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431_Ticketing_SolMan_7.1.Kunden_Benutzer© ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 28. April 2015 Seite 1 von 27

Solution Manager 7.1 Service DeskAnleitung Kunden

Dokumentennummer 431 Version 1.8

Klassifizierung INTERN Status genehmigt

Autor Ruth Hanno Gültigkeitsdauer (Jahre) 3

Zuletzt bearbeitet von

Ruth Hanno Gültig bis(Genehmigungsdatum + Gültigkeitsdauer)

27.4.2018

Verantwortlicher Manager

Urs Ehrbar

Genehmigt am 27.04.2015 Genehmigt von Urs Ehrbar

Zusammenfassung


Inhaltsverzeichnis

1 Information zum Dokument 3

1.1 Dokumentenhistorie 3

1.2 Verteiler 3

2 Einleitung 3

2.1 Zweck des Dokumentes 3

3 Solution manager 7.1 Service Desk 4

3.1 Anmelden 4

3.2 Incident Management Übersicht 5

3.3 Meldungsübersicht 6

3.4 Neue Meldung 7

3.4.1 Support-Meldung anlegen / Problembeschreibung 8

3.4.2 Support-Meldung anlegen / Anlagen hinzufügen 9

3.4.3 Neu angelegte Meldung senden 11

3.4.4 Überprüfung/Bearbeitung neu angelegter Meldung 13

3.4.5 Beobachtungsliste 15

3.4.6 Detailansicht Meldung 16

3.4.7 Navigationsbereich und Links 17

3.4.8 Vertreter verwalten 18

3.4.9 Personalisieren 22

3.4.10 Seite Übersicht personalisieren 22

3.4.11 Seite Meldungen personalisieren 23

3.4.12 Daten exportieren 27


1 Information zum Dokument

1.1 Dokumentenhistorie

Version Datum Beschreibung / Änderung Bearbeitet von

1.0 01.11.2012 Erstellung Ruth Stolz

1.1 12.12.2012 Anpassungen Ruth Stolz

1.2 15.05.2013 Anpassungen Vertreter verwalten Ruth Stolz

1.3 24.05.2013 Ergänzungen/Korrekturen Ruth Stolz

1.4 20.08.2013 Kapitel Vertreter verwalten angepasst Ruth Hanno

1.5 27.01.2014 Anpassungen Ruth Hanno

1.6 25.02.2014 Div. Anpassungen Ruth Hanno

1.7 29.07.2014 Anpassungen Status Rückfrage an Kunde Ruth Hanno

1.8 03.03.2015 Anpassungen Ruth Hanno

1.8 27.04.2015 Neues Layout Roger Bührer

1.2 Verteiler

Dokument ist bestimmt für

Kunden Solution Manager 7.1 Service Desk

2 Einleitung

2.1 Zweck des Dokumentes

Die vorliegende Dokumentation enthält eine Anleitung für Benutzer des Solution Manager 7.1 Service Desk.

Ziel dieser Dokumentation ist es, dem Benutzer einen Überblick über die Funktionalität, Navigations-möglichkeit und Handling des Service Desk im SAP Solution Manager zu vermitteln und somit die Be-dienung zu vereinfachen.

Die Vorgehensweise ist so ausgelegt, dass der Benutzer beginnend mit dem Login in einer möglichen Nutzungsreihenfolge an den Funktionsumfang des Service Desk herangeführt wird. Aufgrund der Gliederung nach Thema und Kapitel, ist es jederzeit möglich an einer anderen Stelle in diesem Doku-ment einzusteigen.

Die Schwerpunkte in dieser Anleitung liegen in der Handhabung des Incident Management mit der Verwaltung von Support Meldungen.


3 Solution Manager 7.1 Service Desk

3.1 Anmelden

Rufen sie die URL https://servicedesk.erpsourcing.ch auf.

Benutzername und Kennwort eingeben danach auf Anmelden klicken.

Nach der Anmeldung gelangt man im SAP Solution Manager auf die Registerkarte Incident Manage-ment.

Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht des Incident Management siehe Kapitel 3.2..


3.2 Incident Management Übersicht

In diesem Beispiel wird im zentralen Bereich auf der Übersicht folgende Status von Meldungen ange-zeigt.

Quittiert: Bereits erledigte und geschlossene Meldungen. ERP Mitarbeiter haben die Möglichkeit, quit-tierte Meldungen noch 30 Tage lang wieder zu eröffnen/bearbeiten. Nach 30 Tagen werden die Mel-dungen automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt. Danach können die Meldungen definitiv nicht mehr bearbeitet werden.

An Support gesendet: Neue an den Support gesendete Meldungen, oder die von Ihnen zurückge-sendeten Meldungen an den Bearbeiter, nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag.

In Bearbeitung: Meldungen die einem Bearbeiter zugewiesen sind.

Rückfrage/Information an Kunde: Der Bearbeiter hat eine Rückfrage oder Information an den Kun-den. Kunde liest die Rückfrage/Information und beantwortet diese wenn nötig.

Lösungsvorschlag: Meldungen die gelöst sind und quittiert oder zurückgesendet werden müssen.

Abgeschlossen: Erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können nicht mehr bear-beitet/geöffnet werden. Dieser Status wird automatisch gesetzt, wenn der Status 30 Tage auf quittiert ist.

Alle: Ansicht aller erstellten Support Meldungen.

Die Zahl hinter dem jeweiligen Status, z.B. Quittiert (32), weist auf die Anzahl Meldungen hin.

Mit einem Klick auf den jeweiligen Link wird eine Liste dieser Meldungen angezeigt.

Im linken Menü Bereich unter Übersicht gibt es verschiedene Navigationsmöglichkeiten zur Auswahl.

Mit Klick auf den Menüpunkt Meldungen (Links) wird eine Meldungsübersicht eröffnet die unter Kapitel 3.3 näher erläutert wird.


3.3 Meldungsübersicht

In dieser Ansicht werden alle Meldungen im oberen Bereich untereinander aufgelistet.

Diese Anzeige der Meldungen umfasst eine Übersicht von Details der Meldung wie:

Priorität – Text, ID der Meldung, Beschreibung, Anwenderstatus, Angelegt am, usw. Die Spalten kön-nen beliebig angepasst werden. Siehe Kapitel Meldungen personalisieren 3.4.11.

Mit Klick auf eine Zeile (Meldung orange markiert) werden im unteren Bereich, unter der Überschrift Details von Incident <XXXXXXXXX> mehr Details inklusiv der Beschreibung dargestellt.

Im Kopfbereich gibt es folgende Einstellungen:

Sicht auswählen (wenn andere Sichten ausser Standardansicht definiert wurde)

Anzeigen (wie z.B. die Auswahl Von mir gemeldet)

Status der Meldung (wie z.B. An Support gesendet)

Mit der Schaltfläche Export kann die Liste der Meldungen in eine Excel Datei exportiert werden. Siehe Kapitel 3.4.12.

Mit der Schaltfläche Neu kann eine neue Meldung angelegt werden. Siehe folgendes Kapitel 3.4.


3.4 Neue Meldung

Ein Klick auf Neue Meldung im Standard-Navigationsbereich (linke Fensterseite) oder auf Neu im Be-reich neben der Filterfunktion, öffnet eine Support-Meldung.


3.4.1 Support-Meldung anlegen / Problembeschreibung

VAR = Value added reseller

(1) Unter der Überschrift ist der Zugeordnete Geschäftspartner (der Meldende) und eine Beschreibung zum Geschäftspartner zur direkten Identifizierung der Person zu erkennen.

(2) Bei der Systeminformationen muss das betroffene System und Mandant eingetragen werden. (über Selektionsfunktion auswählbar). Falls es sich nicht um ein SAP Problem handelt kann das Pro-duktive System ausgewählt werden.

(3) Im Register Beschreibung muss die Priorität (über Selektionsfunktion auswählbar) und die Katego-rie (über Selektionsfunktion auswählbar) eingetragen werden. Bei der Kategorie wird die Ebene 1 ein-getragen, das heisst die entsprechende Servicegruppe (Departement). Für jedes Problem ist eine be-stehende Servicegruppe zuständig. Kann ein Problem nicht zugeordnet werden sollte die Kategorie Diverses eingetragen werden. Im Feld Beschreibung soll ein kurzer aussagekräftiger Text eingetragen werden. Im Feld Details kann das Problem/Auftrag detailliert beschrieben werden. (In diesem Beispiel wurde die Meldung als „Test“ deklariert um Missverständnisse vorzubeugen).

(4) Im oberen Bereich kann die eben erstellte Meldung durch den Button Senden aktiviert und somit versendet werden. --> Wichtig: Diese Meldung bleibt solange im Kreislauf des Incident Management bis der Ersteller diese wieder quittiert (schliesst). Durch den Button Zurücksetzen wird der ausgefüllte Inhalt wieder gelöscht.

Im Register Anlagen können Dateien angehängt werden. Siehe Kapitel 3.4.2


3.4.2 Support-Meldung anlegen / Anlagen hinzufügen

Im Karteireiter Anlagen kann durch Hinzufügen eine Anlage angefügt werden. Siehe folgende Abbil-dung:

Durch anwählen von Durchsuchen ist eine Selektion der gewünschten Datei im Dateiverzeichnis mög-lich. Siehe nächste Abbildung.


Die gewünschte Datei kann durch markieren und anwählen der Schaltfläche Öffnen hinzugefügt wer-den.

Falls mehrere Dateien angehängt werden sollen, ist hier leider keine Mehrfachselektion gegeben. Die Funktion Hinzufügen muss erneut ausgeführt werden.

Mit OK wird die Anlage hinzugefügt. Mit Abbrechen gelangt man zurück zum Ausgangsbildschirm Re-gisterkarte Anlagen.


3.4.3 Neu angelegte Meldung senden

Mit dem Button Senden wird die Meldung angelegt und eine Detailansicht der soeben erstellten Mel-dung erscheint. Genauere Angaben dazu im Kapitel 3.4.6. In dieser Ansicht kann die Meldung bereits geprüft und bearbeitet werden. Genauere Angaben dazu im Kapitel 3.4.4.


Die neu erstellte Meldung ist nun auch in der Übersicht ersichtlich unter dem Status An Support ge-sendet:

Zur Überprüfung und Bearbeitung kann diese neue Meldung unter An Support gesendet angezeigt werden. Mit einem Klick auf den Link gelangt man zu den Meldungen siehe folgendes Kapitel 3.4.4.


3.4.4 Überprüfung/Bearbeitung neu angelegter Meldung

In der Übersichtsliste ist zu erkennen, dass die erste Meldung markiert ist. Diese Markierung zeigt un-sere zuletzt angelegte Support-Meldung. Unter dieser Liste (im Detailbereich) gibt es mehrere Funkti-onsschaltflächen zur Anpassung oder weiteren Bearbeitung der Meldung.

Antworten --> öffnet ein Textfenster zum Antworten. Wenn die Meldung den Status Rückfrage an Kunde hat, können Sie weitere Informationen eintragen. Hat die Meldung den Status Lö-sungsvorschlag und sie sind mit der Lösung nicht einverstanden, können Sie die Meldung zu-rücksenden in dem Sie Antworten anwählen. Zum Senden der Meldung auf Antwort senden.

Anlage hinzufügen --> leitet Prozess zum Hinzufügen von Anlagen ein (siehe Kapitel 3.4.2)

Quittieren --> öffnet ein Fenster zum Quittieren/Schliessen dieser Meldung. Hat der Bearbeiter das Problem/Auftrag gelöst, setzt er den Status auf Lösungsvorschlag. Sie erhalten eine E-Mail mit der Nachricht, dass ihr Problem/Auftrag gelöst ist (Lösungsvorschlag). Wenn Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind und die Meldung quittieren möchten so klicken sie auf Quittieren und dann auf Ja. Eine quittierte/geschlossene Meldung kann nur 30 Tage lang von ERPsourcing wieder geöffnet werden. Nach 30 Tagen wechselt der Status auf Abgeschlos-sen. Danach kann die Meldung nicht wieder geöffnet werden.


PDF-Druckansicht --> zeigt die Druckansicht der Meldung Zu Überwachungsliste hinzu --> fügt markierte Meldung zu der Beobachtungsliste zu (siehe

Kapitel 3.4.5)


3.4.5 Beobachtungsliste

Wählt man den Button Zu Überwachungsliste hinzu erscheinen diese auf der Übersichtsseite.

Die farblich hinterlegte Meldung in der Beobachtungsliste ist als letztes hinzugefügt worden. Von hier aus kann auch direkt, mit Klick auf die ID oder Meldungstext (blau hinterlegte Schrift) zur Detailan-sicht gewechselt werden.

Mit dem Button Aktualisieren wird die Liste aktualisiert. Mit dem Button Löschen können markierte Meldungen aus der Beobachtungsliste entfernt werden.


3.4.6 Detailansicht Meldung

In dieser Detailansicht einer Meldung wird neben den angebotenen Standartschaltflächen, wie in Kapi-tel 3.4.4 beschrieben, alle Informationen im Zusammenhang mit dieser Meldung angezeigt. Mit dem entsprechenden Link (blaue Schrift) wird zu weiteren Informationen verwiesen. Z.B. nähere Angaben zum Auftraggeber, siehe folgende Abbildung.


3.4.7 Navigationsbereich und Links

Wie oben abgebildet gibt es im Navigationsbereich weitere Möglichkeiten, innerhalb des Incident Ma-nagement zu navigieren oder durch Links direkt zu externen Portalen zu gelangen.

Mit Meldungsschnellanzeige ist eine Suche über die Vorgangs-ID (= Meldungsnummer) oder über die SAP Message Number (nur bei direkt Support über SAP vergeben) möglich.

Mit dem Link Nach SAP-Hinweisen suchen kann direkt nach Hinweisen gesucht werden, allerdings ist hier natürlich die Anmeldung mit S-User notwendig.

Mit Vertreter verwalten können z.B. Ferienabwesenheiten geregelt werden. Siehe Kapitel 3.4.8

Unter Zugehörige Links kann direkt auf SAP xSearch (SAP Service Marketplace Knowledge Base), SAP Support Portal (Log-In notwendig) und SAP Help Portal zugegriffen werden.


3.4.8 Vertreter verwalten

Unter Vertreter verwalten kann bei Abwesenheit die entsprechende Stellvertretung zugewiesen wer-den.

Falls Sie Meldungen von anderen Mitarbeitern in Ihrer Übersicht anzeigen möchten, können Sie unter Vertreter verwalten die gewünschten Personen eintragen.

Bei Geschäftspartner die Selektionsfunktion anwählen.


Entweder über den Namen die gewünschte Person suchen oder über „Suche starten“ (damit erschei-nen alle verfügbaren Personen). Ok anwählen.

Gewünschte Person wählen und mit OK bestätigen.


Den gewünschten Zeitraum eingeben und auf den Button Hinzufügen damit der gewünschte Ge-schäftspartner in der Liste angezeigt wird. Eintrag Sichern.

Fenster schliessen:


In der Übersicht ist die eingetragene Person sichtbar.

Wichtig: Die Meldungen bleiben weiterhin der vertretenden Person zugewiesen.


3.4.9 Personalisieren

3.4.10 Seite Übersicht personalisieren

Die Seite Übersicht kann über den Link Personalisieren personalisiert werden.

Folgendes Fenster geht auf:

Intervall aktualisieren: Hier kann die Zeit bestimmt werden, in welchem Rhythmus die Seite aktuali-siert werden soll.

Meldungen mit dem folgenden Status anzeigen: Hier kann gewählt werden welche Meldungen auf der Übersicht sichtbar sein sollen (Offene, Geschlossene oder Alle).


3.4.11 Seite Meldungen personalisieren

Die Seite Meldungen kann über Einstellungen geändert werden:

Im Register Spaltenauswahl können beliebige Spalten hinzugefügt oder entfernt werden.


Es wird empfohlen die folgenden Spalten einzublenden (rechte Seite):

ID = Meldungs Nummer

Beschreibung = Titel/Kurzbeschrieb

Priorität – Text = Priorität

Anwenderstatus = Status

Angelegt am = Datum an welchem die Meldung angelegt wurde

Geändert am = Datum der letzten Änderung der Meldung

Ansprechpartner = Kunde (Falls die Funktion Vertreter verwalten genutzt wird, ist hier der Name der zu vertretenden Person sichtbar)

Servicetechnikergruppe = Lösergruppe (Departement)

Verantwortlicher = Bearbeiter der Meldung (Falls leer ist die Meldung niemandem zugewiesen)

Unter Darstellung kann die Anzahl der Zeilen verändert werden. Zusätzlich kann auch das Design verändert werden.

Wichtig:

Damit die Änderungen beim nächsten Login weiterhin vorhanden sind muss die Ansicht gespeichert werden.

Sichern als.. anwählen:


Bei der Beschreibung kann ein beliebiger Name eingetragen werden. Wird die Option Einstiegssichtangewählt wird immer die soeben erstellte Sicht (in diesem Fall mit dem Namen Test) angezeigt an-statt der Standardsicht.

Nachdem die Sicht erfolgreich gespeichert wurde, muss der Button OK angewählt werden.


Nun ist die gewünschte Sicht sichtbar. Diese kann jederzeit wieder auf Standard zurückstellt werden.

Über Einstellungen kann die Sicht geändert oder gelöscht werden.


3.4.12 Daten exportieren

Über den Button „Export“ können die Meldungsdaten exportiert werden.

Zuvor können Sie unter Einstellungen (siehe Kapitel 3.4.11) beliebige Spalten hinzufügen oder entfer-nen.

Diese Spalten sind dann im entsprechenden xls File vorhanden.

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