Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)

CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

1

Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)

Gliederung

1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte

2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums

3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung

4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL)


2


Gliederung






3


1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen

Nutzer- und Nutzungsprofile

Subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität in Bezug auf--> Tätigkeitsmerkmale mentorieller Fachbetreuung--> allgemeine Beratungsservice des Fernstudien- zentrums


4



Standardisierte Befragung 1998und wiederholte Befragung 2002

SERVQUAL-Instrument nach Zeithaml:

5 allgemeine Dimensionen der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität mit 20 Items zu Dienstleistungsteilbereichen im SOLL / IST-Vergleich

(Einschätzungen zur Zufriedenheit als Resultat des kognitiven Vergleichs von a) erwarteter - SOLL - und b) erfüllter - IST - Leistung)


5



Dimension Beschreibung

Materielles(die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes)"tangibles"

Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstungsowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel

Zuverlässigkeit"reliability"

Fähigkeit, die versprochene Leistung verlässlich und präzise auszuführen

Reagibilität"responsiveness"

Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen

Leistungskompetenz"assurance"

Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten und deren Fähigkeit, Vertrauen zu wecken

Einfühlungsvermögen

“empathy”

Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche der Fernstudierenden zu kümmern.(individuelle Aufmerksamkeit, aufrichtiges Interesse bekunden, Verständnis zeigen, persönliche Widmung)


6



Zu den Stichproben

Befragung 1998

n1998 = 292 (13,6%)

Befragung 2002

n2002 = 152 (27,6%)

444


7


Gliederung






8



Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4

ZH

GH

TZ

VZ

19984. Beschreiben Sie bitte in der folgenden Tabelle den zeitlichen Verlauf Ihres Studiums an der

FernUniversität. Geben Sie dazu Ihren Hörerstatus und die Studiengangswahl in der Abfolge IhresStudiums an. Wählen Sie für Änderungen in der Studiengangswahl oder im Hörerstatus jeweils eineneue Zeile. Als Magisterstudierende schreiben Sie bitte Ihre Fächerkombination in Haupt- undNebenfächern auf:

Zeitraumvom WS / SS bis WS / SS

Hörerstatus *VZ / TZ / GH / ZH

StudiengangFach / Fächerkombination


9



Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4)

2002

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4

ZH

GH

TZ

VZ


10



Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsstandard (F 5)

dokumentierbare Studienerfolge (1998)

neinja

Pro

zent

100

80

60

40

20

0

FACH_

WIWI

ET_INF_MATH

ESGW

15

73

97

90

dokumentierbare Studienerfolge (2002)

neinja

Pro

zent

100

80

60

40

20

0

FACH_

WiWi

E+I+M

KSW

33

60

20

80

6

89


11



Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsnachweise (F 5a)

43%

7%2% 4%

23%16%

5%

61%

8%2% 2%

18%

4% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Klausu

ren

Hausarb

eiten

Refera

te

Prakti

ka

Semina

rsch

eine

Mün

dl. Prü

fung

en

ande

re

1998

2002


12



Nutzer- und Nutzungsprofile - Studienabschlüsse (F 5b)

2002 [n=86; (57%)]

1998 [n=237; (81%)]

11%

58%

2%

24%

5%12%

71%

1%

13%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Zwische

nprü

fung

Vordiplom

Mag

ister-P

rüfu

ng

Diplom

ande

re


13



Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8)

Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte)

1998Allgem. Stud.-Beratu

fachübergr. INFO-Ver

Mentoren(an Abenden)

Mentoren (SAMS)

Mentoren (WOST AUR)

Mentoren (BU)

Mittelwert

543210

1

1

2

4


14



Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8)

Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte)

2002Allgem. Stud.-Beratu

fachübergr. INFO-Ver

Mentoren(an Abenden)

Mentoren (SAMS)

Mentoren (WOST AUR)

Mentoren (BU)

Mittelwert

6543210

1

4

5

1


15



Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9)

...ausreichend über die Veranstaltungendes Fernstudienzentrums informiert...

1998ja

eher ja

eher nein

nein

Prozent

706050403020100

11

22

61


16



Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9)

...ausreichend über die Veranstaltungendes Fernstudienzentrums informiert...

2002ja

eher ja

eher nein

nein

Prozent

706050403020100

9

24

66


17



Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12)

... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen...

1998Allgem.Stud-Beratung

fachübergr.INFO

abends i.d. Woche

SAMS

WOST_AUR

BU

Mittelwert

4,03,53,02,52,01,51,0

1,9

1,7

1,7

1,9

2,8

2,8

sehr viel viel wenig überhaupt nicht

1 2 3 4


18



Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12)

... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen...

2002

sehr viel viel wenig überhaupt nicht

1 2 3 4

Allgem.Stud-Beratung

fachübergr.INFO

abends i.d. Woche

SAMS

WOST_AUR

BU

Mittelwert

4,03,53,02,52,01,51,0

1,5

1,6

2,7

2,5


19



Nutzer- und Nutzungsprofile - Zusammenfassung

sehr hohes Niveau der Leistungsorientierung (80% VZ, TZ)

hoher Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden(3/4 aller Befragten weisen „dokumentierbare“ Studienerfolge nach)

Nutzungsintensität konzentriert sich mehr auf insbes. Kompaktveranstaltungen bei der mentoriellen Fachbetreuung,

Dies korrespondiert mit der relativ hohen Nutzwert-einschätzung in Bezug auf den eigenen Studienerfolg

in allen o.a. Bereichen geringe Niveausteigerungen von 1998 bis 2002


20


Gliederung






21


Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuungdurch das Fernstudienzentrum inOldenburg?

1998

sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden

1 2 3 4


mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15)

ziemlich unzufrieden

ziemlich zufrieden

sehr zufrieden

Pro

zen

t

60

50

40

30

20

10

0

47

42

(1,55; 0,528)


22


Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuungdurch das Fernstudienzentrum inOldenburg?

2002

sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden

1 2 3 4


mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15)

ziemlich unzufrieden

ziemlich zufrieden

sehr zufrieden

Pro

zen

t

60

50

40

30

20

10

0

42

50

(1,48; 0,592)


23



mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)1. gut erklären können.

2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen

3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.

4. zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden"herstellen.

5. die Texte noch einmal mit anderen Worten zusammengefasst vorgetragen.

6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B.Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).

7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontexteinbetten.

8. Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.

9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen Inhaltenunterscheiden.

10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufig erst eigeneMissverständnisse erkennbar sind.

(F 13)wesentliche,MerkmalementoriellerArbeit (Punkteverteilung:0 Punkte für:völlig unwichtig

max. Punktwert: 20)


24



mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)

1998 Mittelwert 2002 Mittelwert

Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,8 1. gut erklärenkönnen

3,9

Rang 2 2. möglichst viele Übungs-oder Anwendungsbeispielebesprechen

3,07 9. Schwerpunktesetzen undzwischen wichtigenund unwichtigenInhaltenunterscheiden

3,1

Rang 3 9. Schwerpunkte setzen undzwischen wichtigen undunwichtigen Inhaltenunterscheiden

3,03 2. möglichst vieleÜbungs- oderAnwendungsbeispiele besprechen

2,8


25



mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung)

Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mitanderen Wortenzusammengefasstvorgetragen

1,1 10. andereTeilnehmer Fragenstellen, da sohäufig erst eigeneMissverständnisseerkennbar sind

1,2

Rang 9 6. ich selbst auch einenaktiven Part in derVeranstaltung übernehme(z.B. Referat oderVorstellung der Lösung vonEinsendeaufgaben).

0,9 6. ich selbst aucheinen aktiven Partin derVeranstaltungübernehme (z.B.Referat oderVorstellung derLösung vonEinsendeaufgaben).

1,0

Rang 10 3. in der Gruppe die Texteaus verschiedenenPerspektiven diskutieren

0,8 3. in der Gruppedie Texte ausverschiedenenPerspektivendiskutieren

0,9


26



mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung)

rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal;4=häufig)

1998 Mittelwert 2002 Mittelwert

Obere Ränge Rang 1 1. gut erklären können 3,6 1. gut erklärenkönnen

3,8

Rang 2 9. Schwerpunkte setzen undzwischen wichtigen undunwichtigen Inhaltenunterscheiden

3,5 9. Schwerpunktesetzen undzwischen wichtigenund unwichtigenInhaltenunterscheiden

3,7

Rang 3 2. möglichst viele Übungs-oder Anwendungsbeispielebesprechen

3,4 2. möglichst vieleÜbungs- oderAnwendungsbeispiele besprechen

3,6


27



mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung)

rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal; 4=häufig)

Untere Ränge Rang 8 5. die Texte noch einmal mitanderen Wortenzusammengefasstvorgetragen

2,7 7. über denStudienbrief hinausden Lernstoff ineinen größerenKontext einbetten

2,8

Rang 9 6. ich selbst auch einenaktiven Part in derVeranstaltung übernehme(z.B. Referat oderVorstellung der Lösung vonEinsendeaufgaben).

2,3 6. ich selbst aucheinen aktiven Partin derVeranstaltungübernehme (z.B.Referat oderVorstellung derLösung vonEinsendeaufgaben).

2,6

Rang 10 3. in der Gruppe die Texteaus verschiedenenPerspektiven diskutieren

2,2 3. in der Gruppedie Texte ausverschiedenenPerspektivendiskutieren

2,3


28

Aggregation SOLL / IST - Bewertungen

01_gut erklären

09_wichtig_unw.

02_Übg.Anw.

08_Lösungsw.04_roter F.

03_Generierung_Diskurs

06_aktiver P art

07_kurübergr. Kontext

05_zus.fassen

10_eigene Fragen

-2

-1,5

-1

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

-2 -1 0 1 2

Wichtigkeit (Z-Werte)

Zu

frie

de

nh

eit

(Z

-We

rte

)

Hier ansetzen!Nicht so bedeutsam!

Zuviel des Guten? Weiter so!

1. gut erklären können.

9. Schwerpunkte setzen und zwischen wichtigen und unwichtigen I nhalten unterscheiden.

2. möglichst viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele besprechen

8. Lösungswege f ür Aufgaben vorstrukturieren.

4. zwischen den Kurseinheiten einen Zusammenhang, einen "roten Faden" herstellen.

3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektivendiskutieren.

6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).

7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten.


10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufi g erst eigene Missverständnisse erkennbar sind.


29

Wichtigkeit (Z-Werte)

2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0

Zuf

riede

nhei

t (Z

-Wer

te)

2,0

1,5

1,0

,5

0,0

-,5

-1,0

-1,5

-2,0

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur WiWi2002 - n=110)

Weiter so!

Hier ansetzen!

Zuviel des Guten?

Nicht so bedeutsam!

Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage

17.9) Lösungswege für Aufgaben

vorstrukturieren (Frage 17.8) viele Übungs- oder

Anwendungs-Beispiele (Frage17.2)

die Mentoren zwischen denKurseinheiten einenZusammenhang, einen "rotenFaden" herstellen. (Frage17.4)

3. in der Gruppe die Texte aus verschiedenen Perspektiven diskutieren.

6. ich selbst auch einen aktiven Part in der Veranstaltung übernehme (z.B. Referat oder Vorstellung der Lösung von Einsendeaufgaben).

7. über den Studienbrief hinaus den Lernstoff in einen größeren Kontext einbetten.


10. anderen Teilnehmern Fragen stellen, da so häufig erst eigene Missverständnisse erkennbar sind.


30

Wichtigkeit_KSW (Z-Werte)

2,01,51,0,50,0-,5-1,0-1,5-2,0

Zuf

riede

nhei

t_K

SW

(Z

-Wer

te)

2,0

1,5

1,0

,5

0,0

-,5

-1,0

-1,5

-2,0

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur KSW2002 - n=20)

Weiter so!

Hier ansetzen!

Zuviel des Guten?

Nicht so bedeutsam!

Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage

17.9) über den Studienbrief hinaus

den Lernstoff in einen großenKontext einbetten (Frage17.7)


8. Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren.


31


sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz)

hoher Zufriedenheits-Index bei folgenden Merkmalen:gut erklären (Frage 17.1)Schwerpunkte setzen (Frage 17.9)viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele (Frage 17.2)Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren (Frage 17.8)• Zwischen den Kurseinheiten einen "roten" Faden herstellen (Frage 17.4)


mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung

sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz)

Keine negativen Index-Werte bei der SOLL-IST-Kombination


32



mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung

Fachbereichsspezifische Unterschiede der SOLL-IST-Komb. Wirtschaf tswissenschaf ten

(WiWi)Kultur- u. Sozialwissenschaf ten

(KSW) Gut erklären (Frage 17.1) Gut erklären (Frage 17.1) Schwerpunkte setzen (Frage

17.9)

Schwerpunkte setzen (Frage17.9)

Lösungswege für Aufgabenvorstrukturieren (Frage 17.8)

über den Studienbrief hinausden Lernstoff in einen großenKontext einbetten (Frage 17.7)

viele Übungs- oderAnwendungs-Beispiele (Frage17.2)

die Mentoren zwischen denKurseinheiten einenZusammenhang, einen "rotenFaden" herstellen. (Frage17.4)


33


Gliederung






34


Alles in allem: Wie schätzen Sie dieServicequalität des StudienzentrumsOldenburg ein?

1998

sehr gut es geht schlecht gut so

1 2 3 4

(Med.=2)


Gesamteinschätzung (F 17)

schlechtes geht sogutsehr gut

Pro

zen

t

60

50

40

30

20

10

0

50

32


35


Alles in allem: Wie schätzen Sie dieServicequalität des StudienzentrumsOldenburg ein?

2002

sehr gut es geht schlecht gut so

1 2 3 4

(Med.=1,5)


Gesamteinschätzung (F 17)

es geht sogutsehr gut

Pro

zen

t

50

40

30

20

10

0

4343


36



Bewertungen der Dimensionen (F 16)Dimension I tem (Skala: 1=ja; 2=eher

ja; 3=eher nein; 4=nein)

MittelwerteTeilbereiche

Gesamt N

Materielles(die Annehmlichkeitdes tangiblenUmfeldes)"tangibles"

V16_d) Die Gestaltung der Räume istdem Dienstleistungsangebotangemessen.

1,76 (1,78) 201 (115)

V16_f Die MitarbeiterI nnen desFernstudienzentrums machen einensympathischen Eindruck

1,36 (1,33) 217 (130)

V16_l) Die technische Ausrüstungdes Fernstudienzentrums istveraltet.(-)*

2,11 (1,95) 139 (95)

V16_m) Die Unterrichts- undBeratungsräume desStudienzentrums sind ansprechendgestaltet.

2,04 (2,01) 186 (107)

1,79 (1,74) 743 (447)


37



Bewertungen der Dimensionen - Zusammenfassung (F 16)

Dimension Gesamt 1998 Gesamt 2002 NLeistungskompetenz "assurance" 1,39 1,39 672 (483)

Einfühlungsvermögen „empathy“ 1,53 1,45 587 (444)Zuverlässigkeit "reliability" 1,61 1,52 667 (389)Reagibilität (Entgegenkommen)"responsiveness" 1,70 1,62 630 (412)

Materielles "tangibles" 1,79 1,74 743 (447)


38


Resümee, Ausblick:Relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit)

Fernstudienpraxis (Beratung- und Betreuung) reagiertmit Angeboten, die sehr hohe Nutzwerteinschätzungenaufweisen

Nachfrage-Tendenz: eher Kompaktveranstaltungen, ohne gänzliche Vernachlässigung der kontinuierlichen Fachbetreuung

mögliche Ursache: Mentorielle Betreuung im Internet

hohe Service-Qualität dann, wenn Studienzentrums-Praxis• auf ein relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit)• mit einer höchst flexiblen, variationsreichen Angebotsstruktur reagiert.

ohne Ressourcen ist das nicht leistbar!


39

entfesselteFernstudienzentrums-Praxis

Ress- ourcen-Einsatz

(EUR)

Service-Qualität

entfesselt

entfesselt

eherrealistisch

Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002)

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