Thema des Monats April 2008 Ombudsmänner und ... - VdK€¦ · Der Ombudsmann der privaten Banken...

Thema des Monats April 2008

Ombudsmänner und Schiedsstellen

Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V. 2

Impressum: Inhalte und Gestaltung: Sandra During Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz e. V., Kaiserstraße 62, 55116 Mainz E-Mail: [email protected] © Sozialverband VdK Rheinland-Pfalz, 2008


Inhaltsverzeichnis 1. Ombudsmänner und Schiedsstellen - Alternativen zum Gerichtsprozess .. 4

2. Ombudsmann für Versicherungen................................................................... 6

2.1 Der Versicherungsombudsmann.................................................................. 7

2.2 Die Zuständigkeit des Versicherungsombudsmannes.................................. 7

2.3 Ablauf und Ergebnis des Verfahrens............................................................ 8

2.4 Benötigte Unterlagen und Angaben ............................................................. 9

2.5 Kontakt zum Versicherungsombudsmann.................................................. 10

2.6 Zusammenfassung wichtiger Punkte.......................................................... 10

2.7 Liste der angeschlossenen Unternehmen .................................................. 11

3. Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung................ 18

3.1 Kontakt zum Ombudsmann........................................................................ 19

3.2 Liste der Mitglieder im Verband der privaten Krankenversicherung e. V.... 19

4. Die Schlichtungsstelle Mobilität..................................................................... 21

4.1 Tipps und Hinweise für Flugreisen ............................................................. 22

4.2 Tipps und Hinweise für Bahnreisen............................................................ 23

5. Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes.................................................. 24

5.1 Zusammensetzung der Schiedsstelle......................................................... 25

5.2 Kontakt zur Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes ............................ 26

6. Die Online-Schlichtungsstelle für Streitigkeiten im Internet-Handel .......... 27

6.1 Ablauf des Verfahrens................................................................................ 27

7. Die Reiseschiedsstelle.................................................................................... 29

7.1 Ablauf des Verfahrens................................................................................ 29

7.2 Kontakt zur Reiseschiedsstelle................................................................... 30

7.3 Vorteile der Reiseschiedsstelle .................................................................. 30

7.4 Hinweise und Tipps .................................................................................... 31

8. Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank.................................... 32

9. Der Ombudsmann des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands.................................................................................................. 34

10. Der Ombudsmann der privaten Banken ........................................................ 35

10.1 Liste angeschlossener Unternehmen......................................................... 35

11. Das Ombudsverfahren der genossenschaftlichen Bankengruppe............. 41

12. Das Ombudsverfahren der privaten Bausparkassen ................................... 42

13. Der Petitionsausschuss.................................................................................. 43

14. Der Bürgerbeauftragte des Landes Rheinland-Pfalz.................................... 44


1. Ombudsmänner und Schiedsstellen - Alternativen zum Gerichts-prozess Irmgard R. freute sich auf einen gemütlichen Nachmittag in ihrem Schrebergarten in einer Gartenkolonie. Sie bepflanzte ihre Beete neu und legte sich anschließend mit einem Buch auf die Sonnenliege, um ein wenig zu entspannen. Gegen Abend rief ihr Mann an und teilte ihr mit, dass die Wohnung unverschlossen war, als er nach Hause kam. Es fehlten eine Geldkassette mit einem beträchtlichen Bargeldbetrag sowie der Schmuck von Frau R. Erst jetzt bemerkte Irmgard R., dass ihre Handtasche mitsamt dem Wohnungsschlüssel gestohlen worden war. Während also Frau R. in ihrem (von innen verschlossenen) Garten beschäftigt war, drangen Diebe ein und entwendeten die Handtasche aus der Gartenlaube. Sie fuhren dann zur Wohnung der Familie R. und durchsuchten diese in aller Ruhe nach Wertsachen. Familie R. wandte sich an ihre Hausratversicherung, da sie gegen Diebstahl versi-chert war. Das Versicherungsunternehmen lehnte allerdings die Schadensregulie-rung ab, da Frau R. durch das Abstellen ihrer Handtasche in ihrer Gartenlaube den Diebstahl des Schlüssels zu der Wohnung fahrlässig begünstigt hätte. Die Eheleute wussten nun nicht, wie sie weiter vorgehen sollten, da sie sich ein Ge-richtsverfahren nicht leisten konnten. Durch Zufall erfuhren sie vom Versicherungs-ombudsmann und schalteten diesen schließlich ein. Er übernahm nun das Verfah-ren. Im Endergebnis entschied er, dass die Versicherung für den Schaden aufkom-men muss und die Eheleute R. erhielten tatsächlich kurze Zeit später das Geld von der Versicherung. Und das, ohne hohe Kosten oder Gebühren. Dies ist nur ein Beispiel für das Tätigwerden eines Ombudsmannes bzw. einer Schiedsstelle. Auch wenn ein Online-Händler das Geld kassiert, die Ware aber nie liefert oder sich die Bank weigert, ein Konto zu eröffnen, können solche Einrichtun-gen in Anspruch genommen werden. Doch was ist eigentlich ein Ombudsmann? Der Begriff Ombud stammt aus dem Nor-dischen und bedeutet so viel wie „Vollmacht“. Es handelt sich um eine Aufgabe einer Person, die in verschiedenen Bereichen eine ungerechte Behandlung von Personen-gruppen verhindern soll. Ombudsmänner sind unparteiische Schiedsmänner, die den Streitfall objektiv betrachten und die Argumente beider Parteien unter Berücksichti-gung der maßgeblichen Gesetzmäßigkeiten abwägen. Es wird so eine Schlichtung von Streitfällen in verschiedenen Bereichen ohne großen bürokratischen Aufwand ermöglicht. Immer mehr Verbände und Organisationen setzen auf die Arbeit von Ombudsmän-nern oder gar ganzen Ombudsräten. Vor allem Banken und Versicherungen nehmen diese Art der Streitschlichtung gern in Anspruch. Bei den Ombudsmännern handelt es sich um Fachleute, die mit den einschlägigen Vorschriften bestens vertraut sind. So ist beispielsweise Professor Wolfgang Römer aktueller Versicherungsombuds-mann. Er studierte Volkswirtschaft und Rechtswissenschaften und war von 1990 bis zu seiner Pensionierung Richter beim Bundesgerichtshof. Dort war er Mitglied des mit Versicherungsrecht betrauten IV. Zivilsenats und lehrte weiterhin Versicherungs-recht an der Universität Tübingen. Bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro sind seine Entscheidungen bindend für die Versicherer.


So profitieren auch die Streitgegner, wie zum Beispiel die Versicherungsunterneh-men, von der Arbeit der Ombudsmänner und Schlichtungsstellen. Denn sie erhalten so ebenfalls eine rechtliche Einschätzung und Beurteilung des Streitfalles und kön-nen die Kosten eines Gerichtsverfahrens sparen. Auch die zeitliche Bearbeitungs-dauer der Verfahren ist kürzer. Sie beträgt wenige Wochen bis mehrere Monate. Das Verfahren läuft bei den Ombudsmännern und Schlichtungsstellen in den ver-schiedenen Bereichen stets ähnlich ab. Zunächst sollte der Betroffene versuchen, die Angelegenheit mit dem Streitgegner selbst zu klären. Scheitert dies, so kann er sich, am besten schriftlich, an die Schlichtungsstelle bzw. den Ombudsmann wen-den. Es sollte hierbei der Sachverhalt so genau wie möglich beschrieben und not-wendige Unterlagen in Kopie beigefügt werden. Dann wird das Material zunächst gesichtet und gegebenenfalls eine Stellungnahme des Unternehmens angefordert. Lässt sich eine gütliche Einigung des Streites nicht herbeiführen, so trifft der Om-budsmann seine Entscheidung bzw. gibt seine Empfehlung ab. Dieses Verfahren bringt für den Betroffenen vielerlei Vorteile mit sich. Es ist schnell, unbürokratisch und sehr günstig. Außer den Kosten für Porto, Telefonate, die Anfer-tigung von Kopien etc. haben die Verbraucher keine Aufwendungen zu tragen. Auch verfallen durch das Verfahren keine Rechtsansprüche. So stellt beispielsweise die Verfahrensordnung sicher, dass keine Verjährung eintritt. Sollte also der Betroffene mit der Entscheidung des Ombudsmannes oder der Schiedsstelle nicht einverstan-den sein, so steht ihm der Gang vor das Gericht noch immer offen. Wichtig zu wissen ist jedoch, dass die Verbraucher diesen Weg nicht immer gehen können. Dies ist beispielweise dann der Fall, wenn sich bereits ein Gericht oder eine andere Schiedsstelle mit dem Fall beschäftigt. Auch bei einer erforderlichen Anhö-rung von Zeugen dürfen Ombudsmänner den Fall nicht annehmen. Weiterhin über-lassen die Ombudsmänner Grundsatzentscheidungen den Gerichten. Letztlich kann festgehalten werden, dass das Einschalten eines Ombudsmannes o-der einer Schiedsstelle nicht nur den Geldbeutel, sondern auch Nerven schonen und Ärger ersparen kann. Nachfolgend erhalten Sie Informationen zum Verfahrensablauf, Kontaktanschriften und viele nützliche Tipps, wie sie bereits im Vorfeld Streitigkeiten aus dem Weg ge-hen können.


2. Ombudsmann für Versicherungen Bei dieser Schlichtungsstelle handelt es sich um den eingetragenen Verein Versiche-rungsombudsmann e.V. Die Gründung dieses Vereins im Jahre 2001 ist auf die Ini-tiative der deutschen Versicherungswirtschaft zurückzuführen. Diese ist auch Kosten-träger der Einrichtung. Hintergrund und Ziel für die Errichtung einer solchen Schlich-tungsstelle ist die außergerichtliche Einigung von Streitigkeiten zwischen Versiche-rungsunternehmen und Verbrauchern. Über 95 Prozent der deutschen Versicherer im Privatkundengeschäft sind Mitglied des Vereins. Sie leisten im Umlageverfahren einen Jahresbeitrag und begleichen für jede zulässige Beschwerde, unabhängig vom Ausgang des Verfahrens, eine Fall-pauschale. Durch diese Vorgehensweise entstehen dem Verbraucher, bis auf eigene Aufwendungen wie Porto- und Telefongebühren, keine Kosten. Die Zuständigkeit und Verfahrensabläufe sind in der Verfahrensordnung des Versi-cherungsombudsmannes (VomVO) geregelt. Darüber hinaus findet die Zivilprozess-ordnung (ZPO) Anwendung. Der Sitz des Vereins ist Berlin, wo sich auch die Büros des Ombudsmannes und sei-ner mehr als 35 Mitarbeiter befinden. Die Schlichtungsstelle genießt einen recht positiven Ruf. Sie ist seit ihrer Gründung Mitglied im grenzüberschreitenden Netz zur Behandlung von Beschwerden im Be-reich der Finanzdienstleistungen (FIN-NET) der Europäischen Union. Diese Mitglied-schaft stellt eine besondere Anerkennung dar, da nur jene Schlichtungsstellen Mit-glied in der FIN-NET werden können, die die Grundsätze der Europäischen Union erfüllen. Bei diesen Grundsätzen handelt es sich um ein effizientes und transparen-tes Beschwerdeverfahren, die Unabhängigkeit der Organisation sowie die Rechtmä-ßigkeit der Entscheidungen. Nach anfänglicher Skepsis raten aus diesen Gründen die Verbraucherorganisationen allen Betroffenen zur Einschaltung des Versiche-rungsombudsmannes. Auch die Bundesministerien erkennen die Arbeit der Schlich-tungsstelle an und haben ihr inzwischen sogar Aufgaben zugewiesen. Die Versicherungsunternehmen profitieren jedoch auch von der Arbeit des Ombuds-mannes, da sie eine juristische Einschätzung des Streitfalles und eine außergerichtli-che Lösung erhalten. Des Weiteren ist es für sie ein Ausdruck der Kundenbetreuung, da im heutigen Wettbewerb im Versicherungsgeschäft die Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt. Mehr als 15.000 Beschwerden gehen jährlich bei der Schlichtungsstelle ein. Davon wird etwa ein Drittel erfolgreich bearbeitet.


2.1 Der Versicherungsombudsmann Erster Versicherungsombudsmann ist Professor Wolfgang Römer. Er führt diese Tä-tigkeit seit Oktober 2001 aus. Geboren wurde Professor Römer am 11. Juni 1936 und absolvierte zunächst eine kaufmännische Lehre. Anschließend war er in Wirtschaftsunternehmen tätig. Von 1965 bis 1970 studierte er Volkswirtschaft und Rechtswissenschaften und trat 1973 nach seinem Ersten und Zweiten Juristischen Staatsexamen und den Richterdienst des Landes Nordrhein-Westfalen ein. In der Zeit von 1979 bis 1983 war er als wis-senschaftlicher Mitarbeiter beim Bundesgerichtshof mit kartellrechtlichen Aufgaben betraut und anschließend bis 1989 als Richter des Oberlandesgerichtes Düsseldorf tätig. Seine Arbeitsschwerpunkte bildeten dabei Bank-, Handels- und Gesellschafts-recht. Im Anschluss daran war er Richter beim Bundesgerichtshof und als Mitglied des IV. Zivilsenates mit Versicherungsrecht betraut. Dieses Amt begleitete er bis zu seiner Pensionierung im Jahre 2001. Professor Wolfgang Römer lehrte zudem Versicherungsrecht an der Universität Tü-bingen und wurde in Fachkreisen durch zahlreiche Veröffentlichungen, Vorträge und Diskussionen bekannt. So ist er beispielsweise Mitautor eines bekannten rechtlichen Kommentars zum Versicherungsrecht. Er ist zudem Mitglied des Beirates bei der Aufsichtsbehörde der Versicherungsunternehmen, der Bundesanstalt für Finanz-dienstleistungsaufsicht (BaFin) sowie der Kommission zur Reform des Versiche-rungsvertragsgesetzes. Diese wurde von der Bundesjustizministerin berufen. In der Vergangenheit hat Professor Römer durch seine Tätigkeiten dazu beigetragen, den Schutz der Verbraucher in der Rechtssprechung zu stärken. Als Versicherungs-ombudsmann trifft er unabhängige und neutrale Entscheidungen und ist mit den ein-schlägigen rechtlichen Vorschriften bestens betraut ist. 2.2 Die Zuständigkeit des Versicherungsombudsmannes Der Versicherungsombudsmann entscheidet grundsätzlich bei allen Streitigkeiten zwischen Versicherungskunden und Versicherungsunternehmen. Auszunehmen sind hiervon allerdings die Kranken- und Pflegeversicherung. Hierfür gibt es eine spezielle Schlichtungsstelle - siehe Punkt 3 dieser Informationsmappe. Zudem sind folgende Besonderheiten zu beachten: - Nahezu alle Versicherungsunternehmen nehmen an diesem Schlichtungsverfah-

ren teil, es gibt jedoch Ausnahmen. Welche Versicherungsunternehmen beteiligt sind, ist der Liste unter Punkt 2.7 zu entnehmen. Auch das Büro des Versiche-rungsombudsmannes gibt Auskunft zu den beteiligten Versicherungsunterneh-men.

- Bearbeitet werden nur Fälle, bei denen ein Versicherungsnehmer vertragliche Ansprüche gegenüber dem Versicherungsunternehmen geltend macht. Betroffe-ne dritte Personen, wie etwa der Geschädigte bei einem Verkehrsunfall, können sich bezüglich der Schadensregulierung zwischen Unfallgegner und Versicherer nicht an den Ombudsmann wenden.


- Nicht tätig werden darf der Versicherungsombudsmann bei Streitigkeiten, die be-reits bei einem Gericht oder bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsauf-sicht (BaFin), der Aufsichtsbehörde für Versicherungsunternehmen, anhängig sind. Nach Abschluss eines Verfahrens bei der BaFin kann der Ombudsmann al-lerdings zusätzlich angerufen werden.

- Der Versicherungsombudsmann ist nur für Verfahren bis zu einem Beschwerde-wert von 80.000 Euro zuständig. Bei einem höheren Streitwert ist eine Klage vor dem zuständigen Gericht einzureichen.

- Der Ombudsmann darf keine allgemeinen Rechtsberatungen vornehmen. Er kann nur bei einem konkreten Beschwerdefall tätig werden.

- Grundsätzlich steht dieses Schlichtungsverfahren allen Verbrauchern im Rahmen des Verbraucherschutzes offen. Gewerbetreibende oder selbständig tätige Per-sonen können es daher nur in Anspruch nehmen, wenn sie als Privatperson eine Streitigkeit mit einem Versicherungsunternehmen haben. Kleingewerbetreibende können sich jedoch uneingeschränkt unter Beachtung der übrigen Voraussetzun-gen an den Versicherungsombudsmann wenden.

2.3 Ablauf und Ergebnis des Verfahrens

Das Verfahren beginnt mit dem Eingang der Beschwerde beim Versicherungsom-budsmann. In welcher Form die Beschwerde gestellt wird, ist dabei unerheblich. Sie kann schriftlich, telefonisch oder auch über das Internet eingereicht werden. Sollten noch Unterlagen oder Angaben fehlen, so teilt das Büro des Ombudsmanns dies mit. Auch bei Formulierungsfragen sind die ausgebildeten Versicherungskaufleute gern behilflich. Die Prüfung der Streitigkeit selbst wird von Juristen durchgeführt.

Zunächst wird in der Regel eine Stellungnahme beim Versicherungsunternehmen angefordert. Auf diese Weise erhält das Unternehmen die Möglichkeit, seine Ent-scheidung nochmals zu überprüfen und gegebenenfalls zu korrigieren. Sofern sich aus der Stellungnahme des Versicherungsunternehmens neue Gesichtspunkte erge-ben, gibt der Ombudsmann diese Informationen an den Verbraucher weiter.

Alle Angaben werden vertraulich behandelt. Ist für die Klärung des Falles eine medi-zinische Beurteilung notwendig (wie etwa bei privaten Berufsunfähigkeitsversiche-rungen), so muss von dem Betroffenen eine Schweigepflichtsentbindungserklärung unterzeichnet werden.

Zeugenvernehmungen können vom Versicherungsombudsmann nicht durchgeführt werden. Dies obliegt nur einem Gericht.

Ein Vorteil des Schlichtungsverfahrens gegenüber einem gerichtlichen Verfahren be-steht jedoch darin, dass der Ombudsmann von Amts wegen den Sachverhalt ermit-telt und auf weitere wichtige notwendige Ausführungen hinweist. Beim Gerichtsver-fahren obliegt es jeder Partei selbst, ihren Standpunkt vollständig vorzutragen.


Ist der Sachverhalt ausreichend geklärt, prüft der Versicherungsombudsmann an-hand der geltenden Gesetze, ob die Beschwerde begründet ist. Es wird geprüft, ob ein rechtlicher Anspruch auf die Versicherungsleistung besteht oder nicht.

Kommt der Versicherungsombudsmann nach Prüfung und rechtlicher Würdigung des Sachverhaltes zum Ergebnis, dass das Versicherungsunternehmen eine falsche Ent-scheidung getroffen hat und dem Verbraucher dadurch Nachteile entstanden sind, so erläutert er dem Versicherungsunternehmen, wie es die Angelegenheit korrigieren soll. Bis zu einem Beschwerdewert von 5.000 Euro sind seine Entscheidungen für die Versicherungen bindend. Sie müssen also danach handeln. Bei Beschwerden mit Streitwert über 5.000 Euro bis 80.000 Euro spricht der Ombudsmann lediglich Emp-fehlungen aus. Diese sind für die Versicherer zwar nicht verpflichtend, allerdings fol-gen sie ihnen zumeist.

Stellt der Ombudsmann im Gegensatz dazu fest, dass das Unternehmen richtig ge-handelt hat, so erläutert er dem Verbraucher die Gründe klar und verständlich. Ist dieser anschließend noch immer der Auffassung, einen rechtlichen Anspruch auf die begehrte Leistung zu haben, so steht ihm der Weg zu den Gerichten weiterhin offen. Denn während des Verfahrens vor der Schiedsstelle ist die Verjährungsfrist ausge-setzt. Es entstehen daher keine rechtlichen Nachteile. Der Ombudsmann kann dem Versicherungsunternehmen allerdings freiwillige Leis-tung, also eine so genannte Kulanzentscheidung, vorschlagen.

Im Gegensatz zu gerichtlichen Entscheidungen kann gegen die Entscheidung des Versicherungsombudsmannes nicht mit der Berufung oder der Revision vorgegangen werden. 2.4 Benötigte Unterlagen und Angaben

Folgende Unterlagen und Angaben benötigt der Versicherungsombudsmann zur Be-arbeitung einer Beschwerde:

1. persönliche Angaben des Beschwerdeführers bzw. der versicherten Person

2. Schilderung des Sachverhalts

3. Name und Anschrift des Versicherungsunternehmens

4. Nummer des Versicherungsschein und Schadensnummer

5. Kopien des bisherigen Schriftwechsels mit dem Versicherungsunternehmen

6. Angabe des Beschwerdebegehrens (Ziel der Beschwerde)

Werden weitere Angaben und Unterlagen benötigt, werden diese vom Versiche-rungsombudsmann angefordert.


2.5 Kontakt zum Versicherungsombudsmann

Den Versicherungsombudsmann ist unter folgender Anschrift und Telefonnummer zu erreichen:

Versicherungsombudsmann e.V. - Postfach 08 06 32 - 10006 Berlin Tel.: 0 18 04 – 22 44 24 oder 0 30 – 20 60 58 99 Fax: 0 18 04 – 22 44 25 E-Mail: [email protected] 2.6 Zusammenfassung wichtiger Punkte

- Das Verfahren ist für den Verbraucher kostenlos. Lediglich eigene Aufwendungen wie beispielsweise Telefon- oder Portokosten sind zu tragen.

- Es entstehen keine Rechtsnachteile durch das Verfahren beim Versicherungsom-budsmann. Sind Betroffene mit der Entscheidung des Versicherungsombuds-mannes nicht einverstanden, steht ihnen Weg zu den Gerichten noch immer of-fen. Die Verjährungsfrist ist während des Verfahrens ausgesetzt. Sichergestellt wird dies durch die Regelungen in der Verfahrensordnung.

- Der Versicherungsombudsmann kann bei sämtlichen Versicherungsangelegen-heiten von Privatkunden mit Ausnahme von Kranken- und Pflegeversicherungs-angelegenheiten tätig werden, insbesondere aus dem Bereich der Hausrat- und Gebäudeversicherung, der Renten-, Berufsunfähigkeits-, Lebens- und Unfallver-sicherung sowie Haftpflicht- und Rechtsschutzversicherung.

- Vor der Beschwerdeeinreichung beim Büro des Versicherungsombudsmannes sollte dem beteiligten Versicherungsunternehmen zunächst die Möglichkeit gege-ben werden, die Entscheidung zu überprüfen und gegebenenfalls zu korrigieren. Erst bei einem nicht zufrieden stellenden Ergebnis sollte die Schiedsstelle ange-rufen werden.

- Das Verfahren ist regelmäßig schneller als ein Gerichtsverfahren. Nach etwa 3 Monaten ist die Mehrzahl der Verfahren abgeschlossen. Einzelne komplizierte Fälle können allerdings eine längere Dauer in Anspruch nehmen.

- Entscheidet der Versicherungsombudsmann bis zu einem Beschwerdewert in Höhe von 5.000 Euro zu Gunsten des Verbrauchers, so muss das Versiche-rungsunternehmen diese Entscheidung akzeptieren und die entsprechende Leis-tung erbringen. Empfehlungen bei Fällen mit einem höheren Streitwert sind für die Unternehmen zwar nicht bindend, allerdings folgen sie zumeist der Auffassung des Ombudsmannes.

- Es erfolgt eine rechtliche Prüfung der Streitigkeit durch eine anerkannte unab-hängige und neutrale Instanz.

- Etwa ein Drittel der Beschwerden sind nach Angaben des Vereins Versiche-rungsombudsmann e.V. erfolgreich.


2.7 Liste der angeschlossenen Unternehmen

AachenMünchener Lebensversicherung AG AachenMünchener Versicherung AG ACE European Group Ltd. ADLER Versicherung AG Admiral Insurance Company Limited (AICL), vertreten durch EUI Limited Advocard Rechtsschutzversicherung AG AGILA Haustierversicherung AG Aioi Life Insurance of Europe AG Aioi Motor and General Insurance Company of Europe Limited Niederlassung Deutschland Allgemeine Rentenanstalt Pensionskasse AG Allianz Lebensversicherungs-AG Allianz Pensionsfonds AG Allianz Pensionskasse AG Allianz Versicherungs-AG ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung a. G. ALTE LEIPZIGER Versicherung AG AMB Generali Pensionskasse AG ARAG Lebensversicherungs-AG ASPECTA Lebensversicherung AG Asstel Lebensversicherung AG Asstel Sachversicherung AG AUXILIA Rechtsschutz-Versicherungs-AG AXA ART Versicherung AG AXA Lebensversicherung AG AXA Life Europe Ltd. Niederlassung Deutschland AXA Versicherung

Badische Allgemeine Versicherung AG Badische Rechtsschutzversicherung AG Badischer Gemeinde-Versicherungs-Verband Körperschaft des Öffentlichen Rechts Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG Barmenia Lebensversicherung a. G. Basler Lebens-Versicherungs-Gesellschaft, Direktion für Deutschland Basler Securitas Versicherungs-AG Bayerische Beamten Lebensversicherung a. G. Bayerische Beamten Versicherung AG Bayerische Hausbesitzer-Versicherungs-Gesellschaft a. G. Bayerische Landesbrandversicherung Aktiengesellschaft Bayerischer Versicherungsverband Versicherungsaktiengesellschaft Bayern-Versicherung Lebensversicherung AG BHW Lebensversicherung AG BHW Pensionskasse AG BRUDERHILFE Sachversicherung AG im Raum der Kirchen


Canada Life Assurance Europe Limited Niederlassung für Deutschland CiV Lebensversicherung AG CiV Versicherung AG CNA Insurance Company Limited Direktion für Deutschland Concordia Lebensversicherungs-AG Concordia Rechtsschutz-Versicherungs-AG Concordia Versicherungs-Gesellschaft auf Gegenseitigkeit Condor Allgemeine Versicherungs-Aktiengesellschaft Condor Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Continentale Lebensversicherung a. G. Continentale Sachversicherung Aktiengesellschaft Cosmos Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Cosmos Versicherung Aktiengesellschaft

D.A.S. Deutsche Automobil Schutz Versicherungs-AG D.A.S. Deutscher Automobil Schutz Allgemeine Rechtsschutz-Versicherungs-AG DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft DARAG Deutsche Versicherungs- und Rückversicherungs-AG DBV Deutsche Beamten-Versicherung Aktiengesellschaft DBV-WinSelect Versicherung AG DBV-Winterthur Lebensversicherung AG DBV-Winterthur Versicherung AG Debeka Allgemeine Versicherung AG Debeka Lebensversicherungsverein a. G. Debeka Pensionskasse AG Delta Lloyd Lebensversicherung AG DEURAG Deutsche Rechtsschutz-Versicherung AG Deutsche Ärzteversicherung Aktiengesellschaft Deutsche Ärzte-Versicherung Allgemeine Versicherungs Aktiengesellschaft deutsche internet versicherung aktiengesellschaft Deutsche Lebensversicherungs-AG Deutsche Steuerberater-Versicherung Pensionskasse des steuerberatenden Berufs VVaG Deutscher Ring Lebensversicherungs-AG Deutscher Ring Sachversicherungs-AG DEVK Allgemeine Lebensversicherungs-AG DEVK Allgemeine Versicherungs-AG DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Lebensversicherungsverein a. G. DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Sach- und HUK-Versicherungsverein a. G. DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG Dialog Lebensversicherungs-AG Direct Line Versicherung AG DIREKTE LEBEN Versicherung AG DMB Rechtsschutz-Versicherung AG DOCURA VVaG


EAGLE STAR Life Assurance Company of Ireland Limited EUROPA Lebensversicherung AG EUROPA Sachversicherung AG

Fahrlehrerversicherung Verein auf Gegenseitigkeit FAMILIENFÜRSORGE Lebensversicherung AG im Raum der Kirchen Familienschutz Lebensversicherung AG Familienschutz Versicherung AG Feuer- und Einbruchschadenkasse der BBBank VVaG Feuersozietät Berlin Brandenburg Versicherung AG Financial Assurance Company Limited Lebensversicherung, NL Deutschland Financial Insurance Company Limited, NL Deutschland Fortis Deutschland Lebensversicherung AG

GARANTA Versicherungs-AG Gartenbau-Versicherung VVaG GEGENSEITIGKEIT Versicherung Oldenburg Gemeinnützige Haftpflicht-Versicherungsanstalt Darmstadt Generali Lebensversicherung AG Generali Versicherung AG Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. Gothaer Allgemeine Versicherung AG Gothaer Lebensversicherung AG Gothaer Pensionskasse AG Gothaer Versicherungsbank VVaG Grundeigentümer-Versicherung VVaG GVV-Privatversicherung AG

Haftpflichtkasse Darmstadt Haftpflichtversicherung des Deutschen Hotel- und Gast-stättengewerbes - VVaG Häger Versicherungsverein a. G. Hamburger Feuerkasse Versicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Pensionskasse AG Hamburg-Mannheimer Rechtsschutzversicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Sachversicherungs-AG Hamburg-Mannheimer Versicherung-AG Hannoversche Direktversicherung AG Hannoversche Lebensversicherung AG HanseMerkur Allgemeine Versicherung AG HanseMerkur Lebensversicherung AG HanseMerkur Reiseversicherung AG HanseMerkur24 Lebensversicherung AG HDI Direkt Versicherung AG HDI-Gerling Firmen und Privat Versicherung AG HDI-Gerling Lebensversicherung Aktiengesellschaft HDI-Gerling Pensionskasse Aktiengesellschaft HDI-Gerling Rechtsschutz Versicherung AG Heidelberger Lebensversicherung AG


HELVETIA schweizerische Lebensversicherungs-AG Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft Direktion für Deutschland Hiscox Insurance Company Ltd. Niederlassung für Deutschland HUK24 AG HUK-COBURG Haftpflicht-Unterstützungs-Kasse kraftfahrender Beamter Deutsch-lands a. G. in Coburg HUK-COBURG-Allgemeine Versicherung AG HUK-COBURG-Lebensversicherung AG HUK-COBURG-Rechtsschutzversicherung AG

Ideal Lebensversicherung a. G. Ideal Versicherung AG IDUNA Vereinigte Lebensversicherung aG für Handwerk, Handel und Gewerbe INTER Allgemeine Versicherung AG INTER Lebensversicherung aG Interlloyd Versicherungs-AG International Insurance Corporation (IIC) NV Itzehoer Lebensversicherungs-AG Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG

Janitos Versicherung AG Jurpartner Rechtsschutz-Versicherung AG

Karlsruher HK AG Lebensversicherung für Beamte und Angestellte der öffentlichen Verwaltung KarstadtQuelle Lebensversicherung AG KarstadtQuelle Versicherung AG KRAVAG-ALLGEMEINE Versicherungs-Aktiengesellschaft KRAVAG-SACH Versicherung des Deutschen Kraftverkehrs VaG

Landesschadenhilfe Versicherung VaG Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt Lloyd´s Versicherer London Niederlassung für Deutschland LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a. G. LVM Lebensversicherungs-AG LVM Rechtsschutz-Versicherungs-AG

mamax Lebensversicherung AG Mannheimer Versicherung AG Mecklenburgische Lebensversicherungs-Aktiengesellschaft Mecklenburgische Versicherungs-Gesellschaft a. G. Medien-Versicherung a. G. Karlsruhe; vorm. Buchgewerbe-Feuerversicherung, gegr. 1899 Monuta Versicherungen Zweigniederlassung Deutschland der Monuta Verzekeringen N.V. Apeldoorn MÜNCHENER VEREIN Allgemeine Versicherungs-AG MÜNCHENER VEREIN Lebensversicherung a. G.


Neckermann Lebensversicherung AG Neckermann Versicherung AG Neue Bayerische Beamten Lebensversicherung AG neue leben Lebensversicherung AG neue leben Unfallversicherung AG Neue Rechtsschutz Versicherungsgesellschaft AG Niedersächsische Versicherung VVaG NÜRNBERGER Allgemeine Versicherungs-AG NÜRNBERGER Beamten Allgemeine Versicherung AG NÜRNBERGER Beamten Lebensversicherung AG NÜRNBERGER Lebensversicherung AG NÜRNBERGER Pensionskasse AG NV Versicherungen VVaG

oeco capital Lebensversicherung AG Öffentliche Feuerversicherung Sachsen-Anhalt Öffentliche Lebensversicherung Berlin Brandenburg AG Öffentliche Lebensversicherung Braunschweig Öffentliche Lebensversicherung Sachsen-Anhalt Öffentliche Lebensversicherungsanstalt Oldenburg Öffentliche Sachversicherung Braunschweig Öffentliche Versicherung Bremen Oldenburgische Landesbrandkasse ONTOS Versicherung AG Optima Pensionskasse Aktiengesellschaft Optima Versicherungs-Aktiengesellschaft ÖRAG Rechtsschutz-Versicherungs-Aktiengesellschaft Ostangler Brandgilde Ostfriesische Landschaftliche Brandkasse OVAG Ostdeutsche Versicherung AG

PAX Schweizerische Lebensversicherungs-Gesellschaft (Deutschland) AG PB Lebensversicherung AG PB Versicherung AG PLUS Lebensversicherungs AG Protektor Lebensversicherungs-AG Provinzial Nord Brandkasse AG Provinzial NordWest Lebensversicherung Aktiengesellschaft Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG Provinzial Rheinland Versicherung AG PRUDENTIA Lebensversicherungs-AG PVAG Polizeiversicherungs-Aktiengesellschaft

QBE Insurance (Europe) Limited Direktion für Deutschland


R+V Allgemeine Versicherung AG R+V Lebensversicherung a. G. R+V Lebensversicherung AG R+V Rechtsschutzversicherung AG ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG ROLAND Schutzbrief-Versicherung AG

S direkt Versicherung AG SAARLAND Feuerversicherung AG SAARLAND Lebensversicherung AG Sach- und Haftpflichtversicherung des Bäckerhandwerks VVaG Schleswiger Versicherungsverein a. G. SCHWARZMEER UND OSTSEE Versicherungs-Aktiengesellschaft SOVAG Schweizerische Lebensversicherungs- und Rentenanstalt Niederlassung für Deutschland Schweizer-National Versicherungs-AG in Deutschland SIGNAL IDUNA Allgemeine Versicherung AG SIGNAL IDUNA Pensionskasse Aktiengesellschaft Skandia Lebensversicherung AG Sparkassen-Versicherung Sachsen Allgemeine Versicherung AG Sparkassen-Versicherung Sachsen Lebensversicherung AG Standard Life Versicherung, Zweigniederlassung Deutschland der The Standard Life Ass. Co. Stonebridge International Insurance Ltd. Stuttgarter Lebensversicherung a. G. Stuttgarter Versicherung AG Süddeutsche Allgemeine Versicherung a. G. Süddeutsche Lebensversicherung a. G. SV Sparkassen-Versicherung Gebäudeversicherung AG SV Sparkassen-Versicherung Lebensversicherung AG

TOKIO MARINE EUROPE INSURANCE LTD. Niederlassung Deutschland

Uelzener Allgemeine Versicherungsgesellschaft a. G. Uelzener Lebensversicherungs-AG uniVersa Allgemeine Versicherung AG uniVersa Lebensversicherung a. G.

Vereinigte Postversicherung VVaG Vereinigte Tierversicherung Gesellschaft a. G. Vereinigte Versicherungsgesellschaft von Deutschland Zweign. d. Combined Insu-rance Company of America Vereinte Spezial Versicherung AG VGH Landschaftliche Brandkasse Hannover VGH Provinzial Lebensversicherung Hannover VHV Allgemeine Versicherung AG VHV Lebensversicherung AG VICTORIA Lebensversicherung AG


VICTORIA Pensionskasse AG VICTORIA Versicherung AG Volksfürsorge Deutsche Lebensversicherung AG Volksfürsorge Deutsche Sachversicherung AG Volkswohl-Bund Lebensversicherung a. G. Volkswohl-Bund Sachversicherung AG Vorsorge Lebensversicherung AG VPV Allgemeine Versicherungs-AG VPV Lebensversicherungs-AG VRK Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit im Raum der Kirchen

WERTGARANTIE Technische Versicherung AG Westfälische Provinzial Versicherung Aktiengesellschaft WGV-Schwäbische Allgemeine Versicherung AG WGV-Schwäbische Lebensversicherung AG winsecura Pensionskasse AG Württembergische Gemeinde-Versicherung a. G. Württembergische Lebensversicherung AG Württembergische und Badische Versicherungs-Aktiengesellschaft Württembergische Versicherung AG Würzburger Versicherungs-AG WWK Allgemeine Versicherung AG WWK Lebensversicherung a. G. WWK Pensionsfonds AG

Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung Aktiengesellschaft Zurich Insurance Ireland Limited, T/A Zurich Connect Zürich Lebensversicherungs-Gesellschaft Niederlassung für Deutschland Zurich Versicherung Aktiengesellschaft (Deutschland)


3. Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung

Der Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung ist ein außerge-richtlicher Streitschlichter in den beiden genannten Bereichen.

Seit dem 01.11.2007 führt Dr. Helmut Müller diese Tätigkeit aus. Bis zum Jahre 2002 war er Präsident des ehemaligen Bundesaufsichtsamtes für das Versicherungswe-sen. Insgesamt kann er auf eine 35-jährige Zugehörigkeit in dieser Institution mit ver-schiedenen Funktionen zurückblicken. Anschließend arbeitete der Jurist als Berater für nationale und internationale Organisationen.

Zuständig ist der Ombudsmann für Streitigkeiten zwischen Verbraucher und privaten Kranken- und Pflegeversicherungsunternehmen, sofern die Unternehmen Mitlied im Verband der privaten Krankenversicherung e.V. sind. Eine entsprechende Liste ist unter Punkt 3.2 zu finden. Des Weiteren kann er auch bei Beschwerden über die Vermittler bzw. Versicherungsberater im Zusammenhang mit den Versicherungsver-trägen angerufen werden. Allerdings darf die gleiche Angelegenheit nicht bereits bei einem Gericht oder einer anderen Schlichtungsstelle verhandelt werden.

Allgemeine Anfragen darf der Ombudsmann nicht beantworten. Er kann nur zu einem konkreten Fall Stellung beziehen.

Das Verfahren beginnt zunächst mit dem Einreichen der Beschwerde. Hierzu sollte zunächst der Sachverhalt so genau wie möglich beschrieben werden. Auch sollte ersichtlich sein, was mit der Beschwerde erreicht werden soll. Angegeben werden müssen hierbei die persönlichen Daten wie Name, Geburtsdatum, Anschrift und Te-lefonnummer sowie die Versicherungsnummer. Alle wichtigen Unterlagen sowie der bisher erfolgte Schriftwechsel sollten in Kopie beigefügt werden.

Nach Eingang der Beschwerde beim Ombudsmann wird zunächst eine Eingangsbes-tätigung versandt und gegebenenfalls noch weitere notwendige Unterlagen angefor-dert. Anschließend wird geprüft, ob die eingereichte Beschwerde auch zulässig und der Ombudsmann zuständig ist. Ist dies der Fall, so wird die Gegenseite um eine Stellungnahme gebeten. Liegen dem Ombudsmann alle Unterlagen und Informatio-nen vor, so entscheidet er. Die Entscheidung stellt ein schriftliches Empfehlungs-schreiben an die Beteiligten des Verfahrens, also den Verbraucher und das Versi-cherungsunternehmen bzw. den Berater oder Vermittler dar. Mit der Entscheidung ist das Verfahren beim Ombudsmann abgeschlossen. Allerdings ist der Betroffene nicht an diese Empfehlung gebunden. Der Weg zum Gericht steht ihm noch immer offen, da sowohl die gesetzliche Verjährungsfrist als auch die Frist zur Klageerhe-bung durch das Verfahren beim Streitschlichter gehemmt sind.

Für den Verbraucher ist diese Art der Streitschlichtung kostenfrei. Lediglich die eige-nen Ausgaben wie beispielsweise Porto- und Telefongebühren müssen selbst getra-gen werden.

Selbstverständlich werden die datenschutzrechtlichen Bestimmungen sowie die Schweigepflicht gewahrt. Es werden keinerlei personenbezogene Daten weitergege-ben, es sei denn, dies ist zur Beschwerdebearbeitung erforderlich.


3.1 Kontakt zum Ombudsmann

Der Ombudsmann ist unter folgender Anschrift zu erreichen:

Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung Postfach 06 02 22 - 10052 Berlin Tel.: 01802 – 55 04 44 Fax: 030 – 20 45 89 31 E-Mail: [email protected]

3.2 Liste der Mitglieder im Verband der privaten Krankenversicherung e. V. Allianz Private Krankenversicherungs-AG ALTE OLDENBURGER Krankenversicherung ARAG Krankenversicherungs-AG ASSTEL Krankenversicherung AG AXA Krankenversicherung Aktiengesellschaft Barmenia Bayerische Beamtenkrankenkasse BBV-Krankenversicherung CENTRAL KRANKENVERSICHERUNG CONCORDIA Krankenversicherungs-Aktiengesellschaft Continentale Krankenversicherung a.G. DBV-Winterthur Krankenversicherung AG Debeka Krankenversicherungsverein auf Gegenseitigkeit DEUTSCHER RING Krankenversicherungsverein a.G. DEVK Krankenversicherungs- Aktiengesellschaft DKV Deutsche Krankenversicherung Aktiengesellschaft ENVIVAS Krankenversicherung AG EUROPA Krankenversicherung Aktiengesellschaft FREIE ARZT- UND MEDIZINKASSE der Angehörigen der Berufsfeuerwehr und der Polizei VVaG GLOBALE Krankenversicherungs-AG Gothaer Krankenversicherung AG HALLESCHE Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit HanseMerkur Krankenversicherung aG HanseMerkur Speziale Krankenversicherung AG HUK-COBURG-Krankenversicherung AG INTER Krankenversicherung aG


KarstadtQuelle Krankenversicherung AG Kranken- und Sterbekasse VVaG Krankenunterstützungskasse der Berufsfeuerwehr Hannover (KUK) Krankenversorgung der Bundesbahnbeamten Landeskrankenhilfe V.V.a.G. LIGA Krankenversicherung katholischer Priester V.V.a.G LVM Krankenversicherungs-AG Mannheimer Krankenversicherung AG Mecklenburgische Krankenversicherungs-AG MÜNCHENER VEREIN Krankenversicherung a.G. NÜRNBERGER KRANKENVERSICHERUNG AG PAX FAMILIENFÜRSORGE Krankenversicherung AG Postbeamtenkrankenkasse Provinzial Krankenversicherung Hannover AG R + V Krankenversicherung AG SIGNAL Krankenversicherung a.G. SONO Krankenversicherung a.G. ST. MARTINUS Priesterverein der Diözese Süddeutsche Krankenversicherung a.G. UNION KRANKENVERSICHERUNG AKTIENGESELLSCHAFT uniVersa Krankenversicherung a.G. VICTORIA Krankenversicherung Aktiengesellschaft Volksfürsorge Krankenversicherung Aktiengesellschaft Württembergische Krankenversicherung Aktiengesellschaft


4. Die Schlichtungsstelle Mobilität Seit dem 01. Dezember 2004 vermittelt die Schlichtungsstelle Mobilität bei Streitig-keiten im Hinblick auf eine Fernreise zwischen den Reisenden und den Verkehrsun-ternehmen. Sowohl Bahn- und Flug- als auch Schiffs- und Busreisen können Anlass der Meinungsverschiedenheit sein. Es werden Themen wie Verspätungen, Probleme bei der Gepäckbeförderung, Überbuchungen sowie falsche Informationen bearbeitet. Streitigkeiten im Zusammenhang mit Pauschalreisen dürfen von der Schlichtungs-stelle Mobilität jedoch nicht bearbeitet werden. Darüber hinaus ist auch die Information der Verbraucher ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit der Schlichtungsstelle Mobilität. So gibt sie beispielsweise einen Ü-berblick über mögliche Anspruchsgrundlagen bei Entschädigungen und leistet Hilfe-stellung, wenn Unsicherheit darüber besteht, ob ein Einigungsangebot eines Ver-kehrsunternehmens angemessen ist. Zudem gibt sie Tipps, wie man bereits im Vor-feld Streitigkeiten vermeiden kann. Für die Schlichtungsstelle Mobilität arbeiten derzeit sieben Schlichterinnen und Schlichter. In allen rechtlichen Fragen können sie auf die Unterstützung von Volljuris-ten zurückgreifen. Betreiber dieser Schlichtungsstelle ist der Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD), ein Umwelt- und Verbraucherverband für nachhaltige Mobilität und Verbraucherschutz. Finanziert wird die Einrichtung vom Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz. Ziel der Stelle ist es, in den genannten Streitigkeiten eine außergerichtliche Einigung durch eine neutrale, fachkundige und unabhängige Institution zu erzielen. Gearbeitet wird dabei unbürokratisch, unparteiisch und verkehrsträgerübergreifend. Die Ergebnisse der Schlichtungsstelle werden kontinuierlich ausgewertet und regel-mäßig veröffentlicht. So können auch über einen längeren Zeitraum strukturelle Defi-zite erkannt und darauf aufbauend Lösungsvorschläge erarbeitet werden. Auf diese Weise soll der öffentliche Personenfernverkehr zuverlässiger, kundenorientierter und attraktiver gestaltet werden. Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist für alle Beteiligten freiwillig. Verbraucher als auch Verkehrsunternehmen können dazu nicht verpflichtet werden. So lehnen derzeit etwa die Lufthansa, Ryan Air und Air Berlin eine Kooperation mit der Schlich-tungsstelle ab. Das Schlichtungsverfahren ist für den Betroffenen kostenlos. Lediglich seine eigenen Aufwendungen wie Telefon- und Portogebühren muss er selbst tragen. Nach Eingang der Beschwerde bei der Schlichtungsstelle Mobilität sehen die Mitar-beiterinnen und Mitarbeiter zunächst alle Unterlagen durch und prüfen die rechtliche Beurteilung des Streitfalles. Vorab muss allerdings dem betroffenen Unternehmen die Möglichkeit gegeben werden, einen möglichen Fehler zu korrigieren.


Wurden seitens des Unternehmens tatsächlich Rechte des Verbrauchers missachtet oder hätte dieser zumindest eine kulantere Umgehensweise verdient, wird ein schrift-licher Schlichtungsvorschlag erarbeitet. Innerhalb einer bestimmten Frist können bei-de Parteien diesem zustimmen. Verläuft das Verfahren vor der Schlichtungsstelle Mobilität nicht erfolgreich, steht den Betroffenen der Gang zu den Gerichten noch immer offen. Hier die Kontaktdaten: Schlichtungsstelle Mobilität beim Verkehrsclub Deutschland e.V. Kochstr. 28 - 10969 Berlin Tel.: 030 – 46 99 70 – 0 Fax: 030 – 46 99 70 – 10 E-Mail: [email protected] 4.1 Tipps und Hinweise für Flugreisen - Beim Einchecken/CheckIn sollten die Meldefristen unbedingt eingehalten werden.

Diese sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Fluggesellschaft dargelegt. Üblich sind hierbei 90 Minuten vor dem Abflug. Konnte eine Meldefrist nicht eingehalten werden und wurde dadurch der Hinflug verpasst, so sollte aus-drücklich darauf hingewiesen werden, dass der (bereits gebuchte) Rückflug den-noch angetreten wird.

- Wurde das Gepäck beschädigt, ist dies unverzüglich nach dem Entdecken des Schadens innerhalb einer Woche dem Luftfrachtführer schriftlich mitzuteilen. Die Aufgabe eines so genannten „Property Irregularity Reports“ (P.I.R.) am Flughafen ist ausreichend. Gleiches gilt für den Fall, dass einzelne Teile des Kofferinhaltes verloren gehen. Auch Gepäckverspätungen müssen in dieser Art und Weise an-gezeigt werden. Zusätzlich sollten Schadensersatzansprüche infolge Gepäckver-spätung innerhalb von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäckstückes erklärt werden. Für Gepäckverlust sind keine speziellen Anzeigefristen vorgesehen.

- Übersteigt der Wert des Reisegepäcks einen Betrag von 1.100 Euro, sollte zu-sätzlich eine Reisegepäckversicherung abgeschlossen werden, da bei diesem Betrag die Haftungshöchstgrenze für Gepäckbeschädigung und/oder -verlust pro Person liegt.

- Schadensersatzforderungen in Fällen von Verspätung, Annullierung oder Nicht-beförderung sollten sowohl an das vertragliche als auch das ausführende Flugun-ternehmen gestellt werden, sollten diese sich unterscheiden.

- Gründe für eine Annullierung des Fluges sollten schriftlich von der Fluggesell-schaft möglichst unter Angabe des Grundes bestätigt werden.

- Nachweise, die Schäden belegen, sollten in jedem Falle aufbewahrt werden.


4.2 Tipps und Hinweise für Bahnreisen

- Beim Fahrkartenkauf sollten persönliche Wünsche genau geäußert werden. An-gegeben werden sollte, ob das Ziel der Reise unabhängig vom Preis schnellst-möglich erreicht werden soll oder ein möglichst geringer Preis maßgeblich ist, e-gal wie lange die Reise dauert. Nach Erhalt der Fahrkarte sollten die Angaben wie Reisetag und Reservierung genau überprüft werden.

- Lediglich in nicht reservierungspflichtigen Fernverkehrszügen können Fahrschei-ne zum Bordpreis erworben werden. Der Bordpreis liegt hierbei 10 Prozent über dem Normalpreis. Mindest- und Höchstgrenzen sind zu beachten. Nur wenn kein Schalter oder Fahrkartenautomat mit Bargeldfunktion am Startbahnhof zur Verfü-gung stand, ist der Bordpreis-Aufschlag nicht zu entrichten. Standorte von Fahr-kartenautomaten können im Internet unter www.bahn.de abgefragt werden.

- Bei einigen Verkehrsverbünden müssen die Fahrscheine entwertet werden, um Gültigkeit zu erlangen.

- Nicht alle Fahrscheine können umgetauscht werden bzw. nur gegen eine Bear-beitungsgebühr.

- Wird ein Anschlusszug mit Zugbindung aufgrund einer Verspätung des vorher in Anspruch genommenen Zuges verpasst, kann die Zugbindung aufgehoben wer-den. Hierzu sollte man sich die Verspätung bescheinigen lassen.

- Ein Preisvergleich lohnt sich, denn nicht immer ist ein Sonderangebot auch das günstigste.

- Sowohl die BahnCard 25 als auch die BahnCard 50 können nur im Abo bezogen werden. Bei unterbliebener Kündigung verlängert sich das Abo automatisch um ein weiteres Jahr. Die Kündigung ist spätestens 6 Wochen vor Ablauf der Bahn-Card schriftlich beim BahnCard-Service einzureichen. Ändern sich die Bedingungen für die BahnCard, so wird dies in einem gesonder-ten Schreiben mitgeteilt. Es besteht dann die Möglichkeit der Kündigung inner-halb von vier Wochen.

- Die BahnCard muss nach den geltenden Beförderungsbedingungen immer im Original mitgeführt werden. Anderenfalls wird eine Nachzahlung fällig, die gege-benenfalls nach Vorlage der gültigen BahnCard innerhalb von 14 Tagen reduziert werden kann.

- Bei Online-Reiseauskünften werden die angegebenen Preise erst bei der endgül-tigen Buchung verbindlich.

- Bei einer Buchung der Fahrkarte der Deutschen Bahn über das Internet ist die Angabe einer so genannten Identifikationsnummer (ID) erforderlich. Bei dieser handelt es sich um die Nummer der Kredit- oder ec-Karte oder der BahnCard. Diese Karte ist bei der Reise mitzuführen. Ein Online-Kauf ist nur möglich, wenn der Fahrschein zu Hause auch selbst ausgedruckt werden kann. Anderenfalls werden die Fahrscheine zugeschickt und es handelt sich dann um eine Online-Bestellung. Online-Tickets sind personenbezogen, das heißt, sie können nicht auf Dritte übertragen werden.


5. Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes

Bei dieser Schiedsstelle handelt es sich um eine neutrale Kommission für Verbrau-cher und eine anerkannte Einrichtung der Schiedsgerichtsbarkeit. Vor dieser Schiedsstelle können außergerichtlich Streitigkeiten geregelt werden, die sich aus einem Gebrauchtwagenkauf oder bei Serviceproblemen ergeben. Voraussetzung für ein solches Schiedsstellenverfahren ist, dass das Autohaus oder der Kraftfahrzeug-werkstatt Mitglied der KfZ-Innung sein.

Bei einem bereits anhängigen Gerichtsverfahren in der gleichen Sache ist das Ein-schalten der Schiedsstelle unzulässig.

Folgende Streitigkeiten können unter anderem an die Schiedsstelle herangetragen werden:

- Notwendigkeit und Angemessenheit verschiedener Reparaturen

- Ordnungsgemäße Durchführung der Reparaturen

- Angemessenheit der Rechnung

- Streitigkeiten aus Kaufverträgen über ein gebrauchtes Kraftfahrzeug mit einem zulässigen Gesamtgewichtgewicht von bis zu 3,5 Tonnen

- Streitpunkte bei Mängeln am erworbenen Fahrzeug

Damit sich die Schiedsstelle mit der Streitigkeit befassen kann, muss zunächst eine Anrufungsschrift eingereicht werden. Diese sollte neben den persönlichen Angaben des Betroffenen auch den Namen und die Anschrift des Autohauses bzw. der Werk-statt sowie die Bezeichnung des Fahrzeuges enthalten. Neben diesen Basisangaben ist weiterhin eine Schilderung des Sachverhaltes erforderlich. Sofern Unterlagen wie Reparaturrechnungen oder ähnliches vorliegen, sind auch diese in Kopie beizufügen. Bei Beschwerden bezüglich eines Gebrauchtwagenkaufs muss auch das Datum der Übergabe des Fahrzeuges ersichtlich sein. Die Einreichung der Anrufungsschrift muss schriftlich und auch „rechtzeitig“ erfolgen. Rechtzeitig bedeutet hierbei unverzüglich nach Kenntnis des Streitpunktes, bei Ga-rantieansprüchen spätestens acht Tage nach Ablauf der Garantiefrist. Bei Ge-brauchtwagenkäufen spätestens vor Ablauf von 13 Monaten seit Übergabe des Kraft-fahrzeuges. Aber: Rechtzeitig und unverzüglich bedeuten nicht „sofort“. Ein angemessener Zeit-raum für Überlegungen besteht.

Die Inanspruchnahme der Schiedsstelle ist für den Betroffenen kostenfrei. Sollten allerdings Gutachten angefertigt werden müssen, so muss die Kostenfrage mit der Schiedsstelle abgeklärt werden.


5.1 Zusammensetzung der Schiedsstelle

Die Schiedsstelle besteht aus einer Geschäftsstelle und einer Schiedskommission. Bei der Zusammensetzung der Kommission wird zwischen einer Streitigkeit bezüg-lich des Kaufes eines gebrauchten Kraftfahrzeuges und eines Werkstattvertrages (Reparaturen, Service) unterschieden: Kommission bei Gebrauchtwagenkauf

Diese Schiedskommission besteht aus mindestens vier Mitgliedern

- ein unabhängiger Jurist mit Befähigung zum Richteramt als Vorsitzender

- ein Vertreter eines Automobilclubs

- einem öffentlich bestellten und vereidigten Kraftfahrzeug-Sachverständigen, der Vertragspartner der Deutschen Automobiltreuhand (DAT) ist

- ein Vertreter des Kraftfahrzeuggewerbe-Verbandes

Als weitere Mitglieder können berufen werden:

- ein Vertreter der Versicherungswirtschaft (dieser sollte Sachverständiger für das Kraftfahrzeugwesen und Angehöriger einer Versicherungsgesellschaft, die Repa-raturkostenversicherungen anbietet, sein)

- ein Vertreter von Presse, Rundfunk oder Fernsehen Kommission bei Werkstattverträgen (Reparaturen):

- ein unabhängiger Jurist, der zum Richteramt befähigt ist als Vorsitzender

- ein Vertreter eines Automobilclubs

- einem Kraftfahrzeugsachverständigen einer anerkannten Überwachungsorganisa-tion (zum Beispiel der DEKRA oder des TÜV)

- einem öffentlich bestellten und vereidigten Kraftfahrzeug-Sachverständigen, der Vertragspartner der Deutschen Automobiltreuhand (DAT) ist

- einem Vertreter der KfZ-Innung


5.2 Kontakt zur Schiedsstelle des Kraftfahrzeug-Gewerbes

In Deutschland gibt es mehrere Geschäftsstellen. Die Zuständigkeit richtet sich hier-bei nach dem Geschäftssitz des Autohauses oder der Werkstatt. In Rheinland-Pfalz gibt es folgende Geschäftsstellen:

Bad Kreuznach

Schiedsstelle für das KfZ-Gewerbe Nahe-Hunsrück Rüdesheimer Str. 3 55545 Bad Kreuznach Tel.: 0671 – 83 60 80 Fax: 0671 – 33 141 E-Mail: [email protected]

Koblenz

Schiedsstelle für das KfZ-Gewerbe Mittelrhein/ Rhein Lahn Hoevelstr. 19 – 21 56073 Koblenz Tel.: 0261 – 40 63 00 Fax: 0261 – 40 63 030

Mainz

Schiedsstelle für das KfZ-Gewerbe Rheinhessen Dagobertstr. 2 55166 Mainz Tel.: 06131 – 99 92 0 Fax: 06131 – 99 92 63

Neuwied

Schiedsstelle für das KfZ-Gewerbe Altenkirchen-Neuwied-Westerwald Langendorfer Str. 91 56564 Neuwied Tel.: 02631 – 94 64 0 Fax: 02631 – 94 64 11 E-Mail: [email protected]

Trier

Schiedsstelle für das KfZ-Gewerbe Trier-Saarburg Loebestr. 18 54292 Trier Tel.: 0651 – 14 62 040 Fax: 0651 – 27 862 E-Mail: [email protected]


6. Die Online-Schlichtungsstelle für Streitigkeiten im Internet-Handel

Die Online-Schlichtungsstelle für Streitigkeiten im Internet-Handel nennt sich „ombudsmann.de“ und ist ein Projekt des Bundesverbandes „Die Verbraucher Initia-tive e.V.“. Finanziert wird die Einrichtung durch die Europäische Kommission und das Bundesministerium für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft. Sofern Streitigkeiten mit einem Online-Shop oder im Zusammenhang mit einem Kauf über das Internet bestehen, kann die Schlichtungsstelle angerufen werden. Voraus-setzung ist ferner, dass der Verbraucher seinen Wohnort in Deutschland und der Verkäufer Unternehmer ist und seinen Sitz in einem Mitgliedstaat der Europäischen Union hat. Eine Ausnahme besteht bei Auktionsplattformen wie beispielsweise Ebay. Hier kann der Ombudsmann nur dann tätig werden, wenn der Verkäufer ein Gewer-betreibender oder Unternehmer ist. Käufe von Privatpersonen fallen nicht in den Zu-ständigkeitsbereich der Schiedsstelle. Zudem darf in der Angelegenheit noch kein Gerichtsverfahren anhängig sein. Die Tätigkeit als Schlichter der Online-Schlichtungsstelle nehmen drei Rechtsanwälte wahr, die sich auf das Gebiete des Verbraucherrechts spezialisiert haben. Da sie an Anträge und Weisungen nicht gebunden sind, handelt es sich bei der Schlichtungs-stelle „ombudsmann.de“ um eine neutrale, unabhängige und fachkundige Stelle. Die Online-Schlichtungsstelle kann nur über das Internet unter www.ombudsmann.de erreicht werden. Momentan können jedoch aufgrund der Vielzahl der Beschwerden und Eingaben keine neuen Streitigkeiten mehr angenommen werden. Dies gilt so lange, bis die laufende Verfahren abgeschlossen sind. 6.1 Ablauf des Verfahrens Zunächst muss ein Zugang zum System von ombudsmann.de eingerichtet werden. Diesen erhält der Verbraucher mit der Anmeldung. Per E-Mail werden die Zugangs-daten an den Verbraucher versandt. Dieser muss zunächst ein neues Passwort wäh-len. Auf diese Weise hat der Nutzer einen persönlichen Systemzugang, in das er sich jederzeit einloggen kann. Der Verbraucher wird nun bedienerfreundlich Schritt für Schritt durch das Beschwerdeformular geleitet. Nach Eingabe der Beschwerde prüft die Schlichtungsstelle zunächst ihre Zuständig-keit. Ist dies der Fall, so wird eine persönliche elektronische Akte angelegt. Diese ist so gesichert, dass nur der Nutzer über seine Zugangsdaten Zugriff auf die Akte hat. Anschließend fordert „ombudsmann.de“ das Unternehmen zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren auf. Das Verfahren selbst ist in zwei Stufen gegliedert. Die erste Stufe bildet das Eini-gungsverfahren. Hier wird versucht, den Sachverhalt zu klären und eine gütliche Ei-nigung herbeizuführen. Das Einigungsverfahren wird in der Regel innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen.


Die zweite Stufe bildet das Schlichtungsverfahren. Dieses kommt zum Tragen, sofern eine gütliche Einigung nicht zustande gekommen ist. Das Schlichtungsverfahren en-det entweder durch einen Vergleichsvorschlag oder einen Schiedsspruch seitens des Ombudsmannes. Können sich die Parteien nicht auf das Schlichtungsverfahren eini-gen, so beendet die Schiedsstelle ihre Arbeit. Die Beteiligten erhalten hierüber eine Mitteilung. Dem Verbraucher steht nun noch der Weg zum Gericht offen. Die Schlich-tungsstelle ist bemüht, auch diese zweite Stufe innerhalb von 14 Tagen zum Ab-schluss zu bringen.


7. Die Reiseschiedsstelle Die Reiseschiedsstelle ist eine Schlichtungsstelle für Online-Reisen. Sie ist immer dann zuständiger Ansprechpartner, wenn bei einem Mitglied der Reiseschiedsstelle eine Leistung im Internet gebucht wurde und die Buchung oder die Reise selbst den Grund zu einer Beschwerde liefern. Träger dieser Schiedsstelle ist der Verein zur Förderung alternativer Streitschlichtung im Reiserecht e.V. Sie steht allen Unternehmen offen, die über das Internet Reisen anbieten. Zu den Gründungsmitgliedern dieses Vereins zählen der Verband Internet Reisebetrieb e.V., expedia.de, ebookers.de, travel24.com, lastminute.de, opodo.de, ferien.de sowie hinundweg.com. Im Jahre 2006 erhielt die Reiseschiedsstelle die Anerkennung der Europäischen Union und ist in das europäische Verzeichnis grenzübergreifender Schlichtungsstel-len aufgenommen worden. Voraussetzung für die Inanspruchnahme der Reiseschiedsstelle ist zunächst, dass eine Reise im Internet, also online gebucht wurde und nun diesbezüglich eine Strei-tigkeit besteht. Gegenstand der Streitigkeit muss eine zumindest vermeintliche Pflichtverletzung im Zusammenhang mit der Online-Buchung sein. Der Reiseanbieter muss Teilnehmer des Verfahrens vor der Schiedsstelle sein und der Verbraucher vorab erfolglos versucht haben, sich selbst mit dem Unternehmen zu einigen. Ferner muss bei beiden Parteien der Wille bestehen, die Streitigkeit au-ßergerichtlich zu klären. Des Weiteren darf der Anspruch des Reisenden noch nicht verjährt sein. Die Kosten des Verfahrens sowie der Schiedsstelle werden vom Trägerverein und den angeschlossenen Unternehmen getragen. Für den Verbraucher ist es daher kos-tenlos und stellt damit eine günstige Alternative zu einem Gerichtsprozess dar. Ledig-lich seine Port- oder Telefongebühren muss der Betroffene selbst finanzieren. Bestellter Schlichter der Reiseschiedsstelle ist derzeit Professor Dr. Ronald Schmid. Er ist seit 1981 Rechtsanwalt und hat sich auf Luftverkehrs- und Reiserecht speziali-siert. In der Zeit von 1988 bis 2003 war er gleichzeitig als Justiziar bei der Flugge-sellschaft Aero Lloyd tätig. Ferner ist er Professor für Luftverkehrs- und Reiserecht an den Technischen Universitäten Darmstadt und Dresden. 7.1 Ablauf des Verfahrens Zunächst muss eine Reiseleistung im Internet, also online, gebucht worden sein. Nach Auftreten eines Problems, dass der Reisende geklärt haben möchte, muss sich dieser zunächst direkt an das Reiseunternehmen wenden, um eine Einigung herbei-zuführen. Denn auch dort arbeiten nur Menschen, die Fehler machen können. Es sollte dem Unternehmen daher erst einmal Gelegenheit gegeben werden, einen e-ventuellen Fehler zu korrigieren.


Sollte es zu keiner befriedigenden Lösung für den Verbraucher kommen, so kann die Reiseschiedsstelle angerufen werden. Diese prüft zunächst ihre Zuständigkeit. Sollte diese gegeben sein, so hört sie zunächst beide Parteien an, um den Sachverhalt ge-nau zu klären und die Standpunkte zu erfassen. Anschließend erfolgt dann die fach-kundige rechtliche Prüfung der Angelegenheit. Am Ende des Verfahrens trägt die Reiseschiedsstelle gegebenenfalls einen Schlichtungsvorschlag vor, den der Verbraucher entweder annehmen oder ablehnen kann. 7.2 Kontakt zur Reiseschiedsstelle Die Reiseschiedsstelle ist unter folgender Anschrift zu erreichen: Reiseschiedsstelle - Einrichtung des Vereins zur Förderung alternativer Streitschlichtung im Reiserecht e.V.- Postfach 1350 - 53003 Bonn E-Mail: [email protected] 7.3 Vorteile der Reiseschiedsstelle Für Kunden:

- kostenlose Beratung und Aufklärung - neutrale, fachkundige und unparteiische Anlaufstelle - persönlicher Ansprechpartner - Verfügbarkeit für deutsche und europäische Reisende - keine hohen Gerichtskosten - der Weg zu den Gerichten steht anschließend noch offen - in der Regel schneller als ein Gerichtsverfahren

Für das Unternehmen:

- höhere Kundenzufriedenheit und Imagegewinn - rechtliche Beurteilung der Angelegenheit ohne aufwändiges Gerichtsverfahren - Rückmeldung für die eigene Arbeit - Unbürokratische und effiziente Art der Streitschlichtung - Qualitätskennzeichnung


7.4 Hinweise und Tipps

- Alle Texte sollten genau durchgelesen werden, bevor eine Bestätigung erfolgt. Wenn die allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert werden, erfolgt ein Ein-verständnis mit diesen.

- Wichtige unterlagen sollten ausgedruckt werden.

- Häufig passiert es auch, dass eine Angabe in einem Eingabefeld „verscrollt“ wird.

- Eine Überprüfung der Reisedaten beispielsweise auf korrekt geschriebene Na-men ist unerlässlich.

- Viele Probleme entstehen auch dadurch, dass wichtige Unterlagen nicht empfan-gen werden, da die E-Mail-Adresse nicht korrekt geschrieben oder das Postfach bereits voll ist. Auch müssen E-Mails regelmäßig abgerufen werden. Ein weiterer Punkt in diesem Zusammenhang bilden die Spamfilter. E-Mails wer-den oftmals als „Datenmüll“ gekennzeichnet und gehen dem Verbraucher daher nicht zu. Der Reiseanbieter kann zur Vermeidung in die „Liste zugelassener Ad-ressen“ im Computer aufgenommen werden.

- Bei der Bezahlung mit einer Kreditkarte sollte zum Tag der Abbuchung ein aus-reichendes Kartenlimit vorhanden sein. Ist dies nicht der Fall, so wird die Abbu-chung vom Kreditinstitut abgelehnt und Reiseunterlagen können nicht ausgestellt werden.

- Es sollte immer eine Festnetznummer möglichst mit Anrufbeantworter angegeben werden, damit auch kurzfristige Änderungen bekannt gegeben werden können.


8. Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank ist eine außergerichtliche Einrich-tung zur Klärung von Streitigkeiten im Zusammenhang mit dem Überweisungsver-kehr, dem Missbrauch von Zahlungskarten bzw. deren Daten (sofern den Karten ein Girovertrag zugrunde liegt) sowie dem Fernabsatz von Finanzdienstleistungen. Da die Schlichtungsstelle den Vorgaben der Europäischen Union entspricht, ist sie Mitglied in einem europäischen Netzwerk der Beschwerdestellen im Bereich Finanz-dienstleistungen. Die Verbraucher können hier den Sachverhalt von einer neutralen Stelle juristisch beurteilen lassen. Das Verfahren ist kostenlos, lediglich eigene Aufwendungen wie Porto- und Telefongebühren müssen selbst getragen werden. Eine zusätzliche Ver-tretung durch einen Anwalt ist nicht erforderlich. Sollte die Schlichtungsstelle aller-dings nicht zur Zufriedenheit des Verbrauchers entscheiden, so steht der Weg zu den Gerichten offen. Weder der Beschwerdeführer noch der Beschwerdegegner können zu einer Akzeptanz des Schiedsspruches gezwungen werden. Wichtig ist, dass die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank keine allgemei-nen rechtlichen Auskünfte geben darf. Dies ist insbesondere den niedergelassenen Rechtsanwälten vorbehalten. Beschwerden im Hinblick auf den Überweisungsverkehr sowie wegen Kartenmiss-brauchs können sowohl von den Verbrauchern als auch von Geschäftskunden einge-reicht werden. In Bezug auf den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen steht dieses Recht allerdings nur den Verbrauchern zu. Die Schlichtungsstelle darf sich mit einer Angelegenheit nicht befassen, wenn bereits ein Gerichtsverfahren wegen dieser Sache anhängig ist oder eine Schlichtungsstelle schon einmal in dieser Sache tätig wurde. Weiterhin darf der Anspruch noch nicht verjährt oder ein Antrag auf Prozesskostenhilfe wegen Erfolgaussichtslosigkeit in dieser Streitigkeit abgelehnt worden sein. Vor dem Einschalten der Schiedsstelle sollte versucht werden, die Streitigkeit mit dem Unternehmen zu klären. Ist dieser Versuch nicht erfolgreich, kann die Be-schwerde bei der Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank eingereicht werden. Besondere Formerfordernisse gibt es hierfür nicht. Alle wichtigen Unterlagen sollten jedoch in Kopie beigefügt und der Sachverhalt geschildert werden. Nach Eingang der Beschwerde erhält der Verbraucher eine Eingangsbestätigung. Die eingereichten Unterlagen werden geprüft und gegebenenfalls noch weitere angefordert. Ist die Beschwerde zulässig, so fordert die Schlichtungsstelle vom Unternehmen eine Stellungnahme. Die Frist beträgt hierbei in der Regel einen Monat. Liegt die Stel-lungnahme vor, so bekommt der Beschwerdeführer die Möglichkeit, sich hierzu eben-falls binnen eines Monats zu äußern. Findet die Beschwerde während dieser Zeit keine Erledigung, so wird sie dem zuständigen Schlichter zur Entscheidung vorge-legt. Dieser trifft dann, gegebenenfalls nach Einholung weiterer Unterlagen und Stel-lungnahmen, seine Entscheidung in Form eines schriftlich begründeten Schlich-tungsvorschlages.


Zu den Schlichtern bei der Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank zählen die Herren Bankdirektoren Andreas Ahrens, Wilhelm Karl Bertelmann sowie Dr. Ernst-Wilhelm Nöll. Alle drei haben die Befähigung zum Richteramt und sind in ihrer Funk-tion als Schlichter unabhängig und neutral. Beschwerden, die nachfolgend aufgeführte Unternehmen betreffen bzw. Unterneh-men betreffen, die den genannten Verbänden angehören, sind direkt bei diesen ein-zureichen, da sie über eigene Schlichtungsstellen verfügen:

- Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e.V. - Bundesverband deutscher Banken e.V. - Bundesverband der Deutschen Volksbanken- und Raiffeisenbanken e.V. - Sparkassenverband Baden-Württemberg - Rheinischer Sparkassen- und Giroverband

Einige dieser Schlichtungsstellen werden im Folgenden noch angesprochen. Hier der Kontakt zur Schlichtungsstelle Deutsche Bundesbank: Deutsche Bundesbank - Schlichtungsstelle- Postfach 11 12 32 - 60047 Frankfurt Tel.: 069 – 2388 1906 oder 069 – 2388 1907 oder 069 – 23881908 Fax: 069 – 2388 1919 E-Mail: [email protected]


9. Der Ombudsmann des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands

Beim Bundesverband Öffentlicher Banken (VÖB) handelt es sich um einen kreditwirt-schaftlichen Spitzenverband. Seit dem 04.05.2001 sind ihm Schlichtungsaufgaben für seine Mitgliedsinstitute übertragen worden. Somit haben alle Verbraucher, deren Bank diesem Verband angeschlossen ist, die Möglichkeit der kostenlosen außerge-richtlichen Streitschlichtung bei diesem unabhängigen und neutralen Ombudsmann. Das Verfahren umfasst demnach Streitigkeiten gegen öffentliche Banken. Welche Banken dem Verfahren angeschlossen haben können bei der Kundenbeschwerde-stelle des VÖB erfragt werden. Seit dem 01.09.2003 begleitet Klaus Wangard das Amt des Ombudsmannes. Bis Oktober 2002 war dieser Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Hamm und führte in dieser Funktion seit dem Jahre 1987 den Vorsitz über den Fachsenat für bankrechtliche Streitigkeiten. Unzulässig ist eine Beschwerde dann, wenn sich bereits ein Gericht oder eine ande-re Schlichtungsstelle mit dieser Streitigkeit befasst oder befasst hat oder aber ein Antrag auf Prozesskostenhilfe in dieser Angelegenheit mangels Aussicht auf erfolg abgelehnt wurde. Ferner darf zur Klärung keine Zeugenvernehmung notwendig sein. Die Beschwerde muss schriftlich unter Darstellung des Sachverhaltes eingereicht werden. Alle wichtigen Unterlagen sollten in Kopie beigefügt werden. Bei Zulässigkeit der Beschwerde wird zunächst eine Stellungnahme der Bank eingeholt. Sollte der Streit hierauf keine Erledigung gefunden haben, so wird die Sache dem Ombuds-mann zur Entscheidung vorgelegt. Dieser unterbreitet dann einen schriftlichen Schlichtungsvorschlag mit Begründung. Die Annahme oder Ablehnung des Vor-schlages steht sowohl dem Kunden als auch der Bank frei. Der Weg zu den Gerich-ten steht noch immer offen. Beschwerden sind an folgende Anschrift zu richten: Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Kundenbeschwerdestelle Postfach 11 02 72 10832 Berlin


10. Der Ombudsmann der privaten Banken Beim Ombudsmann der privaten Banken handelt es sich um eine Schlichtungsstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten eines Verbrauchers mit einer pri-vaten Bank. Hierbei sollen die neutralen und unabhängigen Ombudsmänner helfen, Differenzen unbürokratisch, schnell und kostengünstig beizulegen. Tätig werden darf der Ombudsmann hierbei nur, wenn die private Bank dem Bun-desverband deutscher Banken angehört und sich dem Schlichtungsverfahren ange-schlossen hat. Anderenfalls besteht nur die Möglichkeit der gerichtlichen Klärung, sollte eine Beschwerde bei der Bank selbst keinen Erfolg haben. Eine Liste der an-geschlossenen Unternehmen ist im Anschluss unter Punkt 11.1 zu finden. Das Verfahren ist auch hier wieder ähnlich den Verfahren der anderen Ombudsmän-ner und Schlichtungsstellen. Es beginnt mit dem Einreichen der Beschwerde unter Beifügung wichtiger Unterlagen in Kopie. Bei Zulässigkeit der Beschwerde wird von der Bank zunächst eine Stellungnahme gefordert. Sie erhält damit auch die Möglich-keit, einen Fehler einzugestehen und den Streit entsprechend beizulegen. Wird der Vorgang durch die Bank nicht bereinigt, so wird er dem Ombudsmann zur Entschei-dung vorgelegt. Dieser fertigt dann schriftlich den Schlichtungsspruch. Der Schlich-tungsspruch ist für die Bank bindend, sofern der strittige Betrag nicht höher als 5.000 Euro ist. Für den Kunden gilt dies nicht. Er kann sich auch dann noch an das Gericht wenden. Der Ombudsmann ist unter folgender Anschrift zu erreichen: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken Postfach 04 03 07 - 10062 Berlin Tel.: 030 – 16 63 31 66 Fax: 030 – 16 63 31 69 10.1 Liste angeschlossener Unternehmen Aareal Bank AG ABC International Bank plc. Zweigniederlassung Frankfurt am Main ABN AMRO BANK (Deutschland) AG ABN AMRO Bank N.V. Niederlassung Deutschland Agricultural Bank of Greece S.A. Niederlassung Frankfurt am Main AKA Ausfuhrkredit-Gesellschaft mbH AKBANK AG Akbank N.V. Zweigniederlassung Essen Aktivbank AG Allgemeine Beamten Kasse Kreditbank GmbH American Express Bank GmbH Anglo-Romanian Bank Limited Zweigniederlassung Frankfurt am Main Anton Hafner oHG


Archon Capital Bank Deutschland GmbH Augsburger Aktienbank AG Australia and New Zealand Banking Group Ltd. Niederlassung Frankfurt am Main AXA Bank AG B Banca di Roma S.p.A. Zweigniederlassung Frankfurt am Main Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A. Niederlassung Frankfurt am Main Banco do Brasil S. A. Zweigniederlassung Frankfurt am Main Banco Santander S. A. Filiale Frankfurt am Main Bank für Tirol und Vorarlberg AG Zweigniederlassung Deutschland Bank Julius Bär (Deutschland) AG Bank Melli Iran Filiale Hamburg Bank of America, National Association Bank of China Limited Zweigniederlassung Frankfurt am Main Bank Saderat Iran Zweigniederlassung Frankfurt am Main Bank Sepah-Iran Filiale Frankfurt am Main Bank Vontobel Österreich AG Niederlassung München Bankhaus August Lenz & Co. AG Bankhaus C. L. Seeliger Bankhaus Carl F. Plump & Co.GmbH & Co. KG Bankhaus Dr. Masel AG Bankhaus E. Mayer AG Bankhaus Ellwanger & Geiger KG Bankhaus Gebr. Martin AG Bankhaus Hallbaum AG Bankhaus J. Faißt oHG Bankhaus Lampe KG Bankhaus Löbbecke AG Bankhaus Ludwig Sperrer KG Bankhaus Max Flessa KG Bankhaus Neelmeyer AG Bankhaus Oswald Kruber KG Bankhaus Wölbern & Co. (AG & Co. KG) Bankverein Werther Aktiengesellschaft Banque Fédérative du Crédit Mutuel Niederlassung Deutschland Barclaycard Barclays Bank PLC Niederlassung Hamburg Barclays Bank PLC Frankfurt Branch Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG Berliner Bank AG & Co. KG Berlin-Hannoversche Hypothekenbank AG BHF-BANK Aktiengesellschaft BHW-Bank AG BIW Bank für Investments und Wertpapiere AG BMW Bank GmbH B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA BNP PARIBAS Securities Services Niederlassung Frankfurt am Main BNP PARIBAS Niederlassung Frankfurt am Main BNY Mellon Asset Servicing B.V. Niederlassung Frankfurt am Main BOURSORAMA S.A. Zweigniederlassung Frankfurt am Main


CALYON Deutschland China Construction Bank Corporation Zweigniederlassung Frankfurt am Main Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA Citigroup Global Markets Deutschland AG & Co. KGaA Clearstream Banking AG comdirect bank AG Commerzbank AG Conrad Hinrich Donner Bank AG Corealcredit Bank AG Cortal Consors S.A. Zweigniederlassung Deutschland Credit Europe Bank N.V. Niederlassung Deutschland Crédit Mutuel - Banque de l'Economie Niederlassung Deutschland Credit Suisse (Deutschland) AG CreditPlus Bank AG CRONBANK AG CVW-Privatbank AG D DAB bank AG Danske Bank Zweigniederlassung Hamburg Degussa Bank GmbH Delbrück Bethmann Maffei AG Demir-Halk Bank (Nederland) N.V. Filiale Düsseldorf DenizBank (Wien) AG Zweigniederlassung Frankfurt am Main DEPFA Deutsche Pfandbriefbank AG Deutsche Bank AG Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG Deutsche Genossenschafts-Hypothekenbank AG Deutsche Hypothekenbank (Actien-Gesellschaft) Deutsche Postbank AG Deutsche Schiffsbank AG Dexia Kommunalbank Deutschland AG DnB NOR Bank ASA Filiale Deutschland Dresdner Bank AG Dresdner-Cetelem Kreditbank GmbH Düsseldorfer Hypothekenbank AG E Emporiki Bank - Germany GmbH Eurohypo Aktiengesellschaft Europäisch-Iranische Handelsbank AG Europe Arab Bank plc. Zweigniederlassung Frankfurt am Main F Fimat International Banque S.A. Zweigniederlassung Frankfurt am Main FINANCIAL MARKETS SERVICE BANK GmbH Fortis Bank (Nederland) N.V. Frankfurt Branch Fortis Bank Global Clearing N.V. Frankfurt Branch Fortis Bank Niederlassung Deutschland Frankfurter Bankgesellschaft AG Frankfurter Fondsbank GmbH Fürst Fugger Privatbank KG Fürstlich Castell'sche Bank, Credit-Casse AG G


Gabler-Saliter Bankgeschäft KG Gallinat-Bank AG GarantiBank International N.V. Niederlassung Düsseldorf GE Money Bank GmbH Goldman, Sachs & Co. OHG Goyer & Göppel Gries & Heissel-Bankiers Aktiengesellschaft H Hanseatic Bank GmbH & Co KG Hauck & Aufhäuser Privatbankiers KGaA Heller Bank AG Hesse Newman & Co. Aktiengesellschaft Hoerner-Bank AG Honda Bank GmbH HSBC Trinkaus & Burkhardt AG HYPO ALPE-ADRIA-BANK AG Niederlassung München Hypo Real Estate Bank Aktiengesellschaft Hypo Real Estate Bank International Aktiengesellschaft Hypo Tirol Bank AG Niederlassung München Hypothekenbank in Essen AG I IKB Deutsche Industriebank AG Industrial and Commercial Bank of China Niederlassung Frankfurt ING Bank Deutschland AG ING-DiBa AG Intesa Sanpaolo S.p.A. Filiale Frankfurt am Main Isbank GmbH J Joh. Berenberg Gossler & Co. KG JP Morgan AG JP Morgan Chase Bank N.A. Frankfurt Branch Jyske Bank A/S Filiale Hamburg K KarstadtQuelle Bank AG KBC Bank Deutschland AG L Lehman Brothers Bankhaus AG LGT Bank in Liechtenstein & Co. OHG LHB Internationale Handelsbank AG M M. M.Warburg & Co. KGaA M. M. Warburg & Co. Hypothekenbank AG MainFirst Bank AG Maple Bank GmbH Marcard, Stein & Co. AG Max Heinr. Sutor OHG Mercedes-Benz Bank AG Merck Finck & Co. OHG Privatbankiers


Merkur Bank KGaA Merrill Lynch International Bank Limited Zweigniederlassung Frankfurt am Main Misr Bank-Europe GmbH Mizuho Corporate Bank Ltd. Filiale Düsseldorf MKB Mittelrheinische Bank GmbH MKB Mittelstandskreditbank AG MLP Finanzdienstleistungen AG Morgan Stanley Bank International Ltd. Niederlassung Deutschland MPC Capital Privatbank AG Münchener Hypothekenbank eG Münsterländische Bank Thie & Co. KG N N.V. De Indonesische Overzeese Bank Niederlassung Hamburg National Bank of Pakistan Filiale Frankfurt am Main NATIONAL-BANK AG NetBank AG Nordea Bank Finland Plc Niederlassung Deutschland NordFinanz Bank AG norisbank GmbH O Oberbank AG Linz Zweigniederlassung Bayern Oldenburgische Landesbank AG Otto M. Schröder Bank AG Otto Rautenschlein GmbH Oyak Anker Bank GmbH P Parex banka A.S. Zweigniederlassung Berlin Pictet & Cie (Europe) S.A. Niederlassung Frankfurt am Main Q quirin bank AG R Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG Zweigniederlassung Süddeutschland readybank ag Reuschel & Co. KG RSB Retail + Service Bank GmbH S Salzburg München Bank AG Sal. Oppenheim jr. & Cie. KGaA Santander Consumer Bank AG Schwäbische Bank AG SEB AG SHINHAN Bank EUROPE GmbH Société Générale S.A. Zweigniederlassung Frankfurt am Main State Street Bank GmbH Steyler Bank GmbH SÜDWESTBANK AG Svenska Handelsbanken AB Niederlassung Frankfurt am Main Sydbank A/S Filiale Flensburg


The Bank of New York Filiale Frankfurt am Main The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ Ltd. Filiale Düsseldorf The Royal Bank of Scotland plc Niederlassung Frankfurt U UBS Deutschland AG UBS Limited Niederlassung Deutschland UCB S.A. Zweigniederlassung Nürnberg Union-Bank AG V VakifBank International AG Wien Zweigniederlassung Frankfurt am Main VALOVIS BANK AG Volkswagen Bank GmbH Volvo Auto Bank Deutschland GmbH Bankhaus von der Heydt GmbH & Co. KG VON ESSEN GmbH & Co. KG Bankgesellschaft VTB Bank (Deutschland) AG W Weserbank AG Wirecard Bank AG W. Fortmann & Söhne KG Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank WW Bank GmbH Z ZIRAAT BANK International AG


11. Das Ombudsverfahren der genossenschaftlichen Banken-gruppe

Dieses Schlichtungsverfahren gilt für alle Streitigkeiten mit einer deutschen Genos-senschaftsbank, sofern diese Mitglied im Bundesverband der Deutschen Volksban-ken und Raiffeisenbanken (BVR) ist. Eine aktuelle Liste der angeschlossenen Ban-ken ist bei der Kundenbeschwerdestelle des BVR erhältlich. Die Streitigkeit kann sich auf sämtliche Geschäftsfelder der angeschlossenen Ban-ken beziehen. Sowohl von Privat- als auch von Firmenkunden kann das Verfahren in Anspruch genommen werden. Nichtkunden der Bank können sich an die Om-budsstelle wenden, sofern eine angeschlossene Bank die Eröffnung eines Girokon-tos verweigert hat. Der Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe ist Dr. Alfons van Gel-der. Er war Richter am Bundesgerichtshof. Das Verfahren selbst ist in der Verfahrensordnung geregelt, welche vom Bundesmi-nisterium der Justiz genehmigt wurde. Danach ist eine Beschwerde nicht zulässig, sofern sich eine andere Schlichtungsstelle oder ein Gericht bereits mit dem Fall be-fasst bzw. befasst hat. Ferner darf der Anspruch noch nicht verjährt und eine Zeu-genvernehmung zur Klärung nicht notwendig sein. Das Verfahren endet, sofern die Bank nicht bereits im Vorfeld eine Einigung herbei-führt, mit dem Schlichtungsvorschlag des Ombudsmannes. Dieser ist allerdings we-der für die Bank noch für den Kunden bindend. Der Weg zum Gericht steht den be-troffenen Parteien noch immer offen. Die Inanspruchnahme des Ombudsmannes ist für den Kunden stets kostenfrei. Le-diglich die eigenen Auslagen sind selbst zu tragen. Der Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe ist unter folgender An-schrift zu erreichen: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken Postfach 30 92 63 10760 Berlin


12. Das Ombudsverfahren der privaten Bausparkassen Dieses Verfahren gilt für alle Bausparkassen des Verbandes der Privaten Bausparkassen e.V. Es wurde im April 2002 als Ergänzung zu bereits bestehenden Kundenbeschwerdestelle eingeführt. Auf diese Weise können Streitigkeiten zwischen der Bausparkasse und den Kunden außergerichtlich und damit schneller und kosten-günstiger geklärt werden. Ist ein Bausparer der Auffassung, durch das Verhalten seiner privaten Bausparkasse geschädigt worden zu sein und konnte mit der Bausparkasse direkt keine Einigung erlangt werden, so kann er sich an die Schlichtungsstelle wenden. Das Ombudsver-fahren kann nicht in Anspruch genommen werden, sofern sich bereits ein Gericht mit der Sache befasst, die Staatsanwaltschaft durch den Kunden eingeschaltet wurde, der Anspruch bereits verjährt ist oder Zeugen zur Klärung des Sachverhaltes gehört werden müssen. Seit der Einführung des Ombudsverfahrens im Jahre 2002 ist Dr. Heidi Lambert-Lang zur Ombudsfrau der privaten Bausparkassen bestellt. Sie wird seit dem 01.01.2006 durch den Ombudsmann Karl Friedrich Tropf als unterstützt. Beide sind ehemalige Richter am Bundesgerichtshof. Nach Eingang der schriftlichen Beschwerde bei der Schlichtungsstelle prüft diese die Angelegenheit. Sie fordert in diesem Zusammenhang gegebenenfalls notwenige Un-terlagen an und bittet die Bausparkasse um Stellungnahme. Lenkt die private Bausparkasse nicht ein, so wird die Beschwerde den Ombudsleuten zur Entschei-dung vorgelegt. Der schriftliche Schlichtungsspruch ist bis zu einem Betrag von 5.000 Euro für die Bausparkasse bindend. Der Bausparer kann in jedem Fall noch versu-chen, seine vermeintlichen Ansprüche gerichtlich durchsetzen. Die Bausparkasse hat diese Möglichkeit nur bei einem Streitwert von über 5.000 Euro. Auch dieses Ombudsverfahren ist für den Kunden kostenlos. Lediglich eigene Auf-wendungen sind selbst zu tragen. Die Ombudsleute sind unter folgender Anschrift erreichbar: Verband der privaten Bausparkassen e.V. Kundenbeschwerdestelle Postfach 30 30 79 10703 Berlin Handelt es sich um eine Landesbausparkasse, so ist die Beschwerde an folgende Anschrift zu richten: Bundesgeschäftsstelle Landesbausparkassen Im Deutschen Sparkassen- und Giroverband Referat Presse Friedrichstr. 83 10117 Berlin


13. Der Petitionsausschuss Sofern ein Bürger eine Streitigkeit mit einer Bundesbehörde hat, den Willen verfolgt, ein bestehendes Bundesgesetz zu ändern oder aber den Abgeordneten einfach nur einmal mitteilen möchte, welche Probleme bestehen, kann er sich an den Petitions-ausschuss wenden. Jedermann kann sich an diesen wenden. Eine Petition muss schriftlich eingereicht werden und den Namen sowie die Anschrift des so genannten Petenten enthalten. Erfolgt eine Petition von mehreren Person, beispielsweise einer Bürgerinitiative, Interessensgemeinschaft oder einem Verein, so muss ein Ansprechpartner benannt werden. Weiterhin ist eine handschriftliche Unter-schrift unerlässlich. Zur Erleichterung kann beim Petitionsausschuss auch ein Formu-lar angefordert werden. Petitionsausschüsse gibt es sowohl auf Bundes- als auch auf Landesebene. Ent-scheidend für die Zuständigkeit ist, ob es sich um eine Bundes- oder Landesbehörde handelt, mit deren Vorgehen der Petent nicht einverstanden ist oder aber ob das Ge-setz ein bundes- oder Landesgesetz ist. Wendet man sich an den falschen Petitions-ausschuss, so wird die Sache weitergeleitet. Allerdings können Gerichtsentscheidun-gen aufgrund der verfassungsmäßigen Unabhängigkeit der Gerichte nicht überprüft werden. Zunächst wird eine elektronische Akte angelegt und eine Eingangsbestätigung ver-sandt. Ferner wird das zuständige Ministerium bzw. die zuständige Aufsichtsbehörde um eine Stellungnahme gebeten. Anschließend erfolgt die Prüfung durch den Aus-schussdienst. Sollte die Petition zu einem für den Bürger erfolgreichen Schluss ge-langen, so wird dies dem Petenten mitgeteilt und die Empfehlung des Abschlusses des Verfahrens beschlossen. Sollte die Petition allerdings keinen Erfolg haben, so wird dies dem Petenten mitgeteilt. Er hat dann die Möglichkeit, binnen einer Frist von sechs Wochen zu widersprechen. Erfolgt dieser Widerspruch, erstellt der Aus-schussdienst eine Beschlussempfehlung einschließlich einer Begründung für die par-lamentarische Beratung. Der Petitionsausschuss berät anschließend die Petition und verfasst eine Empfehlung für den Bundes- bzw. Landtag. Der Petitionsausschuss des Bundes ist unter folgender Anschrift zu erreichen: Deutscher Bundestag - Petitionsausschuss Platz der Republik 1 - 11011 Berlin Tel.: 030 – 227 35257 Fax: 030 – 227 36053 E-Mail: [email protected] An den Petitionsausschuss des Landes Rheinland-Pfalz kann man sich unter folgen-der Anschrift wenden: Landtag Rheinland-Pfalz - Petitionsausschuss Deutschhausplatz 12, 55116 Mainz Tel.: 06131 – 208 0 Fax: 06131 – 208 2555


14. Der Bürgerbeauftragte des Landes Rheinland-Pfalz Dieses Amt besteht seit mehr als 30 Jahren in Rheinland-Pfalz. Die Bürger können sich an den Bürgerbeauftragten bei Problemen mit reinland-pfälzischen Behörden wenden, denn oftmals fühlen sich Bürger und Antragsteller von den Behörden nicht gerecht behandelt. Der Bürgerbeauftragte versucht hier zwischen den Parteien zu vermitteln und eine akzeptable Lösung zu finden. Der Bürgerbeauftragte ist eine unabhängige und neutrale Person, die nur dem Land-tag gegenüber verantwortlich ist. Die Beschwerde kann formlos, also auch mündlich vorgetragen werden. Bestehen Anhaltspunkte dafür, dass eine Landesbehörde rechtswidrig oder un-zweckmäßig handelt, so kann der Bürgerbeauftragte im Rahmen des so genannten Selbstaufgriffes auch ohne Vorliegen einer konkreten Beschwerde tätig werden. Die Amtszeit des Bürgerbeauftragten beträgt acht Jahre. Eine Wiederwahl ist mög-lich. Derzeit amtierender Bürgerbeauftragter in Rheinland-Pfalz ist seit 1995 Ullrich Galle. Er hat seinen Sitz beim Landtag und arbeitet eng mit dem Petitionsausschuss des Landes Rheinland-Pfalz zusammen. Nach Eingang einer Beschwerde wird zunächst die Zulässigkeit geprüft. Nicht tätig werden darf der Bürgerbeauftragte, wenn bereits ein Gerichtsverfahren in dieser Sa-che anhängig ist bzw. war oder ein staatsanwaltschaftliches Verfahren in gleicher Sache eingeleitet wurde. Auch zivilrechtliche Streitigkeiten zwischen Bürgern unter-einander behandelt der Bürgerbeauftragte nicht. Nach Prüfung der Zulässigkeit und dem Vorliegend dieser wird eine Stellungnahme der entsprechenden rheinland-pfälzischen Landesbehörde angefordert. Akten und Unterlagen können zudem ein-gesehen werden. Kommt es nicht zu einer einvernehmlichen Lösung, so entscheidet der Bürgerbeauftragte, ob noch weitere Ermittlungen erforderlich sind. Letztlich ist die Beschwerde, sollte noch immer keine gütliche Einigung herbeigeführt worden sein, an den Petitionsausschuss weiterzuleiten und die Art der Erledigung vorzuschlagen. Der Bürgerbeauftragte des Landes Rheinland-Pfalz ist unter folgender Anschrift zu erreichen: Bürgerbeauftragter des Landes Rheinland-Pfalz Kaiserstr. 32 55116 Mainz Tel.: 06131 – 28 99 90 Fax: 06131 – 2 89 99 89 E-Mail: [email protected]

Thema des Monats April 2008 Ombudsmänner und ... - VdK€¦ · Der Ombudsmann der privaten Banken...

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