SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE - VD.CH...SMQ - SIT Service de l'information sur le territoire...

ETAT DE VAUDDEPARTEMENT DES INFRASTRUCTURESService de l’information sur le territoire

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITEMANAGEMENT

Manuel qualité

Version du 03.05.2005 Validation Distribution ClassementRemplace version du 17.06.2003 Interne / Externe MQ-SIT

MANUEL QUALITE

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Service de l'information sur le territoire

SMQ - SIT

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité – Table des matières

MQ-SIT Page I / III (03.05.2005)

Table des matières

Introduction 11. Introduction......................................................................................................................................... 1

2. Historique du service.......................................................................................................................... 1

3. Missions du service............................................................................................................................ 2

4. Objectifs et structure du système de management de la qualité du service (SMQ).......................... 2

5. Documentation du SMQ..................................................................................................................... 35.1 Manuel qualité (MQ).......................................................................................................................................... 3

5.1.1 But du manuel qualité........................................................................................................................................ 3

5.1.2 Rédaction, modification et distribution du manuel qualité.................................................................................. 4

5.2 Processus du SMQ (PSQ) ................................................................................................................................ 4

5.3 Maîtrise des documents du SMQ ...................................................................................................................... 4

A. Management 5A.1 Système de management de la qualité (SMQ) .................................................................................. 5A.1.1 Organisation du service..................................................................................................................................... 5

A.1.2 Exigences légales ............................................................................................................................................. 5

A.1.3 Réseau des processus...................................................................................................................................... 6

A.1.3.1 Flux au niveau management ............................................................................................................................. 6

A.1.3.2 Flux au niveau des ressources.......................................................................................................................... 7

A.1.3.3 Flux au niveau des processus de réalisation..................................................................................................... 7

A.1.3.4 Flux au niveau des processus de mesures, analyse et amélioration................................................................. 8

A.1.4 Tableau de bord du système de management de la qualité .............................................................................. 8

A.1.5 Définition des responsabilités............................................................................................................................ 9

A.2 Politique et objectifs qualité................................................................................................................ 9A.2.1 Politique qualité ................................................................................................................................................. 9

A.2.2 Axes stratégiques.............................................................................................................................................. 9

A.2.3 Définition et planification des objectifs............................................................................................................... 10

A.3 Mesures, analyse et amélioration ...................................................................................................... 10A.3.1 Mesures ............................................................................................................................................................ 10

A.3.1.1 Indicateurs associés aux processus.................................................................................................................. 10

A.3.1.2 Non-conformités ................................................................................................................................................ 10

A.3.1.3 Audits ............................................................................................................................................................... 11

A.3.1.4 Mesures et suivi de la satisfaction des clients ................................................................................................... 11

A.3.2 Analyse ............................................................................................................................................................. 11

A.3.3 Amélioration ...................................................................................................................................................... 11

A.3.3.1 Traitement des non-conformités et des réclamations ........................................................................................ 11

A.3.3.2 Processus d'amélioration .................................................................................................................................. 11

A.4 Revue de direction ............................................................................................................................. 12

A.5 Besoins, attentes et satisfaction des parties concernées.................................................................. 12A.5.1 Autorité.............................................................................................................................................................. 13


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A.5.2 Clients ............................................................................................................................................................... 13

A.5.3 Sous-traitants .................................................................................................................................................... 13

A.5.4 Partenaires........................................................................................................................................................ 13

A.5.5 Fournisseurs...................................................................................................................................................... 14

A.6 Planification et suivi des projets ......................................................................................................... 14

B. Gestion des ressources 15B.1 Gestion des ressources humaines..................................................................................................... 15B.1.1 Recherche, engagement et accueil d’un nouveau collaborateur ....................................................................... 16

B.1.2 Appréciation des collaborateurs ........................................................................................................................ 16

B.1.3 Formation des collaborateurs ............................................................................................................................ 16

B.1.4 Gestion administrative des ressources humaines ............................................................................................. 17

B.1.4.1 Gestion administrative....................................................................................................................................... 17

B.1.4.2 Gestion du personnel auxiliaire ......................................................................................................................... 17

B.1.4.3 Gestion des apprentis ....................................................................................................................................... 17

B.1.5 Gestion des départs .......................................................................................................................................... 17

B.2 Gestion des ressources financières................................................................................................... 17

B.3 Gestion des infrastructures ................................................................................................................ 18B.3.1 Mobilier et accessoires de bureau..................................................................................................................... 18

B.3.2 Equipements informatiques ............................................................................................................................... 18

B.3.3 Appareils de mesure ......................................................................................................................................... 18

B.3.4 Véhicule du service ........................................................................................................................................... 19

C. Soutien administratif et technique 20C.1 Soutien administratif........................................................................................................................... 20C.1.1 Accueil "clients" ................................................................................................................................................. 20

C.1.2 Gestion du courrier............................................................................................................................................ 20

C.1.2.1 Courrier reçu ..................................................................................................................................................... 20

C.1.2.2 Courrier émis..................................................................................................................................................... 20

C.1.3 Gestion des achats............................................................................................................................................ 21

C.2 Communication et information ........................................................................................................... 21C.2.1 Communication interne...................................................................................................................................... 21

C.2.2 Communication externe..................................................................................................................................... 21

C.2.3 Supports utilisés ................................................................................................................................................ 22

C.3 Paiement, facturation et gestion des débiteurs.................................................................................. 22

C.4 Maîtrise des documents et des données ........................................................................................... 22C.4.1 Maîtrise des documents .................................................................................................................................... 22

C.4.2 Maîtrise des enregistrements et des données................................................................................................... 23

C.5 Soutien informatique .......................................................................................................................... 23

D. Réalisation des prestations 24D.4 Coordination et pilotage des projets du SIT-ACV .............................................................................. 24

D.5 Acquisition et mise à jour des données ............................................................................................. 24D.5.1 Mandat et accord de prestation ......................................................................................................................... 25

D.5.2 Renouvellement des réseaux de points fixes planimétriques et altimétriques ................................................... 25


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D.5.3 Acquisition des données par mensuration numérique ....................................................................................... 26

D.5.4 Acquisition des données par numérisation préalable ........................................................................................ 26

D.5.5 Entretien des réseaux de points fixes................................................................................................................ 27

D.5.6 Mise à jour des données cadastrales ................................................................................................................ 27

D.5.6.1 Immatriculation d’office...................................................................................................................................... 27

D.5.6.2 Modification des limites territoriales................................................................................................................... 27

D.5.6.3 Traitement des dossiers de mutations............................................................................................................... 27

D.5.7 Gestion des travaux liés aux améliorations foncières........................................................................................ 28

D.6 Diffusion des données........................................................................................................................ 28D.6.1 Gestion des contrats d’utilisateur permanent .................................................................................................... 28

D.6.2 Gestion des autorisations de reproduction des données de la MO ................................................................... 29

D.6.3 Diffusion des données cadastrales sous forme graphique ................................................................................ 29

D.6.4 Diffusion des données sous forme numérique .................................................................................................. 29

D.6.5 Gestion des bases de données de consultation et de diffusion......................................................................... 30

D.6.6 Gestion des contrats avec les mandataires de l'ACV ........................................................................................ 30

E. Annexes 31I. Abréviations........................................................................................................................................ 31

II. Vue détaillée du réseau du SMQ ....................................................................................................... 34

III. Organigramme du service.................................................................................................................. 35

IV. Description des organes de supervision et de coordination .............................................................. 36

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité - Introduction

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Introduction

1. Introduction

Le Service de l’information sur le territoire (SIT) est l’un des sept services du Département desinfrastructures (DINF) de l’Etat de Vaud. Le système de management de la qualité (SMQ) mis enplace couvre l'ensemble des exigences de la norme internationale ISO 9001:2000 et s'applique auservice dans sa globalité.

2. Historique du service

Le cadastre est le recensement des propriétés foncières et immobilières avec la détermination deleur valeur, destiné essentiellement à établir l'assiette de l'impôt. Cette définition en faitessentiellement un instrument fiscal, applicable dans son principe dès l'époque bernoise, entraînantla création de deux registres complémentaires :

• le registre cadastral, connu à l'époque bernoise sous la désignation de "terrier" ou "grosse dereconnaissances", dressant la liste des biens immobiliers de chaque particulier et laredevance dont ils sont grevés, ancêtre du registre foncier;

• le plan, visuel au XVIIe siècle, géométrique au XVIIIe siècle et cadastral dès le XIXe siècle,pour visualiser sur le territoire, par le biais d'un relevé topographique, la situationgéographique des propriétés immobilières.

Dans un premier temps, le Code civil vaudois du 11 juin 1819, reprenant le Code Napoléon,confirma cette prédominance fiscale du régime vaudois de publication immobilière. Dans les annéessuivantes, l'administration proposera des réformes successives :

• la loi du 24 décembre 1840 sur le contrôle des charges hypothécaires n'attribue pas aucadastre la valeur d'un titre de propriété;

• les lois du 20 janvier 1882 sur l'inscription des droits réels immobiliers et du 30 août 1882 surle cadastre rendent le cadastre obligatoire et établissent que celui-ci fait preuve de propriété.

Suite à l'évolution de la législation cantonale et fédérale, les compétences du registre foncier(instrument juridique) et celles du cadastre (instrument technique en relation avec la mensurationcadastrale) sont liées de manière indéfectible, au point que le Canton de Vaud eut de la peine àtrouver une appellation claire pour le service.

L'évolution divergente et la spécialisation de chaque institution se matérialiseront par uneséparation, intervenue en janvier 1996, des deux compétences : d'une part, le Registre foncier (rôlefiscal et juridique) et, d'autre part, le Service du cadastre et de l'information sur le territoire(compétences techniques et informatiques). Le service fut détaché par la même occasion duDépartement des finances pour rejoindre le Département des travaux publics, de l'aménagement etdes transports (DTPAT), aujourd'hui Département des infrastructures (DINF).

Département Evolution des appellations Période

DFIN Bureau des plans et du cadastre 1862 - 1885

DFIN Direction du cadastre 1886 - 1911

DFIN Direction du registre foncier 1912 - 1930

DFIN Direction du cadastre 1931 - 1989

DFIN Service du cadastre et du registre foncier 1990 - 1995

DTPAT Service du cadastre et de l'information sur le territoire 1996 - 1997

DINF Service de l'information sur le territoire Depuis 1998


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3. Missions du service

De nombreux utilisateurs, qu’ils soient internes ou externes à l’administration cantonale vaudoise,utilisent les données cadastrales dans le but de rattacher leurs propres données à ce référentiel oupour réaliser des projets de construction. Ce sont principalement les bureaux techniques (ingénieursgéomètres et génie civil, architectes, urbanistes), les gestionnaires d’infrastructures (servicesindustriels, services d’assainissement, compagnies d’électricité, de gaz et d’eau), les communes etles services de l’administration cantonale.

A titre d’illustration, les données cadastrales sont utilisées pour des études de détail dans ledomaine de la construction et de l’aménagement du territoire (plans d’affectation locaux, plans dequartier, etc.), pour établir les plans de situation destinés à la mise à l’enquête des constructions ouconfectionner les plans de repérage des réseaux.

Les plans cadastraux, généralement établis à l’échelle du 1:500 et du 1:1'000, servent à délimiter lapropriété foncière; ils sont le complément technique indispensable des données du registre foncier.Tandis que le plan d'ensemble, établi pour tout le territoire cantonal à l’échelle du 1:5'000, est utilepour les projets d'envergure ou pour avoir une vue d'ensemble du territoire.

Le service réalise des prestations à caractère transversal selon deux orientations principales :

• l’acquisition, la mise à jour et la diffusion des données de la mensuration officielle;

• la coordination et le pilotage des projets du système d’information sur le territoire de l’ACV(SIT-ACV), ainsi que la diffusion des données des autres services de l’ACV.

L’acquisition et la mise à jour des données cadastrales sont réalisées par des bureaux d’ingénieursgéomètres privés, sous la surveillance du service qui valide les travaux livrés.

De ces deux orientations découlent les missions du service. Ces missions sont rappelées de façondétaillée dans le rapport annuel du Conseil d’Etat, appelé RAGAFIN.

Les missions sont les suivantes :

Mission 1 Diriger l’exécution de la mensuration officielle

Mission 2 Contrôler, entretenir et renouveler les points fixes planimétriques et altimétriques

Mission 3 Mettre à jour les données cadastrales

Mission 4 Mettre à jour les données du plan d’ensemble

Mission 5 Insérer les données des autres services de l’ACV dans la BDCOP (Base dedonnées de consultation publique)

Mission 6 Diffuser les données cadastrales de la BDCO (Base de données cadastralesofficielle)

Mission 7 Diffuser les données du plan d'ensemble

Mission 8 Diffuser les données de la BDCOP

Mission 9 Coordonner et piloter les projets du SIT de l’ACV

4. Objectifs et structure du système de management de la qualité du service (SMQ)

Avec la mise en œuvre du SMQ, la direction a non seulement voulu doter le service d’un outil demanagement performant, mais également se donner les moyens d’atteindre les objectifs suivants :

• être à l'écoute des besoins (collectifs et individuels) et des attentes des bénéficiaires(internes et externes) des prestations de l’Etat;

• améliorer la qualité des prestations et la satisfaction de tous les partenaires;

• anticiper et adapter très rapidement les processus et procédures appliqués auxnouvelles possibilités offertes par les technologies dans les domaines d’activités duservice;

• obtenir une meilleure traçabilité des événements et un suivi cohérent des dossiers;

• introduire une culture permanente de l’amélioration continue.


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Le SMQ est structuré en quatre processus majeurs couvrant l’ensemble des activités du service :

• management, responsabilité de la direction, mesures, analyses et amélioration;

• gestion des ressources, nécessaires au fonctionnement efficace du système;

• soutien administratif et technique, associé aux activités de support;

• réalisation des prestations, associées aux activités de production et relations avecles clients, partenaires et sous-traitants.

Clie

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Cito

yens

Administration cantonale vaudoiseGC, CE, Chancellerie, autres services, SG-DINF, UID

SMQ - SIT

Gestion des ressources Soutien

Mesures, analyses,

amélioration

Réalisation des prestations

Management

Clie

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Cito

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Missions, Lois, Législation, Objectifs et Prestations

Bes

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Satis

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Administration fédéraleD+M, swisstopo

5. Documentation du SMQ

5.1 Manuel qualité (MQ)

5.1.1 But du manuel qualité

Le manuel qualité a pour objectif de décrire le système de management de la qualité appliqué auSIT.

Il comprend les chapitres suivants :

• Introduction

• A. Management

• B. Gestion des ressources

• C. Soutien administratif et technique

• D. Réalisation des prestations

• E. Annexes


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Les chapitres A à D décrivent les processus majeurs du système de management de la qualité.

Le manuel qualité est destiné à tous les collaborateurs du service et au public. Son domained’application touche l’ensemble des activités du service.

Il est accompagné de normes, directives, modèles et fiches d’exécution. Ces documents sontrecensés dans le système documentaire électronique du service. Certains documents sont destinésà un usage interne alors que d’autres, tels que les normes, sont diffusés aux bureaux d’ingénieursgéomètres. Tous les documents du SMQ peuvent être consultés par les collaborateurs du servicesur le système informatique. Les documents du SMQ destinés aux utilisateurs externes sont fournissur demande adressée au responsable du système qualité.

5.1.2 Rédaction, modification et distribution du manuel qualité

Chaque chapitre du manuel décrit sommairement les processus et procédures appliqués dans leservice (avec la mention des principaux documents de référence).

Le responsable du système qualité (RSQ) est responsable de l'élaboration, de la procédure devalidation, des modifications et de la distribution du manuel qualité.

La validation finale est de la compétence de la direction du service. Elle est indiquée dans la pagede titre, avec mention de la date et signature du chef de service.

5.2 Processus du SMQ (PSQ)

Chaque processus majeur est subdivisé en processus et sous-processus. Ils décrivent les activitésdu service et leurs interactions. Tous les processus sont présentés selon la systématique suivante :

• informations de base : introduction, objectif, domaine d'application, documents de référenceet définitions;

• description du sujet : description des grandes étapes du processus comprenant une brèvedéfinition des éléments de mesure, de surveillance et les principaux intervenants;

• description détaillée de chaque étape : documents d'entrée, phases d'activités, intervenantset documents de sortie.

D’autres documents plus détaillés, décrivant certaines tâches et les intervenants associés, sontétablis sous forme de procédures, d’instructions de travail, de fiches de contrôle et autres fichesspécifiques. Le niveau de détail des documents associés dépend des exigences techniques dudomaine d'activité et de celles définies par le service. Les symboles utilisés pour décrire lesprocessus et les procédures sont définis dans le document FSQ34_24.

5.3 Maîtrise des documents du SMQ

La structure globale du système documentaire et la maîtrise des documents sont décritesrespectivement dans les procédures PEQ34_10 et PEQ34_20. Une liste exhaustive des documentsdu SMQ est obtenue à partir de l’outil de gestion des documents, mais une liste simplifiée estfournie dans la fiche FSQ34_23. La fiche FSQ34_26 présente les principaux documents du SMQselon la pyramide à quatre niveaux : manuel qualité, processus et procédures, instructions de travail(fiches de suivi, de contrôle et formulaires) et autres documents.

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité – A. Management

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A. Management

A.1 Système de management de la qualité (SMQ)

A.1.1 Organisation du service

Le service est constitué de 5 entités :

• acquisition et mise à jour des données cadastrales (PC);

• acquisition et mise à jour des points fixes (PF);

• diffusion des données (DIF);

• coordination et pilotage des projets du SIT-ACV (CPS);

• secrétariat et administration générale (AG).

Les domaines couverts sont la mensuration officielle, le renouvellement et l’entretien du réseau depoints fixes (géodésie et triangulation), la mise en œuvre de systèmes d’information à référencespatiale, la mise à jour et la fiabilisation des bases de données géographiques de même que ladiffusion des données.

Pour réaliser les activités métier, le service peut compter sur des collaborateurs hautement qualifiés,principalement des géomaticiens, des techniciens et des ingénieurs. Le soutien administratif et lafacturation du service sont assurés par le secrétariat. Durant l’année, le SIT peut faire appel à dupersonnel auxiliaire afin d’absorber des surcharges de travail. L’ensemble des ressources estidentifié en ETP (équivalent temps plein) lors de l’élaboration du budget de fonctionnement dans undocument appelé "décision d'organisation" (DO).

L’annexe III présente l’organigramme du service. Il est référencé dans le système documentaire duservice. Toute modification de l’organigramme est communiquée à tous les collaborateurs duservice.

Le service est dirigé par un chef de service (CS). Il s’engage à assurer ces missions selon lesorientations définies et communiquées par le Chef du département (CD) et le Conseil d’Etat lors desséances de travail suivantes :

• mensuelles bilatérales CD-CS;

• annuelle de présentation des objectifs et des résultats du département;

• mensuelles des chefs de service du département.

L’exécution des missions et la réalisation des objectifs peuvent cependant être limitées par lesressources allouées par le Conseil d’Etat et le Grand Conseil.

A.1.2 Exigences légales

Les activités du service respectent les exigences légales émises par la Confédération et le Canton.Ces exigences sont identifiées et référencées dans les processus qui les appliquent.

Les principales dispositions au niveau fédéral sont :

• l’article 950 du Code civil suisse;

• l’Ordonnance sur la mensuration officielle (OMO) du 18 novembre 1992;

• l’Ordonnance technique du DDPS sur la mensuration officielle (OTEMO) du 10 juin1994;

• l’Ordonnance sur la reproduction des données de la mensuration officielle (ORDMO)du 9 septembre 1998;

• les directives émises par l’Office fédéral de topographie relatives aux réseaux de pointsfixes;

• les directives émises par la Direction fédérale des mensurations cadastrales relatives àla mensuration officielle.


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Au niveau cantonal, les principales dispositions sont :

• la loi du 23 mai 1972 sur le cadastre, le registre foncier et le système d’information surle territoire;

• la loi du 28 février 1956 sur les communes (LC);

• le recueil des directives et règles à usage interne de l'Etat (DRUIDE) établi par laChancellerie de l’Etat de Vaud.

Les autres dispositions cantonales auxquelles il est fait référence sont intégrées dans le recueilsystématique des lois vaudoises, lequel peut être consulté sur le site de l’Etat de Vaud(http://www.rsv.vd.ch).

A.1.3 Réseau des processus

Le fonctionnement du système et les flux d'informations sont décrits au travers d'un réseau deprocessus du SMQ. Les diagrammes suivants présentent les principaux flux et mettent en évidenceles données d'entrée, de sortie et les points critiques.

A.1.3.1 Flux au niveau management

Responsabilité de la directionDonnées d'entrée Flux Données de sortie Points critiques

Directives du CEMissions, objectifs,moyens définis par le CDRapports RDIR (préc.)Rapports d'auditTableau de bord

ExigencesObjectifsMoyensStratégiePlans d'actionRapports RDIR

S'assurer d’une part que lesbesoins dans l'ensemblesont pris en compte, etd’autres part, que lesobjectifs sont cohérentsavec la politique, les axesstratégiques et les moyensà disposition.

ExigencesObjectifs et moyensStratégiePlans d’action

Exigences etobjectifs déclinésau niveauopérationnelPlanificationdétailléeMoyens

S'assurer que les objectifssont déclinés et compris auniveau opérationnel.

Objectifs opérationnelsPlanification détailléeMoyensInformations pour tous lesniveaux

Définition et planification des

objectifs(CDIR)

Communication et information

(CDIR, CIS, NOP, Séminaires, Séances externes, Enquêtes)

Revue de directionPolitique, Axes stratégiques,

Objectifs

EnregistrementsSupports decommunication etd’information

S'assurer que toutes lesinformations sontaccessibles, comprises etles actions mises en œuvre.


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A.1.3.2 Flux au niveau des ressources



Objectifs RH, RFI,RIMoyens et plansd'action

S'assurer que les objectifssont déclinés, compris auniveau opérationnel et lesmoyens mis à disposition.

Objectifs RHMoyens et plansd'actionPlan de formation

Avis de NCActions correctivesEnregistrementsIndicateurs

S'assurer de l'utilisationefficace des RH, de lasatisfaction et du maintiendu niveau de connaissancedes RH.

Objectifs RFI et RIMoyens et plansd'actions


S'assurer d'une gestionefficace des RFI (budgets etdébiteurs), des RI(équipements, entretien,etc.) et de l'environnementde travail.


Gestion des ressources humaines

Gestion des ressources financières et

infrastructures


objectifs

Mesures, analyse et amélioration

Non-conformitésActions correctivesProjetsTableaux de bord

S'assurer du traitement desANC, de la mise à jour dutableau de bord et desinformations nécessaires àla revue de direction.

A.1.3.3 Flux au niveau des processus de réalisation

Responsabilité des propriétaires de processusDonnées d'entrée Flux Données de sortie Points critiques


Objectifs opérationnelsMoyens et plans d'action

S'assurer que les objectifssont déclinés au niveauopérationnel et lesmoyens mis à disposition.

Objectifs opérationnelsMoyens et plansd'action

Avis de NC, réclamationsActions correctivesEnregistrementsIndicateurs

S'assurer de l'efficacité duprocessus et de l'atteintedes objectifs.







Avis de NC,réclamationsActions correctivesEnregistrementsIndicateurs

Coordination et pilotage des projets

SIT-ACV

Mesures, analyse et amélioration


objectifs

Acquisition et mise à jour des données

Diffusion des données

Tableaux de bordActions correctivesProjets d'amélioration

S'assurer du recueil desdonnées (tableaux debord), de la maîtrise desnon-conformités, desactions correctives et desaudits.


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A.1.3.4 Flux au niveau des processus de mesures, analyse et amélioration


Avis de NC, réclamationsEnquêtes (besoins etsatisfaction) internes etexternesAudits internesActions correctivesEnregistrements

EnregistrementsActions correctivesRapports d'auditPlans d’actions

S'assurer du traitementdes ANC, de la réalisationdes audits internes et dela maîtrise desenregistrements

EnregistrementsActions correctivesPlans d’action

Tableaux de bordEnregistrementsActions correctivesProjets d'amélioration

S'assurer de la pertinenceet l'exploitation desmesures réalisées auniveau de tous lesprocessus lors desséances du CDIR, CIS,NOP

Actions correctivesProjets d'amélioration

Rapport de réalisationNouvelles exigencesActions correctives

Vérifier l'efficacité desprojets d'amélioration, desplans d'action.

Rapports diversTableaux de bordNouvelles exigences

Rapports d'auditsTableaux de bordConsolidation desinformations

Préparer les différentséléments d'informationpour la revue de direction

Rapport RDIRRapports d’auditTableaux de bord

Mesures

AnalyseSéances CDIR, CIS, NOP

Amélioration

Communication et information

(Séances et séminaires internes, CD, CE, sous traitants, autres)

Rapports

Directives du CENouveaux objectifs,moyens et propositionsBesoins et attentes

S'assurer que les résultatssoient communiqués auxpersonnes concernées etconfirmation des besoins,attentes et objectifs.

A.1.4 Tableau de bord du système de management de la qualité

Le tableau de bord du SMQ est l’instrument de pilotage et de mesure de la performance dusystème. Il est constitué des indicateurs qualité associés aux processus ayant une influence sur laperformance du système et des indicateurs de production pour le suivi des activités. Toutes lesdonnées sont introduites dans le document FSQ11_40.

Chaque propriétaire de processus est responsable du relevé des indicateurs. Les processus et leurspropriétaires sont recensés dans l'instruction de travail ITQ11_50. Les informations du tableau debord sont présentées et analysées périodiquement lors des comités de direction (CDIR). Les écartsavec les objectifs fixés et les résultats consolidés sur l'année sont analysés lors de la revue dedirection (RDIR). Tout écart important engendre la communication d’une anomalie ou d’un projetd’amélioration.

Au terme de la revue de direction, le tableau de bord validé est communiqué aux collaborateurs duservice et référencé dans le système documentaire du service.

En fin d’année, le tableau de bord est utilisé pour élaborer le rapport annuel de gestion du Conseild’Etat (RAGAFIN).

Le contenu du tableau de bord est évalué périodiquement, lors d’une revue de direction, afin des'assurer de sa pertinence.


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A.1.5 Définition des responsabilités

La direction décide des responsabilités et des compétences au niveau du système et del’organisation, nomme les membres de l’encadrement pour assurer le bon fonctionnement du SMQ(délégué et responsable du système qualité, responsables de processus, auditeurs internes) etdésigne les collaborateurs pour représenter le service à l’intérieur et à l’extérieur de l’administrationcantonale. Toutes les fonctions et leurs relations sont décrites dans le cahier des charges descollaborateurs et communiquées à l’ensemble du service au travers de l’organigramme et de lastructure fonctionnelle suivante :

• le niveau "pilotage du SMQ" (CDIR);

• le niveau "comités de soutien" (CIS et GPC);

• le niveau "opérationnel" (NOP).

Le Comité de direction (CDIR) est l’organe permanent de supervision des activités du service. Il estcomposé des différents responsables d’entités du service. Le CDIR, dirigé par le chef de service, seréunit en principe une fois par semaine. Il traite de la marche générale du service et des objetsdécrits dans l’annexe IV selon un ordre du jour standard.

La revue de direction (RDIR) a lieu deux fois par année, avec les membres du CDIR. Il s’agit dansces séances planifiées de s’assurer du fonctionnement du SMQ, de sa pertinence et de sonefficacité. La revue de direction est décrite dans le chapitre A.4.

Le comité informatique du service (CIS) est l’organe permanent d’annonce et de suivi des projetsinformatiques du service. Les membres du CIS sont désignés par le CDIR. Les tâches du CIS sontdécrites dans l’annexe IV.

Les groupes de projet et de coordination (GPC) correspondent à des organes de suivi des projetsinitiés par le service ou par un autre intervenant interne ou externe à l’ACV, mais auxquels leservice participe. L’organisation des groupes et leurs objets sont décrits dans l’annexe IV.

Au niveau opérationnel, des séances régulières sont organisées par les responsables d'entités. Acette occasion, les collaborateurs sont informés des décisions prises par le CDIR. Réciproquement,les responsables d'entités portent à l'ordre du jour des séances CDIR tous les sujets d'intérêtgénéral soulevés par les collaborateurs de leurs entités respectives.

Les autres responsabilités ou compétences sont définies dans les cahiers de charges ou sousforme de décision particulière pour ce qui concerne les collaborateurs et dans les documentsITQ11_50 et ITQ11_50bis pour les processus du système.

A.2 Politique et objectifs qualité

A.2.1 Politique qualité

La politique qualité (ITQ12_10) du service est élaborée par un groupe de travail composé decollaborateurs et de la direction.

La direction se considère comme directement responsable du respect des objectifs définis dans lapolitique qualité. Elle veille à ce que l’ensemble des collaborateurs aient compris et mettent enapplication cette politique.

La politique qualité est proposée au chef du département pour approbation et révisée chaque annéelors de la revue de direction. Elle est communiquée à l'ensemble des collaborateurs et estaccessible dans le système de gestion documentaire.

A.2.2 Axes stratégiques

La Direction du service oriente sa politique et sa stratégie vers une satisfaction globale et durable deses clients et partenaires (clients, sous-traitants, citoyens, autorité politique et collaborateurs).

Les axes stratégiques (ITQ12_20) ont pour but de définir les orientations du service à moyen et longterme. Il servent à définir les grands objectifs du service et à établir un plan d'action permettant desatisfaire les besoins en ressources humaines, financières et infrastructures nécessaires à laréalisation des missions et des prestations du service.


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Les axes stratégiques se fondent sur l'analyse de l'évolution de l'environnement dans lequel agit leservice, les perspectives offertes par les nouvelles technologies, les besoins des partenaires,citoyens et clients et les orientations voulues par l'autorité politique.

Ils sont proposés au chef du département pour approbation et révisés chaque année lors de larevue de direction. Ils sont communiqués à l'ensemble des collaborateurs lors d'un séminaireinterne et accessibles dans le système de gestion documentaire.

A.2.3 Définition et planification des objectifs

La définition et la planification des objectifs annuels ont pour but la mise en œuvre des objectifsopérationnels au niveau des entités du service. Les objectifs du service sont formulés sur la basedes informations de la revue de direction. La conformité des objectifs avec la politique qualité et lesaxes stratégiques est vérifiée lors de cette revue.

Le processus "Définition et planification des objectifs annuels" (PSQ12) décrit en détail lesdifférentes étapes d'élaboration, de validation, de planification, de mise en œuvre et de contrôle desobjectifs annuels.

A la fin de l'année, l'état de réalisation des objectifs annuels est analysé et transmis au chef dudépartement.

A.3 Mesures, analyse et amélioration

Dans le but d’améliorer les processus et par là même le fonctionnement du SMQ, un système degestion électronique destiné à l’annonce et au suivi des non-conformités et des réclamations clientsa été mis en œuvre.

Les principales informations proviennent de la surveillance du fonctionnement des processus (avisde non-conformités, actions correctives, enregistrements, projets d’amélioration, tableaux de bord,exigences internes et externes), des prestations fournies (avis de non-conformités, réclamationsclients, actions correctives) et du fonctionnement du système (rapports d'audits, revues de direction,enquêtes de satisfaction clients et partenaires).

Les données, identifiées et saisies par les collaborateurs du service, sont communiquées par lesresponsables de processus (RPS) et le RSQ lors des séances du CDIR. Le CDIR définit des plansd'action qui peuvent être des actions correctives ou des projets d'amélioration.

La consolidation de toutes ces informations fournit une évaluation objective du système pour larevue de direction et permet de vérifier l'efficacité du système et l'atteinte des objectifs.

A.3.1 Mesures

A.3.1.1 Indicateurs associés aux processus

Il s'agit des indicateurs associés aux processus qui sont mesurés périodiquement par lesresponsables de processus et des projets d'amélioration identifiés. Toutes ces informationsconsolidées sont communiquées au CDIR. Le RSQ met périodiquement à jour les indicateursfigurant dans le tableau de bord du SMQ.

A.3.1.2 Non-conformités

Les non-conformités (non-satisfaction des exigences définies dans un processus, une activité ouune tâche, de même pour une prestation ou un produit) sont identifiées, enregistrées, traitées etcommuniquées au CDIR. Elles sont saisies dans un outil informatique de gestion des non-conformités accessible à tous les collaborateurs du service. En cas de panne du systèmeinformatique, elles sont saisies à l’aide de la fiche FSQ132_10, puis transmises au RPS concernéavec copie au RSQ.

Les non-conformités sont saisies par les collaborateurs qui les constatent. Les réclamationsacheminées par courrier sont saisies par le RSQ dès leur réception. Les autres réclamations sontsaisies directement par les collaborateurs à qui elles sont adressées. Ces informations sonttransmises au responsable du processus concerné. Le RPS concerné les examine et détermine


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ensuite les actions à entreprendre en accord, si nécessaire, avec le CDIR. Le RSQ consolide toutesles informations et assure le suivi du traitement des non-conformités et des réclamations. Lesindicateurs y relatifs sont périodiquement mis à jour dans le tableau de bord du SMQ par le RSQ.

A.3.1.3 Audits

L’audit interne (PEQ131) fait l’objet d’une procédure spécifique. Un programme annuel est établi etvalidé par la direction. Les auditeurs internes, formés aux techniques d’audit, réalisent les travaux etétablissent un rapport. Les rapports sont consolidés pour la revue de direction. Chaque secteurd’activité est audité au moins deux fois tous les trois ans.

A.3.1.4 Mesures et suivi de la satisfaction des clients

Les informations issues des réclamations clients, des annonces spontanées enregistrées (courrier,appels téléphoniques ou guichet), des tables rondes ou séances de travail (PV de séance), desenquêtes de satisfaction réalisées, permettent d'obtenir une mesure du suivi et de la satisfactiondes clients. Elles sont consolidées sous forme de messages électroniques ou de rapportscommuniqués au CDIR.

A.3.2 Analyse

Cette opération est réalisée au niveau des processus par le responsable du processus (RPS) et leresponsable du système qualité, dans un premier temps, et consolidée lors des séances de CDIR.Les responsables de processus recueillent la plupart des informations propres à leur processus : lesavis de non-conformités, les réclamations, les actions correctives, les résultats d’audit interne, lesaméliorations identifiées. L’analyse de chaque processus est documentée sur une fiche ad hoc(FSQ14_41) par le RPS. Un tableau récapitulatif précisant le fonctionnement de l’ensemble desprocessus est établi par le RSQ (FSQ 14_40). L'analyse débouche sur les éléments suivants :

• les écarts entre les résultats et les objectifs fixés;

• l'adéquation avec les exigences légales;

• la perception par le client de l'ensemble des prestations offertes et sa satisfaction;

• l'efficacité des processus mis en place et des projets d'amélioration;

• l'efficacité du SMQ pour le management;

• l'évolution des besoins et des attentes du client, des partenaires et des collaborateurs.

A.3.3 Amélioration

A.3.3.1 Traitement des non-conformités et des réclamations

Les non-conformités saisies par les collaborateurs permettent de déclencher la procédure detraitement des non-conformités (PEQ132) et de traitement des réclamations (PEQ133).

Tous ces enregistrements sont suivis par le RSQ et consolidés dans le tableau de bord du SMQ. Ilssont analysés périodiquement lors des CDIR. Une synthèse des non-conformités, des plansd'actions et des résultats est préparée pour la revue de direction.

A.3.3.2 Processus d'amélioration

Les mesures réalisées sur les processus et autres éléments du SMQ et l'analyse des donnéespermettent l'identification et la mise en évidence des potentiels d'amélioration du système. Cespotentiels débouchent sur des projets d'amélioration (PEQ134) qui sont mis en œuvre. Il s'agitensuite d'analyser les actions (immédiates ou correctives) prises contre les non-conformités et lesprojets d'amélioration, puis de qualifier leur pertinence et leur efficacité (responsabilité du CDIR).L'objectif est d'éliminer durablement ou de prévenir par des moyens efficaces les causes des non-conformités constatées.


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On distingue :

• l'amélioration organisée : elle peut toucher un processus, une prestation, le système ouun élément du système. Elle fait l'objet d'une stratégie et d'une planification avec desobjectifs et des performances souhaités;

• l'amélioration spontanée : il s'agit d'une ou de plusieurs propositions (projets) descollaborateurs, de l'analyse de celles-ci par un groupe GPC, d'un choix de solution etde la mise en œuvre avec vérification de l'atteinte de l'objectif visé.

A.4 Revue de direction

Le service planifie et organise deux séances annuelles de revue de direction (RDIR), afin des'assurer que le SMQ remplit sa fonction. Il s'agit en particulier de vérifier :

• la réalisation des objectifs qualité;

• le traitement des non-conformités et la réalisation des projets d'amélioration;

• l'efficacité du système.

Ces revues (procédure PEQ14) sont basées sur l'étude du tableau de bord établi par le RSQconcernant la période écoulée et la comparaison avec les exercices des années précédentes. Lesdocuments suivants sont fournis en annexe :

• les rapports d'audits;

• les exigences des parties concernées (CE, GC, sous-traitants, clients, partenaires);

• les exigences internes;

• les enregistrements relatifs aux données du tableau de bord;

• les enregistrements relatifs aux données du traitement des non-conformités et desréclamations clients;

• les enregistrements relatifs aux projets d'amélioration;

• les résultats des actions des revues précédentes.

Les résultats des revues, les nouveaux objectifs, les plans d'action, sont consignés dans un procès-verbal et dans divers documents qui sont communiqués à l'ensemble des collaborateurs du service.

A.5 Besoins, attentes et satisfaction des parties concernées

Consciente de l’accroissement des besoins et de l’évolution permanente des attentes desintervenants externes (clients, partenaires et sous-traitants), la direction du service les analyse etpropose des plans d’action. La première démarche a été d'établir une typologie des clients etpartenaires du service. Elle a permis d'identifier cinq catégories d'intervenants (documentFSQ135_10) :

• l’autorité ACV : GC, CE, CD-DINF, SG-DINF;

• les clients :

• internes (services de l’ACV, universités et écoles d’ingénieurs);

• externes (ASIT-VD, ingénieurs géomètres, bureaux techniques, gestionnairesd’infrastructures, communes et autres clients externes occasionnels);

• les partenaires :

• swisstopo, D+M;

• communes;

• propriétaires;

• autres services de l'ACV et d'autres cantons;

• les sous-traitants : ingénieurs géomètres, bureaux techniques;


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• les fournisseurs : CADEV, UID, CCV, bureaux de conseil.

Grâce à cette subdivision, des approches avec ces catégories d’intervenants peuvent êtreenvisagées au niveau de :

• l'identification et la revue des besoins et attentes;

• l'aptitude à les satisfaire;

• l’aptitude à concilier les différentes exigences;

• la mesure de la satisfaction;

• la communication.

A.5.1 Autorité

Les besoins et attentes de l’autorité sont formulés par le chef du département dans le cadre del’élaboration et de la revue des objectifs annuels, lors de l’entretien d’appréciation des chefs deservice, ainsi que lors des séances bilatérales. Les informations sur la satisfaction sont obtenues autravers des séances précitées et les rapports établis par les différentes commissions du GC.

A.5.2 Clients

Les clients bénéficiaires des prestations du service ne font pas l’objet d’une consultationsystématique. Les réclamations et les communications informelles constituent des élémentspermettant de sonder les besoins, les attentes et la satisfaction. L'enregistrement et le suivi desinformations sont réalisés avec l'outil de gestion des non-conformités.

De façon à satisfaire au mieux les besoins, le service effectue régulièrement des enquêtes desatisfaction auprès de ses clients. Un plan d’action est établi lors de la revue de direction.

A.5.3 Sous-traitants

Les sous-traitants (ingénieurs géomètres, bureaux techniques) doivent réaliser les travaux ouprojets qui leur sont confiés sur la base d’un cahier des charges conformément aux normestechniques édictées par le service et aux dispositions légales cantonales et fédérales. Ces normeset dispositions font l’objet d’une consultation. En effet, lors de chaque révision, les normes duservice sont soumises aux comités des groupes professionnels du domaine d'activité du service.Les remarques formulées font l'objet d'analyses par des groupes de travail spécifiques et permettentd'aboutir à un consensus ou une décision en cas de divergence.

Des séances ont lieu tous les deux mois avec les représentants des groupes professionnels IGSOet GP-AVIG. Elles permettent au service d’identifier les besoins et attentes des professionnels, demesurer leur satisfaction et de communiquer sa politique et ses axes stratégiques. Un procès-verbalest établi.

A.5.4 Partenaires

Le Canton, la D+M et les propriétaires participent financièrement à la réalisation de la mensurationofficielle. Les conditions de cette collaboration sont clairement définies dans les dispositions légalescantonales et fédérales.

Les relations avec les autres partenaires se concrétisent au travers des projets de réalisationd'intérêt commun.

Des séances de travail sont organisées avec ces différents partenaires pour identifier les besoins etles attentes, mesurer la satisfaction des parties concernées, s'informer de la stratégie générale surla mensuration officielle, les systèmes d'information du territoire et dans des domaines connexes.


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A.5.5 Fournisseurs

Les relations avec les fournisseurs sont d’ordre contractuel. Les besoins et attentes des deuxparties sont consignés dans des contrats ou autres documents (cahier des charges) établis pour lesprestations fournies ou les achats effectués par le service. Chaque contrat fait systématiquementl’objet d’une revue avant la réalisation de la prestation.

Les prestations fournies par la CADEV, l’UID et le CCV sont décrites dans les missions de cesentités (définies par le CE).

A.6 Planification et suivi des projets

La gestion par projet est une approche adoptée dans le cadre :

• des prestations relatives à la mensuration officielle (réalisation ou révision d'un groupede points fixes, réalisation d'un lot de mensuration numérique, réalisation d'un lot denumérisation préalable ou d'une digitalisation simplifiée);

• des travaux d'acquisition de données et de développement d'applications réalisés pourla mise en œuvre du SIT-ACV;

• ainsi que des projets d'amélioration identifiés dans le service.

Chaque projet est identifié par un nom. Une équipe de projet, composée d’un responsable et decollaborateurs du service, assure le suivi et la validation des principales phases. Un numéro decompte est ouvert dans le système comptable lorsque le projet est réalisé par des sous-traitants etque des subventions ou des participations de tiers sont encaissées.

Tous les projets font l'objet d'une planification avec les principales échéances et des rapports (orauxou écrits) sont fournis au CDIR. Les projets d'amélioration font l'objet d'un rapport de synthèse.

Les éventuelles relations entre les projets sont identifiées lors de l’établissement du cahier descharges de chaque projet.

La coordination inter-projets est traitée lors des séances du CDIR. Si nécessaire une séance decoordination inter-projets est organisée entre les chefs de projet concernés.

La coordination inter-projets a pour but de vérifier :

• que les solutions proposées pour répondre aux besoins identifiés ont été coordonnéesentre les projets de façon à éviter une redondance ou une couverture partielle dubesoin lors de la phase de conception;

• que le planning des différents projets tient compte des relations entre leurs phases deréalisation respectives;

• l’impact du retard d’un projet sur les autres projets.

Les projets informatiques font l'objet d'une analyse de risques conformément aux directives émisespar la DPSI. Cette analyse est réalisée sous la responsabilité de l'UI-DINF.

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité – B. Gestion des ressources humaines

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B. Gestion des ressources

B.1 Gestion des ressources humaines

La marge de manœuvre du service dans la politique de gestion des ressources humaines, desressources financières et des infrastructures est limitée, dans la mesure où les moyens demandésne sont pas toujours accordés par le Conseil d’Etat et par le Grand Conseil et qu’ils peuventégalement être diminués sur décision du Conseil d’Etat ou du Grand Conseil. Cependant, ladirection ne ménage aucun effort pour satisfaire au mieux les besoins et attentes des collaborateurset instaurer un environnement de travail adéquat.

La politique de la direction dans le domaine des ressources humaines se décrit comme suit :

• accorder une plus grande autonomie aux différentes entités et améliorer leurencadrement, ainsi que leur environnement de travail (espace et mobilier);

• maintenir un haut degré de compétence des collaborateurs;

• assurer une formation continue orientée vers l'utilisation des nouvelles technologies del'information et de la communication, ainsi que de la gestion des bases de données.

Le service s'assure que les ressources humaines nécessaires à l'accomplissement de sa mission,de sa politique et de ses objectifs soient disponibles.

La gestion des ressources humaines a pour buts :

• de planifier et d'allouer les ressources humaines nécessaires et suffisantes à toutes lesentités pour mener à bien leurs tâches et atteindre les objectifs définis;

• de donner aux collaborateurs les moyens de développer leurs compétences;

• d’assurer aux clients et sous-traitants un haut niveau de professionnalisme dans leservice.

Le diagramme suivant illustre le processus complet de la gestion des ressources humaines :

Définition et planification des objectifs

Engagement et accueil

Définition d'un besoin

Recherche d'un candidat

Choix et engagement

Accueil et confirmation de l'engagement

Elaboration du budget de fonctionnementDemande de nouveau

poste

Suivi

Appréciation

Formation

Gestion administrative

Départ d'un collaborateur

Examen du départ

Organisation du départ

Départ?

oui

non

Engagement?

oui

non


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B.1.1 Recherche, engagement et accueil d’un nouveau collaborateur

Pour chaque poste vacant ou nouveau, le service procède à la recherche et à l’engagement ducandidat (document PSQ211) correspondant au profil du poste. Avant la mise au concours, le cahierdes charges est révisé afin de tenir compte de l’évolution des besoins du service.

L'objectif est :

• de s'assurer que le besoin est clairement établi et défini afin de trouver la meilleureadéquation besoins et compétences;

• de sélectionner le meilleur candidat apte à remplir la mission correspondant au poste àpourvoir, dans le respect des dispositions légales et particulières en matièred'engagement du personnel dans l'administration cantonale vaudoise.

Chaque collaborateur dispose d'un dossier personnel (confidentiel), constitué de son cahier descharges et de son cahier de développement, auquel il a accès. Le cahier de développement contientles formulaires de l’entretien d’appréciation et les rapports sur les formations suivies. L'accès auxdossiers des collaborateurs est réservé au chef de service et au responsable des ressourceshumaines. Les résultats du processus sont communiqués au CDIR pour la consolidation au niveaudu service. La procédure appliquée fait l'objet d'une revue périodique au niveau de la RDIR.

B.1.2 Appréciation des collaborateurs

L’entretien d’appréciation (document PSQ212) réalisé avec tous les collaborateurs du service apour but de vérifier l'écart entre les objectifs fixés et les objectifs atteints, d'en connaître les raisonset de prendre les décisions quant aux formations à suivre ou aux actions à engager pour que lesobjectifs fixés puissent être atteints. De cette façon, le service peut disposer des compétences quisont nécessaires à l'exécution des missions et à l'atteinte des objectifs. Les éléments d'entrée sontl’entretien d’appréciation de la période précédente, le cahier des charges et le cahier dedéveloppement du collaborateur. Un formulaire est rempli lors de l’entretien d’appréciation. Il estsigné par les parties concernées et intégré dans le dossier du collaborateur. La procédure fait l'objetd'une revue périodique au niveau de la RDIR. Chaque responsable de l’entretien d’appréciationvérifie que les objectifs fixés sont repris dans les tableaux de bord et les objectifs annuels duservice.

B.1.3 Formation des collaborateurs

Un plan de formation et de perfectionnement obligatoire (document PSQ213) est convenu avecchaque collaborateur lors de l’entretien d’appréciation et intégré dans son cahier de développement.Il résulte de besoins identifiés lors du traitement des non-conformités ou d'exigences nouvelles.

Par cette formation, le service vise :

• l'occupation des postes de travail par des collaborateurs capables et efficaces;

• l'augmentation des compétences personnelles;

• l'amélioration de la satisfaction au travail et l'augmentation de la motivation;

• la promotion et l'évolution dans le service (selon les possibilités offertes).

Chaque formation, selon les besoins, fait l'objet d'un rapport succinct à l'attention de la direction. Ils'agit de s'assurer de la qualité de la formation suivie. Les entretiens d’appréciation permettentensuite de vérifier les résultats et l'efficacité de la formation. Toutes ces informations, consolidées,fournissent au service des indications importantes quant à la stratégie à adopter dans le cadre de laformation pour la revue de direction.


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B.1.4 Gestion administrative des ressources humaines

B.1.4.1 Gestion administrative

La gestion administrative des ressources humaines concerne les tâches associées à la fonction"responsable des ressources humaines" (processus PSQ214). On distingue la gestion du personnelauxiliaire, des apprentis, du temps (MOBATIME), la gestion des absences et des vacances, lagestion des mutations (changement d'adresse, d'état civil, etc.), la gestion des indemnités et frais dereprésentation, l’établissement de statistiques sur les effectifs.

B.1.4.2 Gestion du personnel auxiliaire

Il s'agit essentiellement du personnel non inscrit dans la décision d'organisation auquel le servicefait appel périodiquement en cas de surcharge de travail.

Pour le personnel non inscrit, le service fait appel à des sous-traitants pouvant fournir lesprestations définies dans un cahier des charges. Une simple offre est demandée au sous-traitant.Ce personnel est soumis aux mêmes règles d'usage que le personnel fixe, à l'exception desconditions de rémunération qui sont définies dans l’offre.

B.1.4.3 Gestion des apprentis

Les apprentis font l'objet d'une gestion spécifique. En effet, le service assure, selon la disponibilité,une formation pratique et la responsabilité de maître d'apprentissage (celui-ci est désigné au niveaudu service). La formation théorique est assurée dans un établissement public auprès duquell'apprenti est inscrit. Un cahier des charges définit les tâches principales de l'apprenti avec lesobjectifs visés. Périodiquement, des rapports sont établis sur les travaux pratiques réalisés parl'apprenti (contrôle de l'atteinte ou non des objectifs, causes, plans d'action) et validés par le maîtred’apprentissage. A la fin de la période d'apprentissage, un rapport de fin d'apprentissage est rédigépar l'apprenti et validé par le maître d’apprentissage. Les apprentis mis à disposition par le SG-DINFassurent les tâches au niveau du secrétariat. C'est le responsable RH du SG-DINF qui assure lerôle de maître d’apprentissage.

B.1.5 Gestion des départs

Lors du départ d’un collaborateur (retraite, contrat à durée déterminée, rupture du contrat de travail),le service met en œuvre les mesures permettant de préserver le savoir-faire de l'organisation. Danstous les cas, il veille à respecter les conditions légales.

Le responsable des ressources humaines planifie les départs (processus PSQ216) et déclenche laprocédure pour assurer une continuité dans les activités. Le CS, avec l’appui du CDIR, définit lastratégie à adopter pour l'intérim et le remplacement (engagement d'un nouveau collaborateur ouréorganisation du service).

B.2 Gestion des ressources financières

Afin de disposer des ressources humaines, financières et des infrastructures nécessaires àl'accomplissement des missions et à l'atteinte des objectifs fixés et conformément aux directives duservice d’analyse et de gestion financières (SAGEFI), le service établit, chaque année, le budget defonctionnement de son unité budgétaire (UB), ainsi que le budget d'investissement pour les objetsqui le concernent.

Les besoins (personnel, infrastructures) sont annoncés par les responsables d'entités,communiqués au CDIR et consolidés. Ceux concernant la formation et l'informatique sontcommuniqués respectivement au SG et à l'UID, lesquels intègrent ces rubriques dans leur budget.

Les différentes versions du budget sont validées selon le processus PSQ22. Le budget est libérédès son approbation par le Grand Conseil.

Les principales vérifications réalisées concernent le contrôle de la consommation effective dubudget et des tranches de crédit annuelles pour les objets d’investissement.


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B.3 Gestion des infrastructures

La gestion des infrastructures a pour but de mettre à disposition des collaborateurs une place detravail et des équipements leur permettant de réaliser les activités qui leur sont attribuées dans debonnes conditions.

On distingue :

• le mobilier et les accessoires de bureau;

• les équipements informatiques;

• les appareils de mesure destinés aux opérations de terrain;

• le véhicule du service.

B.3.1 Mobilier et accessoires de bureau

Pour le mobilier et les accessoires, c’est le responsable du secrétariat du service qui concentre lesbesoins et procède aux achats selon la procédure PEQ31_30. Il tient à jour un inventaire dumobilier.

B.3.2 Equipements informatiques

Il s'agit :

• du matériel informatique (serveurs informatiques, stations de travail) utilisé dans lecadre de la gestion des bases de données;

• de logiciels;

• d'applications informatiques spécifiques;

• de matériel périphérique (ordinateurs de bureau, imprimantes (A4, A3), plotter A0,restituteur-scanner grand format (MITA), table à digitaliser, périphériques desauvegarde).

Le service identifie ses besoins et les soumet au correspondant informatique du service. Celui-ci lesexamine avec les responsables de l’UID, qui se chargent de fournir le matériel et/ou les logiciels etde les installer. L'UID gère les contrats de maintenance de tous les équipements et logicielsinformatiques et assure leur bon fonctionnement. Tous les documents relatifs aux conditionsd'utilisation des applications développées (modes d'emploi) sont disponibles auprès du responsablede ladite application. Celle-ci fait l'objet d'un test de conformité lors de l'installation. Ces informationssont enregistrées dans le processus de gestion de projet associé à l'application. Les autresdocumentations sont disponibles auprès de l'UID.

B.3.3 Appareils de mesure

Les équipements de mesure du service font l'objet d'un inventaire annuel (FSQ23_10) mis à jour parles responsables des équipements. Ceux-ci s'assurent de leur maintenance, à savoir qu'il soientcontrôlés périodiquement et que leur fiabilité soit assurée. Ces tâches sont confiées à desentreprises externes spécialisées, qui fournissent un certificat de contrôle, lequel est intégré dans ledossier de l'équipement.

Les équipements loués doivent impérativement avoir un dossier avec un certificat garantissantqu'un récent contrôle a été réalisé, assurant ainsi leur fiabilité.

Tous les documents relatifs aux conditions d'utilisation (modes d'emploi) et à la maintenance dechaque équipement sont disponibles auprès du responsable de celui-ci.


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B.3.4 Véhicule du service

Il s'agit du véhicule utilisé pour la visite et la matérialisation des PF. Il est sous la responsabilité duresponsable de l'entité "Points fixes". Les données d'enregistrement associées sont disponiblesdans un classeur dédié à cet effet.

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité – C. Soutien administratif et technique

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C. Soutien administratif et technique

C.1 Soutien administratif

C.1.1 Accueil "clients"

On distingue l'accueil au guichet et l'accueil téléphonique.

A la réception des appels au secrétariat, une réponse immédiate est donnée aux demandes simples(ex. : localisation du service, heures d’ouverture, objets de la compétence d’autres services del’ACV, etc.). Les appels spécifiques sont transmis aux collaborateurs concernés.

En cas d’absence ou de retour d’appels effectués directement sur le poste interne du collaborateurconcerné, le secrétariat enregistre l’appel sur la fiche ad hoc, qui sera remise au destinataire dèsson retour.

A la réception des personnes se présentant au guichet, le secrétariat oriente celles-ci vers le bureauou le collaborateur compétent. Pour les personnes dont les demandes sont du ressort d’autresservices du département ou de l’ACV (cas assez fréquent), ces dernières sont réorientées avectoutes les explications nécessaires.

C.1.2 Gestion du courrier

C.1.2.1 Courrier reçu

Le SG-DINF organise le tri et la distribution du courrier entrant dans les différents services.L'huissier du DINF assure la distribution deux fois par jour, en début de matinée et d’après-midi.

La secrétaire du CS procède à l'ouverture du courrier (début de matinée). Le courrier arrivé endébut d’après-midi est traité le matin suivant. Les envois urgents sont distribués immédiatement.Toutes les enveloppes sont ouvertes, à l’exception de celles portant la mention "Confidentiel" ou"Appel d'offres" et du courrier adressé à la Commission cantonale de nomenclature, qui est remisau président sans avoir été ouvert. Le courrier portant la mention "Mutation" est remis au plancadastral pour contrôle.

Le secrétariat appose, sur chaque document reçu, le tampon "Reçu le….. – SIT". Les facturesreçoivent un tampon spécial pour introduction du No de compte, des visas nécessaires et de lasignature du CS.

Les courriers sont triés selon la règle suivante :

• le courrier adressé au CS lui est remis;

• le courrier destiné aux responsables et collaborateurs des entités est distribué auxdestinataires respectifs en utilisant les casiers prévus à cet effet. Le cas échéant, descopies sont faites à l’intention du CS, des responsables d’entité ou d’autrescollaborateurs du service.

Les documents ITQ31_21 et ITQ31_22 définissent les instructions quant à la distribution du courrierselon sa nature. La secrétaire du CS assure le suivi des délais pour toutes les lettres nécessitantune réponse.

C.1.2.2 Courrier émis

Les collaborateurs du service déposent leurs envois postaux au secrétariat, dans les caissettesétiquetées A et B. Les diverses enveloppes sont triées par formats et par catégories (A, B, express,lettre signature). Les différentes piles ainsi constituées sont accompagnées d’un formulaire codebarre édité par La Poste, accompagné si nécessaire des étiquettes complémentaires express oulettre signature et reliées par un élastique. Ces opérations sont effectuées par l’apprenti sous lecontrôle du secrétariat.

L’huissier du DINF vient chercher le courrier chaque jour (horaire fixe). Si des envoissupplémentaires urgents sont déposés après son passage, il est possible de les apporter au bureau


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de l’huissier, les agents de la Poste venant chercher le courrier dans les bureaux de l'huissier(horaire fixe).

Si des envois urgents sont nécessaires en dehors de ces horaires, le service effectue les opérationsdirectement aux guichets à la Poste. Cette procédure reste toutefois une exception.

Le document ITQ31_20 définit les instructions concernant le courrier sortant. L’envoi des colis estassuré par les collaboratrices de l’entité "Diffusion des données" (voir PSQ63).

C.1.3 Gestion des achats

La gestion des achats correspond à l'acquisition de tout équipement, matériel et mobilier utilisésdans le cadre des activités du service. La sous-traitance est prise en compte et considérée commeachat de prestations.

L'objectif visé est de rationaliser les achats en centralisant l'ensemble des demandes et descommandes afin de s'assurer, d'une part, de la conformité des produits et des prestations parrapport aux exigences et, d'autre part, du respect du budget disponible à cet effet. La procédurePEQ31_30 définit les modalités appliquées.

La Centrale d’achat de l’Etat de Vaud (CADEV) fournit un catalogue exhaustif des fournisseurs enéquipements, matériel et mobilier pour l’ACV. Cet organisme se charge d'évaluer et de sélectionnerles fournisseurs.

En principe, pour tous les autres produits ne figurant pas dans le catalogue, le service se charge deprospecter et de sélectionner le produit et le fournisseur. Ces données sont ensuite communiquéesà la CADEV lors des commandes.

Le service s'assure de la conformité du produit ou de la prestation avec les exigences de lacommande lors de la livraison et décide des actions nécessaires en cas de problème. Toutes lesréclamations, quel que soit le fournisseur, font l'objet d'un enregistrement. La prestation dufournisseur est analysée et, sur cette base, une action corrective est entreprise.

Pour les prestations touchant la sous-traitance, c'est le processus concerné qui définit les exigenceset règle les modalités tant au niveau de l'évaluation, de la sélection que de la vérification de laprestation fournie. Ces informations sont décrites dans des documents spécifiques.

Tous les autres achats réalisés pour des besoins non-professionnels ne sont pas sous contrôle duSMQ.

C.2 Communication et information

C.2.1 Communication interne

La communication interne (PSQ32) a pour but de fournir l'information utile aux collaborateurs duservice et est organisée en fonction de la nature de celle-ci. Il s'agit soit d'informations spécifiquesrelatives aux missions, aux activités, aux ressources ou à l'organisation du service, soitd'informations générales dans des domaines en relation avec les activités du service ou dansd'autres domaines. Les organes de supervision et de coordination (Annexe IV) constituent levecteur principal de circulation des informations internes. La communication des informationsspécifiques est décrite au niveau des processus concernés du SMQ. La communication desinformations générales est faite par voie de messagerie électronique à tous les collaborateurs duservice ou par mise en consultation des documents au secrétariat du service ou auprès de lasecrétaire du chef de service. Le but étant d'éviter des photocopies inutiles ou une circulationinterne des documents originaux.

C.2.2 Communication externe

La communication externe (PSQ32) a pour but de fournir au grand public, ainsi qu'aux partenaireset clients du service, les informations relatives aux prestations, aux objectifs, aux projets et auxchangements qui interviennent dans l'organisation. Cette information est organisée en fonction desbesoins et des attentes du public cible. Elle est réalisée au moyen des pages Internet du service,par l'organisation de séminaires, de séances de travail et de tables rondes avec les sous-traitants etpartenaires ou par l'envoi d'une documentation spécifique.


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C.2.3 Supports utilisés

Les principaux supports utilisés pour assurer cette communication sont notamment les pagesInternet du service (grand public, clients et partenaires), des séances de travail ciblées (CDIR, CIS,NOP, séminaire interne), les bases documentaires, le panneau d'affichage et les notes de service etles plaquettes pour des informations de nature générale.

C.3 Paiement, facturation et gestion des débiteurs

Le paiement des factures des fournisseurs et des mandataires, la facturation des prestationsréalisées par le service, ainsi que la gestion des débiteurs (rappels et contentieux) constituentl'essentiel des activités comptables du service (PSQ33).

Le service prépare les éléments d'information nécessaires (facture du fournisseur contrôlée etsignée, bulletin de versement) pour le SG-DINF. La saisie des factures et la validation du paiementeffectif sont centralisées au SG-DINF, puis les pièces sont retournées au secrétariat du service pourarchivage.

La facturation des prestations est réalisée pour :

• la diffusion des données;

• la répartition des frais lors de la mensuration numérique;

• la mise à jour de la base de données cadastrales officielle (BDCO).

Les paiements et les factures sont établis à l'aide du système de gestion comptable et financière del'Etat de Vaud (PROCOFIEV). Le suivi de l'encaissement, l'envoi des rappels et le suivi desdébiteurs sont réalisés à l'aide de ce même système.

C.4 Maîtrise des documents et des données

C.4.1 Maîtrise des documents

Afin de mettre à disposition de chaque collaborateur du service toute la documentation nécessaireet actualisée pour la réalisation de ses activités et d'assurer un système de management de laqualité efficace, le service a mis en place une structure du système documentaire associée à desrègles de gestion des documents. L’ensemble de la documentation du service est structuré selonquatre niveaux :

• le manuel qualité (MQ);

• le manuel des processus (PSQ) et des procédures (PEQ);

• les instructions de travail (ITQ), les fiches de suivi (FSQ), les fiches de contrôle (FCQ)et les formulaires (FO);

• les documents d’enregistrement et les autres documents : normes techniques(cantonales et fédérales), autres documents du service et documents externes.

Les procédures PEQ34_10 et PEQ34_20 décrivent la structure documentaire du SMQ et lesprincipales règles de gestion.

Tous les documents qualité sont référencés dans un outil informatique de gestion documentaireaccessible à tous les collaborateurs du service. La fiche FSQ34_23 en fournit la liste. L'architecturedes documents du SMQ est décrite dans la fiche FSQ34_26.

Certains documents sont gérés sur support informatique ou dans des classeurs dédiés avec unclassement et des références propres au processus et sous la responsabilité du RPS.


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C.4.2 Maîtrise des enregistrements et des données

Les activités du service s'appuient essentiellement sur des données informatiques gérées dans dessystèmes d'information appropriés. Les documents qualité sont archivés dans l'outil de gestiondocumentaire. Les autres documents et enregistrements sont gérés selon leur nature et leprocessus auquel ils font référence. Les principes appliqués sont définis dans le documentPEQ34_30.

Les données (bases de données) et les fichiers informatiques stockés sur des disques du réseauinformatique sont archivés périodiquement sur des supports magnétiques (CD-ROM, bandesmagnétiques, etc.) selon l'instruction ITQ34_32.

Périodiquement le service procède, avec l'aide de l'UID, à la reprise des données sauvegardéespour s'assurer de la fiabilité de la procédure concernant les supports magnétiques. Un rapport estétabli pour le CDIR lors de la restauration des données.

Les autres données, disponibles uniquement sur support papier (dossiers, plans et cartes) ou film(plans et cartes), sont classées et conservées selon le processus concerné. Le documentPEQ34_30 définit en détail la procédure et les instructions appliquées.

C.5 Soutien informatique

L'UID assure l'essentiel du support informatique du service. Pour tous les processus ayant recoursaux installations informatiques (applications, logiciels, matériel), une procédure référencée (lesoutien diffère selon le processus) est appliquée en cas d’incident.

Les principales étapes sont définies comme suit :

• appel du helpdesk ou du responsable de l'application informatique;

• identification de l’appelant et description de l’incident.

Le collaborateur qui déclenche la procédure s'assure de la prise en compte de l'incident et durétablissement du système. Tous les enregistrements relatifs aux interventions sont gérés par lehelpdesk. Des informations succinctes sont fournies lors des séances périodiques du CIS.

Pour les applications développées en interne et le matériel sous la responsabilité du service, c’est leRPS concerné qui s’assure du soutien aux utilisateurs, de l’annonce et du suivi de l’incident auxresponsables techniques compétents (fournisseurs).

Pour les applications bureautiques, les collaborateurs font appel au correspondant bureautique duservice.

Service de l'information sur le territoire Manuel qualité – D. Réalisation des prestations

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D. Réalisation des prestations

Le service délivre des documents techniques et des géodonnées:

• les plans cadastraux (appelés aussi plans du registre foncier), établis à l’échelle du1:500 et du 1:1'000, qui servent à délimiter la propriété foncière et constituent uncomplément indispensable des feuillets du registre foncier;

• les fiches signalétiques des points fixes planimétriques et altimétiques (PFP et PFA);

• diverses géodonnées produites par les services de l’ACV, utiles à la réalisation deprestations de planification et de gestion du territoire.

Les données cadastrales sont disponibles sous forme d'extraits numériques (fichiers informatiques)ou sur support graphique (papier et film). Une liste exhaustive des produits disponibles etdiffusables peut être consultée dans le "Géocatalogue" de l'ASIT-VD (www.asit.vd.ch).

D’autres documents, principalement destinés aux professionnels de la mensuration officielle, sontdiffusés par Internet sur les pages du service. Il s'agit de normes et directives techniques et dedivers synoptiques présentant notamment la planification des acquisitions de données et l'étatd'avancement du chargement de la BDCO.

Les autres prestations du service concernent l’ensemble des services de l’ACV utilisateur

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