<<Grenzen im CRM verschwimmen>>KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT-SYSTEME Es wan nie einfach, s ich für e in Customer Relat ionshipManagement (CRM) Sys tem zu en tsche iden. Heute tun s ich Neue ins te iger besonders schwen, denn neueTrends verw ischen d ie Grenzen von Sof tware lösungen und Too ls . Um den Mark tüber -b l i ck zu er le ich tern , las -sen w i r s ieben in der Schweiz ak t ive CRM-Anb ie te r se lbs t zu Wor t kommen.

VON DORIS GOTTSTEIN

r <Die digitale Transformation

im Marketing macht CRM noch

prominenter in den Unternehmen- als Disziplin und als Philoso-

phie der systematischen Kunden-

orientierung, aber auch als Instru-

ment der Dokumentation und

Koordination der digitalen Kanä-

Ie>, sagt Frank Hannich, Professor

an der ZHAW School of Manage-

ment and Law. Dies zeige die neu-

este Version der Swiss Marketing

Leadership Studie, die anlässlich

des Swiss CRM Forum veröffent-

Iicht wird. Der digitale Fortschritt

macht sich auch im Schweizer

Markt bemerkbar.

Ein Markt in Bewegung

<In der Schweiz sind Microsoft,

SAP und Salesforce als grösste

Player aktiv>, sagt Hannich, der

auch die Fachstelle Strategisches

CRM leitet. <AIle drei sind auf

starke lokale Implementierungs-

partner angewiesen, die oft Bran-

chenlösungen aufBasis von Stan-

dardsoftware entwickeln. > Neben

kleineren Anbietern gebe es mit

BSI zumindest eine Schweizer Fir-

ma, die kontinuierlich wachse.

Im Markt der Implementierer

bewegt sich mehr. Frank Hannich:

<Dort gibt es immer noch Markt-

eintritte und Neugründungen.> Der

Trend zu Cloud-Angeboten fuhre

dazu, dass nun auch Spezialisten

für Office 365 oder Sharepoint im

CP.l\,I-i'lerkt akti-,/ u/ürden. Da die

Grenzen der Softwarelösungen

immer mehr verschwimmen, auch

hin zu Inbound- oder Social-

Media-Marketing-Lösungen, ma-

che das durchaus Sinn.

Proprietäre Lösungen sind

auch noch aktuell. Frank Hannich:

<Bedenkt man die Flexibilität und

den Entwicklungsstand heutiger

Software, überrascht der immer

noch hohe Anteil an mittleren und

grossen Schweizer Unternehmen,

die Eigenentwicklungen für CRM

einsetzen, sehr.> 201.5 seien es 17,5

Prozent der CRM-Anwender gewe-

sen, nun sei der Trend rückläufig.

In Relation zu Open-Source-

Lösungen wie etwa Sugar CRM

seien proprietäre Lösungen aber

3 4 , ' '

immer noch dominant. Frank

Hannich: <Wir beobachten, dass

viele Unternehmen gerade durch

die digitale Transformation sehr

damit kämpfen, nicht genug IT-

Kompetenz und Kapazitäten zu

haben>, schildert Hannich das

Problem. Mit Open-Source-Lösun-

gen zu arbeiten träfe sie da an ei-

nem wunden Punkt. <Es fallen

zwar weniger oder keine Lizenz-

gebühren an, man braucht aber

mehr eigene Kompetenz und IT-

Kapazitäten.>

Angebotsvielfalt für KMU

Nach wie vor ist schwer zu sagen,

wie die Ideallösung für Neuein-

steiger aussieht. Einfacher ist es zu

fragen, was in der Schweiz ange-

boten wird, und worauf KMU ach-

ten sollten. Führende Anbieter

geben Auskunft:

l. Lösungen für KMU, die Schritt

für Schritt ins CRM einsteigen

wollen,

2. welche (IT)Elemente dafür die

absolut notwendige Basis bilden

3. wie sich die Lösung ausbauen

lässt, um mit der CRM-Ent-

wickluns Schritt zu halten.

Dr. Michael Schmidt-Voigt

Director Sales Consul t ing,

0racle Germany 0 Switzerland

L Oracle bietet füLr CRM oder Cus-

tomer Experience Management

eine Vielzahl von modularen Ap-

plikationen an, die je nach der An-

forderung flexibel kombinierbar

sind. Geht es im konkreten Kun-

denprojekt etwa um Vertrieb, BzC

Marketing und Einbindung sozia-

ler Netzwerke, so kombinieren wir

die Sales Cloud, die B2C Marke-

ting Cloud und die Social Cloud.

Liegt der Fokus aufKundendienst

mit Aussendienst, kommen die

Service Cloud und die Field Ser-

vice Cloud zumEinsatz. Gerade für

KMU ist das der ideale Ansatz, da

sie so Schritt für Schritt im CRM

wachsen können. Man beginnt

dort, wo es für den Geschäftserfolg

am wichtigsten ist - etwa im Mar-

keting - und wächst dann über den

Vertrieb zum Kundenservice.

2. Es handelt sich um Cloud-Appli-

kationen. Wesentliches IT Element

ist daher der Internet Browser.

3. Genau das ist der Grund und

Vorteil des Cloud-Ansatzes: Wann

immer ein neuer Trend am Hori-

zontztt erkennen ist, wird Oracle

die Applikationen entsprechend

erweitern oder neue akouirieren

und in das Portfolio integrieren. Sie

stehen damit den Kunden schnel-

Ier als in jeder anderen Implemen-

tierungsform zur Verfügung.

Mare Ziegler

Countr y Manager, Sage Switzerland

I. Mit Sage CRM bieten wir eine

Lösung an, mit der KMU mit dem

Kontaktmanagement kostengüns-

tig starten und nahtlos im gleichen

System wachsen können. Letzt-

lich kann in Sage CRM der gesam-

te Prozess von der Akquise bis hin

zum Service abgebildet werden.

Und die Lösung lässt sich durch

eine Lizenz, etwa für individuelle

Anpassungen, öffnen und weiter

ausbauen.

2. Sage CRM kann als installierte

Version auf dem PC oder als reine

Weblösung bezogen werden. Diese

basiert auf Internet Information

Services (IIS). Dadurch ist alles,

was es für Einrichtung und Betrieb

braucht, schon im Betriebssystem

der Arbeitsstation bzw. beim Ser-

ver mit dabei. Der Zugriff ist von

anderen Stationen aus direkt und

ohne weitere lnstallationen rei-

bungslos möglich.

3. Die Einbindung sozialer Medien

wie Twitter. Facebook. Linkedln

etc. ist schon im Standard integ-

riert, um die 360"-Sicht auf den

Kunden auf allen für das Custo-

mer Experience Management rele-

vanten Kanälen sicherzustellen.

Ebenfalls enthalten ist MailChimp

fur den Versand grosser Mailings.

Dank der auf Smartphones und

Tablets zugeschnittenen Apps ist

der mobile Zugriff von jedem Ort

aus sichergestellt. Ein weiterer

Ausbau in Richtung eines indivi-

duellen Branchen-xRM ist mit

Sage CRM prol:lemlos möglich.

Mathias HasslerCRlt4 Experie,

BS I Bus iness Sy:;temsJntegr:tion AG

'l . Der Vorteil von BSI CRM ist: Es

ist flexibel. Es empfiehlt sich, am

Anfang schlank zu bleiben und

vom Know-how in den Prozessen

zu profitiererr. CRM-Einsteiger

müssen das Rad nicht neu erfin-

den. Viele Use Cases wie Lead-

Prozesse, Co.ntact-Center- oder

Marketing-Prozesse sind darin

bereits abgebildet. Die Software

kann nach Bedarfmodular ergänzt

und erweitert werden, Ein <Big

Bang> führt oft nicht zum ge-

wünschten Erfolg. Im KMU-Seg-

ment empfehlen wir für den Start

eine Cloud-Lösung. Später können

unsere Kunden bei Bedarf auf eine

On-Premise-Lösung wechseln.

Manketing & Kommunikation B/76

2. Cloud-Nutzer benötigen eigent-lich nur noch einen Browser. Aberauch moderne, intelligente On-Premise-Lösungen sind sehr ge-nügsam. Für die Middleware kom-men bewährte und kostenneutraleOpen-Source-Lösungen wie Tom-cat und PostgreSQl zum Einsatz.Der Vorteil einer Cloud-Lösungbesteht für KMU darin, dass siekaum interne IT-Ressourcen benö-tigen, um ihr CRM zu betreiben.Generell kann man sagen: ]e mehrKundenberater und -betreuer, jemehr Produkte und Dienstleistun-gen, je mehr Kanäle und Touch-points, desto relevanter ist einezentrale CRM-Lösung für einfreudvolles und durchgängigesKundenerlebnis.3. Idealerweise bringt die Lösungbereits alle Erweiterungen mit undwird laufend mit neuen Funktio-nen und Prozessen erweitert. EsIohnt sich, bei der Evaluation aufintegrierte Leistungen zu achten.Bei einigen Cloud-Anbietern sindeigene Erweiterungen nicht imUpdate enthalten oder Featureswerden durch Drittsysteme abge-bildet, was Überraschungen beiden Folgekosten verursachenkann. Versteckte Kosten etwa beiSupport- oder Erweiterungsthe-men lassen sich so verhindern.

2. Eine eigene IT-Infrastruktur istnicht notwendig, die Anwenderkönnen transparent erweitert oderbegrenzt werden. Mit der modularaufgebauten Komplettlösung CASgenesisWorld haben mittelständi-sche Unternehmen sogar die Mög-lichkeit, auf Basis der SmartDe-sign-Technologie einfache Appsselbst zu erstellen.3. Zukunftsorientiertes CRM mussbereits heute mobil und social-media-fähig sein, damit sich uni-verselles xRM*-Beziehungsma-nagement und Customer Centricityentfalten können. Mit unserenPartnern in der Schweiz entwi-ckeln wir das gesamte Produkt-portfolio ständig weiter, weil wires lieben, CRM & xRM-Lösungenso kundenzentriert, sicher und in-tuitiv wie nur möglich zu gestal-ten. Für unsere Kunden bedeutetdies ein hohes Mass an Investiti-onssicherheit. Und was den Da-tenschutz anbelangt, werden un-sere Lösungen jährlich überprüftund mit den Qualitätssiegeln<Software Made & Hosted in Ger-many) zertifiziert.

*xR[4: extended Relationsh p Management. Stati nurKundendaten (Customer im CRM) werden be iebige K0n-taktdater und ihfe Eezlehungen untere nandef abgeb ldets1g 1 - y1-919r'iosl rrc-e- wpiter er D"le !e-lrapftwie Pf0jekten, Verträgen, mmoblL en 0der Ersatztellef.

2. Player wie Amazon veränderndie Geschäftsmodelle drastisch.Bisherige Handelsstufen verwi-schen, weil immer mehr Kundensich im Internet informieren undauch dort kaufen. Durch SocialMedia Collectoren weiss man,wann welcher Kunde in welchenForen wie über Produkte spricht.Üher Suchmaschinen optimierungerfährt man, in welchen Such-diensten Kunden nach welchenSchlagwörtern suchen und werauf der Homepage wie lange ver-weilt - deshalb braucht man ent-sprechende Commerce-Plattfor-men. Dabei geht es nicht mehr nurum reines CRM, sondern um Con-tent-Management- sowie Shop-Systeme für B2B und B2C.3. Da wir die SAP HANA als Platt-form mit SAP-In-Memory-Techno-logie nutzen und somit direkt mitdieser zentralen Datenbank inter-agieren, sind neue Geschäftsmo-delle möglich - was keine andereCRM-Lösung der Welt bieten kann.

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Dr. Angel ika ScheifeleBusiness Development Manager,SAP HVbris

l. Mit den CRM-Lösungen von ges-tern erreichen Unternehmen dievernetzten Kunden von heutenicht mehr. Mit SAP Hybris kön-nen Unternehmen ein vollständi-ges Bild ihrer Kunden gewinnen,exakte Prognosen der Kundenwün-sche erstellen und diese in Echtzeiterfüllen. So gelingt es, über dieverschiedensten Kanäle - auchmobil - stets relevant für die Kun-den zu bleiben. Die Relevanz wirderhöht, indem auch Informationenaus Social Media und anderen Ka-nälen berücksichtigt werden.2. iviii SAP-Lösungen können Un-ternehmen ihren Kunden einnahtlos personalisiertes Erlebnisverschaffen - im Ladengeschäftebenso wie im Direktvertrieb, imMarketing und Service. Das istweit mehr als CRM.3. Es gilt das Motto: Think big,start small. jedes einzelne <EIe-ment> des Portfolios bringt einenMehrwert. Ob es die SAP Hybris

Commerce Plattform ist, SAPCloud for Sales oder Service, oderSAP Hybris Marketing. Alle Ele-mente sind einzeln oder kombi-niert einsetzbar und können inte-griert werden, so wie die Strategiedes Unternehmens es erfordert.Mit Pay-as-you-Grow-Lizenzmo-dellen und der Verfügbarkeit desPortfolios in der Cloud mit ent-sprechend günstigen Preisen fin-den auch mittelständische Unter-nehmen ein attrnktives Aneebot.

Andre RothPartner Technical StrategistDynamics Business Solutions,lvlicrosoft Schweiz GmbH

Microsoft bietet mit DynamicsCRM 2016 eine umfassende Platt-form für effektives und effizientesKundenbeziehungsmanagement.Dynamics CRM lässt sich individuell an die spezifischen Bedürf-nisse von Unternehmen und Bran-chen anpassen und ermöglichteinen hohen Integrationsgrad mitOffice 365 sowie die nahtlose An-bindung an Microsoft Azure undDrittsysteme wie SAP, Abacus,Sage oder europa3000.

Mit Field Services, Project Ser-vices und Microsoft Portals kamenindustriespezifische Neuerungenhinzu, die es KN,IU erlauben, verti-kale Lösungen <out oft the Box> inBetrieb zu nehmen. Die von unse-ren Partnern errtwickelte?r Bran-chen- und Proze'sslösungen lassensich rasch und kostengünstig im-plementieren. Ferner kommt dieFlexibilität beim Betrieb - sei diesals Cloud-Dienst oder als hybrideLösung - den gr:stiegenen Sicher-heits- und Compliance-Bedürfnis-sen eines KMU entgegen.

Anfang ]uli präsentierte Mi-crosoft mit Dynamics 365 sowieMicrosoft App Source (BusinessApp Store) die nächste Generationihrer CRM- und ERP-Lösung. Dieneue Architeklur ermöglicht esKunden, pro Rolle, Funktion undMietdauer einer wachsende An-zahl an Dynarnics-36S-Modulenindividuell und flexibel zu lizen-zieren. I

Mart in HubschneiderVorstandsvorsitzender,CAS Software AG

1. Grundsätzlich lassen wir unse-ren Kunden die freie Wahl, ob sieCRM on premise oder cloudbasierteinsetzen möchten. Wer beispiels-weise über eine bestehende IT-Infrastruktur verfugt oder ein eige-nes Rechenzentrum in Betrieb hat,kann sein CRtVi in einer FrivateCloud nutzen. Für Start-Ups,Selbstständige und kleinere Un-ternehmen empfehlen wir dencloudbasierten Einstieg mit bran-chenübergreifenden Lösungen wieCAS PIA oder CAS SmartWe. Siebeinhalten alle wichtigen CRM-Funktionen und lassen sich überjedes internetfähige Gerät per Appnutzen.

- Market ino E Kommunikat ion 8/16

Beat WylerGeschäftsfühner Schweiz. ITN4L AG

'l . Unsere Lösung ist stark an dieAnforderungen von KMU ausge-richtet. Sie hat die grosse Stärke,dass sie tief mit dem SAP ERP ver-heiratet ist und somit auf alle ERP-basierten Daten Zugriff hat. FürMaschinenbauer ist es etwa wich-tig, auch Daten aus Produktion/Montage verfügbar zu haben. FürServiceprozesse ist tiie ERP-lüieg-ration essenziell, wenn es um Ser-viceabwicklung und Wartungsver-träge geht. Unsere Lösung istextrem benutzerfreundlich, damitBenutzer sofort Mehrwerte reali-sieren können. Stichworte sindetwa Outlook-Integration, App zurTouch-Bedienung - künftig auchSocial Media- und CloudJntesra-tion.

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