Herzlich Willkommen!Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?Jens Wonke-Stehle24.10.2012

24.10.2012

<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

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ÜBERSICHTWas sind (IT-)Dienstleistungen?Veränderte Rolle der IT in BibliothekenIT Service Management und ITILITIL in Bibliotheken???Fallstudien: Macquarie, TUM, ETHAnwendungsbeispiel: Auskunft und IT

Support

Was machen Bibliotheken eigentlich? Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services

Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den

Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)

*nach Meffert/Bruhn 2005

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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Was hat sich dabei geändert?

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New York, 1923

24.10.2012

<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Was hat sich dabei geändert?

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New York, 1923

24.10.2012

<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel der Technik:

1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere

Durchdringung aller Arbeitsbereiche

624.10.201

2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel des IT-Managements:

von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT)

zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*)

* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten

Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library zurück

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ServiceScience

ITSM

ITIL

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Was ist ITIL?

5 Kernpublikationen Zentral: Modell des

Lebenszyklus der IT-Dienste Kochbücher mit

kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices

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Continual Service Improvement

ServiceStrategy

Service Transition

Service Design

Service Operation

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Beispiel: der Service Desk

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Service Desk

Anfrage Analyse

Incident Management

Request Fulfilment

Management

Problem Management

Asset and Configuration Management

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

ITIL in Bibliotheken?

Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen? Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung) Nutzen langfristig aber groß Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich

Empirische Grundlage: Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL

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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Fallstudien: 3 Bibliotheken

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Macquarie University Sydney

TU München ETH Zürich

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Macq

uari

e

Macquarie

Macq

uari

e

30.000 Studierende 1,8 Millionen Medieneinheiten 124 MitarbeiterInnen Budget: ca. 12,5 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)

Warum ITIL? Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen Mehr Ressourcen für Entwicklung Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse

Macq

uari

e

Macq

uari

e

ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt

ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework

Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert

Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben

Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden

Stellenwert von ITIL

ETH

ETH ZürichETH

ETH

17.187 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)

Warum ITIL? Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen

orientieren Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek

ETH

Stellenwert von ITILETH

ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz

gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben-

zu einem produktzentrierten Management

TU MünchenTU

M

31.000 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 115,1 Stellen Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €

Erwerbungsetat Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)

Warum ITIL? Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt

IntegraTUM Ergänzt QM-System (ISO 9001) (weitere) Optimierung des SupportsT

UM

TU

M

ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM

Schafft Transparenz über offene Anfragen Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene

Prozesse, da hier schon das QM-System greift

Stellenwert von ITILTU

M

<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

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Nachnutzbares

z.B.: Orientierung am

Lebenszyklusmodell Gemeinsame

Supportprozesse Dienstekatalog Inspiration, (weiterhin)

alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen.24.10.201

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Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?

Diese Frage ist falsch gestellt.

Richtiger wäre:

Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Vielen Dank

Jens Wonke-StehleVon-Melle-Park 320146 Hamburg

040 / 4 28 38-2224jens.wonke-stehle@sub.uni-hamburg.de

www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihhtwitter.com/akte20_09

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Literatur

Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.

OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und

Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.

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2<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

Verwendete Bilder

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http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA

ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA

Scharger, Albert / TU Münchenhttp://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)

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<Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>