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Wie der Onlinehandel den Industriehandel revolutioniert

UPS Umfrage zum Kaufverhalten von industriellen Abnehmern in der Industrie 2017

Verhalten, Präferenzen und Wahrnehmungen von Abnehmern industrieller Güter in Europa

1 UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Vorwort

Einleitung

Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie ist eine der wenigen ausführlichen Studien, die die Geschäft sbeziehung zwischen Abnehmern von industriellen Gütern und Zulieferern untersucht. Sie bietet detaillierte Einblicke und zeigt, wie Betriebe potenzielle Lieferanten ermitteln (z. B. Hersteller und Händler von Industriegütern sowie über EMarketplaces). Darüber hinaus analysiert die Studie die Zufriedenheit der Abnehmer mit aktuellen Zulieferern. Zusätzlich wird die Bereitschaft gemessen, inwiefern Unternehmer den Lieferanten wechseln, um ein besseres PreisLeistungsVerhältnis oder einen besseren Service zu erhalten. Diese Befragungen der Einkäufer liefern einen umfassenden Überblick von verschiedenen Ländern.

Die UPS Studie zum Kaufverhalten von Abnehmern untersucht Veränderungen, die durch einen Wandel im gewerblichen Einkaufsverhalten entstehen. Ein Ergebnis in dieser Reihe von Umfragen, die UPS seit 2013 durchführen lässt, ist beispielsweise, dass industrielle Abnehmer immer häufi ger Teile im Internet beziehen.

Die traditionelle Rolle der Zwischenhändler verändert sich – der Einfl uss der digitalen Disruption ist auch hier spürbar. Die zwei wichtigsten Entwicklungen sind hierbei die steigende Bedeutung von EMarketplaces (wie Amazon Business, ThomasNet.com, IndiaMart

und Alibaba) und Direktverkäufe durch die Hersteller.

Weitere Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass Abnehmer in der Industrie dazu tendieren, oft den Lieferanten zu wechseln. Zwar sind der Preis und die Qualität aktuell die wichtigsten Faktoren bei der Auswahl eines Lieferanten, doch werden zusätzliche Dienstleistungen wie Versicherungsleistungen, die Fähigkeit neue Märkte zu erschließen und vor allem der Aft erSalesService immer wichtiger bei einer Kaufentscheidung. Dies wird in Zukunft ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil sein.


Das B2B- Einkaufsmodell im Wandel

3© 2017 United Parcel Service of America, Inc.

Abbildung 1 Traditioneller Einkauf gegenüber dem Onlinekauf

Frage: Welche Kanäle verwenden Sie, um Industriebedarf/-produkte zu erwerben?

Frage: Wie viel Prozent Ihres jährlichen Budgets für den Einkauf von gewerblich genutzten Waren wird über die Webseite von Händlern ausgegeben?

52 % 53 %88 %94 %

Basis: Gesamtzahl der Befragten (n=800)

Durch die Digitalisierung ändert sich das Kaufverhalten in Bezug auf traditionelle Vertriebs-muster wie Telefonverkäufe oder Vertreterbesuche. In Europa geben mittlerweile 49 % der Einkäufer fast die Häl�e ihres Gesamtbudgets im Internet aus – dies entspricht einer acht-prozentigen Steigerung im Vergleich zu 2015.

Auch Einkäufer in den USA und China verlagern ihre Ausgaben ins Web: von 47 % im Jahr 2015 auf 52 % für 2017 in den USA und von 37 % auf 43 % in China.

Traditionell (Telefon, Fax, E-Mail):

Internet (Lieferantenwebsite, mobile App):

Prozentsatz der gewerblichen Kunden, die mehr als 50 Prozent

ihres Jahresbudgets online ausgeben

41 %49 %

2015

2017

Europa 2015 Europa 2015Europa 2017 Europa 2017

In Europa geben mittlerweile 49 % der Einkäufer fast die Hälfte ihres Gesamtbudgets im Internet aus.


Frage: Welche der nachfolgenden Quellen verwenden Sie normalerweise, um mehr über einen neuen Zulieferer von Industrieprodukten zu erfahren?

43 %

41 %

40 %

39 %

31 %

30 %

Fachmessen

Unternehmenswebsite

Vertriebsmitarbeiter

Online-Suchmaschine

Mundpropaganda oder persönliche Empfehlungen

Sortiment-Verzeichnisse/Produktkataloge

Basis: Gesamtzahl der Befragten (n=800) OnlineTraditionell

Dieser Wandel bei der Nutzung von Einkaufskanälen ist umso markanter, wenn man bedenkt, dass das Kaufverhalten bei Kunden aus der Industrie eigentlich relativ un�exibel ist. Insgesamt 32 % der Befragten gaben an, dass sie nur bei bestimmten Lieferanten einkaufen dürfen und 21 % sagten, dass sich ihre Einkaufsmöglichkeiten auf eine limitierte Liste von Produkten beschränkt. Wenn diese Einschränkungen bei der Lieferantenwahl wegfallen (und das wird wohl mit der Zeit passieren, wenn der industrielle Käufermarkt weiter rei� und die Akzeptanz für weltweiten Einkauf steigt), ist es wahrscheinlich, dass sich der Wandel im Einkaufsverhalten noch schneller vollzieht.

Auch wenn das Internet in diesem Segment der Treiber ist, bleiben traditionelle Recherche und Informationskanäle wichtig. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Fachmessen die bevorzugte Methode für die Bescha¥ung von Informationen sind, wenn Abnehmer nach neuen Zulieferern suchen. Auch der Austausch mit Vertriebsmitarbeitern der Unternehmen, Mundpropaganda und gedruckte Kataloge werden weiterhin genutzt.

Abbildung 2 Ressourcen bei der Suche nach neuen Zulieferern


Die Auswirkungen von Direktkäufen beim Hersteller und Käufen auf E-Marketplaces


Abbildung 3 Anteil der Bezugswege

Frage: Welcher Prozentsatz Ihrer jährlichen Gesamteinkäufe an Industriebedarf/-produkten stammt von den folgenden Bezugsgruppen?

Zwischenhändler

Elektronischer Marktplatz

E-Marketplace

31 %

CHINA

USA

EUROPA

35 %


75 % der befragten Abnehmer in Europa kaufen auf E-Marketplaces ein (75 % in den USA und 94 % in China). Der Ausgabenanteil ist gemessen am Gesamtbudget noch relativ niedrig: 21 % in Europa, 24 % in den USA und 30 % in China.

In den vergangenen Jahren haben traditionelle Zwischenhändler Marktanteile an E-Market-places und Herstellerdirektverkäufe verloren. Heute kaufen 92 % der Industriekunden in Europa direkt vom Hersteller im Vergleich zu 65 % im Jahr 2015. Hier wird auch der Großteil der Budgets ausgegeben. Etwa 44 % der Käuferausgaben sind es in Europa, verglichen mit 31 % in den USA und 35 % in China.

In den letzten Jahren haben traditionelle Zwischenhändler Marktanteile an E-Marketplaces und Herstellerdirektverkäufe verloren.

44 % 21 %35 %

35 % 30 %35 %

31 % 24 %45 %


57 % der Befragten gaben an, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote bei E-Marketplaces und Herstellern noch steigern.

Abbildung 4 Geschä�sverlagerung aufgrund von digitalen Funktionalitäten

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 3 bis 5 Jahren aus den folgenden Gründen einen anderen Bezugsweg nutzen werden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)


42 % 47 %

Auf die Frage nach den künftigen Kaufabsichten antwortet ein Drittel aller Befragten, die noch keine der folgenden Möglichkeiten nutzen, dass sie in den nächsten drei bis fünf Jahren entweder sehr bzw. äußerst wahrscheinlich direkt vom Hersteller kaufen werden und 27 % gaben an, dass sie künftig E-Marketplaces nutzen möchten.

Da 57 % der Befragten angeben, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote bei E-Marketplaces und Herstellern noch steigern, lässt sich demnach schließen, dass sowohl die derzeitigen 44 % der Gesamtausgaben für Direktverkäufe vom Hersteller als auch die 21 % der Gesamtausgaben auf E-Marketplaces steigen werden.

Die Auswirkungen dieser Ergebnisse sind wichtig für die industrielle Wertschöpfungskette in Europa. Traditionelle Industriebetriebe spüren Druck aufgrund der zunehmenden Herstellerdirektkäufe und Käufen auf E-Marketplaces.

Die Umfrage zeigt auch, dass Internet- und mobile Funktionalitäten wichtige Faktoren bei der Entscheidung sind, den Zulieferer zu wechseln. Fast die Hälfte der Industriekunden in Europa gaben an, dass eine „benutzerfreundlichere Website“ die Wahrscheinlichkeit erhöhen würde, in den nächsten drei bis fünf Jahren zu einem neuen Zulieferer zu wechseln. 42 % gaben an, dass die Verfügbarkeit einer mobilen App sich ähnlich auswirken würde. Dies zeigt, dass Zulieferer noch stärker in ihre Online-Kanäle investieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Eine benutzerfreundlichere Website Verfügbarkeit einer mobilen App


Service als wichtiges Unterscheidungs-merkmal


Abbildung 5 Weltweite After-Sales-Serviceanforderungen

Erwarten Sie, dass Ihr industrieller Zulieferer Ihnen vor Ort After-Sales-Service bietet (Reparaturen, technischen Support usw.)?

99 %76 %

86 %

78 %

USAChina

Europa

Die Erwartungen der Abnehmer industrieller Güter im Hinblick auf den AfterSalesService in Europa steigen. Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragten an, dass sie nach dem Kauf einen Service vor Ort von den Anbietern erwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 %, insbesondere bei britischen und deutschen Umfrageteilnehmern. In Europa sind die Erwartungen an den AfterSalesService höher als in den USA, wo 76 % einen Kundendienst vor Ort erwarten. Beachtlich ist, dass sich 99 % der industriellen Abnehmer in China den Support vor Ort erhoffen.

Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragten an, dass sie nach dem Kauf einen Service vor Ort von den industriellen Zulieferern erwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 %.

2015

2017


Abbildung 6 Erwartungen an den A�er-Sales-Service

Frage: Würden Sie erwarten, dass Ihr industrieller Zulieferer die folgenden Serviceleistungen nach dem Kauf erbringt?

Recycling SchulungenExterne Wartungsarbeiten

Entsorgung RücksendungenVor-Ort-Wartung

Vor-Ort-Reparaturservice

77 %73 %71 %68 %67 %67 %66 %


Käufer erwarten ein breiteres Dienstleistungsangebot, mehr als 70 % der Befragten erwarten Wartungen und Reparaturen vor Ort.

Top drei A�er-Sales-Services

In einer Zeit, in der sich die Anzahl der Angebote für Industriebedarf derart stark vermehren, sind Serviceangebote ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Die UPS Umfrage zeigt, dass ein e¥ektiver Retourenprozess der wichtigste A�er-Sales-Service ist, aber Käufer darüber hinaus ein breiteres Dienstleistungsangebot erwarten. Dabei werden Wartung und Reparaturen vor Ort von mehr als 70 % der Befragten genannt.


Frage: Wie viele Male pro Jahr benötigen Sie Wartungs- und Reparaturdienstleistungen vor Ort?

Frage: Wie schnell erfolgen in der Regel Instandhaltungs- und Reparaturdienstleistungen vor Ort?

80 % der Käufer erhalten Instandhaltungs- und Reparaturdienstleistungen INNERHALB VON 48 STUNDEN

Benötigen keinen Instandhaltungs- oder Reparaturservice vor Ort

6 %

10 %

7 %

23 %

36 %

14 %

5 %

Einmal im Jahr oder weniger

Alle 7–11 Monate

Alle 4–6 Monate

Alle 1–3 Monate

Alle 2–4 Wochen

Einmal die Woche oder ö�er

Service, der mindestens alle drei Monate benötigt wird


48

Mehr als die Häl�e der Käufer nimmt mindestens alle drei Monate einen Vor-Ort-Service in Anspruch und etwa ein Fün�el der Abnehmer gibt an, den Service vor Ort mindestens jeden Monat zu benötigen. Nur ein Viertel der Käufer erhalten Service vor Ort innerhalb von 24 Stunden. Bei einer Reaktionszeit von 48 Stunden sind es hingegen ganze 80 %.

Abbildung 7 Erwartungen bei der Zustellungsgeschwindigkeit

Abbildung 8 Häu�gkeit der Serviceanforderungen nach dem Kauf

Abbildung 9 Reaktionszeit bei A�er-Sales-Services

Frage: Wie schnell benötigen Sie normalerweise die Lieferungen?

10 %50 %

Lieferung am selben Tag

Lieferung innerhalb von 1 bis 2 Tagen

Die Notwendigkeit einer Wartung vor Ort sowie Rücksendungen scha¥en logistische Heraus-forderungen für Anbieter, die über traditionelle operative Kompetenzen hinausgehen. Die Umfrage zeigt, dass 60 % der Käufer die bestellte Ware innerhalb von maximal 48 Stunden benötigen (dabei ist zu berücksichtigen, dass es geringfügige Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen gibt). Mehr als 40 % der Abnehmer erwarten darüber hinaus eine Lieferung für mindestens ein Viertel ihrer Bestellungen sogar innerhalb eines Werktages.


FALLSTUDIE:Lösungen in der Servicelogistik

Sealed Air, ein führender Hersteller von Materialien und Betriebsmitteln in den Bereichen Lebensmittelsicherheit, Anlagenhygiene und Verpackungen, sah sich kürzlich mit Problemen beim Management seines Kundendienstes vor Ort in Europa konfrontiert. Das Unternehmen verwaltete seine eigene Lieferkette mit einem Netzwerk von 19 Lagerhäusern für mehr als 500 Außendiensttechniker im A� er-Sales-Service. Aus Sicht der Kunden von Sealed Air waren die Reaktionszeiten des Kundendienstes zu lang und zu kostenintensiv. Durch den Einsatz einer Lösung, die die UPS Express Versanddienste mit dem UPS Access Point™ Netzwerk verbindet, um Ersatzteile an die Außendiensttechniker zu liefern, konnte das Unternehmen nicht nur Geld sparen, sondern auch die Reaktionszeiten verbessern.

Das UPS Access Point™ Netzwerk bietet mehr als 15.000 Standorte in ganz Europa, wo Kunden Pakete abholen oder abliefern können. Zusätzlich war UPS in der Lage, das Netzwerk von Lagerhäusern des Unternehmens zu einem einzigen, zentralen Vertriebszentrum zusammenzuführen. Mit der neuen Serviceinfrastruktur können die Außendiensttechniker ein Ersatzteil vor 13:00 Uhr bestellen und es am frühen Morgen des nächsten Tages in Empfang nehmen. Techniker in Europa erreichen für gewöhnlich einen UPS Access Point™ im Radius weniger Kilometer. Das heißt, dass sich die Zeit, die die Techniker damit verbringen, Ersatzteile abzuholen, um ungefähr 30 Minuten für jeden Serviceau� rag verkürzt hat. Dadurch konnten die Techniker von Sealed Air jede Woche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, die Anzahl der Lagerhäuser und das Inventar reduzieren und ihr A� er-Sales-Serviceangebot verbessern.

Dadurch konnten die Techniker von Sealed Air jede Woche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, die Anzahl der Lagerhäuser und das Inventar reduzieren und ihr A� er-Sales-Serviceangebot verbessern.


Herausforderungen für Zulieferer von Industrie-produkten im Jahr 2017


CHINA

USA

EUROPA

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 3 bis 5 Jahren aufgrund des angebotenen Versicherungsschutzes für Ihre Einkäufe den Zulieferer wechseln würden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)

Abbildung 10 Die Bedeutung von Versicherungsdiensten

50 %

48 %

77 %


Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich um traditionelle Zwischenhändler, Hersteller, die direkt an Kunden verkaufen oder E-Marketplaces handelt – sehen sich allesamt mit Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsätze in einem immer breiter gefächerten Markt zu steigern oder zu sichern.

Anbieter müssen immer stärker auf ihr Serviceangebot achten. Die UPS Umfrage zeigt, dass Abnehmer in der Industrie immer größere Erwartungen an den Kundendienst haben, insbesondere bei Rücksendungen, Liefergeschwindigkeit sowie Reparaturen und Wartungen vor Ort. Insbesondere hat sich das Bewusstsein der Käufer im Hinblick auf die Servicegeschwindigkeit und Zuverlässigkeit verändert. Dies zeigt sich vor allem an der steigenden Bedeutung von Versicherungsschutz als Teil des Lieferantenangebotes: Käufer, die ihre Maschinen oder Ersatzteile sehr schnell bescha¥ en müssen, um ihren Betrieb aufrechtzuerhalten, brauchen höchstwahrscheinlich auch Versicherungsschutz für den Verlust von Lieferungen und etwaige Betriebsunterbrechungen. Die Umfrage von UPS zeigt, dass Versicherungsschutz ein wesentlicher Faktor beim Wechsel zu einem neuen Zulieferer industrieller Produkte ist und

Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich um Zwischenhändler, Hersteller, die direkt an Kunden verkaufen oder E-Marketplaces handelt – sehen sich allesamt mit Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsätze in einem immer breiter gefächerten und schwierigen Markt zu steigern oder zu sichern.

dass viele Abnehmer industrieller Güter in Europa mit den durch ihre Lieferanten verfügbaren Versicherungen nicht zufrieden sind. Die Häl� e der europäischen Käufer gab in der Umfrage an, dass ein besseres Versicherungsangebot die Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels erhöhen würde (eine geringfügig höhere Neigung zum Wechsel als in den USA).



Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie zeigt darüber hinaus, dass grenzüber-schreitende Umsätze auch weiterhin im Rahmen des Gesamtwachstums des E-Commerce ansteigen. Abgesehen vom Inlandsumsatz, entschieden sich europäische Einkäufer industrieller Güter hauptsächlich für Waren aus anderen europäischen Ländern. Die beiden anderen wichtigen Quellen für Abnehmer sind die USA und China. In einer Produkt kategorie – bei den Erstausrüstern (Original Equipment Manufacturers – OEM) – gaben 45 % der Befragten an, dass sie grenzüberschreitend einkaufen, während in allen anderen Produkt kategorien im Durchschnitt zu 30 % im Ausland eingekau� wird.

Da die grenzüberschreitende Bescha¥ung mittlerweile einen so großen Anteil aller Umsätze ausmacht, ist die Notwendigkeit, dass Zulieferer eine e¥ektive Internetpräsenz in all ihren Zielmärkten au°auen, größer als je zuvor. Dazu gehört die Realisierung eines lokalisierten Kauferlebnisses im Internet, wobei selbst große Zulieferer die Umsetzung manchmal als große Herausforderung sehen, den Internethandel über vielerlei Standorte und Sprachen hinweg zu bewältigen. Ein möglicher Lösungsansatz ist die Zusammenarbeit mit Drittanbietern, die Webtechnologie-Lösungen bereitstellen, um internationalen Kunden volle Transparenz über die Kosten einschließlich Ausladen und Zoll bei ihren Bestellungen zu bieten. Durch die Umrechnung von Preisen in die örtliche Währung während des Bezahlvorgangs, können diese Lösungen darüber hinaus ein lokalisiertes Einkaufs- und Versanderlebnis ermöglichen.

Frage: Von wo beziehen Sie Ihre Produkte?

Abbildung 11 Produktbescha�ung

67 %33 %

National International5 %

3 %

3 %

3 %

6 %

2 %

2 %

2 %

7 %

Deutschland

Vereinigtes Königreich

Rest von Europa

China

Andere

Frankreich

Italien

USA

Kanada/Mexiko


Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie zeigt, dass Industriekunden auch weiterhin nach Zulieferern mit Kompetenzen im 3D-Druck suchen. Die Befragten der Studie gaben an, dass sie davon ausgehen, dass der 3D-Druck für neue Chancen bei der Individualisierung sorgt (47 % der Befragten) und hochwertigere Produkte bereit-stellen wird (44 % der Befragten).

Trotz der Schwachpunkte des 3D-Drucks als Industrieverfahren (langsam und nicht für die Serienfertigung geeignet) bleibt er ein wichtiger Bestandteil der künftigen Strategie vieler Industrielieferanten und das nicht zuletzt deshalb, weil Printing-on-Demand den Lagerbestand von Ersatzteilen mit niedrigem Umsatzvolumen stark verringern kann. Mehr als zwei von fünf industriellen Abnehmern gaben an, dass das Angebot von 3D-Druck sie wahrscheinlich dazu veranlassen würde, den Zulieferer zu wechseln.

Frage: Welche Vorteile erho�en Sie sich von einem Zulieferer, der 3D-Druck-Service anbietet?

Abbildung 12 Erwartete Vorteile durch 3D-Druck

Mehr Wahl- möglichkeiten

Qualitativ bessere

Produkte

Lieferung bei Notfällen

47 % 44 % 31 %



Schluss-folgerung

Das Kaufverhalten von Abnehmern industrieller Güter im Jahre 2017 ist von Disruption geprägt, die sich in den nächsten Jahren wahrscheinlich fortsetzen wird. Egal, ob es sich um Umsätze auf E-Marketplaces oder Direktverkäufe von Herstellern handelt: Der traditionelle Vertrieb spürt den Druck und diese Veränderung wird stark von den Informations- und Transaktionsmöglichkeiten des Internets beein� usst.

Industrieverkäufer werden sich diesen Veränderungen anpassen müssen. Für viele von ihnen besteht die Herausforderung darin, das bestehende Serviceniveau beizubehalten und gleichzeitig stärker in neuere und schneller wachsende Kanäle zu investieren. Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie zeigt, dass traditionelle Marketingmaßnahmen unter Einsatz von Fach-messen, Vertriebsmitarbeitern und gedruckten Katalogen immer noch die am häu³ gsten verwendeten Kanäle zur Recherche von Informationen über neue Produkte und Zulieferer sind. Gleichzeitig wächst jedoch der Internethandel und E-Marketplaces werden von 75 % der Käufer als Bescha¥ ungskanal genutzt. Auch Direktverkäufe vom Hersteller sind in den letzten zwei Jahren weiter stark angestiegen.

Diese Veränderungen beim industriellen Abnahmeverhalten setzen traditionelle Vertriebe unter Druck, die folglich darum kämpfen müssen, Käufer zu halten und neue Marktanteile zu erobern. Bessere Online-Angebote sind eine Strategie, um kontinuierlich Kundenzufriedenheit sicherzustellen: Fast die Häl� e der industriellen Abnehmer gibt an, dass eine bessere Website- Erfahrung sie dazu veranlassen würde, den industriellen Zulieferer zu wechseln. Beinahe genauso viele sagten, dass sie sich von e¥ ektiven mobilen Kaufoptionen beein� ussen lassen würden.

Das wesentliche Unterscheidungskriterium liegt im Serviceangebot. Die Erwartungen steigen hinsichtlich des Serviceumfangs sowie der Geschwindigkeit und der Regelmäßigkeit von Serviceleistungen. Käufer erwarten von ihren Industriezulieferern, dass sie Wartung und Reparaturen vor Ort, Schulungsmaßnahmen und e ́ ziente Rücksendungen anbieten – und das o� mals innerhalb eines Tages. Das stellt Anbieter vor die Herausforderung, ihre Lieferketten so umzustellen, dass sich ein schneller technischer Kundendienst auf Abruf realisieren lässt. Ferner gaben die Befragten an, dass sie immer ö� er Zusatzleistungen wie Versicherungsschutz und 3D- Druckkompetenzen suchen.

Diese Dienstleistungen müssen ebenso in die grenzüberschreitenden Kompetenzen der Zulieferer integriert werden: Bei den meisten Produktkategorien werden mittlerweile 30 % oder mehr im Ausland bezogen. Das scha¥ t zusätzliche Komplexität zu den Herausforderungen, vor denen alle Zulieferer stehen.

Sowohl Hersteller als auch Zwischenhändler müssen prüfen, wie ihre Bestellungsabwicklung und ihr Versand am besten zu strukturieren sind und ob sie diese Funktionen intern und/oder extern handhaben können. Auch wenn die interne Lösung vollständige Kontrolle über die Kundenerfahrung und alle Servicelevels bietet, ist die Einrichtung dieser Variante komplex. Der Rückgri¥ auf einen externen Service (entweder des Vertriebs und/oder des Versands) ist eine Alternative, da sie dem Zulieferer immer noch einen ausreichenden Einblick in die Erfahrungen der Kunden, insbesondere im Hinblick auf den essenziellen A� er-Sales-Service, ermöglicht.

Die Erfahrung von UPS zeigt, dass es den Unternehmen, die die Veränderungen in den Mustern des Industrievertriebs erkennen, gelingt, ihre Kunden zu halten und in neue Märkten zu expandieren. Das umfasst das Angebot benutzerfreundlicher Online-Kanäle, Investitionen in die Infrastruktur zur Beschleunigung der Lieferketten und die Erkenntnis, dass Service der entscheidende Faktor zwischen Erfolg und Misserfolg ist.


Frankreich im FokusDie Nutzung von traditionellen Verkaufs-kanälen (wie z. B. persönliche Termine, Anrufe und E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer) sinkt rapide bei den Abnehmern industrieller Güter in Frankreich; die Nutzung von digitalen Kanälen ist in den letzten zwei Jahren stark gestiegen – von 38 % im Jahre 2015 auf 51 % für 2017. Gleichzeitig entfällt fast die Häl� e der Ausgaben (49 %) auf Internetkäufe, verglichen mit 39 % im Jahr 2015.

Insgesamt 92 % der französischen Einkäufer gaben an, dass sie mittlerweile mindestens einen Teil ihres Budgets direkt beim Hersteller

ausgeben und 55 % der Unternehmer sagten, dass sie diese Einkaufmethode verstärkt in Anspruch nehmen werden. Ferner ist bei französischen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit am geringsten, dass sie Industrieprodukte außerhalb von Frankreich beziehen.

Verglichen mit ihren europäischen Kollegen, waren die Erwartungen von französischen Einkäufern im Hinblick auf den Kundendienst vor Ort schon immer hoch: 88 % der Unternehmen gaben an, dass sie A� er-Sales- Service vor Ort erwarten.


Deutschland im FokusDeutsche Kunden neigen mehr als andere europäische Einkäufer dazu, Telefonanrufe und E-Mails zu nutzen, um die zuständigen Kundenbetreuer zu kontaktieren. Allerdings verringert sich die Nutzung von traditionellen Verkaufskanälen stetig. Die Anzahl der Personen, die ihren Kauf mithilfe der zuständigen Kundenbetreuer ausgeführt haben, ist von 52 % im Jahr 2015 auf 43 % für 2017 gefallen. Eine Verhaltensänderung zeigt sich ebenfalls im Rückgang von persönlichen Einkäufen an den Standorten der Zulieferer . Diese Zahl sank stark von 41 % (2015) auf 26 % (2017). Gleichzeitig wird der Online-Einkauf beliebter. Die Befragten gaben an, dass sie 2017 etwa 44 % ihres Budgets im Internet ausgeben werden, verglichen mit

40 % 2015. 77 % haben dieses Jahr auf E-Marketplaces eingekau� .

Ein Bereich, in dem die befragten Käufer in Deutschland im Hinblick auf Veränderungen klar in Führung liegen, sind Herstellerdirektverkäufe. Deutsche Firmen sind hier mit 94 % aller Unternehmen, die direkt beim Hersteller einkaufen, klar über dem europäischen Durchschnitt. Hier besteht auch die größte Wahrscheinlichkeit unter den europäischen Befragten, dass sie diesen Anteil sogar noch steigern werden. Die Erwartungen der deutschen Käufer an den A� er-Sales-Service sind ebenfalls hoch: 85 % der Unternehmen gaben an, dass sie Service vor Ort erwarten.


Italien im FokusBei italienischen Einkäufern besteht die größte Wahrscheinlichkeit in Europa, dass sie E-Marketplaces zur Deckung des Industriebedarfs nutzen (85 % der Befragten). Hier ist es auch am wahrscheinlichsten, dass Einkäufer ihre Abschlüsse während eines persönlichen Vertreterbesuches des Zulieferers tätigen (32 % der Befragten). Während die Nutzung von traditionellen Vertriebskanälen (wie persönliche Besuche, Anrufe, E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer) in den letzten zwei Jahren sank, verwenden 85 % der Käufer E-Marketplaces für Einkäufe.

Italienische Käufer haben den Anteil ihres im Internet ausgegebenen Budgets erhöht (von 38 % im Jahr 2015 auf 44 % im Jahr 2017). Es ist darüber

hinaus auch wahrscheinlicher, dass sie eine Verkaufsbeziehung im Internet aufnehmen, und 67 % gaben an, dass sie ihre Onlineausgaben weiter erhöhen werden. Italienische Käufer haben außerdem ihre Direktkäufe beim Hersteller stark gesteigert: 95 % der Befragten machten diesbezügliche Angaben (verglichen mit 63 % vor zwei Jahren).

Im Vergleich mit ihren europäischen Kollegen, waren die Erwartungen der italienischen Käufer im Hinblick auf Vor-Ort-Service schon immer hoch. Diese Erwartungen sind jetzt noch weiter gestiegen: 96 % der Unternehmen haben angegeben, dass sie Service vor Ort erwarten – das sind 10 % mehr als der europäische Durchschnitt.


Großbritannien im Fokus Bei Abnehmern industrieller Güter aus Großbritannien ist die Wahrscheinlichkeit im europäischen Vergleich am geringsten, dass sie traditionelle Verkaufskanäle nutzen (wie persönliche Besuche, Anrufe und E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer), sondern stattdessen einen großen Anteil ihres Budgets im Internet ausgeben (60 % für 2017 verglichen mit 47 % im Jahr 2015). Überraschenderweise sind britische Käufer mit 67 % diejenigen, die E-Marketplaces im Vergleich mit anderen europäischen Ländern (75 % im Durchschnitt) am wenigsten nutzen. Unternehmen in Großbritannien zeigen die geringste Akzeptanz im Hinblick auf Direktkäufe beim

Hersteller (nur 87 % antworteten positiv) und bei ihnen ist darüber hinaus im europäischen Vergleich die Wahrscheinlichkeit am geringsten, ihre Quote diesbezüglich zu steigern.

Bei Befragten in Großbritannien sind die Erwartungen an die industriellen Zulieferer bezüglich Serviceleistungen vor Ort gestiegen. Dennoch ist bei ihnen die Wahrscheinlichkeit, verglichen mit anderen europäischen Ländern, am niedrigsten, dass sie Service vor Ort erwarten (74 % der Unternehmen, verglichen mit dem europäischen Durchschnitt von 86 %).


Methodik

Im Dezember 2016 führte Kantar TNS eine Internetbefragung mit 800 industriellen Abnehmern in Europa durch, davon jeweils 200 in Großbritannien/Nordirland, Frankreich, Italien und Deutschland sowie 1.500 in den USA und 200 in China. Zu den Befragten gehörten sowohl Entscheidungsträger mit alleiniger oder gemeinsamer Entscheidungsbefugnis als auch Personen, die Bescha¥ ungs- und Einkaufsentscheidungen stark beein� ussen.

Alle Teilnehmer beein� ussen oder tre¥ en Kaufentscheidungen in mindestens einer von fünf Produktkategorien:

BETRIEBSMITTEL – Betriebsmittel, die im Rahmen einer Business-to-Business-Transaktion verkau� werden. Einkäufer dieser Produktart nutzen diese als Investitionsgüter in einer Serviceeinrichtung, einer Fabrik, einem Lagerhaus oder einem Ausstattungsbetrieb. Hierzu gehören kra� betriebene und nicht kra� betriebene Werkzeuge, Maschinen, Werkzeugeinrichtungen, Kühlanlagen und Restaurantöfen.

ERSTAUSRÜSTER-TEILE FÜR DIE ENDMONTAGE – Alle Bau- und Zubehörteile bzw. Ausstattung zur Verwendung bei der Endmontage eines Produkts.

INSTANDHALTUNGS-TEILE – Ersatzteile für Wartung, Reparatur und Betrieb, einschließlich Austauschgetriebe, -motoren und -lager.

VERBRAUCHSMATERIALIEN/ROHSTOFFE – Alle Materialien, die im Fertigungsprozess oder in den Fertigungsanlagen zum Einsatz kommen, darunter Verbindungselemente, Dichtsto¥ e und Klebemittel.

HAUSDIENSTE & HYGIENE – Reinigungsbedarf, Wasch- und Lösungsmittel, Sanitär- und Hygieneprodukte.


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Kantar TNS ist eines der größten Forschungsunternehmen der Welt mit Experten in über 90 Ländern. Aufgrund seiner Kompetenz in den Bereichen Innovation, Marken und Kommunikation, Käuferaktivierung und Abnehmerbeziehungen hil� TNS seinen Kunden dabei, jene relevanten Faktoren zu ermitteln, zu optimieren und zu aktivieren, die für das Geschä�swachstum ausschlaggebend sind. TNS ist Teil von Kantar, eines der weltweit führenden Informations-, Analyse- und Beratungsunternehmen. Mehr Informationen ¤nden Sie unter www.tnsglobal.com.

UPS (NYSE:UPS) ist ein weltweit führendes Logistikunternehmen, das umfassende Lösungen für den Paket- und Frachttransport, die Förderung des internationalen Handels und den Einsatz modernster Technologie anbietet, damit die Geschä�swelt e¨zienter arbeiten kann. UPS hat seinen Hauptsitz in Atlanta, USA, und bietet seine Dienstleistungen in über 220 Ländern und Gebieten an. Weitere Informationen zum Unternehmen gibt es unter ups.com, den Unternehmensblog ¤nden Sie auf Longitudes.ups.com. Um direkt auf UPS Nachrichten zuzugreifen, rufen Sie bitte pressroom.ups.com/RSS auf.

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