VORTEILE Erhöht den Serviceumsatz und

dämpft die Kosten Erhöht den Servicebeitrag zum

Unternehmensergebnis Verbessert die operative Leistung

sowie die Effizienz des Services Erhöht den Prozentsatz an

Bestandskunden mit Vertragsbindung Erhöht die Kundenzufriedenheit

und -bindung Steigert die Marktdifferenzierung

gegenüber dem Wettbewerb Erhöht die Mitarbeiterproduktivität

und optimiert den Zeitaufwand

In der heutigen herausfordernden Wirtschafts- und Wettbewerbslage ist es einfach, den Service als Kostenstelle statt strategischem Profit-Center zu betrachten und die Werkzeuge und Infrastruktur, die wichtig sind, zu reduzieren, um das Wachstum im Servicebereich zu unterstützen.

VON DER KOSTENSTELLE ZUM STRATEGISCHEN PROFIT CENTER

Service Management

Um mithilfe des Außendienstes den Kundenanforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen sicher- stellen, dass der richtige Techniker am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit den richtigen Ersatzteilen beim Kunden erscheint.

Erfolgreiche Unternehmen bewerk- stelligen mehr als nur die reine Planung des richtigen Technikers für einen Einsatz. Sie möchten im Gegensatz zu vorherigen Break-/Fix-Strukturen ihren Außendienst präventiv und prädiktiv ausrichten. Dieser proaktive Service verhindert nicht nur das Zusammen-brechen weiterer Vermögenswerte,

sondern übermittelt dem Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass der Service ihm erweiterte Vorteile bietet.Eine Kundenbeziehung ist nach der Reaktion auf eine Kundenanfrage nicht beendet. Eine Problemlösung ist für die Erfüllung von SLAs sowie die Pflege und Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung wichtig.

Service Management bietet Ihnen die wichtigsten Funktionen, um Ihren Service zu verwalten und hilft Ihnen dabei, Ihre gewünschte Kundenzufriedenheit zu erreichen und zu steigern.

SERVICE MANAGEMENT

Weltweit verlassen sich ungefähr 200 Kunden auf das Service Management, um ihren täglichen Außendienst und die Geschäftsprozesse im Service zu verwalten. Service Management unterstützt Ihr Unternehmen bei: Reklamationen und Garantiefällen, Reparaturen und regelmäßigen Wartungen. Gleichzeitig haben Sie direkten Zugriff auf alle Daten, die Sie im Bezug auf Serviceobjekte (Anlagen, Maschinen, etc.), Ressourcen, Verträge sowie Logistik benötigen, um die Erfüllung der Serviceanforderungen zu garantieren.

Service Management ist vollständig in Microsoft Dynamics 365 for Operations / Dynamics AX Projekt Modul integriert. Das Modul ermöglicht die Handhabung von Serviceanfragen und die Einleitung der Service-aktivitäten sowohl in finanzieller als auch logistischer Hinsicht.

INSTALLED BASE

Im Service dreht sich alles um Ihre Kunden. Um Ihre Kundenbindung zu erhöhen und die Kunden-zufriedenheit zu steigern müssen Sie Ihre Kunden kennen und die Interessen Ihrer Bestandskunden verfolgen.

SERVICEOBJEKTEKundenservice steht immer in Verbindung mit den bei den Kunden verwendeten Produkten, auch bekannt als Serviceobjekte. Die Serviceobjekte können aus einfachen Objekten und komplexen Multi-Level-Objekten, die aus mehreren Komponenten bestehen, variieren.

Das Service Management bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten die Objekte in Bezug auf Ihren Service zu registrieren, einschließlich eines grafischen Objekt Builders für komplexere Objektstrukturen.

Mit dem Serviceobjektmaster können Sie alle relevanten Serviceobjektdaten, wie Anwender- und Nutzerinformationen, Kunden und Lieferanten, Garantiedetails, finanzielle Aspekte, Standardeinstellungen, etc. verfolgen.

Zusätzlich zu den vordefinierten Bereichen ist es auch möglich, flexible Eigenschaftenlisten zu aktivieren, um weitere objektrelevante Daten zu speichern.

Der Serviceobjektmaster ist die zentrale Informations-quelle hinsichtlich historischer operativer und finanzieller Informationen.

SERVICEVERTRÄGEIn der heutigen serviceorientierten Welt müssen die Anforderungen bezüglich Service-Level sowie Laufzeit und Konditionen zunehmend flexibler und kunden- fokusierter gestaltet werden.

Das Service Management bietet Ihnen die notwendigen Tools, um die steigenden Anforderungen an Serviceverträge zu erfüllen. Sie benötigen Vertragsvorlagen zum Vereinfachen und Standardisieren Ihrer Serviceverträge oder völlig flexible Verträge, die Sie neu aufsetzen können? Mit Service Management ist das alles möglich.

Mit der Funktion der Serviceverträge definieren Sie Laufzeit und Konditionen einschließlich Service-Level-Definitionen, Service-Level-Vereinbarungen, periodische Rechnungsstellung und präventive Wartung.

Ab dem Moment, in dem Sie das Vertragsangebot erstellen, bis zur Bewertung während oder nach der Vertragserfüllung können Sie Ansichten verwenden, wie zum Beispiel die Cockpit-Ansicht des Servicevertrags, um die verschiedenen Phasen des Produktlebenszyklus und Ihres Vertrags zu analysieren.

“We are streamlining efficiency and utilization using the Dynamics Service Solution!”Phil Wood, Rotork

DER TÄGLICHE SERVICEPROZESS

Im täglichen Serviceprozess geht es um die Aufnahme von Kundenanfragen und der richtigen Technikerplanung, Verbesserung des Zeitaufwands und Optimierung der Kundenzufriedenheit.

Das Service Management unterstützt die Prozesse im Außendienst sowie die erforderlichen Reparatur-prozesse.

CALL CENTER MANAGEMENT

Der Prozess startet mit der Registrierung der Kunden-anfrage, indem Sie die Serviceanfragefunktion nutzen. Durch den Serviceeinsatz können Sie nicht nur die Serviceanforderung des Kunden erfassen, sondern auch direkt eine Rückmeldung an den Kunden über dessen Garantie und geltenden Vertraginformationen erteilen. Auch über die Information bezüglich vorheri-ger Serviceanfragen können Sie die Kundenbeziehung stärken.

Auf der Grundlage der allgemeinen Geschäfts-bedingungen sowie der bestimmten Schwere der entsprechenden Service-Level-Vereinbarung wird die fristgerechte Reaktionszeit sichergestellt.

Sie können Serviceanfragen und ggf. Mehrarbeit seitens des Serviceteams erkennen. Jede Änderung wird in der Historie der Serviceanfrage festgehalten. Dies ermöglicht eine umfangreiche und detailierte Erfüllungsanalyse der Serviceanfrage.

DISPOSITONS- UND RESOURCEN-PLANUNG

Die Serviceanfrage ist der erste Schritt im täglichen Prozess. Sobald die Serviceanfrage erstellt ist, folgt die Anlage einer Serviceaufgabe.

Für den Prozess können Sie “Event Codes” verwenden, um vordefinierte Arbeitspakete inkl. Standardzeiten, Ersatzteile, Checklisten und Umsatz zu erkennen.

Während der Erstellung einer Serviceaufgabe werden die geltenden Bedingungen automatisch angewendet. Es stellt sicher, dass Arbeit, die vertraglich abgedeckt ist, als nicht abrechnungsfähig markiert wird.

Das Zuweisen von Serviceaufgaben an die richtigen Techniker kann über die grafische Plantafel erfolgen. Hier bekommen Sie einen direkten Überblick über Ihre Ressourcenverfügbarkeit und offene Aufgaben inklusive ihres Umfangs. Zudem erhalten Sie einen Überblick zu der Verfügbarkeit erforderlicher Ersatzteile.

Mit einer einfachen Drag-&-Drop-Aktion können die Aufgaben den verfügbaren Ressourcen zugeteilt werden. Über das Service Management können Sie feststellen, ob Ihre Ressource die entsprechenden Fähigkeiten, Anforderungen und / oder Zertifikate für die erforder-lichen Aufgaben besitzen.

Sobald die Arbeit abgeschlossen ist, werden die Kosten / Umsätze dem Serviceobjekt zugeteilt und dem Kunden vertragsgerecht in Rechnung gestellt.

Herrenberger Straße 56 D-71034 Böblingen

T: +49 (0)7031 4903 0 F: +49 (0)7031 4903 199

SERVICE MANAGEMENT: EIN KURZER ÜBERBLICK

-Objekte / Sub-Objekte

Serviceverträge

Serviceanfrage / Arbeitsauftrag / Planung

Overview / Analysis

Integration

Voraussetzungen

Grafischer Objekt Builder Automatische Erstellung von Objekten / Verträgen vom Vertrieb Vollständige Historie im Bereich Finanzen / Logistik Wartung der hierarchischen Objektstrukturen Geplante Wartung basierend auf Zeit- oder Verbrauchervolumen Verbesserung des Gewährleistungsmanagements

Vertragsangebote / -bestätigungen Unabhängige Fakturierungszeiträume Flexible Projektintegration Wartungsplan pro Vertrag Rechnungsplan pro Vertrag Vorlage für Anfragenhandhabung mit SLA Definition der Abdeckungskomponenten Finanztechnische Integration ohne Mehraufwand Fakturierung im Voraus mit automatischer Umsatzerkennung

mit periodengerechter Zuweisung

Standardisierte und einfache Helpdesk-Oberfläche für die Anfragenregistrierung Flexible Anfrage der Stati einschließlich SLA Deadlines pro Status Verfolgung von Fortschritt und Status Klassifizierung von Beschwerden, Gutschriften Aufgabenerstellung auf Basis von vordefinierten Arbeitspaketen Vergleich vorhergesagte und realisierte Informationen Graphische Planung per Drag und Drop Graphische Planung basierend auf Fähigkeiten, Anforderungen und Zertifikaten Unterstützung für Außendienst und innerbetriebliche Instandsetzung

Standard und benutzerdefinierte Abfragen Standard und benutzerdefinierte Berichte Übersicht Finanz-Cockpit

Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Project Management and Accounting Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Human Resources Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Accounts Payable Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Accounts Receivable Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Sales and Marketing Dynamics 365 for Operations / Dynmaics AX Procurement and Sourcing

Microsoft Dynamics 365 for Operations / Dynamics AX

info-de@hso.comwww.hso.com