Transform to the power of digital Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung Messe Moderner...

Transform to the power of digital

Soziale Medien in der öffentlichen VerwaltungMesse Moderner Staat

November 2012

Ein weltweites Phänomen

Die gesellschaftliche Durchdringung von digitalen Technologien beschleunigt sich

5 Milliarden Handynutzer im Jahr 2010 Mobile Internetnutzung wird im Jahr 2014 die PC-

Internetnutzung überschreiten 3

In einigen Entwicklungsländern ist die mobile Internetnutzung schon lange vorherrschend

Menschen lesen über 10 MB und hören 400 MB große Inhalte pro Tag4

Nutzergenerierter Inhalt übersteigt die von Unternehmen und Organisationen professionell generierten Inhalte 5

2 Milliarden Menschen sind weltweit Internetnutzer Über 85 % Abdeckung durch Breitbandverbindungen in den

Industrieländern1

Die Nutzung verschiebt sich von dem offen zugänglichen World Wide Web zu “halbgeschlossen” Plattformen: Soziale Medien, Apps etc.2

Sources: (1) In-stat, June 10, 2008(2) The Web Is Dead. Long Live the Internet, Wired, 2010(3) Morgan Stanley, 2010(4) The Economist, November, 2006(5) Data Center of China Internet, 2010

KONNEKTIVITÄT

MOBILITÄT

DATENÜBERFLUSS

Beschleunigung der gesellschaftlichen

Durchdringung

Flugzeug 68

Telefon 50

Radio 38

TV 22

PC 14

Internet 7

iPod 3

Facebook 2

Zeit in Jahren, die bahnbrechende Innovationen benötigten, um

“Massennutzung” zu erreichen (über 50 Millionen Nutzer)

Die Trends Konnektivität, Mobilität und Datenüberfluss prägen derzeit Erwartungen an Dienstleistungen und das Verhalten der Internetnutzer. Sie haben eine neue gesellschaftliche Realität

geschaffen, der sich die öffentliche Verwaltung nicht verschließen kann.

Öffentliche Verwaltung von innen und außen unter Handlungsdruck

Was ändert sich für die öffentliche Hand?

Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

3

Dienstleistungsqualität

Echtzeit-Informationen

Transparenz der Informationen

Zugeschnittene Dienste und

Informationen

Freiheit in der Zusammenarbeit

Nutzerfreundliche IT-Anwendungen

und Geräte

Teilen von Informationen

Kommunika-tion auf allen

Kanälen

ERWARTUNGEN DER MITARBEITER

ERWARTUNGEN DER BÜRGER

ORGANISATION UNTER

HANDLUNGSDRUCK

Soziale Medien haben auch in der Kommunikation und Informationssuche vieler Bürger an Bedeutung gewonnen - eine Veränderung, die Vorteile für den öffentlichen Bereich bietet

Relevanz sozialer Medien in öffentlichen Verwaltungen


4

Die Veränderungen der Informationsbeschaffung

und Kommunikation…

…erhöhen die Erwartungen der Bürger an jegliche in Anspruch

genommene Services

…und resultieren in der Notwendigkeit, sich der

Nutzung dieser Technologien zu stellen

2011 nutzten 73,3% aller Deutschen das Internet

99% der 14 bis 24 Jährigen sind online

Besonders in mittleren und älteren Alterssegmenten sind deutliche Zuwächse zu vermerken

Aufgrund ihrer Online-Erfahrung insb. mit den sozialen Medien erwarten Bürger mittlerweile hohe Transparenz, ständige Verfügbarkeit der Informationen und vereinfachte Kommunikation durch neue Medien

Erwartungshaltung gegenüber allen Dienstleistungsanbietern und der -qualität wächst

Der verwaltungsinterne Einsatz von ausgewählten sozialen Medien kann informations- und Abstimmungsprozesse verschlanken und transparenter gestalten

Der Einsatz von ausgewählten sozialen Medien in der Kundenkommunikation kann die Dienstleistungsqualität erhöhen

Soziale Medien haben das Potenzial, Transparenz, Kooperation und Partizipation zu steigern, was in erhöhter Dienstleistungsqualität und somit in Verbesserung des Images des öffentlichen Bereiches resultieren kann

Quellen: Capgemini Studie (2011), The impact of Digital performance on corporate performance , ARD/ZDF-Onlinestudie 2011; Klostermeier(2011), Social Media selbst in Behörden angekommen; Klessmann (2011), Open Government – Mehr Transparenz und Partizipation im öffentlichen Sektor, Bundesagentur für Arbeit: Sonderauswertung (1998-2010), Nürnberg

5

Soziale Medien bedeuten für die öffentliche Verwaltung eine Reihe von Chancen, aber auch Herausforderungen

Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.Quelle: „ PoV Capgemini Consulting – Digitale Medien im öffentlichen Sektor“

Heraus-forderungen

&Chancen

Rechtliche Vorgaben für die Verwaltungsarbeit

Steigende Erwartungshaltung an das Online-

Dienstleistungsangebot

Feedback- Kultur

Beteiligung an der politischen Entscheidungsfindung

Wissen/ Nutzung des sozialen Kapitals

Daten: Nutzung und Verwaltung

Mögliche Einsatzgebiete von Sozialen Medien


6

Experimenteller Einsatz von Sozialen Medien

Strukturierter Einsatz überwiegend in der

externen Kommunikation

Integration in die internen Abstimmungen

Steigerung der Reichweite

Steigerung der Arbeitgeber-attraktivität

InformationenPR / Öffentlichkeits-

arbeitErhöhung

Legitimation bei basisdemokratischen Prozesse

Interne Kommunikation / Kollaboration

Interne Abstimmungen

Interne Themenentwicklung

Wissens-management zur Ab-federung des demographischen Wandels

Soziale Medien können wertschöpfend zur Erreichung des Organisationsziel eingesetzt werden. Doch für jede Organisation in der öffentlichen Verwaltung ist die Soziale-Medien-Strategie individuell dem Leitbild angepasst werden.

Integration in die internen Prozesse/ Strukturen

Aufbau von Wissen / Fertigkeiten

Erhöhung Mitarbeiter-motivation

Optimierung von Prozessen

Integration von externen Wissen in Prozesse

Verbesserung der eigenen Dienstleistungen durch Feedback

Phas

e 1

Phas

e 2

Phas

e 3

Phas

e 4

Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen

Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen


7

TRANSAKTIONALER INFORMATIONSSERVIC

E

GANZHEITLICHER INFORMATIONSSERVIC

E

EINFACHER INFORMATIONSSERVIC

E

FORTGESCHRITTENER INFORMATIONSSERVIC

E

Reife

grad

Inhalte

ANBIETER-GENERIERTE INHALTE NUTZER-GENERIERTE INHALTE

Wenige öffentliche Institutionen können bisher einen ganzheitlichen Service vorweisen, doch haben es sich viele Organisationen zum Ziel gesetzt, bürgerzentrierter zu agieren.

Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen


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Stufe 1Einfacher Informationsservice

Informationen zu den verfügbaren Dienstleistungen, Regularien sowie weiterführende Links

Information über Neuigkeiten und Speicherung älterer, archivierter Informationen

Stufe 2Fortgeschrittener Informationsservice

Vielfältige Kommunikationsformen:

−Einbettung von Video-und Audiodateien

−Auswahl mehrerer Sprachen möglich

−Zugang zu Online-Dienstleistungen

Stufe 3Transaktionaler Informationsservice

Feedback zu Dienstleistungen und Inhalten wird aktiv eingefordert

Angebot Online-Transaktionen, wie z. B. Anfordern von Dokumenten

Verbindung zu sozialen Medien, um Dialog mit Nutzern zu initiieren

Stufe 4Ganzheitlicher Informationsservice

Proaktive Nutzung sozialer Medien und anderer interaktiver Tools, um Informationen und Meinungen der Nutzer zu erhalten

Dienstleistungen und Lösungen sind nahtlos mit denen anderer Organisationseinheiten verknüpft

Bürgerorientierter Ansatz: soziale Medien und Dienstleistungen sind auf jeweiligen Nutzer angepasst

Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen

TRANSAKTIONALER INFORMATIONSSERVIC

E

GANZHEITLICHER INFORMATIONSSERVIC

E

EINFACHER INFORMATIONSSERVIC

E

FORTGESCHRITTENER INFORMATIONSSERVIC

E

Inhalte

Gesamtprojekt- und Teilprojektsteuerung

Technische Umsetzungsbegleitung

Organisations- und Prozessoptimierung

Service-Design-Etablierung und Mitarbeiter-qualifikation

Capgemini Consulting bietet einen strukturierten Ansatz für den Einsatz Sozialer Medien in Ihrer Organisation

9

Reifegradmodell: Interviews mit

Führungskräften Benchmark mit

gleichartigen Organisationsformen

Analysieren

Reifegrad Positionierung Zieldefinition in Workshops Transformationsvision: Was

wollen wir erreichen? Auswahl der Werkzeuge für

den Einsatz von Sozialen Medien

Strategie entwickeln

TRANSAKTIONALERINFORMATIONSSERVICE

GANZHEITLICHERINFORMATIONSSERVICE

EINFACHERINFORMATIONSSERVICE

FORTGESCHRITTENERINFORMATIONSSERVICE

Reife

grad

Inhalte

ANBIETER-GENERIERTE INHALTE NUTZER-GENERIERTE INHALTE

Digitale Aktionspläne Erstellung und Abstimmung

von Feinkonzepten, z. B.: − Technisches Konzept− Organisations- und

Prozesskonzept− Projekt- und

Akzeptanzmanagement-konzept

− Etc.

Planen Durchführen

20,4

27,4

90

20,4

30,6

38,634,6

31,6

45,9

46,945

43,9

30,6

34,6 20,4

90

0

20

40

60

80

100

1st Qtr2nd Qtr

3rd Qtr4th Qtr

Y Ax

is T

itle

X Axis Title

Chart Title

East West NorthSouth

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1st Qtr

2nd Qtr

3rd Qtr

4th Qtr

Y Ax

is Ti

tle

X Axis Title

Chart Title

Line 1Line 2

Line 3Line 4

Client A

13%

Client B

17%Client C

57%

Client D

13%

1st Qtr

22%

2nd Qtr

34%

3rd Qtr

22%

4th Qtr

22%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1st Qtr

2nd Qtr

3rd Qtr

4th QtrY Ax

is Ti

tle

X Axis Title

Chart Title

EastNorth

SouthWest

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