1. DIGITALE KONZEPTE MIT MEHR WERT. Service Design Thinking bwcon, 18. Mrz 2014 @katrinmathis

2. Service Design Thinking, Mrz 2014 Firmen, die behaupten, ein berdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005 3. Service Design Thinking, Mrz 2014 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein berdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005 4. Service Design Thinking, Mrz 2014 Beraterin und Konzepterin fr digitale Medien in Freiburg 9 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen Aktuell berufsbegleitendes MBA-Studium in Service Innovation and Design in Finnland Katrin Mathis 5. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: CC BY-SA von Aero Icarus 6. Service Design Thinking, Mrz 2014 7. Service Design Thinking, Mrz 2014 8. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: CC BY-SA von fbausch.de 9. Service Design Thinking, Mrz 2014 10. Service Design Thinking, Mrz 2014 Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepckband Bus L J K J K KJ 11. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: CC BY-SA von David Martyn Hunt 12. Service Design Thinking, Mrz 2014 13. Service Design Thinking, Mrz 2014 Eingangs- logistik Produk- tion Ausgangs -logistik Marketing & Vertrieb Kunden- service Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider Gter-dominante Logik Service-dominante Logik Value-in-exchange Value-in-use 14. Service Design Thinking, Mrz 2014 Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich ber die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich ber die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern. 15. Service Design Thinking, Mrz 2014 Human-Centered Design Mensch Technologie Business 16. Service Design Thinking, Mrz 2014 17. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: Pixelot - Fotolia.com 18. Service Design Thinking, Mrz 2014 Service Design Prozess Discover DeliverDefine Develop 19. Service Design Thinking, Mrz 2014 Lean Startup 20. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: CC von studio7lu 21. Service Design Thinking, Mrz 2014 Persona 22. Service Design Thinking, Mrz 2014 Customer Journey Map 23. Service Design Thinking, Mrz 2014 Customer Journey Map Werbung Buchung Pre-Service Service Post-Serv. Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus J J J Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepckband Bus Facebook Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce K KKK L J K 24. Service Design Thinking, Mrz 2014 Stakeholder Map 25. Service Design Thinking, Mrz 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn Fraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL 26. Service Design Thinking, Mrz 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn FraportFraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL Security Geschfte Angestellte Aktionre Reinigung HR 27. Service Design Thinking, Mrz 2014 Desktop Walkthrough 28. Service Design Thinking, Mrz 2014 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis 29. Service Design Thinking, Mrz 2014 T-Shaped Skills T Breitenwissen Tiefenwissen 30. Service Design Thinking, Mrz 2014 Service Design Prozess Bedarf und Erwartungen kennen Services nach kundenorientierten Standards konzipieren Ausfhrung der Dienstleistungen ExterneKommunikation 31. Service Design Thinking, Mrz 2014 Werbung Buchung Pre-Service Service Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepckband Bus Erwartungen Erfahrung Zufriedenheit Post-Serv. Facebook 32. Service Design Thinking, Mrz 2014 Werbung Buchung Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepckband Bus Pre-Service Service Post-Serv. Pre-Service Facebook 95% haben schon einmal wegen schlechter Erfahrungen Manahmen ergriffen. Nur 24% kontaktieren das Unternehmen. Quelle: Zendesk, 2011 33. Service Design Thinking, Mrz 2014 Service Recovery J K J L J 34. Service Design Thinking, Mrz 2014 Wer bietet Service Design an? Bild: roostler - Fotolia.com 35. Service Design Thinking, Mrz 2014 Wer investiert in Service Design? 36. Service Design Thinking, Mrz 2014 GE Healthcare Adventure Series Foto: GEHealthcare Pressebild 37. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: corepics - Fotolia.com 38. Service Design Thinking, Mrz 2014Foto: Yello Strom Pressebild 39. Service Design Thinking, Mrz 2014 40. Service Design Thinking, Mrz 2014 41. Service Design Thinking, Mrz 2014 Desktop Widget LaBoks 42. Service Design Thinking, Mrz 2014 Ausgangssituation Positiv Neutral Negativ Kunde Wettbewerber 1 Wettbewerber 2 43. Service Design Thinking, Mrz 2014 44. Service Design Thinking, Mrz 2014 Global Service Jam Unterschiedliche Menschen + gemeinsames Thema + unmgliche Deadlines 45. Service Design Thinking, Mrz 2014 Was bringt Service Design Alleinstellungsmerkmal Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter Bessere Geschftsergebnisse Quelle: Zendesk, 2011 Mundpropaganda Loyalitt Kostenersparnis Mehr Umsatz 46. Service Design Thinking, Mrz 2014 $20fr Werbung $1 fr Service-Verbesserungen Quelle: Adaptive Path, 2012 47. Service Design Thinking, Mrz 2014Bild: skatzenberger - Fotolia.com 48. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de