LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.

Dr. Joost van Treeckdes. Studiendekan Masterstudiengang

WirtschaftspsychologieHochschule Fresenius - Hamburg

MACH MICH GLÜCKLICHDAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN

15. Hamburger KundenbindungsforumAffinion International

12. Juni 2013

LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.

LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.

PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG

UMSETZUNGEN

KUNDEN-LOYALITÄT

MARK

E

LOYALITÄT

MAR

KE

KUNDENBEZIEHUNG

ZWILLINGEgeboren 1948

in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend

Ozzy Osbourne

Urlaubsziel: Die Alpen

Prinz Charles

? ?

ZWILLINGEgeboren 1948

in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend

Ozzy Osbourne

Urlaubsziel: Die Alpen

Prinz Charles

MAR

KE

BEZIEHUNG

KUN

DE

KUNDENBEZIEHUNG

KUNDENBEZIEHUNG

KUNDENBINDUNG?

PSYCHOLOGIE

VER-BUNDEN

GE-BUNDEN

KUNDENBEZIEHUNG

KUN

DE

MAR

KE

BEZIEHUNG

KUNDENBEZIEHUNG

KUN

DE

MAR

KE

RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT

KUNDENBEZIEHUNG

KUN

DE

MAR

KE

RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT

10%80%10%

KUNDENBEZIEHUNG

[van Treeck, 2011]

KUNDENBEZIEHUNG

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute

heute Abend zum Italiener ausführe,

mein Schatz?

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute

heute Abend zum Italiener ausführe,

mein Schatz?

Ich kenn hier´ne coole Bar.

Da machen wir heute Abend

einen drauf, nech?

[van Treeck, 2011]

KUNDENBEZIEHUNG

SUMME

DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

SUMME

DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.

PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG

UMSETZUNGEN

KUNDEN-LOYALITÄT

MARK

E

LOYALITÄT

LOYA

LITÄ

T

ZUFRIEDENHEIT

45,3%

32,7%

13,5%

8,5%

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYA

LITÄ

T

ZUFRIEDENHEIT

45,3%

32,7%

13,5%

8,5%

Wahrscheinlichkeit in der

Beziehung zu verbleiben

0%

100%

LOYALITÄT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYA

LITÄ

T

ZUFRIEDENHEIT

45,3%

32,7%

13,5%

8,5%RAT

IONAL

Wahrscheinlichkeit in der

Beziehung zu verbleiben

0%

100%

LOYALITÄT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYA

LITÄ

T

ZUFRIEDENHEIT

45,3%

32,7%

13,5%

8,5%

LOYAL

ANTI-LOYAL

Wahrscheinlichkeit in der

Beziehung zu verbleiben

0%

100%

LOYALITÄT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.

LOYALITÄT

[van Treeck, 2011]

LOYALITÄT

KEY-FINDINGS

MAR

KE

BEZIEHUNG

KUN

DE1

2 LOYA

LITÄ

T

ZUFRIEDENHEIT

45,3%

32,7%

13,5%

8,5%

LOYAL

ANTI-LOYAL

Wahrscheinlichkeit in

der Beziehung

zu verbleiben

0%

100%

LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.

LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.

PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG

UMSETZUNGEN

KUNDEN-LOYALITÄT

MARK

E

Dynamische Veränderungder Wahrnehmungbei Europcar vomreinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mitMietwagen, Car2Go etc.

ZIEL-BEZIEHUNG

IST-BEZIEHUNG

DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

SERVICECENTER

MAASTRICHT

DIAGNOSE

SCREENING

INTERVENTION

VERLIEBTE

INTERVENTION

ZWEIFLER

INTERVENTION

TRENNER

VERLIEBTEZWEIFLER

TRENNER

Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft.

Seit 2009 mehr als 35.000betreute Kunden

LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.

Dr. Joost van TreeckvanTreeck@hs-fresenius.de040 / 2 26 32 59-64

KONTAKT