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Von Offline zu Online Shops
Erfolgreiche Multichannel Ansätze
Wiener Hofburg, 14.7.2011
Kurzvorstellung Netconomy
»Gegründet 2000
»> 50 fest angestellte Mitarbeiter
» > 8 Jahre Erfahrung im Ecommerce Umfeld
» Fokus auf E-Commerce und Multichannel-Integration
»Österreichs führender hybris Partner
» Kundenauszug:
Wie der Markt in der Vergangenheit funktionierte
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Philip Kotler, 1967
Wie der Markt heute und in Zukunft funktioniert
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eCommerce Trends 2011
1. The growth of the multichannel monster
2. The explosion of tablet commerce
3. Investment in online marketplaces by retailers
4. The mainstreaming of “conversion marketing.”
5. An increased level of skepticism around the role of social networks in driving sales
Quelle: Forrester Research
Online Performance PP VS. MC:einzelner Retail-Formate auf den unterschiedlichen Kaufprozessstufen:
Quelle: MCKinsey
Geschäfts-modell
NurOnline
18 22 37 35
Multi-Channel 19 29 35 40
Offline 9 21 27 26
Bekanntkeit Erwägung Kauf Loyalität
Multichannel Realität
Quelle: Forrester Research
50 %
30%
39%
… aller Handelsunternehmen haben eine Cross-Channel Sales und Service Vision und Strategie entwickelt
… davon können einen konsistenten Cross-Channel Ansatz liefern
… davon haben diesen Ansatz nicht effektiv umgesetzt bzw. weisen einen signifikanten Unterschied zwischen Vision und Realität auf
Multichannel verändert sich
»Traditionelle Multichannel Gedanken erweisen sich als unzureichend
»Kunden interagieren mit dem Unternehmen nicht aus einer „Channel“-Perspektive
»Kunden nutzen eine rapide steigende Anzahl an Devices um über verschiedene Touchpoints in Kontakt zu treten (Splinternet)
»Unternehmen kämpfen mit der Umsetzung von Cross-Channel Experience
»Gleichzeitig findet massiv Innovation und Markttransformation ungehindert statt
»Das Kundenverhalten ist im Fluss und verändert sich ebenfalls laufend
Kundendaten als Schlüssel zum Erfolg
“We basically had it backward until we sponsored a large data project to
understand our customers better. We thought our best customers used the stores
and our discount shoppers used the website, and we treated the channels very
separately. It turned out that our best customers were buying both online and in
our stores, and they are worth almost six times as much to us.
We have to completely rethink how we are doing things now — invest and change —
and do it quickly because we are way behind. Mobile was not much I thought about
but scares me now.”
(CEO, Large multichannel retailer)
Quelle: Forrester Research
Kundenbindung über alle Kontaktpunkte
Web Website Mobile Store Callcenter Social
Purchase
Trust
Evangelize
Friend
Personalize
Share
Get Help
Use
Discover
Research
Compare
Decide
Search
Dimensionen eines Multichannel-Projektes
Technologie
Organisation Marketing
Geschäftsprozesse
Organisationsstruktur
Change Management
SW-Architecture
Performance & Scalability
Software Development
Digital Brand Positioning
User Experience
Campaign Management
Wichtige Ansatzpunkte für Multichannel
»Multichannel ist ein strategisches Thema und muss vom Top-Management getragen werden
»Der Kunde akzeptiert erwartet, auf allen Kanälen konsistent bedient zu werden
»MC bedingt langfristig die Veränderung der Organisation an allen Stellen im Unternehmen
»Kundendaten sind ein wesentlicher Baustein zum langfristigen Erfolg
»MC erfordert ein strategisches Investment in Technologie
»Mobile und Tablet muss von Beginn an mit berücksichtigt werden
»Mobile <> Tablet
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