ITIL im SchulbereichSuBITI – Service und Betriebskonzept für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen
Institut für Informationsmanagement Bremen GmbHForschungs- und Beratungsinstitut an der Universität BremenAm Fallturm 128359 Bremenwww.ifib.de
Arne Fischer
Bochum, 23.11.2004
2A. Fischer, 23.11.2004
Agenda
• Ein allgemeiner Blick auf den IT Einsatz in Schulen– Worum geht es bei Schul-IT?– (Ausstattungs-) Entwicklung in den letzten Jahren – Besonderheiten gegenüber Unternehmen– Support in Schulen
• Das Bremer Projekt: SuBITI– Projektziel– Ausgangssituation Bremen
• Rechnerzahlen• Supportstrukturen
– Projektphasen• Anforderungs- und Konzeptionsphase• Implementations- und Evaluationsphase
– Prozessdefinition– Bisherige Erfahrungen
Worum geht es überhaupt
• Neues Lernen mit neuen Medien
• Neue Rollen von Lernenden und Lehrenden
• Komplexe Anwendungen für unterschiedliche Lernfelder
• Von „stand-alone“ zu vernetzten Lern- und Arbeitsumgebungen
Das bedeutet neue Anforderungen an
• Unterrichtsentwicklung und Qualifizierung,
• schulische Infrastruktur,
• Auswahl und Betrieb der Anwendungen, sowie
• Service und Support
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Ausgangspunkt pädagogische Anforderungen
4
Medienkonzept / IT-Plan
Schule, Schulträger, Region
IT-Infrastruktur
Hardware, Software, Netze
Ressourcen
Investiv und konsumtiv
Unterrichts-
einsatzQualifizierung
5A. Fischer, 23.11.2004
Landauf ... landab ist zu beobachten ...
• Die meisten bisherigen Fördermaßnahmen sind Investitionsprogramme.
• Vorhandene Mittel sind - nicht ausreichend und nicht langfristig gesichert,- können nicht für alle Ausgaben verwendet werden (konsumtiv vs. investiv)
• Leider . . . - überwiegen politische Willenserklärungen, statt nachhaltiger Konzepte, - gibt es aufgrund der Haushaltlage der Kommunen kaum Möglichkeiten,
laufende Kosten (z.B. zusätzliche Stellen) zu finanzieren und eine Abstimmung mit dem Land ist schwierig.
• Allerdings:- Eine Sensibilisierung für die Problematik bei IT-Verantwortlichen wächst
• Was fehlt sind ganzheitliche, kosteneffiziente Konzepte zum schulischen IT-(Service-)Management
6A. Fischer, 23.11.2004
Besonderheiten schulischer IT-Infrastruktur
• Organisatorisch:- Pädagogische Anforderungen werden zentral in den Ländern
definiert,- Trennung von Personal- und Sachaufwandsträgerschaft,- pädagogische Freiheit,- heterogener Nutzerkreis (unterschiedliche Fächer, Stufen, zwischen
Laien und Profis), - ständig wechselnde Benutzer/innen, - rechtliche Rahmenbedingungen (Daten-/Jugendschutz).- keine klaren Verantwortungsstrukturen („Platzhirsch-Syndrom“),
• Technisch:- Vielzahl unterschiedlicher Software (keine Standards),- „Hardware-Zoo“ (keine Standards),- keine Prozessdokumentation (Änderungen, Inventar, Lizenzen).
7A. Fischer, 23.11.2004
Unterschiede von Unternehmen und Schulen
• In Unternehmen sind Beschäftigte ohne Arbeit, wenn Computer abstürzen oder Applikationen nicht mehr funktionieren.
• Bei einem Systemabsturz in Schulen glaubt die Lehrkraft sie sei Schuld, kehrt zurück zu traditionellem Unterricht und/oder die Schüler/innen müssen sich die restlichen Computer teilen.
Eine Nichtverfügbarkeit der IT-Infrastruktur in Schulen führt zunächst nicht direkt zu monetären Verlusten, verhindert aber in gleichem Maße die „Erreichung der
Unternehmensziele“ (Medienkompetenz, selbständiges Lernen, …)
• In Unternehmen geht man von einem Verhältnis von einer Support-Person für je 50-75 Nutzer/innen (?) aus. Tendenz sinkend durch Standardisierung.
• In Schulen liegt das Verhältnis bei einer „Support-Person“ (meistens Lehrer) für 500 Nutzer/innen.
8A. Fischer, 23.11.2004
Modelle für IT-Service & Support
• jede Schule für sich– Lehrkräfte mit oder ohne Ermäßigungsstunden– Schulassistenten / Studierende / Schüler– dezentrale Supportbudgets
• Schulträger für seine Schulen– zentrale Lösungen– eigene Techniker (oft einer für viele Schulen)– Outsourcing und/oder Public-Private-Partnership
• regional für mehrere Schulträger– Ausbau bestehender Dienstleister (z.B. KRZ) – Integration anderer Dienststellen (Verwaltung, KTHs,
Jugendeinrichtungen)• Landesweit
– Musterlösungen– zentraler Service Desk– standardisierte Service-Angebote für alle Schulträger
Standardisierung
Indi
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9A. Fischer, 23.11.2004
Aufgabenstellung
• so wie es nicht „die Schule“ gibt, so kann es auch nicht „die best-practice-Lösung“ geben („Mischmodelle“)
• individuelle Konzeptentwicklung unter Berücksichtung der Rahmenbedingungen und Schulformen
• Aufgabe:Gestaltung eines effizienten und effektiven (und damit auch kostengünstigen) IT-Supports
wesentliches Erfolgskriterium:Einbettung in einen größeren Kontext und ganzheitliche
Betrachtungsweise (Prozesssicht). Reduktion auf technische Systemlösungen führt nicht zum Ziel!
10A. Fischer, 23.11.2004
Projekt SuBITI
• PPP zwischen Senator für Bildung und Wissenschaft der Freien Hansestadt Bremen und der T-Systems AG mit wissenschaftlicher Begleitung des Instituts für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib)
• Entwicklung eines ganzheitlichen „Service- und Betriebskonzeptes für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen“
– Entlastung der Lehrkräfte
– Konsolidierung der Dienstleister für die• Sicherstellung des Betriebes• Sicherstellung von Service & Support
– zentrale, standardisierte Lösung für Server, Clients, …– langfristige Sicherstellung der Finanzierung
11A. Fischer, 23.11.2004
Projektphasen
Phase I: Anforderungsermittlung und Konzeption
• IST-Analyse
• Durchführung von Workshops
• Anforderungen an
– Service & Support
– Technische Lösung
• Rückkopplung mit Akteuren
• KonzeptentwicklungProzessgestaltung auf Basis von ITIL
Phase II: Entwicklung und Pilotierung
• Pilotierung in zunächst 10 Schulen
• Genaue Inventarisierung
• Umsetzung der Systemlösung
• Implementation ausgewählter Prozesse
• Wissenschaftliche Evaluation
12A. Fischer, 23.11.2004
Ausgangssituation: Infrastruktur
• ca. 160 Schulen an 200 Schulstandorten• ca. 8.500 Computer, im Schnitt 50 pro Schule, ein Großteil davon
multimediafähig• Vielzahl von Peripheriegeräten (Drucker, Beamer, Digitalkameras,
Scanner, …)• alle Schulen breitbandig am Internet (ca. 75% der Rechner)• Vielzahl von Softwareprodukten (von Standard- über Lernsoftware und
Lexika bis hin zu Branchensoftware, Gesamtzahl >100?)• über 70.000 potenzielle NutzerInnen• Ausbreitung der IT vom Computerraum in die Klassen- und Fachräume,
auch mit mobilen Endgeräten • Trend zu serverbasierten Schulnetzwerken
Die IT-Ausstattung in Bremer Schulen ist typisch für einen großen Schulträger und
vergleichbar mit der eines großen Unternehmens!
Zahlenbasis: [ifib 2003/2004]
13A. Fischer, 23.11.2004
Ausgangssituation: Support
• viele engagierte Einzelkämpfer und Dienstleister in den Schulen
– „IT-Administratoren“ mit und ohne Entlastung
– Schul-Support-Service (S3)
– Technikunterstützte Informationsverarbeitung beim SfBW
– Tutoren- und Werkstudentenprogramm
– Telekommunikationsdienstleister (Brekom)
– Pädagogische Beratungsstelle,
– …
jeder macht sein „eigenes Ding“ - bisher kaum Abstimmung der Dienstleister
derzeitige Supportsituation wird von den Schulen als ungenügend empfunden
hoher Mitteleinsatz wird nicht effizient genutzt
zentrale Koordination und Finanzierung nicht möglich
14A. Fischer, 23.11.2004
Umfang des technischen Supports(Wochenstunden im Schnitt)
1,7
7,8
6,6
5,4
11,8
10,0
18,6
6,8
0,7
1,2
1,1
1,0
4,0
2,3
1,2
3,9
2,9
1,4
2,8
7,0
3,6
3,2
2,1
1,2
1,3
3,6
0,9
0,9
0,6
1,4
2,0
1,0
0,8
0,5
0,7
0,8
0,6
0,4
Grundschulen (N=27)
Förderzentren (N=12)
Sek I Zentren (N=14)
Gesamtschulen (N=5)
Sek II Zentren (N=5)
Gymnasien (N=7)
Berufsschulen (N=7)
Gesamt (N=77)
IT-Koordinator Lehrkräfte Werkstudenten Schüler Eltern Internet-AG Landesbildstelle S3 Firmen Sonstige
13,7
28,9
19,9
20,4
10,0
13,6
12,8
8,0
• Sehr hoher Gesamtaufwand für technischen Support (Schätzung durch Lehrkräfte: ca. 14 Min. pro PC/Woche)
• 2/3 davon schulintern durch Lehrkräfte mit geringer bis keiner Entlastung
[ifib 2003]
15A. Fischer, 23.11.2004
Reifegrad von IT-Organisationen
Level 1: Initial• unregelmäßige und unsystematische IT-Services• abhängig von individuellem Mitarbeitereinsatz
Level 2: Repeatable• reproduzierbare Dienstleistungen• erste Basisprozesse eingeführt
Level 3: Defined• Serviceprozesse sind dokumentiert, standardisiert und integriert• IT-Dienstleistungen auf Anwendungsbereich ausgerichtet
Level 4: Managed• Qualitätssicherung und Controlling• Einhaltung von Service-Level-Agreements
Level 5: Optimizing•kontinuierliche Prozessverbesserung•Einsatz neuer Technologien
Funktions-orientierung
Prozess-orientierung
Produktivität&
Qualität
Risiken
[nach „The IT Service Capability Maturity Model “, www.itservicecmm.org]
16A. Fischer, 23.11.2004
Idee: Virtuelle Serviceorganisation
Technische Lösung
SchulträgerIT-Management,
Beschaffung, päd. Beratung, …
Service-Team
Netzprovider,…
DienstleisterSystemplattform
Problem-Management
Configuration-Management
Change-Management
Release-Management
Availability-Management
Capacity-Management
Service-Level-Management
Security-Management
Financial-Management
Continuity-Management
Incident-Management
Service Desk
Schulen
• Welche Prozesse mit welcher Priorität?
• Wie werden die Prozesse für die „Bremer Lösung“ausgestaltet?
• Welcher Dienstleister übernimmt welchen Prozess?
• Welche Voraussetzungen fehlen bei den DL noch?
18A. Fischer, 23.11.2004
Die Bremer Systemlösung
• Beschaffung zertifizierter und getesteter Hard- und Software• Verzeichnisdienst (LDAP)
– zentraler Dienst mit Replikation auf die Schulserver– ein Benutzerkonto für alle Dienste (Schulnetz, DMS, E-Mail, …)– automatische Datenübernahme aus Schulverwaltungssoftware „Magellan“
• Schulserverdienste– Datenablage, Webserver, Anmeldeserver, Softwareverteilung, Systemdienste,
Proxy, E-Mail, …• Softwareverteilung
– automatische Installation von abgestimmten Software-Paketen– selbstheilende Clients über Software-Images – Möglichkeit, schuleigene Software über Differenzimages hinzuzufügen
• pädagogische Oberfläche– Einrichtung und Pflege von Gruppen, – (Neu-)Vergabe von Passwörtern, Quota– Zuweisung von Anwendungen an Benutzer/Gruppen– Reglementierung des Internetzugangs (Sperren, Positivlisten)– Klassenarbeitsumgebung– …
19A. Fischer, 23.11.2004
Prozessimplementierung
• In Pilotphase Implementierung ausgewählter Prozesse:– Service-Desk / Incident-Management
– Configuration Management
– Change-Management
– Service-Level-Management
• Weitere Prozesse nach Pilotphase
• Prozessanpassung in bestehender Organisationsstruktur– Unterstützung durch Systementwickler
– Teilverantwortung in Schule
• Basisangebot, das individuell erweitert werden kann
• Formative wissenschaftliche BegleitungZiel: kontinuierliche Prozessverbesserung bereits während der Pilotphase
20A. Fischer, 23.11.2004
Organisationsstruktur mit bestehenden Akteuren
Schulträger /IT-Management
IT-Service-Team Entwickler Systemplattform
Provider Netzinfrastruktur Lieferanten
Päd. Beraterteam
IT-Koordinatoren in
den Schulen
0 Level 1st Level, Service Desk
2nd Level 3rd Level
Weitere Dienstleister
Incident-Management: n-Level Support mit Vorqualifizierung in den Schulen
21A. Fischer, 23.11.2004
Beispiel: Change-Management
Schulträger /IT-Management
IT-Service-Team Entwickler Systemplattform
Provider Netzinfrastruktur Lieferanten
Päd. Beraterteam
IT-Koordinatoren in
den Schulen
0 Level 1st Level, Service Desk
2nd Level 3rd Level
Weitere Dienstleister
Change-Management
22A. Fischer, 23.11.2004
Beispiel: Configuration-Management
Schulträger /IT-Management
IT-Service-Team Entwickler Systemplattform
Provider Netzinfrastruktur Lieferanten
Päd. Beraterteam
IT-Koordinatoren in
den Schulen
0 Level 1st Level, Service Desk
2nd Level 3rd Level
Weitere Dienstleister
Configuration-Managementmit zentraler CMDB
24A. Fischer, 23.11.2004
Service-Level-Management
SLAs
Beispiel: Service Delivery
Service-Katalog
Service-Teamtechnische DL / Systementwickler
NetzproviderLieferanten
…
Schulen
Schulträger / IT-Management
OLAs
Erbringung von IT-Services
Finance-Managem
ent
Availability-Management
Continuity-Management
Capacity-Management
Infos über Kosten von IT-Services und deren Verrechnung, …
Vereinbarungen über die Wiederherstellung
von Services, …
Planung von Kapazitäten für
Services, Beratung bei der Realisierung
von SLAs, …
Infos über die Kosten für die
Bereitstellung von Kapazitäten, Kosten-
Nutzen-Überlegungen, …
Reporting von Leistungs- und
Kapazitätsproblemen, Mindestkapazität zur
Aufrechterhaltung des Services bei Störungen, …
Definition der Verfügbarkeit von Services, Messung,
Überprüfung, …
25A. Fischer, 23.11.2004
Vorteile von ITIL im Schulumfeld
Schulen / Lehrkräfte
• klare Absprachen und genauere Beschreibung der Leistungen (Vertrauen)
• stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Schule
• Verbesserung der Kommunikation schulintern und –extern
• klare Zuständigkeiten
• bessere Supportqualität
Schulträger / IT-Dienstleister
• genauere Ausrichtung auf die Ziele des Medieneinsatzes
• klare Zuordnung von Zuständigkeiten
• bessere Steuerung der IT-Organisation
• Referenzrahmen für interne Kommunikation und Standardisierung
• leichtere Kontrolle bei Veränderungen
• besseres Finanzcontronlling
26A. Fischer, 23.11.2004
Erfahrungen / 1. Ergebnisse
• Sehr vielschichtige Anforderungen seitens der Schulen
• Partizipation elementar für Akzeptanz des Projektes
• ITIL als komplexe Thematik erkennen– (Non-IT-) Akteure nicht mit ITIL „erschlagen“
– Sensibilisierung notwendig
– Schulung der Dienstleister (Service-Team) sinnvoll
• Implementationsprozess– Lang aufgrund der Rahmenbedingungen
– Gewachsene Strukturen („Kulturen“) schwer änderbar (Bsp. „Hey Joe“)
– Komplexe IST-Analyse (Bsp. Inventarisierung)
– Schrittweise Prozessimplementation notwendig
• Messung schwierig
27A. Fischer, 23.11.2004
Am Fallturm 1, 28359 BremenTelefon: ++49(0)421 218-2674Telefax: ++49(0)421 218-4894Internet: www.ifib.deE-Mail: [email protected]
Dipl.-Inf. Arne FischerTelefon: ++49(0)421 218-8680E-Mail: [email protected]
Danke für die Aufmerksamkeit!!!
Präsentation und Informationen zum Projekt finden Sie unter:
28A. Fischer, 23.11.2004
Material: www.e-government-akademie.de
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