… IM UM FELD POLITIS CH ER ORGAN IS ATION EN
Social CRM
WOLFGANG O. SPR INGER
Customer Relationship Management
Wien, 12. April 2012
WOLFGANG O. SPRINGER 2
CRM: Analyse und Beratung Projekt- und
Programmmanagement Projektcontrolling strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte: Direktvertriebsorganisationen
im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse
innerhalb der Unternehmensumwelten
Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Definitionen
Was ist die Herausforderung?
Was leisten die neuen Werkzeuge?
: Zusammenarbeit braucht Dialog
: Dialog braucht Inhalt
: neue Regeln – neue Möglichkeiten
eine „Customer Journey“
passt sCRM auch für pol. Org.?
WOLFGANG O. SPRINGER 3
CHECK
i
Definitionen
4 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Definitionen
„Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“
Politmarketing = Marketing
Politik = Dienstleistung
WOLFGANG O. SPRINGER 5
Definitionen
sCRM ist … eine Organisationsphilosophie
die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,
bei denen Prozesse und Sozialverhalten durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt werden
welche es ermöglicht, die am Erfolg der Organisation maßgeblich interessierten Parteien
in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld,
in einen kooperativen Dialog einzubeziehen
um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen.
Kurz:
„CRM ist das
bewusste
Gestalten von
relevanten
Beziehungen.“
WOLFGANG O. SPRINGER 6
Was ist die Herausforderung?
7 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Substitutionsprodukte
… in Österreich an die 800 Parteien …
WOLFGANG O. SPRINGER 8
Substitutionsprodukte
WOLFGANG O. SPRINGER
Quelle:
Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2
Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die
Austauschbarkeit • …
Was leisten die neuen Werkzeuge?
10 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Was leisten soziale Medien im Internet?
„...durch häufiges
Twittern eine
besondere Bindung …“
30 Mio. Dollar
Vermögen! + WOLFGANG O. SPRINGER 11
Was bedeutet das für Lokalpolitiker?
…
? WOLFGANG O. SPRINGER 12
Was leistet das Medium Internet?
WOLFGANG O. SPRINGER 13
Was leistet das Medium Internet?
…
WOLFGANG O. SPRINGER 14
Dialog via Facebook in Beispielstadt
WOLFGANG O. SPRINGER 15
Dialog via Twitter in Beispielstadt
WOLFGANG O. SPRINGER 16
Zusammen- arbeit braucht Dialog
17 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Dialogbereitschaft: Points of Contact
WOLFGANG O. SPRINGER 18
Dialog erfordert …
Werkzeuge
Daten Informationen
Prozesse / Verhalten
Ziele
WOLFGANG O. SPRINGER 19
Datenquelle
§ 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf ihr Verlangen spätestens am ersten Tage der Auflegung des Wählerverzeichnisses Abschriften oder Vervielfältigungen desselben auszufolgen.
„Bedenklich ist hingegen, wenn
Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“
durchgeführt werden kann: Den Alten
verspricht man die Erhöhung der
Pensionen, den Jungen die Senkung
der Sozialversicherungsbeiträge, etc.
Die ARGE DATEN regt daher an, die
Übermittlung von Daten an die
wahlwerbenden Parteien (§ 24 des
Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“
Quelle: ARGE DATEN (2003).
Stellungnahme der ARGE DATEN zur
NÖ Gemeinderatswahlordnung.
NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8
WOLFGANG O. SPRINGER 20
ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG!
Dialog braucht Inhalt
21 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Dialogbereitschaft?
90% der Befragten möchten in
Zukunft an öffentlichen Prozessen wie
beispielsweise der lokalen Stadtplanung
virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63%
der Meinung sind, Städte und Gemeinden
werden das auch in Zukunft nicht
zulassen.
Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet –
wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151
A B
- -
+ +
+
WOLFGANG O. SPRINGER 22
Dialogbereitschaft – warum?
physiologische Grundbedürfnisse
Sicherheitsbedürfnisse
soziale Bedürfnisse
Individualbedürfnisse
Selbstverwirklichungsbedürfnisse
„Dach über dem Kopf“
Gesundheit, Schlaf
Nahrung, Wärme
Arbeitsplatz, Altersvorsorge
Lebensstandard
Kriminalität
dazu gehören, kommunizieren
akzeptiert / geliebt sein
respektiert sein Beziehungen
Selbstachtung / -vertrauen
positive Selbstwertschätzung
Geltungsbedürfnis
Sinn im Leben, Kultur
Selbstverwirklichung
wertvolle Arbeit leisten
kreatives Leben führen
WOLFGANG O. SPRINGER 23
neue Spielregeln
neue Möglichkeiten
24 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Beziehungs- / Karrierestufe
A-B-C-Potenzial Dialoggruppen
Po
ten
zia
l
C
(Suspects)
1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt
2 Personen aus Zielgruppen
3 Passanten
Barriere B
aktivie
rte
s P
ote
nzia
l
B
(Prospects)
4 Diskutanten
5 Interessenten
6 Sympathisanten
7 Aktivisten
Barriere A
rea
lisie
rtes
Po
ten
zia
l
A
(Members)
8 zahlende Mitglieder
9 aktive Mitarbeiter
10 Funktionäre / Evangelisten
WOLFGANG O. SPRINGER 25
Relationship Management ist, …
12
3
6
9
Amts-
periode
= 5 Jahre
Wahl-
werbung
= 5 Mon.
Wahl-
kampf
= 50 Tage
… wenn man rechtzeitig
d‘rauf schaut,
dass man die Beziehung hat,
wenn man sie braucht.
WOLFGANG O. SPRINGER 26
》Customer Journey《
27 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Verhalten / Status
WOLFGANG O. SPRINGER 28
Adresse
pers. Kontakt
Telefon E-Mail
Google-Treffer
Facebook-Treffer
Organisation
Identität
Werte
Mission
Vision
Leitbild
Programm
Aktivitäten
Ergebnisse
Leistungen
Service Fun & Entert.
Kontaktform.
Mitarbeit
Beitritt
Gästebuch
Kommentar
Forum
Umfrage
1
Relevanz
Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion
WOLFGANG O. SPRINGER
1. ÖVP Mödling
2. MVP
3. Mödlinger Volkspartei
4. Beitrittsformular
5. volkspartei mödling
6. Mitarbeit
7. Volkspartei Niederösterreich
8. Mitgliedsbeitrag
9. Mitglied bei z. B. bei „NÖ
Frauen“
Beispiel 2: Relationship Management
WOLFGANG O. SPRINGER
aktiv werden
mitarbeiten
freiwillig
Verteilaktionen
Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion
WOLFGANG O. SPRINGER
1 A
B
2
Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion
WOLFGANG O. SPRINGER
Identitäten:
1. ÖVP Frauen
2. ÖVP Frauenbewegung
3. Frau sein in Brunn
4. Suchergebnis erst am Ende der
Seite 2
1
2
3
4
Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion
WOLFGANG O. SPRINGER
1
2
Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?
WOLFGANG O. SPRINGER
Beispiel 1:
Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?
WOLFGANG O. SPRINGER
Beispiel 2:
Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
WOLFGANG O. SPRINGER
Na
me
Prä
sen
z &
V
ern
etz
un
g
Str
uk
tur
&
Fo
rma
le O
rga
nis
.
Pe
rsö
nli
chk
eit
&
Se
lbst
ve
rstä
nd
n.
Ve
rha
lte
n &
L
eis
tun
g
Re
leva
nz
&
Ak
tua
litä
t
Inte
rak
tio
nsf
äh
igk
. & -
be
reit
sch
aft
Passt sCRM für politische Organisationen?
37 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Grundsätze
sCRM-Grundsätze aus einem politischen
Grundsatzprogramm (Auszug):
WOLFGANG O. SPRINGER 38
„Wir wollen, dass die Bürger an den politischen
Vorgängen, die ihr Leben bestimmen,
teilnehmen.“
„Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung
der Bürger an der öffentlichen Diskussion und
an politischen Entscheidungen.“
„Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur
Mitwirkung immer wieder einladen.“
Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
und viel Erfolg mit der
》neuen Art
der Zusammenarbeit《!
WOLFGANG O. SPRINGER 39
WOLFGANG O. SPRINGER 40
CRM: Analyse und Beratung Projekt- und
Programmmanagement Projektcontrolling strategische Ausrichtung und
operative Umsetzung
Schwerpunkte: Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse
innerhalb der Unternehmensumwelten
Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen.
Backup
41 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle?
Kontakt
WOLFGANG O. SPRINGER 42
Das Problem und seine Ursache
1762 250 Jahre 2012
Demokratiekrise
WOLFGANG O. SPRINGER 43
Beziehungsmodelle
1 Sprechstunde 1:1
2 Hausbesuch 1:1
3 Direct Marketing 1:n / (1:1)
4 Newsletter 1:n
5 Diskussionsforum n:n
Modell
WOLFGANG O. SPRINGER 44
1 2 3
4 5
= Politiker = Bürger
= direkte Beziehung = indirekte Beziehung
Beziehung ist mehr als Kontakt
Vertrauen
Vertrautheit
„Intimacy“
Wissen
voneinander
gegenseitige
Information
.... Identifikation
Vorstellung, erste Interaktion
Zeit, Wiederholung,
Kontinuität
gemeinsame Bezugspunkte,
Erlebnisse
relevante Informationen,
„Geschichten“ austauschen
sich vorstellen + partnerschaftlicher
Dialog
„merken“ im CRM-System / Datenbank
+ Profil-Informationen
WOLFGANG O. SPRINGER 45
Ziele
Werkzeuge
Daten
Prozesse / Verhalten
Ziele
& Grundsätze
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Die repräsentative
Demokratie degradiert
den Bürger zum Wähler
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Modell:
„Der Kunde / Bürger ist
König“
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
König
Staats-
Bürger
Unter-
tan
Rolle:
Politiker
Rolle:
Bürger
Modell:
CRM – Citizen Relation-
ship Management macht
den Bürger zum gleich-
wertigen Partner in
anderer Rolle
WOLFGANG O. SPRINGER 46
Literatur
47 WOLFGANG O. SPRINGER
Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Literatur
WOLFGANG O. SPRINGER
„Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social Media- Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4
Top Related