Service Design - Gestaltung der Digitalen Transformation
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KIT – Die Forschungsuniversität in der Helmholtz-Gemeinschaft
Prof. Dr. Alexander Mädche - Institut für Informationswirtschaft und Marketing – Forschungsgruppe Information Systems & Service Design
www.kit.edu
Service Design:Gestaltung der Digitalen TransformationSoftware Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim
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Alexander Mädche2 Juni 2016
Die Geschwindigkeit des Wandels…
analogdigital
vernetzt(Internet)
sozial
mobil
nahtlos
Caudron / Peteghem 2015
Fahrschul-software
(on-premise)
Logistik-/Mobilitäts-
Service
Fahrschul-Software-as-a-
Service
Fahrschul- Community-as
-a-Service
Die Digitale Transformation bietet auch große Potenziale für mittelständische Softwarehersteller:
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Alexander Mädche3 Juni 2016
Was ist Service Design?
Wichtige Eigenschaften:Viel mehr als nur visuelle Aspekte, es beinhaltet auch Business und Technologie.Betrachtet wird sowohl der Designprozess als auch Designprinzipien und deren Wirkung. Das gesamte Dienstleistungssystem mit Front- und Back-Office steht im Fokus.
Service Design ist ein interdisziplinäres Forschungs-feld, welches einen menschzentrierten Ansatz verfolgt, um Dienste entsprechend den Bedürfnissen von Kunden/Konsumenten unter Berücksichtigung des gesamten Dienstleistungssystems erfolgreich bereitzustellen.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
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Alexander Mädche4 Juni 2016
Software-Industrie: Von Individualsoftware zu Digitalen Services
Individual-software
Produkt-software
Digitale Services
WasserfallLastenheft / Pflichtenheft,
…
Produktmanagement,Agile Software-
entwicklung,…
Lean DevelopmentDevOps,
User Experience, Platform-based Ecosystems,
…
ZufriedenheitEffizienz
…
Konsument („Designprinzipien und Wirkung“)
Anbieter („Designprozess“)
EngagementMulti/Omni-Kanal
ExperienceNutzungsintensität
…
UsabilityInteraktive Systeme
…
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
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Alexander Mädche5 Juni 2016
+
Forschungsfeld: Nutzerzentrierte Digitale Transformation
Geschäfts-modell
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitale Services
Design-Time
Run-Time
Digitale Services und (Geschäfts-)Prozesse müssen kontinuierlich in der Laufzeit (Run-Time) gemessen und Rückkopplung auf deren Entwicklung (Design-Time) bzw. des gesamten Geschäftsmodells umgesetzt werden.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
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Alexander Mädche6 Juni 2016
Analytische Dienstleistungs-systeme
Verhaltensänderungs-systeme
Assistenzsysteme
Forschungsfeld: Intelligente und Interaktive Dienstleistungssysteme
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
- Echtzeit-Dashboards- Self-Service Analytics- …
- Gamification- Nudging- …
- Prozess-Guidance- Virtuelle Assistanten- …
Die (digitale) Interaktion zwischen Konsument und Anbieter muss gestaltet werden
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Alexander Mädche7 Juni 2016
Nutzerzentrierte Digitale Transformation
Ausgewählte Beispiele
Semi-AutomatischeAufgabenanalyse
Team-Diagnose(Agilität, Emotion, …)
Interaktive und Intelligente Dienstleistungssysteme
Virtuelle Assistenten
GamificationFilialeOnline
25%56%
43%45%
31%48%
29%53%
49%36%
Mobile
8%
6%
9%
6%
5%
Telefon
6%
3%
5%
6%
6%
6%
Post
5%
3%
6%
6%
4%
5%
Ø
43% 5%41%Multi-Kanal-VerhaltenGeschäftsprozess-Digitalisierung Real-Time Dashboards
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Alexander Mädche8 Juni 2016
Ausblick: Gestaltung der Digitalen Transformation
Digitale Transformation beschreibt die vollständige oder teilweise Überführung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines (Geschäfts-)prozesses in eine digitale Repräsentation…
• …in allen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen…
• … führt zu fundamentalen Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft…
• … sowie unserer Art zu leben, zu handeln und Entscheidungen zu treffen.
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Alexander Mädche9 Juni 2016
Die Forschungsallianz Digitalisierung(http://www.fordigital.org)
Gesellschaftliche Perspektive
Individuelle Perspektive
Digitalisierung in UnternehmenGesundheit & Wohlbefinden
Beteiligungs-möglichkeiten
Nutzen
User Experience
Digitale Infrastruktur
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen
Handlungs- und Gestaltungsoptionen
Wettbewerb und Regulierung
Volkswirtschaftliche und Soziale Auswirkungen
Rechtliche Fragestellungen
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Alexander Mädche10 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
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Alexander Mädche11 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
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Alexander Mädche12 Juni 2016
Vielen Dank!
Prof. Dr. Alexander Mädche
Karlsruher Institut für Technologie (KIT)Research Group Information Systems and Service Design | Institut für Informationswirtschaft und Marketing (IISM) | Karlsruhe Service Research Institut (KSRI)Fritz-Erler-Str. 2376131 Karlsruhe
[email protected] http://issd.iism.kit.edu | http://www.ksri.kit.edu
Karlsruhe Service Research Institute
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Alexander Mädche13 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Newspaper Michela TannoiaArthur ShlainAlex Auda SamoraAaron K. KimEdward BoatmanSamy MenaiGastWill AdamsHysen DroguDylan Thompson
Arthur ShlainScott LewisJoão ProençaPham Thi Dieu LinhDemographNimal Rajbryan mccReinhard LinkCreative StallDesignify.me
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Alexander Mädche14 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Brennan NovakCreative StallGeorge ZalepaYair CohenLeonardo SchneiderAndreasPham Thi Dieu LinhS. SalinasRyan ChoiJaime Carrion
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Alexander Mädche15 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Amelia WattenbergerAlex Auda SamoraNicholas DeForest