Diskussionen (STRG Taste+klicken).
1.1 Unser Auftrag Im Rahmen einer SWOT Analyse wurden das zur Accor Kette zugehörige "Mercure Hotel
Hamburg City" sowie das Privathotel "Grand Elysee" im Bereich Hotelvertrieb, Social Media,
SEO (Suchmaschinenoptimierung), sowie Content gegenüber gestellt. Die Projektarbeit begann
- online sowie offline - mit einer umfangreichen Recherchetätigkeit im Bereich Content.
Zusätzlich wurden Siteinspections und persönliche Interviews in beiden Häusern durchgeführt,
um das Produkt mit eigenen Augen kennen zu lernen. Ergänzt wurde der Unterricht durch
Workshops und fachlichen Input namhafter Unternehmen und Kooperationspartner aus der
Tourismus-, und Hotelindustrie. Hierdurch wurde die sehr hohe Qualität des Projekts - was den
fachlichen Input betraf - zusätzlich nochmals erheblich gesteigert.
1.2 Unsere Ziele
Anhand einer SWOT Analyse wurde die Vertriebssituation beider Hotels
(Distributionspolitik) unabhängig voneinander analysiert.
Content: Auf Basis der Vertriebscheckliste auf Excel Basis (danke an die Oberstufe
2009/2010), wurde die Qualität des Datenmaterials und des gesamten Contents (Texte,
Reisekataloge, Fotos, Websites, Hotelbeschreibungen etc.) auf allen relevanten
Vertriebskanälen, online wie offline, überprüft. Es wurde überprüft, über welche Portale,
Communities, OTA's, Reiseveranstalter sowie Reisebüros, beide Hotels tatsächlich
buchbar sind. Neben dem Internet wurde auch das durch "Traveltainment" betriebene
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Buchungs- und Beratungssystem "BistroPortal" für Reisebüros eingesetzt. Auch hier
wurden die Hotelbewertungen zusätzlich zu den klassischen Portalen mit ausgewertet.
Die Qualität der Daten, ob dynamisch oder statisch, wurde überprüft.
Das Verhältnis Roomnights zu Vertriebskosten der einzelnen Kanäle wurde analysiert und
anschließend im Vergleich (Privat-, Kettenhotel) gegenübergestellt. Die Analyse der
Kosten/Ertragssituation, der einzelnen Vertriebskanäle (Provisionen, Listinggebühren,
Transaction Fees, Kataloggebühren, Geschäftsmodelle etc.) standen hierbei im
Vordergrund (ROI).
Im Rahmen des Webcontrollings wurden auch die Websiteberichte detailliert ausgewertet.
Im Speziellen ging es hierbei um die Performance der Website allgemein. Weitere Ziele
waren: die Wirtschaftlichkeit (Conversion), die Orientierung an den Bedürfnissen der
Zielgruppen, die Sprache der User, die Einschätzung von Potential für neue Märkte
aufgrund von Herkunft und Klickvolumen der User, Klickpfade der User, sowie Vorschläge
zur Optimierung für die "Search Engine Optimization" im Bereich "Long Tail" SEO. So
konnten z.B. Vorschläge unterbreitet werden, welche Sprache in Bezug auf die Zielgruppen
auf der Website aufgrund der Klickraten und Conversion noch relevant sein könnten (der
Osten Europas boomt). Auch wurden erste Rückschlüsse gezogen, in Bezug auf das
geografische Yielding der Quellmärkte beider Häuser. Welches Buchungs- und
Reiseverhalten haben die Zielgruppen?
Das Thema Ratenparität und Buchbarkeit der Kanäle wurde im Rahmen eines definierten
Competition Set's permanent analysiert und anschließend gegenüber gestellt. Durch
Mystery Calls in den Hotels - auch am Wochenende und in den Schulferien - wurde auch
das persönliche Gespräch mit der Hotelreservierung analysiert. Für den Bereich Reisebüro
wurde das System "Amadeus" GDS (Selling Platform) genutzt. Anhand dessen konnten wir
in Echtzeit den gesamten GDS Content und das Inventory beider Hotels analysieren und
Optimierungsvorschläge unterbreiten. Vor allem der Bereich "Points of Reference" fand hier
eine besondere Beachtung. Nach einer Analyse wurden Vorschläge erarbeitet, relevante
Firmen im GDS Amadeus als sogenannte "Business Points of Reference" bei Amadeus
einrichten zu lassen, um die globale Sichtbarkeit im System zu ermöglichen.
Im Rahmen von Social Media - Schwerpunkt Bewertungsportale - wurde ein Monitoring der
beiden Häuser nach vorher festgelegten Kriterien erstellt. Ebenfalls wurden die Aktivitäten
der User (User Generated Content) und der beiden Hotels auf allen relevanten Social
Media Kanälen (Twitter, Blog, Facebook, YouTube) überprüft.
Nach erfolgter Auswertung und Verdichtung der Daten wurden von Seiten der Studierenden
umfangreiche Exceltabellen erstellt. Diese dienen als Basis für zukünftige vertriebs-
politische Entscheidungen beider Hotels.
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Nach Betrachtung und Optimierung des Contents wurden realistische und messbare
Vorschläge und Hinweise unterbreitet, wie man nachhaltig den Direktvertrieb und die
Kommunikationspolitik betriebswirtschaftlich weiter optimieren könnte.
Zusätzlich wurde eine umfangreiche Projektstudie zur schriftlichen Dokumentation der
Ergebnisse erstellt. Die gezeigten Leistungen der gesamten Projektgruppe waren
überdurchschnittlich sehr gut. Das gesetzte Ziel wurde bei weitem überschritten!
Die Studierenden waren stets sehr hoch motiviert und jederzeit bereit, sich selbstständig
und schnell in komplexe und fremde Thematiken einzuarbeiten. Hier nochmals einen ganz
großen Dank an Sie alle persönlich! Dieses Projekt war "unique"!!
1.3 Das Projektmanagement Die Studierenden haben sich organisatorisch zunächst in zwei Teams aufgestellt. Die dafür
notwendige Projektmanagementstruktur, wurde durch die Studierenden im Rahmen des
Unterrichts zunächst theoretisch konzipiert, und danach in der Praxis umgesetzt. Somit konnte
wertvoller und nachhaltiger Wissenstransfer gewährleistet werden. Weitere Grundlage des
Projektmanagements war eine detaillierte und umfangreiche "Milestoneplanung". Zusätzlich
erhielten die angehenden Hotelführungskräfte vom Fachlehrer eine detaillierte Ziel-Leistungs-
Vereinbarung, die von den verantwortlichen Studierenden per Unterschrift akzeptiert werden
musste.
2 "Key Learnings" aus dem Projekt
Im folgenden möchten wir Ihnen nun die zentralen "Key Learnings" aus dem insgesamt
achtmonatigen Projekt schildern. Bitte verstehen Sie alle nun folgende Aspekte lediglich als
Gedankenanstoß, da Hotels und Märkte immer sehr unterschiedlich sind. Wir haben daher
lediglich versucht, die Aspekte herauszuarbeiten, die auch für die gesamte Hotellerie relevant
sein könnten. Aus Datenschutzgründen haben wir sensible Informationen nicht publiziert.
2.1 Wirtschaftlichkeit
Die Zugehörigkeit zu einer Kette, bzw. die Situation als Privathotel, hat unserem Vernehmen
nach keinerlei Einfluss auf die Höhe von Provisionen oder Konditionen, in Zusammenhang mit
Geschäftsmodellen bei Leistungsträgern. Es war für uns interessant zu erfahren, dass im
Bereich des Direktvertriebs, Privathotels teilweise besser "performen" als Kettenhotels.
Aufgrund des uns vorliegenden Zahlenmaterial (Logisumsätze, Websiteberichte, Conversions),
wurde allerdings spürbar deutlich, dass Hotels, die großen Wert auf eine perfekte
Suchmaschinenoptimierung (SEO) legen, eine deutlich höhere Conversion im Bereich
Direktvertrieb für sich verbuchen konnten.
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2.2 Content is king Jeder spricht darüber, aber was ist genau damit gemeint? Wer definiert es? Den Maßstab setzt
Google (fast) alleine aufgrund des Alleinstellungsmerkmals in den Hauptmärkten. Daher ein
Zitat von Google zur Definition von "Unique Content" (Quelle Matt Cutts):
Originäre Inhalte
Hintergrundinformationen
tief gehende Reportagen
eingehende Analysen
Abbildung 1 Quelle: www.seo-united.de/suchmaschinen.html
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2.2.1 Bereich GDS
2.2.1.1 Facility Options
Überprüfen Sie regelmäßig die in Amadeus 125 möglichen "Facility Options": Natürlich auch
die in Sabre, Galileo und Worldspan. Wenn Ihr Hotel z.B. "WLAN" anbietet, sollte dieses
auch im GDS System unter dem Code "WCR" im Reisebüro GDS System erscheinen.
Erscheint das Hotel z.B. nur unter den Codes IHF (Free high speed internet connection)
oder unter IHS (High speed internet connection), kann dies ggf. zu einem Problem führen. Ist
der Code nicht hinterlegt im GDS System und /oder die Expedienten im Firmenreisedienst
nützen diese Codes nicht, hilft das dem Hotel leider auch nur bedingt. Sind gar keine Codes
im GDS System hinterlegt, wird Ihr Hotel ggf. NICHT verkauft, weil es dann im Rahmen
dieser speziellen Suche nicht mehr direkt sichtbar ist. Nur noch im Falle eines Direktaufrufes
über den Chain Code oder einer allgemeinen Hotelliste. Somit entstehen ggf. Umsatz-, und
Brandingverluste!
Wird ein Hotel unter dem Code "Beach" (BEA) gelistet und liegt mitten in der Stadt, kann
auch dies für internationale Reisebüroagenten ggf. zumindest etwas irreführend sein.
Oftmals liegen die Probleme nicht direkt im PMS System begründet, sondern an den GDS
Providern, bzw. an den Schnittstellen zu Pegasus, Trust, Worldhotels, Webres etc.
Kontrollieren Sie dies von Zeit zu Zeit. Ein Anruf im Reisebüro genügt. Wir haben zudem
festgestellt, dass gerade Kontaktinformationen zum Hotel, sowie Ausstattungsmerkmale,
häufig mit den Angaben der Website nicht übereinstimmen. Entweder weil sie falsch
eingetragen oder aber schlicht nicht vorhanden sind. Insgesamt konnten wir jedoch bei
beiden Häusern feststellen, dass die Angaben im GDS teilweise qualitativ hochwertiger
waren als auf der Website selbst. Ausnahme bildeten die Anzahl der angegebenen F+B
Outlets, Parkplätze, sowie der Convention Rooms plus deren Beschreibung.
2.2.1.2 Business Points of Reference (POR)
Frage: Welche Firmen generieren bei Ihnen die meisten Umsätze über GDS Systeme /
Reisebüros? Kontrollieren Sie in Zusammenarbeit mit einem Firmendienstreisebüro (Bsp.)
ob zumindest die umsatzstärksten Firmen als sogenannte "Business Points of Reference"
(POR) im GDS System hinterlegt sind. Sie helfen damit einem internationalen
Reisebüroagenten ungemein Hotels in einer Destination zu finden, die dann sortiert nach
Entfernung, z.B. rings um den Standort IBM oder Philips im GDS Display (Points of
Reference) angezeigt werden. Ist die Firma als "POR" nicht eingetragen, dann wenden Sie
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sich bitte an Amadeus Deutschland, die dann ihrerseits in der Regel eine kostenlose
Eintragung in der Amadeus Datenbank vornehmen. In der Diskussion um den Nutzen dieser
Funktion wird häufig vergessen, dass viele "KMU" Unternehmen keinerlei
Rahmenabkommen mit Hotels haben. Bitte unterschätzen Sie auch nicht die globale
Reichweite der GDS Systeme. Reisebüroagenten sitzen auf der ganzen Welt. Ein Expedient
aus Japan wird sicherlich Deutschland geografisch zuordnen kennen, aber ganz sicher keine
Detailkenntnisse des hiesigen Marktes haben. Expedienten müssen aber immer die gesamte
Welt verkaufen!
Ein Hinweis in eigener Sache: GDS Systeme sowie Reisebüros sind trotz langläufiger
Meinung NICHT TOT! Ganz im Gegenteil. Aktuell boomt der Bereich GDS wieder aufgrund
der wachsenden Wirtschaft.
Abbildung 2 eigene Abbildung GDS Amadeus
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2.2.2 Bereich Touroperator / OTA's
2.2.2.1 Google Alert Setzen Sie sich einen Google Alert mit Ihren Brand Keywords. Die Ergebnisse können häufig
sehr aufschlussreich sein, nicht nur wegen Domaingrabbing. (Artikel Hotelling, Juni 2011).
Teilweise erscheint der Markenname des Hotels zunächst in Google. Bei genauerem
hinschauen auf die "URL", findet man aber plötzlich sein Hotel bei namhaften deutschen
Reiseveranstaltern auf der Veranstalter Website wieder, mit denen das Hotel gar keinen Vertrag
hat. So geschehen beim Prizeotel Bremen.
2.2.2.2 Websites Ihrer Vertriebspartner Schauen Sie sich von Zeit zu Zeit auch den Websitecontent Ihrer Vertriebspartner an. Wenn bei
namhaften deutschen Reiseveranstaltern im Jahre 2011, noch Fußball Veranstaltungen von
2009 aufgeführt werden, und dies direkt neben Ihrem Hotelnamen bzw. Brand erscheint,
hinterlässt dies beim Verbraucher sicherlich keinen positiven Eindruck. Dies aufzuspüren hatte
uns exakt 2 Minuten gekostet. Auch 3 Monate später, nachdem wir darauf aufmerksam
gemacht haben, gab es diesbezüglich leider noch keine Veränderung seitens des Veranstalters.
2.3 ROI Verhältnis Roomnights / Umsatz
Cost of Distribution
Messen und analysieren Sie regelmäßig den "ROI" im Bereich des Verhältnis Roomnights /
Umsätze bei den Tour Operator und OTA's."Cost of Distribution" (HSMA Pricing & Distribution
Day) ist häufig der drittgrößte Kostenblock im Hotel mit (noch) steigender Tendenz. Um eine
nachhaltige Analyse der unterschiedlichen Vertriebskanäle durchführen zu können, ist es von
Nöten permanent das Umsatz-, sowie Anfragevolumen zu bewerten. Die alles entscheidende
Frage: Welche Partner bringen mir wie viele Roomnights zu welchen Konditionen?
Eine hohe durchschnittliche Auslastung in Kombination mit einem soliden "RevPar" setzt ein
gutes Channelmanagement, hohe betriebswirtschaftliche Fachkompetenz der Mitarbeiter und
Revenuemanagement voraus. Das Ziel: „the right product to the right customer at the right time“
Rate Tiger als Channel Manager oder z.B. Ideas als Revenue Management Tool können Sie
diesbezüglich gut unterstützen. Vorher sollten jedoch die Kanäle auf betriebswirtschaftliche
Relevanz (ROI) hin überprüft werden. Eine Software leistet im Allgemeinen solange
hervorragende Dienste, sofern der Mitarbeiter vor dem Computer, auch betriebswirtschaftlich
gut ausgebildet ist. Mit Rate Tiger und vergleichsweise ähnlichen Softwareprodukten können
daher nicht nur Prozesskosten, sondern ggf. auch Vertriebskosten und Marketingbudgets
reduziert werden.
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Unser Appell an Sie persönlich:
Die Hotellerie benötigt in Zukunft - wie wir alle wissen - sehr gut ausgebildete Mitarbeiter.
Investieren Sie daher JETZT in gut ausgebildetes Personal, für die Begrifflichkeiten wie
"Conversion", "CPC" etc. keine böhmischen Dörfer sind, sondern für Sie Profit daraus schlagen.
2.4 Push des Direktvertriebs
funktioniert nachhaltig nicht über den Preis, sondern rein über die Produktqualität!
ergreifen Sie unbedingt jede Möglichkeit die Ihnen zur Verfügung steht um den
Direktvertrieb weiter auszubauen. Verzichten Sie dabei möglichst auf Rabattaktionen wie
Facebook Deals, Groupon etc..Diese Maßnahmen sind in der Regel nicht nur teuer
sondern sprechen in der Regel auch nur "Schnäppchenjäger" an. Diese Zielgruppe hat in
der Regel kein Interesse an einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Wenn Rabattaktionen
relevant sind für Sie, wie z.B. für ein "Opening", dann vorher unbedingt rechnen!!
"Groupon" siehe HSMA Veranstaltung: http://www.hsma.de/go/hsma-region-nord-21-juni-
2011. Das Handout -Pro und Contra- zu dieser Veranstaltung kann bei mir angefordert
werden. Alternativ finden Sie viele Artikel dazu auf dem Blog Stichwort: "Groupon".
Der strategische Ausbau des Direktvertriebs erspart Ihnen hohe Vertriebskosten. Sie
verlieren zudem nicht die Kontrolle und Hoheit über IHREN eigenen Content und IHRE
eigene Ratenstruktur. Kontrollverlust bedeutet gleichermaßen Erhöhung der "Cost of
Distribution"(vgl. Diskussion HSMA Pricing Day, Hotrec Standards für fairen Umgang mit
Hotelbuchungsportalen, Marco Nussbaum, CEO Prizeotel Bremen).
http://www.pricing-distribution2011.hsma.de/go/programm_2011
2.5 Websiteoptimierung nach "White Hat" Richtlinien der Suchmaschinenoptimierung
SEO: "Search Engine Optimization". "White-Hat" SEO bezeichnet Prozesse der
Suchmaschinenoptimierung, die die Suchmaschinen-Richtlinien akzeptieren. Gegensatz
dazu ist "Black Hat-SEO" (Spam). Das sind die größtenteils unseriösen Angebote von
Agenturen auf dem Markt. Im O-TON: "Wir garantieren Ihnen einen Platz auf der ersten
Seite in Google". Bei solchen Angeboten ist äußerste Vorsicht zu genießen!!
Auf den meisten Hotelwebsites werden - unserer Erfahrung nach - in der Regel als erstes
die Bilder, dann die Hotelbewertungen, und dann die Standortinformationen angeklickt
(siehe HRS Studie). Achten Sie daher unbedingt auf professionales Bildmaterial und
setzen dafür keine Azubis ein. Engagieren Sie professionelle Fotografen. Beschriften Sie
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alle Bilder auf der Website google (SEO) konform (Google SEO Leitfaden deutsch) als Alt
Tags. Google kann die Beschriftungen der Bilder lesen, sofern es sich nicht um kryptische
Zahlenschnippsel handelt. Nach unserer Erfahrung - aus vielfältigen SEO Projekten im E-
Commerce Kurs - wird hieran aber am häufigsten gespart. "Emotion ist Conversion".
"Trust" auf der Website abzubilden ist das wichtigste Fundament einer Kundenbeziehung.
(Übersicht der Google Reisestudien ROPO etc.)
Die Google Reisestudie (Einfluss von Suchmaschinen auf die touristische
Wertschöpfungskette) hat zu Tage gebracht, dass die User immer zuerst nach der
Destination (lokale Suche), in Verbindung mit relevanten Long Tail Keywords (Studie
TripsByTips) suchen, wie z.B. "Wandern in der ostholsteinischen Schweiz". Die
Integration der Destination bzw. des Standortes in ein "SEO" Projekt ist von daher
unumgänglich. Ein Hotel verkauft immer die Destination mit. Hier der Link zum Blog von
TripsByTips. Bereits mehr als 20% der User (Google Full Value of Search) geben
mindestens 3 Keywords in Google ein. Findet Google diese Syntax auf Ihrer Seite nicht,
sind Sie aus dem Rennen schon raus, auch dann, wenn Sie ein tolles Produkt haben!!!
Analysieren Sie mindestens wöchentlich intensiv die Webcontrolling Reports Ihrer
Website. Der gesamte Erfolg von Onlinemarketing und damit auch von Direktvertrieb liegt
zu 90% in der Analyse der Berichte begründet (Quelle Timo Aden, ex Google Professional
für Google Analytics). Das reine Lesen eines PDF Reports ist daher verschenkte Zeit.
Verwenden Sie z.B. "benutzerdefinierte Berichte" - in Abhängigkeit Ihre "KPI's" - um
effizient und schnell analysieren zu können. Avinash Kaushik spricht von der 10/90 Regel:
10% Tool und 90% Menschenhirn sind nötig um Web Analytics ordentlich zu betreiben.
Hinweis: Google Analytics und E-Tracker bieten beide ein umfangreiches Berichtswesen
(teilweise mehr als 74 Berichte) an. Sie müssen es NUR analysieren und vor allem auch
Abbildung 3 elliance.com
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umsetzen. Neu bei Google Analytics: Auch die Interaktivität von sozialen Netzwerken
kann nun gemessen werden.
Definieren Sie vor der Webanalyse operationalisierbare "KPI"s (PPT SEO Campixx 2011)
die für Ihr Unternehmen relevant sind. Setzen Sie zunächst kleine realistische Ziele.
Hier gibt es ein nützliches Whitepaper (Feb.2010) zum Thema Websiteziele und "KPI"s.
Abbildung 4 www.ideenkrieger.de/seo-suchmaschinenoptimierung/seo-longtail-kpi-vortrag/209
Weitere KPI's könnten sein: Seitenaufrufe pro Besuch, Conversion Steigerung, Verhältnis
neuer gegenüber wiederkehrender Besucher, verbrachte Zeit auf der Site, Anzahl der
angesehenen Seiten, durchschnittlicher Warenkorbwert, Produkte pro Transaktion etc.
Beobachten Sie unbedingt bei Verwendung von Google Analytics die aktuelle Datenschutz
Diskussion des "Düsseldorfer Kreises" bezüglich der Auslesung der vollständigen IP
Adresse.
Wir empfehlen an dieser Stelle datenschutzkonforme Webcontrolling Programme an, wie
etracker aus Hamburg (Signet Hamburger Datenschützer). Weitere Informationen zu
etracker: Web-Controlling 3.0 bietet fünf hoch integrierte Produktlinien: das professionelle
Web-Analyse System etracker Web Analytics, die Online-Marktforschungslösung etracker
Visitor Voice, die Mouse Tracking-Lösung etracker Visitor Motion, das Produkt für
strukturiertes Besucher-Feedback etracker Page Feedback und das umfassende
Kampagnenmanagement zur Kontrolle und Steuerung sämtlicher Online-Marketing
Aktivitäten etracker Campaign Control.
Piwik als "Open Source" Tool ist für anspruchsvolles Marketing nicht geeignet.
Achten Sie darauf, dass Ihr Impressum auf der Website auf dem aktuellen Stand der
datenschutzrechtlichen Diskussion (neue Diskussion zur EU Richtlinie Juni 2011) ist, um
Abmahnungen zukünftig zu vermeiden. Der Hinweis auf den Einsatz von Webcontrolling
Programmen sowie die Verarbeitung von Cookies und IP Adressen ist zwingend notwendig.
2.6 Social Media
2.6.1 Die Ausgangsbasis Gewährleisten Sie - bevor Sie mit Social Media beginnen - dass ihr Hotelprodukt perfekt ist.
Das Sie eine SEO optimierte und vor allem professionelle Website (Best Practice Marriott)
haben. Kalkulieren Sie ausreichend Ressourcen (finanziell und personell) um den 24 Std. /
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365 Tage Betrieb für Social Media zu gewährleisten. Eine "Nicht Reaktion" im Bereich
Social Media wird vom Kunden hart abgestraft. Nach unserem dafürhalten ist Social Media
kein Praktikantenjob sondern eine höchst anspruchsvolle strategische "Full Time"
Unternehmensaufgabe. Im Rahmen des Projekts sind uns zunächst sehr viele positive
Ansätze aufgefallen. Dies betrifft allerdings mehr das Privathotel als die Hotelkette, die
wiederum relativ schwach diesbezüglich aufgestellt war.
Eine Social Media Guideline gab es in beiden Häusern nicht. Im Privathotel war mit Social
Media und PR eine Person damit betraut. Somit gibt es automatisch ein Problem mit der
Kontinuität der Themen. Dies ist auch nur bedingt durch Praktikanten, die das Unternehmen
im Allgemeinen nicht kennen, zu lösen. Unser Vorschlag: Binden Sie loyale Mitarbeiter mit
ein. Es gibt die Mitarbeiter, die Lust dazu haben!
Interessant ist das bei
einigen Hotels die sozialen
Netzwerke an den
Arbeitsplätzen gesperrt sind!
Bei Dell ist es genau das
Gegenteil.
2.6.2 Strategische Optimierungsvorschläge. Nur Inhalt und Interaktion zählt
Kontinuität bewahren:
Die Regelmäßigkeit war häufig, wie bereits geschildert, aufgrund von Personalengpässen
nicht gegeben. So waren teilweise Wochen vergangen, ohne dass etwas in den Social
Networks passiert ist. Dabei gab es doch zumindest wöchentlich sehr viele Themen
aus den Hotels (Storytelling) die ggf. nützlich gewesen wären.
Die Interaktion mit den Usern fehlte häufig:
Abbildung 5 Social Media Conference Juli 2011 MUC
Abbildung 6 http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Social-Media/Dells-Social-Media-Erfahrungen-Vertrauen-Sie-Ihren-Mitarbeitern
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Social Media Plattformen dienen der Diskussion, dem Austausch sowie der
Kommunikation. Social Media als Vertriebsplattform ist unserer Meinung nach ungeeignet!
In Falle der beiden Hotels waren überwiegend die Hotelangestellten aktiv. Das sollte nicht
(nur) sein. Unserer Meinung nach ein Problem der zielgruppengerechten Ansprache
(Tonalität), sowie des relevanten Contents.
Die alles entscheidenden Fragen die Sie sich stellen sollten:
Welche Themen sind für Ihre Gäste diskussionswürdig? Welche Bedürfnisse haben Ihre
Gäste? Das Wiener Schnitzel für 8,60€, gepostet auf Twitter und Facebook, ist es in aller
Regel nicht. Who want's to know?! Was Ihre Gäste wirklich interessiert erfahren Sie, indem
Sie in die Kanäle reinhören, indem sich Ihre Kunden aufhalten. Der Grundsatz daher: Erst
zuhören dann posten! Setzen Sie sich mit den wirklichen Bedürfnissen Ihrer Kunden
auseinander. Sie werden es Ihnen danken und erhöhen dadurch die Loyalität zu Ihrer
Marke und zu Ihrem Produkt.
Unsere Tipps:
Gäste kommen in aller Regel nicht wegen einem Hotel in eine Destination wie z.B.
Hamburg. Bieten Sie z.B. einen E-Concierge Service (Best Practice Hyatt) an. Schicken Sie
z.B. ihren Gästen via Twitter und/oder Facebook eine "Direct Massage" als "Pre Arrival
Mail"! Bieten Sie relevante Inhalte während des Aufenthalts an wie z.B. Ausflugtipps,
Wetter, Events, Veranstaltungen, ÖPNV etc. Seien Sie kreativ. Die Mehrwerte sind auch
hier wieder das alle entscheidende Kriterium. Welche das sind definieren wiederum nur Ihre
User!
Hochwertigen Destinations Content (Bsp. Hamburg) können Sie z.B. auch in Form von
Widgets bei dem Anbieter TripsByTips auf Ihrer Website einbinden. Per Content-Widget
können Reiseführer-Inhalte ganz einfach in andere Websites integriert werden. Alle Tipps
werden inklusive User-Kommentare und Kartenposition dargestellt, darüber hinaus können
User direkt im Widget Kommentare zu Tipps und Destinationen schreiben. Desweiteren gibt
es auch noch ein "Hotel Widget" für Gästeempfehlungen.
Trauen Sie sich Ihr Gäste zu fragen was Sie gut finden und was nicht. Begrüßen Sie z.B.
ihre Gäste nach dem Check In durch eine "Direct Message" in Twitter. Werden Sie Follower
Ihrer Gäste, dass kommt gut an. Stichwort: User Generated Content. Auch wenn es
vielleicht keiner mehr hören kann..)) Nun ein kleines Praxisbeispiel dazu. Gefunden bei
http://www.ideas4hotels.com. Danke an Andreas Romani für den wertwollen Tipp. Dies soll
nur ein Beispiel sein, wie man es machen kann. Jeder muss aber hier seinen eigenen Weg
gehen und vor allem auch finden.
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Abschließend haben wir - wieder einmal- festgestellt, dass Privathotels, was Social Media
Aktivitäten betrifft, Kettenhotels eindeutig überlegen sind. Ich denke das verwundert zum
Stand der Diskussion heute niemanden mehr an dieser Stelle! Eine Riesen Chance für Sie!
Nur nutzen müssen Sie es selbst.
Hier ein Tweet von der Social Media Conference im Juli 11 in München. Dieser Tweet kam
alle 5 Sekunden und wurde auch sehr häufig retweetet (weitergeleitet). Warum wohl?
"Trust"
ist das essentielle Schlüsselelement für den User beim ersten "Betreten" einer Website.
Die geschieht durch Wort, Bild, Tonalität, Zielgruppenansprache und vor allem durch
Hotelbewertungen auf der Website. Kunden aus Social Media Kanälen (u.a. Hotel-
bewertungen) convertieren im allgemeinen erheblich besser. Signalisieren Sie dem
Kunden, dass Sie es ernst meinen mit Feedback. Hinweis zur aktuellen Debatte: 82%
aller Hotelbewertungen sind nach wie vor "IMMER NOCH" positiv. Investieren Sie dort Ihre
Energie und nicht in die minimale Anzahl von "Fake" Bewertungen bekannt durch Rundfunk
und TV!!
Authentizität und Offenheit
Zeigen Sie nach außen, dass Sie als Unternehmen das Thema "Hotelbewertungen"
ernst nehmen. Hier ein paar ausgewählte "Best Practice" Beispiele. Hinweis vorab: Es
sollen auch hier nur Anregungen zum Nachdenken sein. Es gibt noch VIELE andere
ebenfalls gute Beispiele:
Hotelgruppe Travel Charme:
Hotelgruppe Best Western (Kooperation mit TrustYou):
Quality Reservations Hannover (Kooperation mit TrustYou):
Relaxa Hotels
Estrel Hotel
Berghotel Zirm
Kartoffelhotel Lüneburger Heide (innovatives Hotelkonzept)
Hotelbewertungen auf der Website an prominenter Stelle
Beide Projektpartner gingen insgesamt sehr offen und professionell mit dem Thema
Bewertungsportale um. Jedoch war es für den User auf der Website teilweise schwierig
Abbildung 7 Twitter SMM Conference
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die Bewertungen überhaupt zu finden, da sie im unteren Bereich der Website
angesiedelt waren. Nicht auf allen Websites war auch ein Hinweis auf Hotelbewertungen
überhaupt gegeben.
Widgets der Hotelbewertungsportale
Es sollte unserer Meinung nach immer das oberste Ziel sein, den Bewertungscontent nach
Möglichkeit auf der eigenen Website zu bündeln. Dies ist technisch möglich durch die
Integration von - in der Regel kostenlosen - Widgets der führenden Portale wie z.B.
Holidaycheck, Tripadvisor etc. Alternativ gibt es auch professionelle kostenpflichtige Tools
wie z.B. Hotelnavigator oder Customer Alliance als Bewertungs-Management Software mit
erheblich umfangreicheren Verwendungsmöglichkeiten. Desweiteren ist noch TrustYou als
sogenannte semantische Metasuchmaschine und Reputations-Management-Tool zu
erwähnen. Mit dem Einsatz einer Software (gleich welcher) lässt sich im Hotel - je nach
Aufkommen - sehr viel Arbeitszeit und damit auch wiederum Prozesskosten sparen.
Auch "Rate Tiger" bietet mittlerweile ein ähnliches Produkt RT Review an.
Den allgemeinen Trend Social Media haben die Teams in Bezug auf Facebook, Twitter und
Co. untersucht. Dabei wurden jeweils die Vorteile und Nachteile der Nutzung für das
Unternehmen aufgeführt.
Eine besondere Beachtung fand dabei der Bereich "Location Based Services" sowie Mobile
Marketing. Accor bietet mittlerweile eine sehr gute App zur Hotelbuchung an. Das Grand
Elysee nicht. Unsere Schlussfolgerung daraus: Eine App für ein einzelnes Privathotel? Wir
meinen in der Regel "Nein". Für Ketten und Kooperationen? Ein bedingungsloses "JA"
(must have).
Social Media erhöht auch zudem ihre Reichweite und Sichtbarkeit in den Suchmaschinen
wie z.B. Google Social Search. Noch ein Grund mehr warum Social Media wichtig ist.
2.6.3 Check der Bewertungsportale
Im Rahmen des Projekts wurden alle relevanten Bewertungsportale wie z.B. Holiday Check,
Tripadvisor, alle OTA's etc., wöchentlich anhand von Exceltabellen von Hand ausgewertet.
Auch die Bewertungen von Traveltainment (Bistroportal) fanden hierbei Anwendung. In Bezug
auf die Bewertungsportale haben sich Stärken und Schwächen der beiden Hotelpartner gezeigt.
Auch wurden alle Häuser des jeweiligen Competition Set analysiert. Wir empfehlen aufgrund
der Brisanz und der Bedeutung des Themas diesbezüglich ein Monitoring System in Ihrem
Hotel zu installieren. Gehen Sie offen und ehrlich mit konstruktiver Kritik um. Hier ein Best
Practice Beispiel aus Bremen vom Prizeotel. Auch auf negative Bewertungen wird öffentlich
Stellung bezogen. Kein Hotel in Bremen hat aktuell mehr aggregierte Bewertungen als das
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Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 17 21.05.2014 22:49
Prizeotel Bremen. Die Weiterempfehlungsrate liegt aktuell bei 96%. Siehe Blogeintrag vom
18.06.2011. Platz 1 bei Holidaycheck.
2.6.4 Mobile Websites und Website Content
Auch zu erwähnen ist das Thema Mobile Marketing, welches betreffend auf Social Ranking und
Social Games einen bedeutenden Stellenwert hat. Nützlich für beide Hotels ist, das sowohl
Stärken, als sowohl auch die Schwächen ihrer Hotelwebseiten auch diesbezüglich deutlich
hervorgehoben wurden. Ebenso wie die eigene Hotelwebsite, wurden auch die Webseiten der
Mitbewerber nach einheitlichen Kriterien analysiert. Es wurden fünf weitere Hotels, am gleichen
Standort gelegen, in der gleichen Kategorie, auf Funktionalität, Design und Content der Seiten
überprüft. Alle untersuchten Hotels hatten keine auf Smartphones optimierten Mobile-Websites
mit Ausnahme des Mercure Hotels (Accor Brand). Somit ist der Besitzer eines Smartphones
auch nur bedingt in der Lage, sich die Websites mobil anzuschauen.
Über 33 Prozent der
Bundesbürger (siehe
Hamburg) möchten aber
unterwegs im Web surfen.
Das hat der Bundes-
sverband Digitale
Wirtschaft (BVDW) in einer
repräsentativen Umfrage
herausgefunden Quelle:
www.tourismusmanagement-
blog.de/?p=7239
Abbildung 8 Quelle BVDW
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Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 18 21.05.2014 22:49
2.6.5 Indirekte Vertriebskanäle Bei den indirekten Vertriebskanälen, legten die Studierenden ihr Hauptaugenmerk auf das GDS
Amadeus, den Content bei Reisevermittlern, Online-Reisevermittlern, Google Maps und den
Katalogen bei den relevanten Reiseveranstaltern. Sehr hervorzuheben ist der Umsatz- und
Kostenanalysebericht, den die Teams mit Unterstützung der beiden Hotels analysieren und
abschließend bewerten konnten.
3 Finale Abschlusspräsentation des Semesterprojekts im Kai 10 Die Studierenden hatten ca. sechs Monate an diesem Projekt hart und sehr intensiv gearbeitet.
Die finalen Ergebnisse der Studie, wurden in einer von den Studierenden professionell
organisierten Präsentation, am 02.03.2011 dem Fachpublikum vorgestellt.
Zur Location:
Die Präsentation fand statt im Kai 10 "The Floating Experience" (Herr Mensing, Mercure Hotel Amsinckstrasse). Das Kai 10 hat beim "Location Award 2010" den 1. Platz in der Kategorie „Special Location“ belegt. Aktueller Hinweis in eigener Sache: Am
24.09.11 findet hier eine Liveübertragung aus Neuseeland der 7. Rugby-Union-Welt-meisterschaft statt, wenn England gegen Rumänien und Neuseeland gegen Frankreich spielt. Werden Sie Fan auf Facebook.
Die Studierenden hatten - an diesem besonderen Tag - die
zentralen "Key Learnings" aus dem Projekt, den Hoteldirektoren, Revenue
Managern, den Lehrern und der Schulleitung der Hotelfachschule Hamburg
präsentiert. Mit Bravour und vor allem mit perfekter Professionalität haben
Sie dem anspruchsvollen Publikum die "wirklichen" Erfolgsfaktoren des
Hotelvertriebs authentisch und fachlich höchst kompetent näher bringen
können.
An dieser Stelle nochmals einen ganz großen Dank an Herr Mensing, Frau
Horn und dem gesamtem Team des Mercure Amsinckstrasse, für die
einzigartige Möglichkeit, innovative Hotelkonzepte in einer ebenfalls
innovativen Event Location präsentieren zu dürfen. Es war ein rundum gelungener Tag für alle
Parteien, wie sich beim netten Ausklang erwiesen hat.
Abbildung 9 www.kai10.de
Abbildung 10 eigene Abbildung
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4 Unser roter Faden zur innovativen und wirtschaftlich lohnenden Hoteldistribution
Abbildung 11 eigene Abbildung
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5 Vorstellung der Hotelfachschule Hamburg
Die Inhalte wurden im Original der Website der Hotelfachschule Hamburg entnommen. Zitat:
Unsere Studierenden erreichen nach 2 Jahren den Abschluss "Staatlich geprüfte/r
Betriebswirt/in der Fachrichtung Hotel- und Gastronomiemanagement".
Unser Ziel ist es, die Studierenden praxisnah und zukunftsweisend zu Führungskräften für das
Gastgewerbe, Hotellerie sowie dem Tourismus fortzubilden. Praxisnah bedeutet für uns, dass
wir nicht in wissenschaftlicher Abgehobenheit schweben, sondern in ständigem Kontakt mit der
Praxis, an der Praxis und für die Praxis ausbilden. Zukunftsweisend steht dafür, dass wir nicht
nur die aktuellen Gegebenheiten berücksichtigen, sondern auch nach Trends und
Entwicklungen ausschauen, die auf uns zukommen werden und uns stetig zu erneuern
versuchen.
Wenn es Ihr Ziel ist, erfolgreich im Gastgewerbe Verantwortung zu übernehmen, sei es im
Management eines Hotels oder Restaurants, in der Systemgastronomie oder bei Caterern, als
Selbständiger oder in der Zulieferindustrie, dann sind Sie bei uns richtig. Wir helfen Ihnen, das
Rüstzeug für kaufmännische Führungstätigkeiten zu erlangen, damit Sie Ihr Ziel baldmöglichst
erreichen - und damit die Branche auf hoch qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
zurückgreifen kann! Eine wesentliche Erfolgsvoraussetzung bringen Sie ja schon mit: Ihre
Berufserfahrung! Wenn Sie die mit den kaufmännischen, technologischen und kommunikativen
Inhalten verbinden, die wir Ihnen bieten, kann doch eigentlich nicht mehr viel schief gehen,
oder? Link zur Website der Hotelfachschule und zu den Schwerpunkten Marketing, IHM,
Systemgastronomie, Catering sowie Tourismusmanagement an der Hotelfachschule.
6 Vorstellung des Fachbereichs Tourismusmanagement & E-Commerce
Unsere Ziele: Wir bilden Sie in 2 Jahren Vollzeit Weiterbildung, zum angehenden Hotelbetriebswirt mit
Schwerpunkt auf Tourismusmanagement, Destinationsmanagement, Hotelvertrieb, Sales
& Marketing, integriertes Onlinemarketing und Social Media aus. Wichtiger Hinweis: Der
Vertiefungsschwerpunkt findet in der Oberstufe im dritten und vierten Semester statt. In der
Unterstufe im ersten und zweiten Semester werden die notwendigen touristischen
Grundlagen (Wahlpflichtkurs Tourismus) gelegt, um in der Oberstufe auch Praxisprojekte
durchführen zu können. Wer Tourismus als Schwerpunkt in der Oberstufe belegen möchte,
muss daher in der Unterstufe den Grundlagenkurs Tourismus absolviert haben.
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 21 21.05.2014 22:49
Hauptziel ist die Vermittlung von ausgeprägten Handlungskompetenzen innerhalb der
Schnittmenge Tourismus und Hotellerie (Ketten-,Kooperationen und Privathotellerie).
Angewandte Praxis ist dabei unsere Stärke. Wir legen sehr viel Wert auf nachhaltigen
Wissenstransfer von der Theorie hin zur Praxis.
Wir führen im Bereich der Oberstufe regelmäßig angewandte Semesterprojekte durch.
Projektpartner sind Hotelketten, Privathotels, DMO (Destination Management
Organizations) wie z.B. Hamburg Tourismus sowie Holstein-Tourismus.de. Thematisch
geht es in der Regel um Zielgruppenanalysen, Produktmanagement, Marktforschung, sowie
"Hotelvertrieb" mit Fokus auf Onlinemarketing. Unsere Studierenden erhalten im Rahmen
der Projektarbeit daher ein zusätzliches wertvolles Feedback aus der Praxis über ihre
Studienzeit. Zudem winkt bei uns nicht nur das obligatorische Abschlusszeugnis, sondern
ein zusätzliches Zertifikat über das jeweilige durchgeführte Semesterprojekt,
unterschrieben von den jeweiligen Projektpartnern.
Jede fünfte Hotelbuchung wird Stand Juli 2011 (Quelle HRS) bereits über Smartphones per
App gebucht. Wir schließen uns daher dem Trend an, und haben Mobile Marketing und
Location Based Services als neuestes Thema in den Unterrichtsplan bzw. in unsere
neuesten "Kompetenzchecklisten Hotelvertrieb" integriert.
Auch das Thema Datenschutz hat mittlerweile einen festen Stellenwert im Unterricht
gefunden. Hier werden alle aktuellen Inhalte diskutiert und ausgewertet wie z.B.
Webcontrolling (Google Analytics Diskussion IP Adressen), die neuesten Regularien der
EU, die AGB's der soziale Netzwerke, TMG, BDSG u.v.m.
Wir laden Sie ein…
diskutieren Sie mit auf unseren tagesaktuellen sozialen Netzwerken. Lassen Sie uns offen und
konstruktiv über die Themen sprechen, die die Branche aktuell bewegt. Von Online Reputation
über Community Management, Social Media, Nullprovision, Rate Parity, Datenschutz,
Bewertungsportale, SEO, SEM, Mobile Marketing, Apps, Destinationsmanagement,
Bettensteuer etc. Wir haben einen Hang zur Aktualität!
Sie haben Interesse an einer Zusammenarbeit mit uns?
Dann sprechen Sie uns jederzeit gerne unverbindlich an. Unsere Studierenden benötigen auch
für Ihre Facharbeiten (20-30 Seiten Marketingkonzept) immer Praxispartner. Zudem arbeiten wir
auch im Wahlpflichtkurs E-Commerce / Onlinemarketing ausschließlich mit Praxispartnern aus
der Hotellerie, Tourismus und Gastronomie zusammen. Alle Pressemitteilungen, Fachkonzepte
etc. finden Sie auf unserem Blog. Wir freuen uns auf Sie!
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 22 21.05.2014 22:49
7 Glossar BAR Rate ( Rate Parity)
Die BAR Rate ist das zum Zeitpunkt der Buchung beste Angebot (ohne Buchungsrestriktionen
oder Buchungskonditionen), welches ein Kunde über verschiedene Vertriebskanäle buchen
kann. Die Nutzung einer BAR Rate hat den Vorteil, dass der Kunde nicht überlegen muss über
welchen Vertriebskanalkanal er das günstigste Angebot buchen kann. Die BAR Rate kann
tagesaktuell an die Nachfrage angepasst werden und bietet dem Hotel darüber hinaus die
Möglichkeit nur einen Preis zu aktualisieren, ohne für jeden Kanal eine separate Rate/ Preis
pflegen zu müssen. Quelle HSMA via Anita Sieber, Katharina Gerigk, Accor Deutschland
SMARD GmbH.
Conversion:
Die Conversion Rate misst die Quote von Besuchern zum Resultat, das man erzielen wollte.
Die Conversion Rate kann z.B. die Kaufquote (z.B. Hotelzimmer), also der Anteil der User auf
einer Website, die später gekauft haben, darstellen. Letztlich geht es um die Messung, wie gut
man ein bestimmtes Ziel (KPI) erreicht hat. Das Ziel muss nicht immer Umsatz bedeuten,
sondern es können auch z.B. Newsletteranmeldungen oder reine Kundenkontakte sein.
Cookies:
Cookies sind kleine Datenfiles, die von einer Website zu einem Webclient geliefert werden. Der
Client speichert die unverschlüsselten Cookie- Daten auf seiner lokalen Festplatte in einer oder
mehreren einfachen Dateien ab. Zum einen sollen sie den Content- und Service-Providern
Informationen über das Nutzungsverhalten der User geben, zum anderen sollen sie den
Nutzern das Internet-Surfen erleichtern. So kann der Anbieter erfahren, welcher Browser
benutzt wird, wann ein Besuch stattfand und welche Angebote wahrgenommen wurden. Die
Nutzer profitieren davon, da ihnen beim nächsten Besuch maßgeschneiderte Angebote
gemacht werden können, die ihrem letzten Besuch entsprechen. Um den Datenschutz zu
gewährleisten, ist es nicht möglich, dass die Cookies eines Anbieters von einem anderen
gelesen werden können. Darüber hinaus können die Nutzer nach jedem Surfen im Internet die
Cookies von der Festplatte löschen. Dies geschieht jedoch nicht automatisch. Zu beachten ist
bei Cookies, dass an einem Computer mit einem Browser immer auch mehrere Personen
arbeiten können, d.h., eine eindeutige Identifizierung eines Nutzers ist auch mit Cookies nicht
möglich. Praktische Anwendung für den User: Cookies werden oft auch genutzt, damit Login-
Daten oder die Sprachauswahl darin gespeichert werden kann, damit diese beim nächsten
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
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Besuch dem Benutzer wieder zur Verfügung stehen. Dies sollte man nur auf seinem eigenen
Rechner machen, nicht aber in einem Internet-Café.
Neu - Neu - Neu. Bitte beachten Sie unseren Blogeintrag (Kategorie Datenschutz) vom 28.06.2011 zum
Thema Cookies. Titel: Unklar – die Umsetzung der EU-„Cookie-Richtlinie“ in nationales Recht. Vorteil
für etracker Kunden.
IP Adresse:
Eine IP-Adresse ist eine weltweit eindeutige Adresse, die jedem Rechner, der mit dem Internet
verbunden ist, zugeordnet wird. Die IP-Adresse ist eine 32- oder 64- stellige Zahl. Heute noch
ist die 32-stellige Zahl am meisten verbreitet. Anhand der IP Adresse ist es Google Analytics
und anderen Webanalysetools möglich, Besucherquellen eindeutig zu ermitteln.
GDS
Global Distribution System (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Auch bekannt als globale
Reisevertriebssysteme.
KPI
(Key Performance Indicators) sind BWL Schlüsselkennzahlen, die die unternehmerische
Leistung widerspiegeln und als Zielvorgaben dienen. Zusammengefasst werden dabei
betriebliche Kenngrößen, die Erfolge beziehungsweise Misserfolge abbilden. In Unternehmen
lassen sich so Prozesse bewerten, kontrollieren und gegebenenfalls in einem weiteren Schritt
regulieren oder optimieren. Besonders im Onlinemarketingbereich ist diese Kennzahl
mittlerweile ein Branchenstandard.
KMU
Kleine und mittlere Unternehmen.
RevPar
Revenue per available room. Unter RevPar ist der Logiserlös (Beherbergungsumsatz) pro
vermietbarem Zimmer zu verstehen.
ROI
Return on Investment. Der Return on Investment ist eine Kennzahl, die Aufschluss über
das Verhältnis von Investitionskosten und Gewinn gibt.
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
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SEO
(Suchmaschinenoptimierung) strategisch langfristige Maßnahmen, um in einer Suchmaschine
wie z.B. Google ein bestmögliches Ergebnis im Ranking, in der Reichweite sowie in der
weltweiten Sichtbarkeit zu erhalten. SEO ist zunächst kostenfrei für ein Unternehmen. Da es
allerdings ein "daily full time job" ist, muss mit Personal-, Arbeitsplatz-, sowie Prozesskosten
kalkuliert werden.
SEM
( Suchmaschinenmarketing). Maßnahmen die ergreift werden um im bezahlten Bereich
(Anzeigen) einer Suchmaschine ganz oben zu stehen (z.B. Google Adwords). Hierbei
entstehen im Gegensatz zu "SEO" Kosten pro Klick (CPC). Der Klickpreis für ein Keyword
richtet sich nach Angebot und Nachfrage und nach dem Google Algorithmus. Die Qualität einer
Website (QS Faktor) und deren Ladezeit ist weiterhin ein sehr wichtiger Bestandteil des
Algorithmus. Schlechte und langsame Seiten werden daher von Google entsprechend
abgestraft.
Webcontrolling
Web-Controlling wird auch als Web-Analytics, Web-Analyse, Traffic-Analyse und Clickstream-
Analyse bezeichnet. Unter Web-Controlling versteht man die Informationsgewinnung und -
auswertung zum Nutzerverhalten auf Websites. Aussagekräftige Analysen lassen Erfolge und
Optimierungsmöglichkeiten einer Website erkennen und liefern wichtige Kennzahlen zu
Onlinemarketingmaßnahmen. Quelle: Onlinemarketingpraxis.de
Weitere nützliche Glossare finden Sie hier:
http://www.seo-united.de/sitemap.html
http://www.drv.de/fachthemen/business-travel/glossar-business-travel.html
http://www.spalteholz.com/go/glossar_fachbegriffe_hotelvertrieb_tourismus
Hotelfachschule Hamburg, Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce, Ansgar Jahns und Studierende
Whitepaper_Pressemitteilung_Projekt_Hotelvertrieb 25 21.05.2014 22:49
8 Danksagung Hiermit möchten wir uns abschließend gerne bei unseren Projektpartnern recht herzlich für
die gelungene Zusammenarbeit bedanken. Das "Dankeschön" geht insbesondere an:
Michael Hucho, Vice President Distribution, Accor Deutschland und sein Team
Bernd Mensing, General Manager, Mercure City Hotel, Amsinckstrasse
Nicole Horn, Reservierungsleiterin, Mercure City Hotel, Amsinckstrasse
Jürgen von Massow, General Manager Grand Elysee (bis März 2011)
Christian Fleischer, Revenue Manager Grand Elysee
Herrn Robert Panz, Schulleitung G11
Dieter Polster, Abteilungsleitung Hotelfachschule Hamburg
Sowie abschließend nochmals auch ein ganz großes Dankeschön an alle Referenten und
Unternehmen und Verbände, die uns tatkräftig in Form von Workshops, fachlichem Input
oder als "Sorgen -Support -Telefon" unterstützt haben.
Sie alle haben maßgeblich zu einer gesteigerten Professionalisierung hinsichtlich der
Qualität in der Aus-, und Weiterbildung in der Hotellerie beigetragen. Wir wissen das sehr
zu schätzen!
Und zu guter Letzt ein noch viel größeres Dankeschön an die Studierenden des Tourismuskurses 2010 /
2011. Ihr Durchhaltevermögen, Geduld, Fleiss und bedingungsloser Einsatzwille hat dieses Projekt erst
zu einem wahren Erfolg werden lassen. Ohne Sie wäre dieses Script völlig wertlos. Betrachten Sie dies
als eine kleine Wertschätzung Ihrer geleisteten Arbeit, die weit über das geforderte Maß hinaus ging! Sie
haben das Projekt "gerockt"!! Dankeschön!!! And never, never forget this: Die Gretchenfrage ist…))?
Hinweis auf kommende HSMA Veranstaltungen: MICE Camp vom 12.8.-14.8. in Seeheim an der Bergstrasse (noch freie Plätze) Hotelcamp in Bendorf in Kooperation mit Tourismuszukunft vom 14.10-16.10.2011
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9 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Quelle: www.seo-united.de/suchmaschinen.html ............................................................... 6
Abbildung 2 eigene Abbildung GDS Amadeus .......................................................................................... 8
Abbildung 3 elliance.com ...................................................................................................................... 11
Abbildung 4 www.ideenkrieger.de/seo-suchmaschinenoptimierung/seo-longtail-kpi-vortrag/209 ........ 12
Abbildung 5 http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Social-Media/Dells-Social-Media-Erfahrungen-Vertrauen-Sie-Ihren-Mitarbeitern ..................................................................................... 13
Abbildung 6 Social Media Conference Juli 2011 MUC ............................................................................ 13
Abbildung 7 Twitter SMM Conference .................................................................................................. 15
Abbildung 8 Quelle BVDW ..................................................................................................................... 17
Abbildung 9 www.kai10.de ................................................................................................................... 18
Abbildung 10 eigene Abbildung ............................................................................................................. 18
Abbildung 11 eigene Abbildung ............................................................................................................. 19
10 Impressum
Verantwortlich für die Inhalte:
Hotelfachschule Hamburg
Fachbereich Tourismusmanagement & E-Commerce
Ansgar Jahns
Angerstrasse 4
22087 Hamburg
Tel. Sekretariat.: 040 42859 3429
Web: www.hotelfachschule-hamburg.de
Blog: www.tourismusmanagement-blog.de/
Twitter: http://twitter.com/HofaHamburg