Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Entwicklung einer webbasierenden Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen zur Abwicklung von Supportfällen

Mark Bendix | 02. Juli 2007 | Prüf.-Nr. 20485 Mark Bendix | 02. Juli 2007 | Prüf.-Nr. 20485

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 2Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

ÜbersichtÜbersicht• Zielgruppe• Über netsecure

– Service & Wartung• Projektauftrag

– Ist-Analyse– Soll-Analyse– Anforderungen

• Programmkonzept– Programkonzeption– Warum PHP?– PHP Funktionsschema

• Durchführung

• Wirtschaftlichkeitsrechnung• Fazit• Ende

Zielgruppe Über netsecure Projekt Konzept

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 3Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

ZielgruppeZielgruppe

Supportmitarbeiter

Vertriebsmitarbeiter

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 4Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

Über netsecureÜber netsecure

• 1998 – Gründung der netsecure in München• 5 Standorte in Deutschland, Österreich, Schweiz• 30 + Mitarbeiter • 100% Eigenständig• 5000 + Kunden• Jährliches organisches Wachstum > 20%• Hauseigener Support

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 5Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

Service & WartungService & WartungService Level AgreementsService Level Agreements

BasicBasic• 5 Anfragen5 Anfragen• 1 zugeteilter Ansprechpartner 1 zugeteilter Ansprechpartner • Reaktionszeit von 4 ArbeitsstundenReaktionszeit von 4 Arbeitsstunden• Technischer NewsletterTechnischer Newsletter

ExtendedExtended• 2 Tage Consulting2 Tage Consulting• 10 Anfragen10 Anfragen• 1 zugeteilter Ansprechpartner 1 zugeteilter Ansprechpartner • Reaktionszeit von 4 ArbeitsstundenReaktionszeit von 4 Arbeitsstunden• Technischer NewsletterTechnischer Newsletter

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

ProjektauftragProjektauftragIst & Soll AnalyseIst & Soll Analyse

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 7Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

Ist-ZustandIst-Zustand

KundeKunde SupportSupport

UnterlagenUnterlagen

Vertriebs Vertriebs DatenbankDatenbank

KollegenKollegenVertrieb / ControllingVertrieb / Controlling

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 8Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

Soll-ZustandSoll-Zustand

KundeKunde

SupportSupport

VertriebVertrieb

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 9Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

AnforderungenAnforderungen

• Einfache & übersichtliche Oberfläche• Corporate Identity der Firma• Kundenverwaltung• Kommunikation wie in einem Forum• Frei wählbare Vertragsarten• Zertifikat Generierung (PDF)• Suchfunktion• Prioriesierungsmöglichkeit• SSL Verschlüsselung• Authentifizierung

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

ProgrammkonzeptProgrammkonzept

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 11Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

ProgrammkonzeptionProgrammkonzeption

• Programmiersprache: PHP• Datenbank: mySQL• Templates: HTML• Styledefinitionen: CSS• Hilfselemente: JavaScript

• Plattform: Suse Linux 10.2• Webserver: Apache 2

PHPPHP

JavaScriptJavaScript

HTMLHTML CSSCSS

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 12Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

Warum PHP?Warum PHP?

ServerseitigServerseitig

Interpreter-Interpreter-sprachesprache

Open SourceOpen Source

VielseitigVielseitig

Schnell &Schnell &ZuverlässigZuverlässig

Plattform-Plattform-unabhängigunabhängig

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 13Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

PHP FunktionsschemaPHP Funktionsschema

HTML PHPmySQL

DB

AnfrageProgramm-

aufruf Query

Darstellung Seiteausliefern

Result

Server

BenutzerBrowser

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 14Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

ERM DiagrammERM Diagramm

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

DurchführungDurchführung

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 16Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

LoginLogin

Kunden Login

Authentifizierung

e-Mail Adresse

Passwort

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 17Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

AuthentifizierungAuthentifizierung

Browser Server

Sessioneinloggen

Cookie setzten

ausloggen

Cookie löschen

eröffnen

beenden

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 18Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

ÜbersichtÜbersicht

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

WirtschaftlichkeitsanalyseWirtschaftlichkeitsanalyse

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

AbschlussAbschluss

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 21Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

FazitFazit

Mit dem Netsecure Service Center

ist es nun möglich Supportfälle schnell und effizient

zu erfassen sowie zu bearbeiten

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Mark Bendix | Prüf.-Nr.: 20485 | 22Entwicklung einer webbasierenden Kommunikations-Plattform zur Abwicklung von Supportfällen

QuellenQuellen

Literatur• Schnellübersicht PHP5. Die praktische Referenz.

(ISBN: 978-3827267511)• Little Boxes. Webseiten gestalten mit CSS

(ISBN: 978-3833448690)

Sonstige Quellen• Wikipedia (http://de.wikipedia.org/wiki/Trouble_Ticket)

Sicher . Gut . BeratenSicher . Gut . Beraten

Vielen Dank für Ihre AufmerksamkeitVielen Dank für Ihre AufmerksamkeitMark Bendix | Prüf.-Nr. 20485Mark Bendix | Prüf.-Nr. 20485