LOYALITÄT
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LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013
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LOYALITÄT. "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013. Dr. Joost van Treeck - PowerPoint PPT Presentation
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LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.
Dr. Joost van Treeckdes. Studiendekan Masterstudiengang
WirtschaftspsychologieHochschule Fresenius - Hamburg
MACH MICH GLÜCKLICHDAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN
15. Hamburger KundenbindungsforumAffinion International
12. Juni 2013
LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
LOYALITÄT
MAR
KE
KUNDENBEZIEHUNG
ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
? ?
ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
MAR
KE
BEZIEHUNG
KUN
DE
KUNDENBEZIEHUNG
KUNDENBEZIEHUNG
KUNDENBINDUNG?
PSYCHOLOGIE
VER-BUNDEN
GE-BUNDEN
KUNDENBEZIEHUNG
KUN
DE
MAR
KE
BEZIEHUNG
KUNDENBEZIEHUNG
KUN
DE
MAR
KE
RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT
KUNDENBEZIEHUNG
KUN
DE
MAR
KE
RATIONALEMOTIONALGEWOHNHEIT
10%80%10%
KUNDENBEZIEHUNG
[van Treeck, 2011]
KUNDENBEZIEHUNG
Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute
heute Abend zum Italiener ausführe,
mein Schatz?
Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute
heute Abend zum Italiener ausführe,
mein Schatz?
Ich kenn hier´ne coole Bar.
Da machen wir heute Abend
einen drauf, nech?
[van Treeck, 2011]
KUNDENBEZIEHUNG
SUMME
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
SUMME
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
LOYALITÄT
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%RAT
IONAL
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
LOYALITÄT
[van Treeck, 2011]
LOYALITÄT
KEY-FINDINGS
MAR
KE
BEZIEHUNG
KUN
DE1
2 LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in
der Beziehung
zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
Dynamische Veränderungder Wahrnehmungbei Europcar vomreinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mitMietwagen, Car2Go etc.
ZIEL-BEZIEHUNG
IST-BEZIEHUNG
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
SERVICECENTER
MAASTRICHT
DIAGNOSE
SCREENING
INTERVENTION
VERLIEBTE
INTERVENTION
ZWEIFLER
INTERVENTION
TRENNER
VERLIEBTEZWEIFLER
TRENNER
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Seit 2009 mehr als 35.000betreute Kunden
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