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Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten Untersuchung der DAX30, MDAX und TecDAX
Unternehmen
NetFederation GmbH
Köln, März 2011
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| Seite 2 Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten 2010
Agenda • Grundlagen der Untersuchung
• Ergebnisse der Untersuchung
• Mehrjahresvergleiche
• Gesamtranking
• Fazit & Kurioses
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Grundlagen der Untersuchung
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Die Untersuchung
Grundlagen • Teilnehmerfeld:
110 Konzerne aus DAX, MDAX und TecDAX
• Untersuchungszeitraum: Q4/2010
• Bewertungsteam: NetFederation-Projektteam
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• Kategorien: Prozess, Service, Technik und Usability
• Vorgehensweise: Per Online-Formular über die Konzernwebsite wird der aktuelle Print-Geschäftsbericht angefordert. Der gesamte Bestell- und Auftragsabwicklungsprozess wird nach oben genannten Kategorien analysiert und bewertet. Für jedes Kriterium wird eine bestimmte Anzahl an Punkten vergeben
• Ranking: Das Ergebnis ist ein Gesamtranking aller 110 Untersuchungsteilnehmer
Die Untersuchung
Kategorien und Vorgehensweise
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Ergebnisse der Untersuchung
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26
84
Ja
Nein
Kollege kommt gleich! Nur knapp 1/3 der Unternehmen bestätigten den Eingang einer Bestellung. 2/3 blieben stumm.
Wurde eine Bestätigungsemail an den Besteller gesandt? [Absolute Zahlen]
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Kann der Bericht auf der Unternehmenswebsite via Bestellformular geordert werden?
78
32
Ja
Nein
Servicewüste! 29% der Websites verfügen über kein Online-Bestellformular (Vorjahreswert: 25%).
[In Prozent]
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Wurde der Geschäftsbericht geliefert? [Absolute Zahlen]
Niemand zuhause? Acht Unternehmen schickten keinen Geschäftsbericht.
91
19
Ja
Nein
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Fast Food?
Schnelle Lieferung allerdings in unzureichender Verpackung.
• Lieferzeiten der erhaltenen Geschäftsberichte waren unterschiedlich
• Von vier Unternehmen erfolgte die Lieferung schon am nächsten Werktag
• 26 Unternehmen benötigten lediglich zwei Tage für die Lieferung
• 52 Berichte erreichten den Besteller innerhalb von sieben Tagen
• Sieben Unternehmen benötigten bis zu zwei Wochen
• Bei der aufwändigsten Publikation des Jahres wird in puncto Verpackung gespart. Lediglich 31 Unternehmen benutzten adäquate Verpackungsmethoden, um das Prestigeobjekt zu versenden
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Das Schweigen der Lämmer!
Die Chance zur persönlichen Ansprache wird nur selten genutzt.
34
76
Ja
Nein
Lag ein persönliches Anschreiben bei? [Absolute Zahlen]
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Einzelgänger, statt Rudeltier!
Effektive Nutzung und Vernetzung aller Informationskanäle findet kaum statt.
Wird beim Bestellformular auf eine Online-Version des
aktuellen Berichtes hingewiesen?
[Absolute Zahlen]
9
101
Ja
Nein
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Darf es noch ein bisschen
mehr sein?
Nur bei 13 Unternehmen ist der Bericht zusätzlich downloadbar.
Kann man den Geschäftsbericht innerhalb der
Bestellseite als PDF runterladen?
[Absolute Zahlen]
13
97
Ja
Nein
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Man spricht auswärts!
Knapp die Hälfte der Unternehmen kommuniziert auch in einer anderen Sprache.
Kann der Bericht in mindestens einer weiteren Sprache
bestellt werden?
[Absolute Zahlen]
45
65
Ja
Nein
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Abonnenten sind eher unerwünscht.
Besteht die Möglichkeit den jeweiligen aktuellen Print-
Geschäftsbericht per Abo zu beziehen? [Absolute Zahlen]
18
92
Ja
Nein
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Einmal Abonnent, immer Abonnent.
Gibt es die Möglichkeit auf der Bestellseite das Abo
abzubestellen?
[Absolute Zahlen]
11
99
Ja
Nein
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Der gläserne Mensch
88 Unternehmen sammeln im Geheimen die Daten Ihrer Nutzer.
Gibt es einen Hinweis auf eine Datenschutzerklärung
bzw. wie die Daten verwendet werden?
[Absolute Zahlen]
22
88
Ja
Nein
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Transparenz ist nicht immer
alles!
Persönliche Daten
übertragen.
Werden die Formulardaten via SSL Protokoll
übertragen (https - Adresse)?
[Absolute Zahlen]
12
98
Ja
Nein
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Mehrjahresvergleiche
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Lag ein persönliches Anschreiben bei? [in Prozent]
31%
44%
22% 19% 21%
41%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010 2009 2008 2007 2006 2005
Das Niveau sinkt!
Wesentlich weniger persönliche Anschreiben.
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Ist der Geschäftsbericht durch die Verpackung vor
äußeren Einflüssen geschützt? [in Prozent]
28% 29% 25%
52%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010 2009 2008 2007
Auch auf die Verpackung
kommt es an!
Bei den meisten kein ausreichender Schutz für die Königspublikation.
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Wird der Geschäftsbericht innerhalb von 2 Tagen
geliefert? [in Prozent]
27%
40%
24% 20%
28%
45%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010 2009 2008 2007 2006 2005
Bloß nicht hetzen!
Nur knapp 1/3 der Unternehmen schaffen mit 2 Tagen Lieferzeit einen Spitzenwert im Servicebereich.
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Wurde eine Bestätigungsmail an den Besteller gesandt?
[in Prozent]
24% 29%
22% 17%
12% 9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010 2009 2008 2007 2006 2005
Kommunikation wird auch
völlig überbewertet!
Gerade mal ¼ der Unternehmen schickt eine Bestätigungsmail.
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Kann der Bestellprozess unter 2 Minuten abgeschlossen
werden? [in Prozent]
71%
79%
70%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2010 2009 2008
Geht doch!
Bei 71% lässt sich die Bestellung einfach und schnell durchführen.
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Gesamtranking
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Gesamtranking
Platz 1-15
Rang Unternehmen Segment
1 Bayer AG DAX30
2 Wincor Nixdorf AG MDAX
3 Wacker Chemie AG MDAX
3 Salzgitter AG DAX30
3 Pfeiffer Vacuum Technology AG TecDAX
6 Celesio AG MDAX
7 Fresenius Medical Care AG & Co. KGaA DAX30
8 Deutsche Postbank AG MDAX
8 SAP AG DAX30
8 Bayerische Motoren Werke AG DAX30
11 Bechtle AG TecDAX
11 Pfleiderer AG MDAX
13 IVG Immobilien AG MDAX
13 SolarWorld AG TecDAX
15 RWE AG DAX30
15 GILDEMEISTER AG MDAX
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Gesamtranking
Platz 17-27
Rang Unternehmen Segment
17 Henkel KGaA DAX30
18 Deutsche EuroShop AG MDAX
18 K+S AG DAX30
18 ElringKlinger AG MDAX
21 Allianz SE DAX30
21 Heidelberger Druckmaschinen AG MDAX
23 E.ON AG DAX30
24 SGL Carbon AG MDAX
24 adidas AG DAX30
24 Demag Cranes AG MDAX
27 TUI AG MDAX
27 Tognum AG MDAX
27 SINGULUS TECHNOLOGIES AG TecDAX
27 MorphoSys AG TecDAX
27 RHÖN-KLINIKUM AG MDAX
27 Infineon Technologies AG TecDAX
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Gesamtranking
Platz 33-44
Rang Unternehmen Segment
33 Drägerwerk AG TecDAX
33 Beiersdorf AG DAX30
33 Software AG TecDAX
33 HUGO BOSS AG MDAX
33 Phoenix Solar AG TecDAX
38 Krones AG MDAX
38 Q-Cells SE TecDAX
38 Münch. Rückv.-Gesellschaft AG DAX30
38 STADA Arzneimittel AG MDAX
42 Deutsche Telekom AG DAX30
43 MTU Aero Engines Holding AG MDAX
44 Linde AG DAX30
44 JENOPTIK AG TecDAX
44 EADS N.V. MDAX
44 MAN AG DAX30
44 Deutsche Börse AG DAX30
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Gesamtranking
Platz 44-63
Rang Unternehmen Segment
44 Deutsche Post AG DAX30
50 Bilfinger Berger AG MDAX
50 centrotherm photovoltaics AG TecDAX
52 Deutsche Bank AG DAX30
52 LANXESS AG MDAX
52 Roth & Rau AG TecDAX
52 Volkswagen AG DAX30
52 Vossloh AG MDAX
52 Premiere AG MDAX
52 KUKA AG MDAX
52 FUCHS PETROLUB AG MDAX
52 DOUGLAS HOLDING AG MDAX
52 Gerresheimer AG MDAX
62 Hannover Rückversicherung AG DAX30
63 Fresenius SE DAX30
63 HeidelbergCement AG MDAX
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Gesamtranking
Platz 63-80 Rang Unternehmen Segment
63 Continental AG MDAX
63 QIAGEN N.V. TecDAX
67 BASF SE DAX30
68 MLP AG MDAX
68 Siemens AG DAX30
68 GEA Group AG MDAX
71 HOCHTIEF AG MDAX
71 ThyssenKrupp AG DAX30
71 Daimler AG DAX30
74 METRO AG DAX30
74 Rofin-Sinar Technologies Inc. TecDAX
76 Hypo Real Estate Holding AG MDAX
77 Norddeutsche Affinerie AG MDAX
77 Deutsche Lufthansa AG DAX30
79 SMA Solar Technology AG TecDAX
80 Smartrac N.V. TecDAX
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Gesamtranking
Platz 80-93
Rang Unternehmen Segment
80 Praktiker Holding AG MDAX
80 freenet AG TecDAX
80 Hamburger Hafen und Logistik AG MDAX
84 PUMA AG MDAX
85 Fielmann AG MDAX
85 Wirecard AG TecDAX
85 Fraport AG MDAX
85 MediGene AG TecDAX
85 QSC AG TecDAX
85 Klöckner & Co SE MDAX
85 RATIONAL AG MDAX
85 ProSiebenSat.1 Media AG MDAX
93 Merck KGaA DAX30
93 Commerzbank AG DAX30
93 Carl Zeiss Meditec AG TecDAX
93 United Internet AG TecDAX
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Gesamtranking
Platz 93
Rang Unternehmen Segment
93 BB Biotech AG TecDAX
93 Bauer AG MDAX
93 Arcandor AG MDAX
93 AIXTRON AG TecDAX
93 Conergy AG TecDAX
93 Symrise AG MDAX
93 Südzucker AG MDAX
93 SOLON SE TecDAX
93 Nordex AG TecDAX
93 GAGFAH S.A. MDAX
93 IDS Scheer AG TecDAX
93 Kontron AG TecDAX
93 LEONI AG MDAX
93 Rheinmetall AG MDAX
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Fazit & Kurioses
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Am Fliegenfänger!
Fazit & Kurioses • Den Eingang einer Bestellung bestätigten nur 26
von 110 Unternehmen.
• Bei 18 Unternehmen kann man den Geschäftsbericht per Abofunktion jährlich automatisch bestellen aber nur bei 11 Unternehmen wieder abbestellen.
• 76 Unternehmen nutzten keine Möglichkeit zu einer persönlicheren Ansprache. Ein Anschreiben fehlt hier völlig.
• 8 Unternehmen verschickten erst gar keinen Geschäftsbericht.
• Lediglich 31 der Publikationen wurden adäquat verpackt.
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| Seite 35 Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten 2010
• 91 Bestellungen gingen per Post ein.
• 19 Unternehmen der drei wichtigsten deutschen Aktienindizes ignorierten die Anfragen der potenziellen Investoren und versendeten nicht oder außerhalb des Bewertungszeitraumes von 8 Wochen.
• Von den 19 nicht erhaltenen Publikationen wurde jedoch eine schriftlich angekündigt, dann aber nicht geliefert.
• 34 Unternehmen mussten umständlich via Email kontaktiert werden, um einen Print-Geschäftsbericht anzufordern.
Finte!
Fazit & Kurioses
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• Viele der erhaltenen Berichte wiesen erhebliche Beschädigungen und Verunreinigungen auf. Dabei ist der Print-Geschäftsbericht das Prestigeobjekt eines Konzerns.
• In der aktuellen Untersuchung ist die Qualität der Servicedienstleistungen suboptimal. Viele Chancen mit Interessenten und Investoren in Kontakt zu treten bleiben ungenutzt.
• Bei einigen Unternehmen ist das interne Qualitätsmanagement im Hinblick auf die adäquate Zielgruppenansprache optimierungsbedürftig.
Innen hui außen pfui!
Fazit & Kurioses
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Fragen, Wünsche, Anregungen? Ich freue mich von Ihnen zu hören
Michaela Knaup Business Development
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| Seite 38 Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten 2010
Hinweis Dieses Dokument und die dazu gehörigen Anhänge enthalten
die Ergebnisse einer von NetFed durchgeführten, breit
angelegten Untersuchung.
Alle Analysen wurden von NetFed unter den bestmöglichen
Umständen und unter Verwendung gängiger Methoden
durchgeführt.
Die Ergebnisse dieser Untersuchung bedürfen Interpretation.
Folgerungen oder Empfehlungen benötigen detaillierte
Analysen der jeweiligen spezifischen Situation. Zur Diskussion
der Ergebnisse der Untersuchung stehen Ihnen unsere
Experten gerne zur Verfügung.
Retweet, Veröffentlichung oder Verbreitung der Ergebnisse der
Untersuchung sind ausdrücklich erwünscht.
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