Snapware 2007

Produktpräsentation

Einleitung

Snapware

Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für ...

• Integration in bestehende IT Umgebung

• Office und Contact Center Umgebungen

• Synchrone und asynchrone Business Kommunikation

• Alle Wirtschaftszweige

Topologie Multi Node Connectivity

Multi Node Connectivity

Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund

Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen

PBX 1 PBX 2 PBX 3

CTI Server

Snapware Server

LAN

Applikation Server

Applikation Server

Topologie VoIP

Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung

Sanfte Migrationsmöglichkeit

PBX 1 Cisco CallManager PBX 3

CTI Server

Snapware Server

LAN

Topologie Terminalserver

Unterstützung von Terminalserver Umgebung

Windows Terminalserver 2000

Citrix Metaframe 1.8

Presentation Server 3.0 und 4.0

LAN

PBX 2

CTI Server

Snapware Server

Terminal Server mit Snapware Clients

• Snapware IP 1• Snapware IP 2

Thin Client mit Snapware-IP 2

Thin Client mit Snapware-IP 1

Überblick

Überblick

Snapware GUIEingehender AnrufAnrufterminierungTelefonate - ListeTelefonate - JournalPartnerleiste3rd Party SchaltflächenTelefon - NotizAufmerksamkeitsfunktionPresence Management ServerMulti Node ConnectivityACD - SteuerungCall Tracking IDXML – FähigkeitServer AdministrationSnap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP

Snapware Gui

Snapware GUI #1

Menüleiste

Toolbars

Telefonie-Aktions-Flächen

Anruf-statusfeld

Eingabefeld

Auswahllisten

Snapware GUI #2

•Darstellung des Telefons auf dem Bildschirm•Intuitive Benutzung•Integriertes Telefonbuch•Lückenlose Protokollierung•Telefonieren einfach per Mausklick •Wahl per Schnellwahltaste aus allen Anwendungen •Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar

Partnerleiste

Teamfunktion der Snapware

Partnerleiste

Eigene Nebenstelle als “Navigator” dargestellt

Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen

Umfassende Team Collaboration

Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen

Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar

Vereinfachtes Telefonmanagement

Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert

Eigene Nebenstelle: Navigator 1/21. Telefonie Schaltflächen:

Rückfrage

Weiterleiten

Konferenz

Makeln

2. Statusanzeige:

An Snapware angemeldet

Rufumleitung

Aktivierte Presence Management Profil

Chat Symbol

3. Weitere Schaltflächen:

Snapware beenden

Öffnet Favoritenliste (Liste der am meisten gewählten Rufnummern)

Eigene Nebenstelle: Navigator 2/21. Weitere Schaltflächen :

Öffnet Snapware Telefonatejournal

Öffnet Presence Manager

2. Eigene Nebenstelle:

Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen oder für Suche im elektronischen Telefonbuch

Telefon klingelt, interner Anruf

Telefon klingelt, externer Anruf

Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden

3. Wählen / Suchen Feld

Navigator: ETB-Suche 1/2

direkte Telefonummern Eingabe

direkte ETB Suche

direkte Namens- eingabe

Navigator: ETB-Suche 2/2

Partnerleiste 1/5

Internes Klingelzeichen

Externes Klingelzeichen

Log-in/Log-out Status am Snapware Server

Anruferkennung – auch für Teamkollegen

RufumleitungAktiviertes Presence Manager Profil

Partnerleiste 2/5

Unterscheidung interner / externer Anrufer Anruferkennung für Partneranrufe Darstellung des festen Rufumleitungszieles Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence Manager) Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung Farbige Gestaltung möglich

Partnerleiste 3/5

Statuswechsel aktiviert Presence Management Profil

Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen

Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen

Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil

Partnerleiste 4/5

Einfache Aktivierung der Rückruffunktion Pop-up bei Erreichbarkeit Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick

Partnerleiste 5/5

Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom) Direkte Anruffunktion aus Chatfenster Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen)

Chat communication

Verbindungsfenster

Eingehender Anruf

Anruferkennung - Beispiel

Eingehender Anruf

Intern Extern

Active Directory über LDAP-Schnittstelle

Access-Datenbank mit internen Rufnummern

SAP R/3-Stammdaten

ExchangeGlobalerOrdner

MS Outlook Persönliche Kontakte

Eingehender Anruf 1/3

Automatischer Datenabgleich in der Datenbank

Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)

Eingehender Anruf 2/3

Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden

Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop Annehmen Makeln Ablehnen Weiterleiten Verschieben auf die VoiceMail

Eingehender Anruf 3/3

Anruferinformationen bereits bei der Weitergabe des Telefonats durch einen

Kollegen vorhanden

Mandantenerkennung zeigt den ursprünglich Angerufenen

Gespräch-Notiz kann somit nach Beendigung verschickt werden

Anruferinnerung

Nie mehr einen Anruf vergessen

Anrufterminierung 1/3

Neuplanung des Gesprächs bei Nichterreichen des Teilnehmers

Automatische Datenübernahme

Eingabe des Anrufgrundes

Keine vergessenen Rückrufe

Anrufterminierung 2/3

Terminierter Pop-up

Keine Unterbrechung des Workflow

Anrufeinleitung durch Mausklick

Telefonate Liste

Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche

Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes

Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar

Telefonjournal

Telefonate Journal 1/2

Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC

Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate

Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen

Telefonate Journal 2/2

Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich

Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden

Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden

Eingehende Anrufe ein-/ausblenden

Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden

Interne Anrufe ein-/ausblenden

Externe Anrufe ein-/ausblenden

3rd Party Schaltfläche

3rd Party Schaltfläche 1/2

Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen

Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline Datenbank auf Basis von Lotus Notes, Starten einer OSPLus Anwendung

Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung

3rd Party Schaltfläche 2/2

Freie Generierung von Schaltflächen zur skriptgesteuerten Übergabe der Rufnummer des Anrufers und des Angerufenen an Anwendungsfenster (Skripterstellung erforderlich), z.B. AS 400 Anwendungen, Terminalemulationen

Eingabedatei: In dieser Datei stehen die Befehle, die an das Anwendungsfenster geschickt werden, um den anstehenden Geschäftsprozess bestmöglichst zu unterstützen

Anwendungsfenster: Dies ist der Titel der jeweiligen Anwendung, an den die Informationen(Telefonnummer des Anrufers, Telefonnummer des Angerufenen) übergeben werden.

Aufmerksamkeits-funktion

Aufmerksamkeitsfunktion

Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer

Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste

Telefon-Notiz

Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund

Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen

Notiz-Versand via Email-Programm

Presence Management

Presence Management Server 1/3

Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen möglich

Presence Management 2/3

Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser

Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten

Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu aktivieren oder deaktivieren

Presence Management Server 3/3

Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen

Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile

Aktivierung manuell oder zeitgesteuert

Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator)

Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant

Multi Node Connectivity

Unterstützung mehrerer TK-Anlagen

Multi Node Connectivity 1/2

Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden (Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...)

Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben

ParisTorontoStuttgart

Multi Node Connectivity 2/2

Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung

Transport der Signalisierung über Internet

0711/135-

040/2392-

PBXCSTA

Nebenstelle-1217

S0

PBX

ISDN

CSTA

PBX

ISDN

CSTA

069/7505-

-1210

S0

-1211

Router Router

Router

Snapware Server

Snapware Server

Snapware Server

INTERNET-1217

VPNVPN

VPN

ISDN

ACD-Steuerung

PM CD und klassische ACD-Lösungen

ACD - Steuerung 1/4

Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet.

Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs-zeit.

ACD - Steuerung 2/4

In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem): Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch,

Pause, Rufumleitung Supervisor hat Überblick über seine Agenten

ACD – Steuerung 3/4

Speicherung der letzten Eingaben zur besseren Abrufbarkeit

ACD – Steuerung 4/4

Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe: Maximale Wartezeit Durchschnittliche Wartezeit Anzahl der Anrufe im Wartefeld

Festlegen von Schwellenwerten: Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt

Außerhalb des Servicelevels (Alarm!)

kritisch

Innerhalb des Servicelevels

Snapware XML und PM CD

Anzeige des Anmeldestatus im XML Display

Setzen des PM CD Status‘ über das XML Menü

Integrations-möglichkeiten

Screen to Screen Transfer

Call Tracking ID 1/2

Snapware Server liefert Call Tracking ID

Call Tracking ID 2/2

Snapware Server liefert Call Tracking ID Call Tracking ID ermöglicht genaue Rückverfolgung des Anrufs Call Tracking ID ist die Basis für Screen-to-Screen-Transfer für 3rd party

Applikationen Zeitersparnis beim Workflow & Steigerung der Kundenzufriedenheit

Weitere Integrationsmöglichkeiten durch ActiveX und DDE Schnittstelle

1. Mit der Weiterleitung des Telefonats von Kollege A zum Kollegen B ...

2. ... erfolgt auch die Weitergabe des Bildschirminhalts von Kollegen A an Kollegen B 1.

2.

Colleague A

Colleague B

Snapware XML

CTI Funktionen im XML Display

XML – Fähigkeit 1/2

Ausgewählte Funktionen der Snapware sind mittels XML verfügbar

Menu1 Heranholen2 Anruferkennung3 PM Profile4 Journal5 Letzte Nummern

Bitte waehlen...

Auswaehl. Beenden

Menu6 Meiste Verbindungen7 Kontaktdaten8 Kontakt-Suche9 Sprache wählen10 AbmeldenBitte waehlen...

Auswaehl. Beenden

XML – Fähigkeit 2/2

Push-Technologie für die Funktionen: Heranholen Anruferkennung

Informationen sind sofort im Display der IP Telefone zu sehen und können unmittelbar genutzt werden

Menu1 Heranholen2 Anruferkennung3 PM Profile4 Journal5 Letzte Nummern

Bitte waehlen...

Auswaehl. Beenden

AnruferkennungName Martin HuberFirma: internTelefon: 3001Ort: StuttgartE-Mail: M.Huber@Huber.de

Annehmen Ablehnen Trennen Beenden

Heranholen1 3001:07119066802 Hr. Huber:40043 Zurueck

Bitte treffen Sie Auswahl...

Auswaehl. BeendenMenu

Snapware Server

Administration

Snapware Server

Übersicht

Webadministration

SQL Datenbank

Snapware Server #1

Serverübergreifende Administration Möglichkeit der serverübergreifenden Administration Bei mehreren Servern, Online-Austausch der Benutzer- und Konfigurationsdaten Redundante Administration entfällt

Integration in Windows Active Directory Services ADS Konfiguration der Benutzerdaten direkt in der ADS-Administration Automatische Übernahme in die Snapware-Benutzerverwaltung Zentrale Pflege der Benutzerdaten durch ADS

Importmöglichkeiten Import der Benutzerdaten aus LDAP-basierenden Directory Systemen Import der Benutzerdaten aus einer ASCII-Datei (auch zyklisch möglich)

Snapware Server #2 Redundanz und Ausfallsicherheit

Möglichkeit, Snapware Server redundant bereitzustellen

Selbstüberwachungsmechanismus Überwachung und Steuerung der Snapware Serverdienste Automatischer Neustart bei evtl. Ausfall

Redundanz der Benutzerverwaltung Zentrale, serverübergreifende und redundante Verfügbarkeit der Benutzerdaten Sichert Administrierbarkeit des Systems auch bei evtl. Ausfall

Optimiertes Partnerleistenprofil MultiNode Connectivity fähiges Partnerleistenprofil: Auswahl im Konfigurationsprofil

möglich, an welcher Telefonanlage die Nebenstelle gekoppelt ist Reihenfolge der Darstellung von Nebenstellen und Schaltflächen ist verschiebbar

Snapware: Administration #1

Snapware: Administration #2 Benutzerverwaltung und Snapware Server Administration über Web

Administrator(en) kann Konfiguration von jedem Arbeitsplatz aus durchführen

Mehrere Administratoren können bei Bedarf gleichzeitig zugreifen Zentrale Konfiguration aller Server Flexiblere Benutzerverwaltung durch den Einsatz von Containern:

Zusammenfassung von Profilen und Berechtigungen in Containern und Zuweisung zu einer Benutzergruppe, z.B. einer Abteilung

Verbesserte Ergonomie und Filter-/Suchmechanismen sorgen für Übersicht bei großer Useranzahl

Snapware: Administration #3

Verbesserte Administration Möglichkeit, unterschiedliche Berechtigungen für die Administration zu

vergeben, wie Benutzeradministration, PABX Administration, ... Zusammenführung und Speicherung aller Benutzer- und

Konfigurationsdaten in einer zentralen SQL Datenbank Einfaches Backup und Restore der Systemkonfiguration Konsistenzprüfung der Konfigurationsdaten Performantes Server Journal, da im SQL Server hinterlegt Einfache Datenreplizierung zwischen mehreren Standorten über

Datenbanknutzung möglich Optional: Leistungsfähige Redundanzkonzepte über Replizierung der

Datenbank Optimal für Großinstallationen Bessere Skalierbarkeit

Integration in Groupware Systeme

Lotus Notes, MsOutlook, Groupwise, SAP R/3

Lotus Notes

Ausgehender Anruf

Einleitung des Telefonanrufs per Mausklick

Auswahl der möglichen Telefonnummern der Zielperson

Anruferinnerung

Einfache Generierung von Anruferlisten per Mausklick

Vorlage der terminierten Anrufe zum gewünschten Zeitpunkt

Journal

Einfaches Abrufen weiterer Anrufer-Informationen per Mausklick

Rückruf direkt aus dem Journal möglich

Einplanung von Rückrufen

Ms Outlook

Ausgehender Anruf

Ausgewählter Kontakt

Auswahlbox möglicher Telefonnummern

Anruferinnerung

Telefonate-Liste über die Erinnerungsfunktion in Outlook

Automatische & zeitgerechte Vorlage des terminierten Anrufs

Anzeige des Anrufgrundes als Hilfe für weit in Zukunft liegende Anrufe

Journal #1

Liste der Telefonate ist universell sortierbar

Skalierung aller Telefonate pro Tag Woche oder Monat

Journal #2

Snapware – Journal liefert detaillierte Informationen über: Anrufer Angerufenen Datum/Uhrzeit/Dauer Gesprächsübernahme Inbound/Outbound-Telefonat

Optionen

Individuelle Konfiguration des Outlook Kontakte Pop-Up: bei erfolgreicher Anrufererkennung

sofortiges Pop-Up oder Pop-Up erst nach Aufforderung bei erfolgloser Anrufererkennung neuen

Kontakt erstellen

Zeitpunkt des Anrufes wird auf Wunsch in den Outlook Kontakt geschrieben

SAP R/3

Ausgehender Anruf

Anrufbutton

Gesprächseinleitung durch einfachen Mausklick

Fehlverbindungen werden vermieden

Zeitersparnis

Eingehender Anruf

Pop-up bei eingehendem Anruf Datenbankabfrage in SAP R/3 Individueller Festlegung einer Aktion bei eingehendem Anruf (z.B. Anzeige

der Debitordaten)

Novell Groupwise

Hauptfenster

Über Schaltfläche wird Adressbuch geöffnet

NetwiseTelefonie- Schaltflächen

Adressbuch

Kontakt in rechtes Fenster ziehen und mit „OK“ bestätigen „Nummer wählen“ Dialog erscheint Auswahl gewünschter Nummer Anruf per „OK“ einleiten Über Schaltfläche im Hauptfenster wird Gespräch beendet

Verschiedene Adressbücher wählbar

Anrufeinplanung

Über die Schaltfläche ist eine aktive Anrufeinplanung möglich

Fakten

Einige wichtige Daten

Integrationen

Unterstützte Outlook Versionen: Outlook 97, 98, 2000, XP, 2003, 2007

Unterstützte Lotus Notes Versionen: 4.6, 5.0, 6.0, 6.5, 7.0, 8.0

Unterstützte Groupwise Versionen: Groupwise 5.5, 6.0, 6.5, 7.0

Integration in SAP R/3 über den Netwise SAP Connector

Systemvoraussetzungen

Snapware Server Unterstützte Betriebssysteme:

Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch Windows 2003 Server SP1 in Deutsch, Englisch, Französisch

Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 Bei redundanter Auslegung der Systemdatenbank: Microsoft SQL Server 2000 SP3 oder höher (optional) Hardware: CPU 2 GHz, 1 GB RAM, 5 GB Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Snapware Server Administration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1

Snapware Client Unterstützte Betriebssysteme:

Windows NT 4.0 Workstation oder Server SP6.0a Windows 2000 Professional oder Server SP4, Windows XP Professional, Windows Vista 32 Bit und 64

Bit Windows 2000 Terminal Server, Windows 2003 Terminal Server Citrix Metaframe 1.8, Citrix Xpe, Citrix Presentation Server 3 und 4

Hardware: PC mit wenigstens 300 MHz CPU, 128 MB RAM, 100 MB verfügbaren Plattenplatz, Netzwerkadapter.

Benefits

Hohe Kundenzufriedenheit

Mitarbeitermotivation

Optimaler Workflow

Optimale interne Kommunikation

Verknüpfung bestehender Kommunikationstools

Effiziente In- / Outbound Kommunikation

Investitionsschutz

Steigerung der Effizienz

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