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Von Offline zu Online Shops

Erfolgreiche Multichannel Ansätze

Wiener Hofburg, 14.7.2011

Kurzvorstellung Netconomy

»Gegründet 2000

»> 50 fest angestellte Mitarbeiter

» > 8 Jahre Erfahrung im Ecommerce Umfeld

» Fokus auf E-Commerce und Multichannel-Integration

»Österreichs führender hybris Partner

» Kundenauszug:

Wie der Markt in der Vergangenheit funktionierte

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Philip Kotler, 1967

Wie der Markt heute und in Zukunft funktioniert

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eCommerce Trends 2011

1. The growth of the multichannel monster

2. The explosion of tablet commerce

3. Investment in online marketplaces by retailers

4. The mainstreaming of “conversion marketing.”

5. An increased level of skepticism around the role of social networks in driving sales

Quelle: Forrester Research

Online Performance PP VS. MC:einzelner Retail-Formate auf den unterschiedlichen Kaufprozessstufen:

Quelle: MCKinsey

Geschäfts-modell

NurOnline

18 22 37 35

Multi-Channel 19 29 35 40

Offline 9 21 27 26

Bekanntkeit Erwägung Kauf Loyalität

Multichannel Realität

Quelle: Forrester Research

50 %

30%

39%

… aller Handelsunternehmen haben eine Cross-Channel Sales und Service Vision und Strategie entwickelt

… davon können einen konsistenten Cross-Channel Ansatz liefern

… davon haben diesen Ansatz nicht effektiv umgesetzt bzw. weisen einen signifikanten Unterschied zwischen Vision und Realität auf

Multichannel verändert sich

»Traditionelle Multichannel Gedanken erweisen sich als unzureichend

»Kunden interagieren mit dem Unternehmen nicht aus einer „Channel“-Perspektive

»Kunden nutzen eine rapide steigende Anzahl an Devices um über verschiedene Touchpoints in Kontakt zu treten (Splinternet)

»Unternehmen kämpfen mit der Umsetzung von Cross-Channel Experience

»Gleichzeitig findet massiv Innovation und Markttransformation ungehindert statt

»Das Kundenverhalten ist im Fluss und verändert sich ebenfalls laufend

Kundendaten als Schlüssel zum Erfolg

“We basically had it backward until we sponsored a large data project to

understand our customers better. We thought our best customers used the stores

and our discount shoppers used the website, and we treated the channels very

separately. It turned out that our best customers were buying both online and in

our stores, and they are worth almost six times as much to us.

We have to completely rethink how we are doing things now — invest and change —

and do it quickly because we are way behind. Mobile was not much I thought about

but scares me now.”

(CEO, Large multichannel retailer)

Quelle: Forrester Research

Kundenbindung über alle Kontaktpunkte

Web Website Mobile Store Callcenter Social

Purchase

Trust

Evangelize

Friend

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Dimensionen eines Multichannel-Projektes

Technologie

Organisation Marketing

Geschäftsprozesse

Organisationsstruktur

Change Management

SW-Architecture

Performance & Scalability

Software Development

Digital Brand Positioning

User Experience

Campaign Management

Wichtige Ansatzpunkte für Multichannel

»Multichannel ist ein strategisches Thema und muss vom Top-Management getragen werden

»Der Kunde akzeptiert erwartet, auf allen Kanälen konsistent bedient zu werden

»MC bedingt langfristig die Veränderung der Organisation an allen Stellen im Unternehmen

»Kundendaten sind ein wesentlicher Baustein zum langfristigen Erfolg

»MC erfordert ein strategisches Investment in Technologie

»Mobile und Tablet muss von Beginn an mit berücksichtigt werden

»Mobile <> Tablet

Martin Barzauner

Netconomy GmbH

m.barzauner@netconomy.net