Wie der Dialog im Social Web Professional Services ver¤ndert

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Im Rahmen der Bitkom-Veranstaltung AK Professional am 14.9.2011 vorgetragene Folien:Wie der Dialog im Social Web Professional Services verändertAnja Bonelli , Business Development Executive, Telenet GmbHKommunikationssysteme , MünchenDie Kommunikation zwischen Kunden und PS wird aufgrund neuerTechnologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmendkomplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierunggerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltlicheWege erforderlich: Unter anderem wird ein konvergenter Support inEchtzeit zur Pflicht. Der Vortrag beschreibt an Praxisbeispielen undaktuellen Zahlen, wie der Dialog im Social Web Professional Servicesverändert - und welche Wege es gibt.- Social Media heute: Vielleicht doch nur Marketing?- Chancen der neuen Kommunikationskultur - und Risiken- Änderungen von kulturellen und technischen Prozessen- Kundeninteraktion: Alles neu und wie nun weiter?- Supportmöglichkeiten und deren Konsequenzen - ROIs und andere Kennzahlen als verlässliche Messgrößen

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  • 1. Wie der Dialog im Social Web Professional Services verndert BITKOM AK Professional Services
  • 2. Was Sie erwartet
    • Social Media heute: Frische Fakten & bunte Bilder fr B2C und B2B
    • Wie sieht es aus da drauen? Nicht ganz live, aber fast
    • Schnes Beispiel: Support B2C Telekom & Telefonica
    • Schlechtes Beispiel: Support B2C IKEA
    • Schnes Beispiel: Social Shopping B2C QVC & Otto
    • Welche Prozesse verndern sich?
    • ROIs und KPIs Sinn oder Unsinn?
    • Erste Modelle und Mglichkeiten
    • Mgliche konkrete Ziele
    • Anhang
    • ber Telenet & das Produkt SocialCom
    • noch mehr Zahlen
  • 3. Social Media: Nur Marketing?
  • 4.
    • 12,7 Billionen
    1) Nielsen, Q3/2011 Minuten waren die Deutschen im Mrz 2011 in Social Networks unterwegs 1
  • 5. 50 Prozent 1) eCircle, 2011 Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen 1
  • 6. 11 Millionen 1) eCircle/facebook, 2011 Facebook-Nutzer stren sich an gebuchter Werbung 1
  • 7. Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011 38 Millionen 1) socialmedia-blog.de, 2011 Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davor ber Suchmaschinen 1
  • 8. Was ist mit B2B?
  • 9.
    • 81 Prozent der B2B-Firmen
    • verfgen ber Accounts auf Social Media-Plattformen
    • 75 Prozent der B2B-Marken
    • sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)
    • Acht von zehn IT-Entscheidern
    • sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt
    • 37 Prozent der B2B-Kufer
    • stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen
    • 93 Prozent von ihnen
    • starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google
    • Earnest Agency, 2011
  • 10. Praxisbeispiele
  • 11. Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen. Wiederholung: Einmal Hilfe ber Soziale Netzwerke erhalten keine Hotline mehr Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
  • 12. Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wirds rgerlich. Lob & Kritik: Die Community ist schnell mit beiden. So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen.
  • 13. Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Es wird ber IKEA geredet nur OHNE IKEA.
  • 14. Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen mssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden Hier wird Umsatz gro geschrieben der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht
  • 15. Wie stemmen?
  • 16. Telenet SocialCom
  • 17. Prozessnderungen
  • 18. Steuerung Kunde Markt Partner Social Media Guideline Zentralorganisation / Filialorganisation Quelle: Detecon, 2010 Recrui-ting Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring Multi Channel Bewer-tungs-portale Open Innovation Kunden-service Services Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde IT
  • 19. ROI und KPI
  • 20.
    • Im Gegensatz zu den klassischen Medien und deren etablierten Kennzahlen wie z.B.
    • Auflagenzahlen, Reichweiten oder Visits existiert fr das Social Web derzeit (noch) kein einheitliches und standardisiertes Kennzahlensystem. Innerhalb verschiedener Verbnde wie der DPRG, AGOF, AG Social Media und dem BVDW werden hierzu aktuell Diskussionen gefhrt und Konzepte erarbeitet, um knftig einen einheitlichen Standard fr die PR-und Marketing-Branche zu schaffen.
    • KPIs knnen sein
    • Share of Voice bezglich eines Themas im Social Web
    • Durchdringungsindex einer Botschaft (Prozentsatz der Beitrge, die die eigene Botschaftwiedergeben)
    • Initiierungsgrad (Anteil eigeninitiierter Beitrge)
    • Anteil aktiver Facebookfans.
  • 21. Website Visitors Click-throughs Visitors to a brick & mortar store Positive press Positive WOM Negative press Negative WOM Customer complaints Employment applications Retweets FaceBook friends Blog comments Social mention YouTube views Twitter followers Impressions Delivered emails Coupons distributed
  • 22. ROI !!!
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29. Mgliche Ziele
  • 30. ROI & KPI Ihre mglichen konkreten Ziele
    • Konkrete Ziele knnten sein:
    • Steigerung des Traffics auf der Unternehmenshomepage um 10% durch Aktivitten auf Twitter und Facebook
    • Reduzierung der Kosten fr den Customer Support um 15% durch Umstellung der Bearbeitung von Support-Anfragen durch Call Center auf Twitter & fb
    • Erhhung des Abverkaufs um 5% durch Gutscheinaktionen auf fb fr Fans des Unternehmens
    • Steigerung der Teilnehmerzahl bei Veranstaltungen um 10% durch Bekanntmachen der Termine auf Twitter und fb
    • Steigerung des Umsatzes um 20% durch Produktbestellungen via Facebook
  • 31. Danke! Schn :)
    • Anja Bonelli
    • Business Development Executive
    • Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • Erika-Mann-Str. 59
    • 80636 Mnchen
    • +49 89 36073-156
    • +49 170 452 43 92
    • a.bonelli@telenet.de
    • xing.com/profile/Anja_Bonelli facebook.com/anja.bonelli gplus.to/AnjaBonelli
  • 32. Und die Telenet?
  • 33. Referenzkunden Marketing Telekommunikation Finanzdienstleister Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
  • 34. ber Telenet
    • Telenet Lsungen fr erfolgreiche Kundeninteraktion
    • Daten & Fakten
    • Inhabergefhrtes Unternehmen aus Mnchen
    • Gegrndet 1982, 35 Mitarbeiter
    • Geschftsfhrung: Jrg Emonts, Josef Huber
    • Unsere Kunden sind namhafte Carrier und
    • Unternehmen unterschiedlichster Branchen
    • Spezialist fr Sprachportale, Sprachdialogwendungen und
    • Social Media Integration im Kundenservice
    • Anbieter von Qualittssicherungslsungen fr IP-Netze
    • Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,
    • Hosting, Wartung und Support
  • 35. Unsere Geschftsfelder
    • Sprachportale und Voice Self Services
    • Realisierung vo