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Mit dem Beratungsbrief von Günter Greff

Sonderdruck BeratungsbriefAusgabe Januar 2014

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AUSGABE 01/2014 – JANUAR www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

Call-Center

AUSGABE 01/2014 – JANUAR www.Call-Center-Experts.de

B E R A T U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F

INHALT

Call-Center

Was war im Jahr 2013 anders? Die Erwartungen an einen modernen Service sind anspruchsvoller geworden.

Denn durch das zunehmende Know-how-Sharing im Web ist der Kunde heute in der Regel vorinformiert. Kundenkommunikation ist zudem transparenter und öffent-licher geworden. Qualitätsmängel werden nicht mehr einfach hingenommen.

Wendet sich der vernetzte Kunde an ein Callcenter, verlangt er vor allem Schnel-ligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität.

Er will Service in Echt-zeit und akzeptiert weder ein Ausharren in telefo-nischen Warteschlangen noch eine längere War-tezeit bei der E-Mail-Bearbeitung. Er fordert Service per App überall und auf allen Devices – zu Hause, unterwegs und bei der Arbeit. Der Kunde ist zudem multioptional. Dementsprechend will er Service auf wech-selnden Kanälen flexibel

in Anspruch nehmen können. Standardauskünfte reichen ihm nicht mehr aus. Stattdessen fordert er personalisierten Service mit einem ständigen Abgleich der Kundenhistorie.

Mehr Interaktivität in der KundenkommunikationLive-Chat unterstützt die Kundenkommunikation im Jahr 2013 immer stärker. Vor

allem der Video-Chat bietet neue Interaktionsmöglichkeiten, die nicht nur im Sup-port, sondern auch im Vertrieb genutzt werden. Inbound-Marketing wandelt sich so zum aktiven Verkaufsinstrument. Social Media ist für die Mehrzahl der Unternehmen im Kundenservice kein Fremdwort mehr. Immer mehr Call- Fortsetzung auf Seite 3

TOPTHEMATrend 1:Kundenkommunikation 2014 – was 2013 anders war und was 2014 passieren wird Seite 1

AKTUELLWirtschaft und Wissenschaft ziehen an einem Strang:Qualitätsoffensive in Kooperation mit Hochschule Seite 2

TRENDS 2014Trend 2: Der Wandel gibt Vollgas. Kommt Ihr Kundenservice mit? Seite 4Trend 3: Herausforderungen an das Qualitäts-management 2014: vernetzter persönlicher Kundenservice und nachhaltige Unternehmensführung Seite 6Trend 4: Big Data und die Bedeutung für Call- und Servicecenter Seite 8Trend 5: Smarter Service als Antwort auf den vernetzten Kunden Seite 10Trend 6: Telefonverkauf im Zeitalter von Social Media Seite 12Trend 7: Schlüsselfaktor Personal – mit Kreativität und Nachhaltigkeit in Rekrutierung und Mitarbeiterbindung Seite 14Trend 8: Amorphe Unternehmen, nackte CIOs und dezentrale Service-Organisationen Seite 16Trend 9:Neue Herausforderungen für Teamleiter 2014 Seite 18Trend 10: Thema Mindestlohn – Dienstleister, jetzt geht’s erst richtig los! Seite 20Trend 11: Die Zukunft beruht auf innovativer Technik und der fachlichen Kompetenz der Menschen Seite 22Trend 12: 24Die Call- und Servicecenter-Trends aus Sicht des CCV Seite 24

Trend 1:

Kundenkommunikation 2014 – was 2013 anders war und was 2014 passieren wirdDie Callcenter-Branche hat 2013 durch den digitalen Wandel deutliche Veränderungen erlebt. Der Prozess der digitalen Transformation wird 2014 noch schneller und noch tiefgreifender voranschreiten und zu er-neuten Umbrüchen in der Kundenkommunikation führen. Eine radikale Auflösung klassischer Strukturen und das Entstehen neuer Geschäfts-modelle sind die Folge.

Von Prof. Dr. Heike Simmet

Trend-Newsletter

2014

TOPTHEMA BERATUNGSBRIEF 01/14 – SEITE 3www.Call-Center-Experts.de

center bewegen sich mittlerweile in den neuen Kanälen wie Facebook oder Twitter und sind im Community-Management aktiv. Defizite liegen in der Integration der unterschiedlichen Kanäle (also Telefon, Mail, SMS, Chat, Social Media etc.). Denn diese müssen flexibel koordiniert und in einem Om-nichannel-Ansatz zu einem ganzheitlichen Serviceerlebnis für den Kunden zusammengefügt werden.

Die neuen Aufgaben für Customer Service Agents erfordern wesentlich höhere Qualifikationen und Freiheitsgrade als im klassischen Support. Angesichts des vielerorts vorhandenen Mangels an qualifizierten Fachkräften entstehen bei der Mit-arbeitersuche und -auswahl immer größere Probleme.

Callcenter werden zum Kunden-Command-Center Der Fokus in der Kundenkommunikation richtet sich 2014

vom reaktiven Kundenservice auf den proaktiven Kunden-service. Dies bedeutet, dass zum Beispiel wesentlich stärker Social Media Monitoring eingesetzt werden muss.

Immer mehr Unternehmen richten Social Media Command Center ein. Hierbei handelt es sich um eine neue organisa-torische Einheit, die aus Kompetenzen von Kundenservice, Marketing und auch Controlling gespeist wird. Ziel ist es, alle Kommunikationsflüsse in Bezug auf Produkte, Services und Unternehmen im Social Web zu erfassen, um proaktiv in der Kundenkommunikation tätig werden zu können. Hierzu zählt das aktive Hinweisen auf mögliche Serviceprobleme ebenso wie das aktive Anbieten von Selbsthilfe und das Lösen von Serviceproblemen im Vorfeld der Entstehung.

Callcenter sollten bei diesen neuen organisatorischen Ein-heiten die Steuerung übernehmen und die Aufgabenbereiche nicht dem Marketing überlassen.

Vernetzte Service-Intelligenz gefordertDurch das sogenannte Internet der Dinge entwickelt sich

das Erfordernis einer neuen vernetzten Service-Intelligenz in der Kundenkommunikation. Denn immer mehr Devices und Maschinen sind in Zukunft direkt oder indirekt mit dem Internet verbunden. Das Internet der Dinge wird 2014 zu einem neuen Treiber im Kundenservice.

Für den Kunden werden die webbasierten Dienste für den schnellen sowie flexiblen und ortsunabhängigen Zugang zu den Leistungen eines Unternehmens zunehmend wichtiger. Damit kann der Kundenservice zu einer Kernkompetenz von Unter-nehmen avancieren. Diese Chance gilt es 2014 zu nutzen.

Denn im Internet der Dinge werden auch Möglichkeiten der Inanspruchnahme eines Face-to-Face-Service durch spezi-

alisierte persönliche Kundenberater bei-spielsweise in Form einer Live-Chat-Funk-tion integriert, um spezielle oder wei-terführende Fragen klären zu können.

Beispielhaft kann die neue Support-Funktion „Mayday“

genannt werden, die von Amazon für die neuen Kindle-Fire-HDX-Modelle eingeführt wird. Amazon hat sich das Ziel ge-setzt, dass es nicht länger als 15 Sekunden dauern soll, bis die Verbindung zu einem Mitarbeiter im Kundenservice steht.

Welche strategischen Handlungsfelder sind 2014 zu bedenken?

Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit ei-nem konsequenten Selfservice geben. Neue kontextsensitive Service-Apps, How-to-Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten als First Touch Resolution sowie Sprachdi-alogautomatisierung und die bekannten FAQs erhöhen den Selfservice-Anteil deutlich. Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live-Video-Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Perso-nalized Agents werden hierfür eingesetzt.

Callcenter müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassi-sche Medien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen.

Zur Autorin: Prof. Dr. Heike Simmet promovierte 1989 zum Themenbereich „Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Marketing“ an der TU Dortmund. 1996 erfolgte dort die Habilitation mit einer Untersuchung zum Internationalen Management. Seit 1997 ist Heike Simmet Professorin für Betriebswirtschaftslehre an der Hoch-schule Bremerhaven. Sie leitet dort seit 1998 das Labor Marketing und Multimedia (MuM). Prof. Dr. Heike Simmet ist als Speaker und Beraterin aktiv. E-Mail: Hsimmet@heikesimmet.comWeb: http://www.heikesimmet.com

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