Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
7. Dezember 2012
Institut für Tourismus- und Freizeitforschung
5. Bündner Tourismus Trendforum
Herzlich Willkommen zum 5. Bündner Tourismus Trendforum
5. Bündner Tourismus Trendforum
Programm Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft Marco Hartmann, Leiter ITF
Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus: Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF
Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter
Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden
Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF
5. Bündner Tourismus Trendforum
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Marco Hartmann
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? Wege in die Zukunft
5. Bündner Tourismus Trendforum
Generationenwechsel in den Stammmärkten
5. Bündner Tourismus Trendforum
Erneuerung der Beherbergung
Seite 6 5. Bündner Tourismus Trendforum
Ferien und Touring/Sightseeing
Seite 7 5. Bündner Tourismus Trendforum
Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren
Seite 8 5. Bündner Tourismus Trendforum
Natur- und Kulturkapital sichern
Seite 9 5. Bündner Tourismus Trendforum
Neue Dialogmöglichkeiten nutzen Quelle: ethority.de
Seite 10 5. Bündner Tourismus Trendforum
Neues schaffen
Seite 11 5. Bündner Tourismus Trendforum
Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im alpinen Bündner Tourismus:
Seite 12 5. Bündner Tourismus Trendforum
1. Generationenwechsel in den Stammmärkten 2. Erneuerung der Beherbergung 3. Ferien und Touring/Sightseeing 4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und
Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Voting-Umfrage
1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?
2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-Massnahmen zu investieren?
3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Seite 16
Es fehlen nicht nur die Gäste, sondern auch die guten Nachrichten.
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Vorgehen
Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) in 14 Destinationen / Orte Graubündens
Weniger beschreibende Durchschnittswerte Dafür gezielte Suche und Analyse von auffälligen Mustern / Segmenten.
Zu neuen Perspektiven anregen und konkreter Nutzen im praktischen Alltag.
Seite 17
1. Gäste befragen
2. Aussagen analysieren, sortieren
und interpretieren
3. Auf der Basis der Resultate handeln
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Seite 18
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum
Agenda
Seite 19
Zufriedenheit der Gäste
Bedürfnisse der Gäste
Beispiele & Empfehlungen
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5.6 5.9
6.2 6.5 6.6 6.7 6.8 7 7 7.2
7.8
6.66
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
OrtsbildHaustiereRestaurantAttraktionenBeschilderungUnterkunftServicequalitätGastfreundschaftInfrastrukturKompetenzLandschaft.Overall
Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an folgenden Kriterien erfüllt?
Seite 20
Erfüllung der Erwartungen
Seite 21
Stimmen der Gäste
«Schöne Landschaft, leider verbaut» «Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild, würde den Ort viel attraktiver machen.» «Schade, dass es kein Zentrum gibt.» «Überbauungen nehmen immer mehr zu.»
Quelle: www.Flickr.com
Weiterempfehlungsabsicht
Seite 22
91%
9% Gesamtzahlen
zustimmendunsicher, ablehnend
81%
19% Erstbesucher
zustimmendunsicher, ablehnend
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Wiederbesuchsabsicht
Seite 23
87%
13% Gesamtzahlen
zustimmendunsicher, ablehnend
79%
21%
Erstbesucher
zustimmendunsicher, ablehnend
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Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen
Seite 24
5.2
6.66
7.9 8.2
8.6
7.2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Zufriedenheitsdimensionen
Preisniveau
Erfüllte Erwartungen
Bewertung einzelnerBereicheWeiterempfehlung
Wiederbesuch
Gesamtindex
Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
Wahrnehmung des generellen Preisniveaus
Seite 25
4.5 5 5.4 5.5 5.1
0123456789
10
Angebotsbereiche
GastronomieAktivitätenTransportUnterkunftGesamtindex
Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?
Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; 8 = eher tief; 10 = tief
Preisstrategien
Seite 26
1. Die Preise am Markt angleichen
2. Preise erhöhen und Angebote
höher Positionieren > Exklusivität
3. Preise dynamischer an
Situation anpassen.
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Stimmen der Gäste
Seite 27
«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale für Gäste zu teuer.» «In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.» «Winter zu teuer – Sommer zu günstig!» «It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. » «Für uns wird es auch bald zu teuer!»
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Motive der Gäste
Seite 28
80%
58%
45% 43% 39% 36% 31% 28% 25%
16% 16% 15% 13%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…
Mehrfachnennungen möglich
Graubünden ist Natur, Sport und Erholungs-
Destination
Checkliste «Well aging»
Seite 29
Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität
Reiseerfahrung: hoher Anspruche an Faktor Mensch
Älter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig
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Natur «IN – WERT – SETZEN»
Seite 30
Landschaft und Natur aufwerten, veredeln.
Begleiten, erklären und unterhalten.
Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden.
Auf Cassons / Geo Guide Sardona Alpspektakel Prättigau
Igludorf GmbH
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Botschaften
Seite 31
Setzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse.
Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikation
auf die Bedürfnisse der Zielgruppen.
Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen.
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Diskussionsrunde mit ITF-Experten
Foto
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Pause
Seite 33 5. Bündner Tourismus Trendforum
Voting-Umfrage Resultate 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame
Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?
(Resultate werden in der Pause integriert)
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Voting-Umfrage Resultate 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-
Massnahmen zu investieren?
(Resultate werden in der Pause integriert)
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Voting-Umfrage Resultate 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? (Resultate werden in der Pause integriert)
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Yvonne Brigger-Vogel
Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Das Qualitätsprogramm Graubünden
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Ein Teil der Bündner Tourismusreform.
Neuausrichtung Graubünden Ferien
Branding / Markeneinsatz
Elektronische Tourismusplattform Graubünden
Natur- und kulturnaher Tourismus
Neue Tourismusfinanzierung
Balanced Scorecard
Qualitätsoffensive
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Destinationsbildung (DMO / ReTO)
kein Qualitätslabel
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Trägheit
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Finanzen
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Fähigkeiten
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Orientierung schaffen
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www.qualitaet-gr.ch
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Ortsbegehungen
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keine Positionierung
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unklare Verantwortlichkeiten
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mangelnde Besucherlenkung
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geheime Attraktionen
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53
Transparenz über bestehende Hilfsmittel
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Effizienz-Checks
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Grundlagenbericht Klima
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57
58
• Servicekette aus einer Hand • Klare Zuständigkeiten • „Durchgriff“
• „Ich hab gemeint, dass der andere ..“
• „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“
• „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“
• „Bis dann offen halten....“
Serviceketten Check
Aus- und Weiterbildung
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Prof. Dr. Peter Tromm
Qualitätsmessung als 1. Schritt zur Qualitätsoptimierung Wie zufrieden sind unsere Kunden?
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«Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)
Professioneller Umgang mit Bewertungen Qualität der Umfrage verbessern Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung? Ein Beispiel
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Qualität verbessern: Ja, aber wie?
„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
Planung
Was erfragen
Welche Fragen
Umsetzung
Auswertung
Fragebogen
Umfrage
Was wird zur Verfügung gestellt?
Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt: Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung Anreizsysteme für Kunden Erstellt durch ITF: Domenico Bergamin, Stephanie Nabitz, Michael Tschapka, Peter Tromm
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Beispiel: Reservation Stimme nicht zu
……. (Neutral)
Stimme ganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien? 1. Bei der Reservation erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels werde ich freundlich empfangen. Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Kriterien? 1. Bei der Reservation im Hotel erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels wurde ich freundlich empfangen.
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Schlusswort
Marco Hartmann
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7. Dezember 2012
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro. Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!
Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF Info: [email protected] / www.itf.ch
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