TARGENIO - Workflow-basierte CRM-Lösung · SAP anzustoßen. Versionierung: Während Anwender...

In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema

unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf

das große Ganze – und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten

kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.

TARGENIO - Workflow-basierte CRM-Lösung


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1 Ausgangssituation im Kundenservice Bei hohem Kundenkontaktvolumen bearbeiten einzelne Sachbearbeiter im

Kundenservice am Tag mehr als 50 Kundenanliegen, die

Kundenserviceorganisation mehrere hundert bis 100 000 Anliegen täglich. Daraus

ergeben sich erhebliche Anforderungen an die Effizienz, mit der Mitarbeiter dieses

Aufkommen bewältigen.

Markenversprechen und Qualitätsstandards, die zu erfüllen sind, eine hohe Zahl an

Produkten und Dienstleistungen, verteilte nationale und internationale Standorte

sowie die Vielzahl an Prozessen, die der Kundenservice verantwortet: Sie alle

tragen dazu bei, dass der Kundenservice eine hohe Komplexität meistert.

Treffen hohes Volumen und Komplexität im Kundenservice zusammen, ergeben

sich Anforderungen an Qualität und Effizienz, die mitunter im Widerspruch

stehen: So steht beispielsweise der Wunsch des Kunden, mit seinem individuellen

Anliegen gesehen zu werden, neben der Erwägung, Prozesse zu standardisieren

und zu automatisieren. Diese teils gegensätzlichen Anforderungen müssen

Verantwortliche im Kundenservice in Einklang bringen.

Abbildung 1: Hohes Volumen und Komplexität prägen die Anforderungen an Effizienz und Qualität im Kundenservice, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner

Dies bedeutet konkret

Um Kundenkontakte, häufig unter Zeitdruck, effizient zu bearbeiten, erfassen Mitarbeiter Anliegen der Kunden zügig und greifen auf relevante Informationen zu. Zur Entlastung der Mitarbeiter werden einzelne (Teil-)Prozesse automatisiert.

Um Qualität zum Kunden hin zu gewährleisten, bearbeiten und lösen Mitarbeiter Anliegen schnell, fair und so individuell wie möglich.



Um mit qualitativen Informationen in das Unternehmen hinein wirken, bereitet der Kundenservice Informationen vollständig und professionell auf und bezieht sie konkret auf die Wertkette des Unternehmens.

2 Aufgaben und Prozesse des Kundenservice In den Aufgabenbereich des Kundenservice fällt eine Vielzahl von Prozessen mit

zahlreichen Schnittstellen in das Unternehmen hinein. Dabei handelt es sich

sowohl um Prozesse mit direktem Kundenkontakt als auch um indirekte Prozesse,

die auf das Qualitätsmanagement und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess

im Unternehmen ausgerichtet sind, insbesondere:

Direkte Prozesse im Kundenservice, inbound: Beschwerde, Reklamation, Auskunft, Lob, Idee / Hinweis, Auftrag, Rechnung, Stammdatenpflege, Selfservice.

Direkte Prozesse im Kundenservice, outbound: Kundeninformation, Kundenbefragung, Kundenbegrüßung ("Neukundenmanagement"), Kundenbeziehungspflege ("Bestandskundenmanagement"), Kundenrückgewinnung ("Rückgewinnungsmanagement").

Indirekte Prozesse im Kundenservice, inbound und outbound: Forenbeobachtung, Verbesserungsvorschlag, Regressmanagement, KVP.

Diese Aufgaben und Prozesse sind fachlich zu implementieren und softwareseitig

zu unterstützen.



3 Targenio – die Softwarelösung für den Kundenservice

Als SOA-Standardsoftware für den Kundenservice versteht sich Targenio als

leistungsfähige „Kundenservice-Suite“,

die konsequent die Anforderungen des Kundenservice in Bezug auf Qualität und Effizienz unterstützt

die für die Prozesse und Aufgabenbausteine des Kundenservice optimiert ist

und über SOA-Technologie die Integration mit geschäftskritischen Drittsystemen unterstützt.

Die folgende Darstellung bietet einen Überblick über das Verständnis, das Targenio

zugrunde liegt:

Abbildung 2: Die Philosophie von TargenioV5: Kundenservice-Suite und SOA-Standardsoftware, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner



Targenio als SOA-Standardsoftware für den Kundenservice integriert alle Kanäle, über die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows können unterschiedlichste Prozesse in der Interaktion von Kunde und Unternehmen abgebildet und gesteuert werden - wie Beschwerden, Reklamationen, Anfragen, Auskünfte, Kundenrückgewinnungsprozesse, Kundenbefragung, etc.

Die Mitarbeiter im Kundenkontakt erhalten eine 360° Kundensicht auf Kundendaten und die Kundenkontakthistorie - können also die „Geschichte“ des Kunden mit dem Unternehmen nachvollziehen.

Ihre hohe Flexibilität erlangt die Applikation durch Customizingmöglichkeiten der Workflows, Masken und Stammdaten auf Grundlage einer leistungsfähigen Workflow-Engine.

Steuern lässt sich der Kundenservice mit Auswertungen, Reporting und Controlling, für die Targenio die Grundlagen bereitstellt.

Die Anwendung ist durch SOA-Architektur mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen der Unternehmen integrierbar.

Das Herzstück von Targenio: der Workflow Die Prozesse eines Unternehmens und die Modul- und Menüstruktur einer

Software, welche diese Prozesse unterstützen soll, decken sich in aller Regel nicht

komplett. Dies führt dazu, dass Anwender in ihrem Tagesgeschäft Abweichungen

gegenüber ihrer „idealen Bedienlogik“ und ihren Informationsbedürfnissen

erleben.

Es überrascht daher nicht, dass Anpassbarkeit und Bedienerfreundlichkeit ganz

oben auf der Wunschliste der Nutzer stehen, wie eine aktuelle Studie erneut

unterstreicht:

Anpassbarkeit steht an erster Stelle

Von den Firmen, die noch eine CRM-Software suchen, steht die Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Anforderungen an erster Stelle der Auswahlkriterien. Dieser Meinung waren 54,5 Prozent der Befragten, wobei hier Mehrfachnennungen zugelassen waren. Großen Wert legen die künftigen CRM-Nutzer ferner auf technische Reife und Benutzerfreundlichkeit des Systems (jeweils 45,5 Prozent).

Quelle: Studie der COMPUTERWOCHE-Marktforschung, www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1865684/, Juni 2008

Targenio bietet im Standard Masken an, die auf den Kundenservice zugeschnitten

sind. In ihnen ist fachlich das Wissen und die Erfahrung konsolidiert, die wir in

rund 15 Jahren konzentrierter Tätigkeit in Aufgabenstellungen des Kundenservice

erworben haben.

Masken und Maskenfolgen sind jedoch nicht „in Stein gemeißelt“. Sie werden

vielmehr auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows bedarfsgerecht für

spezifische Unternehmensanforderungen aufgebaut oder angepasst. Dabei



korrespondieren die Aktivitäten des jeweiligen Prozesses mit entsprechenden

Masken:

Abbildung 3: Aktivitäten des Workflows korrespondieren mit Masken (vereinfachte Darstellung), Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner

Gerade in Organisationen mit hoher Arbeitsteilung können Art und Umfang der

Information, auf die Mitarbeiter Zugriff haben, sowie die Logik, in der sie

präsentiert wird, für unterschiedlichste Gegebenheiten angepasst werden. Dies

kann so aussehen, dass Contact Center-Agenten bei der Annahme von

Kundenanliegen am Telefon mit mehreren übersichtlich strukturierten Masken

arbeiten, während hoch spezialisierte Sachbearbeiter vielleicht auf nur zwei, dafür

aber komplexere Masken zugreifen.

Die Targenio-Workflow-Engine ermöglicht zudem

die Überwachung von SLAs (Service Level Agreements): Einzelne Aktivitäten, aber auch zusammengefasste Teilprozesse, können terminlich überwacht und mit Eskalationsprozessen verknüpft werden.

das Einfügen kundenspezifischer Regeln: etwa um automatische Prozessentscheidungen zu treffen oder bei der Lösung eines Anliegens Drittsysteme anzusprechen, zum Beispiel um einen Gutscheinversand über SAP anzustoßen.

Versionierung: Während Anwender produktiv weiterarbeiten, kann eine neue Version modelliert und getestet werden. Beim „Scharfschalten“ werden Prozesse, die mit der alten Version erstellt wurden, auch mit dem bisherigen Workflow beendet.

das Ansprechen durch Drittsysteme: Der Workflow verfügt hierfür über eine Webservice-Schnittstelle.

den Einsatz fortgeschrittener Workflow-Muster entsprechend der Workflow Management Coalition. So können beispielsweise parallele Aktivitäten problemlos modelliert werden.



Customizing-Möglichkeiten

Für die Pflege der Stammdaten (Katalogwerte und Parameter), sowie der

Workflows und der Programmmasken stellt Targenio die passenden Werkzeuge

zur Verfügung.

Abbildung 4: Überblick über die Targenio-Customizing-Tools Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner



Targenio Workflow Designer

Im grafischen Workflow Designer werden die Bearbeitungsprozesse flexibel

modelliert.

Aktivitäten werden hier miteinander verknüpft und mit Eigenschaften wie z.B.

Zeitstandards versehen. Jeder Aktivität kann eine Bearbeitungsmaske

zugewiesen werden, so dass die Maskenfolge in Targenio den modellierten

Prozessen entspricht.

Mit diesem benutzerfreundlichen Werkzeug kann der Prozessverantwortliche

den Bedienablauf von Targenio selbst pflegen und an die fachlichen

Anforderungen anpassen.



Targenio Dialog Designer

Dieses Modul dient dazu, Targenio-Masken zu erstellen und anzupassen.

Größe, Formatierungen für Felder, Buttons oder andere Bedienelemente, sowie

Tooltips für Bilder können über den Designer definiert und zugewiesen

werden.

Es besteht die Möglichkeit, Maskensteuerungen zu hinterlegen und darüber

bestimmte Ereignisse (Maskenwechsel, Anzeigen von Meldungen) auszulösen.

Auch komplexe Maskenoperationen lassen sich abbilden, wie zum Beispiel

"Wenn im Feld Postleitzahl ein 5-stelliger Wert eingetragen ist und als Land

Deutschland ausgewählt wurde, zeige einen Dialog mit allen zu dieser Plz

gehörenden Straßen an".

Das Maskenlayout erfolgt nicht „starr“, die Komponenten werden so

eingestellt, dass sie sich der tatsächlichen Maskengröße anpassen.



Targenio Stammdatenverwaltung

Alle Targenio Stammdaten / Katalogwerte können über die

Stammdatenverwaltung gepflegt werden (das Beispiel hier zeigt die

Kategorisierung).

Weitere Fragestellungen der Targenio Konfiguration und Administration

Die folgende Übersicht beantwortet weiterführende häufig gestellte Fragen zur

Administration und Konfiguration von Targenio:

Fragestellung Antwort

Ist das Datenmodell änderbar /

anpassbar?

Das Datenmodell von Targenio verfügt über

generische Objekte, mit denen viele

kundenspezifische Anforderungen ohne

Änderung des Datenmodells umgesetzt werden

können.

Das grundlegende Datenmodell von Targenio

ändern bzw. erweitern wir im Rahmen von

Entwicklungsprojekten für / mit unserem Kunden

bei Bedarf.

Sind die Oberflächen

konfigurierbar?

Die Struktur einer Maske, d.h. alle Felder, Buttons

und sonstige Bedienelemente, liegt in einem

zentralen Verzeichnis (Repository) in der

Datenbank. Sie kann mit dem Targenio Dialog

Designer von einem ausgebildeten Administrator

verändert werden.



Das Customizing von Targenio wird im Normalfall

durch Rödl & Partner durchgeführt. Die Targenio

Customizing-Tools können aber auch von

ausgebildeten Administratoren eingesetzt

werden.

Authentifizierung über LDAP /

ActiveDirectory/

SingleSignOn?

Targenio unterstützt die Authentifizierung über

LDAP Systeme, wobei MS ADS im Standard

unterstützt wird, andere LDAP Systeme werden

projektspezifisch angebunden.

Benutzer-Rollenkonzept Das Targenio Rollen-/Rechte-Konzept erlaubt eine

differenzierte Zugriffssteuerung auf

Informationen und Module.

Listen / Inhalte-Konfiguration Die Listenansichten (Tabellen) in den Targenio

Masken sind userspezifisch einstellbar (Auswahl

und Breite der Felder).

Mehrsprachigkeit Targenio kann in verschiedenen Sprachen

betrieben werden. Der Anwender kann beim

Programmstart die jeweils gewünschte Sprache

auswählen.

Im Standardlieferumfang ist Targenio für die

Sprache Deutsch konfiguriert. Eine englische

kundenneutrale Version kann auf Nachfrage

geliefert werden. Weitere Sprachen/Versionen

werden im Rahmen von Projekten realisiert.

Hierbei sind die Benutzeroberfläche (GUI) und die

Stammdaten in die Zielsprache zu

übersetzen.

Integrationsmöglichkeiten mit

Unternehmensportalen

- MS Sharepoint-Portal

- IBM Websphere

- Oracle-Portal

- BEA - weitere

Targenio unterstützt im Standard die Integration

in das SAP Netweaver Portal, mit folgenden

Funktionen:

Suchen von Kunden im SAP Kundenstamm

Anzeigen von Beschwerden zum Kunden

(Schnell-)Erfassungsmaske für neue Beschwerden zum Kunden

Bereitstellung von Aktivitäten aus dem Targenio Workflow in der Universal Work List (UWL)

Bearbeitungsmaske für Stellungnahmen zu einer Beschwerde

Die Integration in das SAP-Portal wird durch SAP

zertifiziert werden. Die Integration von Targenio

in die Portale anderer namhafter Hersteller erfolgt

auf dieser Basis projektspezifisch.

Datensicherung/Backup? Backup erfolgt im Rahmen der Serversicherung

wie im Rechenzentrum des Kunden üblich und ist



nicht Bestandteil der Applikation.

Schnittstellen Targenio ist nach SOA-Prinzipien konzipiert. Die

Fachfunktionen liegen als Services vor.

Bei Bedarf möglich ist darüber hinaus:

Datenimport mittels csv, xml. Datenexport,

Report Schnittstellen, Integration von Daten in

Excel, Kommunikation über MQSeries etc.

4 Targenio Kunden

Unternehmen im Spannungsfeld zwischen Servicequalität,

Effizienz und Markenimage Bei großen Markenunternehmen fallen täglich mehrere hundert bis 100.000

Kundenservice-Anliegen an. Hohe Servicequalitäts-standards erfordern eine

zügige und qualitativ hochwertige Bearbeitung der Anliegen.

Im Spannungsfeld zwischen Servicequalität, Effizienz und Markenimage, das sich

über verschiedene Marken, Regionen und sich permanent wandelnde

Organisationen erstreckt bietet Targenio mit dem Beschwerdemanagement-

Workflow die optimale Lösung.

Automotive Touristik & Logistik Handel, Nahrungs- & Genußmittel

Banken & Versicherungen

Daimler AG

SEAT (Deutschland & Spanien)

SKODA Deutschland

Volkswagen AG

AIDA

Thomas Cook AG

TUIfly.com

Swiss

Condor

Deutsche Post AG

Lufthansa Cargo AG

Flughafen Nürnberg

Österreichische Bundesbahnen

Apollo-Optik

Media-Saturn

Fressnapf Tiernahrungs GmbH

Henkel KGaA

ESPRIT Wholesale GmbH

McDonald's Deutschland Inc.

Warsteiner Brauerei

NÜRNBERGER VERSICHERUNGSGRUPPE

Erste Bank Wien, Landesbank Berlin, Sparkassen: ca. 20 Institute



5 Systemvoraussetzungen

Applikationsserver Host: Dediziert oder virtuell

Betriebssystem: Solaris, Linux, Win 2008 R2 x64

Server: JBOSS 6.1 (Geschäftslogik) + Apache Tomcat (Webfrontend)

Hardware: Sizing der Hardware (Anzahl CPU/Core, RAM, HD) in Abhängigkeit der zu erwartenden Last

Datenbankserver Host: Dediziert (empfohlen) oder virtuell

Betriebssystem: Solaris, Linux, Win 2008 R2 x64

Datenbank: Oracle 11 / MS-SQL ab Q3/2012

Hardware: Sizing der Hardware (Anzahl CPU/Core, RAM, HD) in Abhängigkeit der zu erwartenden Last

Client Betriebssystem: Windows mit 32/64 Bit, Version XP, Vista, 7,8,8.1

Browser: Microsoft Internet Explorer 9 oder höher bzw. Firefox 18 oder höher



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Qualitätsmanagements – nehmen Sie mit uns Kontakt auf!

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