Seminar tu do-20090625_3 [kompatibilitätsmodus]

Betriebliches Kommunikationsmanagement im Kontext von IT-Service-Management (ITSM)

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Kontext von IT-Service-Management (ITSM)

Erhebungs- und Analysemethoden / Partizipatives Design

25. Juni 2009

Dr. rer. pol. MSc. Leonhardt WohlschlagerCertified ITIL Service [email protected]. 0173 8895 171

Gliederung

Erhebungs- und Analysemethoden1

Partizipatives Design2

State-of-the-Art Business Process Management3

S. 225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

Definition Erhebungs- und Analysemethode (= Survey technique)

Erhebung ist das […] Ermitteln oder Erfassen von Daten über jemanden oder über etwas und die systematische Ordnung und Dokumentation der ermittelten oder erfaßtenDaten. (S. 10)

Eine Methode ist ein auf einem System von Regeln aufbauendes Problemlösungsverfahren […], das im Grenzfall entweder ein Algorithmus oder eine Heuristik ist. (S. 10)

No. 325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

Quelle: Heinrich, Roithmayer: Wirtschaftsinformatik-Lexikon München 1998.

Breite und Tiefe der Erhebung richten sich nach dem Untersuchungszweck, der sich nicht auf die Erhebung selbst beschränkt, sondere letztlich auf eine Entwurfsaufgabe und die ihr vorgelagerte Analyseaufgabe ausgerichtet ist.

Erhebungsgegenstand (S. 196)?− Anforderungen (= survey of requirements)

� Anforderungsanalyse− Ist-Zustand (= survey of current system)

� Istzustandserfassung…

Erhebung, Analyse und Design im Vorgehensmodell

Systemimplementierung

Qualitätssicherung

Lenkung der Entwicklung

Erhebungs-, Analyse- und Entwurfsaktivitäten finden vor allem in den Frühphasen der Systementwicklung statt.


Initialisie-rung

Initialisie-rung

VorstudieVorstudie

Ganzheit-licherGrob-

entwurf

Ganzheit-licherGrob-

entwurf

Organisa-tions-

entwurf

Organisa-tions-

entwurf

Software-entwurf

Software-entwurf

PersonellerEntwurf

PersonellerEntwurf

Ganzheit-liche

Integration

Ganzheit-liche

Integration

GanzheitlicheErprobung

undKonsoli-dierung

GanzheitlicheErprobung

undKonsoli-dierung

Übergabezum

Betrieb

Übergabezum

Betrieb

Ganzheit-licher

Feinentwurf

Ganzheit-licher

Feinentwurf

Realisierungorganisato-

rischerKomponente

n

Realisierungorganisato-

rischerKomponente

n

Realisierungder Software-komponenten

Realisierungder Software-komponenten

RealisierungpersonellerKomponen-

ten

RealisierungpersonellerKomponen-

ten

Vorprojekt Hauptprojekt

Quelle: Vorgehensmodell in Anlehnung an Seibt /Wirtschaftsinformatik 2002/ 171.

•Analyse•Design

Subjekte, Objekte und Tätigkeiten in der Erhebung und Analyse

•Business Analysten•Consultants•Change Manager•Prozessdesigner•…

Erhebungs- und Analysesubjekte

Erhebungs- und Analyseobjekte

25 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

•Betrieb•Organisation•Aufgaben•Aufgabenbereich/Organisationseinheit•Aufgabenteilung

•Prozesse•Personal•…

•Erfassen•Beobachten•Fragebogen konstruieren•Dokumentieren (Handbücher, Arbeitsanweisungen, Organisationspläne, Stellenbeschreibungen, Datenflußpläne, Struktogramme1)•…

Erhebungs- und Analysetätigkeiten

No. 5

1 Quelle: Steinbuch: Betriebliche Informatik. Ludwigshafen 1998

Arten von Erhebungs- und Analysemethoden

Direkte Erhebung• Interviewmethode

Direkte Erhebung• Interviewmethode Indirekte ErhebungIndirekte Erhebung


• Interviewmethode• Beobachtung• Interviewmethode• Beobachtung

Indirekte Erhebung• Fragebogenmethode• Selbstaufschreibung• Dokumentenauswertung

Indirekte Erhebung• Fragebogenmethode• Selbstaufschreibung• Dokumentenauswertung

Quelle: Heinrich, Roithmayer: Wirtschaftsinformatik-Lexikon München 1998, S. 10.

Fragebogenmethode – Zufriedenheitserhebung nach Reorganisation


Quelle: aus der Projektakte eines Kunden, 2009

Fragebogenmethode – Begriffserhebung für ein DWH-Design

Status Dateiname GF T

y

p

ID Bezeichnung Definition Anmerkun

g

Entität Attribut

Abgestimmt im WS

WS-UB3-BEGRIFFE-20080116_v0 GPM 0.17.xls

UB III K 69679 Anzahl Versicherungsverträge

Anzahl Verträge zwischen einem Versicherungsunternehmen und Versicherungsnehmer über die Gewährung von Versicherungsschutz gegen Beitragszahlung.

Versicherungsnehmer KV müssen separierbar sein

Abgestimmt im WS

WS-UB3-BEGRIFFE-Merkmale

UB III M 60175 Außenstelle Außenstelle, der ein Vertrag zugeordnet ist

Ausprägung beschrieben in TA0264

VTP_VERTRAG

Merkmale 20080212_v0 Toolinput.xls

in TA0264 bzw. TA0265, es gibt auch Fälle mit Ausprägung ‚000‘ (in der Emulation blank)

Abgestimmt im WS

WS-IKS_SAS-20070917_v0(DB)van Bonn20071214.xls

UB III A 60499 Beitragszahler(akademischer Titel)

Akademischer Titel des Partners mit der Rolle Beitragszahler

Schlüsselumsetzung zum Beispiel: Dr., Prof., …

PARV_NAT Titel

Abgestimmt im WS

WS-IKS_SAS-20070917_v0(DB)van Bonn20071214.xls

UB III A 60498 Beitragszahler(Anrede) Anrede des Partners mit der Rolle Beitragszahler im Klartext, z.B. Herr, Frau, Firma

Schlüssel 01 = Herr, …

PARV_ALLGEM

Anrede


Quelle: Auszug aus einem Glossar aus der Projektakte eines Kunden, 2008

Design

Entwurf einer Software-technischen Lösung (Systemarchitektur) auf Basis der im Fachkonzept festgelegten Systemanforderungen.

− Unter Berücksichtigung Hardware- und Software-technischer Restriktionen werden exakte Vorgaben für die anschließende Programmierung erstellt.

− Angestrebt wird vor allem eine Reduzierung der Komplexität des gesamten Projekts durch Zerlegung in leichter lösbare Teilkomplexe. Hierbei wird ein DV-Konzept erstellt, das als Grundlage für die Implementierung des Systems dient.1

Servicedesign − Unter Servicedesign versteht man gemäß ITIL v3 den Entwurf innovativer Servicelösungen, des

Serviceportfolios, der technologischen Architekturen, des Managementsystems, der Prozesse und der Messsysteme, Methoden und Metriken. 2


1 Quelle: Gabler (Hrsg.): Wirtschaftsinformatik –Lexikon. Wiesbaden 1997, 188 f. 2 Quelle: Vgl. OGC (Hrsg.). ITIL Version 3 Service Design. 54

3 Quelle: Siehe hierzu z.B. den Detailentwurf in der Präsentation vom 30.04.2009, 15

Messsysteme, Methoden und Metriken. 2

Funktionsdesign − beinhaltet eine systematische Untergliederung der Problemstellung in Teilprobleme, die Strukturierung der

erforderlichen Systemkomponenten in Hierarchien (d.h. Serialisierung der in der Analysephase modellierten Prozesse) und Bestimmung der Wechselwirkungen zwischen einzelnen Komponenten.

− Dabei müssen insbesondere eine Konkretisierung des Funktions- und Leistungsumfangs, d.h. eine Definition der benötigten Module sowie die Spezifizierung der erforderlichen Benutzerschnittstellen erfolgen […]. 1 Bei Entwürfen über die Funktionen stehen Funktionen bzw. Prädikate stärker im Vordergrund.

Datenbankdesign− In dem datenorientierten Programmierparadigma stehen die Objekte bzw. Daten im Mittelpunkt des Entwurfs. 3

Prozessdesign − Dieser Entwurf beinhaltet als Strukturelemente im wesentlichen die Aktivität. Prozesse können z.B. als

Programmablaufplan oder als eEPK entworfen werden. ARIS, Visio und Adonis sind bekannte Tools für den Prozessentwurf.

Merkmale partizipativen Designs

Entwurfs-tätigkeiten unter Beteiligung von

Personen, d.h. in Kommunikation

mit anderen

repräsentiert eine Phase im

ist keine Planung,

25 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

Partizipatives Design

eine Phase im Vorgehens-

modell

erfolgt vor und nach der

Analyse

ist eine Tätigkeit im Business

Process (Re-) Engineering

Planung, sondern eine

„kreative“ Aktivität

No. 10

Problemskizzierung (1/2)

Bei der Erhebung, Analyse und beim Design von IT-Service-Management-(ITSM-)Prozessen fehlt die Berücksichtigung der Kommunikationsprozesse unter den Beteiligten.

In der betrieblichen Praxis werden die Kommunikationsprozesse im Kontext des IT-Service-Management oft nicht oder nur unvollständig erhoben.

Meist wird nur erhoben, was an welchem Objekt getan wird, aber nicht wer etwas tut.


Insbesondere wird nicht oder nur unvollständig erhoben, wer innerhalb kollaborativer Aktivitäten kommuniziert.

Ausserdem ist der Entwurf von IT-Service-Management-Prozessen meist zu grob für eine maschinelle Ausführung.

Eine Erhebung wäre jedoch besonders in den kommunikationsintensiven Planungs-, Steuerungs- und Kontrollprozessen des ITSM sinnvoll.

Man trägt dem Umstand zu wenig Rechnung, dass das Design eines ITSM-Prozesses in einem Kommunikationsprozess unter Partizipation entsteht.

Folgen

Die IT-Service-Management-Prozesse können nur schwer „greifbar“ gemacht werden.

Da die ITSM-Prozesse nicht oder nur unvollständig erhoben werden, können sie auch nicht oder nur unvollständig analysiert werden.

Da die Kommunikation in dem zu erhebenden Prozess selbst nicht erhoben wird und/oder die Beteiligten nicht am Design partizipieren, können Verbesserungs-potenziale nicht realisiert werden.


nicht oder nur unvollständig analysiert werden.

Da der ITSM-Prozess nur bis zu einem bestimmten Granularitätsgrad erhoben wird, können die Verbesserungspotenziale, die aus einem Vergleich eines detaillierteren Ist-Prozesses mit einem Soll-Prozess auf demselben Detaillierungsniveau beruhen, nicht realisiert werden.

Da die Ist-ITSM-Prozesse unzureichend detailliert, nicht oder nur unvollständig erhoben und analysiert werden, können Verbesserungspotenziale nicht realisiert werden, die aus einem Vergleich mit einem Soll-Prozessentwurf resultieren.

Problemskizzierung (2/2)

Da die am Prozess Beteiligten nicht am Design eines Geschäftsprozesses partizipieren, wissen sie auch nicht, wie sie beteiligt sind.

Oft werden die entworfenen Prozesse nicht sofort verstanden.

Prozesse werden zu kompliziert beschrieben.

Prozesse werden nicht sofort getestet und ausgeführt.


Prozesse werden nicht sofort getestet und ausgeführt.

Prozesse werden dokumentiert, aber nicht sofort mit den Systemen verbunden.

Partizipatives Design am Beispiel von jCOM1

• Subjektorientierte Methodik, basiert auf Prozessalgebra zur Modellierung paralleler Prozesse mit Subjekten

• Orientiert an natürlicher Sprache, d.h. an der Standardsatzgrammatik „Subjekt, Prädikat, Objekt“

Erhebungs-, Analyse- und Modellierungsmethodik für Geschäftsprozesse

• Einfach: z.B. graphische Notation (Symbolik)

Eigenschaft

jCOM1 ist eine Geschäftsprozessmodellierungsmethode und ein Werkzeug.


• Einfach: z.B. graphische Notation (Symbolik)• Sofort: z.B. sofort ausführbare Geschäftsprozesse (Test, Validierung, Ausführung)• Integriert: z.B. Java

• Kommunikationssicht: Nachrichtenaustausch der Subjekte• Internes Verhalten: Zustände des Subjekts: Senden, Empfangen und Interne Funktion (Prädikat)• Automation: z.B. durch Wegfall der Dokumentation

Prozessbeschreibung/Tool

• Prozessalgebra zur Modellierung paraller Prozesse mit Subjekten (Quellen: Milner, R.: Calculus ofCommunicating Systems. Berlin u.a. 1980; Hoare, C.:Communicating Sequential Processes. New Jersey 1985

Theoretischer Hintergrund

Modellierungssprachen und Modellierungskonsequenzen


Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 52 - 62

Modellierung eines Prozesses

Modellierung des Prozesses1. Identifikation der Subjekte und Interaktionen (ausgetauschte Nachrichten inkl.

Geschäftsobjekte)− Subjektinteraktionsdiagramm (SID)

2. Definition des Subjektverhaltens als streng sequentielle Reihenfolge ihrer Tätigkeiten und Interaktionen mit Hilfe von Zuständen und Zustandsübergängen

− Subjektverhaltensdiagram (SVD) Während der Sende- und Empfangszustand jeweils lediglich die Prädikate Senden und Empfangen zur Subjektinteraktion vorsieht, kann ein Subjekt in einem Funktionszustand


Empfangen zur Subjektinteraktion vorsieht, kann ein Subjekt in einem Funktionszustand beliebige andere Prädikate (Aktionen) ausführen. Den Prädikaten werden Services als klare fachliche Bedeutung eines Schritts in einem Subjektverhalten zugeordnet (z.B. Berechnung, Benutzerinteraktion zur Eingaben von Werten in Bildschirmformular).Zustandsübergänge (Transition) geben jeweils Auskunft über das Ergebnis des vorherigen Zustands (z.B. „Bestellung ausgefüllt“ nach Funktionszustand „Bestellung ausfüllen“).

In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jPASS!.

Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56

Implikation aus der Vorgehensweise der Prozessmodellierung

� Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen die Subjekte als an einem Prozess beteiligte Akteure.

�Die Sicht eines Aktionsträgers in einem Prozess kann unter seiner Mitwirkung einfach entworfen werden.

�Der Aktionsträger versteht den Prozess, da er seine Sicht gewissermaßen „subjektiv“ niederlegen kann. „Er sieht sich in dem Prozess wieder.“


�Die Modellierung motiviert den Aktionsträger im Prozess zur Beteiligung.

�Die ITSM-Prozesse werden vollständig erhoben und können daher auch vollständig analysiert werden.

Partizipatives Design am Beispiel „Service Level Management“

Die am Prozess partizipierenden Subjekte stellen ihre prozessspezifischen Rollen und Interaktionsbeziehungen in einem Subjektinteraktionsdiagramm dar.


Subjektverhaltensdiagramm am Beispiel des Subjekts „Lager“

Funktionszustand

Transition


SendezustandEmpfangszustand

Validierung des Prozesses

Durch ein IT-gestütztes Rollenspiel kann ein subjektorientiertes Prozessmodell sofort interaktiv auf seine Korrektheit aus Sicht der partizipierenden Aktionsträger getestet werden.

Dies ist möglich, weil der vorgestellten grafischen Notation mit der oben angesprochenen, weiterentwickelten Prozessalgebra von Milner eine formal klare Semantik und damit maschinell interpretierbare Darstellung mit allen Satzteilen zugrunde liegt. Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56



Implikation: �Prozesse können sofort und durch die Fachabteilung getestet werden.�Durch die Validierung des Designs lassen sich durch die aktive Partizipation frühzeitig

und verlässlich Fehler und Unzulänglichkeiten in der Modellierung erkennen und beseitigen, mit dem Vorteil geringer Entwicklungskosten und verbesserter Qualität.

� In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jLIVE!.

Relative Kosten der Fehlerbehebung in Abhängigkeit von der Phase

$15.000

Rel

ativ

e K

oste

n, u

m D

efec

t zu

behe

ben

oder

Mis

sver

stän

dnis

(Lo

garit

hmis

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$200

$500

$1.200

$5.000

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Rel

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Quelle: in Anlehnung an William Perry: Effective Methods for Software Testing. John Wiley & Sons, Inc. New York u.a. 1995, S. 57,dort aus: B. Boehm: Software Engineering. In: IEEE Transactions on Computer, Dec. 1976

(Summary of IBM, GTE, adn TRW Survey)

Organisatorische Implementierung des Prozesses

Um den Prozess organisatorisch zu implementieren, müssen die Subjekte des Prozesses den Aufgabenträgern im Organigramm zugeordnet werden. Dies kann z.B. über ein bereits vorhandenes Unternehmensverzeichnis erfolgen, in denen User in Gruppen definiert sind (z.B. SAP, LDAP oder Active Directory). Durch Import der User und Gruppen können die User und Gruppen den Rollen/Subjekten zugeordnet werden.

In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jCAST!. User-Änderungen in LDAP können synchronisiert werden, so dass der Wartungsaufwand zur Benutzerverwaltung in jCOM1 sehr eingeschränkt ist.


Benutzerverwaltung in jCOM1 sehr eingeschränkt ist.

Implikation: �Die im Prozess durch die Aktionsträger definierten Subjekte und Rollen können den

bestehenden Usern und deren organisatorischen Gruppen zugeordnet werden. Hierdurch können sich die nicht am Prozessdesign Partizipierenden dennoch im Prozess orientieren.


Technische Implementierung des Prozesses

Abbildung des Subjektverhaltens Die Implementierung muss also eine Ablaufsteuerung erzeugen (z.B. mit Java) und Anwendungen bzw. Services einbinden, die die nötige fachliche Funktionalität liefern (z.B. mit Business Process Execution Language [BPEL]).Services lassen sich durch Verlinkung, als Portlet, durch Methodenaufruf oder als Webservice integrieren.Auf diesem Weg werden bei Bedarf auch die menschlichen Benutzer in den Workflow einbezogen, indem Services zur Darstellung von Benutzerschnittstellen angestoßen werden, etwa um die Eingabe von Daten in ein Geschäftsobjekt zu erledigen.


werden, etwa um die Eingabe von Daten in ein Geschäftsobjekt zu erledigen.

Abbildung der Subjektinteraktionen Subjekte interagieren und synchronisieren sich durch Nachrichtenaustausch. Jedes Subjekt besitzt dazu einen Inputpool, in dem Sendersubjekte Nachrichten ablegen können. Ein Inputpool ist ein parametrisierbarer Servicebaustein (Webservice) mit Einfüge- und Entnahmeoperationen zur Nutzung durch die Subjekte.

Implikation: �Ähnlich wie bei einer Vorgangssteuerung, welche auch über einen Eingangs-Postkorb

verfügt, kann die Zusammenarbeit unter den Beteiligten synchronisiert werden.


Sofort ausführbare Geschäftsprozesse

No. 2420 December 2011

Quelle: Logica 2009

Beispiel „Erstellung Datenverlagerungsplan“

An Erstellung Datenverlage-

rungsplan

G e s a m t p r o z e s s „R e o r g a n i s a t i o n“

Im Rahmen des Gesamtprozesses „Reorganisation“ wurde im Bereich des Access Managements die Aktivität „An Erstellung Datenverlagerungsplan mitwirken“ unter Beteiligung der Aktionsträger entworfen:

rungsplanmitwirken

ReorgSPOC

Fach-abteilungs-

SPOC

Trigger-Email Fach-abteilungs-

KnowHow

Träger

Trigger-Email mit AnleitungDatenverlagerungsplanung

Liste G:-LaufwerkeListe G:-

Laufwerke

Beratung zu Laufwerksstrukturen

Liste O:/H:-LaufwerkeListe O:/H:-Laufwerke

Liefert Info zu Laufwerken


Eine Dokumentation ist obsolet und findet im Model Manager von jPASS! selbst statt.

Umgebung jPASS! - Prozesssicht


Betonung auf Objektflussähnlich wie bei eEPK in ARIS

oder Adonis!

Umgebung Model Manager von jPASS! - Subjektinteraktionsdiagramm


Betonung auf Subjektsicht!!!

Validierung in jLIVE! nach Start des Tomcat-Servers


Nach Prozessstart durch Eingabe einer beliebigen Session-ID


Aufruf des Subjekts „SPOC Reorganisation“


Nach Bestätigung der Nachricht an SPOC Fachabteilung


Mit Bestätigung jeder Transitionen wird ein neuer Zustand …

1 2 3


4 5 6

… hergestellt.

7 8


Dabei können auch Zustände bei 2 Subjekten simultan übergehen.

99


Die Zustände der Subjekt werden im Cockpit angezeigt.

10


Auch Auswahlabfragen können eingebaut werden.

11


Schließlich wird die Laufwerksinfo erstellt und versendet.

1213


Weitere Literatur

(1) Werner Schmidt, Albert Fleischmann, Oliver Gilbert: SubjektorientiertiesGeschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 52-62

(2) Albert Fleischmann: Subjekt, Prädikat, Objekt in der Grammatik derSoftware

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Service Desk

• Störungen• Service Requests• Anfragen, Beschwerden, Wünsche, Reklamationen, Anmerkungen und

Anforderungen der Anwender• Requests for Change

Input


• Requests for Change • Standard Changes• Echte Changes

• Aktualisierung und Dokumentation der Incidents• Information des Anwenders und des Kunden• Workarounds, Lösungen • Standard-Changes• Managementinformationen (Berichte)

Output

Quelle: ITIL 2009

Incident Management

• Detaillierte Incident-Beschreibung• Einzelheiten zur Konfiguration aus der CMDB• Information über ähnliche Incidents/Problem/Known Errors aus

CMDB bzw. Known Error DB• Einzelheiten zur Behebung

Input


• Einzelheiten zur Behebung• Lösungsbeschreibung aus existierenden RfCs

• RfC zur Störungsbehebung• Aktualisierter Störungs-Record (inkl. Behebung u./o. Workarounds)• Behobene Störungen / abgeschlossene Störungsvorgänge• Mitteilung an Anwender• Managementinformationen (Berichte)

Output

Quelle: ITIL 2009

Problem Management

• Störungsdetails aus dem Incident Management• Configuration-Details aus der CMDB• Alle definierten Umgehungslösungen

Input


• Lösungen • Bekannte Fehler• RfC• Aktualisierter bzw. abgeschlossener Problem-Record• Information für das Management

Output

Quelle: ITIL 2009

Configuration Management

• Geschäftliche Anforderungen / Anforderungen der anderen Service Management Prozesse

• Daten zu neu autorisierten Configuration Items (CIs) • Änderungen an CIs / Daten außer Betrieb genommenen CIs• Technische und logische Beziehungen zwischen den CIs

Input


• Technische und logische Beziehungen zwischen den CIs

• CMDB mit Datenmodell und definierter CI-Struktur (Detaillierungsgrad)• Configuration Management Plan• Definierte Sichten auf Daten• Statusinformation der CIs• Managementinformationen• Informationen zu fehlerhaften CIs

Output

Quelle: ITIL 2009

Relative Kosten der Fehlerbehebung in Abhängigkeit von der Phase


Quelle: William Perry: Effective Methods for Software Testing. John Wiley & Sons, Inc. New York u.a., S. 57

Das Service V-Modell

• Das Service V-Modell Das V-Modell als das grundlegende Basiskonzept (Key Principle) im Bereich der Service Transition-Phase.Die linke Seite zeigt die Spezifikation auf Basis der Service Requirements auf. Sie wird weiterführend auf Basis des Service Design detailliert aufgearbeitet.

7

45Seminar 2401, 1.1.088

aufgearbeitet.Die rechte Seite fokussiert die Validierungsmaßnahmen, die notwendig sind, um eine grundlegende Abnahme und damit eine Überführung in den Betrieb zu erlangen.

Was stellt das "Service V Modell" dar?

Verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern

Quelle: ITIL 2009

Seminar tu do-20090625_3 [kompatibilitätsmodus]

Business

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