Was zeichnet eine Q-Stadt aus? 25. April 2012

Karola Borchert, TMB/TAB

                                                                

Trägerorganisationen der Tourismusakademie

ServiceQualität Deutschland in Brandenburg

Aus- und Weiterbildungs-angebote der

Partner

Eigene Fachveran-staltungen, z.B. Q-Tag

Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus

FA

Aufgaben der Tourismusakademie

Service „Software“

Ausstattung „Hardware““

Umwelt Ökologie

Ansatzpunkte für ServiceQualität

Deutschlandbranchenübergreifend

Ansatz-punkte der DEHOGA Hotelklassifizierung etc. …

Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme

Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus

• mangelnde Servicebereitschaft

• zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland

• veränderte Gästebedürfnisse

• hohes Preisniveau

• zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes…

Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen

mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen.

Sie haben ähnliche Ideenund produzieren ähnliche Dinge,

zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität.

Wenn du dazu gehörst,

wirst du es künftig schwer haben.

Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist)

15% 15%20%

45%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

besseres Produkt

billigeres Produkt

unzufrieden mit der Betreuung

unzufrieden mit der Serviceleistung

Produktqualität = 30%

Servicequalität = 65%

Quelle: Fraunhofer Institut

Warum gehen Kunden zur Konkurrenz?

Stufe III:Umfassendes Qualitäts-

Management-System (QMS)

Stufe II:Qualitätssicherung und

Führungsqualität

Stufe I:Qualitätsentwicklung und Servicequalität

Stufen des Programms

ServiceQualität im Betrieb

Ankommen und Orientieren

Erinnern und Bestätigung finden

Essen und Trinken

Freizeit und Sport

Service und Assistenz

Unterhaltung und Kultur

Ausflug und Shopping

Vorbereiten, Informieren und Buchen

Anreise

Bildquelle: ADAC 2003

Abreise

Übernachtung

Servicekette - Tagesausflug

Mögliche Kontaktpunkten zwischenUnternehmen und Kunden

Angebot

Preisliste

Prospekt

Anzeige

Präsentation

Lieferzeit

Schriftverkehr

Verkäufer

Telefon

Service

Verabschiedung

Rechnung

KundeUnternehmen

2. Instrument: Qualitäts-Bausteine

• Kundenerwartungen kennen

• Standards definieren

• Standards einhalten

• Versprechen einhalten

• Kundenzufriedenheit kennen…

• Kooperationen und Partnerschaften pflegen

…aber: Zufriedenheit reicht nicht…

Kunden müssen immer überzeugt sein!

Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten…

… aber 2.400 verärgerte

Kunden meldeten sich nicht bei uns,

erzählten es aber 10 Bekannten

weiter.

... dass es eigentlich 2.500

Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der

verärgerten Kunden

beschweren sich.

2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust

...somit haben 24.000 Kunden /

Gäste von unserer Nichtqualität

erfahren, aber wir noch nicht.

... dass es eigentlich 2.500

Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der

verärgerten Kunden

beschweren sich.

2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust

...somit haben 24.000 Kunden /

Gäste von unserer Nichtqualität

erfahren, aber wir noch nicht.

2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust

… aber 2.400 verärgerte

Kunden meldeten sich nicht bei uns,

erzählten es aber 10 Bekannten

weiter.

...somit haben 24.000 Kunden /

Gäste von unserer Nichtqualität

erfahren, aber wir noch nicht.

2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungs-vorschläge und Kundenverlust

Bildquelle: Fotalia

Ihr Nutzen

• Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung

• Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades – SQD

• Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher

• Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation

• Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die

Kundenbindung. Zufriedenere Kunden sind wiederkehrende Kunden

• Bessere Leistungen - Fehlervermeidung - Größerer Geschäftserfolg

Kosten Stufe I

Ausbildung:Bundesweit: 295,- Euro, aber durch Unterstützung 255,- EuroSprechen Sie uns an zum „Brandenburgischen Bildungsscheck“ – bei Förderung 88,50 Euro

Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt )

Zertifizierungskosten - Bundesweit: Betriebe bis 15 Mitarbeiter: 230,- Euro Betriebe ab 16 Mitarbeiter: 280,- Euro,

Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank

Alle Preise zzgl. MwSt.

Deutschland Brandenburg

20.5002.200

Qualitäts-Coaches+

3.424 (267) Q-I-Betriebe 189 (20) Q-II-Betriebe 32 (9) Q-III-Betriebe

(Stand: 04/2012)

ServiceQualität Deutschland – seit 2009 einheitliches Q-Logo

seit Anfang August 2011– nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

 •deutschlandweit verbreitet - einheitliches Logo seit 2009•europaweit anerkannt - seit Juni 2009•branchenübergreifend  - Q-Stadt-Initiativen Bad Saarow, Brandenburg an der Havel, Senftenberg•dreistufig – eigene Stufe III ab Mitte 2012

•hat Einfluss auf die Sterne-Vergabe – seit Januar 2010(Zusatzpunkte bei Klassifizierung von Hotels, Fehaus, Fewo und Privatzimmern)

•Zuwendungsvoraussetzung für touristische Förderungen in Brandenburg – seit Januar 2012

Q ist inzwischen…

Qualität gewinnt an Priorität!

Quelle: *Marketingplan der TMB 2012; gilt nicht für: Viabono, Bett+Bike

Planungen für Betriebe, die an Landesmarketing-Maßnahmen beteiligt sind:

ab 2013•Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, sonst höhere Kosten

ab 2015•Betriebe müssen über mindestens eines der Siegel* verfügen, keine „Schaufenster-Vermarktung“ über Landesmarketing möglich

*vgl. TMB-Marketingplan, www.tmb-intern.de

Q-Verleihungen 2011 im Rahmen dieser Veranstaltungen:

9. März ITB

25. August OSV-Tourismusbarometer

15./16. Sept. 18. Brandenburgischer

Tourismustag des LTV

25. Oktober 8. Brandenburgischer

Qualitätstag &

DEHOGA-Branchentag

1. ServiceQualität im Betrieb

2. Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene

3. Qualitätsstadt – mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität

ServiceQualität in der Gemeinschaft

Haus A Haus B Haus C .....

ausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betriebausgezeichneter Betrieb

Das Ziel:Beantwortung dieser Fragen:

Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast bei uns sein?

Verlässlichkeit dieser Faktoren

Was macht erfolgreiche Städte aus?

Erreichbarkeit

Aufenthaltsqualität

Verweildauer

Quantität:

Bis 25.000 EW = 15 Q-Stadt-BetriebeBis 50.000 EW = 20 Q-Stadt-Betriebe Bis 75.000 EW = 25 Q-Stadt-Betriebe Bis 100.000 EW = 30 Q-Stadt-Betriebe Bis 250.000 EW = 50 Q-Stadt-Betriebe Bis 500.000 EW = 75 Q-Stadt-Betriebe Ab 500.001 EW = 100 Q-Stadt-Betriebe

Vorteile für Städte- Enormes Marketingpotential

- Qualitäts-Coaches als Kreativpool in Sachen Service

- Gegenseitige Empfehlungen – auch branchenübergreifend

- Offenheit gegenüber Kundenkritik

- Neues Zusammengehörigkeitsgefühl

- Verbessertes Serviceempfinden der Kunden

Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen

Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung:

- eine städtische Einrichtung muss mitmachen- Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden- Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden

Wie funktioniert das?

0 1 10 20 Wochen

Kick-Off

Q1-Coach-Ausbildung

Antragsprüfung

Teilnehmer-akquise

Stadt-Workshop ServiceStandards

Verleihungs-veranstaltung

Wer kann mitmachen?

Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger –

Banken – Schwimmbäder – Stadtverwaltung – Hotels – Gastronomie - TI etc…

Wer ist deutschlandweit schon dabei?

Mittlerweile gibt es 16 Q-Städte verteilt in 8 BL:Bad Dürrheim (BW), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Brandenburg an der Havel (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Langeoog (NI), Oberursel (HE), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwäbisch Hall (BW), Senftenberg (BB), Quedlinburg (ST), Volkach (BY)

Impressionen der Verleihungsveranstaltungen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Packen Sie es an!

Weitere Informationen unter

www.tourismusakademie-brandenburg.de

Qualitäts-Richtlinien

•Kleinstbetriebe können sich von einem „Gruppen-Coach“ betreuen lassen. Ein Kleinstbetrieb verfügt über keine fest angestellten Mitarbeiter. Vertretungen, Aushilfen, Saisonkräfte etc. sind für den Kleinstbetrieb zugelassen.•Ein „Gruppen-Coach“ ist ein ausgebildeter Qualitäts-Coach im Sinne der Initiative ServiceQualität Deutschland. Er hat die Möglichkeit, den Betrieb in dem er selbst Mitarbeiter/Inhaber ist sowie bis zu 3 Kleinstunternehmer zu "coachen" bzw. zu betreuen und zur Auszeichnung zu begleiten.•Der „Gruppen-Coach“ erarbeitet gemeinsam mit den Kleinstunternehmern die erforderlichen Unterlagen zur ServiceQualität. Der Kleinstunternehmer gewährt dem Gruppen-Coach somit einen Einblick in die Betriebsabläufe. 

www.servicequalitaet-deutschland.de