Wissen ist Macht - auch im Social Web?
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Social Media Convention Wissen ist Macht – auch in sozialen Netzwerken? Zürich, 28. September 2011, @mikeschwede Image www.etsy.com/shop/Justonescarf
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Präsentation von Mike SchwEDE
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Social Media Convention
Wissen ist Macht – auch in sozialen Netzwerken?Zürich, 28. September 2011, @mikeschwede
Image www.etsy.com/shop/Justonescarf
Wissen ist Macht?
Beides ist inzwischen bei
den Usern.
Also muss ich, als Marke, meine
User besser kennenlernen.
Rezepte zum Kennenlernen
1. Zuhören und Analysieren
2. Ins Gespräch kommen
3. Das Gesprochene tracken
4. Den Nutzen ermitteln
5. Wissen aufbauen & sich verändern
1. Zuhören und AnalysierenImage http://www.flickr.com/photos/ky_olsen
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I. Wo wird über mich geredet?
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II. Was wird über mich geredet?
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III. Wer redet über mich?
Strategische Fragen
Welche Plattformen muss ich im Auge behalten?
Wo möchte ich aktiv werden?
Mit welchen Themen kann ich mich einbringen?
Wen sollte ich für mich gewinnen?
2. Ins Gespräch kommenImage http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
© 2011, Goldbach Interactive 10
Paid
Media
Owned
Media
Earned
Media
Forrester, 2009
Kontrolle
Gla
ub
wü
rdig
ke
it
Werbung & Co
Website, Blog,
Twitter, Facebook
WOM, Buzz, Foren,
Fremde Blogs etc.
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12© 2011, Goldbach Interactive
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Ein potenzieller Lead für eine
Hypothek
Dezenter Verweis auf Checkliste,
Hyporechner, Adress-Angabe für
weitere Fragen platzieren
© 2011, Goldbach Interactive
Assessement Process: Owned und Earned Media
© 2011, Goldbach Interactive14
Extrem aggressiv,
destruktiv, anonym
Irreführend
Ungelöstes Problem?
Stehenlassen oder
weiterverbreiten.
Antworten?
Checkliste: Wie Antworten
Klarer Absender,
nie anonym!
Klares Ziel &
Nutzen
Personalisiert
nicht allgemein
In Ruhe
antworten
Dialog- und
Kundenorientiert
Keine
Antwort
Reines Monitoring
Fakten richtigstellen
Nein
Nein
Ja
Ja
Ja
Ja Nein
Problem lösen
Nein
Ja
Neuer Beitrag.
Positiv?
2. Ins Gespräch kommen – Earned MediaImage http://www.flickr.com/photos/modestchanges
«Neue Fans»
«Wahre Liker»
«Wahre Fans»
Entscheidend: Nicht die Anzahl Liker, sondern…
(CC) 2011, Goldbach Interactive 16
Liker
Zeit
Kampagnen
und
Promotionen
Einfache
Facebok Ads:
Wir sind auf
natürliches
Wachstum
… die Qualität
© 2011, Goldbach Interactive 18
Engagement-Rate =
Feedbacks / Likern(ja, klar resp. Impressions)
© 2011, Goldbach Interactive 19
11 T Fans 6 T Fans
Wichtig:
1.Kurze Posts
2.Involvierend /
Fragend
3.Bilder & Videos
4.Abends
5.Wochenende /
Donnerstag
Wieso folgen User einem Brand?
Favorisierte Interaktionstypen von US New Media Usern bei Firmen/Marken
eMarketer, Nov 2010, 2010 Cone Consumer New Media Study
77%
46%
39%
28%
26%
21%
Offeriert Incentives (free, coupons, discounts)
Löst Probleme / Infos / Customer Service
Bitte um Feedbacks zu Produkten / Services
Unterhält (premium content etc.)
Bietet neue Interaktionsmöglichkeiten (widgets, apps, games, contests
Umwirbt (Banner etc.)
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3. Das Gesprochene merkenImage http://www.flickr.com/photos/modestchanges
© 2011, Goldbach Interactive 22
Workflows: Wer
antwortet wem
© 2011, Goldbach Interactive 23
CRM: Wer ist wer?
Mit wem habe ich…?
Die Community hilft mit:
20% weniger Callcenter-Anrufe
4. Den Nutzen ermittelnImage http://www.flickr.com/photos/modestchanges
Massnahmen Reporting
(CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede 26
Key-Tasks September/ Konsolidierung der neuen Fans
/ Fokus: Westschweiz, ältere Fans
/ Social Media Monitoring
/ XYZ Tab
/ Ads 3. Welle
Key-Learnings/ Ads rocken, aber nicht wie erhofft
/ Einfache Gewinnspiele sind
ebenfalls erfolgreich
/ Ambassor zieht noch immer nicht
/ Mittwoch & Freitag sind gute Tage
zu posten
/ Produktteaser Klicks!
/ Earned Media wirkt auf Owned
Media Social Media Monitoring
Social Media Scorecard
(CC) 2011, Goldbach Interactive, Mike Schwede
Social Media
ROI
Marketing & Communication
Service & Innovation Organisation
Sales
• Reach
• Influence
• Engagement
• Position
• Protection
• Employer Empowerment
• Leadership
• Costs
• Speed
• Quality
• Agility
• Visitors
• Leads
• Frequency
• Sales
• Satisfaction
• Innovation
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5. Wissen aufbauen und sich verändernImage http://www.flickr.com/photos/x-ray_delta_one
Rollen, Prozesse, Aufbau, Ressourcen
Content Management
Community Management
Social Media StrategieStandards & Organisation
Social Media Management
Übergreifendes
KOM-GremiumSocial Media Manager
• Community Manager
• Representative
• Redaktor / Contributor
Welches Tool Ziele + Prozesse + Organisation
© 2011, Goldbach Interactive 30
Owned Media
Earned Media
Content Management
Social Media Management
Einfache Social Media Monitoring Tools
Social Media Management Tools
High-end Monitoring Tools / Social CRM Tools
Monitoring WorkflowsEngagement
& Social CRM
Reports & Alerts
31© 2011, Goldbach Interactive
Interne Kommunikation 2.0
Strategie
Inhalt & Dialog
Organisation
Tools
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