Vortrag Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog - 2013-12-09...

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Service Composer & Meta Service Provider

itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag

Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog

09.12.2013, 13:30 – 16:15 Uhr

Kassel, Kongress Palais http://www.kongress-palais.de/

1

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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

Centro

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

Extro

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

2

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro




Centro





Extro



3



Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartung

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- konsument

4



Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartung

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- kunde

5



Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Servicerentabilität

Service-kosten

Service-preis

Service- qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

6





Centro





Extro



7



Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

Geschäft

8



Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbringung & Systembetrieb

9


Geschäfts-prozesse

Service-erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen


Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Systembetriebs-Mgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

10



Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schichtenfolge

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-erbringungs-

strategie

11



Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument & Strategiefolge

12

Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in Serviceaggregierung

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

servicespezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

Sy

ste

m-

ma

na

ge

me

nt

str

ate

gie

Se

rv

ice

- e

rb

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gu

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Geschäftsprozess

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P

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L

Bu

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s

Va

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C

ha

in

Sy

ste

m

Su

pp

ly

Ch

ain

B

V

M

L

service(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)





Centro





Extro



13



Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfer

14

Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in

Wertschöpfung

Sy

ste

m-

ma

na

ge

me

n-

str

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gie

Se

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Geschäftsprozess

Bu

sin

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s

Va

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C

ha

in

Sy

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m

Su

pp

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Ch

ain

Servicerelevantes System 2

Servicerelevantes System 1

Servicerelevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- beitrag

Service- beitrag

Service- beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service


Mehrwertschöpfung


Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Provider-Externer

Geschäftsprozess Servicekonsumierung

Service- konsument

• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

15



Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & Wertschöpfung

Service- konsument

Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich

• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Servicekonfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service

16





Centro





Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

17


Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

18


Servicekonzertierung

SERVICESCAPE


Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Serviceorchestrierung

Servicekonsumierung Servicekommittierung

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service (ICTBSS)

19

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service



SERVICESCAPE


Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten


Servicekonsumierung Servicekommittierung

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider


zubringer

Service (ICTBSS)

20


• Stellvertreter & Fürsprecher der Servicekonsumenten • Auftraggeber des Service Providers

Service- kunde

Service- konsument

Service Provider


zubringer

• Auftragnehmer des Servicekunden • Serviceerbringer für Servicekonsumenten • Servicekonzipierer • Servicedirigent

• Auftragnehmer des Service Providers • „Serviceorchester“ • Servicebeitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Servicebedarfsträger




Centro





Extro



21


Service = Nutzeffekt

am Serviceobjekt


Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Serviceidentifizierung

22

Jeder Servicetyp hat 3 wesensbestimmende Serviceidentifikatoren

Servicekonsument

Serviceobjekt

Nutzeffekt

Serviceidentifizierung Servicekonsumierung



Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Serviceidentifikatoren Servicetyp E-Mailing-Service

Servicekonsument: Absender des Original E-Mails

Serviceobjekt : Original E-Mail mit Dateianhängen

Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

23

Serviceidentifizierung



Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & Software-Lösung

24

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com


http://www.ky2b.com/



Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Servicespezifikation

Servicespezifizierung

25




Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequalität & Servicepreis

Bezeichnung des Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Serviceangebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis

Se

rv

ice

qu

alitä

t

Preis

26



Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 27



Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 28



Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung

29 http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung





Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikationen & Servicekatalog

Servicekatalog



Servicekonzipierung


Servicekatalogisierung

30



Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

31

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw.

Servicevertrag kommissioniert werden können



Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokument & Drehscheibe

32



Servicekonzipierung


Servicekommittierung


Servicefakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung


Servicekatalogisierung


Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & Software-Lösung

33

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung


http://www.ky2B.com




Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Erwartungen

34





Centro





Extro



35


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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘

Vortrag


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36


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http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz








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Centro





Extro



37



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

38


No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/



























































































39



05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/










































































40



08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/











































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

41



01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung


03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373


https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















42



05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Service-Kunde, Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/







































43



07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/

































44



09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/

























































































45



13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.























Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog

46


http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301












Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘

47


Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html





Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

48


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/







Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

49


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html










Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

50


Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

http://www.rifam.de/smf.html


Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

51


http://www.ky2b.com




Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net

52






Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

53


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung










Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

54


Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung























































Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

55


Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung























































Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

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http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link

SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://bit.ly/16LCGGE

01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr

02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN

03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen

http://bit.ly/16K1EZ7

04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://bit.ly/10OU9NH

05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären

http://bit.ly/ZZLUQn

06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

http://bit.ly/15EoK6s

07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp

08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren

http://bit.ly/16jFyhd

09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://bit.ly/18mZFMe

10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh

AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi

















http://bit.ly/16LCGGE

http://bit.ly/ZezDDr

http://bit.ly/12CzErN

http://bit.ly/16K1EZ7

http://bit.ly/10OU9NH

http://bit.ly/ZZLUQn

http://bit.ly/15EoK6s

http://bit.ly/16m47wp

http://bit.ly/16jFyhd

http://bit.ly/18mZFMe

http://bit.ly/1570pEh

http://bit.ly/GTFBYi



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Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung



http://www.xing.com/group-55245.9a4768





Vortrag Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog - 2013-12-09...

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