Studie: Meins kann mehr!...Prof. Dr. Gertrud Grünwied / Dipl. Des. (FH) Anne Schäfer 2 ....
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Prof. Dr. Gertrud Grünwied / Dipl. Des. (FH) Anne Schäfer
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Konsequente Ausrichtung auf die Praxis – in der Forschung und in der Lehre • Bayerns größte Hochschule für angewandte Wissenschaften
• 70 Bachelor- und Master-Studiengänge
Vorstellung Hochschule München
Prof. Dr. Gertrud Grünwied / Dipl. Des. (FH) Anne Schäfer
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Technische Redaktion und Kommunikation • 7-semestriger Bachelor of Science (B. Sc.)
• Vielfältige Studieninhalte
• Praxisnähe
• Studieren im Ausland
Vorstellung Studiengang
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2 Motivation
Was anwendungsnahe Forschung leisten kann: • Stellenwert der Technikkommunikation steigern
• Grundlagenforschung / Empirische Methoden
• Trends in Medien und Unternehmenskommunikation
aufgreifen
• Forschungsergebnisse in der Praxis umsetzbar machen
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Welchen Einfluss hat die Gestaltung der
Bedienungsanleitung auf die Nutzung von
unbekannten Funktionen?
Fragestellung!
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Untersuchung am Beispiel eines Smartphones: Samsung Google Nexus Smartphone Warum ein Smartphone: • Sehr viele Funktionen (77 Funktionen)
• Bedienung teilweise noch ungewohnt
• Bekannt aber noch nicht alltäglich
• Attraktives Produkt, sehr gutes Image
• Android – ein „offenes“ System
Meins kann mehr!
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Ist-Analyse: 1. Umfrage – Ermittlung der Ausgangslage
Qualitative Studie: 1. Testreihe 1: original Bedienungsanleitung
2. Testreihe 2: neu gestaltete Print-Anleitung
3. Testreihe 3: Mischung aus Print- und Online-Anleitung
Studienaufbau
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Frage-Kategorien:
1. Fragen zu Funktionsumfang
2. Fragen zur Bedienbarkeit
3. Fragen zur Bedienungsanleitung
4. Fragen zum Pre-Sales-Verhalten
5. Fragen zum Post-Sales-Verhalten
6. Fragen zum Lernverhalten
7. Allgemeine Fragen
Umfrage Überblick
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Teilnehmer: • Gesamt: N = 85
• Alter: 63% < 40 Jahre | 37 % > 40 Jahre (N = 73)
• Geschlecht: 53% männlich | 47% weiblich (N = 73)
• Herkunft: Hochschulumfeld, Tekom Facebook-Seite,
Xing, Freunde/Bekannte
Umfrage Überblick
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[N = 82]
Wie viele Funktionen Ihres Smartphones nutzen Sie regelmäßig?
Umfrageergebnis 3
57%
32%
7%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
0 - 10
11 - 20
21 - 30
> 30
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3
Können Sie sich vorstellen auf eine gedruckte Bedienungsanleitung komplett zu verzichten?
61%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Nein
Ja, bei elektronischer Alternative
[N = 74]
Umfrageergebnis
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3
Aussagen zu Bedienungsanleitungen: • Bedienungsanleitungen werden in erster Linie zum Lösen
von Problemen genutzt
• Die Handhabung von gedruckten Bedienungsanleitungen ist positiv zu bewerten (übersichtlich und hilfreich)
• Viele Benutzer möchten nicht auf gedruckte Bedienungsanleitungen verzichten
• Die optische Gestaltung ist verbesserungswürdig
Fazit Umfrage zur Bedienungsanleitung
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Fragen zum Image von Bedienungsanleitungen!
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Image 4
[N = 76]
Sind die Begriffe "Bedienungsanleitung" und "Gebrauchsanweisung" für Sie eher positiv oder eher negativ besetzt?
57%
41%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
eher positiv
eher negativ
keine Antwort
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Image 4
[N = 76]
Welche Art von Bedienungsanleitung würden Sie bevorzugen?
63%
37%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Funktional und informativ
Persönlich ansprechend und informativ
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
Was gefällt Ihnen an Bedienungsanleitungen?
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
Auszug aus den Antworten [N = 67]
„Dass dort Funktionen, die noch nicht bekannt sind, erklärt werden.“
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Bei Problemen kann man immer schnell und einfach nachschlagen, um eine Lösung zu erhalten.“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Bilder, freie Zeiteinteilung, Ortsunabhängigkeit, ich kann die Geschwindigkeit selbst bestimmen, Struktur und logische Reihenfolge“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Unkomplizierte Handhabung, schnelles Nachschlagen zu jeder Zeit“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Übersichtlichkeit, aus Bedienersicht geschrieben (auch der Index!), klare Sprache“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
Was gefällt Ihnen nicht an Bedienungsanleitungen?
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Teilweise unübersichtlich, unvollständige Handlungs-anweisungen, schlechte Gestaltung“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Teilweise sehr leblos und dadurch nicht attraktiv. Zu wenig Farbe.“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Zu viele Sprachen. Zu klein geschrieben. Zu umständlich erklärt.“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Oft schlechtes Deutsch, dadurch schwer verständlich, gespickt mit Fachbegriffen, die dann zum Verständnis nach- geschlagen werden müssen“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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Gutes Image | Schlechtes Image 4
„Dass sie meist nicht für den Anwender, sondern für den Staatsanwalt geschrieben sind.“
Auszug aus den Antworten [N = 67]
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• Überprüfung der Umfrageergebnisse, auch in Hinblick auf sozial erwünschte Antworten
• Anhaltspunkte zur Gestaltung von Bedienungsanleitungen
• Erkenntnisse zur Nutzung des Funktionsumfangs
Ziele der qualitativen Testphasen
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12 Probanden nutzen das Smartphone 2 Wochen mit
original Bedienungsanleitung und Verpackung
12 Probanden nutzen das Smartphone 2 Wochen mit
optisch umgestalteter, gedruckter Bedienungs-
anleitung und neuer Verpackung
12 Probanden nutzen das Smartphone 2 Wochen mit
Marketing-Karten und Multimedia-Anleitung
Testphasen unter realen Bedingungen
Phase 1:
Phase 2:
Phase 3:
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Abschlusstest zu den Testreihen: 1. Fragebogen zur Nutzung mit allen Funktionen
2. Interview
3. Eyetracking-Test mit 5 Aufgaben
Testabschluss
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Testpersonen: • Anzahl: 12 Probanden je Testrunde
• Alter: 8 Personen< 40 Jahre | 4 Personen > 40 Jahre
• Bildung: im Studium oder bereits akademischer Abschluss
• Vorkenntnisse: 7 mit Smartphone | 5 ohne Smartphone
• Teilnehmer: keine Studenten TRK und nicht als Technischer
Redakteur tätig
Probanden Überblick
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6 Google Nexus die Original-Bedienungsanleitung
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Auswertungen (Auszug): Online-Anleitung wurde nicht beachtet (nur 1 x aufgerufen)
persönliche Bedürfnisse werden zu wenig berücksichtigt
(z.B. Kontakte von iPhone auf Android)
wirkt billig, nicht ansprechend (Beipackzettel)
nur „erste Schritte“ beschrieben und diese werden als überflüssig bezeichnet, da überwiegend bekannt
Hilfe in Foren und durch Freunde/Bekannte favorisiert
meiste Funktionen durch „learning by doing“ gefunden
Testphase 1 Ergebnisse!
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Das möchten die Benutzer: persönliche Bedürfnisse sollten berücksichtigt werden
ansprechendere, lebhafte Gestaltung
farbige Gestaltung, viele Bilder
Index und Glossar
eine gedruckte Anleitung
Erläuterung zu Touch-Gesten
Fazit aus Umfrage und Testphase 1!
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Einige Besonderheiten: Touch-Gesten und Android-Symbole erklärt
Funktionen werden teilweise erläutert
(z. B.: Was ist eine App?, Was ist NFC? …)
Funktionen können teilweise ausprobiert werden (QR-Code, Augmented Reality per Layar)
Bilder mit Standortnähe gezielt eingesetzt, in Anlehnung an Local-Marketing Trend
Anleitungstexte im Großen und Ganzen übernommen
übersichtliches Index und Glossar
Anleitung mit Mehrwert!
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Auswertungen (Auszug): Bedienungsanleitung wurde als schön gestaltet empfunden
meiste Funktionen durch „learning by doing“ gefunden
Schritt-für-Schritt Anleitungen eher überflüssig, da
Funktionen durch ausprobieren herausgefunden werden
Benutzer erwarten in Anleitung transparente Aufklärung (z. B. über Google-Datenschutz)
Hilfe durch Freunde/Bekannte vor Bedienungsanleitung favorisiert
QR-Code und Layar nur durch eine Person ausprobiert, Touch-Anleitung für 3 Personen hilfreich, Standortnähe ist 3 Personen aufgefallen
Testreihe 2 Ergebnisse!
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7 Fazit Testphase 2!
Fazit: Bedienungsanleitungen wurde zwar wahrgenommen,
aber nicht intensiv genutzt
Inhalte der Bedienungsanleitung entsprechen häufig nicht den Wünschen der Benutzer
Von Interesse sind Zusatzinformationen zu Apps, Hersteller und Datenschutz
Ausprobieren macht Spaß, Anleitung wird durchgeblättert
Als schneller Problemlöser werden Freunde vorgezogen
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8 Testphasen im Vergleich
In beiden Testphasen geben die Probanden an, dass sie Funktionen am liebsten durch Ausprobieren testen. In Phase 1 wurde die Bedienungsanleitung kaum beachtet, in Phase 2 wurde sie genutzt, aber eher oberflächlich.
Daraus folgt: Es dürfte kein merkbarer Unterschied in Bezug auf die Nutzung des Funktionsumfangs bestehen
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Wie viele Probanden haben die Anleitung angeschaut?
Testergebnis alle Probanden 8
Ja, sehr kurz Ja, oberflächlich
aber genutzt Nein
Phase I
Phase II
1 Punkt = 1 Proband
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Wie viele Funktionen wurden insgesamt genutzt?
Testergebnis alle Probanden 8
Proband Phase 1 Mittelwert: 42,5 % Median: 46 %
Proband Phase 2 Mittelwert: 42,8 % Median: 40,5 %
100% / 77
75% / 58
50% / 38
25% / 19
0% / 0
1 Punkt = 1 Proband Prozentsatz / absolute Anzahl an genutzten Funktionen
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8 Fazit Phasenvergleich
Vergleich Testphase 1 und Testphase 2: Benutzer reagieren positiv auf die grafische
Gestaltung der Bedienungsanleitung
Die Nutzung der Bedienungsanleitung hängt von den Inhalten ab
Persönliche Fragen und Bedürfnisse stehen im Vordergrund
Es ist kein eindeutiger Unterschied zur Nutzung des Funktionsumfangs zu erkennen
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Einige Besonderheiten:
Bunt, persönlich ansprechend, herausfordernd
Mischung aus Karten und Multimedia-Anleitungen
Einfache Bedienung per NFC
Keine Schritt-für-Schritt-Anleitungen für einfache Funktionen
Fokus auf Sonderfunktionen
„Probieren“ soll Spaß machen und wird gefördert
Positiver Mehrwert steht im Vordergrund
Berücksichtigung von Marketing-Trends (z. B. Customization)
Anleitung die Spaß macht!
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Hochschule München
Adresse: Dachauer Str. 100a, 80636 München
Studiengangs-Website: www.hm.edu/trk > Forschung
Fortschritt der Forschung Bezug der Publikation der Forschungsergebnisse
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