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IT-Service Management ITSM … und was hat das mit Schaukeln zu tun
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IT-Service Management ITSM
… und was hat das mit
Schaukeln zu tun
Der Vorfall mit der Schaukel
Technologietag 28. Nov. 2018 ITSM – Dirk Rühle 2
Wie der Kunde den
Vorfall beschreibt
Was der Hotline-
Mitarbeiter versteht Was die
Analyse ergibt
Haben wir einen
Workaround?
Geht es um einen
Sicherheitsvorfall?
Lösungsdauer
Wie die Lösung
dokumentiert wird
Darstellung des
Endergebnisses
Der Disaster-
Recovery-Plan
Was eigentlich Ziel
sein sollte
ITSM – ist die Abkürzung für IT-Service Management
zwei Bestandteile: IT und Service Management
Service Management?
Fokussierung NICHT mehr auf die rein technische Sicht
sondern Verlagerung auf Service und Kundenorientierung
Summe von Maßnahmen, um diese Kundenorientierung zu erreichen
ITSM – Was ist das und wozu benötige ich das?
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ITSM – Was ist das?
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IT Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Project Management
Asset Management
Policy and Procedure
Management
Knowledge Management
Service Katalog
Plan
Do Check
Act
ITSM
ITSM – Was ist das? - IT Service Desk
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IT Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Project Management
Asset Management
Policy and Procedure
Management
Knowledge Management
Service Katalog
Plan
Do Check
Act
ITSM
Anlaufstelle für alle Fragen
Single-Point-of-Contact (SPOC)
First-Level-Support
Erreichbarkeit
kompetente Ansprechpartner
transparente Erklärungen
zähl- und fühlbare Hilfe
Dokumentation der Vorfälle und Anfragen
IT Service Desk – was ist das??
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Hotline wird organisatorisch verändert
Hotline wird inhaltlich verändert
Hotline wird personell verändert
Hotline wird räumlich verändert
Hotline handelt nach ITSM-Grundlagen
Ticketsystem
Self Service für den Kunden
Hotline benötigt Ihre Unterstützung
IT Service Desk
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der kdvz
oder Hotline 2.0
ITSM – Was ist das? - Incident Management
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IT Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Project Management
Asset Management
Policy and Procedure
Management
Knowledge Management
Service Katalog
Plan
Do Check
Act
ITSM
Was ist ein Incident?
bspw. kein Service Request
Wann wird ein Incident zum Problem?
Incident Management – was ist das?
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Arbeitsanweisungen
Eskalations-Prozesse
Berücksichtigung von organisatorischen, technischen und rechtlichen Details
Interne Regelungen zu Klassifikation
Prioritäten
Analyse
Dokumentation
Was beinhaltet ein Incident Management?
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Incident Management
Erkennen/ Aufnehmen
Analysieren
Beheben
Vorsorgen
IT Service Desk
Incident Management
Problem Management
Change Management
Project Management
Asset Management
Policy and Procedure
Management
Knowledge Management
Service Katalog
Plan
Do Check
Act
ITSM
ITSM – Was ist das? - Service Katalog
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Bedarfsgerechte Angebote für die Kunden
Zunächst: Erstellung eines internen Serviceportfolios – kdvz muss Klarheit darüber haben, was sie anbieten
konnte,
kann und
können bzw. wollen wird
Danach: Erstellung eines Servicekataloges mit den für Kunden aktuell angebotenen Services
ITSM – Was ist das? - Service Katalog
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Wir haben noch viel vor!
…
Aber einiges haben wir auch schon geschafft.
ITSM
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Damit Sie auch in Zukunft zufrieden mit uns weiterschaukeln!
Dirk Rühle Kommunale Datenverarbeitungszentrale Rhein-Erft-Rur
Tel: 02234 1822-414, Fax: 02234 1822-155
E-Mail: [email protected]
Internet: http://www.kdvz-frechen.de
