Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen

Einflussfaktoren des Projektes

• Risiken beim „integralen Wiederanlauf“: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT-Infrastruktur sind gefordert

• Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS

• Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk

Zielsetzungen des Referenzprojektes

• Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT-Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien

• Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können

• Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens

• Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind

• Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten

• Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD-Funktionalitäten am Servicedesk.

Agenda

Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen

Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles

Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services

Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden

Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen

Wer

Was

Welche Schritte

Womit

Warum

wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert

Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern

Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates

Lösungsszenario

Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung

So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung

Task Input Output Lieferant EmpfängerMeldung wird identifiziert

System-Ereignis Eventlog Monitoring-System Monitoring-Konsole oder SD-System

Meldung wird gefiltert Filterkriterien Event-Markup

Monitoring-System Konsole oder SD-System

Meldung wird beurteilt Event-Kriterium Event-Log finalized

Monitoring-System SD-System

Meldung wird weitergeleitet

Event-Log vom Monitoring

Incident-Log SD-System SD-System

Incident wird eröffnet und behandelt

Incident-Log, Konfig-Daten, Workarounds und Known-Errors

Aktualisierter Incident-Log

SD-System SD-System

Problem wird eröffnet und behandelt

Problem-Log, Konfig-Daten, Workarounds und Known-Errors

Aktualisierter Problem-Log

SD-System SD-System

Change-Ticket wird eröffnet

Change-Request basierend auf Event-, Incident- oder Problem-Log

Change-Ticket

SD-System SD-System

Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase

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Agenda

Zielsetzungen Einstiegspunkte Templates – Tools - Prozessvorlagen Empfehlungen

Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen

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Die Prozesse

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Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage

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Event-Management und Incident-Prozesse

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Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte

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Das Musterpflichtenheft selbst

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Agenda

Zielsetzungen Einstiegspunkte Tools – Templates - Prozessvorlagen Empfehlungen

Für die System-Validierung und Einführung

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11.04.23 19

Questions & Answers

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Kontakt

Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch

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