Herzlich Willkommen!Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?Jens Wonke-Stehle24.10.2012
24.10.2012
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
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ÜBERSICHTWas sind (IT-)Dienstleistungen?Veränderte Rolle der IT in BibliothekenIT Service Management und ITILITIL in Bibliotheken???Fallstudien: Macquarie, TUM, ETHAnwendungsbeispiel: Auskunft und IT
Support
Was machen Bibliotheken eigentlich? Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den
Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005
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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
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New York, 1923
24.10.2012
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
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New York, 1923
24.10.2012
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel der Technik:
1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere
Durchdringung aller Arbeitsbereiche
624.10.201
2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel des IT-Managements:
von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT)
zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*)
* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library zurück
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ServiceScience
ITSM
ITIL
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Was ist ITIL?
5 Kernpublikationen Zentral: Modell des
Lebenszyklus der IT-Dienste Kochbücher mit
kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices
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Continual Service Improvement
ServiceStrategy
Service Transition
Service Design
Service Operation
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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Beispiel: der Service Desk
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Service Desk
Anfrage Analyse
Incident Management
Request Fulfilment
Management
Problem Management
Asset and Configuration Management
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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
ITIL in Bibliotheken?
Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen? Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung) Nutzen langfristig aber groß Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich
Empirische Grundlage: Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL
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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Fallstudien: 3 Bibliotheken
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Macquarie University Sydney
TU München ETH Zürich
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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Macq
uari
e
30.000 Studierende 1,8 Millionen Medieneinheiten 124 MitarbeiterInnen Budget: ca. 12,5 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Warum ITIL? Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen Mehr Ressourcen für Entwicklung Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
Macq
uari
e
ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt
ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework
Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert
Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben
Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden
Stellenwert von ITIL
ETH
ETH ZürichETH
ETH
17.187 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
Warum ITIL? Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen
orientieren Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
ETH
Stellenwert von ITILETH
ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz
gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben-
zu einem produktzentrierten Management
31.000 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 115,1 Stellen Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €
Erwerbungsetat Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
Warum ITIL? Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt
IntegraTUM Ergänzt QM-System (ISO 9001) (weitere) Optimierung des SupportsT
UM
ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM
Schafft Transparenz über offene Anfragen Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene
Prozesse, da hier schon das QM-System greift
Stellenwert von ITILTU
M
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
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Nachnutzbares
z.B.: Orientierung am
Lebenszyklusmodell Gemeinsame
Supportprozesse Dienstekatalog Inspiration, (weiterhin)
alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen.24.10.201
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Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?
Diese Frage ist falsch gestellt.
Richtiger wäre:
Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?
24.10.2012
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Vielen Dank
Jens Wonke-StehleVon-Melle-Park 320146 Hamburg
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24.10.2012
<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Literatur
Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und
Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Verwendete Bilder
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http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA
ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU Münchenhttp://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)
24.10.2012
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