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Mit dem Beratungsbrief von Günter Greff

Sonderdruck BeratungsbriefAusgabe Mai 2013

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AUSGABE 05/2013 – MAI www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

Call-Center

INTERVIEW BERATUNGSBRIEF 05/13 – SEITE 4www.Call-Center-Experts.de

Spezialisierung :

Externes Qualitäts-monitoring für ServicecenterHeute stellen wir Ihnen einen be-sonderen Spezialisten aus der Callcenter Branche vor. Quasi ei-nen Dienstleister für die Call- und Servicecenter. Call-Center-Experts sprach mit dem Gründer, Inhaber und geschäftsführenden Ge-schäftsführer der Firma AC Süpp-mayer GmbH, Dieter Süppmayer.

Herr Süppmayer, wer ist AC Süppmayer und was ist das Geschäftsmodell?Das Unternehmen habe ich 1995 als Adress-Control Süppmayer mit einer besonde-ren Idee gegründet: dem Aufbau eines internen und externen Adresskontrollsystems zum Schutz vor Datenmissbrauch. In seiner Professionalität ein damals einzigarti-ges Konzept. Aufgrund der langjährigen Erfahrung und Marktpräsenz sowie unseres umfangreichen Testpersonen-Panels (über 3.000) gehören wir inzwischen zu den weltweit führenden Anbietern im Bereich Adresskontrollsysteme. Darüber hinaus verfügen wir mittlerweile über ein ganzes Spektrum unterschiedlicher Produkte, die zur Einhaltung von Qualitätsstandards im Bereich von Kundenkommunikation und Unternehmensprozessen notwendig sind.

Wie kamen Sie auf die Idee, sich auf diese Dienstleistungen zu spezialisieren? Adressbestände waren und sind das Herzstück jeder Maßnahme des Kundendia-logs. Geschäftliche Entscheidungen und Marketingaktionen basieren maßgeblich auf Informationen, die aus personenbezogenen Angaben und Transaktionen gewonnen werden. Diese Datenbestände gilt es, vor unberechtigtem Zugriff zu schützen - im direkten wirtschaftlichen Interesse des Unternehmens und ganz im Sinne der verschärften Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes.

Sie bieten Qualitätsmonitoring an. Davon sind sicher nicht alle Callcenter Manager begeistert, oder?Natürlich werden wir nicht überall mit Begeisterung empfangen. Aber die über-wiegende Mehrheit der Callcenter Manager ist sehr offen und dankbar für unsere Arbeit. Sehen sie darin doch auch die Chance, sich weiter zu verbessern und vor-handene Schwachstellen aufzudecken, die man im Tagesgeschäft gar nicht mehr wahrnimmt. Schließlich geht es ja um die Verbesserung der Kundenbeziehung.

Wer ist in der Regel Ihr Ansprechpartner in den Unternehmen, wenn Sie Ihre Dienstleistungen anbieten wollen?Manchmal sind es die Inhaber oder der Geschäftsführer. Ein anderes Mal sind es die Callcenter Manager, die einem Qualitätsmonitoring sehr offen gegenüber stehen, denn wenn sich der Kunde erst einmal beschwert, ist es oft schon zu spät. Wer aber die Qualität der Kundenkommunikation seines Unternehmens in so umfassender Weise auf den Prüfstand stellt, sichert sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Herr Süppmayer, Sie bieten weitere Dienstleistungen an. Können Sie diese ganz kurz beschreiben? Wir bedienen ein breites Leistungsspektrum mit den Schwerpunkten für Kontroll-systeme gegen Adressdiebstahl, CRM und Callcenter Monitoring mit allen Berei-chen der digitalen Kommunikation via E-Mail, Live-Chat oder Social-Media sowie Beratungsleistungen.

Wie viele Mitarbeiter arbeiten bei AC Süppmayer im, nennen wir es mal Callcenter, und welche Aufgaben erfüllen sie für die unterschiedlichen Dienstleistungen, die Sie anbieten? Insgesamt beschäftigen wir ca. 50 Personen am Standort Kleinblittersdorf, von denen etwa 25 im Callcenter tätig sind. Für Großprojekte greifen wir auf Mitarbeiter im Home Office zurück und verfügen, je nach Aufgabenstellung, über zahlreiche freiberufliche Spezialisten. Die Mitarbeiter arbeiten bei AC Süppmayer nicht wie in einem klassischen Callcenter, sondern sind Allrounder die telefonieren, digitale Kommunikation bewerten und Prozessanalysen durchführen.

Wie finden Sie im kleinen Saarland die richtigen Mitarbeiter?Durch den grenzübergreifenden Standort haben wir, insbesondere für international operierende Unternehmen, sogar einen Vorteil. Unsere Mitarbeiter sind gut aus-gebildete Bürokaufleute oder mit einer anderen qualifizierten Ausbildung aus dem Saarland und aus Frankreich, die flexibel zweisprachig einsetzbar sind.

Und welche Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen führt AC Süppmayer durch? Die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter ist für mich persönlich ein Schlüssel zum Erfolg. Beruht das kontinuierliche Wachstum von AC Süppmayer nicht zuletzt auch auf den Menschen im Unternehmen. Dabei bedienen Fortsetzung auf Seite 6

Dieter SüppmayerAls Pionier im Bereich Datenschutz hat Di-pl. Kaufmann Dieter Süppmayer 1995 die Adress-Control Süppmayer in Saarbrü-cken gegründet. Daraus hat sich die heuti-ge AC Süppmayer GmbH, ein international ausgerichtetes Unternehmen, entwickelt. Seit der Unternehmensgründung führt Dieter Süppmayer das Unternehmen als alleiniger geschäftsführender Gesell-schafter sehr erfolgreich und persönlich. Im Bereich Dialogmarketing ist Dieter Süppmayer bereits seit 25 Jahren aktiv und verfügt über ein umfassendes Know-how. Davon war er mehr als acht Jahre in leitender Funktion im Metro-Konzern tätig und war dort verantwortlich für die Bereiche Marketing, Werbung und später auch für das Callcenter.

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wir uns beispielsweise einer internen Trainings- und Coaching-Struktur, führen fortlaufende Schu-lungsmaßnahmen durch und pflegen eine offene interne Kommunikation. Bei AC Süppmayer spielt aber nicht nur die Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter eine große Rolle. Im vergangenen Jahr haben vier junge Menschen ihre Ausbildung bei uns begonnen.

Wenn man die Presse verfolgt, dann ist die Callcenter Bran-che ja immer wieder wegen schlechter Bezahlung, der Forde-rung nach Mindestlöhnen usw. im Gespräch. Wie entlohnen Sie denn Ihre Mitarbeiter?Dieses Problem stellt sich bei AC Süppmayer nicht, weil wir kein klassisches Callcenter sind. Bei uns arbeiten über-wiegend sehr gut ausgebildete kaufmännische Mitarbeiter, die entsprechend bezahlt werden. Wir verfügen über gute Arbeitsbedingungen und ein gutes Betriebsklima, die neben anderen Kriterien die Basis unseres Erfolges sind. Der neue Firmensitz schafft in unserer eigenen Immobilie außerdem auch die räumlichen Voraussetzungen dafür.

Erklären Sie unseren Lesern doch kurz anhand eines Projek-tes auf, das Sie für einen Kunden durchgeführt haben.Bei einem unserer Kunden, der Versandhändler 3PAGEN, sind Testanrufe (“Mystery-Calls”) seit vielen Jahren fester Bestandteil der Qualitätssicherung. Bei den Testanrufen han-delt es sich um typische Szenarien, wie sie auch im täglichen Betrieb vorkommen, wie z.B. Bestellungen und Fragen zu Service und Produkten. Geprüft werden zirka 30 Merkmale

aus dem kommunikativen und fachlichen Bereich. Das reicht von der korrekten Begrüßung, über das Anbieten von Zu-satzartikeln, bis zur Frage, ob sich der Agent gegenüber dem Anrufer geduldig genug zeigte. Die gesammelten Ergebnisse sind dann in eine Datenbank geflossen, auf die der Kunde online Zugriff hatte, die er dann nach unterschiedlichsten Kriterien selektieren, statistisch auswerten und Schwerpunkte klar identifizieren konnte. Unsere Software AC Callcenter Control ermöglicht eine analytische und individuelle Auswertung der Callcenter Per-formance. Das Schöne bei 3PAGEN ist, dass dort sehr aktiv mit den Ergebnissen der Mystery-Calls gearbeitet wird und die Resultate sichtbar werden.

Letzte Frage, Herr Süppmayer, wie wird sich ihr Unternehmen weiter entwickeln? Wo stehen Sie in drei Jahren? Wir erwarten weiterhin ein kontinuierliches und gesundes Wachstum. Besonders im Bereich Qualitätsmanagement und Adresskontrollsysteme sehe ich weiteres Entwicklungspotenzial für AC Süppmayer. Gerade im Zeitalter von Google, Amazon und Ebay gewinnt die Einhaltung von Qualitätsstandards in der Kundenkommunikation und von Unternehmensprozessen zu-nehmend an Bedeutung. Wertvolle Kundendaten, die aus perso-nenbezogenen Angaben und Transaktionen gewonnen werden, sind vor unberechtigtem Zugriff zu schützen. Gerade nach den “Datenmissbräuchen”, wie es bei einigen Schweizer Banken passiert ist, sind die Unternehmen besonders sensibilisiert und legen allergrößten Wert auf effektive Datenschutz-Kontrollen.

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NEWS

AVAYA:

Neue Collaborative-Cloud-Lösungen für Cloud-Service-ProviderDas neue Cloud-Angebot erleichtert Service Providern die Bereitstellung Cloud-basierter Unified Communications- und Videolösungen für ihre Kunden. Durch das nutzungsabhängige Preismodell der Unified Communications- und Contact-Cen-ter-as-a-Service-Angebote (UCaaS, CCaaS) zahlen Dienstan-bieter nur das, was der Kunde auch wirklich in Anspruch genommen hat. Das neue Private Cloud-Angebot für Contact Center mit bis zu 500 Agenten kann durch Avaya oder einen Service Provider gehostet und mit dem Markennamen des jeweiligen Anbieters versehen werdenDie neuen Angebote eignen sich für Unternehmen, die die laufenden Betriebskosten (OPEX) für ihre Kommunikations- und Collaborations-Lösungen optimieren möchten. Mit Hilfe der Collaborative Cloud-Produkte können Service Provider Firmen dabei unterstützen, ihre Flexibilität zu steigern und Ressourcen sowie Budgets zu schonen. Durch ihren Einsatz können Unternehmen zudem die Herausforderung im Zuge von Bring-Your-Own-Device-Strategien besser meistern, Mit-arbeiter auch über weite Distanzen hinweg vernetzen und den Anforderungen der Endkunden an den Kunden-Service noch besser gerecht werden. Die neuen Lösungen sorgen zudem für mehr Interoperabilität zwischen Herstellern, Domänen und Protokollen. www.avaya.com

TELLJA:

Mit neuem Sales-BeschleunigerKunden für ein bestimmtes Produkt gewinnen und in einem Shop zusammenzubringen – das ist das Ziel des neuen Mar-ketinginstruments von Tellja. Mit GroupBuyingPlus werden, je nach Anzahl der Käufer eines Produktes, Preisnachlässe in bis zu fünf Stufen gewährt. Das Besondere: Die Preisnachlässe werden nach Ende des Group-Deals in einem Cashback-Verfahren an die Teilnehmer ausgezahlt und zwar erst nach Ablauf der Widerruffrist. Die Tellja GmbH übernimmt dabei sämtliche Schritte von der Erstellung der Kampagne über die Verwaltung bis hin zur Abwicklung der Auszahlungen an die Käufer. Mit diesem Marketinginstrument lassen sich auf einen Schlag große Mengen an Produkten absetzen, zum Beispiel bei Produkteinführungen, Aktions- oder Saisonwaren oder Promotionen, da durch das Widget auch die Verbreitung von Angeboten via Social Media angeregt wird. Das Tellja Widget ist gezielt auf Verkaufsdruck ausgelegt und vereinigt mehrere Instrumente, um die potentiellen Käufer anzuteasern: Neben der Produktpräsentation sind die Cashback-Stufen prominent dargestellt, an denen der Käufer sofort sieht, wie viel er ma-ximal sparen kann. So kann beispielsweise bei 50 verkauften Produkten ein Rabatt von zehn Euro gewährt werden, bei 80 Käufern gibt es 20 Euro zurück und so weiter. Ein Countdown im Widget zeigt die zeitliche Begrenzung des Deals an und wirkt aktivierend. www.tellja.de